Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014
Copyright Ziezo B.V.
1
Inhoudsopgave
Verantwoording. ........................................................................................................................................... 4 Respons. .................................................................................................................................................... 4 Opzet enquête. ......................................................................................................................................... 4 Data. .......................................................................................................................................................... 4 Vragen. ...................................................................................................................................................... 4 Netto Promotor Score (NPS). .................................................................................................................... 4 Weergave resultaten. ............................................................................................................................... 5 Resultaten. .................................................................................................................................................... 6 Vraag 1: Werving ouders......................................................................................................................... 6 Vraag 2: Tevredenheid overnames (Dagmama en GOB SKB). ................................................................ 6 Vraag 3: Aanbevelen. .............................................................................................................................. 7 Vraag 4: Aanbod gastouders. .................................................................................................................. 7 Vraag 5: Procedures. ............................................................................................................................... 8 Vraag 6: Telefonische bereikbaarheid. ................................................................................................... 8 Vraag 7: Advies lastige situaties. ............................................................................................................. 9 Vraag 8: Kennis en vaardigheden. ........................................................................................................... 9 Vraag 9: Vriendelijkheid personeel. ...................................................................................................... 10 Vraag 10: Klachtafhandeling. .................................................................................................................. 10 Vraag 11: Oudercommissie. .................................................................................................................... 11 Vraag 12: Inhoud en netheid documenten. ............................................................................................ 11 Vraag 13: Nieuwsbrief............................................................................................................................. 12 Vraag 14: Extra huisbezoeken. ................................................................................................................ 12 Vraag 15: Bemiddelingskosten en werkzaamheden. .............................................................................. 13 Vraag 16: Aantal contactmomenten. ...................................................................................................... 13 Vraag 17: Urenregistratie en kassiersfunctie. ......................................................................................... 14 Vraag 18: Website. .................................................................................................................................. 14 Vraag 19: Scholingsaanbod en deelname. .............................................................................................. 15 Vraag 20: Deskundigheid en flexibiliteit gastouder. ............................................................................... 15 Vraag 21: Aandacht voor de ontwikkeling. ............................................................................................. 16 Vraag 22: Telefonische bereikbaarheid gastouder. ................................................................................ 16 Vraag 23: Welbevinden........................................................................................................................... 17 Vraag 24: Aanbevelingen. ....................................................................................................................... 17 Vraag 25: Toelichting mogelijk? .............................................................................................................. 18 Samenvatting en conclusies. ....................................................................................................................... 19
Copyright Ziezo B.V.
2
Inleiding. Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo onder haar ouders. De gastouderopvang, als belangrijk onderdeel van de kinderopvang, is de laatste jaren volop in beweging. Van overheidswege zijn er steeds verdergaande richtlijnen waar de gastouderopvang aan moet voldoen. De afgelopen periode heeft er dan ook een professionaliseringsslag plaatsgevonden in de gastouderopvang. Gastouderbureau Ziezo vindt het van groot belang om eens per twee jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder zowel de ouders als de gastouders. We zien dit als een onderdeel van goed bestuur en als een middel zo optimaal mogelijk aan te blijven sluiten bij de wensen die leven in de markt. Meten is immers weten! In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek onder ouders. De resultaten van het onderzoek onder gastouders zijn in een apart verslag opgenomen. De uitkomsten zullen door Ziezo gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de korte en de langere termijn.
Copyright Ziezo B.V.
3
Verantwoording. Respons. Om een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle ouders te vragen aan het onderzoek deel te nemen. Dit betekent dat er in totaal aan 432 gezinnen gevraagd is om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 186 ouders de enquête ingevuld. De respons bedraagt 43%.
Opzet enquête. De enquête bestaat in totaal uit 25 vragen. Na een vooraankondiging in de nieuwsbrief zijn de uitnodigingen om deel te nemen per email naar de ouders verzonden. Via een link in de email konden de ouders de vragen digitaal beantwoorden.
