BAB 2 LANDAS AN TEORI
2.1 Internet Internet merupakan jaringan besar yang di bentuk oleh interkoneksi jaringan komputer dan komputer tunggal di seluruh dunia, lewat saluran telepon, satelit, dan sistem telekomunikasi lainnya. (Ellsworth, 1997, p3) Pada awalnya Internet berasal dari ARPAnet. ARPAnet merupakan jaringan riset dan pertahanan yang di buat oleh departemen pertahanan Amerika Serikat pada awal 1970-an untuk riset sistem jaringan dan sarana komunikasi serta pertukaran data antar ilmuwan untuk proyek lainnya. The National Science Foundation (NSF) memperluas ARPAnet dengan NSFnet yang pada awalnya di rancang untuk mengoneksikan universitas-universitas dan pusat riset. Kemudian koneksi ini juga di gunakan untuk berkomunikasi antara individu-individu di dalam institusi ini lewat e-mail, transfer file data, kelompok diskusi, dan penggunaan lainnya. Dengan berkembangnya jaringan ini, kita mengenalnya sekarang sebagai Internet. Dengan terus berkembangnya jaringan ini, pemahaman baru tentang kegunaan dan potensi telah bergeser, khususnya setelah NSF mengakhiri perannya. Akses yang lebih banyak di ciptakan lewat jaringan regional yang di hubungkan ke Internet. Perubahan kebijaksanaan oleh pemerintah, NSFnet, dan privatisasi berikutnya, memungkinkan penyelenggara layanan Internet (ISP) komersial menawarkan akses Internet kepada mereka yang bukan merupakan bagian dari institusi atau organisasi
7
pendidikan. Perubahan ini membuka peluang pertumbuhan dan komersialisasi Internet yang begitu cepat. (Ellsworth, 1997, p3-4)
2.1.1 Kegunaan Internet Banyak kegunaan yang menguntungkan yang di dapatkan dari Internet dalam semua bidang, antara lain : 1. Informasi yang di dapatkan lebih cepat dan murah dengan aplikasi : e-mail, WWW, Newsgroup, FTP, Dll. 2. M engurangi biaya kertas dan biaya distribusi, contoh : koran masuk Internet, majalah, brosur, dan sebagainya. 3. Sebagai media promosi, contoh : citra perusahaan, pengenalan, dan pemesanan produk. 4.
Komunikasi interaktif, meliputi : e-mail, dukungan pelanggan dengan WWW, Internet phone, dan sebagainya.
5. Sebagai alat pertukaran data
2.1.2 World Wide Web World Wide Web juga disebut web, WWW, dan W3 adalah ruang informasi di Internet tempat dokumen dokumen hypermedia di simpan dan dapat di ambil melalui suatu skema alamat yang unik. Web menyediakan metode untuk menyimpan dan mengambil dokumen-dokumennya. (M cleod, 2001, Jilid 1, p75)
8
WWW (world wide web) merupakan sistem yang menyebabkan pertukaran data di Internet menjadi mudah dan efisien, terdiri dari 2 komponen dasar yaitu : 1. Server Web, yaitu sebuah komponen dan software yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui Internet. 2.
Browser Web, yaitu software yang di jalankan pada komputer pemakai (klien) yang meminta informasi dari server web dan menampilkan sesuai dengan file data itu sendiri. (Ellsworth, 1997, P4)
2.2 Travel 2.2.1 Biro perjalanan wisata (Travel Agent) Biro perjalanan wisata atau yang lebih di kenal dengan istilah Travel Agent adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan ke dalam negeri, di dalam negeri, atau ke luar negeri, dan bertindak sebagai perantara di dalam menjual atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. (Tours dan Travel management, 2001, p27). Adapun syarat-syarat untuk mendirikan biro perjalanan wisata, yaitu : 1. M engajukan permohonan tertulis pada direktur jendral pariwisata. 2. Berbentuk badan hukum perseroan terbatas (PT) menurut ketentuan hukum yang berlaku di indonesia serta maksud dan tujuan semata-mata bergerak di bidang usaha biro perjalanan umum. 3. M empunyai kantor dengan alamat yang tetap serta mudah di capai oleh umum. 9
4.
