L A I C E P S
NIEUWS BRIEF DE CLIËNT CENTRAAL IN ZORG EN SOCIALE ZEKERHEID 1 De klant centraal Ray Geerling 2 Effectieve Dienstverlening Sander de Hoogh 4 Visie op de zorg Bas Ruijgers 4 Vacaturevinder 5 Organiseren vanuit de cliënt: van denken naar doen Gabriëlle Verbeek 6 Raakvlakken tussen re-integratie en ICT Interview met Wouter de Bos 7 Participeren moet je leren Gert-Paul van ’t Hoff 8 Sterk merk Jan Laurier
er th em an umm B este lezer, ben ren w ij u h et te en es pr ok tober h eb 7 en p eg kerh eid. O ze e M et ve el geno al ci kers, so re en om in en te sp ntra al in zorg t th em a. Pr di D e cliënt ce om nd ro se erd in ar georga ni G eerlin g en w ij een sem Verb eek, Ray le ël ri n va n ab G , ntra al stelle n La urier ie op h et ce w aa ronder Ja vis n hu n ient ve cl draa d: “D e n ’ t Hoff ga rh eid. Rode ke G ert- Paul va ze ze e al ci so ken va nuit de de zorg en de n. M aa r w er ee h om de cliënt in g no de ka n er s vo or al ”, niem an d cliënt zelf al staa t centra w el vo or de zo , en lg vo r gem aa kt. ge aa ft grote is niet zom ag sl om n ge da ch te h ee erkers. Ee n w el h elpen. ha ar m edew iddel, m aa r ka rm orga nisa tie en de on . w en j ge m de sprekers in g is da arbi n bo veng en oe va en Au tom atiser el te tik al ar t u cliënt centra an umm er le es ee ft om de h e ti I n dit th em bi la am k de vertaa ls g orga nisa tie oo m aken va n de et h j bi n Wan ne er uw ne u hiero ver on dersteu gen. I ndien in S olviteers u n ss ka lo n, op le gs el in st . au tom atiser aa g te w oord cessen na ar aa n w ij u gr st n, va n w erkpro le se is ilt w ge da ch ten w m et on s va n ezier! u ve el le espl Wij w en sen B as Ruijg ers teur lg em een D irec S olviteers, A
Ray Geerling aan het woord: de klant centraal door Ray Geerling, adviseur sociale zekerheid De instellingen in de sociale zekerheid spreken met enige regelmaat over klanten. Met klanten worden in het algemeen uitkeringsgerechtigden bedoeld. De andere klanten van de uitvoeringsinstellingen zijn de werkgevers, de bestuurlijke opdrachtgever en andere instellingen en organisaties. In dit artikel beperk ik mij tot de burger die een beroep doet op het vangnet van de sociale zekerheid. Dat de relatie tussen klant en uitvoeringsinstelling niet gelijkwaardig is, blijkt wel bij de levering van de producten (inkomens-, zorg- of toeleidingsproducten). Wanneer de klant zich niet aan de regels houdt, wordt het geleverde product immers gesanctioneerd. Denk bijvoorbeeld aan het verlagen of terug-
vorderen van het product uitkering. Door het gebrek aan keuzes bij de klant moet de instelling ervoor zorgen dat zij de klant juist bejegent. De klant kan zich immers niet vervoegen bij een andere uitvoeringsinstelling of vragen om een second opinion.
De vragende klant Het begrip klant doet mij altijd denken aan de klant van de supermarkt, die langs de schappen lopend boodschappen doet en bij de kassa betaalt. De klant in de sociale zekerheid weet wat goed voor hem is en koopt met een persoonsgebonden budget zijn re-integratie of zorgpakket in: die producten die hem toeleiden naar de arbeidsmarkt of hem voorzien in zijn zorgvraag. lees verder op pagina 2 >
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 1
27-09-10 20:44
> vervolg van pagina 1
Effectieve Dienstverlening Het rijksprogramma Antwoord© en het gemeentelijke Klantcontactcentrum (KCC) hebben als doel de dienstverlening van gemeenten te verbeteren. De komst van deze initiatieven betekent dat een gemeente steeds meer rekening moet houden met de wensen en eisen die klanten aan hen stellen. Immers, dienstverlening begint bij het weten wat uw klant eigenlijk wil. De afgelopen maanden hebben wij onderzoek gedaan naar de eisen die burgers aan gemeentelijke dienstverlening stellen. Hieruit blijkt dat de keuze voor een kanaal sterk afhangt van de mate waarin een kanaal voldoet aan de eisen die een burger stelt. Voorbeelden van belangrijke factoren zijn een hoge reactiesnelheid en de zekerheid dat men een reactie krijgt. Internet voldoet op dit moment niet of nauwelijks aan die eisen, wat de slagingskans van het kanaal als volwaardig alternatief voor de balie of telefoon aanmerkelijk verkleint.
