Analýza marketingového mixu společnosti Vranovská pláž, s.r.o

Analýza marketingového mixu společnosti Vranovská pláž, s.r.o.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Jihlavě dne ...................................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala především svému vedoucímu práce panu Ing. Stanislavu Rojíkovi, Ph.D., který mi ochotně pomáhal a podporoval mě při tvorbě práce. Dále pak bych ráda poděkovala panu Pavlu Svobodovi, provozovateli společnosti Vranovská pláž, s.r.o., za poskytnutí interních dat a ochotě pomoci.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Analýza marketingového mixu společnosti Vranovská pláž, s.r.o. Bakalářská práce

Autor: Eva Veselá Vedoucí práce: Ing. Stanislav Rojík, Ph.D. Jihlava 2015

Copyright© Eva Veselá, 2015

Abstrakt VESELÁ, Eva: Analýza marketingového mixu společnosti Vranovská pláž, s.r.o. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Stanislav Rojík, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 88 stran. Cílem této bakalářské práce je celková analýza společnosti Vranovská pláž, s.r.o. Nejdříve je provedena analýza marketingového mixu, dále pak analýza prostředí firmy. Poslední část se zabývá výzkumem mezi návštěvníky, který byl zaměřen na celkovou spokojenost se společností Vranovská pláž, s.r.o. Na závěr jsou uvedeny návrhy na zdokonalení marketingového prostředí firmy. Klíčová slova Analýza

prostředí,

marketing,

marketing

služeb,

marketingový

mix,

Vranovská pláž, s.r.o.

Abstract VESELÁ, Eva: The analysis of the marketing mix of the company Vranovská pláž, s.r.o. Bachelor´s thesis. The College of Polytechnics Jihlava. Department of Travel and Tourism. Supervisor of the thesis: Ing. Stanislav Rojík, PhD. Degree of qualification: a bachelor. Jihlava. 88 pages. The aim of the thesis is the overall analysis of the company Vranovská pláž, s.r.o. At first, the analysis of the marketing mix is provided, then the analysis of the company´s environment. The last part of the paper is a research among the customers which is aimed to the general customer-friendliness of the company Vranovská pláž, s.r.o. Finally, suggestions how to improve the marketing environment are made. Key words Analysis of the environment, marketing, marketing in services, marketing mix, Vranovska plaz, s.r.o.

8

Obsah Abstrakt ......................................................................................................................................... 8 Obsah ............................................................................................................................................ 9 Úvod ............................................................................................................................................ 12 I Teoretická část ....................................................................................................................... 13 1

Marketingové prostředí ....................................................................................................... 13 Mikroprostředí ............................................................................................................ 13

1.1

Nejdůležitější prvky mikroprostředí.................................................................... 13

1.1.1

Makroprostředí ............................................................................................................ 15

1.2 2

3

4

Analýza prostředí ................................................................................................................ 15 2.1

Makroanalýza PEST.................................................................................................... 15

2.2

Mikroanalýza Porterův model pěti sil ......................................................................... 16

2.3

Interní analýza SWOT................................................................................................. 17

Služby.................................................................................................................................. 19 3.1

Klasifikace služeb ....................................................................................................... 20

3.2

Marketing služeb ......................................................................................................... 21

Marketingový mix ............................................................................................................... 21 4.1

Marketingový mix služeb ............................................................................................ 22

4.2

Cestovní ruch – definice.............................................................................................. 28

4.3

Ubytovací služby......................................................................................................... 30

II Praktická část ........................................................................................................................ 34 5

Charakteristika firmy .......................................................................................................... 34 Výpis z živnostenského rejstříku ................................................................................ 34

5.1 6

Analýza marketingového mixu firmy ................................................................................. 35 Produkt ........................................................................................................................ 35

6.1 6.1.1

Ubytování ............................................................................................................ 35

6.1.2

Stravovací služby ................................................................................................ 37

6.1.3

Koupání ............................................................................................................... 38

6.1.4

Doplňkové služby................................................................................................ 39

6.2

Cena ............................................................................................................................ 40

6.3

Distribuce .................................................................................................................... 41

6.4

Marketingová komunikace .......................................................................................... 41

6.5

Lidé ............................................................................................................................. 43 9

6.5.1

Zaměstnanci ........................................................................................................ 43

6.5.2

Zákazníci ............................................................................................................. 44 Materiální prostředí ..................................................................................................... 47

6.6

Sociální zařízení .................................................................................................. 47

6.6.1

Procesy ........................................................................................................................ 48

6.7 7

Analýza prostředí ................................................................................................................ 48 Makroanalýza PEST.................................................................................................... 49

7.1 7.1.1

Politicko-právní faktory. ..................................................................................... 49

7.1.2

Ekonomické faktory. ........................................................................................... 49

7.1.3

Sociálně-demografické (kulturní) faktory. .......................................................... 50

7.1.4

Technicko-technologické faktory. ....................................................................... 50 Mirkoanalýza – Porterův model pěti sil ...................................................................... 51

7.2 7.2.1

Vliv konkurentů v odvětví (konkurenti v odvětví) .............................................. 51

7.2.2

Odběratelé ........................................................................................................... 52

7.2.3

Dodavatelé........................................................................................................... 53

7.2.4

Substituty ............................................................................................................ 53

7.2.5

Nově vstupující firmy ......................................................................................... 53 Interní analýza SWOT................................................................................................. 54

7.3

8

7.3.1

Silné stránky ........................................................................................................ 54

7.3.2

Slabé stránky ....................................................................................................... 54

7.3.3

Příležitosti ........................................................................................................... 56

7.3.4

Hrozby ................................................................................................................. 56

Výzkum mezi návštěvníky kempu ...................................................................................... 57 8.1

Návrhy a doporučení možných změn .......................................................................... 75

Závěr ........................................................................................................................................... 77 Seznam tabulek ........................................................................................................................... 78 Seznam grafů............................................................................................................................... 78 Tištěné zdroje .............................................................................................................................. 80 Elektronické zdroje ..................................................................................................................... 81 Přílohy ......................................................................................................................................... 83 Příloha č. 1: Ceny ubytování podle typu ubytovací jednotky ................................................. 83 Příloha č. 2: Vzor dotazníku.................................................................................................... 85

10

Seznam použitých zkratek Aj.

A jiné

Apod.

A podobně

Atd.

A tak dále

CPI

Index spotřebitelských cen

Např.:

Například

Ot.

Otázka

P. b.

Procentí bod

PR

Public relations

S.r.o.

Společnost s ručením omezeným

Tis.

Tisíc

TV

Televize

Tzv.

Takzvané

UNWTO

United Nations World Tourism Organization – Světová organizace cestovního ruchu

WC

Water closet - toaleta

Wi-fi

Wireless Fidelity - komunikační standard pro bezdrátový přenos dat

ZTP

Zvlášť tělesně postižený

ZTP/P

Zvlášť tělesně postižený s průvodcem

11

Úvod Pro svou bakalářskou práci jsem si vybrala téma mi velice blízké, neboť souvisí s firmou, kde jsem 3 roky pracovala jako recepční a absolvovala zde i své školní praxe. Provozovatel společnosti byl z nápadu zpracovat analýzu společnosti velice nadšený, neboť zhodnocení stávající situace je vhodné zkoumat v častých intervalech, aby měl náskok před konkurencí. Každý hledá klidné místo pro odpočinek, ale i místo, kde může potkat nové známé, užít si zábavu, a strávit tak svůj volný čas. K tomuto účelu slouží rekreační zařízení poskytující ubytování i ostatní doplňkové služby. Zákazník chce však za přijatelnou cenu strávit dovolenou, ale zažít při tom co nejvíce zážitků. Společnost se musí zaměřit na svou konkurenci. Analyzovat jejich nabídku služeb a v návaznosti na zjištění nabídnout zákazníkovi to, co u konkurence nenajde a čím je specifická. Poskytování těchto služeb je závislé na aktuálních trendech, módě a požadavcích zákazníků. Otázkou je, zda by měla společnost poskytovat služby takové nabídky, aby uspokojila co nejširší okruh zákazníků, nebo se zaměřit na specifickou cílovou skupinu. Zákazník je vystaven volbě, kdy se musí rozhodnout, zda stráví dovolenou v luxusním či méně pohodlném ubytování. Luxusní ubytování můžeme považovat ubytování v hotelích či penzionech. Za méně pohodlné můžeme považovat ubytování v kempu, v případě že jsou návštěvníci ubytovaní pod stanem či v chatce. Pokud si zákazník vybírá ubytování, musíme ho zaujmout a přilákat, aby se rozhodl právě pro naše ubytování. Tento konkurenční boj je velice rozmanitý a díky moderním technologiím se i méně luxusní ubytování stává pohodlným. Prací ve zmíněné firmě, jsem strávila několik let, a mohu konstatovat, že jsem pronikla i do zajímavých nápadů a specifických požadavků provozovatele. Při absolvované praxi, jsem shromažďovala veškeré informace, poskytnuté provozovatelem a ty mi následně byly užitečné k vypracování bakalářské práce. Prostředí marketingu mě velice bavilo a bylo mi přínosem nejen ve studiu. Cílem, je zhodnocení kvality služeb, které jsou poskytovány společností Vranovská pláž, s.r.o., porovnání cen s a služeb s konkurencí. Na základě dotazníkového šetření zjistit i názor návštěvníků po jejich dovolené v areálu. Na základě těchto zjištění zhodnotím stávající postavení kempu a spokojenost návštěvníků se společností. Společnost by měla být snadno zapamatovatelná, aby se zvýšila i návštěvnost a povědomí o společnosti, tím i tržby společnosti.

12

I Teoretická část 1 Marketingové prostředí Dle Jakubíkové (2014, s. 44).: „je marketing společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby, směny produktů a hodnot.“ Každé podnikání probíhá v určitém prostředí, které se v průběhu času více či méně mění. Marketéři nečiní svá rozhodnutí bez rozmyslu, ale musí právě klíčové faktory tohoto prostředí, které je označováno jako tzv. trh, velice dobře znát, i správně předvídat jeho budoucí vývoj. Změny na trhu je v marketingu nezbytné vnímat pozitivně. Tyto změny trhu marketéry nutí, aby se jim neustále přizpůsobovali. Těm šikovnějším ale také umožňují, aby v průběhu času dostihli konkurenci, nebo dokonce nad ní i získali náskok. Nejvýznamnější z faktorů marketingového prostředí jsou ty, které mají vazbu k firmě a jejímu podnikání, tedy zákazníci, konkurenti, distributoři, dodavatelé

a

další

ovlivňovatelé

-

jsou

uváděni

jako

tzv.

marketingové

mikroprostředí. Širší rámec pro podnikání na daném trhu, tedy zejména politickoprávní prostředí, ekonomické prostředí, technologické a přírodní prostředí, sociálněkulturní prostředí, je označován jako tzv. marketingové makroprostředí (Karlíček a kol., 2013, s. 34).

1.1 Mikroprostředí Prosperita firmy není jen důsledkem její činnosti, ale je závislá na dalších činitelích, které můžeme najít v jejím bezprostředním okolí. Toto okolí nazýváme mikrookolím nebo jiným názvem mikroprostředím firmy. Komponenty mikroprostředí bezprostředně mají vliv na možnost firmy realizovat svou hlavní funkci, kterou je uspokojování potřeb zákazníků (Jakublíková, 2012, s. 130).

1.1.1 Nejdůležitější prvky mikroprostředí Společnost, pod kterou si můžeme představit podnik, organizaci, ale i společnost destinačního managementu.

13

Zákazníci – tento prvek je jedním z nejdůležitějších faktorů mikroprostředí. Právě zákazníci tvoří různé trhy, jako např.: spotřebitelský, průmyslový, institucionální, aj. Dle Jakublíkové [2012, s. 130] se k analýze zákazníků často využívá model 5W: 

Who/Wer – Kdo jsou naši stávající a potencionální zákazníci?



What/Was – Co nakupují a jak používají produkt?



Where/Wo – Kde naši zákazníci nakupují naše produkty?



When/Wann – Kdy nakupují?



Why/Warum – Proč naši potencionální zákazníci nenakupují právě náš produkt?

Dodavatele můžeme zařadit buď mezi firmy, nebo jednotlivce, kteří poskytují zdroje, jež firmy a její konkurenti potřebují pro výrobu zboží a služeb. Prosperita firmy závisí v nemalé míře na výběru dodavatelů. Firma může uplatňovat ve vztahu k dodavatelům tzv. nákupní marketing. Tento marketing zjišťuje potřeby zákazníků, zkoumá nákupní trhy, shromažďuje a analyzuje informace, které dále můžeme využít ke správné volbě dodavatelů a k dalšímu rozhodování ohledně velikosti a frekvenci dodávek (Jakubíková, 2012, s. 103). Distribuční mezičlánky pomáhají firmám překonat nesrovnalosti v čase, množství, místě a vznikají mezi výrobcem či producentem služeb a spotřebitelem. Můžeme je nazvat marketingovými zprostředkovateli. To jsou firmy, které pomáhají firmě propagovat, prodávat a distribuovat její zboží zákazníkům. Můžeme sem zařadit obchodní mezičlánky, logistické firmy, marketingové agentury provádějící výzkum trhu, reklamní agentury, finanční instituce a další firmy (Jakubíková, 2012, s. 103). Konkurence patří mezi velice důležité faktory, podmiňující marketingové možnosti firmy. Pro firmy musí identifikovat konkurenty, shromáždit o nich co nejvíce informací a tyto informace dále analyzovat a zajistit si z nich konkurenční výhodu. Tato výhoda vyústí v lepší uspokojení zákazníka oproti konkurenci (Jakubíková, 2012, s. 103). Veřejnost členíme na finanční veřejnost, vládní veřejnost, místní veřejnost, občanská sdružení a organizace, všeobecnou veřejnost, sdělovací prostředky a vnitřní veřejnost, do které můžeme zařadit právě zaměstnance. Veřejností můžeme označit jakoukoli skupinu, která má skutečný, či potenciální zájem na schopnostech firmy dosáhnout jejich cílů, nebo na ně má určitý vliv (Jakubíková, 2012, s. 103).

14

1.2 Makroprostředí Analýza vnějšího prostředí firmy se skládá z faktorů – ekonomického, demografického, sociálního, kulturního, technického a technologického, legislativních podmínek a z vlivů globálního prostředí. Cílem analýzy prvků makroprostředí firmy, poskytující služby, je nalézt zajímavé příležitosti a vyhýbat se problémům, které jí hrozí. Jedním z nejzávažnějších ohrožení ve službách představuje konkurence, která může mít podobu například rivality mezi subjekty stejného či podobného zaměření. Do budoucnosti lze předpokládat, že právě konkurence se bude i nadále zintenzivňovat. Demografické, kulturní a přírodní faktory můžeme označit společným názvem, a to jako sociální faktory.

Sociální,

technologické,

ekonomické

a

politicko-právní

faktory

marketingového makroprostředí organizace se označují jako STEP faktory a analýza makroprostředí pak jako STEP analýza (Karlíček, 2013, s. 59).

2 Analýza prostředí Pro firmu, která chce být prosperující a dále se prosazovat na trhu plném konkurentů, je velice důležité znát a pochopit prostředí, ve kterém provozuje svou činnost. Analýzu prostředí využívá především marketingová sféra k vypracování strategií. Dělíme ji na faktory, ovlivňující podnik z vnitřní a vnější strany (Váchal, 2013, s. 665).

2.1 Makroanalýza PEST Pokud přistupujeme k analýze makrookolí, od 80. let hovoříme o PEST analýze. S postupem času se okruh makrookolí začal zkoumat rozšířeně, a z analýzy PEST se stala PESTEL. Analýza PEST vychází z bližší specifikace skutečností, mající souvislost s vývojem vnějšího prostředí organizace a posuzuje se při ní, jakým způsobem se tyto faktory mění v čase. Posléze se odhaduje, do jaké míry se v důsledku těchto změn zvyšuje či snižuje jejich důležitost (Váchal, 2013, s. 667). Politicko-právní faktory: 

Orientace vládní reprezentace v politice (liberální, konzervativní, sociální apod.),



antimonopolní opatření,



politika zdanění, 15



liberalizace zahraničních vztahů (dohody o ochraně investic, o zamezení dvojímu zdanění apod.),



sociální politika,



legislativa podnikatelského sektoru,



legislativa ochrany životního prostředí.

Ekonomické faktory: 

Trendy vývoje hrubého domácího produktu,



stav ekonomiky s ohledem na hospodářský cyklus,



míra inflace,



úrokové sazby,



míry nezaměstnanosti,



dostupnost a ceny energií atd.

Sociálně-demografické (kulturní) faktory: 

Demografický vývoj, vývoj životní úrovně obyvatelstva,



míra vzdělanosti,



sociální legislativa,



mobilita pracovní síly,



přístupy k práci apod.

Technicko-technologické faktory: 

Vládní podpora vědy a techniky,



trendy v inovacích produktů,



trendy ve vývoji technologií,



zvyklosti patentoprávní ochrany v daném produkčním segmentu apod. (Váchal, 2013, s. 668).