Data. De enquête heeft plaatsgevonden in de periode juli - augustus 2014. De ouders die na twee weken nog niet gereageerd hadden, ontvingen een reminder zodat zij alsnog de vragenlijst konden invullen.
Vragen. Bij de meeste vragen is de ouders de mogelijkheid gegeven op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre zij de aspecten belangrijk vinden en/of in hoeverre deze aan de verwachting voldoen. Bij de meeste vragen konden de ouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag niet voor hen van toepassing is.
Netto Promotor Score (NPS). De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten.
Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet is bijv. de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij vrienden of kennissen?
Copyright Ziezo B.V.
4
Afhankelijk van de score die gegeven wordt op de Net Promoter-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben
Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent.
Weergave resultaten. De resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. Er is één open vraag gesteld. In dit verslag zijn de antwoorden opgenomen die daarop gegeven zijn.
Copyright Ziezo B.V.
5
Resultaten. In dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven en een korte toelichting op de uitkomsten. De vraag staat boven de grafiek.
Vraag 1: Werving ouders. Hoe bent u bij Ziezo terecht gekomen?
Uit de antwoorden blijkt dat de meeste ouders via vrienden/kennissen of via Internet bij Ziezo terecht zijn gekomen. Ten opzichte van het onderzoek in 2012 is het aandeel internet groter geworden. Ook is een deel via de in 2013 afgeronde overnames van zowel Dagmama als het gastouderbureau van het SKB bij Ziezo terecht gekomen. Onder de categorie “anders” staat vaak dat klanten via de gastouder bij Ziezo terecht komen. Een enkeling komt via een andere manier bij Ziezo (poster, doorverwijzing zorginstelling, etc.).
Vraag 2: Tevredenheid overnames (Dagmama en GOB SKB). Hoe tevreden bent u over de wijze waarop Ziezo de overname geregeld heeft?
Deze vraag is alleen beantwoord door de 25 klanten die dit onderzoek ingevuld hebben en die via een overname bij Ziezo terecht zijn gekomen. De meerderheid is tevreden. De ontevredenheid spitst zich overwegend toe op de andere wijze van factureren en incasseren dan deze ouders bij gastouderbureau Dagmama gewend waren. Copyright Ziezo B.V.
6
Vraag 3: Aanbevelen. Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij uw vrienden of kennissen?
Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 20. Totaal hebben 76 ouders een 9 of een 10 score (promotors) gegeven en in totaal 43 ouders een 6 of lager (criticasters). Dit is vergelijkbaar met het onderzoek in 2012 (NPS 17). Lage scores zijn er een klein aantal meer ten opzichte van de vorige enquête. Deze ouders zijn door een overname klant van Ziezo geworden. Het meer traditionele rapportcijfer voor de diensten van Ziezo is een 7,7!
Vraag 4: Aanbod gastouders. Het aanbod van geschikte gastouders vindt u...
Het merendeel van de ouders vinden het aanbod voldoende tot goed. De meeste mensen die “ik weet niet” of ” n.v.t.” hebben ingevuld, geven aan dat zij maar met één gastouder te maken hebben gehad. Met name het aanbod van gastouders die BSO aanbieden of die weekendopvang aanbieden wordt als minder voldoende beoordeeld. Ook zijn er regionaal verschillen.
Copyright Ziezo B.V.
7
Vraag 5: Procedures. De informatie over de procedures vindt u..
Hier scoort Ziezo een ruime voldoende. Het merendeel van de ouders vindt de informatie over de procedures voldoende. Een enkeling vraag zich af over welke procedures het gaat.
Vraag 6: Telefonische bereikbaarheid. De telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van het gastouderbureau vindt u...
Over het algemeen zijn de ouders tevreden over de bereikbaarheid. In de tweede helft van de middag vinden de ouders de bereikbaarheid minder dan in de ochtend. Een aantal geeft aan de vragen per mail te stellen en krijgt daar snel antwoord op.
Copyright Ziezo B.V.
