AUTODEALER (PRE- )SALES ONDERZOEK

Maart  2011    

 

 

AUTODEALER  (PRE-­‐)SALES  ONDERZOEK  

Autodealers:  inhalen  of  ingehaald  worden.        

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011    

  Inhoud:      

 

Colofon    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3  

   

 

Voorwoord    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4  

 

 

Samenvatting    

 

 

 

 

 

 

 

 

5  

1.  

 

Aanleiding  &  doel  onderzoek  

 

 

 

 

 

 

 

7  

2.  

 

Het  klassieke  retail  &  distributiemodel  staat  onder  druk    

 

 

 

7  

3.  

 

Uitgangspunt  &  opzet  onderzoek  

 

 

 

 

8  

4.  

 

Veranderingen  ten  opzichte  van  het  onderzoek  uit  2011    

 

 

 

9  

5.  

 

Onderzochte  dealernetwerken    

 

 

 

 

 

 

9  

6.  

 

Onderzoeksonderwerpen  

 

 

 

 

 

 

 

10  

7.  

 

Waarderingsmodel    

 

 

 

 

 

 

 

10  

8.1  

 

Resultaten:  antwoord  op  de  onderzoeksvraag    

 

 

 

 

11  

8.2  

 

Resultaten:  algemene  conclusie    

 

 

 

 

12  

8.3  

 

Resultaten:  conclusie  1:  Hogere  conversie  is  eenvoudig  mogelijk    

 

 

14  

8.4  

 

Resultaten:  conclusie  2:  De  menselijke  inzet  maakt  het  verschil.    

 

 

15  

8.5  

 

Resultaten:  conclusie  3:  Geen  verschil  premium  vs  non-­‐premium  &  oud  vs  nieuw  pand   16  

8.6  

 

Resultaten:  conclusie  4:  Grote  verschillen  resultaten  merken  en  dealers  onderling  

17  

8.7  

 

Resultaten:  conclusie  5:  MVO  raakt  ingeburgerd,  Social  media  is  ontdekt    

 

18  

8.8  

 

Resultaten:  Opvallende  resultaten  en  opmerkelijke  bevindingen    

 

19  

9.1  

 

Toepassingsmogelijkheden:  Benchmarken  met  eigen  dealernetwerk  &  Concurrentie  

22  

9.2  

 

Toepassingsmogelijkheden:  Verbeterplan  op  dealerniveau  

 

 

23  

9.3  

 

Toepassingsmogelijkheden:  Verbeterplan  op  merk  of  importeursniveau    

 

23  

9.4  

 

Toepassingsmogelijkheden:  Informatiebron  strategische  dealernetwerk  ontwikkelingen   23  

10.  

 

Dienstverlening  NextReview  

 

 

 

 

 

 

 

24  

11.  

 

Onderzoek:  data  &  trivia  

 

 

 

 

 

 

 

25  

 

 

bijlagen:  ranking  merken  

 

 

 

 

 

 

 

26  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Colofon:  

 

 

NextReview:  

 

www.nextreview.nl  

informatie:          

     

@  Bas  Jongerius   T:  +31  (0)6  -­‐  24  74  77  55   E:  [email protected]  

Postadres:        

   

Archangelkade  47   1013  BE  Amsterdam  

NextReview  levert  gedetailleerde  informatie  over  de  commerciële  inspanningen  van  Nederlandse  autodealers.   Niet  in  vogelvlucht,  maar  tot  in  detail.  Niet  eenmalig,  maar  continu.  Niet  alleen  afgemeten  tegen  het  eigen  merk,   maar  tegen  alle  merken.  Feitelijk,  helder  en  vooral  praktisch  toepasbaar.   Deze  informatie  is  onafhankelijk  en  op  een  professionele  manier  vergaard.  Importeurs  of  dealerholdings  kunnen   deze   informatie   gebruiken   om   de   prestaties   van   het   eigen   dealernetwerk   te   monitoren   en   bij   te   sturen.   De   resultaten  van  de  individuele  dealers  kunnen  eenvoudig  onderling  met  elkaar  worden  vergeleken,  of  als  merk   met  de  prestaties  van  andere  merken.  Tevens  kan  door  specifiek  actie  te  nemen  op  de  geconstateerde  punten,   efficiënt  een  veel  hogere  conversie  worden  gerealiseerd.   NextReview  is  een  dochteronderneming  van  NextMotive  en  werkt  samen  met  Plancius.  

  www.plancius.eu    

 

 

Plancius   is   al   16   jaar   een   innovatieve   partner   op   het   gebied   van   merchandising   &   storechecks   voor   A-­‐merk   retailers  zoals  onder  andere  Jumbo,  BP,  Imperial  Tobacco,  GM,  BMW,  Sanoma  Uitgevers,  Bruna  en  de  ANWB.       www.nextmotive.nl     NextMotive  is  specialist  op  het  gebied  van  kwaliteit  in  dienstverlening  in  de  automotive  sector.  De  ervaring  is   opgedaan   bij   koplopers   op   dit   gebied   in   deze   sector   zoals   Arval   BNP   Paribas,   BMW   Financial   Services,   BMW   Nederland  en  MINI  Nederland.  Met  succes  wordt  de  kennis  toegepast  bij  adviseren,  coachen  en  motiveren  van   dealers,  dealerholdings  en  importeurs  in  Nederland.      

 

3  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Voorwoord:   NextReview  heeft  in  het  voorjaar  van  2011  wederom  een  grootschalig  landelijk  onderzoek  uitgevoerd  naar  de   (pre-­‐)sales   inspanningen   van   autodealers   met   als   doel   inzichtelijk   te   maken   in   welke   mate   de   conversie,   door   een  actievere  opstelling  van  dealers,  verhoogd  kan  worden.     In   het   rapport   zijn   de   onderzoeksgegevens   van   300   onderzochte   dealers   van   33   verschillende   merken   opgenomen.  De  dealers  zijn  onderworpen  aan  een  uitgebreide  beoordeling  van  de  (pre-­‐)sales  inspanningen  op   ruim  250  (pre-­‐)  sales  indicatoren.  Er  zijn  per  onderzoekslocatie  15.000  punten  te  behalen.     In   dit   rapport   wordt   het   doel   en   de   methode   van   onderzoek   uiteengezet.   Tevens   wordt   een   deel   van   de   resultaten  weergegeven.       De   gegevens   in   dit   rapport   zijn   deels   geanonimiseerd.   Voor   importeurs   is   er   een   merkspecifiek   rapport   beschikbaar  die  de  prestaties  van  het  eigen  dealernetwerk  duidelijk  weergeven.   Via  www.nextreview.nl  of  via  [email protected]  zijn  deze  op  te  vragen.    

               

 

NextReview  geeft  helder  inzicht.    

 

4  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Samenvatting:   Hogere  conversie  in  auto  retail  is  eenvoudig  mogelijk  door  focus  op  basisprocessen  autodealer.   De   traditionele   autodealers   hebben   het   zwaar   te   verduren:   de   consument   wordt   kritischer,   merkemotie   neemt  af,  de  kooporiëntatie  vindt  grotendeels  plaats  via  internet  en  nieuwe  toetreders  bieden  voor  sales  een   online-­‐alternatief  en  voor  after  sales  een  goedkoper  alternatief.  Toch  blijkt  uit  onderzoek  naar  de  (pre-­‐)sales   inspanningen   van   300   dealers   dat   slechts   35%   van   hen   op   een   breed   vlak   alle   commerciële   hulpmiddelen   (redelijk)  effectief  inzet  om  goed  weerwoord  te  kunnen  bieden  aan  de  veranderingen  in  hun  eigen  markt.  De   door   de   importeur   in   het   merk   geïnvesteerde   marketing   euro   heeft   een   veel   hogere   return   on   investment   wanneer  dealers,  door  het  optimaliseren  van  de  point  of  sales,  een  veel  hogere  conversie  behalen.       Simpel  gesteld:  Door  focus  op  de  basisprocessen  bij  een  autodealer,  worden  er  meer  auto’s  verkocht.   Hogere  conversie,  simpel  mogelijk.   De   uitdaging   zit   bij   de   65%   van   de   onderzochte   dealers   die   gemiddeld   genomen   een   ‘vijf’   scoren   in   het   onderzoek.  Importeurs  en  fabrikanten  investeren  miljoenen  per  jaar  in  marketing  rondom  het  eigen  merk  om  zo   de   interesse   en   goodwill   van   prospects   te   winnen   en   die   van   klanten   te   behouden.   Veel   van   deze   gekweekte   interesse  en  goodwill  voor  een  merk  gaat  feitelijk  verloren  wanneer  de  prospect  of  klant  in  contact  wil  treden   met  dealers;  want  bij  65%  van  de  onderzochte  dealers  gaat  dit  proces  maar  voor  de  helft  goed.     Door   dealers   inzicht   te   bieden   in   de   eigen   prestaties,   worden   ze   gestimuleerd   om   de   geconstateerde   zwakke   punten   te   verbeteren.   Hierdoor   bedienen   ze   de   klant   beter,   bieden   ze   goed   weerstand   tegen   nieuwe   (online)   initiatieven   en   zullen   ze   een   hogere   conversie   en   een   hogere   cliënt   retentie   realiseren.   Naast   een   hoger   rendement  voor  de  dealer,  zijn  de  miljoenen  aan  marketinguitgaven  veel  effectiever  en  efficiënter  besteed.   Menselijke  inzet  is  kern  van  het  probleem.   De   menselijke   inzet   is   de   kern   van   het   probleem.   Het   niet   aanspreken   in   de   showroom   (42%),   het   niet   beantwoorden  van  e-­‐mail  (40%),  het  niet  beantwoorden  van  de  telefoon(25%)  of  het  gebrek  aan  initiatief  om  de   gebruikte  auto’s  online  optimaal  aan  te  prijzen(45%)  zijn  hier  voorbeelden  van.  Door  dit  inzicht  kan  een  dealer  of   importeur  snel  en  effectief  door  training  en  coachen  zwakke  punten  in  de  eigen  dealer(organisatie)  verbeteren.  

