BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam beberapa waktu terakhir ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat cepat telah membuat asumsi dasar bahwa persaingan abad industri telah bergeser menuju pada persaingan abad informasi. Hubungan komunikasi dan informasi yang semakin canggih telah menciptakan era informasi yang tidak mengenal batas waktu dan negara. Oleh karena itu, suatu perusahaan untuk meningkatkan daya saing melalui pengukuran kinerja sumber daya manusia. Hal ini menjadi sangat penting bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaaan yang siap bersaing dalam usaha meningkatkan perusahaan. Persaingan antar perusahaan yang sangat ketat, membutuhkan kemampuan perusahaan untuk meningkatkan kinerja secara menyeluruh. Tiap perusahaan dituntut untuk dapat melaksanakan strateginya dalam menghadapi kompetisi dan menggunakan sumber daya secara lebih efektif dan efisien, yang akhirnya visi, misi dan strategi perusahaan dapat tercapai. Dengan semakin banyaknya usaha penjahit, maka akan memberikan beberapa alternatif kepada konsumen untuk memilih penjahit yang baik menurut mereka. Hal ini akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat diantara penjahit yang satu dengan yang lainnya. Agar mampu bertahan dalam persaingan yang ketat tersebut, perusahaan yang bergerak dalam ini juga harus memperhatikan kebutuhan dan keingininan konsumen pada masa sekarang dan 1
masa yang akan datang. Demikian pula halnya dengan Purnomo tailor di Surabaya yang berusaha untuk tetap mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang sangat ketat, agar dapat bertahan dan berkembang. Obyek dalam penelitian ini adalah pada Purnomo Tailor Surabaya, perusahaan jasa yang bergerak dibidang jahitan. Dalam proses operasionalnya Purnomo tailor sangat memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayananya. Dalam upaya tersebut pihak Purnomo Tailor harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Untuk usaha tersebut maka kinerja yang harus dilakukan oleh pihak Purnomo Tailor harus sesuai dengan harapan konsumen, karena dengan memperhatikan seluruh harapan konsumen mereka maka perusahaan akan berpeluang untuk memperoleh pelanggan yang potensial. Kepuasan terhadap kinerja pihak Purnomo Tailor akan membuat konsumen merasa puas dan mereka biasanya selalu berorientasi pada masa lalu baik dari segi pelayanan maupun kualitas yang diberikan. Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen maka perlu diperhatikan kriteria kualitas jasa pelayanan. Menurut Tjiptono (2007:273) disebutkan bahwa aspek kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik seperti : ruang tunggu yang nyaman, serta fasilitas-fasilitas lain yang memadai dan lain-lain. Keandalan seperti ketepatan dalam jadwal perbaikan. Daya tanggap seperti kemampuan dalam menanggapi keluhan konsumen apabila terjadi suatu permasalahan yang terkadang terabaikan. Jaminan seperti jaminan akan kenyamanan, ketepatan waktu atas pelayanan yang diberikan. Empati seper1ti komunikasi yang harus dijalin
dengan konsumen. Dimana semua faktor ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen. Perusahaan juga harus memperhatikan ketepatan waktu selesai dalam melakukan perbaikanperbaikan dan bersikap ramah kepada konsumen, serta tanggap terhadap kualitas layanan yang dikeluhkan konsumen sehingga konsumen merasa diperhatikan. Jaminan keamanan, ketepatan, dan kenyamanan terhadap kualitas layanan baik dari segi sumber daya manusia dan fasilitas-fasilitas yang tersedia merupakan perhatian khusus bagi setiap konsumen, dengan mengingat jasa layanan tersebut maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang telah mereka dapatkan. Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas maka penelitian dengan judul ”PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUSAN
KONSUMEN PADA PURNOMO TAILOR” dianggap penting dan layak diadakan penelitian karena dengan topik tersebut kajian teori dalam praktek untuk analisa kepuasan konsumen sangat membantu pihak Purnomo Tailor
dalam
mengembangkan bisnis tersebut agar lebih maju.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. 2. Apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. 3. Diantara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang berkaitan dengan rumusan masalah di atas adalah: 1. Untuk mengetahui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. 2. Untuk mengetahui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. 3. Untuk mengetahui manakah diantara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang didapat dalam penelitian ini adalah: 1. Kontribusi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan, terutama dalam bidang manajemen pemasaran yang dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti berikutnya, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 2. Kegunaan Praktis Dapat dijadikan perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan khususnya dalam kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Kontribusi kebijakan Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada manajemen purnomo tailor untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Agar pembahasan dalam penyusunan penulisan lebih terarah dan tidak mengalami perkembangan masalah yang terlalu luas, maka penulis membatasi ruang lingkup dalam penulisan sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan jasa dari pembuatan pakaian Purnomo Tailor Surabaya pada tahun 2012. 2. Penelitian ini dititik beratkan pada kualitas pelayanan yang meliputi 5 dimensi yang terdiri dari: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo tailor surabaya.
