BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Bisnis e-commerce sekarang
bertumbuh sangat pesat, seiring dengan
bertambah banyaknya pengguna internet di Indonesia.
Tabel 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet Indonesia
Sumber : (Internet World Stats, 2015)
Sumber:(Statista, 2016)
Gambar 1.1 Pertumbuhan E-commerce di Indonesia 1
2 Dengan persaingan antara para pelaku bisnis e-commerce yang semakin ketat, maka kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus dijaga oleh perusahaan agar dapat bersaing dan unggul dari para pesaingnya. Mittal dan Kamakkura(2001) mengatakan kepuasan pelanggan
adalah kunci utama dalam pembentukan dari
pelanggan untuk pembelian yang akan datang. Caruana (2002) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran sebagai perantara atau penengah dalam pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelayanan, bahkan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Sumber : (PT Nusaresearch, 2014)
Gambar 1.2 Marketshare E-commerce di Indonesia Pelayanan atau jasa adalah hal yang sangat mempengaruhi bagi perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, namun pelayanan sendiri sangat sulit untuk dilakukan pengukuran karena setiap pelanggan mempunyai pandangan dan standar masing - masing untuk pelayanan yang baik. Penelitan dilakukan di salah satu retailer online di grup Lazada Internasional Asia Tenggara yaitu Lazada Indonesia. Dengan website lazada.co.id, merupakan website online shopping yang sangat maju dan berkembang di Indonesia. Perusahaan memiliki beberapa layanan yang ditawarkan melalui website yang dimiliki, seperti
3 pembelian produk melalui website, berbagai macam metode pembayaran, layanan konsumen, dan pengembalian produk. Permasalahan yang umumnya terjadi dan menjadi keluhan pada pelanggan dalam e-commerce, menurut penelitian yang dilakukan Yooncheong Cho pada tahun 2003 disajikan dalam tabel 1.2.
Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan pada E-Commerce Penyebab Keluhan
Contoh dari Penyebab Kesusahan
Kegagalan Pelayanan
dalam
menghubungi
customer
service, proses yang lambat, tidak merespon untuk menjawab permintaan perbantuan, sikap yang kurang baik
Kualitas produk
Produk rusak atau kualitas buruk, kinerja produk yang diterima tidak memuaskan
Pengiriman
Waktu pengiriman yang lama, biaya kirim yang mahal
Harga
Harga pruduk terlalu mahal, suku bunga sangat tinggi
Informasi
Tidak menyediakan informasi yang cukup tentang produk
Peraturan bisnis atau
Pilihan
pembayaran
yang
terbatas,
layanan yamg umum
kemungkinan untuk mengembalikan produk, permasalahan dengan garansi
Keamanan,
Tidak percaya pada sistem pembayaran online,
kepercayaan
tidak adanya konfirmasi pesanan.
Sumber : (Cho, 2003)
Dapat dilihat pada gambar 1.3 dibawah adalah keluhan yang masuk kepada Lazada Indonesia selama periode bulan Agustus 2015.
4
Sumber : (Lazada Indonesia)
Gambar 1.3 Keluhan Pada Lazada Indonesia Bulan Agustus
Berdasarkan uraian informasi diatas maka karya tulis ini akan membahas pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode servqual, model kano dan quality function deployment (QFD) di perusahaan dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Integrasi Metode Servqual , Model Kano dan Quality Function Deployment pada Lazada Indonesia.”
1.2.
Ruang lingkup Pembatasan
ruang
lingkup
dalam
penelitian
ini
bertujuan
untuk
memfokuskan pembahasan karya tulis, adalah sebagai berikut: 1.
Objek penelitian yang diamati adalah kualitas pelayanan yang disediakan oleh Lazada Indonesia .
1.3.
2.
Subyek penelitian adalah pelanggan Lazada Indonesia.
3.
Analisa berdasarkan integrasi servqual, model kano dengan QFD.
Identifikasi dan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian seperti yang disebutkan di atas maka
pengkajian masalah yang akan dikaji adalah sebagai berikut : 1.
Bagaimana perbedaan kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan dari Lazada Indonesia?
5 2.
Atribut pelayanan apa yang harus ditingkatkan Lazada Indonesia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan?
3.
Bagaimana pengembangan yang perlu di prioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Lazada Indonesia?
1.4.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari pengamatan ini dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mendapatkan kesenjangan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Lazada Indonesia. 2. Mendapatkan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh Lazada Indonesia. 3. Mendapatkan tingkat prioritas pengembangan kualitas pelayanan Lazada Indonesia.
1.4.2 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diberikan dari penelitan yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Manfaat bagi Perusahaan a. Membantu perusahaan dalam mengukur atas kualitas jasa di Lazada Indonesia. b. Memberikan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Manfaat bagi Pembaca Keilmuan & Teknik Industri a. Dapat menjadi sumber referensi untuk penelitian yang serupa. b. Memberikan referensi tambahan untuk penilitan lebih lanjut dalam menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi servqual, model kano dan QFD 3. Manfaat bagi Mahasiswa a. Dapat mengetahui dan mempelajari cara menganalisa dengan integrasi metode servqual, model kano dan QFD dalam menganalisa kualitas pelayanan. b. Dapat menerapkan ilmu – ilmu yang telah dipelajari selama perkuliahan dalam dunia nyata.
6 1.5 State of The Art Dalam menyusun penelitian ini ada beberapa jurnal yang telah dipilih untuk membantu sebagai acuan atau pedoman. Jurnal yang dipilih dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut ini. Tabel 1.3 State of The Art Peneliti
Metode Variabel Tahun Servqual Model QFD Kano
Birdogan Baki, Cigdem Sahin Basfirinci, Zuhal Cilingir dan Ilker Murat AR
2009
Kay C. Tan dan Theresia A. Pawira
2001
2011
-
-
Babak Nemati, Hossein Gazor, Seyed Norollah MirAshrafi dan Kianoush Nazari Ameleh Samin Abdolahzadeh, Mohsen Nazari, Tahmores Hasan Gholipour
2014
-
-
Ehsan S. Jaiswal
2012
-
-
Penelitan
2015
Sumber : (Penulis, 2015)
Keterangan Menyediakan solusi pada pelayanan perusahaan kargo dengan mengintegrasikan metodologi imiah berbeda. Menawarkan pendekatan integrasi servqual, model kano dan QFD untuk membantu perusahaan mengevaluasi kepuasan pelanggan. Penggunaan servqual untuk mengukur kualitas pelayanan atau jasa melalui website yang ada pada universitas. Mengukur kepuasan pelanggan terhadap harga yang ditawarkan SONY di Iran, dengan menggunakan model kano. Menggunakan QFD untuk membangun produk baru dan menyediakan cara dalam implementasikan proses QFD. Peneliatan ini menggunakan integrasi servqual , kano model, dan QFD untuk menganalisa kualitas pelayanan.