M enempatkan papan nama yang mudah di lihat oleh umum menurut penggolongannya.
5. M empunyai tenaga-tenaga yang ahli, terampil, dan berpengalaman. 6. M enempatkan sejumlah deposito atas nama M enteri Perhubungan pada salah satu bank negara, yaitu : Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, dan BNI 46 Sesuai dengan ketentuan usaha perjalanan, biro perjalanan wisata mempunyai ruang lingkup kegiatan usaha yang terdiri dari : 1. M embuat, menjual, dan menyelenggarakan paket wisata. 2. M engurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan atau kelompok orang yang diurusnya (akomodasi). 3. M elayani pemesanan hotel dan sarana wisata lainnya 4. M engurus dokumen perjalanan (visa dan paspor). 5. M enyelenggarakan panduan perjalanan wisata (tour leader). 6. M elayani penyelenggaraan konvensi (rapat-rapat atau pertemuan-pertemuan).
2.2.2 Fungsi biro perjalanan wisata (Travel Agent) M engingat sangat kompleks kegiatan yang dilakukannya, terlebih apabila jasa-jasa yang dijualnya bukan miliknya sendiri, maka keberhasilan banyak tergantung pada : 1. Kontak-kontak yang di lakukannya. 2. Relasi yang dimilikinya. 3. Perusahaan-perusahaan yang termasuk kelompok industri pariwisata yang berfungsi sebagai suplier baginya. 10
Travel Agent mempunyai 2 fungsi yang saling terkait dalam pelaksanaan kegiatannya, yaitu : 1. Fungsi sebagai perantara Travel Agent menduduki tempat yang amat penting dalam industri pariwisata. Sebagai perantara diantara perusahaan-perusahaan industri pariwisata di satu pihak dan calon pelanggan atau wisatawan potensial di lain pihak, Travel Agent merupakan mata rantai yang amat penting untuk mendorong agar orang mau melakukan perjalanan wisata. 2. Fungsi sebagai organisator Selain sebagai perantara, Travel Agent juga berfungsi sebagai organisator atau pengatur, antara lain adalah mempersiapkan macam-macam tour yang mungkin dapat di tawarkan bagi calon wisatawan sesuai dengan permintaan atau paket tour yang dapat di jual bebas pada orang banyak yang menghendakinya. Aktivitas semacam ini dapat di tempuh dengan dua cara, yaitu apakah akan di lakukan sendiri atau diserahkan pada orang lain. Pilihan bergantung pada cara mana yang lebih menguntungkan bagi Travel Agent.
2.3 CRM (Customer Relationship Management) M enurut Kalakota dan Robinson (1999, p72), CRM di definisikan sebagai sebuah kombinasi dari proses bisnis dan tekhnologi pendukung yang bertujuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dimana features CRM berfokus pada suatu pandangan yaitu pelanggan. Kunci sukses dalam CRM hanya berkisar sekitar pelanggan, yaitu dengan membangun dan menciptakan hubungan bisnis yang terus 11
menerus dengan pelanggan. Dengan mengembangkan CRM, perusahaan harus mengerti keinginan, kebutuhan, dan kenyamanan pelanggan dengan merasakan apa yang di rasakan pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengetahui akan kekurangan yang di hadapi dan memperbaikinya. Konsep CRM tidak hanya di terapkan pada satu departemen tetapi meliputi seluruh kegiatan dalam tiap-tiap departemen yang ada, termasuk informasi produk, transaksi, pemesanan, pemasaran, pemenuhan, pengiriman, pengolahan persediaan, dan keuangan. Hal-hal yang perlu di lakukan untuk mengelolah hubungan dengan pelanggan di lihat dari sisi pelanggan adalah : 1. Tidak menghabiskan waktu pelanggan dengan proses transaksi yang
lama
2. M emudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan dan memenuhi layanan. 3. M enyediakan pelayanan yang menyenangkan bagi pelanggan. 4. M engupdate produk dan pelayanan untuk pelanggan.