 

De  menselijke  inzet  in  een  dealerbedrijf  maakt  het  verschil  tussen  goed  en  slecht  presterende  dealers.  

Premiummerken  &  nieuwe  dealerpanden  garanderen  geen  goede  prestaties.   Net   als   vorig   jaar   blijkt   uit   dit   onderzoek   dat   het   niet   uit   maakt   of   de   dealer   een   premium   of   budget   merk   verkoopt,  of  dat  de  dealer  in  een  heel  nieuw  of  juist  een  oud  pand  zit.  Ter  illustratie:  zes  dealers  uit  het  2010   onderzoek   zijn   verhuisd   naar   een   nieuw   pand.   Slechts   één   hiervan  scoort   in   de   meting   van   2011   (6,9)   significant   beter  dan  in  2010  (5,6).  De  hogere  score  werd  vooral  gerealiseerd  door  een  betere  menselijke  inzet  met  meer   aandacht  voor  de  klant.  De  andere  vijf  dealers  presteerden  niet  beter,  ondanks  de  nieuwe  huisvesting.  Tevens  is   gebleken  dat  dealers  van  premium  merken  vaak  niet  beter  scoren  dan  dealers  van  volume  of  budget  merken.  

 

5  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Resultaten  merken  &  dealers.   Er  is  duidelijk  een  verschil  in  prestaties  tussen  de  verschillende  merken.  De  beste  merken  zijn  beter  geworden,   de  rest  presteert  op  hetzelfde  niveau  als  in  2010.  Slechts  35%  van  de  dealernetwerken  behaalde  een  score  van   6,0  of  hoger,  22%  scoort  lager  dan  een  5,0.  Het  best  presterende  merk  (MINI)  scoort  een  ruime  7,2  en  het  minst   goede   merk   uit   dit   onderzoek   behaalt   een   score   van   4,6.   De   top   drie   bestaat   uit   het   dealernetwerk   van   MINI   (7,23),  BMW  (7,22)  en  HONDA  (7,21).    

 

Het  MINI,  BMW  &  Honda  dealernetwerk  scoort  goed,  andere  importeurs  scoren  opmerkelijk  laag,  ondanks  goede  prestaties  van  individuele  dealers.  

De  beste  individuele  dealer  laat  met  een  score  van  8,3  zien  dat  het  goed  mogelijk  is  hoog  te  scoren.  De  dealer   met   de   laagste   score   behaalde   een   3,2,   veroorzaakt   door   een   totaal   gebrek   aan   dienstverlening.   De   gemiddelde   score  van  de  300  onderzochte  dealers  komt  uit  op  een  5,7,  dit  is  een  lichte  stijging  ten  opzichte  van  2010.   Social  Media:   Nieuw   in   het   2011   onderzoek   is   de  meting   &   analyse   hoe   sociale   media   wordt   ingezet   door   dealers.   Gebleken   is   dat   20%   van   de   onderzochte   dealers   iets   met   social   media   doet.   Slechts   3%   van   het   totaal   aantal   dealers   gebruikt  dit  actief  en  effectief.  Het  onderzoek  toont  aan  dat  de  kwaliteit  van  de  invulling  van  deze  social  media   activiteiten  in  90%  van  de  gevallen  niet  bevorderlijk  is  voor  de  reputatie  van  het  merk  of  de  dealer.  Daarnaast   heeft   het   energie   steken   in   het   gebruiken   van   sociale   media   alleen   zin   wanneer   de   kernprocessen   (e-­‐mail,   verkoopgesprek,  informatieverstrekking,  telefoon,  website)  zich  op  een  kwalitatief  adequaat  niveau  bevinden.       Werkzaamheden  NextReview:   NextReview  meet  in  opdracht  van  importeurs  en  dealerholdings  meerdere  malen  per  jaar   het  dealernetwerk   op   meer   dan   250   (pre-­‐)sales   prestatie   indicatoren   per   dealer.   Niet   in   vogelvlucht,   maar   tot   in   detail.   Niet   eenmalig,   maar  continu.  Niet  alleen  afgemeten  tegen  het  eigen  merk,  maar  tegen  alle  merken.  Feitelijk,  helder  en  vooral   praktisch  toepasbaar.       Dit  stelt  de  opdrachtgever  in  staat  de  prestaties  van  de  dealers  onderling,  per  regio  of  landelijk  met  elkaar  of   met   de   concurrentie  te   vergelijken.   De   resultaten   worden   in   één   rapport   helder   weergegeven,   inclusief   een   lijst   met   verbeterpunten   per   dealer   gesorteerd   naar   urgentie.   Bovendien   kan   NextReview   door   middel   van   workshops,  trainingen  en  begeleiding  actief  bijdragen  aan  de  verbetering  van  de  kwaliteit  van  dienstverlening,   zowel  op  dealer  als  op  importeursniveau.     De  dienstverlening  van  NextReview  sluit  hiermee  aan  op  de  behoefte  die  importeurs  hebben  aan  onafhankelijk   gemeten  informatie  gekoppeld  aan  praktisch  advies  en  worden  daarbij  gesterkt  in  het  beleid  dat  ze  voeren  ten   aanzien  van  de  richting,  grootte  en  kwaliteit  van  het  dealernetwerk.       NextReview   doet   de   slogan   ‘optimizing   (point   of)   sales’   eer   aan   door   met   behulp   van   dit   uitgebreide   dienstenpakket   en   in   samenwerking   met   een   importeur   of   dealerholding   de   commerciële   slagkracht   van   een   dealernetwerk  te  vergroten.    De  werkwijze  is  daarom  niet  te  vergelijken  met  een  standaard  mystery  verkoop-­‐  of   een  mystery  e-­‐mailonderzoek.    

 

6  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     1. Aanleiding  &  doel  onderzoek.   De  aanleiding  voor  het  onderzoek  is  de  aanname  dat  het  huidige  model  met  ruim  2600  dealers  in  Nederland  snel   efficiënter  en  effectiever  ingericht  zal  gaan  (moeten)  worden  als  gevolg  van  veel  factoren  die  druk  zetten  op  het   traditionele  verkoop  en  distributiemodel.  Het  doel  van  het  onderzoek  is  inzichtelijk  te  maken  of:   I. II. III.

het  in  het  merk  geïnvesteerde  marketingbudget  efficiënt  door  de  dealer  wordt  omgezet  in  verkopen     dealers  genoeg  weerstand  bieden  tegen,  of  adequaat  anticiperen  op  de  bedreigende  factoren   er  verschillen  zijn  in  de  prestaties  van  individuele  dealers  en  importeurs  

Met  het  onderzoek  en  de  dienstverlening  van  NextReview  kan  over  een  langere  termijn  worden  gekeken  wat  de   commerciële  inspanning  en  prestaties  zijn  van  een  dealer(organisatie)  en  in  hoeverre  deze  zich  aanpassen  aan   de  veranderingen  in  de  branche.  Op  basis  van  deze  gegevens  worden  importeurs  &  dealerholdings  gesterkt  in   het  beleid  dat  ze  voeren  ten  aanzien  van  de  richting,  grootte  en  kwaliteit  van  het  dealernetwerk.   2. Het  klassieke  retail  en  distributiemodel  staat  onder  druk.   Het  klassieke  retail  &  distributiemodel  van  merken  die  meer  dan  250  auto’s  per  jaar  verkopen,  bestaat  uit  25   importeurs  die  35  merken  vertegenwoordigen  die  door  ruim  2600  dealerlocaties  worden  verkocht.   De  algemene  consensus  in  de  markt  is  dat  er  in  Nederland  teveel  dealerlocaties  zijn  en  dat  er  de  komende  jaren   een  flinke  reductie  zal  plaatsvinden  in  het  aantal  dealerlocaties.  De  factoren  die  druk  uitoefen  op  het  klassieke   dealernetwerk  en  daardoor  mede  tot  een  reductie  in  het  aantal  dealerlocaties  kunnen  zorgen  zijn  onder  meer:   Alternatieve  aanbieders:   Aanbieders   van   producten   en   diensten   zoals   het   klassieke   netwerk   dat   ook   aanbiedt,   maar   dan   op   een   vernieuwende  manier.  Zo  zijn  er  initiatieven  van  bedrijven  die  online  succesvol  nieuwe  auto’s  verkopen  en  tot   400%   per   jaar   groeien.   Daarnaast   zien   ook   andere   bedrijven   ruimte   om   naast   de   traditionele   autodealer   te   opereren,  zoals  bijvoorbeeld  Cars  &  Joy  met  jong  gebruikte  auto’s  en  aanbieders  van  after  sales  concepten.  Deze   initiatieven  zien  kansen  in  de  markt  waar  traditionele  dealers  opereren,  maar  dit  zelf  nog  niet  oppakken.  

 

Nieuwe  toetreders  met  vernieuwende  concepten  zien  kansen  in  de  markt  waar  traditionele  dealers  opereren.  

Block  Exemption  Regulation  (BER):   Door  het  wegvallen  van  de  BER  per  juni  2013  en  het  intreden  van  de  algemene  mededingingsregelgeving  voor   de  verkoop  van  nieuwe  auto’s,  zullen  importeurs  meer  macht  over  het  eigen  dealernetwerken  kunnen  uitoefen.   Bijvoorbeeld  over  de  grootte  van  het  dealernetwerk  of  de  manier  van  distributie  en  de  condities  daarvan.   Vermindering  van  marge  door  verschuiving  naar  goedkopere  modellen  met  minder  marge.   Het  aandeel  goedkopere  en  energie  zuinige  auto’s  groeit,  en  is  grotendeels  verantwoordelijk  voor  de  gestegen   verkoopaantallen.  De  gemiddelde  aanschafprijs  en  de  gemiddelde  marge  van  een  nieuwe  auto  in  Nederland  is   aan   het   dalen.   Het   rendement   van   een   dealerschap   zal   daarom   verslechteren   als   er   geen   maatregelen   in   de   vorm  van  schaalvergroting  of  margeverbetering  uit  andere  bedrijfsactiviteiten  zal  plaatsvinden.    

7  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Vermindering  merkemotie  en  merkbinding  bij  consumenten:   De  merkemotie  en  merkenbinding  neemt  af  als  gevolg  van  de  ‘inwisselbaarheid’  van  veel  merken  en  modellen.   Er   bestaan   geen   slechte   auto’s,   er   bestaan   wel   slechtere  dealerorganisaties.  De   kracht   en   het   bestaansrecht   van   een  dealer  zit  in  een  uistekende  dienstverlening  richting  de  klant  en  het  uidragen  van  juiste  merkbeleving  in  de   showroom  en  op  internet.  Als  dat  niet  lukt,  worden  dealers  inwisselbaar  voor  online  alternatieven.   Vermindering  van  onderhoudsbehoefte  en  verschuiving  mobiliteitsbehoefte.   Auto’s  behoeven  minder  onderhoud  en  er  vindt  een  verschuiving  in  de  mobiliteitsbehoefte  plaats  waardoor  er   minder  kilometers  worden  gereden  (deelauto’s,  thuiswerken,  gestegen  brandstofprijzen).  Het  gevolg  is  dat  een   dealer  op  after  sales  gemiddeld  minder  gaat  verdienen  per  auto,  het  rendement  gaat  mede  daardoor  omlaag.     Alternatieve  invulling  van  de  mobiliteitsbehoefte.   Sinds  ruim  10  jaar  bestaan  er  in  Nederland  auto-­‐deel-­‐diensten.  Met  de  verandering  in  de  mobiliteitswensen  zal   het   dienstenaanbod   op   dat   vlak   alleen   maar   groter   worden.   Zelfs   fabrikanten   lanceren   nu   concepten   die   invulling  geven  aan  die  veranderde  mobiliteitsbehoefte.  Zo  lanceert  BMW  het  DriveNow  carshare  project:  het   zeer  flexibel  en  simpel  huren  van  mobiliteitsoplossingen.  De  early  adapters  passeren  nu  al  de  traditionele  dealer   om  via  een  andere  kanaal  te  voorzien  in  de  behoefte  van  mobiliteit.  BMW  speelt  hier  handig  op  in.  

 

 

 

 

 

 

 

Alternatieve  verkoopkanalen  en  mobiliteitsoplossingen  winnen  terrein.  

Invloed  van  sociale  media.   Sociale  media  (o.a.  Facebook,  Twitter,  LinkedIn  en  reviewsites)  zijn  een  zegen  voor  dealers  die  goed  zijn  in  hun   vak,   deze   zullen   doorgaans   positief   worden   beoordeeld   en   besproken,   zij   kunnen   daardoor   extra   klanten   verwachten.   Dealers   die   de   kwaliteit   in   dienstverlening   op   een   breed   vlak   niet   goed   op   orde   hebben,   zullen   steeds   vaker   publiekelijk   negatief   beoordeeld   of   besproken   worden.   Het   is   dan   heel   lastig   om   van   een   slecht   imago  af  te  komen  en  bovendien  schaadt  een  slecht  presterende  dealer  ook  het  imago  van  het  gevoerde  merk.   3. Uitgangspunt  &  opzet  onderzoek.   Het  uitgangspunt  is  het  basisprincipe  dat  een  dealer  het  ultieme  doel  heeft  een  auto  aan  een  klant  te  verkopen   en   de   aanname   dat   hij,   om   dit   voor   elkaar   te   krijgen,   het   de   potentiële   klant   zo   aantrekkelijk   en   makkelijk   mogelijk  maakt  om  juist  die  auto  bij  hem  te  kopen,  en  niet  bij  een  andere  dealer  of  een  ander  merk.     Het   gehele   onderzoek   is   vanuit   het   oogpunt   &   beleving   van   de   consument   opgezet.   Dit   maakt   het   mogelijk   dealerbedrijven   en   importeurs   een   verfrissende   kijk   te   geven   op   het   presteren   van   de   eigen   organisatie   door   de   ogen   van   de   consument.   Tevens   sluit   dit   goed   aan   op   de   veranderende   eisen   die   worden   gesteld   aan   autodealers  die  minder  productgericht  en  meer  klantgericht  moeten  gaan  opereren.      

 

8  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     4. Veranderingen  ten  opzichte  van  het  onderzoek  uit  2010.   Voor  het  onderzoek  van  2011  is  er  ten  opzichte  van  het  onderzoek  van  2010  geen  verandering  in  methodiek  of   waardering   van   de   verschillende   onderwerpen   doorgevoerd.   De   uitslagen   van   het   onderzoek   van   2011   zijn   daarom  1  op  1  te  vergelijken  met  de  uitslagen  van  2010.   Het  onderwerp  ‘website  &  internet’  is  in  het  onderzoek  van  2011  verrijkt  met  het  onderwerp  ‘social  media’.  Er  is   onderzocht  in  hoeverre  dealers  actief  een  ‘social  media’  beleid  lijken  toe  te  passen  in  de  eigen  bedrijfsvoering.   Voor  het  onderzoek  van  2011  zijn  300  dealers  onderzocht  van  33  verschillende  merken.  Daihatsu,  Chrysler  &   Dodge  zijn  niet  meer  opgenomen  in  het  onderzoek  van  2011,  Lexus  is  nieuw  in  2011  .      

 

De  mate  waarin  dealerbedrijven  een  social  media  beleid  toepassen  is  opgenomen  in  het  2011  onderzoek.    

5. Onderzochte  dealernetwerken:   In  totaal  zijn  er  33  verschillende  dealernetwerken  van  23  importeurs  onderzocht.     Alfa  Romeo  

 

Ford  

 

 

Lancia    

 

Opel  

 

 

Subaru  

Audi  

 

 

Honda    

 

Lexus    

 

Peugeot  

 

Suzuki    

BMW    

 

Hyundai  

 

Mazda    

 

Renault    

 

Toyota  

Chevrolet  

 

Jaguar    

 

Mercedes-­‐Benz    

Saab  

 

 

Volkswagen  

Citroen    

 

Jeep  

 

 

MINI  

 

Seat  

 

 

Volvo  

Dacia    

 

Kia  

 

 

Mitsubishi  

 

Skoda  

Fiat  

 

Land  Rover  

 

Nissan    

 

smart  

 

 

 

               

9  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     6. Onderzoeksonderwerpen:   Op   basis   van   het   uitgangspunt   dat   iedere   dealer   zich   maximaal   zal   inzetten   om   de   (potentiële)   klant   een   auto   te   verkopen,  zijn  alle  belangrijke  elementen  geïdentificeerd  die  tot  een  succesvolle  commerciële  transactie  kunnen   leiden.  Er  zijn  ruim  250(pre-­‐)sales  prestatie  indicatoren.  Deze  indicatoren  zijn  ingedeeld  in  8  hoofdonderwerpen.     De  8  hoofdonderwerpen  zijn  op  te  delen  in  twee  categorieën:     On  site       

Alles  wat  op  locatie  plaats  vindt:   -­‐ pand,  buitenterrein  &  parkeerfaciliteiten     -­‐ point  of  sales  materiaal  &  corporate  identity     -­‐ showroom,  werkplaatsreceptie,    presentatie  automobielen     -­‐ sales  informatiegesprek  

Off  site        

Alles  wat  virtueel  of  telefonisch  plaats  vindt:   -­‐ actualiteit,  vindbaarheid,  functionaliteit  website  &  gebruik  social  media   -­‐ online  presentatie  gebruikte  automobielen     -­‐ e-­‐mail  mystery  onderzoek   -­‐ telefonisch  mystery  onderzoek  

Zowel  de  verzorging  &  presentatie  van  het  dealerpand  als  de  presentatie  van  de  voertuigen  behoren  tot  een  van  de  8  hoofdonderwerpen.  

