Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Buchlovice

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín studijní obor: Marketing pro střední stupeň řízení

Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Buchlovice

Červen 2013

Denisa Petříková

Tento Tentoprojekt projektjejespolufinancován spolufinancovánEvropským Evropskýmsociálním sociálnímfondem fondemaastátním státnímrozpočtem rozpočtemCR. ČR.

Tato absolventská práce s názvem analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Buchlovice byla zpracována jako práce v rámci projektu reg. č. CZ.1.07/2.1.00/32.0038 “Inovace vzdělávacích programů dle požadavků podnikatelské praxe v rámci procesu stabilizace VOŠE Zlín“.

ABSTRAKT Téma mé absolventské práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků hotelu Buchlovice.

Cílem

je

analyzovat

současnou

spokojenost

zákazníků

s kvalitou

poskytovaných služeb hotelu Buchlovice, konkrétně s vybavením hotelového pokoje a se službami spojenými s ubytováním v hotelu. V teoretické části je zpracována literatura týkající se služeb, zákazníků, výzkumu trhu a spokojenosti zákazníků. Praktická část zahrnuje informace o hotelu Buchlovice, zpracování analýzy SWOT, vyhodnocení dotazníku. V závěru jsem navrhla řešení, které by mohla vést ke zvýšení počtu a spokojenosti zákazníků hotelu Buchlovice.

Klíčová slova: služby, zákazníci, dotazník, výzkum trhu, analýza SWOT.

ABSTRAKT The topic of my graduate thesis is concerned with the analysis of satisfaction of the hotel Buchlovice customers. The goal of my work is to analyses the current state of customers' satisfaction with the quality of offered services, particularly with the equipment of the hotel room and with the services connected to the accomodation in the hotel. In the theoretical part, I covered literature concerned with services, customers, market research and customers' satisfaction. The practical part incude informatik about the Buchlovice hotel, processing of the SWOT analysis and evaluation of questionnaires. In the conclusion I propřed solutions which could lead to an increase of the number of customers and greater satisfaction of Buchlovice hotel's customers.

Keywords: services, customers, questionnaire, market research, SWOT analysis.

Poděkování Touto cestou bych chtěla poděkovat vedení hotelu Buchlovice, za to, že mi zde umožnili vykonávat dlouhodobou praxi a zároveň vypracovat absolventskou práci, také bych chtěla poděkovat personálu hotelu za ochotu, vstřícnost, věnovaný čas a poskytnuté materiály. Ráda bych také poděkovala Ing. Haně Brišové za velmi cenné rady, čas, připomínky a pomoc při zpracování mé absolventské práce. Největší poděkování patří mé rodině, která vždy stála při mně a podporovala mě ve studiu.

Denisa Petříková

Prohlášení

Já, Denisa Petříková, absolvent(ka) denního studia Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborné školy ekonomické Zlín tímto prohlašuji, že: a) jsem autorem (autorkou) a nositelem (nositelkou) autorských práv k absolventské práci na téma analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Buchlovice, která vznikla v rámci studia na Obchodní akademii Tomáše Bati a Vyšší odborné školy ekonomické Zlín a v rámci projektu reg. č. CZ.1.07/2.1.00/32.0038; b) k práci jsem použil(a) zdroje, které jsou uvedeny v seznamu použité literatury; c) s účinností od dnešního dne poskytuji k této absolventské práci níže specifikovanou licenci

Creative

commons,

jejíž

plné

znění

je

dostupné

na

adrese

http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/cz/legalcode (dále jen „licence“), resp. zpřístupňuji dílo za podmínek této licence, a to takto: 

licence opravňuje nabyvatele šířit pouze k nekomerčním účelům a to pouze pod stejnou nebo obdobnou licencí vždy s uvedením jména autora a názvu díla;



licence neopravňuje nabyvatele k úpravě díla a k šíření upraveného díla;



licence vylučuje jakékoli komerční využití díla;

d) na díle neváznou práva třetích osob, která poskytnutí licence brání, a jsem oprávněn(a) ji poskytnout; e) souhlasím s tím, aby absolventská práce byla k dispozici v Informačním centru pro potřeby studentů Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborné školy ekonomické Zlín.

Ve Město, dne Datum

V Polešovicích, 9. 5. 2013 .......................................... podpis

OBSAH ÚVOD .................................................................................................................................... 7 I TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................... 8 1 SLUŽBY ...................................................................................................................... 9 1.1 VLASTNOSTI SLUŽEB ......................................................................................... 9 1.2 KLASIFIKACE SLUŽEB ........................................................................................ 9 2 CESTOVNÍ RUCH, UBYTOVÁNÍ A STRAVOVÁNÍ, VYUŽITÍ VOLNÉHO ČASU .................................................................................................... 11 2.1 CESTOVNÍ RUCH .............................................................................................. 11 2.2 VOLNÝ ČAS...................................................................................................... 11 2.3 UBYTOVACÍ A STRAVOVACÍ SLUŽBY................................................................ 11 2.4 MOTIVAČNÍ FAKTORY...................................................................................... 12 2.5 DETERMINUJÍCÍ FAKTORY ................................................................................ 12 2.6 TYPOLOGIE TURISTŮ A JEJICH APLIKACE V MARKETINGU ................................ 13 2.7 SEGMENTACE TRHU ......................................................................................... 14 3 MARKETING SLUŽEB A MARKETING VZTAHŮ ......................................... 16 3.1 MARKETINGOVÝ MIX SLUŽEB .......................................................................... 16 3.2 MARKETING VZTAHŮ ....................................................................................... 18 4 VÝZKUM TRHU ..................................................................................................... 20 4.1 DEFINOVÁNÍ TRHU........................................................................................... 20 4.2 VÝZKUM TRHU ČLENĚNÝ PODLE PODSTATY PROBLÉMU .................................. 20 4.3 VÝZKUM TRHU PODLE ZDROJŮ INFORMACÍ ...................................................... 20 4.4 ZÁKLADNÍ MARKETINGOVÉ METODY VÝZKUMU TRHU .................................... 21 4.4.1 Anketa .............................................................................................. 21 4.4.2 Dotazník ........................................................................................... 21 4.4.3 Rozhovor (interview) ....................................................................... 22 4.4.4 Pozorování ........................................................................................ 23 4.4.5 Experiment ....................................................................................... 23 4.4.6 Panel ................................................................................................. 23 5 ANALÝZA SWOT ................................................................................................... 24 5.1 ANALÝZA VNĚJŠÍHO PROSTŘEDÍ FIRMY (ANALÝZA O – T) ............................... 24 5.1.1 Cílem analýzy vnějšího prostředí je: ................................................ 24 5.2 ANALÝZA VNITŘNÍHO PROSTŘEDÍ FIRMY (ANALÝZA S-W) .............................. 24 II PRAKTICKÁ ČÁST ................................................................................................ 26 6 CHARAKTERISTIKA MĚSTISE BUCHLOVICE ............................................. 27 6.1 HISTORIE MĚSTYSE BUCHLOVICE .................................................................... 27 6.2 PAMÁTKY V OKOLÍ .......................................................................................... 27 7 PŘEDSTAVENÍ HOTELU BUCHLOVICE ......................................................... 29 7.1 HISTORIE HOTELU BUCHLOVICE ...................................................................... 29 7.2 NABÍDKA HOTELU ........................................................................................... 31 8 PRŮZKUM TRHU ................................................................................................... 33 8.1 CÍLE VÝZKUMU ................................................................................................ 33

8.2 STATISTIKA ZÁKAZNÍKU .................................................................................. 33 9 VÝSLEDKY JEDNOTLIVÝCH OTÁZEK .......................................................... 35 9.1 OTÁZKA Č. 1: POHLAVÍ ZÁKAZNÍKŮ ................................................................ 35 9.2 OTÁZKA Č. 2: VĚKOVÁ KATEGORIE KLIENTŮ................................................... 36 9.3 OTÁZKA Č. 3: DOSAŽENÉ VZDĚLÁNÍ KLIENTŮ ................................................. 37 9.4 OTÁZKA Č. 4: JAK JSTE SE DOZVĚDĚLI O HOTELU BUCHLOVICE ....................... 38 9.5 OTÁZKA Č. 5: JAKÁ BYLA VAŠE REZERVACE.................................................... 38 9.6 OTÁZKA Č. 6: JAKÁ BYLA KOMUNIKACE PŘI REZERVACI? ................................ 39 9.7 OTÁZKA Č. 7: JAKÁ BYLA OCHOTA A KOMUNIKACE OBSLUHUJÍCÍHO PERSONÁLU V RESTAURACI? ............................................................................ 40 9.8 OTÁZKA Č. 8: JAKÁ JE CELKOVÁ SPOKOJENOST S VYBAVENÍM POKOJE? .......... 40 9.8.1 Celková spokojenost klientů s vybavení pokoje podle pohlaví ....... 41 9.8.2 Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle věkové kategorie ........................................................................................... 41 9.8.3 Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle vzdělání ............................................................................................ 42 9.9 OTÁZKA Č. 9: JAK JSTE BYLI SPOKOJENÍ S KVALITOU STRAVOVÁNÍ? ............... 42 9.9.1 Celková spokojenost klientů se stravováním podle pohlaví ............ 43 9.9.2 Celková spokojenost klientů se stravováním podle věkové kategorie ........................................................................................... 43 9.9.3 Celková spokojenost klientů se stravováním podle vzdělání ........... 44 9.10 OTÁZKA Č. 10: CENA ZA SLUŽBY SPOJENÁ S UBYTOVÁNÍM SE ZDÁLA BÝT? ................................................................................................................ 44 9.11 OTÁZKA Č. 11: CENA ZA SLUŽBY SPOJENÁ SE STRAVOVÁNÍM SE ZDÁLA BÝT? ................................................................................................................ 45 9.12 OTÁZKA Č. 12: JAKÉ DALŠÍ SLUŽBY, BYSTE UVÍTALI NA HOTELU BUCHLOVICE? ................................................................................................. 45 9.13 OTÁZKA Č. 13: KOLIKRÁT DO ROKU VYUŽIJETE NÁVŠTĚVU HOTELU BUCHLOVICE? ................................................................................................. 46 10 SWOT ANALÝZA HOTELU BUCHLOVICE ..................................................... 47 11 NÁVRHY A DOPORUČENÍ NA ZVÝŠENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ........................................................................................................... 50 ZÁVĚR ............................................................................................................................... 51 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY.............................................................................. 52 SEZNAM POUŽITÝCH SYMBOLŮ A ZKRATEK ..................................................... 54 SEZNAM GRAFŮ ............................................................................................................. 55 SEZNAM OBRÁZKŮ ....................................................................................................... 56 SEZNAM TABULEK ........................................................................................................ 57 SEZNAM PŘÍLOH............................................................................................................ 58