Deze constatering biedt echter ook kansen. Door de eisen op een slimme manier te verwerken in het digitale kanaal kan de gemeente het gebruik van internet namelijk positief beïnvloeden. Uit het onderzoek blijkt dat de integratie van deze eisen een groot effect heeft op het uiteindelijke gebruik ervan. Een voorbeeld hiervan is de inzet van een chat functie. Een gemeente kan zo garanderen dat burgers direct een antwoord krijgen, waarmee de reactiesnelheid van het internet toeneemt. Door te voldoen aan één van de eisen, zijn burgers veel sneller geneigd ook daadwerkelijk gebruik van internet te maken. Een ander punt waarmee een gemeente het KCC beter kan inrichten is door inzicht te hebben in de klantvraag. Een gemeente met inzicht in de onderwerpen van klantvragen en de tijd die nodig is om ze te beantwoorden, is namelijk veel beter in staat om de dienst verlening te leveren die daadwerkelijk gevraagd wordt. Dat is efficiënt, effectief en garandeert de juiste besteding van het projectbudget. Als u meer wilt weten over dit onderzoek, neem dan contact op met Sander de Hoogh via
[email protected] of 06-52037767.
2
SOLVITEERS
De vragende klant is in opkomst in de sociale zekerheid. Ook het publieke domein raakt ervan overtuigd dat de klant die een beroep moet doen op de sociale wetgeving goed kan bepalen welke producten nodig zijn om in zijn behoefte te voorzien. De vraag is of de sociale-uitvoeringsinstelling wel voldoende informatie tot haar beschikking heeft om de klantvraag te onderkennen en in haar beleid hierop kan inspelen. Is de analyse van de klantvraag wel zodanig ontwikkeld dat de klantvraag binnen de gestelde kaders van de wet- en regelgeving voldoende kan worden beantwoord?
Klanten en uitvoerings instellingen De uitvoeringsinstelling wordt in haar klantbenadering vaak beperkt door de aan haar opgedragen uitvoering van de wet- en regelgeving. Die stelt vaak voorwaarden aan het klantcontact en protocolleert het. Hierdoor verkrampt de uitvoering in de sociale zekerheid en wordt het klantcontact vaak op een gestandaardiseerde wijze ingevuld. Dit terwijl de klant van de organisatie vaak een dynamische persoonlijkheid is, die vraagt om een geïndividualiseerde benadering in plaats van een standaardbenadering. Wil er sprake zijn van een succesvolle klantbenadering, dan zal de uitvoeringsinstelling moeten weten wat de behoeften en de arbeidsmogelijkheden van de klant zijn, en ruimte moeten bieden aan een individuele klantbenadering. Daarbij moet de instelling zich realiseren dat de klant niet een klant in de gebruikelijke zin van het woord is. ‘Normale’ klanten hebben immers keuzes. De klant in de sociale zekerheid is veroordeeld tot en afhankelijk van een uitvoeringsinstelling.
De verschillende klantrelaties Kunnen we de klanten in de sociale zekerheid onderscheiden of definiëren? In de uitvoering van de Wet werk en bijstand was het in het verleden gebruikelijk klanten in te delen in fasen. Elke fase gaf aan hoever men van een mogelijke inschakeling op de arbeidsmarkt was verwijderd. Hoe hoger de fase, hoe minder kans er was om de verbinding naar de arbeidsmarkt te maken. Een dergelijke stigmatisering van het klantenbestand werkte eerder belemmerend dan motiverend. Klanten werden ingedeeld in een fase/categorie op basis van vage criteria, hetgeen grote gevolgen had voor hun benadering door de instelling. In de hoogste categorie werd men min of meer afgeschreven en werd het klantencontact beperkt.
OKTOBER 2010
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 2
27-09-10 20:44
voortdurend. Dat vergt van de uitvoeringsinstellingen een flexibele invulling van hun productenportfolio. Wet- en regelgeving kunnen hierbij een belemmering zijn, omdat die vaak een tot anderhalf jaar achterlopen op deze ontwikkelingen. Uitvoeringsinstellingen en politieke organen moeten een maximum aan creativiteit inzetten om op deze ontwikke lingen te kunnen anticiperen.
Een dergelijke indeling van het klantenbestand doet geen recht aan de individuele mogelijkheden van de klant.
