BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Hotel 2.1.1.1 Pengertian Hotel Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing– masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel : 1. Menurut Hotel Proprietors dalam Sulistiyono (2008) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. 2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam Budi (2010), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang– orang yang tinggal untuk sementara waktu. 3. Menurut Departemen Pendidikan Nasional, hotel didenefisikan sebagai bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan, atau bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial.

8 Universitas Sumatera Utara

2.1.1.2. Sejarah Perkembangan Hotel Menurut Sulistiyono (2008:8-10), ada beberapa sejarah perkembangan hotel di dunia yang perlu diketahui: Di Eropa dan Amerika, usaha hotel mungkin dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan usaha komersial yang tertua di dunia, hal tersebut terbukti bahwa penginapan pertama yaitu penginapan yang berbentuk Inn, adalah rumah-rumah pribadi dengan beberapa kamar disediakan bagi para pejalan kaki untuk istirahat atau tidur, satu ruangan/kamar ditempati oleh beberapa tamu, dan kadang-kadang untuk tidur hanya disediakan tikar, kualitas kebersihan pada waktu itu belum diperhatikan. Kemudian pada tahun 961 sesudah masehi di Swiss-Alpine sudah terdapat hotel bernama Le Grand Saint Bernard Hospice yang dibangun oleh Agustinian Monks. Pada waktu itu, hotel dibangun untuk menyediakan penginapan bagi orang-orang yang melakukan ziarah dari dan ke Roma. Struktur bangunan hotel tersebut menggunakan batu-batu besar sebagai tiang dan dengan fasilitas 70 atau 80 tempat tidur yang menampung sebanyak 300 orang. Di Amerika pada tahun 1794, untuk pertama kali dibangun khusus sebuah hotel dengan nama City Hotel, di Kota New York. Kemudian pada tahun 1829 Hotel Tremont House di Boston Amerika, untuk yang pertama kalinya melengkapi hotelnya dengan ruang lobby, menyediakan kamar pribadi dengan pintu kamar-kamarnya dipasang kunci pengaman. Kemudian pada pertengahan tahun 1990-an beberapa hotel di Amerika, dimiliki oleh individu ataupun suatu perusahaan memiliki beberapa hotel, dan pada saat itulah melalui berkembang hotel–hotel yang dikelola oleh suatu mata rantai pengelola usaha hotel.


Di Indonesia, untuk mengetahui secara pasti kapan sebenarnya usaha hotel di Indonesia mulai dikelola secara komersial adalah sulit, tetapi yang jelas bahwa sejak jaman penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang dikelola secara komersial, walaupun pada waktu itu belum dikelola secara modern, sebagai contoh Hotel Savoy Homan Bandung, dibangun pada tahun 1888 kemudian direnovasi pada tahun 1937 dan selesai 1939. Kemudian Hotel Preanger dibangun pada tahun 1897, dan pada waktu itu masih menyatu dengan toko. Kemudian dibangun kembali sebagai hotel yang lebih terkonsep pada tahun 1928. Hotel Mij De Boer di Medan, Sumatera Utara didirikan oleh Aient Herman De Boer orang Belanda pada tahun 1898. Kemudian pada tanggal 14 Desember 1957, dalam rangka nasionalisasi peusahaan-perusahaan asing, Hotel Mij De Boer diambil alih pemerintah Republik Indonesia diganti namanya menjadi Hotel Dharma Bakti, dan sekarang namanya diganti lagi menjadi Hotel Dharma Deli. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengelolaan akomodasi secara komersial di Indonesia sudah dimulai sejak zaman Belanda, walaupun pada waktu itu cara pengelolanya masing menggunakan konsep pengelolaan penginapan, dan belum menggunakan penggelolaan hotel seperti sekarang. 2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 1. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat, atau

kepuasan

yang

ditawarkan

untuk

dijual

dengan

cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka


terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. 2. Menurut Ivonne (2009) layanan pelanggan adalah kemampuan suatu organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka. 2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Sumarsono (2014:226), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menngkatkan kepuasan konsumen 1. Keandalan (realibilty) Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan pada konsumen yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap (responsiviness) Kemampuan untuk membantu melayani, dan memberikan pelayanan dengan cepat dari perusahaan kepada konsumen. 3. Jaminan (assurance) Meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen. 4. Empati (emphaty) Kesediaan untuk peduli dengan konsumen dan memberikan perhatian perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan 5. Berwujud (tangible) Penampilan fisik yang dimiliki perusahaan, peralatan, petugas karyawan, dan materi komunikasi yang ada di perusahaan.


