BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi setiap
perusahaan, di lain pihak keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar perusahaan lokal maupun dengan perusahaan nasional bahkan multi-nasional. Kualitas produk di pandang sangat perlu dan merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam memikat konsumen untuk melakukan pembelian sekaligus memuaskan konsumen. Kepuasan akan tercapai dan dapat dinikmati konsumen apabila kualitas produk yang diberikan mampu memberikan nilai relatif terhadap harapan konsumen. Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2005: 8). Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dapat dilihat dari persepsi konsumen, bukan persepsi perusahaan. Kualitas produk yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Dikarenakan hal tersebut akan bermuara pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut: kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (nilai relatif) yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono, 2005: 24). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Engel, et.al., 1999: 4). Definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
1
2 bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2005: 24). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antar perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang menguntungkan bagi perusahaan (Simamura, 2001:84). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stumulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Sehubungan dengan hal tersebut, PT. High Apparel Indonesia yang bergerak dalam bidang produksi pakaian sudah semestinya berorientasi kepada persepsi konsumen dan kualitas produk dimana konsumen merasa puas akan produk yang di tawarkan, karena pelanggan yang puas merupakan salah satu aset yang penting untuk kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis itu sendiri. Maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul “Pengaruh Persepsi dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. High Apparel Indonesia”.
3 1.2
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian sangat penting agar penelitian dan pembahasannya
lebih terarah dan tidak terlalu melebar sehingga lebih mudah dalam menentukan isi dari permasalahan tersebut. Ruang lingkup ini dibatasi pada persepsi dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Adapun batasan penelitian dalam persepsi menyangkut proses persepsi, dan batasan penelitian dalam kualitas produk menyangkut dimensi kualitas produk. Selain itu, kepuasan konsumen menyangkut faktor pendorong kepuasan pelanggan dan alat mengukur kepuasan pelanggan.
1.3
Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan pada untuk: 1. Mengetahui pengaruh persepsi terhadap kepuasan konsumen PT. High Apparel Indonesia 2. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. High Apparel Indonesia 3. Mengetahui pengaruh persepsi dan kualitas produk yang paling dominan dalam tingkat kepuasan konsumen PT. High Apparel Indonesia
1.4
Manfaat Penelitian 1.4.1
Manfaat Akademis 1. Secara
akademis,
penelitian
ini
dimaksudkan
sebagai
hasil
pembelajaran yang selama ini diperoleh dari perkuliahan dan belajar
4 untuk menganalisa permasalahan yang ada serta memecahkan permasalahannya. 2. Selain itu, penelitian ini di harapkan sebagai upaya untuk mengetahui persepsi dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. High Apparel Indonesia. 3. Digunakan untuk pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kepuasan konsumen dan topik lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen.
1.4.2 Manfaat Praktis 1. Bagi perusahaan diharapkan penelitian ini dapat digunakan dalam mengambil keputusan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan konsumen, teruatama untuk hal-hal yang dianggap penting bagi konsumen. 2. Menjadi rujukan informasi, bahan pembelajaran serta perluasan wawasan bagi perusahaan produksi dan distribusi busana yang serupa dengan PT. High Apparel Indonesia dalam memperkaya aplikasi kepuasan konsumen dalam strategi pemasaran yang ada. 3. Bagi pembaca diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pengetahuan sebagai perbandingan dan sumber acuan untuk bidang kajian yang sama.
5 1.5
Hipotesis Hipotesis menurut S. Nasution (2003 : 39) adalah pernyataan sementara atau
tentative yang merupakan dugaan atau terkaan tentang apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya, sedangkan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Hipotesis diterima H1=0 1. Ada pengaruh antara persepsi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. High Apparel Indonesia 2. Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. High Apparel Indonesia 3. Ada pengaruh antara persepsi dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. High Apparel Indonesia secara bersamaan
Hipotesis ditolak H1=0 1. Tidak ada pengaruh antara persepsi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. High Apparel Indonesia 2. Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. High Apparel Indonesia 3. Tidak ada pengaruh antara persepsi dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. High Apparel Indonesia secara bersamaan
6 1.6
Metodologi Penelitian 1.6.1
Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanatif.
Menurut kriyantono (2007:67), penelitian eksplanatif adalah menghubungkan atau mencari sebab akibat antara dua atau lebih konsep (variabel) yang akan diteliti.
1.6.2
Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Menurut Reinard, J.C. (2006:87) menyatakan penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah untuk menjelaskan, meringkaskan, berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variable yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variable tersebut (Bungin, 2005: 36). Metode penelitian kuantitatif yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei dengan menggunakan angket, data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Menurut Kriyantono (2007:95), kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden dimana kuesioner bisa dikirim melalui pos atau periset mendatangi responden secara langsung. Tujuannya guna mencari informasi yang lengkap mengenai
7 suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesudai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan.