Participatieladder Een verbetering is het tegenwoordige gebruik van de participatieladder. Hierdoor kan inzichtelijk worden gemaakt of de inspanningen van de uitvoeringsinstellingen met betrekking tot participatie en re-integratie ook tot resultaat leiden. Het indelen van klanten in treden blijft een gecompliceerde zaak en is sterk afhankelijk van de gehanteerde definities. Het is de vraag of de indeling recht doet aan de specifieke eigenschappen, talenten en mogelijkheden van de klant. Het is natuurlijk een veel betere optie om de klant niet in fasen of treden in te delen maar een beoordeling en analyse te maken op basis van de individuele talenten van de klant. En die conclusie van de klantanalyse te verbinden met maatwerk voor deze klant voor bijvoorbeeld een zorg- en re-integratietraject. Om zo’n analyse te kunnen maken, moet de uitvoeringsinstelling gebruikmaken van deugdelijke diagnose-instrumenten die een duidelijk inzicht geven in de problematiek en mogelijkheden van de klant. Een eenmalige diagnose is vaak onvoldoende; daarom is het aan te bevelen om de diagnose met enige regelmaat te herhalen. Immers de sociale, medische en economische omstandigheden van de klant en zijn of haar omgeving wijzigen met enige regelmaat.
Opdrachtgever en opdrachtnemer zullen op een zakelijke manier invulling moeten geven aan de klantrelatie. Geldt dat ook voor het individu dat noodzakelijkerwijs als klant een beroep moet doen op de sociale zekerheid? Hier moet klantrelatie duidelijk zijn: de klant als individu moet zich houden aan de verplichtingen en voorwaarden die voortvloeien uit de sociale zekerheidswetgeving. Op haar beurt moet de uitvoeringsinstelling binnen de gestelde kaders van de sociale wetgeving invulling geven aan producten, waardoor de klant op een juiste wijze en op basis van diens mogelijkheden wordt bediend.
De bejegening van de klant De klantbejegening is een van de belangrijkste vaardigheden van de uitvoerder van de sociale zekerheid. Vaak wordt de kennis van wet- en regelgeving op de voorgrond gesteld bij de beschrijving van het functieprofiel van de klantmanager, terwijl aan vaardigheden minder belang wordt gehecht. Ik vind dat de vaardigheid om een klant, welke dan ook, op adequate manier te begeleiden een cruciale succesfactor is. Training en opleiding in deze vaardigheid zouden hoge prioriteit moeten krijgen in scholings- en opleidingsprogramma’s. Het op een respectvolle wijze met je klanten omgaan, is een vereiste voor een goede klantbenadering. Een voorwaarde voor een juiste invulling van de klantbejegening is dat de uitvoerder zich vergewist heeft van de talenten en behoeften van de klant. Ook de klant moet investeren in een goed contact. Het voldoen aan wettelijk gestelde voorwaarden en verplichtingen is hiervoor een noodzaak. De klantrelatie vindt zijn basis in respect en het vertrouwen in elkaars mogelijkheden en wederzijdse plichten. Een overheid die uitgaat van wantrouwen zal nooit een goede relatie met haar klant, lees burger, opbouwen. Een dergelijk uitgangspunt zal in de klantrelatie in de regel negatief werken en zal het bereiken van wettelijke, maatschappelijke en individuele doelen ernstig kunnen belemmeren.
Veranderende vraag
De organisatie van het klant contact
Door maatschappelijke, sociale en economische ontwikkelingen verandert de klantvraag
Het organiseren van de toegang tot de publieke sociale zekerheid heeft alles te
maken met de invulling van de klantrelatie. Met name in de publieke sociale zekerheid wemelt het nog steeds van loketten en instellingen die zich bezighouden met het probleem van een en dezelfde klant. De eenloket-gedachte wordt wel vaak beschreven maar nog slechts sporadisch in praktijk gebracht. Zo kan het voorkomen dat de klant, om te voorzien in zijn of haar zorgbehoefte, te maken krijgt met verschillende loketten, verschillende ambtenaren en verschillende instanties. We hebben een loket voor bijzondere bijstand, een instantie voor de schuldhulpverlening, een zorgloket voor zorgvoorzieningen en een loket voor de aanpassing van woningen. Terwijl deze voorzieningen vaak betrekking hebben op dezelfde personen. Ook de huidige werkpleinen hebben moeite om de één-loketgedachte in praktijk te brengen. Het onder één dak brengen van verschillende uitvoeringsinstanties blijkt moeilijker te realiseren dan de theorie wil doen geloven. De samenwerking wordt nog meer bemoeilijkt als de samenwerkende partners centraal en decentraal georganiseerd zijn en geen gezamenlijk belang hebben. De VVV voor de sociale zekerheid zou de oplossing kunnen zijn, maar dan moeten er andere afspraken voor de uitvoering worden gemaakt.
