Analýza zkušeností vybraných subjektů v cestovním ruchu s poskytováním služeb osobám se zdravotním postižením

Analýza zkušeností vybraných subjektů v cestovním ruchu s poskytováním služeb osobám se zdravotním postižením Bakalářská práce

Jitka Podzemská

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Marie Kulichová Datum odevzdání bakalářské práce: 13. 11. 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelor’s Dissertation

Analysis of Practices of Selected Entities in Tourism Providing Services to Persons with Disabilities

Jitka Podzemská

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Destination Management in the Travel and Tourism Industry

Major: Destination Management in the Travel and Tourism Industry Thesis Advisor: Mgr. Marie Kulichová Date of Submission: 13.11.2014 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Analýza zkušeností vybraných subjektů v cestovním ruchu s poskytováním služeb osobám se zdravotním postižením ve vybrané oblasti zpracovala samostatně. Použitou literaturu a veškeré podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury. V souladu se § 47b zákona č.111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním mé diplomové práce v elektronické podobě ve veřejné přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s. r. o.

V Praze dne 30. 10. 2014

…………………………………… Jitka Podzemská

Ráda bych poděkovala mé vedoucí práce paní Mgr. Marii Kulichové za její vedení, cenné připomínky a rady. Všem respondentům za čas, který mi věnovali, a za ochotu poskytnout mi informace, které jsem využila k dokončení práce.

Abstrakt: PODZEMSKÁ,

Jitka.

Analýza

zkušeností

vybraných

subjektů

v cestovním ruchu s poskytováním služeb osobám se zdravotním postižením. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 56 stran. Bakalářská práce je zaměřena na analýzu zkušeností subjektů cestovního ruchu se zaměřením na osoby se zdravotním postižením, na jejich motivaci a finanční možnosti. Teoretická část je postavena na sběru a analýze dostupných sekundárních informací a jsou v ní popsány terminologie, související legislativa, základní přehled bezbariérových služeb cestovního ruchu v mezinárodním kontextu ve srovnání s ČR. V praktické části jsou analyzovány reálné zkušenosti subjektů cestovního ruchu s využitím souboru metod kvalitativního výzkumu. Základ praktické části projektu tvoří hloubkové rozhovory se zástupci vybraných subjektů. Pro tematickou analýzu, deskripci, komparaci a následnou interpretaci byla použita metoda Grounded Theory (tzv. zakotvená teorie). Výstupem práce je zhodnocení projektů realizovaných subjekty cestovního ruchu s doporučeními zkušeností pro obecné subjekty cestovního ruchu, které by se rozvojem služeb pro osoby se zdravotním postižením chtěly zabývat.

Klíčová slova: Osoba se zdravotním postižením, přístupný cestovní ruch, sociální cestovní ruch, handicap, kvalitativní metody, hloubkový rozhovor, zakotvené teorie, subjekty cestovního ruchu

Abstract:

PODZEMSKÁ, Jitka. Analysis of Practices of Selected Entities in Tourism Providing Services to Persons with [Bachelor´s Dissertation], The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd: the 2014th. 56 pages. The thesis is focused on the analysis experience of the tourist entities focusing on people with disabilities, motivation involvement of selected entities and their financial possibilities. The theoretical part is based on the collection and analysis of the secondary information available, describing terminology, legislation, basic overview of barrier-free tourism services in an international context in a comparison with the Czech Republic. Practical part analyzes real experiences of the tourist entities using a set of qualitative research methods. The base of project is created by in-depth interviews with representatives of selected entities. For thematic analysis, description of, comparison and subsequent interpretation was used Grounded Theory method. The output of the thesis is an evaluation of projects implemented by selected touristic entities with recommendations for general tourism bodies, which would be interested in the development of services for people with disabilities.

Keywords: Person with disabilities, accessible tourism, social tourism, handicap, qualitative, in-depth interview, grounded theory, tourism bodies

Obsah: Úvod ...........................................................................................................................10 1.

TEORETICKÁ ČÁST ...........................................................................................12 1.1.

Terminologie cestovního ruchu ve vztahu k cestování OZP ...........................12

1.2.

Typologie postižení a její význam ve vztahu ke službám cestovního ruchu ...15

1.3.

Rozvoj bezbariérových služeb cestovního ruchu v rámci Evropské Unie .......17

1.4.

Teoretická východiska pro bezbariérový cestovní ruch ..................................19

1.5.

Tradice a současnost cestování osob se zdravotním postižením v České republice ......................................................................................................21

1.5.1. Příklady vybraných současných projektů .......................................................22 2.

ANALYTICKÁ ČÁST ...........................................................................................25 2.1.

Cíle výzkumu a výzkumná témata .................................................................25

2.2.

Kvalitativní výzkum - metodika .......................................................................26

2.2.1. Vzorek respondentů - dotazované subjekty ...................................................29 2.2.2. Design a časový harmonogram výzkumu ......................................................30 2.2.3. Komparace a interpretace získaných dat.......................................................30 2.3.

Pilotní výzkum ...............................................................................................31

2.4.

Vlastní výzkum ..............................................................................................31

2.4.1. Průběh rozhovorů a interpretace získaných dat.............................................32 2.4.2. Následný dotazník - Karta parametrů kvality služeb pro OZP ........................41 2.5.

3.

Vyhodnocení výstupů na základě předchozí komparace a následného dotazníku .......................................................................................................44

DOPORUČENÍ .....................................................................................................46

ZÁVĚR ........................................................................................................................48 LITERATURA ...………………………………………………………………………………51 INTERNETOVÉ ZDROJE …………..............................................................................52 PŘÍLOHY ....................................................................................................................54

Seznam obrázků Obrázek 1: Druhy a formy cestovního ruchu ...............................................................13 Obrázek 2: Grafický design projektu ............................................................................30 Obrázek 3: Karta parametrů kvality služeb pro OZP ....................................................41

Seznam tabulek Tabulka 1: Základní identifikace osob se zdravotním postižením v roce 2007 .............16 Tabulka 2: Typ zdravotního postižení podle pohlaví za rok 2007 v ČR ........................16 Tabulka 3: Přednosti a nevýhody kvantitativního výzkumu – hloubkových rozhovorů ..28 Tabulka 4: Přehled účastníků rozhovorů .....................................................................29

Seznam grafů Graf 1: Vyhodnocení dotazníku ..................................................................................42

Seznam zkratek OZP

Osoba se zdravotním postižením

CR

Cestovní ruch

ČR

Česká republika

UNWTO

Světová organice cestovního ruchu

EU

Evropská Unie

MMR ČR

Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky

ČSÚ

Český statistický úřad

WHO

Světová zdravotní organizace

MPSV

Ministerstvo práce a sociálních věcí

KRNAP

Krkonošský národní park

TIC

Turistické informační centrum

EDEN

Evropská excelentní destinace

ENAT

European Network for Accessible Tourism

ERDF

Fond mikroprojektů, Evropský fond pro regionální rozvoj

NKÚ

Národní kontrolní úřad

8

Seznam příloh Příloha 1: Janské Lázně ..............................................................................................54 Příloha 2: Léčebné zařízení Vesna ..............................................................................54 Příloha 3: Naučná stezka, Nové Město nad Metují ......................................................55 Příloha 4: Příběh Pavla (mapování stezky)……………………………............................57

9

Úvod Cestování v dnešní době patří již k základním potřebám téměř každého člověka. Cestuje se do práce, za zábavou, na dovolenou nebo např. za poznáním. Pro zdravého člověka je nabídka aktivit v cestovním ruchu velmi široká a dostupná. Otázkou je, jaká je dostupnost nabídky pro osoby ze zdravotním postižením v České republice. Téma bakalářské práce se zabývá subjekty CR, které nabízejí služby osobám se zdravotním postižením. K analýze byly vybrány tři subjekty, které se na první pohled od sebe velmi odlišují, ale protože jejich záměrem je uspokojit cílovou skupinu OZP, nakonec se ukázalo, že mají hodně společného. V ČR zatím nebyla publikována prakticky žádná odborná literatura k tématu bezbariérový cestovní ruch a ze sekundárních zdrojů je k dispozici pouze omezený počet publikovaných zdrojů, které mají nejčastěji podobu projektové dokumentace, studentských a příp. akademických výzkumů, nebo úředních směrnic, programů a legislativních vyhlášek (např. o stavebních úpravách). Obsahem bakalářské práce je jednak zaměření na základní přehledové informace o bezbariérovém cestovním ruchu a dále popis a zhodnocení zkušeností vybraných subjektů s touto tématikou. Teoretická

část

bakalářské

práce

představuje

informace

o bezbariérovém cestovním ruchu a vysvětluje jeho pozici a význam v rámci sociálního cestovního ruchu, jehož je nedílnou součástí. Nejprve je nastíněna problematika terminologie cestovního ruchu zaměřeného na osoby se zdravotním postižením. Následuje kapitola o typologii postižení a po ní je kapitola zaměřená na průběh rozvoje bezbariérových služeb cestovního ruchu v mezinárodním kontextu. Práce se také zabývá legislativními podmínkami pro rozvoj bezbariérových služeb v cestovním ruchu. Vybrané téma také souvisí s udržitelným rozvojem, tj. nelze jej vnímat jen tržně a přes rostoucí zákaznický potenciál. Vzhledem k šíři tématu jsem se soustředila na rozvoj v konkrétní destinaci východočeského kraje. Tento region patří k turisticky atraktivním také proto, že zde byly již v minulosti realizovány projekty se zaměřením na osoby se zdravotním postižením a tyto projekty jsou stále aktivní. V šestém ročníku

10

evropské soutěže EDEN byly finalisté z této destinace dva, a to „Krkonoše bez bariér“ a „Orlické hory a Podorlicko“. Jako nejvhodnější přístup sběru primárních dat, tj. získání informací o zkušenostech vybraných subjektů, se ukázal i z výše uvedených důvodů kvalitativní přístup. Sběr informací k vlastní analýze byl realizován pomocí osobních rozhovorů se zástupci těchto subjektů. Cílem bylo zjistit postoj poskytovatelů služeb cestovního ruchu ke skupině osob se zdravotním postižením a pomocí tematické analýzy popsat témata spojená výzkumnou otázkou „Jaké jsou zkušenosti vybraných poskytovatelů služeb vůči rozvoji bezbariérových služeb a jaký je jejich postoj k poskytování služeb pro osoby se zdravotním postižením?“. U všech analyzovaných subjektů jsem v analýze srovnávala následující společná témata: Tradice služeb pro osoby se zdravotním postižením v místě subjektu a motivace zainteresovaných subjektů na této péči, popis vlastních zkušeností subjektů s poskytováním služeb pro osoby se zdravotním postižením se zaměřením na způsob komunikace těchto služeb, zkušenosti s financováním a zhodnocení parametrů kvality služeb pro osoby se zdravotním postižením. Výsledkem analýzy je popis, zhodnocení a komparace zkušeností vybraných subjektů v cestovním ruchu s poskytováním služeb osobám se zdravotním postižením a doporučení subjektům, jak zlepšovat vlastní služby v závislosti na finančních možnostech a doporučení a jak tyto možnosti získat.

11

1. TEORETICKÁ ČÁST 1.1.

Terminologie cestovního ruchu ve vztahu k cestování OZP

Cestování osob se zdravotním postižením je jedním z témat, kterým se zabývá přístupný a sociální cestovní ruch, tedy cestování skupin obyvatel ohrožených sociální exkluzí. Sociální exkluzí je v tomto případě myšleno vyloučení zdravotně postižených jedinců nebo i skupin na okraj společenského života, do kterého cestování patří. Pro každého zdravého člověka je cestování jednou z činností, která přináší pozitivní požitek a uspokojení ve volném čase. Pro osoby se zdravotním postižením je cestování jednou z aktivit, kterou dělat chtějí. To je doloženo i v analytické části této práce, v šetření se subjekty cestovního ruchu, kde se všichni shodují na tom, že smyslem osob se zdravotním postižením je využít hodnotně svůj čas cestováním. Podle ITB Berlin je jen v Evropě něco kolem 80 mil. lidí s postižením a některé studie uvádějí, že tito lidé chtějí cestovat, mají na to jak prostředky, tak dostatek volného času.1 Otázkou je, zda to platí i pro český CR a jestli dnešní trh jim nabízí dostatečné možnosti a zohledňuje jejich imobilitu, aby mohli trávit svůj volný čas aktivně a bezproblémově. Důležité je také upřesnit, jaké jsou druhy, typy a zvláštní formy cestovního ruchu, jestli sociální cestovní ruch do nich patří a zda není opomíjený. Podle Páskové a Zelenky je definice cestovního ruchu „komplexní společenský jev zahrnující aktivity osob cestujících mimo jejich obvyklé prostředí nebo pobývajících v těchto místech ne déle než jeden rok za účelem zábavy, rekreace, vzdělání, pracovně či jiným účelem“.

