Edice Management v informaèní spoleènosti Edièní rada: Prof. Ing. Josef Basl, CSc. – Vysoká škola ekonomická v Praze – pøedseda Ing. Kateøina Drongová – Grada Publishing, a.s. – místopøedseda Prof. Ing. Jan Ehleman, CSc. – Technická univerzita Liberec Doc. RNDr. Josef Hynek, MBA, Ph.D. – Univerzita Hradec Králové JUDr. Martin Maisner – kanceláø ROWAN LEGAL Doc. Ing. Karol Matiaško, CSc. – Žilinská univerzita v Žilinì Prof. RNDr. Jaroslav Pokorný, CSc. – MFF UK v Praze Doc. Ing. Jan Pour, CSc. – VŠE v Praze Doc. Ing. Karel Richta, CSc. – FEL ÈVUT v Praze Doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D. – UTB ve Zlínì Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc. – VŠB-TU Ostrava Prof. Ing. Ivan Vrana, DrSc. – Èeská zemìdìlská univerzita v Praze
Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc.
Aplikace moderních informaèních technologií v øízení firmy Nástroje ke zvyšování kvality informaèních systémù © Grada Publishing, a.s., 2008 Cover Design © Grada Publishing, a.s., 2008 Vydala Grada Publishing, a.s., U Prùhonu 22, Praha 7 tel.: +420 220 386 401, fax: +420 220 386 400, jako svou 3382. publikaci Recenzenti: Prof. Ing. Ivan Vrana, DrSc. Doc. Ing. Norbert Žid, CSc. Odpovìdná redaktorka Eva Modrá Sazba Milan Vokál Poèet stran 176 První vydání, Praha 2008 Vytiskly Tiskárny Havlíèkùv Brod, a. s. Husova ulice 1881, Havlíèkùv Brod ISBN 978-80-247-2728-8 (tištěná verze) ISBN 978-80-247-6298-2 (elektronická verze ve formátu PDF) © Grada Publishing, a.s. 2011
verze osvit 2, Friday, 1st August, 2008, layout 167 mm - jen oøez nahoøe
Obsah
O autorce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Úvod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 ÈÁST I: Organizaèní pøedpoklady øízení IS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 1.
Informaèní systém, jeho struktura a vztah k systému øízení . . . . . . . . . . . . . 17 1.1 Úvod do terminologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.2 Vztah informaèního systému k systému øízení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.
Role informaèního manažera a tvorba informaèní strategie . . . . . . . . . . . . . 25 2.1 Informaèní manažer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 2.2 Pøíprava informaèní strategie firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.
Možné pøístupy k aktualizaci informaèního systému a informaèních a komunikaèních technologií . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 Možnosti inovace IS/ICT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Využití systémové integrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Outsourcing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Pronajímání aplikací, služeb a hostování na webu . . . . . . . . .
4.
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
35 35 40 42 43
Øízení efektù z investic do informaèních a komunikaèních technologií 4.1 Odhad nákladù a tvorba matice pøínosù . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Využití mìøení pøi sledování pøínosù . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Neformalizovaný pøístup k hodnocení možných pøínosù . . . . . . . . 4.3.1 Matice pøínosù . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
47 48 49 50 54
ÈÁST II: Klíèové aplikace souèasnosti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 5.
Správa dokumentù a její podpora ICT . . . . . . . . . . . 5.1 Základní komponenty systémù pro správu dokumentù . 5.1.1 Získávání . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1.2 Správa dokumentù a skupinová spolupráce . .
Obsah
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
61 62 63 66
5
5.1.3 5.1.4
6
Ukládání dokumentù, jejich zabezpeèení a integrace . . . . . . . . . Doruèení dokumentù, automatizace firemních procesù a bezpeènost dokumentù . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Typy systémù pro práci s dokumenty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2.1 Systémy pro správu dokumentù . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2.2 Systémy pro zpracování elektronických formuláøù . . . . . . . . . . 5.2.3 Systémy pro øízení obìhu dokumentù pomocí definovaných pravidel 5.2.4 Elektronická výmìna dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3 Kritéria výbìru systémù pro práci s dokumenty . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Dlouhodobá archivace digitálních dokumentù . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.1 Strategie archivace digitálních dokumentù . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
69 71 71 73 74 78 81 82 84
6.