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín

7

ÚVOD V této době existuje mnoho ubytovacích zařízení a to nejen v České Republice. Většinou se jedna o hotely a penziony, ale můžeme sem také zařadit i rekreační chaty, chalupy a jiné druhy ubytování. Pro každého z nás tyto pojmy mají stejné poslání - poskytnout takové podmínky, aby pobyt v nich se pro nás stal místem, kde si můžeme odpočinout a utéct od každodenních starostí. Nejobtížnější je, si zákazníka nějakým způsobem získat a udržet si ho, protože spokojený zákazník je nejjednodušší cesta k úspěchu. Takový zákazník často doporučuje služby, nebo výrobky ostatním lidem a to je pro firmu největším přínosem. Aby si firma zákazníky udržela, musí neustále zjišťovat jeho potřeby a požadavky. U hotelu Buchlovice, je poskytování služeb zákazníkům a udržování dobrých vztahů s nimi to nejdůležitější. Cíl mé absolventské práce, je zjistit zda jsou hosté hotelu Buchlovice spokojeni a poté navrhnout některá doporučení a změny pro hotel. Absolventská práce se skládá s teoretické části. Zde jsem definovala služby, vlastnosti služeb a klasifikaci služeb, po té následuje charakteristika cestovního ruchu, volného času, ubytovacích a stravovacích služeb. Jako další jsem popsala determinující, motivační faktory a typologii turistů. V neposlední řadě je zde definován marketing služeb a marketing vztahů, výzkum trhu a v poslední kapitole popsána SWOT analýza. Většina absolventské práce zaujímá dotazníkové šetření. Kde jsem odpovědi zákazníků zpracovala do grafů a tabulek. Každou otázku jsem zvlášť vyhodnotila. Dále jsem vybrala SWOT analýzu, která zjistila slabé a silné stránky, příležitosti a hrozby hotelu. Podle výsledků navrhnu jistá doporučení, která by mohla pomoci při zvýšení spokojenosti zákazníků.

I TEORETICKÁ ČÁST


1

9

SLUŽBY

„Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojená s hmotným produktem.ˮ (Janečková, Vaštíková, 2000, s. 12)

1.1 Vlastnosti služeb 

Nehmatatelnost – služby jsou do značné míry abstraktní a nehmatatelné.



Proměnlivost – služby nejsou standardní a jsou vysoce proměnlivé.



Nedělitelnost – výroba a spotřeba služeb většinou probíhá současně a za účasti zákazníka.



Pomíjivost – služby nelze skladovat. (Payne, 1996, s. 15)

1.2 Klasifikace služeb Sektor služeb je docela rozsáhlý. Představuje spoustu různých činností, od jednoduchých procesů po složité, až počítači řízené operace. V sektoru působí různé typy organizací – od jednotlivců přes menší firmy až po nadnárodní organizace typu hotelových sítí (Four Seasons), mezinárodních cestovních kanceláří (FISCHER), po auditorské a poradenské firmy (Pricewaterhouse Coopers). V důsledku různorodosti je důležité roztřídit služby podle jejich charakteristických vlastností do několika kategorií. Tento přístup umožňuje lepší analýzu služeb a pochopení využití různých marketingových nástrojů pro příslušné kategorie služeb. Odvětvové třídění služeb – služby jsou součástí terciárního sektoru národního hospodářství. Jedná se o: dopravu, telekomunikace, ubytovací a hotelové služby, finanční, pojišťovací a bankovní služby, poradenské a advokátní služby, opravárenské a osobní služby. Druhé odvětví služeb jsou zaměřená spíše na člověka – zdravotnické, vzdělávací, kulturní a sociální služby. Tržní versus netržní služby – tato kategorie člení služby, které lze směnit na trhu za peníze a služby, které v důsledku určitého sociálního a ekonomického prostředí představují jisté výhody, které je nutno rozdělovat pomocí netržních mechanismů. Patří sem veřejné


10

služby, tj. služby produkované vládou a místní zprávou, popřípadě neziskovými organizacemi. Zařazení služeb do kategorie tržních nebo netržních služeb nemusí být vždy jednoznačné. Závisí na ekonomickém, sociálním, technologickém a politickém prostředí. Služby pro spotřebitele a služby pro organizace – spotřebitelské služby jsou poskytovány domácnostem a jednotlivcům, kteří využívají službu pro svůj vlastní prospěch, a ze spotřeby služby neplyne zpravidla žádný další ekonomický přínos. Mnohé služby jsou poskytovány jak spotřebitelům, tak organizacím, například softwarové programy, poradenské, opravárenské a auditorské služby, dopravní a telekomunikační služby. Míra zhmotnění služby – v důsledku sílící konkurence si v posledních desetiletích nelze ukázat účinný marketing zboží bez doprovodných služeb. Doprovodné služby jsou prvkem, který zboží odlišuje na trhu od konkurence a představuje dodatečnou výhodu pro zákazníka. (Janečková, Vaštíková, 2000, s. 19 – 21)


2

11

CESTOVNÍ RUCH, UBYTOVÁNÍ A STRAVOVÁNÍ, VYUŽITÍ VOLNÉHO ČASU

„Cestovní ruch, využití volného času a ubytovací a stravovací služby se tradičně do značné míry jak překrývají, tak odlišují. Všichni souhlasí s tím, že tyto tři sektory jsou propojené, ale nikdy se neshodnou na přesné povaze tohoto propojení.ˮ (Horner, Swarbrooke, 2003, s. 53)

2.1 Cestovní ruch Definice cestovního ruchu mívají několik složek. Obecně je cestovní ruch definován jako krátkodobý přesun lidí na různá místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činností. Spousta lidí nepovažuje cestovní ruch za samotné odvětví, ale za činnost, která je výsledkem služeb, ostatních odvětví, jako jsou ubytování, stravování a doprava.

2.2 Volný čas Podle Collina (1994) je volný čas „časem, kdy můžete dělat, co chceteˮ. Stejný autor definuje odvětví služeb pro využití volného času jako „firmy poskytující zboží a služby využívané lidmi během jejich volného času (dovolené, kina, divadla, zábavní parky atd.)ˮ. Tyto definice jsou tak všeobecné, že mohou zahrnovat nesčetné množství různých činností instituce, které na první pohled nemusí mít vůbec nic společného. Volný čas může každý využít například horolezectvím, hraním společenských her, hazardními hrami nebo návštěvami kostela.

2.3 Ubytovací a stravovací služby Collin definuje původní podstatné jméno „hospitalityˮ jako „dobrou péči o hostyˮ. Výraz je typický pro americkou angličtinu, ale stále více se začíná používat i v Evropě, kde nahrazuje tradiční frázi „ubytování a stravováníˮ. Tentýž autor popisuje ubytovací a stravovací průmysl jako „všechny společnosti zúčastněné v poskytování služeb hostům (hotely, hospody, restaurace a další rekreační nebo zábavné aktivity).ˮ Jde hlavně o poskytování noclehu, jídla a nápojů a ne všichni zákazníci jsou turisté, ale jejich určitou část tvoří místní lidé, navštěvující například své oblíbené bary nebo restaurace. (Horner, Swarbrooke, 2003, s. 53 – 54)


12

2.4 Motivační faktory Jsou takové faktory, které směřují lidi k potřebě rekreace nebo dovolené nebo k potřebě různých aktivit provozovaných ve volném čase. Motivační faktory dělíme na řadu kategorií, například: 

fyzické (relaxace, klima, zdraví, sportovní aktivity, sex),



emocionální (nostalgie, estetika, milostná vztah, únik, fantazie),



kulturní (gastronomie, prohlídky památek, poznávání historie),



postavení (exkluzivita, módnost),



osobní (návštěva přátel a příbuzných),



osobní rozvoj (učení cizím jazykům nebo získávání jiných nových znalostí).

Tyto motivační faktory, které se promítají v návrzích propagačních kampaní, ve sděleních, které reklama předává o nabízených produktech. Důležité je si také uvědomit, že odlišní zákazníci mohou mít odlišné motivační faktory pro koupi stejného produktu. Například víkendoví zájezd do Paříže může pro některé zákazníky představovat druhé líbánky, pro jiné poznávací zájezd a pro další příležitost procvičit se ve francouzštině. Z tohoto příkladu je patrné, že na zákazníka může působit více motivačních faktorů.

