BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi kemudahan informasi dari berbagai belahan dunia mudah di akses, akibat mudahnya arus informasi maka perilaku konsumen juga selalu berubah khususnya pada bidang fashion. Loyalitas konsumen terhadap suatu merk menjadi berkurang karena konsumen dengan mudah menemukan informasi fashion dari melalui internet. Hal ini menjadi tantangan bagi perusahaaan fashion ternama untuk melakukan ekspansi maupun menjaga pangsa pasarnya. Disisi lain menjadi peluang bagi perusahaan baru untuk memperluas pangsa pasar. Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Mari Elka Pangestu mengatakan fashion merupakan salah satu industri yang penting dalam pengembangan Industri Kreatif Indonesia. Di tahun 2013, dari 15 sektor Industri Kreatif, fashion menjadi penyumbang terbesar kedua terhadap product domestic bruto (PDB) Nasional. Pada tahun 2013 pertumbuhan industri fashion mengalami kenaikan sebesar 6.4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa industri fashion memiliki potensi besar untuk pasar dalam negeri. Pada tahun 2014 semakin bermunculan merk dari fashion baik lokal maupun internasional khususnya beberapa merk jeans lokal yang mampu bersaing dengan merk jeans yang sudah lama beroperasi di indonesia. Secara tidak langsung perusahaan harus fokus kepada segmen tertentu agar tetap bisa bertahan. Faktor lain yang paling diperhatikan adalah pada ritel penjualan produk. Kegagalan menyamakan keinginan konsumen dengan pandangan perusahaan menyebabkan buruknya tingkat pelayanan yang akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Hal ini menyebabkan adanya upaya dari perusahaan untuk lebih memperhatikan bagaimana manajemen operasi pada sebuah ritel, karena menunjukkan brand image dari sebuah merk kepada konsumen. Adanya pesaing yang bermunculan menyebabkan perusahaan harus mengatur rencana untuk meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan dalam sebuah ritel serta pengawasan ekstra untuk melihat perubahan keinginan konsumen terhadap pelayanan.
Perusahaan harus dapat
menyamakan tingkat harapan dari pelayanan sebuah ritel terhadap keinginan 1
2
konsumen. Dalam hal ini perlu adanya analisa dan pengukuran dari kinerja, dimana pengukuran tersebut dapat mudah dan gampang dilakukan.
Jika hal tersebut
dilakukan maka akan berdampak pada sistem pengambilan keputusan oleh perusahaan terhadap kualitas dari sebuah ritel yang diharapkan dapat berhasil pada kondisi pasar saat ini. Lea Jeans adalah merek dari sebuah jeans yang terkenal dengan Lea 606 sebagai produk khas dari Lea. Banyak yang terkecoh bahwa merk ini berasal dari luar.
Padahal merek ini merupakan merek lokal yang sudah puluhan tahun
beroperasi. Sekitar tiga dekade meramaikan pasar fashion tanah air, Lea menjadi salah satu merek lokal yang juara. Lea mempunyai sekitar 34 toko ritel yang berada dibawah pengawasan PT. Lea Sanent.
Lea jeans mempunyai komitmen untuk
membuat produk yang berkualitas dan harga yang rasional. Setiap bulan setidaknya terjual 600-700 ribu pieces celana jeans dengan kisaran harga dibawah 700 ribu. Hal ini terlihat bahwa PT. Lea Sanent mampu bersaing dengan merk jeans dari luar yang sudah ternama. Tabel 1. 1 Pertumbuhan Penjualan Tahun
Pertumbuhan Penjualan
2012
20.3%
2013
17.5% Sumber: PT. Lea Sanent(2014)
Tabel 1. 2 Penjualan Lea ladies Data Penjualan Lea ladies juni-november 2014 Jumlah penjualan Target penjualan
Bulan Juni
83 pcs
150
Juli
183 pcs
150
Agustus
55 pcs
150
September
71 pcs
150
Oktober
94 pcs
150
November
87 pcs
150
Sumber: PT.Lea Sanent(2014)
3
Pada tahun 2012 kenaikan
sales sebesar 20%
tetapi pada tahun 2013
kenaikan sales hanya sebesar 17.5%. Pada tahun 2014 ritel Lea yang berada pada mall Ciputra hanya sekali mencapai target bulanan, yaitu pada bulan Juli 2014 Untuk penjualan produk Lea wanita. Selain itu belum adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan pada ritel Lea menjadi keterhambatan perusahaan untuk mengetahui keinginan konsumen pada saat ini dan juga perubahan ekspektasi konsumen. Hal tersebut merupakan masalah yang menjadikan adanya penghalang(gap) antara perusahan dan konsumen baik dalam hal perspektif konsumen, maupun bentuk spesifikasi layanan yang diberikan perusahaan. Melihat bahwa hal tersebut menjadi sebuah hambatan bagi perusahaan maka penulis akan melakukan penelitian terkait dengan kualitas pelayanan dari ritel PT. Lea Sanent untuk mengetahui seberapa besar batas kualitas pelayanan yang diharapkan perusahaan terhadap perspektif yang dialami oleh konsumen. Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis mengadakan sebuah penelitian yang berjudul, “Pengukuran Kualitas Pelayanan pada PT. Lea Sanent dengan Metode SERVQUAL”. 1.2 Rumusan masalah 1. Bagaimana persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 2. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 3. Apakah ada kesenjangan (gap) antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa? 1.3 Ruang Lingkup Penelitian Berikut ini adalah batasan-batasan permasalahan yang ditetapkan peneliti agar penelitian tugas akhir ini tidak menyimpang dari permasalahan yang sebenarnya. Batasan-batasan itu antara lain adalah : 1.