Podnikové informaèní systémy (ERP) . . . . . . . 6.1 Základní komponenty ERP . . . . . . . . . . . 6.2 Typy ERP systémù . . . . . . . . . . . . . . . 6.3 Souèasné ERP systémy – ERP druhé generace 6.3.1 Rysy moderního ERP systému . . . . 6.3.2 Inovace ERP systémù . . . . . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
87 88 91 92 93 94
7.
Nástroje byznys inteligence, jejich struktura a dùvody pro užívání . . . . . . . . . 95 7.1 Manažerské aplikace EIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 7.1.1 Postavení EIS v informaèním systému organizace . . . . . . . . . . . . 97 7.1.2 Charakteristika EIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 7.1.3 Multidimenzionalita EIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 7.1.4 Dùvody pro EIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 7.2 Aplikace pro získávání, transformaci, èištìní a nahrávání dat . . . . . . . . . 103 7.2.1 Nástroje pro výbìr, transformaci a pøenos dat . . . . . . . . . . . . . . 103 7.2.2 Integraèní charakter nástrojù BI a systémy pro integraci aplikací . . . . 106 7.3 Aplikace pro ukládání dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 7.3.1 Datové sklady . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 7.3.2 Nezávislá datová tržištì (virtuální DS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 7.3.3 Operativní datová úložištì . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 7.3.4 Doèasná úložištì dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 7.4 Aplikace pro analýzu dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 7.4.1 OLAP nástroje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 7.4.2 Dolování dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 7.5 Datová kvalita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 7.6 Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . 68
Aplikace moderních informaèních technologií v øízení firmy
8.
CRM a CPM systémy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.1 Charakteristiky aplikací pro øízení vztahù se zákazníky – CRM 8.1.1 Problematika CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.1.2 Struktura CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.1.3 Možnosti nasazení CRM . . . . . . . . . . . . . . . . 8.1.4 Implementace CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2 Øízení výkonnosti firem a institucí CPM . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
123 123 125 126 128 130 132
ÈÁST III: Rozvoj podnikání s podporou ICT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 9.
Podpora e-podnikání . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1 Typy nástrojù e-podnikání . . . . . . . . . . . . . . . 9.2 Základní klasifikace e-podnikání . . . . . . . . . . . 9.3 Pøínosy a nevýhody e-podnikání . . . . . . . . . . . 9.4 Souèasné podmínky uplatnìní koncepce e-podnikání 9.5 Oèekávané dùsledky dalšího rozvoje e-podnikání . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .
137 138 140 146 150 152
10. Bezpeènost informaèních systémù . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.1 Aktuální hrozby pro informaèní bezpeènost . . . . . . . . . . . . . 10.2 Bezpeènost jednotlivých komponent IS . . . . . . . . . . . . . . . 10.2.1 Útoky na informaèní technologie . . . . . . . . . . . . . . 10.2.2 Ochrana uživatele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.2.3 Vliv reálného svìta na bezpeènost informaèních systémù . 10.3 Bezpeènostní politika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
155 155 158 159 160 161 162
Seznam zkratek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Rejstøík . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Obsah
7
O autorce
Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc. Autorka pracuje jako docentka na katedøe aplikované informatiky Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava. Vyuèuje rovnìž na WSB v Poznani a v MBA studiu (Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava a Liverpool John Moores University) pro program Managing information. Je pøedsedkyní Moravskoslezské sekce ÈSSI, èlenkou redakèní rady mezinárodní knižní edice Management v informaèní spoleènosti (Grada), èlenkou redakèní rady èasopisu Systémová integrace, garantkou celostátního semináøe Informaèní technologie pro praxi. Je také èlenkou výkonného výboru sdružení EUNIS-CZ (Evropské univerzitní informaèní systémy) a øešitelkou mnoha projektù z oblasti informaèních systémù a informaèních technologií.