2.1.2.3 Konsep Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:4), dalam literatur manajemen dijumpai empat lingkup defenisi konsep pelayanan yaitu: 1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategori aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, jasa pribadi (personal services), dan layanan publik. 2. Pelayanan dipandang sebagai produk berwujud yang hasilnya lebih berupa

aktivitas

ketimbang

obyek

fisik,

meskipun

dalam

kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan. 3. Pelayanan yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja pelayanan itu sendiri. 4. Pelayanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yakni service operations dan service delivery. 2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:5), defenisi pelayanan menunjukkan dinamika peran pelayanan dalam kancah perekenomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh tiga faktor, yaitu: 1. Pertumbuhan sektor jasa berlangsung cepat dalam beberapa dekade terakhir 2. Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan bersaing 3. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa/layanan.


2.1.2.5 Jenis Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:18), jasa atau pelayanan dapat dipilah menjadi 3 jenis yaitu: 1. Jasa sewa-menyewa (Rented-good services) Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. 2. Jasa kepemilikan (Owned-goods services) Pada tipe ini, produk-produk yang dimikiki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya. 3. Jasa tidak berwujud (Non-goods services) Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. 2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial Menurut

Tjiptono

(2011:22),

pelayanan

komersial

masih

dapat

dikelompokkan lebih lanjut ke dalam beberapa bentuk yaitu:` 1. Perumahan atau penginapan, meliputi persewaan apartemen,hotel, motel, villa, losmen, dan rumah. 2. Operasi rumah tangga, meliputi penyediaan renovasi rumah, reparasi peralatan rumah tangga, dan pertamanan. 3. Rekreasi dan hiburan, meliputi persewaan dan reparasi peralatan yang dipergunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.


4. Perawatan pribadi (personal care), seperti laundry, dry clean, dan perawatan kecantikan 5. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro iklan, jasa riset pemasaran, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi. 6. Transportasi meliputi jasa angkutan barang dan penumpang, baik melalui darat maupun udara, reparasi dan penyewaan kendaran 7. Komunikasi terdiri dari telepon, komputer dan jasa komunikasi yang terspesialisasi. 2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:28-46), bahwa pelayanan memiliki empat karateristik utama yaitu: 1. Pelayanan bersifat tidak berwujud (intangible) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Pelayanan bersifat sangat variabel atau heterogen artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 3. Pelayanan bersifat tidak bisa dipisahkan (inseparability) artinya barang biasanya

diproduksi

terlebih

dahulu,

kemudian

dijual,

baru

dikonsumsi. 4. Pelayanan bersifat tidak tahan lama (perishability) artinya pemakaian yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang.


2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan Menurut Meskardo (2015:161), untuk mendapatkan gambaran umum peranan dan fungsi pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Pelayanan pemesanan kamar Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama yang dihubungin sebelum tamu tersebut menginap di hotel 2. Pelayanan penanganan barang-barang tamu Bagian yang mempunyai tugas dalam menangani barang tamu, menangani penitipan barang atau koper tamu, menjemput dan mengantar tamu pada waktu datang dan berangkat 3. Pelayanan Informasi Bagian informasi yang bertugas memberikan penjelasan tentang fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel, tempat berbelanja, dan lain sebagainya 4. Pelayanan penerimaan tamu Bagian penerimaan tamu (resepsionis) adalah bagian

yang

melakukan pendaftaran semua tamu yang menginap di hotel. 5. Kasir kantor depan hotel Bagian Kasir kantor depan hotel mempunyai tugas dalam menangani pembayaran seluruh administrasi atau transaksi yang dilakukan Menurut Kasmir (2014:299-300), fungsi pelayanan pelanggan yang harus dijalankan setiap waktu adalah:


1. Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis, pelayanan yang berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan 2. Sebagai Pelayanan informasi (deskman) Sebagai pelayanan informasi (deskman), pelayanan yang berfungsi sebagai yang melayani permohonan yang diajukan pelanggan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan 3. Sebagai Penjualan (sales) Sebagai penjualan (sales), pelayanan merupakan seorang yang menjual produk ke pelanggan atau calon pelanggan. 4. Sebagai Petugas Hubungan Pelanggan (costumer relation officer) Sebagai petugas hubungan pelanggan (costumer relation officer), pelayanan yang berfungsi sebagai yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tidak lari dari perusahaan 5. Sebagai Komunikator Sebagai komunikator, yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan dengan memberikan informasi yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan 2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima Menurut Merry (2014), pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan dapat ditunjukkan melalui hal-hal sebagai berikut:


1.

Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pelanggan untuk segera membeli produk yang ditawarkan

2.

Pelayanan prima dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan

3.

Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dan setia

4.

Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk membeli lagi produk tersebut

5.

Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

2.1.2.10 Hal-Hal Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan Menurut Merry (2014), Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bentukbentuk pelayanan adalah 1.

Mengucapkan salam pembuka pembicaraan

2.

Menanyakan apa saja keinginan pelanggan

3.

Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan

4.

Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah

5.

Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut pertama Menurut Christian (2014:71) hal yang diperhatikan dalam penyambutan

pelanggan adalah 1. Memberi kesan baik di mata pelanggan bahwa kehadirannya memang dinantikan 2. Membuat pelanggan merasa seperti di rumah sendiri. Ketika pindah ke tempat lain dan tidak diperlakukan sama, pelanggan seperti


kehilangan sesuatu sehingga akan kembali ke tempat penginapan awal. 2.1.2.11 Strategi Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:182), strategi dalam mewujudkan pelayanan prima, yaitu: 1. Mengidentifikasi dan yang menentukan kualitas pelayanan 2. Mengelola harapan pelanggan 3. Mengelola bukti kualitas pelayanan 4. Mendidik konsumen tentang pelayanan 5. Menumbuhkan budaya kualitas 6. Menciptakan suatu kualitas 7. Menindaklajuti pelayanan 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan 2.1.2.12 Perbaikan Kualitas Pelayanan yang Buruk Menurut Tjiptono (2011:338), aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan pelayanan, yaitu: 1. Respon bahwa telah terjadi kegagalan pelayanan 2. Informasi atau penjelasan atas kegagalan yang terjadi 3. Tindakan atau koreksi atas kegagalan 4. Kompensasi ekuivalen atau kompensasi pengembalian ulang


2.1.3 Fasilitas 2.1.3.1 Pengertian Fasilitas Pengertian fasilitas menurut Sulistiyono (2008) adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. 2.1.3.2 Jenis-jenis Fasilitas Menurut Haryono (2015:152), jenis-jenis fasilitas dapat berupa : 1. Kamar hotel dengan segala perlengkapan yang terdapat didalamnya 2. Restoran dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas

yang dapat

mendukung pelayanan penyajian

makanan dan minuman dengan baik 3. Fasilitas-fasilitas olahraga seperti kolam renang, lapangan tenis, tempat fitness 4. Tempat hiburan seperti karaoke dan lain-lain 2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel Menurut Meskardo (2015:91), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel berdasarkan tingkatannya yaitu: 1. Standard room Tipe kamar ini di sebuah hotel biasanya memiliki harga sewa paling murah.


2. Superior room atau Premium room Kamar jenis ini biasanya seperti kamar standar yang ukuran dan fasilitasnya lebih atau dapat juga kamar khusus dengan lokasi yang lebih baik. 3. Duluxe Room Kamar ini biasanya berkelas, karena perbedaan di desain dan penampilan serta lokasi. Ada beberapa hotel yang menerapkan tipe duluxe di bawah kamar superior. 4. Junior Suite Room Kamar jenis ini mempunyai ruangan yang besar, dimana fasilitas ruang tidur dan ruang duduk terpisah. 5. Suite Room Kamar tipe suite dapat dikatakan seperti apartemen kecil di dalam sebuah hotel. Ukuran yang jauh lebih besar dari ukuran standar seperti ruang tidur, ruang tamu dan ruang memasak sendiri. 6. Presidensial atau PentHouse Room Jenis kamar yang termahal dari suatu hotel dan sebagian besar memiliki fasilitas terbaik Menurut Meskardo (2015:93), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel berdasarkan jumlah ranjang yaitu: 1. Single Room Tipe Kamar ini dilengkapi sebuah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.