2

Dohnal definoval

cestovní ruch jako „formu uspokojení potřeb lidí v oblasti rekreace, turistiky a kultury, pokud k němu dochází mimo běžné prostředí a ve volném čase obyvatelstva.“3 Jakubíková označuje CR jako „pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálená od místa jejich bydliště, za různými účely,

1

Dostupné na http://www.itb-berlin.de/PresseService/Pressemitteilungen/index.jsp?lang=de&id=256128 (Online) 2 Josef Zelenka, Martina Pásková, Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Linde Praha, 2012, s. 83, ISBN 978-80-7201-880-2 3 ATTL, Pavel a Karel NEJDL. ING. PAVEL ATTL, Ph.D., Ing. Karel Nejdl, CSc. Turismus I. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2011, 13 s. ISBN 80-865-7837-2.

12

vyjma migrace a výkonu normální denní práce.“4 Cestovním ruchem je tedy myšlena turistická aktivita, která většinou vychází z potřeby seberealizace jedince, dalším častým důvodem této aktivity je potřeba rekreace. Jednou

z forem

cestovního

ruchu

je

i

sociální

cestovní

ruch.

V učebnicích o CR je okrajovým tématem, např. ani u Zelelenky a Páskové ve Výkladovém slovníku není uveden mezi formami CR. O sociálním CR je zmíněno alespoň okrajově např. v učebnici Heskové a kol. (2006:22), kde je řazen mezi formy cestovního ruchu ze sociologického hlediska. Podle účelu rozlišujeme různé formy a druhy cestovního ruchu:

Obrázek 1: Druhy a formy cestovního ruchu, Zdroj: J. Zelenka, M. Pásková, Výkladový slovník cestovního ruchu, Praha 2012

V CR je používáno několik výrazů označující cestovní ruch pro osoby s nějakým omezením. Na první pohled budí jednotný dojem a rozdíly mezi

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 18 s. ISBN 978-80-247-4209-0. 4

13

názvy jsou těžko rozeznatelné. Důležité je jejich rozlišení, popřípadě ujednocení jejich užívání. Jedná se o CR pro všechny, sociální CR a přístupný CR. Cestovní ruch pro všechny (Tourism for All) usiluje o možnost využívat služeb cestovního ruchu všemi skupinami potenciálních zákazníků bez ohledu na jejich ekonomickou situaci, tělesná nebo jakákoli další omezení. Někdy je cestovní ruch pro všechny zaměňován pojmy sociální cestovní ruch nebo přístupný cestovní ruch. Sociální cestovní ruch je relativně nový pojem, jehož definice není ustálená.

Označuje

formu

cestovního

ruchu,

která

teoreticky

vychází

z obecného práva na účast v cestovním ruchu tak, jak je deklarováno v Globálním etickém kodexu. Většinou se definuje na základně dokumentace Evropské Unie a UNWTO. MMR ČR udává, že „základním kamenem sociálního cestovního ruchu je právo na cestování. Cílem sociálního cestovního ruchu je, aby právo na cestování bylo v praxi obecně dostupné.“5 Jednou z definic sociálního cestovního ruchu je definice Páskové a Zelenky (2012:532), podle které je sociální cestovní ruch „druh cestovního ruchu, typologizovaný podle způsobu hrazení nákladů – část nákladů nebo celé náklady na cestování pro sociálně znevýhodněné osoby nebo pro osoby v rámci motivačních programů hradí instituce, stát, zaměstnavatel, nadace apod.“6 Na rozdíl od toho Minnaert, Maitland a Miller (2006:9) definují sociální cestovní ruch jako „cestovní ruch se zvýšenou morální hodnotou, který se zaměřuje buďto na užitek hostujícího subjektu, nebo na návštěvníka při turistické směně“. Další definice podle Attla a Nejdla (2011:24) je definován „sociální cestovní ruch (dříve vázaný) jako takový, kdy je část nákladů účasti na CR hrazena z jiných zdrojů, např. zaměstnavatelem, odbory, nadacemi. V určitých případech může být poskytována až celá úhrada nákladů, např. zdravotními pojišťovnami.“ Termín přístupný cestovní ruch (v německy mluvících zemích často označovaný jako bezbariérový) zohledňuje potřeby, zájmy a omezení návštěvníků rekreačních zařízení a jejich začlenění do cestovního ruchu. Přístupný cestovní ruch se zabývá odstraňováním překážek, které by mohly Dostupné na http://www.mmr.cz/getmedia/a6bc21b6-0b35-45f9-8455b3240d13b201/Cestovni-ruch-v-CR-2012.pdf (online) 6 Josef Zelenka, Martina Pásková, Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Linde Praha, 2012, s. 83, ISBN 978-80-7201-880-2 5

14

návštěvníkům majícím jakékoli tělesné nebo psychické omezení (dlouhodobé nebo akutní pohybové omezením, malý či nadměrný vzrůst, těhotenství žen, cestování s objemnými zavazadly, ale i strach, úzkost z neznáma, finanční omezení…), komplikovat cestování nebo je přímo od něj odradit. Cílem je tyto návštěvníky začlenit mezi ostatní a ne je vyčleňovat. Dle definice příručky „Athena na cestách“ je přístupnost definována „jako možnost všech návštěvníků (s různými potřebami a schopnostmi) turistické destinace mít jednoduchý přístup k zařízením (stavbám), dopravě, informacím, komunikaci, atrakcím a jiným službám, aktivně se zapojit do programů a akcí pro hosty a mít z nich prospěch. Odráží se v ní také kompetence personálu, jmenovitě schopnost reagovat na specifické potřeby zákazníků. Přístupný cestovní ruch si klade za cíl zážitky z cest nejen umožnit, ale také maximálně zpříjemnit co nejširšímu spektru návštěvníků“7.

1.2.

Typologie postižení a její význam ve vztahu ke službám cestovního ruchu

Celá skupina osob se zdravotním postižením je velmi široká a je rozdělena podle stupňů a druhů postižení. Poslední šetření této skupiny bylo uskutečněno v průběhu let 2005 a 2006. V roce 2008 bylo pak vydáno šetření „Výsledky šetření o zdravotně postižených osobách v České republice za rok 2007“8, kterou zpracoval Odbor statistik a rozvoje společnosti Českého statistického úřadu ve spolupráci s Ústavem zdravotnických informací a statistik ČR, Ministerstvem zdravotnictví, Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy a Ministerstvem práce a sociálních věcí. V České republice chybí relevantní právní předpis, který by jednoznačně určoval povinnost sbírat a zpracovávat komplexní data o osobách se zdravotním postižením. Další šetření o zdravotně postižených osobách plánované na rok 2011 je dáno také usnesením vlády ČR9, nicméně s ohledem na stávající finanční situaci bylo rozhodnuto o jeho odložení.

Dostupné na http://www.project-athena.cz (online) Výsledky šetření o zdravotně postižených osobách v České republice za rok 2007. Praha: Český statistický úřad, 2008, Práce, sociální statistiky. ISBN 978-80-250-1678-7. 9 Usnesení vlády ČR z 29. března 2010 č. 253 7 8

15

Tabulka 1: Základní identifikace osob se zdravotním postižením, Zdroj: Výsledky šetření o zdravotně postižených osobách v České republice za rok 2007

Populace ČR (stav k 31. 12. 2006) Muži Ženy

5 026 184 5 261 005

Občané se zdravotním postižením v ČR 490 427 525 121

Z výsledků šetření Českého statistického úřadu vyplývá odhad, že v České republice žije 1 015 548 osob se zdravotním postižením. Celkově tvoří jejich podíl 9,87% populace ČR.

Tabulka 2: Typ zdravotního postižení podle pohlaví, Zdroj: Výsledky šetření o zdravotně postižených osobách v České republice za rok 2007

Muži Ženy

tělesné 238 428 311 979

Zdravotní postižení zrakové sluchové mentální duševní vnitřní 38 713 35 902 58 675 58 986 277 954 48 726 38 798 48 024 69 079 293 780

celkem 708 658 810 386

Jelikož celá skupina osob se zdravotním postižením je velmi rozsáhlá, tato bakalářská práce se zabývá jen typem tělesného postižení osob s omezenou mobilitou. Až do roku 2004 nebyl v českém právním řádu ustálený pojem „Osoba se zdravotním postižením“, teprve až v roce 2004 by vydán Zákon č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, ve kterém § 67 ustanovuje používání termínu OZP

z důvodu

sloučení

terminologie

s ostatními

zeměmi

Evropského

společenství. Předchozí právní úprava užívala dlouhou dobu termíny "občan se změněnou pracovní schopností" a "občan se změněnou pracovní schopností s těžším zdravotním postižením". Dále se můžeme setkat s pojmy „postižení“ a „handicap“, které jsou často zaměňovány, nebo používány chybně. Bylo by vhodné, kdyby CR používal správné výrazy a hlavně je ujednotil. Zdravotní postižení je jakékoli omezení v určité činnosti člověka, případně ztráta jeho schopnosti jednat způsobem, který se považuje pro zdravého jedince za normální. Dopady takového postižení mohou činit zdravotně postiženou osobu závislou na pomoci ostatních. 16

Handicap je momentálním znevýhodněním pro OZP v situaci, kdy dané prostředí není přizpůsobeno jeho potřebám. Jedná se o překážku, kterou OZP pociťuje z důvodu svého postižení, není tedy překážkou pro zdravého jedince. Příkladem

znevýhodnění

může

být

chybějící

bezbariérový

přístup,

nedostupnost informací v Braillově písmu, nebo také nemožnost vykonávat ústní zkoušky pro dyslektiky.

1.3.

Rozvoj bezbariérových služeb cestovního ruchu v rámci Evropské Unie

V rámci Evropské unie (mnohdy i se světovým přesahem) působí různé organice podporující začlenění osob se zdravotním postižením do běžného života a volnočasového vyžití. Každá z těchto organizací se zaměřuje na jinou oblast působení, ale jejich cílem je pomoci odbourat bariéry, které znepříjemňují mnohým lidem společenský život. Mezi jedny z nejvýznamnějších organizací a projektů zabývajících se zkvalitňováním života osob s omezením patří ENAT (Europaen Network for Accessible Tourism) a Calypso. ENAT sídlící v Bruselu je zastřešující organizace, která sdružuje podnikatele, státní úřady, neziskové organizace a další aktéry působící v cestovním ruchu do sítí, které podporují rozvoj a sdílení znalostí a praktických zkušeností přístupného cestovního ruchu napříč státy nejen Evropské unie. Předávání

těchto

znalostí

a

zkušeností

je

velmi

důležité

z důvodu

nesjednocených standardů, norem, zákonů a politiky mezi jednotlivými regiony EU. Tato organizace vznikla v roce 2006 za dvouleté finanční podpory EU a je zaměřena na dostupnost cestovního ruchu pro všechny, zejména pro osoby s tělesným postižením, s duševním handicapem, chronicky nemocné, těhotné ženy, rodiny s malými dětmi a seniory. Mezi aktivity organizace ENAT patří např. vzdělávání turistických průvodců pro provádění osob po turistických památkách

s intelektuálním

nebo

pohybovým

postižením,

zvyšování

konkurenceschopnosti malých a středních podniků usnadněním obchodních příležitostí mezi zprostředkovateli, kteří jednají jménem klientů10. Calypso je projekt Evropské komise, který se zaměřuje na podporu turistiky sociálně znevýhodněných skupin, do kterých patří znevýhodnění mladí 10

Dostupné na http://www.accessibletourism.org (online)