2.5 Determinující faktory Určují, zda zákazník bude vůbec moci někam jet. Patří mezi ně jeho disponibilní část příjmů, pracovní a rodinné závazky, množství volného času. Dalšími z faktorů určující druh dovolené, který si zákazník bude moci dovolit, jsou: 

dostupnost vhodných produktů,



dostupnost informací o produktech,



minulé zkušenosti zákazníka, jeho rodiny a příbuzných,



zákazníkovy představy o různých typech dovolených a konkrétních cílech cest,



zákazníkova obliba určitých druhů dopravy,



ceny různých typu dovolených,



různá roční období, spolu s cenami v místě rekreace,



výkyvy měnových kurzů,

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín 

názory ostatních členů skupiny, se kterou zákazník má cestovat,



určité okolnosti, lákající zákazníka do míst, která by jinak nenavštívil.

13

2.6 Typologie turistů a jejich aplikace v marketingu Dlouhá léta se snaží vědci vyprodukovat typologie turistů a jejich chování. V mnoha případech však typologie vznikly na základě mála nebo žádných empirických údajů. Proto při plánování marketingových činností by bylo poněkud nemoudré takové typologie brát příliš doslovně. Nicméně mohou posloužit jako základna úvah o zákaznících, zejména v oblasti segmentace trhu. Mohou pomoci: 

navrhnout typy nových produktů, které by oslovili určité skupiny turistů;



ukázat na skupiny turistů, které by mohli být ochotné platit vyšší ceny za určité výhody, například za exkluzivitu a služby;



upozornit, které distribuční kanály by mohly být pro určitý typ turistů nejefektivnější;



rozhodnout, která sdělení zaměřit na určité typy turistů.

Nyní si uvedeme několik typologií turistů, abychom zjistili, čím mohou přispět marketingu cestovního ruchu. Sociolog Cohen dělí turisty na čtyři následující typy. 

Organizovaný masový turista to je takový turista, který si kupuje dovolenou jako balíček služeb, volí některou populární destinaci, většinou jede společně se skupinou přátel a většinu své dovolené tráví v hotelu nebo jeho bezprostředním okolí.



Individuální masový turista je osoba, která si kupuje volnější balíček umožňující větší svobodu pohybu, například letecký zájezd spojovaný s použitím pronajatého automobilu.



Turista – průzkumník (objevitel)tento typ turisty si plánuje své cesty sám, záměrně se vyhýbá kontaktům s jinými výletníky a pokouší se seznamovat s místními obyvateli. Nicméně chce přitom mít určitou úroveň komfortu a bezpečnosti.



Turista – tulák se chce stát součástí místní komunity, i když dočasně.

Cohen (1979) také dělí turisty podle typu zážitků, které hledají:


14

rekreační turista, jde mu spíše a fyzickou rekreaci než o kulturní nebo společenskou náplň;



diverziální turista (hledající rozmanitost), snaží se zapomenout na starosti každodenního života;



zážitkový turista, který vyhledává autentické zážitky;



experimentální turista, který hledá přímí kontakt s místní kulturou;



existenciální turista, kterému jde o úmysl plně se ponořit do cizích kultur a životních stylů.

Je samozřejmé, že těmto odlišným skupinám turistů je třeba podávat odlišné informace o nabízeném produktu. (Horner, Swarbrooke, 2003, s. 64 – 65)

2.7 Segmentace trhu „Na trhu cestovního ruchu existuje jen málo hotelů, které vyhovují všem hostům. Úspěšnost hotelu na trhu předpokládá neustále zkoumat, co hosté potřebují a požadují, proč to potřebují a požadují, jak, kde, jak často a kdy to, co vyžadují a potřebují, kupují. Na základě relativně homogenních znaků může hotel současné i potencionální hosty rozdělit na skupiny – segmenty.ˮ (Kiraľová, 2002, s. 39) Vhodně použité techniky segmentace trhu pomáhají pracovníkům marketingu identifikovat cílové skupiny zákazníků, kteří mají podobné potřeby, a navrhnout marketingový mix, která tyto společné potřeby uspokojí. (Horner, Swarbrooke, 2003, s. 76 – 76) Trh spotřebitelů může být segmentován např. podle těchto faktorů: Geografická kritéria – např. světadíly, země, regiony, hustota obyvatel, podnebí; Demografické charakteristiky – např. pohlaví, věk, etnická příslušnost, národnost, náboženství; Socioekonomické charakteristiky – např. zaměstnání, příjem, vzdělání, velikost rodiny; Psychografické charakteristiky – např. osobnost, životní styl, zájmy, hodnoty; Charakteristiky chování – např. loajalita ke značce, hledání výhody, častost užívání, kategorie uživatele.


15

Postup při segmentaci: 1) specifikace segmentačních kritérií; 2) segmentace trhu podle těchto kritérií; 3) definování jednotlivých segmentů; 4) hodnocení atraktivity a vhodnosti vybraných segmentů; 5) výběr vhodných segmentů, na které se bude firma zaměřovat, tzv. cílové trhy 6) definování, čím zaujmout potenciální zákazníky na vybraných trzích. (Blažková, 2007, s. 74 – 75)


3

16

MARKETING SLUŽEB A MARKETING VZTAHŮ

„Marketing je proces vnímání, porozumění, stimulace a uspokojení potřeb specifických cílových trhů při využití podnikových zdrojů. Je to proces slaďování podnikových zdrojů s potřebami trhu. Zabývá se dynamickými vztahy mezi podnikovými produkty a službami, potřebami a požadavky spotřebitelů a činnosti konkurence.ˮ (Payne, 1996, s. 31) Funkci marketingu tvoří tři klíčové komponenty. Jsou to: 

Marketingový mix – důležité vnitřní prvky nebo komponenty, které zabezpečují realizaci marketingového programu podniku.



Tržní síly – vnější příležitosti nebo hrozby, které mají vliv na marketingové činnosti podniku.



Slaďovací procesy – strategický a řídící proces, jehož cílem je uvést do souladu marketingový mix a interní politiku firmy s vnějšími tržními silami.

Tržní síly jsou vnější faktory, které je třeba pečlivě zvážit. Jsou to: 

Zákazníci – chování kupujících z hlediska motivace k nákupu, nákupních zvyklostí, prostředí, velikosti trhu a kupní síly.



Chování odvětví – motivace, struktura, praktiky a přístup maloobchodníků, prostředníků a ostatních účastníků nabídky.



Konkurence – vliv odvětvové struktury a povahy konkurence na umístění a chování podniku.



Vláda a regulace – řízení a kontrola marketingu, které se vztahují na marketingové činnosti a konkurenční praktiky. (Payne, 1996, s. 31 – 32)

3.1 Marketingový mix služeb Marketingový mix je soubor nástrojů, jejichž pomocí marketingový manažer utváří vlastnosti služeb nabízených zákazníkem. Marketingový manažer může namíchat jednotlivé prvky mixu v různé intenzitě i v různém pořadí. Slouží stejnému cíli, uspokojit potřeby zákazníků a přinést zisk organizaci. Marketingový mix původně obsahoval čtyři prvky – produkt (product), cenu (price), distribuci (place), a komunikaci (promotion). Aplikace marketingové orientace v organizacích poskytujících služby ukázala, že tato čtyři P pro účinné vytváření marketingových plánů nestačí. Příčinou jsou především vlastnosti služeb. Proto bylo nutno


17

k tradičnímu marketingovému mixu připojit další tři P. Materiální prostředí (physical evidence) pomáhá zhmotnění služby, lidé (people) usnadňují vzájemnou interakci mezi poskytovatelem služeb a sledování analýzy procesů poskytování služeb zefektivňují produkci služby a činí ji pro zákazníka příjemnější. Stručný přehled jednotlivých prvků marketingu služeb. 

Produkt - produktem rozumíme vše, co organizace nabízí spotřebiteli k uspokojení jeho hmotných i nehmotných potřeb. U čistých služeb popisujeme produkt jako určitý proces, často bez pomocí hmotných výsledků. Klíčovým prvkem definujícím službu je její kvalita.



Cena - vzhledem k nehmotnému charakteru služeb se cena, stává významným ukazatelem kvality.



Distribuce - Rozhodování o distribuci souvisí s usnadněním přístupu zákazníků ke službě.



Lidé - při poskytování služeb dochází ve větší či menší míře ke kontaktům zákazníka s poskytovateli služby – zaměstnanci. Proto se lidé stávají jedním z významných prvků marketingového mixu služeb a mají přímý vliv na jeho kvalitu. Vzhledem k tomu, že zákazník je součástí procesu poskytování služby, ovlivňuje její kvalitu i on.



Materiální prostředí - nehmotná povaha služeb znamená, že zákazník nedokáže dost posoudit službu dříve, než jí spotřebuje. To zvyšuje riziko nákupu služeb. Materiální prostředí je svým způsobem důkazem o vlastnostech služby. Může mít mnoho forem – od vlastní budovy či kanceláře, ve kterém je služba poskytována, po např. brožuru.



