ARKA CZ (dále jen ARKA) Sídlo: Hornická poliklinika, Sokolská tř. 2587/81, 702 00 Ostrava Email:
[email protected] www stránky: www.arka-alkohol.cz
Služby následné péče, § 64, z.č. 108/2006 Sb. 1. Veřejný závazek Posláním občanského sdružení ARKA je pomoc a podpora osobám závislým na alkoholu a osobám jim blízkým, které se ocitly v závažné životní situaci, se kterou si sami neumí poradit. Tyto osoby vyhledají pomoc našeho občanského sdružení, protože čekací lhůty u psychologů a psychiatrů jsou neúměrně dlouhé potřebě řešit svoji krizovou situaci co nejdříve. Jsou to osoby před protialkoholní léčbou, během ní nebo po léčbě, ať už ambulantní nebo ústavní. Svépomocná skupina a svépomocné aktivity utvrzují a vedou klienty/ky k přesvědčení, že jedině trvalá abstinence je pro ně zárukou kvalitního života. Naším cílem je napomoci osobám závislým na alkoholu dospět k celoživotní, trvalé abstinenci, pomoci jim začlenit se zpět do společnosti a žít plnohodnotným stylem života. Podporou rozumíme nemateriální pomoc, která přispívá ke zdárné abstinenci po ambulantní nebo ústavní léčbě. Pomáháme příbuzným a blízkým zklidnit jejich narušenou psychiku a podporujeme je v přesvědčení, že alkoholismus je onemocnění, které se dá léčit.
Cílová skupina 1. Přímí příjemci: - osoby závislé na alkoholu, po ambulantní (nebo se jí podrobují), po ústavní léčbě; osoby nárazově, nadměrně pijící alkohol; věk: od 11ti let. 2. Nepřímí příjemci: - osoby jim příbuzné a blízké.
Cíle 1. poskytovat následnou péči klientům, kteří absolvovali ambulantní – nebo se jí podrobují, či ústavní protialkoholní léčbu, a to formou individuálních poradenských sezení; 2. zprostředkovat nezbytnou, rychlou, odbornou pomoc – krizovou intervenci, tím zabránit recidivě; 3. podporovat svépomocné aktivity – Svépomocná skupina 2, víkendové aktivity; 4. poskytovat pomoc a podporu blízkým a rodinným příslušníkům klienta; 5. trvale zkvalitňovat poskytovanou pomoc abstinujícím osobám závislým na alkoholu; zabránit izolaci klienta posilováním sociálním vazeb a pomáhat jeho integraci do společnosti; 6. osvětou se snažit zlepšit náhled společnosti na osoby, trpící onemocněním, zvaným alkoholismus.
Principy sociální služby v ARCE 1. individuální přístup – respektujeme odlišné potřeby, schopnosti a rozhodnutí; 2. komplexní přístup – problémy řešíme z hlediska dostupné sociální sítě; 3. diskrétnost, možnost anonymity; 4. včasnost, dosažitelnost; 5. nestrannost - nestraníme žádnému klientovi; 6. nezávislost – nechceme vyvolat závislost na naší službě; 7. rovnost – všichni mají stejný přístup k poskytované službě a možnost vyjádřit se k ní; 8. důstojnost – naplňujeme práva klientů a respektujeme jejich odlišnosti; 9. bezplatnost – veškeré služby poskytujeme bezplatně; 10. podporovat aktivitu klienta – poskytujeme minimální potřebnou podporu při vedení klienta k samostatnosti; 11. profesionalita – službu poskytujeme v souladu s nejnovějšími odbornými poznatky, právními a etickými normami.
