Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016
Auteur Helen van Meeuwen – de Jong Datum 6 juni 2016
Programma • 5 principes van Lean • Huis van Lean • Implementatie
Lean is een manier om processen te optimaliseren
5 principes van Lean
1.
Definieer de toegevoegde waarde van een product of dienst vanuit klantperspectief
Wat is klantwaarde?
Euro’s goedkoper
Service met een glimlach
Voor al uw boodschappen
Vers is ook echt vers
Vlot winkelen
Niet goed geld terug
Uw wensen staan centraal
Dit kan alleen door: •Precies weten wie je klant is, wat hij wil en dit concreet maken •Bij het inrichten van de organisatie hier geen concessies aan doen •Volledig grip hebben op de uitvoering
Wat levert het hen op?: •1,2% autonome groei (ver boven landelijke groei 0,2%) •10% meer omzet
5 principes van Lean
Identificeer en visualiseer de waardestroom en elimineer verspillingen Definieer de toegevoegde waarde van een product of dienst vanuit klantperspectief
2.
1.
Creëren van inzicht door Value Stream Mapping
Iedere stap van het totale proces in kaart brengen •Welke handelingen voer je uit per stap? •Hoe lang duurt zo’n stap? •Voegt deze stap waarde toe?
Verspillingen zijn onnodige handelingen
Soorten verspillingen
• Transport • bijv onnodig sturen van documenten • Beweging • bijv onnodig heen en weer lopen in apothee • … op beslissingen, op spullen, op elkaar • Wachten • bijv meerdere checks op 1 klus • Overbewerking • te veel klaarmaken • Overproductie • alles meer dan het minimum wat nodig is • Voorraad • Correcties • fouten herstellen • Onbenut laten van talent van medewerkers • Waardeloos • niet voldoen aan de verwachting van de klan
5 principes van Lean
3.
Identificeer en visualiseer de waardestroom en elimineer verspillingen Definieer de toegevoegde waarde van een product of dienst vanuit klantperspectief
2.
1.
Creëer een continue flow
Flow
In een autofabriek is de kans dat er iets mis gaat 0,6% bij een bank 93%
5 principes van Lean
4.
3.
Creëer een continue flow
Identificeer en visualiseer de waardestroom en elimineer verspillingen Definieer de toegevoegde waarde van een product of dienst vanuit klantperspectief
2.
1.
Schakel om naar een vraag gestuurd systeem: Pull in plaats van push
Verschil Push - Pull
Verschil Push - Pull
5 principes van Lean
5. 4.
3.
Schakel om naar een vraag gestuurd systeem: Pull in plaats van push
Creëer een continue flow
Identificeer en visualiseer de waardestroom en elimineer verspillingen Definieer de toegevoegde waarde van een product of dienst vanuit klantperspectief
2.
1.
Streef naar perfectie door continu verbeteren
PDCA
Maak een proces verbeterplan
Voer een Verzamel Integreer de proces feedback en verbeteringen verbeterplan uit pas het plan in het systeem waar nodig aan
Kata In kleine stapjes vooruit: • begrijp de richting • begrijp de huidige toestand • vastleggen volgend doel • PDCA richting het doel • Coaching op op cycli
Lean huis
Tevreden & loyale klanten Hoogste kwaliteit, laagste kosten en laagste doorlooptijd JUST IN TIME
JIDOKA
“De juiste producten op het juiste moment op de juiste plaats” • • • •
“Fout vrij van mij”
• • •
Continue flow Voorkom verspillingen Pull Minimale voorraden
Gestandaardiseerd werk •Effectief en efficiënt •5S
OPERATIONELE STABILITEIT
Voorkom fouten Niet wie, maar wat Ingebouwde kwaliteit, direct herstel
5S • Sorteren • het opruimen of weggooien van niet noodzakelijk en ongebruikt •materiaal alles wat wel nodig is voor het werk krijgt een vaste plaats • Schikken • Schoonhouden • inspecteren van de werkplek en schoonmaken/schoonhouden • Standaardiseren• inrichten standaardwerkplek, structuur met duidelijke visuele systemen. Iedereen vindt alles wat nodig is 1x toepassen) vansnel de 5S discipline (niet •Strikt opvolgen • vasthouden
Lean huis
Tevreden & loyale klanten Hoogste kwaliteit, laagste kosten en laagste doorlooptijd JUST IN TIME
JIDOKA
“De juiste producten op het juiste moment op de juiste plaats” • • • •
“Fout vrij van mij”
• • •
Continue flow Voorkom verspillingen Pull Minimale voorraden
Gestandaardiseerd werk •Effectief en efficiënt •5S
OPERATIONELE STABILITEIT Stuurinfo •KPI’s obv klantwaarde •A3 projectplan
Voorkom fouten Niet wie, maar wat Ingebouwde kwaliteit, direct herstel
A3 projectplan Doelstelling:
Analyseer de kernoorzaken
Maak het probleem helder Verdeling ontslagen
Te laat
1
Eerder Als gepland Later med oorzaak
7 6
Omschrijf de maatregelen KO
Maatregel
Wie
Datum
Status
1-6
Ontslagdatum op agenda grote visite
Donald
Gereed
2-3
Opstellen vaste werkafspraken tussen VPK en arts
Roos en Ramon
Gereed
4-56
Ontwikkelen en operationeel maken ontslagbord
Joyce
Gereed
7
Aanvullen checklist ontslag
