BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Review Topik CRM merupakan filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang menempatkan pelanggan di jantung segala sesuatu yang dilakukan oleh perusahaan. CRM mengakui bahwa setiap pelanggan adalah individu yang memiliki kebutuhan, aspirasi dan keinginan. Dengan mengakui setiap pelanggan sebagai individu, suatu perusahaan dapat memperlakukan mereka dengan cara bagaimana mereka ingin diperlakukan. Dengan munculnya teknologi yang lebih baru terutama internet banyak ide – ide CRM yang dulu dianggap mahal, menjadi lebih mudah dan murah untuk dicapai. Penggunaan internet dapat menciptakan suatu sistem otomatis yang mudah dan murah untuk berhubungan dengan pelanggan. Semakin otomatis suatu sistem yang digunakan untuk berhubungan, semakin rendah biaya operasional dan semakin banyak kreativitas yang dapat diciptakan, maka semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa contoh penggunaan internet untuk menerapkan CRM : •
Perusahaan penerbangan berbiaya rendah semacam Ryannair, Easyjet, Go! Dan Buzz memberi pelanggannya akses langsung internet mengenai jadwal penerbangan dan tarifnya. Pelangan bisa memesan tiket secara on-line. Dengan mengidentifikasi pelanggan tetap, perusahaan penerbangan tersebut dapat menawarkan harga – harga yang ditetapkan kepada individu – individu dan mendorong mereka untuk memanfaatkan dengan lebih baik penerbangan mereka 7
8 serta mendapatkan penghematan yang cukup banyak. Perusahaan tersebut menawarkan harga khusus untuk mendorong pelanggannya agar terus menggunakan jasa mereka dan jangan sampai beralih ke pesaingnya. Dalam waktu dua tahun sejak digunakan internet untuk memesan tiket, sebagian besar penjualan tiket untuk perusahaan – perusahaan tersebut dilakukan secara on-line, yang menghemat biaya dan memberikan layanan yang jauh lebih baik bagi pelanggannya. •
Grup hotel internasional, Marriot, membuat para pelanggannya dapat melihat sendiri
biaya
penginapannya
sewaktu
akan
meninggalkan
hotel
dan
kemungkinan mendapatkan kamar secara on-line pada waktu itu juga, lalu memesannya, sehingga dapat mengurangi penggunaan pusat informasi. Hal ini tidak hanya dapat menghemat biaya transaksi, tapi memberikan layanan yang jauh lebih baik bagi pelanggannya. •
Jasa Hantaran seperti FedEx, DSL, dan TNT membuat pelanggannya dapat langsung masuk ke database mereka, untuk melacak dimana posisi barang mereka selama pengiriman. Para pelanggan mendapatkan layanan yang lebih baik karena layanan itu mudah dan cepat digunakan, sedangkan pihak penghantar banyak mendapat penghematan dalam biaya pusat informasinya.
•
www.apotik2000.net Website ini merupakan webite layanan informasi on-line yang dimiliki oleh PT. Global Eramas. Website ini menyediakan informasi tentang perusahaan, berita serta promosi yang diadakan oleh perusahaan dan berbagai informasi produk yang dimiliki perusahaan meliputi : obat – obatan, vitamin dan suplemen,
9 kosmetika,
toiletris,
dan
perlengkapan
kesehatan
lainnya.
Website ini juga memiliki FAQ yang berisi pertanyaan yang sering diajukan oleh pengunjung webiste beserta jawabannya. Bagi pengunjung yang ingin bertanya secara langsung dapat mengisi halaman pertanyaan dan admin akan membalas ke e-mail pengunjung yang bersangkutan. Website ini juga menyediakan informasi mengenai kesehatan.Website ini juga menyediakan menu registrasi on-line untuk menjadi member dari website ini dengan memasukan data pribadi yang dibutuhkan. Setelah menjadi member, pengunjung dapat melakukan transaksi pemesanan on-line. Member juga bisa meng-update data pribadinya jika terjadi perubahan. Website ini juga menyediakan menu konsultasi kesehatan bagi yang sudah menjadi member. •
www.pigeon.com Website ini merupakan website layanan informasi on-line yang dimiliki oleh PT. Multi IndoCitra. Website ini menyediakan informasi tentang perusahaan, berita serta promosi yang diadakan oleh perusahaan dan berbagai informasi produk yang dimiliki perusahaan meliputi : produk perawatan bayi dan perawatan dewasa. Website ini juga memiliki FAQ yang berisi pertanyaan yang sering diajukan oleh pengunjung webiste beserta jawabannya. Bagi pengunjung yang ingin bertanya secara langsung dapat mengisi halaman pertanyaan dan admin akan membalas ke e-mail pengunjung yang bersangkutan. Website ini juga menyediakan informasi mengenai perawatan bayi.
10 •
www.nutricia.com Website ini merupakan
layanan informasi on-line
yang dimiliki oleh PT.
