b. Afdeling: Een medische afdeling van VUmc, zoals bedoeld in artikel van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek

Klachtenregeling VU medisch centrum Preambule Deze regeling beoogt te voorzien in een geheel van beleid, maatregelen en middelen voor de behandeling van klachten bedoeld in artikel 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector voor VU Medisch Centrum (verder VUmc). Deze regeling is vastgesteld door de Raad van Bestuur, na advies van het Stafconvent, Verpleegkundige adviesraad (VAR) en de Cliëntenraad en na instemming van de Ondernemingsraad. Het uitgangspunt van de klachtenregeling is dat een klachtafhandeling door onafhankelijke personen wordt verricht. Dat het indienen van een klacht voor een klager laagdrempelig, patiëntgericht en toegankelijk moet zijn. Daarnaast moet een klachtafhandeling deskundig en neutraal plaatsvinden. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. Aangeklaagde(n): Degene(n) tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon of personen VUmc zelf of een voor deze werkzame persoon of personen – die direct betrokken was of waren bij of die verantwoordelijkheid draagt of dragen voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. b. Afdeling: Een medische afdeling van VUmc, zoals bedoeld in artikel 12.15 van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek. c. Klacht: Een naar voren gebracht bezwaar tegen het (niet) handelen of functioneren van een medewerker of medewerkers van de zorgaanbieder of de zorgaanbieder zelf, komende van de patiënt van deze zorgaanbieder of diens wettelijke vertegenwoordiger. d. Klachtenafhandeling: Verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van patiënten. e. Klachtenbehandeling: Het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een uitspraak. f. Klachtenbemiddeling: Een methode om met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon de in art. 1 c. genoemde onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Klachtenbemiddeling kan op verschillende wijzen plaatsvinden, waaronder een bemiddelingsgesprek tussen klager en aangeklaagde(n) onder begeleiding van de bemiddelaar. g. Klachtencommissie: De door VUmc aangestelde onafhankelijke instantie die in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de in een klachtenregeling vastgelegde procedure komt tot een onderzoek naar en oordeel over de klacht. h. Klachtenfunctionaris: De door VUmc aangewezen persoon die belast is met de opvang en bemiddeling bij klachten. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden vanuit een professioneel onafhankelijke en onpartijdige positie. i. Klachteninstanties: Verzamelbegrip voor instanties die als hoofd- of nevenfunctie uitvoering geven aan de opvang, bemiddeling of behandeling van klachten van patiënten. j. Klachtenregeling: Het geheel van beleid, maatregelen en middelen die de zorgaanbieder inzet voor de afhandeling van klachten van patiënten over zorgaanbod. De klachtenregeling kan activiteiten omvatten zoals: de omgang met onvrede in het directe contact met de patiënt, inzet van klachtenfunctionarissen en/of –bemiddelaars, instelling van een klachtencommissie en/of vertaling van klachten naar kwaliteitsbeleid.

Klachtenregeling VUmc

Vastgesteld raad van bestuur d.d. 20 januari 2015

k. Klager: Patiënt die de klacht indient, dan wel degene die namens de patiënt als rechtsgeldige vertegenwoordiger optreedt. l. Patiënt: Natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten van VUmc. m. Zorgaanbieder: De rechtspersoon of natuurlijk persoon die een instelling in stand houdt waarin zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet. n. Zorgverlener, medewerker: Een natuurlijk persoon of rechtspersoon die zich, in de uitoefening van een geneeskundig beroep of bedrijf, verbindt tot het verrichten van handelingen op het gebied van de geneeskunst. Met zorgverlener / medewerker wordt hier bedoeld een voor VUmc werkzame persoon die direct of indirect betrokken is bij de verstrekking van zorg- en/of dienstverlening. Artikel 2 Doelstelling van de klachtenafhandeling De klachtenregeling heeft tot doel: a. Recht doen aan de individuele patiënt door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden; b. Zo mogelijk bevorderen van herstel van de verstoorde vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; c. Het leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van VUmc door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van de Raad van Bestuur over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg en de dienstverlening. Artikel 3 Wijze van klachtafhandeling 3.1 De klager kan zijn klacht op vier plaatsen kenbaar maken: 1. Op de afdeling waar de klacht is ontstaan; 2. Bij het servicecentrum patiënt & zorgverlener (p&z); 3. Bij de klachtenfunctionarissen; 4. Bij de klachtencommissie. 3.2 De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de persoon of de afdeling tegen wie de klacht zich richt, om te trachten gezamenlijk tot een oplossing te komen. 3.3 Indien een klacht wordt ingediend bij een afdeling, wordt gepoogd binnen de afdeling zelf tot een oplossing van de klacht te komen. Indien een oplossing binnen de afdeling niet mogelijk is, dan wordt de klager verwezen naar het servicecentrum p&z. 3.4 Als de klager zijn klacht niet kenbaar kan of wil maken op de afdeling waar de klacht is ontstaan, kan hij de klacht centraal indienen. Dit kan bij het servicecentrum p&z, bij de klachtenfunctionarissen van VUmc of bij de klachtencommissie. Bij het servicecentrum p&z kan de klager terecht voor klachtenopvang en informatie over klachtenbemiddeling. Bij de klachtencommissie kan de klager terecht voor klachtenbehandeling.



KLACHTENOPVANG EN – BEMIDDELING Artikel 4 Klachtenopvang en –bemiddeling door het servicecentrum p&z 4.1 Bij het servicecentrum p&z kunnen klachten zowel mondeling (persoonlijk, telefonisch) als schriftelijk worden ingediend. Er dient altijd, ook na een mondeling gesprek, een klachtenformulier te worden ingevuld. De medewerkers van het servicecentrum registreren alle binnengekomen klachten. 4.2 Het mondeling (persoonlijk of telefonisch) indienen van klachten is mogelijk tijdens de openingsuren van het servicecentrum (werkdagen van 8.00 – 16.30 uur). De medewerker van het servicecentrum p&z neemt de klacht in ontvangst en verstrekt informatie over de klachtenprocedure. De medewerker handelt de klacht zelf af, bespreekt de klacht met de klachtenfunctionaris of leidt de klacht direct door naar de klachtenfunctionaris. Met instemming en toestemming van de klager bepaalt de medewerker p&z welke stappen naar aanleiding van de klacht genomen zullen worden. Artikel 5 Klachtenopvang en – bemiddeling door de klachtenfunctionaris 5.1 De klachtenfunctionaris ontvangt een klacht: a. direct van klager, b. via het servicecentrum p&z, c. via de klachtencommissie, d. via de Raad van Bestuur. 5.2 Klachten die worden ontvangen door de Raad van Bestuur van VUmc worden geacht te zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris en worden doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris voor behandeling. 5.3 De klachtenfunctionaris neemt uiterlijk binnen vijf werkdagen contact op met de klager. De klachtenfunctionaris nodigt de klager uit voor een klachtgesprek, bij voorkeur in persoon of anders telefonisch in overleg met de klager. 5.4 Het doel van het klachtgesprek met de klachtenfunctionaris kan zijn: - dat de klager zich gehoord voelt; - nagaan van de doelen, verwachtingen en wensen van de klager; - adviseren en ondersteunen van de klager bij het zelf oplossen van het probleem; - bemiddeling aanbieden en indien gewenst afspreken welke bemiddelingsacties de klachtenfunctionaris kan ondernemen; - zo nodig geven van informatie over klachtmogelijkheden binnen en buiten VUmc; - zo nodig verwijzen naar een andere instantie; - input verzamelen om de kwaliteit van de geleverde zorg in VUmc continu te verbeteren. 5.5 De klachtenfunctionaris vormt geen oordeel en doet geen uitspraak over de gegrondheid van een klacht. 5.6 Het klachtgesprek is strikt vertrouwelijk. De klachtenfunctionaris onderneemt n.a.v. het klachtgesprek geen enkele actie zonder toestemming van de klager. 5.7 Afhankelijk van wat in het klachtgesprek met de klager is afgesproken kan de klachtenfunctionaris de volgende bemiddelingsactiviteiten uitvoeren: Hij/zij kan: - contact opnemen met de betrokken medewerker en diens leidinggevende om te bespreken op welke wijze het probleem van de klager kan worden opgelost; - de klacht sturen naar de betrokken medewerker en diens leidinggevende, al dan niet



met het verzoek om contact op te nemen met de klager, om de klacht te bespreken; - één of meer bemiddelingsgesprekken tussen klager en aangeklaagde(n) arrangeren en begeleiden; - verslaglegging van de bemiddelingsgesprekken, met daarin (indien van toepassing) verbetermaatregelen geformuleerd; - trends signaleren en deze rapporteren aan de Raad van Bestuur. KLACHTENBEHANDELING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE Artikel 6 Klachtencommissie 6.1 De klachtencommissie van VUmc is ingesteld door de Raad van Bestuur van VUmc en verricht haar werkzaamheden rechtstreeks onder de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. 6.2 De klachtencommissie brengt verslag uit aan de Raad van Bestuur en geeft gevraagd en ongevraagd adviezen over de kwaliteit van zorg. 6.3 De klachtencommissie heeft als taak door middel van informatie inwinnen en onderzoek een oordeel te geven over de (on)gegrondheid van klachten, met het doel het rechtsgevoel van klager en aangeklaagde te dienen en de Raad van Bestuur te adviseren over eventueel uit haar oordeel voortvloeiende maatregelen ten einde een bijdrage te leveren aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg. Klachtencommissie: indienen van een klacht 6.4 Iedere patiënt, daaronder mede begrepen zijn rechtsgeldige vertegenwoordiger, kan een klacht indienen bij de klachtencommissie. Onder rechtsgeldige vertegenwoordiger wordt verstaan: 6.4.1 Bij minderjarige kinderen onder de 12 jaar de ouders/voogd; 6.4.2 Een schriftelijk door de patiënt aangewezen vertegenwoordiger; 6.4.3 Bij wilsonbekwaamheid de wettelijk vertegenwoordiger en bij gebreke daarvan achtereenvolgens partner, ouders/kinderen, broers/zusters; 6.4.4 Na overlijden van de patiënt de nabestaande te weten achtereenvolgens de partner, ouders/kinderen, broers/zusters. 6.5 De indiening van een klacht gebeurt schriftelijk bij de secretaris van de klachtencommissie. 6.6 Indien de klager niet in staat is om zijn klacht schriftelijk in te dienen, verwijst de secretaris de klager naar het servicecentrum p&z voor bijstand bij het opstellen van de klachtbrief. 6.7 Klager vermeldt in zijn klacht: - Naam, adres en eventueel telefoonnummer van de klager (en bij vertegenwoordiging tevens die van de patiënt); - Geboortedatum en VUmc-registratienummer van de klager (dan wel van de patiënt die hij vertegenwoordigt); - De datum waarop of periode waarin de klacht zich voordeed; - Een omschrijving/de reden van de klacht; - De afdeling waarop en zo mogelijk de personen op wie de klacht betrekking heeft; - Of klager al gebruikt gemaakt heeft van de mogelijkheid tot bemiddeling door de klachtenfunctionaris. 6.8 Ingeval van vertegenwoordiging van de klager kan de secretaris de vertegenwoordiger vragen om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging blijkt.



6.9 Binnen twee weken na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de klacht. Tevens ontvangt klager een verzoek tot ondertekening van een verklaring waarin toestemming wordt verleend om aan de klachtencommissie inlichtingen te verstrekken en inzage te geven in het medisch dossier, indien en voor zover nodig voor oordeelsvorming over de ingediende klacht. 6.10 Na ontvangst van de in 6.9 genoemde machtiging stelt de klachtencommissie een onderzoek in, tenzij behandeling vanwege een bemiddelingsvoorstel is opgeschort. Artikel 7 Klachtencommissie: ontvankelijkheid van de klacht 7.1 Een klacht is niet ontvankelijk als: - de klacht anoniem is ingediend; - er geen sprake is van een klacht als gedefinieerd in artikel 1c; - er geen sprake is van een klager als gedefinieerd in artikel 1k; - dezelfde klacht van de patiënt nog bij de klachtencommissie in behandeling is; - de klacht al eerder is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; 7.2 De voorzitter en de secretaris van de klachtencommissie nemen een besluit over ontvankelijkheid van een klacht. 7.3 Indien een klacht niet ontvankelijk is deelt de klachtencommissie dit binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk, onder vermelding van redenen, mee aan de klager. 7.4 Indien een klacht gepaard gaat met een aansprakelijkheidsstelling, zal de klacht inhoudelijk in behandeling genomen worden. Er wordt geen uitspraak gedaan over de aansprakelijkheid. Artikel 8 Bemiddeling door de klachtenfunctionaris 8.1 Indien de klachtencommissie van mening is dat de klacht, die bij de klachtencommissie binnenkomt, voor bemiddeling in aanmerking komt, laat de secretaris van de klachtencommissie de klacht op de bemiddelbaarheid beoordelen door de klachtenfunctionaris. Een klachtbemiddelaar kan bij deze interventie alleen gebruik maken van de klacht zoals deze bij de klachtencommissie is ingediend. Hij kan zonder expliciete instemming van de patiënt geen inzage hebben in het medisch dossier cq. de onderliggende stukken. 8.2 Als de klachtenfunctionaris de klacht als bemiddelbaar beoordeelt, doet de secretaris van de klachtencommissie de klager een voorstel tot bemiddeling door de klachtenfunctionaris. De bemiddeling vindt alleen plaats met instemming en toestemming van de patiënt. Indien vorenstaande door klager niet wordt gewenst, wordt de klacht door de klachtencommissie behandeld. 8.3 De klachtenfunctionaris deelt de bemiddelingsuitkomst schriftelijk mee aan de secretaris van de klachtencommissie. 8.4 Klager kan op ieder moment de bemiddeling beëindigen en de klacht alsnog voorleggen aan de klachtencommissie. 8.5 Indien de bemiddelingsuitkomst niet naar tevredenheid van de klager is, dan neemt de klachtencommissie de klacht alsnog in behandeling. 8.6 Indien de bemiddelingsuitkomst wel naar tevredenheid is van de klager, dan wordt de klager gevraagd zijn klacht bij de klachtencommissie in te trekken.



