ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE PRŮZKUMŮ VE VZTAHU K TURISTICKÝM INFORMAČNÍM CENTRŮM (TIC)

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE PRŮZKUMŮ VE VZTAHU K TURISTICKÝM INFORMAČNÍM CENTRŮM (TIC) Česká republika – Ministerstvo pro místní rozvoj, odbor cestovního ruchu 10. prosince 2010

Obsah Analýza kvality sluţeb v sektoru TIC .......................................................................... 6 1.

Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v ČR ............................................ 7 1.1. Současná struktura a lokalizace v rámci ČR .................................................... 7 1.2. Teritoriální záběr turistických informačních center ......................................... 13 1.3. Časový záběr TIC a minimální standardy a podmínky činnosti ...................... 15 1.4. Zřizovatel / provozovatel ................................................................................ 15 1.5. Analýza stávajícího stavu financování a právní forma ................................... 16 1.6. Analýza stávajících činností ........................................................................... 17 1.7. Analýza potřeb ............................................................................................... 18 1.8. Faktory ovlivňující úroveň poskytovaných sluţeb v sektoru TIC .................... 18 1.9. Platná legislativa související s kvalitou sluţeb, vztah k významným dokumentům ......................................................................................................... 19 1.10. Stávající institucionální zabezpečení v oblasti kvality sluţeb ....................... 21 1.11. Stávající způsob financování systému kvality sluţeb ................................... 21

2.

Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v zahraničí ................................. 22 2.1. Shrnutí získaných výsledků ............................................................................ 22 2.2. Detailní analýza kvality sluţeb TIC v zahraničí .............................................. 27

3.

Ověřovací cesta do Velké Británie..................................................................... 77

4.

Definování a význam kvality pro sektor TIC ...................................................... 84

5.

Moţnosti zavedení systém kvality v sektoru TIC v ČR ...................................... 85

6.

Rámcový návrh standardu kvality sluţeb a systému certifikace s návazností na zavádění národního systému kvality pro sektor TIC ......................................... 87

7.

Návrh principů, na nichţ bude tvořen organizační systém TIC v ČR ................. 89

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor turistických informačních center (TIC) .......... 92 1.

Metodika výzkumu ............................................................................................. 93

2.

Struktura vzorku ................................................................................................ 96

3.

Hlavní zjištění .................................................................................................... 97

4.

Detailní analýza výsledků výzkumu ..................................................................100 4.1.

Návštěvnost turistických informačních center (TIC) ..................................100 2

4.2.

Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků .....................103

4.3. Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost návštěvníků s jejich poskytováním .......................................................................................................107 4.4.

Hodnocení obsluhujícího personálu TIC ...................................................111

4.5.

Poţadavky a potřeby návštěvníků TIC ......................................................115

4.6.

Analýza TIC podle lokalit ...........................................................................120

Průzkum podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování TIC ....................130 1.

Metodika výzkumu ............................................................................................131

2.

Struktura vzorku ...............................................................................................134

3.

Hlavní zjištění výzkumu ....................................................................................135

4.

Detailní analýza výsledků průzkumu mezi pracovníky ......................................141 4.1.

Podíl českých a zahraničních návštěvníků / rezidentů v TIC .....................141

4.2.

Hodnocení sluţeb a vlastností TIC ............................................................142

4.3. Důleţitost sluţeb v TIC, spokojenost s úrovní jejich poskytování a intenzita jejich vyuţívání .....................................................................................................145

5.

4.4.

Pracovníci/obsluhující personál TIC ..........................................................149

4.5.

Vzdělávání pracovníků ..............................................................................150

4.6.

Řešení problému kvality sluţeb .................................................................153

4.7.

Sdílení informací mezi TIC ........................................................................154

4.8.

Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch ..............................155

4.9.

Zřizovatelé turistických informačních center ..............................................157

4.10.

Financování turistických informačních center ........................................159

4.11.

Systém řízení kvality TIC .......................................................................161

4.12.

Analýza TIC podle krajů .........................................................................164

Detailní analýza výsledků průzkumu mezi zřizovateli .......................................170 5.1. Hodnocení sluţeb a vlastností TIC...............................................................170 5.2. Důleţitost sluţeb v TIC, spokojenost s úrovní jejich poskytování a intenzita jejich vyuţívání .....................................................................................................173 5.3. Pracovníci/obsluhující personál TIC ..............................................................176 5.4. Hlavní důvod pro zřízení TIC ........................................................................177 5.5 Řešení problému kvality sluţeb......................................................................178 5.6. Sdílení informací mezi TIC ............................................................................178 5.7. Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch .................................179 3

5.8. Financování turistických informačních center ...............................................180 5.9. Systém řízení kvality TIC ..............................................................................183 5.10. Národní systém kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR................................186 Tabulková příloha Dotazníky

4

Úvod Projekt „Analýza kvality sluţeb a realizace průzkumů ve vztahu k turistickým informačním centrům (TIC) v ČR“ je realizován v rámci Integrovaného operačního programu pro Ministerstvo pro místní rozvoj. Projekt je součástí balíčku projektů zaměřených na kvalitu a inovaci poskytovaných sluţeb ve vybraných sektorech cestovního ruchu. Navazuje na jiţ podobná šetření realizovaná v tomto roce v ubytovacích a stravovacích zařízeních, v cestovních kancelářích a agenturách, mezi průvodci, wellness zařízeními apod. Cílem projektu „Analýza kvality sluţeb a realizace průzkumů ve vztahu k TIC v ČR“ bylo získat potřebné informace pro vytvoření funkčního modelu provozu turistických informačních center, které jsou nezbytné pro nastavení vhodných standardů kvality v tomto sektoru. Výsledky mají vést k podpoře zavedení národního státem garantovaného standardu kvality sluţeb v sektoru TIC a jejich následné certifikaci. K dosaţení cílů projektu bylo vyuţito primárních i sekundárních dat. Základem pro získání primárních dat byla realizace dvou vzájemně propojených průzkumů. První průzkum „Průzkum potřeb zákazníků“ byl zaměřen na dotazování návštěvníků TIC s cílem identifikace jejich potřeb, zjištění názorů a postojů k nabízeným sluţbám a hodnocení TIC. Druhý průzkum „Průzkum podmínek pro zavedení optimálního fungování TIC“ byl zaměřen jak na pracovníky vybraných TIC, tak na jejich zřizovatele. Cílem obou dvou šetření bylo zmapovat názory výše uvedených cílových skupin na současný systém fungování TIC a zjistit jejich poţadavky na „optimální“ fungování těchto center.

5

Analýza kvality sluţeb v sektoru TIC

6

1. Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v ČR 1.1. Současná struktura a lokalizace v rámci ČR V rozvoji regionálního cestovního ruchu jsou TIC důleţitou součástí destinačních managementů pro komunikaci relevantních dat směrem k návštěvníkovi a od návštěvníka k institucím, které jsou zodpovědné za realizaci politiky cestovního ruchu na všech úrovních (obce, kraje, stát). TIC má nezastupitelnou roli při vytváření image destinace a vytváření partnerství pro rozvoj cestovního ruchu v destinaci. Přímým kontaktem s návštěvníky můţe bezprostředně reagovat na měnící se poţadavky klientů a shromaţďovat aktuální informace pro inovace v nabídce destinace a tím posílit její konkurenceschopnost a udrţitelný rozvoj. Činnost TIC má charakter veřejné sluţby poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu. Základem pro kvalitní prezentace turistické destinace a její nabídky je kombinace osobního kontaktu s návštěvníkem při poskytování informací a sluţeb s vyuţíváním moderních informačně – rezervačních systémů. V ČR v současné době neexistuje komplexní informačně rezervační systém; existují jen regionální a lokální systémy bez vzájemné provázanosti. Současná struktura Dle agentury CzechTourism je v ČR více neţ 600 informačních center, která poskytují v místě svého působení úplný informační servis a sluţby spojené se zajištěním potřeb cestovního ruchu. Neexistuje ale souborná databáze. Pro zpracování struktury a lokalizace TIC byly vyuţity dostupné internetové zdroje, analytické části strategických dokumentů krajů a turistických regionů, databáze Asociace turistických informačních center (ATIC), agentury CzechTourism, agentury JITRO a dalších. Pro hlubší analýzu byly vybrány tři nejvýznamnější organizace, které dlouhodobě spolupracují s informačními centry a mají stanovené standardy poskytování sluţeb pro svoje členy nebo partnery, s kterými uzavírají smlouvy o spolupráci. Jedná se o agenturu CzechTourism, Asociaci turistických informačních center A.T.I.C. ČR a společnost Jitro Praha s.r.o. Pro analýzu kvality sluţeb TIC v ČR jsou činnosti a poţadavky uvedených organizací zásadní, proto ty nejdůleţitější uvádíme ve stručném shrnutí.

7

1.1.1. Agentura CzechTourism Agentura CzechTourism (státní příspěvková organizace Ministerstva pro místní rozvoj ČR pro oblast propagace) realizuje od roku 2003 projekt „oficiální turistická centra“ (OTIC), jehoţ cílem je zkvalitnění a garance standardu poskytovaných sluţeb pro zákazníka. V současné době je v systému OTIC certifikováno cca 330 TIC, která splňují kritéria agentury CzechTourism (viz níţe) a mají s ní podepsanou smlouvu. Smlouvy jsou uzavírány na základě doporučení příslušného krajského úřadu. Kvalita poskytovaných sluţeb je kontrolována pravidelně jedenkrát ročně dle závazných podmínek smlouvy (kritérií) mezi agenturou CzechTourism a OTIC vyškolenými koordinátory a spolupracovníky CzechTourism. Dle výsledku provedené kontroly je/není uzavřena s OTIC smlouva na další období. Všechna OTIC pouţívají jednotné značení a v názvu musí být slovo „turistické“ pro odlišení od IC dle zákona č. 106/1999 Sb. Seznam OTIC je uveden na internetových stránkách agentury CzechTourim a na tiskovinách určených především pro zahraniční návštěvníky. Od 1. 1. 2010 byly rozšířeny podmínky pro uzavírání/prodlouţení smlouvy o systém monitoringu návštěvnosti a sluţeb OTIC. Na všechny počítače v informačních centrech byl instalován software umoţňující sledování vyuţívání vybraných sluţeb TIC (ubytování, kultura, doprava, sport) v rozlišení dle státní příslušnosti klienta a formy dotazu (e-mail, telefon, ústní). Nepovinným údajem je zaznamenání státní příslušnosti u telefonického dotazu. Data z počítačů jsou kaţdou hodinu odesílána na centrální server CzechTourism (www.tic.czechtourism.cz) a mají být přístupná pracovníkům IC a manaţerům oblastí. OTIC s návštěvností nad 35.000 měsíčně mají být navíc vybavena snímačem průchodu s cílem zjistit, jaký počet návštěvníků si vyhledává informace samo bez obsluhy pracovníků IC. Instalace hardwaru a softwaru má být dokončena k 30. 11. 2010 a k 1. 1. 2011 bude spuštěn ostrý provoz. Turistická centra certifikovaná agenturou CzechTourism budou povinně tímto systémem vybavena. V případě odmítnutí nebo nepouţívání systému dojde k vypovězení smlouvy s OTIC ze strany agentury CzechTourism. Kritéria pro uzavření smlouvy s TIC Agentura CzechTourism (ve spolupráci s příslušným krajským úřadem a OCR) přesně vymezuje rozsah informací, kvalitu a systém aktualizace dat včetně systému kontroly. TIC poskytuje v oblasti svého působení komplexní informace o sluţbách souvisejících s cestovním ruchem. Oblast působení si vymezí IC a doloţí jej mapkou agentuře CzechTourism před uzavřením smlouvy.

8

V metodice CzechTourism jsou přesně definována kritéria pro práci OTIC v oblasti: 

Databáze informací a její aktualizace (z hlediska obsahu, rozsahu i času) IC zpracovává komplexní databázi informací souvisejících s cestovním ruchem, kterou pravidelně 2x ročně aktualizuje. Zprávu o aktualizaci zasílá na jednotném formuláři pravidelně agentuře CzechTourism jako podklad pro kontrolu činnosti.



IC je umístěno na veřejně přístupném místě, na místě přirozené koncentrace turistů, je označeno standardním logem „I“ a je zajištěna dostatečná navigace v místě i na přístupových cestách.



Informační centrum s maximálním počtem 3 pracovníků poskytuje informace v jednom cizím jazyce, u IC s více neţ 3 pracovníky (započítávají se i brigádníci) je povinnost poskytovat informace ve dvou světových jazycích.



IC vede soustavnou statistiku návštěvnosti.



Otevírací doba: rozlišuje se na:

a) celoroční provoz minimálně 5 dní v týdnu a 36 hodin, v sezoně navíc 1 den o víkendu s minimálně 6 hodinovou otevírací dobou b) sezonní - nepřetrţité období 4 měsíců, v létě (květen-září), v zimě (listopadduben) 

Ceny poskytovaných sluţeb Na stránkách CzT je k dispozici rámcový ceník za poskytované sluţby k vyuţití pro zpracování ceníku jednotlivých IC.



Rozsah komerčních činností souvisejících s cestovním ruchem V činnosti IC musí převaţovat poskytování turistických informací měřeno počty klientů a další poskytované sluţby nesmí narušit komplexnost, objektivitu a kvalitu poskytovaných sluţeb.



Technické vybavení Odpovídá běţným poţadavkům na vybavení informačního centra nábytkem i telekomunikačním prostředky.

9

1.1.2. Asociace turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR) A.T.I.C. ČR je profesní asociace působící v oblasti turistických informačních center; Je to samostatné, dobrovolné profesní sdruţení, které je nezávislé vůči vládě, zastupitelským orgánům, politickým stranám, podnikatelským subjektům a organizacím. A.T.I.C. ČR koordinuje činnost svých členů v oblasti poskytování turistických informací, zajišťuje zvyšování odborné úrovně a výměnu zkušeností mezi členy. Činnost sekretariátu A.T.I.C. ČR je certifikována ISO 9001:2008. A.T.I.C. ČR zastupuje svoje členy při projednávání legislativních předpisů a koncepčních dokumentů na úrovni národní, regionální i lokální za účelem rozvoje cestovního ruchu a sluţeb obyvatelstvu. Turistická informační centra, která jsou členem A.T.I.C. ČR musí splňovat minimální standard sluţeb a podmínek činnosti turistických informačních center, podle nichţ jsou řazena do jednotlivých kategorií. TIC jsou označena tímto logem:

KATEGORIE A – republikové informační centrum označeno čtyřmi hvězdičkami Centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celé České republice, otevírací doba je zajištěna 7 dní v týdnu, do informačního centra je bezbariérový přístup, poskytuje bezplatně verbální informace o ČR ve 3 světových jazycích, zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení, zprostředkovává ubytovací činnost v ČR, zprostředkovává průvodcovskou činnost v ČR. KATEGORIE B – oblastní informační centrum označeno třemi hvězdičkami Centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celém regionu (oblasti), otevírací doba je 6 dní v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti (regionu) ve 2 světových jazycích, zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost. KATEGORIE C – místní celoroční centrum označeno dvěma hvězdičkami Centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o místě své působnosti, otevírací doba činí 5 dnů v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyce.

10

KATEGORIE D – sezonní informační centrum označeno jednou hvězdičkou Centrum není otevřeno po celý rok, slouţí k podávání informací v sezoně, otevírací doba činí minimálně 5 dní v týdnu, poskytuje bezplatně verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyce. A.T.I.C. ČR zajišťuje vzdělávání svých členů, pro které od roku 2006 vyuţívá prostředků EU. Vzdělávací programy jsou zaměřené na všechny oblasti související s činností IC a kvalitou poskytovaných sluţeb. Dá se tedy předpokládat, ţe existuje dostatek proškolených pracovníků a vzdělávacích materiálů, které lze vyuţít pro zavádění standardů kvality do praxe. Na stránkách A.T.I.C. ČR jsou veřejně přístupné základní dokumenty v oblasti standardů IC včetně Příručky systému managementu kvality ISO 9001:2008. Dále je zde zveřejněna Metodika turistických informačních center k vymezení činnosti IC, vybavení, systému vícezdrojového financování provozu, informační gesci, právním formám pro IC, vztahu k zákonu 106/99 Sb., o svobodném přístupu k informacím a k ţivnostenským listům pro podnikání v rámci činnosti TIC a nájemním smlouvám. Přístupné jsou i výsledky průzkumů TIC z roku 2008 a 2009. Za rok 2008 je hodnoceno formou ankety celkem 136 IC na základě 21 otázek zaměřených na počet obslouţených klientů, strukturu a jazykovou vybavenost pracovníků, strukturu poskytovaných informací, výši finančních prostředků z veřejných zdrojů, vybavení a přístupnost IC a jejich provozní dobu během roku. Ve zveřejněném souboru lze vyhledat informace za jednotlivá IC, v jednotlivých krajích nebo sumarizovaně za celou ČR s podílem jednotlivých krajů. V roce 2009 bylo hodnoceno formou ankety celkem 158 IC, anketa obsahovala jen 6 otázek, kde se kromě základních informací sledoval počet obslouţených klientů v roce 2007 a 2008.

Kritéria standardu sluţeb pro členství v ATIC:  informační centrum je umístěno na veřejně přístupném místě a je označené logem ATIC a piktogramem „I“.  poskytuje plné informace slouţící k orientaci v místě působení informačního centra a o sluţbách souvisejících s cestovním ruchem.  musí nabízet mapu místa, regionu a ČR.  technické vybavení – základní standard. Asociace turistických informačních center ČR si vyhrazuje právo kontroly výše uvedeného standardu, a to prostřednictvím příslušných členů rady A. T. I. C. ČR a zástupců určených oblastí.

11

1.1.3. JITRO, s.r.o. a AroundPrague, s.r.o Jedná se o kapitálově a vlastnicky propojené společnosti. Společnost ArdoundPrague provozuje šest informačních center v Praze. Jedno z nich je zaměřené na regiony ČR, ostatní poskytují informace a sluţby pro návštěvníky Prahy. Pro zahraniční návštěvníky vydává společnost průvodce Prahou a městy České republiky v deseti světových jazycích vţdy jako ročenku pro turistickou sezonu s trasami a mapami měst a regionů v ČR. Kaţdoročně je distribuováno 80 000 výtisků pro všechny jazykové mutace. Průvodce je nabízen návštěvníkům zdarma. Průvodce se distribuuje do informačních center společnosti, na zahraniční zastoupení CzechTourism, ČSA, vybrané veletrhy a výstavy v oblasti cestovního ruchu. Společnost provozuje webový portál www.aroundprague.com, kde jsou uvedené všechny informace o Praze a o sluţbách, které IC poskytují. Dále provozuje vizitkový systém s nabídkou nejrůznějších sluţeb pro návštěvníky destinací ČR. Společnost JITRO, s.r.o. vydává od roku 2006 pro domácí a zahraniční návštěvníky ČR Turistický informační magazín TIM, který se zaměřuje na tipy na výlety po regionech ČR a další turistické informace. Je vydáván česky a anglicky a distribuován na celkem 360 míst s vazbou na cestovní ruch: zejména do spolupracujících informačních center v ČR, na obecní, městské a krajské úřady, do vybraných hotelů, muzeí, veřejných knihoven, středních škol a jednotlivým předplatitelům. TIM je ve spolupracujících IC nabízen zdarma. Nabízí také předplatné tohoto časopisu pro zájemce z ČR i ze zahraničí.

12

1.2. Teritoriální záběr turistických informačních center Vymezení teritoria jednotlivých informačních center je zřejmé z kategorizace A.T.I.C. Agentura CzechTourism sice uvádí, ţe kaţdé IC, které je certifikováno jako OTIC, přikládá ke smlouvě plánek s vymezením regionu, ve kterém působí. Tyto informace nejsou však veřejně dostupné a lze vycházet pouze ze zařazení IC do kraje, turistických oblastí a turistického regionu. Jako základ pro zjištění struktury a lokalizace TIC v ČR byly pouţity tři dostupné databáze – A.T.I.C. ČR, agentury CzechTourism a agentury Jitro, s.r.o. Uvedené organizace vytvářejí databáze dle různých hledisek a dle vlastní potřeby. 1.2.1. A.T.I.C. ČR Databáze A.T.I.C. obsahuje IC, která jsou členy asociace, a je publikována na webových stránkách: www.aticcr.cz. Databáze obsahuje celkem 200 záznamů. Stránky jsou v češtině; některé informace (vyhledávání informací) je v angličtině a němčině. Databáze certifikovaných IC je pouze v češtině v dělení dle působnosti IC a tomu příslušných kategorií (celorepublikové, regionální, místní, sezónní), zvlášť jsou uvedeni čekatelé na členství. Na interaktivní mapě ČR je moţné pod jednotlivými kraji zobrazit seznam příslušných IC. Seznam všech členů A.T.I.C. ČR je uveden v odkazu pod názvem „Přehled všech bez rozlišení“. V souhrnném seznamu jsou řazena IC podle abecedního pořadí jejich oficiálního názvu. Seznam obsahuje údaje: název a popis, telefon a email, kdy název je interaktivní a lze z něj přejít na oficiální stránky jednotlivých IC. Tabulka není ve formátu Excel, takţe práce s daty je obtíţná. 1.2.2. Agentura CzechTourism Databáze je vytvořena z TIC, která splnila standardy CzechTourism pro označení OTIC (oficiální turistická centra). Databáze obsahuje celkem 331 záznamů a je ve formátu PDF a Excel. IC jsou řazena abecedně podle města/obce, kde se nacházejí. Databáze obsahuje: oficiální název IC, adresu, telefon, email, webové stránky (interaktivní), kraj, turistickou oblast, turistický region. Databáze je přístupná pouze v českém jazyce. V cizojazyčných verzích je vytvořena nabídka pro zahraniční návštěvníky dle typů a forem turismu a dále je k dispozici odkaz Praktické informace. Tam nalezneme celou řadu informací, ale chybí odkazy na turistické informace s výjimkou odkazu na IC, které provozuje CzechTourism. Odkaz Turistické informace je uveden pouze pod Prahou. U regionů ČR jsou uvedeny oficiální webové stránky krajů a organizací, které se zabývají cestovním ruchem (OCR, společnosti destinačních managementů, cestovní kanceláře). Řada z nich je pouze v češtině a při otevření stránky www.pic.cz se objeví reklama na sex shopy, na jiném reklama na hubnutí a dovolenou v Thajsku apod. Z celkového počtu uvedených 17 odkazů na regiony ČR v sekci CzechTourism pro zahraniční návštěvníky je 7 ve více cizích jazycích, jeden v němčině a ostatní pouze česky. Struktura webových stránek 13

regionálních organizací je na různé úrovni, nejednotná a pro zahraničního návštěvníka, hledajícího informace o regionu, nepřehledná. U všech uvedených webových stránek jsou loga krajských úřadů, agentury CzechTourism a operačních programů. Dá se tedy předpokládat, ţe uvedené instituce jsou se stavem stránek seznámeny a ţe prostředky na jejich pořízení byly čerpány z evropských fondů. 1.2.3. Společnost JITRO, s.r.o. – Turistický informační magazín TIM Společnost Jitro, s.r.o. spolupracuje s více neţ 360 TIC a místy poskytujícími turistické informace v ČR při vydávání a distribuci Turistického informačního magazínu (TIM). Partnerem vydavatelství TIM je většina krajských úřadů (nebo jimi zřizovaných organizací v oblasti cestovního ruchu). Všechna čísla TIMu jsou dostupná na webových stránkách. Databáze je dostupná na www.czech-tim.cz a obsahuje 289 záznamů; je ve formátu Excel. Obsahuje seznam TIC, která spolupracují s vydavatelstvím TIM. Stránky jsou v češtině a v angličtině. Databáze obsahuje název IC a adresu, je řazena abecedně podle názvu. 1.2.4. Souborná databáze Jako základ pro vytvoření souborné databáze (viz tabulková příloha str. 24) byla pouţita databáze CzechTourism s následujícími údaji: název - město – email – webové stránky – kraj – oblast – region doplněná o spolupráci s organizacemi: A.T.I.C. ČR – CzechTourism - TIM Do této databáze byla přiřazena IC z databází A.T.I.C. ČR a TIM a byly doplněny údaje sledované agenturou CzechTourism. Doplňující údaje byly vyhledávány dle umístění IC z nejrůznějších zdrojů: webové stránky obcí, krajských úřadů, mikroregionů a jiných dobrovolných svazků obcí nebo kulturních zařízení, muzeí, památkových objektů a skanzenů a také podniků cestovního ruchu (nejčastěji hotelů). Údaje o turistické oblasti a regionu byly doplněny dle prostorového vymezení, které je zveřejněné na stránkách CzechTourism a jednotlivých krajských úřadů. Tím vznikl přehledný soubor TIC v ČR, který lze průběţně doplňovat a pouţít jej jako základ pro další práci. Vyhledávání uvedených údajů bylo často komplikované tím, ţe na hlavní stránce webu nebyly odkazy na turistické informační centrum. Některá IC nemají vlastní webové stránky a jsou součástí oficiálních stránek obcí. V těchto případech není ani zřejmý rozsah a struktura činností. Někdy jsou ale umístěny v turisticky atraktivní lokalitě. V datovém souboru jsou uvedena i místa, které spolupracují pouze s agenturou Jitro, a tudíţ nemusí mít oficiální statut IC. Webové stránky turistických informačních center, která jsou součástí atraktivit (zámky, hrady, muzea, skanzeny) nebo podniků cestovního ruchu (ubytovací zařízení) jsou většinou uţivatelsky

14

příjemné a s dobře dostupnými, strukturovanými informacemi. Záběr informací je soustředěn především na okruh činností subjektu, který web provozuje. Komentář: Rozložení TIC lze považovat za rovnoměrné, s ohledem na odlišný význam jednotlivých regionů z hlediska cestovního ruchu. Problémem může být okruh činností a působnost TIC, jejich provázanost (někdy duplicita) a do budoucna i financování jejich činnosti. Na rozlohu ČR je počet deklarovaných 600/resp. 470 ze souborné destinace příliš vysoký a je otázkou, zda jejich činnost je efektivní (ve srovnání např. s Velkou Británií kde působí celkem 450 informačních center a 300 z nich je oficiálním partnerem národní turistické agentury.

1.3. Časový záběr TIC a minimální standardy a podmínky činnosti Otevírací doba informačních center a poţadavky na minimální standardy poskytovaných sluţeb jsou dány zejména certifikujícími organizacemi – agenturou CzechTourism a Asociací turistických informačních center ČR. Zatímco A.T.I.C. ČR dělí informační centra do čtyř kategorií podle minimálního standardu poskytovaných sluţeb, jehoţ součástí je i otevírací doba, agentura CzechTourism řadí informační centra do dvou kategorií pouze podle otevírací doby na: informační centra s celoročním provozem a informační centra sezonní. Pro zavádění Národního systému kvality a pro lepší orientaci zákazníků je třeba sjednotit metodiku pro hodnocení minimálních standardů včetně otevírací doby. Problémem můţe být také dvojí odlišné značení IC dle agentury CzechTourism a A.T.I.C. ČR a značení IC, která nespolupracují ani s jedním z uvedených subjektů. Pracovníci několika informačních center, která spolupracují i s agenturou CzechTourism i A.T.I.C. ČR, na telefonický dotaz ohledně dvojího loga odpověděli, ţe uţívají výhradně logo dle agentury CzechTourism z důvodu časté kontroly.

1.4. Zřizovatel / provozovatel Nejčastějším zřizovatelem jsou subjekty veřejné správy (obec, město, kraj, stát) a jimi zřizované organizace, dále kraj a stát, podnikatelské subjekty a dobrovolné svazky obcí. Dotazovaní pracovníci uvedli jako zřizovatele i subjekty, jejichţ činnost přímo nesouvisí s cestovním ruchem, jako např.: ČD, a.s., vlastivědné muzeum, městské kulturní zařízení, Kancelář prezidenta republiky, Ministerstvo financí a dopravy.

15

1.5. Analýza stávajícího stavu financování a právní forma Právní forma odpovídá statutu zřizovatele. Všechny vhodné právní formy pro informační centra jsou uvedeny v Metodice informačních center na stránkách A.T.I.C. ČR. Financování TIC je třeba rozdělit s ohledem na právní formu a činnosti, které TIC zajišťuje:  Hlavní činnost - financování činností spojených s poskytováním informačního servisu (bezplatné poskytování informací veřejnosti) by mělo být dle Metodiky A.T.I.C. ČR hrazeno z veřejných zdrojů dle stanoveného kalkulačního vzorce např. příspěvkem v určité výši na kaţdou hodinu provozní doby pro veřejnost od státu, samosprávy a z výtěţku vlastní doplňkové činnosti.  Vedlejší činnosti by měly být financovány z trţeb z uvedených činností. Hlavní činnost TIC je financována z veřejných národních zdrojů, pro financování dalších činností mohou být vyuţívány další zdroje, ať uţ veřejné evropské či soukromé zdroje. Z výsledků průzkumu mezi pracovníky a zřizovateli vyplývá, ţe největší objem finančních prostředků získávají TIC z rozpočtu samosprávy, dále pak z rozpočtu státní správy, z trţeb, z evropských veřejných zdrojů, ze soukromých zdrojů a na posledním místě z jiných blíţe nespecifikovaných zdrojů. Za nejváţnější problém povaţují pracovníci to, ţe objem finančních prostředků stačí jen na základní chod TIC a ţe není rozpočet schválen včas. Pro dlouhodobou koncepci zvyšování kvality informačních center a posílení jejich pozice při realizaci a monitoringu opatření na národní, regionální úrovni a místních strategií v oblasti cestovního ruchu je třeba detailně analyzovat způsob financování TIC jednotlivými zřizovateli v dlouhodobém horizontu a definovat bariéry související s tvorbou rozpočtu veřejnoprávních organizací a prodlevami v jeho schvalování. Zjistit moţnosti pro stabilní financování činnosti TIC třeba rozšířením činností, které zvyšují trţby (rezervace ubytování, stravování, kulturních a sportovních akcí, prodej regionálních produktů a další činnosti pro podnikatelské subjekty).

16

1.6. Analýza stávajících činností Analýza stávajících činností byla zjišťována v rámci provedeného průzkumu u pracovníků, zřizovatelů a návštěvníků TIC. Všechny skupiny vnímají jako nejvýznamnější parametr pro poskytované sluţby: spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací i z pohledu kvality. Za méně podstatné povaţují pracovníci TIC moţnost objednání taxi, moţnost rezervace ubytování, zajištění parkování u TIC, nabídku přehledu stravování a interiér a jeho vybavení. Zřizovatelé za nejméně důleţité povaţují moţnost objednání taxi, moţnost parkování u TIC, prodej regionálních výrobků, vyhledávání firmy, instituce a interiér a jeho vybavení. Z pohledu kvality jsou pracovníci nejméně spokojeni s rezervačním systémem, který není dostatečně provázaný a s moţnostmi rezervace ubytování. Zřizovatelé jsou nejméně spokojeni s moţností parkování u TIC, prodejem regionálních produktů a rezervačním systémem. Pro fungování TIC je podle názoru pracovníků nejdůleţitější poskytování informací o výletech, akcí za poznáním a zábavou a informací o hradech, zámcích a muzeích. Stejně hodnotí důleţitost sluţeb i zřizovatelé. Nejméně ţádoucí pro činnost TIC je dle pracovníků směnárenská činnost a poskytování sluţeb, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem. S tímto hodnocením se ztotoţňují i zřizovatelé. Zařazení uvedených sluţeb do „méně důleţitých“ s výjimkou rezervace ubytování potvrdil i průzkum mezi návštěvníky. Z výsledků průzkumů mezi pracovníky a zřizovateli s malými odchylkami vyplynulo, ţe největší zájem ze strany návštěvníků TIC je o sluţby spojené s cestovním ruchem (tipy na výlet, informace o kulturních akcích, prodej pohlednic a suvenýrů). Nejmenší zájem je o směnárenskou sluţbu a sluţby nesouvisející přímo s cestovním ruchem. Posledně jmenované sluţby nemá asi 69% informačních center ve své nabídce. Komentář: Společensko-ekonomické změny se odrážejí i ve fungování TIC v turistických destinacích. Vedle standardů kvality poskytovaných služeb se klade důraz na ekonomickou nezávislost TIC a jejich úzkou provázanost s realizací koncepčních záměrů v oblasti cestovního ruchu směřujících do komplexního rozvoje regionu, zvýšení zaměstnanosti a kvality života jeho obyvatel. Proto se v zahraničí posiluje vazba TIC na podnikatele, a to zejména v oblasti ubytovacích a stravovacích služeb, a napojení na rezervačně-informační systém ubytovacích, stravovacích, kulturních a sportovních akcí je běžnou praxí. Menší význam poskytovaných služeb souvisejících s ubytováním a stravováním ze strany pracovníků a zřizovatelů a na druhé straně nespokojenost s nepropojeným rezervačním systémem ukazuje na prostor pro zvyšování kvality poskytovaných služeb a možnost zlepšení ekonomiky informačních center nezávisle na financích z rozpočtu zřizovatele (u veřejnoprávních subjektů). Informační centra, která jsou podnikatelskými subjekty, tyto služby běžně nabízejí. 17

1.7. Analýza potřeb Potřeby pro výkon výše uvedených činností se soustředí především na odbornou pracovní sílu a její vzdělávání, technické prostředky a vybavení, provozní finance a podmínky pro získávání dat a jejich zpracování. Pracovníci a zřizovatelé označili za klíčovou vlastnost/dovednost pro práci v TIC vstřícný přístup k zákazníkovi, dále ochotu a schopnost poradit a doporučit návštěvu zajímavé destinace. Za nejméně významné povaţují vzhled a upravenost obsluhujícího personálu TIC a jeho jazykové vlastnosti, přičemţ ale obě tyto vlastnosti/dovednosti povaţují za důleţité aţ velmi důleţité. Pracovník TIC by měl být komunikativní a měl by umět jednat s lidmi, na druhém místě jsou jeho jazykové znalosti. Pracovníci mají dostatečné moţnosti na vzdělávání a zvyšování kvalifikace. Naprostá většina (98 %) pracovníků hodnotí svoji práci jako smysluplnou a významnou s jasně stanovenými cíli a pravomocemi pro jejich dosaţení. Větší část pracovníků (54%) však není spokojená s finančním ohodnocením své práce a postrádá moţnost výši svého platu ovlivnit lepším výkonem. Největší potřebu zlepšení pociťují pracovníci v oblasti technického vybavení (prostory, počítače, software, telekomunikační prostředky) a funkčně provázaného informačně-rezervačního systému. Zhruba polovina pracovníků (47 %) je spokojena se stávajícím informačním systémem a druhá polovina (45 %) povaţuje stávající systém za nevyhovující. Objem finančních prostředků na provoz TIC je podle 45 % pracovníků dostačující jen na základní chod, coţ označili dotazovaní za nejzávaţnější problém v souvislosti s financováním. Na druhém místě pak jmenovali problém, ţe není včas schválen rozpočet a nevědí, kolik peněz budou moci během roku čerpat a nemohou si naplánovat činnosti pro přípravu na turistickou sezonu. Chybí prostředky na získávání dat (rozsah, kvalita, systém třídění, přehlednost, aktuálnost, komplexnost). 1.8. Faktory ovlivňující úroveň poskytovaných sluţeb v sektoru TIC Souhrn faktorů, které se podílejí na hodnocení kvality poskytovaných sluţeb TIC, představuje většinou i okruh oblastí pro výběr indikátorů kvality s následným monitorováním. Většina faktorů je součástí standardů obou nejvýznamnějších národních institucí v oblasti TIC (A.T.I.C. ČR a agentura CzechTourism), které podle nich TIC certifikují a pravidelně provádějí kontroly deklarovaných standardů. Další standardy vytvářejí místní nebo regionální organizace veřejné správy či organizace zabývající se řízením cestovního ruchu v destinaci. Z faktorů, které nejvíce ovlivňují úroveň poskytovaných sluţeb lze jmenovat: a. vlastnosti prostoru (velikost, vybavení, přístupnost, umístění …) b. dostupnost sluţeb TIC (otevírací doba, orientační značení – informační systém obce) c. kvalifikace (vč. jazykové vybavenosti) a přístup pracovníků TIC, pracovní síla 18

d. e. f. g.

vazby TIC na veřejný a soukromý sektor softwarové a hardwarové vybavení a telekomunikační prostředky provozní finance podíl činností nesouvisejících s oblastí cestovního ruchu

1.9. Platná legislativa související s kvalitou sluţeb, vztah k významným dokumentům LEGISLATIVA Zákon č. 89/1995 Sb., o státní statistické sluţbě Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím Zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy a o změně některých dalších zákonů Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích) Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 133/2000 Sb., o evidenci obyvatel a rodných číslech a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 219/1995 Sb., devizový zákon, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 179/2006 Sb. O ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákon (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) + Prováděcí vyhláška č. 208/2007 Sb., o podrobnostech stanovených k provedení zákona o uznávání výsledků dalšího vzdělávání 513/1991 Sb., obchodní Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 129/2000 Sb., o krajích (krajské zřízení) Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení) a další.

Současně platná legislativa neumoţňuje TIC prodej produktu cestovního ruchu (balíček sluţeb). Je otázkou, kdo tyto produkty bude prodávat. Ve všech strategických dokumentech na národní, regionální i lokální úrovni je tvorba konkurenceschopného produktu a jeho umístění na trhu jednou z nejvýznamnějších 19

priorit. Současně je tato tvorba podporována finančními prostředky z operačních programů. Pokud se ale vytvořené produkty nedostanou na trh, postrádají koncepční opatření smysl a účelnost vynaloţených finančních prostředků je zpochybnitelná. Pracovníci TIC jsou bezesporu ti, kdo by měli produkty zaměřené na oblast jejich působení návštěvníkům nabízet a prodávat. Mají dostatek aktuálních informací, které hodnotu nabízeného produktu zvýší. Za významný lze zřejmě povaţovat i připravovaný zákon „o cestovním ruchu“, který bude mít pravděpodobně silný vliv na činnost informačních center. VZTAH K VÝZNAMNÝM DOKUMENTŮM  Evropská charta kvality  Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007 – 2013  Strategie Národní politiky kvality v České republice na léta 2008 aţ 2013  Projekt Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu  Projekt Zkvalitnění systému statistického sledování cestovního ruchu  Programy rozvoje krajů a obcí v oblasti cestovního ruchu a další. Relevantní normy a standardy související s kvalitou sluţeb  Minimální standardy A.T.I.C.ČR pro TIC  Příručky systému managementu kvality ISO 9001:2008.- A.T.I.C.  Regionální standardy (Východní Čechy, …)  ČSN EN 13809 Sluţby cestovního ruchu – Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) – Terminologie (ČNI, 2004)  ČSN EN 15565:2008 Tourism Services – Requirements for the provision of professional training and qualification programmes of tourist guides, Brussels, CEN, 2008 (ČNI, 2008)  ČSN EN ISO 9001:2009 Systém managementu jakosti - Poţadavky  EN ISO 9004:2009 Řízení pro udrţitelný úspěch organizace – Přístup managementu kvality (ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach)  ČSN EN 13816 Doprava - Logistika a sluţby - Veřejná přeprava osob Definice jakosti sluţby, cíle a měření

20

1.10. Stávající institucionální zabezpečení v oblasti kvality sluţeb Institucionální zabezpečení kvality sluţeb TIC je obdobné jako v ostatních oborech. Zajištění kvality se účastní instituce veřejného sektoru, nezávislé certifikační komise, systém nezávislých auditorů, poradenské firmy, vzdělávací instituce a další. K hlavním institucím, které tvoří, případně se vyjadřují k oborovým / profesním standardům, patří A.T.I.C. ČR, MMR ČR (s dalšími ústředními správními orgány plní MMR ve smyslu zákona č. 179/2009 Sb. roli autorizujícího orgánu), CzechTourism, krajské úřady, městské úřady a další (např. profesní sdruţení, organizace destinačního řízení). Instituce, které certifikují, jsou představované většinou komerčními firmami. Otázky kvality a inovací by měly být řešeny v programu CzechQuint, který představuje systém kvality a inovací v cestovním ruchu v České republice. V rámci Národního systému kvality v cestovním ruchu je čtvrtým projektem právě zlepšení kvality turistických informačních center. Národní systém kvality by měl zajistit provázanost jednotlivých projektů, tedy zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu, kvalitu sluţeb ve venkovském cestovním ruchu, systém udrţitelných modelů cestovního ruchu i zlepšení kvality turistických informačních center. 1.11. Stávající způsob financování systému kvality sluţeb Financování systému řízení kvality sluţeb je moţné ze soukromých a z veřejných zdrojů. Veřejné zdroje je moţné rozdělit na evropské a národní. Za významný krok lze povaţovat financování v rámci Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu. Projekt Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu (NSKS) je financován z IOP – Priorita 4 – Národní podpora cestovního ruchu, s celkovou výší rozpočtu 360 mil. CZK (celkem, nejen na TIC). Do roku 2010 by měl být připraven návrh projektu vybudování NSKS, v roce 2015 by měl být projekt ukončen. Výhodou pro subjekty by mělo být získání jednotlivých standardů do roku 2015 zdarma, poté se předpokládá samofinancování systému. Evropské veřejné zdroje vyuţívá od roku A.T.I.C. ČR pro vzdělávání svých členů. Realizované vzdělávací programy jsou zaměřené na všechny oblasti související s činností IC a kvalitou poskytovaných sluţeb. Současně vznikly studijní materiály jako opora pro vzdělávání pracovníků TIC. Agentura CzechTourism realizuje z veřejných evropských fondů projekt monitoringu návštěvnosti OTIC, který bude spuštěn od 1. 1. 2011.

21

2. Analýza současného stavu kvality sluţeb TIC v zahraničí 2.1. Shrnutí získaných výsledků Země

Existence systému řízení kvality v turismu / Situace v sektoru TIC

Cílové skupiny systému kvality v turismu

Certifikát kvality TIC

Financování systému řízení

Motivační marketingové nástroje

NĚMECKO

 národní systém s těţištěm na úrovni spolkových zemí  komplexní a univerzální systém s širokým uplatněním  pevná institucionální struktura – instituce na úrovni spolkových zemí  TIC řešena v rámci systému standardy kvality pro TIC  existence tzv. zelených certifikací  neexistuje národní systém řízení kvality  spolková země Tyrolsko komplexní systém Tirol Quality Management System zatím s uplatněním vůči omezenému počtu cílových skupin  pevná institucionální struktura  standardy kvality pro TIC  existence tzv. zelených certifikací

hotely a pensiony, kempy, turistické organizace, TURISTICKÁ INFORMAČNÍ CENTRA, správa lázeňských destinací, stravovací zařízení, dopravní firmy včetně vodní dopravy a další  oddělené řízení kvality v jednotlivých sektorech  důraz na sektor ubytování a stravování

běţná značka „i“ (minimální standardy kvality TIC)

veřejné

Komunikační mix

soukromé (příspěvky na certifikaci)

Kvalita pro zákazníka

veřejné a soukromé (příspěvky na certifikaci)

komunikační mix

RAKOUSKO Tyrolsko

 komplexní řízení kvality širšího okruhu subjektů pouze v Tyrolsku

univerzální značka „Q“ s uplatněním v TIC

a

3 stupně certifikace

běţná značka „i“ (minimální standardy kvality TIC) Tyrolská značka „Tirol – Q“ s moţností uplatnění i v TIC jednostupňová certifikace

kvalita pro zákazníka lepší přístup k finančním zdrojům tzv. Tyrolský barometr kvality (benchmarking) Tirol Touristica

Země






IRSKO

 národní systém Optimus s uplatněním vůči omezenému počtu cílových skupin  pevná institucionální struktura  existence tzv. zelených certifikací



zejména ubytovací sektor (v plném rozsahu včetně individuálních ubytovacích zařízení)  golfový turismus, wellness turismus a další



legislativa pro ubytovací sektor: Tourist Traffic Acts 1939-2003

 ubytovací sektor,  atraktivity turismu (asi 800 atraktivit),  lázeňská místa a zařízení,  turistická informační centra,  systém tzv. welcome schemes.