17

dospělí ve věku 18 – 30 let, rodiny s finančními nebo jinými potížemi, osoby s postižením a důchodci, kteří si cestování nemohou dovolit nebo je odrazují nároky spojené s organizací cesty. Cílem projektu je rozšířit turistickou sezónu a podpořit tak cestování i mimo hlavní turistickou sezónu, které je finančně dostupnější. Projekt nepodporuje jen znevýhodněné výše jmenované skupiny, ale podporuje i příležitosti k zaměstnání a hospodářství v cílových destinacích turistického ruchu. Pro všechny tyto projekty je důležitá spolupráce s ostatními subjekty a státy. Podstatné je proto zmínit i Národní program podpory cestovního ruchu (2010 -2015), který má za cíl podporovat sociální cestovní ruch formou vypsání dotací ze státního rozpočtu pro podnikatelské subjekty na akce, které podporují bezbariérový cestovní ruch. Dotace vypisuje Ministerstvo pro místní rozvoj od roku 2010 do roku 2015 každoročně. Pro rok 2014 byl schválen seznam navržených akcí k poskytnutí dotace z Národního programu podpory cestovního ruchu, podprogramu Cestování dostupné všem rozhodnutím ministryně pro místní rozvoj č. 61/2014 ze dne 23. 4. 2014. 11 Pro rok 2014 mohou podnikatelské subjekty žádat o dotace, kde max. možná výše celkových výdajů akce je 5 mil. Kč. Podporováno bude dle MMR rekonstrukce a vybudování odpočívadel, center služeb pro turisty a hygienické zázemí pro pěší, cyklisty a handicapované turisty podél tras, zpřístupnění atraktivit cestovního ruchu a zavedení (zlepšení) vytvoření navigačních a informačních systémů pro sluchově a zrakově postižené účastníky cestovního ruchu, to vše včetně marketingu zrealizovaných výstupů a akcí. 12 Jeden z důležitých projektů je

European Destination of Excellence

(EDEN), který vypisuje Evropská komise od roku 2006 s cílem zviditelnit především neznámé Evropské regiony. Volba excelentních evropských destinací má upozornit na rozmanitost, ale i na společné znaky evropských turistických destinací a zároveň podpořit sociální, kulturní a environmentální udržitelnost cestovního ruch. Organizátorem soutěže v České republice je agentura CzechTourism. Dostupné na http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovniruch/Programy-Dotace/Narodni-program-podpory-cestovniho-ruchu-%282010-201 (online) 12 Dostupné na http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovniruch/Programy-Dotace/Narodni-program-podpory-cestovniho-ruchu-%282010-201/Rok-2014Podprogram-Cestovani-dostupne-vse (online) 11

18

Ročník 2013 byl věnován tématu cestování bez bariér. Do soutěže se zapojily destinace, které dlouhodobě pracují na odstraňování bariér v cestovním ruchu a zpřístupnění turistických destinací handicapovaným, seniorům, rodinám s malými dětmi a dalším turistům se specifickými potřebami. V rámci České republiky se účastnilo 15 destinací a vítězem soutěže excelentní evropské destinace se stalo Lipno díky bezbariérovosti.13

1.4.

Teoretická východiska pro bezbariérový cestovní ruch

Světová organizace cestovního ruchu (WTO) přijala dne 21. prosince 2001 rezoluci Globální etický kodex cestovního ruchu, která shrnuje zásady chování a činnosti pro podnikatele a návštěvníky cestovního ruchu. Cílem této úmluvy je „snaha o minimalizaci negativních dopadů cestovního ruchu na obyvatele destinací“.14 Kodex má 10 článků, ale stěžejní je článek č. 7 „Právo na turistiku“ kde je přesně zaznamenáno, že právo na turistiku má každý člověk, tzn., měla by být podporovaná turistika rodinná, pro studenty, pro seniory a pro zdravotně postižené. 15 Účast na cestovním ruchu jako právo Světovým trendem posledních let je stále častější řešení otázek se sociálními tématy. Vzhledem k nezanedbatelné skupině osob se zdravotním postižením, která dle posledního šetření WHO (World Health Organization) z roku 2011 čítá cca 15 % světové populace16, nastala potřeba práva těchto osob legislativně upravit. První mezinárodní dohodou o lidských právech v 21. století se stala Úmluva o právech osob se zdravotním postižením přijatá Organizací spojených národů 13. prosince 2006 v New Yorku. Česká republika listinu ratifikovala dne 28. září 2009 a v tento den také vstoupila v ČR v platnost. Úmluva stanovuje definice diskriminace na základě zdravotního postižení nebo omezení. Tento

EDEN 2013 - Cestování bez bariér, vydal CzechTourism, Praha 2013, 1. vydání, s.2, ISBN: 978-80-87824-40-5 14 Dostupné na www.socr.cz/clanek/clanek-5025 (online) 15 Globální etický kodex cestovního ruchu, dostupné na: http://www.socr.cz/file/625/globalnieticky-kodex-cestovniho-ruchu.pdf (online) 16 Nationaler Aktionsplan Behinderung 2012 – 2020, Wien 2012, str. 14, Dostupné na: http://www.socialministerium.at (online) 13

19

dokument chrání nejen osoby s medicínsky stanovenou diagnózou, ale i všechny znevýhodněné občany EU. Účelem dokumentu je primárně zajistit minimalizaci

diskriminace

zdravotně

znevýhodněných,

jejich

maximální

zařazení do společnosti a ochránit jejich práva ve všech oblastech (občanské, politické, ekonomické, sociální a kulturní). Práva osob se zdravotně postižením uznává i Listina základních práv Evropské Unie. Začleněním osob se zdravotním postižením do cestovního ruchu se zabývá článek č. 9 Přístupnost a článek č. 30 Účast na kulturním životě, rekreace, volný čas a sport Úmluvy o právech osob se zdravotním postižením. Článek č. 9 Přístupnost ukládá smluvním stranám (státy které tuto Úmluvu podepsaly) povinnost zajistit možnost osobám se zdravotním postižením plně se zapojit do všech oblastí života společnosti, tzn. umožnit jim na rovnoprávném základě s ostatními přístup k fyzickému prostředí, informacím a dopravě v městských i venkovských oblastech. Článek č. 30 Účast na kulturním životě, rekreace, volný čas a sport ukládá smluvním stranám povinnost podle mezinárodního práva zajistit osobám se

zdravotním

postižením

možnost

využití

kulturních,

volnočasových

a sportovních služeb ve stejném rozsahu jako ostatním klientům. 17 Bezbariérové užívání staveb, pozemních komunikací a veřejné dopravy Pro poskytovatele služeb je závazné řídit se vyhláškami a zákony. Jedním ze zákonů, který souvisí s bezbariérovostí, je zákon, který upravuje normy

pro

technické

požadavky

na

výstavbu

pozemních

komunikací

a veřejného prostranství, občanského vybavení v částech určených pro užívání veřejností, užívání veřejné drážní osobní dopravy osobami s omezenou schopností pohybu a další. „Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj ČR č. 398/2009 Sb. o obecných technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb stanoví obecné technické požadavky na stavby a jejich části tak, aby bylo zabezpečeno jejich užívání osobami s pohybovým,

17 Úplné

znění článku č. 9 Přístupnost a článku č. 30 Účast na kulturním životě, rekreace, volný čas a sport, Úmluvy o právech osob se zdravotním postižení dostupné na: http://www.mpsv.cz/files/clanky/10774/umluva_CJ_rev.pdf

20

zrakovým, sluchovým a mentálním postižením, osobami pokročilého věku, těhotnými ženami, osobami doprovázejícími dítě v kočárku nebo dítě do 3 let.“18 Tato vyhláška stanovuje např. počet parkovacích stání pro osoby těžce pohybově postižené na všech vyznačených odstavných a parkovacích plochách, úpravu chodníků, přechodů, nástupišť a ostatních příchozích ploch pro plynulý a pohodlný pohyb osob se sníženou mobilitou. Stavby občanského vybavení musí mít vstupy v úrovni komunikace bez schodů a další. Zákon 266/1994 Sb. o drahách vytváří a upravuje podmínky pro přepravu osob s omezenou schopností pohybu a orientace ve veřejné drážní osobní dopravě. Ke dni 3. prosince 2009 nabyl účinnosti zákon č. 377/2009 Sb., kterým se mění a novelizuje výše uvedený zákon o drahách. Tyto úpravy výrazně posilují práva osob se zdravotním postižením v oblasti cestování a dopravy.19

1.5.

Tradice a současnost cestování osob se zdravotním postižením v České republice

V minulosti byl přístup k osobám se zdravotním postižením velmi rozlišný. Ve starověku mohly být děti narozené s postižením usmrcovány, ve středověku začaly při klášterech vznikat „hospitály“, kam byly postižené osoby umisťovány, a až později v renesanci byla stanovena pravidla pro zacházení s osobami se zdravotním postižením. Přístup společnosti k těmto lidem se lišil na základě kulturně náboženské a také ekonomické úrovně doby. S velkým

pokrokem

v medicíně

v období

novověku

se

přístup

k postiženým osobám začal výrazně měnit. Byly odstraněny pověry, které tyto osoby doprovázely a společnost na ně začala nahlížet jako na nemocné, kterým je potřeba z medicínského hlediska pomoci. Nejprve vznikala polyfunkční integrační zařízení, ta se později měnila na speciální ústavy a až v současnosti začaly vznikat stacionáře, ve kterých je zajištěno speciální vzdělávání, zdravotní a psychologická péče.20

Dostupné na http://www.mmr.cz (online) Dostupné na http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch/PravoLegislativa/Prehled-platnych-pravnich-predpisu/Zakon-posiluje-postaveni-osob-se-zdravotnimpostiz (online) 20 Dostupné na http://www.eliada.cz/pristupy-spolecnosti-k-handicapovanemu-cloveku-v-historii (online) 18 19

21

Západoevropským trendem již od šedesátých let minulého století je začleňování OZP do společnosti. Snaha umožnit postiženým osobám jejich seberealizaci, možnost pracovního uplatnění nebo začlenění do kulturního a společenského života. V České republice tento proces probíhá velmi pozvolna teprve od roku 1989. O potřebě změny systému se mluvilo již v 80. letech 20. století, ale vzhledem k tehdejšímu režimu ji nebylo možné realizovat. Průkopníky nového procesu začleňování OZP do společnosti byly nově vznikající neziskové organizace, které byly často zakládány rodiči dětí s postižením.

1.5.1. Příklady vybraných současných projektů Pro reálnější představu o konkrétní podobě nabídky bezbariérového cestovního

ruchu

je

následovně

uveden

základní

přehled

několika

realizovaných projektů, které mohou být velice zajímavé a pro osoby se zdravotním postižením nabízejí příjemné zpestření volnočasových aktivit. Bylo by ale vhodné před samotnou realizací projektů zjistit, jaké jsou skutečné potřeby OZP, protože jak často vyznívá z médií, jsou některé projekty kritizovány hlavně ze strany OZP. Nebylo by na škodu s touto cílovou skupinou spolupracovat od samého počátku. Tím by se předešlo řadě problémů, které se často objeví až po zahájení projektu.



Lipno Vítěz soutěže EDEN 2013. Lipno patří mezi nejvyhledávanější turistické

destinace v České republice. Pro osoby se zdravotním postižením jsou zde přizpůsobeny skoro všechny volnočasové aktivity. Od Skiareálu, který byl vyhlášen jako místo s vysokou úrovní služeb pro handicapované, s možností vypůjčení monoski s instruktorem, přes přístupnost aquaparku Aquaworld Lipno, po procházku Stezky korunami stromů a jezerní stezky s vypůjčením handbiku. Samozřejmostí je dostupnost bezbariérových apartmánů. Více informací lze nalézt na www.lipno.cz.

22



Orlické Hory pro všechny Východočeské Orlické hory nejsou sice konkurentem Krkonoš, co se

velikosti týče, ale mohou nabídnout pro osoby se zdravotním postižením velikou škálu služeb od sportovního vyžití po bezbariérovou přístupnost památek. Přístupnost je velmi dobrá od bezbariérových vlakových nádraží (Častolovice, Choceň a Česká Třebová) nebo cyklobusy, které mohou využívat právě vozíčkáři. Veškeré dostupné informace ohledně bezbariérovosti jsou dostupné na http://www.mojeorlickehory.cz/pro-vsechny/. Projekt Orlické hory pro všechny byl finalistou soutěže EDEN 2013. 