2.3.1 Tujuan CRM Tujuan dari CRM adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merk, produk atau bahkan perusahaan yang kita miliki secara relatif dibandingkan dengan merk produk atau perusahaan pesaing (Rangkuti, 2003, p152) Berdasarkan pendapat (Kalakota, 1999, p111-112) tujuan dari kerangka bisnis ini sebagai berikut: 1. M enggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan pendapatan. 2. M enggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang sempurna.
12
3.
M emperkenalkan proses penjualan dan prosedur yang dapat digunakan kembali.
4. M enciptakan nilai baru dan menumbuhkan kesetiaan. 5. M enerapkan suatu strategi solusi yang lebih proaktif.
2.3.2 Aplikasi CRM Beberapa aplikasi CRM antara lain: 1. Operational CRM Otamatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch point, channel, frontback office integration. 2. Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM , meliputi aplikasi data mining 3. Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, ecommunities dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan dan organisasi. (http1)
2.3.3 Tahapan CRM CRM terdiri dari tiga tahap (Kalakota, Robinson, 2002, p174) : mendapatkan (Acquiring), meningkatkan (Enchancing), dan mempertahankan (Retaining). Setiap tahap mendukung peningkatan keintiman dan pemahaman antara perusahaan dan konsumennya. M asing-masing tahap memperngaruhi
13
hubungan konsumen yang berbeda-beda dan masing-masingnya mengikat perusahaan dengan konsumennya lebih erat. Tiga tahap itu adalah : 1. M endapatkan konsumen baru (Acquire) Perusahaan
mendapatkan
kepemimpinan
produk
konsumen dan
baru
jasa
dengan
mempromosikan
perusahaan.
Perusahaan
mendemonstrasikan bagaimana mereka menegaskan kembali lingkup atau batasan performa industri dengan menghargai kenyamanan dan inovasi. Proporsi nilai bagi konsumen adalah penawaran dari produk superior yang di tempa oleh pelayanan yang memuaskan. M endapatkan konsumen baru menuntut tingkatan yang serupa dengan determinasi. Strategi untuk akuisisi konsumen yang berhasil membutuhkan perencanaan yang benar-benar matang guna menyusun penjualan yang kaya, tinggi, dan terintegrasi, dan mendukung pengalaman bagi konsumen. 2. M empertahankan konsumen yang menguntungan untuk kelangsungan hidup (Retaining) Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi pelayanan mengirimkan apa yang dikehendaki konsumen dan bukanlah yang dikehendaki pasar. Proporsi nilai bagi konsumen adalah penawaran dari suatu hubungan yang proaktif yang bekerja pada bidang yang menjadi minat konsumen yang paling baik. Sekarang ini, perusahaan yang unggul berfokus pada retensi yang lebih banyak daripada membuat konsumen tertarik. Alasan di balik strategi ini adalah sederhana, jika perusahaan ingin mendapatkan untung, pertahankan konsumen yang baik, tetapi hal ini tidak mudah seperti yang dibayangkan. M empertahankan konsumen memerlukan pemahaman dari 14
kebutuhan konsumen selengkap mungkin dan determinasi untuk tetap tinggal dalam hubungan tersebut tanpa memperdulikan apakah itu ke atas atau ke bawah. Retensi konsumen meningkatkan strategi perusahaan yang dioperasikan dalam lingkungan yang kompetitif dan kemudian menjadi strategi pusat bagi perusahaan dimanapun berada. 3. M eningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari konsumen yang telah ada (Enhance) Dalam mempererat hubungan dengan pelanggan, ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu : •
Cross Selling merupakan pemasaran dari produk komplementer (produk pelengkap) kepada pelanggan yang sudah ada.
•
Up Selling merupakan pemasaran atas produk dengan nilai lebih tinggi kepada pelanggan yang baru ataupun yang sudah ada. Proporsi nilai bagi konsumen adalah penawaran dari kenyamanan yang lebih besar dengan biaya yang rendah. Perusahaan dapat membuktikan komitmen mereka pada basis keseharian dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan
keluhan
atau
pendapat
konsumen
dan
dengan
mengembangkan fokus pelayanan mereka.