-

SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA Anglie

ŠPANĚLSKO

 Program řízení kvality turismu na národní tzv. National Quality Assessment Scheme  těţiště systému na úrovni Anglie, Skotska, Walesu a Severního Irska  uplatnění vůči omezenému počtu cílových skupin  pevná institucionální struktura  speciální kritéria kvality pro TIC Guidelines for Tourist Information Providers in England  existence tzv. zelených certifikací  národní systém řízení kvality Sistema de Calidad Turística Espanol (SCTE)  těţiště systému na regionální úrovni  pevná institucionální struktura  speciální kritéria kvality pro TIC  existence tzv. zelených certifikací

TIC nejsou v rámci národního systému Optimus řešena systém kvality v TIC neexistuje – pouze na neformálním základě značka Quality Rose „EnjoyEngland“ moţnost certifikace i TIC

a

komunikační mix kvalita pro zákazníka veřejné a soukromé (příspěvky na certifikaci)

komunikační mix přístup k informacím prověřování kvality tzv. Business Development Toolkit kvalita pro zákazníka

    

ubytovací sektor, golfový turismus, convention bureaux, doprava, Turistická informační centra (oficios de Información Turística), a další

značka „Q“ moţnost certifikace i TIC


komunikační mix přístup k informacím kvalita pro zákazníka

23

Země



FRANCIE

 národní systém řízení kvality Qualité Tourisme  systém podloţený striktní a propracovanou legislativou pro turismus a dalšími strategickými dokumenty  uplatnění pro široký okruh subjektů  pevná a sloţitá institucionální struktura  speciální kritéria kvality pro TIC  existence tzv. zelených certifikací  národní systém řízení kvality neexistuje  Tourism Quality Prize of Hungary (ubytovací sektor)  pevná institucionální struktura  Tourinform (HNTO)  minimální kritéria stanovena HNTO  systém řízení kvality v turismu neexistuje  význam profesních asociací  minimální kritéria pro TIC stanovena AICES (Asociácia informačných center Slovenska)

   

MAĎARSKO

SLOVENSKO

ubytovací sektor, stravovací sektor, kongresové kapacity, turistické organizace (offices de tourisme), a další




Červenomodrá značka „i“ (FNOTSI)

veřejné a soukromé (příspěvky na certifikaci) – vysoký podíl veřejných zdrojů

splnění striktní legislativy i technických norem

značka kvality „Qualité Tourisme“ „NF Service“ (AFNOR)

a

komunikační mix přístup k informacím kvalita pro zákazníka

oddělené řízení kvality v jednotlivých sektorech – splnění minimálních standardů pro členství v profesních asociacích

značka „tourinform“


značka „i“ značka „i – AICES“ členství v profesní asociaci AICES nejsou ţádná speciální kritéria kvality

nejsou ţádná speciální kritéria kvality


komunikační mix (HNTO)


legislativa pro ubytovací a stravovací sektor komunikační mix (AICES)

přístup k informacím

24

Země






DÁNSKO

systém řízení kvality v turismu neexistuje  význam profesních asociací  minimální kritéria pro TIC stanovena Visit Denmark/ Autorisation i Danmark af Turistbureauer og Turistinformationer  význam tzv. zelených certifikací systém řízení kvality v turismu neexistuje  význam profesních asociací  minimální kritéria pro TIC stanovuje Dutch Association of Travel Agents and Tour Operators (ANVR)  význam tzv. zelených certifikací národní systém s těţištěm na úrovni kantonů  komplexní a univerzální systém s širokým uplatněním  pevná institucionální struktura – instituce na úrovni spolku i kantonů se silným zapojením profesních organizací  existence a význam tzv. zelených certifikací


značka červené „i“


komunikační mix


značka „VVV“


komunikační mix

hotely a pensiony, kempy, turistické organizace, TURISTICKÁ INFORMAČNÍ CENTRA, správa lázeňských destinací, stravovací zařízení, dopravní firmy včetně vodní dopravy a další


veřejné soukromé (příspěvky na certifikaci)

komunikační mix

NIZOZEMÍ

ŠVÝCARSKO

značka zelené „i“

a




univerzální značka „Q“ s uplatněním v TIC


kvalita pro zákazníka přístup k informacím

3 stupně certifikace

25

Země






NORSKO

systém řízení kvality v turismu neexistuje, ale je v procesu přípravy  význam profesních asociací  minimální kritéria pro TIC  význam tzv. zelených certifikací

kempy, atraktivity, výletní plavby, průvodcovská činnost – pouze minimální standardy

zrušení dosavadních zelených a červených „i“ – existence pouze zelených „i“ s výhledem na zbudování nového systému řízení kvality TIC jako součásti národního systému kvality

veřejné soukromé (příspěvky na certifikaci)

komunikační mix

probíhá budování jednotného systému kvality

a

kvalita pro zákazníka přístup k informacím

26

2.2. Detailní analýza kvality sluţeb TIC v zahraničí V rámci zahraniční analýzy bylo analyzováno 12 systémů řízení kvality turismu s ohledem na TIC. K vybraným zemím patřilo 10 zemí EU: Německo, Rakousko (Tyrolsko), Irsko, Spojené království Velké Británie a Severního Irska (Anglie), Španělsko, Francie, Maďarsko, Slovensko, Nizozemí, Dánsko a 2 nečlenské země EU: Švýcarsko a Norsko. Metodami šetření byl sekundární výzkum doplněný on-line dotazováním vybraných odborníků z oblasti řízení kvality v TIC v jednotlivých zemích. Dosaţené informace byly zpracovány dle následující struktury pro kaţdou zemi: 1. Systém řízení destinace 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality 3. Systém řízení kvality v turismu 3.1 Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb 3.3 Certifikát – značka kvality 3.4 Financování systému kvality sluţeb 3.5 Legislativní normy a standardy 3.6 Marketingové a motivační nástroje 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC

2.2.1. NĚMECKO 1. SYSTÉM ŘÍZENÍ DESTINACE Německo má národní politiku turismu, na jejímţ základě jsou formulovány politiky na úrovni spolkových zemí. Systém řízení turismu je určující pro systém řízení kvality turismu v destinaci Německo. 2. NÁRODNÍ ŘÍZENÍ KVALITY – NÁRODNÍ CENY KVALITY German National Quality Award (Ludwig-Erhard-Preis) German Society for Quality (DGQ)

3. SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY V TURISMU 3.1 Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb Systém řízení kvality v turismu vychází ze systému řízení turismu v Německu. Na národní úrovni je definován program kvality „ServiceQualität Deutschland“, který přebírají rámcově spolkové země a realizují řízení kvality na zemské úrovni. Základním dokumentem je Politika turismu v Německu a dále politiky turismu v jednotlivých spolkových zemích. V prosinci 2008 přijal kabinet dokument „German Federal Government Guidelines on Tourism“, jehoţ základním cílem je udrţitelné a kontinuální zlepšování kvality sluţeb subjektů působících v turismu pro zvyšování loajality klienta, zvyšování konkurenceschopnosti, zlepšení poměru cena/výkon, podporu spolupráce mezi subjekty a celkového zvyšování povědomí o kvalitě. Zastoupení ServiceQualität Deutschland ve spolkových zemích působí v roli koordinátora na úrovni spolkových zemí. Kromě toho provádějí ve vztahu k řízení kvality zejména následující aktivity - organizace školicích a vzdělávacích programů, ověřování kvality a přidělování certifikátů kvality všech třech stupňů, provádění ročních kontrol na základě stanovených metod a další. Systém řízení kvality německého turismu je realizován od roku 2007. Systém je zaloţen na dvou součástech:  vzdělávání (školení),  získání certifikátu v certifikačním programu. Na úrovni spolkových zemí jsou subjekty rozděleny podle jejich role v systému na tzv. nositele projektu pro danou spolkovou zemi, dále výkonnou sloţku a za třetí subjekty působící jako podporovatelé projektu (obvykle profesní asociace). Role zastupujících institucí plní většinou regionální organizace destinačního řízení (např. Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg) nebo instituce vzdělávací (IfW – Institut für Wissenstransfer an der Universität Bremen GmbH).

28

3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Hlavní cílovou skupinou certifikace jsou malé a střední podniky. Certifikace se zaměřuje v první řadě na měkké/subjektivní faktory kvality, tedy skutečné myšlení v kategorii „kvalita sluţeb“ a tomu odpovídající řízení firmy a spolupracovníků. Významným prvkem řízení kvality a udílení certifikátu je udrţitelnost z pohledu samotné existence certifikovaných firem. Program je určen pro širokou škálu firem poskytující sluţby se vztahem k turismu, a to zejména:  hotely a pensiony,  parahotelerie (apartmány, statky, ubytování v soukromí, …),  kempy,  turistické organizace, TURISTICKÁ INFORMAČNÍ CENTRA, správa lázeňských destinací,  stravovací zařízení,  zařízení pro volný čas a kulturní zařízení,  zařízení pro děti a mládeţ, mládeţnické ubytovny,  ostatní podniky poskytující sluţby (agentury, …),  svazy, instituce, organizace, komunity,  rehabilitační, lázeňská, terapeutická, pečovatelská a balneologická zařízení,  velko a maloobchod, řemesla, umělecká řemesla,  dopravní firmy včetně vodní dopravy,  zařízení pro konference, zasedání a vzdělávací zařízení,  cestovní kanceláře a cestovní agentury. 3.3 Certifikát – značka kvality V Německu je od roku 2007 vyuţíván pro certifikaci sluţeb turismu certifikát „Q“, zatím s rozsahem asi 2,7 tis. firem působících v turismu. Certifikace je udělována na základě změny a přizpůsobení interních procesů v souladu s potřebami klienta a jejich optimalizací. Certifikát by neměl být jen další značkou, ale značkou kvality prvního významu pro německý turismus, čemuţ napomáhá i komunikační kampaň na domácím a zahraničním trhu turismu (např. Deutsche Zentrale für Tourismus). Proces certifikace je výsledkem dvou součástí – školicích aktivit a následného získání certifikátu. Cílem školení je připravit spolupracovníky na přípravu certifikace v jejich firmách. Školení zajišťují kvalifikovaní pracovníci s praktickými zkušenostmi. Certifikace „Q“ je třístupňová, jednotlivé stupně na sebe navazují. Vţdy je však zaloţená na vzdělávání a školení alespoň jednoho ze zaměstnanců firem ucházejících se o její získání, který má pak za úkol předávání získaných znalostí dále a jejich zavedení v praxi.

29

Stupeň I - Budování kvality a rozvoj s těţištěm v kvalitě poskytovaných sluţeb. Získání certifikátu stupně I je podmíněno motivací zaměstnanců pro kvalitu ve smyslu provádění analýz a vyhodnocování průběhu poskytování sluţeb z pohledu klienta. Cílem je ve vztahu ke klientovi plné uspokojení jeho potřeb prvotřídní sluţbou. Stupeň II - Zajištění kvality s těţištěm v kvalitě poskytovaných sluţeb. Cílem druhého stupně je podrobnější pohled na danou firmu zvenku, analýza různých hledisek měření kvality a moţností měření kvality, zejména kvality managementu. Na rozdíl od prvního stupně (samohodnocení) se jedná jiţ o objektivní/neutrální posouzení kvality. Stupeň III - Total Quality Management System (TQM) v dané organizaci. Získání certifikace stupně III je podmíněna nejen účastí na programu ServiceQualität Deutschland, ale je vyţadován i systematický a udrţitelný přístup managementu (QMS, Quality Management System). K získání stupně III je třeba získat některý z uvedených obvykle mezinárodních certifikátů:  ISO 9001:2000,  EFQM (European Foundation for Quality Management),  EMAS / ISO 14001 (Environmental Management and Audit Scheme),  KTQ® (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen) Na základě rozhodnutí ServiceQualität Deutschland v září 2009 se do budoucna počítá s vyvinutím vlastního stupně III zaloţeného na principech stupně I a II. Nová kritéria certifikátu stupně III by měla být zveřejněna na počátku roku 2011. 3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování systému kvality sluţeb je realizováno: 1) z veřejných zdrojů (včetně evropských zdrojů Evropského sociálního fondu – vzdělávání a školení), v některých zemích můţe být poskytována podpora z veřejných zdrojů (např. Bavorsko). 2) ze soukromých zdrojů - příspěvky na samotnou certifikaci (např. ve spolkové zemi Schleswig – Holstein je výše poplatku 230 EUR bez DPH (firma do 15 zaměstnanců) a 280 EUR bez DPH (firma nad 15 zaměstnanců).

30

3.5 Legislativní normy a standardy Pro řízení systému kvality sluţeb turismu včetně sektoru TIC platí spolkové německé právní normy, dále právní normy na úrovni spolkových zemí a rozpočtová pravidla jednotlivých spolkových zemí. Specifickou oblastí je pak ochrana spotřebitele, ochrana ţivotního prostředí a další. 3.6 Marketingové a motivační nástroje Z hlediska přínosů pro zúčastněné subjekty prezentuje iniciativa ServiceQualität Deutschland deset hlavních přínosů pro firmy jako důvod, proč vstoupit do certifikačního programu: 1) Vyšší kvalita implikuje vyšší zisk. 2) Řízení kvality znamená niţší náklady. 3) Kvalita zvyšuje náskok před konkurencí. 4) Díky řízení kvality se stává firma více přátelskou k zákazníkovi. 5) Řízení kvality přináší spokojené zaměstnance a niţší míru fluktuace. a další.

Do oblasti marketingové podpory lze řadit následující:  prezentace certifikovaných zařízení na internetových stránkách a v tištěných materiálech, na veletrzích turismu atd.,  vyuţití logotypu ServiceQualität Deutschland v drobných reklamních předmětech jednotlivých poskytovatelů sluţeb (letáky, nálepky, propisky, …), 4. Systém řízení kvality v TIC Systém řízení kvality TIC je provázán se systémem řízení kvality v dalších oborech v rámci projektu ServiceQualität Deutschland. Obecné zásady pro řízení kvality v turismu platí i pro sektor TIC. Institucí zodpovědnou za řízení kvality v TIC je DTV (Deutscher Tourismus Verband), který řídí a administruje rovněţ kontrolní činnosti. Kritéria kvality v TIC stanovuje DTV ve spolupráci s regionálními asociacemi (např. Byern Tourismus Marketing). Kontrola dodrţování standardů je vnější, nezávislá, prováděná třetími organizacemi a zaloţená na metodě mystery checking. Hlavními zakladateli TIC v Německu jsou většinou místní úřady, které se podílejí na jejich financování. Financování můţe rovněţ probíhat ze soukromých zdrojů. V současné době je v Německu z celkového počtu asi 2,5 tis. TIC asi 500 certifikovaných TIC pomocí značky „i“, z toho asi 200 bavorských. Specifika řízení kvality v TIC jsou dána nejen oborově, ale i regionálně. Většinou se konkrétní kritéria kvality TIC soustřeďují do následujících oblastí:  minimální kritéria nutná ke splnění (otevírací doba, členství v regionálních organizacích turismu, povinnost kontroly metodou mystery shopping, jazyková 31





 



vybavenost, bezbariérový přístup, nároky na počet a kvalifikaci pracovníků v oboru turismu a další poţadavky), „vnější“ kritéria (značení, přehledy poskytovatelů sluţeb, volných míst v ubytovacích kapacitách, parkovací moţnosti, odstavné plochy pro kola včetně stojanů a další), „vnitřní“ kritéria kvality (vybavení vnitřních prostor vč. WC či přebalovacího pultu, hernička pro děti, uspořádání a dekorace vnitřního prostoru s ohledem na regionální specifika, moţnost sezení a psaní, prodej upomínkových předmětů a další), personální zabezpečení činnosti TIC (označení pracovníků visačkou se jménem, jazykové znalosti a další), sluţby a kvalita poskytovaných informací (klienti se mohou vyjádřit např. formou zápisu do knihy, boxu pro vhození názoru/stíţnosti, existuje standardní procedura vyřizování stíţností, existence rezervačního systému zejména pro rezervaci ubytovacích sluţeb, sluţby TIC vyuţívají klasifikace kvality ubytovacích zařízení, zasílání a poskytování informačních materiálů je bezplatné, resp. za dobrovolný příspěvek atd.), marketingové aktivity (internetové stránky, broţury, vícejazyčné informace, nabídka map za případný poplatek a další).

Kontrola kvality TIC je prováděna metodami mystery shopping s pomocí třetí strany (externí audit). Hlavním motivačním nástrojem účasti TIC na řízení kvality je podle odborného názoru vnitřní motivace – snaha o kvalitu uvnitř samotného TIC a stejně tak účast v návazných národních a regionálních aktivitách spojená se získáním certifikátu kvality (zejména účast v aktivitách komunikačního mixu). Dle názoru odborníka na německá TIC lze za kritické faktory dalšího rozvoje řízení kvality povaţovat financování systému řízení kvality (v návaznosti na systém financování národní, regionální a místní úrovně obecně) a stejně tak lidské zdroje. Pro další pokrok v oblasti řízení kvality TIC by bylo třeba kombinovat obecnou značku „i“ se značkou kvality „Q“.

32

2.2.2. RAKOUSKO

1. SYSTÉM ŘÍZENÍ DESTINACE Řízení turismu v Rakousku je v kompetenci devíti spolkových zemí. Spolkové země formulují vlastní politiku turismu. Systém řízení turismu je určující pro systém řízení kvality turismu v destinaci Rakousko. 2. NÁRODNÍ ŘÍZENÍ KVALITY – NÁRODNÍ CENY KVALITY Austrian Quality Award Austrian Foundation for Quality Management (AFQM) 3. SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY V TURISMU Řízení kvality v turismu není jednotné ani co do oborů sektoru turismu, ani co do podoby řízení kvality turismu v jednotlivých spolkových zemích. Pro různé sektory existují na národní úrovni různé značky kvality. Ubytovací sluţby Klasifikace rakouských hotelů je rozdělena do deseti kategorií, kaţdá kategorie od 1 do 5 hvězd má ještě variantu „superior“. Pro sektor ubytovacích sluţeb je v současnosti rozhodující členství v Unii HOTELSTARS. Unie Hotelstars vznikla pod záštitou HOTREC právě v Rakousku (18 tis. ubytovacích zařízení) a představuje dnes nový společný klasifikační systém s cílem poskytovat hostům transparentnější a spolehlivější informace. K členům Hotelstars patří dnes Česká republika, Německo, Maďarsko, Nizozemí, Švédsko a Švýcarsko. Specifickou značku představuje ekoznačka (Das Österreichische Umweltzeichen), Best Health Austria, Alpine Wellness, projekt Alpine Sicherheit (Tyrolsko) a další. Systém řízení kvality v turismu na národní úrovni v Rakousku neexistuje. Z devíti spolkových zemí má nejpropracovanější systém řízení kvality v turismu včetně turistických informačních center a stejně tak v dalších sektorech spolková země Tyrolsko. 3.1 Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb Neexistuje jednotné institucionální zajištění kvality. Těţiště se orientuje na profesní organizace a skupiny certifikující např. ekoznačkami. Institucemi účastnícími se na řízení kvality v Rakousku jsou především:  Rakouská hospodářská komora (Wirtschaftskammer Österreich)  Profesní asociace (Fachverband Hotellerie)  Spolky a svazy turismu na úrovni spolkových zemí (zejména Tirol Werbung)  a další

33

3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Hlavními cílovými skupinami v několika systémech fungujících na národní úrovni jsou:  ubytovací zařízení,  kempy,  stravovací zařízení,  wellness zařízení,  a další. Sektor turistických informačních center a jeho řízení kvality není na národní úrovni upraven. Kompetence jsou přeneseny na úroveň jednotlivých spolkových zemí. 3.3 Certifikát – značka kvality Okruh subjektů, které je moţné certifikovat značkou kvality na úrovni spolkové země Tyrolsko, zahrnuje následující - ubytování, zejména hotelové (viz národní systém Hotelsterne/Hotelstars) podobně jako v dalších spolkových zemích, Urlaub auf dem Bauernhof, ubytování v soukromí – pokoje a byty. Z dalších certifikátů lze jmenovat certifikát „Quality Award – Snowsport Tirol“, certifikace tématicky orientovaných hotelů – např. hotely vhodné pro klienty – pěší turisty (Tiroler Wanderhotels) a další. Od roku 2006 funguje v Tyrolsku značka kvality „Tirol – Q“, která by měla mít platnost v různých oborech turismu a rovněţ v různých oborech spojených se zdravím (např. kosmetika, masáţe, oční specialisté). Jedním z oborů certifikovaných značkou „Tirol-Q“ je vedle ubytování a vybraných lokalit pro turismus i sektor turistických informačních center.

3.4 Financování systému kvality sluţeb Na financování systému kvality sluţeb se podílí jak veřejný sektor – činnost organizací jako např. Tirol Werbung , tak i soukromý sektor – příspěvky za certifikaci. V případě Tirol Werbung funguje financování následovně: náklady na aplikaci metod dotazování a mystery checking nese zařízení, které se nechá certifikovat. Ceny odráţejí náklady spojené s uplatněním jednotlivých metod – např. cena dvou mystery telefonických hovorů činí 180 EUR, cena za dotazování pracovníků včetně vyhodnocení metodou benchmarkingu začíná na 240 EUR. 3.5 Legislativní normy a standardy Pro řízení kvality jsou podstatné jak rakouské spolkové zákony, tak i legislativa na úrovni jednotlivých spolkových zemí. Dodrţeny musejí být podmínky ochrany spotřebitele, ochrany ţivotního prostředí a další. Standardy jsou dány v rámci tyrolského systému řízení kvality.

34

3.6 Marketingové a motivační nástroje V rámci řízení kvality lze na národní úrovni hovořit spíše o marketingových neţ motivačních nástrojích, a to pouze v případě Hotelstars a ekoznaček. Marketingové nástroje spočívají v začlenění certifikovaných zařízení do běţných propagačních nástrojů (seznamy, broţury, internetové stránky, …). K dalším motivačním nástrojům patří i vnitřní motivace, snaha o vyšší konkurenceschopnost v rámci dalších TIC v regionu a dle odborného názoru i účast v dalších národních a regionálních aktivitách spojených zejména s komunikačním mixem. Posledním faktorem je dle názoru odborníka i zvýšená moţnost přístupu k finančním zdrojům. TYROLSKO Speciálním motivačním nástrojem pro Tyrolsko je tvorba tzv. Tyrolského barometru kvality. Jedná se o kalkulaci výsledků kontrolního procesu v oblasti kvality do indexů a jejich následné:  vyhodnocení pro jednotlivé firmy a organizace  porovnávání mezi jednotlivými firmami a organizacemi (benchmarking)  porovnávání různých sektorů navzájem  určení stavu kvality ve firmě a organizaci vůči zemskému průměru či průměru v jednotlivých odvětvích. Druhým významným motivačním nástrojem spojeným nejen se zvyšováním kvality, ale i s podporou spolupráce a inovací je projekt Tirol Touristica. Jedná se o soutěţ a následné vyhlášení vítězů z různých oborů turismu. Ocenění Tirol Touristica s sebou nese další marketingovou podporu a zviditelnění na trhu. 4. Systém řízení kvality v TIC Systém řízení kvality na národní úrovni v Rakousku neexistuje. Z devíti spolkových zemí má nejpropracovanější systém řízení kvality v TIC a stejně tak v dalších sektorech spolková země Tyrolsko (Tirol Quality Management System). Vedle Tyrolska lze jmenovat ještě spíše lokální aktivitu Kleinwalsertal (spolková země Vorarlberg). Tyrolsko disponuje jednotným systémem řízení kvality pro různé sektory turismu. Jednotným certifikátem je značka kvality Tyrol Qualität „Tirol-Q“. Do projektu jsou zapojeny regionální turistická organizace Tirol Werbung, regionální/zemské profesní organizace (cechy) a Tyrolská hospodářská komora. První firmy představované hotely a svazy turismu (Tourismusverbände) byly certifikovány v roce 2006. Od roku 2009 je certifikátu Tirol-Q vyuţíváno i pro další firmy mimo obor turismu, a to s podporou Tyrolské hospodářské komory. Podmínkou získání certifikátu je nejen splnění nároků na kvalitu po technické stránce, ale rovněţ po stránce individuálního jednání s klientem. Certifikační systém 35

je vícestupňový, udělování certifikátu je pravidelně kontrolováno metodou mystery shopping a metodou dotazování klientů. Hlavními kritérii hodnocení kvality je přátelskost a kompetence. Certifikace kvality v turistických informačních centrech je vlastně certifikací kvality jednotlivých svazů turismu (Tourismusverbände), které plní mimo jiné i funkci informačního centra. Udělení samotného certifikátu je pravidelně kontrolováno výše uvedenými metodami a na základě výsledků je sestavován tyrolský barometr kvality. Institucí zodpovědnou za uplatnění kontrolních mechanismů je Tirol Webung. K hlavním motivačním nástrojům pro zapojení TIC do systému řízení kvality jsou vnitřní motivace, snaha o vyšší konkurenceschopnost v rámci dalších TIC v regionu a dle odborného názoru i účast v dalších národních a regionálních aktivitách spojených zejména s komunikačním mixem. Posledním faktorem je dle názoru odborníka i zvýšená moţnost přístupu k finančním zdrojům. Za hlavní bariéru dalšího rozvoje kvality v TIC je podle odborného názoru nejen problém s financováním systému řízení kvality, ale i příliš mnoho roztříštěných certifikací kvality v různých sektorech turismu. Řízení kvality v TIC by prospělo zapojení dalších spolkových zemí do systému řízení kvality (nejen TIC) a jeho sjednocení. V současné době se připravuje podobný systém řízení kvality (nejen pro TIC) ve spolkové zemi Korutany. Jednotný a rozšířený systém kvality sluţeb by přispěl k lepší orientaci pro klienta. S ohledem na trendy v poptávce vyjádřil dotázaný odborník potřebu daleko intenzivnějšího marketingu a tvorby produktu.

36

2.2.3. IRSKO 1. Systém řízení destinace Systém řízení turismu v Irsku je relativně jednoduchý a průhledný. Na národní úrovni působí instituce Department of Arts, Sport and Tourism, která řídí činnost dalších dvou národních organizací – Tourism Ireland (národní turistická organizace) a Fáilte Ireland (národní rozvojová agentura). Národní rozvojové agentuře podléhají regionální organizace turismu (South West, South East, East and Midlands, West, North West), Dublin Tourism a Shanon Development. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Q-MARK National Quality Award Irish Business Excellence Award Excellence Ireland Quality Association (EIQA) 3. Systém řízení kvality v turismu Irsko ve svých strategiích rozvoje turismu sází od 90. let na zvyšování kvality kombinované s rostoucí kvalifikací a vzděláváním pracovníků v turismu. Organizací, která zodpovídá za kvalitu v sektoru turismu, je národní rozvojová agentura pro turismus Fáilte Ireland. Fáilte Ireland stanovuje kritéria kvality a monitoruje jejich plnění, i kdyţ ve spolupráci s dalšími externími organizacemi. Pro řízení kvality v sektoru sluţeb turismu je vyuţíván systém Optimus, inovativní vícesloţkový systém. K získání ocenění Optimus musejí firmy a instituce projít všemi fázemi strukturovaného programu a zavést program v plném rozsahu, včetně systému řízení orientovaného na klienta. Firmy a instituce musejí dále projít nezávislým procesem hodnocení a splnit příslušná kritéria.

37

Struktura systému řízení kvality Optimus zahrnuje tři stupně od kvality sluţeb přes operativní řízení aţ po systém řízení kvality celé organizace. Stupeň první označuje tzv. Service Excellence Programme, na jehoţ základě je příslušná organizace oceněna tzv. Service Excellence Award. Na prvním stupni jsou pak zaloţeny další – značka pro tzv. nejlepší praxi – Mark of Best Practice a Business Excellence Award. Systém je zaloţen na myšlence, ţe kaţdý spolupracovník musí přispět k pozitivní zkušenosti a záţitku klienta. Prvotním kritériem pro získání ocenění je tedy míra, v jaké organizace nejen vyplní, ale překročí očekávání klienta. Stupeň druhý je zaměřen na srovnávání příkladů nejlepší praxe (benchmarking), a tedy na operativní management. Třetí stupeň označený jako Business Excellence Programme chápe pojem „excellence“ (dokonalost) jako koncept zaloţený nejen na vynikajícím poskytnutí sluţby a optimalizaci vnitřních procesů, ale jako aktivní postoj měnit sociální, ekonomické a trţní podmínky, v nichţ se firma či instituce nacházejí. 3.1 Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb Organizace Fáilte Ireland je hlavní garantem národního systému kvality v turismu. Fáilte Ireland je státní agentura zaloţená s cílem poskytování strategické a praktické podpory k rozvoji a udrţitelnosti irského turismu jako turismu vysoké kvality a Irska jako konkurenceschopné destinace. Činnosti Fáilte Ireland se soustředí do čtyř oblastí – strategický rozvoj, rozvoj podnikání, rozvoj firem, budování trhu (včetně řízení kvality). Pro kaţdý typ ubytovacích zařízení je určen další subjekt (tzv. subcontractor), který získal od Fáilte Ireland akreditaci k provádění hodnocení, registrace (na základě zákona) a konkrétnímu procesu klasifikace. Role profesních asociací spočívá ve spolupráci při stanovení kritérií pro certifikaci – Irish Hotel Federation, Family Homes of Ireland, IHH Office (Holiday Hostels) a další. Sektorem, který je z hlediska kvality upraven na úrovni profesní asociace, je sektor průvodců. V Irsku existuje asociace průvodců The Association of Approved Tourist Guides of Ireland (AATGI), jejíţ členové jsou licencovanými průvodci splňující určitou úroveň kvality. Pokud se týká certifikace v oblasti udrţitelného turismu, nevytváří Fáilte Ireland ţádné zvláštní certifikační systémy, ale vyuţívá spíše systémy externí. V Irsku jsou i pro sektor turismu vyuţitelné národní či evropské ekoznačky EU –Flower, Green Hospitaliy Award, Green Tourism Business Scheme a další. 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Záběr systému řízení kvality v Irsku je poměrně široký a zahrnuje ubytovací sluţby a sluţby, které nespadají do sektoru ubytování. Stávající systém se zabývá certifikací širokého spektra ubytovacích sluţeb. Do tzv. registrovaných sluţeb náleţí - hotely, penziony, chaty, apartmány, karavany a kempy, zařízení s vlastním stravováním (skupina zařízení), hostely, prázdninové „tábory“. K dalším zařízením začleněným do

38

systému řízení kvality náleţí - irské bed and breakfast (městské, na venkově, farmy, domy), individuální zařízení s vlastním stravováním (domy, chaty, apartmány) a další. Jiná zařízení turismu neţ ubytovací jsou také předmětem certifikace, prozatím golfové rezorty a lázeňské a wellness destinace, hotely, rezorty a sluţby. 3.3 Certifikát – značka kvality Fáilte Ireland poskytuje označení pro registrované hotely a penziony jako součást celkového brandingu a marketingové strategie ubytovacího sektoru Irska. V Irsku je vyuţíváno mezinárodně uznávaného systému 1 – 5 hvězdiček k certifikaci zařízení nejen hotelových, ale i dalších (zde se můţe počet hvězdiček sníţit – např. u ubytování s vlastním stravováním je vyuţíváno pouze 1 – 4 hvězdiček). Provozovatelé bed and breakfast jsou certifikováni zeleným čtyřlístkem, který označuje dosaţení kvality příslušného stupně. V oblasti udrţitelného turismu jsou v Irsku udělovány značky EU –Flower, Green Hospitaliy Award, Green Tourism Business Scheme, Greenbox Eco Certification, EDEN a další. 3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování systému kvality sluţeb je realizováno zejména z veřejných zdrojů, tedy ze zdrojů národní rozvojové agentury pro turismus Fáilte Ireland. Druhou část tvoří příspěvky certifikovaných zařízení. 3.5 Legislativní normy a standardy Zásadní právní normou pro sektor ubytovacích sluţeb je Tourist Traffic Acts 19392003. Na ostatní sektory se vztahují běţné legislativní normy. 3.6 Marketingové a motivační nástroje Hlavním „motivačním“ nástrojem je zákon Tourist Traffic Acts 1939-2003 a návazné předpisy pro jednotlivé ubytovací sektory, který stanovuje pravidla registrace a certifikace ubytovacích zařízení. Za hlavní marketingové nástroje kromě standardního vyuţití nástrojů propagačního mixu lze povaţovat udělení ocenění v rámci systému řízení kvality Optimus - stupeň – tzv. Service Excellence Award, stupeň – Mark of Best Practice, stupeň – Business Excellence Award. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Systém řízení kvality v sektoru TIC není zatím zcela koncepčně propracován, nicméně lze předpokládat, ţe se tak v blízké době stane. Národní systém řízení kvality je koncipován pro prakticky neomezenou působnost v dalších sektorech. Prozatím se kromě ubytovacích zařízení do systému řízení kvality zapojil sektor golfového turismu a sektor wellness a lázeňství. 39

K hlavním činnostem TIC patří běţný bezplatný informační servis, ale i rezervační činnosti jednotlivých sluţeb turismu. TIC komunikují všemi dostupnými prostředky – osobní komunikace, telefon, fax, mail, sociální sítě, pošta. Hlavní institucí zodpovědnou za systém kvality TIC je Fáilte Ireland. Další instituce s regionální působností v systému institucí tvoří Shannon Development a Dublin Tourism, které jsou za svá TIC zodpovědná přímo včetně řízení kvality. Dublin Tourism je podpůrná organizace pro Fáilte Ireland provozující vlastní čtyři TIC, s vlastním rozpočtem a organizační strukturou. Shannon Development podporuje rozvoj turismu a investic včetně řízení kvality TIC. Kritéria kvality TIC stanovuje Fáilte Ireland v rámci činnosti/oddělení Budování trhu, které zahrnuje řízení vztahu k zákazníkům/návštěvníkům a k obchodním organizacím. Stanovení kritérií kvality v TIC je předmětem sekce orientované na návštěvníky (Discover Ireland Centre´s / Tourist Information Offices). Při stanovení kritérií spolupracuje i s dalšími zmiňovanými organizacemi včetně zástupců soukromého sektoru, kteří ovlivňují stanovení kritérií nepřímo. Označení TIC není vzhledem k určité roztříštěnosti jednotné, za oficiální lze povaţovat pouze TIC provozovaná Fáilte Ireland, Shannon Development a Dublin Tourism. Současný systém řízení kvality TIC má neformální charakter a je zaloţen na vyuţití nejlepší praxe a zvyklostech, které v průběhu let doznaly alespoň částečně jednotnou podobu a byly aplikovány zejména v Discover Ireland Centre´s a Tourist Information Offices na národní úrovni. Vzdělávání pracovníků je financováno ze zdrojů Fáilte Ireland, avšak stálý rozpočet navázaný na řízení kvality chybí. Jednotné pojetí kvality TIC v Irsku neexistuje, podle odborného názoru se jedná spíše o neformální kroky na národní úrovni podloţené následujícím posláním: „Providing world class information in a timely, accurate and friendly manner to enhance any holiday experience.“ K typickým zakladatelům TIC patří Fáilte Ireland, Shannon Development a Dublin Tourism. Některé TIC Fáilte Ireland vytváří malé „zisky“ z komerčních aktivit (prodej map, suvenýrů, …). TIC provozovaná Shannon Development a Dublin Tourism jsou významněji orientovaná na vytváření vlastních zdrojů z prodeje, ale i z členských poplatků a z veřejných grantů. K základním legislativním normám patří kromě obecných (pracovní právo, ochrana spotřebitele, ochrana informací, ochrana dat další). Z hlediska právních forem TIC jsou v Irsku nejfrekventovanějšími veřejná (Discover Ireland Centre´s / Tourist Information Offices), jejichţ podíl činí přes 50 % a z hlediska záběru činností dochází k jejich rozšiřování nejen co do šíře aktivit, ale i co do teritoriální působnosti – z řady lokálních center se stávají TIC orientovaná více na regionální nebo dokonce národní úroveň. Ostatní TIC lze označit jako tzv. VIPs (Visitor Information Points) a zahrnují nevládní nezisková TIC a soukromá TIC - orientují se spíše lokálně. K metodám vyuţívaným při kontrole kvality TIC patří dotazování návštěvníků TIC, mystery shopping a metoda interního auditu. Kontrolní organizací je Fáilte Ireland 40

zastupující stát – jedná se tedy o propojení funkce stanovení kritérií kvality, funkce zakladatele a financiéra TIC a funkce kontrolní do jedné instituce. K hlavním motivačním nástrojům vyuţívaným pro zapojení TIC do systému řízení kvality patří zejména interní motivace a dále moţnosti, které se pro TIC otevírají při zařazení do oficiálního systému (zejména komunikační mix). Dle odborného názoru lze za hlavní bariéry dalšího rozvoje řízení kvality v TIC povaţovat financování systému řízení kvality a lidské zdroje. Podle názoru odborníka se přizpůsobuje činnost TIC změnám poptávky zejména v oblasti vyuţití informačních a komunikačních technologií a ve změnách prostředků komunikace. Stejně tak odborník uvedl silnou orientaci na zákaznické potřeby obecně zjišťované marketingovými průzkumy Fáilte Ireland. Podle názoru odborníka spočívá budoucnost řízení kvality sektoru TIC ve vytvoření formalizovaných a obecně uplatňovaných standardů kvality, jejichţ garantem by byl Fáilte Ireland a jeho TIC (Discover Ireland Centre´s / Tourist Information Offices). Dodrţování standardů musí být pravidelně kontrolováno a vyhodnocováno, a to zejména na změnu zákaznických potřeb. Stejně tak by se dle názoru odborníka měl systém orientovat na lidské zdroje a jejich kvalifikaci, zejména v tzv. první linii (front office) i na motivaci a přesvědčení, ţe kvalita je záleţitostí všech. Kontrola kvality by měla být prováděna externími subjekty.

41

2.2.4. SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ VELKÉ BRITÁNIE A SEVERNÍHO IRSKA

1. Systém řízení destinace Turismus ve Velké Británii je řízen výkonným orgánem The Department for Culture, Media and Sport (DCMS), kterému podléhá národní turistická organizace Visit Britain a dále turistické organizace zastupující jednotlivé země – Anglie (VisitEngland), Wales (VisitWales), Skotsko (VisitScotland). Severní Irsko řízení DCMS nepodléhá. Další významnou sloţkou organizačního systému řízení je The Department for Business, Innovation and Skills, který řídí regionální rozvojové agentury, např. London Development Agency, pod níţ spadá turistická organizace VisitLondon. Regionální rozvojové agentury spravují regionální a lokální marketingové organizace a turistická informační centra. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska UK Business Excellence Award British Quality Foundation (BQF) A ceny kvality ve Skotsku, Severním Irsku, Walesu. 3. Systém řízení kvality v turismu Řízení kvality v turismu odráţí systém řízení destinace jako celku. Systémy řízení kvality se liší mezi jednotlivými zeměmi, zcela mimo stojí Severní Irsko. Velká Británie je vyspělou destinací cestovního ruchu s propracovaným systémem řízení kvality v různých sektorech cestovního ruchu včetně sektoru TIC. Za pozitivní lze povaţovat i uspořádání jednotlivých úrovní organizace a řízení cestovního ruchu. Jako příklad byla pro studii a podrobnější zpracování vybrána Anglie. Kvalita je ve Velké Británii vnímána jako subjektivní proţitek zákazníka, který jej porovnává se svými očekáváními a který nerozlišuje mezi jejími „technickými“ a „netechnickými“ aspekty. Základním programem řízení kvality turismu na národní úrovni je tzv. National Quality Assessment Scheme. 3.1

Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb

VisitBritain Hlavním koordinátorem systému řízení kvality je agentura VisitBritain, vládní národní turistická organizace. VisitBritain se soustředí kromě jiného na koordinaci prosazování politiky cestovního ruchu, propojování nabídky a poptávky po destinaci Velká Británie, i na prosazování destinaci Velká Británie na mezinárodním trhu cestovního ruchu jako kvalitní destinace. Těţiště řízení systému kvality je však na

42

úrovni jednotlivých zemí zastoupených organizacemi VisitEngland, VisitScotland, VisitWales. VisitEngland Agentura VisitEngland je turistickou organizací pro destinaci Anglie, která je rozhodujícím subjektem řízení kvality sluţeb turismu v Anglii. Agentura VisitEngland je zaměřena na marketing Anglie a na spolupráci s komerčními subjekty, regionálními a místními institucemi na základě programu „The Partners for England Forum“. VisitEngland určuje oblasti řízení sluţeb a stanovuje jejich standardy (několik systémů hodnocení kvality, zejména ubytovací zařízení). VisitEngland prosazuje v rámci marketingové strategie destinace Anglie i značku kvality „Enjoy England“ („růţe kvality“) v různých sektorech cestovního ruchu, zejména v sektoru ubytovacích sluţeb. VisitEngland stanovuje standardy a prosazuje hodnocení a propagaci certifikovaných zařízení cestovního ruchu v rámci svých kampaní i kampaní VisitBritain. The Southern and South East England Tourist Board – Tourism South East Tourism South East je jedním z partnerů (tzv. Regional Tourism Delivery Partner) pro VisitEngland na základě programu „The Partners for England Forum“. Tourism South East je regionální turistická organizace podílející se na řízení kvality sluţeb, zejména ubytovacích. Quality in Tourism (QIT) Agentura Quality in Tourism je servisní organizací pro VisitEngland v oblasti posuzování a hodnocení kvality a při zpracování navazujících administrativních procedur. 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb VisitEngland se zabývá celkem devíti oborovými standardy/systémy sluţeb, zejména sluţeb ubytovacích (asi 24 tisíc zařízení). Systém řízení kvality je orientován zejména na ubytovací sluţby, a to jak sluţby poskytované hromadnými, tak i individuálními ubytovacími zařízeními. K dalším certifikovaným sluţbám patří dále atraktivity turismu (asi 800 atraktivit), lázeňská místa a zařízení, turistická informační centra. Zajímavou certifikací je certifikace ubytovacích zařízení s ohledem na cílové skupiny, tzv. welcome schemes, např. ubytovací zařízení vhodná pro rodiny, pro cyklisty a další, včetně zařízení pro nevidomé. 3.3 Certifikát – značka kvality Certifikát Quality Rose (růţe kvality) je oficiálním certifikátem kvality udělovaným zejména ubytovacím zařízením, ale v příslušné modifikaci i všem dalším sluţbám turismu. V sektoru ubytovacích sluţeb vyjadřuje certifikát nejen stupeň vybavení, ale 43

také čistotu, prostředí, pohostinnost, celkovou úroveň stravovacích a dalších poskytovaných sluţeb. V případě nadstandardních sluţeb je udělován zlatý nebo stříbrný certifikát. Certifikát Quality Rose je udělován na základě splnění poţadavků a kritérií specifických pro jednotlivé oblasti sluţeb turismu. Hodnocení a certifikaci udělují nezávislí hodnotitelé. Vedle certifikátu Quality Rose jsou zejména ubytovací zařízení certifikována ještě v rámci následujících systémů kvality - národní systém dostupnosti, tzv. National Accessible Scheme (osoby s handicapem), ekologická šetrnost v sektoru ubytovacích kapacit a atraktivit, tzv. Green Business Scheme a další.

National Quality Assessment Scheme – certifikace různých sluţeb turismu (široká paleta ubytovacích sluţeb, atraktivit turismu i lázeňských zařízení)

3.4 Financování systému kvality sluţeb Systém řízení kvality je financován z veřejných a soukromých zdrojů (např. poplatek za certifikaci činí od 182 GBP ročně pro malá ubytovací zařízení). 3.5 Legislativní normy a standardy Ve Velké Británii existuje specifický zákon o turismu. K legislativním normám patří obecné normy na ochranu spotřebitele, poskytování informačních sluţeb a další. Pro jednotlivé sektory jsou určeny standardy jednotlivých certifikovaných oborů turismu. V oblasti TIC se ve Velké Británii nevyuţívají formalizované systémy kvality, ale existuje řada dokumentů, směrnic či postupů, kterými se tyto organizace řídí. Řada těchto dokumentů se přitom sdílí či překrývá s dokumenty zřizovatelů, nejčastěji obcí. Ani v jednom z navštívených TIC nebyl během ověřovací cesty zaznamenán postup pro řízení dokumentace a záznamů nebo postupy pro nápravná a preventivní opatření. Naopak ve všech navštívených TIC vyuţívají více nástrojů pro měření spokojenosti zákazníků. 3.6 Marketingové a motivační nástroje VisitEngland motivuje subjekty k účasti na systému řízení kvality následujícími metodami či argumenty - moţnost pouţívat neomezeně mezinárodně uznávanou značku kvality a hvězdičkové ohodnocení ve všech propagačních materiálech a seznamech zařízení, roční hodnocení prováděné profesionálními hodnotiteli VisitEngland metodou „mystery guest“, písemná zpráva kaţdého hodnocení s vyhodnocením silných a slabých stránek pro zlepšení kaţdé hodnocené oblasti

44

sluţeb, obdrţení vnější reklamy v podobě označení firmy či organizace certifikátem a certifikát na recepci a další. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Systém řízení kvality TIC je zde provázaný na systém řízení kvality zejména v ubytovacích zařízeních, v atraktivitách cestovního ruchu, na udrţitelný cestovní ruch, na zlepšení přístupu znevýhodněných skupin účastníků cestovního ruchu ke sluţbám cestovního ruchu a dalších programů. VisitBritain Agentura VisitBritain v rámci svého Akčního plánu pro TIC v Anglii stanovila pokyny „Guidelines for Tourist Information providers in England“ s cílem upřesnění poţadavků pro program „Enjoy England Official Partner Programme“ koordinovaný agenturou VisitBritain ve spolupráci s tzv. „The Regional Tourism Delivery Partners in England“ (např. Tourism South East). Dalším cílem pokynů je stanovení základního měřítka poskytování informačních sluţeb pro TIC. Dokument Guidelines for Tourist Information providers in England stanovuje kritéria hodnocení kvality TIC a soustředí se zejména na následující:  Business Management (lokalizace TIC v místech soustředěného turismu s moţností prokázat efektivní vyuţívání veřejných zdrojů vynakládaných na provoz TIC, vyuţívání systému destinačního managementu www.englandtic.org, provádění průzkumů spokojenosti návštěvníků TIC a další).  Přístupnost TIC (umístění TIC na přístupném místě, v blízkosti dopravního spojení, vybavenost internetem, akceptace platebních karet při nákupu, a další). Obecně musejí být technické parametry TIC přizpůsobeny poţadavkům na zdraví a bezpečnost, ochraně osobních údajů a nesmějí diskriminovat hendikepované.  Otevírací doba (zřetelně deklarovaná a přizpůsobená potřebám návštěvníků, i mimo otevírací dobu by měly být základní informace zpřístupněny např. formou touch green nebo vývěsky).  Spolupracovníci a jejich školení (dostatečný počet spolupracovníků, kteří se věnují naplno poskytování informačních sluţeb, absolvují pravidelná školení, znají regionální a místní produkty, mají prodejní schopnosti, zúčastňují se inspekčních cest, jsou identifikovatelní buď na základě stejnokrojů nebo visaček se jménem atd.).  Informace a sluţby TIC (zprostředkování výhradně těch ubytovacích sluţeb, které jsou certifikovány VisitBritain nebo AA Quality schemes, coţ můţe být povaţováno za diskriminační ze strany malých ubytovacích zařízení, rezervační systém musí být aktualizován co do volných ubytovacích kapacit, …).

45





Označení (certifikovaná TIC uţívají plaketu a značku kvality Quality Rose, umístění označení musí být viditelně umístěno pro pěší i přijíţdějící např. automobilem, doporučeno je označení „i“). Marketingové aktivity (sluţba TIC musí přispívat propagaci širokého regionu i jiných částí Anglie, v TIC prodávajících drobné zboţí musejí být pracovníci seznámeni se zásadami prodeje – vystavení zboţí, nabízení zboţí, atd.).

Jako nejdůleţitější se jeví poţadavky na vyuţití jednotného DMS (Destination Management System) a propagace výhradně certifikovaných ubytovacích sluţeb. Zejména druhý poţadavek je důvodem, proč ne všechna TIC v Anglii jsou členy této iniciativy. VisitEngland Agentura VisitEngland je turistickou organizací pro destinaci Anglie, která se podílí na řízení kvality sluţeb TIC v Anglii. Agentura VisitEngland je zaměřena na marketing Anglie a na spolupráci s komerčními subjekty, regionálními a místními institucemi na základě programu „The Partners for England Forum“. VisitEngland prosazuje v rámci marketingové strategie destinace Anglie i značku kvality „Enjoy England“ („růţe kvality“) v různých sektorech cestovního ruchu včetně TIC. Visit England vytváří systém řízení kvality v různých oblastech (několik systémů hodnocení kvality, zejména ubytovací zařízení), stanovuje standardy a prosazuje hodnocení a propagaci certifikovaných zařízení cestovního ruchu v rámci svých kampaní i kampaní VisitBritain. Tourism South East Tourism South East je jedním z partnerů (tzv. Regional Tourism Delivery Partner) pro VisitEngland na základě programu „The Partners for England Forum“. Tourism South East je regionální turistická organizace podílející se na řízení kvality sluţeb TIC jednak jako zřizovatel některých TIC, jednak jako dohlíţející instituce nad kvalitou TIC v daném regionu. Tourism South East spojuje asi 80 TIC, která jsou z hlediska funkcí a posuzování kvality jimi poskytovaných sluţeb rozdělena na tzv. strategická TIC (gateway IC), návštěvnická TIC (visitor IC) a místní TIC (local IC). Tourism South East poskytuje v rámci zvyšování kvality TIC poradenské sluţby, tréninkové programy pro pracovníky TIC a provádí průzkumy sluţeb TIC s vyuţitím metody tzv. mystery shopping. VisitEngland je vedoucí strategický orgán, který reprezentuje zainteresované strany jak z veřejného, tak i soukromého sektoru. VisitEngland je zároveň partnerem VisitBritain, regionálních rozvojových agentur a místních samospráv a podnikatelských subjektů pro vytváření celonárodní strategie cestovního ruchu, pro optimalizaci marketingových nákladů a rozvoj příleţitostí v celé Anglii.

46

V Anglii je asi 450 turistických informačních center, z nichţ asi 300 jsou oficiální partneři iniciativy Enjoy England, tedy jsou pravidelně hodnoceni co do kvality poskytovaných sluţeb (od roku 2007). Jsou zřizována především obcemi a městy, některá střediska jsou zřízena i sdruţeními obcí a místních podnikatelů. VisitEngland podporuje všechna TIC v Anglii. Komunikace TIC s iniciativou VisitEngland byla doposud zajišťována prostřednictvím regionálních rozvojových agentur, které měly turismus ve své gesci. (To neplatilo bezezbytku o všech regionálních agenturách). V důsledku ekonomických škrtů britské vlády byla ale veškerá finanční podpora regionálních agentur ukončena a v průběhu příštího roku budou tyto agentury uzavřeny. VisitEngland proto v současné době hledá alternativní model spolupráce s turistickými informačními středisky. K hlavním motivačním nástrojům poskytovaným agenturou VisitEngland certifikovaným TIC patří prověřování kvality metodou mystery checking jedenkrát ročně (osobní návštěva, telefonický poţadavek, mailový poţadavek) prováděný Enjoy England pomocí externích hodnotitelů a podpora tzv. Business development toolkit, tedy poradenství, marketing a školení pro podnikání. Obě aktivity jsou hrazeny z veřejných zdrojů, TIC nemusejí za uvedený servis připlácet. Vedle standardů VisitEngland existují v Anglii ještě další standardy pro poskytování informačních sluţeb:  Turistická informační centra jsou často zřizována obcemi a městy, která mají vlastní směrnice pro zabezpečování kvality. Tyto směrnice se proto logicky promítají i do činnosti TIC, jsou ale spíše obecné.  Ve Velké Británii existuje vládní standard pro kvalitu sluţeb „Customer Service Excelence“. Ten je v plné míře aplikovatelný i na činnost TIC.  Jednotlivá TIC si vytváří vlastní standardy, které odpovídají specifikům místa a mohou se v čase měnit podle měnících se preferencí zákazníků. Destination Management System Jednotný DMS (Destination Management System) je jedním z nejvýraznějších rysů scény TIC ve Velké Británii. Jeho aktuálnost zajišťuje řada vkladatelů dat, tzv. data steward. Jen v oblasti jihovýchodní Anglie je takových vkladatelů 26. Přístup do této databáze je zprostředkován softwarovými produkty New Vision nebo New Mind. DMS má v sobě i prvky CRM (Customer Relationship Management). To umoţňuje například cílenou mailovou propagaci výstav či jiných událostí klientům v Británii i v zahraničí. Prakticky všechna TIC vyuţívají jeden z těchto produktů, které si volí pomocí výběrového řízení. Nad rámec informací, obsaţených v jednotné databázi, si jednotlivá TIC udrţují lokální seznamy místně specifických informací – například seznam míst v Brightonu, kde se hraje kulečník.

47

Systém kvality Při popisu systému kvality v TIC je důleţité samotné vymezení pojmu: QMS je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka. Z pohledu této definice má kaţdá organizace, jejímţ smyslem je uspokojování potřeb zákazníků, svůj systém kvality. To platí i u organizací, které nemají ţádné dokumentované postupy. Sloţitost procesů v některých odvětvích lidské činnosti a vysoké nároky na spolehlivost výstupů vedly ke vzniku formalizovaných systémů kvality. Ty se často opírají o dokumentované postupy a vyuţívají měření a zpětných vazeb. Poţadavky zákazníků na takové formalizované systémy jsou formulovány v normách. Typickým představitelem takové normy je ISO 9001. V TIC ve Velké Británii se nevyuţívají formalizované systémy kvality, ale existuje řada dokumentů, směrnic či postupů, kterými se tyto organizace řídí. Řada těchto dokumentů se přitom sdílí či překrývá s dokumenty zřizovatelů (obcí). Ani v jednom z navštívených TIC jsme nezaznamenali postup pro řízení dokumentace a záznamů nebo postupy pro nápravná a preventivní opatření. Naopak ve všech navštívených TIC vyuţívají více nástrojů pro měření spokojenosti zákazníků. Společným rysem navštívených TIC je rovněţ osvojení principu neustálého zlepšování. Oba uvedené rysy, tj. proaktivní zjišťování spokojenosti zákazníků a neustálé zlepšování, jsou podporovány i školením, které pracovníkům poskytuje VisitEngland. Vývoj postavení TIC Zajímavý je vývoj scény TIC ve Velké Británii. Na počátku tohoto vývoje byla jejich činnost plně v gesci státu. V té době nosili pracovníci TIC stejnokroje a řídili se společnými postupy. V průběhu let ustával tok státních peněz do TIC a zároveň s tím klesal formální vliv státu na turistický průmysl. V průběhu posledních let proto agentura Visit Britain/VisitEngland hledá způsoby, jak nabídnout TIC podporu „výměnou“ za neformální vliv. Tento proces neustálého hledání se ukázal jako racionální a plodný. Jednou z oblastí podpory TIC je hledání cest k efektivnosti a ekonomické soběstačnosti. Ekonomická soběstačnost Ekonomické dopady činnosti TIC byly zkoumány v celostátní studii, kterou v loňském roce zpracovala agentura VisitBritain. Z této studie vyplývá, ţe 26 000 000 návštěvníků ročně přináší britské ekonomice příjem 170 000 000 GBP, který je tou či onou formou zprostředkován TIC.

48

2.2.5. ŠPANĚLSKO 1. Systém řízení destinace Řízení turismu ve Španělsku je přeneseno na úroveň jednotlivých regionů/zemí, ať uţ v oblasti propagace či ve věcech administrativních. Na národní úrovni jsou stanoveny základní záměry politiky turismu, probíhá koordinace a národní marketing Španělska v zahraničí. Řízením turismu je pověřeno Ministerstvo průmyslu, turismu a obchodu, které jej řídí přes instituci State Secretariat for Tourism, jejíţ jednou činností je i zlepšování kvality v sektoru turismu. Řízení kvality má oporu v plánu pro turismus Plan Renove, který kromě zvyšování kvality zahrnuje i podporu udrţitelných forem turismu a podporu řízení systémů kontroly kvality. Řízení kvality stojí na propojení třech programů/projektů, a to Cultura del Detalle (Attention to Detail), dále projekt Destino del Detalle (Attention to Details in Destinations) a konečně program Sistema de Calidad Turística Español: SCTE zaloţený na konceptu kvality záţitku pro návštěvníka. Vedle uvedených institucí fungují další – např. SEGITTUR (State Company for Innovation and Tourism Technology Management), Institute for Tourism Studies, Tourespana (národní turistická organizace) a další. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Prince Philip Award for Business Excellence (Premios Principe Felipe a la Excellencia Empresarial) Spanish Ministry of Industry, Tourism and Trade 3. Systém řízení kvality v turismu Systém řízení kvality v turismu SCTE (Sistema de Calidad Turistico Español) je zaloţen na certifikačních systémech vytvořených specielně pro turismus. Hlavní instituci představuje ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), zaloţený v roce 2000 spojením několika různých sektorů. Španělský systém se vyznačuje vysokým počtem různých sektorů turismu, na něţ je řízení kvality aplikováno. Systém vychází z obecného pojetí kvality zaloţené zejména na mezinárodních normách ISO 9001:2000 a modelu EFQM. Systém je zaloţen na posloupnosti kroků a činností skládající se z následujících kroků – ţádost o přistoupení k SCTE, příjem a vyrozumění, úvodní školení, (samo)ohodnocení provozu, školení, plány na zlepšení, certifikace aplikací, výběr auditorské firmy, osvědčení a zpráva auditora, udělení certifikace, sledování kvality, pravidelné audity a obnovování certifikátu „Q“. Certifikace i audit jsou prováděny nezávisle a objektivně.

49

3.1 Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb Hlavní institucí řízení kvality turismu ve Španělsku je organizace ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española). ICTE v sobě spojuje několik činností souvisejících s realizací systému řízení kvality – standardizace, certifikace, propagace, vzdělávání, příp. deleguje činnost na další pověřené subjekty (např. AENOR). 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Součástí systému řízení kvality ve Španělsku je mnoho oborů turismu zastoupené v systému nejčastěji profesní asociací, k nimţ patří - hotely a apartmány, cestovní kanceláře, restaurace, kempy, venkovský turismus, chráněná území a parky a řada dalších včetně turistických informačních center. 3.3 Certifikát – značka kvality Certifikátem kvality je značka „Q“, ochranná známka. Značka kvality je udělována na základě splnění poţadavků daných standardy kvality. Španělský systém rozeznává dva okruhy poţadavků – za prvé, poţadavky spojené s vlastním poskytnutím sluţby a za druhé, poţadavky na uplatňované metody a postupy. Poţadavky vycházejí z norem ISO 9000 a modelu EFQM (Model Business Excellence).

3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování projektu (TIC) stejně jako technickou asistencí, koordinací se zabýval Generální sekretariát pro turismus a asociace FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias). Financování je realizováno převáţně z veřejných zdrojů – asi 3 tisíce institucí dostávají technickou pomoc. Technická pomoc poskytovaná institucí General Secretary for Tourism je zaměřena na identifikaci vztahu nabídky a poptávky, informovanost a odbornou přípravu, vytvoření konkrétních standardů kvality, tvorbu kontrolního a certifikačního systému, návrh a implementaci značky kvality, návrh a tvorbu nástrojů pro správu. 3.5 Legislativní normy a standardy Vedle obecných legislativních norem existují standardy pro jednotlivé sektory turismu (např. pro hotely UNE 182001 Standard Tourist hotels and apartments).

50

3.6 Marketingové a motivační nástroje Španělský systém nenabízí certifikovaným subjektům ve srovnání s dalšími systémy ţádné mimořádné výhody. ICTE prezentuje výhody plynoucí pro certifikovaná zařízení ze zapojení do systému následovně:  zajištění kvality nabízených produktů a sluţeb,  zvýšení loajality zákazníků,  motivace zaměstnanců a zvýšená intenzita jejich vzdělávání a školení,  optimalizace zdrojů,  předcházení rizikům,  sníţení nákladů,  podpora řízení a zvýšení její konkurenceschopnosti. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Systém řízení kvality v TIC je prováděn ve spolupráci s organizací FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias), která je dále garantem řízení kvality kongresových prostor, pláţí či organizací Convention Bureaux. Podmínkou certifikace TIC je uplatnění kvalitních nástrojů a technik na písemném základě, které slouţí k měření kvality sluţeb, pokud jde o standardy, spokojenost zákazníků, plánování, realizaci strategií. Systém je postaven na realizaci následujících aktivit:  průzkumy zejména mezi návštěvníky,  vyřizování stíţností a zajištění zpětné vazby,  proces samohodnocení,  stanovení a vyhodnocování indikátorů systému,  písemné manuály jakosti pro zaměstnance,  stanovení zlepšovacích plánů. Po udělení certifikátu dochází k pravidelným kontrolám dodrţování kvality.

51

2.2.6. FRANCIE

1. Systém řízení destinace Francouzský systém řízení turismu se vyznačuje vysokou mírou centralizace na národní úrovni. Národní vláda určuje politiku turismu a k tomu zřízené instituce se zabývají řízením, regulací, schvalováním i certifikací aktivit a zařízení působících v turismu. Ministerstvem zodpovědným za agendu turismu je Ministerstvo hospodářství, průmysl a zaměstnanost, jehoţ organizační sloţkou je Odbor pro turismus, obchod, řemesla a ostatní sluţby. Od května 2009 po sloučení Maison de la France a ODIT France vznikla národní rozvojová agentura pro turismus Atout France reprezentující ekonomické zájmy subjektů turismu. Atout France realizuje marketing Francie zejména na zahraničním trhu, poskytuje konzultace soukromému a veřejnému sektoru a plní úkoly plynoucí pro něj ze Zákona o rozvoji a modernizaci sluţeb turismu z 22. 7. 2009. Z hlediska dalších stupňů řízení lze rozlišit stupeň regionální (25 regionů), úroveň departmentů a úroveň komunální. Národní politika turismu by se měla promítnout aţ na místní úroveň. Na místní úrovni jsou zakládána turistická informační centra. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality French Quality Award (Prix Francais pour la Qualite) Mouvement Francais pour la Qualite (MFQ) 3. Systém řízení kvality v turismu Systém řízení kvality v turismu Qualité Tourisme je ve Francii dobře propracovaný a s jeho budováním se začalo v roce 2003. Certifikát kvality Qualité Tourisme byl pak udělován od roku 2005. Systém řízení kvality v turismu vychází ze systému řízení turismu ve Francii podloţeného i propracovanými legislativními normami. Základní legislativní normou je Zákon o turismu z roku 1987, 1992 a 2009. V roce 2008 byl formulován strategický plán pro turismus ve Francii. Systém řízení kvality Qualité Tourisme je zaloţen na čtyřech pilířích:  respektuje národní závazky v oblasti kvality,  je zaloţen na provádění externího auditu,  přikládá váhu reklamacím klientů a následnému reklamačnímu servisu spojenému s vyřizováním reklamací,  staví na zjišťování názorů klientů pomocí dotazníků zaměřených na šetření jejich spokojenosti.

52

3.1 Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb Na rozdíl od systémů řízení kvality v jiných evropských státech byl systém řízení kvality turismu ve Francii iniciován a následně velice silně podporován ze strany státu (národní úroveň). Systém řízení kvality včetně kvality v TIC je podporován:  profesními sdruţeními pro příslušný sektor,  regionálními a místními institucemi,  samotnými podnikatelskými subjekty. Značku kvality Qualité Tourisme mohou pak udílet buď národní profesní asociace, které získaly akreditaci k udílení značky svým členům, anebo prefekt na úrovni regionu v rámci stávajícího teritoriálního uskupení pro kvalitu nebo v rámci uznaných autonomních postupů řízení kvality. K dalším institucím patří ministerstvo, regionální správa, specializované instituce (např. Národní výběrová komise, Regionální komise pro řízení značky), ATOUT France (účastní se na práci různých výborů a komisí) a další včetně externích subjektů. Pro sektor TIC je významná organizace FNOTSI. Celý systém je poměrně sloţitý a umoţňuje více modelů vytváření systému a řízení kvality v jednotlivých sektorech. V rámci systému řízení kvality jsou uznány koncepty kvality vybraných subjektů, regionů či profesních asociací – např. Camping Qualité, Choice Hotels Europe, Café brasserie de qualité, FNOTSI (TIC) a další. 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Systém řízení kvality v turismu Qualité Tourisme je orientován na ubytovací sluţby (hotely, penziony, kempy, vily, individuální ubytování a další), stravovací zařízení, kavárny hostince, volnočasové a sportovní aktivity, dopravní sluţby (půjčovny aut, autobusoví dopravci), kongresové prostory (kongresové paláce), sezónní agentury slouţící pro pronájmy bytů a domů. Významnou skupinou certifikace jsou rovněţ turistická informační centra (TIC), resp. turistické organizace (offices de tourisme). V současné době je certifikováno asi 3,5 tis. zařízení, zejména ubytovacích a stravovacích. 3.3 Certifikát – značka kvality Qualité Tourisme je oficiální vládní značka kvality vytvořená s cílem neustálého zlepšování kvality v turismu ve Francii. Značka je garantována státem a pro její získání je vyţadováno komplexního přístupu k řízení kvality v jednotlivých sektorech turismu. Hlavními aktivy značky Qualité Tourisme jsou vysoká úroveň pohostinnosti a nabízených sluţeb, profesionalita a podpora místních atraktivit (schopnost informovat o místních atraktivitách a moţnostech kulturních a sportovních aktivit).

53

3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování systému probíhá z veřejných a částečně soukromých zdrojů v závislosti na typu certifikace. 3.5 Legislativní normy a standardy 1) Zákon o turismu (Code du Tourisme) z roku 2006. 2) Zákon o rozvoji a modernizaci sluţeb turismu (La loi de développement et de modernisation des services touristiques) z 22. 7. 2009. 3) Norma NF X 50-730 pro TIC (offices de tourisme) z roku 2009. 3.6 Marketingové a motivační nástroje Získání značky Qualité Tourisme je prezentováno jako vysoce prestiţní záleţitost, jelikoţ značka spojuje přísné postupy řízení kvality a vypovídá o profesionalitě poskytovaných sluţeb s cílem uspokojit potřeby klienta. Zároveň je značka udílená oficiálními institucemi důkazem důvěryhodnosti i pro poskytovatele a zprostředkovatele sluţeb. Za hlavní přednosti účasti v systému jsou povaţovány výhody plynoucí ze zviditelnění v rámci propagačního mixu, uvedení v databázích a další. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Systémem řízení kvality v sektoru TIC se zabývá profesní organizace FNOTSI (Fédération nationale des offices de tourisme et syndicats d’initiative), jejíţ systém řízení kvality je uznávaným konceptem kvality v rámci systému řízení kvality v TIC (offices de tourisme). FNOTSI je národní profesní sdruţení asi třech tisícovek turistických organizací/center v celé Francii. FNOTSI formuluje politiku pro své členy a koordinuje společné akce včetně řízení kvality v sektoru TIC. Formálně je uznán Ministerstvem a má za úkol zajistit právní a sociální rámec pro činnost TIC a zlepšování jejich kvality. Významnou činností je i reprezentace a lobbying u Ministerstva a v Parlamentu v oblasti řízení TIC, klasifikace TIC a dalších. Svým členům poskytuje FNOTSI profesionální právní a sociální asistenci. Významným propagačním kanálem je portál www.tourisme.fr. FNOTSI poskytuje svým členům červenomodré logo „i“, které označuje členy FNOTSI. FNOTSI přiděluje značku kvality Qualité Tourisme jednotlivým TIC (turistickým organizacím) a podílí se 54

na rozvoji Plánu kvality v turismu na národní úrovni. Certifikace FNOTSI je zaloţena na normě NF 50-730 pro certifikaci TIC (offices de tourisme).

Vedle certifikace FNOTSI je moţné certifikovat sektor TIC i certifikací AFNOR. Kritéria certifikace jsou velice podobná kritériím systému řízení kvality Qualité Tourisme a zahrnují:  přístupnost TIC, okolí TIC a vybavenost místa,  přijetí na místě, přijetí při telefonickém rozhovoru či jiném kontaktu,  vybavení provozovny,  informace, které jsou k dispozici,  kvalifikace, schopnosti a chování personálu,  řízení spokojenosti návštěvníků TIC. Značka NF Service „Offices de tourisme“ je zaloţena na očekávání klienta/návštěvníka, rezidentů, místních zájmových skupin a poskytovatelů sluţeb. Nová verze normy z roku 2009 rozšiřuje okruh kritérií či více zdůrazňuje kritéria přijetí a informace, propagace (komunikace), aktivity spojené s komercializací (prodej) produktů turismu, suvenýrů či dalších. Značka je udělována na dobu 3 let, přičemţ jsou prováděny audity na místě po 18, resp. 36 měsících. V případě porušení kritérií udělení značky, je značka odebrána.

55

2.2.7. MAĎARSKO

1. Systém řízení destinace Řízení turismu v Maďarsku je na národní úrovni v rukou Ministerstva pro místní správu, kterému podléhá instituce State Secretary for Tourism. Na národní úrovni působí národní turistická organizace Hungarian National Tourism Office a dále organizační sloţka Department for Tourism Strategy, Development and Priority Tourism Programmes. Na regionální úrovni působí devět výborů pro turismus (Regional Tourism Committee). Na úrovni regionů působí dále sedm marketingových organizací (Regional Marketing Directorates) a dvě regionální projektové kanceláře (Regional Tourist Project Offices). 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Hungarian National Quality Award The Hungarian Quality Development Center (HQDCIT) 3. Systém řízení kvality v turismu Maďarsko nemá doposud plně funkční systém řízení kvality turismu a řízení kvality se omezuje na jednotlivé sektory odděleně. Sektorem, kde lze hovořit o řízení kvality, je sektor ubytování, zejména hotelového. Maďarsko je členem HOTREC a zároveň členem Hotelstars Union, a tak se na hotelové ubytování vztahují právě kritéria Hotelstars Union. V Maďarsku existuje od roku 2006 národní cena kvality v turismu určená pro hotely a restaurace Tourism Quality Prize of Hungary (Magyar Turizmus Minőségi Díj), kterou garantuje Národní výbor pro turismus (National Tourism Board). 3.1 Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb Maďarský úřad pro turismus (The Hungarian Tourist Authority, HTA) je administrativní orgán, který byl zaloţen v lednu 2005 a spadá do kompetence příslušného ministerstva. The Hungarian National Tourist Office (HNTO) je státní národní marketingová organizace pro turismus. HNTO vznikla jako právní nástupce organizace National Tourist Office (Országos Idegenforgalmi Hivatal, OIH) v roce 1994 pod názvem Hungarian Tourism Service (Magyar Turisztikai Szolgálat). Název HNTO nese organizace od roku 1996. Kromě marketingových aktivit na domácím a zahraničním trhu se HNTO zabývá poskytováním informačních sluţeb. HNTO řídí kromě sítě svých zahraničních zastoupení i síť svých regionálních zastoupení – za prvé Regional Marketing Directorates, za druhé Regional Tourist Project Offices a za třetí síť turistických informačních center –Tourinform, která funguje na principu franšízy. Společným cílem třech domácích sloţek je tvorba a prodej kvalitních produktů. 56

HNTO provozovala v roce 2004 tři TIC (Tourinform) v Budapešti, dnes jsou řízena organizací Budapest Tourism Office. HNTO je zodpovědná za technický dohled nad národní sítí TIC, přestoţe samotná TIC jsou řízena místními úřady. Tourinform je sdruţením informačních center ve více neţ 140 místech v Maďarsku. Činnost jednotlivých informačních center se soustředí na bezplatné poskytování informací, propagačních materiálů, prodej map, průvodců, turistických karet, pohlednic a sluţeb turismu (programy, ubytování, vstupenky a další). Národní výbor pro turismus (National Tourism Board, Országos Idegenforgalmi Bizottság, OIB) byl zaloţen v únoru 1996. Národní výbor pro turismus garantuje udělování ceny kvality Tourism Quality Prize of Hungary (Magyar Turizmus Minőségi Díj), udrţuje kontakty a konzultuje s profesními a regionálními organizacemi turismu. Kromě výše uvedených je řízení kvality spíše otázkou jednotlivých profesních asociací, které se buď účastní mezinárodních systémů řízení kvality (např. Hotelstars v rámci Hotel Association of Hungary) nebo je členství v asociaci vázáno na určitou minimální úroveň kvality – např. Hungarian Convention Bureau, Association of Hungarian Travel Agents and Tour Operators (MUISZ) a další. 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Vzhledem k absenci systému lze hovořit o řízení kvality sluţeb v jednotlivých sektorech, zejména v sektoru hotelů a restaurací (národní a mezinárodní – Hotelstars Union), v sektoru TIC, v případě tzv. zelených certifikací rovněţ v oblasti cestovních kanceláří a agentur v segmentu MICE. 3.3 Certifikát – značka kvality Certifikát kvality pro maďarské hotely a restaurace má podobu „Q“ provedeného v národních barvách zelené a červené.

Kromě certifikátu kvality hotelů a restaurací jsou v Maďarsku vyuţívány tzv. zelené certifikáty, ať uţ se jedná o certifikát Green Hotel, Green Festival nebo o certifikáty převzaté ze zahraničí – např. Green Globe, EDEN, BS 8901 - Sustainable Event Management, Green Seal, The Green Key, Ecorooms – Ecosuites, Evropská ekoznačka. 3.4 Financování systému kvality sluţeb Systém řízení kvality je financován ze dvou zdrojů – veřejných (TIC) a soukromých (poplatky za certifikaci zúčastněných subjektů).

57

3.5 Legislativní normy a standardy Není ţádný specifický zákon o turismu, tedy obecné normy na ochranu spotřebitele, poskytování informačních sluţeb a další. Standardy jsou dány v rámci jednotlivých sektorů turismu. 3.6 Marketingové a motivační nástroje V Maďarsku nejsou vyuţívány ţádné nadstandardní nástroje pro motivaci subjektů s cílem zapojení do řízení kvality. Pro motivaci subjektů jsou vyuţívány běţné nástroje spojené s moţností vyuţívat značku ocenění kvality (a diplomu) v komunikaci oceněného subjektu. Hungarian Tourism Plc umoţňuje zveřejnění logotypu a názvu oceněného subjektu ve svých materiálech. Během tréninku se zaměstnanci firem přihlášených do soutěţe seznámí s teoretickým zázemím poţadavků na získání ceny a procesem a metodami zavádění sebehodnocení kvality uvnitř firmy. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Systém řízení kvality v sektoru TIC vyplývá z výše uvedené struktury řízení. Hlavní organizací, která zodpovídá za kvalitu TIC, stanovuje kritéria kvality pro TIC, je zároveň institucí zodpovědnou za certifikaci TIC (resp. členství v systému Tourinform) a provádí kontrolní činnost, je Hungarian National Tourist Office (HNTO). HNTO vlastní značku Tourinform pro národní systém turistických informačních center. Systém je provozován na základě franšízy, zakladateli a vlastníky jednotlivých TIC jsou většinou neziskové organizace (městský úřad, regionální úřad, destinační management nebo jiné neziskové subjekty) a tyto organizace se podílejí na řízení i financování TIC. TIC v Maďarsku nejsou zakládána privátními subjekty, jedná se buď o organizace veřejného sektoru, nebo nevládní neziskové organizace (asi polovina TIC).

Podmínkou provozování TIC v Maďarsku je franšízová smlouva mezi zakladatelem a HNTO, neziskový charakter organizace (informační sluţby jsou v Maďarsku poskytovány bezplatně), minimálně pětiletá zkušenost s řízením TIC a minimálně 15 objektů, s nimiţ TIC spolupracuje v rámci sběru a zpracování dat. Legislativní základ provozování TIC je tedy kromě obecných právních předpisů dán splněním uvedených minimálních poţadavků. Hlavními činnostmi TIC je poskytování turistických informací, prezentace nabídky, distribuce publikací a propagačního materiálu, základní statistický monitoring a 58

poskytování dat. Řada TIC v síti Tourinform má vlastní marketingový plán a rozpočet (jejich fungování se blíţí spíše fungování destinačního managementu). V oblasti statistického monitoringu je významná činnost poskytování místních/regionálních dat do národního systému sběru dat. Standardy kvality jsou dány centrálně HNTO a uplatňovány na všech úrovních TIC. K prověřování kvality TIC jsou vyuţívány metody mystery shopping, interního auditu, případně další (např. telefonické mystery checking). Jako externí instituce zabývající se kontrolou kvality v TIC slouţí úřady pro turismus na místní úrovni a regionální zastoupení HNTO (Regional Marketing Directorates a Regional Tourist Project Offices). Zvláštní marketingová podpora nebo motivační nástroje pro zapojení subjektů do řízení kvality TIC není zatím dokončena, přestoţe se s ní do budoucna počítá. V současné době jsou uvedená opatření ve fázi přípravy. Budoucí vývoj a přizpůsobování činnosti TIC měnící se poptávce lze vidět podle odborného názoru jiţ v současnosti v maďarských TIC v budování rozšířených návštěvnických center (visitor centers), spojování s organizacemi pro destinační řízení i rozšiřování komerčních činností v podobě prodeje místních produktů. Za kritické faktory řízení kvality TIC do budoucna je moţné dle odborného názoru pokládat financování systému řízení kvality a legislativní rámec. V oblasti marketingu je dle odborného názoru potřeba výrazně posílit externí i interní PR spojené se zaváděním systému řízení kvality v TIC.

59

2.2.8. SLOVENSKO

1. Systém řízení destinace Výkonným orgánem řízení turismu na Slovensku je v současné době Ministerstvo dopravy (pravděpodobně dočasně). Kompetence v řízení jsou soustředěny na národní úroveň, avšak do budoucna je třeba počítat s posunem i změnou institucionálního zajištění systému řízení turismu v návaznosti na zákon č. 91/2010 o podpore cestovného ruchu. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality The Slovak Quality Award Slovak Society for Quality 3. Systém řízení kvality v turismu Řízení kvality na Slovensku lze označit za spíše nesystematické, které se soustředí do následujících oblastí, avšak nekoordinovaně - Ubytovací zařízení (Vyhláška MH SR č. 277/2008), turistická informační centra (AICES, Asociácia informačných center Slovenska), průvodci (získáním licence profesní organizace Slovenská společnost sprievodcov cestovného ruchu). V sektoru ubytovacích zařízení platí od 01/08/2008 nová vyhláška, která stanovuje klasifikační znaky ubytovacích zařízení a jejich řazení do kategorií a tříd. Vyhláška tak reaguje na jedno z opatření strategického dokumentu Nová stratégia rozvoja cestovného ruchu SR do roku 2013. 3.1 Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb Ministerstvo hospodářství bylo do roku 2009 hlavním orgánem, který stanovoval kritéria pro ubytovací sluţby. Pro veřejné stravování je závazná Vyhláška Ministerstva zdravotnictva č. 533/2007 o podrobnostiach o poţiadavkách na zariadenia spoločného stravovania. Podobně je i kvalita v dalších sektorech ovlivněna spíše vládními vyhláškami neţ stanovenými profesními standardy nebo národními či regionálními standardy kvality. V dalších sektorech zajištěných profesními organizacemi (např. Slovenská asociácia cestovných kancelárii a agentúr) není řízení kvality řešeno vůbec. Členství v profesních asociacích lze sice chápat jako prokázání určitého stupně kvality, avšak nejedná se o řízení kvality v pravém slova smyslu. 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Vzhledem k nesystémovému řešení kvality nelze vyjmenovat cílové skupiny, které by podléhaly stejným pravidlům tak jako např. v systému Švýcarska. K sektorům upraveným vyhláškami příslušných ministerstev tak patří v turismu zejména ubytování a stravování. 60

K sektorům upraveným profesními standardy, přestoţe se nejedná o systém řízení kvality v pravém slova smyslu, patří zejména průvodcovská činnost, historické hotely, turistická informační centra, příp. cestovních kanceláří. 3.3 Certifikát – značka kvality Certifikací vyuţívanou v ubytovacích zařízeních je podle současné vyhlášky systém 1 – 5 hvězdiček s tím, ţe je moţné v názvu hotelu blíţe určit jeho charakter. Profesní asociace vyuţívají jako nástroj certifikace svá loga (např. Asociácia historických hotelov Slovenska) nebo označují členská zařízení zvláštními logotypy (např. AICES). 3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování je realizováno z veřejných a soukromých zdrojů (příspěvky). 3.5 Legislativní normy a standardy Vedle vyhlášek zmíněných výše nejsou na Slovensku ţádné národní právní normy či standardy upravující řízení kvality v sektorech turismu. 3.6 Marketingové a motivační nástroje Uplatňovány jsou běţné nástroje komunikačního mixu, které mohou certifikované subjekty vyuţívat zejména díky členství v profesních organizacích národních, případně mezinárodních (průvodce, historické hotely). Vzhledem k platnosti vyhlášek a jejich právní závaznosti lze hovořit spíše o „negativní“ motivaci vedenou snahou nebýt sankcionován z důvodu jejího nedodrţení. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC TIC mají na Slovensku podobu tzv. TIK, turistické informačné kancelárie, které zabezpečují sběr, aktualizaci a bezplatné poskytování informací v turismu. Postavení, poslání i náplň činnosti a vztah k dalším subjektům turismu na Slovensku jsou zakotveny v materiálu Metodická príručka pre turistické informačné kancelárie (2006), jejímţ autorem je profesní sdruţení Asociácie informačných centier Slovenska (AICES). Na Slovensku není označování informačních center podloţeno ţádnou právní normou, většinou jsou vyuţívány symboly „i“ v tmavě modrém či zeleném poli jak pro členy, tak i pro nečleny AICES. Členství v AICES znamená pro TIC moţnost uţívat označení „zeleným“ logotypem AICES. Při provozování TIC je důleţité dodrţovat profesní standardy dané organizací AICES, dále legislativu spojenou s ochranou ţivotního prostředí, získáním povolení pro provozování např. obchodní činnosti, ochranou duševního vlastnictví a ochranou spotřebitele. Kvalita sektoru TIC je definována na úrovni AICES v podobě dodrţování standardů, které jsou vstupními podmínkami členství v asociaci. 61

Financování AICES, a tedy i systému řízení kvality, je z členských příspěvků, tedy zejména z veřejných zdrojů, z nichţ jsou TIC na Slovensku financována, ale i ze zdrojů soukromých (soukromá TIC). K typickým zakladatelům TIC na Slovensku patří obecní úřady (asi 60 % TIC), necelá třetina TIC je soukromých a asi desetina zaloţená neziskovými organizacemi.

Řízení kvality v sektoru TIC je dáno profesními standardy Asociácie informačných centier Slovenska (AICES). Jedná se o okruhy poţadavků, které musejí členové AICES splňovat. Poţadavky se soustřeďují do následujících oblastí:  fyzické nebo právnické osoby působící v oblasti poskytování informací v turismu a poskytující všeobecné informace bez poplatku,  poţadavky na minimální vybavenost TIC (poloha, označení, přímý telefon, informační pult, prostor na prohlédnutí informačních materiálů, přehled aktuálních událostí, znalost min. jednoho cizího jazyka – angličtina nebo němčina),  poţadavky na minimální rozsah informačních sluţeb, které musejí být poskytovány bezplatně (přírodní potenciál, kulturně-historický potenciál, informace o ubytovacích, stravovacích a rekreačních zařízeních, kontaktní adresy na policii, nemocnici a další včetně informací o dopravním spojení),  poţadavky na minimální rozsah sluţeb poskytovaných za úhradu (obchodní činnost – drobný propagační materiál). Vyuţívání motivačních nástrojů v sektoru TIC se soustředí na vyuţití nástrojů propagačního mixu, avšak na Slovensku je dostatečnou motivací pro získání certifikace samotné zařazení TIC do profesní asociace a čerpání dalších výhod s tím spojených. Podle odborného názoru je významným motivačním faktorem i vnitřní motivace k poskytování kvalitnějších sluţeb, konkurenční tlaky i moţnost účasti na národních a regionálních aktivitách. Dotazovaná odbornice vidí hlavní bariéry dalšího rozvoje kvality v TIC zejména v absenci institucionálního zázemí, v nedostatečném legislativním pokrytí činnosti a kvality v TIC, dále v lidských zdrojích, ve finančních zdrojích stejně jako v časté nechuti měnit zaběhnuté postupy. Podle odborného názoru se slovenská TIC nedostatečně přizpůsobují trendům poptávky - bylo by třeba změnit strukturu aktivit i strukturu organizační v rámci TIC, stejně jako uskutečnit změny ze strany zakladatelů TIC.

62

Jako klíčové v systému řízení kvality TIC vidí dotázaná odbornice stanovení jednotných standardů řízení kvality TIC orientovaných na daleko širší práci s informacemi (sběr, zpracování a výstupy) s ohledem na měnící se a rostoucí poţadavky klientů.

63

2.2.9. DÁNSKO 1. Systém řízení destinace Systém řízení turismu v Dánsku je poměrně jednoduše strukturovaný. Reforma systému proběhla v roce 2007. Výkonným orgánem veřejné správy je Ministerstvo hospodářství a obchodu. Na regionální úrovni funguje šest institucí tzv. regionálních fór (Regional Growth Fora) a pět regionálních rad (Regional Councils). Na místní úrovni je řízení zajištěné téměř stovkou municipalit. Těţiště systému je právě na regionální úrovni, kde jsou v regionálních fórech zastoupeni politici, podnikatelé i zástupci zaměstnanců. Vedle toho funguje národní turistická organizace Visit Denmark na národní úrovni, na regionální je to pak šest regionálních rozvojových organizací (Regional Tourism Development Organisation) podléhajících přímo organizaci Visit Denmark. Ve výkonném výboru Visit Denmark jsou zastoupena regionální fóra i regionální rady. Na místní úrovni fungují místní organizace pro turismus a turistická informační centra (Local Tourist Information and Local Destinations). 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Danish Quality Prize (Danske Kvalitetspris) Center for Ledelse 3. Systém řízení kvality v turismu Systémové řízení kvality v turismu v Dánsku neexistuje, jedná se o řízení kvality v rámci jednotlivých sektorů. Do řízení kvality vstupují zejména profesní asociace. Jedná se předně o sektor ubytování a stravování zastoupený v dánské asociaci HORESTA, která určuje splnění poţadavků pro získání určitého počtu hvězdiček. Asociace vystupuje nejen jako instituce stanovující kritéria, ale má dokonce vlastní fond pro řešení případných reklamací klientů. Dánská HORESTA není zatím členem Hotelsars Union. 3.1 Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb Národní turistická organizace Visit Denmark vystupuje spíše v oblasti marketingové podpory neţ jako některá ze sloţek systému řízení, přestoţe její zástupci se podílejí na činnosti dalších profesních asociací, např. i na činnosti Autorisation iDanmark af Turistbureauer og Turistinformationer. Visit Denmark realizuje certifikaci ve specializovaných oblastech, jako jsou např. certifikace wellness sluţeb. Z dalších lze jmenovat zejména asociaci hotelů a restaurací HORESTA, Asociaci průvodců (Turistforerforeningen), DTA Danske Turist Attraktioner, místní úřady a další.

64

3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb V Dánsku se nejedná o realizaci systému kvality sluţeb v turismu, jedná se spíše o certifikaci na základě členství v některé z profesních či podobných asociací zejména v sektoru ubytovacích a stravovacích sluţeb. Turistická informační centra získávají rovněţ certifikát, ale nejde o plnění dodatečných kritérií „excellence“, spíše o vyjádření příslušnosti ke skupině TIC a splnění minimálních standardů. 3.3 Certifikát – značka kvality Při splnění kritérií kladených profesní asociací na členská zařízení mohou tyto zařízení vyuţívat označení značkou HORESTA nejen jako výsledku dosaţení určitého stupně kvality, ale i jako garance pro klienta. Zvláštním systémem certifikace je systém certifikující atraktivity turismu tzv. DTA (Danish Tourism Attractions). 3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování je realizováno zejména z privátních zdrojů, národní systém řízení kvality s veřejnou podporou neexistuje. Např. nevratný správní poplatek za certifikaci TIC („červená certifikace“) činí 2 000 DKK, poplatek platí přímo TIC. 3.5 Legislativní normy a standardy Není ţádný specifický zákon o turismu, tedy obecné normy na ochranu spotřebitele, poskytování informačních sluţeb a další standardy jednotlivých certifikovaných oborů turismu. 3.6 Marketingové a motivační nástroje V Dánsku nejsou vzhledem k absenci skutečně provázaného systému řízení kvality vyuţívány ţádné nadstandardní nástroje pro motivaci subjektů s cílem zapojení do řízení kvality. Motivace je navázána na členství v profesních asociacích, které realizují marketingovou podporu zejména v oblasti propagačního mixu. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Turistická informační centra jsou téměř ve všech z 98 municipalit a jsou jimi také v plném rozsahu financována. Přestoţe lze na stránkách Visit Denmark nalézt poměrně dobře strukturovaný přehled vybraných TIC, není řízení kvality jednotné a vychází z regionálních či lokálních podmínek. Základním motivem označení je sice vţdy „i“, avšak v různobarevných provedeních – červené a zelené. Řízení systému kvality v sektoru TIC je dáno splněním minimálních standardů na řízení kvality TIC. TIC v Dánsku se orientují na poskytování běţných sluţeb TIC, tedy bezplatný informační servis, rezervace ubytovacích, stravovacích, dopravních, průvodcovských a dalších sluţeb, dále drobný prodej, případně další činnosti. Záběr činnosti se liší podle barvy označení „i“ (M.61.2). Systém funguje v této podobě, byť s určitými 65

úpravami kritérií, od roku 1991. V současné době je certifikováno 146 TIC, z toho 89 zelených a 57 červených. Červená „i“ označují TIC, která disponují personálem schopným komunikovat v dánštině, angličtině a němčině, pokud jde o informace týkající se dopravních, ubytovacích, stravovacích sluţeb, zajímavostí a atraktivit v celém Dánsku. Všechny červeně označené TIC musejí mít registraci. Zelená „i“ poskytují své sluţby v hlavní sezóně a jejich otevírací doba je min. 32 hodin šest dnů v týdnu. Mimo sezónu musejí být TIC otevřena minimálně 25 hodin během pěti dnů v týdnu.

