BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Sistem Kesehatan Nasional (SKN) dalam Perpres No. 72 Tahun 2012 tentang

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Sistem Kesehatan Nasional Sistem Kesehatan Nasional (SKN) dalam Perpres No. 72 Tahun 2012 tentang SKN, adalah bentuk dan cara penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang memadukan berbagai upaya bangsa Indonesia dalam satu derap langkah guna menjamin tercapainya tujuan pembangunan kesehatan dalam kerangka mewujudkan kesejahteraan rakyat sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang Dasar 1945. Sistem Kesehatan Nasional perlu dilaksanakan dalam konteks Pembangunan Kesehatan secara keseluruhan dengan mempertimbangkan determinan sosial, seperti: kondisi kehidupan sehari-hari, tingkat pendidikan, pendapatan keluarga, distribusi kewenangan, keamanan, sumber daya, kesadaran masyarakat, dan kemampuan tenaga kesehatan mengatasi masalah tersebut (Depkes RI, 2010). Sistem Kesehatan Nasional menurut Depkes RI (2010) disusun dengan memperhatikan pendekatan revitalisasi pelayanan kesehatan dasar yang meliputi: a. Cakupan pelayanan kesehatan yang adil dan merata, b. Pemberian pelayanan kesehatan yang berpihak kepada rakyat, c. Kebijakan pembangunan kesehatan, dan Kepemimpinan. SKN berdasarkan Perpres No. 72 Tahun 2012 juga disusun dengan memperhatikan inovasi/terobosan dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan secara luas, termasuk penguatan sistem rujukan. Sistem Kesehatan Nasional akan berfungsi baik untuk mencapai tujuannya apabila terjadi Koordinasi, Integrasi,

8

Universitas Sumatera Utara

Sinkronisasi, dan Sinergisme (KISS), baik antar pelaku, antar subsistem SKN, maupun dengan sistem serta subsistem lain di luar SKN. Dengan tatanan ini, maka sistem atau seluruh sektor terkait, seperti pembangunan prasarana, keuangan dan pendidikan perlu berperan bersama dengan sektor kesehatan untuk mencapai tujuan nasional. Tujuan Sistem Kesehatan Nasional adalah terselenggaranya pembangunan kesehatan oleh semua komponen bangsa, baik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan/ atau masyarakat termasuk badan hukum, badan usaha, dan lembaga swasta secara sinergis, berhasil guna dan berdaya guna, sehingga terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Landasan Sistem Kesehatan Nasional meliputi (Perpres No. 72 Tahun 2012) : a. Landasan Idiil, yaitu Pancasila. b. Landasan Konstitusional, yaitu UUD 1945, khususnya: Pasal 28 A, 28 B ayat (2), Pasal 28 C ayat (1), Pasal 28 H ayat (1), ayat (3), Pasal 34 ayat (2) dan Pasal 34 ayat (3). c. Landasan Operasional meliputi Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan dan ketentuan peraturan perundangan lainnya yang berkaitan dengan penyelenggaraan SKN dan pembangunan kesehatan. Mengacu pada substansi perkembangan penyelenggaraan pembangunan kesehatan dewasa ini serta pendekatan manajemen kesehatan tersebut diatas, maka subsistem yang mempengaruhi pencapaian dan kinerja Sistem Kesehatan Nasional di Indonesia meliputi (Perpres No. 72 Tahun 2012) :


a. Upaya Kesehatan Untuk dapat mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya

perlu

diselenggarakan

berbagai

upaya

kesehatan

dengan

menghimpun seluruh potensi bangsa Indonesia sebagai ketahanan nasional. Upaya kesehatan diselenggarakan oleh Pemerintah (termasuk TNI dan POLRI), pemerintah daerah provinsi/ kabupaten/ kota, dan/ atau masyarakat/ swasta melalui upaya

peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

pengobatan dan pemulihan kesehatan, di fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas kesehatan. b. Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Untuk mendapatkan dan mengisi kekosongan data kesehatan dasar dan/ atau data kesehatan yang berbasis bukti perlu diselenggarakan kegiatan penelitian dan pengembangan kesehatan dengan menghimpun seluruh potensi dan sumber daya yang dimiliki oleh bangsa Indonesia. Pengelolaan penelitian dan pengembangan kesehatan berbagi atas penelitian dan pengembangan biomedis dan teknologi dasar kesehatan, teknologi terapan kesehatan dan epidemiologi klinik, teknologi intervensi kesehatan masyarakat

dan

humaniora, kebijakan kesehatan dan pemberdayaan masyarakat. Penelitian dan pengembangan kesehatan dikoordinasikan penyelenggaraannya oleh Pemerintah.