Procesy - je nutno provádět analýzy procesů, vytvářet jejich schémata, klasifikovat je a postupně, zejména u složitých procesů, zjednodušovat jednotlivé kroky, ze kterých se procesy skládají. (Janečková, Vaštíková, 2000, s. 29 – 31)


18

Zdroj: Payne, 1996, s. 35 Obr. 1 Rozšířený marketingový mix služeb

3.2 Marketing vztahů Marketing vztahů je marketingová koncepce, která přikládá důraz nejen na dobré vztahy organizace s trhem spotřebitelů, ale zaměřuje se i na vztahy s dalšími pěti trhy, které instituci ovlivňují. Jedná se o trh dodavatelů, zaměstnanců, potencionálních zaměstnanců, ovlivňovatelů a referenční trh. O trhu spotřebitelů hovoříme v souvislosti se zkoumáním tržních segmentů a s výzkumem trhu. Nyní se blíže zaměříme na zbývající trhy, které vytvářejí bezprostřední prostředí, ve kterém organizace služby poskytují. (Janečková, Vaštíková, 2000, s. 34) Trhy dodavatelů - každý kdo služby poskytuje, potřebuje k realizaci služby více či méně hmotných prvků, které nakupuje od svých dodavatelů. Na trhu dodavatelů existuje zpravidla značná konkurence, takže si instituce může vybírat. Na druhé straně je pro ni důležité mít stálé dodavatele, na které se může vždy spolehnout a kteří jí zaručují stálou, relativně neměnnou kvalitu dodávek a podílejí se tak na konzistentní kvalitě služby. Proto je důležité, aby si organizace před výběrem dodavatelů stanovila kritéria výběrů a váhu jednotlivých kriterií. K těmto kritériím nepatří pouze cena, ale také spolehlivost, rychlost a


19

kvalita dodávek. S dobrými dodavateli udržují organizace dlouhodobé vztahy. Při vývoji a uvádění nové služby na trh je vhodné zapojit do tohoto procesu dlouhodobé dodavatele. Interní trhy - tvoří zaměstnanci organizace a hovoříme o nich podrobněji v souvislosti s interním marketingem. Trhy potenciálních zaměstnanců - vzhledem k aktivní přítomnosti a úloze zaměstnanců při poskytování služby a jejích vlivu na kvalitu služby je vhodné, když organizace pečlivě vyhledávají nové zaměstnance na trzích pracovních sil. Tyto trhy jsou důležité nejen pro organizace s vysokým kontaktem se zákazníkem (poradenské firmy, organizace působící v oblasti veřejných služeb), ale i pro různé opravárenské služby a osobní služby. Referenční trhy - na referenčních trzích rozeznává marketing vztahů organizace následující činitele:    

zákazníky a jejich příbuzné a známe, zaměstnance, kteří mohou informovat o organizaci a kvalitě jejich služeb, tzv. reciproční referenty, tj. firmy, které na oplátku vytváří pozitivní obraz o organizaci, referenty poskytující pozitivní obraz organizace na základě hmotných podnětů – placená reklama, publicit apod.

Příkladem referenčního trhu banky mohou být: pojišťovny, makléři, analytici, jiné banky, zákazníci, ekonomičtí publicisté, reklamní agentury. Ovlivňovací trhy - na ovlivňovacích trzích organizace nalézáme:       

finanční a investorské skupiny, akcionáře, odbory, odvětvové asociace (pro podniky např. hospodářské komory, pro pojišťovny asociace pojišťoven, lékařské, advokátní, účetní komory), hospodářský tisk a média, uživatelské a hodnotící organizace (spotřebitelská sdružení, Česká obchodní inspekce, apod.), centrální banka, vláda, parlament, místní správa (zákonodárné instituce). (Vaštíková, 2008, s. 31 – 32)

Stále těžším problémem je zákazníky něčím potěšit. Jsou chytřejší, náročnější, stále více porovnávají ceny, méně promíjejí a jsou oslovovány stále větším množství konkurentů se stejnými nebo dokonce lepšími nabídkami. Důležité je zákazníka potěšit a učinit loajálním. (Kotler, Keller, 2007, s. 193)


20

VÝZKUM TRHU

4

„Výzkum trhu vychází z definování trhu a identifikace jeho segmentů a zabývá se odhadem existující a budoucí poptávky.ˮ (Kubíčková, 1999, s. 5)

4.1 Definování trhu Základním krokem při výzkumu trhu je vždy jeho přesné vymezení z hlediska produktu (výrobku nebo služby), který je předmětem potřeby a z hlediska subjektů trhu, jimiž jsou nositelé poptávky (zákazníci, uživatelé, spotřebitelé). Zkoumaný trh je dále nutné specifikovat z prostorového a časového hlediska. Rozlišujeme: 

potencionální trh – spotřebitelé, kteří mají nebo mohou mít zájem o určitý produkt a jimž je tento produkt finančně i fyzicky dostupný,



aktuální trh – spotřebitelé, kteří již produkt nakupují,



cílový trh – část trhu, kterou se podnik rozhodl získat.

4.2 Výzkum trhu členěný podle podstaty problému Kvantitativní výzkum – zjišťuje měřitelná fakta a souvislosti, informace o chování a různé preference. Vhodnými metodami pro získání dat jsou analýzy sekundárních dat a strukturované dotazníky. Kvalitativní výzkum – zjišťuje vnitřní psychické souvislosti, mínění, motivy, emotivní požitky a postoje. Mezi využívané metody pro získání informací patří rozhovory individuální i skupinové, volně strukturované dotazníky a škály.

4.3 Výzkum trhu podle zdrojů informací Primární výzkum – také se mu říká „terénní výzkum, jsou to případy, kdy firma sama sbírá informace z trhu, a to prostřednictvím dotazování, pozorování či experimentu. K těmto informacím předstupují marketéři tehdy až informace ze sekundárního zdroje jsou neaktuální, nepřesné, nespolehlivé, neúplné, příliš obecné nebo pokud zcela chybí. Sekundární výzkum – označovány také jako „výzkum od stolu“, využívá informační zdroje, které byly již v minulosti shromážděny někým jiným k jinému účelu, než je právě


21

prováděný výzkum. Jedná se o nejrůznější databáze, ročenky, časopisy, zprávy statistických úřadů, publikace hospodářských komor, výroční zprávy firem, vědecké časopisy a jiná. (Karlíček a kol. 2013, s. 83) Při bližší specifikaci těchto sekundárních dat lze dospět k tomuto členění: 

časové řady prodejců – poskytují základní informace o spotřebě,



průřezové údaje dovolující analyzovat spotřebu v různých podmínkách (nap. rodinné účty),



demografické a další sociálně – ekonomické údaje, které umožňují charakterizovat prostředí, v němž se spotřeba odehrává,



obchodně provozní údaje, které dovolují postihnout řadu faktorů na straně nabídky např. průběh zásobování, lokální rozmístění nabídky, rozsah a zaměření obchodní strategie firem atd. (Kubíčková, 1999, s. 8)

4.4 Základní marketingové metody výzkumu trhu 4.4.1 Anketa Anketa je technika, která zajišťuje písemnou odpověď na písemnou otázku. Velmi důležitá je příprava, protože v průběhu akce nemůžeme materiály měnit. Typy anket: 

poštovní



novinová



rozdávaná



anketa, která je součástí obalu výrobku nebo výrobku samotného



anketa, která je zcela založena na samosběru



slosovatelné lístky, bonusy (Kubíčková, 1999, s. 20)

4.4.2 Dotazník Dotazování je jednou z nejdéle a pravděpodobně stále nejvíce používaných metod výzkumu trhu, zároveň patří také k metodám nejdražším. Provádí se různými technikami, dotazovány jsou různé segmenty. Odpovědi se různými způsoby zaznamenávají a následně analyzují.


22

Mezi základní techniky dotazování patří: Ústní dotazování (face-to-face) – tazatel předčítá otázky a zaznamenává odpovědi. Písemné dotazování – dotazník může být zaslán poštou (poštovní), nebo doručen osobou (zástupcem agentury). Telefonické dotazování – CATI je speciální centrálně prováděné telefonické dotazování, jde o kombinaci telefonu a PC se speciálním programem. On-line dotazování – to je výzkum pomocí internetu, relativně v počátcích, ale s velkou dynamikou růstu. Kombinované - je to kombinace některých předchozích technik. Otázky v dotazníku mají různou funkci i podobu: 

otevřené otázky – nenabízejí žádnou variantu odpovědi, dotazovaný volně odpovídá; značné nároky na paměť dotazovaného, na jeho verbální schopnosti, obtížněji se zpracovávají, zejména při velkých souborech



uzavřené otázky – ty nabízejí varianty odpovědí, dotazovaný určitou z nich vybere; náročná je příprava odpovědí, měly by pokrýt celou škálu možností; důležité je použít alternativu „nevím“, „něco jiného“ apod.,



přímý dotaz – otázka se týká podstaty věci, nemá skrytý význam; je vhodná všude tam, kde se dotaz nedotýká prestiže, kde není příliš velkým atakem na paměť, kde jsou věci prožité, kde nejde o společenská tabu apod.; je typický pro kvantitativní výzkum,



nepřímý dotaz – ptá se jakoby na něco jiného, svou formulací zastírá vlastní smysl dotazu; používá se v případě, kde by přímý dotaz mohl narazit na bariéry, dotknout se prestiže, ale i přežít paměť; ptá se na věci, které nejsou prožity nebo na něž není názor. Patří spíše do kvalitativního výzkumu. (Zamazalová, 2010, s. 78 – 79)

4.4.3 Rozhovor (interview) Rozhovor patří k základním výzkumným technikám, při kterých získáváme informace od zkoumaných osob (respondentů). Druhy rozhovorů: 

nestandardizovaný rozhovor



standardizovaný rozhovor


23

polostandardizovaný rozhovor

4.4.4 Pozorování Pozorování je součástí běžného života. Každý z nás pozoruje události kolem sebe, vybírá si z nich určité údaje a vyvozuje závěry. Při pozorování neklademe lidem žádné otázky, pouze sledujeme jejich chování, vyjadřované pocity apod. Pozorování můžeme použít například při zjišťování údajů o frekvenci návštěvníků na veletrhu apod. Druhy pozorování: 

pozorovaná situace je přirozená nebo uměle vyvolaná,



pozorování zřejmé nebo skryté,



pozorování je strukturované nebo nestrukturované,



pozorování je přímé nebo nepřímé,



pozorování je osobní nebo využívá technických zařízení.

