BAB 2 STUDI PUSTAKA
1.1 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Judul
Hasil Penelitian
Yohanes Suhari (2008)
Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya (studi kasus produk eM arketplace)
Ada pengaruh positif kekuatan sosial budaya (faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan, dan keluarga) dan kekuatan psikologis (pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri) terhadap keputusan pembelian
Feri Aditia (2012)
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Baju “MINT” Di Counter Java Mall Semarang
Kebudayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini berarti bahwa apabila kebudayaan pada Baju “Mint” Di Counter JAVA MALL Semarang lebih diperhatikan maka keputusan pembelian akan meningkat. Sumber : Yohanes Suhari (2008) dan Feri Aditia (2012)
1.2 Teori Umum 1.2.1 Pengertian Budaya Budaya didasarkan pada simbol. Ahli antropologi Leste White (dalam Haviland, Fatonah dkk, 2003: 7) berpendapat bahwa semua perilaku manusia penuh dengan penggunaan lambang dan simbol. Kita semua tahu semangat dan ketaatan yang dapat
dibangkitkan oleh agama pada orang yang percaya. Aspek simbolis terpenting dari budaya adalah bahasa. Menurut Parsudi (2003: 16) “Kebudayaan didefinisikan sebagai keseluruhan pengetahuan manusia sebagai makhluk sosial yang digunakannya untuk memahami dan menginterprestasikan lingkungan dan pengalamanya, serta menjadi landasan bagi tingkahlakunya. Dengan demikian, kebudayaan merupakan serangkaian aturan-aturan, petunjukpetunjuk, rencana-rencana, dan strategi-strategi yang terdiri atas serangkaian model-model kognitif yang dipunyai oleh manusia, dan digunakannya secara selektif dalam menghadapi lingkungannya sebagaimana terwujud dalam tingkah-laku dan tindakan-tindakannya Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk hidup lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapat seperangkat nilai persepsi, preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga – lembaga sosial penting lainnya (Kottler dan Keller, 2009:226)
1.2.2 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Solomon (2007: 32), Studi Perilaku Konsumen merupakan proses ketika individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk, pelayanan, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya. Menurut Sheth & Mitral, yang dikutip oleh Tjiptono (2005: 40) mengemukakan : Perilaku konsumen adalah aktifitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Sedangkan menurut Hawkins, Best & Coney yang dikutip oleh Tjiptono (2005: 40) mendefinisikan : Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses – proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses – proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut Kotler dan Amstrong (2008: 202), yaitu :
a) Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku pelanggan. Faktor dari budaya terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Nilai-nilai kebudayaan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dimasyarakat. Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.
b) Faktor Sosial Perilaku pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial, antara lain kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Menurut Boyd, Walker, Larreche (2000: 42) bahwa keluarga adalah sumber pengaruh sosial terpenting bagi sebagian besar konsumen, khususnya bila keluarga luas terlibat. Pertama, keluarga bertindak sebagai agen
sosialisasi
utama,
membantu
anggota-anggotanya
mendapatkan
keahlian,
pengetahuan, dan sikap untuk bertindak sebagai konsumen di pasar. Sehingga keluarga memiliki pengaruh besar pada sikap anggota-anggota yang lebih muda terhadap berbagai produk, merek, dan toko. Peran dan status seorang individu dalam kelompok tertentu sangat mempengaruhi individu tersebut dalam perilaku pembelian. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Masyarakat biasanya memilih produk yang sesuai dengan peran dan status mereka.
c) Faktor Pribadi Dalam perilaku pelanggan, faktor karakteristik pribadi juga mempengaruhi seorang individu dalam melakukan pembelian. Karakteristik tersebut terdiri dari usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Orang akan mengubah barang dan jasa yang dibeli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, maka pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia. Perusahaan harus dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya
peka
terhadap
pendapatan
dapat
dengan
seksama
memperhatikan
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang yang berasal dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi dan sifat agresif.