 

7. Waarderingsmodel:   De  ruim  250  (pre-­‐)sales  prestatie  indicatoren  zijn  per  punt  gewaardeerd.  De  zaken  die  van  cruciaal  belang  zijn   voor   een   dealer,   tellen   zwaar   mee   in   de   beoordeling,   terwijl   de   zaken   die   minder   belangrijk   zijn,   een   minder   zwaar  gewicht  in  het  totaal  hebben.  Elke  locatie  kan  maximaal  15.000  punten  behalen.     Een  hoge  totaalscore  op  de  ruim  250  (pre-­‐)  sales  prestatie  indicatoren  geeft  aan  dat  een  dealer  alle  disciplines   die   bijdragen   aan   een   succesvolle   commerciële   transactie   goed   beheerst   en   toepast.   Het   gemiddelde   van   alle   dealers   van   een   merk   geeft   een   waardering   van   de   commerciële   slagkracht   van   een   merkenorganisatie   en   geeft   daarmee  weer  hoe  de  (potentiële)  klant  de  dealerorganisatie  ervaart.   73%   100%    

Een  score  van  7,3  is  goed,  maar  er  is  nog  voor  27%  ruimte  voor  verbetering.  

De  scores  worden  vertaald  in   een  cijfer  van  1  tot  10.   Een  score  van  10  houdt  in  dat  de  inspanning  en  /of  het   gebruik   van   de   beschikbare   middelen   maximaal   is.   Een   score   van   7,3   houdt   in   dat   de   inspanning   en/of   het   gebruik  van  de  beschikbare  middelen  goed  is,  maar  dat  er  nog  27%  ruimte  voor  verbetering  is.    

10  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.1 Onderzoeksresultaten:  antwoord  op  onderzoeksvraag:     De  antwoorden  op  de  onderzoeksvragen  geven  aan  wat  de  staat  is  van  het  Nederlandse  dealerlandschap  en  in   hoeverre  deze  in  staat  is  commercieel  daadkrachtig  te  zijn  om  op  langere  termijn  succesvol  te  kunnen  blijven.     Het  doel  van  het  onderzoek  is  inzichtelijk  te  maken  of:   I. II. III.

het  in  het  merk  geïnvesteerde  marketingbudget  efficiënt  door  de  dealer  wordt  omgezet  in  verkopen     dealers  genoeg  weerstand  bieden  tegen,  of  adequaat  anticiperen  op  de  bedreigende  factoren   er  verschillen  zijn  in  de  prestaties  van  individuele  dealers  en  importeurs  

Het  antwoord  op  de  onderzoeksvragen:   I. II. III.

Bij  65%  van  de  dealers  wordt  het  door  de  importeur  in  het  merk  geïnvesteerde  marketing  budget   niet  effectief  en  efficiënt  omgezet  in  daadwerkelijke  verkoopkansen.       Slechts   een   beperkt   aantal   dealers   (35%)   biedt   commercieel   gezien   goed   weerstand   tegen   de   externe  factoren  die  haar  in  haar  bestaan  bedreigen.     Er  is  een  driedeling  te  maken  in  de  prestaties  van  zowel  dealers  als  importeurs:   a. Dealers:   i. 35%  van  de  onderzochte  dealers  presteert  op  een  breed  vlak  redelijk  tot  goed,  hier   kan  door  extra  aandacht  eenvoudig  verdere  verbeteringen  plaatsvinden.   ii. 33%  van  de  onderzochte  dealers  presteert  op  een  breed  vlak  matig,  vaak  kan  door   extra  aandacht  voor  specifieke  onderdelen  snel  grote  vooruitgang  geboekt  worden.   iii. 32%  van  de  onderzochte  dealers  presteert  op  een  breed  vlak  slecht.  Bij  deze  dealers   is  een  ‘total  make-­‐over’  nodig  om  op  een  breed  vlak  goed  in  staat  te  zijn  alle  wensen   en  behoeften  van  een  klant  effectief  en  efficiënt  te  bevredigen.   b. Importeurs:   i. 33%   van   de   importeurs   scoort   redelijk   (6   of   hoger).   Deze   dealernetwerken   zijn   redelijk  in  staat  om  op  een  breed  vlak  succesvol  alle  commerciële  hulpmiddelen  in   te  schakelen  om  effectief  en  efficiënt  van  een  prospect  een  cliënt  te  maken.   ii. 48%   van   de   importeurs   scoort   matig   (tussen   ‘5’   en   ‘6’).   Sommige   van   deze   dealernetwerken  laten  het  beeld  zien  dat  de  gehele  organisatie  matig  scoort,  bij  een   aantal  dealernetwerken  zijn  er  dealers  die  heel  goed  scoren,    maar  ook  dealers  die   matig  tot  slecht  scoren.  Hierdoor  komt  het  gemiddelde  van  het  merk  laag  uit.     iii. 18%  van  de  importeurs  scoort  slecht  (‘5’  of  lager).  Bij  deze  dealernetwerken  wordt   door  (bijna)  alle  onderzochte  dealers  op  een  breed  vlak  niet  goed  gescoord  op  die   punten   die   van   belang   zijn   om   efficiënt   van   een   prospect   een   klant   te   maken.   In   deze  groep  zitten  ook  een  aantal  volume  en  premium  merken.  

 

Er  is  een  duidelijke  scheiding  te  maken  tussen  dealers  met  een  onbelemmerde,  onzekere  en  feitelijk  geen  toekomst.  

 

11  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.2 Onderzoeksresultaten:  algemene  conclusie.   Bij   het   merendeel   van   de   dealers   is   nog   veel   te   verbeteren   op   het   vlak   van   commerciële   daadkracht   en   inspanning  om  het  de  (potentiële)  klant  zoveel  mogelijk  naar  de  zin  te  maken  en  te  verleiden  tot  aankoop  van   een  auto.  De  gemiddelde  score  (5,7)  van  alle  dealers  bevestigt  dit  beeld.  In  2010  was  de  score  fractioneel  lager.   Goed  presterende  dealers:   Toch   zijn   er   een   aantal   dealers   die   ook   in   het   2011   onderzoek   goed   tot   zeer   goed   scoren.   Deze   dealers   bewijzen   met   een   score   van   ruim   boven   de   7,5   dat   het   mogelijk   is   alle   commerciële   vaardigheden   en   middelen   voor   commercieel   succes   goed   te   beheersen   en   toe   te   passen.   Van   de   dealers   die   vorig   jaar   in   de   top   10   stonden,   scoren  9  dealers  wederom  zeer  hoog.  Bij  deze  dealers  blijkt  er  sprake  te  zijn  van  een  continue  hoge  kwaliteit.   Alles  van  het  aanspreken  in  de  showroom,  de  website  en  de  verkregen  antwoorden  uit  de  mystery  e-­‐mail  waren   goed  tot  zeer  goed  van  kwaliteit.   Slecht  presterende  dealers:   Van   de   25   slechtst   presterende   dealers   uit   het   onderzoek   van   2010,   zijn   slechts   3   dealers   in   staat   gebleken   zichzelf  te  verbeteren  en  in  het  2011  onderzoek  in  de  buurt  van  of  boven  het  gemiddelde  uit  te  komen.  Bij  de   dealers  die  matig  of  slecht  scoren,  worden  op  een  breed  vlak  essentiële  verkoopprocessen  niet  goed  uitgevoerd.   Zaken  zoals  het  aanspreken  van  een  klant  in  de  showroom,  het  beantwoorden  van  een  e-­‐mail  of  het  opnemen   van  de  telefoon  worden  niet  of  niet  goed  uitgevoerd.  Deze  dealers  zullen  het  heel  lastig  krijgen  om  de  komende   10  jaar  te  overleven.  

  Niet  verzorgde  showroomauto’s,  vervuilde  buitenterreinen  en  volle  parkeerplaatsen  komen  naast  slechte  gesprekken,  onduidelijke   websites  en  onbeantwoorde  e-­‐mails  veelvuldig  voor  bij  de  slecht  presterende  dealers.    

 

12  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Goed  presterende  dealernetwerken:   De  dealernetwerken  van  de  top  3  presterende  importeurs  die  in  het  2010  onderzoek  goed  scoorden,  scoren  nu   alle   drie   wederom   goed.   Hier   blijkt   een   consistent   niveau   van   dienstverlening   van   alle   bij   deze   importeurs   horende  dealers  het  recept  te  zijn  voor  een  goede  score.  Je  kunt  stellen  dat  het  door  de  importeur  in  het  merk   geïnvesteerde  marketingbudget  door  de  dealer  redelijk  succesvol  wordt  omgezet  in  de  vorm  van  prospects  die   klanten  worden.   Ook  bij  deze  goed  presterende  organisaties  is  doorgaans  eenvoudig  een  nog  hogere  conversie  te  realiseren  door   nog  meer  aandacht  te  geven  aan  de  commerciële  basisprocessen  binnen  een  dealerbedrijf.    

20%  na  5  minuten  aangesproken.   40%  niet  aangesproken.   40%  binnen  5  minuten  aangesproken.  

 

Het  landelijke  gemiddelde  ‘aangesproken  door  verkoper’is  in  2011  iets  gestegen,  vooral  dankzij  de  goed  presterende  dealernetwerken.    

Slecht  presterende  dealernetwerken:   Het  onderzoek  maakt  verder  duidelijk  dat  een  behoorlijk  aantal  dealernetwerken  evenals  in  het  onderzoek  van   vorig  jaar  nog  steeds  op  een  groot  aantal  punten  matig  tot  slecht  scoort.  Hier  is  het  beeld  dat  niet  een  dealer,   maar  alle  onderzochte  dealers  van  deze  merken  op  veel  van  de  onderzochte  commerciële  prestatie  indicatoren   matig  tot  slecht  scoren.     Wat  negatief  opvalt  bij  deze  netwerken  is  de  negatieve  en  passieve  attitude  van  de  verkoopstaf.  Dit  uit  zich  in   een   passieve   houding   in   het   salesinformatiegesprek,   een   slordige   persoonlijke   presentatie   en   korte,   onvriendelijke  beantwoording  van  e-­‐mails  en  telefoontjes.     Tot   deze   dealernetwerken   behoren   opvallend   genoeg   ook  enkele   zogenaamde   premium   en   volume   merken.   De   directe  concurrent  van  deze  merken  heeft,  door  het  slecht  presteren  van  deze  dealernetwerken,  al  automatisch   een  behoorlijke  voorsprong.    

26%  biedt  terloops  proefrit  aan.   46%  biedt  geen  proefrit  aan.   28%  biedt  acoef  proefrit  aan.  

 

Slechts  28%  van  de  verkopers  biedt  actief  een  proefrit  aan,  46%  gebruikt  het  krachtige  verkoopinstrument  in  het  geheel  niet.        

 

13  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.3 Onderzoeksresultaten  Conclusie  1:  Hogere  conversie  is  eenvoudig  mogelijk.   Uit  ervaring  blijkt  dat  door  aandacht  voor  de  geconstateerde  zwakke  punten  binnen  een  verkooporganisatie  het   (pre-­‐)  sales  proces  voor  de  klant  en  de  dealer  een  stuk  efficiënter  en  klantvriendelijker  kan  plaatsvinden.    Niet   alleen   resulteert   dat   in   een   hogere   score   binnen   het   NextReview   onderzoek,   maar   veel   belangrijker:   de   conversie  van  prospect  naar  klant  gaat  veel  eenvoudiger.  Dealers  en  merkenorganisaties  die  gericht  sturen  op   de   zwakke   punten   binnen   de   eigen   organisatie   kunnen   zo   eenvoudig   meer   verkopen   en   zich   onderscheiden   van   concurrerende  dealers  of  merken.   Voorbeeld:   Merkorganisatie   ‘x’   scoort   in   het   onderzoek   van   2010   een   gemiddelde   score   van   ‘5’.   Door   gedurende   een   jaar   actief   te   sturen   op   de   geconstateerde   zwakke   dealers   en   prestatie-­‐indicatoren   binnen   deze   merkenorganisatie,   is   deze   merkorganisatie   in   staat   gebleken   om   de   score   in   het   onderzoek   van   2011   naar   ‘6,6’   te   verhogen.   Het   onderdeel   ‘e-­‐mail   respons’   en   ‘telefoonaanname’   verbeterde   met   respectievelijk   30%   en   25%.   Dit   houdt   in   dat   er   door   gewoon   te   reageren   op   een   e-­‐mail   en   door   de   telefoon   op   te   nemen   er   30%   en   25%   meer   klantcontact   is   geweest   en   dus   ook   een   aanzienlijke   verhoging   van   de   conversiemogelijkheden.   Een   aantal   individuele   dealers   heeft   door   het   wijzigen   van   een  aantal  procedures  in  het  bedrijf  zelfs  een  scoreverbetering  van  45%  op  deze  onderdelen  geboekt.   Dus  45%  meer  kans  op  klantcontact  en  45%  meer  kans  op  het  verkopen  van  een  auto.   Naast   dat   de   conversie   veel   efficiënter   en   effectiever   plaats   vindt,   zal   ook   de   klanttevredenheid   en   dus   de   binding  met  de  dealer  en  het  automerk  verhoogt  worden.  Daarnaast  onderscheidt  deze  merkorganisatie  zich  nu   duidelijk  van  zijn  directe  concurrenten  doordat  ze  een  aanmerkelijk  positievere  en  meer  laagdrempelig  contact   hebben   met   zowel   prospects   als   klanten.   Het   door   het   merk   en   de   importeur   geïnvesteerde   bedrag   aan   marketing  rondom  een  model  of  merk  wordt  nu  door  de  dealers  van  dit  merk  efficiënt  omgezet  in  klanten.  

  Veel  hogere  conversie  is  mogelijk  wanneer  de  telefoon  wordt  opgenomen,  bezoekers  worden  aangesproken  en  e-­‐mail  wordt  beantwoordt.        

 

14  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.4 Onderzoeksresultaten  Conclusie  2:  De  menselijke  inzet  maakt  het  verschil.   Ook   het   2011   onderzoek   van   NextReview   laat   zien   dat   die   dealers   waar   de   inzet   van   het   personeel   zich   vertaald   in  een  goede  communicatie  met  de  doelgroep  (zowel  online,  telefonisch  als  op  de  locatie  zelf),  er  automatisch   een  goede  score  wordt  behaald.  Deze  dealers  weten  door  die  juiste  communicatie  met  prospects,  deze  efficiënt   en   effectief   om   te   zetten   in   klanten.   Ongeveer   70%   van   de   punten   die   gemeten   wordt   door   NextReview   kan   direct  door  personeel  van  een  dealerbedrijf  worden  beïnvloedt.  Voorbeelden  hiervan  zijn:   • • • • • • • •

Groeten  bij  binnenkomst   Aanspreken  in  showroom   Staat  van  de  gepresenteerde  automobielen   Uitvoeren  van  parkeermanagement  op  dealerlocatie   Verzorging  van  de  showroom,  het  parkeerterrein  en  de  wachtruimte     Telefoon  opnemen  (binnen  5x  overgaan,  verstaanbaar  en  klantvriendelijk)   E-­‐mail  beantwoorden  (op  een  commerciële  en  klantvriendelijke  wijze)   Aandacht  besteden  aan  fotografie  en  tekst  bij  online  presentatie  van  gebruikte  automobielen  

Het   personeel   van   een   dealer   kan   een   aantal   punten   niet   direct   beïnvloeden,   maar   deze   zijn   wel   belangrijk   voor   een  goede  presentatie  van  de  dealer  en  het  merk,  zowel  op  de  locatie  als  online.  Deze  punten  wegen  minder   zwaar  mee  in  de  totaalscore  omdat  deze  punten  faciliteren  in  het  kernproces:  het  verkopen  van  automobielen   en  daaraan  gerelateerde  services.  Denk  hierbij  aan:   • • •

Ligging,  uiterlijk  en  zichtbaarheid  van  dealerpand   Point  of  sale  materiaal     Lay-­‐out  en  gebruiksvriendelijkheid  van  de  website  

Deze   punten   kunnen   op   termijn   (zoals   het   dealerpand)   of   direct   door   de   importeur  (POS  materiaal)  worden  verbeterd.     De  kracht  van  een  dealer  zit  in  de  mogelijkheid  om  persoonlijk  contact  te   krijgen  met  de  prospect  en  klant.  Om  zich  positief  te  blijven  onderscheiden   ten  opzichte  van  bijvoorbeeld  online  alternatieven,  moet  een  dealer  hierin   excelleren   om   de   gunst   van   de   prospect   te   winnen   of   die   van   de   klant   te   behouden.   Als   dit   niet   goed   wordt   uitgevoerd,   gaat   de   klant   naar   een   andere  dealer  of  een  ander  merk  of  probeert  hij  zijn  heil  online  te  vinden   bij   bijvoorbeeld   Auto.nl   of   nieuweautokopen.nl.   Daar   wordt   hij   makkelijk,   digitaal  en  klantvriendelijk  op  zijn  wenken  bediend  zonder  dat  hij  zijn  huis   of  kantoor  uit  hoeft.  Zelfs  de  aflevering  kan  op  locatie  gebeuren.   De   toekomst   van   de   dealer   ligt   daarom   in   het   persoonlijke   en   klantvriendelijke   contact   dat   de   mensen   van   een   dealer   een   prospect   of   een  klant  kunnen  bieden.     Teamwerk  door  alle  medewerkers  van  een  dealer  is  de  basis  voor  een  succesvolle  toekomst.     De  locatie,  omgeving  of  huisvesting  zijn  van  secundair  belang.  

 

15  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.5 Onderzoeksresultaten  Conclusie  3:  Geen  verschil  Premium  en  non-­‐premium  &  oud  en  nieuw  pand.   Het   ligt   in   de   menselijke   aard   om   te   verwachten   dat   een   dealerorganisatie   van   een   premium   merk   ook   beter   en     klantvriendelijker   omgaat   met   prospects   en   klanten.   Dit   omdat   voor   deze   merken   vaak   een   ‘premium’   wordt   betaald  voor  het  product  ten  opzichte  van  non-­‐premium  merken.     Uit  het  onderzoek  komt  naar  voren  dat  in  veel  gevallen  er  juist  geen  verschil  bestaat  tussen  de  premium  en  de   non-­‐premium   merken.   In   sommige   gevallen   scoren   de   ‘budget’   merken   zelfs   veel   sterker   dan   gevestigde   merken.   Zo   is   het   opvallend   dat   twee   merken   die   bij   dezelfde   importeursorganisatie   behoren,   totaal   verschillende   prestaties   laten   zien.   Het   dealernetwerk   van   het   volumemerk   uit   deze   stal   scoort   over   het   algemeen  zwak,terwijl  het  dealernetwerk  van  het  budgetmerk  van  dezelfde  organisatie  structureel  beter  scoort.     De   premium   merken   scoren   wel   goed   op   het   vlak   merkenscheiding   en   merkbeleving.   Een   groot   gedeelte   van   de   onderzochte   premium   merkdealers   waren   zelfstandig   gevestigd   in   een   showroom   of   de   ruimtes   waar   de   verschillende  merken  stonden  opgesteld  waren  daar  goed  (visueel)  van  elkaar  gescheiden.     Bij   dealers   van   volume   en   budget   merken   kwam   het   regelmatig   voor   dat   er   verschillende   merken   in   een   showroom   kris   kras   door   elkaar   stonden.   Er   was   weinig   tot   geen   merkbeleving   te   ervaren   bij   deze   multimerkdealers.  Dit  is  potentieel  gevaarlijk  voor  de  binding  die  een  consument  met  een  merk  heeft.    

