BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan usaha pelayanan perawatan sepeda motor dan suku cadang di pasar persaingan sempurna mengelola pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik menjadi faktor utama agar dapat memberikan kepuasaan pelanggan. Tidak semua perusahaan menyadari pentingnya pelayanan kepada konsumen. Hal ini dapat diakibatkan karena produk yang mereka jual adalah unggulan di pasaran dan tidak memiliki kecemasan terhadap penyampaian pelayanan pada pelanggan. Dapat dibayangkan, seberapa besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja jika kita tidak memperdulikan kepuasan konsumen. CRM (Customer Relationship Management) merupakan serangkaian tools dan proses yang mengelola, organisir, dan melacak prospek pelanggan pada seluruh sales lifecycle. Proses dan teknologi CRM dapat diwujudkan pelaku bisnis akibat pesatnya pertumbuhan
penggunaan
internet
yang
sehat
berdasarkan
(2012:www.apjii.or.id).
Gambar 1.1 Pertumbuhan pengguna internet 1
data
APJII
2 Sumber: https://www.apjii.or.id/
Penerimaan teknologi yang cepat di Indonesia telah merubah cara perusahaan berkomunikasi dengan customer. Sebagai contoh aplikatif di negara Cina, Wechat telah digunakan berbagai perusahaan di Cina sebagai salah satu tool CRM dalam artikel milik Millward (2015:www.techinasia.com) Social media dapat menyuguhkan informasi individual dan komunikasi langsung pada individu yang tertarik pada akun resmi tersebut. Trend tersebut juga sedang berkembang di Indonesia dapat dibuktikan oleh akun resmi yang aktif pada social media LINE, Facebook, dan Twitter page. Tercatat berikut adalah akun resmi perusahaan di Indonesia yang penulis temukan:
Tabel 1.1 Perusahaan yang menggunakan akun social media Soc. Media
Nama Perusahaan
Nama
Soc. Media
Perusahaan
Starbucks
Line/Facebook/Twitter LG
Line/Facebook
Coca-Cola
Line
HondaID(Pusat)
Facebook/Twitter
Erafone
Line/Twitter
Yamaha ID
Facebook/Twitter
NissanID
Line/Facebook
Mr.Montir
Twitter
Bolt!Super4G
Line/Twitter
Kawasaki ID
Facebook
Indomaret
Line/Facebook/Twitter Castrol ID
SurferGirl
Line
Twitter
Pada perusahaan besar sebuah sistem pengelolaan pelanggan pasti telah diterapkan tetapi proses atau aplikasi tersebut tidak dapat dioperasikan oleh pelanggan (sistem internal). Tetapi beberapa perusahaan di Indonesia telah menggunakan sistem CRM yang telah memiliki tampilan antar muka untuk pelanggan dengan melengkapi fungsi operational CRM yang meliputi Sales Force Automation, Promotion (Marketing), Product Specification (Catalouge), User
3 Registration (Personalization), Transaction History, dan Customer Support. Perusahaan tersebut adalah: •
Bolt!Super4G
•
Zalora
•
Telkomsel
•
Starbucks
•
BCA
•
Go-jek
•
Bhinekka
•
Lazada
Dari sisi pasar/industri perawatan sepeda motor, pertumbuhan kendaraan di Indonesia memiliki potensi yang sangat besar. Menurut data Korps Lalu Lintas Kepolisian
Negara
Republik
Indonesia
pada
artikel
tribunnews
(2014:www.tribunnews.com) mencatat, jumlah kendaraan yang masih beroperasi di seluruh Indonesia pada 2013 mencapai 104.211 juta unit dengan angka pertumbuhan sekitar 11% per-tahun. Dari data keseluruhan tersebut kendaraan yang memberikan kontribusi terbesar adalah sepeda motor dengan jumlah 86.253 juta unit di seluruh Indonesia.