4.4.5 Experiment Experiment je sociálně – psychologická metoda průzkumu trhu, tato metoda se používá při zjišťování potřebných dat o výrobcích, službách a novinkách na trhu. 4.4.6 Panel Představuje stálý soubor respondentů vybraných pomocí určitého klíče, zpravidla kvótního výběru. Panel se využívá zejména tam, kde provádíme opakované dotazování, při němž vyžadujeme od respondentů evidenci určitých skutečností. (Kubíčková, 1999, s. 28 – 40)


5

24

ANALÝZA SWOT

Jednou ze základních metod marketingového auditu je provedení SWOT analýzy. Metoda je nazývaná podle počátečních písmen těchto anglických slov: S – strenghts (síly) W – weaknesses (slabosti) O – opportunities (příležitosti) T – threats (hrozby) Úspěšná aplikace vhodné marketingové strategie je závislá jednak na tom, jak firma dokáže zhodnotit své silné a slabé stránky (analýza S – W), a jak dokáže identifikovat vhodné příležitosti a hrozby (O – T).

5.1 Analýza vnějšího prostředí firmy (analýza O – T) Postup SWOT analýzy vychází nejprve ze zkoumání vnějšího (externího) prostředí, to je prostředí, které firmu obklopuje. Tato sféra leží mimo kontrolu vlastních pracovníků firmy a zpravidla působí na firmu nekontrolovatelnými faktory a vlivy. Strukturu tohoto vnějšího prostředí tvoří: a) makroprostředí, které je složeno z následujících složek: 

ekonomické prostředí, politické a legislativní prostředí, demografické, kulturní a sociální, technologické a ekologické prostředí.

b) tržní prostředí neboli blízké okolí podniku, které tvoří: 

konkurence, zákazníci, dodavatelé.

5.1.1 Cílem analýzy vnějšího prostředí je: Určení možných příležitostí pro uplatnění strategickým aktivit firmy a identifikování možných rizik a ohrožení. Firma si takto může zjistit pozici na trhu a také může získat potřebné informace ke zlepšení své činnosti, změně orientace, zaměření, strategie apod.

5.2 Analýza vnitřního prostředí firmy (analýza S-W) Analýza vnitřního prostředí se zabývá silnými a slabými stránkami organizace. Mikroprostředí je tvořeno naším trhem – zde se vyhodnocuje např. historie, hospodaření,


25

rozpočty, finanční stabilita, úspěšnost organizace, spokojenost zákazníků a vlastních zaměstnanců. Také se zde definují chyby. Cíle SWOT analýzy – základním cíle je identifikovat klíčové trendy, podmínky a vlivy, které mohou působit na tvorbu a zavádění marketingových strategií organizace. Výsledkem analýzy je omezit slabé stránky organizace, podporovat její silné stránky, využívat příležitosti okolí a snažit se vyhnout případným hrozbám. V konečném výsledku by to mělo vést k uspokojení cílového trhu. (www.kniha-metody.cz)

Zdroj: www.podnikatel.cz Obr. 2 SWOT analýza

II PRAKTICKÁ ČÁST


6

27

CHARAKTERISTIKA MĚSTISE BUCHLOVICE

Obec Buchlovice leží v údolí moravských Chřibů ve výšce 234 m n. m., 9 km severozápadně od Uh. Hradiště a má 2 500 obyvatel. Nezapomenutelný výraz mu dává především charakteristický horizont Buchlova a kaple Sv. Barbory.

6.1 Historie městyse Buchlovice První písemná zmínka o obci se nachází v listině krále Přemysla Otakara I. z roku 1207. Ovšem archeologické nálezy dokazují existenci osídlení již v době paleolitu a neolitu. Na počátku byly Buchlovice nezávislým, dědičným lenním statkem. První obyvatelé stavěli své domy v místech dnešního náměstí, na Suchém řádku a v okolí kostela. Z roku 1270 již známe první konkrétní jména, a to bratry Jeronýma a Ondřeje z Buchlovic. Od roku 1540 se Buchlovice staly trvalou součástí buchlovského hradního panství, jehož majitelé byli i vladykové ze Zásřizl, baroni Petřvaldové a hrabata Berchtoldové. Jako svatostánek byla používána kaple sv. Alžběty, dnes smuteční síň. Kostel sv. Martina byl dostavěn v roce 1644. V roce 1611 žilo v Buchlovicích 111 obyvatel. V roce 1699 zahajuje Jan Dětřich Petřvaldský stavbu zámku. Dostavěn v roce 1707. V roce 1800 přešlo buchlovské panství do držení rodu Berchtoldů. Rozvoji Buchlovic v 18. A 19. století pomohla skutečnost, že byly střediskem panství a do roku 1848 sídlem vrchnostenských úřadů. Roku 1862 postavena první dvojtřídní škola, 1888 škola na Lhotce, 1924 Měšťanská škola v ulici Komenského. Ještě v první polovině minulého století byl v provozu pivovar. Zanikl v roce 1910. Dne 20. Května 1805 byly Buchlovice povýšeny císařem Františkem I. na městečko. Od 10. října 2006 byl obci vrácen status městyse. (www.buchlovice.cz)

6.2 Památky v okolí Buchlovice byly políbeny múzou mnoha malířů, sochařů i muzikantů. Zvučná jména jako Ignác Raab, Arnošt Hrabal, Alois Kalvoda, Karel Žádník, Ondřej Zahner, Vojtěch Pernica a další patří ke známým umělcům, kteří poznamenali kulturu Buchlovic. Tato krajina je na památky nesmírně bohatá.


28

Národní kulturní památky – hrad Buchlov a zámek Buchlovice, kostel sv. Martina, kaple, kříže a boží muky. Tím vším je požehnána tato krajina. Je to výraz kulturního liberalizmu a duchovní otevřenosti, ale také zbožnosti prostého lidu. (www.buchlovice.cz)

Zdroj: www.Buchlovice.cz Obr. 3 Znak Buchlovic


7

29

PŘEDSTAVENÍ HOTELU BUCHLOVICE

Hotel Buchlovice nabízí ubytování v jedno i dvoulůžkových pokojích včetně apartmánu. Kapacita hotelu je 40 lůžek. Součástí hotelu je restaurace a prostorné salonky s celkovou kapacitou 160 míst, ve kterých je možno pořádat svatby, konference, sympozia, semináře, pracovní

setkání,

předváděcí

akce,

výstavy

i

rodinné

oslavy

a

dovolené.

Nepřehlédnutelnou výhodou hotelu je hraběcí sál s komplexním vybavením včetně kvalitního ozvučení pro 100 osob. Široký výběr z jídel naší kuchyně uspokojí labužníky i milovníky krajových specialit. Základní informace: Název:

Hotel Buchlovice

Místo podnikání:

Tyršova 808 687 08 Buchlovice

Majitel:

Božena Strýčková

Provozovna:

Nám. Svobody 426 687 08 Buchlovice

IČO:

124 14 417

Předmět podnikání: Hostinská činnost

7.1 Historie hotelu Buchlovice V roce 1861 na místě dnešního hotelu stávalo nízké stavení. Jeho majitelem byl úspěšný buchlovský podnikatel 19. století Cyril Spáčil. Ten stavení zanedlouho zbořil a na jeho místě nechal v r. 1873 postavit honosný jednopatrový hostinec s ubytováním. Pokud se pokusíme ponořit do historie, dokážeme si představit ctihodného pána hraběte Bedřicha Berchtolda, majitele zdejšího panství, který ač zvyklí na přepych zámků sem, do poněkud skromnějšího prostředí rád zavítal. Vypil pohár vína a poklábosil s občany. Tento velký cestovatel se výrazně přičinil o rozkvět zámeckého parku, stejně jako bratr Leopolda Berchtolda o založení zdejšího chudobince pro přestárlé a nemocné. Od r. 1879 do r. 1899 byl majitelem František Strýček, předek současných majitelů. V té době hotel navštěvovali a hodně dobrého vína vypili úředníci sousedního panského dvora,


30

v místě dnešní tržnice „za potokem“, kde s menším či větším úspěchem spravovali hraběcí lesy a polnosti. 12. září 1899 koupili zájezdní hostinec manželé Novákovi a nesl název „Hostinec u Nováků“. Jeden z dávno nežijících pamětníků vzpomíná, že zde na přelomu století zasedali pravidelně členové obecní rady, poseděli zde i živnostníci, sedláci, ale i formani, kteří nechávali v sousední kovárně opravovat povozy a překovávat koně, kteří rovněž našli občerstvení u studny na náměstí v místě dnešní kašny. V r. 1909 Jan Novák prodal hostinec spolku Občanské besedy a ta v roce 1911 na zděný štít objektu připevnila znak moravské zemské orlice, a podle něj dostalo zařízení název „ U Moravské Orlice“. V důsledku úpadku spolku ho občanská beseda prodala Adolfu Malému, který ho v r. 1921 předal synovi Eduardu Malému. Ten původní budovu do základu zbořil a v letech 1925 – 1926 vystavil na svoji dobu honosný a velmi dobře řešený hotel. Přestože majitel Eduard Malý ctil tradici a na fasádu znovu umístil znak Moravské Orlice, hotel přejmenoval na „Hotel Malý“. Po znárodnění kolem r. 1950 hotel i restaurace provozovalo družstvo Jednota. Zajímavostí je, že boční ulice se celou dobu jmenovala Masarykova a její název byl umístěn na fasádě. V r. 1990 byl hotel v restituci navrácen potomkům původních majitelů, kteří jej v následujícím roce prodali, a ocitl se v rukou soukromé firmy ze Zlína. Ta jej 3 roky provozovala a pak opustila. Od r. 1996 je hotel majetkem firmy Stavex Group, která zakoupila i sousední dům a pozemky. V letech 2000 – 2003 provedla generální opravu s rozsáhlou přístavbou a uvedla areál do současné podoby pod názvem „Hotel Buchlovice“. (propagační materiál)