Označení „i“ je ochrannou známkou a nesmí být bez odsouhlasení výborem pouţíváno v ţádném myslitelném provedení. Označení „i“ a vlajky „i“ jsou dodávány nasmlouvanou organizací, jiné nesmějí být pouţívány. Označení „i“ musí být umístěno v průčelí budovy, směrem do ulice nebo bezprostředně před vchodem a má informovat návštěvníky, ţe dostanou kvalifikované informace a servis. Vyuţití označení „i“ má přesná pravidla, která nesmějí být porušována. Prostory TIC musejí být vybaveny tak, aby mohly vhodným způsobem poskytovat informační servis a další sluţby pro návštěvníky. Je-li TIC umístěno v jednom prostoru s dalšími činnostmi, musí být poskytování informací jasně a viditelně odděleno od ostatních činností. Z hlediska personálního zajištění je nutná přítomnost kvalifikovaných osob, minimálně jeden pracovník na plný úvazek. Je moţné zaměstnávat i studenty, kteří jsou počítáni za stálé zaměstnance. TIC musí být vybaveno vlastní adresou a telefonem. V rámci vyuţití komunikačních kanálů musí mít „červené“ TIC aktualizované internetové stránky, které obsahují informace v dánštině, angličtině i němčině s jasným uvedením kontaktní informace. Na titulní stránce webu musí být viditelné označení červeným „i“ a umístění TIC na mapě Dánska. Podmínkou je dále propojení s webovými stránkami Visit Denmark a případně se stránkami organizace Lokalturismens Organisation. Aktualizace informací je samozřejmostí, TIC mají povinnost aktualizovat informace o produktech turismu v jejich místě i regionu. Zcela jasně jsou v kritériích vymezeny oblasti, v nichţ musejí TIC poskytovat informace, a to dopravu, ubytování, stravování, atraktivity, události, aktivity, všeobecné informace. Kritéria nestanovují ţádné striktní podmínky pro fyzické umístění jednotlivých propagačních materiálů, avšak stanovují, ţe informační materiály musejí být umístěny „viditelně“. Další podmínkou je dostupnost informačních materiálů ve čtyřech největších městech Dánska – Kodaň, Aarhus, Odense a Aalborg. Dostupnost všech propagačních materiálů z vlastní lokality je podmínkou. Z hlediska typů 66

materiálů stanovují kritéria dostupnosti plánů, map, obecných informací o cestování Dánskem a referenční kopii kaţdé z publikací Visit Denmark. Za poskytnutí informačních sluţeb nebo publikací Visit Denmark a regionálních publikací nesmějí být účtovány ţádné poplatky. Uţivatelské poplatky mohou být účtovány pouze při poskytnutí nadstandardních sluţeb. Zajištění informačního servisu je nutné i mimo otevírací dobu TIC, a to buď formou vyuţití záznamníku informujícího o nejbliţším otevřeném TIC včetně kontaktů, nebo s vyuţitím automatického přesměrování. Otevírací doba je minimálně 12 týdnů v době letní sezóny, dále v době školních prázdnin, o Vánocích, Velikonocích a Letnicích. V sezóně musí být TIC otevřeno min. 25 hodin, min. 5 dnů v týdnu, mimo hlavní sezónu min. 20 hodin, min. 4 dny v týdnu. Certifikací zelených i červených TIC se zabývá instituce Autorisation iDanmark af Turistbureauer og Turistinformationer (Autorisationsudvalget). Cílem certifikace je zajištění sluţby a kvality informací poskytovaných návštěvníkům TIC. Členy výboru Autorisation iDanmark, který schvaluje certifikace, jsou nezávislí konzultanti v oblasti řízení kvality z různých dalších institucí včetně Visit Denmark a dalších institucí. V roce 2009 byla zahájena práce na revizi pravidel pro udílení zelených a červených certifikátů „i“. Hlavním důvodem je skutečnost, ţe systém jiţ dnes nepříliš odpovídá poţadavkům klientů a v evropském srovnání patří spíše k těm méně moderním. Dalším důvodem je skutečnost, ţe rozlišení červeného a zeleného TIC není pro návštěvníky zřejmá a je často zavádějící, navíc červená barva neasociuje vţdy pozitivní vnímání TIC. V novém hodnocení by se měl daleko více promítnout důraz na informační technologie, ale i odborná způsobilost. Otázkou je i organizace přidělování certifikátů a otázka funkce TIC vůbec. Nový systém by měl kaţdopádně zohlednit trendy na straně poptávky, a to změnu spotřebního chování návštěvníků, změněnou poptávku po turistických informacích a formách jejich prezentace, ale i větší zapojení TIC do destinačního řízení a do spolupráce s dalšími soukromými i veřejnými subjekty v regionu. Lze očekávat nejen změnu kritérií, ale systému jako takového v návaznosti na změnu řízení na místní a regionální úrovni. Počítá se se zaloţením nové organizace, která by plnila široký okruh funkcí včetně působení jako profesionální cech, iniciátor a partner v oblasti informací a sluţeb pro návštěvníky. Financování by mělo být z příspěvků přijatých členů. Cílovým datem pro zásadní změnu systému by měl být rok 2012.

67

2.2.10. NIZOZEMÍ 1. Systém řízení destinace Systém řízení Nizozemí jako destinace turismu je relativně jednoduchý. Výkonným orgánem řízení turismu v Nizozemí je Ministerstvo hospodářství zodpovědné za politiku turismu na národní úrovni. Ministerstvo je zřizovatelem marketingové organizace Netherlands Board of Tourism and Conventions (NBTC), jejímţ úkolem je realizace marketingu Nizozemí zejména na zahraničním trhu. Do působnosti ministerstva spadají rovněţ místní správa (Local Governments) a do jejich kompetence pak úřady zřizované pro rozvoj turismu na místní úrovni (Local Tourist Boards). Místní správa a úřady pro turismus zodpovídají za marketing místa/regionu na domácím i zahraničním trhu. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Dutch Quality Award Institute Nederland Kwaliteit (INK) 3. Systém řízení kvality v turismu Nizozemí patří k zemím, kde je řízení kvality v turismu řešeno spíše v rámci jednotlivých sektorů a neprovázaně. Nizozemí patří k zemím s nízkou úrovní regulace či oficiálních zásahů a řízení (na rozdíl např. od Francie), a tak se zaváděním komplexního systému řízení kvality v Nizozemí nepočítá ani marketingová strategie pro destinaci Nizozemí. Současné fungování kvality je zaloţeno na samoregulaci a vlivu profesních organizací. V oblasti cestovních kanceláří a agentur působí asociace Dutch Association of Travel Agents and Tour Operators (ANVR). Významnou národní profesní asociací je Koninklijke Horeca Nederland (Dutch trade association for hotel and catering industry). Sektor hotelů vyuţívá v oblasti kvality členství v národní profesní organizaci Royal Dutch Hotel Association/HORECA Nederland a v Hotelstars Union. V Nizozemí existují některé certifikace, např. certifikace ECEAT (European Centre for Ecological and Agricultural Tourism), The Green Key nebo The Blue Flag. 3.1 Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb Národní turistická organizace NTBC (Netherlands Board of Tourism and Conventions) vystupuje spíše v oblasti marketingové podpory neţ jako některá ze sloţek systému řízení. Profesní asociace národní je: HORECA Nederlands, Koninklijke Horeca Nederland (Dutch trade association for hotel and catering industry), Royal Dutch Hotel Association a z ostatních můţeme jmenovat např. ECEAT (European Centre for Ecological and Agricultural Tourism).

68

3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb V Nizozemí se nejedná o vyuţití skutečného systému kvality sluţeb, jedná se spíše o certifikaci na základě členství v některé z profesních či podobných asociací zejména v sektoru ubytovacích a stravovacích sluţeb. Turistická informační centra získávají rovněţ certifikát, ale nejde o plnění dodatečných kritérií „excellence“, spíše o vyjádření příslušnosti ke skupině TIC a splnění minimálních standardů. 3.3 Certifikát – značka kvality Značka profesní asociace HORECA Nederland / Royal Dutch Hotel Association. Značka ECEAT. 3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování je realizováno zejména z privátních zdrojů, národní systém řízení kvality s veřejnou podporou neexistuje. 3.5 Legislativní normy a standardy Není ţádný specifický zákon o turismu, tedy obecné normy na ochranu spotřebitele, poskytování informačních sluţeb a další. 3.6 Marketingové a motivační nástroje V Nizozemí nejsou vzhledem k absenci skutečně provázaného systému řízení kvality vyuţívány ţádné nadstandardní nástroje pro motivaci subjektů s cílem zapojení do řízení kvality. Motivace je navázána na členství v profesních asociacích, které realizují marketingovou podporu zejména v oblasti propagačního mixu. 4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Řízení systému kvality v sektoru TIC je dáno splněním minimálních standardů na řízení kvality TIC. Národní značkou identifikující TIC je tzv. modrobílé označení VVV. Certifikát VVV slouţí k označení místních i regionálních TIC, která poskytují turistické informace a stejně tak zajišťují rezervaci ubytovacích sluţeb, prodej produktů, suvenýrů a průvodců, poskytují broţury a ostatní informační materiály, příp. realizují další činnost. Významnou součástí činnosti TIC je poskytování průvodcovských sluţeb.

Síť TIC v Nizozemí je poměrně hustá, TIC jsou lokalizována většinou v centru měst. Informace jsou poskytovány většinou bezplatně. Důraz je kladen na vzdělávání pracovníků a jejich jazykovou vybavenost. 69

2.2.11. ŠVÝCARSKO 1. Systém řízení destinace Švýcarská konfederace má jednotnou politiku turismu na národní úrovni, avšak těţiště celého systému řízení včetně rozhodovacích kompetencí v turismu je na úrovni jednotlivých kantonů (23, resp. 26 kantonů). Všechny kantony s výjimkou kantonů Zürich, Solothurn, Aargau mají zákony o rozvoji turismu, které se soustředí především na rozvoj „kvalitního“ turismu. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Swiss Quality Award for Business Excellence ESPRIX 3. Systém řízení kvality v turismu Řízení kvality je ve Švýcarsku povaţováno za nejvýznamnější nástroj řízení turismu vůbec. Program kvality „Quality – our passion“ je zaměřen nejen na zvyšování kvality a následnou certifikaci různých zařízení turismu, ale i na posílení vnímání významu kvality jako takové. Řízení kvality ve Švýcarsku je otázkou spolupráce desítek subjektů na národní i kantonální úrovni a jeho současná podoba má více neţ desetiletou tradici (první iniciativy se datují do roku 1996). 3.1 Institucionální zabezpečení systém kvality sluţeb Pojetí a vnímání kvality v turismu Švýcarska je klíčové. Existuje národní systém řízení kvality „Quality - our passion“, který je průřezový přes různé obory turismu, a na němţ participuje řada organizací a hlavních hráčů švýcarského turismu – Schweizer Tourismus Verband, Schweiz Tourismus, Gastro Suisse, Hotelleriesuisse, Seilbahnen Schweiz, Verband öffentlicher Verkehr, Verband Schweizer a dalších. Systém řízení je rozdělen na dvě úrovně – strategickou a operativní. Strategická úroveň je představována Radou kvality v rámci organizace Schweizer Tourismus Verband (STV), jejímiţ členy jsou zástupci výše uvedených organizací (Hotelleriesuisse, Swiss Snowsports a další). Organizace Schweizer Tourismus Verband (STV) je zároveň garantem švýcarského národního systému kvality. Operativní úroveň je představována koordinačními a ověřovacími/kontrolními místy STV, které spolupracují s dalšími organizacemi – AG Entwicklung, ERFA Schulung, regionálními zástupci (regionální turistické organizace na kantonální úrovni, např. Schweizer Mittelland Tourism, Basel Tourism, Luzern Tourism a další) a komisemi kvality zakládanými na dobrovolné bázi. Uvedené organizace se podílely a podílejí na zaloţení a vývoji národního programu řízení kvality, a tedy stanovují kritéria kvality pro jednotlivé obory.

70

3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Okruh cílových skupin, které mohou být v rámci národního systému kvality certifikovány, je velice široký a je tvořen následujícími organizacemi - ubytovací zařízení, stravovací zařízení, dopravci (pozemní, vodní doprava, taxi, …), půjčovny aut, veřejné úřady, vzdělávací a poradenské organizace, instituce volného času a rekreace a řada dalších včetně TIC. 3.3 Certifikát – značka kvality Certifikátem udíleným ve Švýcarsku je tzv. „Q“, a to na třech úrovních, vţdy se společným cílem – „Spokojený host, který se rád vrací.“

Stupeň I je orientován na získání základního povědomí o kvalitě a poskytování kvalitních sluţeb. Získání stupně II je podmíněno získáním stupně I a jeho rozvíjením. Stupeň II je orientován na management a jeho kvalitu. Získání stupně III je podmíněno získáním certifikátu ISO 9000, aplikací modelu EFQM nebo značky Valais Excellence (certifikát udílený zařízením v kantonu Wallis zaloţený na vyuţití ISO ISO 9001:2000 / ISO 14001). Dalšími certifikáty vyuţívanými ve Švýcarsku jsou značky Valais Excellence, Familien Willkommen, Safety in Adventures, Ekoznačka „Nachhaltig“, Wellness Destination nebo Enjoy Switzerland. 3.4 Financování systému kvality sluţeb Na financování systému kvality sluţeb se podílejí zejména tři hlavní zdroje Schweizer Tourismus Verband (STV) přispívá na provozování celého systému stanoveným ročním příspěvkem, národní veřejné zdroje zajišťované přes oficiální podporující organizaci tzv. SECO (Staatssekretariat für Wirtschaft) a samotné certifikované firmy a organizace. Např. výše poplatku za stupeň I za přezkoušení/prověření se pohybuje i v závislosti na výši obratu a případném členství v některé z organizací od 400 CHF aţ do 1 450 CHF bez DPH (nečlen, obrat přes 5 mil. CHF). Poplatek za absolvování kurzů a školení činí pak od 540 CHF do 675 CHF bez DPH (tzv. Q-kouč), při obnovení mezi 210 – 260 CHF bez DPH.

71

3.5 Legislativní normy a standardy K hlavním legislativním normám a standardům, příp. dalším dokumentům rozhodným pro fungování sektoru TIC ve Švýcarsku lze řadit následující - federální a kantonální zákony o turismu (včetně zákonů o podpoře rozvoje turismu), daňové zákony (daně a poplatky specifické pro sektor turismu, které slouţí k financování provozu TIC), politiky turismu, místní vyhlášky a další. Pro provozování TIC lze za klíčovou povaţovat legislativu upravující zejména ochranu spotřebitele, ochranu duševního vlastnictví a legislativu zabývající se udrţitelným rozvojem (s důrazem na ţivotní prostředí). 3.6 Marketingové a motivační nástroje Program vnímání a zlepšování kvality ve švýcarském turismu je zaměřen nejen na samotná zařízení turismu a na klienty, ale i na spolupracovníky. V tomto smyslu působí získání certifikátu jako významný nástroj personální politiky jednotlivých oceněných firem a organizací. Švýcarský systém vyuţívá jako motivačního nástroje běţnou marketingovou podporu, a to zejména při získání certifikátu stupně I a II. Motivační nástroje pro stupeň III jsou však širší a spočívají zejména v následujících výhodách:     

zajištění propojení s vybranými subjekty turismu, vyuţití dodatečných marketingových nástrojů a komunikačních kanálů, rozšíření sítě partnerů, vnímání ze strany klienta, oslovení dalších cílových skupin orientovaných na kvalitu.

4. Systém řízení kvality v sektoru TIC Sektor TIC je ve Švýcarsku podobně jako v Rakousku vnímán jako součást regionálních a místních svazů a spolků turismu, takţe certifikace se většinou orientuje na regionální a lokální turistické organizace. Turistická informační centra bývají nejčastěji zakládána a provozována regionální či místní turistickou organizací, které se rovněţ podílejí na jejich financování včetně financování řízení kvality. Podíl soukromých TIC je zanedbatelný. Systém řízení kvality TIC je provázán se systémem řízení kvality v dalších oborech v rámci národního řízení kvality „Quality – our passion“. Obecné zásady systému pro řízení kvality v turismu (viz bod 3) platí i pro sektor TIC. Pojetí a obsah kvality v sektoru TIC není ve Švýcarsku zcela přesně definován. Švýcarský národní systém vychází z obecných pravidel (viz stupeň I – III) platných pro široké spektrum firem a organizací turismu. TIC označená některým z certifikátů „Q“ jsou pro návštěvníka dostatečnou zárukou kvalitně poskytnutých sluţeb. Specifická kritéria kvality na regionální/kantonální či místní úrovni neexistují. Metody vyuţívané při hodnocení a ověřování kvality v TIC zahrnují široké spektrum metod (viz část 3) včetně dotazování návštěvníků mystery shopping, interních i 72

externích auditů i dotazování spolupracovníků. Organizací, která provádí certifikaci a účastní se ověřovacích a kontrolních procesů v sektoru TIC je kontrolní a koordinační rada programu kvality v rámci Schweizer Tourismus Verband (STV). Motivační nástroje vyuţívané pro zapojení TIC do systému řízení kvality jsou představovány zejména vnitřní motivací (zaměřením na lepší poskytnutí sluţby klientovi), dále účastí na národních či regionálních iniciativách. Za kritické pro budoucí vývoj řízení kvality v sektoru TIC ve Švýcarsku je moţné podle odpovědi v dotazníku povaţovat lidské zdroje a financování. Podle odborného názoru se činnost TIC a řízení kvality TIC přizpůsobují dobře změnám poptávky, včetně zvýšených nároků na marketing vyuţívající sociální sítě, zvýšeným nárokům na rizikové a trendové sportovní aktivity nebo vytváření destinací turismu (spojení více TIC nebo regionálních a místních turistických organizací) jako takových, např. aktivita Enjoy Switzerland. Aktivity typu Enjoy Switzerland staví na kvalitě a certifikaci kvality v turismu, tedy i v sektoru TIC.

73

2.2.12. NORSKO 1. Systém řízení destinace Systém řízení destinace Norsko je Ministerstvo obchodu a průmyslu. Ministerstvo obchodu a průmyslu je zřizovatelem organizace Innovation Norway. Pod Ministerstvo pro místí správu a regionální rozvoj spadají kraje/správní obvody a jednotlivé obce. Innovation Norway představuje spojení čtyř kdysi samostatných organizací, a to The Norwegian Tourist Board, The Norwegian Trade Council, The Norwegian Industrial and Regional Development Fund, SND a Ght Government Consultative Office for Investors, SVO. V roce 2004 došlo ke sloučení do Innovation Norway, která má svá regionální zastoupení ve všech norských krajích, a stejně tak ve více neţ 30 zemích. 2. Národní řízení kvality – národní ceny kvality Norwegian Quality Award Excellence Norway Forum for Leadership and Quality 3. Systém řízení kvality v turismu Norsko je zajímavé tím, ţe zde neexistuje systém řízení kvality v sektoru ubytovacích zařízení, zejména hotelů. Přestoţe je Norsko členem HOTREC, nemá ţádnou jednotnou klasifikaci ubytovacích či stravovacích zařízení. Jedinou výjimkou jsou kempy, které jsou v celém Norsku a v provozu často po celý rok. Certifikace kempů je pětistupňová, je zaměřena na kempy (karavany) a chatky a je záleţitostí profesní asociace The Norwegian Hospitality Association (NHO Reiseliv). Druhou oblastí, kde existují standardy kvality, jsou výletní plavby členů organizace Cruise Norway AS. Standardy Quality Guidelines For Cruise Norway jsou nutnou podmínkou a minimálními standardy pro získání členství v dané profesní organizaci. Třetí významnou oblastí je certifikace průvodcovských sluţeb garantována profesní asociací The Norwegian Guide Federation. Norsko je naopak charakteristické snahou prosazovat různé typy tzv. zelených certifikací, ať uţ národních či mezinárodních. K nejvyuţívanějším patří národní značka Norwegian Ecotourism, Environmental Lighthouse, EU-Flower, Swan Label nebo Blue Flag. V současné době v návaznosti na strategii rozvoje turismu v Norsku („Valuable Experiences“) se počítá s vytvořením národního systému řízení kvality v turismu, a to v současné certifikaci kempů i rybaření, tak i v oblasti hotelů, venkovského turismu a dalších. Současnou podobu systému řízení kvality tedy nelze povaţovat za definitivní.

74

3.1 Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb Norwegian Tourist Board (součást Innovation Norway), který realizuje program Norwegian Ecotourism. The Norwegian Hospitality Association (NHO Reiseliv) zabývající se stanovením kritérií, certifikací i kontrolou kvality v sektoru ubytování v kempech, ale s předpokladem rozšíření i pro ostatní oblasti. The Norwegian Guide Federation zabývající se certifikací průvodců. Specializované instituce – GRIP, Standard Norge, Fellesforbundet (The Norwegian United Federation of Trade Unions), The Ministry of the Environment funded administrative (Eco-Lighthouse) a další. 3.2 Cílové skupiny systému kvality sluţeb Okruh cílových skupin je velice úzký a omezuje se na kempy (včetně chatek a karavanů). Na druhou stranu lze však většinu tzv. zelených certifikátů vyuţívat v mnoha sektorech turismu - jejich charakter je univerzální. 3.3 Certifikát – značka kvality Kromě značek vyplývajících z výše uvedených certifikací jsou v Norsku certifikovány značkou kvality i potraviny Farm food (Norwegian Rural Tourism and Food from the Farm), památky značkou Olav´s Rose (Norwegian Heritage). 3.4 Financování systému kvality sluţeb Financování je vzhledem k moţným systémům řízení kvality dáno zejména soukromými zdroji, pokud se jedná o certifikaci subjektů soukromého sektoru (např. kempy). 3.5 Legislativní normy a standardy Není ţádný specifický zákon o turismu, tedy obecné normy na ochranu spotřebitele, poskytování informačních sluţeb a další a standardy jednotlivých certifikovaných oborů turismu. 3.6 Marketingové a motivační nástroje V Norsku nejsou vzhledem k absenci skutečně provázaného systému řízení kvality vyuţívány ţádné nadstandardní nástroje pro motivaci subjektů s cílem zapojení do řízení kvality. Motivace je navázána na členství v profesních asociacích, které realizují marketingovou podporu zejména v oblasti propagačního mixu, zveřejňování zařízení v publikacích, na internetu atd.

75

4. Systém řízení kvality v sektoru TIC V Norsku je v provozu asi přes 120 TIC. Turistická informační centra v Norsku plní běţné činnosti spojené s činností TIC, tedy bezplatné poskytování informací a základních broţur a informačních materiálů. Významnou součástí činností je zprostředkování a rezervace ubytování, stravování, vstupenek a dalších sluţeb včetně např. městských karet (Oslo City Card), rybářských lístků, směnárenské činnosti a prodeje suvenýrů a drobného zboţí, zajištění průvodcovské činnosti. TIC jsou umístěna na přístupných místech, většinou v centrech měst nebo u turistických atraktivit. TIC bývají součástí lokálních turistických organizací, které plní v zásadě funkci destinačních managementů a jsou propojeny na národní úroveň Innovation Norway a její součást pro turismus Norwegian Tourist Board. Financování TIC je realizováno z rozpočtů těchto organizací. TIC jsou označena zeleným „i“. TIC jsou prezentována jednotným způsobem na stránkách Visit Norway. Systém řízení kvality v TIC nelze povaţovat v současné době za uzavřený, jelikoţ probíhá budování národního systému řízení kvality v norském turismu jako celku. Dva pilíře, s nimiţ počítá nový systém, resp. tvorba jednotlivých plánů kvality pro sektory turismu, jsou zvýšení kvality v rámci konceptů kvality a za druhé, důraz na lidské zdroje (zejména jejich motivace). Podle současné strategie turismu je role autorizační organizace přidělena rozhodnutím Innovation Norway asociaci Norwegian Hospitality Association, jejímiţ členy jsou hotely, restaurace, stravovací zařízení, kempy, zábavní parky, atraktivity a další subjekty. Všechna TIC, která chtějí pouţívat označení „i“, musejí být certifikována. K hlavním oblastem certifikace patří vybavení, otevírací doba, jazykové a kvalifikační vybavení personálu, poskytování informačních a doplňkových sluţeb a další. V oblasti zelených certifikací lze pro certifikaci vyuţít skandinávského certifikátu Environmental Lighthouse nebo Swan Label.

76

3. Ověřovací cesta do Velké Británie Cíle a organizace ověřovací cesty do Velké Británie Cílem zahraniční ověřovací cesty bylo získání komplexního pohledu na zabezpečení kvality TIC v rámci jedné země, která má v tomto směru nezpochybnitelný kredit. Z tohoto pohledu (a i z důvodu jednoduchosti komunikace) byla vybrána Velká Británie. V rámci cesty bylo třeba navštívit jak samotná TIC, tak i organizaci, která je metodickým garantem zabezpečení kvality. Za zpracovatele projektu se cesty účastnil Ivan Miller, za MMR paní Ema Mravcová. Byly navštíveny tyto organizace: Brighton Tourist Information Bartholomew Square Suzanne Mantell Richard Pearson Adresa: Royal Pavilion, 4-5 Pavilion Buildings, Brighton Tel.: +44 (0) 1273 292613 www.visitbrighton.com GLOUCESTER TOURIST INFORMATON CENTRE Ms. Lynne O'Connell (TIC Service Manager) Adresa: Gloucester City Council – Gloucester Tourist Information Centre, 28 Southgate Street, Gloucester, GL1 2DP tel.: +44 (0)1452 396574 www.thecityofgloucester.co.uk VISIT ENGLAND Ms. Tracey Taylor Adresa: 1 Regent Street, London Tel.: : +44 (0) 20 7578 1400 W: www.visitengland.com/corporate W: www.enjoyengland.com

77

Stručný souhrn zjištění VisitEngland je vedoucí strategický orgán, který reprezentuje zainteresované strany jak z veřejného, tak i soukromého sektoru. VisitEngland je zároveň partnerem VisitBritain, regionálních rozvojových agentur a místních samospráv a podnikatelských subjektů pro vytváření celonárodní strategie cestovního ruchu, pro optimalizaci marketingových nákladů a rozvoj příleţitostí v celé Anglii. Cílem VisitEngland je podpora cestovního ruchu se zaměřením na příleţitosti a atraktivnosti pro domácí i zahraniční návštěvníky, kteří zde budou trávit dovolené výlety i víkendy a utrácet peníze. VisitEngland se prakticky podílí na marketingu celé Anglie, jednotlivých událostí a destinací prostřednictvím svých webových stránek pod značkou Enjoy England. Tato značka buduje povědomí o kvalitě poskytovaných sluţeb v Anglii prostřednictvím hodnocení podle devíti oborových standardů. Nejvýrazněji jsou zastoupeny ubytovací sluţby (24 000 hodnocených poskytovatelů) a památky (800 poskytovatelů). Turistických informačních středisek je v Anglii cca 450. Jsou zřizována především obcemi a městy, některá střediska jsou zřízena i sdruţeními obcí a místních podnikatelů. VisitEngland podporuje všechna TIC v Anglii. Komunikace TIC s iniciativou VisitEngland byla doposud zajišťována prostřednictvím regionálních rozvojových agentur, které měly turistiku ve své gesci. (To neplatilo bezezbytku o všech regionálních agenturách). V důsledku ekonomických škrtů britské vlády byla ale veškerá finanční podpora regionálních agentur ukončena a v průběhu příštího roku budou tyto agentury uzavřeny. VisitEngland proto v současné době hledá alternativní model spolupráce s turistickými informačními středisky. Obecné pojetí kvality ve sluţbách ve Velké Británii Velká Británie je jednou ze zemí, kde se o kvalitě ve sluţbách začalo uvaţovat systémově uţ před mnoha lety. Výchozí myšlenky tohoto přístupu jsou proto obecně známé a v průběhu jednotlivých návštěv se to ukázalo i přes to, ţe navštívená TIC nemají formalizovaný systém kvality, podobný ISO 9001. Kvalita je proto vnímána jako subjektivní proţitek zákazníka, který jej porovnává se svými očekáváními a který nerozlišuje mezi jejími „technickými“ a „netechnickými“ aspekty. Schémata pro management kvality, se kterými jsme se při návštěvě setkali, si kladou za cíl posuzovat, nikoli kontrolovat.

78

Poţadavky na kvalitu TIC Z celkového počtu 450 TIC je 300 oficiálních partnerů iniciativy Enjoy England, kteří jsou pravidelně hodnoceni z pohledu kvality. Tento program byl zahájen v dubnu roku 2007 s cílem nastavit vysoký standard poskytovaných sluţeb. Poţadavky na partnery této iniciativy jsou obsaţeny v dokumentu „Guidelines for Tourist Information providers in England“. Dokument obsahuje následující skupiny poţadavků, z nichţ komentujeme jen ty nejdůleţitější: - Business Management o TIC mají být umístěna v místech s prokázanou poptávkou po informacích ze strany návštěvníků o TIC budou vyuţívat jednotného systému destinačního managementu englandtic o TIC budou sama zjišťovat spokojenost svých zákazníků prostřednictvím zpětných vazeb a šetření - Přístupnost o V okolí TIC mají být k dispozici parkoviště o Pokud je to moţné, měl by být v rámci TIC zřízen oddělený prostor pro vyřizování e-mailových a telefonních poţadavků o V případě, ţe se TIC zabývá i prodejem, je třeba umoţnit platbu kartou - Otevírací doba o TIC má i mimo otevírací dobu zprostředkovávat informace o důleţitých telefonních číslech a adresách, například formou vývěsky o Otevírací doba má být přizpůsobena potřebám návštěvníků - Pracovníci a školení o TIC mají zaměstnávat placené pracovníky, kteří se výhradně zabývají poskytováním sluţeb návštěvníkům o Strukturovaný školicí program pro nově přijímané pracovníky zajistí jejich kompetence v řadě vyjmenovaných oblastí o Praktické znalosti pracovníků budou posilovány pomocí návštěv a cest o Počet obsluhujících pracovníků má vţdy odpovídat prokázané poptávce o Pracovníci TIC mají být jednoznačně rozpoznatelní (stejnokroje, odznaky) - Informace a sluţby o TIC budou propagovat výhradně ubytovací sluţby, jejichţ kvalita je průběţně prověřována podle schémat Visit Britain nebo AA. (Tento poţadavek je vnímán jako kontroverzní – znevýhodňuje totiţ malé podniky typu Bed&Breakfast.) - Uţití loga o Partneři mají právo pouţívat k označení TIC oficiální logo s růţí a nápisem „enjoyengland official partner i“ o 79

- Propagace a marketing o TIC se bude věnovat propagaci turistických atrakcí nejen v regionu, ale i v jeho blízkosti a bude vystavovat propagační materiály Enjoy England. Jako nejdůleţitější se jeví poţadavky na vyuţití jednotného DMS (Destination Management System) a propagace výhradně certifikovaných ubytovacích sluţeb. Zejména druhý poţadavek je důvodem, proč ne všechna TIC v Anglii jsou členy této iniciativy. Výhody partnerství Partneři iniciativy Enjoy England jsou jednou ročně prověřováni pomocí mystery shoppingu ve třech oblastech: - Osobní návštěva - Telefonický poţadavek - E-mailový poţadavek Kromě toho je ale TIC poskytována ještě podpora v podobě tzv. Business development toolkit (coţ je zjednodušené poradenství pro podnikatelský rozvoj), marketingu a školení. Všechny tyto aktivity jsou hrazeny ze státního rozpočtu a společně se strategickou váhou Visit England/Visit Britain tvoří nezpochybnitelný základ autority. Proto v podmínkách Velké Británie není místo pro profesní sdruţení TIC, které by svým zaměřením korespondovalo s českým ATIC. Samotný Mystery Shopping byl původně prováděn najatou specializovanou agenturou, dnes jej ale zajišťuje Enjoy England vlastními silami s pomocí externích tazatelů. V průběhu návštěvy se podařilo získat záznam z mystery shoppingu v Brightonském TIC. Jiné standardy pro poskytované sluţby a informace: - Turistická informační střediska jsou často zřizována obcemi a městy, která mají vlastní směrnice pro zabezpečování kvality. Tyto směrnice se proto logicky promítají i do činnosti TIC, jsou ale spíše obecné. - Ve Velké Británii existuje vládní standard pro kvalitu sluţeb „Customer Service Excelence“. Ten je v plné míře aplikovatelný i na činnost TIC. - Jednotlivá TIC si vytváří vlastní standardy, které odpovídají specifikům místa a mohou se v čase měnit podle měnících se preferencí zákazníků. Kombinaci pouţití všech těchto přístupů jsme zaznamenali v TIC v Gloucesteru. Z hlediska objektivity získaných informací je důleţité uvést, ţe všechna navštívená TIC patří k těm nejlépe hodnoceným v Anglii. Pro úplný přehled by jistě bylo zajímavé navštívit některé informační centrum, které by patřilo na opačnou stranu spektra. 80

Destination Management System Jednotný DMS (Destination Management System) je jedním nejvýraznějších rysů scény TIC ve Velké Británii. Jeho aktuálnost zajišťuje řada vkladatelů dat, tzv. data steward. Jen v oblasti jihovýchodní Anglie je takových vkladatelů 26. Přístup do této databáze je zprostředkován softwarovými produkty New Vision nebo New Mind. DMS má v sobě i prvky CRM (Customer Relationship Management). To umoţňuje například cílenou mailovou propagaci výstav či jiných událostí klientům v Británii i v zahraničí. Prakticky všechna TIC vyuţívají jeden z těchto produktů, které si volí pomocí výběrového řízení. Nad rámec informací obsaţených v jednotné databázi si jednotlivá TIC udrţují lokální seznamy místně specifických informací – například seznam míst v Brightonu, kde se hraje kulečník. Systém kvality Při popisu systému kvality v TIC je důleţité samotné vymezení pojmu: QMS je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka. Z pohledu této definice má kaţdá organizace, jejímţ smyslem je uspokojování potřeb zákazníků, svůj systém kvality. To platí i u organizací, které nemají ţádné dokumentované postupy. Sloţitost procesů v některých odvětvích lidské činnosti a vysoké nároky na spolehlivost výstupů vedly ke vzniku formalizovaných systémů kvality. Ty se často opírají o dokumentované postupy a vyuţívají měření a zpětných vazeb. Poţadavky zákazníků na takové formalizované systémy jsou formulovány v normách. Typickým představitelem takové normy je ISO 9001. V TIC ve Velké Británii se nevyuţívají formalizované systémy kvality, ale existuje řada dokumentů, směrnic či postupů, kterými se tyto organizace řídí. Řada těchto dokumentů se přitom sdílí či překrývá s dokumenty zřizovatelů, nejčastěji obcí. Ani v jednom z navštívených TIC jsme nezaznamenali postup pro řízení dokumentace a záznamů nebo postupy pro nápravná a preventivní opatření. Naopak ve všech navštívených TIC vyuţívají více nástrojů pro měření spokojenosti zákazníků. Společným rysem navštívených TIC je rovněţ osvojení principu neustálého zlepšování. Oba uvedené rysy, tj. proaktivní zjišťování spokojenosti zákazníků a neustálé zlepšování, jsou podporovány i školením, které pracovníkům poskytuje VisitEngland. Vývoj postavení TIC Zajímavý je vývoj scény TIC ve Velké Británii. Na počátku tohoto vývoje byla jejich činnosti plně v gesci státu. V té době nosili pracovníci TIC stejnokroje a řídili se společnými postupy. V průběhu let ustával tok státních peněz do TIC a zároveň s tím klesal formální vliv státu na turistický průmysl. V průběhu posledních let proto agentura Visit Britain/Visit England hledá způsoby, jak nabídnout TIC podporu 81

„výměnou“ za neformální vliv. Tento proces neustálého hledání se ukázal jako racionální a plodný. Jednou z oblastí podpory TIC je hledání cest k efektivnosti a ekonomické soběstačnosti. Ekonomická soběstačnost Ekonomické dopady činnosti TIC byly zkoumány v celostátní studii, kterou v loňském roce zpracovala agentura Visit Britain. Z této studie vyplývá, ţe 26 000 000 návštěvníků ročně přináší britské ekonomice příjem 170 000 000 GBP, který je tou či onou formou zprostředkován TIC. Na mikro-úrovni jsme viděli výsledky podobné studie v Brightonu, kde k dotazníku spokojenosti zákazníků připojili baterii otázek, která zkoumala schopnost TIC generovat dodatečné trţby pro místní podniky.

Provázání s jinými schématy Pro zvyšování kvality sluţeb v cestovním ruchu v Anglii je klíčové provázání schémat pro různé oblasti. Předmětem zájmu při zahraniční cestě byla podpora kvality TIC. Důleţitá jsou ale i schémata pro kvalitu ubytování a kvalitu turistických památek a atrakcí. Obě schémata jsou koncipována moderně a jejich cílem je především poskytovat sluţbu, nikoli prověřovat či kontrolovat. VAQAS VAQAS (Visitor Attraction Quality Assurance Scheme) je zákaznicky orientovaná sluţba pro posuzování kvality turistických atrakcí od hradů, zámků, muzeí a galerií aţ po divadla a zábavní parky. „Zákaznická orientace“ znamená, ţe se posuzování kvality provádí z pohledu návštěvníka a jeho proţitku, nikoli splnění technických předpokladů či existence dokumentů a záznamů. „The assessment covers the whole visitor journey from telephone enquiries to toilets. But if a facility is not provided then it cannot be assessed and there is no penalty for having no car park, no toilets, no catering or no retailing areas. VAQAS only assesses what is there, not what isn’t.“ Činnost VAQAS byla po několika letech pilotních studií zahájena v roce 2001 a dnes zahrnuje cca 800 turistických atrakcí. VAQAS je nejen posuzování kvality, ale i školení a poradenství. Jedním z témat školení je například „zvýšení trţeb z doplňkového prodeje“. Specifickou sluţbou jsou jednodenní workshopy VAQAS Quality Awareness Days, pořádané pro majitele i pracovníky turistických atrakcí i pracovníky státní správy. VAQAS si klade za cíl sdílení nejlepší praxe. Proto jsou na

82

webových stránkách VAQAS kromě všeobecných poţadavků zveřejňovány i případové studie. Schéma Visit England pro posuzování ubytovacích sluţeb Visit England nabízí členství ve schématu pro posuzování kvality sluţeb, které je mj. podmínkou pro to, aby mohla být ubytovací zařízení propagována TIC. Iniciativa se neomezuje jen na „kontroly“, ale členům poskytuje řadu dalších sluţeb – vlastní časopis, kaţdoroční celodenní návštěvu „mystery shopping“ včetně podrobné písemné zprávy, cedule s logem iniciativy, poskytování informací o legislativě pomocí on-line sluţby, marketing na stránkách Visit England/Visit Britain atd. Iniciativa má v současné době 24 000 členů a je zdaleka nejvýznamnějším schématem v Británii. Schéma Visit England pro posuzování lázeňských sluţeb Nejnovějším schématem je Spa Acreditatation Scheme, které bylo spuštěno na základě podrobných zákaznických šetření v roce 2004 v úzké spolupráci se sdruţeními britských lázní. Součástí nabídky je opět mystery shopping.

83

4. Definování a význam kvality pro sektor TIC Co je to systém kvality Při popisu systému kvality v TIC je důleţité samotné vymezení pojmu: „Systém managementu kvality je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka“. Z pohledu této definice má kaţdá organizace, jejímţ smyslem je uspokojování potřeb zákazníků, svůj systém kvality. To platí i u organizací, které nemají ţádné dokumentované postupy, jako je třeba kadeřnictví nebo pojízdná prodejna či stánek na koupališti. Sloţitost procesů v některých odvětvích lidské činnosti a vysoké nároky na spolehlivost výstupů vedly ke vzniku formalizovaných systémů kvality. Ty se často opírají o dokumentované postupy a vyuţívají měření a zpětných vazeb. Jaké systémy kvality je moţné vyuţít ve sluţbách TIC Zřejmě nejvíce známým je systém kvality podle ISO 9000. Systém vyţaduje procesní způsob řízení organizace a je zaloţen na auditování třetí nezávislou stranou, kterou jsou certifikační společnosti. Existence zavedeného systému je prokazována udělením akreditovaného certifikátu, který je dobře inzerovatelným pro zákazníky. Kritéria, podle kterých se systém kvality posuzuje, jsou uvedena v normě ISO 9001:2008. Výhodou tohoto systému je jeho velká rozšířenost ve světě, rozsáhlá síť certifikačních společností, které certifikát na základě auditu vydávají a poměrně dobrá znalost mezi zákazníky. Nevýhodou je jeho přílišná univerzálnost, která sice zajišťuje jeho pouţitelnost pro všechny druhy podnikání, ale pro specifické oblasti, jako je poskytování sluţeb v TIC, je málo konkrétní. Nevýhodou jsou rovněţ poţadavky na záznamy, které prokazují plnění kriteriálních poţadavků a jejichţ pořizování a řízení je v podmínkách TIC obtíţné. Jinou alternativou, která se nabízí, je model Evropské ceny za kvalitu, EFQM. Tento model je v celém světě aplikován v cca 20 000 organizacích. To je méně neţ je ve Velké Británii ubytovacích zařízení sdruţených v iniciativě Enjoy England. V podnikatelském světě není pojem EFQM rozšířený a tento model nelze v ţádném případě povaţovat za alternativu ISO 9001. Model CAF (Common Assessment Framework) byl vytvořen speciálně pro podmínky organizací veřejného sektoru a je, podobně jako EFQM, rovněţ zaloţen na samohodnotícím dotazníku, který umoţní organizaci identifikovat slabé a silné stránky a hledat vhodné příleţitosti ke zlepšení. Ani rozšíření tohoto modelu není srovnatelné např. s ISO 9000 a jeho další budoucnost je nejistá. Důleţitým příkladem systémů kvality ve sluţbách jsou banky, pojišťovny, letecké společnosti či jiné velké organizace, které věnují velké prostředky výzkumu a u nichţ je spokojenost zákazníků jedním z nejdůleţitějších zdrojů konkurenceschopnosti. Tyto systémy kladou velký důraz na bezprostřední interakci zákazníka a poskytovatele sluţby, tzv. okamţiky pravdy (Jan Carlzon, Moments of Truth, Harper Paperbacks, February 15, 1989). 84

Okamţiky pravdy jsou často popsány v podnikových standardech kvality, které se neustále rozvíjejí a s nimiţ jsou seznamování pracovníci v „první linii“.

5. Moţnosti zavedení systém kvality v sektoru TIC v ČR Model SERVQUAL V sektoru TIC navrhujeme zavést systém kvality na základě modelu SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry, "Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations," Free Press, 1990). Na tomto modelu je zaloţen i třístupňový švýcarský/německý systém, o jehoţ zavedení rozhodlo MMR. Takový přístup umoţňuje dodavatelům sluţeb účelně alokovat zdroje (technické, finanční, lidské) a navrhnout sluţbu tak, aby bylo dosaţeno maximální spokojenosti zákazníků. Podle modelu SERVQUAL vyplývá spokojenost zákazníků z pěti vlastností kaţdé sluţby: 1. Hmatatelné aspekty (Tangibles), to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců. 2. Spolehlivost (Reliability) znamená, ţe sluţba je poskytnuta správně a přesně dle zadání. 3. Ochota (Responsiveness), znamená, ţe poskytovatel pomáhá ochotně a rychle. 4. Důvěryhodnost (Assurance), schopnost vzbudit důvěru a spokojenost. 5. Empatie (Empathy), pozornost a individuální přístup k zákazníkům. Model lze popsat následujícím obrázkem:

1

4

2

3 85

Systém kvality SERVQUAL je zaloţen na sniţování velikosti mezer mezi jednotlivými sloţkami. Mezery jsou vyznačeny na obrázku oboustrannými očíslovanými šipkami a znamenají následující: Mezera 1 – Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a co si myslí zástupci TIC, ţe zákazník očekává. Mezera 2 – Rozdíl mezi tím, jakou by TIC chtěl poskytovat sluţbu a jakou ve skutečnosti poskytuje. Můţe vzniknout např. tak, ţe se neplní stanovené standardy kvality. Mezera 3 – Je rozdíl mezi tím, co zákazníkovi dodáváme a jak to zákazník vnímá. Můţe např. vzniknout špatně nastaveným standardem. Mezera 4 – Rozdíl mezi tím, jakou kvalitu zákazník očekává a jak ji vnímá. K tomu, aby se mezery zmenšovaly, je zapotřebí je vhodným způsobem měřit. Obvyklou motivací podniků zmenšovat mezery je obava z konkurence. Turistická informační centra se však v konkurenčním prostředí prakticky nepohybují, neboť zákazník nemá moţnost ţádného výběru. O to větší pozornost musí být věnována nastavení celého systému, a to jak ze strany vhodného nástroje, podle kterého se kvalita bude posuzovat, v tomto případě standardů kvality, tak také měření, které bude poskytovat TIC zpětnou vazbu o tom, jak se to daří. Dobrým příkladem realizace systému kvality na základě modelu SERVQUAL je moţné najít v oblasti hromadné osobní dopravy, kde se prosazuje evropská norma EN 13816. Institucionální zabezpečení systému kvality sluţeb pro sektor TIC V době zpracování této zprávy byly jiţ publikovány záměry MMR v oblasti zavedení Národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu. Agentura Czechtourism realizuje od roku 2003 projekt podpory „oficiálních turistických informačních center“. Ten spočívá v zavedení jednotného značení turistických informačních center, která splňují vybraná kritéria. Zároveň jsou známy záměry agentury CzechTourism v oblasti monitoringu návštěvnosti a sluţeb OTIC (oficiálních turistických informačních center). V této zprávě proto nebudeme vytvářet vlastní návrhy institucionálního zabezpečení kvality v TIC.

86

6. Rámcový návrh standardu kvality sluţeb a systému certifikace s návazností na zavádění národního systému kvality pro sektor TIC Pro sektor TIC navrhujeme zavést dva typy standardů kvality. První by se zabýval standardizací „technických“ ukazatelů, druhá skupina standardů by se týkala „netechnických“ ukazatelů. Technické standardy kvality: Tyto mohou vycházet z návrhu A.T.I.C. ČR a např. rozdělovat jednotlivá TIC do různých kategorií, podle rozsahu poskytovaných sluţeb. A.T.I.C. ČR navrhuje rozdělit TIC takto: 1) Kategorie C (působí sezónně a poskytuje informace o malém území) 2) Kategorie B (poskytuje informace ve standardizované podobě o definovaném regionu) 3) Kategorie A (poskytuje standardizované informace 7 dní v týdnu o definovaném regionu) Ke kaţdé kategorii jsou přiřazeny minimální poţadavky, které musí být splněny, přičemţ splnění vyšší kategorie pak předpokládá splnění předchozí kategorie niţší. Příkladem hmatatelných standardů je např.: - TIC sídlí na veřejně přístupném místě, na místě přirozené koncentrace turistů a je viditelně označeno symbolem „i“, u vstupu je plný název TIC a jeho otevírací doba v češtině a min. jednom světovém jazyku (angličtina nebo němčina) - TIC poskytuje informace o dopravních spojích - TIC má přístup na internet - TIC umoţňuje bezbariérový přístup - ….. Technické standardy kvality jsou objektivně prokazatelné kdykoliv a mohou být hodnoceny např. pomocí samohodnotícího dotazníku nebo jiným subjektem. O jejich plnění nebo neplnění není sporu. Technické standardy vypovídají o „technické kvalitě“ turistického informačního centra. Jejich konkrétní nastavení musí vycházet z průzkumů mezi klienty. Netechnické standardy kvality: Netechnické standardy ovlivňují vnímání zákazníka (například v pěti oblastech, popsaných v modelu SERVQUAL) U těchto standardů nedoporučujeme zavádět ţádné kategorie (jako je tomu u technických) a naopak by měly být posuzovány stejnou vahou ve všech kategoriích TIC.

87

Příkladem takového standardu např. je: - Zaměstnanec TIC udrţuje při rozhovoru oční kontakt s klientem - Zdravíme jako první při příchodu zákazníka do TIC - K zákazníkům se chováme vstřícně, přívětivě, a usmíváme se - …. Pro obě skupiny standardů ovšem musí platit následující zásady: 1. Jsou relevantní vzhledem k zákazníkovi. Zákazník jejich plnění očekává a jsou pro něj důleţité. Co zákazník očekává od TIC, je výsledkem průzkumu a je uvedeno v kapitole 3 této zprávy. 2. Všechny standardy musí být měřitelné. Standard, jehoţ plnění není objektivně zjistitelné, je obtíţně vymahatelný. Hmatatelné standardy mohou být měřitelné pomocí samohodnotícího dotazníku (je připojení na internet? Ano x Ne) a kontrolou. Plnění nehmatatelných standardů je moţné zjistit měřením pomocí mystery shoppingu a pasivně z reklamací zákazníků (např. stíţnosti na jednání pracovníků). 3. Má smysl definovat jen takové standardy, které jsou splnitelné. Splnitelnost hmatatelných standardů do značné míry zohledňuje rozdělení TIC do kategorií A, B a C. Nehmatatelné standardy musí být splnitelné pro všechny kategorie TIC. 4. O tom, zda je daný standard plněn nebo ne, musí být schopen rozhodnout i samotný poskytovatel sluţby, zaměstnanec TIC. Ten musí pracovat s okamţitou zpětnou vazbou, aby mohl proces poskytování sluţby řídit. Musí být sám schopen posoudit, zkontrolovat, zda postupuje správně.

Výsledky průzkumů u všech tří skupin – návštěvníků TIC, pracovníků i zřizovatelů ukazují na dvě základní priority – věcnou správnost a úplnost poskytnuté informace a zároveň na vstřícnost pracovníků. Tyto závěry jsou v dobré shodě s podobnými šetřeními třeba mezi klienty bank, servisů či leasingových společností. Zatímco věcnou správnost a úplnost informace lze zajistit technickými prostředky, vnímaná vstřícnost a profesionalita chování pracovníků je výsledkem jejich školení a zároveň nastavení „netechnických“ standardů. Konkrétní podoba „netechnických“ standardů není a nemůţe být diktována zvenku. Výchozí představu můţe přinést externí odborník, konkrétní formulace ale musí být přijaty i těmi pracovníky, kteří se potom danými standardy mají řídit.

88

7. Návrh principů, na nichţ bude tvořen organizační systém TIC v ČR Jiţ v době zpracování této zprávy existují dva mechanismy standardizace kvality v TIC: jeden zprostředkovává A.T.I.C. ČR a druhý Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism. Obě schémata se soustředí výhradně na technické aspekty poskytované sluţby a obě schémata se dále rozvíjejí (viz výše). Zároveň je jiţ rozhodnuto o vybudování Národního systému kvality sluţeb cestovního ruchu, který převezme švýcarský/německý model třístupňové certifikace. Návrh principů se proto pohybuje v relativně úzkém prostoru. Musí ale vycházet z následujících faktů: 1. Specifikem turistických informačních center je, ţe si nekonkurují – v jednom místě můţe návštěvník očekávat většinou jedno TIC. Pokud by návštěvník chtěl jenom nejvyšší kvalitu, můţe si v rámci jednoho města vybrat z řady hotelů či restaurací s rozdílným hodnocením. TIC si ale vybrat nemůţe. Z tohoto pohledu je otázka, jak bude zákazník vnímat zprávu o zařazení TIC do nějaké kategorie. 2. Čím je organizace menší, tím obtíţněji lze přeloţit smysl norem či standardů do jejího vnitřního jazyka. Pojmy jako „procesní model“ nebo „analýza“ jsou pro malé organizace méně srozumitelné. Při vynucování takto formulovaných standardů hrozí, ţe vynaloţené úsilí se nepromítne do spokojenosti zákazníka. Povaţujeme za důleţité, aby byl cílový stav charakterizován několika základními vlastnostmi: 1. Cílový stav musí být jednoznačně charakterizován spíše menším, neţ větším počtem prověřování a kontrol. 2. Cílový stav musí přinést prokazatelné zlepšení vnímané kvality ze strany zákazníků, které přitom nebude provozovatele TIC zatěţovat dodatečnými náklady. 3. Navrhovaný systém musí mít vyváţené povinnosti i přínosy pro všechny zainteresované strany tak, aby byl dlouhodobě udrţitelný i po vyčerpání peněz z fondů EU. Hodnocení kvality TIC navrhujeme zaloţit na dvou nástrojích: - Samohodnotící dotazník - Mystery shopping Samohodnotící dotazník by měl kopírovat technická kritéria kvality a slouţit k jejich přezkoumání „na dálku“. Dotazník by měl být veřejně dostupný pro všechna TIC a jeho vyhodnocení by měl provádět stejný orgán, který bude pověřen zajištěním mystery shoppingů. Se zpracovanými výstupy bude kaţdé TIC seznámeno a poslouţí mu ke zlepšování úrovně poskytovaných sluţeb. Primárním výstupem 89

mystery shoppingu tedy není informace pro certifikační orgán nebo zřizovatele TIC. Mystery shopping je především sluţbou pro pracovníky a vedení samotného TIC. Ti musí být také patřičně vyškoleni, aby jeho výstupů dokázali efektivně vyuţít. Vedle vyplňování samohodnotících dotazníků a provádění mystery shoppingů, které by se mělo provádět s danou frekvencí (jako optimální by postačoval interval 1 roku), doporučujeme opakovat průzkumy spokojenosti samotných klientů. Interval mezi těmito průzkumy by mohl být nastaven na 3 roky. Nepředpokládáme, ţe by se poţadavky klientů měnily rychleji. Průzkumy by měly být zaměřeny především kvalitativně, nikoli kvantitativně. Jednotlivá TIC budou navíc aktivně povzbuzována k vlastnímu šetření spokojenosti klientů jak v oblasti kvantitativní (na škále 1 aţ 5 zhodnoťte…), tak i kvalitativní (uveďte jednu věc, na které vám při návštěvě TIC záleţí nejvíce). K objektivnímu posouzení vnímané kvality sluţeb je třeba se zabývat proměnlivostí měřicích instrumentů, jakými jsou mystery shopping, sebehodnocení nebo dotazníky. Je třeba vědět, jaká je pravděpodobnost, ţe fakticky lepší sluţba dostane horší hodnocení a naopak, ţe fakticky horší sluţba dostane lepší hodnocení. Konzistentnost měření nesmí být pouze „konstatována“, ale musí být i prakticky ověřena. Výsledkem certifikace TIC bude zařazení do sítě informačních center, která budou moci vyuţívat oficiální logo a jejichţ sluţby budou propagovány z veřejných prostředků (tedy například agenturou Czechtourism). Toto je jediné logické řešení problému. Rozdělení TIC podle „stupně dosaţené kvality“ nepovaţujeme vzhledem ke specifickému postavení TIC za účelné. Naopak můţe být negativně vnímáno ze strany zákazníka. Rizika nově zaváděného systému kvality v TIC Se zavedením nového systému kvality v TIC jsou spojena podobná rizika, která jiţ byla popsána v jiných sektorech cestovního ruchu. Jedná se především o:  překrývání kompetencí jednotlivých subjektů (CzechTourism, A.T.I.C. ČR, Národní systém kvality) a nedostatek efektivní komunikace mezi nimi.  vícenásobné „kontroly“ TIC s doprovodnými náklady a časovým zatíţením, bez hmatatelného efektu pro koncového zákazníka  snahu vnímat Mystery shoppning jako nástroj pro kontrolu činnosti TIC.  konečný stav nepřinese měřitelné zlepšení kvality sluţby z pohledu zákazníka.  přílišný důraz na technické aspekty poskytované sluţby.

90



certifikační orgán se bude profilovat po vzoru nezávislých certifikačních organizací, které z principu nemohou hrát ţádnou metodickou úlohu při samotném zvyšování kvality.

91

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor turistických informačních center (TIC)

92

1.

Metodika výzkumu

Společnost Factum Invenio realizovala pro Ministerstvo pro místní rozvoj průzkum zaměřený na zjišťování potřeb zákazníků/návštěvníků turistických informačních center v České republice. Hlavním cílem tohoto šetření bylo zmapovat poţadavky a potřeby klientů TIC na rozsah a kvalitu poskytovaných sluţeb, určit jakou podobu by mělo mít „ideální“ turistické informační centrum a zjistit míru spokojenosti návštěvníků s poskytovanými sluţbami, vlastnostmi a obsluhujícím personálem TIC. Výsledky předkládaného výzkumu jsou základním podkladem pro zpracování analýzy kvality sluţeb TIC a nastavení vhodných standardů kvality sluţeb v tomto sektoru. Dotazování návštěvníků probíhalo v předem vybraných turistických informačních centrech v ČR. Cílovou osobou byli jak návštěvníci z ČR, tak i ze zahraničí, kteří navštívili vybrané turistické centrum. Celkem bylo získáno pomocí náhodného výběru 2140 kompletních rozhovorů s návštěvníky/klienty těchto center. Rozhovor s respondentem proběhl aţ po vyřízení jeho poţadavku s příslušným pracovníkem TIC. K dosaţení výše uvedených cílů výzkumu bylo vyuţito metody osobního dotazování (Face to Face). Dotazování bylo provedeno pomocí 58 vyškolených tazatelů Factum Invenio podle předem připraveného standardizovaného dotazníku. Sběr dat mezi návštěvníky turistických informačních center probíhal ve dnech 17. 9. aţ 31. 10. 2010. Dotazník byl vyhotoven ve čtyřech jazykových mutacích (v českém, anglickém, německém a ruském jazyce). Dotazník byl zpracován ve spolupráci se zadavatelem a Asociací turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR) a délka dotazování byla v průměru 20 minut. Dotazník zahrnoval tři základní okruhy otázek, které nám umoţnily blíţe poznat názory a představy klientů o činnosti a nabídce sluţeb v turistických informačních centrech a identifikovat souhrn klíčových faktorů pro hodnocení kvality poskytovaných sluţeb v TIC. Dotazník obsahuje:  diagnostické otázky – zaměřené na zjištění míry důleţitosti jednotlivých vlastností a sluţeb a zhodnocení současného stavu poskytovaných sluţeb v TIC  specifické otázky – otázky zaměřené na typologii návštěvníka, strukturu klientů, zmapování jejich poţadavků a jejich potřeb  základní socio-demografické otázky 93

Šetření se uskutečnilo v devatenácti vybraných lokalitách soustředěného cestovního ruchu dle předem stanovených kritérií (lokality byly rozdělené dle velikosti a charakteru dotazovacího místa). Ve vybraných lokalitách byl očekáván vyšší výskyt uţivatelů sluţeb informačních center. Při výběru byl rovněţ vzat ohled na rovnoměrné zastoupení lokalit v jednotlivých krajích ČR i odlišný charakter informačních center z hlediska jejich struktury a teritoriálního záběru. Ve výběru vzorku jsou zastoupena jak turistická informační centra, která jsou členy profesního sdruţení turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR) nebo certifikovaná informační centra CzechTorusimu, tak i ta, která nenáleţí k ţádné z uvedených skupin. Pro kaţdou lokalitu byl kvótně předepsán počet uskutečněných rozhovorů. Konkrétně byly po schválení zadavatelem a v souladu s nabídkou zvoleny tyto lokality: Hlavní město Praha  Praha Krajská města vyjma Prahy  Brno  Hradec Králové Města s maximálním počtem obyvatel do 3 tis.  Jičín  Jindřichův Hradec  Chrudim  Šumperk Sídla/města s max. počtem obyvatel do 10 tis.  Mikulov  Polička  Štramberk  Telč Lázeňská města  Karlovy Vary  Poděbrady  Luhačovice



České Budějovice

 

Sokolov Kroměříž

 

Duchcov Chlumec nad Cidlinou

94

Struktura vzorku podle lokalit odpovídá aţ na malé výjimky předem zadaným kvótám, které byly pro jednotlivá města/sídla stanoveny. V některých lokalitách se dokonce podařilo překročit stanovenou velikost vorku (viz kapitola 2 Struktura vzorku). Dotazování v jednotlivých lokalitách probíhalo jak během všedních, tak i zpravidla během víkendových dnů. Data byla zpracována a vyhodnocena ve statistickém softwaru SPSS. Prostřednictvím statistické analýzy byly získány tabulky 1. a 2. třídění a detailní analýza, která podrobněji zpracovává jednotlivé tematické okruhy a otázky poloţené v rámci šetření. Přílohou této zprávy jsou tabulkové výstupy a finální podoba dotazníku tak, jak byla pouţita ve výzkumu. Metodika zpracování výzkumu odpovídá standardům sdruţení SIMAR a ESOMAR. Komentovány jsou statisticky významné rozdíly na hladině významnosti 95 %. Případné odchylky číselných údajů uvedených v grafech a tabulkách na úrovni +/- 1 % jsou důsledkem zaokrouhlení.

95

2.

Struktura vzorku

Celková struktura souboru

N

%

Celkem

2140

100,0

Residenční stát

Česká republika jiný stát (zahraničí)

1854 286

86,6 13,4

Pohlaví

muţ ţena

998 1142

46,6 53,4

520

Věk

do 29 let 30-44 let 45-59 let 60 a více let

584 345

24,3 32,3 27,3 16,1

Vzdělání

základní střední bez maturity, vyučen/a střední s maturitou vysokoškolské neví/neodpověděl/a

152 683 911 369 25

7,1 31,9 42,6 17,2 1,2

Praha

301

14,1

Brno

167

7,8

Hradec Králové

143

6,7

České Budějovice

130

6,1

Jičín

125

5,8

Chrudim

134

6,3

Jindřichův Hradec

127

5,9

Šumperk

138

6,4

Sokolov

134

6,3

Kroměříţ

134

6,3

Duchcov

69

3,2

Chlumec nad Cidlinou

68

3,2

Mikulov

57

2,7

Polička

67

3,1

Štramberk

67

3,1

Telč

68

3,2

Karlovy Vary

87

4,1

Luhačovice

65

3,0

Poděbrady

59

2,8

Lokalita

691

96

3.

Hlavní zjištění

Návštěvnost TIC Více než polovina českých a zahraničních návštěvníků zavítala během posledních 12 měsíců do TIC v ČR minimálně podruhé. U více než třetiny z nich se jednalo o druhou návštěvu TIC, zhruba další třetina návštěvníků přišla do TIC již potřetí a čtyři a více návštěv absolvovala čtvrtina dotázaných. Dvě pětiny dotázaných navštívily v minulých 12 měsících nějaké turistické informační centrum v zahraničí. U necelé čtvrtiny z nich se jednalo o první návštěvu a 16 % návštěvníků má s TIC v zahraničí více zkušeností. Hlavním důvodem návštěvy daného TIC v ČR bylo pro většinu klientů získání informací o turistických cílech, výletech, akcích za poznáním a zábavou. Druhým nejčastěji uváděným důvodem návštěvy byla možnost bezplatného získání mapy či letáku. Čtvrtina dotázaných navštívila TIC z důvodu rezervace/nákupu vstupenek na sportovní a kulturní akci. Pětina návštěvníků zavítala do TIC za účelem nákupu map, brožur a publikací nebo pohlednic a suvenýrů. Význam služeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků Návštěvníci TIC považují víceméně všechny zkoumané vlastnosti pro „optimální“ fungování a činnost TIC za důležité (jejich průměrná hodnocení se pohybují na škále „1“ až „2“). Nejvýznamnějším parametrem je podle jejich názoru spolehlivost a věrohodnost poskytovaných služeb a informací. K velmi důležitým vlastnostem se podle nich řadí také rozsah nabídky informací/služeb a kvalifikovanost pracovníků TIC. Naopak až tak velký význam nepřisuzují možnosti objednání taxi, nabídce přehledu stravování a možnostem parkování u TIC. Na základě stejné baterie vlastností a služeb hodnotili návštěvníci jednotlivá informační centra z hlediska své spokojenosti s nimi. Nejvíce spokojeni byli se spolehlivostí a věrohodností poskytovaných služeb. Pozitivně vnímají také možnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, map, publikací a jiných suvenýrů. Dále návštěvníci ocenili spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací v TIC a vhodné umístění TIC v jednotlivých městech. Na opačném pólu hodnocení se nachází možnost parkování u TIC, která byla hodnocena nejhůře. Méně spokojeni byli také s interiérem a jeho vybavením a s možností objednat si taxi.

97

Požadovaná nabídka služeb TIC a spokojenost s nimi Většinu služeb považují návštěvníci za vysoce žádoucí. Obecně „dobré“ fungování TIC evokuje v návštěvnících kvalitní informační servis, bez něhož si činnost TIC prakticky nedokážou představit. Naprostá většina návštěvníků označila za nejdůležitější poskytování informací o možnostech výletů, akcí za poznáním, zábavou a různých zajímavých turistických cílech. Za téměř nepostradatelné považují návštěvníci také informace o hradech, zámcích a muzeích a za velmi důležité označili také informace o konání různých kulturních akcí, prodej map, brožur a publikací a prodej pohlednic a suvenýrů. Naopak činnost TIC si umí návštěvníci docela dobře představit bez poskytování činností, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem a které označili za spíše nedůležité. Za méně žádoucí služby považují návštěvníci dále: vydávání obecních novin, realizaci kulturních a sportovních akcí a provoz kulturních památek. Hodnocení jednotlivých služeb se pohybuje mezi průměrnou známkou 1,6 až 2,67. Můžeme říci, že návštěvníci jsou se všemi sledovanými službami víceméně spokojeni. Nejvíce spokojeni byli návštěvníci s prodejem map, brožur a publikací a prodejem pohlednic a suvenýrů. Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, jejichž nabídka je z pohledu návštěvníků považována za nejdůležitější, byly hodnoceny také velmi příznivě. Zhruba stejně pak bylo hodnoceno poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích. Nejméně spokojeni byli návštěvníci s vydáváním obecních novin, s poskytováním jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem a s realizací kulturních a sportovních akcí. Všechny tyto jmenované služby však z hlediska jejich důležitosti obsadily poslední příčky pomyslného žebříčku hodnocení, na základě čehož lze říci, že je klienti nepovažují pro úspěšné fungování TIC za klíčové.

Hodnocení obsluhujícího personálu TIC Návštěvníci hodnotili obsluhující personál TIC na základě předložených znalostí, schopností a dovedností a vyjadřovali, do jaké míry s nimi byli spokojeni. Podle názoru návštěvníků jsou všechny sledované schopnosti a dovednosti pracovníků TIC významné. Jejich míra důležitosti se pohybuje mezi průměrnými hodnotami 1,21 až 1,53. Největší důraz návštěvníci u pracovníků TIC kladou na ochotu a schopnost pracovníka poradit, doporučit návštěvu zajímavé, destinace, akce, apod. a na vstřícný přístup k zákazníkovi. Přestože vzhled a upravenost pracovníků jsou ve srovnání s ostatními vlastnostmi/dovednostmi o něco méně důležité, i tak jsou bezesporu velmi významné. Při návštěvě TIC byli klienti nejvíce spokojeni právě s ochotou a schopností pracovníků jim poradit. Dále pak ocenili vstřícný přístup k zákazníkovi a odborné znalosti pracovníků. Všechny tři výše uvedené vlastnosti zároveň podle respondentů patří i mezi tři nejdůležitější. Nejméně pak byli respondenti spokojeni s jazykovými znalostmi pracovníků TIC, ale i v tomto případě jde o poměrně vysokou míru spokojenosti vyjádřenou „lepší dvojkou“. 98

Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb je mezi návštěvníky vysoká (1,65). Převážná většina návštěvníků TIC byla spokojena s poskytovanými službami. Nespokojeno bylo pouze zanedbatelné procento. Zhruba devět z deseti návštěvníků by dokonce doporučilo návštěvu právě navštíveného turistického informačního centra svým přátelům a známým. Zhruba třetina návštěvníků uvedla, že byla s úrovní poskytovaných služeb nadmíru spokojena, služby předčily jejich očekávání. U necelých dvou třetin klientů korespondovala jejich očekávání s tím, co dostali. Většina návštěvníků žádné informace ani služby v infocentru nepostrádala, a pokud přeci jen ano, tak největší poptávka byla po občerstvení. Na základě předchozích zkušeností návštěvníků získaných i z návštěvy jiných TIC (N=1162), byla právě navštívená centra hodnocena celkem pozitivně. Zkušenosti návštěvníků TIC se spíše zlepšují, než zhoršují. I když největší část návštěvníků uvedla, že služby jsou podle nich zhruba na stejné úrovni, tak dvě pětiny návštěvníků hodnotily současné TIC o něco lépe, než ty předešlé. Celkově vysoká spokojenost návštěvníků s poskytovanými službami TIC koresponduje i se skutečností, že nejčastější odpovědí na otázku, co by na činnosti právě navštíveného centra vylepšili, byla odpověď „nic“. Návštěvníci, kteří nějaké konkrétní návrhy na zlepšení služeb jmenovali, nejčastěji uváděli: větší prostory, možnost občerstvení, lepší vybavení interiéru a prodloužení pracovní doby. Garant certifikace kvality služeb poskytovaných v TIC Podle dvou pětin návštěvníků by měl být garantem certifikace kvality poskytovaných služeb v TIC stát. Zhruba pětina by na této pozici nejraději viděla profesní sdružení a další pětina návštěvníků se domnívá, že zárukou kvality poskytovaných služeb by měl být nezávislý subjekt.

99

4.

Detailní analýza výsledků výzkumu

4.1. Návštěvnost turistických informačních center (TIC) 4.1.1 Residenční stát návštěvníka

Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140) 13%

87%

Česká republika

jiný stát

Celkem bylo dotázáno 2140 návštěvníků. Ve vzorku je 87% návštěvníků z ČR a 13% návštěvníků ze zahraničí. Získaná struktura návštěvníků ve vzorku je výrazně ovlivněna volbou lokalit, ve kterých probíhalo dotazování. Zahraniční návštěvníci byli nejčastěji dotazováni podle očekávání v Praze (35 %) a lázeňských městech - v Karlových Varech

(32 %) a Poděbradech (46 %).

4.1.2 Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících

Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140) 1%

54% 45%

Ano

Ne

Neví, neodpověděl/a

Více neţ polovina vzorku (54 %) byla během posledních 12 měsíců v TIC v ČR minimálně podruhé (včetně této návštěvy). U 45 % návštěvníků se pak jednalo o jejich první návštěvu turistického informačního centra v ČR. Opakovanou zkušenost mělo 57 % českých klientů a 39 % návštěvníků ze zahraničí.

100

4.1.3 Četnost návštěv TIC v ČR během posledních 12 měsíců U návštěvníků, kteří uvedli, ţe v minulých 12 měsících navštívili nějaké jiné turistické informační centrum v ČR (N=1162), neţ ve kterém probíhalo dotazování, se nejčastěji jednalo o druhou návštěvu (37 %). Zhruba třetina dotázaných (32 %) zavítala do TIC v ČR jiţ potřetí a čtyři a více návštěv absolvovala čtvrtina respondentů (27 %). U zahraničních návštěvníků jednoznačně převládala v pořadí druhá návštěva TIC u nás (53 %). Čtyři nebo více návštěv uskutečnilo pouze 15 % cizinců. U návštěvníků z ČR jen mírně převládala druhá návštěva (36 %) nad ostatními. Třetina českých návštěvníků uvedla, ţe jiţ zavítala do TIC třikrát, a více neţ čtvrtina dotázaných z ČR (28 %) byla v TIC alespoň čtyřikrát. Četnost návštěv TIC v ČR během posledních 12 měsíců (N=1162) 4%

37%

27%

32%

Druhá návštěva Čtyři a více návštěv

Třetí návštěva Neví, neodpověděl/a

101

4.1.4 Návštěva TIC v zahraničí v posledních 12 měsících Zhruba dvě pětiny dotázaných (39 %) navštívily v minulých 12 měsících nějaké turistické informační centrum v zahraničí. Necelá čtvrtina z nich, navštívila zahraniční TIC jednou a 16 % návštěvníků má s návštěvnou TIC v zahraničí více zkušeností. Více neţ polovina návštěvníků (59 %) pak ţádnou zkušenost s návštěvou TIC v zahraničí nemá.

Návštěva TIC v zahraničí v posledních 12 měsících (N=2140) 2%

23%

59%

Ano, jednou Ne, nenavštívil/a

16%

Ano, vícekrát Neví, neodpověděl/a

Je samozřejmé, ţe vyšší četnost návštěv zahraničních TIC se potvrdila u zahraničních návštěvníků (58 %) neţ u domácích návštěvníků (36 %).

4.1.5 Hlavní důvody právě navštíveného TIC v ČR Hlavním důvodem návštěvy daného TIC v ČR bylo pro většinu klientů (36 %) získání informací o turistických cílech, výletech, akcích za poznáním a zábavou. Druhým nejčastěji uváděným důvodem návštěvy byla moţnost bezplatného získání mapy či letáku (30 %). Čtvrtina dotázaných navštívila dané TIC z důvodu rezervace/nákupu vstupenek na sportovní a kulturní akci. Pětina návštěvníků zavítala do TIC za účelem nákupu map, broţur a publikací nebo pohlednic a suvenýrů. Informace o dopravě byly hlavním důvodem návštěvy TIC pro 14 % osob a 13 % návštěvníků poţadovalo informace o moţnostech ubytování v daném místě/městě. Desetina návštěvníků si přišla pro informace o stravovacích moţnostech nebo si přála rezervovat ubytování v dané lokalitě. Ostatní důvody byly jmenovány méně neţ desetinou dotázaných.

102

Důvody návštěvy daného TIC (N=2140, údaje v %) Získání informací o turistických cílech, výletech

36

Moţnost získání mapy, letáků

30

Rezervace/nákup vstup. na sport. a kultur. akce

25

Nákup map, broţur a publikací

20

Nákup pohlednic a suvenýrů

19

Získání informací o dopravě

14

Získání info o moţnostech ubytování v místě

13

Získání informací o strav. moţnostech v místě

10

Moţnost rezervace ubytování v daném místě

10

Nákup jízdenek hromadné dopravy/lodních lístků

7

Moţnost připojení k internetu

7

Kopírování

1

Směnárenská činnost (výměna peněz)

1

Zakoupení obecních novin

0,5

jiný důvod

3


2 0

10

20

30

40

Důvody návštěvy TIC z hlediska míry důleţitosti se mírně liší z pohledu českých a zahraničních návštěvníků. Zahraniční návštěvníci se výrazně častěji neţ klienti z ČR zajímali v TIC o informace týkající se nabídky ubytování nebo o moţnostech stravování, či dané TIC navštívili z důvodu nákupu map, broţur a publikací. Naopak čeští klienti vyuţívali častěji neţ cizinci moţnosti rezervace nebo přímo nákupu vstupenek na různé sportovní nebo kulturní akce.

4.2. Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků 4.2.1 Význam služeb a vlastností TIC Návštěvníci turistických informačních center se vyjadřovali ke sluţbám a vlastnostem TIC, které jim tazatelé postupně předčítali. Význam jednotlivých sluţeb a vlastností TIC návštěvníci posuzovali na pětibodové stupnici, kde „1“ znamenala, ţe tato sluţba či vlastnost je pro činnost TIC velmi důleţitá, a „5“ značila, ţe tuto sluţbu či vlastnost povaţují za zcela nedůleţitou. Ke svému hodnocení vyuţívali i známky 2, 3 nebo 4. Získané výsledky ukazují, ţe s výjimkou moţnosti objednání taxi, povaţují návštěvníci všechny předloţené sluţby a vlastnosti pro optimální fungování a činnost TIC za důleţité, tj. hodnotili je jako velmi nebo spíše důleţité (jejich průměrná hodnocení se pohybují na škále mezi „1“ a „2“). Za nejvýznamnější pro chod turistických informačních center povaţují návštěvníci spolehlivost a věrohodnost 103

poskytovaných sluţeb (průměrná známka 1,29). Druhou nejdůleţitější vlastností je z pohledu klientů TIC spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací (průměrná známka 1,31) a za velmi důleţitou vlastnost povaţují také rozsah nabídky informací/sluţeb a kvalifikovanost pracovníků TIC (shodné průměrné hodnocení 1,34). Na opačném pólu hodnocení se nachází jiţ zmíněná moţnost objednat si taxi (průměrná známka 2,29), nabídka přehledu stravování (průměrná známka 1,99) a moţnost parkování u TIC (průměrné známka 1,92). Těmto vlastnostem nepřisuzují návštěvníci v porovnání s ostatními aţ tak velký význam. Význam sluţeb a vlastností TIC (N=2140, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací Kvalifikovanost pracovníků TIC Rozsah nabídky informací/sluţeb Rychlost vyřízení sluţeb Moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, Otevírací doba TIC Bezplatné poskytování propagačních materiálů Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů Dobrý přístup z ulice Provázaný rezervační systém Provázaný informační systém Příjemné prostředí Dopravnbí dostupnost TIC Technické vybavení TIC Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem Moţnost rezervace ubytování Moţnost připojení k internetu Interiér a jeho vybavení Vyhledávání firmy, instituce Moţnost parkování u TIC Nabídka přehledu stravování Moţnost objednání taxi

1,29 1,31 1,34 1,34 1,42 1,43 1,45 1,50 1,52 1,54 1,55 1,56 1,56 1,58 1,61 1,67 1,71 1,72 1,78 1,82 1,92 1,99

2,29 1,0

1,5

2,0

2,5

4.2.2 Spokojenost se službami a vlastnostmi TIC Na základě hodnocení stejné baterie sluţeb a vlastností vyjadřovali respondenti svoji spokojenost s navštíveným TIC. Úroveň vlastností a jejich současný stav posuzovali opět na pětibodové škále, kde „1“ znamenala, ţe vybranou vlastnost/sluţbu hodnotili v daném TIC výborně, a známku „5“ mohli připsat té vlastnosti, která se z jejich pohledu jevila jako zcela nedostatečná. Naprostá většina návštěvníků hodnotila jednotlivé charakteristiky kladně (převládá hodnocení výborně nebo velmi dobře).

104

S výjimkou čtyř poloţek se hodnocení všech ostatních zkoumaných pohybuje mezi známkou 1 a 2. Celkově nejlépe hodnotili návštěvníci poskytované sluţby z hlediska jejich spolehlivosti a věrohodnosti (průměrná známka 1,60). Známkou velmi dobře ocenili návštěvníci také moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, map, publikací a jiných suvenýrů (průměrná známka 1,62). Velmi příznivě posuzovali dále spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací v TIC a rovněţ ocenili vhodně zvolenou lokalitu pro TIC (shodné hodnocení - průměrná známka 1,64). Nejméně spokojeni byli návštěvníci s parkováním u TIC, kde byla naměřena průměrná známka 2,63. O něco spokojenější byli s interiérem a jeho vybavením, s moţností objednat si taxi nebo vyhledat firmu či instituci (kde hodnocení překročilo průměrnou známku 2). I ve všech těchto případech však můţeme mluvit spíše o spokojenosti neţ nespokojenosti. Spokojenost se sluţbami a vlastnostmi TIC (N=2140, průměry na škále 1: výbroně - 5: zcela nedostatečně) Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb Moţnost prodeje vstup., jízden., pohlednic, apod. Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů Kvalifikovanost pracovníků TIC Bezplatné poskytování propagačních materiálů Rozsah nabídky informací/sluţeb Rychlost vyřízení sluţeb Technické vybavení TIC Dobrý přístup z ulice Moţnost připojení k internetu Provázaný informační systém Provázaný rezervační systém Příjemné prostředí Otevírací doba TIC Moţnost rezervace ubytování Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem Dopravní dostupnost TIC Nabídka přehledu stravování Vyhledávání firmy, instituce Moţnost objednání taxi Interiér a jeho vybavení Moţnost parkování u TIC

1,60 1,62 1,64 1,64 1,68 1,70 1,70 1,74 1,76 1,78 1,78 1,79 1,80 1,80 1,82 1,84 1,87 1,99 1,99 2,02 2,14

2,31 2,63 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Následující tabulka souhrnně zobrazuje průměrná hodnocení sledovaných sluţeb a vlastností TIC z hlediska míry jejich významu a spokojenosti a téţ rozdíl mezi těmito dvěma parametry. Záporná hodnota rozdílu vyjadřuje, ţe příslušnou sluţbu či vlastnost povaţují návštěvníci pro činnost a optimální fungování TIC za důleţitou, ale z hlediska spokojenosti s úrovní jejího poskytování ji hodnotí o něco hůře. Naopak kladná hodnota „rozdílu“, jeţ se týká pouze dvou sledovaných poloţek (dobrý přístup z ulice; moţnost objednat si taxi), značí, ţe míra spokojenosti převyšuje význam, který respondenti dané poloţce připisují. Tab. 1 Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost návštěvníků s nimi 105

Hodnocené sluţby a vlastnosti TIC

Význam

Spokojenost

Rozdíl

průměrné hodnoty Rozsah nabídky informací/sluţeb

1,34

1,70

- 0,36

Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů / v centru města, apod.

1,52

1,64

-0,12

Dopravní dostupnost TIC

1,58

1,99

-0,41

Moţnost rezervace ubytování

1,71

1,84

-0,13

Nabídka stravování

1,99

1,99

0

Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací

1,31

1,64

-0,33

Moţnost parkování u TIC

1,92

2,63

-0,71

Rychlost vyřízení sluţeb

1,42

1,74

-0,32

Vyhledávání firmy, instituce

1,82

2,02

-0,20

Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem

1,67

1,87

-0,20

Kvalifikovanost pracovníků TIC

1,34

1,68

-0,34

Příjemné prostředí

1,56

1,80

-0,24

Technické vybavení TIC (počítače, tiskárny, kopírky, apod.)

1,61

1,76

-0,15

Provázaný informační systém

1,56

1,79

-0,23

Provázaný rezervační systém

1,55

1,80

-0,25

Bezplatné poskytování propagačních materiálů (map, letáků, broţur)

1,50

1,70

-0,20

Moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, map, publikací, suvenýrů, apod.

1,43

1,62

-0,19

Otevírací doba TIC

1,45

1,82

-0,37


1,72

1,78

-0,06

Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb

1,29

1,60

-0,31

Interiér a jeho vybavení (např. moţnost sezení, velikost prostoru, automat na nápoje, dětský koutek, WC)

1,78

2,31

-0,53

Dobrý přístup z ulice

1,54

1,78

-0,24

Moţnost objednání taxi

2,29

2,14

0,15

Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vţdy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané poloţce vyjadřovali (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).

106

Největší rozdíly v hodnocení významu a spokojenosti jsou vyznačeny v tabulce ţlutě. Lze je interpretovat tak, ţe čím větší diskrepance, tím naléhavěji návštěvníci pociťují potřebu jejího řešení. Největší napětí a tedy i naléhavost řešení vyvolává u respondentů poloţka, která má vysokou důleţitost a přitom nízkou míru spokojenosti u návštěvníků. Mezi takové můţeme zařadit „otevírací dobu“ a „rozsah nabídky informací/sluţeb“. Sice menší důleţitost, avšak i výrazně niţší míru spokojenosti vyjádřili návštěvníci u moţnosti parkování a vybavení TIC.

4.3. Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost návštěvníků s jejich poskytováním 4.3.1 Požadovaná nabídka poskytovaných služeb Návštěvníkům byly postupně předčítány konkrétní sluţby, které by měla turistická informační centra nabízet. Jejich úkolem bylo posoudit míru jejich důleţitosti pro činnost TIC. Svůj názor vyjadřovali pomocí pětibodové stupnice („1“ = velmi důleţitá sluţba a „5“ = zcela nedůleţitá sluţba). Většinu sluţeb na seznamu lze z hlediska návštěvníků povaţovat za vysoce ţádoucí. Z předloţených 20 konkrétních sluţeb, které mohou TIC nabízet, jich celkem 15 povaţují návštěvníci pro optimální činnost TIC za velmi nebo spíše důleţité. Obecně „dobré“ fungování TIC evokuje v návštěvnících kvalitní informační servis, bez něhoţ si činnost TIC prakticky nedokáţou představit. Naprostá většina návštěvníků označila za nejdůleţitější poskytování informací o moţnostech výletů, akcí za poznáním, zábavou a různých zajímavých turistických cílech (průměrná známka 1,32). Za téměř nepostradatelnou sluţbu povaţují návštěvníci také informace o hradech, zámcích a muzeích (průměrné hodnocení 1,35) a za velmi důleţité označili informace o konání různých kulturních akcích (průměrná známka 1,41), prodej map, broţur a publikací (průměrná známka 1,42) a prodej pohlednic a suvenýrů (průměrná známka 1,51). Naopak činnost TIC si umí návštěvníci představit bez poskytování činností, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (průměrné hodnocení 3,16) a které označili za spíše nedůleţité. Turistická informační centra je nabízí svým klientům pro doplnění celkové nabídky svých sluţeb. Jedná se například o zajištění voleb, získávání dotací pro obec, poskytování informací o činnosti místní samosprávy apod. Za méně ţádoucí sluţby povaţují návštěvníci dále: vydávání obecních novin (průměrná známka 2,77), realizaci kulturních a sportovních akcí (průměrná známka 2,33), provoz kulturních památek (průměrná známka 2,31) a provozování směnárny (průměrná známka 2,19). Tyto sluţby byly hodnoceny „horší dvojkou“.

107

Důleţitost sluţeb pro činnost TIC (N=2140, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod. Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích Poskytování informací o konání různých kultur. akcí Prodej map, broţur a publikací Prodej pohlednic a suvenýrů Poskytování informací o sport. vyţití, sport. akcích Prodej vstupenek na místní akce Prodej, zajištění turistického programu Nabídka, případně rezervace ubytování Poskytování informací o dopravě Provozování veřejného internetu Průvodcovská činnost Prodej jízdenek hromadné dopravy Moţnost kopírování Nabídka přehledu stravování Směnárenská činnost Provoz kulturních památek Realizace kulturních a sportovních akcí Vydávání obecních novin Zajišťování jiných činností nesouvis. s cest. ruchem

1,32 1,35 1,41 1,42 1,51 1,55 1,56 1,57 1,59 1,60 1,74 1,78 1,86 1,98 2,00 2,19 2,31 2,33 2,77 3,16 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4.3.2 Spokojenost s poskytovanými službami Klienti hodnotili navštívené TIC na základě nabídky jejich sluţeb. Vyjadřovali, do jaké míry byli spokojeni s vybranými sluţbami, které jim tazatelé postupně předčítali (stejná baterie výroků, které posuzovali z hlediska míry jejich důleţitosti pro činnost TIC). Jednotlivé sluţby hodnotili pomocí pětibodové stupnice („1“ = výborné hodnocení, „5“ = zcela nedostatečné hodnocení). Hodnocení jednotlivých sluţeb se pohybuje mezi průměrnou známkou 1,6 aţ 2,67. Můţeme říci, ţe návštěvníci jsou se všemi sledovanými sluţbami víceméně spokojeni. Jednotlivá hodnocení oscilují kolem známky velmi dobře. Nejvíce spokojeni byli návštěvníci s prodejem map, broţur a publikací (průměrná známka 1,6) a prodejem pohlednic a suvenýrů (průměrná známka 1,63). Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, jejichţ nabídka je z pohledu návštěvníků povaţována za nejdůleţitější, byly hodnoceny také velmi příznivě (průměrná známka 1,64). Zhruba stejně pak bylo hodnoceno poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích (průměrná známka 1,65).

108

Spokojenost s poskytovanými sluţbami v daném TIC (N=2140, průměry na škále 1: výborně - 5: zcela nedostatečně) Prodej map, broţur a publikací Prodej pohlednic a suvenýrů Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod. Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích Poskytování informací o konání různých kultur. akcí Nabídka, případně rezervace ubytování Prodej, zajištění turistického programu Prodej vstupenek na místní akce Provozování veřejného internetu Poskytování informací o dopravě Poskytování informací o sport. vyţití, sport. akcích Prodej jízdenek hromadné dopravy Nabídka přehledu stravování Moţnost kopírovaní Směnárenská činnost Průvodcovská činnost Provoz kulturních památek Realizace kulturních a sportovních akcí Zajišťování jiných činností nesouvis. s cest. ruchem Vydávání obecních novin

1,60 1,63 1,64 1,65 1,74 1,77 1,78 1,80 1,82 1,84 1,86 1,87 2,03 2,04 2,05 2,06 2,09 2,13 2,56 2,67 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Osm z dvaceti posuzovaných sluţeb bylo hodnoceno „horší dvojkou“. Nejméně spokojeni byli návštěvníci s vydáváním obecních novin (průměrná známka 2,67), s poskytováním jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem (průměr 2,56) a s realizací kulturních a sportovních akcí (průměrná známka 2,13). Všechny tyto jmenované sluţby však z hlediska jejich důleţitosti obsadily poslední příčky pomyslného ţebříčku hodnocení, na základě čehoţ lze říci, ţe je klienti nepovaţují pro optimální fungování TIC za klíčové. V následující tabulce jsou uvedeny průměrné hodnoty důleţitosti poskytovaných sluţeb a spokojenosti s nimi včetně znázorněných rozdílů mezi těmito hodnotami. Kladný rozdíl znamená, ţe i kdyţ návštěvníci dané sluţbě nepřipisují tak velký význam, tak s ní byli poměrně spokojeni. Kladný rozdíl byl naměřen v případě čtyř sluţeb. Konkrétně se jednalo o zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem, provoz kulturních památek, realizaci kulturních a sportovních akcí a vydávání obecních novin. Největší záporné rozdíly v hodnocení, které vyjadřují vysokou „potřebu“ sluţby a niţší míru spokojenosti s jejím poskytováním, byly zaznamenány u poloţek, týkajících se: nabídka informací o různých kulturních akcích, informace týkající se tipů na výlety, akcí za poznáním, zábavou, poskytování informací o sportovním vyţití, sportovních akcích a informace o hradech, zámcích a muzeích. Jmenované sluţby se návštěvníkům jeví pro „dobré“ fungování TIC jako velmi důleţité a niţší míra spokojenosti s jejich poskytováním signalizuje, ţe jejich kvalita by se měla co nejdříve zlepšit.