Penelitian di lakukan pada divisi ritel PT. Lea Sanent dan toko ritel Lea mall Ciputra
2.
Subyek penelitian ini adalah pembeli dari produk Lea Jeans
3.
Penelitian dilakukan terkait dengan kualitas jasa di toko ritel Lea
4.
Penentuan variabel pengukuran berdasarkan dimensi service quality (tangible, reliable, responsiveness, empathy , assurance)
4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Mengukur dan menganalisa harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 2. Mengukur dan menganalisa persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 3. Mengukur gap terhadap kualitas jasa pada ritel Lea 1.4.2 Manfaat Penelitian. 1. Untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 2. Untuk mengetahui persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 3. Untuk mengetahui gap antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 1.5 State of art Tabel 1.3 State of art Metode
Jurnal
Nama Pengarang
Hasil Penelitian
Measuring
Mohammad
SERVQUAL
Penelitian SERVQUAL
Service
quality Mizenur
sebagai
pendekatan yang efektif
using
Rahaman,
Md. untuk mengukur kualitas
SERVQUAL
Abdullah and Dr. layanan yang diberikan
Model:
Ataur
ISSN:
2047- Rahman(2011)
dan
7031
juga
analisis
kesenjangan
antara
harapan pelanggan dan persepsi dari organisasi jasa.
SERVQUAL,re
Service quality, Md. Anisul Islam Harapan pelanggan dari
gresi berganda
customer
,
Mohammad mode pakaian ritel
satisfaction and Khadem customer
Ahmed
& industri Sayem lebih
telah tinggi
menjadi daripada
loyalty analysis (2013)
sebelumnya karena
in
dari pasar yang ketat
Bangladesh
apparel fashion
ditandai
retail
kompetisi,
dengan
5
ISSN 1754-3274
yang
menghasilkan
tantangan yang luar biasa bagi pemangku
kepentingan
di sektor ini. SERVQUAL
CUSTOMER
DHARMESH
Pelanggan
atau
EXPECTATION
MOTWANI1 Dr. yang selalu benar ini
AND
DEVENDRA
adalah
PERCEPTION
SHRIMALI2,
fundamental
prinsip
IN HOTELS: AN Volume 1, Issue 3 diadopsi EMPIRICAL
(May, 2013)
tamu
yang
oleh
pelaku
bisnis perhotelan
STUDY
di
bawah
ISSN:2321-0346
kontemporer. perlu
pemasaran Jadi
untuk
itu hotel
pemasar
untuk
memenuhi
harapan
pelanggan ' yang
tidak
membuat puas,
hanya pelanggan
tetapi
juga
meningkatkan
pangsa
pasar.
industri
Dalam
jasa sastra, adalah
SERVQUAL struktur
yang
paling banyak digunakan untuk mengukur harapan pelanggan dan persepsi
sehingga
makalah ini merupakan upaya
untuk
mengidentifikasi perbedaan antara harapan
6
& persepsi pelanggan Hotel dengan bantuan Parasuraman itu dkk
(1988)
Model
SERVQUAL. SERVQUAL,k
Service
orelasi,regresi
Effects
quality Majed Radi Al- menganalisis on Zoubi
Service
Efek
quality
pada
Customer
Loyalitas Pelanggan di
Loyalty among
Telecom
the Jordanian
Yordania.
Sektor
Telecom Sector "Empirical Study"(2013) ISSN 1833-3850 SERVQUAL
AN EMPIRICAL Ms. Khushbu STUDY OF Agarwal, CUSTOMER Ms.Surbhi Jain EXPECTATIO N AND PERCEPTION IN RESTAURANT CHAINS AND FAST-FOOD OUTLETS ISSN: 20477031
Tulisan ini dimaksudkan untuk
mengidentifikasi
harapan pelanggan dan bagaimana industri QSR merespon ini di Udaipur. Penelitian ini didasarkan pada survei pelanggan dalam rantai QSR utama. Studi
ini
menekankan
pentingnya meminimalkan kesenjangan
antara
menawarkan layanan dan theexpectation pelanggan.
