ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
Andika Yulian Asetyo B 100 050 095
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2009
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan perusahaan untuk merespon segala perubahan yang terjadi, problem utama yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, pemasaran pada awalnya lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru. Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan pada membangun hubungan sehingga perhatian lebih terfokuskan pada masa sebelum penjualan dan saat penjualan. Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan oleh Kotler (2005) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin mengglobal, kemajuan teknologi dan deregulasi. Aspek-aspek tersebut semakin mendorong terjadinya perubahan dalam customer value (customer value migration). Untuk dapat mengantarkan superior customer value, maka perusahaan perlu merespon fenomena diatas. Sehingga bermunculan konsep-konsep bisnis baru, diantaranya Reengineering, Outsourcing, E-Commerce, Benchmarking,
1
2
Aliance, dan sebagainya (Kotler,2005). Demikian pula dalam bidang pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya relationship marketing, customer share, target marketing, integrated marketing communication, dan sebagainya (Kotler,2005). Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003). Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai suatu ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola business to business (suplier dengan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut dengan business to customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya. Relationship marketing sendiri dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satu pendekatan relationship marketing adalah dengan model yang diaplikasi oleh Evans dan Laskin 1994 (dalam Adi dan Purwanto, 2006). Dalam model tersebut relationship marketing terdiri dari empat input, yaitu: harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan karyawan, dan total quality management (TQM). Sedangkan output dari
3
relationship marketing adalah: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, produk yang berkualitas dan profitabilitas. Relationship marketing menurut model tersebut dilakukan secara terus menerus mengharuskan perusahaan untuk selalu berkomunikasi dengan pelanggan agar mendapat feedback dari pelanggan untuk perbaikan dimasa mendatang dan mengintegrasikan relationship marketing ke dalam strategi dari perusahaan. Implementasi
relationship
marketing
di
RSI
YARSIS
memperdayakan kekuatan, keinginan pelanggan dengan cara memahami harapan pelanggan yang ditunjukan dengan menyediakan fasilitas yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan yaitu dengan meyediakan kamar berbagai kelas-kelas yang dinginkan pelanggan, menanggapi opini-opini yang diajukan oleh pelanggan, merespon komplain dari pelanggan, bekerja sama dengan Askeskin untuk meyediakan pengobatan dengan keringanan harga bagi pelanggan, pelayanan paripurna profesional dan Islami dari pihak rumah sakit yang sangat memuaskan. Disamping itu dari pihak rumah sakit mengadakan program untuk mengajak para pelanggan ikut serta dalam usahausaha yang diadakan oleh pihak rumah sakit yang berbentuk kerja sama yaitu: menggangap pelanggan sebagai patner, memberikan layanan tambahan berupa pelayanan yang cepat dan diskon-diskon harga, melibatkan pelanggan untuk ikut serta dalam usaha-usaha pemasaran perusahaan, penerapan Member Card bagi pelanggan yang loyal, selalu menjaga hubungan baik dan kerjasama yang erat dengan pelanggan. Usaha-usaha relationship marketing juga diupayakan dengan pemberdayaan karyawan bagian front-line dengan cara mendekati
4
pelanggan untuk bisa membantu mengenai apa yang dibutuhkan mereka, karyawan melakukan sesuatu untuk mengatasi masalah yang didapatkan pelanggan, memahami kebutuhan spesifik pelanggan serta cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan uraian diatas yang menjadi pokok permasalahan adalah sejauh mana Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan memberdayakan karyawan bagian front-line akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan serta merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas?
B. PERUMUSAN MASALAH Dari latar belakang masalah, perumusan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan yang puas? 2. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan yang loyal?
5
3. Apakah Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memahami harapan pelanggan,
membangun
kerjasama
dengan
pelanggan,
dan
memberdayakan karyawan bagian front-line akan mempunyai pelanggan yang merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas?
C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline
terhadap kepuasan pelanggan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta. 2. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline terhadap loyalitas pelanggan pada Yayasan Rumah Sakit Islam Surakarta. 3. Untuk menganalisis pengaruh memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian frontline
terhadap kualitas pelayanan pada Yayasan Rumah Sakit Islam
Surakarta.
6
D. KEGUNAAN PENELITIAN 1. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat mendukung pendapat Evans dan Laskin (1994) yang di aplikasi oleh Adi & Purwanto (2006) mengenai sejauh mana perusahaan yang memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan bagian front-line akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan serta merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari perusahaan. 2. Secara Praktis Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam mengevaluasi tingkat pelayanan kepada pelanggan/ pasien, mengenai apakah strategi relationship marketing yang telah dijalankan sudah tepat sasaran atau perlu melakukan evalusi lebih lanjut. 3. Secara Metodologi Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian sejenis.
7
E. SISTEMATIKA SKRIPSI Bab I
: Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
Bab II
: Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang terdiri dari pengertian pemasaran jasa, pengertian jasa, karakteristik jasa, definisi dan tujuan relationship marketing, input relationship marketing dan output relationship marketing.
Bab III
: Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran, pengajuan hipotesis, metode penelitian, sumber data, definisi variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data.
Bab IV
: Hasil Penelitian dan Analisis Data Pada bagian ini diuraikan gambaran mengenai RSI YARSIS, serta hasil analisis data statistik yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas instrumen, analisis linier berganda dan uji statistik (uji t, uji f dan uji koefisien determinasi).
Bab V
: Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dan saran.