Gambar 1.2 Grafik Jumlah Sepeda Motor yang Terdaftar Sumber: http://www.tribunnews.com/
4
Banyaknya pengguna sepeda motor membuat bisnis bengkel sepeda motor menjanjikan (2012:peluangusaha.kontan.co.id). Pada tahun 2008 bengkel bengkel tidak resmipun membuat franchise yang diantaranya adalah Bengkel Motor Centre yang sudah memiliki 25 cabang, Mr. Montir 150 cabang, Bikemart 30 cabang, dan bengkel non franchise lainnya tercatat pada tahun 2011 menunjukkan besarnya minat pengusaha dalam industri jasa perawatan sepeda motor. PT Ramayana Bengawan Putrajaya (RBP) adalah perusahaan distribusi yang menjual motor Honda (Dealler) dan menawarkan jasa perawatan sepeda motornya (Aftersales/Bengkel) yang berlokasi di daerah Meruya, Jakarta Barat. Bengkel Honda Ramayana yang berlokasi di Jakarta Barat Jl. Meruya Ilir Raya, memiliki data operasional dan proses perawatan kendaraan sepeda motor sebagai berikut:
Gambar 1.3 Proses pemesanan jasa perawatan PT. RBP
Tabel 1.2 Informasi operasional bengkel PT. RBP Hari buka
Senin ~ Sabtu
Max. perawatan
(Kecuali hari libur)
perhari
52 motor
5 Jam Operasi
08.00~17.00
Perawatan pada
10~20 motor
hari sepi Istirahat
12.00~13.00
Hari sepi
Selasa/Rabu/Kamis /Akhir Bulan
Durasi Operasi Durasi
Perawatan
8 Jam
Hari sibuk
Senin/Jum’at/Sabtu
30~45 menit
motor
Normalnya bengkel PT.RBP dapat melayani 52 motor perhari, namun pada hari sibuk bengkel didatangi pelanggan melebihi kapasitas operasi bengkel. Antrian tersebut telah berkumpul sejak pagi sebelum bengkel beroperasi sehingga pelanggan harus berebut antrian. Perusahaan telah memiliki website berguna sebagai akses informasi seputar produk yang ditawarkan perusahaan, tetapi informasi yang disediakan tidak mencakup produk dan jasa perawatan aftersales dan belum adanya sistem pemesanan jasa maupun produk selain mendatangi langsung perusahaan (2015:http://www.honda-ramayana.com/price.asp). Seiring dengan persaingan yang ketat di pasar jasa perawatan kendaraan sepeda motor, didasari oleh Principles of Marketing memberikan pelayanan yang mengutamakan kenyamanan pelanggan adalah kunci perusahaan untuk menangkap nilai pelanggan dalam membangun Customer Relationship berdasarkan Kotler & Keller (2012-122-147). Penulis melihat diperlukannya mengembangkan model pelayanan dengan sistem e-CRM yang meliputi proses pendaftaran dan pelayanan product knowledge sebagai salah satu channel utama aftersales service perusahaan pada customer. Pengembangan sistem tersebut dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan seperti jasa perawatan, pemesanan suku cadang, dan customer support. Sistem juga memudahkan perusahaan untuk mengelola informasi pelanggan bengkel, memberikan promosi, Loyalty Program dan Customer Support. Inisiatif tersebut membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan serta dapat mengembangkan potensi customer value di kemudian hari.
6 1.2 Identifikasi Masalah Melihat dari kondisi latar belakang Honda Ramayana saat ini dapat diindikasikan masalah pelayanan sebagai berikut: a)
Pelanggan tidak memiliki akses informasi seputar pelayanan jasa service.
b)
Pelanggan tidak memiliki akses informasi seputar suku cadang.
c)
Besarnya jumlah bengkel substitusi yang identik mempermudah pelanggan untuk beralih pada perusahaan lain.
d)
Tidak terdapat fungsi pengelolaan interaksi pelayanan jasa service dan suku cadang serta pengumpulan data pelanggan pada web yang ada saat ini.
1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi permasalahan tersebut sebelumnya maka penulis menyusun rumusan masalah sebagai berikut: a) Apakah pengembangan e-CRM merupakan strategi yang sesuai dan diperlukan oleh PT RBP ? b) Bagaimana merancang e-CRM yang sesuai bagi PT RBP ? 1.4 Ruang Lingkup Untuk mengantisipasi penulisan jauh keluar topik, penulis menetapkan ruang lingkup sebagai berikut: a)
Menganalisis pengembangan strategi e-CRM berdasarkan kondisi internal dan eksternal PT RBP.
b)
Merancang sistem e-CRM yang sesuai bagi PT RBP berdasarkan perancangan sistem berorientasi objek dengan pendekatan Unified Processing.
c)
Pembahasan hanya untuk unit produk dan jasa aftersales.
1.5 Tujuan dan Manfaat Tujuan dilakukannya penelitian ini antara lain: a)
Menganalisis kesesuaian strategi e-CRM bagi PT RBP.
b)
Merancang system e-CRM yang sesuai bagi PT RBP.
Manfaat yang diperoleh dari hasil perancangan dan penelitian ini antara lain: a)
Merancang system yang dapat memenuhi kebutuhan informasi pelanggan PT. RBP.