c. Pembiayaan Kesehatan Pembiayaan kesehatan bersumber dari berbagai sumber, yakni: Pemerintah,

Pemerintah

Daerah,

swasta,

organisasi

masyarakat

dan

masyarakat itu sendiri. Pembiayaan kesehatan yang adekuat, terintegrasi, stabil

dan

berkesinambungan

memegang

peran

yang

vital

untuk

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam rangka mencapai tujuan pembangunan kesehatan. Pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat merupakan barang publik (public good) yang menjadi tanggung jawab pemerintah,

sedangkan

untuk

pelayanan

kesehatan

perorangan

pembiayaannya bersifat privat, kecuali pembiayaan untuk masyarakat miskin dan tidak mampu menjadi tanggung jawab pemerintah. Pembiayaan pelayanan kesehatan perorangan diselenggarakan melalui jaminan pemeliharaan kesehatan dengan mekanisme asuransi sosial yang pada waktunya diharapkan akan mencapai universal health coverage sesuai dengan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial. d. SDM Kesehatan Sebagai pelaksana upaya kesehatan, diperlukan sumber daya manusia kesehatan yang mencukupi dalam jumlah, jenis dan kualitasnya, serta terdistribusi secara adil dan merata, sesuai tututan kebutuhan pembangunan kesehatan. Sumber Daya Manusia Kesehatan yang termasuk kelompok tenaga


kesehatan, sesuai dengan keahlian dan kualifikasi yang dimiliki terdiri dari tenaga medis, tenaga kefarmasian, tenaga keperawatan dan kebidanan, tenaga kesehatan masyarakat, tenaga kesehatan lingkungan, tenaga gizi, tenaga keterampilan fisik, tenaga keteknisian medis dan tenaga kesehatan lainnya, diantaranya termasuk peneliti kesehatan. SKN memberikan fokus penting pada pengembangan dan pemberdayaan sumber daya manusia kesehatan guna menjamin ketersediaan, pendistribusian dan peningkatan kualitas sumber daya manusia kesehatan meliputi perencanaan kebutuhan dan program sumber daya manusia yang diperlukan, pengadaan yang meliputi pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan sumber daya manusia kesehatan, pendayagunaan sumber daya manusia kesehatan, termasuk peningkatan kesejahteraannya dan pembinaan serta pengawasan mutu sumber daya manusia kesehatan. e. Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Makanan Meliputi berbagai kegiatan untuk menjamin: aspek keamanan, khasiat/ kemanfaatan dan mutu sediaan farmasi, alat kesehatan, dan makanan yang beredar; ketersediaan, pemerataan, dan keterjangkauan obat, terutama obat esensial; perlindungan masyarakat dari penggunaan yang salah dan penyalahgunaan obat; penggunaan obat yang rasional; serta upaya kemandirian di bidang kefarmasian melalui pemanfaatan sumber daya dalam negeri. f. Pemberdayaan Masyarakat


Sistem Kesehatan Nasional akan berfungsi optimal apabila ditunjang oleh pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat. Masyarakat termasuk swasta bukan semata-mata sebagai sasaran pembangunan kesehatan, melainkan juga sebagai subjek atau penyelenggara dan pelaku pembangunan kesehatan. Oleh karenanya pemberdayaan masyarakat menjadi sangat penting, agar masyarakat termasuk swasta dapat mampu dan mau berperan sebagai pelaku pembangunan kesehatan. Dalam pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat meliputi pula upaya peningkatan lingkungan sehat oleh masyarakat sendiri dan upaya peningkatan kepedulian sosial dan lingkungan sekitar. Upaya pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat akan berhasil pada hakekatnya apabila kebutuhan dasar terpenuhi.