109

Tab. 2 Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost návštěvníků s jejich poskytováním

Hodnocené sluţby TIC

Důleţitost Spokojenost Rozdíl průměrné hodnoty

Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, turistické cíle

1,32

Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích

1,35

Poskytování informací o konání různých kulturních akcí

1,64

- 0,32

1,65

-0,30

1,41

1,74

-0,33

Prodej map, broţur a publikací

1,42

1,60

-0,18

Prodej pohlednic a suvenýrů

1,51

1,63

- 0,12

Poskytování informací o sportovním vyţití, sport. akcích

1,55

1,86

-0,31

Prodej vstupenek na místní akce

1,56

1,80

-0,24

Prodej, zajištění turistického programu

1,57

1,78

-0,21

Nabídka, případně rezervace ubytování

1,59

1,77

-0,18

Poskytování informací o dopravě

1,60

1,84

-0,24

Provozování veřejného internetu

1,74

1,82

-0,08

Průvodcovská činnost

1,78

2,06

-0,28

Prodej jízdenek hromadné dopravy

1,86

1,87

-0,01

Moţnost kopírování

1,98

2,04

-0,06

Nabídka přehledu stravování

2,00

2,03

-0,03

Směnárenská činnost

2,19

2,05

-0,14

Provoz kulturních památek

2,31

2,09

0,22

Realizace kulturních a sportovních akcí

2,33

2,13

0,20

Vydávání obecních novin

2,77

2,67

0,10

Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cest. ruchem

3,16

2,56

0,60

Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vždy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané položce vyjadřovali (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).

110

4.4. Hodnocení obsluhujícího personálu TIC 4.4.1 Důležitost vlastností a dovedností obsluhujícího personálu TIC Návštěvníci se také vyjadřovali k vlastnostem a dovednostem obsluhujícího personálu. Nejdříve posuzovali, na kolik jsou předkládané vlastnosti pro personál TIC důleţité. Svůj názor vyjadřovali opět pomocí pětibodové stupnice („1“ = velmi důleţitá vlastnost/dovednost, „5“ = zcela nedůleţitá vlastnost/dovednost pracovníka TIC). Je nezbytné říci, ţe všechny sledované znalosti, schopnosti a dovednosti jsou podle názoru návštěvníků pro pracovníky TIC zcela významné. Jejich míra důleţitosti se pohybuje mezi průměrnými hodnotami 1,21 aţ 1,53 (hodnocení „velmi“ a „spíše“ důleţité). Nejvýznamnější je podle nich ochota a schopnost pracovníka poradit, doporučit návštěvu zajímavé, destinace, akce, apod. (průměrná známka 1,21). Návštěvníci kladou důraz u pracovníků TIC také na vstřícný přístup k zákazníkovi (průměrná známka 1,26). Přestoţe vzhled a upravenost pracovníků jsou ve srovnání s ostatními vlastnostmi/dovednostmi o něco méně důleţité, i tak jsou bezesporu významnými faktory (průměrná známka 1,53) hodnocení obsluhujícího personálu. Důleţitost vlastností a dovedností personálu TIC (N=2140, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce apod.

1,21

Vstřícný přístup k zákazníkovi

1,26

Odborné znalosti pracovníků

1,29

Profesionální chování, vystupování pracovníků

1,32

Rychlost a pohotovost pracovníků při vyřízení poţadavku klienta

1,33

Jazykové znalosti pracovníků

1,37

Vzhled a upravenost pracovníků

1,53 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

4.4.2 Spokojenost s vlastnostmi a dovednostmi obsluhujícího personálu TIC Klienti byli při své návštěvě daného TIC nejvíce spokojeni s ochotou a schopností pracovníků jim poradit (průměrná známka 1,62). Dále pak ocenili vstřícný přístup k zákazníkovi (průměrná známka 1,63) a odborné znalosti pracovníků (průměrná známka 1,64). Všechny tři výše uvedené vlastnosti zároveň podle respondentů patří i mezi tři nejdůleţitější. 111

Nejméně byli respondenti spokojeni s jazykovými znalostmi pracovníků TIC, ale i v tomto případě jde o poměrně vysokou míru spokojenosti vyjádřenou „lepší dvojkou“. Spokojenost s personálem TIC (N=2140, průměry na škále 1: výbroně - 5: zcela nedostatečně) Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce, apod

1,62


1,63


1,64


1,68


1,72


1,74


1,82 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Ze srovnání míry důleţitosti vlastností a dovedností a míry spokojenosti s vlastnostmi a dovednostmi personálu TIC plyne, ţe u všech sledovaných poloţek byly naměřeny záporné rozdíly. Všechny vlastnosti/dovednosti charakteristické pro personál TIC jsou důleţité a spokojenost návštěvníků s nimi je niţší. Největší záporné rozdíly mezi důleţitostí a spokojeností se týkají jazykových znalostí pracovníků, ochoty a schopnosti poradit a rychlosti a pohotovosti pracovníků při vyřízení poţadavku klienta. Navzdory dobrým známkám za spokojenost, to znamená, ţe tyto případy u respondentů vyvolávají jistou míru napětí, která signalizuje potřebu jejich řešení. Tab. 3 Hodnocení personálu TIC

Vlastnosti a dovednosti personálu TIC

Důleţitost Spokojenost

Rozdíl

průměrné hodnoty Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce apod.

1,21

1,62

- 0,41


1,26

1,63

-0,37


1,29

1,64

-0,35


1,32

1,68

-0,36


1,33

1,74

- 0,41


1,37

1,82

-0,45

Vzhled a upravenost pracovníků 1,53 1,72 -0,19 Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vždy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané položce vyjadřovali (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“). 112

4.4.3 Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb je mezi návštěvníky vysoká (průměrná známka 1,65). Převáţná většina návštěvníků TIC (89 %) byla spokojena s poskytovanými sluţbami. Necelá polovina klientů (48 %) byla zcela spokojena a spíše spokojeny byly zhruba dvě pětiny dotázaných (41 %). Nespokojeno bylo pouze zanedbatelné procento návštěvníků (1,4 %). Častěji byli s poskytovaným servisem spokojeni zahraniční návštěvníci neţ klienti z ČR. Z hlediska věku respondenta se nejvíce kriticky vyjádřili návštěvníci ve věku 30 aţ 44 let. Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140) 9%

1% 1% 48%

41% Zcela spokojen/a Ani spokojen/a, ani nespokojen/a Neví, neodpověděl/a

Spíše spokojen/a Nespokojena

113

4.4.4 Reputace TIC Svým přátelům a známým by doporučila návštěvu daného turistického informačního centra převáţná většina dotázaných. Více neţ polovina (53 %) by ji jednoznačně doporučila a více neţ třetina klientů (35 %) by spíše poskytla doporučení. Necelá desetina návštěvníků (9 %) se neuměla rozhodnout, zda by dané centrum doporučila, či nedoporučila a 1% by návštěvu tohoto centra nedoporučilo. Z těch, kteří byli spokojeni s poskytovanými sluţbami, by téměř všichni poskytli svým blízkým kladné reference. Dobrou pověst TIC častěji šíří čeští návštěvníci neţ zahraniční. Z hlediska věku návštěvníka by TIC doporučili nejčastěji starší klienti (nad 60 let) a naopak nejméně často mladí návštěvníci (do 29 let).

Reputace TIC (N=2140) 9%

1% 2%

53% 35%

Určitě bych doporučil/a Ani doporučil/a, ani nedoporučil/a Neví, neodpověděl/a

Spíše bych doporučil/a Nedoporučil/a bych

114

4.5. Poţadavky a potřeby návštěvníků TIC 4.5.1 Konfrontace očekávání s realitou TIC Téměř třetina návštěvníků (31 %) uvedla, ţe úroveň poskytovaných sluţeb předčila jejich očekávání. U necelých dvou třetin klientů (62 %) korespondovala jejich očekávání s tím, co dostali. Pouze 5 % návštěvníků uvedlo, ţe jejich očekávání naplněna nebyla. Konfrontace očekávání návštěvníků s realitou TIC (N=2140) 5% 2%

31%

62%

Dostal/a jsem více, neţ jsem očekával/a

Dostal/a jsem zhruba to, co jsem očekával/a

Dostal/a jsem méně, neţ jsem očekával/a


Nabídku a úroveň poskytnutého servisu častěji pozitivně hodnotili zahraniční neţ domácí návštěvníci. Mezi zahraničními návštěvníky je vyšší podíl těch, jejichţ přání byla splněna nad jejich očekávání (39 %), neţ mezi českými návštěvníky (29 %). Sluţby TIC nejčastěji pozitivně hodnotili lidé ve věkové skupině od 45 do 59 let.

115

4.5.2 Pociťovaný deficit informací a služeb v TIC Dvě třetiny respondentů při návštěvě TIC nic nepostrádaly - uvedly, ţe jim v navštíveném turistickém informačním centru nechyběly ţádné informace ani sluţby. Nějakou konkrétní informaci nebo sluţbu postrádalo jen 6 % návštěvníků a pětina o ţádné chybějící informaci či sluţbě nevěděla. Dá se říct, ţe pociťovaný deficit informací nebo jiných sluţeb ze strany TIC je velmi malý.

Deficit informací či sluţeb (N=2140) 7%

6%

21%

66%

Ano

Ne

Nevím

Neodpověděl/a

U návštěvníků, kteří postrádali nějaké informace nebo sluţbu (N=134), byla největší poptávka po občerstvení. Chyběly jim nápojové automaty a automaty na jídlo. Dále by uvítali, kdyby bylo k dispozici více letáků, map, broţur nebo publikací a 5 % návštěvníků postrádalo veřejné WC. Konkrétní chybějící informace/sluţba v TIC (N=134, ti, kteří nějakou informaci či sluţbu postrádali, údaje v %) moţnost občerstvení

22

více letáků, map, broţur, publikací

14

veřejné WC

5

informace / prodej lístků do divadla, na koncerty

4

nebyli schopni vyřídit můj poţadavek

4

širší výběr suvenýrů, pohlednic

4

výhrady k otevírací době

4

prodej lístků na MHD

3

internet (obecně)

3,0

jiné

31

Neví, neodpověděl

6

0

10

20

30

40

116

4.5.3 Hodnocení TIC na základě přecházející zkušenosti Respondenti, kteří navštívili v posledních 12 měsících jiné turistické informační centrum v ČR (N=1162), měli porovnat svoje minulé zkušenosti se zkušenostmi, které získali v právě navštíveném TIC. Dvě pětiny (41 %) návštěvníků hodnotily právě navštívené TIC lépe, neţ ty předešlé. Za rozhodně lepší povaţovala dané TIC více neţ desetina klientů (12 %) a podle názoru 29 % bylo toto centrum ve srovnání s jinými spíše lepší. Největší část návštěvníků (43 %) uvedla, ţe návštěva tohoto TIC se nevymyká nijak zvlášť jejich dřívější zkušenosti. Podle jejich mínění bylo toto TIC zhruba na stejné úrovni. Horší zkušenost nyní získalo 6 % klientů, kteří navštívené TIC hodnotili negativně. Celkově se tedy zkušenosti návštěvníků TIC časem stále více zlepšují, neţ zhoršují.

Zkušenosti s TIC (N=2140) 3% 7% 12% 6%

29% 43%

Rozhodně lepší Asi tak na stejné úrovni Neví, neumí posoudit

Spíše lepší Horší Neodpověděl/a

117

4.5.4 Návrhy na zlepšení činnosti TIC Návštěvníkům byla poloţena otázka, co by na činnosti právě navštíveného centra vylepšili. Nejčastější odpovědí bylo „nic“, coţ vyjadřuje názor spokojených klientů. Mezi konkrétními návrhy na zlepšení se pak objevily poţadavky na:  větší prostory („bylo tam málo místa),  moţnost občerstvení („chyběly prodejní automaty na jídlo a pití“),  lepší vybavení interiéru (postrádali květiny, ţidle, celkově modernější prostředí“),  úpravu pracovní doby ve smyslu delší pracovní doby („delší otevírací doba“, „otevřeno přes víkend, o svátcích“)  vstřícnější, ochotnější, příjemnější personál („měli by se více věnovat zákazníkům“, „více komunikovat s klientem“)  lepší, viditelnější značení TIC („nedostatečné vizuální informace“, „špatně se hledá“, „chybí poutače“)

Návrhy na zlepšení činnosti TIC (N=525, návštěvníci, kteří odpovídali na tuto otázku, údaje v %) Nic Větší prostory Moţnost občerstvení Lepší vybavení interiéru Úprava pracovní doby Vstřícnější, ochotnější, příjemnější personál Lepší, viditelnější značení TIC Více soukromí při vyřizování Parkování Prodej, rezervace lístků na kulturní akce Více informací (obecně) Více suvenýrů Jiné

37 9

8 7 7 5 4 3 2 2 1,3 1 30 0

10

20

30

40

118

4.5.5 Garant kvality služeb poskytovaných TIC Více neţ dvě pětiny návštěvníků se domnívají, ţe stát by měl být garantem certifikace kvality poskytovaných sluţeb v TIC. Menší část dotázaných klientů (22 %) by na této pozici nejraději viděla profesní sdruţení a podle pětiny návštěvníků by měly být sluţby poskytované TIC garantovány nezávislým subjektem. Názory na tuto otázku se liší z pohledu českých a zahraničních návštěvníků. Klienti z ČR by významně častěji neţ cizinci chtěli, aby záruku poskytoval stát. Naopak zahraniční návštěvníci uváděli častěji nezávislý subjekt. Garant kvality sluţeb v TIC (N=2140)

14%

20%

44%

22%

Stát

Profesní sdruţení

Nezávislý subjekt

Neodpověděl/a

119

4.6. Analýza TIC podle lokalit

PRAHA Praţská informační centra hodnotili návštěvníci vcelku dobře. Všechny hodnocené aspekty (vlastnosti TIC, jejich sluţby i personál) získaly průměrnou známku 1,8, v porovnání s ostatními lokalitami se tak Praha umístila přibliţně uprostřed. Co se týče hodnocených vlastností turistických center v Praze, průměrná získaná známka byla 1,75. Nejlépe hodnocenými oblastmi byly rozsah nabídky informací (průměrná známka 1,43), jejich spolehlivost a věrohodnost (1,64) a také dobrý přístup TIC z ulice (1,66). Lidé jsou také spokojení s moţnostmi rezervace ubytování (1,66). Naopak nejvíce nespokojení byli klienti s nabídkou přehledu stravování (1,94) a moţnostmi připojení k internetu (2,07), nejhůře byl pak hodnocen interiér TIC a jeho vybavení (2,21). Z nabízených sluţeb praţských TIC hodnotili lidé nejlépe nabídku a moţnosti rezervace ubytování (1,48), dále poskytované informace o hradech, zámcích a muzeích (1,63) a tipy na výlety a poznávací a zábavné akce (1,69). Zlepšit by se v praţských TIC měly především směnárenské sluţby, zajištění činností nesouvisejících přímo s cestovním ruchem, jako je pořádání voleb apod. (shodně 2,20), a také vydávání obecních novin, které bylo hodnoceno známkou 2,19. Celkově byly sluţby praţských turistických center hodnoceny o něco hůře neţ jejich vlastnosti, a to průměrnou známkou 1,89. Personál center oznámkovali jejich návštěvníci průměrnou známkou 1,8. Lidé nejvíce ocenili odborné znalosti pracovníků (1,67), postrádali u nich naopak dobré jazykové znalosti (1,93). BRNO Brněnská turistická informační centra byla hodnocena hůře neţ ta praţská. S průměrnou známkou 2,05 se TIC v Brně dostala aţ na třetí nejhorší místo. Z charakteristik TIC návštěvníci vnímali nejlépe jejich umístění v centru a v blízkosti turistických památek (průměrná známka 1,56), jejich otevírací dobu (1,65) a také moţnost připojení k internetu (1,60). Nejméně spokojeni byli lidé s nabídkou přehledu stravování (2,46) a s interiérem center (2,87). Výrazně nejhůře pak byla hodnocena moţnost parkování před TIC (3,78). Celkově byly vlastnosti center hodnoceny průměrnou známkou 2,09. Sluţby brněnských informačních středisek získaly ještě horší hodnocení, a to známku 2,28. Nejlépe lidé vnímají prodej map, broţur a publikací (1,59), dále prodej 120

pohlednic a suvenýrů (1,68) a také provozování veřejného internetu (1,65). Spokojeni jsou i s prodejem jízdenek MHD (1,69). Nejméně jsou návštěvníci center spokojení se směnárenskými sluţbami (3,26), s vydáváním obecních novin (3,32) a rovněţ se zajišťováním sluţeb, které nejsou přímo spojené s cestovním ruchem (3,51). Celkově lépe jsou naopak hodnoceni pracovníci informačních center v Brně (1,78). Lidé u nich oceňují především jejich odborné znalosti (1,55), nejméně jsou však spokojení s jejich rychlostí a pohotovostí při vyřizování poţadavků klienta (1,93). HRADEC KRÁLOVÉ Turistické centrum v Hradci Králové patří v porovnání s ostatními lokalitami mezi lépe hodnocené, průměrně získalo známku 1,38. Vlastnosti hradeckého TIC získaly celkovou známku 1,58. Nejlépe lidé hodnotí bezplatné poskytování propagačních materiálů (1,10), moţnost prodeje vstupenek, map, broţur a dalších publikací (1,13) a také samotný rozsah nabídky sluţeb a informací (1,14). Výrazně nejhorší hodnocení naopak získala moţnost parkování před TIC. Průměrná známka 3,83 je aţ o dva stupně horší neţ hodnocení ostatních aspektů. Ze sluţeb poskytovaných hradeckým centrem jsou návštěvníci nejspokojenější s prodejem map, různých broţur a publikací (1,12), dále s prodejem suvenýrů a pohlednic (1,13) a s nabídkou tipů na výlety a další akce (1,14). Méně dostatečná připadá klientům průvodcovská činnost (2,34) a zajišťování sluţeb, které nesouvisejí s cestovním ruchem (2,87). Celkově jsou sluţby informačního centra hodnoceny známkou 1,35. Personál centra je hodnocen nejlépe ze všech hodnocených oblastí, a to průměrnou známkou 1,22. Nejlépe klienti vnímají opět odborné znalosti pracovníků TIC (1,14), nejhůře pak jejich jazykové vybavení (1,35). I to je však hodnocené velmi pozitivně. ČESKÉ BUDĚJOVICE Turistické centrum v Českých Budějovicích je v porovnání s ostatními lokalitami vnímáno o něco hůře. Lidé ho celkově hodnotí „dvojkou“. Z obecných parametrů centra jsou nejlépe vnímány kvalifikovanost pracovníků (1,76), spolehlivost a věrohodnost jimi poskytovaných informací (1,78) a také provázaný informační a rezervační systém (shodně 1,79). Nejméně jsou lidé spokojeni s interiérem centra a jeho vybavením (2,66) a s moţnostmi parkování u TIC (2,52). Infocentrum by podle klientů mohlo také

121

poskytovat více bezplatných propagačních materiálů (2,97). Celková průměrná známka vlastností budějovického centra je 2,16. O něco lépe jsou pak vnímány jednotlivé sluţby tohoto centra, návštěvníci je hodnotí průměrnou známkou 1,95. Nejspokojenější jsou klienti s poskytovanými informacemi o zámcích, hradech a muzeích a dalšími tipy na výlety (1,68 resp. 1,73). Kvitují i provozování veřejného internetu (1,88). Naopak nejhorší známkou 4,53 hodnotili lidé moţnosti kopírování, coţ bylo hodnocení zhruba o dva stupně horší neţ u ostatních poloţek. Opět nejlépe ze všech hodnocených oblastí je hodnocen personál českobudějovického centra (průměrná známka 1,9). Ačkoliv rozdíly mezi nejlépe a nejhůře hodnocenými aspekty obsluhy TIC nejsou velké, je moţné říci, ţe nejvíce lidé oceňují rychlost a pohotovost pracovníků (1,86), nejméně pak jejich vzhled a upravenost (1,97). JIČÍN Podobně jako v Českých Budějovicích je hodnoceno i jičínské informační centrum, které získalo celkovou známku 1,94. Nejlépe jsou v Jičíně hodnoceny obecné vlastnosti TIC (1,79). Konkrétně lidé oceňují zejména umístění centra v rámci města (1,08), otevírací dobu (1,16) a také bezplatné poskytování propagačních materiálů (1,13). Horšími známkami blíţícími se „trojce“ pak klienti hodnotí přehled moţností stravování (2,48), moţnost rezervace ubytování (2,46) a nejhůře interiér a vybavení centra (2,56). Personál jičínského informačního centra klienti oznámkovali průměrnou „dvojkou“. Nejlépe je u pracovníků centra hodnocena ochota a schopnost dobře poradit (1,79), nejhůře pak jazykové znalosti (2,51). O něco lépe jsou pak u jičínského centra vnímány poskytované sluţby, které klienti hodnotí celkovou známkou 1,93. Nejvíce jsou zde klienti spokojeni s prodejem pohlednic a suvenýrů (1,55) i map, broţur a dalších publikací (1,59) a také s moţností kopírování (1,58). „Čtyřku“ pak dostaly realizace kulturních a sportovních akcí, provoz kulturních památek a zajišťování akcí, které s cestovním ruchem přímo nesouvisejí (shodně 3,67).

122

CHRUDIM Chrudimské turistické informační centrum patří s celkovou známkou 1,72 mezi ta lépe hodnocená. Obecné vlastnosti centra (1,72), obsluhující personál (1,68) i poskytované sluţby (1,75) jsou hodnoceny přibliţně stejně. Z jednotlivých charakteristik TIC lidé nejvíce oceňují umístění centra (1,39), jeho dobrý přístup z ulice (1,46) a poskytovaný provázaný informační systém (1,43). Známkami horšími neţ 2 lidé naopak ohodnotili otevírací dobu centra (2,32) a moţnost objednání taxi (2,16). Z nabízených sluţeb návštěvníci oceňují zejména poskytování nejrůznějších informací o hradech a zámcích, kulturních akcích či tipech na výlety (známky 1,51 – 1,55). Výrazně nejhůře pak lidé hodnotí zajišťování činností nesouvisejících s cestovním ruchem (4,73). Co se týče pracovníků chrudimského centra, nejvíce lidem vyhovuje jejich ochota a schopnost poradit (1,51), nejméně jsou však spokojení s jejich odbornými znalostmi (1,82). JINDŘICHŮV HRADEC Turistické centrum v Jindřichově Hradci dostalo celkovou známku 1,98 a zařadilo se spíše k těm hůře hodnoceným. Všechny jeho aspekty byly hodnoceny přibliţně stejně, snad jen personál centra o něco lépe – „lepší dvojkou“. Lidem se na centru nejvíce líbí jeho dobrá dostupnost a umístění, oceňují i rozsah nabídky informací a sluţeb (1,26 – 1,72). Nejhůře je hodnocena moţnost u TIC zaparkovat (3,93). Z konkrétních sluţeb návštěvníci nejvíce ocenili poskytované tipy na výlety a turistické cíle (1,57) a také prodej vstupenek na místní akce (1,60). „Trojkou“, coţ byla v hodnocení sluţeb známka nejhorší, pak klienti centra oznámkovali vydávání obecních novin, realizaci kulturních a sportovních akcí, provoz kulturních památek a také zajišťování akcí, které přímo s cestovním ruchem nesouvisejí. Obsluha jindřichohradeckého turistického centra je podle jeho návštěvníků velmi vstřícná (1,76), sice nejhůře, ale také velmi dobře, je pak hodnocen její vzhled a upravenost (1,92).

123

ŠUMPERK Šumperské TIC získalo celkovou známku 1,7; mezi hodnocením jeho charakteristik, sluţeb a personálu však byly zjištěny větší rozdíly. Nejhůře byly hodnoceny obecné parametry TIC (2,14). Naopak nejlépe byl hodnocen personál tohoto TIC, který byl oceněn „jedničkou“ (1,41). Sluţby byly ohodnoceny celkovou průměrnou známkou 1,56. Lidé si na TIC v Šumperku cení zejména spolehlivosti a věrohodnosti poskytovaných sluţeb (1,27) a informací (1,14) a také kvalifikovanosti jeho pracovníků (1,21). Nejhůře pak hodnotí jeho dostupnost, a to jak dopravní (3,42), tak samotný přístup z ulice (3,18). Z konkrétních sluţeb jsou klienti centra nejvíce spokojeni s prodejem pohlednic a suvenýrů (1,36) a také map, broţur a různých publikací (1,33). Nejhůře hodnocené byly aktivity nesouvisející s cestovním ruchem (3,11) a v porovnání s ostatními nedopadly příliš dobře ani průvodcovské sluţby (2,26). U pracovníků centra lidé oceňují zejména jejich odborné znalosti a také to, jak jsou upraveni (shodně 1,29). Nejhůře dopadly jejich jazykové znalosti (1,77). SOKOLOV TIC v Sokolově je hodnoceno průměrnou známkou 1,89 a patří tak zhruba do středu všech hodnocených lokalit. Ze tří sledovaných oblastí byly u tohoto centra o něco hůře hodnoceny jeho obecné charakteristiky. V hodnocení jednotlivých vlastností centra však nevznikly velké rozdíly. Nejlepší známku 1,89 získala kvalifikovanost pracovníků, známku nejhorší 2,24 pak moţnost před TIC zaparkovat. V hodnocení sluţeb rovněţ nejsou patrné významné rozdíly. Nejvíce lidem vyhovuje, ţe centrum provozuje veřejný internet, a také, ţe poskytuje zajímavé tipy na výlety a další akce (shodně 1,94). Méně spokojení jsou klienti především s kopírovacími sluţbami (2,20), provozem kulturních památek (2,19) a především se zajišťováním akcí nesouvisejících s cestovním ruchem (2,39). Na rozdíl od TIC v jiných městech, jsou jazykové znalosti pracovníků sokolovského centra hodnoceny ze všech aspektů nejlépe (1,64). O něco málo hůře lidé vnímají jejich rychlost, pohotovost, ochotu a schopnost poradit (1,88).

124

KROMĚŘÍŢ Kroměříţské TIC se s celkovou známkou 1,87 umístilo také někde ve středu všech hodnocených lokalit. Co se týče tří hlavních oblastí, z tohoto průměru se vymykají pouze pracovníci centra, kteří získali známku o něco lepší - 1,61. Návštěvníci centra zde byli spokojeni především s bezplatným poskytováním propagačních materiálů, s moţností prodeje vstupenek, jízdenek, pohlednic, suvenýrů apod. a také s dobrým přístupem do centra z ulice (1,31 – 1,43). Nedostatečná připadá klientům moţnost objednání taxi, dále interiér centra a jeho vybavení a také nabídka přehledu stravování (3,08 – 3,20). Z konkrétních sluţeb chválili lidé opět především prodej pohlednic, suvenýrů, map a broţur a také poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích (1,30 – 1,37). „Horší trojkou“ naopak oznámkovali vydávání obecních novin. Co se týče pracovníků centra, nejspokojenější jsou lidé s jejich ochotou a schopností poradit (1,37), hůře pak hodnotí jejich jazykové znalosti (1,98).

DUCHCOV TIC v Duchcově bylo celkově ohodnoceno známkou 1,78, přičemţ lépe byly hodnoceny sluţby a pracovníci centra, o málo hůře jeho obecné charakteristiky. Návštěvníci duchcovského informačního centra jsou nejvíce spokojeni se spolehlivým a věrohodným poskytováním sluţeb (1,62), s rychlostí jejich vyřízení a také s dopravní dostupností centra (shodně 1,66). Méně spokojení jsou s interiérem centra a jeho vybavením (2,59), s nabídkou přehledu stravování (2,15) a také s připojením k internetu (2,09). Z jednotlivých sluţeb centra lidem nejvíce vyhovuje prodej map a různých publikací (1,65), nejméně jsou spokojeni s průvodcovskou činností (2,71). Co se týče personálu centra, zde jsou všechny poloţky hodnoceny velmi podobně, nicméně nejvíce klienti oceňují vstřícný přístup pracovníků a jejich ochotu poradit (1,62), nejméně pak to, jak jsou upravení (1,8).

125

CHLUMEC NAD CIDLINOU Chlumecké turistické centrum bylo hodnoceno ze všech informačních kanceláří nejlépe, celkovou známkou 1,12. Co se týče obecných charakteristik chlumeckého centra, ty hodnotí návštěvníci velmi pozitivně, známkami 1,03 – 1,43. Nejlépe hodnocenými jsou bezplatné poskytování propagačních materiálů, dále spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb a také prodej pohlednic, suvenýrů, map apod. Ze sluţeb, které jsou taktéţ vnímány velmi kladně, jsou klienti nejspokojenější s prodejem pohlednic a suvenýrů (1,15), s moţností připojit se zde k internetu a něco si okopírovat (1,18). Nejméně spokojení jsou lidé se sluţbami, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (1,67). U pracovníků centra je hodnocení rovněţ velmi pozitivní, pohybuje se mezi známkami 1,09 – 1,32. Lidé nejvíce oceňují odborné znalosti personálu, nejméně jsou spokojeni s jejich jazykovým vybavením.

MIKULOV TIC v Mikulově bylo celkově hodnocené známkou 1,93. Nejlépe byly hodnoceny jeho sluţby, nejhůře obecné parametry centra. Klienti informačního centra hodnotili kladně zejména rozsah nabídky informací a sluţeb, umístění TIC a moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, map, suvenýrů apod. (1,70 – 1,79). Nejhůře vnímají moţnosti parkování před TIC (3,04) i jeho dopravní dostupnost obecně (2,53). Poměrně špatně je hodnocená i moţnost vyřízení ţádosti po telefonu a e-mailem (2,55). Ze sluţeb lidé chválili nejvíce prodej a zajištění turistického programu, prodej map, broţur a dalších publikací a poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích (1,61 – 1,72). Nejméně jsou lidé spokojeni s moţnostmi kopírování a sluţbami, které nesouvisejí s cestovním ruchem (2,42;2,44). U pracovníků mikulovského centra klienti nejvíce oceňují jejich odborné znalosti (1,72), nejvíce však podle nich zaostávají ve znalostech jazykových (2,26).

126

POLIČKA Turistické centrum v Poličce získalo hned druhé nejlepší hodnocení vyjádřeno známkou 1,23. Lépe byly hodnoceny sluţby centra a jeho personál, o něco hůře pak jeho obecné parametry. Návštěvníci TIC v Poličce oceňují především jeho technické vybavení, kvalifikovanost pracovníků a také bezplatné poskytování propagačních materiálů (1,06 – 1,09). Nejhorší známku „trojku“ pak přiřadili dopravní dostupnosti TIC, moţnosti u něj zaparkovat a stejně hodnotili také jeho interiér. Ze sluţeb lidé nejvíce oceňují prodej vstupenek na místní akce, poskytování informací o kulturních akcích a tipů na výlety a různé poznávací akce (1,09 – 1,14). Nejméně ceněnou sluţbou je nabídka přehledu stravování (1,61) a zajišťování činností, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (1,72). Pracovníci centra jsou celkově vnímáni velmi pozitivně, nejhorší přiřazená známka byla 1,16. ŠTRAMBERK TIC ve Štramberku je v porovnání s ostatními centry jedním z nejhůře hodnocených. I tak ale od klientů obdrţelo celkovou „dvojku“. Návštěvníci na TIC nejvíce oceňují jeho dobrou dopravní dostupnost (1,36), moţnost rezervovat si zde ubytování (1,4) a nabízený přehled stravování (1,73). Hůře uţ hodnotí rozsah poskytovaných sluţeb a informací, jejich spolehlivost a také samotnou lokalitu TIC (2,33 – 2,67). Co se týče jednotlivých sluţeb, za nejkvalitnější povaţují klienti poskytování tipů na výlety a jiné poznávací akce, informace o hradech, zámcích, muzeích a také o kulturních akcích (1,72 – 1,93). Méně dostatečná se jim naopak zdá nabídka přehledu stravování (2,66), poskytované informace o dopravě (2,42) a také prodej vstupenek na místní akce (2,48). U pracovníků centra si lidé nejvíce cení jejich vstřícnosti (1,66), nejhůře hodnotí jejich znalosti cizích jazyků (2,65).

127

TELČ Turistické centrum v Telči získalo celkovou známku 1,9, přičemţ ze tří posuzovaných oblastí byl nejlépe hodnocen personál centra. Návštěvníci centra jsou spokojení s jeho umístěním (1,28) i dopravní dostupností (1,39), oceňují na něm také moţnost zakoupení pohlednic, suvenýrů, map, broţur apod. (1,52). Nejméně spokojení jsou lidé s poskytovaným provázaným informačním systémem (2,59), s moţností objednat si taxi (2,69), moţností rezervovat si ubytování a také s interiérem centra (shodně 2,52). Ze všech sluţeb, které centrum poskytuje, klienti nejvíce oceňují právě prodej map, různých publikací, pohlednic a suvenýrů (1,46 – 1,53). Nejhůře hodnocenou sluţbou, která získala známku horší neţ „tři“, je pak poskytování sluţeb, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (3,35). Příliš spokojeni lidé nejsou ani s průvodcovskými sluţbami (2,90). Podle klientů jsou pracovníci centra velmi vstřícní (1,42), nejvíce ze všeho jim ale chybí odborné znalosti (1,75).

KARLOVY VARY Karlovarská informační centra jsou čtvrtými nejlépe hodnocenými ze všech. Nastavené parametry center, poskytované sluţby i jejich pracovníci jsou hodnoceni přibliţně stejně. Z jednotlivých parametrů center jsou návštěvníci nejvíce spokojeni se spolehlivostí a věrohodností poskytovaných informací, s tím, ţe centra prodávají různé publikace, mapy, pohledy či suvenýry, dále s místním informačním systémem a konečně i s dobrým přístupem center z ulice (1,13 – 1,17). Nejhůře je u TIC hodnocena dopravní dostupnost (2,45) a zároveň moţnost zde zaparkovat (3,18). Co se týče sluţeb, nejvíce lidem vyhovuje nabídka a moţnost rezervovat si v centru ubytování (1,12), poskytování informací o dopravě a také prodej či zajištění turistického programu (shodně 1,19). Nejhůře lidé oznámkovali realizaci kulturních a sportovních akcí, provozování kulturních památek a zajišťování činností, které nesouvisejí s cestovním ruchem (2,13 – 2,14). Obsluha karlovarských turistických informací je hodnocena ve všech ohledech velmi pozitivně. Nejvíce jsou lidé spokojeni s jejími odbornými znalostmi (1,18), nejhůře pak hodnotí jazykové znalosti pracovníků (1,36).

128

LUHAČOVICE TIC v Luhačovicích bylo naopak ze všech center hodnoceno nejhůře, celkovou známkou 2,61. O něco lépe byly hodnoceny pouze poskytované sluţby. Jedinými dvěma parametry luhačovického centra, které získaly lepší známku neţ 2, jsou lokalita centra (1,83) a také jeho dopravní dostupnost (1,91). Nejhůře pak lidé vnímají interiér TIC (4,12), moţnost připojení k internetu (3,10) a nedostatečné jim připadá i bezplatné poskytování propagačních materiálů (3,15). Z jednotlivých sluţeb klienti ocenili především informace o dopravě, průvodcovskou činnost a poskytování informací o místních kulturních akcích (2,42 – 2,59). Nejméně jsou lidé spokojeni s realizací kulturních a sportovních akcí, s provozováním kulturních památek a zajištěním činností, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem (4,13 – 4,20). Na rozdíl od jiných lokalit, jsou u luhačovické obsluhy TIC nejlépe hodnoceny její jazykové znalosti (2,00). Podle návštěvníků však pracovníci centra nevystupují příliš profesionálně a mohli by být i lépe upraveni (shodně 2,80).

PODĚBRADY TIC v Poděbradech je s celkovou známkou 1,26 třetí nejlépe hodnocené. Nejlépe hodnocenými parametry centra je jeho umístění, moţnost před ním zaparkovat a také fakt, ţe se zde prodávají různé turistické předměty, od map, přes jízdenky, aţ po suvenýry (shodně 1,02). Nejhůře lidé vnímají interiér centra (2,00) a jeho technické vybavení (1,74). Z konkrétních sluţeb si lidé nejvíce chválí prodej vstupenek na místní akce (1,04) a prodej suvenýrů a pohlednic (1,07). Známkou horší neţ „2“ pak lidé ohodnotili realizaci činností, které nespadají do cestovního ruchu (2,75), moţnost kopírování a průvodcovské sluţby (shodně 2,14). V hodnocení jednotlivých atributů personálu centra jsou jen velmi malé rozdíly. Klienti nejvíce oceňují vstřícný přístup k zákazníkovi (1,15), o něco hůře pak rychlost a pohotovost pracovníků při vyřizování konkrétních poţadavků (1,28).

129

Průzkum podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování TIC

130

1. Metodika výzkumu Společnost Factum Invenio realizovala pro Ministerstvo pro místní rozvoj za účelem vytvoření uceleného přehledu o fungování turistických informačních centrech v ČR průzkum přímo mezi pracovníky konkrétních TIC a jejich zřizovateli s názvem „Průzkum podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování TIC“. Tento průzkum volně navazoval na průzkum mezi návštěvníky turistických informačních center, který probíhal jako první. Hlavním cílem „Průzkumu podmínek pro zavedení optimálního modelu fungování TIC“ bylo získat relevantní informace od samotných pracovníků TIC a jejich zřizovatelů na rozsah a kvalitu poskytovaných sluţeb, určit, jaké sluţby jsou z jejich pohledu pro „optimální“ fungování TIC ţádoucí a jak je sami pracovníci a zřizovatelé hodnotí, zmapovat jejich poţadavky a potřeby. Dílčími cíli výzkumu byly tematicky zaměřené okruhy na vzdělávání pracovníků, spolupráci TIC s jinými subjekty působícími v oblasti cestovního ruchu, vztahy mezi zřizovatelem a provozovatelem TIC, financování TIC a systémy řízení kvality v TIC. Získané výsledky spolu s výstupy průzkumu mezi návštěvníky slouţily pro zpracování analýzy kvality sluţeb TIC a nastavení vhodných standardů kvality sluţeb v tomto sektoru. Dotazování pracovníků TIC a jejich zřizovatelů probíhalo v předem vybraných turisticky atraktivních lokalitách v ČR přímo v turistických informačních centrech v ČR. Kompletní přehled dotazovacích míst je uveden v tabulkové příloze. Cílovou osobou byli pracovníci daných TIC a jejich zřizovatelé. V kaţdém TIC byl uskutečněn jeden rozhovor s kompetentním pracovníkem TIC. Celkem bylo uskutečněno 210 rozhovorů s pracovníky jednotlivých TIC v celé České republice. Mezi zřizovateli TIC bylo realizováno 95 kompletních rozhovorů. Ve třech lokalitách Plzeňského kraje – Dobřany, Plzeň a Rokycany se nepodařilo rozhovor uskutečnit (zřizovatel se odmítl na poslední chvíli zúčastnit dotazování). Mezi zřizovateli byli zástupci krajských a městských úřadů, příspěvkových organizací, organizací cestovního ruchu, fyzické osoby či jiné subjekty. Lokality pro dotazování byly vybrány tak, aby pokryly celé území České republiky a zahrnovaly místa soustředěného turistického ruchu. Do výběru dotazovacích míst byly zařazeny obce/města nad 5 tis. obyvatel. V rámci jednoho kraje bylo realizováno celkem 15 rozhovorů s pracovníky vybraných TIC a cca 7 rozhovorů se zástupci zřizovatelů TIC. Výjimkou v průzkumu mezi zřizovateli byla Praha (N=5 rozhovorů), Středočeský kraj (N=9 rozhovorů) a Plzeňský kraj (N=4 rozhovory). Počet rozhovorů s pracovníky v jednom městě zpravidla odpovídá počtu TIC, jeţ se v daném městě vyskytují. 131

Na základě objektivních důvodů (TIC bylo zrušeno, rekonstrukce TIC, TIC nebylo v provozu, účast odmítnuta) musely být některé lokality v průběhu dotazování nahrazeny jinými. Konkrétně se jednalo o tyto lokality: Průzkum mezi pracovníky Původní lokalita

Nová lokalita (náhradní)

Litvínov Loket Děčín Bystřička Karlovy Vary (1 rozhovor) Litvínov Most Hradec Králové (1 rozhovor) Trutnov

Ústí nad Labem Kynšperk nad Ohří Klášterec nad Ohří + Rumburk Kunovice Mariánské Lázně Duchcov Krupka Dobruška Ţacléř

Průzkum mezi zřizovateli Původní lokalita

Nová lokalita (náhradní)

Praha (2 rozhovory) Vysoké Mýto Plumlov

Brandýs nad Labem + Kolín Jablonné v Orlických Horách Uničov

Obě dvě šetření byla realizována metodou osobního dotazování (Face to Face) na základě předem připraveného dotazníku. Dotazování pracovníků bylo provedeno pomocí 141 vyškolených tazatelů Factum Invenio. Sběr dat s pracovníky TIC probíhal ve dnech 7. října aţ 9. listopadu 2010. Dotazování mezi zřizovateli se uskutečnilo za pomoci 52 tazatelů a terénní šetření probíhalo v termínu od 21. října do 30. listopadu 2010. Dotazování mezi pracovníky TIC probíhalo v jednotlivých lokalitách jak během všedních, tak i během víkendových dnů. Pro kaţdou cílovou skupinu byl vypracován jiný dotazník, který byl modifikací základní verze dotazníku určeného pro návštěvníky. Otázky v dotaznících byly 132

formulovány tak, aby pokryly základní cíle výzkumu mezi uvedenými cílovými skupinami. Kaţdý rozhovor trval přibliţně 20 minut. Dotazník pro pracovníky a pro zřizovatele byl věnován těmto základním tématům:  diagnostické otázky – zaměřené na zjištění míry důleţitosti jednotlivých vlastností a sluţeb, zhodnocení jejich současného stavu a hodnocení obsluhujícího personálu1  vzdělávání pracovníků a jejich motivace (pouze u verze určené pracovníkům TIC)  ideální pracovník TIC  hlavní důvod otevření TIC2  kvalita sluţeb v TIC  sdílení informací mezi jednotlivými TIC  spolupráce se subjekty působícími v oblasti cestovního ruchu  identifikace zřizovatele a provozovatele TIC, vztahy mezi nimi a hodnocení vzájemné spolupráce  financování TIC  systém řízení kvality TIC  Národní systém kvality sluţeb cestovního ruchu3 Data byla zpracována a vyhodnocena ve statistickém softwaru SPSS. Prostřednictvím statistické analýzy byly získány tabulky 1. a 2. třídění a detailní analýza, která podrobněji zpracovává jednotlivé tematické okruhy a otázky poloţené v rámci šetření. Přílohou této zprávy jsou tabulkové výstupy a finální podoba dotazníku tak, jak byla pouţita ve výzkumu. Metodika zpracování výzkumu odpovídá standardům sdruţení SIMAR a ESOMAR. Komentovány jsou statisticky významné rozdíly na hladině významnosti 95 %. Případné odchylky číselných údajů uvedených v grafech a tabulkách na úrovni +/- 1 % jsou důsledkem zaokrouhlení.