d) Faktor Psikologis Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi juga oleh empat faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap. Motivasi atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasaan atas kebutuhan tersebut. Menurut Maslow bahwa
kebutuhan manusia diatur dalam sebuah hierarki yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Orang yang termotivasi biasanya telah siap untuk beraksi. Cara orang tersebut beraksi dipengaruhi oleh persepsi dirinya sendiri tentang sebuah situasi. Kita semua mempelajari aliran informasi melalui lima indera yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan rasa. Meskipun demikian, masing-masing diri kita menerima, mengatur, dan menginterpretasikan informasi sensorik dalam caranya sendiri. Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu objek atau ide.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 215), perilaku pelanggan dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
Tabel 2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan -
Budaya Budaya Sub – budaya Kelas sosial
-
Sosial Kelompok Referensi
-
Keluarga
-
Peran dan Status
-
Pribadi Usia dan Siklus Hidup Pekerjaan Situasi Ekonomi Gaya Hidup Kepribadian dan Konsep Diri
Sumber : Kotler & Keller (2008) 1.3 Teori Khusus
-
Psikologi Motivasi Persepsi Pembelajaran Kepercayaan dan Sikap
2.3.1 Budaya Urban Menurut Purwantini masyarakat urban tergolong masyarakat multietnis karena terdiri dari berbagai suku, golongan, kelompok, bahkan antarbangsa yang terkumpul dari berbagai suku, golongan, kelompok, bahkan antarbangsa yang terkumpul disatu kota utama (metropolis). Penduduk perkotaan memiliki budaya beragam karena masing-masing penduduk memiliki latar budaya yang berbeda tergantung dari tempat asalnya. Selain itu juga, masyarakat urban didefinisikan sebagai masyarakat yang berambisi untuk memenuhi kebutuhan hidupnya menjadi lebih baik dari sebelumnya (Setijowati, 2010: 94). Nur (2003: 1) menuliskan pengertian Budaya anak muda dan perkotaan (Youth Culture and Urban), yaitu budaya yang dinikmati untuk bersenang-senang diantara teman sebaya, dengan menekankan pada penampilan dan gaya, di kalangan remaja atau kaum muda perkotaan. Budaya anak muda erat kaitannya dengan trend. Trend di populerkan atau diperkenalkan oleh trendsetter, yaitu orang-orang yang tampil di publik seperti penyanyi, artis, presenter, dan model. Ciri-ciri umum budaya urban menurut Nur (2003:12): 1.
Budaya bersenang-senang
2.
Hubungan lebih ditekankan pada hubungan teman sebaya daripada keluarga
3.
Kelompok kaum muda yang tertarik kepada gaya, seperti pemilihan pakaian yang berbeda, musik, bahasa pergaulan, dan penampilan diri.
Menurut J.J. Hoenigman (2008: 72), ada 3 wujud budaya urban, anatara lain gagasan (wujud ideal), aktivitas (tindakan), dan artefak (karya) : 1. Gagasan (Wujud Ideal) Wujud ideal kebudayaan adalah kebudayaan yang berbentuk kumpulan ideide, gagasan, nilai-nilai, norma-norma, peraturan, dan sebagainya yang sifatnya abstrak, tidak dapat diraba atau disentuh. Wujud kebudayaan ini
terletak dalam kepala-kepala atau di alam pemikiran masyarakat. Jika masyarakat tersebut menyatakan gagasan mereka itu dalam bentuk tulisan, maka lokasi dari kebudayaan ideal itu berada dalam karangan dan buku-buku hasil karya para penulis warga masyarakat tersebut. 2. Aktivitas (Tindakan) Aktivitas adalah wujud kebudayaan sebagai suatu tindakan berpola dari manusia dalam masyarakat itu. Wujud ini sering pula disebut dengan sistem sosial. Sistem sosial ini terdiri dari aktivitas-aktivitas manusia yang saling berinteraksi, mengadakan kontak, serta bergaul dengan manusia lainnya menurut pola-pola tertentu yang berdasarkan adat tata kelakuan. Sifatnya konkret, terjadi dalam kehidupan sehari-hari, dan dapat diamati dan didokumentasikan. 