BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Akhir-akhir tahun belakangan ini masyarakat Indonesia semakin kritis dengan era keterbukaan, masyarakat ingin lebih leluasa dan mudah untuk menyampaikan pendapat ataupun kritikan nya.Dalam penyelenggaraan pelayanan publik banyak perusahan perusahaan yang dalam bidangnya adalah untuk melayani masyarakat umum tanpa ada pengecualian.Beberapa tahun terakhir banyak perusahaan yang menjadi bahan kritikan dari kebanyakan masyarakat karena pelayanan yang kurang baik dan prima.Dalam dimensi kualitas pelayanan harus menjadi perhatian pada semua organisasi, baik yang berorientasi profit (profit orientied) maupun organisasi non profit ataupun nirlaba, apabila dalam suatu organisasi tidak mampu memberikan pelayanan dengan baik banyak masyarakat yang berpendapat bahwa organisasi tersebut kinerja pelayanannya kurang baik atau tidak maksimal. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Menyadari peranan
1
2
transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen. Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Dalam konteks birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah seharusnya aparat mempunyai komitmen untuk menghargai hak-hak konsumen untuk memperoleh pelayanan secara maksimal dan adanya jaminan kepastian pelayanan.Kita mengharapkan perilaku birokrasi yang memiliki etika tercermin pada sikap yang sopan dan keramahan dalam melayani konsumen. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah seharusnya melayani pengguna jasa senyaman mungkin dan tidak merugikan pengguna jasa lain. Pada mulanya perusahaan hanya didominasi dengan keinginan produsen sekarang lebih didominasi dengan keinginann konsumen.dengan perubahan yang seperti itu,maka perusahaan lebih mengutamakan kepuasaan konsumen.Kepuasan
3
konsumen sangat berperan besar dalam meningkatkan pendapatan dan fasilitas yang dberikan perusahaan (dalam hal ini perusahaan jasa) pada pelanggannya. Pengukuran kinerja merupakan suatu proses untuk menentukan seberapa baik buruknya aktivitas-aktivitas perusahaan atau organisasi yang dilakukan untuk mencapai suatu tujuan strategis, mengurangi pemborosan-pemborosan dan menyediakan informasi secara tepat untuk mampu melaksanakan penyempurnaan secara berkesinambungan (Supriyono, 1999:420). Pengukuran kinerja suatu perusahaaan dapat di jadikan tolok ukur dari kemampuan organiasasi perusahaan atau organisasi dalam mencapai tujuan tersebut. Pengukuran yang dapat memberikan suatu gambaran tentang keadaan perusahaan secaa menyeleruh,dapat memberikan umpan balik,meningkatakan daya saing perusahaan,dan membantu perusahaan mencapai visi dan misi. Sistem pengukuran kinerja yang baik yaitu sistem yang mana dapat memberikan pelayanan yang optimal dengan biaya yang minimal sehingga bisa memberikan pelayanann yang baik kepada masyarakat (publik).Pengukuran kinerja dapat membantu pihak manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan dapat membantu untuk memecahkan masalah tersebut, sehingga pihak manajemen dapat memperbaiki kegiatan operasi purusahaan.Sistem pengukuran kinerja juga bertujuan dalam pelaksanaan strategi perusahaan untuk dapat meningkatkan keunggulan bersaing. Pengukuran kinerja untuk menilai prestasi manajer dan unit organisasi yang dipimpinnya.Pengukuran kinerja yang sangat penting untuk menilai akuntabilitas organisasi dan manajer dalam menghasilkan pelayanan publik yang
4
lebih baik dari sebelumnya. Akuntabilitas bukan sekedar kemampuan menujukkan bagaimana uang publik dibelanjakan, akan tetapi meliputi kemampuan persahaan atau organisasi menunjukkan bahwa uang publik tersebut telah di belanjakan secara ekonomis, efisien,dan efektif. Pusat pertanggungjawaban berperan untuk menciptakan indikator kinerja sebagai dasar untuk menilai kinerja. Dimilikinya sistem pengukuran kinerja yang handal (reliable) merupakan salah satu faktor kunci suksesnya organisasi (Mardiasmo, 2002 :121). Berdasarkan informasi yang di hasilkan oleh sistem pengukuran tersebut, selanjutnya pihak manajemen menentukan langkah strategis untuk mengantisipasi perkembangan yang menjadi topik terkini.Hasil analisis kinerja perusahaan dapat di pakai oleh pihak manajamen sebagai pedoman untuk pengambilan keputusan dan untuk mengevaluasi kinerja bagian-bagian terkait yang ada didalam perusahaan.hal tersebut adalah sistem yang dapat menilai kinerja seluruh komponen kunci yang ada di dalam suatu perusahaan dan sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan alat pengendalian organisasi,karena pengukuran kinerja diperkuat dengan menetapkan reward and punishment system. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan guna untuk memenuhi tiga maksud.Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah.Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik.Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga,