Nutricia Indonesia. Website ini menyediakan informasi tentang perusahaan, berita serta promosi yang diadakan oleh perusahaan dan berbagai informasi produk yang dimiliki perusahaan yaitu makanan bayi. Website ini juga memiliki FAQ yang berisi pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengunjung webiste. Bagi pengunjung yang ingin bertanya langsung juga dapat mengisi halaman pertanyaan dan admin akan membalas ke e-mail pengunjung yang bersangkutan. Website ini juga menyediakan tips dan trik mengenai perawatan bayi dan informasi mengenai pertumbuhan dan perkembangan bayi. •
www.gramedia.com Website ini merupakan website layanan informasi on-line yang dimiliki oleh PT. Gramedia Pustaka Utama. Website ini menyediakan informasi tentang perusahaan, berita serta promosi yang diadakan oleh perusahaan dan berbagai informasi buku yang dijual oleh perusahaan. Kategori buku yang dijual terdiri dari fiksi, non-fiksi, novel, roman, komik. Selain itu terdapat pula kategori buku untuk best-seller, recommended dan coming-soon. Website ini juga memiliki FAQ yang berisi pertanyaan yang sering diajukan oleh pengunjung webiste beserta jawabannya. Bagi pengunjung yang ingin bertanya secara langsung dapat mengisi halaman pertanyaan dan admin akan membalas ke e-mail pengunjung yang bersangkutan. Website ini juga menyediakan menu registrasi on-line untuk menjadi member dari website ini dengan memasukan data pribadi yang dibutuhkan. Setelah menjadi member, pengunjung dapat melakukan transaksi
11 pemesanan on-line. Member juga bisa meng-update data pribadinya jika terjadi perubahan. •
www.garuda.com Website ini merupakan website layanan informasi on-line yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia. Website ini menyediakan informasi tentang perusahaan, berita serta promosi yang diadakan oleh perusahaan dan berbagai informasi mengenai penerbangan meliputi : daerah tujuan, waktu kedatangan dan keberangkatan, harga tiket dan jumlah kursi penerbangan yang tersisa. Website ini juga memiliki FAQ yang berisi pertanyaan yang sering diajukan oleh pengunjung website beserta jawabannya. Bagi pengunjung yang ingin bertanya secara langsung dapat mengisi halaman pertanyaan dan admin akan membalas ke e-mail pengunjung yang bersangkutan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa telah banyak perusahaan
yang telah menggunakan internet untuk menerapkan CRM. Fitur – fitur CRM yang dapat diterapkan dalam website antara lain : informasi perusahaan dan produk yang ditawarkan, berita dan promosi, customer service dan layanan konsultasi.
2.2 Teori – Teori Umum 2.2.1 Internet 2.2.1.1 Pengertian Internet Internet menurut Ellsworth (1997, p3) adalah jaringan yang sangat besar yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer dan komputer tunggal di seluruh dunia, lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi lainnya.
12 Internet menurut Oetomo et al (2003, p157) adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komunikasi tanpa batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia. Manfaat penggunaan internet dalam semua bidang (bisnis, akademis, pemerintahan, organisasi dan lain - lain) : •
Informasi yang didapatkan lebih mudah, cepat dan murah. Contoh : e-mail, WWW, newsgroup.
•
Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi. Contoh : koran, majalah, brosur yang disajikan melalui internet.
•
Sebagai media promosi. Contoh : image company, pengenalan dan pemesanan produk secara on-line.
•
Komunikasi interaktif. Contoh : e-mail, video conferencing, internet relay chat dan internet phone.
•
Sebagai alat research and development.
•
Sebagai media pertukaran data.
2.2.1.2 World-Wide Web (WWW) World-Wide Web (WWW) atau web menurut Ellsworth (1997, p4) adalah sistem yang menyebabkan pertukaran data di internet menjadi mudah dan efisien.
13 Web pada awalnya adalah ruang informasi dalam internet yang menggunakan teknologi hypertext (data yang berisi hubungan ke data lain). Penggunaan teknologi hypertext pada web akan memberikan kemudahan bagi pemakai internet untuk menelusuri informasi di internet karena pemakai dituntun untuk menemukan informasi dengan menggunakan link yang disediakan dalam dokumen yang ditampilkan oleh web browser. Web telah diadopsi oleh perusahaan sebagai bagian dari strategi sistem informasi karena beberapa alasan sebagai berikut : •
Akses informasi yang mudah.
•
Informasi mudah didistribusikan.
•
Bebas platform. Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu :
•
Web server Web server adalah sebuah komputer dan piranti lunak yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya melalui internet.
•
Web browser Web browser adalah
piranti lunak yang dijalankan pada
komputer pemakai yang meminta informasi ke web server dan kemudian menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri. (Ellsworth, 1997, p4)
14 2.2.1.3 Website Website adalah webpage beserta homepage, yang merupakan sistem yang luas dari server yang menawarkan semua informasi untuk semua orang melalui jaringan. Informasi tersebut dapat berupa teks, gambar, suara atau hypertext. Homepage adalah halaman yang pertama kali muncul ketika sebuah website diakses, sedangkan webpage adalah halaman yang ada pada website tersebut.