8
Vraag 7: Advies lastige situaties. Het advies en de ondersteuning bij lastige situaties vindt u..
Het merendeel geeft aan “weet ik niet/n.v.t.”: er zijn geen lastige situaties geweest. Dat is natuurlijk het beste signaal voor iedereen. Degenen die wel met een lastige situatie te maken hebben gehad, zijn overwegend tevreden. Er zijn echter ook 12 ouders die de ondersteuning matig (10) tot slecht (2) hebben gevonden. Uit de opmerkingen is niet goed op te maken wat daar de reden van is.
Vraag 8: Kennis en vaardigheden. Vindt u dat de medewerkers van Ziezo de juiste kennis en vaardigheden bezitten om vragen juist te beantwoorden?
Uit bovenstaande grafiek blijkt dat verreweg de meerderheid van de ouders de medewerkers (zowel de bemiddelings- als de financieel/administratief medewerkers) vriendelijk en kundig vind. Er zijn echter ook een aantal voorbeelden waarin aangegeven wordt dat dit als minder positief ervaren is. Copyright Ziezo B.V.
9
Vraag 9: Vriendelijkheid personeel. Vindt u dat de medewerkers van Ziezo u altijd vriendelijk te woord staan?
De medewerkers van het bureau worden als vriendelijk ervaren. Een deel van de ouders heeft geen of weinig contact met de financieel of administratief medewerkers.
Vraag 10: Klachtafhandeling. Bent u tevreden over de manier en de snelheid waarmee Ziezo klachten behandelt?
De meeste ouders hebben geen ervaring op dit punt. Degenen die wel een klacht hadden, vinden overwegend dat er goed en snel op gereageerd wordt. Er is een beperkt aantal ouders dat niet tevreden is.
Copyright Ziezo B.V.
10
Vraag 11: Oudercommissie. Hoe belangrijk vindt u het dat ouders betrokken zijn bij het beleid van Ziezo via een oudercommissie en hoe tevreden bent u met de oudercommissie?
Veel van de ouders onderschrijven het belang van een goede oudercommissie. De meeste opmerkingen bij deze vraag hebben betrekking op het feit dat veel ouders niet bekend zijn met de oudercommissie en er ook geen ervaring mee hebben. Dit verklaart ook het relatief grote aantal ouders dat “n.v.t.” heeft ingevuld bij de tevredenheid.
Vraag 12: Inhoud en netheid documenten. Bent u tevreden over de inhoud en netheid van de documenten die Ziezo verzorgt (risico inventarisatie, evaluatieverslag, offerte)?
De meeste ouders zijn tevreden op deze punten. Een enkeling vindt dat het netter is als de handgeschreven verslagen overgetypt zouden worden.
Copyright Ziezo B.V.
11
Vraag 13: Nieuwsbrief. Bent u tevreden over de inhoud en frequentie van de nieuwsbrief?
. De ouders zijn tevreden over de inhoud en de frequentie van de nieuwsbrief. Een enkeling geeft tips voor verbetering.
Vraag 14: Extra huisbezoeken. Hoe belangrijk vindt u het dat er naast de jaarlijkse evaluatie met de gastouder extra huisbezoeken plaatsvinden bij de gastouder?
De extra bezoeken worden overwegend als belangrijk tot heel belangrijk gevonden. Dit is goed om te vernemen en sluit aan bij de visie van Ziezo.
Copyright Ziezo B.V.
12
Vraag 15: Bemiddelingskosten en werkzaamheden. Bent u tevreden over de prijs/kwaliteit verhouding en is het u duidelijk welke werkzaamheden Ziezo verricht voor de bemiddelingskosten?
De antwoorden geven een gemengd beeld. Ten opzichte van de onderzoeksresultaten van 2012 slaagt Ziezo er beter in aan te geven wat de werkzaamheden betreffen. Tevens zien we dat het beleid om de tarieven voor de bemiddeling en begeleiding de afgelopen jaren niet te verhogen en voor specifieke doelgroepen te verlagen enigszins effect beginnen te krijgen. Er zijn meer klanten tevreden dan ontevreden. De noodzaak om het ingezette beleid te continueren blijkt ook duidelijk uit de antwoorden.