De toekomstige benadering van de klant in de keten De klantbenadering zal in de toekomst onder invloed van automatisering en digitalisering wijzigen. Fysiek klantcontact zal gedeeltelijk worden vervangen door de mogelijkheden van internet. De uitvoeringsinstellingen zullen door het beter uitwisselen van gegevens steeds efficiënter een klantanalyse kunnen maken. De klant in sociale zekerheid zal in het middelpunt van de bedrijfsvoering van de uitvoeringsinstelling moeten komen te staan, niet alleen op papier maar ook daadwerkelijk. Niet meer het institutionele denken zal maatgevend zijn, maar het denken en handelen ten behoeve van de klant. Klantbejegening, klantbenadering en het onderkennen van de talenten van klanten worden zaken waarop het succes van de uitvoeringsinstelling wordt afgerekend. De bejegening is voorwaarde voor het bereiken van resultaat. Ray Geerling is adviseur sociale zekerheid. Voor meer informatie:
[email protected] www.raygeerling.nl
OKTOBER 2010
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 3
SOLVITEERS
3
27-09-10 20:44
COLUMN
Visie op de zorg DOOR BAS RUIJGERS, ALGEMEEN DIRECTEUR, SOLVITEERS
Door vergrijzing en ontvolking stijgt de vraag naar zorg voortdurend, terwijl de financiële middelen daarvoor vanuit de WMO en de AWBZ niet meegroeien. De zorgaanbieders zijn in een competitieve markt beland en strijden onderling om de opdrachtgevers (zoals gemeenten en zorgverzekeraars) én om de cliënten. Het voortbestaan zal in toenemende mate afhangen van de mate waarin de zorgaanbieders in staat zijn deze ontwikkelingen in hun voordeel om te zetten. Dat vergt een strategische visie bij de bestuurders op de marktontwikkelingen, maar zeker ook aanpassingsvermogen van de organisatie zelf. Zorgaanbieders die meer moeten leveren voor minder geld, in een (voor de zorg) nog steeds krappe arbeidsmarkt en dat ook nog eens beter moeten doen dan hun concurrenten, staan onder grote druk. Die druk manifesteert zich op diverse fronten, zoals de verandercapaciteit van de eigen organisatie, maar ook in de relatie met cliënten en opdrachtgevers.
Meer voor minder Vrijwel altijd betekent meer leveren voor minder geld dat je efficiënter moet gaan werken. Het standaardiseren van werkprocessen kan daarbij helpen, maar hoe
dan ook is controle en overzicht over de ‘productie’ een eerste noodzaak. Tegelijkertijd kampt de zorgmarkt met een krappe arbeidsmarkt. Zorgorganisaties moeten daarom investeren in ontwikkeling en kwaliteit van hun medewerkers, zorgen voor een goede procesondersteuning. Geen eenvoudige combinatie.
Competitie Zorgaanbieders zullen zichtbaar betere kwaliteit moeten leveren aan zowel hun opdrachtgevers als aan hun cliënten, en dit beter doen dan de concurrent. Met andere woorden: de zorgmarkt vercommercialiseert. Opdrachtgevers eisen een transparante bedrijfsvoering, zodat duidelijk gemaakt wordt wat de toegevoegde waarde is van een zorgaanbieder. Denk bijvoorbeeld aan WMO prestatieindicatoren. Andersom zullen zorgaanbieders nog meer energie moeten steken in relatiebeheer.
Cliënt wordt mondiger De cliënt wordt steeds mondiger en kan steeds vaker zelf bepalen bij welke aanbieder hij/zij de zorg haalt. Ook hier is het zaak dat de zorgaanbieder zich verstaanbaar profileert en de verwachtingen en behoeften van haar cliënten helder vertaalt naar een zorgaanbod op maat.
Oplossingen De zorgaanbieder die zich hierin herkent kan van Solviteers oplossingen verwachten. Wij hebben veel ervaring met het modelleren van werkprocessen, gericht op efficiency en automatisering. Het bij elkaar brengen van processen en automatiseringsoplossingen is tenslotte al ruim 15 jaar onze core business. Wil je als zorgaanbieder echt werk maken van zorg op maat, dan biedt ons cliëntvolgsysteem iw3 de mogelijkheid dat proces te ondersteunen. Met iw3 stel je eenvoudig zorgmodules samen en kun je deze plannen, uitvoeren, bewaken en afrekenen. Zo biedt iw3 je de gewenste transparante bedrijfsvoering en de verantwoordingsinformatie waarmee je de opdrachtgevers kunt overtuigen van je toegevoegde waarde. Denk bijvoorbeeld aan het scoren op WMO prestatie indicatoren.