1

Tato část, která je pro návrh standardů kvality v TIC klíčová, byla koncipována tak, aby byla ve všech dotaznících stejná a umožňovala srovnání názorů jednotlivých cílových skupin. 2 3

Tato otázka byla součástí výzkumu pouze mezi zřizovateli. Otázky týkající se tohoto tématu byly položeny jen v průzkumu mezi zřizovateli. 133

2. Struktura vzorku PRŮZKUM MEZI PRACOVNÍKY Celková struktura souboru

N

%

Celkem

210

100,0

Praha Středočeský kraj Jihočeský kraj

15 15 15

7,1 7,1 7,1

Plzeňský kraj

15

7,1

Karlovarský kraj

15

7,1

Ústecký kraj

15

7,1

Liberecký kraj

15

7,1

Královéhradecký kraj

15

7,1

Kraj Vysočina

15

7,1

Pardubický kraj

15

7,1

Jihomoravský kraj

15

7,1

Zlínský kraj

15

7,1

Olomoucký kraj

15

7,1

Moravskoslezský kraj

15

7,1

Celková struktura souboru

N

%

Celkem

95

100,0

Praha Středočeský kraj Jihočeský kraj

5 9 7

5,3 9,5 7,4

Plzeňský kraj

4

4,2

Karlovarský kraj

7

7,4

Ústecký kraj

7

7,4

Liberecký kraj

7

7,4

Královéhradecký kraj

7

7,4

Kraj Vysočina

7

7,4

Pardubický kraj

7

7,4

Jihomoravský kraj

7

7,4

Zlínský kraj

7

7,4

Olomoucký kraj

7

7,4

Moravskoslezský kraj

7

7,4

Lokalita/Kraj

PRŮZKUM MEZI ZŘIZOVATELI

Lokalita/Kraj

134

3. Hlavní zjištění výzkumu Vlastnosti a služby TIC a jejich hodnocení Pracovníci i zřizovatelé turistických informačních center považují všechny předložené služby a vlastnosti TIC za velmi nebo spíše důležité pro jejich fungování. Mezi nejvýznamnější z nich řadí spolehlivost a věrohodnost poskytovaných služeb a informací a také rozsah nabídky informací a služeb. Co se týče nejméně podstatných atributů turistických center, i zde se pracovníci se zřizovateli víceméně shodují. Pro fungování TIC považují za méně podstatnou možnost objednání taxi a možnost u centra zaparkovat. Pracovníci TIC k méně podstatným službám přidávají ještě možnost rezervovat si ubytování a nabídku přehledu stravování. Zřizovatelům TIC se jako méně důležitá služba jeví také prodej regionálních výrobků a možnost vyhledání firmy či instituce. Stejnou baterii vlastností a služeb hodnotili pracovníci i zřizovatelé infocenter z hlediska spokojenosti s jejich kvalitou v domovském TIC. Hodnocení byla u obou skupin opět velmi podobná a veskrze pozitivní. Podíváme-li se podrobněji na výsledky, zjistíme, že pracovníci hodnotili většinu služeb kritičtěji než zřizovatelé. Zřizovatelé vnímají podstatně lépe než pracovníci TIC nabídku přehledu stravování a provázanost informačního systému. Naopak pracovníci jsou častěji spokojenější s bezplatným poskytováním propagačních materiálů. Nejvíce pracovníci i zřizovatelé ocenili spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací a služeb a také možnost vyřídit si žádost po telefonu či e-mailem. Naopak nejvíce nedostatků vnímají pracovníci v souvislosti s nedostatečně provázaným rezervačním systémem a také s možnostmi rezervace ubytování. Zřizovatelé jsou pak nejméně spokojeni s parkováním před TIC, s prodejem regionálních výrobků a stejně jako pracovníci vidí mezery i v provázaném rezervačním systému. Důležitost služeb TIC a spokojenost s nimi Konkrétní služby hodnotili pracovníci i zřizovatelé TIC podle toho, jaký význam jim obecně přikládají a jak jsou s nimi v jejich TIC spokojeni. Úspěšné fungování turistického informačního centra je podle obou skupin založeno na kvalitním informačním servisu. Konkrétně za velmi žádoucí služby považují poskytování informací o výletech, akcích za poznáním a zábavou, poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích a informace o konání různých kulturních akcí. Pracovníci pak vyzdvihli ještě dopravní informace. Za nejméně důležité pro činnost TIC považují pracovníci i zřizovatelé směnárenskou činnost a aktivity, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem, jako např. zajišťování voleb, získávání dotací pro obec, poskytování informací o činnosti místní samosprávy, apod. A jako okrajovou službu vnímají zástupci obou dvou skupin také vydávání obecních novin. Co se týče úrovně služeb v konkrétních turistických centrech, zřizovatelé i pracovníci je hodnotí nejčastěji známkami „výborně“ až „velmi dobře“. V hodnocení zřizovatelů se však objevily i služby hodnocené známkou horší - „dobře“, což znamená, že se 135

nedokázali přiklonit ani ke kladnému, ani k zápornému hodnocení. Pracovníci TIC a jejich zřizovatelé hodnotí jednotlivé služby rozdílně. Pracovníci jsou nejspokojenější s prodejem pohlednic a suvenýrů, s poskytováním informací o dopravě a dále s prodejem map, brožur a publikací. Zřizovatelé vyjádřili naopak největší spokojenost s poskytováním informací o hradech, zámcích a muzeích, dále pak s informacemi o konání různých kulturních akcí a s nabídkou výletů, akcí za poznáním, zábavou, apod. Obecně většinu služeb hodnotili zřizovatelé příznivěji než samotní pracovníci TIC. Největší rozdíly v hodnocení pracovníků a zřizovatelů byly zjištěny v souvislosti s činnostmi, které jsou na okraji zájmu obou dvou skupin dotázaných. Jedná se o prodej jízdenek hromadné dopravy, zajišťování aktivit, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem a o provozování směnárenské činnosti. Tyto služby byly hodnoceny výrazně lépe ze strany zřizovatelů než samotných pracovníků TIC. Nicméně právě poslední dvě jmenované služby se u obou skupin nacházejí na opačném pólu hodnocení, pracovníci i zřizovatelé jsou s jejich fungováním nejméně spokojeni. Využití služeb Ne všechna centra poskytují kompletní servis služeb. Výsledky ukazují, že k nejméně často provozovaným službám patří směnárenská činnost, kdy více než dvě třetiny pracovníků uvedly, že tato služba není součástí jejich nabídky. Dále jsou to prodej jízdenek hromadné dopravy, vydávání obecních novin a provoz kulturních památek, které neposkytuje zhruba polovina TIC. Podle pracovníků je z poskytovaných služeb největší zájem mezi návštěvníky o „tradiční služby TIC“ spojené s cestovním ruchem. Klienti nejčastěji požadují informace o výletech, akcích za poznáním, zábavou, dále si kupují pohlednice a suvenýry a zajímají se o informace spojené s konáním různých kulturních akcí. Nejméně často přicházejí návštěvníci do TIC z důvodu výměny peněz, za činností nesouvisející přímo s cestovním ruchem, nebo za koupí jízdenky hromadné dopravy. Tento závěr plně koresponduje se skutečností, že tyto služby jsou poskytovány pouze některými TIC a není možné je tedy všude využít. Vlastnosti a dovednosti pracovníků TIC Lze říci, že všechny vlastnosti/dovednosti personálu považují pracovníci i zřizovatelé za velmi důležité a pro spokojenost klienta za velmi podstatné. Jako klíčovou vlastnost vnímají obě skupiny vstřícný přístup k zákazníkovi a ochotu a schopnost poradit mu, doporučit návštěvu zajímavé destinace či akce. Ze seznamu předložených vlastností, schopností a dovedností označili pracovníci za nejméně významný vzhled a upravenost obsluhujícího personálu TIC a jeho jazykové znalosti. Zřizovatelé kladou nejmenší důraz na odborné znalosti pracovníků a stejně jako pracovníci na jejich vzhled a upravenost. Navzdory tomu, že se tyto vlastnosti/dovednosti umístily až na posledních místech pomyslného žebříčku, tak je

136

nutné zdůraznit, že jsou podle názoru obou skupin velmi důležité a jejich průměrné hodnocení je nižší než 1,5. „Ideální pracovník TIC“ by měl být podle zřizovatelů center i samotných pracovníků komunikativní a měl by umět jednat s lidmi. Zároveň by měl disponovat jazykovými znalostmi. Vzdělávání pracovníků TIC a jejich spokojenost s prací v TIC Zájem pracovníků TIC o další vzdělávání je velký. Naprostá většina z nich se zúčastňuje různých odborných školení, seminářů a kursů; z toho čtvrtina využije této nabídky téměř vždy, když je to možné, polovina navštěvuje tyto kurzy nepravidelně a desetina jen výjimečně. Hlavním důvodem účasti pracovníků na školeních a seminářích je zvyšování jejich kvalifikace. Většina pracovníků TIC hodnotí své možnosti dalšího vzdělávání jako dostačující. Za nevyhovující považuje současné možnosti vzdělávání asi třetina z nich. Co se týče pracovní náplně a pracovního ohodnocení, je patrné, že naprostá většina pracovníků TIC je spokojena s pracovní náplní, práce ji baví, mají dostatečné pravomoci a můžou při ní využít své schopnosti a dovednosti. Avšak je zřejmé, že velká část pracovníků TIC se cítí být finančně nedostatečně ohodnocena a chybí jim potřebná motivace, aby se snažili vlastním výkonem ovlivnit výši svého platu. Důvod otevření turistického centra Jako hlavní důvod pro otevření turistického informačního centra v daném městě uvedli zřizovatelé nejčastěji potřebu informací o městě a regionu, dále nutnost zřízení TIC v regionu z důvodu jeho vysoké návštěvnosti a také kvůli žádoucí propagaci města s cílem přilákat turisty. Řešení problému kvality služeb Pracovníci i zřizovatelé TIC se shodují v tom, že kvalitu poskytovaných služeb infocenter by pomohlo zlepšit zejména navýšení objemu finančních prostředků určených na jejich provoz. Pracovníci by uvítali ještě zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem, zřizovatelé zase vidí řešení problémů kvality služeb zejména v lepším technickém vybavení center. Sdílení informací mezi TIC Pracovníci i zřizovatelé se shodli na tom, že ke zlepšení kvality poskytovaných služeb by jednoznačně přispělo širší sdílení informací mezi jednotlivými TIC. Naprostá většina z nich by uvítala nové informační propojení, které by vedlo ke sdílení informací a výměně zkušeností mezi informačními centry. Se stávajícím informačním systémem je spokojena necelá polovina pracovníků TIC, a zhruba stejně velká část pracovníků je opačného názoru, podle nich je současné propojení víceméně nevyhovující.

137

Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch Pracovníci uvedli, že nejčastěji spolupracují s agenturou CzechTourism a dále pak s různými pořadateli kulturních a sportovních akcí. V pořadí třetí jmenovanou organizací byla Asociace turistických informačních center, A.T.I.C. ČR. Pracovníci i zřizovatelé rozhodně podporují zapojení do informačních sítí a systému, i když jejich názory na stupeň jejich zapojení a vzájemnou spolupráci s těmito systémy a organizacemi se mírně liší. Pracovníci vidí největší přínos pro fungování center v zapojení TIC do systému oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism. Druhou a třetí nejdůležitější podmínku úspěchu TIC pak spatřují ve funkčním systému sítě infocenter v jejich kraji a v členství v A.T.I.C. ČR. Zřizovatelé naopak kladou do popředí zapojení TIC do systému informačních center fungujících v jejich kraji, a až následně členství v asociaci a zapojení do systému CzechTourism (OTIC). Zřizovatelé turistických informačních center Pracovníci uváděli, že nejčastějším zřizovatelem TIC a zároveň jejich provozovatelem je město, resp. městský úřad. Mezi pracovníky i zřizovateli panuje oboustranná spokojenost se vztahy a vzájemnou spoluprácí. Naprostá většina pracovníků ji hodnotí příznivě, považuje ji za prospěšnou a stejně tak si vzájemnou spolupráci chválí i drtivá většina zřizovatelů. Tři čtvrtiny pracovníků dokonce uvedly, že je zřizovatelé různými způsoby podporují ve zvyšování kvality poskytovaných služeb. Nejčastěji přispívají vytvořením vnitřních předpisů/postupů standardů kvality služeb a také formou pořádání různých školení. Pracovníci nejčastěji komunikují se zřizovateli písemně. Druhým nejčastěji používaným způsobem komunikace je internet. Co se týče budoucího rozvoje turistických center, více než třetina zřizovatelů by chtěla rozšířit poskytované služby a nabídnout klientům nové produkty. Pro pětinu zřizovatelů je hlavní prioritou zvýšení kvality stávajících služeb. Financování turistických informačních center Podle odpovědí pracovníků i zřizovatelů je nejvíce center financováno z rozpočtu samosprávy, tedy obce nebo kraje. Mezi významné zdroje financí dále patří rozpočty státní správy a tržby plynoucí z činnosti TIC. Nejzávažnějším problémem v souvislosti s financováním TIC z veřejných rozpočtů je podle pracovníků a zřizovatelů nedostatečné množství finančních prostředků. Nejčastěji se shodují na tom, že jejich objem stačí jen na základní chod TIC. Pokud by se naskytla možnost čerpání většího množství finančních prostředků z rozpočtu obce na činnost TIC, tak by ji samozřejmě naprostá většina zřizovatelů uvítala. Z rozpočtu TIC jsou financovány jak veškeré služby poskytované turistům, tak i služby pro občany města (rezidenty). Podíl určený na služby pro turisty se liší

138

v závislosti na konkrétním TIC, které finanční prostředky rozděluje. Někde tvoří pouze 25 % celkového objemu financí, jinde až 100 %. Systém řízení kvality TIC Více než polovina pracovníků i zřizovatelů konstatovala, že standard služeb poskytovaných v TIC je dán nejčastěji požadavky zřizovatele. Pořadí dalších uváděných zdrojů standardu služeb se z pohledu pracovníků a zřizovatelů liší. Pracovníci uváděli, že kvalita služeb v domovském TIC se dále řídí vnitřním předpisem a také pravidly a požadavky CzechTourismu a A.T.I.C. ČR. Zřizovatelé jmenovali jako druhý nejčastější zdroj standardů služeb požadavky ze strany A.T.I.C. ČR, dále pak vnitřní předpis, požadavky agentury CzechTourismu, požadavky kraje a provozovatele služeb. Dodržování standardů kvality služeb je podle zřizovatelů a pracovníků nejčastěji kontrolováno samotným zřizovatelem centra. Pětina pracovníků uvedla, že jejich dodržování prověřují sami. Agenturu CzechTourism a A.T.I.C. ČR jmenovala shodně více než desetina pracovníků. Zřizovatelé dále uváděli provozovatele TIC a stejně jako u pracovníků, více než desetina z nich jmenovala CzechTourism. V TIC, kde standardy kvality kontroluje přímo zřizovatel, provozovatel TIC nebo jeho pracovníci, je jejich dodržování prověřováno nejčastěji pomocí vlastních kontrolních mechanismů, např. na základě vnitřního předpisu. Tímto způsobem je kontrolována více než polovina TIC. Třetina center podléhá kontrole kvality veřejných služeb v systému samosprávy. Pod pojmem „kvalita služeb TIC“ se většině pracovníků a zřizovatelů vybaví atributy vedoucí ke spokojenosti návštěvníků TIC. Dá se říci, že jejich asociace spojené s kvalitou služeb v TIC jsou víceméně stejné. Pracovníci si pod tímto pojmem představili nejčastěji atributy spojené přímo s jejich vlastnostmi a dovednostmi. Uváděli kvalifikované a profesionální pracovníky, dále pak vstřícnost a ochotu pracovníků k zákazníkům a spokojenost návštěvníků. U zřizovatelů kvalita služeb nejčastěji evokuje spokojenost návštěvníků, důvěryhodnost a aktuálnost informací a kvalifikaci a profesionalitu pracovníků. Jak pro pracovníky, tak pro zřizovatele TIC je největší překážkou pro poskytování lepší kvality služeb nedostatek finančních prostředků. V tomto smyslu se vyjádřily dvě pětiny zřizovatelů a čtvrtina pracovníků. Pracovníkům i zřizovatelům dále brání v poskytování kvalitnějších služeb nevyhovující malé prostory TIC a nedostatek pracovních sil. Významnou překážkou je pro pracovníky také nedostačující technické vybavení, avšak zřizovatelé nevyhovující technické vybavení jako bariéru nevnímají. Tento výsledek je určitým paradoxem, protože na otázku, co by jim pomohlo pro zvýšení kvality služeb poskytovaných v TIC, jmenovala třetina zřizovatelů právě lepší technické vybavení. Můžeme jen spekulovat, že pro zřizovatele je přijatelnější investovat do technického vybavení než do platů zaměstnanců.

139

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Více než polovina zřizovatelů TIC je informována o Národním systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR. Téměř dvě třetiny z nich se domnívají, že tento systém povede skutečně ke zlepšení podmínek v oblasti legislativy, financí, vzdělávání, inovací a certifikace.

140

4. Detailní analýza výsledků průzkumu mezi pracovníky 4.1. Podíl českých a zahraničních návštěvníků / rezidentů v TIC Jedním z faktorů, které ovlivňují návštěvnost turistických informačních center je bezesporu sezóna. Pracovníci TIC se pokusili odhadnout návštěvnost TIC v závislosti na letní či zimní sezóně. Na základě srovnání odhadu návštěvnosti mezi zimní sezónou 2009/2010 a letní sezónou 2010, je podle očekávání vyšší návštěvnost v letních měsících. Nejvíce se projevuje vliv sezónnosti u zahraničních a českých návštěvníků. Naopak rezidenti nejsou příliš ovlivněni typem sezóny. V průměru necelé dvě třetiny českých návštěvníků zavítaly do TIC během letní sezóny a více neţ třetina navštívila TIC během zimních měsíců. Podobné rozloţení návštěvnosti v závislosti na sezóně je i mezi zahraničními návštěvníky.

Podíl turistů/návštěvníků v TIC (N=210, údaje v %) rezidenti

48,7

zahraniční návštěvníci

51,3

34,2

čeští návštěvníci

65,8

38,4

0% zimní sezóna 2009/2010

61,6

50%

100%

letní sezóna 2010

141

4.2. Hodnocení sluţeb a vlastností TIC 4.2.1 Význam služeb a vlastností TIC pro jejich fungování Pracovníci turistických informačních center se vyjadřovali k vybraným sluţbám a vlastnostem TIC z hlediska míry jejich důleţitosti. Význam jednotlivých sluţeb a vlastností TIC pracovníci posuzovali na pětibodové stupnici, kde „1“ znamenala, ţe tato sluţba či vlastnost je pro činnost TIC velmi důleţitá, a „5“ značila, ţe tuto sluţbu či vlastnost povaţují za zcela nedůleţitou. Ke svému hodnocení vyuţívali i známky 2, 3 nebo 4. Stejně jako návštěvníci kladou pracovníci TIC největší důraz na spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací (průměrná známka 1,17) a spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb (průměrná známka 1,21). Třetím nejdůleţitějším parametrem je rozsah nabídky informací / sluţeb (průměrná známka 1,23). Za nejméně podstatné, tedy méně významné sluţby pro úspěšný chod TIC povaţují pracovníci moţnost objednání taxi (průměrné hodnocení 2,51), moţnost rezervace ubytování (průměrná známka 2,32), zajištění parkování u TIC (průměrná známka 2,14) a nabídku přehledu stravování (2,13). S výjimkou rezervace ubytování se zařazení výše uvedených sluţeb mezi „méně důleţité“ shoduje s názory návštěvníků. Na rozdíl od návštěvníků dokázali pracovníci TIC pomocí pětibodové škály míru důleţitosti jednotlivých vlastností a sluţeb detailněji odlišit. Význam sluţeb a vlastností TIC (N=210, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb Rrozsah nabídky informací / sluţeb Technické vybavení TIC Kvalifikovanost pracovníků TIC Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů Bezplatné poskytování propagačních materiálů Otevírací doba TIC Příjemné prostředí Moţnost připojení k internetu Dobrý přístup z ulice Rychlost vyřízení sluţeb Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled. apod. Provázaný informační systém Dopravní dostupnost TIC Vyhledávání firmy, instituce Provázaný rezervační systém Interiér a jeho vybavení Nabídka přehledu stravování Moţnost parkování u TIC Moţnost rezervace ubytování Moţnost objednání taxi

1,17 1,21 1,23 1,27 1,28 1,32 1,35 1,37 1,40 1,41 1,42 1,47 1,49 1,50 1,59 1,69 1,75 2,05 2,06 2,13 2,14 2,32 2,51 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

142

4.2.2 Spokojenost se službami a vlastnostmi TIC Pracovníci měli za úkol zhodnotit stejnou baterii sluţeb a vlastností jako v předcházející otázce, ale tentokrát z hlediska spokojenosti s jejich kvalitou. Úroveň vlastností a jejich současný stav posuzovali opět na pětibodové škále, kde „1“ znamenala, ţe vybranou vlastnost/sluţbu hodnotili v daném TIC výborně, a známkou „5“ ohodnotili parametr, který je nastaven z jejich pohledu nedostatečně. Naprostá většina pracovníků hodnotila jednotlivé charakteristiky kladně (převládá hodnocení výborně nebo velmi dobře). Z celkového počtu 23 posuzovaných poloţek, se hodnocení 18 z nich pohybuje mezi známkou 1 aţ 2. Nejlépe je pracovníky vnímána spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb (průměrná známka 1,27) a informací (průměrná známka 1,28). Naopak nejméně spokojeni jsou s nedostatečně provázaným rezervačním systémem (průměr 2,34) a s moţnostmi rezervace ubytování (průměr 2,21). Spokojenost se sluţbami a vlastnostmi TIC (N=210, průměry na škále 1: výborně - 5: zcela nedostatečně) Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem Dobrý přístup z ulice Bezplatné poskytování propagačních materiálů Kvalifikovanost pracovníků TIC Rychlost vyřízení sluţeb Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled., apod. Rozsah nabídky informací / sluţeb Lokalita, místo TIC u turisticky významných objektů Příjemné prostředí Moţnost připojení k internetu Technické vybavení TIC Otevírací doba TIC Vyhledávání firmy, instituce Dopravní dostupnost TIC Provázaný informační systém Nabídka přehledu stravování Moţnost objednání taxi Interiér a jeho vybavení Moţnost parkování u TIC Moţnost rezervace ubytování Provázaný rezervační systém

1,27 1,28 1,30 1,39 1,39 1,40 1,41 1,43 1,45 1,46 1,48 1,51 1,55 1,59 1,60 1,68 1,93 2,00 2,06 2,15 2,16 2,21 2,34

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

V následující tabulce jsou souhrnně zobrazeny průměrné hodnoty sledovaných sluţeb a vlastností TIC podle míry jejich důleţitosti a spokojenosti s úrovní jejich poskytování a rozdíl mezi těmito dvěma parametry. Záporná hodnota rozdílu indikuje deklarovaný vyšší význam sluţby/vlastnosti pro TIC a niţší míru spokojenosti s touto poloţkou. Kladná hodnota rozdílu naopak vyjadřuje vyšší míru spokojenosti s úrovní nabízené sluţby/vlastnosti a její menší význam, který jí pracovníci připisují. Největší záporné rozdíly v hodnocení významu a spokojenosti jsou vyznačeny ţlutě. Lze je interpretovat tak, ţe čím větší diskrepance, tím naléhavěji pracovníci poţadují zlepšení těchto vlastností/sluţeb. Největší potřebu zlepšení úrovně poskytovaných sluţeb/vlastností vnímají pracovníci v souvislosti s provázaným informačním a 143

rezervačním systémem. Rádi by také zlepšili technické vybavení TIC, jako jsou počítače, tiskárny, kopírky, apod., které povaţují pro „optimální“ fungování TIC za velmi důleţité (v sestaveném pomyslném ţebříčku hodnocení z hlediska důleţitosti se umístilo na 4. místě). Oranţově je vyznačena největší kladná hodnota rozdílu mezi sledovanými parametry, která je spojována s moţností objednat si taxi. Tuto sluţbu hodnotí pracovníci lépe, neţ jaký jí v praxi připisují celkový význam. Tab. 1 Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost pracovníků s nimi


DůleţiSpokotost jenost průměrné hodnoty

Rozdíl

Rozsah nabídky informací/sluţeb

1,23

1,45

-0,22


1,32

1,46

-0,14


1,69

1,68

0,01


2,32

2,21

0,11


2,13

2,00

0,13


1,17

1,28

-0,11


2,14

2,16

-0,02


1,47

1,41

0,06


1,75

1,60

0,15

Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem

1,49

1,30

0,19


1,28

1,40

-0,12


1,40

1,48

-0,08

Technické vybavení TIC (počítače, kopírky, apod.)

1,27

1,55

-0,28


1,59

1,93

-0,34


2,05

2,34

-0,29

Bezplatné poskytování propagačních materiálů

1,35

1,39

-0,04


1,50

1,43

0,07


1,37

1,59

-0,22


1,41

1,51

-0,10


1,21

1,27

-0,06

Interiér a jeho vybavení (např. moţnost sezení, velikost prostoru, dětský koutek, WC)

2,06

2,15

-0,09


1,42

1,39

0,03


2,51

2,06

0,45

Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vţdy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané poloţce vyjadřovali (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“). 144

4.3. Důleţitost sluţeb v TIC, spokojenost s úrovní jejich poskytování a intenzita jejich vyuţívání 4.3.1 Důležitost poskytovaných služeb Pracovnici hodnotili na pětibodové škále („1“ = velmi důleţité, „5“ = zcela nedůleţité) jednotlivé sluţby podle významu, který jim přikládají. Z celkem 20 předloţených sluţeb jich 13 povaţují za velmi nebo spíše důleţité (průměrná hodnocení mezi známkami 1 aţ 2). Podle jejich názoru je úspěšné fungování turistického informačního centra zaloţeno na kvalitním informačním servisu. Za vysoce ţádoucí sluţby povaţují na prvním místě poskytování informací o výletech, akcích za poznáním a zábavou (průměrná známka 1,15), následuje poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích (průměrná známka 1,16), dále pak dopravní informace (průměrná známka 1,22) a informace o konání různých kulturních akcích (průměrná známka 1,23). Za nejméně ţádoucí pro činnost TIC povaţují pracovníci směnárenskou činnost (průměrná známka 3,32) a aktivity, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem, jako např. zajišťování voleb, získávání dotací pro obec, poskytování informací o činnosti místní samosprávy, apod. (průměrná známka 3,20). Obě výše uvedené sluţby byly hodnoceny „horší trojkou“, pracovníci je vnímají jako doplňkové sluţby, jejichţ význam je víceméně okrajový. Důleţitost sluţeb pro činnost TIC (N=210, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod. Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích Poskytování informací o dopravě Poskytování informací o konání různých kultur. akcí Prodej pohlednic a suvenýrů Prodej map, broţur a publikací Poskytování informací o sport. vyţití, sport. akcích Prodej vstupenek na místní akce Provozování veřejného internetu Nabídka, případně rezervace ubytování Nabídka přehledu stravování Moţnost kopírovaní Prodej, zajištění turistického programu Průvodcovská činnost Realizace kulturních a sportovních akcí Provoz kulturních památek Prodej jízdenek hromadné dopravy Vydávání obecních novin Zajišťování jiných činností nesouvis. s cest. ruchem Směnárenská činnost

1,15 1,16 1,22 1,23 1,29 1,30 1,39 1,61 1,65 1,70 1,84 1,86 1,99 2,03 2,42 2,51

2,78 2,94 3,20 3,32 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

145

4.3.2 Spokojenost s úrovní poskytovaných služeb Pracovníci hodnotili úroveň sluţeb poskytovaných jejich TIC. Vyjadřovali se, do jaké míry jsou s jednotlivými sluţbami spokojeni (stejná baterie výroků, kterou posuzovali na základě míry důleţitosti). Sluţby hodnotili opět na škále od 1 do 5, kde „1“ znamenala, ţe vybranou sluţbu hodnotili výborně, a „5“ značila, ţe úroveň sluţby je dle jejich názoru zcela nedostatečná. Průměrná hodnocení jednotlivých sluţeb se pohybují v rozmezí od 1,33 aţ 2,36. Patnáct z celkově 20 posuzovaných sluţeb bylo hodnoceno příznivě, známkou „výborně“ nebo „velmi dobře“. Nejvíce spokojeni jsou pracovníci s prodejem pohlednic a suvenýrů a s poskytováním informací o dopravě (průměrná známka 1,33) a dále pak s prodejem map, broţur a publikací (průměrná známka 1,37). Tipy na výlety, akce za poznáním a zábavou, které jsou z pohledu pracovníků nejţádanější sluţbou, jsou hodnoceny průměrnou známkou 1,41 a v ţebříčku hodnocení obsadily 6. místo. Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb v daném TIC (N=210, průměry na škále 1: výborně - 5: zcela nedostatečně) Prodej pohlednic a suvenýrů Poskytování informací o dopravě Prodej map, broţur a publikací Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích Poskytování informací o konání různých kultur. akcí Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod. Moţnost kopírovaní Provozování veřejného internetu Prodej vstupenek na místní akce Poskytování informací o sport. vyţití, sport. akcích Nabídka, případně rezervace ubytování Nabídka přehledu stravování Prodej, zajištění turistického programu Průvodcovská činnost Vydávání obecních novin Provoz kulturních památek Realizace kulturních a sportovních akcí Prodej jízdenek hromadné dopravy Zajišťování jiných činností nesouvis. s cest. ruchem Směnárenská činnost

1,33

1,33 1,37 1,38 1,39 1,41 1,44 1,57 1,61 1,65 1,68 1,73 1,91 1,97 1,98 2,08 2,24 2,24 2,32 2,36 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

Na opačném pólu hodnocení se nachází směnárenská činnost (průměrná známka 2,36), kterou pracovníci hodnotili horší dvojkou. O něco lépe pak bylo hodnoceno zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem (průměrná známka 2,32). Obě dvě jmenované sluţby nejsou podle názoru pracovníků aţ tak důleţité, spíše stojí na okraji jejich zájmu a moţná i to je důvodem jejich méně pozitivního hodnocení ve srovnání s ostatními sluţbami. Největší záporné hodnoty rozdílu mezi mírou důleţitosti sluţby a její spokojeností jsou vyznačeny ţlutě. Souvisejí s poskytováním tipů na výlety, akcí za poznáním a

146

zábavou a poskytováním informací o sportovním vyţití či sportovních akcích. U těchto sluţeb pracovníci nejnaléhavěji pociťují potřebu jejich zlepšení. Oranţově jsou vyznačeny největší kladné hodnoty rozdílu. Ty byly zaznamenány u směnárenské činnosti, vydávání obecních novin a u nabídky jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem. Navzdory tomu, ţe je pracovníci povaţují z hlediska předmětu činnosti TIC za spíše nedůleţité, tak byly hodnoceny poměrně příznivě. Tab. 2 Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost pracovníků s jejich poskytováním




1,70

1,68

0,02


1,84

1,73

0,11


1,15

1,41

-0,26


1,16

1,38

-0,22


1,23

1,39

-0,16

Poskytování informací o sportovním vyţití, sport. Akcích

1,39

1,65

-0,26


1,22

1,33

-0,11


1,61

1,61

0,00


2,78

1,88

0,90


1,30

1,37

-0,07


1,99

1,91

0,08


1,29

1,33

-0,04


1,65

1,57

0,08


1,86

1,44

0,42


2,03

1,97

0,06


3,32

2,36

0,96


2,94

1,98

0,96


2,42

2,24

0,18


2,51

2,08

0,43

Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cest. Ruchem

3,20

2,32

0,88

Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vždy počítána ze souboru respondentů, kteří se k dané položce vyjadřovali (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).

147

4.3.3 Odhadovaná intenzita využívání služeb Pracovníkům byl předloţen seznam konkrétních sluţeb a na základě svých zkušeností měli odhadnout intenzitu jejich vyuţívání. Vyjadřovali se pouze k těm sluţbám, které jejich TIC provozuje. Své odpovědi vyjadřovali pomocí škály velmi často, často, občas a jen výjimečně. Z výsledků výzkumu je zřejmé, ţe největší zájem je ze strany návštěvníků TIC o „tradiční sluţby TIC“ spojené s cestovním ruchem. Klienti nejčastěji poţadují informace o výletech, akcích za poznáním, zábavou (91 %). Druhou nejčastěji vyuţívanou sluţbou je prodej pohlednic a suvenýrů (90 %), následuje poskytování informací o konání různých kulturních akcí (87 %), poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích (86 %) a prodej map, broţur a publikací (86 %). Devět z dvaceti sluţeb je vyuţíváno podle názoru pracovníků méně neţ polovinou jejich klientů. Nejméně často přicházejí návštěvníci do TIC z důvodu výměny peněz (9 %), za činností nesouvisející přímo s cestovním ruchem (20 %) nebo za koupí jízdenky hromadné dopravy (21 %). Odhadovaná intenzita vyuţívání sluţeb odpovědi : "často" + "velmi často" (N=210, údaje v %) Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod.

91


90

Poskytování informací o konání různých kultur. akcí

87


86


86


83

Poskytování informací o sport. vyţití, sport. akcích

71


66


64

Moţnost kopírovaní

60


54


48


41


37


35


30


27


21

Zajišťování jiných činností nesouvis. s cest. ruchem

20


9 0

20

40

60

80

100

Samozřejmě, ţe ne kaţdé TIC poskytuje kompletní servis sluţeb. Výsledky ukazují, ţe k nejméně často provozovaným sluţbám patří: směnárenská činnost, kdy více neţ dvě třetiny pracovníků (69 %) uvedly, ţe tato sluţba není součástí jejich nabídky. Dále mezi sluţbami jednotlivých TIC nejčastěji chybí:  prodej jízdenek hromadné dopravy (55 % TIC tuto sluţbu neposkytuje; řada obcí ani systém hromadné dopravy nemá zavedený)  vydávání obecních novin (52 %)  provoz kulturních památek (46 %)  zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem (38 %)  průvodcovská činnost (31 %) 148

4.4. Pracovníci/obsluhující personál TIC 4.4.1 Důležitost vlastností a dovedností obsluhujícího personálu TIC Pracovníci TIC se vyjadřovali k tomu, které vlastnosti/dovednosti jsou významné či nevýznamné u obsluhujícího personálu/pracovníků TIC. Můţeme říci, ţe všechny vlastnosti/dovednosti povaţují pracovníci za velmi důleţité a pro spokojenost klienta za velmi podstatné. Jejich míra důleţitosti se pohybuje mezi průměrnými známkami 1,04 aţ 1,42. Jako klíčovou vlastnost vnímají pracovníci vstřícný přístup k zákazníkovi. Na druhé místo řadí ochotu a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce (průměrná známka 1,1). Odborné znalosti povaţují sice také za velmi důleţité (průměrná známka 1,2), ale ve srovnání s ostatními skončily aţ na „pátém místě“. 4 Ze seznamu předloţených vlastností, schopností a dovedností označili pracovníci za nejméně významné vzhled a upravenost obsluhujícího personálu TIC a jeho jazykové znalosti. Jak je zřejmé z grafu, jsou však i tyto vlastnosti/dovednosti povaţovány za důleţité aţ velmi důleţité. Důleţitost vlastností a dovedností personálu TIC (N=210, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Vstřícný přístup k zákazníkovi

1,04

Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajím. destinace, akce, apod.

1,10


1,11


1,19


1,20


1,25


1,42

1,0

1,5

4

V průzkumu mezi návštěvníky byly hodnoceny „odborné znalosti“ průměrnou známkou 1,29, což jim vyneslo pomyslné třetí místo. 149

4.4.2 „Ideální“ pracovník TIC Pracovníkům TIC byla poloţena otázka, jak by měl vypadat „ideální“ pracovník turistického informačního centra, jaké znalosti, dovednosti a vzdělání by měl mít. Pracovníci mohli uvést dvě nejvýznamnější charakteristiky. Více neţ dvě třetiny pracovníků se shodly na tom, ţe „dobrý“ pracovník TIC by měl být komunikativní a měl by umět jednat s lidmi. Druhou nejvýznamnější schopností jsou jazykové znalosti pracovníka (64 %). Hlavní vlastnosti/dovednosti "ideálního" pracovníka TIC (N=210, údaje v %) Umět jednat s lidmi, být komunikativní

67

Jazykové znalosti

64

Minimálně středoškolské vzdělání s maturitou

25

Všeobecný kulturně-historický přehled

21

Umět pracovat na počítači, pouţívat internet

19

Místní, regionální všeobecné znalosti

1

Příjemné vystupování

0,5 0

20

40

60

80

4.5. Vzdělávání pracovníků 4.5.1 Možnosti vzdělávání pracovníků TIC Pracovníci TIC hodnotí své moţnosti na vzdělávání jako dostačující. Tento názor sdílí necelé dvě třetiny dotázaných (62 %). Pětina z nich je zcela spokojena a zhruba dvě pětiny jsou spíše spokojeny s nabídkou a moţnostmi vzdělávání. Více neţ třetina (35 %) pracovníků však označila současné moţnosti vzdělávání za nevyhovující.

150

Moţnosti vzdělávání pracovníků TIC (N=210) 3%

10%

20%

Rozhodně dostačující

Spíše dostačující Spíše nedostačující

25%

Rozhodně nedostačující Neví, neodpověděl/a 42%

4.5.2 Účast na odborných školeních, seminářích a kursech Výsledy ukazují, ţe zájem pracovníků TIC o další vzdělávání je velký. Naprostá většina z nich (91 %) se zúčastňuje různých odborných školení, seminářů a kursů. Téměř vţdy, kdyţ je to moţné vyuţije této nabídky zhruba čtvrtina pracovníků TIC (26 %). Nepravidelně, spíše občas navštěvuje odborná školení, semináře či kursy více neţ polovina pracovníků (53 %) a jen výjimečně se jich účastní více neţ desetina (12 %).

Účast na různých odborných školeních, seminářích, kursech, apod. (N=210) 9% 26%

12%

Ano téměř vţdy, kdyţ je to moţné

Pouze občas / nepravidelně Jen výjimečně

Nikdy 53%

151

4.5.3 Hlavní důvody návštěvy odborných školení, seminářů a kursů Pracovníci, kteří navštěvují různá odborná školení, semináře a kursy (N=192), uvedli, ţe hlavním důvodem jejich účasti na nich je zvyšování jejich kvalifikace (42 %). Za účelem zvyšování kvality jejich práce se odborně vzdělávají tři z deseti pracovníků. Obecný zájem o obor je důvodem volby této formy vzdělávání pro 13 % pracovníků. Jen minimum návštěvníků školení a kurzů jako důvod svého zájmu o další vzdělávání uvedlo moţnost setkat se s kolegy. Hlavní důvody návštěvy odborných školení, seminářů, kursů (N=192, údaje v %)

Zvyšování své kvalifikace, odbornosti

42

Zvyšování kvality mé práce

30

Obecný zájem o obor

13

Setkání s kolegy, spolupracovníky z oboru

4


11 0

10

20

30

40

50

4.5.4 Spokojenost s prací, odměňováním za práci a motivace k práci Pracovníkům byly postupně předčítány výroky týkající se jejich spokojenosti s prací, s odměnou za práci a motivace k práci. Svůj souhlas či nesouhlas s jednotlivými výroky vyjadřovali na škále 1 aţ 4, kde „1“ znamenala, ţe s daným výrokem zcela souhlasí a „4“ znamenala, ţe s ním zcela nesouhlasí. Aţ na výjimky je drtivá většina pracovníků (98 %) spokojena se smysluplností a významem své práce. Naprostá většina pracovníků (94 %) vyjádřila souhlas s výrokem, ţe ve své práci má moţnost vyuţít své schopnosti a dovednosti. Devět z deseti pracovníků (91 %) se ztotoţnilo s výrokem, ţe má ve své práci jasně stanovené cíle, kterých má dosáhnout. Naprostá většina pracovníků (87 %) se domnívá, ţe pro výkon své práce má dostatečné pravomoci. Co se týče finančního ohodnocení, tak uţ taková shoda a spokojenost mezi pracovníky nepanuje. S finanční odměnou je spokojený zhruba kaţdý druhý pracovník (54 %) a přibliţně stejné procento pracovníků (52 %) pak souhlasilo s tvrzením, ţe jejich plat odpovídá pozici, kterou zastávají. Jen necelá třetina pracovníků se domnívá, ţe svým výkonem můţe ovlivnit výši svého platu. Shrneme-li získané výsledky, dojdeme k závěru, ţe naprostá většina pracovníků TIC je spokojena s pracovní náplní, práce je baví, mají dostatečné pravomoci a můţou při ní vyuţít své schopnosti a dovednosti. Avšak je zřejmé, ţe velká část pracovníků TIC 152

se cítí být finančně nedostatečně ohodnocena a chybí jí potřebná motivace, aby se snaţila svým výkonem ovlivnit výši svého platu. Spokojenost s prací, odměňováním za práci a motivace k práci (N = 210, údaje v %) Jsem spokojen/a se smysluplností a významem své práce. Ve své práci mám moţnost vyuţít svoje schopnosti a dovednosti.

60 63

Mám jasně stanovené cíle Pro výkon své práce mám dostatečné pravomoci. Jsem spokojen/a se svým celkovým finančním ohodnocením.

42

46 10

10 0%

10 4

31

20 20%

10 3

30

39 32 40%

Zcela souhlasím

Spíše souhlasím

Zcela nesouhlasím


11 5 25

60%

4 5 12

41 45

13

2

31

49

Můj plat odpovídá pozici, kterou zastávám. Svým výkonem mohu ovlivnit výši svého platu (vyšší a lepší výkon = vyšší plat).

38

12

80%

100%

Spíše nesouhlasím

4.6. Řešení problému kvality sluţeb Téměř dvě třetiny pracovníků TIC (62 %) se shodly na tom, ţe pro zvýšení kvality poskytovaných sluţeb by jim nejvíce pomohlo navýšení objemu finančních prostředků určených na provoz a poskytování sluţeb. Více neţ dvě pětiny pracovníků (43 %) spatřují prostor pro zvýšení kvality sluţeb ve zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem. Lepší technické vybavení, pomůcky by přispěly k vyšší kvalitě se sluţbami podle názoru třetiny dotázaných (34 %). Více neţ čtvrtina pracovníků se domnívá, ţe vyšší spokojenost klientů by byla dosaţena také díky dostatečnému mnoţství kvalifikovaných pracovníků (28 %) a lepším prostorům (26 %). Návrhy na zvýšení kvality sluţeb v TIC (N=210, údaje v %) Zvýšení rozpočtu na provoz a poskytování sluţeb

62

Zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem

43

Lepší technické vybavení, pomůcky

34

Více kvalifikovaných pracovníků

28

Lepší prostory

26

Zavedení funkčního národ. informačně-rezervač. systému

19

Lepší spolupráce s CzechTourism

14

Zavedení jednot. standard. systému kvality poskyt. sluţeb

14

Lepší spolupráce s MMR ČR

13

Legislativní změny

9

Lepší spolupráce s A.T.I.C. ČR

8

Internet pro veřejnost

0,5

Něco jiného

2


6 0

20

40

60

80

153

4.7. Sdílení informací mezi TIC 4.7.1 Potřeba sdílení informací mezi TIC

Potřeba sdílení informací a výměna zkušeností mezi TIC (N=210) 2% 5% 6%

Rozhodně ano

Spíše ano 41% Spíše ne Rozhodně ne Neví, neodpověděl/a

46%

Naprostá většina pracovníků (87 %) by uvítala další informační propojení (např. přes webové aplikace), které by vedlo ke sdílení informací a k výměně zkušeností mezi jednotlivými turistickými informačními centry. Dvě pětiny pracovníků (41 %) se rozhodně vyjádřily pro takové propojení informací a necelá polovina (46 %) by jej spíše uvítala. Pouze 8 % pracovníků je povaţuje za zbytečné a 5 % dotázaných se neumělo k této otázce vyjádřit (odpověď „nevím“).

4.7.2 Spokojenost se stávajícím informačním systémem

Spokojenost se stávajícím informačním propojením (N=210) 8%

6% Rozhodně ano

9%

Spíše ano Spíše ne 41% Rozhodně ne 36%


Názory na informační systém rozdělují pracovníky do dvou zhruba stejně velkých skupin. Necelá polovina pracovníků (47 %) se domnívá, ţe propojení pomocí informačních technologií, které v současné době mezi jednotlivými TIC funguje, je dostatečné. Dalších 45 % pracovníků je zcela opačného názoru a podle nich je současné propojení víceméně nevyhovující.

154

4.8. Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch 4.8.1 Pravidelná spolupráce se subjekty působícími v oblasti cestovního ruchu Pracovníci TIC mohli uvést maximálně dva subjekty působící v cestovním ruchu, se kterými spolupracují. Nejčastěji jmenovali CzechTourism, organizaci zaměřenou na podporu cestovního ruchu (52 %). Více neţ dvě pětiny pracovníků (42 %) uvedly, ţe spolupracují s různými pořadateli kulturních a sportovních akcí. Třetí nejčastěji jmenovanou organizací byla Asociace turistických informačních center, A.T.I.C. ČR (37 %). Spolupráce se subjekty působícími v oblasti cestovního ruchu (N=210, údaje v %) S CzechTourism

52

S různými pořadateli kultur. a sport. akcí

42

S A.T.I.C. ČR

37

S destinačními společnostmi

17

S různými hotely

17

S restauracemi

5

S krajským úřadem

3

S Asociací hotelů a restaurací (AHR)

3

S jinými TIC

1

Něco jiného

3


4

0

10

20

30

40

50

60

4.8.2 Přínosy začleňování TIC do informačních sítí Za nejvíce přínosné povaţují pracovníci pro fungování jejich TIC zapojení do systému oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC), které sdruţuje v současné době cca 330 certifikovaných TIC. Tato TIC musí splňovat přesně definovaná kritéria agenturou CzechTourism pro práci OTIC. Zapojení do systému OTIC povaţují tedy za přínosné tři čtvrtiny pracovníků (75 %). Pro více neţ dvě třetiny pracovníků (69 %) je přínosem síť informačních center fungujících v jejich kraji. Šest z deseti dotázaných oceňuje členství v Asociaci turistických informačních center ČR a více neţ polovina (55 %) pracovníků označila za uţitečné zapojení v destinační agentuře.