2.2.2 E-Commerce E-commerce menurut Kalakota (1997, p3) mempunyai beberapa sudut pandang pengertian, yaitu : •
Menurut sudut pandang komunikasi, e-commerce adalah pemberian informasi produk atau jasa dan pembayaran melalui saluran telepon, jaringan komputer dan saluran lainnya.
•
Menurut
sudut
pandang
proses
bisnis,
e-commerce
adalah
pengimplemetasian teknologi untuk memudahkan kerja dan transaksi bisnis. •
Menurut sudut pandang pelayanan, e-commerce adalah suatu alat yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk mengurangi biaya pelayanan dengan meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan kecepatan pengiriman.
15 •
Menurut sudut pandang on-line, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli serta menjual produk dan informasi melalui internet dan saluran on-line lainnya. E-commerce menurut Turban (2001, p389) adalah pembelian dan penjualan
suatu produk atau jasa dan informasi melalui jaringan komputer, khususnya internet. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa ecommerce adalah kegiatan transaksi perdagangan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media utamanya. E-commerce dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu : (Turban, 2001, p389) •
Business-to-consumer e-commerce Perusahaan menjual suatu produk atau jasa langsung kepada konsumen melalui internet. Manfaat dari business-to-cunsumer e-commerce adalah : meningkatkan pendapatan, menciptakan suatu sumber pendapatan baru dan mengurangi biaya distributor.
•
Business-to-business e-commerce Perusahaan menjual suatu produk atau jasa kepada perusahaan lain melalui internet. Manfaat dari business-to-business e-commerce adalah : mengurangi biaya, mengurangi waktu transaksi, meningkatkan penjualan dan pelayanan pelanggan.
16 •
Intrabusiness e-commerce Transaksi hanya terjadi dalam satu perusahaan. Manfaat dari Intrabusiness e-commerce adalah : meningkatkan produktivitas, kecepatan, kualitas dan mengurangi biaya. Manfaat e-commerce bagi perusahaan adalah : (Turban, 2001, p391)
•
Mengembangkan jaringan pasar dari pasar nasional ke pasar internasional.
•
Meningkatkan penjualan dengan pengeluaran yang lebih rendah.
•
Mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan lain dengan pengeluaran yang rendah.
•
Memperpendek atau bahkan menghilangkan saluran distribusi.
•
Mengurangi biaya komunikasi karena biaya internet lebih murah.
•
Membantu bisnis kecil bersaing dengan perusahaan besar.
•
Mendapatkan pasar yang sangat khusus. Manfaat e-commerce bagi konsumen adalah : (Turban, 2001, p391)
•
Dapat melakukan transaksi on-line di berbagai tempat dan waktu.
•
Dapat melakukan perbandingan dengan produk lain secara
on-line
sehingga memiliki banyak pilihan dengan harga yang bersaing. •
Mendapatkan informasi dengan mudah, cepat dan murah.
•
Dapat berinteraksi dengan konsumen lain untuk bertukar pendapat dan berbagi pengalaman mengenai produk yang pernah dibeli.
17 2.2.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Irawan (2002, p3) adalah respon dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pelanggan adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya dan mampu memberikan pengaruh bagi kinerja perusahaan. Pelanggan yang puas menurut Irawan (2002, p3) adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika nilai dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2003, p30) adalah respon terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan atau respon pelanggan terhadap nilai yang dirasakan antara harapannya dengan kinerja atau hasil dalam kenyataannya. Jika kinerja aktual tidak memenuhi harapannya, pelanggan tidak puas. Jika kinerja aktualnya memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melampaui harapannya, pelanggan akan merasa sangat puas.
18 Manfaat kepuasan pelanggan adalah : (Irawan, 2002, p9) •
Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih tinggi.
•
Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
•
Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya pemasaran seperti iklan akan jauh lebih efektif.
•
Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional akan jauh lebih efektif.
•
Pelanggan yang puas adalah penyebar informasi dari mulut ke mulut yang baik.
2.3 Teori – Teori Khusus 2.3.1 Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1.1 Pengertian CRM CRM menurut Oetomo et al (2003, p146) mengelola
relasi
antara
perusahaan
dengan
adalah suatu usaha pelanggan
untuk
meningkatkan loyalitas dalam konsumsi produk - produk yang diproduksi oleh perusahaan. CRM merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya. CRM menurut Kalakota (1999, p111) adalah suatu integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang merintangi kemampuan seseorang dengan menjalin hubungan dengan para pelanggannya.
19 CRM
menurut
Aloysius
Heru
Danardatu
pada
website
www.ilmukomputer.com adalah : •
Sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, piranti lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
•
Usaha sebuah perusahaan untuk menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staff sales dan marketing.