2. Twin Room Tipe kamar jenis ini dilengkapi dengan dua buah tempat tidur yang masing-masing berukuran single. 3. Double Room Tipe kamar hotel yang dilengkapi dengan satu ranjang atau tempat tidur dngan ukuran besar atau double 4. Triple Room atau Family Room Kamar jenis ini diperuntukkan untuk keluarga. Dilengkapi dengan dua jenis tempat tidur, biasanya satu tempat tidur, biasanya satu tempat tidur jenis double dan satu buah tempat tidur berukuran single 2.1.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Desain fasilitas Menurut Tjiptono (2011:119), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan desain fasilitas yaitu: 1. Sifat dan tujuan organisasi Sifat dan tujuan seringkali menentukan berbagai ketentuan desainnya. Sebagai contoh, desain tempat penginapan perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai 2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat Setiap perusahaan membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. 3. Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah, sehingga resiko keusangan relatif besar


4. Faktor Estetis Fasilitas yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan 5. Masyarakat dan lingkungan sekitar Masyarakat dan lingkungan sekitar memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan 6. Biaya konstruksi dan operasi Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. 2.1.3.5. Pertimbangan Faktor Fasilitas Menurut

Tjiptono

(2011:122),

ada

beberapa

unsur–unsur

yang

memerlukan pertimbangan tehadap faktor-faktor berikut, yaitu: 1. Pertimbangan atau perencanaan parsial Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon intelektual maupun respon emosional dari para pemakai atau orang yang melihatnya. 2. Perancang ruang Faktor ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam

ruangan, desain

aliran sirkulasi dan lain–lain.


3. Perlengkapan atau perabotan Perlengkapan memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan. 4. Tata cahaya Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah di sang hari, warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan dan suasana yang diinginkan. 5. Warna Banyak orang yang meyakini bahwa warna memiliki bahasanya sendiri, dimana warna dapat menstimulasi perasaan dan emosi spesifik. 6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. 2.1.4 Lokasi Usaha 2.1.4.1 Pengertian Lokasi Usaha 1. Menurut Kasmir (2011:140), lokasi adalah tempat melayani konsumen sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara langsung.


2. Menurut Swastha (2009), lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ketujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda. 3. Teori Lokasi dari August Losch dalam Afra (2013). Melihat persoalan dari sisi permintaan (pasar), Losch mengatakan bahwa lokasi penjual sangat

berpengaruh

terhadap

jumlah

konsumen

yang

dapat

digarapnya. Semakin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal. 2.1.4.2 Dimensi Yang Mempengaruhi Strategi Lokasi Menurut Tjiptono (2011:117), lokasi berpengaruh terhadap dimensi strategi lokasi, yaitu: 1. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah layanan mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. 2. Penempatan kompetisi (competitive positioning) adalah metodemetode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan para pesaing 3. Manajemen permintaan adalah kemampuan perusahaan untuk mengendalikan kualitas, kuantitas dan waktu permintaan


2.1.4.3 Faktor Pemilihan Lokasi Menurut Tjiptono (2011:117), ada beberapa faktor pemilihan tempat lokasi yaitu: 1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum 2. Visibilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal 3. Lalu-lintas menyangkut dua pertimbangan utama : a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya dorongan pembelian (impulse buying) yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan 4. Tempat pakir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat 5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari 6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan 7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing 2.1.4.4 Pembagian Lokasi Usaha Menurut Purnomo (2010:298), masalah utama dalam lokasi usaha adalah ukuran area yang digunakan dari lokasi usaha tersebut. Lokasi usaha atau parkir dapat dibedakan menjadi tiga, yakni:


1. Parkir untuk karyawan produksi (manufacturing employee parkir) 2. Parkir untuk karyawan kantor 3. Parkir untuk tamu/relasi 2.1.5 Tingkat Hunian Hotel 2.1.5.1 Pengertian Tingkat Hunian 1. Menurut Damardjati dalam Anisa (2015) tingkat hunian kamar adalah kamar-kamar yang terisi yang disewakan kepada tamu yang dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang tersedia, yang diperhitungkan dalam jangka waktu harian, bulanan atau tahunan. 2. Menurut Sugiarto (2009:55), tingkat hunian kamar adalah suatu keadaan

sampai

sejauh

mana

jumlah

kamar

terjual

jika

diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang tersedia 2.1.5.2 Strategi Penjualan Kamar Menurut Sulistiyono (2008:80-89), strategi penjualan kamar dapat dilakukan menjadi 2 bagian: 1. Kegiatan pemesanan kamar, pemesanan kamar dapat dilakukan oleh tamunya sendiri menghubungi langsung ke hotel yang dikehendaki dengan melalui telepon, surat, faksimile dan telegram, biro –biro perjalanan dan usaha penerbangan. 2. Melakukan tawar menawar harga kamar hotel yang bertujuan untuk memaksimalkan keuntungan demi peningkatan penjualan pada saat bisnis sepi maupun ramai.


Menurut Sumarsono (2014:154), beberapa strategi menjual kamar yang wajib dilakukan adalah : 1. Secara online Menjual kamar dengan cara bekerjasama dengan portal-portal online seperti agoda, booking.com, exprada, asiaroom, latestay, lateroom, raja kamar, dan situs online lainnya 2. Secara offline Hotel mempunyai kontrak kerjasama dengan travel agen yang wholeseller, travel agen besar yang mempunyai reputasi bagus dan brand yang kuat 3. Kunjungan Penjualan (Sales Call) Mengunjungi

costumer

dari

perusahaan-perusahaan

yang

berkompeten dengan target market, minimal sepuluh perusahaan atau costumer dalam sehari 4. Pameran (Exhibition) Melakukan pameran baik di dalam negeri maupun di luar negeri maksimal empat kali dalam setahun. 5. Kerjasama dengan penyelenggara acara (event organizer) Menyiapkan tempat dan semua fasilitas yang ada untuk dapat dimanfaatkan oleh event organizer dalam sebuah acara di hotel 6. Kerjasama dengan pihak airline atau perbankan


Setiap penumpang yang duduk di kelas bisnis (business class) dapat menginap di hotel secara gratis. Hotel tinggal melakukan perhitungan biaya dengan pihak online tersebut. 7. Memaksimalkan Kartu Member Khusus (Previledge Card) Diberikan kepada tamu-tamu pilihan, dan khusus yang sudah loyal selama tiga tahun. 8. Pemasaran melalui telepon (Telemarketing) Melakukan komunikasi via telepon pada database costumer minimal 15 nomor telepon per hari dengan melihat database costumer yang akan membuat acara atau pernah terlihat pada acara tahun sebelumnya. 2.1.5.3 Aplikasi Manajemen Hasil (Yield Management) Menurut Sulistiyono (2008:90) Di dalam dunia perhotelan, manajemen hasil mencoba beberapa hal, yaitu: 1. Memaksimumkan harga kamar ketika permintaan (demand) melebihi penawaran (supply) 2. Penawaran

(supply)

melebihi

permintaan

(demand),

berusaha

memaksimumkan tingkat hunian kamar, sekalipun pada tingkat harga rata-rata. 2.1.5.4 Usaha peningkatan hunian Menurut Sulistiyono (2008:267), meningkatkan tingkat hunian dilakukan melalui dua cara, dimana satu dengan yang lain saling berkaitan adalah