2.2 Mikroanalýza Porterův model pěti sil V Porterově analýze pěti sil zkoumáme konkurenční prostředí z hlediska čtyř parametrů, a to síly kupujících na daném trhu, síly nabízejících, hrozby vstupu a hrozby substitutů. Tento model analyzuje vnější prostředí, které pomáhá objasnit charakter konkurenčního prostředí (Palatková, 2013, s. 183). 16

Obrázek 1. Porterův model pěti sil. Zdroj: Oficiální webové stránky podnikatelského poradenství [online]. [cit. 2015-11-13]. Dostupné z: http://www.strateg.cz/images/strategy/Porter_5_sil.jpg.

Faktor síly kupujících je v turismu většinou silný v odvětvích, kde se dá najít velký počet firem, nabízejících podobný produkt. Firmy mezi sebou soupeří, a to zejména cenou, tudíž síla kupujících je vysoká. Síla nabízejících je naopak velká tam, kde se nenachází velký počet nabízejících, či mají monopolní postavení. Další možností je v odvětvích, kde je síla nabízejících určitou protiváhou síly kupujících, právě tam, kde jsou náklady na změnu stávajícího dodavatele vysoké, či kde je silná značka, nebo kvalita poskytovatele služby. Hrozba vstupu dalších firem do odvětví souvisí se silou nabízejících i kupujících a je výsledkem vysokých či nízkých nákladů, které souvisí se vstupem do odvětví. Hrozba substitutů je dalším zkoumaným faktorem. Určuje možnost tvorby podobných a srovnatelných produktů s produkty, nabízenými na trhu (Palatková, 2013, s. 183).

2.3 Interní analýza SWOT SWOT analýza patří mezi nejpoužívanější a nejznámější analýzy prostředí. Cílem SWOT analýzy je poukázat na to, do jaké míry jsou současná strategie podniku a její jedinečná silná a slabá místa relevantní a schopná se vypořádat se změnami, které nastávají v prostředí. SWOT analýzu, jinak řečeno analýzu silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb, vypracováváme z původně dvou analýz, a to analýzy SW a analýzy

17

OT. Analýza OT – příležitosti a hrozby, přicházející z vnějšího prostředí firmy, a to jak makroprostředí (které obsahují faktory politicko-právní, ekonomické, sociálně-kulturní, technologické), tak i mikroprostředí (zákazní, dodavatelé, odběratelé, konkurence, veřejnost). Po pečlivě provedené analýze OT následuje analýza SW, která se týká vnitřního prostředí firmy (cíle, systémy, procedury, firemní zdroje, materiální prostředí, firemní kultura, mezilidské vztahy, organizační struktura, kvalita managementu aj.) (Jakubíková, 2013, s. 129). Tabulka 1: SWOT analýza. Silné stránky

Slabé stránky

(strengths)

(weaknesses)

Zde se zaznamenávají skutečnosti, které Zde se zaznamenávají ty věci, které firma přinášejí výhody jak zákazníkům, tak nedělá dobře, nebo ty, ve kterých si ostatní firmě.

firmy vedou lépe. Příležitosti

Hrozby

(opportunities)

(threats)

Zde se zaznamenávají ty skutečnosti, které Zde se zaznamenávají ty skutečnosti, mohou zvýšit poptávku nebo mohou lépe trendy, uspokojit

zákazníky

a

přinést

události,

které

mohou

snížit

firmě poptávku nebo zapříčinit nespokojenost

úspěch.

zákazníků.

Zdroj: Zpracováno dle Jakubíkové, 2013.

Silné a slabé stránky podniku se určují pomocí vnitropodnikových analýz a hodnotících systémů. Při hodnocení silných a slabých stránek může být jako výchozí základna pro vyjádření daného stavu použita klasifikace hodnotících kritérií. Podle nástrojů marketingového mixu 4 P – produkt (product), cena a kontrakční podmínky (price), distribuce – místo prodeje (place), marketingová komunikace (promotion), nebo podrobněji podle jejich dílčích znaků. Každému z kritérií, které bylo vybráno s použitím různých výzkumných technik (dotazování, brainstormingu, diskuse atd.), je přisouzena váha (1 – 5) a dále jsou tyto kritéria vyhodnocována pomocí škálování. Mezi nejčastěji užívané řadíme škálu v rozmezí -10 až +10, přičemž 0 znamená, že právě toto kritérium není zařazeno ani mezi silné, ani mezi slabé stránky. Tímto způsobem firma získává základní přehled o svých silných a slabých stránkách, které, doplněné o předpoklady vzniku příležitostí a hrozeb, dále poměřuje se svými schopnostmi výrobky vyvíjet, 18

vyrábět, financovat své podnikatelské záměry a se schopnostmi managementu firmy (Jakubíková, 2013, s. 129).

3 Služby Současná doba se dá charakterizovat obrovským růstem služeb na celém světě. Lidé mají více peněz a volného času. Na trhu se objevují stále nové služby, které lidi lákají (Kotler, 2004, s. 33). Služba je jakákoliv aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nesmí být spojena s hmotným produktem (Kotler, 2007, s. 710). Dle Vaštíkové (2014, s. 16-20) mají služby čtyři specifické vlastnosti, kterými je odlišujeme od fyzických výrobků: 

Nehmatatelnost,



neoddělitelnost od osoby poskytovatele,



proměnlivost ve způsobu poskytování (osobě), v čase, v místě, v určení cílové osoby,



pomíjivost.

Nehmotný produkt si představíme tak, že si jej zákazník nemůže prohlédnout, osahat, vyzkoušet předem. Zhmotnit služby lze pomocí marketingových nástrojů, jako je například místo, lidé, vybavení, komunikační prostředky, symboly, cena. Neoddělitelnost od osoby poskytovatele může mít více možností řešení. Tam, kde klienti vyžadují konkrétní osobu, je možné zvýšit cenu, omezit čas, věnovaný konkrétní osobě, je-li to možné. Proměnlivost služeb není vždy žádoucí. Aby byla pokaždé zaručena kvalita poskytovaných služeb, je nutné investovat do optimálních procesů výběru a školení zaměstnanců. Pomíjivostí myslíme, že služby nelze uschovat, ani si je nelze vyrobit do zásoby v době, kdy má organizace volné kapacity. Pomíjivosti služeb je naopak možné využít při propagaci dočasných výstav, jako zážitku, který se už nikdy nebude opakovat.

19

3.1 Klasifikace služeb Klasifikací služeb, pro potřeby marketingu, rozpoznáváme různé skupiny zákazníků. Pokud chceme efektivně využívat nástroje marketingového mixu, musíme znát odpovědi na otázky, které charakterizují službu: 

Jaký je způsob distribuce služby – zda jde služba za zákazníkem, nebo naopak zákazník přichází za službou,



jaký je charakter poptávky po službě – sezónnost a fluktuace poptávky,



jaké jsou vztahy poskytovatele služby se zákazníkem – určujeme, zda je kontakt vysoký, střední, nebo nízký,



do jaké míry lze přizpůsobit službu individuálním požadavkům zákazníků (Vaštíková 2014, s. 26).

Vaštíková (2014, s. 26) rozděluje klasifikaci služeb podle následujících hledisek. Podle segmentu: 

Koneční spotřebitelé,



organizace.

Podle stupně hmotnosti: 

Zapůjčené zboží,



vlastněné zboží,



nejde o zboží.

Podle poskytovatele: 

Profesionál,



neprofesionál.

Podle cíle: 

Jde o zisk,



nejde o zisk.

Podle stupně regulace: 

Regulované – profesionál, 20



neregulované – neprofesionál.

Podle stupně účasti zákazníka: 

Vysoká účast,



nízká účast.

Podle podílu lidské práce: 

Nízký podíl,



vysoký podíl.

3.2 Marketing služeb Dle Křesťana (2005, s. 121): Marketing služeb se zabývá a vyznačuje specifickými znaky a vývojovými trendy na trzích služeb, které můžeme charakterizovat jako změny sociodemografické a ekonomické. Mezi sociodemografické řadíme: 

Splývání národních kultur, vytváření nových regionů, které vyžadují svoji infrastrukturu,



narůstající skupiny seniorů a jejich nové nároky na využití času, zdravotní a ošetřovatelskou práci,



životní styl zaměstnané populace se stává rozmanitějším a složitějším, vyvolávající poptávku po komplexních službách,



vytváření multinárodních společností.

Ekonomické změny spočívají: 

Ve zvyšování životní úrovně a dvojích příjmů v rodinách,



v globalizačních tendencích, které vyvolávají požadavky na nové služby, jako jsou informační, cestovní a jiné,



v nárůstu kooperace výrobních podniků právě s podniky služeb.

4 Marketingový mix Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma využívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů na cílovém trhu. Marketingový mix na jednotlivých 21

cílových trzích by měl mít následující prvky. Nové produkty, osobní prodej, reklamu, podporu prodeje, ceny a distribuci. Každý manažer by si měl zodpovědět otázku, jak se jednotlivé strategie vypořádají s hrozbami, příležitostmi a kritickými problémy (Jakubíková, 2014, s. 186). Z marketingových strategií vznikají programy konkrétních činností, které odpovídají na otázky typu: Co se bude vyrábět? Kdy se to bude dělat? Kdo je za to zodpovědný? Kolik to bude stát (Kotler, 2007, s. 112).

4.1 Marketingový mix služeb Dle Jakubíkové (2008, s. 216) se jedná o důležitý nástroj prodeje. Skládá se z různých prvků marketingového programu, které podporují úspěšné zavádění marketingové strategie a umísťování podniku na cílových trzích. Základními prvky tradičního marketingového mixu jsou 4P (produkt, cena, propagace a místo). Protože služby potřebuji širší specifikaci, užíváme tzv. rozšířený marketingový mix o další tři nové prvky – lidské zdroje, procesy a služby zákazníkovi. Produkt – produktem označujeme jakoukoli nabídku zákazníkovi. V tomto pojetí marketingového mixu služeb se odlišuje od marketingového mixu právě nabídkou služeb, které můžeme rozdělit do několika úrovní: 

Obecný produkt – základní služba, která má být splněna,



očekávaný produkt – ten je složený z obecného produktu a souhrnu obecných podmínek, které jsou spotřebitelem očekávány,



rozšířený produkt – je jednou z hlavních oblastí diferenciace nabídky, tím že k základnímu produktu se přidávají uznávané hodnoty, jako například spolehlivost a odpovědnost,



potenciální produkt – zahrnuje všechny přidané vlastnosti a změny produktu, které přinesou kupujícímu další užitek (Jakubíková, 2008, s. 279).

Hodnotu služeb lidé měří podle toho, zda jsme schopni požadavek splnit. Hodnotu určuje nakupující podle užitku, který mu služba přinese. Pokud rozšíříme očekávané služby, právě toto je nástrojem diferenciace nabídky (Jakubíková, 2008, s. 279). Cena – cena je hodnota produktu, za kterou se produkt prodává, vyjádřená v penězích. Může zahrnovat například slevy, termíny a podmínky placení, náhrady nebo možnosti 22

úvěru. Stanovení správné ceny zboží a služeb má stále větší vliv na hospodaření firem. Cena působí jako faktor marketingové způsobilosti tím intenzivněji, čím lépe odráží technickou způsobilost daného produktu. Cena ovlivňuje poptávku, dále pak postavení firmy vůči konkurenci i její celkové postavení na trhu, informuje kupující, podléhá regulaci, nebo může být naopak i deregulována (Jakubíková, 2008, s. 280). Metody stanovení cen: 

Objektivně stanovené ceny - umožňují stanovit fixní poplatek za určitou službu či hodinovou sazbu a násobit tento poplatek počtem spotřebovaných služeb nebo počtem odpracovaných hodin. Výhodou objektivního stanovení cen je, že je snadné a konzistentní. Naopak nevýhodou je skutečnost, že nebereme v úvahu, jakým způsobem vnímá zákazník hodnotu služby. Fixní poplatek není nutno dopředu projednávat se zákazníkem. Následným porovnáním s konkurencí mohou být ceny příliš vysoké nebo velmi nízké. Proto je dobré znát i ceny konkurentů.



Subjektivně stanovené ceny – tyto ceny je nutno upravit na základě vnímané hodnoty zákazníkem tak, aby byly pro něj přijatelné. Pokud nemáme k dispozici údaje o službách poskytovaných v minulosti, jsou skutečné ceny stanoveny pouze odhadem (Jakubíková, 2008, s. 280).

Pokud jsou služby poskytovány opakovaně a systematicky, potom volíme stanovení ceny objektivní metodou. Pokud se produkce mnoha dalších služeb podobá spíše umění, v takovémto případě volíme subjektivní ocenění, které reálně vyjadřuje hodnotu. Stížnosti na vysoké ceny služeb mohou být způsobeny nezkušeností poskytovatele služeb, nedostatečnou kontrolou práce, špatným vstupem do podnikání a neefektivním využití kvalifikovaných zaměstnanců (Jakubíková, 2008, s. 280). Distribuce – tímto pojmem označujeme veškeré činnosti společnosti, které činí produkt nebo službu dostupné zákazníkům. Firma si může vybrat mezi třemi druhy distribuční strategie, jedná se o intenzivní, exkluzivní a selektivní distribuci. 

Intenzivní distribucí se firma snaží, aby byl produkt zákazníkovi kdykoliv a kdekoli dostupný. Při této strategii firma využívá největší počet distribučních míst, která lákají zákazníky nízkou cenou.

23



Opakem intenzivní distribuce je exkluzivní distribuce. Největší důraz se zde klade na zážitek, který je zákazníkovi s produktem poskytován. Pokud firmy využívají tuto strategii, snaží se omezit počet distribučních míst, vybírají si pro určitý region jediného distributora, a tímto způsobem mu dávají výhradní právo prodávat jejich produkty v dané oblasti.



Poslední strategií je selektivní distribuce, představující kompromis mezi strategií intenzivní a exkluzivní distribuce. Využíváme zde omezený počet vybraných distributorů.

Jedním z nejdůležitějších postojů firmy (zpřístupnění služeb zákazníkovi) je právě distribuční politika. Jedná se o nejméně pružný nástroj marketingového mixu. Pokud bychom chtěli změnit strategii distribuční politiky, jednalo by se o velice nákladný a riskantní krok, který se obvykle neprojeví hned, ale až za delší dobu (Vaštíková, 2014, s. 113). Proces, při kterém se produkty dostávají od výrobce, či producenta služeb k zákazníkům nazýváme tzv. distribuční cesty. Tyto cesty můžeme rozdělit do dvou kategorií, kdy se první vyznačuje přímým spojením, tedy od výrobce ke konečnému zákazníkovi, nebo spojením nepřímým. Nepřímá cesta nám určuje, kdo vstupuje jako další do procesu. Jsou to tzv. mezičlánky - prostředníci a zprostředkovatelé. Distribuční cesty zajišťují mnoho funkcí, od obstarání přístupu k požadovanému produktu způsobem a na místě, které požaduje zákazník, dále pak nalézání potenciálních zákazníků a budování jejich vztahů, sladění nabídky s jejich potřebami a také vytvoření odpovídajícího sortimentu (Vaštíková, 2014, s. 112). Přímá distribuční cesta: 

Výhody: přímá komunikace, existence zpětné vazby, úplná kontrola nad cenovou politikou a kvalitou výrobku.



Nevýhody: špatná dostupnost k určitým geografickým oblastem, nedostatek času na prezentaci výrobku.

Formy přímé distribuce: 

Vlastní prodejny



podomní prodej



prodej z automatu 24



přímý prodej (direkt marketing) nejvýznamnějšími nástroji jsou direkt mail (přímá pošta), zásilkové katalogy, telemarketing, teleshopping, elektronická média, mobilní marketing (Vaštíková, 2014, s. 112).

Nepřímá distribuční cesta: 

Výhody: mezičlánek mezi výrobcem a zákazníkem tvoří odborník, profesionál.



Nevýhody: odborník, který nám prodává naše zboží či služby si sám může říci, na jakém místě bude zařazen náš produkt.

Mezi prodejní cesty tedy řadíme: 

Přímý prodej,



agent či zprostředkovatel,



zástupci a zprostředkovatelé prodávajících a nakupujících,



dodavatelé, poskytující služby na základě smlouvy či licence, nejčastěji však franchisingu (Vaštíková, 2014, s. 114).

Lidské zdroje ve službách – při poskytování služeb dochází více či méně ke kontaktu zákazníka s poskytovateli služby, což jsou zaměstnanci. Díky tomu jsou lidé jedním z významných prvků marketingového mixu služeb a připadá jim i přímý vliv na jejich kvalitu. Vzhledem k tomu, že je zákazník součástí procesu poskytování služby, má vliv na její kvalitu i on. Organizace se musí pečlivě zabývat výběrem, vzděláním a motivováním zaměstnanců. Stejným způsobem by organizace měla i stanovit určitá pravidla pro chování zákazníků. Obě hlediska jsou velice důležitá, pro příznivý vztah mezi zákazníky a zaměstnanci (Vaštíková, 2014, s. 27). Materiální prostředí – nehmotný charakter služeb nám napovídá, že zákazník nedokáže posoudit dostatečně službu dříve, než ji spotřebuje. To nám i zvyšuje riziko nákupu služeb. Vlastnosti služby můžeme dokázat materiálním prostředím. Může mít však různé formy. Důkazem o kvalitě služby je i oblečení zaměstnanců, mnohdy typické pro sítě organizací poskytující služby, letecké společnosti, hotely, které jsou lehce zapamatovatelné (Vaštíková, 2014, s. 27). Proces – poskytování služeb zahrnuje mechanismy, postupy, úkoly, časové rozvrhy činnosti, díky kterým je služba poskytována zákazníkovi. Nejvíce jejich význam narůstá u služeb, které nemohou být skladovány. Proces poskytování služeb ovlivňuje 25

především neoddělitelnost služeb od zákazníka a jejich zničitelnost. Tok informací mezi zákazníkem a poskytovatelem služby se projevuje jako řada kroků. Podle toho, na kolik kroků tento proces rozdělíme, hodnotíme složitost procesu poskytování služeb, zatímco možnost volby způsobu poskytnutí služeb vyjadřuje různorodost procesu. V procesu, kdy poskytujeme službu, docházím většinou k přímému setkávání zákazníka se službou v přesně měřitelném časovém období. V některých případech může být služba současně poskytnuta i spotřebována v okamžiku interakce. Jindy je přímá interakce pouze jedním prvkem z celkového spotřebního procesu. Pokud poskytujeme služby s nízkým kontaktem se zákazníkem, lze část procesu poskytovat bez přímého zapojení zákazníka (Vaštíková, 2014, s. 180). Dle Vaštíkové (2014) můžeme charakterizovat tři systémy procesů: 

Masové služby,



zakázkové služby,



profesionální služby.

Marketingová komunikace – komunikační mix Tímto mixem rozumíme podsystém mixu marketingového. Komunikačním mixem se snaží marketingový manažer pomocí optimální kombinace různých nástrojů dosáhnout marketingových cílů, tedy i firemních. Součástí komunikačního mixu jsou osobní a neosobní formy komunikace, osobní formu prezentuje osobní prodej a neosobní formy zahrnují reklamu, podporu prodeje, přímý marketing, public relations a sponzoring. Kombinací první a druhé formy jsou veletrhy a výstavy. Každá z těchto forem plní určitou funkci a vzájemně se doplňují. V praxi se vyskytují různá třídění a řazení nástrojů (Jakubíková, 2014, s. 42). Dle Jakubíkové (2014) můžeme rozdělit komunikační mix na: Osobní prodej můžeme definovat jako prezentaci výrobku nebo služby při osobní komunikaci mezi prodávajícím a kupujícím. Jedná se tedy o přímou formu, znamenající oboustrannou komunikaci. Jejím cílem je nejen prodat produkt, ale také vytvářet dlouhodobé pozitivní vztahy, posilovat image nejen firmy, ale i produktu. Osobní prodej může být uskutečňován buď přímým kontaktem prodejce se zákazníkem, pro nějž se někdy také používá pojem „kontakt z očí do očí,“ přes telefon nebo

26

personalizovanou korespondencí. Největší výhodou tohoto nástroje, je možnost okamžité zpětné vazby. Neosobní formy komunikace zahrnují již zmíněnou reklamu, podpory prodeje, přímý marketing, public relations a sponzoring. Reklamu můžeme definovat, jako „placenou, neosobní komunikaci, prostřednictvím různých médií zadávanou či realizovanou podnikatelskými subjekty, neziskovými organizacemi či osobami, které jsou identifikovatelné v reklamním sdělení a jejichž cílem je přesvědčit členy zvláštní skupiny příjemců sdělení, cílovou skupinu“ (Jakubíková, 2014, s. 42). Reklama vyjadřuje obecný stimul ke koupi určitého produktu či propagace. Mezi reklamní nosiče zařazujeme tiskoviny, prodejní literaturu, výroční zprávy, inzeráty v novinách, spoty v televizi, rozhlasu, časopisech či billboardy. Podpory prodeje jsou považovány za krátkodobý stimul, zaměřený na zvýšení prodeje určitého produktu, prostřednictvím poskytnutí krátkodobých výhod zákazníkům. Můžou to být například cenová zvýhodnění, kupony opravňující ke slevě, ceny v soutěžích, ochutnávky, vzorky zdarma, účasti na výstavách a veletrzích, předvádění výrobků a další nepravidelné prodejní činnosti. Podpora prodeje je velice krátkodobý podnět, většinou je kombinován s určitými formami reklamy, s prvotním cílem zdůraznit, doplnit či jinak podpořit právě cíle komunikačního prodeje. Přímý marketing byl dříve chápán jako zasílání zboží přímou cestou od výrobce ke spotřebiteli. Díky rozvoji dalších forem komunikace se spotřebitelem, lze nyní za přímý marketing označit všechny tržní aktivity, které slouží k přímému, adresnému či neadresnému kontaktu s cílovou skupinou. Základní předností tohoto nástroje můžeme zmínit efektivní zacílení na požadovaný segment trhu. Public relations (dále PR) je komunikace a vytváření vztahů směřujících nejen dovnitř firmy, ale i navenek. Mezi veřejnost řadíme všechny zákazníky, dodavatele, akcionáře, vlastní zaměstnance současné i bývalé, média, vládní a správní orgány, obecnou veřejnost a celou společnost, ve které firma operuje. Programy PR rozlišujeme na formalizované nebo neformalizované. Velmi důležitou součástí PR činností je publicita. Dle Jakubíkové (2014, s. 42) definujeme publicitu jako „neosobní stimulaci poptávky po výrobku, službě, osobě, případu nebo organizaci tím, že se ve sdělovacích 27

prostředcích umístí významná zpráva nebo se jim dostane příznivé prezentace v rozhlase, televizi a podobně. Vždy je jasné, že toto sdělení nefinancoval subjekt.“ Pokud srovnáme s ostatními prvky komunikačního mixu, jsou náklady na publicitu a často i na PR jako celek v mnoha firmách podstatně nižší. Mezi nástroje PR můžeme zařadit také sponzoring. Veletrhy a výstavy. Účast na veletrzích a výstavách spojuje osobní i neosobní formy komunikace. V rámci přípravy a vlastní realizaci účasti na veletrhu či na výstavě se prakticky kombinují reklamní prostředky, podpora prodeje, osobní prodej a celá účast na veletrhu či výstavě je ve své podstatě PR aktivita (Přikrylová, 2010, s. 91).

4.2 Cestovní ruch – definice Cestovní ruch je složitý sociálně-ekonomický a ekologický jev, nelze ho vyjádřit pomocí jedné vědní disciplíny. Při zkoumání cestovního ruchu se angažovalo více vědních oborů a to: geografie, ekonomie, sociologie, antropologie, psychologie, pedagogika a další (Gúčik, 2010, str. 18). Dle UNWTO (United Nations World Tourism Organization – Světová organizace cestovního ruchu): je cestovní ruch charakterizován jako: „Cestovní ruch je činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden ucelený rok, za účelem trávení volného času a služebních cest [1].“ „Cestovní ruch je mnohostranným odvětvím, které zahrnuje dopravu, turistická zařízení, poskytující ubytování a stravování, služby cestovních kanceláří a agentur, průvodcovské služby, turistické informační systémy a další infrastrukturu či další služby cestovního ruchu. Odvětví cestovního ruchu patří mezi nejvýznamnější součásti národní i světové ekonomiky [1].“ Informační služby: Informační služby jsou jedny z nejdůležitějších služeb v cestovním ruchu. Mezi informační služby řadíme poradenskou činnost, služby průvodců, turistické mapy, automapy, atlasy a mapy měst, katalogy, cestovní příručky (bedekry), turistická informační centra (Orieška, 2010, str. 26).

28

Dopravní služby: Uspokojují požadavky účastníků cestovního ruchu. Můžeme je dělit na služby při cestě do místa pobytu, v místě pobytu a mezi místy. Dopravní služby se dělí na silniční, železniční, leteckou, vodní a ostatní dopravu. Podmínka pro rozvoj cestovního ruchu je existence dopravních prostředků a dopravních cest (Orieška, 2010, str. 37). Stravovací služby: Stravovací služby uspokojují základní potřeby účastníků cestovního ruchu. Můžeme je dělit na základní a doplňkové stravování. Mezi základní stravovací služby patří restaurace, motorest či jídelna. Doplňkové stravování zajišťuje bar, pizzerie, bistro či bufet. V cílovém místě patří mezi stravovací služby pohostinská zařízení. Během cesty jsou to jídelní vozy, paluba letadla či občerstvení v autobuse (Orieška, 2010, str. 137). Sportovně-rekreační služby: Můžeme je označit jako služby volného času. Souvisí s aktivním využitím přírodních a umělých atraktivit cestovního ruchu. Základním předpokladem je vybavenost destinace (Orieška, 2010, str. 164). Kulturně-společenské služby: Uspokojují kulturní a společenské potřeby všech účastníků cestovního ruchu. Doplňují rekreační, lázeňský nebo i kongresový cestovní ruch. Patří mezi ně organizované akce (Orieška, 2010, str. 170). Kongresové služby: Uspokojují potřeby hostů kongresových akcí. Je třeba pro ně speciální zařízení, vybavení a materiálně-technických podmínek jednání. Jsou to převážně akce s odborným programem (Orieška, 2010, str. 310). Lázeňské služby: Základním předpokladem pro rozvoj lázeňských služeb je existence léčivých zdrojů. Mezi lázeňské služby patří léčba a pobyt v lázeňském zařízení. Můžeme je dělit na základní lázeňské služby, které jsou lékařské a léčebné služby a doplňkové lázeňské služby mezi které řadíme manikúru, pedikúru aj. (Orieška, 2010, str. 297).

29

Průvodcovské služby: Jsou poskytovány průvodci cestovních kanceláří, poskytují doprovod skupinám účastníků, dbají na dodržení stanoveného programu cestovní kanceláře. Můžeme mít více typů průvodců a to: místní, horský, doprovod zájezdu či vedoucí zájezdu (Orieška, 2010, str. 253). Služby cestovních agentur a cestovních kanceláří: Zabezpečují zprostředkování, organizování a zabezpečování činností účasti na cestovním ruchu. Místně a časově oddělují nabídku od poptávky. Službami cestovních kanceláří jsou organizace, nabídka a prodej zprostředkovaných zájezdů. Službou cestovních agentur je zprostředkování zájezdů (Orieška, 2010, str. 174). Animační služby: Zajišťují aktivní strávení volného času během pobytu v místě. Animace můžeme dělit na animace pro dospělé osoby a animace pro děli. Během dne jsou naplánovány různé typy animací. Řadíme sem i klubový cestovní ruch (Orieška, 2010, str. 253). Pojišťovací služby: Pojišťování podnikatelských subjektů v cestovním ruchu. Můžeme je dělit na povinné, mezi něž spadá pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře a nepovinné, což je cestovní pojištění či pojištění odpovědnosti za škodu. (Orieška, 2010, str. 276).

4.3 Ubytovací služby Poskytování ubytovacích služeb patří mezi významný předpoklad rozvoje především pobytového cestovního ruchu. Jejich posláním je umožnit přenocování, či jiné přechodné ubytování účastníkům cestovního ruchu mimo místo jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním, či přechodným ubytování souvisejí, především potřeby stravování. Právní vztah mezi ubytovatelem a ubytovaným hostem upravuje občanský zákoník v ustanoveních, týkajících se smlouvy o ubytování (§754 – 759 a další). Na tomto základě má objednavatel (host) právo, aby mu ubytovatel poskytl přechodné ubytování v zařízení k tomu určeném (Orieška, 2010, str. 116).

30

Občanský zákoník předpokládá i existenci ubytovacího řádu, který by měl být podrobnějším upřesněním vztahu mezi oběma stranami, zejména by měl stanovit lhůty k zaplacení ceny za poskytnuté ubytování. Host má právo užívat prostory, které mu byly vyhrazeny k ubytování (spojené s povinností užívat je řádně), společné prostory ubytovacího zařízení a služby, jejichž poskytování je s ubytováním spojeno. Host může odstoupit od smlouvy o ubytování kdykoliv, před uplynutím dohodnuté doby. Újmu, která ubytovateli vznikne zrušením ubytování, je host povinen nahradit tehdy, jestliže ubytovatel nemohl této újmě zabránit, například obsazením pokoje jiným hostem (Orieška, 2010, str. 116). Materiálně-technické podmínky poskytování ubytovacích služeb Materiálně-technickými podmínkami poskytování ubytovacích služeb rozumíme existenci veřejně přístupných ubytovacích zařízení, která fungují na principu vytváření zisku, nazývaných komerční zařízení, nebo na principu neziskovém, to jsou zařízení občanských sdružení, podniková a rekreační zařízení, atd., ta poskytují ubytování většímu počtu účastníků cestovního ruchu. Budují se obvykle společně v kooperaci se stravovacími úseky (například hotel, motel, aj.). Navíc mimo tato ubytovací zařízení mají účastníci cestovního ruchu možnost využít ubytování v soukromí (chata, rekreační chalupa, prázdninový byt, pokoj, aj.) nebo ubytovací prostředky (stan, obytný přívěs, obytné auto, člun, loď apod.), které vytvářejí podmínky pro jejich využití k přechodnému ubytování, nebo jen k přenocování (Orieška, 2010, str. 116). Základem dispozičního řešení ubytovacích zařízení jsou tzv. ubytovací jednotky. Ubytovací jednotka je samostatný pokoj nebo soubor místností, které svým technickým uspořádáním a vybavením splňují požadavky na přechodné ubytování a jsou k takovémuto účelu užívání určeny (Orieška, 2010, str. 116). Typy ubytovacích jednotek jsou zveřejněny v české technické normě ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie, která je normou Evropské unie a přizpůsobenou podmínkám České republiky. Charakteristika jednotlivých typů ubytovacích jednotek, převzatá z této normy, je uvedena v tabulce (Orieška, 2010, str. 116).

31

Tabulka 2: Typy ubytovacích jednotek. TYP UBYTOVACÍ JEDNOTKY Jednolůžkový pokoj

CHARAKTERISTIKA UBYTOVACÍ JEDNOTKY Pokoj s lůžkem pro jednu osobu Pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě

Dvoulůžkový pokoj

dvojlůžka nebo ve formě dvou lůžek, umístěných vedle sebe

Dvoulůžkový pokoj – twin

Pokoj se dvěma oddělenými lůžky

Vícelůžkový pokoj

Pokoj se třemi nebo více lůžky

Rodinný pokoj

Pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby Vícelůžkový pokoj, nabízející lůžka pro

Společná ložnice

osoby, které mohou nebo nemusí patřit k určité skupině

Junior suite

Ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji Ubytování

Suite

propojených

ve

vzájemně

oddělených

místnostech

s lůžkem

(ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj) Ubytování poskytující oddělenou místnost

Apartmá / appartement

pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem

Studio Spojené pokoje

Duplex

Ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem Samostatné

pokoje

s lůžky,

propojené

spojovacími dveřmi Ubytování ve více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží

Zdroj: Zpracováno dle Orieška, 2010.

Tato norma vysvětluje, co se rozumí cenou ubytování bez snídaně (cena ubytování neobsahuje jídla ani nápoje), ubytování se snídaní (do ceny ubytování je snídaně 32

zahrnuta), polopenzí (do ceny ubytování je zahrnuta snídaně a dále buď oběd, nebo večeře), plnou penzí (do ceny ubytování je zahrnuta snídaně, oběd a večeře) a all inclusive (vše v ceně – do ceny je zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení). Dle doporučení UNWTO (Světová organizace cestovního ruchu) dělíme ubytovací zařízení na hromadná a individuální. Hromadná ubytovací zařízení se dále člení na hotely a odborná zařízení s možností stravování (hotel, hotel garni, motel, botel, penzion) a jiná hromadná ubytovací zařízení (kemp, chatová osada a turistická ubytovna). Tato doporučení UNWTO se využívá ke klasifikaci a kategorizaci ubytovacích zařízení v mnoho zemích světa, včetně zemí Evropské unie. Stanovuje zásady označování a zařazování ubytovacích zařízení podle druhu do kategorií (např. hotel, penzion) a podle vybavení, úrovně a rozsahu poskytovaných služeb do tříd, které jsou označovány určitým počtem hvězdiček. Většina státu Evropské unie zařazuje ubytovací zařízení do pěti tříd, což znamená označení jedna až pět hvězdiček. Členění ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií značíme pojmem kategorizace. Dodržování požadavků zařazení do kategorií a tříd má garantovat minimální kvalitu, rozsah a úroveň služeb v konkrétní kategorii a konkrétní třídě ubytovacího zařízení (Orieška, 2010, str. 117-118). Orieška (2010) charakterizuje souladu s platnou legislativou jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení charakterizovat následovně: 

Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených. Člení se do pěti tříd.



Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené, zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování.



Penzion je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která zároveň může sloužit k dennímu odpočinku hostů.



Botel je ubytovací zařízení, umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, zařazuje se nejvýše do čtyř hvězdiček. 33

II

Praktická část

5 Charakteristika firmy Vranovská přehrada a okolí je velice vyhledávanou lokalitou na řece Dyji a řadí se k nejvyhledávanějším místům pro dovolenou v České republice. Letní rodinná dovolená s dětmi, aktivní dovolená v přírodě, cykloturistika, rekreace u vody, kulturní památky i výlety do přírody, to vše je na dosah v malebném koutě jižní Moravy na Znojemsku. Camping Vranovská pláž nabízí několik typů ubytování pro rodiny s dětmi, skupiny i jednotlivce ve svém rozlehlém rekreačním areálu na hlavní pláži Vranovské přehrady. Z celého areálu je výhled na jezero i na hráz Vranovské přehrady. Camping Vranovská pláž získal nejvyšší ocenění návštěvníků v prestižní anketě Kemp roku 2014, ve které si sami lidé zvolili svůj nejoblíbenější camp. V roce 2015 obsadil 3. místo v celorepublikovém hodnocení Kemp roku a umístil se na 1. místě v kategorii Kemp s nejlépe hodnocenými službami.

5.1 Výpis z živnostenského rejstříku Datum zápisu:

2. června 2009

Spisová značka:

C 62461 vedená u Krajského soudu v Brně

Obchodní firma:

Vranovská pláž s.r.o.

Sídlo:

Mladoňovice 65, PSČ 67532

Identifikační číslo:

28342259

Právní forma:

Společnost s ručením omezeným

Předmět podnikání:

výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona

Statutární orgán: jednatel:

PAVEL SVOBODA, dat. nar. 30. června 1972, č.p. 17, 675 32 Mladoňovice

Den vzniku funkce:

2. června 2009

Společníci: Společník:

PAVEL SVOBODA, dat. nar. 30. června 1972 č.p. 17, 675 32 Mladoňovice 34

Společník:

Ing. TOMÁŠ NEKULA, dat. nar. 19. července 1969 Partyzánská 1679, 676 02 Moravské Budějovice

Společník:

Ing. ZDENĚK SVOBODA, dat. nar. 20. března 1969 Fibichova 1665, 676 02 Moravské Budějovice [2].

6 Analýza marketingového mixu firmy 6.1 Produkt Produktem společnosti jsou nabízené služby, které můžeme rozdělit do 5 kategorií: 

Ubytování,



stravovací služby,



koupání,



doplňkové služby,



vystoupení, koncerty, sportovní akce.

Společnost se zejména specializuje na služby, spojené s ubytováním.

6.1.1 Ubytování Areál kempu nabízí ubytování na pevných lůžkách pro náročné i méně náročné zákazníky v různých typech ubytování. Chatky se nachází přímo v areálu a pro lepší orientaci návštěvníků jsou rozděleny do 3 osad. Chatová osada Sobotín je určena výhradně rodinám s dětmi. Díky vlastní kuchyňce a pískovišti, se firma snaží zpříjemnit rodinnou dovolenou. Pobyt v ostatních osadách je rozdělen podle délky ubytování na dobu kratší jak týden a týdenní turnusy. Zařízení chatiček je totožné ve všech osadách. Ve čtyřlůžkových chatkách se nachází dvě patrové postele, lednička, úložné prostory ve formě skříně a skříňky na potraviny, stůl a židle. Vybavení dvoulůžkové chatky je totožné pouze s rozdílem, že jsou zde pouze dvě postele. Pro náročnější návštěvníky je nabízeno ubytování v mobilních bungalovech, nacházejících se přímo v areálu kempu. Druhou variantou je penzion Na Stráni, který je vzdálen od pláže přibližně 50m. Každý apartmán v Penzionu na Stráni je vybaven plně vybavenou kuchyní, vlastní koupelnou, satelitní televizí a díky přímotopům v pokojích je možnost využívání penzionu od jara až do podzimu. Mobilheimy dělíme do dvou kategorií, a to 6-lůžkové a 4-lůžkové. Rozdílem je počet ložnic. 6-lůžkové mobilheimy mají 3 ložnice a 4-lůžkové pouze 35

ložnice 2. Ostatní zařízení je totožná, každý mobilheim má vlastní vybavenou kuchyň a koupelnu. Rozdělení ubytování můžeme shrnout do následující tabulky. Tabulka 3: Kapacity jednotlivých druhů ubytování. Ubytování

Počet lůžek

Chatky

104

Chatová osada U Tobogánu

50

Chatová osada Sobotín

40

Penzion Na Stráni

36

Mobilheimy (Bungalovy)

44

Celkem

274

Zdroj: Zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

Další možností ubytování je ve vlastním stanu, či karavanu. Pro tento druh ubytování jsou vyčleněné speciální sektory na ploše 6 000 m², s možností připojení se k elektrické přípojce. Důležitým kritériem pro návštěvníky je výběr místa ve stínu, pod vzrostlými borovicemi, či na slunných místech. Výhodou stinných míst je, že jsou v blízkosti sociálního zařízení, nevýhodou je však velká kumulace stanařů, právě díky situování přímo ve středu areálu. Zákazník má možnost výběru z rušnější, či klidnější části kempu. Rušnější část je situována přímo pod příjezdovou recepcí na pravé straně areálu, naopak klidnější část kempu na levé straně areálu, která je doporučována rodinám s dětmi. Důvodem je blízké dětské hřiště a konání animačních služeb v Dětském světě pod Restaurací a Penziony Gaudeo. Udržování tohoto rozdělení je však velice složité, neboť každý zákazník obdrží při ubytování na recepci informace o rozdělení sektorů, ale výběr místa je již individuálně na nich. Speciální sektor je vyhrazen pro karavany a autokaravany, kdy ke každému místu je dostupná elektrická přípojka. Tabulka 4: Kapacity dalších druhů ubytování. Ubytování

Počet

Stanová místa

400

Místa pro karavany

80

Celkem

480

Zdroj: Zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

36

Obrázek č. 1: Plán areálu. Zdroj: Zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

Obrázek č. 2: Plán areálu. Zdroj: Zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

6.1.2 Stravovací služby Služby určené ke stravování návštěvníků můžeme rozdělit do tří skupin: restaurace, bistra a stánky, potraviny. Restaurace 

Pizzerie U Karličky nabízí široký výběr teplých jídel od pizzy až po různé způsoby přípravy masa.



Restaurace Gaudeo je vyhlášena moderním stylem restaurace a způsobem servírování pokrmů s překrásným výhledem na přehradní jezero.



Restaurace Mýtinka nabízí převážně pokrmy české kuchyně.

Bistra a stánky s občerstvením na Vranovské pláži 

Creperie – palačinkárna, nabízející sladké i slané formy. 37



Coctalil bar – originální kubánský bar.



BenTim - rychlé občerstvení nabízí gyros, pizzu či zmrzlinu.



Bistro U Cesty - bistro s výčepem a grilovanými specialitami, kančí, daňčí a jiné zvěřinové klobásy.



Ice´n´go! - hluboce mražený dezert, kterému lidé rádi přezdívají kuličková zmrzlina.

Obchody 

Supermarket a potraviny U Pařezu nabízejí denně čerstvé pečivo, ovoce a široký sortiment zboží.

6.1.3 Koupání Krajská hygienická stanice Jihomoravského kraje provádí měření v průběhu celého roku a zveřejňuje výsledky na svých internetových stránkách http://www.khsbrno.cz/. Tabulka 5: Provedené měření teploty vody v roce 2014. Datum

Teplota °C - pláž

Hodnocení

12. 05. 2014

16,1

voda vhodná ke koupání

09. 06. 2014

22,8

voda vhodná ke koupání

07. 07. 2014

22,3

voda vhodná ke koupání

04. 08. 2014

23,8

voda vhodná ke koupání

Zdroj: Krajská hygienická stanice Jihomoravského kraje.

Tabulka 6: Provedené měření teploty vody v roce 2015. Datum

Teplota °C - pláž

Hodnocení

11. 05. 2015

16,0

voda vhodná ke koupání

08. 06. 2015

22,9

voda vhodná ke koupání

07. 07. 2015

24,7

voda vhodná ke koupání

03. 08. 2015

22,2

voda vhodná ke koupání

Zdroj: Krajská hygienická stanice Jihomoravského kraje.

Tato měření dokazují, že voda v okolí Vranovské pláže je dlouhodobě vhodná ke koupání. Pláž se vyznačuje travnatou plochou, která je denně udržovaná. Pro udržování 38

pořádku je zde velké množství odpadkových košů, které druhotně slouží k pohodlí návštěvníků. Druhou částí pláže je písečná pláž, která zasahuje až k vodě. Podle výšky hladiny přehrady se tento poměr písečné a travnaté pláže mění. Tabulka 7: Technické údaje vodního díla Vranov. Tok:

Dyje, km 175,41

Správce:

Povodní Moravy

Účel:

Výroba elektrické energie, protipovodňová ochrana, rekreace, sportovní rybářství, plavba

Uvedení do provozu:

1934

Typ hráze:

Betonová gravitační

Délka hráze v koruně:

290,5 m

Šířka koruny:

7,00 m

Výška hráze nade dnem:

47,00 m

Zdroj: Vodní dílo Vranov – Povodí Moravy http://www.pmo.cz/cz/uzitecne/vodnidila/vranov/ (2010-2015).

6.1.4 Doplňkové služby Mimo ubytovací služby kemp také nabízí široký výběr animačních programů, pro děti i dospělé jako jsou loutkové Kašpárkovo divadlo, zumba s Jájou, opékání špekáčků a stezka odvahy, dětská diskotéka. Dále je zde půjčovna sportovních potřeb, bazén s tobogánem, letní kino a lanový park. 

Vystoupení, koncerty, sportovní akce

V průběhu měsíců červen, červenec a srpen se v areálu odehrávají různorodé společenské a sportovní akce. V měsíci červnu se uskutečnily Stand-up comedy „Na stojáka“ a Dětský den a zahájení sezóny na Vranovské pláži. Stand-up comedy „Na stojáka“ jsou připravovány každých 14 dnů po celé léto a patří mezi návštěvníky mezi oblíbené zábavné večery. Červenec je nejbohatší na události a zahájen je volejbalovým turnajem smíšených družstev. Další akcí bývá každoročně AGANG SUMMER X FEST TOUR, kdy profesionální freestyle sportovci ukazují možné i nemožné triky na U rampě. V sezoně 2015 se poprvé uskutečnilo Bruslení s KISS HADY, kdy na ploše 39

víceúčelových hřišť byl naistalován umělý led. Pro úspěch této akce se podobné bruslení konalo i v měsíci srpnu. Uprostřed letních prázdnin se vždy koná hojně navštěvovaný volejbalový turnaj Vranovské léto, kdy zápasí zvlášť muži a ženy. Tato akce je doprovázena volbou Miss Pláž a Miss mokré tričko. Vrcholem sezóny je Galavečer sektu, kterým končí výlov lahví sektu, uskladněných na dně přehrady. Výtěžek ze vstupného je věnován na charitativní organizaci Paraple. Poslední událostí roku 2015 byl závod LAHOCup, kdy trasa závodu startovala a končila přímo v areálu kempu.

6.2 Cena Kemp se řadí mezi nejdražší na Jižní Moravě, proto se snaží kompenzovat tuto cenu formou rozšířením nabídky služeb. Nejvíce se zaměřuje na rodiny s dětmi, kterým nabízí i nejširší nabídku animačních programů. Další cílovou skupinou jsou skupiny mladých lidí, pro které pořádá pravidelné sportovní a společenské akce. Služby, poskytované v areálu kempu, dělíme na placené a neplacené. Placené jsou již zahrnuty v ceně ubytování a jsou poskytovány denně všem ubytovaným a platícím návštěvníkům areálu zdarma. Mezi tyto služby řadíme animační služby, tobogán, letní kino. Další kategorií jsou služby, které si musí ubytovaní a návštěvníci hradit navíc, jako například půjčovna sportovních potřeb, lanový park. Placené služby a animační program provozuje firma Bakchus aktivity s. r. o. ve spolupráci s Vranovskou pláží. Placené doplňkové služby: 

Půjčovna sportovních potřeb – elektrolodě, šlapadla, lodičky, kanoe, kajaky, koloběžky, horská kola, dětská šlapadélka, windsurfing, škola windsurfingu,



půjčovna paddleboardů a projížďky na plachetnici s kapitánem z kavárny Pařník,



lanový park Vranov – 17 překážek se čtyřmi lanovkami v korunách stromů, ve výšce 4-9 metrů,



bumperball, skákající hrad, vodní fotbal, vodní skluzavka, aquazorbing, dětský bungee jumping.

Nejdůležitějším příjmem kempu je samozřejmě ubytování, ceník viz příloha 1. Cena spočívá v kalkulaci nákladů a velice důležitá je spokojenost zákazníka.

40

6.3 Distribuce Camping Vranovská pláž se nachází na Jižní Moravě, přibližně 30km vzdálený od města Znojmo. Areál je v provozu od dubna do září, kdy v ostatních měsících probíhá v kempu údržba a modernizace zařízení, prostor a pozemků. Otevírací doba recepce kempu je v sezoně od července do konce srpna non-stop. V měsících od dubna do června a září až říjen je otevírací doba recepce od 9:00-18:00. Příjezdová cesta do kempu je mezi vesnicemi Zálesí a Štítary. Toto je jediná příjezdová cesta pro motorová vozidla, neboť cesta z Vranova nad Dyjí a cyklostezka z vesnice Šumná jsou pouze pro pěší či cyklisty. Služby jsou distribuovány přímo v místě prodeje, nejčastěji tedy na obou recepcích Vranovské pláže a kvalita distribuce je závislá na prodejních dovednostech, znalostech a schopnostech zaměstnanců společnosti.

6.4 Marketingová komunikace Osobní prodej je jedním z nejstarších nástrojů komunikačního mixu a stále si udržuje významnou pozici v marketingové komunikaci této společnosti. Osobní prodej probíhá nejčastěji při příjezdu návštěvníka na recepci. Recepční je první osobou, se kterou se setkává v areálu Vranovské pláže. Se zákazníkem se střetává tváří v tvář, a může tak lépe vyhovět jeho požadavků a potřebám. Při komunikaci se zákazníkem není důležité pouze prodat mu naše služby ve formě ubytování, ale vybudovat si s ním i dlouhodobý pozitivní vztah, aby se do areálu Vranovské pláže rád vracel a v případě jakýchkoli dotazů se neváhal obrátit na personál. Při osobním prodeji máme okamžitou zpětnou vazbu, zda je zákazník s naší nabídkou služeb spokojený, či mu můžeme nabídnout jinou formu ubytování, nebo jiné služby. Reklama – jeden z nejdůležitějších kanálů, kde se firma prezentuje je internet. Vlastní internetové stránky jsou základem pro správnou orientaci zákazníků nejen v kempu, ale i v blízkém okolí. Firma se prezentuje nejen na svých internetových stránkách vranovska-plaz.cz, ale i v dalších internetových nabídkách ubytování a kempů. V dnešní době nejnavštěvovanějším porovnávacím portálem kempů jsou stránky dokempu.cz. Mezi další portály, kde můžeme najít nabídku Vranovské pláže, jsou kempy-chaty.cz, ekempy.cz, jizni-morava.cz, cyklo-jizni-morava.cz, kudyznudy.cz a mnoho dalších portálů, poskytujících informace o možnostech a kvalitách ubytování.

41

Dalším prostředkem, kterým se firma prezentuje, jsou reklamní prospekty. Ty jsou zpracovány nejen v českém jazyce, ale i ve verzích anglické, německé, polské. Každý ubytovaný dostává tento materiál hned při příjezdu, neboť obsahuje nejen mapu areálu, provozní řád kempu, ale i doporučení a veškeré potřebné informace, které návštěvník při pobytu potřebuje. V dnešní době je i velice populární reklama na sociálních sítích, která je zcela zdarma a firma tímto způsobem má možnost poskytovat informace právě těm klientům, kteří mají o Vranovskou pláž zájem. Firma využívá i billboardových reklam, které spíše slouží jako směrovky s určením vzdálenosti ke kempu a informačních kontaktů. Podpory prodeje můžeme označit jako slevové programy, které jsou poskytovány držitelům karet rodinný pas, Sphere card. Těmto držitelům je po předložení karty odečteno 10% z ceny ubytování (tato sleva se nevztahuje na rekreační poplatek, poplatek z ubytovací kapacity a parkovné vozidla). Další sleva je poskytována majitelům karet Eurobeds, ve výši 5 %. Držitelé průkazu ZTP mají vstup na pláž i parkovné v areálu zdarma, v případě ubytování mají též 10 % slevu na osobu držitele průkazu. Osoba vlastnící průkaz ZTP/P obdrží vstup i parkovné v areálu zdarma nejen pro sebe, ale i pro doprovodnou osobu. V období mimo hlavní sezonu firma poskytuje 10 % slevu z ceny ubytování pro skupiny osob nad 20 osob při pobytu trvajícím minimálně 2 noci, 3 dny. Tato sleva slouží pro skupinová soustředění a výlety v období mimo červenec a srpen. Public relations. Mediálním partnerem Vranovské pláže je radio Kiss Hady 88,3 fm Brno. Toto rádio pořádá za účelem publicity letní bruslení přímo v areálu Vranovské pláže. V dřívějších letech zde byly pořádány akce televize Očko s natáčením rozhovorů a přenosem hudby přímo z pláže. Díky prestižní soutěži Kemp roku, ve které Vranovská pláž zvítězila v letech 2012, 2014, v letech 2013 a 2015 se umístila na 3. místě, se Vranovská pláž propaguje v různých článcích v odborných časopisech i regionálních denících.