•
Sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. CRM menurut Anonymous pada website www.selly.com adalah
proses untuk mengidentifikasi dan memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan dan memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap loyal. Fungsi ini direpresentasikan oleh bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan / customer service. Berdasarkan pendapat parah ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi bisnis untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dengan cara membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
20 CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Menurut konsepnya, CRM menganjurkan agar perusahaan membuka saluran saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, sehingga pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan, yang membuat mereka merasa aman untuk mengkonsumsi produk produk yang ditawarkan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menimbulkan keraguan di hati pelanggan. Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Berdasarkan hal itu maka, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM, yaitu memiliki pelanggan yang loyal. (Oetomo et al, 2003, p65-66)
2.3.1.2 Tujuan CRM Tujuan CRM menurut Rangkuti (2003, p152) adalah menciptakan keunggulan kompetitif secara terus - menerus terhadap merek, produk atau bahkan perusahaan yang kita miliki secara relatif dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing. Tujuan CRM menurut website www.selly.com adalah memperoleh hubungan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian
21 pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi. Aplikasi CRM berbasis teknologi akan membantu untuk mewujudkan proses tersebut. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan CRM adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan dengan menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk atau perusahaan pesaing.
2.3.1.3 Fase - fase CRM Tiga fase CRM menurut Kalakota (1999, p113-114), adalah: •
Memperoleh pelanggan baru (acquisition). Memperoleh
pelanggan
baru
dengan
mempromosikan
keunggulan produk atau pelayanan dalam hal inovasi serta kemudahan. Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran suatu produk berkualitas yang didukung oleh pelayanan yang sempurna. •
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada (enhancement). Membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan produk atau jasa yang melengkapi (cross-selling) dan lebih baik (up-selling). Nilai tambah bagi
22 pelanggan adalah penawaran kenyamanan yang lebih baik dengan biaya yang rendah. •
Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan (retain). Hal ini dilakukan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar. Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran suatu hubungan proaktif yang sesuai dengan minat pelanggan. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Gambar 2.1 Tiga fase CRM (Kalakota, 1999, p114)
2.3.1.4 Aplikasi CRM Jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan : •
Operational CRM Operational CRM terintegrasi, meliputi :
adalah automasisasi proses bisnis yang
23 -
customer touch point, contoh : BiNus Phone Service (BPS), student.binus.ac.id, kios informasi di BiNus
-
customer facing systems, contoh : aplikasi yang digunakan oleh staff di layanan informasi di BiNus untuk menjawab pertanyaan mahasiswa. Tujuan utama dari operational CRM adalah memberikan
pengalaman pelanggan yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara terus menerus akan membawa arah menuju loyalitas pelanggan. •
Analytical CRM Analytical CRM adalah analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi data mining. Tujuan utama dari analytical CRM adalah menggunakan data pelanggan sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya.
•
Collaborative CRM Collaborative CRM adalah aplikasi kolaborasi yang meliputi email, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
24 Tujuan utama dari collaborative CRM adalah : -
Menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan – pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal.
-
Menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana – mana dengan perusahaan.
2.3.1.5 Manfaat CRM Manfaat CRM menurut website www.selly.com adalah : •
Membantu bagian pemasaran untuk mengidentifikasi pelanggan – pelanggan
yang
terbaik,
menyelenggarakan
promosi
yang
terstruktur dan objektif dan memberikan arahan yang tepat kepada bagian penjualan. •
Membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualannya dengan mengoptimalkan penggunaan informasi mengenai pelanggan bagi semua bagian yang terkait dan meningkatkan efisiensi proses kerja, khususnya untuk bagian – bagian yang terkait dengan operasioanal penjualan.
•
Membantu menciptakan pelayanan kepada pelanggan yang lebih bersifat personal, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan bagi perusahaan. Membantu untuk mengidentifikasi pelanggan terbaik dan memberikan pelayan yang terbaik kepada mereka.
25 •
Memberikan seluruh informasi yang diperlukan kepada karyawan perusahaan sehingga mereka lebih bisa mengenal pelanggannya, memahami kebutuhannya dan dapat membangun hubungan yang baik dan efektif dengan pelanggannya.
2.3.2 e-CRM e-CRM menurut Oetomo et al (2003, p149) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pengkonsumsian produk - produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet. Sistem CRM yang berbasiskan internet menyediakan kemampuan mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan via internet setiap saat sehingga pelanggan dapat mengikuti perkembangan
produk,
melaporkan
masalah
pelayanan,
menanyakan
pertanyaan atau mendapatkan informasi produk. Manfat e-CRM berbasiskan internet menurut website www.selly.com adalah : •
Pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat pemesanan barang, membuat order pengiriman dan sebagainya hanya melalui ketikan jarinya pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.
26 •
Pelayanan sepanjang waktu. Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama 24 jam dalam sehari dan 365 hari dalam satu tahun.
•
Penyampaian informasi dengan cara yang menarik. Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.
•
Perubahan data pelanggan. Pelanggan dapat mengubah sendiri data - datanya secara on-line.
•
Pelayanan lebih baik dengan biaya rendah. Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet dengan biaya yang rendah.