O autorce
9
Úvod
Naše století se dá bez nadsázky charakterizovat nebývalou informaèní explozí. Nejvìtšímu informaènímu tlaku jsou vystaveni manažeøi a øídicí pracovníci firem. Požadavky na kvalitu, relevantnost, spolehlivost i kvantitu pøedávaných informací stále rostou. Dalším z významných posunù, ke kterým dochází, je dùraz kladený na strategické øízení. Schopný a vzdìlaný manažer potøebuje pro svou dùležitou èinnost adekvátní nástroje. Takovými nástroji jsou mimo jiné také informaèní a komunikaèní technologie (ICT). Cílem této knihy je seznámení vysokoškolských studentù a manažerù (kteøí se zajímají o využití moderních nástrojù pro podporu øízení) s informaèními a komunikaèními technologiemi vedoucími ke zvyšování kvality souèasných informaèních systémù (IS). S nástroji, které zvyšují kvalitu øídicích procesù ve firmách a institucích, podporují zpracování informací v digitální formì a rozvoj elektronického obchodování. Takovými nástroji jsou aplikace komplexních podnikových informaèních systémù, aplikace byznys inteligence, aplikace pro správu dokumentù a øízení obsahu a aplikace pro podporu e-byznysu. V knize je vìnována pozornost také organizaènímu zajištìní øízení IS a bezpeènosti informaèních systémù jako dùležité souèásti jeho koncepce a vývoje. Prùmyslová spoleènost se pøed našima oèima mìní ve spoleènost, v níž hrají hlavní roli informace a znalosti. Vzniká globální informaèní infrastruktura, která zpracovává a pøenáší stále vìtší množství dat a informací. Jestliže cílem prùmyslové revoluce bylo dosažení co nejvìtší kvantity s co nejmenšími náklady, pak cílem informaèní revoluce je dosažení co nejvyšší kvality v co nejkratším èase. Ve spoleènosti informací si èlovìk znovu hledá své místo. Nové technologie mu umožòují stát se pasivním a snadno ovladatelným konzumentem informací, na druhé stranì mu však umožòují, aby se stal jejich aktivním producentem. Konvergence informaèních, komunikaèních a multimediálních technologií vyvolává vznik nových podnikatelských pøíležitostí, které budou v nejbližších desetiletích sehrávat v ekonomice i ve veøejném životì klíèovou roli. Pokud chceme být v èele tìchto procesù a mít možnost je aktivnì a dynamicky ovlivòovat, nesmíme se jich bát a musíme jim rozumìt. Na celém svìtì mùžeme pozorovat výsledky masivních výdajù na informaèní a komunikaèní technologie a zmìny, které zpùsobují v podnikání a obchodování. Mezi léty 1980 a 2004 se zvýšily soukromé obchodní investice do informaèních technologií z 34 % na 50 % z celkového investova-
Úvod
11
ného kapitálu. Manažeøi chtìjí radìji pracovat ve firmách intenzivnì užívajících informaèní technologie. Jak tedy úèinnì investovat tyto peníze? Když udìláte rozumný výbìr, mùžete pøekonat svou konkurenci, když se to nepodaøí, mùžete plýtvat kapitálem.1 Nárùst ekonomiky je závislý na dovozu a vývozu. Rozvoj internetu v plnohodnotný mezinárodní komunikaèní systém významnì snížil provozní náklady v globálním mìøítku. Zákazníci mohou nakupovat na celosvìtových tržištích, obdržet ceny a informace o kvalitì 24 hodin dennì. Firmy mohou spolehlivì redukovat náklady pøi hledání nejlevnìjšího dodavatele a øídit své poboèky v jiných zemích. Všechny výše uvedené zmìny souvisejí s významnými zmìnami organizaèními a vytváøejí podmínky pro digitální firmy. Digitální firma mùže být definována rùznì. Pro naši potøebu užijeme tuto definici: „Digitální firma je taková, ve které témìø všechny organizaènì významné obchodní vztahy se zákazníky, dodavateli a zamìstnanci jsou digitálnì umožnìny a zprostøedkovány, kde hlavní obchodní procesy jsou realizovány pøes digitální sítì obepínající celou organizaci nebo spojující více organizací“ [LAU06]. Obchodní procesy pøedstavují množinu logicky souvisejících postupù, které organizace vyvíjí bìhem èasu k vytváøení specifických obchodních výsledkù. Vývoj nových produktù, tvorba a plnìní objednávek, tvorba marketingového plánu a najímání zamìstnancù jsou pøíkladem obchodních procesù a zdokonalení tìchto procesù mùže být zdrojem konkurenèní síly. Digitální firma mùže reagovat na své prostøedí rychleji než tradièní firma, díky své pružnosti dokáže lépe pøežít v rychle se mìnícím prostøedí. V digitální firmì jsou èasový posun a posun v prostoru standardem. Èasový posun znamená, že obchod probíhá kontinuálnì 7 × 24 hodin týdnì, a ne pouze v pracovních dnech v omezeném èasovém období. Prostorový posun znamená, že prodej probíhá na globálním trhu bez národních hranic. Práce je provádìna tam, kde je ve svìtì výhodnì proveditelná.