5
ukuran
kinerja
sector
pertanggungjawaban
public
publik
dan
dimaksudkan memperbaiki
untuk
kominikasi
mewujudkan kelembagaan
(Mardiasmo,2002 : 121). Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara Negara.Dapat dikatakan bahwa salah satu tolok ukur keberhasilan penyelenggara Negara dapat dilihat dari pelayanan publiknya, sehingga diperlukan pengukuran kinerja terhadap pelayanan publik tersebut.Untuk mengukur kinerja PT.KERETA API (Persero) Pasar Turi Surabaya dapat menerapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut Kep/25/M.PAN/2/2004. Ada 14 unsur yang diukur antara lain : (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab peugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapat pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12)kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan pelayanan, (14) keamanan pelayanan. Berdasarkan permasalahan diatas, untuk memberikan gambaran lengkap sebagai tolok ukur, maka proposal ini mengambilan obyek penelitian pada PT.KERETA API (persero) Pasar Turi Surabaya yang berlokasi di jalan Semarang no.1 Surabaya adalah sebuah perusahaan publik yang mengelola dan mengembangkan
sarana
transportasi.PT.KERETA
API
(Persero)
Pasar
6
Turisebagai penyedia layanan jasa transportasi diharapkan dapat menunjukkan kemampuan dan kinerja yang baik. Berdasarkan uraian yang telah di ungkapkan diatas, maka saya tertarik untuk membahas tentang kinerja pelayanan yang disusun dengan judul “Evaluasi Kinerja Pelayanan Berdasarkan IKM
Pada PT.KERETA API (persero)
Pasar Turi” 1.2 Rumusan Masalah Sebagaimana yang telah dikemukakan diatas, maka permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah “ Bagaimana mengevaluasi kinerja pelayanan dan mengukurr tingkat kepuasan masyarakat pada PT.KERTA API (persero) Pasar Turi Surabaya dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pelayanan Instansi Pemerintah?” 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
kinerja
pelayanann
PT.KERETA API Pasar Turi yang di ukur berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat-manfaat sebagai berikut 1) Kontribusi Praktis Dapat memberikan aspirasi kepada pihak manajemen perusahaan akan pentingnya ketepatan pengukuran kinerja non keuangan dalam rangka sebagai alat ukur pihak manajemen dalam meningkatkan kinerja kinerja karyawan dengan menggunakan IKM terhadap kepuasan pelayanan jasa kerata api pada
7
stasiun Pasar Turi Surabaya. 2) Kontribusi Teoritis Sebagai referensi sebagai memperbaiki kinerja organisasi secara keseluruhan, dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk mengembangkan penelitian lebih lanjut serta sumbangan ilmu bagi ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang khususnya penilaian kinerja bagi kepentinan kepuasan masyarakat, dan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang pengukuran kinerja dengan membandingkan teori yang diperoleh dengan praktek yang ada di lapangan. 3) Kontribusi Kebijakan Diharapkan dari hasil penelitian skripsi ini dapat menambah wawasan keilmuan khususnya bidang sektor publik dan dapat menyelesaikan masalah yang sedanng dihadapi,serta dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan yang ada hubungnnya dengan bidang pelayanan
masyarakat
(publik)
khususnya
bidang
transportasi
dan
memberikan manfaat dan menambah wawasan peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi kerata api. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Supaya penelitian ini jelas permasalahannya serta terfokus, maka penelitian ini menggunakan indikator non keuangan yang dibatasi pada pengukuran kinerja pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan Indeks Kepuasan masyarakat pada PT.KERETA API (persero) Pasar turi Surabaya yang berpedoaman pada pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan
8
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dasar data mengenai observasi organisasi yang berkaitan dengan pengguna pelayanan di PT.KERETA API (persero) Pasar Turi.