2. Popis prostředí, v němž je služba poskytována ARKA se nachází v budově B Hornické polikliniky v centru Ostravy. ARKA má vchod nejen průchodem vestibulu Hornické polikliniky budovy A ze Sokolské třídy, ale i z ulice Slavíčkovy, kde na budově B jsou informační tabule o sídle ARKY v této budově. ARKA sídlí v 1. poschodí této budovy - v přízemí je opět informační tabule. V 1. poschodí jsou viditelně označeny dveře, kterými se vchází do čekárny ARKY. V čekárně je zájemcům a klientům k dispozici lavice a židle, prospekty ke studiu a WC. Schéma uspořádání: v prostorách ARKY se nachází 2 místnosti. Jedna slouží jako kancelář – mohou zde probíhat také poradenská sezení, v druhé místnosti probíhají poradenská sezení, svépomocné skupiny, přednášky, aj. aktivity. Vybavení jednotlivých místností odpovídá potřebám klientů i zaměstnanců. Vše je uspořádáno tak, aby se dbalo na bezpečnost klientů i zaměstnanců.
3. Popis (způsob) realizace sociální služby - Služby následné péče § 64, z. č. 108/2006 Sb. Následnou péči poskytujeme osobám závislým na alkoholu - které absolvovaly ambulantní nebo ústavní protialkoholní léčbu ve zdravotnickém zařízení - a to formou poradenských konzultací v délce 30 – 60 min. V léčbě se učí klient pochopit závislost a nutnost trvalé abstinence. Po léčbě nastupuje další fáze – následná péče, kdy klient přivyká životu bez alkoholu, učí se řešit běžné denní záležitosti – rodina, práce, které v opilosti nezvládal. Následná péče je neméně důležitá, než-li léčba samotná. Služby následné péče poskytujeme v Protialkoholní poradně: pondělí: 13,00 – 19,00 hod.; úterý, středa, pátek – 10,00 – 16,00 hod. po předchozím - osobním, telefonickém či e-mailovém objednání, na telefonním čísle 732 114 589, 734 377 810 nebo 597 454 155, u pracovníka ARKY. Svépomocná skupina 2 – osoby po protialkoholní léčbě: úterý: 17,00 – 19,00 hod. (není potřeba se objednat) Nezbytná je také spolupráce s rodinou klienta, ve smyslu pochopení alkoholismu jako onemocnění, a poučení, jak pokračovat a podporovat svého blízkého v trvalé abstinenci. Svépomocná skupina, aktivity sportovní, společenské probíhají během týdne, i přes víkend a pomáhají klientovi ke znovu/začlenění do běžného života a utvrzují ho v nutnosti stálé abstinence. Těchto aktivit se zúčastňují i blízcí a příbuzní závislé osoby a stmelují se takto vztahy a vznikají nová, kvalitní přátelství.
4. Popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu v souladu se standardy kvality soc. služeb Zájemce/zájemkyně o službu se v Informačním centru mohou objednat osobně, telefonicky, e-mailem - do: Poradny pro osoby závislé na alkoholu (následná péče) – časový harmonogram viz výše. Poradny pro příbuzné a blízké (následná péče) - časový harmonogram viz výše. Přeje-li si zájemce/klient objednat se do Poradny, termín objednání se zapisuje do objednací knihy. Zájemce o službu nebo klienta lze objednat vždy jen na jeden termín.
Pravidla pro jednání se zájemcem/zájemkyní o službu/klientem/klientkou v Informačním centru ARKY
pracovník Informačního centra respektuje zájemce/zájemkyni o službu/klienta/klientku a jeho/její práva; zájemcům/zájemkyním/klientům/klientkám je při osobním, telefonickém nebo internetovém kontaktu/poradenství vykáno, ve výjimečných případech je možné tykání - např. pokud si tykání klient/ka sám/sama přeje, případ je písemně zaznamenán v zápisu z kontaktu se zájemcem/zájemkyní o službu, či ve Složce klienta/klientky, tykání je podloženo písemnou smlouvou, podepsanou oběma stranami, tykání musí být oboustranné; zájemce/zájemkyně/klient/ka nesmí být diagnostikován/a.