1. Penjualan di Lingkungan Perusahaan (in house selling), rencana tindakan penjualan dilaksanakan melalui serangkaian tindakantindakan yang sistematik untuk meningkatkan hunian hotel melalui tamu-tamu yang sedang menginap di hotel 2. Kepuasan tamu (costumer statisfacition) dapai dicapai melalui kualitas produk, dan kesesuaian presepsi tamu 2.1.5.5 Strategi Meningkatkan Jumlah Konsumen Menurut Sumarsono (2014:157-159), banyak cara yang digunakan untuk mendapatkan hasil optimal untuk meningkatkan jumlah konsumen yang mungkin juga dilakukukan kompetitor atau orang lain, antara lain 1. Strategi Pemesanan Penuh (Full Reservatition Tactic) Melakukan taktik reservasi yang diterapkan kepada setiap tamu yang datang ke restoran, dengan cara mengharuskan costumer melakukan reservasi terlebih dahulu 2. Strategi Panggilan Supir (Driver Call Tactic) Menyebarkan tim untuk masuk ke beberapa mal ke pertokoan yang berbeda untuk meminta petugas bagian informasi di mall tersebut menginformasikan bahwa supir ditunggu oleh tim atau manajemen tersebut dan nama merek hotel akan terus didengar oleh pengunjung. 3. Merek perusahaan (Uniform Branding) Menggunakan seragam atau fasilitas kantor berupa tas yang ada nama atau logo dari hotel tersebut yang digunakan di pusat keramaian 4. Diskon seumur hidup (Discount Forever)


Taktik menjual kamar bisa dilakukan dengan memberi member-card khusus kepada custumer yang loyal terhadap produk tersebut untuk mendapatkan diskon jangka waktu seumur hidup. 5. Insentif makan dan menetap (Cash Back Reward Dining and Staying) Sebagai bentuk pelayanan terhadap produk hotel, costumer dapat mendapatkan kesempatan untuk membelikan voucher yang dikalikan dua atau mendapatkan dua kalinya. Hal ini dilakukan untuk mengikat custumer 6. Fasilitas Kredit (Credit Facility) Menjual paket pernikahan atau ulang tahun dengan fasilitas dapat diangsur selama 12 bulan dengan bunga 0% dengan cara kerjasama dengan pihak bank. 2.1.5.6 Jenis promosi penjualan Menurut Kasmir (2014:200), tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah pelanggan. Adapun promosi yang dapat dilakukan adalah: 1. Pemberian harga khusus atau potongan harga untuk produk tertentu 2. Pemberian undian kepada setiap pelanggan yang membeli dalam jumlah tertentu 3. Pemberian cendramata serta kenangan-kenangan kepada konsumen yang loyal 4. Promosi penjualan lainnya


2.1.5.7 Tanda-Tanda Peningkatan Hunian Hotel Menurut Sumarsono (2014:234), beberapa tanda-tanda hotel yang sedang tumbuh adalah: 1. Secara pangsa pasar (market share) mengalami pertumbuhan tiap tahun, jumlah tamu yang semakin banyak dan harga yang tiap tahun naik. 2. Hotel menjadi trending topik (bahan pembicaraan positif oleh banyak orang) 3. Dianggap selalu melakukan inovasi dan kreatifitas 4. Dapat menjual kamar dan produk lainnya dengan harga premium 5. Percaya

penuh

kepada

profesional

atau

manajemen

yang

menanganinya 2.1.5.8 Tanda–tanda Peningkatan Hunian Hotel Tidak Stabil Menurut Sumarsono (2014:235), beberapa tanda-tanda hotel yang sedang tidak stabil adalah: 1. Hotel tidak ada lagi perbaikan, fasilitas banyak yang rusak, tidak ada usaha untuk program pembaharuan terhadap barang yang diganti. 2. Karyawan yang tidak peduli terhadap tamu, termasuk tidak peduli dengan komplain 3. Banyak tamu yang pindah ke hotel lain 4. Tidak ada acara yang diselenggarakan di hotel tersebut, baik skala kecil atau besar.


2.1.5.9 Penyebab Tingkat Hunian Tidak Stabil Menurut Sulistiyono (2008:269), kemungkinan penyebab tingkat hunian tidak stabil tetapi kurang memanfaatkan fasilitas yang disediakan hotel diantaranya : 1. Kualitas produknya tidak sesuai yang diinginkan oleh tamu, produk yang dimaksud adalah produk nyata (tangible product) dan produk tidak nyata (intangible product). 2. Kurangnya tindakan nyata untuk membujuk tamu-tamu yang tinggal di hotel agar mau memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh hotel 2.2 Penelitian Terdahulu Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Terdahulu Andre (2009)

Dewi (2009)

Judul Penelitian

Variabel Penelitian

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Pesero) Tbk. Cabang Sidikalang Pengaruh kualitas pelayanan dan Lingkungan fisik terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Mandala by Medan

Variabel Independen: 1.Kualitas Pelayanan

Hasil Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan Variabel Dependen: positif dan signifikan 1.Kepuasan Nasabah terhadap kepuasan nasabah Variabel Independen: 1.Kualitas Pelayanan 2. Lingkungan fisik Variabel Dependen: 1. Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.


Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Penelitian Variabel Penelitian

Nama Peneliti Terdahulu Ari Budi Pengaruh Kualitas Sulistiono Pelayanan, (2012) Fasilitas, dan Lokasi terhadap Keputusan Menginap Tamu Hotel Srondol Indah Semarang

Variabel Independen 1.Kualitas Pelayanan 2. Fasilitas 3. Lokasi Variabel Dependen: 1.Keputusan Menginap

Abdul Aziz Internal Success Independent Abdullah Factor of Hotel Variable : (2012) Occupancy Rate 1.Services Provided Food And Beverages 2. Promotion Price/ Fees Charges Dependent Variable: 1. Hotel Occupancy Rate Abdul Sada Mutlag Raheem Al Saleem (2013)

Factors Affecting Hotels Occupancy Rate (An Empirical Study on Some Hotels in Amman)

Jefri (2014)

Pengaruh Pelayanan fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap pada hotel Syariah Aceh House Medan

Independent Variable: 1.service quality 2.room facilities 3.prices 4.employees attitudes 5.cleanliness Dependent Variable: 1. Hotel Occupancy Rate Variabel Independen: 1. Pelayanan 2. Fasilitas 3. Lokasi Variabel Dependen: 1.Keputusan menginap

Hasil Penelitian

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi secara parsial terhadap variabel keputusan menginap. Pada penelitian ini variabel yang berpengaruh dominan adalah variabel lokasi usaha. The result of the research show that Services Provided Food And Beverages, Promotion Price/ Fees Charges has positive and significant effects on Hotel Occupancy Rate

The result of the research show that service quality, room facilities, prices, employees attitudes, cleanliness has positive and significant effects on Hotel Occupancy Rate Some Hotels in Amman Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi berbanding lurus dan semakin bagus maka keputusan menginap pada hotel Syariah Aceh House Medan akan semakin meningkat.


2.3 Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan lokasi yang baik sangat perlu diterapkan oleh industri jasa hotel supaya membuat tamu lebih nyaman menginap di hotel tersebut. Perubahan terhadap kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu, harus diikuti dengan perubahan-perubahan cara bekerja. Industri hotel harus mampu mengikuti gaya hidup para tamu agar tidak dapat ditinggalkan. Kualitas pelayanan fasilitas dan lokasi yang diterapkan dengan baik mempunyai kemungkinan yang dapat meningkatkan hunian hotel tersebut. Menurut Tjiptono (2011), pelayanan adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Menurut Sulistiyono (2008), fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada tamu dalam melaksanakan aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Menurut Kasmir (2011), lokasi adalah tempat melayani konsumen sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara langsung. Menurut Damardjati dalam Anisa (2015) tingkat hunian kamar adalah kamar-kamar yang terisi atau disewakan kepada tamu yang dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang disewakan, yang diperhitungkan dalam jangka waktu harian, bulanan atau tahunan.


Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan: Kualitas Pelayanan (X1) Fasilitas

Peningkatan Hunian Hotel

(X2)

(Y)

Lokasi Usaha (X3)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Keterangan: a. Variabel bebas (X), yakni Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2), dan Lokasi Usaha (X3) b. Variabel terikat (Y), yakni Peningkatan Hunian Hotel 2.4 Hipotesis Menurut Gusti (2012:27), hipotesis adalah kesimpulan atau pendapat yang masih dibuktikan kebenarannya dan dapat juga berupa pernyataan yang menggambarkan atau memprediksi hubungan tertentu diantara dua variabel atau lebih. Berdasarkan pendapat tersebut, maka disimpulkan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara yang jawabannya belum final karena harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi usaha berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan hunian hotel pada Garuda Plaza Medan.


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents