Gyógyító szavak
Gyógyító szavak Az Értéktrend Consulting Idõszaki kiadványa I. év f. 1. szám 2 0 1 1 .
az orvos – beteg kommunikáció egészségesebbé tételéért
Képzéssel gyógyítunk Korábbi vizsgálatok kimutatták, hogy a jó orvos-beteg kommunikáció pozitív hatással van egy sor egészségi mutatóra. Kutatási eredmények bizonyítják, hogy a kommunikációs készség oktatása jótékonyan hat az emocionális distressz kezelésének folyamatára és eredményeire. Bizonyított, hogy kapcsolat van az orvosok kommunikációs készségének fejlesztése és a pácienseknél jelentkezõ emocionális distressz csökkentése között. (Roter [et al.], 1995). Huszonegy, az orvos-beteg kommunikációnak a páciens egészségi állapotára gyakorolt hatását elemzõ, randomizált kontrollcsoportos kísérletet és analitikus vizsgálatot áttekintve megállapították, hogy mind a kórtörténet felállítása, mind a kezelési terv megbeszélése során folytatott kommunikáció minõsége kapcsolatban van az egészségügyi mutatók alakulásával (Stewart, 1995). Kapcsolatot mutattak ki a jobb orvos-beteg kommunikáció, valamint a jobb emocionális és fizikai egészségi állapot, a magasabb tünetoldódás és a krónikus betegségek kontrollja, benne a jobb vérnyomás, vércukor és fájdalomcsillapítás között. Mészáros Zsolt Értéktrend Consulting Stratégiai igazgató Kommunikációs szakértõ
Hogy van? Az orvosi kommunikáció megítélése és oktatása Magyarországon Dr. Pilling János Fejlett országokban orvostanhallgató addig nem kerülhet beteg közelébe, amíg alapvetõ kommunikációs képességeirõl nem tett tanúbizonyságot. Az idehaza praktizáló orvosok elenyészõ százaléka, az utóbb 2-3 évben végzettek részesültek ilyen típusú képzésben. Dr. Pilling János, a Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézetének munkatársa elõadásában arról beszélt, milyen fontos szerepe van a kommunikációnak az orvosi munkában, és ennek megfelelõen az orvosképzésben. Megtudhattuk, mit és hol tanulhat meg az érdeklõdõ, milyen kérdésekre kaphat választ a képzéseken. Az elõadó elmondta: korábban a kommunikáció nem kapott megfelelõ hangsúlyt sem az orvosi munkában, sem az orvosok képzésében. Mára azonban már változott a helyzet: a budapesti orvosi egyetemen immár közel 20 éve tanítanak orvosi kommunikációt, s ez a tantárgy idõközben a többi orvosi egyetemen is a képzés részévé vált. Az elõadó által szerkesztett orvosi kommunikáció könyv immár magyar, angol és német nyelven is az orvosképzés tankönyve. A kommunikáció oktatásának egyik nagy területét azok a
helyzetek jelentik, amelyekkel naponta találkozik orvos és páciense. Jól ismert probléma például az információk megfelelõ módon való átadása, az orvosbeteg együttmûködés kialakításának nehézségei, a szuggesztív kommunikáció megfelelõ alkalmazása vagy az intimitás biztosítása. Képzésük másik nagy területét az orvos-beteg kommunikáció nehéz helyzeteinek az oktatása jelenti. Ide tartoznak pl. a beteg gyerekekkel, a szomatizáló vagy az eltérõ kultúrkörbõl érkezõ betegekkel való kommunikáció nehézségei. Fontos kérdés továbbá, hogy mit lehet tenni az együttmûködést elutasítókkal, vagy a feszült, indulatos betegekkel, hogyan ismerhetõ fel az öngyilkosságot komolyan fontolgató páciens, illetve hogyan közölhetõ a rossz hír a betegekkel vagy a hozzátartozókkal. Az egyre népszerûbb
Gyógyító szavak
-2(folytatás az elõzõ oldalról) telemedicina hozadéka az interneten tájékozódó beteg. Ennek számos elõnye van azonban az önmaga által véleményezett diagnózis és kezelés esetleges tévességérõl néha nehéz meggyõzni a betegeket. Mind az egyetemi oktatásban, mind a Magatartástudományi Intézet által szervezett posztgraduális és a tanfolyami képzésekben egyre nagyobb hangsúlyt kap a megfelelõ kommunikációs módszerek megismertetése. Oktatásuk alapelve a gyakorlatorientáltság, a megoldásközpontúság és a bizonyítékokon alapuló szemlélet. Oktatófilmek, szituációs gyakorlatok, terepen megtapasztalt saját élmények megszerzésén keresztül lehet elsajátítani a páciensekkel való hatékony együttmûködés módszereit. Jól mutatja az orvos és páciense együttmûködésének hiányosságait a ki sem váltott receptek nagy száma, a kiváltott, de be nem szedett, vagy éppen az összevisszaszedett gyógyszerek problémája. A megoldás egyik kulcsa a kommunikáció lehet: az elõadó számos kommunikációs módszert ismertetett, amelyekkel javíthatóak a rossz együttmûködési arányok. A betegbarát kommunikáció igénye egyre erõteljesebben jelentkezik. Az orvosi kommunikáció oktatása hozzájárulhat az orvos-beteg kapcsolat javításához, s így a gyógyítás hatásfokának növeléséhez is.
Jobb egészségi, funkcionális és emocionális állapot Korábbi vizsgálatok kimutatták, hogy a jó orvos-beteg kommunikáció pozitív hatással van egy sor egészségi mutatóra. Egy vizsgálat során, amely feltárta a kommunikációs készség oktatásának az emocionális distressz kezelésének folyamatára és eredményeire gyakorolt hatását, kimutatták, hogy kapcsolat van az orvosok kommunikációs készségének fejlesztése és a pácienseknél jelentkezõ emocionális distressz csökkentése között. (Roter [et al.], 1995). Huszonegy, az orvos-beteg kommunikációnak a páciens egészségi állapotára gyakorolt hatását elemzõ, randomizált kontrollcsoportos kísérletet és analitikus vizsgálatot áttekintve megállapították, hogy mind a kórtörténet felállítása, mind a kezelési terv megbeszélése során folytatott kommunikáció minõsége kapcsolatban van az egészségügyi mutatók alakulásával (Stewart, 1995). Kapcsolatot mutattak ki a jobb orvos-beteg kommunikáció, valamint a jobb emocionális és fizikai egészségi állapot, a magasabb tünetoldódás és a krónikus betegségek kontrollja, benne a jobb vérnyomás, vércukor és fájdalomcsillapítás között. Újabban egy 39 véletlenszerûen kiválasztott háziorvosi rendelõ és 315 páciens részvételével végzett vizsgálat során Stewart [et al.] (2000) kimutatta, hogy kapcsolat van a betegközpontú kommunikáció foka, valamint a páciensek alacsonyabb diszkomfort érzése és aggodalomszintje, illetve jobb mentális egészsége között. Sõt, az egészségügyi szolgáltatások igénybevétele vonatkozásában kimutatta, hogy azok a páciensek, akik vizitjeiket betegközpontúnak érzékelték, a rákövetkezõ hónapok alatt kevesebb diagnosztikai vizsgálaton estek át, illetve kevesebb beutalót kaptak. Egy másik kísérlet során, amely az orvosok interakciós stílusát és azt vizsgálta, hogy a betegek milyennek érzékelik az egészségügyi szolgáltatások minõségét, Flocke [et al.] (2003) elvégzett egy keresztmetszeti vizsgálatot, ahol 138 háziorvos 2881 beteglátogatását vizsgálta meg, és az orvosok interakciós stílusát négy kategóriába csoportosította: személyközpontú, biopszichoszociális, biomedikális és erõs orvosi dominanciájú, egy elsõdleges kezelõeszköz használata révén. Kiderült, hogy a páciensek a személyközpontú interakciós stílusban fellépõ orvost társították a legmagasabb színvonalú kezeléssel, míg az erõs dominanciájú orvosok által biztosított kezelés minõségét ítélték a legalacsonyabbnak. Prof. Samuel Y. S. Wong MD, CCFP, FRACGP Prof. Albert Lee MD, FHKAM, FRACGP, FFPH Department of Community and Family Medicine, The Chinese University of Hong Kong
Gyógyító szavak
-3-
Dr. Varga Katalin
Negatív szuggesztiók a gyógyítás során, s ezek kivédési lehetõségei “...A negatív szuggesztiók lépten-nyomon megtalálják a beteget: ismerõs helyzet, amikor a beteg ágyánál folyó oktatás során, nem a beteg fülének szánt kifejezések, mondatok röpködnek fölötte, hogy aztán némelyik kissé módosult jelentéssel beköltözzön a gondolataiba..”.
Dr. Varga Katalin a gyógyító munka során megfigyelt elkerülendõ és alkalmazandó szuggesztiókat ismertette meg a konferencia résztvevõivel. Nem is kell messze menni, mert már a betegnek átadott lelet tartalma is sokkoló. Az érthetetlen latin és más szakkifejezések egyértelmûen sugallják a betegnek: "ezt te nem értheted." Aztán jönnek a képzelgések: milyen baj lehet a titkos szavak mögött? Nem kevésbé lehangoló a reklám jegyzetpapíron kiadott orvosi igazolás. Az pedig már valóságos lelki terror, amit az egyik ismert reklámfilm sugall,
hogy a szeretet azonos a gyermekünknek a "legjobbat megvenni" kényszerû igényével. A negatív szuggesztiók léptennyomon megtalálják a beteget: ismerõs helyzet, amikor a beteg ágyánál folyó oktatás során, nem a beteg fülének szánt kifejezések, mondatok röpködnek fölötte, hogy aztán némelyik kissé módosult jelentéssel beköltözzön a gondolataiba. Arra senki nem figyel, hogy az elhangzó üzenetek, más keretek között más értelmet nyernek. A hallgató pedig nem tudja kivédeni, mert a szuggesztió önkéntelenül, tudatlanul is hat. Kiszolgáltatott vele szemben az, akire irányul. Hallgatók tapasztalatai, hogy a beteggel gyakran úgy viselkednek az egészségügyi intézményekben, mint ha egy tárgy lenne. Volt, hogy a személyzet el is mondta mennyire nehezére esik ezt a munkát csinálni. El lehet képzelni, milyen érzéseket ébreszt ez a fajta (le)kezelés a betegben. Nem valószínû, hogy a gyógyulását segíti!
A beteg gyógyulását az segíti, ha támogatjuk az autonómiáját, méltósága megõrzését és odafigyelünk arra, hogy kinek, hol és mit mondunk, mit hova írunk, és hogy más hallhatja azt, amit nem neki szántunk. Vonjuk be a gyógyításával kapcsolatos döntésekbe a beteget! Ne felette döntsük el a sorsát, mintha õ nem is számítana. Empátiával, egy-két érzelemteli érintéssel, elõre elmondva, hogy mi fog történni vele, csökkenthetõ a beteg szorongása Figyeljünk arra, hogy mit mondunk, és ne emlegessük azt, amit éppen el akarunk kerülni. Amikor csökkenteni akarjuk a fájdalmat, ne kérdezgessük egyfolytában, hogy fáj-e még? Célravezetõbb azt mondai, ami a betegnek elõrevivõ, támogató. Nem szabad elfelejteni, hogy a szuggesztió akkor is hat, amikor nem tudunk róla. Érdemes felhasználni a pozitív szuggesztió lehetõségeit azokban az esetekben, amikor más módon nem lehet kommunikálni a beteggel. Például mûtéti altatásban, eszmélettelen állapotban levõknél. A pozitív sugallatok valóban gyógyító szavak. A szuggesztiók értõ alkalmazására nyújt képzést a Szuggesztiók Alkalmazása a Szomatikus Orvoslásban Képzés: www.sas-ok.hu.
Gyógyító szavak
-4-
A kommunikáció mellékhatásai az orvos-beteg kapcsolatban
Dr. Borbényi Erika
Dr. Borbényi Erika a szavak és a kimondatlan, de a szavak mögött rejlõ képzetek, hitek, félelmek erejét, hatását hangsúlyozta. Onkológusként pontosan tudja, milyen szembenézni a halállal, mennyi szorongás, félelem tükrözõdik a diagnózisra vagy a kezelésre váró betegek szemében. E félelmek megértése és kezelése is az orvos feladata. Az egyik legnehezebb feladata, amelyre csak a tapasztalat tud igazán felkészíteni. „Az orvos maga a gyógyszer” hangsúlyozza Bálint Mihály pszichoanalitikus nyomán, hiszen a betegség nem csupán testi tüneteket, hanem lelki gondokat is okozhat. Éppen ezért nem csupán a betegséget, hanem a beteget kell kezelni, ahol a szavak és a hozzá kapcsolódó metakommunikáció ereje meghatározó. A betegnek ugyanúgy gyógyszer a kommunikáció, hatásaival és mellékhatásaival együtt. Az adagolását, a hatásmechanizmusát az orvosnak pontosan tudni kell. Ráadásul, ugyanazt kell
kifejezze a szó és a testbeszéd, mivel a szónak kevesebb jelentõsége van a kommunikációban, mint a metajeleknek. Ugyanakkor nem írja elõ semmiféle tájékoztató, hogyan is kell eljárni. Minden az orvos - és persze a beteg személyiségén, felkészültségén, önreflexiós képességén múlik. Ahogy az orvos figyeli betege arcának rezdüléseit, hogy onnét olvassa le a reakciókat, ugyanúgy olvas a beteg is orvosa arcáról, mozdulataiból, nonverbális jelzéseibõl. Az orvos pedig így akarva-akaratlanul közli hiedelmeit, titkolt véleményét, meggyõzõdéseit. Amikor a kimondott szó mást közöl, mint a metakommunikáció, akkor bizony az utóbbi lesz a meggyõzõbb, az marad meg a partner emlékezetében. Ahogy Borbényi Erika mondja így árulkodik kommunikációnk a betegségekkel szembeni beállítottságunkról, attitûdjeinkrõl. Minden orvosnak megvan a maga képe a betegrõl, az adott betegségrõl, amibe idõnként szeretné beleilleszteni páciensét, illetve panaszait. Gyakran néhány megnyugtató szótól várjuk, hogy a beteg visszanyerje motivációját, amely pedig nem minden esetben célravezetõ. Sokkal fontosabb az orvos hiteles magatartása: a megértés, az odafigyelés, a szakmai kompe-
tencia, a segítõ hozzáállás, a munkában való fáradhatatlanság. Nem csodaszer kell, hanem önismeret. Szigorú önvizsgálat, amelynek tárgya, hogy képesek vagyunk-e meghallgatni és megérteni a betegek valódi szükségleteit, hogy tudjuk-e kezelni a rejtett vagy kevésbé rejtett ellenállásokat, indulatokat. Ismerjük-e önmagunk rejtett indulatait, hiedelmeit, és képesek vagyunk-e bánni velük. Ez lenne a cél: a hatékony orvosgyógyszer. A kommunikáció az orvos leghatékonyabb gyógyszere: képes a mellékhatások csökkentésére, a beteg teljes kezelésére. Igaz fájdalmas a tanulási folyamat, hiszen kemény önismereten és önfejlesztésen keresztül vezet az út. De, ha megtanuljuk partnerünket értõ figyelemmel hallgatni, és megérteni rejtett szükségleteit, az eredmény önmagáért fog beszélni. "Ha két ember találkozik egymással, ugyanaz történik, mint elemek találkozásakor. Ha a találkozás egyáltalán létrejön, mind a kettõ megváltozik." (C.G.Jung)
Gyógyító szavak
-5-
A gyermek (és a szülei…) gyógyítása a kommunikáció eszközeivel. Dr. Harmat György
Dr. Harmath György a gyereknek szóló orvosi kommunikációról beszélt. Megismerhettük a beteg gyerekek és környezetük érzelemdús világát, speciális igényeit. Ma a médiában egyre gyakrabban láthatunk példákat orvos és betege együttmûködésére. Például a népszerû kórház sorozatokban, ahol nem ritka a nagy szaktudású, ám a betegekkel barátságtalan, mégis becsülhetõ, szerethetõ orvos képe. Vajon mitõl függ a jó orvos-beteg kapcsolat, a gyógyulásért folytatott együttmûködés hatékonysága? Az utóbbi évtizedekben megváltozott a páciensekkel (a beteg gyermekkel és szüleikkel) való kapcsolat. Az orvosnak nem
csupán k i s betegeivel, hanem szüleikkel, esetleg közeli hozzátartozóikkal is foglal-kozniuk kell. Ma már álta-lánosan elvárt, hogy a kórházak gyermekosztályán biztosítsák az anyuka és gyermeke együttlétét, ami azt jelenti, hogy a szülõ „beköltözik” az osztályra, részese lesz az ottani életnek. A személyzetnek: orvosoknak, nõvéreknek és mindenkinek, aki részese a munkának, együtt kell mûköd-niük velük. A gyerekekkel folytatott munka esetén, talán még fontosabb a barátságos környezet kialakítása. Hiszen az osztályra érkezõ kis beteg és szülõi egyaránt szoronganak. Gyakran konkrét elvárásokkal, esetleg elõítéletekkel érkeznek. Mindezek kezelésében, oldásában az elsõ találkozás szerepe a legnagyobb. Nem mindegy tehát, hogyan fogadja az intézmény az érkezõket. Már az elsõ információkat nyújtó weboldalnak, call centeres vagy más tájékoztató
munkatársnak sugallnia kell, hogy jó helyre érkezik a beteg, a neki leginkább megfelelõ, szakszerû ellátást fogja kapni, biztonságban tudhatja magát és szeretteit. A vidám, de megnyugtató képek, a játszó foglalkoztató sarkok, a bohócdoktorok és a szülõi jelenlét biztosítják az otthonosság érzetét. Az elsõ orvosi vizsgálat a késõbbi kapcsolatot megalapozó találkozás. Legyen idõ az alapos kivizsgálásra, és a kérdések megbeszélésére! A megértõ szavak és a megfelelõ tájékoztatás rendkívül fontosak a betegek és a szülõk számára. A gyerekeknek is el lehet és el is kell mondani, mi fog történni velük. Megnyugtató számukra, ha tudják. A szavakon túl a testbeszéd, a nonverbális jelek hatása meghatározó. Míg a szó könnyen elszáll, a kommunikáció során keletkezett érzés megmarad. Ez az érzés az, ami az együttmûködés alapját adja. Nem a védekezésre, hanem az „itt jó helyen vagyok” érzés kialakítására kell nagyobb figyelmet fordítani.
