BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Komunikasi Kata komunikasi berasal dari bahasa Latin communicatio yang berarti
'pemberitahuan' atau 'pertukaran pikiran'. Jadi, secara garis besar, dalam suatu proses komunikasi haruslah terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran dan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan) (Suprapto, 2009: 6). William Al Big mendefiniskan komunikasi sebagai “the process of transmiting meaningful symbols between individuals”. Definisi itu mengimplikasikan bahwa komunikasi adalah suatu proses sosial yang terjadi antara sedikitnya dua orang, dimana salah satu orang mengirimkan sejumlah simbol dan pesan tertentu pada orang lain. Komunikasi terjadi jika kedua belah pihak sama-sama dapat mengolah dengan baik simbol yang disampaikan. Simbol itu dapat disebut sebagai pesan dimana proses penyampaiannya dilakukan dengan media, dan terjadi perubahan atau respon terhadap pesan yang disampaikan (Kennedy, 2006: 2). 2.1.1 Fungsi Komunikasi Apabila komunikasi dipandang dari arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar-]menukar data, fakta dan ide maka fungsinya dalam setiap sistem sosial 10
11 menurut buku pengantar studi ilmu komunikasi (Widjaja, 2010: 9) adalah sebagai berikut: 1. Informasi Pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan opini dan komentar yang dibutuhkan agar dapat di mengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain agar dapat mengambil keputusan yang tepat. 2. Sosialisasi Penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif sehingga ia sadar akan fungsi sosialnya dan aktif didalam masyarakat. 3. Motivasi Menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong orang menentukan pilihannya dan keinginannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dikejar. 4. Perdebatan dan Diskusi Menyediakan dan saling menukar fakta yang diperlukan untuk memungkinkan persetujuan atau menyelesaikan perbedaan pendapat mengenai masalah publik, menyediakan bukti-bukti yang relevan yang diperlukan untuk kepentingan umum agar masyarakat lebih melibatkan
12 diri dalam masalah yang menyangkut kepentingan bersama di tingkat nasional dan lokal. 5. Pendidikan Pengalihan ilmu pengetahuan sehinnga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan dan pendidikan keterampilan dan kemahiran yang diperlukan pada semua bidang kehidupan. 6. Memajukan kebudayaan Penyebaran hasil kebudayaan dan seni dengan maksud melestarikan warisan baru, perkembangan kebudayaan dengan memperluas horizon seseorang, membangun imajinasi dan mendorong kreatifitas dan kebutuhan estetikanya. 7. Hiburan Penyebarluasan signal, simbol, suara, dan image dari drama, tari, kesenian, kesusteraan, olahraga, musik, permainan dan lain-lain untuk rekreasi, kesenangan kelompok dan individu. 8. Integrasi Menyediakan bagi bangsa, kelompok dan individu kesempatan untuk memperoleh berbagai pesan yang mereka perlukan agar mereka dapat saling kenal dan mengerti serta menghargai kondisi, pandangan dan keinginan orang lain.
13 Tujuan komunikasi dalam kehidupan kita sehari- hari, kita sering berhubungan dengan masyarakat, yang bertujuan untuk menyampaikan informasi dan mencari informasi kepada mereka, agar apa yang kita sampaikan atau kita minta dapat dimengerti sehingga komunikasi yang kita laksanakan dapat tercapai. Pada umumnya dalam bukunya komunikasi dan hubungan masyarakat, komunikasi mempunyai beberapa tujuan antara lain (Widjaja, 2010: 10): 1. Untuk menyampaikan pesan agar dapat dimengerti. 2. Memahami aspirasi masyarakat agar sejalan dengan kegiatan public relation. 3. Agar gagasan yang disuarakan oleh public relations dapat diterima oleh orang lain dengan pendekatan persuasive bukan pemaksaan kehendak. 4. Menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu kegiatan yang bersifat mendorong dengan proses dan hasil positif.
2.2
Public Relations “Public relations is the planned and sustained effort to establish and maintain
goodwill and mutual understanding between an organization and its publics” (Fill, 2005: 47). Public Relations adalah perencanaan dan usaha yang terus menerus untuk membentuk dan memelihara kredibilitas dan saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.
14 “The main objectives of public relations activities are to provide visibility for corporate body and support for he marketing agenda, at the product level. The promotional objectives, established earlier in the plan, will have identified issue concering the attitudes and relationships stakeholder have with an organization and its product. Decision will have been made to build awareness and to change perception, preferences and attitudes”. Maknanya adalah tujuan utama aktivitas public relations adalah menyajikan kelayakan untuk organisasi dan bantuan agenda pemasaran pada level produk, tujuan dari promosi, yang sudah diperlihatkan pada awal rencana, sudah akan dapat mengenali persoalan mengenai sikap dan hubungan yang dimiliki publik sasaran dengan organisasi dan produknya. Keputusan sudah akan terbuat untuk meningkatkan awareness dan untuk merubah persepsi, pilihan dan sikap. Dalam kehidupan masyarakat sekarang ini, kegiatan Public Relations merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting. Public relations akan terus berkembang sesuai dan sejalan dengan perkembangan masyarakat. Perkembangan Public Relations berlangsung bersama dengan adanya hubungan - hubungan masyarakat yang sangat banyak tapi bersifat impersonal dan lebih banyak pembagian masyarakat itu sendiri dikarenakan adanya bermacam-macam kepetingan masyarakat itu sendiri. Setiap pimpinan organisasi atau perusahaan dituntun untuk berpikir dan bertindak secara Public Relations, agar usahanya dapat berhasil dengan sebaik-baikanya. Berpikir secara Public Relations ini dilaksanan untuk mendapatkan rasa tanggung jawab masyarakat terhadap perusahaan, melalui simpati dan persetujuan, dukungan dan kepercayaan (Setyodarmojo, 2003: 13).
15 2.2.1 Tujuan Public Relations A. Tujuan public relations bagi perusahaan adalah (Fill, 2005:48) : 1. Membentuk image perusahaan atau image produk. 2. Memperkenalkan perusahaan dimata publik. 3. Sebagai sarana komunikasi mengenai filosofi dan nilai perusahaan. 4. Sebagai sarana komunikasi perusahaan kepada publik. 5. Mengatasi krisis yang terjadi didalam perusahaan. 6. Memperkuat citra positif perusahaan dan menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen. Tujuan public relations menurut Soenako Setyodarmojo adalah public relation haruslah dapat mengetahui, mengerti , dan mengatasi public opinion yang aktif itu, sehingga citra organisasi tidak terganggu. Terhadap public opinion yang latent pun, public relation dapat mengetahui, mengerti dan mengantisipasi, sehingga public opinion tidak akan menggoyahkan keberadaan dan program, serta kegiatan- kegiatan organisasi, public opinion harus dibentuk menjadi Favourable public opinion. Karena tujuan dari public relation adalah membentuk the Favourable public opinion atau citra (image) di mata masyarakat (Setyodarmodjo, 2003: 47). B. Kegiatan-kegiatan public relations (Fill, 2005: 49), antara lain: 1. Menangani masalah press scanning. 2. Competitive compharisons. 3. Mengatasi kebutuhan publisitas. 4. Melakukan promosi.
16 5. Memanajemen dan mempromosikan event spesial. 6. Mengatasi masalah internal. 7. Menyiapkan literature yang mendukung aktivitas perusahaan. Dalam pengertian di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa Public Relations
seringkali
dituntut
untuk
berperan
aktif
dan
terutama
menjaga
keharmonisasian hubungan baik antara pihak internal dan menjaga hubungan baik pula dengan pihak eksternal, serta menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Tak lupa public relations harus lebih mengetahui jenis media massa mana yang tepat digunakan sebagai sarana publikasi, untuk memperkenalkan perusahaannya dimata publik.
2.3
Definisi Hotel Bisnis Dalam kamus bahasa Indonesia Hotel adalah bangunan berkamar banyak yg
disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan orang yg sedang menikmati perjalanan, bentuk akomodasi yg dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makanan dan minuman. Sedangkan kata bisnis berasal dari bahasa Inggris business, dari kata dasar busy yang berarti sibuk dalam konteks individu, komunitas, ataupun masyarakat. Dalam artian, sibuk mengerjakan aktivitas dan pekerjaan yang mendatangkan keuntungan. Hotel bisnis didefinisikan sebagai hotel yang biasa di gunakan untuk menginap bagi para pelaku bisnis atau usahawan yang dimana hotel tersebut mempunyai fasilitas
17 yang menunjang bagi para pelaku bisnis. Biasa para pelaku bisnis menggunakan fasilitas hotel dengan tersedia tempat yang dapat digunakan seperti ruang rapat, ruang pertemuan, dan ruang seminar. Biasanya hotel bisnis dibangun dan terletak di pusat kota atau di daerah banyaknya kantor atau area bisnis, dan berfungsi memudahkan akomodasi yang disesuaikan dengan jiwa para pelaku pebisnis. Menurut Keputusan Dirjen Pariwisata no 14 tahun 1988, yang dimaksud dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum, serta jasa lain bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu (Alma, 2002:211). 2.3.1 Klasifikasi Hotel Sebagai industri jasa, hotelpun juga memiliki beberapa jenis hotel yang pengelolaanya dilakukan secara komersial sesuai dengan tujuan pelayanan yang ditawarkan kepada publiknya (Alma, 2002:212). 1. Residential Hotel, adalah hotel yang menerima tamu untuk menginap dalam jangka waktu yang lama namun tidak untuk menetap. 2. Transit Hotel atau Commercial Hotel, adalah hotel yang menyediakan kamar dan makan pagi bagi para tamu yang sedang melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis dalam jangka waktu yang relative pendek dan hotel seperti ini sering dijumpai dipusat kota atau terletak pada daerah-daerah yang ramai.
18 3. Resort Hotel, adalah hotel yang terletak ditempat-tempat peristirahatan atau liburan , dimana akomodasi yang disediakan hanya ada disaat-saat tertentu. Dari penjabaran klasifikasi hotel di atas, makah Hotel Grand Asia termasuk kedalam kategori jenis Transit Hotel. Hal tersebut dikarenakan letaknya berada di tengah kota Jakarta dan dilihat dari fungsinya yang lebih sering dijadikan tempat bagi karyawan dan pelaku bisnis untuk mengadakan rapat, seminar maupun acara-acara perusahaan besar lainnya. 2.3.2 Food and Beverage Departement Food and Beverage Department merupakan pendapatan terbesar ke-2 hotel setelah penjualan kamar tamu. Di samping itu, Food and Beverage Departement juga merupakan departemen dari sebuah hotel yang memegang peranan penting dalam suatu hotel. Sekalipun demikian departemen ini juga tidak dapat berdiri sendiri, karena sangat bergantung pada departemen lainnya, seperti departemen Front Office, House Keeping, Engineering, dan lain sebagainya. Selain itu, Food and Beverage Departement juga memiliki tanggung jawab yang cukup besar atas penyediaan dan jasa pelayanan yang akan diberikan ke tamu tepatnya dalam bidang makanan dan minuman. Menurut Soekresno dan I.N.R. Pendit yang dimaksud dengan Food and Beverage Department adalah “Bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait, dari para
19 tamu yang tinggal maupun yang tidak di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta professional” (Soekresno dan I.N.R. Pendit, 1996: 4). 2.3.3 Pramusaji Pramusaji adalah “Karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi para pelanggan hotel secara professional”. Sehingga dapat dikatakan bahwa pramusaji merupakan ujung tombak usaha food & beverage di hotel. Karena mereka sangat berperan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada tamu yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi sebuah perusahaaan. Dimana kita mengetahui bahwa, seorang pramusaji hotel yang professional harus dapat melayani kebutuhan tamu seperti makan dan minum para tamunya dengan baik dan memuaskan agar terjadinya timbal balik yang dilakukan antara pramusaji dan konsumen. (Soekresno & I.N.R.Pendit 1996:1)
2.4
Definisi Citra Menurut Sukadental (dalam Soemirat, 2007: 113), citra adalah “image: the
impression, the feeling, theconception which the public has of a company; a concioussly createdcreted impression of an object, person or organization”. Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi.
20 Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. (Soemirat, 2007:113). Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan disektor perusahaan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan. 2.4.1 Proses pembentukan citra Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertian tentang fakta-fakta atau kenyataan. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu obyek tersebut. Salomon, dalam Rakhmat, menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Tidak akan ada teori sikap atau aksi social yang tidak didasarkan pada penyelidikan tentang dasar-dasar kognitif. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan (Danasaputra, 1995:34-35).
