ANVR Reisagentensymposium Observaties, resultaten en tips
Paul Zuijdgeest Directeur/Eigenaar @paulzuijdgeest
Arjen van Hijum Algemeen directeur/ Eigenaar @arjenvanhijum @store_support
Column
Column
www.storesupport.nl www.storesupport.nl
Wij onderzoeken hoe organisaties presteren op het gebied van: • • •
Klantbeleving Verkoopgerichtheid Service
www.storesupport.nl
www.storesupport.nl
Inzicht
Wij laten organisaties beter presteren op het gebied van: • • •
Klantbeleving Verkoopgerichtheid Service
www.storesupport.nl
Wat gaan we doen:
• Langs een aantal observaties opgedaan tijdens 7 rondes van de Verkiezing • Resultaten Mystery Buyer Onderzoeken (Shop, Call, Mail en Tweets) • Customer Journey • Tips!
Observaties:
• Ontwikkeling medewerkers • Clicks en bricks • Kortingen • Social Media • Kengetallen
Observaties:
Ontwikkeling medewerkers Staat zwaar onder druk van recessie
Vooral gericht op shop (binnenkomende klant) Grote verschillen in aantallen studiereizen
Observaties:
Clicks en bricks In 2009 ca. 3% van de omzet kwam via internet.
In 2011/12 hele grote verschillen. Van ca. 1% van de omzet tot ca. 50.% van de omzet. Gemiddeld ca. 4% van de omzet
Observaties:
Kortingen Zeer actueel thema/discussie Alle reisbureaus geven korting! Variërend van: Nee, tenzij……… Ja, als concurrentiemiddel Ja, als u vaste klant bent Ja, als u werkzaam bent bij Ja, als integraal onderdeel business model
Observaties:
Social Media Staat nog echt in de kinderschoenen
Weinig goede voorbeelden Vaak gericht op acties Vaak ontbreekt visie en is het gewoon proberen
Observaties:
Kengetallen 2011 Conversie autohuur: 1 op 20 Omzetstijging + 6% tov 2010 Repeaterspercentage 56%
Omzet per FTE: 595.000,(stijging tov 2010 met 50.000,-)
Resultaten
Mystery shops, calls en emails
Mystery shops, calls en emails 2de ronde verkiezing mystery mail 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Aanvang
Advies en Informatie
Commercie
Taal en Opmaak
Algemeen
In 60% van de e-mails staan taalfouten!
Mystery shops, calls en emails 35
30
25
20
15
10
5
0 5
6
7
8
9
10
Mystery shops, calls en emails 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Vraagt de medewerker of je Vraagt de medewerker of je Stuurt de medewerker aan een reisverzekering wilt wilt deelnemen aan op het boeken van een reis? afsluiten? excursies/activiteiten?
Mystery shops, calls en emails 100 90 80
70 60 50 40 30
20 10 0 Geeft de medewerker je een Geeft de medewerker je een Stelt de medewerker zich hand? - Ja hand? - Nee aan je voor? Ja
Mystery shops, calls en emails 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
1. De meeste kennis aan de telefoon. 2. De telefoon als serieus verkoopkanaal.
3. Een duidelijk doel op basis van de reden van gesprek. 4. Stel vragen. 5. Maak het aantrekkelijk om aan in de vestiging te komen.
Vergelijking
Wat kunt u leren?
Resultaten
Mystery Tweets
Verzonden Tweets:
• Het ziet er naar uit dat ik volgende maand nog een paar dagen vrij kan nemen. Wat is een leuke #stedentrip voor in mei? • Wat is een leuk hotel op #Ibiza? #vakantie #kindvriendelijk • Waar moet ik deze zomer heen op #vakantie? #zon #zee • Zin in een leuke #vakantie. Iemand een leuke #lastminute? • Ik ga naar #Thailand. Wat is een leuke excursie om daar te doen? #dtv #reizen
Reacties
René Jansen HI René Goes
Elke van den Broek HI Valkenswaard
Als reactie op de tweet: “@arjenvanhijum: Wat is een leuk hotel op #Ibiza? #vakantie #kindvriendelijk” @RHJJansen @arjenvanhijum teveel om op te noemen Arjen, Grupotel Santa Eulalia; Balansat Prestige; Club Fiesta don Toni; Calimera Delphine Playa @arjenvanhijum Sol S'Argamassa; Insotel Fenicia Prestige Suite&Spa; Sirenis Seaview Country Club; Simbad. En ik heb nog meer
Via LinkedIn: LinkedIn Elke van den Broek has sent you a message. Date: 3/20/2012 Subject: Hotel Ibiza Beste Arjen, Ik zag je Twitter bericht op Linkedin over Ibiza... Ibiza is een erg leuke en mooie bestemming! Een leuk hotel op Ibiza is Hotel Fiesta Palace Palladium Resort, ik ben er zelf vorig jaar geweest! Een kindvriendelijk hotel waar onze klanten enthousiast over zijn is Aparthotel Tropic Garden ( in het leuke Santa Eulalia). Tip: Huur een auto, Ibiza is ideaal op per huurauto te verkennen! Hopelijk kun je er iets mee.
Met vriendelijke groet, Elke van den Broek Holland International Reisbureau Valkenswaard
Wormer
1. Zoek, reply, boek 2. Geef tips
3. Niet alleen aanbiedingen, ook beleving! 4. Stel vragen
TwitterTips
WAT IS KLANTBELEVING?
“Customer experience is the internal and subjective response customers have to any direct or indirect contact with a company. Direct contact generally occurs in the course of purchase, use and service and is usually initiated by the customer. Indirect contact experience refers to the total all experiences of the mostCustomer often involves unplanned encounters withofrepresentations customerproducts, has with the business, basedand on all interactions a company’s services, or brands takes the form and of thoughts about the business. Customer experience is an integral part word-of-mouth recommendations or criticisms, advertising, news of customer relationship management (CRM), and itvan is important reports, reviews, and so forth.” Meyer en Experience) Schwager (2007) De klantbeleving (Customer een bedrijftowordt businesses because who have a die positive experience are tot gevormd door customers alle contactmomenten een klant van begin more eind likelyheeft to become customers and loyal customers of the met ditrepeat bedrijf. Deze contactmomenten zijn zeer divers en business. variëren van eigen ervaringenmanagement met een product, de informatie op de of Customer experience (CEM) is the collection website, reclame-uitingen verhalen opoversee verjaardagsfeestjes processes a company tot uses to track, and organize en every algemene associaties met het merk. interaction between a customer and the organization throughout the
BLA, BLA, BLA….
customer lifecycle. The goal of CEM is to optimize interactions from the customer's perspective and,sum as aofresult, foster customer loyalty. Customer experience (CX) is the all experiences a customer has
with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. From awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It canan also be used toand mean A customer experience is an interaction between organization a an individual experience overaone transaction; the distinction is usually clear in customer as perceived through customer’s conscious and subconscious mind.context. It is a blend of an organization’s rational performance, the senses stimulated and the emotions evoked and intuitively measured against customer expectations across all moments of contact. Customer Experience: How customers perceive their interactions with your company.
DEFINITIES
Pine and Gilmore – De Beleveniseconomie Belevenissen creëren
Gedifferentieerd
Relevant voor…
Diensten verlenen
Concurrentiepositie
Behoeften van de klant
Goederen produceren
Commodities (grondstoffen) Irrelevant voor…
Ongedifferentieerd Markt
Prijsstelling
Meerwaarde
1. Meerdere contactmomenten 2. Verwachting (overtreffen) 3. Multi channel 4. Emotie
SAMENGEVAT www.storesupport.nl
Customer journey • 6 Universele stappen die de klant doorloopt • Iedere stap bestaat uit verschillende touchpoints Touchpoints = every point of contact—online and off; each communication, human resource, branding, marketing and sales process initiative creates touchpoints.
6 Stappen voor belevingsmanagement
www.storesupport.nl
Voorbeeld: man en vrouw
www.storesupport.nl
Mystery shopping
NPS-onderzoek
Mystery webshopping
Mystery calling
Klanttevredenheidsonderzoek
Mystery shopping
Mystery Tweets
Mystery shopping
www.storesupport.nl
Klantenservice
Persoonlijke kenmerken
• Enthousiasme i.r.t. NPS
Totaal – per branche -9%
Totaal (N=4494)
58% 48%
-13%
Automotive (N=352)
64% 56% 5%
Bank/Verzekeraar (N=180)
59%
47% -11%
Reizen (N=726)
50% 47% -9%
Retail (N=1012)
59%
45% -7%
Telecom (N=1980)
61% 53% -13%
Zorg (N=124)
58%
32% -100%
-80%
NPS
25 april 2012
-60%
-40%
-20%
Enthousiasme (%)
0%
20%
Relatie (%)
40%
60%
80%
100%
www.storesupport.nl
Shopping – per branche -9%
Totaal (N=2579)
62% 50% -13%
Automotive (N=352)
64% 56% 2%
Reizen (N=368)
69% 65% -9%
Retail (N=1012)
59% 45% -10%
Telecom (N=782)
63%
51% -100%
-80%
-60%
NPS
-40%
-20%
Enthousiasme (%)
0%
20%
Relatie (%)
40%
60%
80%
100%
www.storesupport.nl
Tips
• Voorkom lost sales via telefoon en email • Leg klantkennis beter vast
• Ontwikkel visie op social media • Definieer beleving in alle klantcontacten
www.storesupport.nl
In een wereld van beleving, verkoop ik de beleving van de wereld.
www.storesupport.nl
TOT VANAVOND!
www.storesupport.nl