2.3.4 Arsitektur CRM Arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM disekitar pelanggan dan bukan pada fungsi internal perusahaan. Umpan balik dari pelanggan menjadi bagian integral diproses untuk meningkatkan proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. 15
Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan oleh perusahaan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan bukan diprioritaskan pada unit fungsional perusahaan. Proses
yang
harus
dilakukan
sebelumnya
adalah
melakukan
restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan. Cenderung memisahkan aktivitas yang di lakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan. (Kalakota, 1999, p117118) Customer
Acquire
Enhance
Retain
Direct Marketing
Cross-sell and Up-sell
Proactive Service
Life Cycle
Partial Functional Solution
Sales Force Automation
Customer Support
Complete Integrated Solution
Integrated CRM Apllications Cross-functional process es breaking down department walls
Gambar 2.1 Arsitektur CRM (Kalakota, 1999, p117)
16
2.3.5 Faktor utama keberhasilan CRM Keberhasilan CRM ditentukan tiga faktor utama, yaitu sumber daya manusia yang profesional (kualifikasi memadai), proses yang didesain dengan baik, dan teknologi yang memadai, dimana: •
SDM (people) merupakan seluruh karyawan mulai dari level terendah sampai dengan tertinggi. Tenaga profesional yang mengerti bagaimana menghadapi pelanggan dan mengerti cara menggunakan teknologi.
•
Proses (process) merupakan bisnis proses di dalam perusahaan untuk menjamin dan mengukur kepuasaan pelanggan.
•
Teknologi (tecnology) merupakan teknologi informasi dan komunikasi sebagai faktor pemberdaya bagi sumber daya manusia dan proses bisnis untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan dengan lebih efisien dan efektif.
2.4 e-CRM Pada akhir tahun 90-an, Internet mulai naik ke permukaan. Disadari bahwa dengan adanya Internet, customer dapat melayani dirinya sendiri. Customer selfservice dan arsitektur Internet menjadi hal besar berikutnya dalam perkembangan CRM. Banyak orang yang menganggap gelombang baru ini sebagai e-CRM. e-CRM adalah bagian dari CRM. Perbedaannya hanya terletak pada sifat dasar e-CRM yaitu real time, melalui touchpoint elektronik dimana CRM bisa terjadi online maupun offline. M elintasi customer touchpoint manapun.
17
Berdasarkan pendapat Oetomo et al (2003, p149) e-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, Radio, Telepon, dan Internet.
2.4.1 Web sebagai Interface e-CRM Dalam membina komunikasi dan membangun sistem e-CRM melalui Internet, halaman Web menjadi interface yang pertama. M elalui halaman web tersebut, orang dapat saling menilai baik reputasi maupun kinerja dari perusahaan yang saling berkomunikasi atau seorang pelanggan terhadap perusahaan yang ditujunya. Halaman web itu menggambarkan wajah perusahaan. Oleh karenanya penataan dan penyajian harus mendapatkan perhatian yang ekstra. Seorang perancang web harus memiliki dan memperhatikan beberapa faktor agar web yang dibangun dapat komunikatif, interaktif, dan memiliki nilai. Faktor-faktor tersebut antara lain : •
Gagasan atau ide yang kuat dan original. Halaman web yang dibangun harus benar-benar dapat menampilkan citra perusahaan sesuai dengan produk utamanya atau kompetensi utamanya, sehingga tiap pengunjung web dapat memperoleh kesan yang khas dan unik yang akhirnya tidak terlupakan. Web tidak hanya tersaji dengan formatformat menu sebagaimana web pada umumnya, tetapi perancang dapat menampilkan sesuatu yang menarik yang lahir dari gagasan perancang sendiri. 18
•
Nilai seni yang tinggi. M embangun halaman web yang bernilai seni tinggi akan memberikan kesan yang indah dan terpercaya. Perusahaan yang dipresentasikan tidak dinilai hanya main-main. Hal ini dapat menarik minat pengunjung dan mendorong terjadinya transaksi. Seni yang tersaji juga mengandung suatu komunikasi dari visi atau sikap perusahaan terhadap pelanggannya.