Klub českých turistů (KČT) KČT se zasloužil o budování tras od r. 2009 jak pro širokou veřejnost, tak

i pro lidi na vozíku. Klub buduje od r. 2009 vedle turistického značení pro pěší, cyklisty a lyžaře speciální trasy pro vozíčkáře se třemi stupni obtížnosti – modré jsou trasy vhodné pro ruční vozíky bez doprovodu, červené obtížné trasy pro vozíčkáře s doprovodem a černé nejtěžší trasy pro vozíčkáře s doprovodem nebo pro elektrické a terénní vozíky. Vozíčkář je tak schopen posoudit už před samotným výjezdem obtížnost trasy a její zvládnutí.21 Letáky pro jednotlivé trasy jsou k získání bezplatně na objednávku e-mailem: [email protected]. 

S ČD bez překážek České dráhy, jako jeden z mála veřejných dopravců v ČR, umožňují

dopravu pro OZP. Pro tyto osoby jsou připraveny speciálně označené vozy piktogramem

nebo

, které mají navíc zdvihací plošinu. Dříve se osoba

na vozíčku musela objednat min. 6 dní před plánovanou jízdou, aby byl takový vůz přistaven. Dnes se tato doba zkrátila na jeden den. V případě, že není nutná asistence dopravce, pak není třeba se objednávat vůbec. 

Euroklíč Euroklíč je mezinárodní projekt, který se dostal i do České republiky

a v roce 2007 byl oceněn jako „Nejvýznamnější počin roku 2007“. Tento projekt Kapesní katalog volného času pro ty, kdo se nebojí bariér, sezóna 2013-2014, neprodejné, určeno k volnému odběru, dostupné také online na: http://katalogy.in-prague.cz/bariery.php 21

23

pomáhá lidem se sníženou schopností pohybu na celém území ČR tak, aby byla sociální, veřejná a technická zařízení pro tyto lidi dostupnější pomocí univerzálních klíčů. Tyto klíče pasují do všech zařízení osazených Eurozámkem a ulehčují tak osobám se zdravotním postižením, maminkám s malými dětmi a seniorům přístup do výše uvedených zařízení.

24

2.

ANALYTICKÁ ČÁST

2.1.

Cíle výzkumu a výzkumná témata

Analytická část bakalářská práce je zaměřena zejména na poskytovatele služeb v cestovním ruchu pro osoby se zdravotním postižením (OZP). Cílem bylo zjistit přístup vybraných poskytovatelů služeb (subjektů CR) a jejich vztah k této problematice. V práci jsou zmapovány jejich zkušenosti, potíže, motivace a podmínky pro vytváření služeb pro osoby se zdravotním postižením. Vzhledem k povaze problému a cíli práce byl zvolen kvalitativní přístup. Jak bylo k výzkumu přistoupeno? Podle Strausse a Corbinové (s. 24) je základem výzkumu počáteční otázka, „která je poměrně široká a podle zakotvené teorie je výzkumnou otázkou výrok, který identifikuje zkoumaný jev. Tento výrok říká, na co přesně se chceme zaměřit a co chceme o daném předmětu vědět“. Předem byly tak stanoveny dílčí výzkumné otázky k následujícím tématům: 1. Historie motivace subjektu: 

Jak se k této problematice subjekt (respondent) dostal? Jaké byly jeho důvody?



Co poskytovatele služeb motivuje v realizaci bezbariérových služeb pro OZP?

2. Zkušenosti subjektu s poskytováním služeb pro OZP: 

Jak funguje poskytování služeb pro OZP nyní (CO, KDY, KDE, JAK a PROČ)?



Jaká je Vaše spolupráce s ostatními subjekty v dané lokalitě?

3. Financování těchto služeb: 

Jak je náročné?



Jaké jsou zdroje?

25

4. Parametry kvality služeb pro OZP: 

Jak je vnímají jednotlivé subjekty?



Jak jsou z hlediska subjektů důležité a jak jsou naplněny ve skutečnosti?

Kvalitativní výzkum - metodika

2.2. V

rámci

tohoto

výzkumu

byl

zvolen

kvalitativní

přístup

s tím,

že na základě jednotlivých odpovědí respondentů byla stanovena jako výstup (závěr)

obecná

hypotéza

pro

subjekty v cestovním

ruchu

ve

vztahu

k poskytování služeb pro OZP. Svou roli při výběru výzkumné metody sehrál i fakt, že bylo reálné oslovit jen určitou menší skupinu respondentů vzhledem k podstatě výzkumu. Při výběru konkrétní výzkumné metody byly jako základ zvoleny osobní hloubkové rozhovory doplněné o jednoduchý výzkumný nástroj – tzv. kartu parametrů kvality služeb, která byla účastníkům poslána elektronicky k vyplnění až po realizaci vlastních rozhovorů. Podle agentury GfK (www.gfk.cz) je „kvalitativní výzkum formou individuálních rozhovorů metoda vhodná ke zjišťování informací od vysoce specifických a citlivých skupin respondentů a je to tedy relevantní metoda při hledání

detailních

motivací

a

případných

bariér

zejména

ve skupinách obtížně výzkumem dosažitelných respondentů, jako jsou např. manažeři nebo vedoucí pracovníci daných subjektů. Tento přístup umožňuje lépe a hlouběji proniknout do názorů, postojů a pocitů uvedených cílových skupin a v přímé komunikaci face-to-face tak lze zjišťovat i očekávání, specifické potřeby a motivy, které hrají u jednotlivých segmentů respondentů roli ve vnímání a rozhodování. Tato metoda je založena na dotazování zpravidla malého vzorku respondentů, který je však intenzivně „vytěžen“.“22 Rozhovory

jsou

většinou

vedeny

zkušeným

moderátorem

a

vyžadují

individuální přístup školeného moderátora, který dovede navázat kvalitní kontakt a získat si důvěru dotazovaného, zachovávají pocit soukromí a důvěrného sdělení. Metoda umožňuje kromě jiného i maximální akceptaci Megela, Petr. Interní materiály GFK CZ s.r.o., nabídka Monitoring efektivity aktivit projektu 2013 pro Czechtourism ze dne 11.4.2013, str.10 22

26

požadavků respondenta pokud jde o čas nebo místo dotazování a pořizované audio záznamy z individuálních rozhovorů lze poskytnout jako součást výstupu. „Hlavní skupinu metod sběru dat v empirickém výzkumu tvoří naslouchání vyprávění, kladení otázek lidem a získávání jejich odpovědí. Návod k rozhovoru představuje seznam otázek nebo témat, jež je nutné v rámci interview probrat. Tento návod má zajistit, že se skutečně dostane na všechna pro tazatele zajímavá témata. Pomáhá udržet zaměření rozhovoru, ale dovoluje dotazovanému zároveň uplatnit vlastní perspektivy a zkušenosti. Zatímco ve statistickém šetření je shromažďováno omezené množství dat mnoha jedinců, v kvalitativním výzkumu je sbíráno velké množství dat od jednoho nebo několika málo případů. Ze svého charakteru si pak ale nečiní nárok na statistickou zobecnitelnost“23.

23

HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál, 2005. str. 162

ISBN 80-736-7040-2

27

Tabulka 3: Přednosti a nevýhody kvantitativního výzkumu – hloubkových rozhovorů, Zdroj: HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál, 2005. str. 164

a 174, ISBN 80-736-7040-2

Výhody hloubkových rozhovorů

Nevýhody hloubkových rozhovorů

možnost využití v případě „citlivých“ témat

časově náročnější realizace sběru dat

možnost dotazovat i obtížně dosažitelné cílové skupiny (místem, postavením, výskytem v populaci atd.)

„malá“ velikost vzorku, závěry nelze objektivizovat

problém záznamu a)

tajné nahrávání není korektní, eticky

soustředěné dotazování jednoho

nepřípustné

respondenta

b)

otevřené nahrávání někdy vytváří

zábrany (v případě některých jedinců může znehodnocovat kvalitu explorace možnost uplatnit nejvolnější způsob dotazování (možnost plně se přizpůsobovat

časově náročnější zpracovávání informací

dotazovanému) absence možného tlaku skupiny či skupinového názorového sjednocování

absence vzájemné stimulace (jinými lidmi)

(dotazovaný mluví uvolněněji, sám za sebe) na základě zobecnění zjištění využít k bližší

závěry nelze zobecnit (mají platnost jako

specifikaci cílové skupiny

individuální názor na danou problematiku)

Z výše uvedených důvodů a také vzhledem k tomu, že posledního jednání se zúčastnili současně najednou 3 respondenti, se spíše jednalo o skupinovou diskuzi než individuální rozhovor. V analýze výstupů byly tedy při zachování stejného obsahu a scénáře rozhovoru zkombinovány individuální rozhovory se skupinovou diskuzí. Anonymita respondentů nebyla z jejich strany požadována, ale z důvodu dodržení etických pravidel výzkumu byla anonymita respondenta garantována a v bakalářské práci nejsou proto použita jména a osobní údaje respondentů. S respondenty bylo také dohodnuto, že každý

28

konkrétní subjekt, který je respondentem zastoupen, může být v bakalářské práci zmíněn.

2.2.1. Vzorek respondentů - dotazované subjekty Tabulka 4: Přehled účastníků rozhovorů

č.

Pohlaví

1

M

2

M

3

Z

4

M

5

Z

Dotazovaný subjekt (Projekt pro OZP, se kterým měl subjekt zkušenost) Janské Lázně (Lázně Vesna) KRNAP (Krkonoše bez bariér) TIC, Nové Město nad Metují (Naučná stezka) Městský úřad, Nové Město nad Metují (Naučná stezka) Oáza, Nové Město nad Metují (Naučná stezka)

Obor

Pozice

Bývalý vedoucí pracovník Pracovník Životní prostředí správy KRNAP Vedoucí Cestovní ruch pracovník Lázeňství

Životní prostředí

Vedoucí pracovník

Sociální služby

Vedoucí pracovník

Rozhovory s respondenty proběhly vždy v místě jejich bydliště buď v pracovišti, nebo např. v místním pohostinství. S respondentem č. 2 byla uskutečněná schůzka v Praze při jeho služební cestě.

29

2.2.2. Design a časový harmonogram výzkumu Obrázek 2: Grafický design projektu

Měsíce

1

2

3

4

5

6

Fáze projektu Výběr výzkumných témat a příprava otázek Realizace rozhovorů Karta s parametry kvality (mailing) Kódování, srovnávání kategorií a jejich analýza Zhodnocení a doporučení

Celý projekt od výběru výzkumných témat a přípravy sběru dat až po vlastní zhodnocení a doporučení byl navrhnut na 4 až 6 měsíců v závislosti na průběhu realizovaných rozhovorů. Harmonogram ovlivnila i náročnost zpracování výsledné zprávy z hloubkových rozhovorů.

2.2.3. Komparace a interpretace získaných dat S cílem dobrat se toho, co je obsaženo v datech z rozhovorů, byla při analýze a srovnání přepisů jednotlivých rozhovorů použity základy metody tzv. Zakotvené teorie ta má podle podle Strausse a Corbinové tři základní stádia analýzy kvalitativních dat: 1. Stádium otevřeného kódování - kódy jsou použity pro základní označení jevů identifikovaných v textu. 2. Stádium tvorby konceptů - z kódů jsou tvořeny koncepty - jedná se o soubor kódů s podobným obsahem, které je možné seskupit. 3. Stádium tvorby kategorií - následují kategorie, které tvoří širší uskupení podobných konceptů, základ pro tvorbu obecné hypotézy pro zkoumaný jev.

30

V průběhu stádia tvorby konceptů a kategorií Strauss a Corbinová (1999, s. 70-105) ještě rozlišují další dvě fáze kódování – „kódování axiální, spojené s hledáním spojení mezi kategoriemi a subkategoriemi, s hledáním příčin a následků, a selektivní kódování - výběr jedné ústřední kategorie a snaha uvést tuto kategorii do vztahu k ostatním.“ V rámci této práce bylo použito zejména otevřené kódování pro prvotní identifikaci jevů obsažených v datech a kódování axiální a selektivní bylo zjednodušeno pro tvorbu konceptů a kategorií a hledání společných znaků a vztahů mezi nimi.