Kritéria pro poskytnutí sociální služby v ARCE 1. U přímých příjemců: potíže vznikající ze znovu/začlenění se do společnosti, po absolvování protialkoholní léčby, jako prevence recidivy; věk: od 11 ti let; 2. U nepřímých příjemců: rodinní příslušníci a osoby blízké - věk: neomezen; problematika alkoholismu, kterou chtějí diskutovat/poradit se: náhled na alkoholismus, jako na onemocnění; jak podporovat své blízké po absolvování protialkoholní léčby. věk: neomezen; Kritéria pro odmítnutí poskytnutí sociální služby v ARCE nesplnění jednoho z výše uvedených kritérií; zájemce/zájemkyně/klient/ka je zjevně pod vlivem omamné látky; pokud zájemce/kyně nepatří do cílové skupiny ARKY, pak zájemce/kyni orientujeme na zařízení, odpovídající potížím a požadavkům zájemce/kyně;
Průběh poskytování sociální služby v Informačním centru poté, co zájemce/zájemkyně o službu nebo klient/klientka zazvoní na zvonek u vstupních dveří ARKY, pracovník/pracovnice dotyčnému přijde otevřít, pozdraví jej a pozve dál do prostor kanceláře ARKY; zeptá se, jak můžeme být dotyčnému nápomocni, proč přichází; zájemci/zájemkyni o službu nebo klientovi/klientce nabídne místo, kde si může odložit (věšák v Informačním centru vpravo od dveří) a nabídnout místo k sezení (2 křesla a 1 židle v Informačním centru, proti vstupním dveřím). Křesla a židle jsou doplněny stolkem, který může posloužit jako psací plocha. Na stolku jsou k dispozici aktuální informační letáky, vizitky; pracovník Informačního centra zájemci/zájemkyni o službu nebo klientovi/klientce zodpoví dotazy, které se týkají činnosti ARKY, nabídne aktuální informační materiály a informuje zájemce/kyni o všech sociálních službách a programech, které ARKA poskytuje;
při komunikaci s několika zájemci/zájemkyněmi současně (telefonický hovor, zájemce/zájemkyně u dveří, rozhovor s fyzicky přítomným/přítomnou zájemcem/zájemkyní aj.), má přednost zájemce/zájemkyně na telefonu, zájemce/kyně u dveří je pracovníkem požádána, aby posečkal/la v čekárně (pracovník nabídne k prostudování prospekty ARKY). Jakmile pracovník ARKY vyřídí telefonický hovor, pozve dál zájemce/kyni z čekárny; pracovník po skončení sezení se zájemcem/kyní zapíše tento „osobní kontakt“ v Informačním centru do Knihy zájemců o službu, která je během provozu Informačního centra umístěna v uzamykatelné skříňce v kanceláři napravo u okna.
Nejčastěji kladené dotazy při osobním kontaktu v Informačním centru Pro koho je ARKA určena? ARKA je určena pro osoby trpícími nadměrným užíváním alkoholických nápojů, starší 11 ti let (Služby následná péče, Terénní programy, Protialkoholní poradna) nebo osoby závislé na alkoholu, které mají zájem zbavit se své závislosti na alkoholu. Dále pro osoby, které absolvovaly protialkoholní léčbu (ambulantní nebo ústavní) a chtějí pokračovat v léčbě formou následné péče, vyhledaly proto naše služby následné péče – Individuální poradenství, Svépomocná skupina 2. Následná péče je součástí léčby a prevencí recidivy. Jaké služby v rámci Služeb následné péče poskytujete? ARKA poskytuje Odborné sociální poradenství a Služby následné péče v Protialkoholní poradně (před, v, po protialkoholní léčbě), Odborné sociální poradenství v Poradně pro osoby příbuzné a blízké, dále probíhá Svépomocná skupina 2 v rámci Služby následné péče, pro osoby závislé na alkoholu a osvětová činnost v protialkoholních léčebnách. Kdy se koná a jak dlouho trvá Svépomocná skupina? Svépomocná skupina 2 pro osoby závislé na alkoholu po léčbě, v rámci následné péče, se koná každé úterý od 17:00 do 19:00 hod na adrese: ARKA CZ (Hornická poliklinika, Sokolská tř. 2587/81, 702 00 Ostrava). Popis cesty i s mapkou lze získat na webových stránkách www.arka-alkohol.cz Svépomocná skupina 1 pro osoby závislé na alkoholu v léčbě nebo před léčbou se koná každou středu od 17:00 do 19:00 hod na adrese: ARKA CZ (Hornická poliklinika, Sokolská tř. 2587/81, 702 00 Ostrava). Popis cesty i s mapkou lze získat na webových stránkách www.arka-alkohol.cz Kolik osob se průměrně zúčastňuje Svépomocné skupiny? Průměrně je na Svépomocné skupině přítomno kolem 4 – 8 osob. Kdo vede Svépomocnou skupinu? Skupina není vedena psychoterapeutem, je moderována pověřeným pracovníkem ARKY.