1 V roce 2005 bylo otevøeno mnohem více bezdrátových mobilních telefonních úètù než úètù k pevným linkám. Mobilní
telefony, poèítaèe do ruky (handhelds), e-mail, on-line konference a mezinárodní telekonference pøes internet zaèínají být nezbytnými nástroji podnikání. Více než 40 milionù obchodù mìlo v roce 2005 registrováno obchodní stránky na internetu. Díky elektronickému obchodování dochází ke snižování zásob zboží na nejnižší možnou úroveò a zvyšování úrovnì výkonnosti, a to zvláštì v dodavatelském øetìzci. [LAU06]
12
Aplikace moderních informaèních technologií v øízení firmy
Hardware
Byznys strategie Cíle Byznys procesy
Software
Data management
Telekomunikace
Obchodní firma
Informaèní systém
Obr. 1 Vzájemná závislost mezi firmami a informaèními systémy
Existuje vzájemná závislost mezi schopností firmy užívat ICT a její schopností užívat je k podpoøe globální strategie a dosažení spoleèných cílù. Firmy investují do IS, aby dosáhly šesti strategických podnikatelských a obchodních cílù: provozní dokonalosti, dokonalosti nových produktù, služeb a obchodních modelù, dùvìrné znalosti zákazníkù a dodavatelù, zdokonalení rozhodování, konkurenèních výhod a pøežití. Roste závislost mezi informaèním systémem a obchodními schopnostmi. Zmìny ve strategii, pravidlech a obchodních procesech vyžadují zmìny v hardwaru (HW), softwaru (SW), datových úložištích a telekomunikaèním vybavení. Èasto, chce-li firma nìco dìlat, závisí to na tom, co jí její informaèní systém umožní.
Úvod
13
+
I
ÈÁST I: ORGANIZAÈNÍ PØEDPOKLADY ØÍZENÍ IS
15
I
1. Informaèní systém, jeho struktura a vztah k systému øízení
Moderní spoleènost je stále více odkázána na použití informaèních technologií. Informaèní systémy a informaèní a komunikaèní technologie se stávají páteøí podnikání v mnoha oborech. Tento proces je nevyhnutelný. Vývoj a nabídka možností v oblasti informaèních technologií roste geometrickou øadou, a tím vzrùstá i množství nástrah, které nás pøi cestì k jejich ovládnutí èekají [VRA05]. Schopnost správného rozhodování o nasazení a užívání ICT se stala souèástí úspìšného øízení. Konvergence informaèních, komunikaèních a multimediálních technologií vyvolává vznik nových podnikatelských pøíležitostí, které budou v nejbližších desetiletích sehrávat v ekonomice i ve veøejném životì klíèovou roli. Základem dnešní spoleènosti by tedy mìla být schopnost pracovat s rozsáhlými objemy dat, vyznat se v nich, umìt z nich odvozovat relevantní závìry a na jejich základì rozhodovat. To jsou pøedpoklady úspìšné práce manažerù dnešní doby a v této èinnosti jim pomáhají informaèní systémy, podporované informaèními a komunikaèními technologiemi, které zásadnì ovlivòují jak zpùsob práce s daty a informacemi, tak i zpùsoby rozhodování a komunikace [BEB05]. Tato kapitola je vìnována struktuøe informaèních systémù, vztahu mezi systémem øízení a informaèním systémem a významu úèinného informaèního systému pro rozvoj systému øízení.
1.1 Úvod do terminologie Slovo informace se užívalo ještì pøed zformulováním teoretických pøístupù ve vìdních oborech, jako jsou napø. teorie informace èi kybernetika. Pojem informace je souèástí pojmového aparátu každého èlovìka. Významový obsah tohoto pojmu je znaènì široký, a proto lze informaci chápat i obecnì ve smyslu sdìlování nìjaké zprávy, poznatku, události èi jevu. Z filozofického hlediska je informace nehmotná a pøedstavuje to, co je vnímáno èlovìkem. Její význam je dotváøen pouze v nìjakém kontextu. To vystihuje velmi dobøe Wiener [WIE63], který øíká:
Informaèní systém, jeho struktura a vztah k systému øízení
17