Vraag 16: Aantal contactmomenten. Bent u tevreden over het aantal contactmomenten met het gastouderbureau?
De ouders zijn overwegend tevreden over het aantal contactmomenten. De opmerkingen geven een wisselend beeld: sommigen vinden dit te weinig, anderen teveel.
Copyright Ziezo B.V.
13
Vraag 17: Urenregistratie en kassiersfunctie. Bent u tevreden over de gebruikersvriendelijkheid van de urenregistratie en over de manier waarop Ziezo de kassiersfunctie vervult?
De urenregistratie en uitvoering van de kassiersfunctie worden als positief ervaren. Voor een enkele klant die via een overname bij Ziezo terecht is gekomen, was het in het begin even wennen. De tijd die er is om de uren te accorderen wordt als relatief kort ervaren.
Vraag 18: Website. Bevat de website voor u de juiste informatie en vindt u de website gebruiksvriendelijk?
De antwoorden op deze vragen geven hetzelfde patroon weer: overwegend positief. De meeste opmerkingen bij deze vraag gaan over het feit dat ouders de website niet zo vaak bezoeken.
Copyright Ziezo B.V.
14
Vraag 19: Scholingsaanbod en deelname. Hoe belangrijk vindt u het dat Ziezo naast de basiscursus en de kinder EHBO ook andere scholing aanbiedt aan gastouders en zou u zelf ook interesse hebben om aan sommige cursussen deel te nemen?
Scholing van de gastouder wordt als zeer belangrijk ervaren. Ook de interesse om zelf deel te nemen is groot.
Vraag 20: Deskundigheid en flexibiliteit gastouder. Wat vindt u van de deskundigheid en flexibiliteit van de gastouder?
Een mooie score voor onze gastouders! Het is goed te zien dat dit specifieke kenmerk van de gastouderopvang door de ouders als zodanig wordt gewaardeerd.
Copyright Ziezo B.V.
15
Vraag 21: Aandacht voor de ontwikkeling. Wat vindt u van de aandacht voor de ontwikkeling van uw kind bij de gastouder?
Ook hier een positieve score. Een overgrote meerderheid geeft aan dat er veel aandacht is voor de ontwikkeling van het kind. En zo hoort het ook!
Vraag 22: Telefonische bereikbaarheid gastouder. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van uw gastouder?
De grafiek spreekt voor zich: de gastouders zijn goed bereikbaar.
Copyright Ziezo B.V.
16
Vraag 23: Welbevinden. Voelt uw kind zich prettig bij uw gastouder?
Misschien uiteindelijk wel de belangrijkste vraag. Een prima score!
Vraag 24: Aanbevelingen. Welke aanbevelingen heeft u voor Ziezo om de dienstverlening beter op uw wensen en eisen te laten aansluiten? In totaal zijn er 56 opmerkingen geplaatst bij deze vraag. Deze zijn onderverdeeld in verschillende categorieën: Tevreden/ga zo door: Communicatie:
17 ouders hebben dit aangegeven. Tip: niets veranderen! 9 reacties uiteenlopend van sneller reageren, tussentijds terugkoppelen wat de status van vraag is, beter bereikbaar zijn (ook na kantooruren). Prijs/kwaliteit: 7 reacties. Variërend van te duur, tot meer differentiatie in de tarieven of voorstellen voor een andere prijsopbouw. Opvangmogelijkheden: 3 reacties. Meer gastouders die BSO aanbieden of ook 24/7 aanbieden Evaluaties: 5 reacties. Uiteenlopend van meer evaluaties tot juist minder evaluaties. Divers 16 reacties. Waaronder: beter reageren op klachten, meer doen om een vervangende gastouder te vinden, beter informatie op de website, een duidelijkere factuur, gaan werken met een digitaal overdrachtsdossier, zorgen dat leeftijdsgenoten bij elkaar geplaatst worden, ervaring dat er na de overname meer afstand is (letterlijk en figuurlijk). Tegelijkertijd tevredenheid over de professionalisering.