42

Od roku 2015 pravidelně celé léto vycházel dvoustránkový plnobarevný informační plán akcí Vranovské pláže, rozhovorů a obrázků, pořízených v průběhu roku v regionálním týdeníku Znojemsko. Sponzorství - firma poskytuje finanční pomoc Centru Paraple, které pomáhá lidem s poškozením míchy. Každoročně pořádaný Galavečer sektu, organizovaný společností Vinné sklepy Lechovice, se nese v duchu právě pomoci lidem, kteří to potřebují. Za tímto účelem se i celý den vybírá vstupné do areálu. To je následně sečteno a při vyvrcholení večera, jednatel společnosti pan Ing. Pavel Svoboda předává celou částku vstupného právě na toto centrum. Firma podporuje i mladé umělce, například při natáčení hudebních videoklipů. V roce 2013 se zde natáčel klip k písni Děti slunce zpěváků Neny a Lia, jehož generálním partnerem byla právě Vranovská pláž. Veletrhy a výstavy. Společnost se nyní neúčastí žádných veletrhů ani výstav. Důvodem je nevelký zájem návštěvníků v případě rozhodování o místě pro strávení dovolené, právě při účasti na veletrhu či výstavě. Tato účast je finančně velice náročná, a proto ji firma nevyužívá.

6.5 Lidé Tuto kategorii můžeme rozdělit na zaměstnance a zákazníky. Obě skupiny jsou pro firmu existenčně důležité.

6.5.1 Zaměstnanci Zaměstnanci se aktivně podílejí na prodeji služeb a vytváření zisku, proto při jejich výběru je důležité zjistit jejich komunikační a prodejní dovednosti. Základními dovednostmi jsou: aktivní zapojení do práce, znalost alespoň jednoho cizího jazyka, příjemné vystupování a ochota. Každý ze zaměstnanců by měl mít jako svůj cíl kvalitně odvedenou práci a spokojenost zákazníků. Díky tomu, že pro společnost je nejdůležitější a nejziskovější období léta, se v průběhu roku počet pracovníků mění. Stálých zaměstnanců na celý rok je jen malá část, další část zahrnují zaměstnanci na půl roku a největší část zaměstnanců je najímána na období letních prázdnin. Jako sezonní zaměstnanci po dobu letních prázdnin bývají zaměstnáni studenti středních a vysokých škol.

43

Seznam zaměstnanců dle časového rozčlenění roku: 

Stálí zaměstnanci. (1 administrativní pracovnice, 4 dělníci)



Zaměstnanci na půl roku. (3 správcové chatových osad, penzionu, 1 pracovnice na sociálním zařízení, 1 hlavní recepční)



Sezónní zaměstnanci. (16 recepčních, 1 pomocný dělník, 3 brigádnice na sociálním zařízení, 3 osoby pro tobogán)



Externí zaměstnanci. (účetní, správce webových stránek)

Firma si najímá security službu, kteřá dohlíží na pořádek a bezpečí v areálu od července do srpna, každý večer od 22:00 hodin do 8:00 hodin ráno. Pohybují se zde nejen v době nočního klidu, ale i v době konání společenských a sportovních akcí, kde dohlíží na pořádek po celý den.

6.5.2 Zákazníci Zákazníky firmy Vranovská pláž můžeme rozdělit do tří skupin. Na denní návštěvníky, ubytované hosty z České republiky a ubytované hosty z ciziny. Nejdůležitější skupinou zákazníků jsou ubytovaní hosté, kteří zde tráví obvykle celý den na rozdíl od denních návštěvníků, kteří kemp navštěvují pouze za účelem koupání, sportovní či společenské akce. Na návštěvnost areálu má nejčastěji vliv počasí, období roku (nejčastěji navštěvovaný kemp je v měsících červenec a srpen), organizované akce a nemalý vliv na návštěvnost má i ekonomická situace zákazníků. K vypracování analýzy návštěvnosti jsem využila interní statistiky podniku z let 2014 až 2015. Tabulka 8. Denní návštěvnost od roku 2014-2015. Název služby

2014

2015

Denní návštěvníci: děti – 6-15 let

3 637

5 213

Denní návštěvníci: dospělí – nad 15 let

15 266

20 047

Celkem

18 903

25 260

Zdroj: Interní statistiky firmy, zpracováno autorem.

Vystup do areálu, využívání animačních služeb i tobogánu je vždy podmíněn předložením platné vstupenky, či dokladu o zaplacení ubytování. Areál kempu je oplocen v celé délce, pro lepší udržování pořádku či nočního klidu. Denní počet 44

návštěvníků v roce 2015 vzrostl o 6 357 osob. Tento fakt je dobrou zprávou pro provozovatele, však dále by měl stále udržovat či zvyšovat standard služeb, které Vranovská pláž nabízí. Tabulka 9: Počet ubytovaných osob v letech 2011-2015. Rozdělení návštěvníků

2011

2012

2013

2014

2015

Tuzemci – počet osob

23 123

25 744

24 883

23 311

27 146

Cizinci – počet osob

962

1 127

1 194

1 310

1 480

24 094

26 871

26 077

24 621

28 626

Celkem

Zdroj: Interní statistiky firmy, zpracováno autorem.

V tabulce jsou uvedeny počty hostů ubytovaných ve všech ubytovacích zařízeních, které vlastní Vranovská pláž. Počet hostů je rok od roku jiný, avšak rok 2015 byl pro Vranovskou pláž nejsilnějším rokem z pohledu návštěvnosti za posledních 5 let. Nejslabším rokem byl naopak rok 2011. Meziročně narůstá i počet zahraničních návštěvníků, kteří mají kemp stále více v oblibě. Tomuto faktu může přispět i blízkost rakouských hranic. Tato skutečnost je lépe vyobrazena v následující tabulce. Tabulka 10: Národnostní zastoupení hostů v roce 2015 s počtem přenocování v areálu. Kód státu

Název státu

Počet osob

Počet přenocování

A

Rakousko

150

311

AUS

Austrálie

1

1

B

Belgie

16

21

BG

Bulharsko

3

9

BIH

Bosna a Hercegovina

4

4

CND

Kanada

9

9

CRO

Chorvatsko

1

1

CZ

Česká republika

27 146

67 667

D

Německo

151

284

DK

Dánsko

32

80

E

Španělsko

7

8

EAT

Tanzánie

1

3

45

Kód státu

Název státu

Počet osob

Počet přenocování

EC

Ekvádor

12

74

F

Francie

18

22

GB

V. Brit. a S. Irsko

33

61

GR

Řecko

1

1

H

Maďarsko

6

16

CH

Švýcarsko

12

14

I

Itálie

11

11

IRL

Irsko

8

16

KOR

Jižní Korea

7

18

LT

Litva

5

5

MNG

Mongolsko

4

4

NL

Nizozemsko

106

270

NZ

Nový Zéland

2

2

PL

Polsko

93

183

RA

Argentina

2

2

RI

Indonesie

15

17

RUS

Rusko

1

1

S

Švédsko

6

9

SF

Finsko

7

7

SK

Slovensko

707

1 577

SLO

Slovinsko

18

20

SYR

Sýrie

2

2

TR

Turecko

7

49

UA

Ukrajina

11

19

USA

USA

11

11

Tuzemci Cizinci

27 146

67 667

1 480

3 142

Celkem

28 626

70 809

Zdroj: Interní statistiky firmy, zpracováno autorem.

Nejčastějšími návštěvníky jsou stále Češi. Druhou nejčastější národností je národnost Slovenská. Návštěvníci Slovenska mají výhodu v porozumění při podobnosti českého 46

a slovenského jazyka. Počet Rakušanů, Němců a Nizozemců je pro provozovatele jistou ukázkou obliby kempu u německy či holandsky mluvících zákazníků. Proto by se měl provozovatel snažit rozšířit služby o německy, či anglicky vedené animační služby právě pro tyto zákazníky.

6.6 Materiální prostředí První setkání návštěvníka s kempem probíhá na recepci. Tyto recepce jsou od roku 2014 nově vystavěné a moderně zařízené. Barevný interiér je sladěn do přírodních barev a to šedá, zelená a hnědá. Celá budova je obložena dřevem. Díky tomuto faktu je budova nenásilně spojená s okolním přírodním prostředím a působí tak příjemným dojmem. Nejen recepce kempu, ale postupně i ostatní stánky a občerstvení v areálu jsou modernizovány ve stejném stylu. Všichni zaměstnanci kempu mají povinnost být označeni logem Vranovské pláže. Firemní oblečení je snadným vodítkem pro návštěvníky, kteří potřebují s něčím pomoci a ihned vědí na koho se obrátit.

6.6.1 Sociální zařízení Sociální zařízení stojí v kempu jako velká centrální budova, kde se nachází samostatné pánské a dámské toalety s nonstop provozem. Jsou pod dozorem celý den, kdy se paní uklízečky starají o pořádek. V budově se nachází i centrální sprchy, které mají bezbariérový vstup. Pro invalidy je určena i speciální toaleta a sprcha umístěná samostatně ve stejné budově. Za poplatek 20 Kč mají návštěvníci možnost využít nově zrekonstruované sprchové boxy po dobu 7 minut. Bohužel, kvůli náročnému udržování pořádku a čistoty v prostorách sprch, jsou sprchy otevřené od 6:00 do 22:00 hod. ve všední dny a o víkendu je otevírací doba prodloužena do 24:00 hod. Sprchy jsou velmi frekventované v kteroukoli hodinu, a ne všichni návštěvníci jsou ochotni respektovat tuto provozní dobu. Areál je vybaven ještě dalšími toaletami v blízkosti Dětského světa, pro stanové sektory, které jsou nejvzdálenější od centrálních toalet k zajištění pohodlí návštěvníků. Nejen toalety jsou v areálu zastoupeny dvěma budovami, ale i sprchy najdeme v blízkosti areálu v druhé budově. Zde opět za poplatek 20 Kč mají návštěvníci možnost osprchování. Sociálním zařízením jsou vybaveny, kromě menších chatek a stanů, všechny ubytovací jednotky, jako jsou mobilheimy a penzion Na Stráni.

47

6.7 Procesy Zákazník má svůj první kontakt s Vranovskou pláží obvykle již při rezervaci ubytování, či dotazování se. Tyto procesy probíhají obvykle prostřednictvím internetových stránek, kde je možnost online rezervace. Tyto rezervace jsou denně vyřizovány a zákazníci jsou informování o volných termínech. Rezervace probíhají taktéž prostřednictvím telefonického rozhovoru, kdy je zákazníkovi okamžitě poskytnuta zpětná vazba o dostupnosti požadovaného termínu. Firma pracuje s interním programem, který po příjezdu vystaví zákazníkovi automaticky po zadání osobních údajů doklad o zaplacení, nebo fakturu. Platby mohou probíhat buď prostřednictvím platby platební kartou, nebo v hotovosti. Bohužel, platba platební kartou je akceptována pouze na jedné z recepcí kempu a v Restauraci a Penzionech Gaudeo. Ostatní prodejci službu platby kartou neposkytují. Zákazníci, kteří se řadí mezi tzv. denní návštěvníky, obdrží při platbě vstupného papírovou vstupenku, označenou čárovým kódem, který slouží pro opětovný vstup do areálu během jednoho dne. Bohužel většina návštěvníků nerada používá tyto vstupenky pro průchod turnikety a raději čeká, až recepční opětovně zkontroluje platnost vstupenky a do areálu je vpustí. Naopak návštěvníci, kteří přijíždějí za účelem delšího pobytu, obdrží při příjezdu elektronický čip, který slouží pro vstup do areálu a automatické otevírání závory v případě příjezdu motorovým vozidlem. Tyto čipové hodinky mohou sloužit taktéž jako elektronická peněženka a návštěvníci mohou tímto způsobem uhradit svou útratu v Restauraci Gaudeo nebo využívání sprch. Celkový proces poskytování informací zákazníkovi začíná hned při příjezdu, kdy zákazník obdrží informace o kempu, nočním klidu, ideálním rozdělení sektorů. Další informace jsou individuální - například typy na výlety do okolí, prodej map, či reklamních předmětů.

7

Analýza prostředí

Analýza prostředí by měla být základním zdrojem informací pro fungování podniku. V první řadě musíme sledovat vývoj makroprostředí, dále pak mikroprostředí, ale neméně důležitý je i samotný podnik. Tyto faktory, ovlivňující společnost Vranovská pláž s.r.o., vymezuje makroanalýza PEST, mikroanalýza v podobě Porterova modelu pěti sil a SWOT analýza.

48

7.1 Makroanalýza PEST 7.1.1 Politicko-právní faktory. Česká republika je menší středoevropský stát, který je členem Evropské unie, NATO, WTO a OECD. Díky tomu je Česká republika silně orientována na zahraniční obchod. Česká republika je parlamentní demokracií, kde se při volbách do poslanecké sněmovny využívá poměrný systém. To vede ke slabým vládám a k poměrné nestabilitě v porovnání s ostatními zeměmi OECD. V České republice je tradiční vyšší sociální cítění, které vede k 42,1 % podílu veřejného sektoru na HDP [3]. Největší diferencí oproti průměru ostatních zemí OECD je vysoké zdanění práce, kde se podíl sociálního zabezpečení na celkových příjmech z daní pohybuje dlouhodobě okolo 44 % [4]. V okolí kempu je možné navštívit NP Podyjí či Biosférickou rezervaci Dolní Morava, tyto lokality jsou upravovány a chráněny zákonem č. 114/1992 Sb. O ochraně přírody a krajiny [5].

7.1.2 Ekonomické faktory. Česká ekonomika zažívá v posledním roce rapidní růst, kdy ve 3. čtvrtletí 2015 roste o 4,5 p. b. meziročně [6]. Tento růst je zapříčiněn z části dočerpáváním evropských dotací kvůli končícímu dotačnímu období, a z části kvůli opožděné konjunktuře, která se kvůli politickým vlivům opozdila oproti okolním zemím přibližně o 2 až 3 roky. Proto je velmi obtížně plánovat budoucí vývoj, lze však očekávat zpomalení tohoto růstu. Tento fakt, se pozitivně projevil i v růstu průměrné mzdy, kdy se reálná průměrná mzda zvýšila meziročně ve 3. čtvrtletí 2015 o 3,8 p. b. Tato skutečnost pravděpodobně povede k vyšším výdajům domácností na dovolené, a tím pozitivně ovlivní návštěvnost rekreačních středisek a jejich výši výdajů. Průměrná mzda v Jihomoravském kraji k prvním čtvrtletí roku 2015 je 24 639 Kč, což značí, že oproti minulému roku vzrostla o 3 % [7]. Míra inflace, měřená CPI, vzrostla meziročně ve 3. čtvrtletí 2015 o 0,4 p. b. Takto nízká inflace je pozitivní pro spotřebitele díky snadněji si utvářejícím inflačním očekáváním. Většina zahraničních klientů pochází z Evropské unie, kde měnový kurz EUR/CZK je od listopadu roku 2013 fixován spodní hranicí 27 CZK/EUR. Tento fakt svědčí především exportérům a zahraničním návštěvníkům České republiky. Proto i tento fakt lze zařadit do pozitiv pro kemp Vranovská pláž. Mezi další faktory patří 49

ceny energií, které zažívají svá minima, ať se jedná o ropu, zemní plyn, či silovou elektřinu. V případě konečné ceny elektřiny byl doposud efekt pozitivní, avšak v budoucnu lze očekávat díky rostoucímu podílu příspěvku na obnovitelné zdroje energie, který bude stále vyšší. Nebude pokles cen silové elektřiny schopen vykompenzovat růst tohoto příspěvku. Tento rozpor se bude i nadále s největší pravděpodobností zvětšovat, proto lze očekávat rostoucí ceny elektřiny pro spotřebitele [8]. Podíl nezaměstnaných osob se v České republice ve 3. čtvrtletí 2015 je 5,9 % [9]. Tj. jedna z nejnižších úrovní z celé Evropské unie. Tento fakt pozitivně ovlivňuje i eventuální poptávku po službách kempu Vranovská pláž. V Jihomoravském kraji je počet nezaměstnaných oproti celé republice vyšší a to v průměru o 0,5 až 0,8 %. Nejvíce nezaměstnaných je pouze se středním odborným vzděláním (výuční list), poté jsou uchazeči se základním vzděláním následováni vysokoškolsky vzdělanými a středoškolským vzděláním s maturitou.