3. Artefak (Karya) Artefak adalah wujud kebudayaan fisik yang berupa hasil dari aktivitas, perbuatan, dan karya semua manusia dalam masyarakat berupa benda-benda atau hal-hal yang dapat diraba, dilihat, dan didokumentasikan. Sifatnya paling konkret diantara ketiga wujud kebudayaan. 2.3.2 Konsumerisme Marx dalam Barker (2004: 28) yang berargumentasi bahwa ekonomi kapitalis memimpin ke arah pemujaan terhadap barang-barang dan jasa, dan kenaikan dari kualitas barang dan jasa difokuskan pada harga barang dan jasa itu di pasar. Di banyak konteks yang kritis istilah ini digunakan untuk menjelaskan kecenderungan dari orang-orang untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang mereka konsumsi, terutama yang memiliki merek dagang terkenal dan perbandingan nilai tambah yang jelas, contohnya mobil yang mahal, permata yang mahal. Ini merupakan istilah merendahkan yang banyak disangkal oleh orang-
orang, yang memiliki sedikit banyak rasionalisasi atau alasan yang spesifik untuk konsumsi diluar daripada gagasan yang mereka sebut sebagai “konsumsi” (Storey, 2003: 23). Menurut Miles (2005: 12) suatu kultur yang mengandung tingkat konsumerisme yang tinggi disebut sebagai budaya konsumtif, yaitu dorongan yang kuat untuk membeli suatu barang yang bukan merupakan kebutuhan primer demi mempertahankan prestise atau sekedar mengikuti trend mode. Istilah dan konsep dari "konsumsi berlebihan" muncul pada abad 20 melalui tulisan seorang ahli ekonomi Thorstein Veblen. Istilah ini menjelaskan tentang pernyataan yang tidak logis dan kondisi yang kacau dari perilaku ekonomi. Konsumerisme merupakan wujud ekonomi yang terus menerus pada pembelian barang dan jasa, dengan perhatian kecil terhadap kebutuhan yang sesungguhnya, kualitas, produk asli atau konsekwensi lingkungan terhadap pembuatan dan penjualan. Materialisme adalah salah satu hasil akhir dari konsumerisme. Konsumerisme menyebabkan setiap orang itu melawan dirinya sendiri terhadap permintaan yang tidak pernah berakhir untuk pencapaian barang-barang material atau dunia khayalan yang muncul dan membuat dunia khayalan itu menjadi nyata dengan membeli barang-barang tersebut, seperti : training berat badan, diet center, bedah plastik, make up, fashionable dan sebagainya merupakan suatu contoh dimana orang-orang mengubah diri mereka menjadi alat konsumsi manusia. Dalam kaitannya dengan perilaku simbolik, Nur (2003: 20) menyatakan konsumsi dilakukan karena barang tersebut mempunyai makna bagi konsumennya, jadi barang-barang konsumsi merupakan simbol, karena mempunyai nilai atau makna yang diberikan oleh orang yang mengkonsumsinya baik sebagai pemenuhan kebutuhan maupun kesan prestise jika mengkonsumsinya.
2.3.4 Fashion
Nur (2003: 14) mengungkapkan Fashion merupakan salah satu hasil budaya urban yang erat kaitannya dengan trend budaya anak muda. Aspek fashion semakin menyentuh kehidupan sehari-hari setiap orang. Fashion mempengaruhi apa yang kita kenakan, kita makan, bagaimana kita hidup, dan bagaimana kita memandang diri sendiri. Fashion juga memicu pasar dunia untuk terus berkembang, produsen untuk berproduksi, pemasar untuk menjual dan konsumen untuk membeli. Cara berpakaian yang mengikuti fashion juga memperlihatkan kepribadian dan idealisme kita. Menurut Solomon (2007: 490) fashion adalah proses penyebaran sosial (socialdiffusion) dimana sebuah gaya baru diadopsi oleh kelompok konsumen. Fashion atau gaya mengacu pada kombinasi beberapa atribut. Dan agar dapat dikatakan ’in fashion’, kombinasi tersebut haruslah dievaluasi secara positif oleh sebuah reference group.