2.3.

Pilotní výzkum

Před realizací vlastních rozhovorů byl uskutečněn i pilotní rozhovor, kde byla ověřena vhodnost a struktura dotazů, délka rozhovoru a reakce respondenta na dotazy na dané téma. Pilotní výzkum byl realizován s bývalým vedoucím pracovníkem lázeňského zařízení v Janských Lázních, které přestože není typickým subjektem cestovního ruchu. Primárně se jedná o státní léčebné zařízení, které částečně služby pro turisty také poskytuje. Protože výstupy z tohoto pilotního rozhovoru byly inspirující, byly v případě, že se vztahovaly k výzkumným tématům také zahrnuty do souhrnného hodnocení. Na základě pilotního šetření byla pak zjednodušena struktura celého řízeného rozhovoru a otázky na dané témata byly pokládány volně bez pevného pořadí. Respondentovi byla položena otázka na dané téma, na kterou volně odpovídal. Bylo jen korigováno, pokud se rozhovor začal ubírat jiným směrem a nebyl směrodatný pro výzkum. Potvrdila se i předpokládaná délka trvání rozhovoru, která byla stanovena maximálně na 90 minut.

2.4.

Vlastní výzkum

V projektu byli osloveni následující reprezentanti subjektů CR: zástupce KRNAPu a celkem 3 vedoucí pracovníci organizací patřících městu v Novém Městě nad Metují. Tyto subjekty byly vybrány, protože se nacházejí ve stejném regionu (Východní Čechy) a také proto, že na ně byly k dispozici osobní kontakty, což usnadnilo průběh sběru dat tj. samotnou realizaci rozhovorů.

31

2.4.1. Průběh rozhovorů a interpretace získaných dat V rámci

rozhovorů

byly

respondentům

volně

položené

předem

připravené dotazy na výzkumná témata (viz 2.1 Cíle výzkumu a výzkumná témata) a ke stanoveným prvním třem výzkumným tématům byly formulovány následující otevřené otázky: 1. Jaké jsou (byly) důvody Vaší motivace vůči rozvoji bezbariérových služeb? 2. Jaké jsou Vaše zkušenosti s poskytování služeb pro osoby se zdravotním postižením s ohledem na komunikační kanály a spolupráci s ostatními subjekty CR v dané lokalitě? 3. Jaké byly Vaše možnosti financování – jaké jsou podle Vás možnosti a jaké bariéry? Při interpretaci získaných dat byly v každé otázce průběžně srovnávány jednotlivé subjekty přes koncepty a kategorie, které byly získány v textu přepisů rozhovorů seskupováním zjištěných základních jevů. U každé následující otázky je interpretace dat rozdělena do odstavců podle hlavních kategorií. Jevy i kategorie se mezi otázkami mohou prolínat, jejich možné propojení je popsáno v kapitole 3. Vyhodnocení výstupů na základě předchozí komparace.

Ad 1. Jaké jsou (byly) důvody Vaší motivace vůči rozvoji bezbariérových služeb?

KATEGORIE MOTIVACE Každý subjekt má jiné důvody realizace služeb pro OZP. Na první pohled je srovnání všech tří subjektů z hlediska jejich prvotní motivace různorodé: SUBJEKT A byl zaměřen na PR aktivity a marketingovou komunikaci, SUBJEKT C byl primárně inspirován poptávkou ze strany OZP, SUBJEKT B těží ze své historie lázeňského zařízení. Zájem OZP o konkrétní službu je však hodnocen vždy jako důležitý a ze strany poskytovatelů služeb je vnímán jako klíčový pro úspěch projektu.

32

SUBJEKT C jako hlavní motivaci pro poskytování služeb OZP vidí poptávku ze strany cílové skupiny OZP. SUBJEKT C se proto rozhodl realizovat projekt bezbariérového vyžití volného času. Zároveň je vybavenost ve městě již k dispozici. Jsou zde bezbariérové toalety v centru, ubytování, restaurace, bezbariérové vstupy do veřejných budov (pošta, TIC, Městský úřad). SUBJEKT C: „…u nás vycházíme z praxe, protože my tady návštěvníky vozíčkáře máme. Máme pro vozíčkáře jednak bezbariérový vstup, a hlavně je tady v Nové Městě nad Metují bezbariérovost nepodceněná...“ Ve dvou případech (SUBJEKT A, SUBJEKT B) byl zmíněn i motiv propojovat různé cílové skupiny (zdravé jedince s osobami se zdravotním postižením). KATEGORIE BARIÉRY Hlavní bariérou při startu projektu byl podle respondenta (SUBJEKT A) interní argument, že projekt nepřísluší správě národního parku a měl by se touto aktivitou zabývat jiný subjekt např. Svaz měst a obcí. Respondent (SUBJEKT B) uvádí, že se v nedávné době věnoval krizovému managementu v daném zařízení. Jednou z hlavních bariér pro rozvoj služeb je nedostatek finančních prostředků a nevyjasněné majetkové vztahy mezi městem a vlastníkem lázní. Jako hlavní bariéra u SUBJEKTU C byla absence celkové koordinace volnočasových aktivit pro OZP. Respondenti

(SUBJEKT

C)

také

kriticky

hodnotí

nedostatečnou

současnou kapacitu městského úřadu z hlediska odboru informatiky pro zpracování materiálů určených pro tento projekt. Také by podle nich řešení dané problematiky výrazně pomohlo zřízení odboru cestovního ruchu v rámci městského úřadu. KATEGORIE PODPORA A HNACÍ SÍLA Respondent (SUBJEKT A) hodnotí jako velmi významnou personální změnu ve vedení Národního parku a s touto změnou byl pak tento projekt podporován. Důležité také bylo, že se subjekt zaměřil na PR aktivity a ty se dále rozvíjely, proto také z hlavních důvodů celé akce byla podle respondenta marketingová komunikace a PR aktivity. V krátké době po zahájení projektu 33

bylo

získáno

prestižní

ocenění

Mosty

2011

udělené

Národní

radou

pro postižené za letitou snahu zpřístupnit Krkonoše OZP. SUBJEKT B hodnotí jako významný moment pro lázeňství ve městě otevření léčebny Vesna, zařízení určeného dětem se zdravotním postižením, které bylo unikátní, s důrazem na zázemí: tělocvičny, bazén, školku, školu. „… zkraje 80 let se otevřela Vesna. To je úplně unikátní zařízení pro děti speciálně přizpůsobený pro vozíčkáře nebo imobilní, takže to je opravdu jedinečné zařízení ….“ Motivace subjektu pro poskytování služeb OZP vznikla historicky a je daná i tím, že cílová skupina daný subjekt zná a má už s ním i svoje zkušenosti, což opět souvisí s historií lázeňství ve městě. Ad 2. Jaké jsou Vaše zkušenosti s poskytováním služeb pro osoby se zdravotním postižením s ohledem na komunikační kanály a spolupráci s ostatními subjekty CR v dané lokalitě? KATEGORIE SPOLUPRÁCE S OZP A PROPOJENÍ AKTIVIT Společnou zkušeností všech subjektů je zájem ze strany OZP, pro které je připravována individualizovaná nabídka, která není v ČR zcela obvykle dostupná a zcela samozřejmá. Podle SUBJEKTU A je jedním z klíčových faktorů úspěchu projektu zapojení osob se zdravotním postižením aktivně k mapování turistických tras a jejich značení, což bylo pozitivně hodnoceno hlavně z jejich strany (OZP) a usnadnilo to celou klasifikaci obtížnosti sjízdnosti cest. Podle respondenta se spolupráce s OZP vyplatila i přes to, že náklady na přepravu vozíčkářů do terénu byly relativně vysoké vzhledem k tomu, že se musel pronajmout speciální autobus (cyklobus), který je dopravoval na místa značení. Stejně tak SUBJEKT C zapojil OZP do mapování naučné stezky a díky tomu se vyřešila např. sjízdnost cest a popřípadě změna směru stezky nebo upozornění na nečekanou překážku. „…a tady se objevil další dopad tohoto projektu, který byl zcela nečekaný, a ten dopad tkvěl v tom, že vozíčkáři sami brali mapování jako exkurze a mapování pro ně mělo obrovský význam...“

34

Při realizaci projektu se jako neplánovaný efekt ukázalo umožnění OZP podílet se na realizaci projektu a umožnit jim netradiční ojedinělý zážitek, který byl velmi pozitivně vnímán z obou stran a pro realizátora (SUBJEKT A) to byl další benefit spolupráce s OZP. To charakterizuje velmi pěkně i příběh z rozhovoru s respondentem (SUBJEKT A), kde popisuje mapování jedné z cest s vozíčkářem Pavlem (celý citovaný příběh viz příloha č. 4). „…pro vozíčkáře, co monitorovali, byl každý výlet velice důležitý, jednoduchý výlet na pramen Labe, pro ně to bylo, jako když zdraví člověk poleze na Mount Everest…“ Jedním z nejdůležitějších cílů pro úspěch a vlastně pro ekonomické přežití lázní, bylo podle respondenta B propojení aktivit určených původně pouze pro OZP, se zdravou obecnou populací. To podle něj, i přes počáteční problémy, přineslo pozitivní hodnocení z obou stran. Myšlenka, že zdraví lidé mají sdílet volný čas s OZP, byla dlouhodobá, ale realizace byla složitější. Paradoxně sdílení veřejných objektů pro OZP bylo chápáno ze strany zdravých lidí velmi pozitivně, ale ze strany OZP už nikoli. Měli pocit, že jim je sebraný jejich čas a jejich prostory pro relaxaci. „…nejlepší je, aby se promíchali zdraví lidé s těma imobilními, tak je to správné. Nebo alespoň taková snaha by měla být. Já si myslím, že je potřeba zkoušet propojovat zdravé s postiženými, izolovat obě skupiny od sebe je špatné …“ KATEGORIE KOMUNIKACE NABÍDKY SLUŽEB Všichni respondenti se shodli, že nejvíce efektivní způsob komunikace je v dnešní době internet, a to jak nákladově, tak i z hlediska dostupnosti pro potenciální zájemce ze strany OZP. Respondent SUBJEKTU A: „…celá myšlenka popsat trasy a dát je na KRNAP server je v podstatě velmi jednoduchá, velmi snadná a levná. Na to potřebujete jen pár lidí, který ty cesty projdou, podívají se na ně očima vozíčkářů, pak si sednou s IT specialistou a řeknou: … tato cesta je vhodná, stálo by za to ji popsat a tato cesta ne….“ Respondenti SUBJEKTU C se shodli na vhodnosti využití internetových stránek TIC Nové Město nad Metují, kde bude umístěn speciální odkaz pro OZP s nabídkou volnočasových aktivit. 35

„…hra a oba plánky města budou k dispozici i na našem webu (www.infocentrum-nmnm.cz) pod ikonkou handicapovaní. Budou tam také možnosti ubytování stravování, tipy na vycházky…“ Další uvedenou zkušeností s komunikací byl podle respondenta SUBJEKTU C účast na veletrhu cestovního ruchu (Praha, Brno, Berlín), kam ve velkém počtu jezdí vozíčkáři všech věkových skupin a zajímají se o nabídku pro ně určených volnočasových aktivit. Jako další komunikační prostředek respondenti SUBJEKTU C zvažují využití QR kódů, které budou umístěny na všech památkách ve městě. Zároveň by měla být v centru instalována velká informační tabule s popisy památek, historie města a okolí. Je to dané také i tím, že podle respondentů OZP hojně využívají moderní techniku (mobilní telefony, počítače, tablety atd.), která jim ulehčuje komunikaci. Součástí využití této technologie budou i různé zábavné soutěže propojené technologiemi, které zpříjemní samotnou naučnou stezku. Jako problematickou hodnotí respondent C aktuálně podporu ze strany města, které považuje QR kódy za přežitek. Respondenti C se ale domnívají, že tato technologie bude po zavedení do praxe ze strany nejen OZP využívána ve větší míře. KATEGORIE SPOLUPRÁCE S OSTATNÍMI SUBJEKTY V rámci společné komunikace se SUBJEKT B spojil s majitelem Ski areálu v Janských lázních, který se stal i majitelem Ski areálu v Peci pod Sněžkou, a připravili pro pacienty a OZP možnost využití speciálního autobusu (cyklobus), který byl financován ze strany Ski areálu. Tím cílová skupina OZP dostala příležitost navštívit jiné město a podívat na místní atraktivity. Spolupráce SUBJEKTU B a vedení obce je hodnocená respondentem jako bezproblémová a funguje velmi dobře. Naproti tomu koordinace obdobných aktivit s majiteli soukromých subjektů z oblasti pohostinství a ubytování je podle respondenta nedostatečná a byl by zde prostor pro možné zlepšení. Spolupráci se soukromými subjekty v oblasti pohostinství a ubytování respondenti SUBJEKTU C hodnotí jako nadstandardní a z hlediska připravenosti pro využití ze strany OZP jako dostatečnou. „...vše je zde bezbariérové, OZP se všude dostanou, právě co se týče podnikatelů, nemáme jim co vytknout. Toalety a všechny zahrádky u kavárny,