7.1.3 Sociálně-demografické (kulturní) faktory. V České republice se počet obyvatel za posledních 10 let zvýšil o více než 300 tis. [10], avšak tento růst nebyl zapříčiněn růstem domácí populace, kdy v případě porodnosti je dlouhodobě počet dětí pod nutnou hranicí 2,1 dítěte na ženu. V roce 2014 byl tento poměr pouze 1,46 [11]. Proto lze říci, že nárůst populace je zapříčiněn především imigrací. Počet obyvatel v Jihomoravském kraji je 1,2 mil obyvatel. Jihomoravský kraj se dále dělí na 7 okresů [12]. Nepříznivý vývoj se odehrává i v poklesu obyvatel v produktivním věku v poměru k celkové populaci. V ČR to bylo v roce 2014 pouze 67,3 % [13]. Naopak podíl obyvatel nad 65 let přibývá, v roce 2014 to bylo 17,6 % na celkové populaci [14].

7.1.4 Technicko-technologické faktory. Největším trendem v oblasti vývoje nových technologií je stále oblíbené ekologické hospodářství. Zastaralé technologie jsou nahrazovány moderními, úspornějšími. V současné době je nejdůležitějším základem poskytování služeb ubytovacích zařízení modernizace rezervačních programů, které zjednodušují a urychlují proces ubytování hosta. Každý zaměstnanec by měl projít speciálním školením, díky kterému má možnost

50

správně pracovat s programem a umět využít všechny jeho možnosti, které nabízí. Dalším významným faktorem je i používání internetu ke zprostředkování komunikace se zákazníky, dodavateli, ale i možnost využití internetového bankovnictví či plateb platební kartou.

7.2 Mirkoanalýza – Porterův model pěti sil 7.2.1 Vliv konkurentů v odvětví (konkurenti v odvětví) Mezi největší konkurenty v okolí můžeme zařadit ATC Merkur Pasohlávky, vzdálený 74 km. Druhým konkurentem je nedaleký, 18 km vzdálený kemp Bítov. A jako poslední můžeme uvést kemp Výr, 33 km vzdálený. Podrobnější nabídka služeb a porovnání produktů: Merkur Pasohlávky: 

Produkty: nabídka ubytování v bungalovech, obytných buňkách, chatkách, stanech, moderně vybavených stanech, nových apartmánech.



Vybavení: 2 ložnice, lůžkoviny, stůl, židle, skříň, lednička, varná konvice, sklenice, hrníčky, elektrické zásuvky.



Pro ulehčení rodinám, či zájemcům o kempování, kteří nevlastní svůj stan, nabízí plně vybavené stany, včetně koberců, nafukovacích matrací, kuchyňky. (čerpáno z http://www.kemp-merkur.cz/ 2015)

Camp Bítov Vranovská přehrada: 

Produkty: nabídka ubytování ve 2-lůžkových chatkách s lednicí, vařičem, 3-lůžkové chatky, 4-lůžkové chatky.



Camp Bítov se snaží doplňovat své ubytování vodními atrakcemi, které jsou zpoplatněné.



Pro ubytované nabízí zdarma - dětské hřiště, animační programy, společenskou místnost s TV pohádkami, loutkové programy, Wi-fi, úschovnu kol, ping-pong, beach volejbal, solární sprchy.



Ostatní sprchy jsou zpoplatněné mincovníky na 20 Kč.



Výhodou může být i dětské menu v restauraci, nové sociální zařízení, kuchyňky s vařičem, mikrovlnou troubou (čerpáno z http://www.camp-bitov.cz/ 2015). 51

Autocamping Výr: 

Produkty: 120 stanových míst, 40 míst pro karavany s elektrickou přípojkou, 10 krát 4-lůžková chatka s lednicí.



Nové moderní hygienické zázemí včetně bezbariérového WC, prodejna potravin, pohostinství, občerstvení, veřejná ohniště, 2x týdně živá hudba, v době letních prázdnin dětské animační programy.



Kuchyňka a pračka pro veřejnost, společenská místnost s TV, šipky, stolní fotbal, úschovna kol, psům vstup povolen.



Sprchy jsou zpoplatněny na 15 Kč na 7minut.

Tabulka 11: Porovnání cen 4-lůžkových chatek v kempech (stejné vybavení chatek – dvě patrové postele, skříňka, lednička). Merkur Pasohlávky

7700,- Kč/týden

Camping Vranovská pláž

5880,- Kč/týden

Camp Bítov

5740,- Kč/týden

Autocamping Výr

5040,- Kč/týden

Zdroj: Internetové stránka kempů, vlastní zpracování.

Z tohoto porovnání vidíme, že Vranovská pláž není nejdražším poskytovatelem služeb ubytování ve 4-lůžkové chatce. Nejdražší ubytování je v ATC Merkur Pasohlávky. Ceny za ubytování v kempu Vranovská pláž a kempu Bítov jsou rozdílné o 140 Kč za celý týden. Nejlevnější ubytování poskytuje autocamping Výr.

7.2.2 Odběratelé Zákazníky Vranovské pláže jsou všechny věkové skupiny. Kemp navštěvují rodiny s dětmi, kteří jezdí za odpočinkem i zábavou pro děti, dále skupiny mladých lidí, páry, ale i senioři. Ti většinou přijíždějí v karavanech, kde mají vlastní komfort a soukromí. Pláž primárně cílí své služby na ubytování, dále pak animační programy pro děti, zábavné programy pro mladé i tradiční sportovní akce. Restaurace, rychlá občerstvení, pizzerie a palačinkárna se zaměřují na široký okruh zákazníků. Počet návštěvníků se v průběhu roku mění. Kemp je v provozu v období od dubna do října. Jarní a podzimní měsíce nejsou příliš obsazované. V průběhu května 52

a června přijíždí první školní výlety. Nejvíce roste poptávka po ubytování v měsících červenci až srpnu – v době letních prázdnin, kdy je kemp obvykle plně vytížen. V měsíci září zaplňují kemp opět studenti, kteří zde absolvují svůj „Záškolovací kurz“ před začátkem studia na vysoké škole.

7.2.3 Dodavatelé Největšími dodavateli pláže jsou firmy, poskytující elektrický proud, vodu a plyn. Důležitá je i spolupráce s prádelnou, která zabezpečuje kvalitně vyprané a vyžehlené povlečení. Další poskytují zásobování místních restaurací, stánků a prodejen. Pravidelně doplňují zásoby, aby vyhověli požadavkům zákazníků. Od roku 2015 je v areálu i prodejna s doplňky, potřebnými ke kempování. Doplňovat se musí denně i občerstvovací

automaty

firmy

Delikomat.

Dalším

neméně

důležitým

spolupracovníkem je společnost Bakchus aktivity s.r.o. Tato společnost se zabývá nejčastěji tvorbou soutěží, her, výtvarné činnosti, zpěvu, tance a dalších radovánek. Dále pořádá stezky odvahy a animační programy. Společnost také provozuje v areálu Lanový park Vranov a Půjčovnu Vranov.

7.2.4 Substituty Mezi substituty můžeme zařadit neplacené pláže, které obklopují kemp z obou stran, sice jsou udržované, ale za velkou nevýhodu zde považuji to, že se zde nenachází žádné sociální zařízení. Občerstvení se nachází také převážně v kempu. Pravdou je, že nad každou pláží se nachází jedna restaurace, ale nemohou konkurovat celé řadě stravovacích zařízení přímo v areálu kempu, neprobíhají zde žádné animační služby, ani doplňkové služby, jako například lanové centrum, půjčovna koloběžek. Pro část klientů však může být cenově výhodnější zaplatit za pokoj v penzionu nedaleko pláže a navštěvovat různé atrakce i v okolí, nejen v areálu pláže.

7.2.5 Nově vstupující firmy V okolí kempu Vranovská pláž se nenachází aktuálně nově začínající kemp, poskytující podobné služby, neboť zahájení podnikání v tomto oboru je velice finančně i organizačně náročné. Počínaje vybudováním prostoru pro kemp, rozvodu elektřiny a vody po celém areálu, i celková infrastruktura. V případě, že by se někomu toto

53

podařilo, musel by navazovat vztahy s dodavateli a najít zákazníky – odběratele – kteří budou kemp navštěvovat, případně si určit cílovou skupinu, na kterou budou směřovat svou propagaci. Kemp Vranovská pláž je již zavedená značka, známá nejen na Moravě, po celé České Republice, ale navštěvuje ji i množství zahraničních rekreantů, což přispívá k dobrému jménu společnosti. Největší výhodou celého kempu je přímý přístup k vodě Vranovské přehrady, která v tomto místě je celosezónně vhodná ke koupání nejen pro svou čistou, ale i nezávadnou vodou bez sinic.

7.3 Interní analýza SWOT Díky SWOT analýze můžeme identifikovat současný stav firmy pomocí systematického zkoumání vnitřních předností a slabin, a naopak vnějších příležitostí a ohrožení Vranovské pláže. Tuto analýzu můžeme vyjádřit kvantifikovanými maticemi IFE a EFE. Matice IFE hodnotí interní faktory, což jsou silné a slabé stránky firmy. Matice EFE hodnotí naopak externí pozice organizace nebo její strategický záměr [15].

7.3.1 Silné stránky 

Zavedená společnost,



návštěvník po zaplacení ubytování má většinu služeb zdarma, například letní kino a animační služby,



umístění u hráze Vranovské přehrady, kde je voda stabilně čistá a bez sinic,



blízkost rakouských hranic, dobrá dostupnost ze zahraničí,



ochota zaměstnanců a jejich dobrá znalost blízkého i vzdálenějšího okolí,



vítězství v anketě Kemp roku 2012, 2014,



vysoká obsazenost ubytovacích jednotek i areálu kempu v období hlavní sezóny.

7.3.2 Slabé stránky 

Absence bankomatu a směnárny přímo v areálu,



nemožnost ve všech prodejních místech platit platební kartou,



neziskovost v průběhu celého roku (největší význam příjezdu návštěvníků v letních měsících),



ubytovací jednotky nejsou mimo hlavní sezónu zcela obsazené,



závislost tržeb na počasí, 54



v porovnání s ostatními ubytovacími zařízeními na Jižní Moravě i v České republice se řadí k nejdražším,



při nepříznivém počasí, chybí jiné rekreačně-sportovní zařízení s krytým bazénem a atrakcemi.

Tabulka 12: Matice IFE pro firmu Vranovská pláž s.r.o.

Silné stránky

Váha

Počet bodů

Celkem

zavedená společnost

0,05

3,00

0,15

návštěvník po zaplacení ubytování má většinu služeb zdarma, například letní kino a animační služby

0,15

4,00

0,60

umístění u hráze Vranovské přehrady, kde je voda stabilně čistá a bez sinic

0,05

4,00

0,20

blízkosti rakouských hranic, dobrá dostupnost ze zahraničí

0,05

3,00

0,15

ochota zaměstnanců a jejich dobrá znalost zaměstnanců blízkého i vzdálenějšího okolí

0,05

4,00

0,20

vítězství v anketě Kemp roku 2012, 2014

0,05

3,00

0,15

obsazenost ubytovacích jednotek i areálu kempu v období hlavní sezóny

0,05

4,00

0,20

Váha

Počet bodů

Celkem

absence bankomatu a směnárny přímo v areálu

0,15

2,00

0,30

nemožnost ve všech prodejních místech platit platební kartou

0,05

2,00

0,10

neziskovost v průběhu celého roku, největší význam příjezdu návštěvníků v letních měsících

0,10

1,00

0,10

ubytovací jednotky nejsou mimo hlavní sezónu zcela obsazené

0,10

1,00

0,10

závislost tržeb na počasí

0,05

2,00

0,10

v porovnání s ostatními ubytovacími zařízeními na Jižní Moravě i v České republice se řadí k nejdražším

0,05

1,00

0,05

při nepříznivém počasí, chybí jiné rekreačněsportovní zařízení s krytým bazénem a atrakcemi.

0,05

1,00

0,05

1,00

X

2,45

Slabé stránky

Celkem Zdroj: Vlastní zpracování dle [15].

55

Celkové vážené ohodnocení je 2,45. Výsledkem je, že strategický záměr podniku je podložen středně silnou interní pozicí. Nejdominantnější silnou stránkou je, že návštěvník po zaplacení ubytování má většinu služeb zdarma, například letní kino a animační služby (ohodnocení 0,60). Na druhou stranu nejdůležitější slabou stránkou podle naší matice je absence bankomatu a směnárny přímo v areálu (ohodnocení 0,30).

7.3.3 Příležitosti 

Stále se zvyšující příjezdový cestovní ruch v České republice,



reklama v médiích,



snaha zapojení do propagace sociálních sítí,



Jihomoravský kraj patří mezi nejteplejší kraje České republiky v období léta,



dostupné dotační tituly.

7.3.4 Hrozby 

Posilující konkurence v odvětví cestovního ruchu,



špatné využívání sociálních sítí,



chladné dny v průběhu léta,



postupný nárůst hostů, kteří raději tráví dovolenou v zahraničí, než v České republice,



stále se zvyšující ceny energií a surovin.

Tabulka 13: Matice EFE pro firmu Vranovská pláž s.r.o.

Příležitosti

Váha

Počet bodů

Celkem

stále se zvyšující příjezdový cestovní ruch v České republice

0,10

3,00

0,30

reklama v médiích

0,05

4,00

0,20

snaha zapojení do propagace sociální sítě

0,10

4,00

0,40

Jihomoravský kraj patří mezi nejteplejší kraje České republiky v období léta

0,10

4,00

0,40

dostupné dotační tituly

0,20

4,00

0,80

Váha

Počet bodů

Celkem

posilující konkurence v odvětví cestovního ruchu

0,05

1,00

0,05

špatné využívání sociálních sítí

0,05

2,00

0,10

Hrozby

56

Váha

Počet bodů

Celkem

chladné dny v průběhu léta

0,15

1,00

0,15

postupný nárůst hostů, kteří raději tráví dovolenou v zahraničí, než li v České republice

0,10

1,00

0,10

stále se zvyšující ceny energií a surovin

0,15

1,00

0,10

1,00

X

2,60

Hrozby

Celkem Zdroj: Vlastní zpracování dle [15].

Celkový vážený průměr vyšel 2,60. Tento výsledek značí, že záměr podniku je podložen středně silnou externí pozicí. Nejdominantnější příležitostí se ukazují dostupné dotační programy, které mohou být poskytovány z různých zdrojů (ohodnocení 0,80). Nedůležitější, avšak neovlivnitelnou hrozbou se jeví špatné počasí s chladnými dny v průběhu léta, kdy klesá návštěvnost (ohodnocení 0,15).

8 Výzkum mezi návštěvníky kempu Výzkum pro moji bakalářskou práci jsem zaměřila na spokojenost návštěvníků s Vranovskou pláží, na základě výzkumu marketingového mixu kempu. Pro vypracování tohoto výzkumu jsem zvolila dotazníkové šetření, které bylo provedeno oslovením zákazníků po jejich návštěvě (dovolené). Výzkumu se zúčastnilo 254 respondentů, kteří formou internetového šetření odpovídali na předem stanovené otázky. Seznam emailových adres mi byl poskytnut z interních zdrojů firmy. Z celkového počtu více jak 900 oslovených respondentů odpovědělo pouze již zmiňovaných 254. Respondenti odpovídali na 17 otázek s tím, že všechny byly povinné. V konečných grafech je uveden počet respondentů, kteří odpovídali stejně i procentní zastoupení z celkového počtu. 1. Získání informací o kempu. První otázka si kladla za cíl zjistit, jaké informační kanály nejčastěji využili zákazníci při hledání rekreačního střediska. Předpokládala jsem, že hlavním zdrojem informací bude doporučení od známých.

57

Graf č. 1: Jak jste se dozvěděl/a o kempu Vranovská pláž, s.r.o.? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Tato domněnka se naplnila pouze z části, kdy respondenti nejčastěji uvedli, že se o kempu dozvěděli z „internetu“, avšak jako druhý nejčastější zdroj uvedli „od známých“. Rozdíl mezi těmito dvěma možnostmi je zanedbatelný. Další možnosti „jiné“ a „z reklamních poutačů“, byly s výrazným odstupem. Výsledky korespondují s firemním přístupem, kdy webové stránky kempu jsou kvalitně provedené, se všemi nutnými informacemi pro každého návštěvníka. Možnost „od známých“ je specifická v tom, že již ukazuje na kvalitu zdejšího kempu. V možnosti „jiné“ respondenti nejčastěji uváděli, že kemp znají již z dětství, či že se účastnili turnajů, školních výletů a jiných akcí. Nejméně účinná se jeví reklama prostřednictvím billboardů. Tato skutečnost se dala předpokládat již z toho, že kemp Vranovská pláž využívá billboardy z části jako směrové poutače pro návštěvníky, tudíž se jedná již o rozhodnuté klienty. 2. Četnost návštěvností. Druhá otázka cílila na frekvenci návštěv klientů. Předpokladem bylo, že kemp klienti navštěvují nejčastěji jednou ročně.