•
Interaktif dan komunikatif. Halaman web yang sopan, mudah diakses dan dimengerti oleh para pelanggan akan menjadi pendukung dalam penciptaan kepercayaan para pelanggan terhadap perusahaan. Jika kepercayaan itu sudah tumbuh, maka komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dapat mulai dibina.
•
Animatif dan kreatif. Dalam berbelanja tentu saja para pelanggan juga bertujuan berekreasi. Oleh karena itu, perancang web perlu memikirkan dan menciptakan objek yang animatif dan kreatif yang dapat menjadi sarana rekreasi bagi para pelanggan yang sedang berkunjung ke web tersebut.
•
Pengetahuan yang berarti. Web selain digunakan untuk beriklan, ruang pamer dan tempat bertransaksi, dapat digunakan sebagai wahana mendidik pelanggan, misalnya dengan mencantumkan tips-tips.
•
Ergonomic. Seorang perancang web juga harus dapat merancang suatu tampilan yang nyaman untuk dilihat dan tidak membuat mata pengunjung menjadi pedih.
19
Oleh karena itu, perancang perlu memperhatikan faktor pemilihan warna dan huruf serta penataan halamannya. •
Pembaharuan materi secara kontinyu. Dalam mengelola halaman web, yang harus dipikirkan perusahaan tidak hanya sebuah halaman web yang memasang papan reklame, melainkan juga harus memikirkan bagaimana proses up-date informasi dan penyajiannya.
(Oetomo et al, 2003, p84-86)
2.5 UML (Unified Modelling Language) Sampai awal 1990.metode analisa dan desain objek yang berorientasi telah ditandai oleh keanekaragaman yang besar didalam aplikasi, aktivitas, dan notasi. Perbedaan ini menciptakan ketidak pastian dari praktek pengembangan objek orientasi. Konsep dasar telah didefinisikan dengan cara berbeda, petunjuk metodis telah bervariasi secara luas, dan tidak ada notasi yang baku. Banyak pandangan pergerakan ini sebagai faktor penting pada batasan penggunaan praktis dari pengembangan obyek yang orientasi. Pada pertengahan tahun 1990-an, usaha untuk menstandarisasi notasi objek yang berorientasi dimulai.hasilnya adalah Unified Modelling Language(UML). (M athiassen et al, 2000, p330)
2.5.1 Navigation Diagram Navigation Diagram merupakan salah satu jenis spesial dari statechart diagram yang memfokuskan didalam keseluruhan aspek dinamis dari user interfaces. Diagram tersebut memperlihatkan partisipasi dari windows dan transisi diantara 20
windows dan diagram. Navigation Diagram tersebut tidak dapat ditemukan dalam UML. Windows menunjukan sebagai sebuah state tersebut mempunyai nama dan berisikan icon (windows dalam ukuran kecil). Transisi state cocok untuk mengalihkan antara dua windows. Selain itu juga dapat menunjukkan sebagai klise dari perubahan windows didalam general state transision karena Navigation Diagram hanya khusus mencakup didalam transisi statei. Terdapat aksi yang harus user lakukan didalam windows untuk mengaktifkan transisi tersebut. (M athiassen et al, 2000, p344)
State Dengan Icon untuk windows Transisi dari suatu diagram ke diagram lain
Gambar 2.2 S imbol-simbol Navigation Diagram (M athiassen, 2000, p341)
2.5.2 Usecase Diagram Use case diagram merupakan teknik sekaligus alat yang berguna dalam menentukan kebutuhan sebuah sistem agar dapat digunakan oleh semua orang, bukan hanya oleh mereka yang mengerti bidang komputer. Tugas use case adalah memodelkan sebuah sistem dari sudut pandang para penggunanya. Use case diagram sangat penting untuk memodelkan perilaku dari sistem, 21