Potřebuje zájemce/kyně doporučení do Svépomocné skupiny ? Není potřeba doporučení, ani průkazka zdravotní pojišťovny, zájemce/kyně se nemusí objednávat. Stačí pouze přijít v termínu, kdy se skupina koná (viz výše). Může se zájemcem/kyní o vaše služby do Informačního centra přijít blízký klienta/ky (rodiče, kamarádka, partner…)? Ano, určitě může. Primárně budeme pracovat se zájemcem/kyní na základě uzavřené ústní Smlouvy o poskytování sociální služby, případně poskytneme kontakt na další pomoc, pokud by zájemce/kyně nebo jeho/jí blízký chtěli vyhledat párovou či rodinnou terapii. Pokud blízcí zájemce/kyně mají nejasnosti v problematice závislosti na alkoholu, mohou sami navštívit Informační centrum ARKY, pokud mají zájem, mohou se objednat do Poradny pro příbuzné a blízké, kde jim budou podány informace o závislosti na alkoholu a komplikacích s tímto onemocněním souvisejících. O jejich blízkém, který trpí nadměrným požíváním alkoholu či závislostí na alkoholu, jim však informace neposkytneme. Platí se za služby? Sociální služby v programech ARKY jsou zdarma. Pro využívání služeb ARKY není ani nutné se stát členem sdružení. Pracujeme v duchu zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, pro využívání služeb Informačního centra a Svépomocné skupiny není potřeba uzavřít Smlouvu o poskytování sociální služby. Pro využívání služeb Poradny pro závislé na alkoholu a Poradny pro blízké závislého – ve formě následné péče je třeba uzavřít písemnou Smlouvu o poskytování sociální služby, ve dvou vyhotoveních. Se smlouvou zájemce/kyni vždy seznámí pověřený pracovník.
Pravidla komunikace po telefonu představit sebe a organizaci (př.: „Jana Nováková, ARKA Ostrava, dobrý den“), zjistit, zda zájemce/zájemkyně ví, jaké služby naše organizace poskytuje, jakým příjemcům podpory a v jakém rozsahu; navodit atmosféru důvěry a profesionality – povzbudit zájemce/zájemkyni, nechovat se direktivně, reagovat na dotazy zájemce/zájemkyně; dle potřeb zájemce/zájemkyně/klienta/klientky nabídnout osobní návštěvu v Informačním centru ARKY; základní informace o poskytované službě: a) zjistit, co zájemce/zájemkyně potřebuje, o co má zájem (dodržet poslání, zásady, cíle a okruh osob, kterým jsou v ARCE poskytovány služby následné péče – viz výše); b) zjistit, zda službu bude využívat on sám/ona sama nebo někdo blízký (bratr, sestra, kamarád/ka, dcera, syn, manžel/ka, vnuk/vnučka …). Objednat do Poradny pro osoby závislé na alkoholu nebo do Poradny pro blízké se může pouze osoba, která bude Služby následné péče v poradnách osobně využívat. (tzn.: osoba, která má zájem o službu, musí zatelefonovat osobně, nelze zprostředkovaně).