Copyright Ziezo B.V.
17
Vraag 25: Toelichting mogelijk? Heel hartelijk dank voor uw tijd en uw reactie. Indien wij naar aanleiding van dit onderzoek nog een toelichting zouden willen hebben mogen wij dan contact met u opnemen?
Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat er bij 2/3 van de ouders die gereageerd hebben de bereidheid aanwezig is om Ziezo te helpen met aanvullende toelichting op de vragen.
Copyright Ziezo B.V.
18
Samenvatting en conclusies. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek blijkt dat de ouders gastouderbureau Ziezo een dikke voldoende geven: een rapportcijfer van 7,7. Daarnaast is de respons hoog: bijna de helft van de ouders heeft de moeite genomen de enquête in te vullen. De ouders zijn positief over o.a. de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers en over de uitvoering van de kassiersfunctie inclusief de urenregistratie. De ouders zijn tevreden over het aanbod van gastouders. Zij geven aan de extra huisbezoeken aan de gastouder en het aanbieden van scholing aan de gastouders heel belangrijk te vinden. Ook toont een groot deel van de ouders zelf belangstelling voor het volgen van trainingen. Kritische kanttekeningen zijn er van enkele ouders die door overnames klant geworden zijn bij Ziezo. Dat bevestigd eens te meer onze ervaring dat bij overnames het zorgvuldig en gedetailleerd communiceren over o.a. onze werkwijze van cruciaal belang is. Wat verder opvalt, is dat relatief veel ouders aangeven niet op de hoogte te zijn van de oudercommissie. Blijkbaar zijn het informatieboekje, de website en de rubriek “van de oudercommissie” in de nieuwsbrief niet voldoende om het bestaan van de oudercommissie onder de aandacht van ouders te brengen. Daarnaast zien we kritische kanttekeningen t.a.v. de tarieven en de duidelijkheid over de werkzaamheden die Ziezo hiervoor uitvoert. De mogelijkheden onze communicatie over bovenstaande te verbeteren, heeft uiteraard onze aandacht. Over de opvang door onze gastouders zijn de ouders bijzonder tevreden. T.a.v. de flexibiliteit, de beschikbaarheid en telefonische bereikbaarheid scoren de gastouders goed. Over de aandacht voor de ontwikkeling van hun kind zijn de ouders positief en op de vraag of kinderen zich prettig voelen bij de gastouder is het antwoord “ja!”. Het merendeel van de ouders geeft aan geen klachten te hebben gehad over medewerkers of gastouders van Ziezo. We zien dit o.a. terug in het feit dat bijna 80% van de ouders Ziezo zal aanbevelen bij anderen. En dat is natuurlijk een belangrijk positief signaal! Hoewel de meerderheid van onze ouders die reageerden tevreden is over de prijs/kwaliteitsverhouding, blijft de prijs van de opvang natuurlijk altijd een belangrijk aspect. We blijven daarom, net als voorgaande jaren, streven naar minimale prijsverhogingen: alleen ons advies voor het uurtarief van de gastouder indexeren we jaarlijks. De prijs van de maandelijkse begeleidingskosten aan Ziezo willen we stabiel houden en daarin zijn we de afgelopen jaren geslaagd. Zo nemen we deze en andere kritische kanttekeningen mee in ons beleid voor de korte en langere termijn. Onze focus ligt daarbij op het behouden en versterken van de goede kanten en het verbeteren van punten die daarvoor vatbaar zijn. We denken zodoende optimaal te kunnen inspelen op de wensen die leven onder ouders en gastouders. We danken alle ouders die gereageerd hebben voor hun tijd, respons en waardevolle tips!
Copyright Ziezo B.V.
19