 

Er  is  geen  duidelijk  waarneembaar  onderscheid  in  prestaties  tussen  zogenaamde  budget,  volume,  niche  of  premium  merken.  

Voor  wat  betreft  de  locatie  van  waaruit  een  dealer   opereert,  is  er  geen  direct  prestatieverschil  geconstateerd   tussen  dealers  in  een  nieuw  pand  of  een  verouderd  pand.  Het  is,  blijkens  ons  onderzoek,  heel  goed  mogelijk  om   vanuit  een  oud  pand  top  prestaties  neer  te  zetten  en  vanuit  een  nieuw  pand  op  veel  vlakken  zwak  te  scoren.     Dealers  die  verhuizen  van  een  oud  naar  een  nieuw(er)  pand  scoren  ook  niet  per  definitie  beter.  Zes  dealers  die   zowel  in  het  2010  als  in  dit  2011  onderzoek  zijn  opgenomen,  zijn  in  de  tussentijd  verhuisd.  Slechts  één  hiervan   scoort   in   de   meting   van   2011   (6,9)   significant   beter   dan   in   2010   (5,6).   Dit   kwam   vooral   door   een   betere   menselijke   inzet   met   meer   aandacht   voor   de   prospect.   De   andere   vijf   scoorden   wel   beter   op   ‘huisvesting’   en   ‘ligging’,  maar  structureel  niet  beter  (of  zelfs  juist  slechter)  op  vrijwel  alle  andere  punten.   Ook  in  het  2011  onderzoek  blijkt  dat  er  geen  groot  verschil  is  tussen  dealers  uit  de  Randstad  of  dealers  gevestigd   in  gebieden  buiten  de  Randstad.    

 

Er  is  geen  duidelijk  waarneembaar  prestatieverschil  tussen  dealers  in  een  nieuw  of  oud  pand,  of  dealers  binnen  of  buiten  de  Randstad.  

 

16  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.6 Onderzoeksresultaten  Conclusie  4:  Grote  verschillen  in  resultaten  merken  en  dealers  onderling.   Ook  het  2011  onderzoek  wijst  uit  dat  er  duidelijke  prestatieverschillen  zijn  tussen  de  dealerorganisaties.  De  top   drie   van   de   dealerorganisaties   laat   met   een   score   van   boven   de   7,0   zien   dat   deze   een   behoorlijke   overall   beheersing   hebben   van   alle   commerciële   vaardigheden   en   middelen   die   het   mogelijk   maken   om   de   (potentiële)   klant  optimaal  te  interesseren,  informeren,  behagen  en  te  verleiden  tot  de  koop  van  een  auto.   90,0%   80,0%   70,0%   60,0%   50,0%   40,0%   30,0%   20,0%   10,0%   0,0%  

 

De  individuele  totaalscore  van  de  onderzochte  dealers  varieert  van  32,2%  tot  83,1%.  

Bij   de   andere   merken   is   deze   overall   beheersing   niet   coherent   en   overtuigend   aanwezig.   Bij   de   merkenorganisaties   met   een   score   tussen   de   5,5   en   6,5   zitten   merken   die   op   sommige   punten   goed   tot   zeer   goed   scoren,   maar   op   andere   punten   behoorlijk   onder   de   maat   scoren.   Er   zijn   ook   merken   waar   sommige   dealers   overall   uitstekend   scoren   maar   waar   andere   dealers   van   hetzelfde   merk   behoorlijk   wat   steken   laten   vallen.  In  alle  gevallen  resulteert  het  middelen  van  deze  scores  in  een  matige  score.   Minder  dan  5%  van  de  onderzochte  dealers  scoort  hoger  dan  een  7,5.  De  slechtst  scorende  5%  van  de  dealers   scoort   onder   een   4,0.   Het     gemiddelde   is   een   5,7.   Dit   is   een   marginale   verbetering   ten   opzichte   van   het   rapport   van   2010   waar   de   score   5,64   bedroeg.   De   merken   waar   NextReview   onderzoek   voor   heeft   uitgevoerd,   vertonen   op  een  aantal  punten  een  aanzienlijke  stijging  in  de  prestatie.  Simpel  doordat  er  nu  helder  is  waar  de  zwakke   plekken  in  de  eigen  organisatie  zit.                          

 

17  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.7 Onderzoeksresultaten  Conclusie  5:  MVO  raakt  ingeburgerd  &  Social  media  is  ontdekt.   Waar  dealers  in  2010  nog  haast  niets  deden  aan  MVO  communicatie  in  de  showroom  of  op  de  website,  blijkt  uit   het   2011   onderzoek   dat   dit   aan   het   veranderen   is.   Dit   begint   bij   het   feit   dat   er   nu   al   minimaal   400   dealers   MVO   gecertificeerd   zijn,   waar   dat   er   in   2010   nog   slechts   enkele   tientallen   waren.   Nog   steeds   wordt   de   aandacht   voor   MVO  denken  en  handelen  nog  niet  vertaald  in  daadkrachtige  communicatie  op  de  website  of  in  de  showroom.   Slechts  een  aantal  dealers  en  importeurs  communiceren  dit  duidelijk.    

 

MVO  &  Groene  Communicatie  raakt  mondjesmaat  ingeburgerd,  al  houden  sommige  dealers  het  slechts  op  een  ‘groene’  auto.  

Social   media   (vrij   vertaald:   het   direct   online   communiceren   met   derden   via   Facebook,   Twitter,   LinkedIn   etc.)   begint  in  2011  op  te  komen  in  de  automotive  branche.  Uit  het  onderzoek  blijkt  dat  ongeveer  20%  van  de  dealers   iets   met   social   media   doet,   slechts   3%   van   het   totaal   aantal   dealers   doet   dit   op   een   redelijk   effectieve   en   consistente  wijze.  Er  zijn  dealers  en  een  enkele  importeur  die  hiervoor  speciaal  mensen  in  dienst  nemen.  Over   de  zin  en  onzin  van  het  gebruik  van  social  media  door  importeurs  en  dealers  wordt  verschillend  gedacht.  Feit   blijft  wel  dat  het,  wanneer  goed  toegepast,  een  krachtig  medium  kan  zijn.     Social   media   heeft   voor   importeurs   als   doel   het   beheersen   en   monitoren   van   online   communicatie   over   het   eigen  merk  (webcare)  en  het  online  communiceren  met  de  doelgroep.  De  webcare  functie  is  ten  behoeve  van   ‘damage   control’   en   ‘klantenservice’,   terwijl   de   communicatie   via   de   verschillende   sites   met   de   doelgroep   doorgaans  pure  marketing  is.  Mits  goed  uitgevoerd  kunnen  beide  zeer  effectief  zijn  en  laten  daarmee  zien  dat   de   rol   van   de   importeur   hierin   niet   alleen   bestaat   uit   ‘auto’s   doorzetten   naar   dealers’,   maar   dat   deze   ook   selectief  en  constructief  werkt  aan  klantenservice  en  klantenbinding  voor  de  gevoerde  merken.     Social  media  door  dealers  zit  anders  in  elkaar.  Naast  dat  klanten  doorgaans  een  sterkere  binding  hebben  met   het  merk  dat  de  dealer  verkoopt,  dan  met  de  dealer  zelf,  is  het  bereik  van  individuele  dealers  via  social  media   doorgaans   klein.   Zolang   een   dealer   nog   het   overgrote   gedeelte   van   de   producten   die   zij   verkoopt   niet   online,   maar  fysiek  verkoopt  aan  de  klant  én  het  voor  een  prospect  of  klant  veel  eenvoudiger  is  om  IRL  (in  real  life),  per   e-­‐mail  of  per  telefoon  met  de  dealer  van  keuze  te  communiceren,  is  het  verstandig  om  de  communicatie  dan   ook  te  richten  op  die  kanalen.  Gezien  de  resultaten  van  het  onderzoek,  blijkt  dat  veel  dealers  daar  nog  niet  echt   goed  in  staat  zijn.  Het  gebruik  van  LinkedIn  door  verkopers  kan  wel  al  snel  effectief  zijn,  omdat  via  LinkedIn  op   een  zakelijke  manier  eenvoudig  contact  kan  worden  gelegd  en  onderhouden  met  klanten.    

 

Social  media  is  opepakt  door  de  automotive  sector;  slechts  een  enkele  importeur  weet  het  nuttig  toe  te  passen.  