Hannegeertje
Gereed
7
Toevoegen ontslag mapjes in ieder patiënten dossier
Nelleke
Gereed
Opstellen beslisboom ontslag management
Jorien
N Gereed
2
Specificeer de huidige situatie
Bepaal de doelsituatie
Evalueer de maatregelen
Omschrijf de vervolgacties (voor standaardisering)
Lean huis
Tevreden & loyale klanten Hoogste kwaliteit, laagste kosten en laagste doorlooptijd JUST IN TIME
JIDOKA
“De juiste producten op het juiste moment op de juiste plaats” • • • •
“Fout vrij van mij”
• • •
Continue flow Voorkom verspillingen Pull Minimale voorraden
Gestandaardiseerd werk •Effectief en efficiënt •5S
OPERATIONELE STABILITEIT Stuurinfo •KPI’s obv klantwaarde •A3 projectplan
Voorkom fouten Niet wie, maar wat Ingebouwde kwaliteit, direct herstel
Voortdurend verbeteren •PDCA •Verbeterbord/KATA
Implementatie van een verbeterbord & dagstart
Lean huis
Tevreden & loyale klanten Hoogste kwaliteit, laagste kosten en laagste doorlooptijd JUST IN TIME
JIDOKA
“De juiste producten op het juiste moment op de juiste plaats” • • • •
“Fout vrij van mij”
• • •
Continue flow Voorkom verspillingen Pull Minimale voorraden
Gestandaardiseerd werk •Effectief en efficiënt •5S Visie en strategie •Denken in klantwaarde •Lange termijn
OPERATIONELE STABILITEIT Stuurinfo •KPI’s obv klantwaarde •Ketendenken
LEIDERSC Urgentie HAP
•Noodzaak creëren •Snel reageren
Voorkom fouten Niet wie, maar wat Ingebouwde kwaliteit, direct herstel
Voortdurend verbeteren •PDCA •Verbeterbord/KATA Aanspreekbaar •Faciliterend •Volledig betrokken
Kenmerken van een Lean manager • Focus op het operationele proces. U als apotheker maakt op allerlei manieren zichtbaar hoe belangrijk u het werken volgens Lean principes vindt. Tonen van voorbeeldgedrag is cruciaal • Zijn altijd op ziek naar de echte oorzaak van het probleem. U als apotheker bedwingt u neiging om problemen direct op te lossen. U gebruikt het als leermoment voor uw medewerkers/collega’s • Hebben duidelijke verwachtingen over de prestaties. Met iedereen wordt regelmatig besproken welke prestaties verwacht worden (ook met de bezorger). Prestaties worden visueel gemaakt en zichtbaar met elkaar gedeeld • Zijn in alle onderdelen van het dagelijks werk steeds gericht op de behoeften van de eindklant
• Zijn dienstbaar aan de apotheekassistent. U als apotheker beseft hoe belangrijk de medewerkers zijn voor de toegevoegde waarde richting uw klanten. U geeft dan ook ruimte en verantwoordelijkheden voor eigen initiatieven
Lean huis
Tevreden & loyale klanten Hoogste kwaliteit, laagste kosten en laagste doorlooptijd JUST IN TIME
“De juiste producten op het juiste moment op de juiste plaats” • • • •
Continue flow Voorkom verspillingen Pull Minimale voorraden
Gestandaardiseerd werk •Effectief en efficiënt •5S Visie en strategie •Denken in klantwaarde •Lange termijn
Gemotiveerde medewerkers die de ruimte krijgen om fouten te maken zodat successen geboekt worden OPERATIONELE STABILITEIT Stuurinfo •KPI’s obv klantwaarde •Ketendenken
LEIDERSC Urgentie HAP
•Noodzaak creëren •Snel reageren
JIDOKA
“Fout vrij van mij”
• • •
Voorkom fouten Niet wie, maar wat Ingebouwde kwaliteit, direct herstel
Voortdurend verbeteren •PDCA •Verbeterbord/KATA Aanspreekbaar •Faciliterend •Volledig betrokken
Implementatie
Lean helpt…
Hoelang duurt het om een Boeing 737 te assembleren?
Twee dagen (Boeing Corp.)
Lean helpt…
Hoelang duurt het om een brief te behandelen bij een klantenservice? En wat is de doorlooptijd?
Van 45 minuten naar 8,6 Van 4 maanden naar 2 dagen (Nederlandse Spoorwegen)
Lean helpt…
Hoelang duurt een hart behandeling? Van 202 naar 107 minuten (St Elisabeth Ziekenhuis)
Lean helpt…
Doorlooptijd bloedanalyse? Van bijna een dag naar een uur (St Elisabeth Ziekenhuis)
Lean helpt…
• Slim plannen • Minder wachten • Minder verstoringen • Minder spoedkeuringen • Minder misgrijpen • Inzicht in status van het proces • Samen verantwoordelijk
Zelfbereide voorraadgeneesmiddelen (ziekenhuisapo Van 35 naar 24 dagen (Ziekenhuisapotheek VUMC)
Implementatie
Welk proces te doorlopen? • Luister naar de klant • Zet een doel • Breng het proces in kaart • Elimineer verspillingen (en gebruik 5S hiervoor) • Stel een A3 projectplan op • Gebruik PDCA cyclus • Bespreek voortgang elke dag tijdens dagstart middels verbeterbord
Implementatie
Opbrengsten stijgen Marktwaarde neemt toe
Klanten zijn vol lof Prestatieverbetering
Processen verbeteren Productiviteit verbetert Kosten dalen
Marge verbetert
Implementatie
Implementatie
4. Resultaten niet zichtbaar/ successen niet vieren 2. Team geen mandaat geven 5. Focus op korte termijn ipv op First Time Right 3. Heilige huisjes laten bestaan
1. Focus op kosten ipv op klantwaarden
Last page