Artikel 9 Klachtencommissie: samenstelling, benoeming en ontslag 9.1 De klachtencommissie bestaat uit ten minste tien leden. 9.2 Bij de samenstelling van de klachtencommissie wordt uitgegaan van: 9.2.1 - Een onafhankelijk voorzitter, niet werkzaam bij het VUmc , bij voorkeur een jurist; 9.2.2 - Een ambtelijk secretaris van de commissie; 9.2.3 - Twee medisch specialisten uit verschillende disciplines; - Een verpleegkundige; - Een psycholoog; - Een medisch specialist in opleiding; - Een extern lid op voordracht van de Cliëntenraad; - Een huisarts; - Een medewerker van een niet-medische afdeling/facilitair bedrijf. 9.3 Van deelname aan de klachtencommissie zijn uitgesloten leden van de Raad van Bestuur, directeuren en hoofden van medische afdelingen. 9.4 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd. 9.5 De voorzitter van de klachtencommissie (en diens plaatsvervanger) wordt als zodanig benoemd door de Raad van Bestuur, gehoord hebbende de klachtencommissie, het Stafconvent, de verpleegkundige adviesraad (VAR) en de ondernemingsraad. 9.6 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de Raad van Bestuur, gehoord hebbende de klachtencommissie het Stafconvent en de verpleegkundige adviesraad (VAR). 9.7 Leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie. 9.8 De voorzitter en leden worden benoemd door de Raad van Bestuur voor een termijn van 3 jaar. Zij zijn eenmaal herbenoembaar. 9.9 Als een lid van de klachtencommissie de aangeklaagde is of het commissielid op enigerlei wijze nauw betrokken is bij de klager of de klacht, of de klacht heeft betrekking op de afdeling waar het commissielid werkzaam is, dan zal dit lid niet deelnemen aan de behandeling van de klacht. Een plaatsvervangend lid zal op verzoek van de voorzitter in zijn plaats optreden. 9.10 Een lid van de klachtencommissie zal door de Raad van Bestuur worden ontslagen uit zijn functie: - Op eigen verzoek; - Aan het einde van de zittingsperiode; - Bij aantoonbare ongeschiktheid voor de taak. Artikel 10 Klachtencommissie: bevoegdheden en verantwoordelijkheden De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden en verantwoordelijkheden: a. Het instellen van een zelfstandig onderzoek; b. Het inwinnen van informatie en het inzien van (dossier)stukken die betrekking hebben op de klacht, na toestemming van patiënt; c. Het oproepen en horen van personen die bij de klacht zijn betrokken; d. Het eventueel horen van getuigen; e. Het zo nodig inschakelen van externe deskundigen;



f. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van al hetgeen zij vernemen bij de behandeling van een klacht; g. De klachtencommissie schept voor klager en aangeklaagde duidelijkheid over een beroepsmogelijkheid. De WKCZ voorziet niet in een beroepsmogelijkheid tegen het oordeel van de klachtencommissie; h. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De klachtencommissie stelt de zorgaanbieder en de aangeklaagde tevoren op de hoogte van deze melding. Artikel 11 Andere instanties De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich ook te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg of de civiele rechter. Artikel 12 Klachtencommissie: behandeling van de klacht 12.1 De klachtencommissie hanteert het principe van hoor en wederhoor, waarbij elke bij een klacht betrokken partij (klager en aangeklaagde) de mogelijkheid krijgt zijn standpunt kenbaar te maken, op het standpunt van de andere partij kan reageren en beschikt over de informatie of stukken waarop een eventueel oordeel is gebaseerd. 12.2 In het kader van hoor en wederhoor zal de klachtencommissie voor haar onderzoek hoorzittingen houden, tenzij de klager daarvan geen gebruik wenst te maken. 12.3 De klachtencommissie vergadert eens per maand en houdt hoorzitting zo vaak als nodig is. De voorzitter kan beslissen om in kleiner comité, met minimaal twee (plaatsvervangend) leden inclusief (plaatsvervangend) voorzitter, hoorzitting te houden. 12.4 De klachtencommissie stelt voor de behandeling van de klacht op de zitting een onderzoek in en vraagt gegevens op nadat een machtiging hiervoor van klager is ontvangen. Aangeklaagden worden zo spoedig mogelijk na ontvangst van de machtiging van klager op de hoogte gesteld van het feit dat een klacht tegen hen is ingediend. Aangeklaagde krijgt het verzoek hier schriftelijk binnen twee weken op te reageren (verweer). Aangeklaagde kan een gemotiveerd verzoek indienen deze termijn te verlengen. 12.5 Het schriftelijk verweer van aangeklaagde wordt in afschrift naar de klager gestuurd. 12.6 Klager en aangeklaagde worden geïnformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie, zij kunnen tegen van één of meerdere leden van de klachtencommissie gemotiveerd schriftelijk bezwaar maken. De klachtencommissie beslist of zij aan dit bezwaar tegemoet komt. 12.7 De klachtencommissie stelt de klager tijdens de hoorzitting in de gelegenheid mondeling een toelichting te geven op de klacht. De aangeklaagde wordt tijdens de hoorzitting in de gelegenheid gesteld om mondeling een reactie te geven op de klacht. In beginsel worden klager en aangeklaagde in aanwezigheid van elkaar gehoord door de klachtencommissie. Als de klager te kennen geeft bezwaar te hebben tegen de aanwezigheid van de aangeklaagde(n) bij de mondelinge behandeling van de klacht, kunnen klager en aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. De klachtencommissie kan besluiten beide partijen nogmaals te horen, al dan niet gescheiden. 12.8 De klachtencommissie neemt geen kennis van tijdens de hoorzitting nieuw ingebrachte schriftelijke stukken, tenzij de andere partij hiertegen geen bezwaar heeft.



12.9 De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door een door henzelf aangewezen persoon. 12.10 Zowel klager als aangeklaagde kunnen vóór de behandeling op de hoorzitting schriftelijke verklaringen van getuigen of deskundigen inbrengen, deze gegevens dienen minimaal 14 dagen voor de hoorzitting bij de secretaris aangeleverd te zijn. 12.11 Klager en aangeklaagde hebben recht op volledige inzage van alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht waarover de klachtencommissie beschikt, tenzij de privacy van derden hierbij in het geding komt. Voorzitter en secretaris beslissen over het recht op inzage. 12.12 De klachtencommissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet openbare karakter van haar bijeenkomsten. 12.13 Klager kan zijn klacht tijdens de procedure schriftelijk en indien er een hoorzitting plaatsvindt mondeling tijdens de zitting, intrekken. 12.14 Het hoofd van de afdeling waar de aangeklaagde werkzaam is wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van: - Het feit dat er een klacht over de aangeklaagde in behandeling genomen is, op het moment dat aangeklaagde wordt geïnformeerd over de klacht; - De inhoud van de klacht; - De uitspraak van de klachtencommissie na afhandeling van de klacht. Artikel 13 Klachtencommissie: de uitspraak 13.1 Nadat het onderzoek is afgerond, beraadslaagt de klachtencommissie over de uitspraak. 13.2 De uitspraak van de klachtencommissie bevat de volgende elementen: - Een overzicht van de klachtonderdelen; - Het verloop van de procedure; - De onderzoeksbevindingen, waarin per klachtonderdeel de overwegingen van de klachtencommissie; - Het oordeel over de gegrondheid van de klacht (het oordeel kan luiden: gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond); - Een motivering van het oordeel; - Indien mogelijk een advies over eventuele maatregelen ter voorkoming van herhaald optreden van klachten. De uitspraak is zo geformuleerd dat deze voor alle betrokkenen duidelijk en navolgbaar is. 13.3 De klachtencommissie doet haar uitspraak binnen twee weken na afronding van het onderzoek schriftelijk toekomen aan klager, aangeklaagde, hoofd van de afdeling en de Raad van Bestuur. 13.4 De klachtencommissie komt binnen drie maanden na het in behandeling nemen van de klacht tot een uitspraak. Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de klachtencommissie de termijn verlengen met een maximale verlenging van nog een keer de reglementaire termijn. De klachtencommissie doet daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan klager en aangeklaagde.