subsistem atau kelas. Setiap use case menunjukkan satu set use case, actor dan hubungan diantaranya. (Booch et al, 1999, p233) Simbol-simbil yang di gunakan dalam membuat sebuah use case diagram yaitu :
Actor1
representasi dari siapa saja yang berinteraksi dengan use case dalam sebuah sistem
usecase
deskripsi suatu set aksi yang di kerjakan oleh sistem
Penghubung actor dan use case transition
Gambar 2.3 S imbol-simbol use case diagram (M athiassen et al,2000, p343)
2.5.3 ActivityDiagram Activity Diagram dirancang untuk menyederhanakan apa saja yang terjadi selama berlangsungnya sebuah operasi atau proses. Activity Diagram sebenarnya merupakan flowchart yang menunjukkan aliran kontrol dari satu aktivitas ke aktivitas lainnya. (Booch et al, 1999, p257)
22
Jenis diagram ini biasanya digunakan untuk mempresentasikan aliran kerja dan operasi objek dalam sistem. Activity Diagram dapat memberikan visualisasi,
mengspesifikasi,
mengkonstruksi,
serta mendokumentasikan
kelompok objek yang dinamis. Simbol-simbol yang digunakan dalam membuat sebuah activity diagram yaitu : titik awal yang menandai dimulainya sebuah aktivitas initial state titik akhir yang menandai akhir dari sebuah aktivitas final state pengambilan keputusan dari beberapa kondisi decision State1
state aksi yang mengeksekusi sebuah aksi action state
transisi dari suatu state ke state lain control flow Gambar 2.4 S imbol-simbol activity diagram
2.6 SWOT Alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matrik SWOT. M atrik ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan
23
kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. M atrik ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategis. IFAS
STRENGTHS(S)
WEAKNESSES(W)
• Tentukan 5-10 faktor- • Tentukan faktor EFAS OPPORTUNIES(O)
5-10
faktor-faktor
kekuatan
kelemahan internal
internal STRATEGI SO
STRATEGI WO
• Tentukan 5-10 faktor Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang peluang ekternal
menggunakan untuk
TREATHS(T)
kekuatan meminimalkan
memanfaatkan kelemahan
untuk
peluang
memanfaatkan peluang
STRATEGI ST
STRATEGI WT
• Tentukan 5-10 faktor Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang ancaman eksternal
menggunakan
kekuatan meminimalkan mengatasi kelemahan
untuk
dan
menghindari ancaman
ancaman
Tabel 2.1 Matrik S WOT
a. Strategi SO Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
24
b. Strategi ST Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman. c. Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. d. Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan
kelemahan
yang
ada
serta
menghindari
ancaman.
(Rangkuti,2004,p31-32)
2.7 CS F M enurut E. Wainright M artin (2002, p565) CSF atau Critical Succes Factor adalah salah satu metode yang sangat terkenal dalam mengidentifikasi kesempatan strategi TI dimana ia mendefinisikan kebutuhan informasi dan proses ktitis dalam menuju suksesnya fungsi, seperti penjualan atau kepada keseluruhan organisasi. Definisi lain dari CSF adalah beberapa area kritis perusahaan yang harus berjalan dengan baik sehingga perusahaan dapat berkembang. Faktor-faktor ini menjadi penentu bagi perusahaan dalam mencapai tujuan yang diinginkan.