 

18  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     8.8 Onderzoeksresultaten:  Opvallende  resultaten  en  opmerkelijke  bevindingen:   Van   de   ruim   250   punten   die   worden   getoetst,   zijn   hieronder   een   aantal   punten   opgesomd   die   een   indruk   geven   van   de   prestaties   van   de   onderzochte   dealers.   Daarmee   geeft   het   ook   meteen   een   inkijkje   in   de   mogelijke   verbeterpunten  voor  dealerbedrijven.  Meer  gedetaillieerde  informatie  is  op  verzoek  verkrijgbaar.    

17  %  Slechts  1  plek  beschikbaar.   22%  Geen  plekken  beschikbaar.   61%  Twee  of  meer  plekken  beschikbaar.  

Bij  22%  van  de  dealers  kunnen  bezoekers  niet  parkeren,  bij  17%  is  slechts  1  parkeerplek  beschikbaar.  Geen  verbetering  t.o.v.  2010.  

 

60%  verkoopwerkplekken  zien  er  redelijk  verzorgd  en  opgeruimd  uit.   19%  verkookwerkplekken  zien  er  onverzorgd    en  /  of  zeer  rommelig  uit.   17%  verkoopwerkplekken  zien  er  zeer  verzorgd  en  opgeruimd  uit.   4%  verkoopwerkplekken  niet  kunnen  beoordelen.  

 

De  presentatie  van  de  werkplekken  van  de  verkopers  is  niet  altijd  optimaal.  

55%  gebruikte  auto's  zijn  schoon  &  gepoetst.   45%  gebruikte  auto's  zijn  stoffig,  niet  gepoetst  of  vervuild.  

Een  schoon  gepoetste  auto  presenteert  beter,  verkoopt  sneller  en  levert  meer  op.  Bij  45%  van  de  dealers  is  verbetering  mogelijk.  

1%  van  de  verkopers  verontschuldigde  zich  voor  gebrek  aan  visitekaartje.   44%  van  de  verkopers  gaf  geen  visitekaartje  mee.   55%  van  de  verkopers  gaf  een  visitekaartje  mee.  

 

Na  een  verkoopinformatiegesprek  is  het  geven  van  een  visitekaartje  logisch.    

42%  (werkplaats)  recepoe  is  redelijk  verzorgd  en  opgeruimd.   14%  (werkplaats)  recepoe  is  onverzorgd  en/of  niet  opgeruimd.   44%  (werkplaats)  recepoe  is  zeer  verzorgd  en  opgeruimd.  

 

Een  opgeruimde  (werkplaats)  receptie  balie  geeft  een  welkome  en  positieve  indruk  bij  bezoekers.  

 

19  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011    

60%  van  de  locaoes  gelukt  succesvol  per  e-­‐mail  contact  te  leggen.   40%  van  de  locaoes    niet  gelukt  succesvol  per  e-­‐mail  contact  te  leggen.  

 

Bij  slechts  60%  van  de  dealers  is  een  antwoord  op  een  e-­‐mail  ontvangen.  De  kwaliteit  van  die  antwoorden  loopt  sterk  uiteen.    

28%  vermeldt  algemene  tekst  over  bedrijf.   51%  vermeldt  helemaal  geen  tekst  bij  advertenoe.   14%  vermeldt  uitgebreide  wervende  tekst  over  auto.   7%  vermeldt  beperkte  wervende  tekst  over  de  auto.  

 

Gebruikte  auto’s  op  internet  worden  slechts  in  14%  van  de  gevallen  aangeprezen  met  een  uitgebreide  wervende  tekst.  

56%  biedt  online  de  mogelijkheid  tot  regelen  van  een  proefrit.   44%  biedt  online  geen  mogelijkheid  tot  regelen  van  een  proefrit.  

 

Bij  56%  van  de  dealers  was  het  mogelijk  online  een  proefrit  aan  te  vragen  via  de  eigen  website.  

38%  van  de  dealers  vermeldt  geen  acoes  op  de  website.   22%  van  de  dealers  vermeldt  verlopen  acoes  op  de  website.   40%  van  de  dealers  vermeldt  actuele  acoes  op  de  website.  

 

Bij  40%  van  de  dealers  was  een  actuele  actie  op  de  website  zichtbaar.  

17%  van  de  onderzochte  dealers  doet  in  beperkte  mate  iets  aan  social  media.   80%  van  de  onderzochte  dealers  doet  schijnbaar  niets  aan  social  media.   3%  van  de  onderzochte  dealers  voert  een  acoef  social  media  beleid  uit.  

 

Social  media  is  nog  niet  op  grote  schaal  doorgedrongen  bij  autodealers.  Wellicht  past  de  uitvoering  hiervan  beter  bij  importeurs.  

   

 

20  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Naast   de   in   de   statistieken   opgenomen   resultaten   zijn   er   ook   in   het   2011   een   aantal   opmerkelijke   resultaten   naar  voren  gekomen  tijdens  het  onderzoek:   • • • • • • • • •

Bij  drie  dealers  was  er  in  januari  nog  een  herfst-­‐  of  zomeractie   Op  e-­‐mail  verzonden  door  een  allochtone  mystery  shopper,  wordt  structureel  minder  gereageerd.   De  kortste  e-­‐mail  reactie    in  2011  bestond  uit  een  zin  van    6  woorden.  De  langste  reactie  was  bijna  1  A4.   De  vraagstelling  was  het  zelfde.   Door  1  verkoper  werd  een  ander  merk  gadviseerd  voor  de  behoefte  vervulling  van  de  mysteryshopper.   Doordat  er  bij  meerdere  dealers  niet  op  het  terrein  kon  worden  geparkeerd,  moest  er  op  straat  een  plek   worden  gezocht.  Dit  resulteerde  in  1  parkeerboete.   In  de  showroom  van  de  onderzochte  dealers  zijn  in  2011  totaal  6  lekke  of  lege  banden  gesignaleerd.   4%  van  de  dealers  is  niet  op  internet  gevonden.  (zelfde  %  als  in  2010)   Tweemaal  is  de  mysteryshopper  geadviseerd  door  een  vrouw.  (verdubbeling  t.o.v.  2010)   Tweemaal  heeft  de  mysteryshopper  na  het  sales  informatiegesprek  andere  folders  meegekregen  dan  de   auto  of  het  model  waar  het  gesprek  over  ging.  

  Niet  elke  dealer  hanteert  een  actief  parkeerbeleid  voor  bezoekers.  Dit  resulteerde  tot  nu  toe  in  1  parkeerboete.  

               

 

21  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     9.1 Toepassingsmogelijkheden:  Benchmarken  met  eigen  dealernetwerk  &  concurrentie.   De   uitkomsten   van   het   onderzoek   zijn   onderling   vergelijkbaar.   Dit   komt   omdat   het   onderzoeksmodel   is   opgezet   vanuit   de   behoeften,   het   gedrag   en   oogpunt   van   de   consument.   Er   wordt   géén   rekening   gehouden   met   individuele  corporate  identity  voorschriften,  regels  die  fabrikanten  of  importeurs  opleggen,  de  reputatie  van  een   merk  of  het  marktsegment  van  het  merk.  Hierdoor  is  het  benchmarken  van  de  uitkomsten  kinderspel.   Benchmarken  in  tijd:   De  uitkomsten  van  de  prestaties  van  een  dealer  of  dealerorganisatie  kunnen  worden  vergeleken  met  prestaties   uit  het  verleden.  Op  deze  manier  kan  er  eenvoudig  worden  nagegaan  of  genomen  maatregelen  om  de  prestaties   te  verbeteren  effect  hebben  gehad.     Interbrand  benchmarken:     De   resultaten   van   dealers   van   eenzelfde   merk   kunnen   met   elkaar   worden   vergeleken   aan   de   hand   van   een   rankingslijst.  Dealers  die  goed  presteren  kunnen  beloond  worden,  dealers  die  ondermaats  presteren  kunnen  dan   bijvoorbeeld   gerichte   extra   ondersteuning   krijgen   op   die   punten   waar   zij   zwak   op   presteren.   Dit   kan   ook   op   regionaal  of  stedelijk  niveau  worden  toegepast.     80,0%   60,0%  

68,3%  

65,4%  

61,2%  

60,7%  

56,8%  

50,0%  

47,5%  

Ensch.  

DH  

47,4%  

47,0%  

46,6%  

43,9%  

43,4%  

40,0%   20,0%   0,0%   E'hvn   A'foort   Zwolle   Utrecht   Gron.  

Breda   M'tricht   A'hem   R'dam   A'dam  

 

De  prestaties  van  de  dealers  van  een  merk  kunnen  overzichtelijk  worden  vergeleken.  De  prestaties  verschillen  bij  dit  merk  sterk.  