Gyógyító szavak
-6-
gender-problémák közé tartoznak.
Rácz Zsuzsa
Terézanyu és társai a nõgyógyásznál Rácz Zsuzsa író, szakavatottként számolt be a nõk „mumusáról”: a nõgyógyászati vizsgálatról. Valóban szakértõje e témának, hiszen közismert regényein túl, szupervízorként és coachként gyakran találkozik nõtársai nem éppen kellemes élményeivel. A téma nehéz, mivel jóformán tabunak számít. Illetlenség beszélni róla. Pedig kell. Sok súlyos betegség és nõgyógyászati probléma megelõzhetõ volna, ha a nõk bátrabban fordulnának orvoshoz, ha gyakrabban mennének el szûrõvizsgálatok ra. A nõgyógyászati vizsgálat számos társadalmi betegség tünetét viseli magán. Szembetûnõ a férfi orvosok többsége a szakterületen, orvos és betege kapcsolatban az erõteljes alá-fölérendeltség, a kiszolgáltatottság már-már megalázottság - érzésének fokozott jelenléte. Mindezek a nemzetközi és hazai kutatásokból is jól ismert
Egyértelmûen érzékelhetõ, hogy a nõgyógyászati vizsgálat során más orvos páciens kapcsolatnál érzékenyebben van jelen a férfi - nõ viszony, minden visszásságával együtt. Ezért az orvos beteg együttmûködésben meghatározó a megfelelõ viszony kialakítása, amelynek alapja a kommunikáció. Csakis egyenrangú kapcsolaton alapuló kommunikáció eredményezheti azt a fajta hatékony együttmûködést, amely képes megváltoztatni a jelenlegi ellenérzéseket. „Gyógyító szavak”, biztonságos körülmények, a páciens bevonása a kezelés folyamatába, empátia és figyelem azok a dolgok, amelyek a megoldás felé visznek. Nemcsak a testet, a lelket is gyógyítani kell ahhoz, hogy a beteg valóban meggyógyuljon. Páciensként pedig érdemes megtanulni, hogy kérdezni jó, és kérdezni kell. Tudni kell érthetõen, lényegre törõen elmondani a panaszokat, hogy azok ne vigyék el a további kezelésre rendelkezésre álló, amúgy is szûkre szabott idõt. Számos pozitív példa mutatja, hogy kellemes élményekkel is zárulhat egy nõgyógyászati vizsgálat. Érdemes tanulni belõlük.
Gyógyító szavak
-7-
Dr. Ábrahám László a mûhibák kapcsán megfigyelt kommunikációs anomáliákat tárta fel a közönség elõtt.
Az orvosi kommunikáció
A gondok forrása egyszerû és magától értetõdõ: „a beteg gyógyulni, az orvos gyógyítani akar”. A cél közös, akkor mégis hol van itt a probléma? tette föl a kérdést. E mosolyra fakasztó egyszerûség, súlyos mondanivalót rejt magában: orvos és
jelentõsége vélt vagy valós “mûhiba”
dr. Ábrahám László
beteg elbeszélnek egymás mellett. Együttmûködéssel, kommunikációval a konfliktusok jelentõs hányada elkerülhetõ volna, ami a károk nagymértékû csökkenését eredményezné. A mûhiba perek esetén szinte kivétel nélkül a kórházak negatív megítélésével találkozunk. Ennek oka egyrészt, hogy az egészségügyi ellátásban a betegek kiszolgáltatottnak érzik magukat, másrészt, hogy az orvosok meglehetõsen rosszul viselik a kritikát, harmadrészt pedig a média mûhiba perekben képviselt egyhangúan „orvos ellenes” beállítottsága. Mûhiba elõfordulhat, hiszen az orvos is ember. Ezzel a ténnyel mindnyájan tisztában vagyunk. Ugyanakkor sokkal fájóbb az
orvos tévedése, mint más szakemberé. Éppen ezért megengedhetetlen a problémától való elfordulás, a másik fél magára hagyása. A megértés, a tévedés elismerése, az emberi szó, és a károk enyhítésére való törekvés segíti a megegyezést, míg a kommunikáció hiánya visszafordíthatatlan károkat okoz. Vannak példák az elzárkózásból, a másik egyoldalú felelõsségének bizonygatásából származó, évekig és sok millió forintig elnyúló perekre, és a rövidre zárt, mindkét fél megelégedésével záruló megegyezésekre egyaránt. Érdemes még az elején mérlegelni, melyik a kifizetõdõbb idõben, energiában, megítélésben és természetesen pénzben.
esetén A legfontosabb, amit az intézmény tehet mûhiba esetén: elismerni, beismerni és bocsánatot kérni! Az emberi szó, a megértõ hozzáállás, nem gyengíti, hanem erõsíti a bizalmat. Mûhiba esetén pedig éppen a bizalom elvesztésérõl van szó. A bizalom helyreállítására irányuló kommunikáció az egyetlen eszköz a megoldás megtalálására. Fontos hozzátenni, hogy az orvostársadalom „kilógó”, alternatív utakon járó tagjait sem szabad egyoldalúan megítélni. Azért, mert másképpen gondolkodik bizonyos dolgokról, még nem feltétlenül elítélendõ.