Pemberdayaan

masyarakat

dan

masyarakat sudah

upaya

kesehatan pada

hakekatnya merupakan fokus dari pembangunan kesehatan. g. Manajemen Kesehatan Meliputi: kebijakan kesehatan, administrasi kesehatan, hukum kesehatan, dan informasi kesehatan. Untuk menggerakkan pembangunan kesehatan secara berhasil guna dan berdaya guna, diperlukan kesehatan. Peranan manajemen kesehatan adalah

manajemen

koordinasi, integrasi,

regulasi, sinkronisasi dan harmonisasi berbagai subsistem SKN agar efektif, efisien dan transparansi dalam penyelenggaraan SKN tersebut. Dalam kaitan ini peranan informasi kesehatan sangat penting. Dari segi pengadaan data, informasi, dan teknologi komunikasi untuk penyelenggaraan upaya


kesehatan, pengembangan sumber daya manusia dan kegiatan lainnya, yang kegiatannya dapat dikelompokkan, antara lain: pengelolaan sistem informasi, pelaksanaan sistem informasi, dukungan sumber daya dan pengembangan dan peningkatan sistem informasi kesehatan (Perpres No. 72 Tahun 2012).

2.2 Rumah Sakit 2.2.1 Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Menurut Soedjadi (1996), pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Peran rumah sakit sejalan dengan tujuan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dan tujuan pembangunan nasional. Peran rumah sakit pada saat ini sudah bertambah dari sarana pelayanan rujukan yang semula hanya melaksanakan upaya peningkatan dan pencegahan secara terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tersebut disediakan oleh rumah sakit dalam bentuk pelayanan rawat jalan; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan pada waktu dan jam tertentu, pelayanan rawat inap; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu sekurang-kurangnya 24 jam, dan pelayanan darurat; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu setinggi-tingginya 24 jam. Menurut Surat


Keputusan Menteri Kesehatan R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang rumah sakit, maka rawat inap terdiri dari : a. Unit Ruangan Perawatan Umum b. Unit Ruangan Perawatan Penyakit Dalam c. Unit Ruangan Perawatan Bedah d. Unit Ruangan Perawatan Obstetri Ginekologi e. Unit Ruangan Perawatan Bayi f. Unit Ruangan Perawatan Pediatri. 2.2.2 Jenis Rumah Sakit Rumah sakit berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan. Berdasarkan jenis pelayanannya rumah sakit dapat digolongkan menjadi (dalam Gustini, 2011) : a. Rumah Sakit Umum Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya (Gustini, 2011).


b. Rumah Sakit Khusus Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain (Gustini, 2011). Berdasarkan Kepemilikannya, rumah sakit dibagi atas : a. Rumah Sakit Umum Pemerintah Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C, dan D (Gustini, 2011). b. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas (Gustini, 2011) : b.1. Rumah sakit umum swasta pratama yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D. b.2. Rumah sakit umum swasta madya yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam 4 cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.


b.3. Rumah sakit umum swasta utama yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B. Berdasarkan Fasilitas Pelayanan dan Kapasitas Tempat Tidur, rumah sakit dibagi atas (Gustini, 2011) : a. Rumah Sakit Kelas A Yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan subspesialistik luas, dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi. b. Rumah Sakit Kelas B, yaitu rumah sakit yang didirikan di setiap ibukota provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah Sakit ini terbagi atas: b.1. Rumah Sakit B1 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik minimal 11 (sebelas) spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan kapasitas 300-500 tempat tidur. b.2. Rumah Sakit B2 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat tidur. c. Rumah Sakit Kelas C Yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan


atau kandungan, dan kesehatan anak, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur. Rumah sakut kelas C didirikan disetiap ibukota kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. d. Rumah Sakit Kelas D Yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari 100. Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung rujukan dari puskesmas. e. Rumah Sakit Kelas E Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit paru, rumah sakit kanker dan lain sebagainya. 2.2.3 Pelayanan Rumah Sakit Rumah sakit merupakan suatu sub sistem dari pelayanan kesehatan, juga merupakan suatu industri jasa yang berfungsi untuk memenuhi salah satu kebutuhan primer manusia, baik sebagai individu, masyarakat atau bangsa secara keseluruhan untuk meningkatkan hajat hidup yang utama yaitu kesehatan. Dalam upaya menghasilkan masukan, proses dan keluaran pelayanan yang bermutu, efektif, efisien, yang berorientasi kepada kepentingan pasien. Departemen Kesehatan R.I telah menyusun kriteria-kriteria penting, mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan


terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria tersebut terutama dalam bentuk “standar pelayanan rumah sakit”, sebagai salah satu nilai atau modul yang dijadikan sebagai dasar perbandingan yang harus dipakai oleh pengelola rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan yang didasari ilmu pengetahuan dan keterampilan manajemen rumah sakit yang memadai dengan dijiwai oleh etika profesi (Depkes R.I, 1994). 1. Pelayanan Rawat Inap Rawat inap adalah salah satu dari fungsi sebuah rumah sakit dimana pasien yang dirawat akan tetap tinggal di rumah sakit untuk beberapa waktu yang tidak dapat ditentukan hingga pasien tersebut diperbolehkan pulang oleh dokter yang telah merawat dengan baik dalam keadaan sembuh, atau masih akan menjalani rawat jalan, atau dengan permintaan pasien/keluarga pasien dengan alasan tertentu (dalam Mindasari, 2005). Menurut Azwar dalam Anwar (1999) menyatakan bahwa sejak pasien dirawat di rumah sakit hingga diperbolehkan pulang, maka pasien rawat inap akan mendapat pelayanan sebagai berikut : a. Pelayanan penerimaan/administrasi b. Pelayanan dokter dan perawat c. Pelayanan makanan/gizi d. Pelayanan penunjang medik dan non medik e. Kebersihan lingkungan


Di dalam ruangan perawatan pasien secara berkesinambungan diamati bagaimana pengaruh dan respon terhadap pengobatan dan berdasarkan hasil analisa, bila keadaan sudah memungkinkan pasien dinyatakan boleh pulang. 2. Pelayanan Penerimaan Pasien Pelayanan penerimaan pasien merupakan bagian yang paling utama dari pelayanan rumah sakit, karena dari bagian ini awal dari seluruh bentuk pelayanan kesehatan. Pada bagian ini pula kesan pertama dirasakan oleh pasien atau keluarga pasien akan mutu pelayanan

sebuah rumah sakit. Salah satu tujuan pelayanan

penerimaan pasien adalah menciptakan suasana transisi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama terhadap penerimaan pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama sekali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf, dan perawatan atau pelayanan yang mereka terima (Aditama, 2003). 3. Pelayanan Dokter Dokter adalah unsur paling berpengaruh dalam menentukan

kualitas

pelayanan rumah sakit kepada pasien. Dokter dapat dianggap sebagai jantung dari sebuah rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medic kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan

ilmu

kedokteran

dan

etik

yang

berlaku

serta

dapat

dipertanggungjawabkan (Mindasari, 2005).


4. Pelayanan Keperawatan Profesi perawat merupakan salah satu profesi luhur bidang kesehatan. Pengertian pelayanan perawat sesuai WHO Expert Committee on Nursing (1982) adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani/merawat (care), suatu gabungan humanistic dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi, dan ilmu social. Pelayanan perawat adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dan pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, yang mencakup biopsikososial dan spiritual yang unik dan komprehensif serta ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat

baik

sakit

maupun

sehat

yang

meliputi

peningkatan

derajat

kesehatan/pencegahan penyakit, pengobatan, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan (Depkes R.I, 1994). Willan dalam buku Hospital Management yang dikutip oleh Aditama (2003) menyebutkan bahwa Nursing Department di rumah sakit mempunyai beberapa tugas seperti : a. Memberikan pelayanan keperawatan pada pasien, baik untuk kesembuhan, maupun pemulihan status fisik dan mentalnya. b. Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan kemanan pasien, seperti penataan tempat tidur, dan lain-lain. c. Melakukan tugas-tugas administrasi. d. Meyelenggarakan pendidikan keperawatan berkelanjutan.


e. Melakukan berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit f. Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para calon perawat. 5. Pelayanan Makanan dan Gizi Makanan adalah bagian selain obat yang mengandung zat-zat gizi atau unsurunsur ikatan kimia yang dapat diubah menjadi zat gizi oleh tubuh, yang berguna bila dimasukkan ke dalam tubuh (Almatsier, 2004). Menurut Wolfer (2001) menjelaskan bahwa pelayanan gizi di rumah sakit meliputi : a. Pelayanan gizi bagi pasien yang dirawat inap. b. Pelayanan (pengarahan) tentang gizi bagi pasien yang berobat jalan. c. Pelayanan gizi bagi karyawan. Bahan makanan dan makanan jadi yang berasal dari instalasi gizi harus diperiksa akan kebersihannya sehingga tidak membahayakan kesehatan. Tempat penyimpanan bahan makanan harus terlindungi dari debu, bahan kimia berbahaya, serangga, dan harus selalu dalam keadaan bersih. Petugas pengolahan makanan harus sehat dan bersih dan secara berkala dilakukan pemeriksaan kesehatan (Almatsier, 2004). 6. Pelayanan Penunjang Medik Untuk

dapat

melaksanakan

tugasnya

sesuai

SK Menkes

R.I No.