Intrabrand  benchmarken  op  merkniveau:   De  resultaten  van  dealers  van  het  merk  ‘A’  kunnen  direct  worden  vergeleken  met  de  resultaten  van  de  dealers   van  merk    ‘B’,  of  ‘C’  of  beide.   Interbrand  benchmarken  op  importeurs  niveau:   De   resultaten   van   de   verschillende   merken   die   door   een   en   dezelfde   importeur   worden   gevoerd   kunnen   onderling  met  elkaar  vergeleken  worden.  Bij  grote  verschillen  in  prestaties  kan  er  nagegaan  worden  waar  deze   verschillen  vandaan  komen  en  kan  het  ene  merk  als  ‘schoolvoorbeeld’  dienen  voor  de  andere  merken.   Benchmarken  voor  dealerholdings:   Niet   alleen   importeurs   kunnen   profijt   hebben   van   de   dienstverlening   van   NextReview.   Ook   dealerholdings   kunnen  de  resultaten  van  de  eigen  dealers  meten  met  die  van  een  willekeurige  selectie  andere  dealers.     Benchmarken  op  specifieke  onderdelen:   Alle   bovengenoemde   benschmarkmogelijkheden   kunnen   gemaakt   worden   voor   zowel   het   gehele   onderzoek,   maar  ook  voor  bijvoorbeeld  1  of  meerdere  van  de  acht  hoofdonderwerpen.  In  principe  kan  er  op  elk  van  de  ruim   250  prestatie  indicatoren  gericht  een  benchmark  worden  opgesteld.  Zo  kan  er  bijvoorbeeld  eenvoudig  worden   bekeken   welke   dealers   invalide   parkeerplekken   hebben,   welke   dealers   afgesloten   werkplekken   voor   cliënten   hebben  of  welke  dealer  een  LinkedIn  link  van  de  verkoper  in  de  e-­‐mail  ‘handtekening’  vermeldt.  

 

22  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     9.2 Toepassingsmogelijkheden:  Verbeterplan  op  dealerniveau.   Op  dealerniveau  wordt  exact  weergegeven  op  welke  (pre-­‐)sales  prestatie  indicatoren  de  locatie  goed  scoort  en   op   welke   punten   een   locatie   kansen   laat   liggen   en   of   er   nog   ruimte   is   voor   verbetering.   Op   de   punten   waar   een   locatie  niet  100%  scoort,  wordt  er  een  suggestie  toegevoegd  van  wat  er  mogelijk  verbeterd  kan  worden  om  tot   een   100%   score   te   komen.   De   suggesties   zijn   gecategoriseerd   in   prioriteiten,   waarbij   de   belangrijkste   verbeterpunten  een  hoge  prioriteit  hebben.  Door  deze  punten  op  volgorde  van  prioriteit  aan  te  pakken,  kan  een   dealer  snel  en  effectief  de  eigen  werkwijze  aanpassen  zodat  de  kansen  op  commercieel  succes  vergroot  worden.   9.3 Toepassingsmogelijkheden:  Verbeterplan  op  merk  of  importeursniveau.   De  prestaties  van  alle  dealers  van  een  dealernetwerk  bij  elkaar  opgeteld,  geeft  een  goed  beeld  op  welke  punten   een  dealernetwerk  goed  en  op  welke  punten  er  niet  goed  wordt  gepresteerd.  Het  inzicht  in  de  prestaties  van  het   eigen  dealernetwerk  kan  nog  verder  worden  vergroot  door  deze  te  vergelijken  met  die  van  de  concurrentie.     Aan   de   hand   van   dit   inzicht   kan   eenvoudig   doelgericht   worden   gehandeld   om   het   niveau   van   het   gehele   dealernetwerk   op   de   geconstateerde   zwakke   punten   aan   te   pakken.     Dit   kan   dan   in   de   vorm   van   specifieke   training,  coachen  van  dealers  &  medewerkers  of  het  aanpassen  van  procedures.   9.4 Toepassingsmogelijkheden:  Informatiebron  voor  strategische  ontwikkelingen  dealernetwerk   De  informatie  over  het  presteren  van  het  eigen  dealernetwerk  en  de  prestaties  van  individuele  dealers  uit  dat   netwerk,   kan   goed   dienen   om   de   richting   en   grootte   van   het   eigen   dealernetwerk   in   de   gaten   te   houden   en     waar  nodig  bij  te  sturen.    

De  33  onderzochte  merken  zijn  hier  weergegeven  als  ‘land  van  herkomst’.          

 

23  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     10. Dienstverlening  NextReview   NextReview  meet  in  opdracht  van  importeurs  en  dealerholdings  meerdere  malen  per  jaar  het  dealernetwerk  op   meer   dan   250   (pre-­‐)sales   prestatie   indicatoren   per   dealer.   Niet   in   vogelvlucht,   maar   tot   in   detail.   Niet   eenmalig,   maar  continu.  Niet  alleen  afgemeten  tegen  het  eigen  merk,  maar  tegen  alle  merken.  Feitelijk,  helder  en  vooral   praktisch  toepasbaar.       Dit  stelt  de  opdrachtgever  in  staat  de  prestaties  van  de  dealers  onderling,  per  regio  of  landelijk  te  vergelijken   met   elkaar,   of   met   de   prestaties   van   de   concurrentie.   Zo   kunnen   zij   zeer   efficiënt   het   eigen   dealernetwerk   analyseren,  verbeteren  en  (bij)  sturen.   De  dienstverlening  van  NextReview  sluit  aan  op  de  behoefte  die  importeurs  hebben  om  door  deelname  aan  de   periodieke  (pre-­‐)sales  monitor,  een  haarscherp  inzicht  te  krijgen  in  de  (pre-­‐)  sales  prestaties  van  het  eigen   netwerk  en  dat  van  de  concurrentie.  Dat  alles  helder  weergegeven  in  één  rapport  inclusief  een  lijst  met   verbeterpunten  per  dealer  gesorteerd  naar  urgentie.      

 

Om  de  uitgebreide  review  gegevens  om  te  zetten  in  blijvend  succes,  levert  NextReview  ook  training,  audits,  coaching  en  brainstormsessies.  

  Om  de  geconstateerde  zwakke  punten  snel  en  effectief  om  te  zetten  in  sterke  onderscheidende  eigenschappen   van  een  dealer  of  een  merkenorganisatie,  biedt  NextReview  een  uitgebreid  pakket  aan  ondersteunende   diensten  aan  om  dit  snel  en  effectief  voor  elkaar  te  krijgen.  Deze  dienstverlening  vindt  plaats  in  de  vorm  van   training,  coaching,  opstellen  van  verbeterplannen  of  bijvoorbeeld  door  het  delen  van  ‘best  practices’  ervaringen.   Dit  kan  zowel  op  dealerlocatieniveau  als  op  importeursniveau.       Daarmee  gaat  de  dienstverlening  verder  dan  een  mystery  verkoop-­‐  of  een  mystery  e-­‐mailonderzoeksbureau  en   doet  NextReview  de  eigen  slogan  ‘optimizing  (point  of)  sales’  eer  aan.      

 

De  slogan  wordt  werkelijkheid  door  gerichte  maatregelen  dankzij  een  heldere  review.  

   

 

24  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     11. Onderzoek:  data  &  trivia   Het   onderzoek   is   landelijk   uitgevoerd.   Er   zijn   29   verschillende   plaatsen   uit   11  verschillende  provincies    bezocht:  van  Maastricht  tot  Groningen  en  van   Breda  tot  Den  Helder.     Eventuele   effecten   die   ‘Randstedelijk’,   ‘stads’,   ‘dorps’   of   ‘provinciaal’   zijn,   zijn  hiermee  zoveel  mogelijk  geneutraliseerd.      

 

  In  29  steden  uit  11  provincies  is  het  onderzoek  uitgevoerd.  

  • • • •

Drie  ervaren  automotive  onderzoekers  hebben  alle  locaties  bezocht  en  uniform  beoordeeld.   3  verschillende  e-­‐mail  aliassen  (Nederlandse  man,  Nederlandse  vrouw,  Allochtone  man)   De  verstuurde  e-­‐mail  had  telkens  dezelfde  insteek  en  vraagstelling.   Het  salesinformatiegesprek  had  bij  elke  locatie  dezelfde  insteek  en  opbouw.                      

           

 

25  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011     Bijlage:  ranking  merken:   Plaats:    

herkomst  merk:    

totaalscore:  

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31   32   33  

                                                                 

Engeland   Duitsland   Japan     Japan     Italie     Duitsland   Zweden     Duitsland   Engeland   Frankrijk   Zweden     Japan     Engeland   Italie     Duitsland   Frankrijk   Duitsland   Duitsland   Japan       Korea     Italie           Japan     Japan     VS     Frankrijk   Duitsland   Japan     Korea     VS     Japan     Frankrijk   Duitsland   Duitsland  

72,3%   72,3%   72,2%   67,7%   67,1%   65,7%   64,5%   63,3%   61,5%   60,8%   59,5%   58,9%   57,4%   56,6%   56,4%   56,0%   55,9%   55,0%   54,7%   54,4%   54,4%   52,5%   51,8%   51,7%   51,2%   51,2%   50,0%   48,9%   48,3%   47,3%   46,8%   46,7%   46,5%  

NB  I:    

De  importeurs  zijn  geanonimiseerd.  Importeurs  kunnen  een  rapport  opvragen  met  daarin  opgenomen  de  specifieke  prestaties   van  het  eigen  merk  of  de  eigen  merken.  

NB  II:  

De  merken  Skoda  en  Seat  komen  in  dit  overzicht  uit  Duitsland.  Het  merk  Dacia  komt  in  dit  overzicht  uit  Frankrijk.  Dit  in  verband   met  de  herkenbaarheid.    

                                                                 

 

 

26  |  

 

autodealer  (pre-­‐)sales  onderzoek   Maart  2011      

 

NextReview:  

 

www.nextreview.nl  

informatie:          

     

@  Bas  Jongerius   T:  +31  (0)6  -­‐  24  74  77  55   E:  [email protected]  

Postadres:        

   

Archangelkade  47   1013  BE  Amsterdam  

 

 

27  |