Gyógyító szavak
-8-
Sváby András
Ciki-e az orvosi kommunikáció?
Sváby András a média-jelenlét fontosságáról igyekezett meggyõzni a hallgatóságot. Bár ma még sokan hallgatjuk idegenkedve a közszereplés, illetve az ismertség jelentõségét, mégis be kell látni, hogy munkánk közérdekû vetületeinek megismertetése másmódon nem lehet eredményes. Kurt Vonnegut egyik elõadását idézve Sváby András bemutatta a sztori hatásmechanizmusát. Megtudhattuk, hogy a meséktõl kezdve a legkülönfélébb irodalmi alkotásokig minden sztori a status quot jelentõ kiindulási helyzetbõl a bonyodalmak mélységein keresztül jut el az eredetihez hasonló, pontosabban az eredetinél
kicsit magasabb szinten megélt új helyzetig. Ami a folyamat lényege, az a mélységbõl való kijutást kísérõ katarzis élménye. Ennek köszönhetõ, hogy a régihez sok mindenben hasonlító új helyzetet mégis minõségileg másképpen éljük meg. Ez az, amit a tévében vagy más médiában is keresünk, mivel a mindennapokban ritkán találjuk meg ezt az élményt. A tévénézési szokásokat elemzõ kutatások rámutattak arra, hogy a tévénézõk többsége nem információszerzés céljából néz tévét, hanem azért, mert szórakozni akar. A mûsorszerkesztõknek ezt az igényt kell kielégíteni. Ahhoz, hogy mûsorát fenn tudja tartani, a nézõt a mûsor elõtt kell tartania, az õ érdeklõdésének megfelelõ szolgáltatást kell nyújtania. A nézõk többségét pedig a dráma érdekli. Az online magazinok írásai közül is arra kattintanak a legtöbben, amely valamilyen rossz hírrõl számol be. A nézõk és az olvasók érdeklõdését egyaránt a
hangzatos, hír értékû írásokkal, illetve címekkel lehet felkelteni. A mai információ áradatban csak ezek az írások számíthatnak arra, hogy elolvassák õket. Hogyan lehet tehát bekerülni a hírekbe? A brit tudósok ezt jól tudják: folyamatos jelenlét, függetlenül a hír szakmai jelentõségétõl. Tanultak tõlük a magyar ügyvédek is, akik szinte minden tévémûsorban ott vannak valamilyen szerepben. A szakma ismertsége érdekében fontos tehát a média-jelenlét. Ránk, magyarokra jellemzõ a közszerepléstõl való távolságtartás, olyan „ciki” ez a fajta média megjelenés. Ugyanakkor mindenkinek hasznos volna, ha szakértõktõl származó információk kerülnének föl az internetre a különféle betegségekrõl, ha szakavatottaktól kapnának válaszokat az internetes fórumokon problémáikra választ keresõk. „Legyenek jelen, adjanak Önök hiteles tájékoztatást!” zárta be mondandóját az elõadó.
Gyógyító szavak
-9-
A gyógyulás lehetõsége másképp - Hiedelmek és valóság a magánegészségügy hétköznapjaiban felelõssége az õ vállát nyomja. Gyakran lehet találkozni a betegek részérõl olyan, irreális Dr. Váczi Gábor elvárásokkal, miszerint a pénzéért megveszi az egészDr. Váczi Gábor a gyógyulás és a ségügyi ellátást. Ez gyógyítás magánegészségügy nem így van. Ami reálisan elváráltal kínált lehetõségeit mutatta ható, az a biztos szakmai technibe elõadásában. Elmondta, hogy kai háttér, a betegcentrikus a gyógyítás hagyományos rendje ellátás, és az egészségcentrikus a beteg alárendeltségét hangsúkörnyezet. lyozta. A gyógyuláshoz azonban ennél többre van szükség. Mit jelent mindez? Szakrendelések széles választéka, neves, Ezt ismerte fel a magánellátás. A szaktekintélynek számító orvogyógyítás, illetve a gyógyulás sok dolgoznak a magánfolyamatának sikere nagy részellátásban. Magas szintû diagben függ attól, hogy orvos és nosztikai eszközök, fekvõbeteg betege között sikerül-e megteellátás, állandó intenzív részleg, remteni a bizalmas, biztonságos valamint a kapcsolódó szolgállégkört, megszüntetni a kiszolgál- tatások (például betegszállítás) tatottság érzését, és elérni a biztosításával valósul meg a páciensek egészségtudatos betegek felelõsségteljes, teljes hozzáállását. körû ellátása. A magánfinanszírozás lehetõvé teszi az Visszatérõ kérdés, hogy a magán- OEP finanszírozástól független ellátásban dolgozó orvos orvos-e technikák és implantátumok vagy inkább üzletember? A használatát is. Kiemelt helyen kérdés persze valójában nem szerepel a személyre szabott kérdés, hiszen magánpraxisban ellátás, a 24 órás rendelkezésére csak a hiteles szakember tud állás, a várakozási idõ minimamegélni, munkájának minden lizálása és a megfelelõ tájékoz-
tatás. Fontos, hogy orvos és betege egyenrangú partnerek legyenek. Hasonló jelentõséggel bír a kellemes, a gyógyulást testileg és lelkileg egyaránt támogató környezet biztosítása. A test és a lélek párhuzamos gyógyításában nem kis szerepe van a kommunikációnak. A szavak gyógyító erejét kutatások bizonyítják. Elsõként a XIX-XX. század fordulóján Emil Coué írt a szavak gyógyító hatásáról. Csaknem vele egyidõben, a XX. század elején, Pavlov bizonyította, hogy a szavak hatására élettani változások következnek be. Majd José Silva agykontrollja hozott újabb jelentõs eredményeket, amelyek itthon dr. Domján László munkássága nyomán váltak mindennapi gyakorlatainkká. A szavak, illetve a kommunikáció hatása tehát nem hagyható figyelmen kívül a beteg teljes (testi és lelki) gyógyításában. A magánegészségügy számára legfontosabbak: az elégedett páciens és a szakemberként és emberként egyaránt kiváló orvos.
