BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Hotel merupakan suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan menginap, makan, minum dan juga mengadakan acara atau event – event tertentu demi keuntungan bersama antara perusahaan dengan konsumen. Hotel diharapkan menciptakan stimulus yang baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya proses mendesain suatu jasa yang dapat dipercaya, sehingga mampu mendorong komitmen dan loyalitas pelanggan, hal ini telah diyakini oleh Morgant dan Hunt pada tahun 2004 (Primalita, 2009:72) Industri perhotelan merupakan industri jasa, yang artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional yang merupakan aset utama demi mensejahterakan konsumen, di dalam hotel, sesuai dengan tempat penelitian penulis yaitu Hotel Menara Peninsula, konsumen disebut sebagai Third party, atau dapat disebut konsumen pihak ketiga yang terikat kerjasama dengan perusahaan (Business to Business). Sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu menciptakan loyalitas konsumen–konsumen tersebut, hotel biasanya melayani jasa menginap, ballroom untuk pernikahan, ruangan untuk rapat, meeting sekaligus makan siang dan sebagainya, tetapi ada satu hal yang dapat dilakukan oleh sebuah hotel agar konsumen merasakan ingin kembali lagi ke hotel tersebut, yaitu dengan mengadakan sebuah event. Pada gaya hidup masa kini, melakukan bisnis ke bisnis antara perusahaan dengan konsumen sering dilakukan melalui event yang memiliki konsep, seperti yang akan dibahas oleh penulis dalam studi kasus ini yaitu melakukan
1
2
hubungan kerjasama melalui sebuah event, pada kegiatan kali ini disebut Event cocktail Party. Event merupakan kegiatan yang dibuat sedemikian rupa menarik dan memiliki tema tertentu sesuai dengan kebutuhan konsumen yang tentunya memiliki tujuan untuk memuaskan konsumen dengan cara memberikan informasi perusahaan untuk melakukan kerjasama yang saling menguntungkan satu sama lain. Konsumen yang ditangani oleh Hotel Menara Peninsula tersebar di berbagai kota atau daerah, contohnya di Bandung, seperti yang akan dibahas oleh penulis, konsumen memiliki berbagai macam jenis dan feedback yang diberikan bagi perusahaan hotel itu sendiri. Perilaku
konsumen
itu
sendiri
tergantung
bagaimana
hotel
menciptakan
kesejahteraan bagi konsumennya, bagaimana pelayanan serta penyajian acara atau event tersebut yang diadakan oleh hotel, seringkali perusahaan terjebak pada asumsi bahwa hanya kepuasan pelangganlah yang paling penting untuk diperhatikan (Ashmai, 2011:57). Menurut Lee and Cunningham umumnya perusahaan memakai ukuran kepuasan pelanggan untuk memantau loyalitas, namun kepuasan saja tidak akan menciptakan loyalitas pelanggan tanpa ada kepercayaan (Ashmai, 2011:57). Industri perhotelan semakin berorientasi pada masyarakat luas, untuk itu diperlukan strategi yang tepat, perusahaan sangat penting untuk memberikan kondisi lingkungan yang dapat membuat karyawan dan konsumen memiliki kenyamanan saat bekerjasama sehingga terciptalah kelompok kerja dua arah yang solid dan memiliki hubungan kerjasama dengan jangka waktu yang panjang dan saling menguntungkan antara pihak organisasi dan konsumen nya, yang dimana pada akhirnya akan membentuk sikap dan perilaku konsumen sesuai dengan visi dan misi yang ingin dicapai oleh perusahaan. Dalam mewujudkan tercapainya tujuan perusahaan perlu didukung oleh pihakpihak di dalam organisasi, pihak-pihak yang dimaksud adalah manajer atau pimpinan
3
organisasi dan rekan bawahan atau karyawan dan tentunya konsumen itu sendiri, karena pada akhirnya keputusan penggunaan atau pembelian ditentukan oleh konsumen itu sendiri (Zuleika, 2006:20). Sebagaimana diketahui bersama bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh perilaku konsumen. Kesan yang diciptakan oleh hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut. Tidak saja para karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen, tetapi karyawan yang secara tidak langsung berhubungan dengan konsumen juga harus memberikan pelayanan yang sama baik di dalam lingkup internal maupun eksternal, dengan tercapainya kepuasan konsumen, maka akan terlihat apakah konsumen tersebut memiliki keloyalitasan terhadap perusahaan. Karena itu penulis mendapatkan inspirasi untuk meneliti mengenai kegiatan acara yang penting untuk mengetahui pengaruh event Hotel Menara Peninsula terhadap perilaku konsumen khususnya keloyalitasan konsumen dengan Hotel Menara Peninsula dengan judul: “PENGARUH EVENT MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SEBUAH HOTEL (STUDI KASUS PADA EVENT “COCKTAIL PARTY” HOTEL MENARA PENINSULA JAKARTA TERHADAP KONSUMEN DI BANDUNG PERIODE 27 – 30 APRIL)”
4
1.2
Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh antara Event Cocktail Party yang diselenggarakan Hotel Menara Peninsula Jakarta bagi keloyalitasan konsumen di Bandung ? 2. Seberapa besar pengaruh Event Management terhadap loyalitas konsumen Hotel Menara Peninsula Jakarta bagi konsumen yang berada di Bandung ?