1.6.3
Populasi dan Sampel Populasi
ada
bagian
dari
kumpulan
keseluruhan
suatu
objek
(kountour,2004:137). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang membeli produk busana pada PT. High Apparel Indonesia. sampel yang diambil adalah dari konsumen yang telah berlangganan produk busana yang berjumlah 48 agen atau vendor atau konsumen. (sumber: Data internal PT. High Apparel Indonesia. Sampel dalam penelitian ini yang di ambil oleh peneliti adalah sampling random sederhana. Menurut Kriyantono (2007:152), sampling random sederhana adalah sampel yang dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
1.6.4
Teknik Pengumpulan Data Data adalah bahan keterangan tentang sesuatu objek penelitian yang
diperoleh di lokasi penelitian. Data kuantitatif biasanya dapat dijelaskan dengan angka-angka. Semua data kuantitatif dapat dianalisis dengan menggunakan analisis statistik.
8 Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer dan data sekunder yang berupa informasi latar belakang objek penelitian. Dalam penelitian ini, maka data primer dan data sekunder sebagai berikut: •
Data primer: data yang di peroleh dari sumber data pertama atau tangan pertama di lapangan. Sumber data ini bisa responden atau subjek riset, dari hasil pengisian kuesioner, wawancara, observasi (Kriyantono, 2007:41). Data primer dalam penelitian ini berasal dari kuesioner yang di isi oleh responden di wilayah Jakarta. Setelah diisi angkat diberikan kembali kepada petugas atau peneliti.
•
Data sekunder: data yang diperoleh dari sumber kedua. Data ini jga dapat diperoleh dari data primer penelitian terdahulu yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya sehingga menjadi informatif bagi pihak lain (Kriyantono, 2007:42). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data di perpustakaan Binus University, toko buku Gramedia dan internet.
1.6.5 Variabel Menurut Kriyantono (2007:20), variabel adalah konsep tingkat rendah yang acuan-acuannya secara relatif mudah diidentifikasikan dan diobservasi serta mudah diklasifikasi, diurut atau diukur 1. Variabel pengaruh/independent Menurut Kriyantono (2007:21), variabel pengaruh adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya.
9 Variabel bebas dalam peneltian ini adalah persepsi dan kualitas produk sebagai variabel x1 dan x2. 2. Variabel tergantung/dependent Menurut Kriyantono (2007:21), variabel tergantung adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen sebagai variabel Y.
1.6.6
Metode Pengumpulan Sampel Riduwan dan Kuncoro (2007:37) mendefinisikan bahwa populasi adalah
keseluruhan dalam karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian survei, populasi yang akan diteliti adalah pelanggan atau konsumen business to business. Penulis mengambil populasi business to business ini dikarenakan populasinya cukup besar untuk dilakukan penelitian dan layak dalam penelitian tersebut. Menurut Nazir, M (2009:149), sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti dan sampel biasanya mewakili keseluruhan populasi. Teknik pengambilan sampel adalah pembicaraan bagaimana menata berbagai teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel penelitian, bagaimana
10 kita merancang tata cara pengambilan sampel yang representatif. (Bungin, 2005: 105). Teknik
yang
digunakan
adalah
sampling
probabilitas.
Menurut
Kriyantono (2007:156), sampling probabilitas adalah sampel yang dimana semua unsur atau elemen populasi mempunyai kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi anggota sampel.
1.6.7
Metode Analisis Data Maleong
(2000:103),
analisis
data
adalah
sebagai
proses
mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data. Metode yang digunakan untuk menganalisa data adalah analisa korelasi dan regresi. Menurut Suliyanto (2005:52), korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linier antara satu variabel dengan variabel lain. Kuncoro, E.A., Riduwan (2007:4) menyatakan, regresi adalah proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Analisis regresi merupakan teknik untuk membangun persamaan dan menggunakan persamaan tersebut untuk membuat perkiraan (prediksi), karena
11 merupakan analisis prediksi, maka nilai prediksi tidak selalu tepat dengan nilai riilnya.
1.7
Sistematika Penulisan Dalam sistematika penulisan proposal skripsi ini diuraikan secara singkat isi dari
setiap bab yang ada, dimana terdiri dari lima bab yang menguraikan masalah secara berurutan. Pembagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang dari masalah yang diteliti, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
KERANGKA TEORETIS Dalam bab ini berisi tentang landasan teori-teori yang relevan dan berhubungan dengan variable-variabel yang diteliti oleh peneliti.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang teori dari metode penelitian, metode pengumpulan data, jenis penelitian yang dipakai, metode analisis data, waktu, dan lokasi penelitian.
12 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dijelaskan mengenai analisis data yang merupakan usaha untuk mencapai tujuan penelitian, yaitu yang terdiri dari deskriptif objek penelitian dan hasil analisis, serta pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil oleh peneliti dari hasil analisis dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan. Hasil kesimpulan tersebut akan disertakan dengan saran-saran yang sekiranya dapat bermanfaat.