7 b)
Menyediakan pelayanan pemesanan jasa perawatan sepeda motor dan suku cadang yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
c)
Meningkatkan kemudahan pengumpulan informasi pelanggan yang efektif.
1.6 Metodologi 1.6.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini jika dilihat dari aspek tujuan penelitian merupakan penelitian deskriptif. Sedangkan jika dilihat dari aspek cakupan topiknya, penelitian ini merupakan penelitian studi kasus. Adapun penelitian deskriptif adalah penelitian yang didesain untuk mengumpulkan data yang menggambarkan karakteristik orang-orang, peristiwa, atau situasi (Sekaran dan Bougie, 2013). Sedangkan penelitian studi kasus adalah penelitian yang menekankan suatu analisis kontekstual secara mendalam dari beberapa peristiwa atau kondisi dan hubungan-hubungannya (Cooper dan Schindler, 2014).
1.6.2. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer menggunakan metode Interview dan Kuisioner, yaitu meliputi data operasional bengkel, dan kuisioner kualitas pelayanan sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari sumber lain yaitu meliputi data pengguna internet, pengguna sepeda motor, persaingan dalam industri, dan makro. a) Sumber Data Primer & Sekunder. Hanke, & Reitsch (1998:60) mengatakan bahwa Dalam penelitian terdapat 2 sumber data yang bisa dipilih peneliti, yatu sumber data primer dan sekunder. Sumber data primer dapat diperoleh dengan melakukan survey di lapangan dan mendapatkan sumber data yang asli langsung dari pengumpul data, tidak seperti data sekunder yang merupakan pengambilan data dari lembaga pengumpulan data atau dokumen yang telah dipublikasikan pada masyarakat.
1.6.3. Metode Perancangan Metode yang digunakan adalah analisis dan perancangan sistem berorientasi objek dengan pendekatan unified process berdasarkan buku Object-Oriented Analysis
8 & Design with the Unified Process karangan John W. Satzinger, Robert B. Jackson, dan Stephen D. Burd. Dalam metode pengembangan Unified Process terdapat beberapa fase-fase masa pengembangan yang perlu dilalui oleh prototype yaitu: • Inception • Elaboration • Construction • Transition Pada tiap fase tersebut memiliki beberapa disiplin antara lain adalah: • Business Modelling
• Deployment
• Requirement
• Configuration & Change
• Design
Management
• Implementation
• Project Management
• Testing
• Environment
Metode perancangan yang digunakan akan menggunakan 3 dari 7 disiplin dalam buku tersebut, yaitu business modeling discipline, requirement discipline , dan design discipline, dan akan menggunakan 5 alat pemodelan berikut: • Use Case diagram. • Class diagram. • Activity diagram. • Communication diagram. • Package Diagram
1.7 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi dibagi menjadi 5 BAB: BAB 1: PENDAHULUAN Bab yang berisikan latar belakang pemilihan judul, pendefinisian indikasi dan perumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian yang akan digunakan untuk melakukan pengumpulan, analisa, serta perancangan. BAB 2: LANDASAN TEORI
9 Bab yang berisikan teori dan konsep dari para ahli yang digunakan sebagai acuan perancangan dan analisa sistem yang dikembangkan pada skripsi ini. BAB 3: ANALISA SISTEM BERJALAN Bab yang berisikan latar belakang perusahaan yang di analisa meliputi gambaran umum perusahaan diantaranya adalah sejarah perusahaan visi-misi perusahaan, struktur organisasi, permasalahan yang dihadapi pada proses bisnis yang berjalan serta hasil analisa faktor internal dan eksternal perusahaan dengan menggunakan analisis model 5 kekuatan Porter, matriks SWOT, PEST, Value Network Analysis, dan Gap analysis. BAB 4: PERANCANGAN E-CRM YANG DIUSULKAN Bab ini berisi tentang pembahasan rancangan e-CRM yang diusulkan kepada perusahaan Honda Ramayana yang terdiri dari diagram-diagram berbasis Unified Process. BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan dari analisis dan perancangan yang sudah dilakukan beserta saran penulis yang bermanfaat bagi perusahaan untuk melanjutkan perkembangannya.
10 1.8 Kerangka Berpikir
Internal Values
External Values
Value Network Analysis
Porter 5 Industry Forces
Servqual
Macro Environment O/T
S/W Strategy Formulation (SWOT Matrix)
Strategy Tahapan CRM Acquire
Enhance
Retain
UML Activity Diagram Usecase Diagram Class Diagram Communication Diagram User Interface
Gambar 1.4 Kerangka Pikir