Gyógyító szavak
-10-
dr. Csóka Ildikó
Amikor a gyógyszerész kérdezi meg a pácienst …!
Dr. Csóka Ildikó a gyógyszerész tapasztalataival egészítette ki az orvos beteg kommunikációról folyó beszélgetést. „A konferencián elhangzottakból is látni, mekkora a felelõsségünk” mondta. A gyógyszerészet terén is van tennivaló bõven. A gyógyszerészek megítélésében érezhetõ a média befolyásoló szerepe. Amit sugall, az a szegény betegtõl az életmentõ gyógyszeréért irreálisan magas árat elkérõ gyógyszertáros képe. A szakma arra törekszik, hogy megváltoztassa ezt a képet, és a gondoskodó gyógyszerész kerüljön elõtérbe. Ma már sokkal többrétû a gyógyszerész feladatköre, mint akárcsak egy-két évtizede volt. A vény nélkül kapható termékek forgalmazásának növekedésével kifejezetten felértékelõdött a patikus szerepe, hiszen a
termékre vonat-kozó minden információt tõle kéri a beteg. Ilyenkor gyorsan, érthetõen kell hiteles tájékoztatást adnia a keresett termékrõl, hatásáról és haszná-latáról. Nem ritka az sem, hogy konkrét panasszal érke-zik az ügyfél, és a tünetet elmondva kér „valami” gyógyszert. Persze a vénnyel érkezõ beteg esetében sem lehetünk biztosak abban, hogy valóban tudja, hogyan kell használnia a felírt készítményeket. Gyakorlatilag teljesen tájékozatlanul érkezik a beteg a patikába. Ahol természetesen ismét nagy a tömeg, nincs lehetõség a kérdések nyugodt megbeszélésére. Ugyanakkor a tájékoztatók sem elég közérthetõek, sokkal inkább a kutatási eredmények rövid kivonatát adják, mint a felhasználási tudnivalók világos leírását. A gyógyszerész tehát inkább feltételezze azt, hogy nem rendelkezik elõzetes információval a beteg a keresett termék-
rõl. A hatékony tájékoztatás, a megfelelõ kommunikáció a gyógyszerész beteg viszonylatában sem könnyebb, mint az orvos- beteg kapcsolatban. Meg kell értetni a beteggel, hogy fontos a tájékozódás, a terápiás eljárás ismerete, hogy eredményes legyen a gyógyítás. A paternalista stílus nem eredményez hatékony együttmûködést. Helyette szakértõ, empatikus hozzáállás, figyelem és a beteg partnerként való kezelése kell. A gyógyszerészek részérõl mindehhez proaktivitásra van szükség. Ami azt jelenti, hogy fordítsuk figyelmet az aktív figyelem gyakorlására, a nyitott kérdések gyakoribb használatára, és ha kell, ajánljunk fel tájékoztatást vagy konzultációt. „Amit tehát szeretnétek, hogy az emberek veletek cselekedjenek, ti is ugyanazt cselekedjétek velük!” (Máté evangéliuma 7:12)
Gyógyító szavak
-11-
Az empatikus kommunikáció látványos, érzékelhetõ, könnyen elsajátítható eszköztára segítõk (trénerek, coachok, pszichológusok) támogatását igénybe venni.
Dr. Serényi János „Hogy tetszik lenni…?” kezdte elõadását dr. Serényi János. Sokat beszélünk arról, hogy milyen típusú hibákat követ el az orvos akkor, amikor kommunikál, vagy éppen hogy nem kommunikál a beteggel. De azt is meg kéne nézni, mi van az érem másik oldalán mondta. Nem szabad elfelejteni, hogy az orvosi hivatás az egyik legveszélyesebb hivatás, ahol számtalan nehézséggel kell szembe nézni nap, mint nap. Túlterheltség, állandó pénzhiány, nem is igazán megbecsült szakma. Van számtalan probléma. Ugyanakkor 150 200 000 beszélgetést folytat le páciensekkel karrierje folyamán egy átlag orvos. Erre valahol jó volna felkészülni, és
A kommunikáció szabályai sem térnek el az élet egyéb területein elvárt szabályoktól. Például attól, hogy a segítõt és ne a mágust lássák az orvosban. Ebben segíthet a személyes márka felépítése, ami nem önfényezés, hanem az értékeink racionális bemutatása. Így tudjuk megmutatni, hogy valóban hitelesek vagyunk az adott szakterületen. Ahhoz, hogy ez a személyes márka felépíthetõ legyen, önvizsgálatot kell tartani. Sorra venni, melyek az erõsségeink, milyenek is vagyunk, hogyan látnak mások, hol vannak potenciáljaink. Aztán átgondolni, kifelé mit és kinek akarok megmutatni. A fontos, hogy legyen egy állandósuló pozitív image szakmai és emberi téren egyaránt. Emellett érdemes az orvosnak figyelmet fordítania a konfliktusok kezelésére, amelyek napi szinten jelen vannak a munkájukban, (például a fluktuáció vagy a
beszerzések kapcsán), a kiégésre, vagy a vállalkozói ismeretek elsajátítására. Ezek az ismeretek ma már egyre inkább alapismeretnek számítanak. Nélkülük nehéz elboldogulni a mindennapi ügyekben. A másik, amire érdemes kellõ figyelmet fordítani: az empatikus gyógyítás. Itt sem kell nagy dolgokra gondolni, csupán olyanokra, mint a fertõtlenítés, pontosabban a „szellem fertõtlenítése” két beteg között. Enélkül az orvos nem tud megfelelõen figyelni a következõ betegre, amit a páciens valószínûleg rosszul fog viselni, és máris létrejönnek azok a kommunikációs problémák, amelyekrõl a korábbi elõadók már beszéltek. Ilyen fontos „kellék” a barátságos környezet és az empatikus személyzet. Mind olyan tényezõk, amelyek nem igényelnek nagy befektetést, „csak” (?) a betegre való odafigyelést.