36

cukrárny nebo restaurace jsou bezbariérové. Nově postavená Rajská zahrada je kompletně bezbariérová od wellnes až po restauraci...“ Pouze objekt zámeckého areálu je zpřístupněn pro OZP jen z části a není tedy bezbariérový kompletně. Ani do budoucnosti nelze uvažovat o jeho stavebních úpravách vzhledem k tomu, že přístup do určitých částí objektu je specifický a limitován i pro zdravé občany. Další problém je, že centrum města, kde se bude nacházet projekt, je památková rezervace, a proto nelze dělat úpravy bez souhlasu památkového úřadu a městského architekta. Do budoucna SUBJEKT C připravuje obdobný projekt, který byl výše popsán a realizován SUBJEKTEM A, tzn. příprava a mapování turistických tras pro OZP. „…my musíme vybrat části, které budou opravdu pro vozíčkáře sjízdné, takže mapování trasy bude přímo s vozíčkáři, kteří nám pomůžou zmapovat sjízdnost celé trasy……“ V připravovaném

projektu

respondenti

chtějí

spolupracovat

i

se

soukromými subjekty v oblasti místního turistického ruchu a připravují celou řadu společných marketingových aktivit. „……vycházku městem s detektivní hrou připravujeme jako naučnou stezku s velkou malovanou tabulí na náměstí a s aplikací, kterou si budou moct návštěvníci nahrát do mobilu nebo iPodu - tam se dovědí vše o památkách na naučné stezce a také tam bude nahraná detektivní hra…“ Do tohoto projektu by měli být zapojeni i podnikatelé, kteří se budou podílet na odměnách nebo výhodách. V této fázi (letošní léto 2014) budou výherci dostávat odměny formou drobných suvenýrů v TIC Nové Město nad Metují. Před dokončením bakalářské práce SUBJEKT C upřesnil, že sehnal hlavního sponzora, který věnuje výherci soutěže zdarma víkendový wellnes pobyt v Novém Městě nad Metují. Ad 3. Jaké byly Vaše možnosti financování – jaké jsou podle Vás možnosti a jaké bariéry? KATEGORIE FINANCE - NÁROČNOST

37

Srovnání náročnosti financování všech subjektů z hlediska nákladů je obdobné u subjektů A a C, kde se počítá s relativně nízkým rozpočtem na realizaci projektu. Podle respondenta A bylo původně plánováno využít 600.000,- Kč a nakonec celkový rozpočet projektu byl bezmála jeden milion Kč. U subjektu B je celková náročnost výrazně vyšší, což je dáno charakterem subjektu a náklady na provoz lázní, financování je zcela odlišné. Z velké většiny je lázeňský provoz dotován prostřednictvím vlastníka, což je Ministerstvo zdravotnictví ČR, a jen v minimálním množství je financování zajišťováno přes samoplátce, respektive z provozu služeb cestovního ruchu. Respondenti subjektu C hodnotí prvotní náklady spojené s projektem jako nepříliš finančně náročné. Chystají se využít již disponující zázemí a prostředky, to se týká uveřejnění informací o chystaném projektu na internetu. Respondent C: „…tím chceme začít, to by ani nemuselo být příliš finančně nákladný, protože informační centrum má již připravený základ celého projektu….“ Počáteční náklady u Subjektu A a C byly minimální také vzhledem k využití vlastních kapacit a informačních prostředků umístěných na již existujících internetových stránkách obou subjektů.

KATEGORIE FINANCE - ZDROJE Subjektu A se podařilo získat dotace z prostředků ERDF prostřednictvím Euroregionu Glacensis (dotace z Fondu malých projektů). Subjekt C v této fázi teprve plánuje, jakých dotačních programů využije. Vzhledem k tomu, že prostředních Euroregionu Glacensis je možné financovat aktivity pouze ve spolupráci s polskou stranou v rámci příhraniční spolupráce, představitelé tohoto projektu neuvažují o jejich využití. Respondent C: „… my, co většinou sháníme granty, tak jsou přes Euroregion Glacencis, ale to bychom teď do tohoto projektu nechtěli moc zatahovat, protože

Euroregion má vždycky návaznost na polskou stranu

a tento projekt pro toto vyloženě není...“ 38

Oba subjekty plánují oslovit krajský úřad s žádostí o dotaci v rámci krajských grantů na základě Strategie rozvoje kraje a Programu rozvoje kraje. Do budoucna se jeví i možnost využití dalších připravovaných evropských grantů. Respondent A hodnotí získání finanční pomoci v rámci projektu jako celkem snadnou a podle něj se díky ní povedlo do projektu zapojit i OZP tak, že se zúčastnili samotného mapování cest a díky získaným financím tak mohli být uhrazeny zejména náklady s jejich dopravou do místa určení. Respondent B: „...trošku úskalí v mapování pomocí vozíčkářů je to, že potřebují mít hodně peněz na dopravu, pokud se najme autobus, vejde se do něho 40 lidí, vozíčkáři si najmou autobus a dají do něho pět vozíků. Na to, aby se pět lidí dostalo do terénu je potřeba dostatek finančních prostředků…“ V dalším kroku budou náklady pravděpodobně hrazeny prostřednictvím získaných grantů. To se týká instalace informační tabule a pořízení QR kódů na vybrané turistické subjekty a atrakce. Naučná stezka bude financována Městským úřadem Nové Město nad Metují, a to z části veřejného rozpočtu, ale také i prostřednictvím grantů Kraje. Do budoucna se počítá i s tím, že budou využity i evropské granty pro období 2014 – 2020. Z důvodu absence odboru turistického ruchu na Městském úřadě respondenti vidí problém v komunikaci s Krajským úřadem, proto budou usilovat o to, aby byla tato problematika v gesci konkrétní osoby, která tento projekt bude koordinovat a požádá o vlastní grant.

Respondent

C:

„…krajské

granty

jsou

vypisované

každý

rok

a do budoucna do roku 2020 se určitě budeme zajímat o evropské granty. Trošku vidím ale problém v tom, že na úřadě musí být nějaká hybná síla, která to vezme jako svůj vlastní úkol….“ Pro fungování projektu, ale vůbec i celého systému je podle respondentů naprosto nezbytná politická podpora, která je v tuto chvíli nejasná s ohledem na blížící se volby. Každá strana má jiný volební plán a není jisté, že cestovní ruch bude jejich prioritou. Podle respondenta B lázně Vesna prošly ekonomickou krizí způsobenou úbytkem pacientů, který byl zejména způsoben:

39

• vývojem medicíny (například eradikace polioviru - v ČR již nejsou žádní noví pacienti s poliomyelitidou, jejíž léčbou se Janské Lázně dlouhodobě zabývaly a získaly tak světový ohlas) 

úbytkem dětí v populaci

• poklesem počtu pacientů dispenzarizovaných u praktických lékařů pro děti a dorost s nemocemi typu DMO (Dětská mozková obrna) • možností poskytování podobné lázeňské péče i v jiných lázních - zdravá konkurence24 Respondent B: „…pravda, že v té poslední době to trošku skomíralo a vyvrcholilo to v loňským roce. Ale myslím si, že to nejhorší je asi za námi, že se to podařilo zvládnout, jsem přesvědčený, že zavření Vesny nehrozí…“ Lázně Vesna jsou vlastněny a tedy i financovány státem prostřednictvím plateb zdravotního pojištění. Malá část prostředků je získávána i přes poskytování služeb cestovního ruchu a v léčebné oblasti přes samoplátce. Lázně, vzhledem k rozsáhlému majetku v celém městě, spolupracují s obcí a díky této vzájemné spolupráci jsou všechna zařízení ve městě připravená pro OZP.

Dostupné na: http://osz.cmkos.cz/files/Article/447/TextDocument/material-ministerstvazdravotnictvi-pro-vladu---situace-v-ceskem-lazestvi----cerven-2013.pdf (online) 24

40

2.4.2. Následný dotazník - Karta parametrů kvality služeb pro OZP Obrázek 3: Karta parametrů kvality služeb pro OZP Parametr Bezbariérový přístup do všech informačních zařízení správy (regionu)

Informační brožury tištěné

Informace na internetu

Možnosti parkování na malých parkovacích plochách s blízkými vyhlídk ami.

Důležitost

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Turistické cesty příznivé pro vozíčkáře

1 2 3 4 5

Následná dostupnost přírodních atraktivit

1 2 3 4 5

Bezbariérový přístup do hostinských zařízení

1 2 3 4 5

Upravené toalety Aktivity ve formě organizování zájezdů hromadným dopravním pro středkem k vybraným atraktivitám Jiné (prosím doplňte)

Komentář

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Podívejte se na jednotlivé parametry, a ohodnoťte (zaškrtněte) prosím každý parametr z hlediska Vašeho vnímání jeho důležitosti na škále od 1 do 5, kde 1 znamená – není vůbec důležité, 5 – je velmi důležité. Případně Vaše rozhodnutí ještě okomentujte slovně. Podívejte se na jednotlivé parametry, a ohodnoťte (zaškrtněte) prosím každý parametr z hlediska Vašeho vnímání, jak jste s tímto parametrem přímo spokojeni ve Vašem regionu na škále od 1 do 5, kde 1 znamená – nejsem vůbec spokojen, 5 – jsem zcela spokojen. Případně Vaše rozhodnutí ještě okomentujte slovně.

41

Pokud jde o uvedená kritéria kvality v dotazníku, vychází z pasáže: „Návštěvníci se sníženou mobilitou, senioři a rodiče s kočárky“ uvedenou v materiálu Strategie trvale udržitelného turismu pro území Národního parku Šumava25. Zároveň byli respondenti požádáni o případné doplnění dalších kritérií, která jim pro hodnocení kvality služeb OZP přijdou důležitá. V kartě byla jednak hodnocená důležitost uvedených parametrů a zároveň respondenti na základně svých zkušeností hodnotili jejich naplnění v rámci dané lokality. Dotazník byl použit jako doplněk k řízeným rozhovorům tak, aby bylo možné určitým způsobem kvantifikovat hodnocení respondentů i přes to, že se jedná, vzhledem k nízkému počtu účastníků, jen o určitou indikaci. Výsledky se rozhodně nedají zobecnit a použít v této fázi jako jakákoli certifikační aktivita, spíš jen jako možný námět pro další kvantitativní ověřování (viz kapitola 4. Doporučení pro obecný subjekt CR). TÉMA IV. Karta kvality služeb pro osoby se zdravotním postižením Graf 1: Vyhodnocení dotazníku, Zdroj: vlastní sběr dat Důležitost parametrů Spokojenost/Naplnění s parametrem ve Vašem regionu 6

5

4,8

5

4,6

4 3

4,6

5 4,4 3,8

3,4 2,6

2,4

3,8 3

2,2

3,63,6 3

2,6

2,4 1,6

1,6

2

3 2

2

2

1 Dostupnost a upravenost veřejných toalet (města a turistická centra)*)

Vstupy do Wellness*)

Ubytování *)

Aktivity ve formě organizování zájezdů hromadným dopravním prostředkem k vybraným atraktivitám

Informační brožury tištěné

Následná dostupnost přírodních atraktivit

Možnosti parkování na malých parkovacích plochách s blízkými vyhlídkami.

