SKRIPSI PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN MARELAN, MEDAN LABUHAN DAN MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN
OLEH MUHAMMAD TAQWA YULIAN 110502166
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN, MEDAN LABUHAN DAN MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap sejumlah responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi Indeks kepuasan Masyrakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 72,93 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan adalah 72,40 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Belawan adalah 72,42 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”. Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
i Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Marelan, Medan Labuhan and Medan Belawan in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Data collection techniques used were questionnaires to a number of respondents, documentation and literature as well as interviews. Results of this study showed that in terms of the dimensions of satisfaction Peoples Index (HPI) the service provided is considered to be good. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Marelan is 72,93 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Labuhan is 72,40 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Belawan is 72,42 so the quality of service is “B”. Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
ii Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat ALLAH SWT berkat rahmat dan hidayah-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan”. Salawat dan salam selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang menajadi teladan bagi penulis. Dalam hal ini penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Untuk Abah saya Alm. H. Yulian Bustamam dan Ibu saya Hj. Nurhayati yang telah menjadi orang tua yang dapat mengerti dan selalu mendukung segala aktifitas positif yang penulis lakukan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program
iii Universitas Sumatera Utara
Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan yang telah membantu penelitian ini.
6.
Saudara dan saudari tersayang Kak Meutia Ulfa, S.Pd, Kak Aulia Yulianti, S.H dan Abang saya M. Iqbal Yulian terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga.
7.
Kepada rekan-rekan seperjuangan Pemerintahan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara periode 2014/2015, terima kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.
8.
Rekan – rekan dan adik – adik seperjuangan yang telah membersamai penulis dalam melakukan penelitian ini, Rahmat Akbar, Ainun Najib, Abdillah Munthe, Igo Shaputra, Ikram Gunawan, Abdurrahman, Fandi Rezian, Al Mizfar, terima kasih atas bantuan rekan – rekan sekalian.
Medan, Februari 2016 Penulis
Muhammad Taqwa Yulian 110502166
iv Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK………………………………………………………………………...i ABSTRACT………………………………………………………………………ii KATA PENGANTAR………………………………………………..................iii DAFTAR ISI……………………………………………………………………...v DAFTAR TABEL................................................................................................vii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………….ix DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….....xi BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………...1 1.1 Latar Belakang……………………………………………………………1 1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………...8 1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………9 1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………………..9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………..11 2.1 Teori Kepuasan………………………………………………………….11 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………...11 2.1.2Konsep Kepuasan Pelanggan…………………………………….15 2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………………...20 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………..22 2.1.5 Partisipasi Pelanggan……………………………………………23 2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………………………...24 2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat………………………….24 2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………24 2.3 Kualitas Pelayanan……………………………………………………...27 2.3.1 Pengertian Kualitas……………………………………………..27 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………………28 2.4 Pelayanan Publik………………………………………………………..31 2.4.1 Pengertian Pelayanan…………………………………………...31 2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik…………………………………...32 2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik……………………………………….34 2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik…………………………….35 2.5 Penelitian Terdahulu…………………………………………………....37 2.6 Kerangka Konseptual…………………………………………………...45 BAB III METODE PENELITIAN………………………………………..46 3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………….46 3.2 Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………………..47 3.2.1 Waktu Penelitian……………………………………………………...47 3.2.2 Tempat Penelitian…………………………………………………47
v Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional…………………………………………………….47 3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………………..47 3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………...48 3.4 Skala Pengukuran……………………………………………………….50 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian…………………………………………50 3.6 Jenis Data Penelitian…………………………………………………….52 3.7 Metode Pengumpulan Data……………………………………………..52 3.8 Teknik Analisis………………………………………………………….53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………………55 4.1 Kecamatan Medan Marelan…………………………………………….55 4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………….55 4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden………………………………..55 4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………...58 4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian……………………………………….80 4.2 Kecamatan Medan Labuhan……………………………………………84 4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………….84 Deskripsi Karakteristik Responden………………………………..84 4.2.2 4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………...86 4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian……………………………………...107 4.3 Kecamatan Medan Belawan…………………………………………..111 4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………………………………………111 4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden……………………………….112 4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………..114 4.3.4 Hasil Interpretasi Penelitian………………………………………134 4.4 Pembahasan…………………………………………………………...137 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….155 5.1 Kesimpulan……………………………………………………………155 5.2 Saran…………………………………………………………………..156 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….161 DAFTAR LAMPIRAN 1…………………………………………………….....163 DAFTAR LAMPIRAN 2……………………………………………………….165
vi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22
Judul .................................................................................. Halaman Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2014 ...... 6 Jumlah Penduduk Medan Marelan,Labuhan dan Belawan ......... 7 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................................... 41 Pengukuran Skala Interval ........................................................ 50 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 54 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............. 58 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan..……....60 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ... 61 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 63 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 64 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 66 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............... 68 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .................. 70 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 71 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan ...................... 72 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...... 74 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .... 76 Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan ............................ 77 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan ............. 79 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 80 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Marelan ......................... 81 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............ 87 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.….…....88 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan .. 90 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 92 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 93 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 94 vii Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............... 96 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ................. 97 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 99 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan ................... 100 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ... 101 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan . 103 Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan .......................... 105 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan ........... 106 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 108 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Labuhan ...................... 108 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .......... 115 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan……....116 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 117 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 119 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 120 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 121 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan............. 123 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ............... 124 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 126 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan ................... 127 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ... 128 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan . 130 Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan .......................... 131 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan ........... 133 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 134 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Belawan ...................... 135 Nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan pada Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan ................................................................................... 137
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar 2.1 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Gambar 4.10 Gambar 4.11 Gambar 4.12 Gambar 4.13 Gambar 4.14 Gambar 4.15 Gambar 4.16 Gambar 4.17 Gambar 4.18 Gambar 4.19 Gambar 4.20 Gambar 4.21 Gambar 4.22 Gambar 4.23 Gambar 4.24 Gambar 4.25 Gambar 4.26 Gambar 4.27
Judul .................................................................................. Halaman Kerangka Konseptual ................................................................ 45 Kecamatan Medan Marelan ....................................................... 55 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Marelan ........ 56 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 56 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Marelan ............... 57 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............. 59 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...……...60 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ... 62 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 63 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 65 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 67 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............... 68 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .................. 70 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan ...................................................................................... 71 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan ...................... 73 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...... 74 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .... 76 Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan ............................ 78 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan ............. 79 Kecamatan Medan Labuhan ...................................................... 84 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan ...... 85 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 85 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Labuhan .............. 86 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............ 87 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…..…....89 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan .. 90 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 92 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 93
ix Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 95 Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............... 96 Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ................. 98 Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan ..................................................................................... 99 Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan ................... 100 Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ... 102 Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan . 103 Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan .......................... 105 Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan ........... 107 Gambar 4.37 Kecamatan Medan Belawan .................................................... 111 Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Belawan .... 112 Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 113 Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Belawan ............ 113 Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .......... 115 Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan …......116 Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .................................................................................. 118 Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 119 Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 120 Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 122 Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan............. 123 Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ............... 125 Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Belawan ................................................................................... 126 Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan ................... 127 Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ... 129 Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan . 130 Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan .......................... 132 Gambar 4.54 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan ........... 132
x Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran
Judul
1
Kuesioner
2
Pengolahan IKM Per Responden dan Per Umur Pelayanan
Halaman 163
165
xi Universitas Sumatera Utara