58

Graf č. 2: Jak často kemp Vranovská pláž navštěvujete? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Tato domněnka se nepotvrdila, kdy nejvíce respondentů odpovědělo, že kemp navštěvují méně než jednou ročně. Druhou nejčastější odpovědí bylo jednou ročně. Častěji se vracejících se klientů bylo pouze 10 %. Tento fakt koresponduje z části s předešlým grafem, kde lze předpokládat, že klienti, kteří se dozvěděli o kempu z internetu, pocházejí ze vzdálenějších lokalit, a proto tento kemp nenavštěvují pravidelně. 3. Způsob dopravy. Třetí otázka zjišťovala způsob dopravy respondentů. Předpokladem bylo, že nejčastěji klienti využívají osobní automobil.

59

Graf č. 3: Jaký způsob dopravy jste zvolil/a pro cestování do kempu? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Tato domněnka se potvrdila, kdy 82 % respondentů přijelo osobním automobilem. Druhou nejčastější odpovědí bylo, že návštěvníci přicestovali autobusem. Tato možnost dopravy je komplikovanější, neboť zastávka autobusu je vzdálena přibližně 3 kilometry od areálu, což snižuje komfort pro zákazníky kempu. Další možností byla cesta vlakem, kdy zastávka vlaku je ve vesnici Šumná, vzdálené 6 kilometrů od pláže. Ostatní varianty: motocykl, kolo a pěšky byly téměř vyrovnané a málo preferované. Parkování osobního automobilu i motocyklu je v areálu zpoplatněná služba. Ani tento fakt však neodradí velké množství návštěvníků, kteří cestují právě tímto stylem dopravy. 4. Účel pobytu. V areálu se mimo sezónu koná velké množství teambuildingových akcí. Z toho důvodu jsem zařadila tuto otázku do dotazníku. Předpokladem bylo, že většina návštěvníků přijede soukromě.

60

Graf č. 4: Účel Vašeho pobytu? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Tato domněnka se potvrdila, kdy 95 % respondentů přijelo na soukromý pobyt. Dotazník zahrnuje respondenty z celé sezóny, proto lze předpokládat, že v sezóně bude pracovních pobytů méně a mimo sezónu se tento podíl rapidně zvýší. Jako možnost jak zvýšit tržby vidím v tom, zaměřit se mimosezóně na přilákání klientů, využívajících více pracovních pobytů. Otázka na výdaje návštěvníků podle toho, zda jsou zde soukromě, či pracovně, se zde nenachází, ale ze zkušenosti vím, že klienti teambuildingových akcí mívají v průměru vyšší výdaje než sezónní návštěvníci. Je to zapříčiněno především tím, že využívají téměř výhradně nejdražší ubytování a většinu zde se nacházejících atrakcí. I to je jeden z důvodů proč se více zaměřit na tuto část klientely. 5. Rezervace ubytování. Dotazník byl rozeslán nejčastěji osobám, které se v areálu ubytovaly po předchozí rezervaci. Firma se snaží obsadit celou kapacitu lůžek dopředu a od každého zákazníka si vždy vyžádá email či jiný kontakt. V případě, že se objednávka uskutečňuje přes telefonický rozhovor, tak se předání smluvních podmínek provádí prostřednictvím e-mailu. Pokud osoba email nemá zřízený, jedná se většinou o seniory a smlouvy se zasílají poštou. Může však nastat situace, že ne všechny termíny jsou plně vykryty a v této chvíli je zde možnost ubytování přímo na místě. Ubytování na pevných lůžkách

61

bývají obvykle zarezervovaná dopředu, stanová a karavanová místa naopak dopředu zarezervovat nelze. Díky této skutečnosti by se výsledek ankety přikláněl více k odpovědi, že ubytování zarezervované dopředu neměli, proto mohou být výsledky tohoto šetření do jisté míry zkreslené.

Graf č. 5: Měl/a jste své ubytování zarezervované dopředu? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Výsledkem dotazníku je fakt, že jsem nejčastěji oslovila návštěvníky kempu, kteří byli ubytováni na pevných lůžkách. Díky tomu databáze kempu vlastní i jejich emailovou adresu. Ostatní, kteří neměli zarezervované ubytování, ale odpověděli na dotazník, jsou návštěvníci, kteří pravděpodobně byli ubytováni pod stanem či venku, díky nemožnosti předchozí rezervace. 6. Typ skupiny. Otázkou, kdy zjišťuji, jaké skupiny lidí navštěvují kemp, jsem chtěla zjistit případné další zacílení služeb kempu. Služby, které jsou poskytované rodinám s dětmi, ne vždy vyhovují seniorům či naopak.

62

Graf č. 6: Typ Skupiny. Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Skoro polovina respondentů odpověděla, že zde byli na dovolené s dětmi. Právě tento fakt předpokládal i provozovatel kempu, neboť zde rozšířil v letech 2013-2015 dětské hřiště, dále pak rozšířil nabídku zábavných služeb, jako je vodní skluzavka, vodní fotbal, skákací hrad či bumperbalové míče. Pro děti je i zaměřena velká část animačních programů. Druhým nejčastějším návštěvníkem byla skupina přátel. Kemp pořádá každý víkend v období červenec-srpen kulturní či sportovní akce, při kterých bývá kemp zaplněný převážně víkendovými návštěvníky, kteří jedou do kempu právě za účelem navštívení plánované akce. Tito návštěvníci využívají i blízkou diskotéku Kotva, která je od areálu kempu vzdálena přibližně 1 km. Třetí skupinou jsou mladší páry. Díky mé práci v kempu jsem pozorovala velký zájem mladých párů o cyklistiku a blízké cyklostezky. Posledními skupinami jsou jednotlivci a starší páry či senioři. Jednotlivci navštěvují kemp obvykle na motocyklu, či jako cyklisté a využívají pobyt v kempu k odpočinku před dalším pokračováním v jejich cestě. Starší páry a senioři naopak navštěvují kemp a vyhledávají pohodlí ve formě ubytování na pevných lůžkách či v karavanech. 7. Forma ubytování. Díky již zmíněné informaci, získávání emailových kontaktů převážně od osob, ubytovaných na pevných lůžkách, se zde ukazuje poměr ubytovaných. Předpokládám

63

vyšší podíl stanů, protože tito návštěvníci mi kvůli důvodům, které jsem uvedla v ot. 5, neodpověděli v takové míře jako chatkaři.

Graf č. 7: Kde jste byl/a ubytovaný/á? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Kemp disponuje největší kapacitou pevných lůžek právě v ubytovacích zařízeních typu chatka. Pravděpodobně i díky tomuto faktu nejvíce respondentů odpovědělo, že byli ubytováni právě zde. Dalším typem ubytovací jednotky je bungalov, jehož význam v kempu patří mezi velice vyhledávané a oblíbené ubytovací zařízení. Důvodem je, že tato mobilní ubytovací jednotka je vybavena vlastním sociálním zařízením, kuchyňkou a koupelnou. I odpověď, že byli ubytováni v penzionu Na Stráni, dokazuje fakt, zákazníci preferují pohodlí na pevných lůžkách. Ostatní varianty byly velice málo vybírané. 8. Spokojenost s recepcí. Tato otázka zjišťovala spokojenost respondentů s procesem odbavování.

64

Graf č. 8: Byl/a jste spokojen/a s pružností odbavování na recepci? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Ukázalo se, že 92 % respondentů bylo spokojeno či spíše spokojeno s odbavením na recepci. Spokojenost klienta již při odbavení je velmi důležitá. Setkaní s klientem na recepci je prvním kontaktem, proto je nutné již od začátku budovat dobrý vztah. Tohoto faktu si je provozovatel vědom, a proto často osobně dohlíží na recepční. Recepční jsou především vybírání ze studentů. Díky tomu je zajištěna komunikace i v jiných jazycích. 9. Využití služeb kempu. Kemp nabízí pro své návštěvníky mimo ubytování i široký sortiment doplňkových služeb. Pro budoucí rozšíření služeb by měl provozovatel vědět, o co mají návštěvníci obecně největší zájem.

65

Graf č. 9: Jaké služby v kempu využíváte? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Stravovací služby formou restaurací a rychlého občerstvení využívá většina z dotázaných respondentů. Procentuální zastoupení více jak 30 % je tedy adekvátní v poměru k ostatním službám. Tento výsledek není překvapivý díky tomu, že stravování v restauracích je velice pohodlné a ceny jsou přijatelné. Ukazuje se zde, že lidé nevyužívají plynové vařiče, či vaření v místní společné kuchyňce. Druhou nejvyužívanější službou je letní kino, které bylo v roce 2014 přemístěno na loď Pařník, ukotvenou na břehu přehrady. Dřívější promítání bylo na plátno, umístěné na pláži a promítalo se ještě starou formou, pomocí kotoučových filmů. Avšak filmy jsou dnes již promítány v digitální formě, což je důvodem stížností mnoha návštěvníků, kteří preferovali klasické promítání. Navzdory i této modernizaci je však letní kino druhou nejvyužívanější službou. Půjčovna šlapadel je taktéž oblíbená. Překvapivých 10 % z poskytovaných služeb připadá na animační služby. Je vidět, že tyto služby zatím respondenty příliš neoslovily. Další možnosti, jako je lanové centrum, půjčovna koloběžek a úschovna kol, budou snad v budoucnu více využívány, neboť lanové centrum Vranov je perfektně vybavené. Půjčovna koloběžek je využívána jak pro organizované výlety okolo řeky Dyje, tak i pro individuální potřebu návštěvníků. Tento dopravní prostředek je zábavný a velká kola umožňují pohyb nejen na silnici, ale i v terénu.

66

10. Využití animačních služeb. Tato otázka měla za úkol zjistit, jak velký zájem mají návštěvníci o nabízené animační služby přímo v areálu Vranovské pláže.

Graf č. 10: Využil/a jste v areálu animační služby? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Navzdory faktu, že převážná většina animačních služeb je zdarma, tedy zahrnuta v ceně ubytování, více jak polovina návštěvníků tyto služby vůbec nevyužívá. Vranovská pláž stále rozšiřuje nabídku svých animačních programů a služeb. Lidé jsou na tyto služby zvyklí spíše v zahraničních destinacích, při pobytu v hotelových rezortech. Doufejme, že obliba těchto služeb vzroste i v areálu Vranovské pláže. 11. Byl/a jste spokojen/a s cenou za poskytované služby? Placené služby jsou v kempu důležitým příjmem. Proto provozovatel musí znát i názor zákazníka, který za tyto služby platí. Ubytování. Ubytování je primární službou, kterou kemp nabízí. Ostatní služby jsou doplňkové. V případě, že zákazník není ochotný zaplatit stanovenou cenu za ubytování, v kempu se neubytuje a provozovatel tak přijde o zákazníka.

67

Graf č. 11: Byl/a jste spokojen/a s cenou za ubytování? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Skoro polovina respondentů je spokojena s cenou za ubytování. Pokud spojíme odpovědi ano a spíše ano, zjistíme, že více jak 80 % je spokojeno a jsou ochotni tuto cenu zaplatit. Lanové centrum. Lanové centrum má velkou oblibu mezi dětmi a dospívající mládeží, která ať už s doprovodem, nebo bez, prochází po připravených překážkách mezi stromy a sjíždí na lanovce. Toto centrum neslouží výhradně pro děti, ale i pro dospělé.

Graf č. 12: Byl/a jste spokojen/a s cenami v lanovém centrum? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015. 68

Z otázky číslo 9 jsme se již dozvěděli, že většina návštěvníků lanové centrum nevyužívá. Proto je nejčastější odpovědí, že se o cenu nezajímali a ani ji neznají. Pokud však tuto atrakci navštívili, tak jsou s cenou spokojeni a pouze 6 % návštěvníků s cenou spíše nesouhlasí nebo nesouhlasí. Restaurace. V areálu kempu se nachází velké množství restaurací, které patří různým podnikatelským subjektům, avšak ceny těchto služeb jsou velmi podobné, proto jsem zařadila tuto otázku do dotazníku.

Graf č. 13: Byl/a jste spokojen/a s cenami v restauracích? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Z deváté otázky jsme se dověděli, že skoro všichni návštěvníci využili restauračních služeb. Díky této otázce již i víme, že jsou zákazníci spokojeni či spíše spokojeni. Ceny jim přijdou přijatelné, a proto i využívají stravování v restauracích. Odpověď nevím, spojena s otázkou číslo devět, kdy někteří zákazníci tuto službu nevyužili a odpovědi spíše ne a ne tak nemají velký význam v celkovém hodnocení se spokojeností ceny v restauracích. Půjčovna sportovních potřeb Backus aktivity. Půjčování sportovních potřeb provozuje v kempu firma Backus aktivity, která společně s kempem Vranovská pláž pořádá animační služby. Do služeb půjčovny zahrnujeme půjčovnu šlapadel, windsurfingových prkem, horských kol, koloběžek, elektrolodí, atd. 69

Graf č. 14: Byl/a jste spokojen/a s cenami v půjčovně sportovních potřeb? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

40% dotazovaných neví, zda jsou s cenou spokojeni, zřejmě z důvodu, že tyto služby nevyužili. V případě, že půjčovnu využili, však s cenou buď jsou spokojeni, nebo spíše spokojeni. Tyto odpovědi jsou zastoupeny skoro shodným počtem procent spokojenosti. Pouhých 10 % respondentů bylo spíše nespokojeno či nespokojeno. Sociální zařízení. V roce 2015 byly modernizovány sprchy za přispění prostředků státního rozpočtu České republiky z programu Ministerstva pro místní rozvoj ČR. Tato modernizace se uskutečňuje každým rokem pro zvýšení pohodlí a nároků na hygienu návštěvníků. Položením této otázky jsem se chtěla dozvědět, zda si tohoto faktu návštěvníci všimli a soustavnou údržbu i úklid sociálních zařízení i oceňují.

70

Graf č. 15: Byl/a jste spokojen/a s údržbou sociálních zařízení? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Více jak polovina respondentů je s údržbou sociálního zařízení spokojena, další část dotazovaných je spíše spokojena a ostatní buď neví, nebo nejsou spokojeni. Touto otázkou jsme zjistili, že návštěvníci dokážou ocenit práci zaměstnanců firmy, kteří denně pečují o úklid a technické zabezpečení právě tohoto zařízení. 13. Celková spokojenost s kempem. Důvodem další otázky zabývající se spokojeností je fakt, že celková spokojenost nám jako firmě zajišťuje dobré jméno společnosti a možnost, že se nám zákazník vrátí zpět. Předpokládaný výsledek doufal v to, že budou návštěvníci s kempem spokojeni.

Graf č. 16: Jak jste byl/a spokojen/a s kempem? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015. 71

Tato domněnka byla potvrzena, kdy 96 % respondentu bylo z části, či plně spokojeno s kempem. Díky tomuto faktu věřím, že bude narůstat podíl vracejících se klientů a budou dále šířit příznivé informace o tomto kempu. 14. Délka Vašeho pobytu. Dotazováním na délku pobytu zjistím, zda respondenti navštívili kemp za účelem víkendového pobytu, pobytu na celý týden, nebo dobu delší jak týden.

Graf č. 17: Jaká byla délka Vašeho pobytu? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Nejvíce dotazovaných strávilo v kempu 4-7 nocí. Tento údaj nám říká, že zde pobývali po dobu celého týdne v turnusech, stanovených kempem, od soboty do soboty, či na dobu kratší pro vykrytí neobsazených míst. Druhou v pořadí byla odpověď 1-3 noci. Do této skupiny lidí řadíme všechny, kteří přijeli za účelem rekreace, či navštívení kulturních akcí. Může se jednat i o individuální přenocování. Nejmenší skupina respondentů jsou návštěvníci na týden a více. 15. Pohlaví Rozdělení poměru odpovědí dle pohlaví.

72

Graf č. 18: Jaké je Vaše pohlaví? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

Mého anonymního výzkumu se zúčastnilo 41 % mužů, a 59 % žen. 16. Váš současný věk. Věk byl zjišťován pro určení, která věková skupina nejčastěji navštěvuje kemp.

Graf č. 19: Jaký je Váš současný věk? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

73

Výsledkem je, že nejvíce respondentů se řadí mezi věkovou skupinu 21-40 let a to 63 %. Další skupina je 41-60 let, se zastoupením 30 %. Pokud spojíme tyto dvě kategorie, zjistíme, že se zde mohou nacházet jednotlivci, mladé páry, rodiče s dětmi i skupiny přátel. Mladší 20 let mohou kemp navštěvovat na školních výletech či se skupinami přátel. Výsledku pouhá 3 %, starších 61 let, přisuzuji formě mého dotazníku elektronickou formou. 17. Příjem domácnosti. Zjištěním přibližného čistého příjmu domácností návštěvníků kempu můžeme stanovit poměr útraty a jejich výdělku. V případě, že návštěvníci mají vyšší měsíční příjem, může to znamenat i vyšší příjmy kempu z poskytnutých služeb. Ne vždy to však musí být pravdou.