Maak nu gratis kennis met de Vacaturevinder op www.helpmijaanwerk.nl
4
SOLVITEERS
OKTOBER 2010
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 4
27-09-10 20:44
Organiseren vanuit de cliënt: van denken naar doen
Door Gabriëlle Verbeek, Artemea Zorginstellingen hebben te maken met cliënten die mondiger worden en eigen opvattingen hebben over het zorgaanbod dat zij zoeken. ‘Standaardaanbod’, dat wil zeggen voor iedereen hetzelfde, werkt niet meer in de huidige zorg. Ook vanuit het financieringsstelsel zijn er grote wijzigingen in de manier van toekennen van gelden. De recente invoering van zorgzwaartepakketten dwingt elke organisatie tot nadenken over de vraag waar cliënten recht op hebben qua tijd en pakket. In de nabije toekomst vallen verdere verschuivingen te verwachten in de middelen die beschikbaar zijn voor zorg. Onontkoombaar is het om de werkorganisatie in te richten op het individu, in plaats van op de standaardcliënt van vroeger. In zorginstellingen zie ik grote verschillen in de beleving van deze ontwikkeling. Bij sommige managers is er huiver bij elke nieuwe verandering: “Wat krijgen we nu weer naar ons toe?” Een enkeling steekt de kop in het zand en gaat op de oude voet verder, alsof er niets verandert. Dat zijn de organisaties waar men zegt: “Werken met een persoonsgebonden budget kan bij ons gewoon niet.” Opvallend daar is de twijfel over de capaciteiten van zorgvragers omtrent het sturen van hun zorg. “Dat is toch niks voor die mensen. Wij kunnen het veel beter regelen en organiseren?”. Achter zo’n houding gaat iets anders schuil: onmacht. Managers en medewerkers in deze instellingen zijn niet voorbereid op wat eraan staat te komen. Zij hebben hun administratie, hun personeelsbeleid en
dienstverlening niet op orde. Zij kunnen nog niet datgene bieden waarom hun cliënten vragen: een volledig geïndividualiseerd aanbod, waarbij de klant aangeeft wat hij wil en zelfs ook hóe hij het wil, doorvertaald naar de werkprocessen. Gelukkig is dit maar een deel van het verhaal en zijn er steeds meer plekken waar men anticipeert. De visie is er en de wil ook. Directeuren en hoger managers zijn daar al langer actief. Bij het middenkader en op de werkvloer is een mentaliteitsverandering zichtbaar. Een locatiemanager van een verpleeghuis zegt opgewekt tegen mij: “We kunnen er niet meer omheen”. En hij is er nog blij mee ook. De organisatie waar hij werkt, kent een indrukwekkende geschiedenis van topdown beleid en een sterk medisch-verpleegkundig model. Bewoners hebben weinig keuzes, of je het nu hebt over maaltijden, activiteiten of over zorgplannen. Al een paar jaar werkt deze manager aan een verandering, samen met zijn team, waarin enkele enthousiaste hoofden. “Ik voel me gesteund in mijn werk. Het zal wel weer een pittige tijd worden, want er is nog zoveel niet duidelijk. Toch kan ik hier wat mee”. Op een woelige beleidsdag, vol met ontwikkelingen en discussies, praten we met het voltallige kader over de veranderingen. “Ik wil het graag eens zien. Ik denk dat we onze hele organisatie overhoop moeten gooien, qua werkproces, maar dat is voor een goed doel”, zegt een 56-jarig Hoofd Zorg, dat al
meer dan 30 jaar in deze organisatie werkt. Zij voorziet dat zijzelf als oudere later ook niet in dit instituut wil wonen. Die opvatting wordt gedeeld door haar collega’s. Geen enkele aarzeling als er consequenties moeten worden getrokken. Eensgezind spreekt men af om individuele zorgvragen als uitgangspunt te nemen voor de planning van dienstroosters, ook al vraagt dit om een omslag van het zittend personeel. Er is een bijpassend automatiseringssysteem nodig, dat gebruikersvriendelijk is en snelle beslissingen op de werkvloer mogelijk maakt. Het is een experiment, een begin. Misschien een kleine stap voor een buitenstaander, maar een enorme sprong als je weet hoe deze instelling al sinds jaar en dag werkt. Het kán dus: vernieuwen en werkprocessen vanuit de klant organiseren in plaats van de klant zich aldoor te laten aanpassen aan de organisatie. Handige, klantgerichte en gebruikersvriendelijke technologie sluit aan op het nieuwe samenspel tussen cliënt, zorgverlener en manager. Managers en zorgverleners die voor vernieuwing gaan, én cliënten die hun vragen durven te stellen, worden nu elkaars bondgenoten in dit proces. Gabriëlle Verbeek, directeur en senioradviseur bij Artemea, begeleidt medewerkers en management bij de omslag naar vraaggerichte en vraaggestuurde zorg, onder andere via leeren trainingstrajecten. Voor meer informatie: www.artemea.nl.