•
Kemudahan untuk melakukan perubahan / update. Sejalan dengan perkembangan bisnis e-commerce, perubahan perubahan dapat dilakukan dengan cepat dan mudah sesuai dengan yang dikehendaki, dan dengan biaya yang terjangkau
•
Newsletter untuk informasi produk terbaru.
•
Proses setup dan penatausahaan yang mudah. Fasilitas standar internet yang ada sangat memudahkan proses setup dan penatausahaan aplikasi e-commerce yang dikehendaki.
27 2.4 Metode Pengembangan 2.4.1 Rekayasa Piranti Lunak 2.4.1.1 Pengertian Piranti Lunak Piranti lunak menurut Pressman (2001, p6) mempunyai pengertian : •
Instruksi – instruksi pada program komputer yang jika dieksekusi akan memberikan fungsi dan hasil yang diinginkan.
•
Struktur data yang memungkinkan program dapat melakukan manipulasi terhadap suatu informasi.
•
Dokumen – dokumen yang menjelaskan operasi dan pemakaian suatu program. Karakteristik piranti lunak menurut Pressman (2001, p6-9) :
•
Piranti lunak dirancang dan dikembangkan. Untuk mencapai hasil dengan kualitas yang baik, hanya dapat dicapai melalui perancangan yang baik.
•
Piranti lunak tidak pernah rusak. Piranti lunak tidak pernah rusak, tidak ada alat untuk mengganti bagian yang rusak.
•
Piranti lunak tidak dibuat dengan merakit komponen yang sudah ada, namun berdasarkan pesanan.
2.4.1.2 Pengertian Rekayasa Piranti Lunak Rekayasa piranti lunak menurut Pressman (1992, p22) adalah penerapan dan penggunaan prinsip - prinsip rekayasa dalam usaha
28 menghasilkan piranti lunak yang ekonomis, dapat dihandalkan dan bekerja secara efisien pada mesin yang sesungguhnya. Rekayasa piranti lunak tersusun atas langkah – langkah : (Pressman, 2001, p20-21) •
Proses – proses Merupakan perekat yang menyatukan layer teknologi dan memungkinkan pegembangan piranti lunak secara rasional dan tepat waktu.
•
Metode – metode Menyediakan cara “bagaimana“ secara teknis membangun piranti lunak, terdiri dari : analisis, perancangan, pembuatan program, pengujian dan dukungan.
•
Alat – alat Menyediakan dukungan otomatis atau semi-otomatis terhadap proses dan metode – metode.
2.4.1.3 Paradigma Rekayasa Piranti Lunak Terdapat beberapa paradigma dalam rekayasa piranti lunak, yaitu : Linear sequential model, Prototyping model, RAD model, Incremental model, Spiral model, WINWIN spiral model, Concurrent development model, Component based development model, Fourth generation techniques.
29 Paradigma dalam rekayasa piranti lunak yang sering digunakan adalah linear sequential model / classic life cycle / waterfall model. Linear sequential model menurut Pressman (2001, p28) adalah model pengembangan
piranti
lunak
yang
memberikan
pendekatan
-
pendekatan yang sistematik dan sekuensial yang dimulai pada level sistem, dan meningkat melalui analisis, perancangan, pemrograman, pengujian dan pendukung. Tahapan - tahapan dalam model ini adalah : (Pressman, 2001, p2830) •
Analisis dan perancangan sistem Menetapkan kebutuhan untuk semua elemen sistem, seperti : perangkat keras, pemakai dan database.
•
Analisis kebutuhan piranti lunak Menetapkan informasi yang dibutuhkan piranti lunak, fungsi fungsinya, kinerja dan antar mukanya.
•
Perancangan Perancangan dipusatkan pada struktur data, arsitektur piranti lunak, perincian prosedur dan karakteristik antar muka.
•
Pengkodean Pengkodean bertujuan untuk menerjemahkan rancangan ke dalam bentuk yang dapat dimengerti oleh mesin.
30 •
Pengujian Pengujian
bertujuan
untuk
menemukan
kesalahan
dan
memastikan output yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diharapkan. •
Pendukung atau pemeliharaan Pendukung atau pemeliharaan piranti lunak menerapkan setiap langkah daur hidup yang terdahulu menjadi program yang sudah ada daripada membuat suatu program yang baru.
System/Information engineering Analysis
Design
Code
Test
Gambar 2.2 The Linear sequential model (Pressman, 2001, p29)
2.4.2 Sistem Basis Data Database menurut Connoly (2002, p14) adalah suatu kumpulan logikal data yang terhubung satu sama lain dan deskripsi dari data tersebut yang dirancang sebagai informasi yang dibutuhkan oleh organisasi. Sistem basis data menurut Connoly (2002, p16) adalah sebuah sistem piranti lunak yang memungkinkan pemakai untuk mendefinisikan, membuat, memelihara, mengontrol dan mengakses database.