Graf č. 20: Jaký je čistý příjem Vaší domácnosti? Zdroj: Vlastní výzkum, 2015.

U nejčastějších návštěvníků se podle dotazování ukázalo, že příjem jejich domácností je mezi 20 001- 50 000 Kč. Tento příjem je nad životním minimem pro rodinu s dvěma až čtyřmi dětmi. Za povšimnutí stojí nízký podíl respondentů s čistým příjmem nad 50 tisíc Kč. Předpokládám, že je to zapříčiněno rozdílnými preferencemi, kdy domácnosti s vyšším příjmem preferují dovolenou v zahraničí.

74

8.1 Návrhy a doporučení možných změn Následující

návrhy

a

doporučení

vycházejí

z možných

změn

vycházejících

z provedených analýz, dotazníkového výzkumu a mé osobní zkušenosti po tříleté spolupráci jako zaměstnanec recepce. Vylepšení internetových stránek Z průzkumu jsme zjistili, že internet je nejčastějším kanálem, kde zákazník hledá potřebné informace. Na základě toho faktu, bych doporučila k zajištění pravidelné návštěvnosti internetových stránek vytvoření tematických soutěží. Otázky by směřovaly k aktuálnímu dění v kempu a vítězové by mohli vyhrát reklamní předměty, či slevové karty, které by uplatnili v případě ubytování. Pro častější kontrolu spokojenosti, by mohl být vytvořen jednoduchý dotazník spokojenosti, kde by mohl provozovatel v určitých intervalech kontrolovat připomínky, a tím i dále inovovat provoz společnosti. Doprava Nejčastěji zvoleným dopravním prostředkem, pro dopravu do areálu je u většiny návštěvníků automobil.

Díky omezenosti parkovacích míst, by provozovatel mohl

podpořit cestování veřejnou dopravou. Konkrétně se jednalo o propagaci dopravy autobusovými linkami. Dopravní spojení mezi největším městem v okolí, Znojmem a vesnicí Vranov nad Dyjí, je pravidelné a to 15 krát za den a cesta trvá pouhých 30 minut. V této chvíli, zde chybí přímé dopravní spojení z vesnice Vranov nad Dyjí do areálu. V případě zajištění kyvadlové dopravy v intervalech navazující na autobusové spoje a následná propagace na internetových stránkách, by mohl být omezen celkový počet automobilů v areálu. Velkým problémem je však nemožnost vjezdu motorových vozidel na lávku přes zátoku, spojující dva břehy přehrady. Zvýšení kvality dostupnosti připojení k internetu Wi-fi připojení je v dnešní době pro každého samozřejmostí. Ne vždy je toto připojení bezplatné a všude dostupné. V areálu kempu je pokryta skoro celá část, určená pro ubytování hostů, ne však penzion Na Stráni. Každý si může ke své účtence při platbě za ubytování vyžádat volný voucher na internet, kdy prvních 200 MB, stažených dat je zdarma. Další poskytování internetu po vyčerpání tohoto limitu je zpoplatněno. Pro zvýšení komfortu zákazníků bych volila automatické generování a zaznamenávání hesla

75

na účtenku pro bezplatné připojení. Dále pak rozšíření wi-fi signálu i na budovu penzionu Na Stráni. Nové služby a vybavení V areálu kempu se nenachází úschovna zavazadel, která byla často diskutované téma mezi návštěvníky. Cenné věci si stanaři, či návštěvníci kempu uschovávali na recepci, která na tuto službu není zařízená. Vybudování skříněk pro uzamknutí věcí, či trezorků pro větší bezpečí návštěvníků, by jistě bylo velmi přínosné do budoucna pro klidné noci návštěvníků, kteří se bojí o své cennosti. Skříně pro dobíjení mobilních telefonů a notebooků pro stanaře Skříň, která umožňuje nabíjení mobilních telefonů a dalších elektronických zařízení, uzamykatelných pomocí mincovního zámku na 10 Kč nebo 20 Kč. Zařízení se vloží do boxu a připojí se k příslušnému konektoru. Nyní návštěvníci po zaplacení za elektrickou přípojku mohou využívat elektrický proud celý den a dobíjejí tak svá elektronická zařízení. Ne všichni však potřebují ke své dovolené elektrický proud po celý den a právě tito návštěvníci řeší otázku, kde si nechat dobít svůj mobilní telefon, který je v dnešní době nezbytností. Zpřístupněním těchto dobíjecích skříněk návštěvníkům by došlo k rozšíření poskytovaných služeb.

76

Závěr Cílem bakalářská práce bylo zpracovat podrobnou analýzu marketingového mixu společnosti Vranovská pláž, s.r.o. a navrhnout možné změny a doporučení. Vranovská pláž, s.r.o. je spojována s příjemným prostředím a místem pro strávenou dovolenou a svou prestiž si udržuje již mnoho let. Společnost se zabývá poskytováním služeb v oblasti ubytování a doplňkových služeb. Práce je rozdělena do několika kapitol. První z nich jsou věnované teoretickým východiskům marketingu obecně, marketingu služeb a dalším podkladům, potřebným pro tvorbou marketingové analýzy. Na základě teoretické části byl zpracován praktický rozbor marketingového mixu, návštěvnosti a analýza oborového prostředí. Z rozboru marketingového mixu vyplývá, že Vranovská pláž, s.r.o. dostatečně využívá svůj potenciál polohy na břehu Vranovské přehrady, díky kterému může poskytovat služby spojené s rekreací a zábavou návštěvníků u vody. Po rozboru ceny jsem dospěla k názoru, že cena za poskytované služby je přiměřená. Zdůvodňuji si to tím, že návštěvník, po zaplacení ubytování, má možnost využití dalších služeb, které jsou již bezplatné. Celá tato analýza byla založena na poznatcích, které jsem nabyla v průběhu své dlouholeté praxe v areálu společnosti. Pro analýzu prostředí byly zvoleny analýzy PEST, Porterův model pěti sil a SWOT. Díky těmto analýzám jsem specifikovala mikro a makroprostředí. Zjistila jsem aktuální faktory ovlivňující firmu z vnějšího okolí. Pomocí Porterova modelu pěti sil jsem přesně definovala konkurenty v odvětví, odběratele, dodavatele, substituty a nově vstupující firmy. Ve složce konkurenti jsem identifikovala poskytovatele stejných či podobných služeb v blízkém okolí, kteří mohou s Vranovskou pláží, s.r.o. „soutěžit“ o zákazníka. Dalším dílčím cílem bylo pomocí SWOT analýzy zhodnotit současný stav firmy. Pomocí matice IFE jsem porovnala a určila silné i slabé stránky, hrozby a příležitosti zase dle matice EFE. Velice důležitou součástí mé práce byl i výzkum mezi návštěvníky. Účelem bylo zjistit spokojenost zákazníků, jejich individuální požadavky na služby kempu a zhodnocení spokojenosti v poměru ceny k poskytovaným službám. Na základě výzkumu, ale i vlastní zkušenosti, jsem navrhla možná vylepšení a doporučení.

77

Seznam tabulek Tabulka 1: SWOT analýza. Tabulka 2: Typy ubytovacích jednotek. Tabulka 3: Kapacity jednotlivých druhů ubytování. Tabulka 4: Kapacity dalších druhů ubytování. Tabulka 5: Provedené měření teploty vody v roce 2014. Tabulka 6: Provedené měření teploty vody v roce 2015. Tabulka 7: Technické údaje vodního díla Vranov. Tabulka 8. Denní návštěvnost od roku 2014-2015. Tabulka 9: Počet ubytovaných osob v letech 2011-2015. Tabulka 10: Národnostní zastoupení hostů v roce 2015 s počtem přenocování v areálu. Tabulka 11: Porovnání cen 4-lůžkové chatky v kempech. Tabulka 12: Matice IFE pro firmu Vranovská pláž s.r.o. Tabulka 13: Matice EFE pro firmu Vranovská pláž s.r.o. Tabulka 14: Ceník ubytování v mobilheimech. Tabulka 15: Ceník ubytování v penzionu Na Stráni. Tabulka 16: Ceník ubytování v chatkách. Tabulka 17: Ceník ubytování ve stanech a karavanech.

Seznam grafů Graf č. 1: Jak jste se dozvěděl/a o kempu Vranovská pláž, s.r.o.? Graf č. 2: Jak často kemp Vranovská pláž navštěvujete? Graf č. 3: Jaký způsob dopravy jste zvolil/a pro cestování do kempu? Graf č. 4: Účel Vašeho pobytu? 78

Graf č. 5: Měl/a jste své ubytování zarezervované dopředu? Graf č. 6: Typ Skupiny. Graf č. 7: Kde jste byl/a ubytovaný/á? Graf č. 8: Byl/a jste spokojen/a s pružností odbavování na recepci? Graf č. 9: Jaké služby v kempu využíváte? Graf č. 10: Využil/a jste v areálu animační služby? Graf č. 11: Byl/a jste spokojen/a s cenou za ubytování? Graf č. 12: Byl/a jste spokojen/a s cenami v lanovém centrum? Graf č. 13: Byl/a jste spokojen/a s cenami v restauracích? Graf č. 14: Byl/a jste spokojen/a s cenami v půjčovně sportovních potřeb? Graf č. 15: Byl/a jste spokojen/a s údržbou sociálních zařízení? Graf č. 16: Jak jste byl/a spokojen/a s kempem? Graf č. 17: Jaká byla délka Vašeho pobytu? Graf č. 18: Jaké je Vaše pohlaví? Graf č. 19: Jaký je Váš současný věk? Graf č. 20: Jaký je čistý příjem Vaší domácnosti?

79

Tištěné zdroje GÚČIK, Marian. Cestovný ruch: úvod do štúdia. 1. vyd. Banská Bystrica: Dali-BB, 2010, 307 s. Knižnica cestovného ruchu, 15. ISBN 9788089090808. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-2474209-0. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. 2., rozš. vyd. Praha: Grada, 2013, 362 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4670-8. KARLÍČEK, Miroslav. Základy marketingu. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 255 s. ISBN 978-80-247-4208-3. KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG. Marketing. Praha: Grada, c2004, 855 s. ISBN 80-247-0513-3. KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. [4. vyd.]. Praha: Grada, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5. KŘESŤAN, Ing. Vladimír a Ing. Miloslav VAŠÍČEK. Marketing. Vysoká škola polytechnická, 2005. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. V Praze: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. PALATKOVÁ, Monika. Mezinárodní turismus: analýza pozice turismu ve světové ekonomice, změny mezinárodního turismu v důsledku globálních změn, evropská integrace a mezinárodní turismus. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 251 s. ISBN 978-80-247-4862-7. PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 303 s., [16] s. obr. příl. Expert (Grada). ISBN 978-80-2473622-8. VÁCHAL, Jan a Marek VOCHOZKA. Podnikové řízení. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 685 s. Finanční řízení. ISBN 978-80-247-4642-5.

80

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8. ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing obchodní firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 232 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2049-4.

Elektronické zdroje [1] Charakteristika cestovního ruchu. Czech tourism [online]. [cit. 2015-11-30]. Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/1-charakteristika-avyznam-cestovniho-ruchu-v-cesku/ [2] Živnostenský rejstřík [online]. 2015 [cit. 2015-10-08]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik-firma.vysledky?subjektId=628247&typ=PLATNY [3] OECD (2015), General government spending (indicator). https://data.oecd.org/gga/general-government-spending.htm#indicator-chart [4] OECD (2015), Social security contributions (indicator). https://data.oecd.org/tax/social-security-contributions.htm#indicator-chart [5] Zákon o ochraně přárody a krajiny. Zakony pro lidi [online]. 2010 [cit. 2015-12-08]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-114) [6] Tvorba a užití HDP. Český statistický úřad [online]. [cit. 2015-12-08]. Dostupné z: https://www.czso.cz/csu/czso/cri/tvorba-a-uziti-hdp-3-ctvrtleti-2015 [7] Průměrná mzda v Jihomoravském kraji. Český statistický úřad [online]. [cit. 201512-08]. Dostupné z: https://www.czso.cz/csu/xb/prumerna-mzda-v-jihomoravskemkraji-v-1-ctvrtleti-2015) [8] Nejnovější eknomické údaje. Český statistický úřad [online]. [cit. 2015-12-08]. Dostupné z: https://www.czso.cz/csu/czso/aktualniinformace [9] Zpráva o situaci na krajském trhu. Ministerstvo práce a sociálních věcí [online]. [cit. 2015-12-08]. Dostupné z: https://portal.mpsv.cz/upcr/kp/jhm/statistiky/bmkraj1214_-_verejna.pdf [10] OECD (2015), Population (indicator). https://data.oecd.org/pop/population.htm#indicator-chart 81

[11] OECD (2015), Fertility rates (indicator). https://data.oecd.org/pop/fertilityrates.htm#indicator-chart [12] Dělení okresů. Jihomoravský kraj [online]. [cit. 2015-12-08]. Dostupné z: http://www.kr-jihomoravsky.cz/Default.aspx?ID=27204 [13] OECD (2015), Working age population (indicator). https://data.oecd.org/pop/working-age-population.htm#indicator-chart [14] OECD (2015), Elderly population (indicator). https://data.oecd.org/pop/elderlypopulation.htm [15] IFE a EFE matice. Management mania [online]. 2013 [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/ife-matice

82

Přílohy Příloha č. 1: Ceny ubytování podle typu ubytovací jednotky Tabulka 14: Ceník ubytování v mobilheimech. Mimosezóna Datum

2-

1.4.-31.5.

Sezóna I. 31.5.-27.6. 29.8. - 30.10.

Sezóna II.

Sezóna III.

27.6.-15.8.

15.8.-29.8.

360,-Kč

390,-Kč*

2 040,-Kč

1 880,- Kč

osoba/noc

osoba/noc

mob./noc

mob./noc

340,-Kč

350,-Kč**

2 760,-Kč

2 580,- Kč

osoba/noc

osoba/noc

mob./noc

mob./noc

300,-Kč

300,-Kč

400,-Kč

400,- Kč

osoba/noc

osoba/noc

osoba/noc

osoba/noc

ložnicový 4-lůžkový (s možností 1 přistýlky) 3ložnicový 6-lůžkový (s možností 1 přistýlky) Přistýlka

Zdroj: zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

Tabulka 15: Ceník ubytování v penzionu Na Stráni. Mimosezóna Sezóna I. Datum

2 lůžkový pokoj

Přistýlka

1.4.-31.5.

31.5.-27.6. 29.8. - 30.9.

Sezóna II.

Sezóna III.

27.6.-15.8.

15.8.-29.8.

280,-Kč

360,-Kč

6 860,-Kč

6 510,- Kč

osoba/noc

osoba/noc

pokoj/týden

pokoj/týden

230,-Kč

330,-Kč

350,-Kč

330,- Kč

osoba/noc

osoba/noc

osoba/noc

osoba/noc

Zdroj: zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

83

Tabulka 16: Ceník ubytování v chatkách.

Datum

Mimosezóna Sezóna I.

Sezóna II.

Sezóna III.

1.5.-31.5.

27.6.-15.8.

15.8.-29.8.

3 640,-Kč

31.5.-27.6. 29.8. - 30.9

2 lůžka č.8-17 4 lůžka

180,-Kč

200,-Kč

3 780,-Kč

osoba/noc

osoba/noc

chatka/týden

180,-Kč

190,-Kč

5 880,-Kč

osoba/noc

osoba/noc

chatka/týden

chatka/týden 5 600,-Kč

č.1-7, 18-31, U Tobogánu, Sobotín

chatka/týden

Zdroj: zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

Tabulka 17: Ceník ubytování ve stanech a karavanech. Mimosezóna Ceny za 1 noc:

1.5. - 26.6. 30.8. - 30.9.

Karavan, mikrobus (včetně elektrické

Hlavní sezóna 26.6. - 30.8.

140 Kč

200 Kč

190 Kč

250 Kč

90 Kč

160 Kč

100 Kč

100 Kč

Přívěsný vozík

70 Kč

70 Kč

Motocykl

70 Kč

70 Kč

Stan-malý do 3 osob včetně

50 Kč

100 Kč

Stan - velký

70 Kč

110 Kč

Přístřešek altán (do 2m x 2m)

50 Kč

100 Kč

děti do 6 let

zdarma

zdarma

děti 6 -14 let

30 Kč

50 Kč

osoby starší 14 let

50 Kč

100 Kč

přípojky) Autokaravan (včetně elektrické přípojky) Autobus, nákladní vůz Automobil osobní

Ubytování v kempu na pláži:

Zdroj: zpracováno z interních zdrojů firmy Vranovská pláž s.r.o.

84

Příloha č. 2: Vzor dotazníku.

85

86

87

88