OKTOBER 2010
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 5
SOLVITEERS
5
27-09-10 20:45
Raakvlakken tussen re-integratie en ICT Interview met Wouter de Bos, directeur Solviteers
1 Op welke wijze draagt automatisering bij aan betere re-integratie? “Onder druk van de veranderde wet- en regel geving die was ontstaan vanuit de gedachte ‘werk boven inkomen’, heeft er een verschuiving plaatsgevonden van het uitvragen van gegevens naar daadwerkelijke hulpverlening van cliënten bij het vinden van werk. Automatisering heeft er een flinke steen aan bijgedragen om deze verandering mogelijk te maken. Een bedrijf als Solviteers bedenkt vanuit werkprocessen automatiseringsoplossingen zodat professionals zo goed mogelijk hun werk kunnen doen. Door werkprocessen te optimaliseren met automatisering zijn de medewerkers van de afdelingen Werk en Inkomen veel minder tijd kwijt aan registratie en administratie. Denk aan het koppelen van bestanden waardoor gegevens van cliënten en wijzigingen daarin slechts één keer hoeven worden opgevraagd. Hierdoor zijn er veel meer uren beschikbaar voor de begeleiding van cliënten bij het vinden van werk, dan wel het bevorderen van hun participatie.” 2 Welk gevolgen heeft dit voor de cliënten? “De rechtmatigheid en doelmatigheid worden steeds efficiënter dankzij het toenemende signalerende effect van de geautomatiseerde koppelingen. Zo werpen koppelingen van bestanden licht op fraude indicatoren, zoals samenwonende uitkeringsgerechtigden of meerdere auto’s in het bezit van een cliënt. Daarnaast is ICT behulpzaam bij het bieden van individuele begeleiding van cliënten, omdat dit zaken als schulden en huurachterstand van cliënten en verzuim van leerplichtige 6
SOLVITEERS
kinderen van de cliënt zichtbaar maakt. Met deze informatie heb je een beter beeld van de cliënt zodat eerder duidelijk is op welke punten hij of zij mogelijk extra ondersteuning nodig heeft bij de toeleiding naar de arbeidsmarkt. Bijvoorbeeld hulp bij budgetteren of bij de opvoeding van de kinderen. Automatisering biedt cliënten meer maatwerk bij re-integratie.” 3 Kan ICT ook worden ingezet bij de re-integratie zelf? “Zeker. Je kunt denken aan online cursussen en trainingen die cliënten zelf thuis achter de computer doen. Iemand met de zorg voor kinderen of voor een familielid hoeft met e-learning geen opvang te regelen om een training te volgen. Ook is het mogelijk om via een speciaal programma op afstand mee te kijken naar de sollicitaties van een cliënt en tips te geven. Een ander voorbeeld is overleg met de cliënt en begeleiding op de werkplek via de webcam. Dan hoef je de cliënt minder vaak op te zoeken. Bovendien kun je een cliënt zo vaker persoonlijk te woord staan en dus intensiever begeleiden.”
hulp aan cliënten in de weg. De re-integratie is het meest gebaat wanneer wordt gedacht vanuit de cliënt. Zet de hulpvraag van de cliënt centraal en werk daar met z’n allen aan. Dat is nog lang niet altijd het geval.” 5 Hoe verloopt de samenwerking met organisaties buiten de SUWI-keten? “Het is voor SW-bedrijven en particuliere re-integratiebedrijven erg lastig dat ze buiten de SUWI-keten staan en dus niet zijn aangesloten op het SUWI-netwerk. Gevolg is dat deze organisaties wel zelf achter alle gegevens van cliënten aan moeten hetgeen de re-integratie niet ten goede komt. Technisch en organisatorisch is er geen belemmering dat ze toegang tot de gegevens krijgen, alleen moet er dan op juridisch vlak iets veranderen. Daar ben ik voorstander van, omdat cliënten zo sneller richting de arbeidsmarkt worden geholpen. En daar doen we het allemaal voor.” Bron: Impuls september 2010
4 Bevordert automatisering de commu nicatie binnen SUWI-keten? “In principe zeker wel. Maar in de praktijk blijkt dat er nog de neiging is vanuit de organisatie te denken in plaats vanuit de klant en dat organisaties geregeld gegevens voor zichzelf houden. Natuurlijk is het goed dat er met uiterste zorgvuldigheid wordt omgegaan met gegevens van cliënten. Wanneer dit echter onderlinge muurtjes opwerpt, staat het de
OKTOBER 2010
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 6
27-09-10 20:45
Solviteers biedt met het cliëntvolgsysteem iw3 en de Vacaturevinder software oplossingen die het mogelijk maken de cliënt centraal te stellen en diensten en zorg “op maat” te leveren. Meer dan 140 organisaties gebruiken de software-
oplossingen van Solviteers. Al deze organisaties hebben als kerntaak het ondersteunen en begeleiden van cliënten in de zorg of sociale zekerheid. Per jaar voeren wij meer dan 100 implementatie-opdrachten uit. Hierbij gaat het om het implementeren van nieuwe wet- en regelgeving en het leiden en uitvoeren van (onderdelen van) implementaties van informatiesystemen van
toonaangevende leveranciers. Solviteers is ruim 17 jaar actief als softwareleverancier en implementatiespecialist binnen de zorg en sociale zekerheid. Wij hebben uitgebreide kennis van werkprocessen en automatiseringoplossingen. En wij ondersteunen u graag bij het waarmaken van uw ambitie om de cliënt centraal te stellen binnen uw organisatie.