31 Tabel berfungsi untuk menyimpan data dan merupakan suatu kumpulan data yang berhubungan dengan topik tertentu, misalnya daftar mahasiswa atau daftar matakuliah.
Tabel terdiri atas baris (record) dan kolom ( field).
Beberapa istilah dalam sebuah tabel database : •
Field Field adalah unit terkecil dari data record yang disimpan dalam database. Field merupakan kolom pada tabel.untuk menyimpan data atau informasi dalam kelompok yang sama.
•
Record Record adalah data lengkap dalam jumlah tunggal yang biasanya tersimpan dalam bentuk baris secara horisontal pada tabel.
•
Attribute : nama dari kolom suatu tabel.
•
Degree : jumlah attribute pada suatu tabel.
•
Cardinality : jumlah record pada suatu tabel.
•
Relation : sebuah tabel dengan kolom dan baris.
•
Relationship Database dengan kapasitas kecil cukup menggunakan sebuah tabel saja, disebut dengan flat-file database. Daftar data pada suatu aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel bisa dipandang sebagai suatu flat-file database.
32 Suatu database yang baik dan handal, pengorganisasian datanya harus melibatkan lebih dari satu tabel.
Seluruh tabel itu harus saling
dihubungkan. Untuk itu, diperlukan kehadiran suatu relasi (relationship). •
Primary key Data yang terdapat dalam suatu tabel tersusun dalam bentuk baris dan kolom. Dari kolom - kolom tersebut terdapat satu kolom yang secara unik mengidentifikasikan baris. Misalnya : dalam tabel mahasiwa, secara unik setiap baris diidentifikasikan oleh nilai pada kolom NIM.
Kolom ini
disebut primary key. •
Foreign key Foreign key adalah kolom yang nilainya bergantung pada nilai primary key dari tabel lain. Nilai kolom foreign key tidak perlu unik, sehingga suatu nilai dapat muncul di beberapa baris.
Tabel 2.1 Relational data structure (Connoly, 2002, p73)
33 2.4.3 Interaksi Manusia dan Komputer Interaksi manusia dan komputer adalah disiplin ilmu yang berhubungan dengan perancangan, evaluasi dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan oleh manusia, serta studi fenomena - fenomena besar yang berhubungan dengannya. Ilmu ini secara khusus menitikberatkan pada perancangan dan evaluasi antar muka pemakai (user interface). Antar muka pemakai (user interface) adalah bagian sistem komputer yang memungkinkan manusia berinteraksi dengan komputer. Jika hasil suatu rancangan sistem interaktif baik, maka pemakai akan menggunakan sistem tersebut dengan lancar dan benar, serta merasa ikut berinteraksi dengan baik dalam penggunaannya. Jika hasil rancangannya tidak baik, maka pemakai tidak menyukainya dan tidak dapat menggunakannya dengan baik . Hal itu dapat terjadi karena hasil perancangan sistem interaktif yang tidak user friendly.
Antar Muka Pemakai
Manusia
Sistem Komputer
Gambar 2.3 Interaksi manusia dan komputer
Hal - hal yang perlu diperhatikan dalam merancang antarmuka pemakai agar user friendly : (Shneiderman, 1998, p15) •
Waktu belajar yang tidak lama.
•
Kecepatan kinerja.
•
Tingkat kesalahan pemakai rendah.
•
Daya ingat pemakai setelah jangka waktu tertentu.
34 •
Kepuasan pribadi pemakai. Pedoman yang sering dipakai oleh para perancang dalam merancang
antarmuka pemakai adalah delapan aturan emas perancangan dialog, yaitu : (Shneiderman, 1998, p74-75) •
Berusaha untuk konsisten Adanya kesamaan istilah dan ungkapan yang digunakan secara global dalam sebuah sistem.
•
Memungkinkan pemakai berpengalaman memakai shortcuts Adanya tombol dan perintah khusus yang dapat digunakan oleh pemakai berpengalaman untuk mendapatkan waktu respon dan penampilan informasi ke layar yang lebih cepat.
•
Memberikan umpan balik yang informatif Sistem harus memberikan umpan balik yang sesuai untuk setiap tindakan pemakai.
•
Merancang dialog untuk memberikan penutupan atau keadaan akhir Kegiatan yang sifatnya bertahap seharusnya dibedakan menjadi beberapa kelompok yaitu : awal , tengah dan akhir.
•
Memberikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana Sistem akan mendeteksi kesalahan dan menawarkan perintah yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk penanganan kesalahan yang terjadi.
•
Memungkinkan pembalikan aksi yang mudah Setiap kegiatan harus dapat dibalikan atau reverse ke kegiatan semula.
35 •
Mendukung pusat kendali internal Meletakkan pemakai di posisi pelaku tindakan dan bukan sekedar menanggapi tindakan dari sistem.
•
Mengurangi beban ingatan jangka pendek Perancangan tampilan yang sederhana, penggabungan beberapa halaman, pengurangan frekuensi pergerakan windows, pelatihan yang tidak terus - menerus dan waktu pembelajaran yang cukup.