21 Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno. Pembentukan citra dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra
Pengalaman
Kognisi
Stimulus Rangsang
Respon Persepsi
Sikap
Perilaku
Motivasi
Sumber (Ardianto, 2011: 44)
Stimulus
: Rangsangan (kesan lembaga yang diterima dari luar
untuk membentuk persepsi. Sensasi adalah fungsi alat indra dalam menerima informasi dari langganan). Persepsi
: (1) Hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang langsung dikaitkan
dengan suatu pemahaman, (2)
22 pembentukan makna pada stimulus indrawi (sensor stimulus). Kognisi
: Aspek pengetahuan yang berhubungan dengan kepercayaan, ide dan konsep.
Motivasi
: Kecenderungan yang menetapkan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu, dan sedapat mungkin menjadi kondisi kepuasan maksimal bagi individual setiap saat.
Sikap
: Hasil evaluasi negative atau positif terhadap konsekuensi-konsekuensi penggunaan suatu objek.
Tindakan
: Akibat atau respon individu sebagai organisme terhadap rangsangan-rangsangan yang berasal dari dalam dirinya maupun lingkungan.
Respon/ Tingkah laku : Tindakan-tindakan seseorang sebagai reaksi terhadap rangsanga atau stimulus. 2.4.2 Jenis Pencitraan Menurut Frank Jefkins (Soemirat & Elvinaro, 2007: 117) menyatakan, ada beberapa jenis citra (image) yang dikenal di dunia aktivitas hubungan masyarakat (public relations) dan dapat dibedakan satu dengan yang lain sebagai berikut:
23 1. Mirror image (citra cermin) Bagaimana dugaan (citra) manajemen terhadap public eksternal dalam melihat perusahaannya. 2. The current image (Citra masih hangat) Citra yang terdapat pada publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut miskinnya informasi dan pemahaman publik eksternal. Citra ini sangat bertentangan dengan mirror image. 3. The wish image (citra yang diinginkan) Manajemen menginginkan pencapaian prestasi tertentu. Citra ini mengaplikasikan untuk sesuatu yang baru sebelum public eksternal memperoleh informasi secara lengkap. 4. Coporate image (citra perusahaan) Adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya. 5. The multiple image (citra yang berlapis) Sejumlah individu, kantor cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh organisasi atau perusahaan.
24 6. Performance image (citra penampilan) Citra ini lebih ditujukan kepada subjek yang ada pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari pada institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang di tampilkan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.
2.5
Pengertian Pelayanan Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan (Barata, 2003: 27). 2.5.1 Kualitas Pelayanan Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari public relations, karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan konsumen dan mempertahankan reputasi nama restoran di hotel tersebut. Kualitas pelayanan yang rendah akan menempatkan hotel pada posisi yang kurang menguntungkan. Konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk hotel tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada kompetitor lain yang menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya. Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manager pemasaran perlu mengidentifikasikan harapan dan
25 mengukur kepuasan konsumen. Pengertian kualitas dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada siapa yang menggunakan dan sudut pandang setiap orang. Pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994), yaitu “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2004: 51). Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is stated, generally implied or obligator” (kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Sehingga kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Menurut Wyckof
yaitu “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Tjiptono, 2004: 59). Menurut parasuraman, et.all (Lupiyoadi, 2001: 148) ada 5 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1. Angibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan
dan
kemampuan
sarana
dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), serta penampilan.
26 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan
yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan
menyampaikan
tepat
kepada
informasi
yang
pelanggan, jelas.
dengan
Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan,
dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kempetensi, dan sopan santun. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
27 pelanggan
dengan
berupaya
memahami
keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan di harapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan.
28 2.6
Kerangka Pikir Gambar 2.2 : Kerangka Pikir
Pelayanan Restoran yang baik akan membuat keinginan dan harapan konsumen sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut. Dari sanalah timbul pencitraan mengenai restoran tersebut yang dibentuk Restoran The Café dan akan melekat dibenak konsumen.
TEORI UMUM
TEORI KHUSUS
1. Definisi Komunikasi
1. Teori Wish Image
2. Pengertian Citra
2. Kualitas Pelayanan
3. Tugas PR
Hasil yang ingin dicapai
Untuk mengetahui pencitraan Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai restoran hotel bisnis melalui kualitas pelayanan.