Participeren moet je leren Participatie van de cliënt bij de behandeling of in een hulpverleningstraject, meebeslissings- en resultaatverantwoordelijk, tot en met inzage in het behandelplan. Zin of onzin? Een vereiste wat mij betreft.
door Gert-Paul van ’t Hoff Wanneer ik eens terugkijk op de afgelopen 20 jaar, waarin ik actief heb gewerkt als hulpverlener of ondersteunend ben geweest aan de primaire processen van hulpverlening, bemerk ik dat ik steeds meer gefascineerd ben geraakt door de noodzaak om de cliënt actief te betrekken bij het behandeltraject. De eerste pogingen binnen mijn eigen bemiddelingstrajecten van werkervaring naar regulier werk in het kader van de Jeugdwerk Garantiewet, waren niet allen even succesvol. Het afspelen van de film over die gesprekken met de kennis van nu, geven aardige inzichten. Ook het kritisch kijken naar andermans pogingen om intensief met de cliënt of het gezin op te trekken of dit juist expliciet niet te doen – is een bron van kennis gebleken.
Mijn waarneming is dat niet de gebruikte methode of instrument het verschil maakt tussen enerzijds succesvolle participatie van de cliënt in het hulpverleningstraject of een handgemeen anderzijds. Naar mijn mening ligt de sleutel tot succes ergens anders. De houding van de professional veroorzaakt het begrip dan wel onbegrip bij de cliënt. De methode en de techniek zijn hierbij slechts een hulpmiddel. Deze mening werd tot mijn grote verrassing, en geheel onverwachts, een paar weken geleden bevestigd. Vooraf heb ik nooit kunnen bedenken dat ik, voor mijn sleutel tot succesvolle cliëntparticipatie, een koffertje zou pakken, vier dagen van huis zou zijn en rendiervlees zou eten. Toch bleek dat noodzakelijk. Eind augustus zijn we gevraagd door het Finse ministerie van Onderwijs en Cultuur om de ministerraad, diens stafmedewerkers en een aantal experts en wetenschappers te informeren over onze Nederlandse ervaringen met de verwijsindex. Finland is gelijkelijk georganiseerd als Nederland en men gaat ook een soortgelijke aanpak voor ketensamenwerking opzetten, als de verwijsindex. En tijdens
één van de lunches vertelde een van de wetenschappers, professor Tom Arnkil om precies zijn, over zijn ideeën met betrekking tot dit onderwerp. Cliëntparticipatie werkt alleen als de condities daarvoor juist zijn. Jammer genoeg moest hij aangeven dat zijn theorieën implementatietechnisch complex bleken. ICT instrumenten zouden hierbij echter voor versnelling en borging kunnen zorgen, zo concludeerde hij na het gesprek. Cliënten moeten een behandeling niet beleven als hulp van buiten, maar dienen een actieve rol te hebben in een traject waar zij zelf aan hun ambitie werken. Tevens zijn kennis over efficiëntie en effectiviteit van het traject, naast de eigen kracht, aspecten die een onderdeel uitmaken van de verantwoordelijkheid die bij de cliënt ligt. Voor de verdere ontwikkeling van succesvolle cliëntparticipatie, is de omslag van hulpverlening naar dienstverlening noodzakelijk. VOOR MEER INFORMATIE: WWW.JEUGDLINQ.NL
OKTOBER 2010
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 7
SOLVITEERS
7
27-09-10 20:45
COLUMN
Sterk merk Door: Jan Laurier, onafhankelijk voorzitter Landelijke Cliëntenraad
Mijn oog viel erop. In de nieuwste brochure over de Werkpleinen wordt ‘het resultaat voor cliënt centraal stellen’ als één van de identiteitskenmerken genoemd. De brochure ‘Bouwen aan sterk merk Werkplein’ is een uitgave van de Stuurgroep Dienstverlening van de zogenaamde Programmaraad waarin VNG, UWV en DIVOSA samenwerken om de Werkpleinen tot stand te brengen. Het zal wel iets te maken hebben met de gevoeligheid voor taalgebruik, die ik de afgelopen jaren dat ik met SUWI bezig ben, heb opgelopen. Ooit startte de SUWI-operatie (de verbouwing van de uitvoeringsstructuur van de sociale zekerheid) met de belofte de cliënt centraal te stellen. Veel cliënten - en vooral hun belangenorganisaties - beschouwden dit als een stap vooruit. De tot dan toe gangbare regel- en voorschriftgeleide uitvoering van de sociale zekerheid leverde nu niet direct de dienstverlening op waar werkzoekenden, al dan niet uitkeringsgerechtigd, of werkgevers op zaten te wachten. De leus ‘cliënt centraal’ suggereerde in ieder geval dat de persoonlijke vragen waarvoor je wordt gesteld als je het ongeluk hebt om werkloos of arbeidsongeschikt te worden, meer centraal zouden komen te staan. Helaas, de eerste jaren werd voornamelijk tijd besteed aan de strijd over de domeinen van UWV, CWI en gemeenten, over logistieke processen, huisstijlen en wie nu wat zou moeten betalen. Tegelijkertijd werd ‘de cliënt centraal’ meer en meer vervangen door de term ‘cliëntgericht werken’.