31

Zdroj: vlastní Obr. 4 Logo hotelu Buchlovice

7.2 Nabídka hotelu Ubytování Celková kapacita hotelu je 18 pokojů z toho 37 lůžek. Všechny pokoje disponují stejným vybavením, mají své vlastní sociální zařízení, LCD televizi, připojení k internetu, telefon a minibar, samozřejmostí je noční stolek, psací stůl a ručník navíc. Dále zde můžete požadovat služby navíc: každodenní úklid, kontrola klimatizace, žehlička a žehlicí prkno na vyžádání. Dvě třetiny pokojů jsou dvoulůžkových, kde je možná přistýlka pro dítě. Na hotelu je jeden apartmán pro náročnější hosty. Ceny pokojů jsou příznivé

jednolůžkový pokoj dvoulůžkový pokoj apartmán přistýlka

Sezona/ v Kč 1 150,1 650,-

Mimo sezonu/ v Kč 1 050,1 350,-

2 650,-

2 250,-

350,-

350,-

Zdroj: vlastní Tab. 1 Ceník pokojů V ceně ubytování je zahrnutá snídaně a hlídané parkování na dvoře hotelu. Restaurace Restaurace, která je v přízemí hotelu je vybavená dobovým nábytkem, dřevěným obložením a velikým dřevěným barem, který má veškeré vybavení pro restaurační


32

personál. V současné době jsou zde 3 stálí číšnici + 1 servírka na poloviční úvazek. Kapacita restaurace je 60 osob, v oválném salonku 16 míst, na hraběcím sále 100 osob a na seminárním sále až 50 osob. Příjemné posezení nabízí letní terasa o kapacitě 90 míst, která je v sezoně nejvíce využívaná pro krásu výhledu na náměstí Buchlovic. Recepce Je důležitou součástí hotelu. Je otevřená 24 hodin denně a nyní se zde střídají 3 recepční + 2 studující dívky na výpomoc. Důležité je, aby každá z nich ovládala alespoň jeden světový jazyk, protože polovinu ubytovaných tvoří cizinci. Objednávky na ubytování mohou být osobní, telefonické, e-mailem anebo přes internetové portály. Bezplatné služby hotelu 

buzení telefonem



úschovna kol



praní a žehlení osobních věcí



zapůjčení dětské postýlky



možnosti kopírování a skenování



výtah v budově



bezbariérový přístup



zapůjčení denního tisku



pomoc se zavazadly

další služby: zajištění taxislužby, směnárenské služby, jízdní a letové řády, zajištění wellness služeb v blízkém okolí, vinný sklep, projížďku na koni, seskok padákem apod. Organizační struktura hotelu Zaměstnanci hotelu Buchlovice:  majitelka hotelu Buchlovice, vedoucí provozu hotelu, provozní hotelu, recepční, číšníci, kuchaři, pokojská, pomocná síla v restauraci, pomocná síla v kuchyni.


8

33

PRŮZKUM TRHU

Průzkum trhu jsem prováděla formou dotazníkového šetření. Dotazníky byly na hotelové recepci od 4. 2 do 20. 4. 2013. Byly rozdány celkem 100 respondentům a vyplňovali je stávající hosté hotelu Buchlovice. Hosté jej vyplňovali na pobídku recepčních či na mé doporučení. Dotazník byl vypracovaný v českém jazyce a tvořil celkem 13 otázek.

8.1 Cíle výzkumu Hlavním cílem tohoto výzkumu je zjistit, co stávajícím zákazníkům hotelu Buchlovice chybí a s čím jsou spokojeni. Ráda bych také zjistila slabá místa hotelu a pomohla ke zvýšení kvality služeb.

8.2 Statistika zákazníku Zde jsem zpracovala obsazenost hotelu Buchlovice za uplynulý rok 2012, hosty jsem rozdělila na české klienty a na zahraniční klienty.

Přehled obsazenosti za rok 2012 160 140 120 100 80

domácí

60

zahraniční

40 20 0

Zdroj: vlastní Graf 1. Přehled obsazenosti za rok 2012


34

Největší počet klientů byl zaznamenán od dubna do října, kde bylo zaznamenáno průměrně každý měsíc 200 zákazníků. Naopak slabší měsíce jsou od listopadu do března, kde průměrné číslo je pouze 120 klientů.


9 9.1

35

VÝSLEDKY JEDNOTLIVÝCH OTÁZEK Otázka č. 1: Pohlaví zákazníků

Složení zákazníků dle pohlaví

36% Muži Ženy 64%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 2. Složení zákazníků dle pohlaví Mezi návštěvníky hotelu patří z větší části muži, kteří tvoří 64% celkové klientely. Návštěvnost u žen za dané období bylo 36%.

Počet v % muži ženy

64% 36% Tab. 2 Složení zákazníků dle pohlaví


36

9.2 Otázka č. 2: Věková kategorie klientů

Věková kategorie klientů 8% do 25 let

36% 25%

26 - 40 let 41 - 55 let nad 56 let

31%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 3. Věková kategorie klientů V celkovém vyjádření grafu, byla nejvíce zastoupená věková kategorie nad 56 let, jejíž hodnota představovala 36%, hned za ní následují lidé od 41 – 55 let, kteří získali 31%. Klienti ve věku 26 – 40 let byli zastoupeni 25% a nejméně procent, což je 8% získali lidé do 25 let. Počet v % do 25 let 26 – 40 let 41 – 55 let nad 56 let

8% 25% 31% 36% Tab. 3 Věková kategorie klientů


37

9.3 Otázka č. 3: Dosažené vzdělání klientů

Nejvyšší dosažené vzdělání klientů 5% 10% základní střední - vyučen

18%

49%

střední s maturitou vyšší vysokoškolské 18%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 4. Dosažené vzdělání klientů Největší část klientů hotelu Buchlovice má vysokoškolské vzdělání a to 49%, 18% zákazníků má vyšší vzdělání a střední vzdělání s maturitou. 10% lidé má pouze střední vzdělání s výučním listem a 5% klientů základní vzdělání. Počet v % základní střední - vyučen střední s maturitou vyšší vysokoškolské Tab. 4 Dosažené vzdělání klientů

5% 10% 18% 18% 49%


38

9.4 Otázka č. 4: Jak jste se dozvěděli o hotelu Buchlovice

Jak jste se dozvěděli o hotelu Buchlovice? 14%

20% z internetu od známých z propagačního materiálu

30%

jinak 36%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 5. Jak jste se dozvěděli o hotelu Buchlovice Klienti se z největší části dozvěděli o hotelu od svých známých a to 36%. Z 30% se lidé dozvěděli díky propagačním materiálům, které jsou k dostání na hotelové recepci. Z internetu je to 20% a 14% lidí se seznámilo s hotelem Buchlovice jinak.

9.5 Otázka č. 5: Jaká byla vaše rezervace

Rezervece pokojů 0% 10% telefonická 40%

e-mailem osobní

34%

rezerveční formulář na webu pomocí rezervačních portálů 16%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 6. Rezervace pokojů


39

40% klientů svou rezervaci řeší pomocí telefonů. Dále je oblíbena rezervace osobní a to 34%. E-mailem řeší svou rezervaci 16% a 10% přes rezervační formuláře na webu. Pomocí rezervačních portálů nebyla řešena ani jedna objednávka na ubytování v průběhu mého dotazování.

9.6 Otázka č. 6: Jaká byla komunikace při rezervaci?

Komunikace při rezervaci 0%

23%

velmi dobrá příjemná dobrá

10%

53% 14%

běžná špatná

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 7. Komunikace při rezervaci Většina klientů označila komunikaci při rezervaci jako velmi dobrou a to 53% dotazovaných. Dalším 23% se zdála komunikace jako běžná. Pro 14% dotazovaných byla komunikace při rezervaci příjemná a 10% klientů se zdála být dobrá.


40

9.7 Otázka č. 7: Jaká byla ochota a komunikace obsluhujícího personálu v restauraci?

Ochota a komunikace obsluhujícího personálu v restauraci 2%

22%

velmi dobrá

17%

příjemná dobrá

24%

běžná

35%

špatná

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 8. Ochota a komunikace obsluhujícího personálu Klienti označili ochotu personálu převážně za dobrou a na tom se shodlo 35% dotazovaných. 24% klientů považují ochotu personálu za příjemnou a 22% za dobrou. Dokonce 17% označilo ochotu obsluhujícího personálu za velmi dobrou. Pouhá 2% nebyla spokojena a v dotazníku označili ochotu personálu za špatnou.