Turistické cesty příznivé pro vozíčkáře

Informace na internetu

Bezbariérový přístup do všech informačních zařízení správy (regionu)

Bezbariérový přístup do hostinských zařízení

Upravené toalety

0

Dostupné na http://www.npsumava.cz/gallery/22/6719-koncept_pro_np_fin.pdf str. 19 (online) 25

42

Z hodnocení důležitosti vyplynulo, že za nejdůležitější jsou respondenty považovány

upravené

(bezbariérové

toalety),

bezbariérový

přístup

do hostinských zařízení a bezbariérový přístup do všech informačních center regionu. Zde byl také jedním z respondentů doplněn dodatečně i obdobný parametr dostupnost a upravenost veřejných toalet (města a turistická centra). Bezbariérový přístup pro OZP do objektů přístupných pro veřejnost celkově je klíčový. Pokud by byly srovnány stejné parametry s tím, jak respondenti hodnotili svou spokojenost s naplněním v jejich regionu, tak právě u všech těchto nejdůležitějších parametrů je jejich naplnění hodnoceno jako nejnižší a pohybuje se podle parametru v průměru od 1,6- 2,6 (na škále: spokojen s naplněním naprosto 5-1 naprosto nespokojen). Všichni respondenti v dotaznících vyjádřili relativní nespokojenost, jak je v jejich regionech splněna bezbariérovost jako taková. Výjimkou zde byl respondent z Nového Města nad Metují,

který

je

s bezbariérovostí

toalet

ve

městě

spokojen

a hodnotil ji za (4,0). Z dalších parametrů jsou jako velmi důležité hodnoceny informace na internetu (a jejich dostupnost), kde spokojenost respondentů je mírně nadprůměrná (3,4), ale z vnímání tohoto rozdílu se zdá, že respondenti vidí možný prostor pro zlepšení i zde. Další informační zdroje – tištěné brožury jsou hodnoceny jako méně důležité (než internet), a spokojenost respondentů s nimi je na stejné úrovni, jak je vnímána jejich důležitost (3,6). Zároveň jeden z respondentů okomentoval informační zdroje slovně: „…nevím, jakou měrou se cílová skupina orientuje v nabídce právě podle tištěných brožur. Obecně lidé využívají internet víc než tištěné materiály. Jestli to platí i v tomto případě nevíme a bylo by nutné to testovat……“ Jako velmi důležité jsou vnímány i turistické cesty příznivé pro vozíčkáře (4,4), kde průměrná spokojenost s naplněním tohoto parametry v regionech je nízká (2,2). Výjimkou je respondent A, který je naopak s tímto parametrem spokojen (4,0), což odpovídá i obsahově realizovaným rozhovorům.

Parametry, jako je následná dostupnost přírodních atraktivit a možnosti parkování na malých parkovacích plochách s blízkými vyhlídkami pro OZP, jsou hodnoceny jako více důležité a to stejně v průměru na 3,8. Jejich naplnění je ale hodnoceno spíše průměrně (3,0 a 2,6). Aktivity ve 43

formě organizování zájezdů hromadným dopravním prostředkem k vybraným atraktivitám jsou všemi respondenty hodnoceny spíše jako nedůležité (2,4), takže i jejich nízké naplnění (1,6) respondentům pravděpodobně tolik nevadí.

2.5. Vyhodnocení výstupů na základě předchozí komparace a následného dotazníku KATEGORIE MOTIVACE A NABÍDKA SLUŽEB Z analýzy dat vyplývá, že v motivaci u daných subjektů je stěžejní lidský faktor, kde ale převyšuje zájem o danou problematiku a nadšení nad detailním plánováním. Velmi důležité jsou i zkušenosti organizátorů s poskytováním péče pro OZP. Respondenti mají individuální zkušenosti se spoluprací s OZP, ale objektivní informace o skutečných potřebách OZP chybí, což je určitě slabou stránkou příprav projektů pro OZP do budoucna. Pokud se nepodaří zcela zohlednit jejich přání a potřeby, může tedy hrozit i nepochopení užitečnosti záměru uživatelů (OZP). Jako významnější hrozbu lze spatřovat, že se nepodaří zainteresovat soukromé podnikatele a přesvědčit je o tom, že se jim „vyplatí“ nebo alespoň pokryjí náklady spojené s tím, že se do projektů pro OZP zapojí. To souvisí zejména se vznikem motivace a pobídkami pro soukromé subjekty, finanční i nefinanční. Důležitým prvkem nabídky služeb pro OZP je i zázemí a aktuální vybavenost v daných regionech (bezbariérové přístupy, WC, doprava), která v regionu existuje, ale je v následném dotazníku podle respondentů celkově spíše nedostatečná. Zde je určitý rozpor mezi dotazníkovým hodnocením a daty z původních rozhovorů, kde respondenti naopak lokální vybavenost subjektů pro poskytování služeb pro OZP hodnotili jako existující a dostatečnou. To může být způsobené zvýšenou kritičností respondentů při srovnání s ostatními parametry

uvedenými

v kartě

hodnocení.

Určitě

i nízkým počtem respondentů v dotazníkovém šetření.

44

je

také

ovlivněno

KATEGORIE KOMUNIKACE A PR AKTIVITY Dodatečným benefitem, zmíněným přímo nebo nepřímo ve všech rozhovorech, je pak ve větším a pravidelném zapojení OZP do využívání nabízených nových služeb a žádoucí propojení OZP se zdravou populací. Což v sobě současně nese pozitivní medializaci pro zapojené subjekty a následné PR komunikační a marketingové aktivity. Komunikaci nabízených služeb usnadňuje také dostupnost potřebných informací na internetu a tedy i snadná dostupnost informací o projektech pro OZP. KATEGORIE SPOLUPRÁCE S OSTATNÍMI SUBJEKTY A FINANCE Nejslabší stránkou se podle respondentů jeví koordinace aktivit soukromých a veřejných subjektů a jejich vzájemná spolupráce, s čímž souvisí problematické

získávání

finančních

prostředků

na

projekty.

Získávání

finančních prostředků z dotací EU je příležitostí, jak podobné projekty financovat. Zároveň bylo jedním z respondentů zmíněno, že dotace vidí i jako riziko, pokud prostředky nebudou použity na smysluplné a na hojně využívané projekty: „…musí se vše dělat se zdravým rozumem, racionálně, nepojímat to kampaňovitě. Je to běh na dlouhou trať. Je opravdu potřeba používat selský rozum, plno věcí můžou zkazit např. Evropské fondy z toho důvodu, že je právě možnost čerpat velký peníze a tak se udělá kolem toho velký humbuk, velký projekt a nakonec tam skutečně jedou dva lidi…“ Potenciálem je i rozvoj wellnesových a ozdravných pobytů nejen v Janských Lázních, ale i v obou dalších subregionech a možná následná koordinace jejich nabídky v rámci celého Východočeského kraje. Kromě již zmíněného nepříliš účelného využívání prostředků z dotací, může hrozit i ztráta podpory

subjektům

kvůli

změněné

politické

situaci,

což

by

např. u Lázní Vesna mohlo vyústit až v neposkytnutí dostatečných finančních prostředků pro jejich provoz ze strany Ministerstva zdravotnictví.

45

3.

DOPORUČENÍ

Vzhledem k nízkému počtu respondentů v tomto šetření a vzhledem k charakteru projektu je doporučován kvantitativní průzkum zaměřený na dvě cílové skupiny: osoby OZP a subjekty CR. U OZP bude vhodné ověřit zájem o nabízené služby formou kvantitativního výzkumu s cílem detailně zmapovat jejich

skutečné

potřeby

a

aktuální

způsoby

např.

vhodného

využití

komunikačních prostředků (využití internetu vs. tištěné brožury). Ověřit si zájem cílové skupiny např., zda budou využívat QR kódy a jiné komunikační prostředky formou kvantitativního šetření. Výsledky průzkumu a jejich implementace pomůže lépe využít získané finanční prostředky a zaměřit se na klíčová témata, důležitá pro OZP. Zároveň budou k dispozici i argumenty pro

získání

finanční

podpory

v rámci

žádostí

o

dotace

a také pro získání všeobecné podpory všech zainteresovaných subjektů. Kromě

zmíněného

kvantitativního

šetření

vyplývají

z této

práce

následující doporučení pro obecný subjekt CR, který se chce věnovat projektům pro OZP: 

Zjistit si, zda je lokálně zřízen odbor turistického ruchu v příslušném městském úřadě, a pokud ano, komunikovat s ním, jako s hlavním garantem projektů a hlavním komunikátorem mezi jednotlivými subjekty zapojenými do projektu. Pokud samostatný odbor zřízen není, pokusit se zjistit, zda by nešlo jeho zřízení iniciovat.



Propojit spolupráci soukromých subjektů se subjekty veřejné správy a motivovat je účasti na těchto projektech.



Uvědomění si faktu, že cílová skupina OZP není jediná se sníženou mobilitou, ale tato skupina je širší a zahrnuje seniory, rodiny s malými dětmi atd. To je důležitý aspekt jak pro marketing, tak i pro ekonomiku a případnou návratnost vložených prostředků do těchto projektů původně určených pro OZP.

46



Vytvoření přehledu všech dotačních možností a přehled dotačních programů určených pro danou aktivitu. Existuje dotační program MMR ČR pro podnikatelské subjekty na vymezené aktivity podporující sociální cestovní ruch. Podle NKÚ nebylo k únoru 2014 čerpáno více jak 9% prostředků. Doporučuji subjektům více se zajímat o dotační programy a využít těchto finančních prostředků k rozvoji sociálního cestovního ruchu.



Pokusit se získat finančně silného sponzora – soukromého subjektu, který by projektu využil v rámci své propagace a PR aktivit.



Vytvořit si marketingový plán projektu a zkusit oslovit cestovní kanceláře, jestli by měly zájem nabízet tyto speciální služby pro své klienty.



Využit lokální média jako např. ve Východočeském kraji je TV Metuje, s.r.o. (www.tvmetuje.cz). TV Metuje má sídlo ve stejné budově jako TIC Nové Město nad Metují a je jedním z dodavatelů reportáží do pořadu ČT1 „Toulavá kamera“, což je v dnešní době jeden z největších projektů podporující turismus v České republice. Pro výše uvedené projekty bude odvysílání reportáže reklama, která může přilákat cílovou skupinu.

47

Závěr Bakalářská práce s názvem Analýza zkušeností subjektů CR se zaměřením na osoby se zdravotním postižením se zabývala zkušenostmi subjektů nabízejících služby OZP a pro tuto práci byla vybraná skupina OZP zúžená na osoby s omezenou hybností. Cílem práce bylo zmapování jejich motivace, jejich cíle s uskutečněním projektu, pohled na problematická místa, která projekt omezují nebo dokonce ohrožují. Dalším cílem bylo zjistit, jestli nabídka pro OZP je dostačující a jestli OZP mají vůbec zájem o nabídky ze strany subjektů CR. V teoretické části bylo definováno, co je cestovní ruch a upřesnění terminologie cestovního ruchu ve vztahu k cestování OZP. Jedním z hlavních bodů teoretické části bylo upřesnit projekty v ČR, které nabízejí subjektům cestovního ruchu se zapojit právě do projektů, které jsou zaměřené na OZP s využitím i Evropských dotací a grantů. V analytické části bylo prostřednictvím osobních rozhovorů se subjekty CR nabízejících služby OZP zjistit jejich motivace, zájem ze strany OZP, problémy a cíle. Cílem bakalářské práce bylo zodpovědět výzkumnou otázku, jaké jsou zkušenosti vybraných poskytovatelů služeb vůči rozvoji bezbariérových služeb a jaký je jejich postoj k poskytování služeb pro OZP. Formou kvalitativního výzkumu, kde pomocí otevřeného kódování byla provedena tematická analýza, byly hledány společné znaky tří subjektů. Na základně těchto znaků v další kapitole bylo vyhodnocení výstupů na základě předchozí komparace a dotazníků, který byl subjektům po rozhovorech zaslán k upřesnění údajů. Na základě výzkumu jsem zjistila, že v motivaci u daných subjektů je stěžejní lidský faktor, kde převyšuje zájem o danou problematiku. Protože neexistuje žádný zákon nebo vyhláška, která by určovala, že musí být poskytnuty v rámci nějakého projektu i služby pro OZP, je toto morální hledisko velmi důležité a bez aktivních jedinců by projekty nebyly realizovatelné. Dle rozhovorů vyšlo najevo, že OZP mají zájem cestovat a je proto škoda nevyužít jejich poptávky. Subjekty se shodly, že to byl hlavní spouštěč jejich projektů, zájem ze strany OZP. Je jim jasné, že když budou mít vhodnou nabídku, tak nenalákají pouze 48

lidi s handicapem, ale i jejich doprovody. Tím zvyšují i kupní sílu ostatním subjektům, jako jsou např. restaurace, ubytovací zařízení a je zde možnost opět vzájemné spolupráce a podpory. Tuto bakalářskou práci a výsledky výzkumu lze brát jako předvýzkum pro další podrobnější šetření, kde by mělo být již formou kvantitativního šetření ujasněno, jaká je poptávka ze strany OZP a nabídka ze strany subjektů cestovního ruchu. Kvantitativní výzkum doporučuji pro všechny subjekty, které budou nabízet služby z důvodu ujasnění a upřesnění požadavků ze strany OZP. Pak budou moci tyto služby nabízet cíleně. Z důvodu finanční náročnosti pro subjekty je smysluplné toto šetření navrhnout jako další bakalářskou nebo diplomovou práci.