1.3
Ruang Lingkup Melihat banyaknya konsumen yang berhubungan dengan Hotel Menara Peninsula, guna untuk mengetahui pengaruh event yang dilaksanakan oleh Hotel Menara Peninsula bagi konsumen terhadap keloyalitasan pada perusahaan, maka penulis memberikan batasan sebagai berikut: 1. Penelitian ini menganalilis tentang pengaruh event terhadap keloyalitasan konsumen Hotel Menara Peninsula Jakarta yang berlokasi di Bandung. 2. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 27 April-30 April 2013. 3. Lokasi penelitian berlokasi di Bandung, Mansion Club - Paris Van Java, Jl. Sukajadi No. 137-139, Bandung. 4. Event ini dilaksanakan untuk Business to Business antara Hotel Menara Peninsula Jakarta dan Konsumen hotel yang berada di Bandung.
5
1.4
Tujuan dan Manfaat
1.5.1 Tujuan Berdasarkan dengan ruang lingkup yang telah ditetapkan, untuk itu tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah event Hotel Menara Peninsula berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Hotel Menara Peninsula khususnya yang berada di Bandung. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya Event Management pada Event Cocktail Party terhadap loyalitad konsumen di Bandung.
1.5.2 Manfaat Berdasarkan ruang lingkup yang ditetapkan oleh penulis, harapan untuk hasil penelitian ini dapat bermanfaat. Adapun manfaat-manfaat adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis : a. Dapat meningkatkan wawasan penulis untuk ambil bagian dalam mengetahui seberapa besar pengaruh event ini bagi Hotel Menara Peninsula dan konsumennya. b. Menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan penulis dalam hal penelitian. 2. Manfaat Praktis : a. Bagi Hotel Menara Peninsula penelitian ini diharapkan dapat mengetahui perilaku konsumen dalam keloyalitasan apakah memberikan pengaruh bagi perusahaan.
6
b.
Memberikan informasi yang bermanfaat bagi pembaca mengenai perilaku konsumen pada kegiatan event Hotel Menara Peninsula ini.
1.5 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini dijabarkan dalam 5 ( Lima ) bab yang dapat dirinci sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisikan mengenai pendahuluan yang menjelaskan tentang latar belakang Masalah, Perumusan Masalah, Hipotesis, Ruang Lingkup, Tujuan & Manfaat penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan secara spesifik mengenai tinjauan kepustakaan yang mengurikan landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini. BAB 3 OBYEK PENELITIAN Di dalam bab ini menjelaskan tentang metode penelitian secara garis besar, dan operasional konsep penelitian. BAB 4 HASIL PENELITIAN Hasil penelitian membahas tentang analisis antara keterkaitan teori dengan Menara Peninsula Hotel dengan konsumen Bandung yang menjadi objek penelitian, dan hasil-hasil uji analisis data. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab V berisikan tentang kesimpulan dan saran dari penulis, menguraikan hasil penelitian dari pembahasan dan saran-saran yang
7
dapat digunakan dan untuk penelitian selanjutnya oleh penelitipeneliti lain serta dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