Gyógyító szavak
-12-
G. Németh György
Az internetes egészségügyi kommunikáció értékei, veszélyei
Az információs társadalom korában élünk, ahol az egyik legfontosabb információs csatorna az Internet. Aki nincs jelen az Interneten, az lényeges információktól esik el, illetve fontos információforrástól zárja el magát. A fiatalok elképesztõ gyorsasággal sajátítják el az infokommunikációs technológiai (IKT) alkalmazások és eszközök használatát. Egyértelmû tehát: ez a jövõ, az idõsebb korosztályoknak is meg kell tanulniuk élni az általuk nyújtott lehetõségekkel. Az Internet számtalan lehetõséget kínál az egészségügy számára is. Alacsony költségû megoldásokkal, gyorsan juttathatók el információk, és még nagy távolságok esetén is szinte
azonnal közvetlen kapcsolat létesíthetõ az egyre népesebb felhasználói táborral. Nincsenek távolsági akadályok, a világ másik felén lévõ kollégával éppúgy dolgozhatunk együtt, mint a szomszéd faluban élõvel. Nincs akadálya nagymennyiségû adatok több távoli felhasználó általi egyidejû használatának sem. Lehetõség van ma már a távol dolgozó szakemberek akár mûtét közbeni (video) konzultációjára is. Az internetes kommunikáció talán legfontosabb elõnye, hogy nagyobb és gyorsabb tájékozottságot, valamint kétoldalú kommunikációt biztosít. A napokban lezajlott e-Health 2011. konferencián bemutatásra kerültek az egészségügyet érintõ nemzetközi és hazai informatikai fejlesztések irányai. Elsõsorban az öregedõ társadalom, a krónikus betegségek és a jelenlegi egészségügyi rendszerek korlátait jelentõ problémákra keresnek informatikai támogatású megoldásokat. Ilyenek például a távdiagnosztika, a távorvoslás, a „home conroll” rendszerek, az elektronikus betegkísérõ kártyák, vagy a
betegek adatait tartalmazó adatbázisok összekapcsolásai. Sokat segíthetnek az elmaradott vagy hátrányos helyzetû vidékeken levõ települések lakosságának ellátásában, az egészségügyi szolgáltatások minõségének javításában. Mindezek hasznossága vitathatatlan, ám a velük együtt járó veszélyekrõl sem szabad megfeledkezni. Különösen az adatbiztonság és a személyes adatok védelme sérülhet, de számolni kell a kóklerek és a hiszékeny emberek jelenlétével, a problémák elbagatellizálásának lehetõségével, az öngyógyítókkal vagy az anonimitás mögé bújó felületességgel. A napidoktor.hu fõszerkesztõje végül még néhány információ a közeli jövõrõl: jön az e-recept, az e-TAJ kártya és az e-kórlap. Az informatika további megoldásokat kínál a dokumentumok archiválására, a HR szolgáltatások, a dokumentumkezelés támogatására és a közhiteles nyilvántartási kötelezettségek biztosítására.
Gyógyító szavak
-13-
Miként segítheti az orvoslátogató az orvos „betegbarát” Varga Zoltán
Varga Zoltán reklámszakemberként segíti az orvosok és az orvoslátogatók betegbarát kommunikációját. Elõadásában tapasztalatairól, a reklám nyújtotta lehetõségekrõl adott ízelítõt a hallgatóságnak. A reklámokban közvetített jól megfogott mondanivaló, tömegeket képes megszólítani. Mégpedig gyorsan és egyértelmûen, amire az egészségügy terén is szükség van. Hiszen a verseny, az idõhiány hatásaival ma már itt is meg kell küzdeni. A reklámüzenetek nagymértékben segíthetik orvos és betege, az orvos és az orvoslátogató, illetve az orvosok közötti kommunikációt.
kommunikációját?
A hatékony üzenet receptje: gondold végig, mit, kinek, mikor és hol akarsz elmondani! Ragadd meg a mondandód l é n y e g é t , f u s z e r e zd m e g empátiával, ha a téma engedi, egy kis humorral és tégy mellé egy mindezt reprezentáló szimbólumot.Az így elkészült ü z e n e t , á t ü t õ e r õ v e l b í r. Használható magyarázó táblákon, amelyek a rendelõkben, várótermekben segítik az információk átadását, ötletes, segítõ reklámcikkeken (toll, jegyzettömb, naptár stb.) és természetesen reklám filmekben.
Vigyázat, itt is elõfordulnak betegségek! A reklámok gyakran küzdenek disgráfiával (helyesírási problémákkal), amnéziával (érthetetlenséggel), puffadással (túlszabályozással), depresszióval (hatásvadász stílussal), cukorbetegséggel (szirupos hangvétellel) és vérszegénységgel (a kreativitás hiányával). Az egészséges reklám nem ilyen. Szavak nélkül is emberségesen kommunikál. Érzelmeket kavar, hogy segítségükkel nyújtson hatékony támogatást a gyógyító munkában. Egy ilyen filmet Önök hogyan fogadnának?
Gyógyító szavak
-14-
Tóth Éva Mária
Egészségügyi call centerek emberi hangja Tóth Éva Mária elõadásával a magyarországi, azon belül is az egészségügyi call centerek helyzetébe és mûködésébe nyújtott bepillantást. Megtudtuk, hogy a hazai call centerek immár 10-15 éves múltra tekinthetnek vissza. Jellemzõen a civil szektorból indultak, majd az üzleti szférában teljesedtek ki, míg aztán megjelentek az egészségügyben is. Elõbb a gyártók, forgalmazók, majd a magánszféra alkalmazta sikerrel ezt a fajta ügyféltámogatási szolgáltatást. Ma már az orvosi tájékoztatásban is a call centerek jelentik a szakemberek „magyar hangját”.
kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, tudnia kell bánni az emberekkel, alkalmazkodónak, empatikusnak kell lennie, mindig kiegyensúlyozott, bizalmat keltõ stílusban kell válaszolnia az ügyfélnek, képesnek kell lennie a gyors döntések meghozatalára, a tájékoztatási folyamat irányítására, a folyamatos beszédre, és végül, de nem utolsó sorban tudnia kell használnia a call center technikai rendszerét.
Legismertebb egészségügyi call center szolgáltatás talán az egészségügyi pénztárak assistance szolgáltatása, de egyre gyakrabban találkozhatunk velük a magán egészségügyben, illetve az egészségügyi intézményekben is. A tapasztalat azt mutatja, hogy folyamatosan nõ az igény a szakmaspecifikus szolgáltatások iránt, ami mind több szakember bevonását igényli. A szakszerû információk nyújtása érdekében fontos az orvosok szerepvállalása a call centerek munkájában.
Hogy milyen komoly felkészültséget igényel ez a szakma, az is jelzi, hogy 2003. óta OKJ-s képzések keretében képezik a call centerek munkatársait. A szakma fejlõdését mutatja, hogy a kezdeti magas fluktuáció az utóbbi években egyértelmûen csökken. Ennek oka, hogy a call centerek egyre inkább képesek olyan körülményeket és szakmai kihívást jelentõ munkát biztosítani, ami ott tartja a munkatársakat. Az egyik ilyen komoly szakmai tudást igénylõ terület éppen az egészségügyi tájékoztatás.
A call center fõ tevékenysége a kommunikáció. Hatékonysága a munkatársak felkészültségétõl, kommunikációs képességeitõl, motiváltságától és a technikai háttértámogatástól függ. A call centeres munkatársnak komoly elvárásoknak kell megfelelnie: jó
Az egészségügyi call centerek alkalmazásának számos elõnye van. Az ügyfelek felõl érkezõ megkeresésekre vonatkozóan például a 24 órás elérhetõség, az elvesztett hívások minimalizálása, a
menürendszer biztosította rugalmas ügyintézés, az adatok rögzíthetõsége és felhasználhatósága a személyre szabott tájékoztatásban. Ugyanilyen hatékony a call center a kimenõ hívások, például kampányok ügyfél megkeresései esetén. A korszerû, megbízható tájékoztatás nyújtásában ma már vitathatatlan a call centerek szerepe.
Gyógyító szavak
-15-
Mészáros Zsolt
Nemzetközi trendek az orvosok gyógyító kommunikációjában
Mészáros Zsolt az orvosi kommunikáció terén megfigyelt trendeket ismertette meg a hallgatósággal. Amikor azt vizsgáljuk, hogy a kommunikáció során mit akar a beteg, és mit az orvos, kiderül, hogy az eredmény nem is olyan újdonság. Hiszen mindketten megértést és információt várnak egymástól. Végül mégis elbeszélnek egymás mellett. Úgy tûnik, meg kell tanulniuk egymás nyelvét, meg kell tanulniuk emberül.
Az embernyelv titka, hogy figyeljünk egymásra. Gondoljunk végig négy alapvetõ kérdést mit, mikor, hol és kinek majd ezek fényében kommunikáljunk. A félreértések többsége e kérdések figyelmen kívül hagyásából, illetve abból származik, hogy mondandók megfogalmazásakor nem számolunk partnerünk igényeivel és lehetõségeivel. A trend, amelyre Mészáros Zsolt felhívta a figyelmünket, a meggyõzõ kommunikáció alkalmazásának egyre sürgetõbb igénye az egészségiparban. Mára az egészségügyben is elkerülhetetlenné vált a hatékonyság növelése, amelynek az üzleti életbõl már jól ismert eszköze a meggyõzõ kommunikáció. Üzleti élet, hatékonyságnövelés, meggyõzés -kicsit
riasztó szavak az egészségügyben, ahol létszükséglet a nyílt, õszinte, empatikus kommunikáció. Ugyanakkor, ha jobban megnézzük, mit is jelent az egészségügyben a hatékony gyógyítás vagy a közérthetõ tájékoztatás, látható, hogy éppen a nyílt, õszinte, empatikus kommunikációval érhetõk el ezek a célok. A megoldás tehát: hatékony kommunikáció az orvosi munkában, és az egészségipar minden területén. Ami kell hozzá: empatikus kommunikációs stílus, a partner beszédstílusának, igényeinek azonosítása és a válaszreakciók gyors felismerése. A feladat nem könnyû, de van segítség, hiszen a hatékony kommunikáció tanulható, gyakorlással tökéletesen elsajátítható.
"Gyógyító szavak" konferencia az orvos – beteg kommunikáció egészségesebbé tételéért ! A konferencia szervezõje és jogtulajdonosa:
Kommunikációs partnerünk: Szakmai támogatók:
"Gyógyító szavak" – konferencia 2011. május 24. Budapest, Kinnarps Ház