v případě zájmu o objednání do Poradny: a) dohodnout termín konzultace, zapsat jméno a příjmení, telefonní kontakt – popř. respektovat klientovo přání anonymity; b) upozornit na dobu sezení – délka sezení v Poradně je max. 60 min.; c) upozornit na bezplatnost poskytované služby, zopakovat termín objednání, požádat o zavolání nejlépe jeden den předem, pokud klient/ka nebo zájemce/zájemkyně zjistí, že se nemůže do poradny dostavit, zopakovat telefonní číslo ARKY; d) ujistit se, že zájemce/zájemkyně/klient/ka všemu správně rozuměl/a; e) zájemce/zájemkyně/klient/ka může využívat služby ARKY anonymně, na požádání může být veden/a pod číselným kódem, zkratkou nebo heslem, záleží na tom, pro co se zájemce/zájemkyně sám/sama rozhodne. Je nutné zájemci/zájemkyni vysvětlit, že jeho/její anonymitu respektujeme a budeme evidovat pod takovým označením, které si sám/sama zvolí. Pracovník/pracovnice Informačního centra může doporučit vhodný výraz, a to zejména v případech, kdy si zájemce/zájemkyně nebude moci vybrat či se rozhodnout. které informace nepodáváme: a) nesdělujeme informace o jiných klientech/klientkách; b) nesdělujeme informace o klientech/klientkách, event. zájemcích/zájemkyních o službu, kteří/které jsou blízkými osobami dotazujícího se1; c) nesdělujeme informace o klientech/klientkách, event. zájemcích/zájemkyních o službu, kteří jsou klienty/klientkami dotazujícího se odborníka (lékaře, psychologa, terapeuta atd.)2; d) nedoporučujeme konkrétního lékaře nebo jiného odborníka – vždy doporučíme více psychologů a psychiatrů, které máme v Informačním centru ARKY k dispozici a ze kterého si zájemce/zájemkyně/klient/ka sám/sama vybere (můžeme jej zaslat poštou, e-mailem nebo si může zájemce/zájemkyně přijít osobně); e) nabídnout zaslání aktuálních letáčků e-mailem nebo poštou (v takovém případě požádat o e-mailovou nebo poštovní dresu – ihned po ukončení hovoru zabezpečit odeslání materiálu) nebo nabídnout možnost osobního vyzvednutí informačních materiálů v Informačním centru; hovor zaznamenat do Knihy zájemců o službu. V případě, že nás zájemce/kyně kontaktuje telefonicky nebo emailem a má zájem navštívit Poradnu, není jeho/jí rozhodnutí nijak omezováno. Vycházíme vstříc, zájemce/kyně je objednána do Poradny. Vzhledem ke kapacitním důvodům, omezenému počtu pracovníků, můžeme v naší Poradně přijmout 3 - 5 klientů/tek denně.
1 2
Viz. Etický kodex pracovníků ARKY Viz. Etický kodex pracovníků ARKY
Vedení Knihy zájemců o službu Každý kontakt (osobní, telefonický, e-mailový) v ARCE se zapisuje do knihy Jednání se zájemcem o službu, která je uložena v pravém rohu kanceláře v uzamykatelné skříňce. Do knihy zájemců o službu se zapíše datum, kontaktující osoba (respektovat přání anonymity), důvod kontaktu a kdo provedl zápis. Vždy na konci měsíce pracovník Informačního centra sečte počet zájemců o službu a rozepíše, kolik bylo zájemců v kontaktu osobním, telefonickém a kolik v e-mailovém.
5. Popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorba individuálních plánů Smlouva o poskytování Služby následné péče je uzavírána v Poradně pro osoby závislé na alkoholu v ARCE CZ (dále jen ARKA) Smlouva o poskytování sociální služby je v Poradně ARKY uzavírána v písemné podobě. Postup pro uzavírání písemné smlouvy: a) poradce/poradkyně má k dispozici formuláře - Smlouva o poskytnutí sociální služby a to ve dvou exemplářích s platností originálů; b) poradce/poradkyně vysvětlí zájemci/kyni, klientovi/klientce obsah smlouvy; c) poradce/poradkyně podepíše smlouvu, doplní datum, ponechá si jeden originál; d) klient/ka podepíše smlouvu a ponechá si jeden originál; j) smlouva jsou archivovány ve Složce klienta/klientky (viz dále). Postup pro uzavírání smlouvy, pokud si klient/ka přeje zůstat v anonymitě: Klient/ka si zvolí náhradní údaje (např. přezdívka, číslo, symbol) místo identifikačních údajů. Klient/ka je evidován/a pod sebou zvoleným náhradním údajem. Pracovník je povinen/povinna vést evidenci žadatelů o sociální službu, se kterými ne/byla uzavřena smlouva s udáním důvodu (např. klient přišel jen jedenkrát; klient/ka odmítl/a uzavřít smlouvu). K tomu slouží kniha s názvem – Jednání se zájemcem o službu, který je v uzamykatelné skříňce, vpravo u okna., v místnosti 105 b.
Dohoda o poskytování služby Obsahuje: právo klienta/ky využít možnost anonymity; sdělení, že služba je bezplatná; sdělení, že poradce je vázán mlčenlivostí (Etický kodex); domluvu na konkrétní službě – forma, průběh, podmínky a rozsah; postup při nedodržování dohody jednotlivých stran, způsob, jak lze dohodu měnit; osobní cíl (při ústní smlouvě formou předtištěného dotazníku), individuální plán; údaje, které klient v rámci konzultace poskytne, mají přístup pouze odborní pracovníci centra, údaje jsou evidovány a zabezpečeny v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb. a příslušnými předpisy; právo klienta nahlédnout do jeho dokumentace; právo klienta ukončit službu bez udání důvodů (pracovník poradny může poskytování služby ukončit pouze za stanovených podmínek - naplnění stanoveného cíle; ne-spolupráce s odborným pracovníkem; neplnění postupů, na kterých se s odborným pracovníkem domluví); informování klienta, že pracovníci centra podléhají ohlašovací povinnosti, která vyplývá z Trestního zákona a Zákona o sociálně právní ochraně dětí; právo klienta podat stížnost na poskytování služby (postup podávání a řešení stížností je vyvěšen na informační tabuli při vstupu do čekárny ARKY); informování klienta/ky, že služba není poskytována osobám pod vlivem drog, alkoholu či v přímé agresi (v takovém případě je domluven jiný termín). Po dohodě s klientem je možná písemná dohoda o poskytování služby formou kontraktu. Ústní smlouvu a kontrakt s klientem má oprávnění dojednat zaměstnanec ARKY, kontrakt podepisuje za zařízení pouze vedoucí ARKY.
Individuální plán - postup plánování služby
Pracovník s klientem/kou plánují, čeho by chtěl/a během jednotlivých sezení dosáhnout. Poradce/poradkyně hledá s klientem/klientkou malé, měřitelné, přijatelné a reálné kroky směřující ke klientem/kou stanovenému cíli. Poradce hledá s klientem/klientkou malé, měřitelné, přijatelné a reálné kroky směřující ke klientem stanovenému cíli. Poradce podporuje klienta/klientku v dosahování konkrétních kroků.
Osobní cíl Osobní cíl klienta je ten, který si sama stanoví v úvodu prvního sezení, nejčastěji jsou to vyšší cíle, které nejsou dobře měřitelné, ale pro klienta/ku jsou důležité. Tento osobní cíl pracovník zaznamená do Dotazníku Poradny. Společně pak během sezení, hledají menší cíle, pro klientku měřitelné, které si sama zvolí, tyto drobné cíle (kroky) jsou potom zapsány během jednotlivých sezení do Záznamu z poradenského sezení do kolonky Cíl sezení. Cíl sezení Je pojmenování drobných kroků, kterými klient směřuje ke svému Osobnímu cíli. Poradce/poradkyně je povinen/povinna vést písemné záznamy o průběhu poskytování služby (dokumentace záznamů) a společně s klientem hodnotit průběh služby.