9.8 Otázka č. 8: Jaká je celková spokojenost s vybavením pokoje?

Celková spokojenost s vybavením pokoje 5%

45%

velká spokojenost dostatečná spokojenost

50%

nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 9. Celková spokojenost s vybavením pokoje


41

50% dotazovaných je s vybavením pokoje dostatečně spokojených. K našemu uspokojení označilo 45% klientů, že jsou velmi spokojení s vybavením pokoje. Pouhých 5% je nespokojených. 9.8.1 Celková spokojenost klientů s vybavení pokoje podle pohlaví muž 30

žena

30

20 15

4 1 velká spokojenost

dostatečná spokojenost

nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 10. Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle pohlaví 9.8.2 Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle věkové kategorie do 25 let

26 - 40 let

41 - 55 let

nad 56 let

21 17 15

14

15

7 4 2

2 velká spokojenost


1

2 0

nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 11. Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle věkové kategorie

Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín 9.8.3 Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle vzdělání základní

střední - vyučen

střední s maturitou

vyšší

vysokoškolské

29

19

11 8

7

8

7

3


3 1


0

1

0

1

nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 12. Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle vzdělání

9.9 Otázka č. 9: Jak jste byli spokojení s kvalitou stravování?

Celková spokojenost s kvalitou stravování 5% 37%

velká spokojenost dostatečná spokojenost nespokojen

58%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 13. Celková spokojenost s kvalitou stravování

42


43

Většina klientů jsou se stravováním dostatečně spokojení (58%). Velkou spokojenost cítí 37% dotazovaných. Pouhých 5% je se stravováním v hotelové restauraci nespokojeno. 9.9.1 Celková spokojenost klientů se stravováním podle pohlaví muž

žena

32

30

26

7 3



nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 14. Celková spokojenost klientů se stravováním podle pohlaví 9.9.2 Celková spokojenost klientů se stravováním podle věkové kategorie do 25 let

26 - 40 let

41 - 55 let

nad 56 let

30

17 14 10 5

12

5 2 velká spokojenost


1

1

2

1

nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 15. Celková spokojenost klientů se stravováním podle věkové kategorie


44

9.9.3 Celková spokojenost klientů se stravováním podle vzdělání základní

střední - vyučen

střední s maturitou

vyšší

vysokoškolské

45

15 4

7

7

9 4

1

velká spokojenost

3

0

0


0

3

2

0

nespokojen

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 16. Celková spokojenost klientů se stravováním podle vzdělání

9.10 Otázka č. 10: Cena za služby spojená s ubytováním se zdála být?

Cena za služby spojená s ubytováním 10% 24% vysoká běžná nízká 66%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 17. Ceny za služby spojené s ubytováním Pro 66% dotazovaných byla cena za ubytování běžná. Naopak pro 24% zákazníků je cena vysoká a pro 10% klientů nízká.


45

9.11 Otázka č. 11: Cena za služby spojená se stravováním se zdála být?

Cena za služby spojená se stravováním 20%

21% vysoká běžná nízká 59%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 18. Cena za služby spojená se stravováním Cena za služby spojená se stravováním je pro 59% klientů běžná. Pro 21% se zdá být vysoká a naopak pro 20% je nízká.

9.12 Otázka č. 12: Jaké další služby, byste uvítali na hotelu Buchlovice?

Další služby na hotelu Buchlovice

31%

33%

wellness fitness taneční večery posezení u živé hudby

9%

služby hotelu mi vyhovují 5%

22%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 19. Další služby na hotelu Buchlovice


46

Pro 33% dotazovaných by bylo plusem, kdyby měl hotel navíc wellness centrum. 31% klientů je se stávajícími službami hotelu spokojených a nic by neměnili. Dotazování by uvítali jako další službu fitness (22%), posezení u živé hudby (9%) a taneční večery (5%).

9.13 Otázka č. 13: Kolikrát do roku využijete návštěvu hotelu Buchlovice?

Kolikrát do roka navštívíte hotel Buchlovice

31%

1 krát 47%

2-3 krát 4-6 krát 7 a více krát

5% 17%

Zdroj: vlastní dotazníkové šetření Graf 20. Kolikrát do roka navštívíte hotel Buchlovice 47% dotazovaných bylo návštěvníkem hotelu poprvé. Naopak 31% klientů je stálými hosty. 2 – 3 krát hotel navštívilo 17% a 4 – 6 krát bylo na hotelu ubytováno 5%.


47

10 SWOT ANALÝZA HOTELU BUCHLOVICE Pro management hotelu Buchlovice je důležité znát, jak silné stránky, tak i slabé stránky, příležitosti a hrozby, které se na trhu hotelových služeb naskytují. A proto analyzuji jak silné stánky, slabé stránky, tak i příležitosti a hrozby. SILNÉ STRÁNKY (Strenghts):                 

dobré umístění hotelu ve středu Buchlovic kvalifikovaný personál dlouholetá tradice dobrá pověst u zákazníků široký sortiment poskytovaných služeb dopravní dostupnost (autobus, auto) vysoký počet zahraničních turistů rezervace ubytování prostřednictvím webových stránek hotelu letní terasa blízkost ke kulturním památkám Buchlovic blízkost lázní Leopoldov kvalitní a dobový nábytek velmi dobrá úroveň kvality poskytovaných sužeb kamerově hlídané parkoviště dynamický rozvoj města Buchlovice bezbariérový přístup internetová komunikace

SLABÉ STRÁNKY (Weaknes):     

PŘÍLEŽITOSTI (Opportunities):    

okolí vhodné pro kulturní vyžití rozvoj cyklostezek konání významných společenskokulturních akcí nabídka nových služeb – hlídání dětí, průvodcovské služby, úschova kol apod.

nedostatečná propagace nedostatečná kapacita hotelu nedostačující informace na webových stránkách nedostatečné parkovací prostory nemožnost lázeňského vyžití

HROZBY (Threats):      

sezónní výkyvy příchod nového konkurenta růst cen poskytovaných služeb nedostatek finančních prostředků rostoucí nezaměstnanost nové substituční zařízení, podobné kvality

Tab. 5 SWOT analýza hotelu Buchlovice


48

Silné stránky K jedné z nejsilnějších stránek hotelu patří umístění. Hotel je situovaný přímo na náměstí Buchlovic, které se nachází ve středu města. Atraktivní hotel nabízí kvalifikovaný a velmi příjemný personál, který zákazníkovy splní veškerá přání. A to je velmi důležité pro každý hotel, protože nejlepší reklamou je spokojení zákazník. Nadšení zákazníků zaručí i dobové vybavení pokojů i restaurace. K příjemnostem patří letní terasa, která nabízí výhled na náměstí Buchlovic. Velkou výhodou hotelu je dopravní dostupnost. MHD je od hotelu vzdálená pouhých 20m. Přínosem hotelu je blízkost kulturních památek, jako je hrad Buchlov a zámek Buchlovice, který patří k nejkrásnějším v České Republice. Návratnost hostů považuji za velkou výhodu. Výborné pro hotel je, že si udržuje stálou klientelu, která šíří pozitivní informace ostatním lidem. Dalším pozitivem hotelu je, že přináší rozsáhlí sortiment nabízených služeb. Nepatří sem jen ubytovací a stravovací služby, ale také doplňkové a speciální služby. Neposlední silnou stránkou hotelu je hotelové parkoviště, které je hlídané kamerovým systémem. Bezbariérový přístup do všech částí hotelu, umožňuje ubytování i pro invalidní hosty. Slabé stránky Nejslabší stránkou hotelu je nerovnoměrné vytížení ubytovacích a stravovacích služeb v období chladnějších měsíců. Bohužel hotelnictví i cestovní ruch je velmi ovlivněno sezónnosti. Mezi slabé stránky patří nedostatečná kapacita ubytovacího zařízení. Hotel disponuje pouze 37 lůžky. Za slabou stránku považuji i špatnou propagaci hotelu. Reklama se objevuje pouze v novinách. Určitě bych doporučila využít širší škály propagačních možností (např. rádio, billboardy, internet apod.) I když má hotel vlastní parkoviště, tak kapacita je pouze 7 parkovacích míst, což je nedostačující.


49

Internetové stránky hotelu jsou další slabou stránkou. Informace jsou omezené a zastaralé. Klienti by určitě ocenili nové stránky, kde bude více informací, tykající se hotelu, ale i kulturních akcí, počasí, návštěvnosti hotelu, měnových kurzů apod. Příležitosti Jednou z největších příležitostí pro hotel je, když má spokojené zákazníky. Takový zákazník o své spokojenosti mluví a šíří ji dál. Doporučení hotelu ostatním zákazníkům je velkým přínosem a především ukázkou toho, že se lidé rádi vracejí. Buchlovice jsou, známe pro svou atraktivitu a pro své okolí, které patří k nejkrásnějším na jižní Moravě. Je zde řada možností, jak zde plně využít dovolenou. Jelikož Buchlovice leží na žluté turistické značce a na dálkové cyklotrase Moravské vinařské stezky je cykloturistika vhodným zpestřením volného času. Také bohatá nabídka rekreace v lázních Leopoldov, rybaření na vodní nádrži smraďavka, hypoturistika a další zajistí příjemně strávenou dovolenou. Zpestření nových služeb – hlídání dětí, průvodcovské služby, úschova kol apod. Hrozby Hrozbou hotelu je sezónnost. Spousta lidí jezdí raději na zimní dovolenou do zahraničí, kde jsou lepší podmínky pro lyžování a ceny jsou téměř srovnatelné. Další hrozbou hotelu je existence silné konkurence a příchod nového konkurenta. Mezi nejblíže vzdálené konkurenty patří hotel Grand, hotel Synot, hotel Koníček, hotel Slunce, hotel Maxi, hotel Mlýn a další ubytovací zařízení. Růst všech cen poskytovaných služeb představuje pro hotel obrovskou hrozbu. Nárůst cen vstupních surovin, energií a služeb vede k celkovému zvýšení poskytovaných služeb. K hrozbám také patří rostoucí nezaměstnanost, která vede k tomu, že lidí více šetří a méně cestují. V dnešní době vzniká spousta ubytovací zařízení, jako jsou penziony, ty se můžou srovnávat v úrovni poskytovaných služeb s hotely, což paří k velké hrozbě.