Nou lijkt dat wel een beetje op elkaar, maar het is niet precies hetzelfde. De vraag van de betrokkene hoeft daar namelijk geen enkele rol in te spelen. De inhoudsloosheid van de nieuwe term werd ooit prachtig bekritiseerd door de voormalige dichter des vaderlands, Driek van Wissen, met de opmerking dat ‘de jager ook heel konijngericht is maar of het konijntje daar nu zo gelukkig van wordt?’ Zo’n half zinnetje ‘het resultaat voor de cliënt centraal stellen’ roept bij mij dan ook veel vragen en nieuwsgierigheid op. Staat hier nu eigenlijk dat het resultaat centraal gesteld wordt? Taalkundig wel, een soort ‘het doel heiligt de middelen’. Wie bepaalt trouwens wat het resultaat is? Hoezo ‘voor de cliënt’? Goede redenen om de brochure eens goed te lezen. Toegegeven, de stuurgroep had kosten noch moeite gespaard: full color en niet op de minste kwaliteit papier. De illustrator heeft zich mogen uitleven: foto’s van raceauto’s, straaljagers, elkaar in de armen vallende topsporters, talentvolle flamencodansers en in formatie vallende parachutisten. Eerlijk gezegd nou niet zozeer zaken waarmee ik de soms zo moeilijke weg van het vinden van een betaalde baan associeer. Het zou kunnen zijn dat het in formatie vallen naar de massaontslagen verwijst, maar ik krijg dat dan niet zo mee. Na de identiteitskenmerken beschrijft de brochure de strategie van de werkpleinen (diversificatie, differentiatie, identificatie en facilitatie). Het gaat over de naam en
D e B o u w 117 • 3991 SZ H o u t e n
nieuwsbrief-clientcentraal-2.indd 8
het beeldmerk, over de gevelsignage en bewegwijzering, de routing, de inrichting van de ontvangstbalie en de beursvloer. Ik weet nu dat er in het front-office, wat iets anders is dan de ontvangstbalie, calamiteitenruimtes moeten zijn. Ik weet hoe de visitekaartjes eruit moeten zien en wat de eisen zijn aan de correspondentie van de op het Werkplein werkzame instellingen en organisaties. En dat alles met het doel om de Werkpleinen een sterk merk te laten zijn. Laat ik nou altijd gedacht hebben dat je dat in de eerste plaats bereikt door je werk heel goed te doen. En dan stelt de laatste pagina voor de bijlagen, waar de werkzoekendenbenadering eindelijk aan bod komt, niet geheel gerust. Ik weet niet of randvoorwaarden als ‘eerst internet-dan werkplein’ of de mededeling ‘we hebben onze klanten in bestanden’ nu de dienstverlening is waar cliënten het gevoel van krijgen dat hun vragen centraal staan. Eigenlijk weten we wel wat veruit de meeste cliënten willen: de slimste weg naar een betaalde baan die ook nog een beetje perspectief biedt. Vrijwel alle onderzoeken van de afgelopen jaren laten dat zien. Cliënten willen dat zij en hun problemen serieus genomen worden. Ze hopen als volwaardig burger behandeld te worden. Daar zou ik nu wel eens een mooie brochure over willen zien. Dan mogen de foto’s wat mij betreft zelfs worden weggelaten.
T 030 28 0 36 55 • i n f o @ s o l v i t e e r s .n l
w w w. s o l v i t e e r s .n l
27-09-10 20:45