6. Popis způsobu podávání a vyřizování stížností Každý uživatel služeb ARKY má právo podat ocenění, námět, připomínku nebo stížnost na kvalitu nebo způsob poskytovaných služeb (dále jen „stížnost“). V zájmu uživatele služeb ARKY podat stížnost i jakákoliv jiná fyzická či právnická osoba. Stěžovatel má právo si zvolit pro vyřizování stížnosti svého nezávislého zástupce. Zástupcem může být osoba fyzická (např. osoba blízká, příbuzný, kamarád) i osoba právnická (např. občanská poradna, sdružení apod.). Prošetřena je také stížnost podaná anonymně. Stížnost není na újmu ani stěžovateli, ani osobě či instituci, která stížnost v zájmu uživatele podala. Pracovníci berou vážně obavy stěžovatelů z podávání stížností. Požádá-li o to stěžovatel, pracovníci ARKY zachovají mlčenlivost o jeho totožnosti. Stížnost může stěžovatel podat osobně (ústně nebo písemně) nebo vhodit písemné stížnosti do schránky důvěry. Veškeré stížnosti jsou vždy evidovány, jsou dostatečně zaznamenány a obsahují konkrétní výroky stěžovatele. Při ústním podání pracovník ARKY stížnost zapíše a stěžovatel po jejím přečtení stvrdí svým podpisem správnost zapsaných údajů, pokud podpis odmítne, pracovník ARKY tam jeho zamítnutí zaznamená. V kanceláři ARKY je na viditelném a přístupném místě – pro zájemce, klienty (na stolku naproti vchodových dveří do kanceláře) přístupná všem zaměstnancům (pořizovat zápis do ní může každý zaměstnanec) Kniha stížností, připomínek a námětů - písemné, ústní, anonymní stížnosti.
Zájemci/zájemkyně o službu a klienti/klientky jsou informováni/informovány o možnosti stěžovat si na službu a jsou poučeni/poučeny o tom, kde je Kniha stížností, připomínek a námětů umístěna, a jakým způsobem mohou do knihy dělat zápisy. Vedoucí pracovník ARKY zodpovídá za vedení Knihy stížností, připomínek a námětů. Náměty, nápady, připomínky, stížnosti jsou projednávány na nejbližší pracovní poradě ARKY, je proveden zápis o jejich projednání a následném vyřízení. Za přijetí řešení je odpovědný vedoucí pracovník ARKY. Vyřizování Evidence podléhá Zákonu o ochraně osobních údajů, tj. do 21 dnů. V době nepřítomnosti, zodpovídá za vedení Knihy stížností, připomínek a námětů přítomný pověřený pracovník. Anonymní stížnosti se vyřizují stejně jako ostatní stížnosti. Vyřízená stížnost je vyvěšena na nástěnce v čekárně ARKY po dobu jednoho měsíce.
Schránka důvěry Před vstupem do čekárny ARKY a v čekárně ARKY jsou umístěny na viditelném místě Schránky důvěry (dvě). Do těchto schránek mohou zájemci/zájemkyně o službu, klienti/klientky a veřejnost vhazovat své dotazy, připomínky, náměty, stížnosti. Vedoucí pracovník ARKY společně s pověřenou osobou tyto schránky průběžně (vždy ve středu a v pátek, spolu s Knihou stížností, námětů a připomínek), zkontroluje, vzkazy ze schránky vyndá, zaeviduje, a vlepí do knihy nazvané: Zápis a vyřizování stížností, námětů, připomínek: Schránka důvěry. Tato kniha je uložena v uzamykatelné skříňce naproti vchodu do kanceláře ARKY. Náměty, nápady, připomínky, stížnosti jsou dále zpracovány - projednány na poradě ARKY, je proveden zápis do knihy nazvané: Zápis a vyřizování stížností, námětů, připomínek: Schránka důvěry o jejich projednání a následném vyřízení. Za přijetí řešení je odpovědný vedoucí pracovník ARKY. Vyřizování Evidence podléhá Zákonu o ochraně osobních údajů, tj. do 21 dnů.
Zpracovala: Bc Hana Cronová předsedkyně ARKA CZ V Ostravě dne: 27.10.2011