983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, maka rumah


sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medic dan non medic (Aditama, 2003). Griffith dalam bukunya The Well Managed Community Hospital yang dikutip oleh Aditama (2003), menyebutkan bahwa jenis pelayanan penunjang medic di rumah sakit meliputi pelyanan diagnostic, dan terapeutik. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung oleh dokternya. Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi (Aditama, 2003) : a. Laboratorium dan radiologi b. Electro Cardio Graph (ECG) c. Ultrasonography (USG) d. Lain-lain : Encephalography, Electromyography, dan Audiology. Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi : a. Farmasi b. Unit Gawat Darurat c. Rehabilitasi medik : terapi fisik, terapi respirasi, terapi wicara dan terapi okupasi. d. Pelayanan sosial e. Radioterapi f. Psikologi klinik. 7. Lingkungan Fisik


Lingkungan fisik merupakan tempat dimana pasien berada selama menjalani perawatan di rumah sakit. Bangunan rumah sakit harus direncanakan sesuai dengan persyaratan ruang bangunan yang bertujuan menciptakan ruangan yang nyaman, bersih, dan sehat, sehingga tidak memberikan dampak negatif pada proses penyembuhan pasien, pada pengunjung, dan juga pada tenaga kerja rumah sakit. Kondisi ruangan dipengaruhi oleh kualitas udara, sanitasi bangunan, dan penggunaan ruangan. Lantai harus kedap air, tidak licin dan mudah dibersihkan (Aditama, 2003). Menurut Wolfer (2001), faktor lain yang harus diperhatikan dalam ruangan pasien adalah faktor kebisingan. Kebisingan di ruang keperawatan tidak boleh melebihi 45 dBA. Adapun menurut Azwar dalam Anwar (1999), faktor lain yang dianggap cukup vital untuk diperhatikan adalah air. Kualitas air harus selalu dipantau secara terus menerus agar penyediannya tetap aman. Penurunan kualitas air akan menggangu dan membahayakan kesehatan. 2.2.4 Rumah Sakit Sebagai Sistem Sistem di rumah sakit merupakan sistem yang kompleks, yang selanjutnya dapat dibatasi oleh struktur hierarki. Sistem yang besar di suatu rumah sakit dapat dibagi menjadi beberapa subsistem. Rumah sakit sebagai suatu sistem terdiri atas input, proses dan output yang dipengaruhi oleh lingkungan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, kondisi ini digambarkan pada gambar di bawah ini:


Keluarga, Pihak Asuransi, Peraturan Pemerintah, Hukum, Masyarakat dan Lainnya

Gambar 2.1 Rumah Sakit Sebagai Sistem (Soejitno, 2002)

Rumah Sakit sebagai suatu sistem terdiri dari: a. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen keuangan dan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. b. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis, tindakan non-medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan. c. Keluaran adalah hasil akhir dari kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lain terhadap pasien dalam arti kesembuhan, cacat atau meninggal. d. Faktor lain yang memengaruhi adalah lingkungan luar. Yang dimaksud dengan unsur lingkungan luar adalah keadaan sekitar yang memengaruhi penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Soejitno, 2002).


2.2.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit Menurut Depkes RI (dalam Aditama, 2003), indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap : a. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur) BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008). Rumus: BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X Jumlah hari dalam satu periode)) X 100% b. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat) AVLOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of inpatient discharged during the period under consideration”. AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara


umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008). Rumus: AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) c. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran) TOI berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari. Rumus : TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) d. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur) BTO menurut Huffman (1994) adalah “...the net effect of changed in occupancy rate and length of stay”. BTO berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. Rumus : BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur


e. NDR (Net Death Rate) NDR berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. Rumus : NDR = (Jumlah pasien mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) ) X 1000 ‰. f. GDR (Gross Death Rate) GDR berdasarkan Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Rumus : GDR = ( Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)) X 1000 ‰

2.3 Kepuasan Pasien 2.3.1 Definisi Irawan (2003) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sejalan dengan Oliver dalam Irawan (2003) mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan


harapan ini dapat lebih atau kurang. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2006). Menurut Kotler dalam Tjiptono, (2000) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah

membandingkan

kinerja

atau

hasil

yang

dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan

bahwa

kepuasan

pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Pasien adalah orang dengan kebutuhan-kebutuhan yang sangat jauh berbeda dari orang sehat. Kebutuhan-kebutuhannya pada saat itu bukan saja sangat menonjol tetapi mungkin sudah dalam tingkatan ekstrim. Tidak saja harus makan agar penyakitnya cepat sembuh tetapi harus disuapin. Tidak saja harus diberi obat tetapi harus disertai perhatian ekstra. Bagi pasien kebutuhan yang paling menonjol bukanlah yang berkaitan dengan harga diri atau untuk diakui kehebatannya tetapi adalah kebutuhan belongingness and social needs. Merasa dicintai, didengarkan, tidak dianggap sebagai orang yang menyusahkan saja dan tidak pula diperlakukan sebagai manusia yang tidak berguna (Irawan, 2003).