50

11 NÁVRHY A DOPORUČENÍ NA ZVÝŠENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Hotel Buchlovice patří k úspěšným hotelům, který poskytuje širokou nabídku kvalitních služeb. I přesto jsem si dovolila doporučit pro hotel některá opatření, o kterých jsem si jistá, že povedou ke zvýšení kvality poskytovaných služeb. Hotelu Buchlovice doporučuji, aby si udržoval a zvyšoval nynější úroveň kvality služeb. Také je nezbytné, aby neustále zpestřoval stávající nabídku služeb a rozšiřoval o další doplňkové a speciální služby, které by přilákaly jak stávající klientelu, tak i potencionální zákazníky. Vzhledem k tomu, že služby hotelu Buchlovice využívají také zahraniční klienti, je nezbytné, aby personál hotelu rozvíjel své jazykové schopnosti možnou návštěvou speciálních jazykových kurzů. Pro stálé klienty by mohla být nabídnuta speciální cena za ubytování. Hotelu bych dále navrhla, aby své služby zveřejnil na slevových portálech, které jsou v dnešní době tak populární. Posledním návrhem je rozšíření reklamy hotelu, a to jak pro větší informovanost, tak pro lehčí orientaci návštěvníků hotelu Buchlovice. Výhodou by bylo, umístit informační tabule na okraj městyse, kde bude směr a vzdálenost. Jelikož městys leží na hlavním tahu Brno – Uherské Hradiště, což je velmi frekventovaná silnice, byli by zde vhodné reklamní billboardy. Hotel Buchlovice by měl také využívat k informovanosti média.


51

ZÁVĚR Na základě vypracování analýzy spokojenosti zákazníku se službami hotelu Buchlovice, rozhovorů s managementem hotelu, personálu a i několika hosty, jsem usoudila, že hotel má ještě mnoho možností ke zvýšení prosperity. Jenda z největších předností je umístění hotelu. Hotel se nachází ve středu města v klidné moravské oblasti, která je známá svým kulturním vyžitím. Městys sám láká návštěvníky na zámek Buchlovice s krásnou zahradou, hrad Buchlov, kostel sv. Martina, kaple, kříže a boží muky. Také od června zde začíná Buchlovské léto, což jsou koncerty pořádané v zámeckém amfiteátru. Přijdou si zde i na své milovníci pěší turistiky, kteří můžou projít Chřiby a i další trasy v okolí Buchlovic. Cílem mé absolventské práce bylo pomocí dotazníků zjistit, zda jsou hosté hotelu Buhlovice spokojení a navrhnout některé změny a doporučení. Z dotazování, které jsem prováděla mezi hosty hotelu, jasně vyplynuly následující poznatky. Hosté jsou s hotelem spokojeni, a to jak s personálem, tak i s poskytovanými službami. Hotel navštěvují z větší části muži. Převažují hosté ve věku nad 56 let a nejčastěji si ubytování zařizují telefonicky. V závěru bych hotelu Buchlovice doporučila, aby více peněz investoval do reklamy, a to nejlépe do rádia, internetu a billboardu, také bych posílila reklamu v tisku, kde je jen okrajově zastoupena. Myslím si, že téma, na kterém jsem pracovala, bylo pomocí dotazníku a SWOT analýzy splněno a bylo pro hotel přínosem, také doufám, že některé z doporučení hotel využije a bude se snažit jej zrealizovat.


52

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1. BLAŽKOVÁ, Martina. 2007, Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 278 s. ISBN 978-80-247-1535-3. 2. HORNER, Susan. C2003, Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. Praha: Grada, 486 s. ISBN 80247-0202-9. 3. JANEČKOVÁ, Ludmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ. 2000, Marketing služeb. Praha 7: Grada Publishing, ISBN 80-7169-995-0. 4. KARLÍČEK, Miroslav.2013, Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a.s.,ISBN 978-80-247-4208-3. 5. KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. 2002, Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 148 s. ISBN 80-861-1944-0. 6. KOTLER, Philip. 2007, Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5. 7. KUBÍČKOVÁ, Miloslava. 1999, Průzkum trhu. Zlín: Vyšší odborná škola ekonomická Zlín. 8. Kudy

z

nudy.cz [online].

2013

[cit.

2013-05-07].

Dostupné

z:

http://www.kudyznudy.cz/Vyhledavani/Fulltext.aspx?searchtext=buchlovice &searchmode=anyword 9. Městys

buchlovice [online].

2012

[cit.

2013-05-07].

Dostupné

z:

http://www.buchlovice.cz/cz/index.php 10. PAYNE, Adrian. 1996, Marketing služeb. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 247 s. ISBN 80-716-9276-X. 11. Podnikatel.cz [online].

2013

[cit.

2013-05-07].

Dostupné

z:

http://www.podnikatel.cz/clanky/neuvazeny-vstup-na-trh-muze-podnikatelisrazit-vaz/ 12. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. 2008, Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. 13. Vichr

production [online].

2008

[cit.

2013-05-07].

Dostupné

z:

http://www.vichr.cz/ 14. Základní specifické metody pro M.S.P. Kniha - Metody [online]. 2009 [cit. 2013-0509]. Dostupné z: Http://info.lu2.name/soubory/SWOT-VYUZITI-METODY-SWOTANALYZY-marketingove-strategicke-projektovani_689.doc


53

15. ZAMAZALOVÁ, Marcela. 2010, Marketing. 2., přeprac. a dopl. vyd. V Praze: C.H. Beck, xxiv, 499 s. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 978-80-7400115-4.


54

SEZNAM POUŽITÝCH SYMBOLŮ A ZKRATEK CATI

Computer Assisted Telephone Interview (Telefonické dotazování s podporou počítače).

SWOT Strenghts Weaknesses Opportunities Threats MHD

Městská hromadná doprava


55

SEZNAM GRAFŮ Graf 1. Přehled obsazenosti za rok 2012 ............................................................................. 33 Graf 2. Složení zákazníků dle pohlaví ................................................................................. 35 Graf 3. Věková kategorie klientů ......................................................................................... 36 Graf 4. Dosažené vzdělání klientů ....................................................................................... 37 Graf 5. Jak jste se dozvěděli o hotelu Buchlovice ............................................................... 38 Graf 6. Rezervace pokojů .................................................................................................... 38 Graf 7. Komunikace při rezervaci........................................................................................ 39 Graf 8. Ochota a komunikace obsluhujícího personálu ....................................................... 40 Graf 9. Celková spokojenost s vybavením pokoje .............................................................. 40 Graf 10. Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle pohlaví ......................... 41 Graf 11. Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle věkové kategorie .......... 41 Graf 12. Celková spokojenost klientů s vybavením pokoje podle vzdělání ........................ 42 Graf 13. Celková spokojenost s kvalitou stravování ........................................................... 42 Graf 14. Celková spokojenost klientů se stravováním podle pohlaví.................................. 43 Graf 15. Celková spokojenost klientů se stravováním podle věkové kategorie .................. 43 Graf 16. Celková spokojenost klientů se stravováním podle vzdělání ................................ 44 Graf 17. Ceny za služby spojené s ubytováním ................................................................... 44 Graf 18. Cena za služby spojená se stravováním................................................................. 45 Graf 19. Další služby na hotelu Buchlovice ........................................................................ 45 Graf 20. Kolikrát do roka navštívíte hotel Buchlovice ........................................................ 46


56

SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. 1 Rozšířený marketingový mix služeb ........................................................................ 18 Obr. 2 SWOT analýza .......................................................................................................... 25 Obr. 3 Znak Buchlovic......................................................................................................... 28 Obr. 4 Logo hotelu Buchlovice............................................................................................ 31


57

SEZNAM TABULEK Tab. 1 Ceník pokojů............................................................................................................. 31 Tab. 2 Složení zákazníků dle pohlaví .................................................................................. 35 Tab. 3 Věková kategorie klientů .......................................................................................... 36 Tab. 4 Dosažené vzdělání klientů ........................................................................................ 37 Tab. 5 SWOT analýza hotelu Buchlovice ........................................................................... 47


SEZNAM PŘÍLOH PI

Dotazník

58

PŘÍLOHA P I: DOTAZNÍK Vážené dámy a pánové, děkujeme, že jste si pro váš pobyt vybrali hotel Buchlovice. Zároveň bych Vás chtěla poprosit o vyplněný dotazníku. 1. Vaše pohlaví? a) žena

b) muž

2. Jaký je Váš věk? a) Do 25 let b) 26 – 40 let

c) 41 – 55 d) nad 56 let

3. Jaké je vaše nejvyšší vzdělání? a) základní c) střední s maturitou b) střední – vyučen d) vyšší c) 4. Jak jste se dozvěděli o hotelu Buchlovice? a) z internetu c) z propagačního materiálu b) od známých d) jinak

e) vysokoškolské

5. Jaká byla vaše rezervace? a) telefonická c) osobní e) pomocí rezervačních portálů b) e-mailem d) skrze rezervační formulář na webu 6. Jaká byla komunikace při rezervaci? a) velmi dobrá c) dobrá e) špatná b) příjemná d) běžná 7. Jaká byla ochota a komunikace obsluhujícího personálu v restauraci? a) velmi dobrá c) dobrá e) špatná b) příjemná d) běžná 8. Jak jste byli spokojení s vybavením pokoje? a) velmi spokojení c) nespokojení b) dostatečně spokojení 9. Jak jste byli spokojení s kvalitou stravování? a) velmi spokojení c) nespokojení b) dostatečně spokojení

10. Cena za služby spojená s ubytováním se zdála být? a) vysoká c) nízká b) běžná 11. Cena za služby spojená se stravováním se zdála být? a) vysoká c) nízká b) běžná 12. Jaké další služby, byste uvítali na hotelu Buchlovice? a) wellness c) taneční večery e) služby hotelu mi vyhovují b) fitness d) posezení u živé hudby 13. kolikrát do roka využijete návštěvu hotelu Buchlovice? a) 1 krát c) 4 – 6krát b) 2 – 3krát d) 7krát a více

Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Buchlovice

Recommend Documents