2.8 Teori IMK Berikut ini beberapa pedoman yang harus diperhatikan sebelum merancang tampilan layar di internet:
25
1. Cahaya dan warna Keberadaan cahaya yang berlebihan dapat menggangu seseorang dalam mengamati dan mengenali suatu objek. Kemampuan warna: •
M enambah aksen pada tampilan yang tidak atau kurang menarik
•
M enyejukkan atau menyakiti mata
•
M enekankan organisasi logis informasi
•
M enarik perhatian kepada peringatan
•
M enimbulkan reaksi emosional yang kuat berupa sukacita, kegembiraan, ketakutan, atau kemarahan
Pedoman penggunaan warna: •
Batasi jumlah warna
•
Gunakan warna secara konservatif
•
Kenali kekuataan warna sebagai teknik pengkodean
•
Pastikan bahwa kode warna mendukung tugas
•
Tampilkan kode warna dengan usaha pemakai yang optimal
•
Tempatkan kode warna dibawah kendali pemakai
•
Rancang dengan monitor satu warna (monochrome) dulu
•
Gunakan warna untuk membantu pemformatan
•
Gunakan kode warna yang konsisten
•
Perhatikan ekspresi umum tentang kode warna
•
Perhatikan masalah pemasangan warna
•
Waspada atas kehilangan resolusi pada tampilan warna
26
•
Gunakan perubahan warna untuk menunjukkan perubahan status
•
Gunakan warna pada tampilan grafis untuk kerapatan informasi yang lebih tinggi
(shneiderman,1998,p398-401)
2. Gambar Gambar memberikan sesuatu yang hidup serta mampu mengeksploitasi kemampuan media elektronik. M eskipun banyak halaman yang menggunakan hypertext, gambar dapat memperjelas informasi dan lebih menarik perhatian browser. M enurut ACM SIGCHI (Association for Computing Machinery Special Interest Group in Computer Human Interaction), Interaksi M anusia dan Komputer (IM K) atau Human-Computer Interaction (HCI) adalah disiplin ilmu yang berhubungan dengan perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan oleh manusia, serta studi fenomenafenomena besar yang berhubungan dengannya (Shneiderman, 1998, p5-8). 8 Aturan emas dari perancangan antar muka: (Shneiderman, 1998, p74-75) - Berusaha untuk tetap konsisten Aturan ini paling sering di langgar, tetapi hal ini rumit karena terdapat banyak bentuk konsistensi. Tindakan untuk tetap konsisten juga diperlukan dalam pembuatan menu, layar bantuan, prompt, konsistensi dalam hal warna, tampilan, penggunaan huruf besar, jenis, dan ukuran huruf. - M emungkinkan Frequent pemakai menggunakan shortcut
27
Jika frekuensi penggunaan meningkat, apakah pemakai mau mengurangi jumlah interaksi dan menambah jumlah langkah dari interaksi. Singkatan, kunci-kunci khusus, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro dihargai dan banyak digunakan oleh pengguna atau frequent pemakai. Waktu respon yang singkat dan tingkat menampilkan cepat adalah merupakan nilai lebih bagi pengguna atau frequent pemakai. - M emberikan umpan balik yang informatif Sistem harus memberikan umpan balik bagi semua tindakan pemakai. Respon harus sederhana bagi aksi yang kecil dan sering di gunakan, sedangkan bagi aksi yang jarang dan besar memerlukan respon yang besar. Tampilan visual dari obyek menciptakan lingkungan yang nyaman untuk menunjukan perubahan secara eksplisit. - M erancang dialog yang memberikan penutupan atau keadaan akhir Urutan dari aksi harus diorganisasikan ke dalam grup dalam fase awal, tengah dan akhir. Umpan balik yang informatif pada grup aksi-aksi memberikan kepuasan bagi pengguna, rasa lega, menghilangkan kemungkinan rencana dan pilihan dari pikiran pengguna, dan menyiapkan jalan menuju grup aksi berikutnya. - M emberikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana Desain sistem sebaik mungkin tidak membiarkan pengguna membuat kesalahan yang serius. Jika penguna membuat kesalahan, sistem akan mendeteksi kesalahan dan menawarkan perintah sederhana, konstruktif dan spesifik untuk pemulihan keadaan. - M emungkinkan pembalikan aksi yang mudah
28
Aksi harus dapat dibalikan atau reserve. Fitur ini memberikan kepada pengguna bahwa kesalahan telah terjadi dan pengguna dapat kembali ke keadaan sebelumnya - M endukung pusat kendali internal Pengguna menginginkan bahwa mereka berhak pada sistem dan sistem merespon atas aksi yang telah dilakukannya. Kebanyakan saat ini aksi dari sistem tidak sesuai dengan apa yang diharapkan karena sistem tidak dapat mendapatkan informasi yang diinginkan sehingga menimbulkan suatu kekecewaan pada pengguna. - M engurangi beban ingatan jangka pendek Terbatasnya kemampuan ingatan manusia maka manusia memerlukan tampilan yang sederhana, tampilan beberapa halaman dapat digabungkan, tidak memerlukan pelatihan terus-menerus, frekuensi pergerakan jendela harus dikurangi.
29