2.3.2 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. c. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.


Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri / keistimewaan tambahan (features), titik sekunder / karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan


sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan

yang

diberikan

oleh

perawat

dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :


a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai

kepuasan

pasien.

Meskipun

demikian

elemen

ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam

memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.


e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image,

yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang

lain maupun diri

sendiri

sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien. g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan

dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen. h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan


pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari

pasien.

Bagaimana keluhan-keluhan

dari

pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap,

adanya

ruang

informasi

yang

memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Azwar (1996) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu: a. Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Mutu pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.


Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. d. Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada pelangganya. e. Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian. Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya (Sugiarto, 1999). 2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem keluhan atau saran. Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka


pelanggan akan merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar. b. Riset kepuasan pelanggan. Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan

survei

akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya

mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan. c. Ghost shopping. Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan. d. Analisa pelanggan yang hilang. Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

elemen

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.


2.4 Kerangka Teori Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : a. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. b. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. c. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.


d. Confirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. e. Disconfirmation Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa tidak puas ketika tejadi discofirmation. Lupiyoadi (2006) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain : a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Menurut Zeithaml et.al (1985) dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Reliability yaitu konsistensi dari performance dan dapat dipercaya.


2) Responsiveness

yaitu

kemauan/

kesiapan

karyawan

memberikan

pelayanan dan juga menyangkut ketepatan waktu pelayanan. 3) Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. 4) Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi. 5) Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerama-tamahan dari penyedia jasa. 6) Communication berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa mereka dengan konsumen yang berbeda-meningkatkan level bahasa pada pelanggan yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru. 7) Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati. 8) Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. 9) Understanding/knowing the customer menyangkut berusaha untuk memahami apa yang konsumen butuhkan. 10) Tangibles yaitu lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa. Dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian dibentuk ulang oleh Zeithmal et.al (2006) dan mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:


1) Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsivenes (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. 3) Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam

memberikan

pelayanan,

keterampilan

dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4) Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi

dengan


pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang

ditawarkan

perusahaan.

Komunikasi

(cummunication),

merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. c.

Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d.

Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.


e.

Biaya lainnya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan kedua teori di atas, maka dapat digambarkan dalam diagram

sebagai berikut ini :

Kualitas Produk (Barang) Kualitas Pelayanan: a. Reliability, b. Responsiveness, c. Assurance, d. Emphaty, e. Tangibles

a. b. c. d. e.

Kepuasan Pasien: Expectation Performance Comparison Confirmation Disconfirmation

Emosional Harga Biaya Lainnya Gambar 2.2 Kerangka Teori Penelitian (Wilkie (1994), Lupiyoadi (2006), dan Zeithmal et.al (2006))

2.5 Kerangka Konsep Tjiptono (2000) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan


klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Wilkie (1994) menyatakan bahwa kepuasan pasien atau konsumen dapat dilihat dari 5 elemen, yaitu ekspektasi, penampilan, perbandingan, penerimaan dan penolakan.

Selanjutnya,

menurut

Lupiyoadi

(2006),

ada

beberapa

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk (barang), kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya lainnya. Dalam penelitian ini, yang termasuk faktor-faktor pelayanan yang relevan dalam suatu pelayanan rawat inap di rumah sakit adalah kualitas pelayanan, harga dan biaya lainnya. Kualitas sutau pelayanan menurut Zeithmal et.al (2006) dibagi atas reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka teori di atas, maka dapat digambarkan kerangka konsep penelitian ini adalah : Variabel Independen:

a. b. c. d. e.

Kualitas Pelayanan: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles

Variabel Dependen:

a. b. c. d. e.

Kepuasan Pasien: Expectation Performance Comparison Confirmation Disconfirmation

Harga

Biaya Lainnya

Gambar 2.3 Kerangka Konsep


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Sistem Kesehatan Nasional (SKN) dalam Perpres No. 72 Tahun 2012 tentang

Recommend Documents