Artikel 14 Maatregelen Raad van Bestuur 14.1 Binnen vier weken na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur klager, aangeklaagde en klachtencommissie schriftelijk mee, of zij naar aanleiding van deze uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja welke. 14.2 Bij afwijking van deze termijn deelt de Raad van Bestuur dit mee aan klager, aangeklaagde en klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 15 Registratie en bewaring 15.1 De klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de klachten die bij haar worden ingediend. 15.2 De klachtencommissie legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. De secretaris draagt zorg voor deze archivering. 15.3 Na behandeling van een klacht vernietigen de leden van de klachtencommissie hun kopie-exemplaren van het klachtdossier. 15.4 De registratie en de dossiers worden 10 jaar bewaard. Artikel 16 Rapportage en jaarverslag 16.1 De door het servicecentrum p&z, de klachtenfunctionarissen en de klachtencommissie afgehandelde klachten worden elk kwartaal gerapporteerd aan de Raad van Bestuur. 16.2 De secretaris van de klachtencommissie stelt jaarlijks op basis van de registratie een openbaar verslag op waarin wordt aangegeven: a. een beknopte omschrijving van de regeling; b. de wijze waarop deze onder de aandacht van de cliënten is gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. de mate waarin de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten conform de eisen die daaraan door de Wet klachtrecht cliënten zorgsector worden gesteld; e. het aantal, de aard en de inhoud van de ingediende klachten, de wijze van behandeling; f. de strekking van de oordelen en de aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de maatregelen die door de zorgaanbieder zijn genomen naar aanleiding van de aanbevelingen van de klachtencommissie; In het jaarverslag worden ook de activiteiten van het servicecentrum p&z op het gebied van de klachtenopvang weergegeven en de activiteiten van de klachtenfunctionarissen. Dit verslag wordt uitgebracht aan de Raad van Bestuur die de verdere verspreiding bepaalt. 16.3 De Raad van Bestuur zendt het jaarverslag van de klachtencommissie voor 1 juni van het daaropvolgend kalenderjaar aan de minister van VWS, de bevoegde regionale Inspecteur voor de gezondheidszorg alsmede aan de Cliëntenraad. Artikel 17 Geheimhouding en privacy 17.1 Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden.



17.2 De privacy van de klager en de aangeklaagde wordt gewaarborgd. 17.3 Uitsluitend leden van de klachtencommissie hebben rechtstreeks toegang tot de dossiers van de klachtencommissie. Artikel 18 Kosten van de procedure 18.1 Voor de procedure van de behandeling van een klacht door de klachtencommissie worden aan klager geen kosten in rekening gebracht. 18.2 De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, getuige of deskundige alsmede overige kosten komen voor rekening van de betrokken partij zelf, tenzij de commissie zelf deze inroept. 18.3 In geval de klachtencommissie conform art. 10 sub d en e van dit reglement getuigen of deskundigen oproept overlegt zij met de Raad van Bestuur over de daarmee gemoeide kosten. Artikel 19 Regeling van bezwaren 19.1 Klager of aangeklaagde kan bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Hij dient dit schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie onder opgaaf van redenen. De voorzitter beslist op dit bezwaar. 19.2 De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet toe op de naleving van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Betrokkene of ieder andere belanghebbende kan bij de Inspecteur melding doen wanneer hij of zij meent dat VUmc de bepalingen van de wet niet naleeft. Artikel 20 Overgangsbepaling Alle klachten die op het moment van inwerkingtreding al ingediend waren, worden afgehandeld volgens het oude reglement. Artikel 21 Overige bepalingen 21.1 De Raad van Bestuur draagt zorg voor bekendmaking van deze regeling. 21.2 Deze regeling kan door de Raad van Bestuur worden gewijzigd of ten gunste van een nieuw reglement worden ingetrokken gehoord hebbende de klachtencommissie. Voor wijziging of intrekking van het reglement is het advies vereist van het Stafconvent, Verpleegkundige Advies Raad, de Cliëntenraad en instemming van de Ondernemingsraad. 21.3 In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur. 21.4 Deze regeling vervangt het reglement van 2009 en treedt in werking op 01-02-2015



b. Afdeling: Een medische afdeling van VUmc, zoals bedoeld in artikel van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek

Recommend Documents