2.4.4 Unified Modelling Language (UML) 2.4.4.1 Pengertian UML Unified Modelling Language (UML) menurut Sri Dharwiyanti pada webiste www.ilmukomputer.com adalah sebuah “bahasa” yang telah menjadi standar dalam industri untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML terdiri dari sekumpulan notasi dan syntax. Notasi UML adalah sekumpulan bentuk khusus untuk menggambarkan berbagai diagram piranti lunak yang memiliki makna tertentu. Sedangkan syntax UML mendefinisikan dikombinasikan.
bagaimana
bentuk
–
bentuk
tersebut
dapat
36 2.4.4.2 Diagram UML UML memiliki beberapa diagram, yaitu : • Use case diagram Use case diagram adalah diagram yang menggambarkan interaksi antara sistem, eksternal sistem dan pemakai sistem. Use case diagram berisi use case dan actor. Use case adalah pekerjaan tertentu, misalnya : login ke sistem, membuat sebuah daftar belanja. Actor adalah sebuah entitas manusia atau mesin yang berinteraksi dengan sistem untuk melakukan pekerjaan – pekerjaan tertentu. Tujuan pembuatan use case diagram adalah memodelkan sebuah sistem dari sudut pandang para pemakainya.
: Representasi dari siapa saja yang berinteraksi dengan use case dalam sebuah sistem. actor : Deskripsi suatu set aksi yang dikerjakan oleh sistem. use case : Penghubung actor dan use case. transition : Batasan dari sebuah sistem.
Boundary Gambar 2.4 Simbol - simbol use case diagram (Mathiassen et al, 2000, p343)
37 • Class diagram Class adalah sebuah spesifikasi yang jika diinstanlisasi akan menghasilkan sebuah objek dan merupakan inti dari pengembangan dan perancangan sistem berorientasi objek. Class digunakan untuk mengabstraksikan elemen – elemen dari sistem yang sedang dibangun. Class menunjukan sekumpulan objek yang memiliki atribut dan metode yang sama. Atribut digunakan untuk menyimpan informasi sedangkan metode menunjukan sesuatu yang bisa dilakukan oleh objek. Class diagram adalah diagram yang menggambarkan struktur objek dari sebuah sistem beserta hubungannya satu sama lain. Tujuan pembuatan class diagram adalah memberikan gambaran dari class - class yang ada, hubungan antar class dan kedudukan class tersebut. -E n d 1
*
class
association
generalization
-E n d 2
*
aggregation
cluster
Gambar 2.5 Simbol - simbol class diagram (Mathiassen et al, 2000, p337)
38 • Statechart diagram Statechart diagram adalah diagram yang menggambarkan transisi dan perubahan keadaan (dari satu state ke state lainnya) suatu sistem sebagai akibat dari stimuli yang diterima. Pada umumnya statechart diagram menggambarkan class tertentu (satu class dapat memiliki lebih dari satu statechart diagram). : Titik awal yang menandai dimulainya sebuah aktivitas. initial state
: Titik akhir yang menandai akhir dari sebuah aktivitas. final state : State aksi yang mengesksekusi sebuah aksi.
action state : Atribut yang sedang dijalankan. transition Gambar 2.6 Simbol - simbol state diagram (Mathiassen et al, 2000, p341) • Activity diagram Activity diagram adalah diagram yang menggambarkan berbagai aliran aktivitas dalam sistem yang sedang dirancang, bagaimana masing – masing berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana
mereka
berakhir.
Activity
diagram
juga
dapat
menggambarkan proses pararel yang mungkin terjadi pada beberapa
39 eksekusi. Tujuan pembuatan activity diagram adalah memodelkan aliran informasi secara prosedural dari aktivitas yang beragam secara lebih efektif. : Titik awal yang menandai dimulainya sebuah aktivitas. initial state
: Titik akhir yang menandai akhir dari sebuah aktivitas. final state
: Pengambilan keputusan dari beberapa kondisi. decision
: State aksi yang mengesksekusi sebuah aksi.
action state : Transisi dari satu state ke state lainnya. control flow Gambar 2.7 Simbol - simbol activity diagram
2.4.5 Analisis SWOT 2.4.5.1 Pengertian Analisis SWOT Analisis identifikasi
SWOT berbagai
menurut faktor
Rangkuti strategi
(2003, secara
p18-19)
adalah
sistematis
untuk
merumuskan strategi perusahaan berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities),
40 namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Analisis faktor strategi internal perusahaan : •
Kekuatan Kekuatan adalah sumber daya, ketrampilan, kapabilitas atau keunggulan lain yang dimiliki perusahaan dibandingkan para pesaingnya.
•
Kelemahan Kelemahan adalah kekurangan atau keterbatasan sumber daya, ketrampilan,
kapabilitas
dan
masalah
lainnya
yang
dapat
menghambat kinerja efektif perusahaan Analisis faktor strategi eksternal perusahaan : •
Peluang Peluang adalah kesempatan menguntungkan yang dimiliki oleh perusahaan dalam menguasai persaingan pasar.