49

Literatura [1]

ZDAŘILOVÁ,

Renata.

Bezbariérové užívání

staveb: metodika k vyhlášce

č. 398/2009 Sb. o obecných a technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb. 1. vyd. Praha: ČKAIT, 2011, 193 s. ISBN 978-80-87438-17-6. [2] ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, 768 s. ISBN 978-807201-880-2. [3] HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní teorie, metody a aplikace. 2., aktualiz. vyd. Praha: Portál, 2008, 407 s. ISBN 978-80-7367-485-4 [4] Výsledky šetření o zdravotně postižených osobách v České republice za rok 2007. Praha: Český statistický úřad, 2008, 48 s. Práce, sociální statistiky. ISBN 978-80-2501678-7. [5] MACKŮ, Iva. Cestování bez bariér: EDEN 2013. 1. vyd. Praha: CzechTourism, 2013, 19 s. ISBN 978-80-87824-40-5 [6] HENDL, Jan. Úvod do kvalitativního výzkumu. 1. vyd. Praha: Karolinum, 1997, 243 s. ISBN 80-718-4549-3 [7] HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005, 407 s. ISBN 80-736-7040-2. [8] YIN, Robert K. Case study research: design and methods. 5. vyd. Svazek Applied socialresearchmethodsseries.

Los

Angeles:

Sage,

2009.

ISBN 978-1-4129-6099-1 [9] STRAUSS, Anselm, CORBINOVÁ, Juliet, Základy kvalitativního výzkumu: Postupy a techniky metody zakotvené teorie Přel. S. Ježek. 1.vyd. Boskovice: Albert, 1999, 196 s. ISBN 80-858-3460-X. [10] ATTL, Pavel a Karel NEJDL. ING. PAVEL ATTL, Ph.D., Ing. Karel Nejdl, CSc. Turismus I. Vyd. 1. – dotisk, Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2011, 178 s. ISBN 80-865-7837-2. [11] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80247-4209-0. [12] HESKOVÁ, Marie a kolektiv. Cestovní ruch: pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006, 223 s. ISBN 80-716-8948-3.

[13] ATTL, P.; POLÍVKOVÁ, A.; STUDNICKA, P. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: VŠH, 2012, 54 s. ISBN 978-80-87411-33-9.

50

Internetové zdroje [1] Krkonoše bez bariér., Správa Krkonšského národního parku, [cit. 19. prosince 2013]. Dostupné na http://www.krnap.cz/data/Files/pages/krnap-krkonose-bez-bariercz-lowres_1296200438365.pdf [online].[cit. 2014-06-02] [2] Projekt Athena na cestách [online]. Dostupné na: http://www.project-athena.cz/oprojektu/tiskove-zpravy/projekt-athena-na-cestach-vyzyva-k-prosazovani-pristupnehocestovani-v-ces [online][cit. 2014-06-02] [3] Přístupný cestovní ruch v kostce. Dostupné na: http://www.helpnet.cz/data/articles/down_42891.pdf [online][cit. 2014-0603] [4] Přístupný cestovní ruch pro všechny. Dostupné

na:

http://www.mmr.cz/getmedia/4fa1846e-ee0c-40d7-ae2e-

a43007314a2e/GetFile14_1.pdf [online][cit. 2014-05-27] [5] Mgr. Vladimíra Kalnická , RNDr. Jiří Votinský. Výsledky šetření o zdravotně postižených

osobách

v

České

republice

za

rok

2007.

Dostupné

http://www.nrzp.cz/dokumenty/Vybrane_statisticke_udaje_OZP_2007.pdf

na:

[online][cit.

2014-05-27] [6]

Web

Národní

rady

osob

se

zdravotním

postižením,

Dostupné

na:

http://www.nrzp.cz/ [online][cit. 2014-05-22] [7] Bružura EDEN 2013 - Cestování bez bariér [online]., vydal CzechTourism, Praha 2013. Dostupné na: http://www.eden-czechtourism.cz/ [online][cit. 2014-05-22] [8] Ministerstvo práce a sociálních věcí, Úmluva o právech osob se zdravotním postižením

[online],

Dostupné

na:

http://www.mpsv.cz/files/clanky/8585/umluva

_o_pravech.pdf [online] [cit. 2014-04-28] [9] Brožura Calypso znamená turistiku pro všechny [online]., Úřad pro publikace Evropské Unie, 2011. Dostupné na: http://www.accessibletourism.org/ [online][cit. 2014-04-28] [10] Kapesní katalog volného času pro ty, kdo se nebojí bariér, sezóna 2013-2014, neprodejné, určeno k volnému odběru, dostupné také online na http://katalogy.inprague.cz/bariery.php [11] Web organizace ENAT. Dostupné na: http://www.accessibletourism.org [12] Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Národní program podpory cestovního ruchu, dostupné

na:

http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-

ruch/Programy-Dotace/Narodni-program-podpory-cestovniho-ruchu-%282010-201 [online]. [cit. 2014-06-20].

51

[13] Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Rok 2014 - Podprogram Cestování dostupné všem dostupné na: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovniruch/Programy-Dotace/Narodni-program-podpory-cestovniho-ruchu-%282010201/Rok-2014-Podprogram-Cestovani-dostupne-vse [online]. [cit. 2014-06-20]. [14] Globální etický kodex cestovního ruchu, Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR dostupné

na:

http://www.socr.cz/file/625/globalni-eticky-kodex-cestovniho-ruchu.pdf

[online]. [cit. 2014-06-20]. [15] Nationaler Aktionsplan Behinderung 2012 – 2020, Bundesministerium für Arbeit, Soziales

und

Wien

Konsumentenschutz,

2012,

Dostupné

na:

http://www.sozialministerium.at/site/ [online]. [cit. 2014-09-21]. [16]

Úmluva

o

právech

osob

se

zdravotním

postižením,

dostupné

na:

http://www.mpsv.cz/files/clanky/10774/umluva_CJ_rev.pdf [online]. [cit. 2014-04-012]. [17] Zákon posiluje postavení osob se zdravotním postižením v oblasti cestovního ruchu, dostupné z: Http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovniruch/Pravo-Legislativa/Prehled-platnych-pravnich-predpisu/Zakon-posiluje-postaveniosob-se-zdravotnim-postiz. [online]. [cit. 2014-05-08]. [18] Web Eliada, Přístupy společnosti k handicapovanému člověku v historii… aneb malé ohlédnutí za tím, co máme už (naštěstí) za sebou… dostupné na: http://www.eliada.cz/pristupy-spolecnosti-k-handicapovanemu-cloveku-v-historii [online]. [cit. 2014-06-21]. [19]

Deset

kroků

procesem

komunitního

plánování,

Ministerstvo

práce

a sociálních věcí ČR, Dostupné na http://www.mpsv.cz/files/clanky/6816/05_metodika.pdf [online]. [cit. 201406-21]. [20] Situace v českém lázeňství, Ministerstvo zdravotnictví ČR, dostupné na http://osz.cmkos.cz/files/Article/447/TextDocument/material-ministerstvazdravotnictvi-pro-vladu---situace-v-ceskem-lazestvi----cerven-2013.pdf,.[online]. [cit. 2014-06-21]. [21]http://www.itbberlin.de/Presseservice/Pressemitteilungen/index.jsp?lang=de&id=25 6128 [online]. [cit. 2014-09-07]. [22] Nationaler Aktionsplan Behinderung 2012 – 2020, Wien 2012, str. 14, Dostupné na: http://www.socialministerium.at [online].[cit. 2014-02-06] [23] MINNAERT, L. - MAINTLAND, R. - MILLER, G. Social Tourism and its ethical foundations. Tourism Culture & Communication, 2007, roč. 7, s. 9. Dostupné z: [online]. [cit. 2014-09-06]. [24] http://www.gfk.com [online]. [cit. 2014-10-30].

52

[25] Cestovní ruch v České republice 2012, Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, dostupné

na:

http://www.mmr.cz/getmedia/a6bc21b6-0b35-45f9-8455-

b3240d13b201/Cestovni-ruch-v-CR-2012.pdf [online]. [citace 2014-09-06]

53

Přílohy Příloha 1: Janské Lázně, Zdroj: Soukromý archiv respondenta

Příloha 2: Léčebné zařízení Vesna, Zdroj: Soukromý archiv respondenta

54

Příloha 3: Naučná stezka, Nové Město nad Metují, Zdroj: TIC NMNM

55

Příloha 4: Příběh Pavla (mapování stezky) Citováno SUBJEKT A a ukázka otevřeného kódování: ……. najali jsme si vozíčkáře a tady se objevil další dopad tohoto projektu, který byl zcela nečekaný a ten dopad skvěl v tom, že vozíčkáři sami brali mapování jako exkurze. Když jsme je vzali do nějakého terénu, tak to pro ně byla už samostatná akce. I kdyby z toho nebylo nic jiného, tak jenom to mapování pro ně mělo obrovský význam. Trošku úskalí v mapování pomocí vozíčkářů je to, že potřebují mít hodně peněz na dopravu. Vybere se autobus a vejde se do něho 40 lidí, vozíčkáři si najmou autobus a vejde se do něho jen pět vozíků. Na to, aby se 5 lidí dostalo do terénu, tak to nejsou náklady, že si pronajmou auto, nejsou to náklady, že si pronajmou dodávku, jsou to náklady na celý autobus. A to je strašně drahé. Takže pro ty vozíky to mělo tenhle dopad. „…ještě v tom byl zajímavý osobní příběh. Monitoroval jsem jednu cestu s vozíčkářem z Trutnova, Pavel 55 let, a jeli jsme Rudolfovým údolím, cestou, kterou velice dobře znám. Věděl jsem, jak to dopadne, aby cesta byla monitorována, aby byla popsaná a splňovala tak všechny náležitosti, které má mít. Pavel měl elektrický vozík, který nebyl vhodný do terénu. Jeli jsme po té cestě, a říkal jsem Pavlovi, pojď, jdeme se podívat na kraj lesa. Pavel nadšeně že ano. Cesta na to nebyla, byla blátěná po dešti, bylo to hrozný, rozmoklá, hrabali jsme se tam, propadali, až jsme dojeli, kam jsme dojet měli a Pavel byl z toho úplně nadšen. Radoval se jako malý kluk u stromečku. Já jsem mu říkal, co je, vždyť jsi byl jenom v lese a on říká: „Já jsem nikdy nebyl v lese - v 55 letech (!). Pro vozíčkáře co monitorovali, byl každý výlet velice důležitý, jednoduchý výlet na pramen Labe, pro ně to bylo, jako když poleze zdravý člověk na Mount Everest.“ Žlutě – kód turistika – popis tras Zeleně – kód finance Modře – kód dodatečná motivace – pro obě strany

56