2.3.5 Keputusan Pembelian 2.3.5.1 Definisi Keputusan Pembelian Berikut ini keputusan pembelian menurut para ahli: a) Definisi keputusan pembelian konsumen menurut samarwan (dalam Kuncoro & Adithya, 2010): suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Dengan demikian, ia harus mengambil keputusan merk apa yang akan dibelinya, atau ia harus memilih satu dan beberapa pilihan merk. b) Sedangkan menurut Belch (dalam Kuncoro & Adithya, 2010) keputusan pembelian adalah ;”The result of a long, detailed process that include an extensive information search, brand comparisons and evaluations, and other activities”.
c) Keputusan menurut Schiffman, Kanuk (dalam Kuncoro & Adithya, 2010) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternative pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat di ambil sebuah pemahaman bahwa keputusan pembelian konsumen diawali oleh keinginan membeli yang timbul karena terdapat berbagai faktor yang berpengaruh seperti pendapatan keluarga, harga yang di inginkan, keuntungan atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk bersangkutan. Ketika konsumen mengambil keputusan, mungkin bisa terjadi perubahan faktor situasional yang bisa mempengaruhi intensitas pembelian
2.3.5.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2009: 191), Tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Proses Pegambilan Keputusan Sumber : Kotler (2009)
a) Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat disebabkan oleh rangsangan internal, atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. b) Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak.Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selnjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok: 1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko 3. Sumber publik: media massa,organisasi penentu peringkat konsum 4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk Jumlah dan pengaruh dari sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi mengingat usaha, waktu dan biaya yang harus dikeluarkan.
c) Evaluasi Alternatif Konsep dasar untuk membantu memahami proses evaluasi konsumen : 1. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan 2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk 3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Masingmasing konsumen akan memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang berbagai atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. d) Keputusan Pembelian Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain, mengurangi alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal : 1) Intensitas negatif orang lain terhadap alternative yang disukai konsumen 2) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Yang terkait dengan sikap orang lain adalah peran yang dimainkan oleh intermediaris yang mempublikasikan evaluasi mereka. Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dipikirkan. Besarnya resiko yang dipikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayan diri konsumen. e) Perilaku pasca pembelian Setelah membeli produk konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk atau jasa digunakan. Para
pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk atau jasa pasca pembelian. 1) Kepuasan pasca pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk jasa tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa, namun sebaliknya jika ternyata sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut. 2) Tindakan pasca pembelian Kepuasan dan ketidak puasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas mungkin mengembalikan produk tersebut mereka mungkin mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahan tersebut. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman. Komunikasi pasca pembelian dengan pembeli telah terbukti menghasilkan penurunan pengembalian produk dan pembatalan pesanan. 3) Pemakaian produk pasca pembelian Jika para konsumen menyimpan produk itu untuk selamanya, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun.
Menurut Nugroho (2008: 40), dalam proses pembuatan keputusan
pembelian
konsumen terdapat faktor-faktor yang mempengaruhinya, antara lain: a. Faktor budaya: 1) Budaya Budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan dan kebiasaan seseorang dalam masyarakat. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar. 2) Sub budaya Sub budaya adalah bagian yang lebih kecil dari pada budaya.Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. 3) Kelas sosial Kelas adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial mencerminkan pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal.
b. Faktor Sosial 1) Kelompok acuan Kelompok acuan adalah seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung dinamakan kelompok keanggotaan , contoh kelompok primer : keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja yang berinteraksi dengan seseorang secara terus menerus dan informal, kelompok sekunder : kelompok keagamaan, profesional dan asosiasi perdagangan. Beberapa kelompok acuan yang terkait dengan
konsumen adalah kelompok persahabatan, kelompok belanja, kelompok kerja, kelompok masyarakat maya, dan kelompok komunitas. 2) Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Keluarga adalah lingkungan di mana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota anggota keluarga lainnya. 3) Peran dan Status Kedudukan seseorang di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan yang akan dilakukan seseorang. Masing-masing peran menghasilkan atau menunjukkan status seseorang.
c. Faktor Pribadi 1) Usia dan siklus hidup Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merk. Siklus hidup seorang konsumen akan ditentukan oleh usianya. Sejak lahir ke dunia seseorang sudah merupakan konsumen. 2) Pendidikan dan pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah.