•
Ancaman Ancaman adalah tantangan dari luar perusahaan yang dapat menghambat kinerja efektif perusahaan.
2.4.5.2 Matrik SWOT Matrik SWOT menurut Rangkuti (2000, p31-32) adalah alat yang dipakai untuk menyusun faktor - faktor strategi perusahaan. Matrik ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman
41 eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan internal yang dimilikinya. Matrik ini dapat menghasilkan empat kemungkinan strategi : •
Strategi SO (aggressive strategy) Strategi yang memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar - besarnya.
•
Strategi ST (turn arrounds strategy) Strategi yang memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk mengatasi ancaman.
•
Strategi WO (diversification strategy) Strategi yang memanfaatkan peluang perusahaan dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
•
Strategi WT (deffensive strategy) Strategi yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan perusahaan serta menghindari ancaman.
42 IFAS (Internal Strategic Analysis Summary)
STRENGTHS (S) - Tentukan faktor-faktor kekuatan internal
WEAKNESSES (W) - Tentukan faktor-faktor kelemahan internal
peluang
STRATEGI SO - Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
STRATEGI WO - Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang
ancaman
STRATEGI ST - Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman
STRATEGI WT - Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
EFAS (External Strategic Analysis Summary) OPPORTUNITIES (O) - Tentukan faktor eksternal
TREATHS (T) - Tentukan eksternal
faktor
Tabel 2.2 Matrik SWOT Rangkuti (2000, p31)
2.4.6 Hypertext Mark up Language (HTML) Hypertext Mark up Language (HTML) menurut Ellsworth (1997, p37) adalah sistem yang digunakan untuk menciptakan halaman dan dokumen yang disajikan pada web. Dokumen HTML dapat dibuat menggunakan editor teks standar, walaupun akan lebih mudah jika menggunakan editor yang dirancang untuk pembuatan dokumen HTML seperti Microsoft FrontPage, Macromedia Dreamweaver. Dokumentasi HTML terdiri dari kumpulan perintah yang ditulis dalam bentuk teks standar ASCII dan tag yang dipakai untuk memberi perintah pada browser supaya menampilkan dokumen sesuai yang diinginkan.
43 2.4.7 PHP Hypertext Preprocessor (PHP) PHP Hypertext Preprocessor (PHP) adalah bahasa server-side scripting yang menyatu dengan HTML untuk membuat halaman web yang dinamis. Server-side scripting adalah sintaks dan perintah – perintah yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan di server tetapi disertakan pada dokumen HTML. Pembuatan web dinamis merupakan kombinasi antara PHP sebagai bahasa pemrograman dan HTML sebagai pembangun halaman web. Ketika pengguna internet akan membuka suatu situs yang menggunakan fasilitas server-side scripting PHP, maka terlebih dahulu server yang bersangkutan akan memproses semua perintah PHP, lalu mengirimkan hasilnya dalam format HTML ke web browser. Dengan demikian, pengguna internet tidak dapat melihat kode program yang ditulis dalam PHP sehingga keamanan dari halaman web menjadi lebih terjamin. (Sunarfrihantono, 2002, p23) Kelebihan – kelebihan pada PHP adalah : •
Dapat berjalan dalam sistem operasi yang berbeda, antara lain : UNIX, Linux, Windows 98, Windows NT dan Macintosh.
•
Dapat berjalan pada web server yang berbeda, antara lain : Microsoft Personal Web Server, Apache, IIS dan sebagainya.
•
Menawarkan koneksitas yang baik dengan beberapa database, antara lain : dBASE (dBASE III+, Visual dBASE, Visual FoxPro dan semacamnya), Oracle, Sybase, mSQL, MySQL, Microsoft Access, dan lain – lain.
•
Sintaks pemrogramannya mudah dipelajari, sangat menyerupai C atau Perl.
•
Diterbitkan secara gratis.
44 2.4.8 MySQL MySQL adalah multiuser database yang menggunakan bahasa Structured Query Language (SQL). MySQL dalam operasi client-server melibatkan server daemon MySQL di sisi server dan berbagai macam program serta library yang berjalan di sisi client. SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk mengakses database server. Dengan menggunakan SQL, proses akses database menjadi lebih userfriendly dibandingkan dengan menggunakan dBase atau Clipper yang masih menggunakan perintah – perintah pemrograman. (Sunarfrihantono, 2002, p65) Kelebihan – kelebihan pada MySQL adalah : •
Portability. MySQL dapat dijalankan server yang berjalan pada sistem operasi Linux, maupun Windows.
•
Kinerja yang tinggi. MySQL mampu menyimpan data lebih dari 40 database, 10.000 tabel dan sekitar tujuh juta baris, totalnnya kurang lebih 100 gigabyte data.
•
Mudah digunakan. Hampir semua database modern menggunakan SQL sehingga proses akses database menjadi lebih user-friendly.
•
Diterbitkan secara gratis.