3) Keadaan Ekonomi Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan (tingkatannya, kestabilannya, dan pola waktu), tabungan, dan milik kepercayaan, kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap lawan menabung. 4) Gaya hidup Gaya hidup secara luas diartikan sebagai cara hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktu mereka, apa saja yang mereka anggap penting dalam lingkungannya. 5) Kepribadian dan konsep diri membeli Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan
tanggapan
yang
relatif
konsisten
dan
bertahan
lama
terhadap
lingkungannya.Yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep diri (citra pribadi) seseorang. Pemasar bisa mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar sasarannya. 6) Faktor psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh mpat faktor psikologis utama: a. Motivasi Periset motivasi praktis yang lebih baru menyatakan setiap produk mampu membangkitkan sekumpulan motif yang unik dalam diri konsumen. b. Persepsi Persepsi adalah proses bagaimana seseorang individu memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.
c. Perhatian selektif Perhatian selektif berarti bahwa pemasar harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan-pesan mereka akan terbuang pada orang-orang yang tidak dalam pasar produk tertentu.Iklan yang berbeda atau berukuran besar, menggunakan warnawarna yang mencolok atau kontras dengan sekelilingnya lebih mungkin diperhatikan. d. Pembelajaran Teori pembelajaran mengajarkan pada pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas sebuah produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memberikan motivasi dan memberikan penguatan positif. Sebuah perusahaan baru dapat memasuki pasar dengan menarik dorongan yang sama untuk mengalihkan kesetiaan mereka pada merek yang mirip daripada merek yang berbeda. e. Keyakinan dan sikap Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap objek, bergerak mendekati atau menjauhi objek. keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dibuat seseorang karena sesuatu hal.
2.3.6 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Menurut Lovelock dan Wright (2007:133), loyalitas pelanggan merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Menurut Griffin (2005: 31), loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut.
Menurut Griffin (2005: 31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.4
Pengaruh Budaya Urban Terhadap Loyalitas Pembelian Faktor budaya merupakan suatu yang paling memiliki pengaruh paling luas pada
perilaku konsumen. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Budaya urban kini telah melekat erat pada kehidupan di kota-kota besar di Indonesia. Gaya kehidupan yang sebelumnya tidak disebut sebagai budaya, namun telah merambah ke semua kalangan masyarakat yang tengah menjalani kehidupan di kota. Perilaku konsumtif kelas menengah tidak didasarkan lagi pada needed theory, yang menedepankan kebutuhan-kebutuhan dasar yang memang harus dipenuhi. Namun sekarang bergeser pada peraktik perilaku konsumsi yang didasarkan pada rasa keinginan semata, yang pastinya gengsi mejadi salah satu pen-dorong perilaku konsumtif tersebut.
Masyarakat urban sebagian besar tidak menyadari bahwa dirinya berada pada komoditas kaum penguasa, karena kaum penguasa menginternalisasi pemikiran mereka secara halus melalui berbagai institusi dan media yang ada, seperti media elektronik dan media massa. Masyarakat urban seakan sudah terbiasa terbentuk melalui habitus perkotaan yang gemerlap dan konsumtif dan hedonis. Perilaku konsumtif tersebut sesuai dengan aspek-aspek perilaku konsumtif yaitu pembelian secara berulang. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.
2.5
Kerangka Teori
Gambar 2.2 Kerangka teori Sumber : Peneliti (2013)
2.6
Kerangka Pemikiran Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan
perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen. Pengiklan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas sosial pembeli. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar 2.3 :
Variabel X
Variabel Y
(Budaya Urban)
(Loyalitas Pembelian)
1. Gagasan (Wujud ideal) 2. Aktivitas (tindakan) 3. Artefak (karya) Sumber : J.J. Hoenigman (2008)
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Mereferensikan kepada orang lain 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Sumber : Griffin (2005)
Gambar 2.3 Kerangka pemikiran Sumber : Peneliti