155

Přínosy začleňování TIC do informačních sítí (N = 210, údaje v %) systém oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC)

28

systém fungování (podpory) sítě informačních center ve Vašem kraji

21

členství v A.T.I.C. ČR

Spíše přínosné

12

34

20

0%

10 3

48

26

zapojení v destinační agentuře (organizaci cestovního ruchu)

Velmi přínosné

47

35

20%

17

40%

Spíše nepřínosné

17

2

3

Vůbec ne přínosné

16

21

1

60%

13

27

80%

100%


156

4.9. Zřizovatelé turistických informačních center

4.9.1 Zřizovatel TIC Z výsledků výzkumu vyplývá, ţe nejčastějším zřizovatelem TIC je město, resp. městský úřad. Ze zkoumaného vzorku je u 143 TIC zřizovatelem město, 21 TIC zřizuje soukromý subjekt a 20 obec. Kraj, občanské sdruţení a obecně prospěšná společnost figurují jen okrajově. Zřizovatel TIC (N=210, údaje v %) Město

68

Soukromý subjekt

10

Obec

10

Kraj

3

Občanské sdruţení

1

obecně prospěšná společnost

1

něco jiného

4


3

0

20

40

60

80

4.9.2 Provozovatel TIC Provozovatelem TIC je také nejčastěji město. Jako provozovatele svého TIC ho uvedla necelá polovina pracovníků (N=100). Druhým nejčastěji uváděným provozovatelem je příspěvková organizace (16 %), coţ odpovídá 34 TIC z celého vzorku.

Provozovatel TIC (N=210, údaje v %) Město

48

Příspěvková organizace

16

Společnost s ručením omezeným

10

Obec

9

Fyzická osoba

5

Akciová společnost

4

Obecně prospěšná společnost

3

Něco jiného

3


3

0

20

40

60

80

157

4.9.3 Spolupráce mezi TIC a jeho zřizovatelem

Spolupráce mezi TIC a jeho zřizovatelm (N=210) 3% 4%1%

Velmi dobře 46%

Spíše dobře Spíše špatně Velmi špatně Neví, neodpověděl/a

46%

Vzájemná spolupráce mezi turistickými informačními centry a jejich zřizovateli se jeví jako prospěšná a naprostá většina pracovníků (92 %) hodnotí vztahy pozitivně. Za velmi dobrou povaţuje spolupráci dokonce necelá polovina dotázaných (46 %) a stejně velká skupina pracovníků ji označila za spíše dobrou. Negativně ji hodnotí pouze 5 % pracovníků.

4.9.4 Komunikace se zřizovatelem Pracovníkům byly postupně předčítány komunikační prostředky a měli je seřadit podle frekvence jejich vyuţití mezi nimi a zřizovatelem. Jak uvádějí, nejčastěji komunikují písemně. Druhým nejčastěji pouţívaným způsobem komunikace je internet. V pořadí na třetím místě jmenovali „jiný způsob“ komunikace, který nebyl blíţe specifikován, následuje telefonický kontakt a na posledním místě je osobní kontakt.

Způsob komunikace se zřizovatelem (průměry na škále 1: nejvyuţívanější - 5: nejméně vyuţívaný) Pošta/písemný styk (N=95)

1,46

Internet (N=125)

1,83

Jiný způsob (N=60)

2,66

Telefon (N=142)

3,76

Osobní kontakt (N=180)

4,07 1

2

3

4

5

158

4.9.5 Podpora od zřizovatele Tři z deseti dotázaných pracovníků (30 %) uvedli, ţe zřizovatel přispívá ke zvyšování kvality sluţeb v jejich TIC vytvářením vnitřních předpisů/postupů standardů kvality sluţeb. Zhruba čtvrtina pracovníků (26 %) deklarovala podporu ze strany zřizovatele formou školení pracovníků. Přibliţně kaţdý sedmý pracovník uvedl, ţe je zřizovatel v tomto směru nijak nepodporuje (15 %) a u čtvrtiny TIC přispívá zřizovatel ke zvyšování kvality jiným způsobem. Podpora od zřizovatele zaměřená na zvyšování kvality sluţeb (N=210, údaje v %) Podporuje nás vytvořením vnitřních předpisů/postupů standardů kvality sluţeb

30

Podporuje nás formou školení, prozkoušením pracovníků

26

Jiným způsobem

24

V tomto směru nás nepodporuje

15


5 0

10

20

30

40

4.10. Financování turistických informačních center

4.10.1 Zdroje financování TIC Pracovníci měli uvést, z jakých zdrojů/rozpočtů je financováno jejich TIC a jednotlivé rozpočty seřadit podle celkového objemu jimi čerpaných finančních prostředků. Jak vyplývá z výsledků, největší objem finančních prostředků získávají TIC z rozpočtu samosprávy, dále pak z rozpočtu stání správy, z trţeb, z evropských veřejných zdrojů, ze soukromých zdrojů a na posledním místě pak z jiných blíţe nespecifikovaných zdrojů.

159

Zdroje financování TIC (N = 210) Z rozpočtu samosprávy

77

Z rozpočtu státní správy

62

Z trţeb Z evropských veřejných zdrojů

18

17 5

14 40

23

Ze soukromých zdrojů

16

11

Z jiných zdrojů

13

16

29

25

14

13 13 6 54

23

23

20

33

13 3 8

0%

8

2

3

4

3

4

47

50%

Největší objem

232

5

100% Nejmenší objem

4.10.2 Nejzávažnější problém v souvislosti s financováním z veřejných rozpočtů Za nejzávaţnější problém v souvislosti s financováním z veřejných rozpočtů povaţují pracovníci skutečnost, ţe objem finančních prostředků stačí jen na základní chod TIC. V tomto smyslu se vyjádřila necelá polovina pracovníků TIC (45 %). Desetina pracovníků vnímá jako problém to, ţe není schválen včas rozpočet a díky tomu není předem jasno, kolik peněz budou mít k dispozici. Nejzávaţnější problém v souvislosti s financováním z veřejných rozpočtů (N=210, údaje v %) Objem finančních prostředků pokryje jen základní chod TIC Rozpočet není včas schválen, předem nevíme, kolik peněz budeme moci čerpat Objem finančních prostředků nepokryje ani základní chod TIC

45

9 1

Něco jiného

3

Nemáme problém s financováním TIC

4


38

0

10

20

30

40

50

160

4.11. Systém řízení kvality TIC

4.11.1 Zdroj standardu služeb Šest z deseti pracovníků (59 %) uvedlo, ţe standard sluţeb v jejich TIC je dán poţadavky zřizovatele a na základě jimi stanoveného standardu poskytují své sluţby. Kvalita sluţeb ve více neţ třetině TIC (35 %) se řídí vnitřním předpisem a necelá třetina pracovníků se řídí pravidly a poţadavky CzechTourismu a stejné procento pracovníků uvedlo, ţe zdrojem jejich standardu je A.T.I.C. ČR. Pouze ve 4 % TIC není standard sluţeb nikým stanoven.

Zdroj standardu sluţeb (N=210, údaje v %) Poţadavky zřizovatele

59

Vnitřním předpisem

35

Poţadavky agentury CzechTourism

31

poţadavky A.T.I.C. ČR

30

Není stanoven

4

Něco jiného

1


9 0

10

20

30

40

50

60

70

4.11.2 Subjekt kontroly dodržování standardu služeb V polovině TIC je kontrola dodrţování standardu sluţeb prováděna samotným zřizovatelem. Pětina pracovníků uvedla, ţe dodrţování standardu sluţeb prověřují sami pracovníci. Ve více neţ desetině TIC kontroluje naplňování standardu sluţeb agentura CzechTourism a stejné procento pracovníků uvedlo Asociaci turistických informačních center ČR. Pouze 2 % pracovníků konstatovala, ţe dodrţování standardu sluţeb u nich nikdo neprověřuje.

161

Subjekt kontroly stadardu dodrţování sluţeb (N=210, údaje v %) Zřizovatel TIC

50

My sami

20

Agentura Czech Tourism

12

A.T.I.C. ČR

12

Není prověřováno

2


3

0

10

20

30

40

50

60

4.11.3 Očekávání spojená s kvalitou služeb Pod pojmem „kvalita sluţeb TIC“ si třetina pracovníků představila kvalifikované a profesionální pracovníky. Zhruba čtvrtina pracovníků si s kvalitou sluţeb TIC spojuje vstřícnost a ochotu pracovníků k zákazníkům (24 %). Pětině dotázaných se v souvislosti s tímto pojmem vybavila spokojenost návštěvníků a u stejného procenta pracovníků evokuje kvalita sluţeb jejich dobrou a širokou nabídku (20 %). Další asociace jsou uvedeny v grafu. Očekávání spojená s kvalitou sluţeb (N=210, údaje v %) kvalifikace a profesionalita pracovníků

33

vstřícnost, ochota pracovníků

24

spokojenost návštěvníků/zákazníků

20

dobrá a široká nabídka sluţeb

20

důvěryhodnost a aktuálnost informací

17

dostatek informací

11

kvalita sluţeb (obecně)

10

rychlost, pohotovost zprostředkování

9

jazyková vybavenost pracovníků

7

dostatek kvalitních propagačních materiálů

5

poskytování důleţitých informací

4

něco jiného

6

neví, neodpověděl/a

3 0

5

10

15

20

25

30

35

162

4.11.4 Bariéry poskytování lepší kvality služeb Největší překáţkou pro poskytování lepší kvality sluţeb je nedostatek finančních prostředků. Takto se vyslovila čtvrtina pracovníků. Více neţ desetina dotázaných uvedla nevyhovující technické vybavení, zejména chybějící internet. Desetině pracovníků brání v poskytování vyšší kvality svých sluţeb nevyhovující, malé prostory a nedostatek pracovních sil, jenţ se projevuje v jejich obtíţné zastupitelnosti. Pětina pracovníků označila své sluţby za kvalitní a nemá pocit, ţe by jim cokoliv v jejich dalším zlepšování stálo v cestě. Bariéry poskytování lepší kvality sluţeb (N=210, údaje v %) nedostatek financí, peněz nevyhovující technické vybavení nevyhovující, malé prostory v TIC nedostatek pracovních sil nedostatek, málo informací nedostatek propagačních materiálů malý zájem o spolupráci s vnějšími subjekty rozšíření otevírací doby TIC (celotýdenní provoz) špatná dostupnost TIC malý zájem ze strany zřizovatele nedostatečné pravomoci nedostatek času provázaný regionální a národní informační systém nedostatečné propojení s ostatními TIC něco jiného nic nebrání (naše sluţby jsou dobré, kvalitní) neví, neodpověděl/a

25 11 10 10 7 6 5 4 4

2 2 1 1 0,5 8 21 13 0

5

10

15

20

25

163

4.12. Analýza TIC podle krajů5

PRAHA Praţská informační centra získala na základě hodnocení jejich pracovníků celkovou známku 1,82, která je řadí spíše na konec pomyslného ţebříčku hodnocení krajů. Nastavené parametry (vlastnosti a sluţby) TIC sice pracovníkům vyhovují (průměrná známka 1, 5), ale s poskytovanými sluţbami uţ tak spokojení nejsou (2,14). Z obecných vlastností TIC hodnotí zaměstnanci praţských center nejlépe moţnost připojení k internetu, která získala známku 1,0. Mezi nejlépe hodnocené parametry pak ještě patří rozsah nabídky sluţeb a informací, jejich věrohodnost a spolehlivost a také dobrý přístup do center z ulice (shodně 1,33). Naopak nejhorší známkou 2,0 lidé ohodnotili moţnost před centry zaparkovat. Co se týče jednotlivých sluţeb, podle pracovníků poskytují praţská TIC kvalitní informační servis o různých koncertech, divadelních představeních a dalších kulturních akcích (1,4) a dobře jsou z jejich strany zajištěny i činnosti, které přímo nesouvisejí s cestovním ruchem, jako je např. pořádání voleb, získávání dotací apod. (1,33). Nejhůře je pak hodnocena úroveň směnárenských sluţeb (5,0) a také vydávání obecních novin (3,0).

STŘEDOČESKÝ KRAJ Středočeská turistická centra se s celkovou známkou 1,8 umístila na 10. místě v sestaveném ţebříčku hodnocení. Parametry i poskytované sluţby byly pracovníky center hodnoceny zhruba stejně. Obsluha středočeských TIC si na nich chválí především dobrý přístup z ulice (1,27), dále prodej vstupenek, jízdenek, map a dalších artiklů spojených s cestováním a také spolehlivost a věrohodnost podávaných informací (shodně 1,33). Nejméně spokojení jsou pracovníci s moţnostmi rezervovat si ubytování (2,38), objednat si taxi (2,40) a také s nedostatečně fungujícím provázaným rezervačním systémem (2,54). Z poskytovaných sluţeb personál center nejvíce oceňuje prodej map, broţur a publikací a také podávání informací o dopravě (shodně 1,47). Nejhůře je ve Středočeském kraji hodnocena směnárenská činnost (3,0) a pokulhává i prodej či zajištění turistického programu (2,71). 5

Při interpretaci dat podle jednotlivých krajů je potřeba vzít do úvahy, že v každém kraji bylo realizováno celkem 15 rozhovorů. 164

JIHOČESKÝ KRAJ TIC v Jihočeském kraji oznámkovali jejich pracovníci celkovou známkou 1,68 a zařadili je tak k těm lépe hodnoceným. Mezi hodnocením vlastností a sluţeb center nejsou patrné velké rozdíly. Z nastavených parametrů TIC jejich pracovníkům nejvíce vyhovuje moţnost připojení k internetu, spokojeni jsou i s věrohodností a spolehlivostí poskytovaných sluţeb a informací (1,20 – 1,33). Zlepšit by se podle nich naopak měly provázaný rezervační systém (2,47), moţnosti parkování před TIC (2,20) a také interiér jihočeských center a jejich vybavení (2,27). Z nabízených sluţeb si pracovníci nejvíce chválí nabídku a moţnost rezervovat si ubytování (1,08) a také prodej pohlednic a suvenýrů (1,13). Méně spokojení jsou s realizací kulturních a sportovních akcí (2,13) a se zajišťováním činností, které s cestovním ruchem přímo nesouvisejí (2,33). PLZEŇSKÝ KRAJ Informační centra Plzeňského kraje získala od svých zaměstnanců celkovou známku 1,71 a patří tak rovněţ k průměru. Parametry center i jimi nabízené sluţby byly hodnoceny přibliţně stejně. Z nastavených parametrů center vnímají pracovníci kladně zejména to, ţe si zde lidé mohou vyřídit své ţádosti telefonicky a emailem (1,13). Spokojeni jsou i s bezplatnou distribucí propagačních materiálů a devizou plzeňských center je podle nich i poskytování spolehlivých a věrohodných sluţeb a informací (shodně 1,33). Špatně nastavené jsou podle zaměstnanců provázaný rezervační systém (2,57) a moţnost rezervace ubytování (2,36) a příliš spokojeni nejsou ani s moţností objednat si taxi (2,29). Co se týče nabízených sluţeb, pracovníci TIC z Plzeňského kraje vnímají nejlépe prodej pohlednic a suvenýrů (1,15) a také jízdenek městské hromadné dopravy (1,20). Spokojeni jsou i s tím, jak centra provozují kulturní památky (1,29). „Horší dvojkou“ pak zaměstnanci oznámkovali poskytování informací o sportovním vyţití (2,07), prodej a zajištění turistického programu (2,09) a především realizaci kulturních a sportovních akcí (2,45). KARLOVARSKÝ KRAJ Turistická centra v Karlovarském kraji byla hodnocena ze všech nejlépe, jejich zaměstnanci jim dali celkovou známku 1,29. O něco lépe neţ poskytované sluţby bylo v tomto kraji hodnoceno nastavení parametrů TIC. Šest parametrů dokonce získalo od pracovníků známku 1,0. Byly to spolehlivost a věrohodnost nabízených sluţeb a informací, rychlost vyřízení sluţeb, moţnost vyřízení ţádosti telefonem a e-mailem, prodej jízdenek, vstupenek, 165

map a dalších předmětů spojených s turistikou a také moţnost připojení k internetu. Nejhůře zaměstnanci center vnímají nabídku přehledu stravování (1,8) a také interiér center a jejich vybavení (1,73). Také mezi sluţbami se objevilo více těch, které pracovníci TIC ohodnotili známkou 1,0. Nejvíce spokojeni byli s prodejem vstupenek na místní akce, s prodejem map, broţur a publikací, se směnárenskou činností a vydáváním obecních novin. Hůře jsou na tom podle jejich názoru centra s provozem kulturních památek (1,8), průvodcovskými sluţbami (1,9) a také zajišťováním činností, které s cestovním ruchem přímo nesouvisejí (2,17). ÚSTECKÝ KRAJ TIC Ústeckého kraje patří podle názoru jejich zaměstnanců mezi ta kvalitnější, vyplývá to z celkové průměrné známky 1,65, kterou je ohodnotili. Lépe pracovníci vnímají nastavení parametrů center, o něco hůře pak poskytované sluţby. Nejvíce jsou zaměstnanci infocenter z Ústecka spokojeni se spolehlivostí a věrohodností informací a sluţeb, které jejich centra poskytují, dobré je podle nich i umístění jednotlivých TIC (1,13 – 1,20). Nejhůře z parametrů pak hodnotí provázaný rezervační systém (2,47) a také interiéry a vybavení turistických informačních center (2,27). Z nabízených sluţeb ocenili pracovníci nejvíce poskytované informace o hradech, zámcích a muzeích (1,13) a také prodej map, broţur a publikací (1,14). Zlepšit by se podle obsluhy center měl především prodej jízdenek MHD (3,20), směnárenské sluţby (3,0) a také činnosti nesouvisející s cestovním ruchem, které TIC zajišťují (2,56). LIBERECKÝ KRAJ Informační centra Libereckého kraje byla s celkovou známkou 1,98 hodnocena ze všech nejhůře. Nastavené charakteristiky center i nabízené sluţby byly v tomto případě posouzeny téměř shodně. Z jednotlivých parametrů center na Liberecku hodnotili zaměstnanci nejlépe jejich dobrý přístup z ulice, kvalifikovanost pracovníků a spolehlivost a věrohodnost nabízených informací (1,33 – 1,40). Nejméně dobře nastavené jsou podle jejich názoru moţnost rezervovat si ubytování (2,87) a také provázaný rezervační systém obecně (3,27). Co se týče konkrétních sluţeb, pracovníci center nejvíce oceňují prodej jízdenek MHD, který získal známku 1,0 a dále pak prodej map, broţur, publikací, pohlednic a suvenýrů (1,47). Známkami 3 a horší pak lidé oznámkovali realizaci kulturních a sportovních akcí ze strany TIC, provoz kulturních památek a činnosti, které s turistikou přímo nesouvisejí (3 – 3,13).

166

KRÁLOVÉHRADECKÝ KRAJ Celková známka 1,84 zařadila TIC z královéhradeckého kraje na předposlední místo v ţebříčku. Vlastnosti i sluţby center byly hodnoceny zhruba stejně. Podle pracovníků je největší devizou center tohoto kraje fakt, ţe jimi poskytované sluţby jsou spolehlivé a věrohodné (1,13), dobře hodnotí i prodej vstupenek, jízdenek, map a dalších předmětů spojených s turistikou (1,20). Spíše nespokojení jsou naopak s nastavením rezervačního systému (2,73) a také s moţnostmi parkování před TIC (2,93). Za nejkvalitnější sluţby královéhradeckých TIC povaţují zaměstnanci prodej map, broţur a publikací a také pohlednic a suvenýrů (shodně 1,13). Hůře pak hodnotí vydávání obecních novin a provoz kulturních památek (3,0) a také realizaci sportovních a kulturních akcí (2,8) a zajišťování činností nesouvisejících s cestovním ruchem (2,88). PARDUBICKÝ KRAJ Infocentra v Pardubickém kraji patří mezi ta lépe hodnocená. Zaměstnanci je celkově ohodnotili známkou 1,65, přičemţ poskytované sluţby hodnotili o něco hůře neţ nastavení jednotlivých parametrů center. Nejlépe hodnocenými parametry jsou podle pracovníků rychlost vyřízení sluţeb a také moţnost vyhledání firmy či instituce (shodně 1,27). Hůře jsou na tom TIC s moţnostmi rezervace ubytování (1,93) a s provázaným rezervačním systémem obecně (2,00). Z nabízených sluţeb jsou zaměstnanci nejspokojenější s kopírovacími sluţbami (1,15), poskytováním informací o různých sportovních akcích a aktivitách a rovněţ s informacemi o kulturních představeních a událostech (shodně 1,40). Nedostatečná jim naopak připadá směnárenská činnost (3,25). KRAJ VYSOČINA Kraj Vysočina je, co se týče kvality TIC, druhým nejlépe hodnoceným. Od pracovníků center, kteří jsou o něco více spokojeni s jejich obecnými vlastnostmi neţ sluţbami, získal celkovou známku 1,49. Zaměstnancům se na infocentrech na Vysočině líbí zejména jejich umístění a moţnost prodeje různých turistických předmětů jako jsou pohledy, mapy, vstupenky či jízdenky. Oceňují i kvalifikovanost jejich pracovníků (vše 1,13) a spolehlivost a věrohodnost jimi poskytovaných sluţeb (1,07). Méně spokojení uţ jsou s interiérem center (2,0) a jejich vybavením a také s moţnostmi objednat si taxi (2,07). Z nabízených sluţeb hodnotí pracovníci nejlépe poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích a také prodej pohlednic a suvenýrů (shodně 1,13). Zlepšit by se 167

měl naopak prodej jízdenek MHD, směnárenské sluţby a také aktivity spojené s vydáváním obecních novin (2,09 – 2,33). JIHOMORAVSKÝ KRAJ Turistická centra v Jihomoravském kraji byla svými zaměstnanci ohodnocena známkou 1,70, coţ je řadí aţ do druhé poloviny ţebříčku. Charakteristiky i sluţby center byly hodnoceny velmi podobně. Nejvíce si pracovníci na infocentrech cení spolehlivosti a věrohodnosti poskytovaných informací a sluţeb, kvitují i moţnost vyřídit si ţádost telefonicky či e-mailem (1,07 – 1,13). Ne zcela dobře nastavený je zde podle jejich názoru provázaný rezervační systém (2,85) a s tím související moţnosti rezervovat si ubytování a zlepšit by se mělo i parkování před TIC (shodně 2,47). Mezi nejkvalitnější sluţby řadí zaměstnanci jihomoravských TIC poskytování nejrůznějších tipů na výlety, poznávací a zábavné akce a také prodej jízdenek městské hromadné dopravy (1,23-1,25). Méně dostatečné jim naopak připadají směnárenské sluţby (2,50), realizace kulturních a sportovních akcí (2,40) a zejména zajišťování akcí nesouvisejících s turistikou (3,0). OLOMOUCKÝ KRAJ Turistická centra z Olomouckého kraje ohodnotili zaměstnanci známkou 1,69, coţ je hodnocení průměrné. O něco lépe neţ nastavení parametrů center zde byly hodnoceny poskytované sluţby. Pracovníci z Olomoucka jsou evidentně spokojeni s vlastní prací, na TIC totiţ nejvíce oceňují kvalifikovanost pracovníků TIC a také spolehlivost a věrohodnost jimi poskytovaných sluţeb (shodně 1,33). Negativní hodnocení od nich získaly moţnosti parkování před centry a také moţnosti rezervace ubytování (2,62 – 2,67). Z poskytovaných sluţeb jsou zaměstnanci nejspokojenější s poskytovanými informacemi o dopravě, prodejem pohlednic a suvenýrů a s kopírováním (1,13-1,17). Jako nedostatečnou naopak posuzují směnárenskou činnost (2,75) a zajištění aktivit, které s cestovním ruchem přímo nesouvisejí (2,80).

168

ZLÍNSKÝ KRAJ TIC ve Zlínském kraji byla svými pracovníky hodnocena celkovou průměrnou známkou 1,68 a řadí je do první poloviny lépe hodnocených center. Charakteristiky i sluţby jsou v těchto centrech vnímány zcela stejně. Z jednotlivých parametrů center zaměstnanci nejvíce oceňují rychlost, s jakou jsou poţadavky klientů vyřizovány (1,13), a také moţnost vyřídit si ţádost telefonicky či e-mailem (1,20). Horší úroveň má podle jejich názoru interiér a vybavení zlínských TIC (2,47) a spokojeni nejsou ani s moţnostmi rezervovat si ubytování (2,60) a s provázaným rezervačním systémem obecně (2,46). Nejlépe hodnocenými sluţbami jsou moţnost kopírování (1,15), poskytování informací o turistických destinacích, výletech apod. (1,20) a také nabídka různých kulturních akcí (1,27). Zlepšit by se v TIC Zlínského kraje měl především prodej jízdenek MHD (2,50) a také realizace sportovních a kulturních akcí ze strany infocenter (2,67). MORAVSKOSLEZSKÝ KRAJ Turistická informační centra v Moravskoslezském kraji patří k těm hůře hodnoceným. Celkově jim zaměstnanci přiřadili známku 1,82, přičemţ lépe zde byly hodnoceny obecné parametry center, hůře naopak poskytované sluţby. Pracovníci TIC na nich oceňují zejména dobrý přístup z ulice (1,13), spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb a také fakt, ţe lidé mají moţnost vyřídit své poţadavky po telefonu či e-mailem (shodně 1,20). Nespokojení jsou s moţnostmi parkování před TIC (2,53), s moţností objednat si taxi (2,60) a rezervovat si ubytování (3,0). Z nabízených sluţeb zaměstnanci nejlépe ohodnotili poskytování informací o hradech, zámcích a muzeích a také tipů na různé festivaly, divadelní představení a další kulturní akce (1,33 – 1,47). Zlepšit by se podle jejich názoru mohla nabídka přehledu stravování, provoz kulturních památek a také zajištění činností nesouvisejících s turistikou (2,33 – 2,56).

169

5. Detailní analýza výsledků průzkumu mezi zřizovateli 5.1. Hodnocení sluţeb a vlastností TIC 5.1.1 Význam služeb a vlastností TIC pro jejich fungování Zřizovatelé TIC pomocí škály 1 aţ 5 posuzovali důleţitost vybraných sluţeb a vlastností pro činnost TIC. Všechny předloţené vlastnosti nebo sluţby povaţují zřizovatelé za velmi nebo spíše důleţité. Mezi nejvýznamnější sluţby/vlastnosti patří podle zřizovatelů spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb a informací (shodně průměrná známka 1,11). Velký důraz kladou zřizovatelé také na rozsah nabídky/informací (průměrná známka 1,14). Těmto atributům přisuzují největší význam reprezentanti všech tří cílových skupin průzkumu - návštěvníci, pracovníci i zřizovatelé. Naopak za nejméně významné povaţují zřizovatelé moţnost objednání taxi (průměrná známka 2,74), moţnost parkování u TIC (průměrná známka 2,44), prodej regionálních výrobků 6 (průměrná známka 2,25) a vyhledávání firmy, instituce (průměrná známka 2,0). Význam sluţeb a vlastností TIC (N=95, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací Rozsah nabídky informací / sluţeb Kvalifikovanost pracovníků TIC Lokalitu, u turistických objektů/v centru města Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem Technické vybavení TIC Příjemné prostředí Rychlost vyřízení sluţeb Otevírací doba TIC Moţnost připojení k internetu Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled. apod. Provázaný informační systém Dobrý přístup z ulice Bezplatné poskytování propagačních materiálů Dopravní dostupnost TIC Nabídku přehledu stravování Provázaný rezervační systém Moţnost rezervace ubytování Interiér a jeho vybavení Vyhledávání firmy, instituce Prodej regionálních výrobků Moţnost parkování u TIC Moţnost objednání taxi

1,11 1,11 1,14 1,15 1,18 1,26 1,28 1,34 1,40 1,44 1,46 1,48 1,53 1,57 1,61 1,71 1,86 1,87 1,97 2,00 2,18 2,25 2,44 2,74 1,0

6

1,5

2,0

2,5

3,0

Prodej regionálních výrobků byl posuzován pouze v průzkumu mezi zřizovateli. 170

5.1.2 Spokojenost se službami a vlastnostmi TIC Míra spokojenosti s jednotlivými sluţbami a vlastnostmi TIC se pohybuje mezi průměrnými známkami 1,14 aţ 2,30. Některé sluţby a vlastnosti hodnotili zřizovatelé lépe neţ pracovníci TIC. Stejně jako pracovníci, tak i zřizovatelé nejvíce oceňují kvalitu poskytovaných sluţeb a informací a dále pak moţnost vyřízení ţádosti po telefonu nebo e-mailem (průměrné hodnocení 1,14 – 1,26). Nejvíce nedostatků vnímají zřizovatelé v souvislosti s parkováním u TIC (průměrná známka 2,30), s prodejem regionálních výrobků (průměrná známka 2,28) a s provázaným rezervačním systémem (průměrná známka 2,25). Spokojenost se sluţbami a vlastnostmi TIC (N=95, průměry na škále 1: výborně - 5: zcela nedostatečně) Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných sluţeb Spolehlivost a věrohodnost poskytovaných informací Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem Kvalifikovanost pracovníků TIC Rozsah nabídky informací/sluţeb Moţnost připojení k internetu Lokalita, místo u turistických objektů/v centru města Příjemné prostředí Otevírací doba TIC Rychlost vyřízení sluţeb Dobrý přístup z ulice Technické vybavení TIC Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled. apod. Bezplatné poskytování propagačních materiálů Dopravní dostupnost TIC Vyhledávání firmy, instituce Provázaný informační systém Nabídka přehledu stravování Moţnost objednání taxi Moţnost rezervace ubytování Interiér a jeho vybavení Provázaný rezervační systém Prodej regionálních výrobků Moţnost parkování u TIC

1,14 1,23 1,26 1,27 1,36 1,39 1,39 1,41 1,45 1,46 1,48 1,48 1,49 1,53 1,68 1,69 1,74 1,76 2,04 2,10 2,19 2,25 2,28 2,30 1,0

1,5

2,0

2,5

Z následující tabulky lze vyčíst, jaký význam zřizovatelé jednotlivým vlastnostem a sluţbám přikládají a jak jsou s jejich poskytováním spokojeni. Záporná hodnota rozdílu znamená vyšší význam sluţby/vlastnosti a niţší míru spokojenosti (vyznačeno ţlutě). Kladná hodnota rozdílu naopak vyjadřuje vyšší míru spokojenosti se sledovanými parametry a menší význam, který jim zřizovatelé připisují (vyznačeno oranţově). Stejně jako pracovníci spatřují zřizovatelé největší mezery v nedostatečně provázaném rezervačním systému. Výraznější potřebu zlepšení pociťují také v souvislosti s rozsahem nabídky informací/sluţeb, s „dobrým“ umístěním turistického informačního centra a s provázaností informačního systému. Moţnost objednat si taxi a vyhledávání firmy či instituce byly hodnoceny výrazně lépe, neţ jaký význam jim zřizovatelé připisují. U těchto poloţek byly zjištěny největší kladné hodnoty rozdílu mezi sledovanými parametry. 171

Tab. 1 Význam sluţeb a vlastností TIC a spokojenost zřizovatelů s nimi


Důleţitost Spokojenost

Rozdíl

průměrné hodnoty Rozsah nabídky informací/sluţeb

1,14

1,36

-0,22


1,18

1,39

-0,21


1,71

1,68

0,03


1,97

2,10

-0,13


1,86

1,76

0,10


1,11

1,23

-0,12


2,44

2,30

0,14


1,40

1,46

-0,06


2,18

1,69

0,49

Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, emailem

1,26

1,26

0


1,15

1,27

-0,12


1,34

1,41

-0,07

Technické vybavení TIC (počítače, tiskárny, kopírky, apod.)

1,28

1,48

-0,20


1,53

1,74

-0,21


1,87

2,25

-0,38

Bezplatné poskytování propagačních materiálů (map, letáků, broţur)

1,61

1,53

0,08


1,48

1,49

-0,01


1,44

1,45

-0,01


1,46

1,39

0,07


1,11

1,14

-0,03

Interiér a jeho vybavení (např. moţnost sezení, velikost prostoru, automat na nápoje, dětský koutek, WC)

2,00

2,19

-0,19


1,57

1,48

0,09


2,74

2,04

0,70

Prodej regionálních výrobků

2,25

2,28

-0,03

Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vţdy počítána ze souboru respondentů, kteří danou poloţku hodnotili (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“). 172

5.2. Důleţitost sluţeb v TIC, spokojenost s úrovní jejich poskytování a intenzita jejich vyuţívání

5.2.1 Důležitost poskytovaných služeb v TIC Ze sluţeb, jeţ jednotlivá TIC poskytují, jsou na předních pozicích pomyslného ţebříčku sluţby spojené s poskytováním informací. Za nejdůleţitější povaţují zřizovatelé poskytování informací o konání různých kulturních akcí (průměrná známka 1,09), dále pak nabídku informací o různých výletech, akcích pro turisty (průměrná známka 1,12) a informace spojené s návštěvou hradů, zámků a muzeí (průměrná známka 1,13). Průměrné hodnocení „2“ překročilo 10 z celkem 21 posuzovaných sluţeb. Mezi spíše nedůleţité sluţby zařadili zřizovatelé směnárenskou činnost (průměrná známka 3,57) a zajišťování aktivit přímo nesouvisejících s cestovním ruchem (průměrná známka 3,54). Trojici nejméně významných sluţeb uzavírá vydávání obecních novin (průměrná známka 3,30). Shodné pořadí z hlediska nejméně důleţitých sluţeb bylo sestaveno na základě mínění pracovníků. Důleţitost sluţeb pro činnost TIC (N=95, průměry na škále 1: velmi důleţité - 5: zcela nedůleţité) Poskytování informací o konání různých kulturních akcí

1,09

Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod.

1,12


1,13


1,22


1,23

Poskytování informací o sportovním vyţití a akcích

1,29


1,44


1,63


1,64


1,67

Informace o místních sluţbách, firmách, organizacích

1,68


2,02


2,02


2,04


2,14


2,59


2,63


2,69


3,30

Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem

3,54


3,57 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

173

5.2.2 Spokojenost s úrovní poskytovaných služeb Průměrná hodnocení jednotlivých sluţeb se pohybují mezi známkou 1,16 aţ 3,29. Známkou výborně nebo velmi dobře ohodnotili zřizovatelé 15 z celkem 21 posuzovaných sluţeb. Největší spokojenost zřizovatelé vyjádřili s poskytováním informací o hradech, zámcích a muzeích (průměrná známka 1,16), dále pak s informacemi o konání různých kulturních akcí (průměr 1,17) a s nabídkou výletů, akcí za poznáním, zábavou, apod. (průměrná známka 1,18). Zřizovatelé tyto sluţby hodnotili příznivěji neţ samotní pracovníci TIC. Nejméně pozitivně byly zřizovateli hodnoceny sluţby, kterým zároveň připisují nejmenší význam. K některým sluţbám se zřizovatelé vyjádřili častěji kriticky neţ samotní pracovníci. Jedná se o provoz směnárny, který povaţují za spíše nedostatečný (průměrná známka 3,29). Hůře byly hodnoceny také činnosti nesouvisející s cestovním ruchem (průměrná známka 2,74), vydávání obecních novin (průměrná známka 2,61) a provoz kulturních památek (průměrná známka 2,60). K těmto sluţbám zaujali spíše neutrální postoj. Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb v daném TIC (N=95, průměry na škále 1: výborně- 5: zcela nedostatečně) Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích

1,16


1,17

Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou, apod.

1,18


1,28

Poskytování informací o sportovním vyţití, sportovních akcích

1,29


1,38


1,38


1,49

Informace o místních sluţbách, firmách, organizacích

1,54


1,54


1,69


1,75


1,76


1,83


1,99


2,17


2,23


2,60


2,61

Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cestovním ruchem

2,74


3,29

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Z následující tabulky vyplývá, ţe navzdory skutečnosti, ţe některým sluţbám nepřikládají zřizovatelé aţ takový význam, jsou s úrovní většiny z nich víceméně spokojeni. Největší kladné rozdíly mezi mírou spokojenosti a významem dané poloţky pro činnost TIC byly zaznamenány u činností, které tvoří spíše doplňkový sortiment nabídky TIC. Jedná se o zajišťování činností, jeţ se přímo netýkají 174

cestovního ruchu, dále pak o vydávání obecních novin a prodej jízdenek hromadné dopravy. Nejakutnější potřebu zlepšení spatřují zřizovatelé v oblasti prodeje a zajištění turistického programu a prodeje map, broţur a publikací. Tab. 2 Poţadovaná nabídka sluţeb TIC a spokojenost zřizovatelů s jejich poskytováním




1,67

1,76

-0,09


2,02

1,69

0,33


1,12

1,18

-0,06


1,13

1,16

-0,03


1,09

1,17

-0,08

Poskytování informací o sportovním vyţití, sport. akcích

1,29

1,29

0


1,23

1,28

-0,05

Poskytování informací o místních sluţbách, firmách, organizacích, obchodech

1,68

1,54

0,14


1,63

1,49

0,14


2,69

2,17

0,52


1,22

1,38

-0,16


1,64

1,83

-0,19


1,44

1,38

0,06


2,02

1,54

0,48


2,04

1,75

0,29


2,14

1,99

0,15


3,57

3,29

0,28


3,30

2,61

0,69


2,59

2,23

0,36


2,63

2,60

0,03

Zajišťování jiných činností nesouvisejících s cest. ruchem

3,54

2,74

0,80

Pozn.: Průměrná hodnocení jsou vždy počítána ze souboru respondentů, kteří danou položku hodnotili (bez odpovědi „nevím/neodpověděl/a“).

175

5.3. Pracovníci/obsluhující personál TIC

5.3.1 Důležitost vlastností a dovedností obsluhujícího personálu TIC Zřizovatelé měli určit, jakými vlastnostmi, dovednostmi by měl podle nich disponovat obsluhující personál. Zřizovatelé se shodli na tom, ţe všechny předloţené vlastnosti či dovednosti jsou pro pracovníky TIC velmi důleţité, jejich hodnocení se pohybuje ve velmi úzkém rozpětí 1,06 aţ 1,26. Stejně jako pracovníci, i zřizovatelé připisují největší význam vstřícnému přístupu k zákazníkům, ochotě a schopnosti poradit návštěvníkovi TIC, profesionálnímu chování a vystupování pracovníků a rychlosti a pohotovosti pracovníků vyřídit klientův poţadavek. Ţebříček posuzovaných vlastností a dovedností pracovníků TIC uzavírají odborné znalosti pracovníků a jejich vzhled a upravenost (shodná známka 1,26). Důleţitost vlastností a dovedností pracovníků TIC (N=95, průměry na škále 1: výborně- 5: zcela nedostatečně)


1,06

Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce, apod.

1,09


1,10


1,15


1,22


1,26


1,26 1,0

1,5

176

5.3.2 „Ideální“ pracovník TIC Podle názoru zřizovatelů by měl „ideální“ pracovník TIC především umět jednat s lidmi a být komunikativní. Tento názor sdílejí tři čtvrtiny zřizovatelů (75 %). Druhou nejţádanější dovedností jsou jazykové znalosti pracovníků (64 %). Hlavní vlastnosti/dovednosti/vzdělání "ideálního" pracovníkaTIC (N = 95, v %) Umět jednat s lidmi, být komunikativní

75

Jazykové znalosti

64

Umět pracovat na počítači, pouţívat internet

31

Minimálně středoškolské vzdělání s maturitou

20

Všeobecný kulturně-historický přehled

19

Jiné

2 0

10

20

30

40

50

60

70

80

5.4. Hlavní důvod pro zřízení TIC Jako hlavní důvod pro otevření turistického informačního centra v daném městě zřizovatelé uváděli nejčastěji potřebu informací o městě a regionu (36 %). Pětina zřizovatelů uvedla nutnost zřízení TIC v regionu z důvodu jeho vysoké návštěvnosti (19 %). Desetina zřizovatelů se rozhodla zaloţit TIC v důsledku ţádoucí propagace města s cílem přilákat turisty (11 %). Hlavní důvod pro zřízení TIC (N = 95, v %) Poskytování informací o městě/regionu

36

Vysoká návštěvnost regionu

19

Propagace města

11

Rozvoj cestovního ruchu, pozvednout jeho kvalitu

9

Poskytování sluţeb

8

Poţadavek veřejnosti

7

Turisticky zajímavá oblast

6

Něco jiného

2


1 0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

177

5.5 Řešení problému kvality sluţeb Nejčastěji uváděným návrhem, který by přispěl ke zlepšení kvality poskytovaných sluţeb v TIC, bylo navýšení finančních prostředků na provoz a poskytování sluţeb. Takto se vyslovily necelé dvě třetiny zřizovatelů (64 %). Lepší technické vybavení a pomůcky by uvítaly více neţ dvě pětiny (42 %). Zhruba další dvě pětiny zřizovatelů se domnívají, ţe kvalita sluţeb by se zvýšila v případě, ţe by TIC měla k dispozici lepší prostory (39 %) a podle stejně velké části dotázaných by se úroveň sluţeb zvýšila v případě uţší spolupráce s podnikatelským sektorem (38 %). Třetina pracovníků zastává názor, ţe kvalita sluţeb je závislá na mnoţství kvalifikovaných pracovníků zaměstnaných v tomto sektoru (32 %). Návrhy na zlepšení kvality sluţeb v TIC (N = 95, v %) Zvýšení rozpočtu na provoz a poskytování sluţeb

64

Lepší technické vybavení, pomůcky

42

Lepší prostory

39

Zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem

38

Více kvalifikovaných pracovníků

32

Zavedení funkčního národ. informačně-rezervač. systému

25

Zavedení jednot. standard. systému kvality poskyt. sluţeb

21

Lepší spolupráce s agenturou CzechTourism

21

Lepší spolupráce s MMR ČR

20

Legislativní změny

17

Lepší spolupráce s A.T.I.C. ČR

14

Jiné

4


2 0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

5.6. Sdílení informací mezi TIC Potřeba sdílení informací a výměna zkušeností mezi TIC (N=95) 5%

4% 43%

12%

Rozhodně ano Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne

36%


Další informační propojení, které by vedlo k širšímu sdílení informací a výměně zkušeností mezi jednotlivými turistickými centry, by uvítalo osm z deseti zástupců zřizovatelů (79 %). Ve srovnání s pracovníky je potřeba sdílení informací a výměna zkušeností mezi zřizovateli o něco niţší (rozdíl 8 procentních bodů). Za zbytečné takové propojení povaţuje necelá pětina zřizovatelů (17 %) a 4 % nedokázala zaujmout k této otázce jasný názor.

178

5.7. Spolupráce se subjekty zaměřenými na cestovní ruch 5.7.1 Přínosy začleňování TIC do informačních sítí Zapojení turistických informačních center do různých informačních sítí je celkově pro fungování TIC velmi ţádoucí. Tento názor sdílejí jak sami pracovníci, tak i zřizovatelé. Největším přínosem je podle zřizovatelů zapojení TIC do sítě informačních center v rámci kraje. Tento názor sdílí zhruba čtyři pětiny zřizovatelů (81 %). Členství v Asociaci turistických informačních center ČR povaţují za prospěšné tři čtvrtiny zřizovatelů (75 %). Zhruba stejně velká část dotázaných (74 %) oceňuje fungující systém oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC). Zapojení v destinační agentuře povaţuje za uţitečné pro TIC sedm z deseti zřizovatelů (71 %). Přínosy začleňování TIC do informačních sítí (N = 95) Systém fungování (podpory) sítě informačních center ve Vašem kraji

43

Členství v Asociaci turistických informačních center ČR

38

31

44

9

13

Systém oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC)

34

40

Zapojení v destinační agentuře (organizaci cestovního ruchu)

35

36

0%

Velmi přínosné

Spíše přínosné

20%

Spíše nepřínosné

40%

7 4 7

13 60%

Vůbec ne přínosné

80%

8

7

7 6

4 13 100%


5.7.2 Spolupráce mezi TIC a jeho zřizovatelem

Spolupráce mezi TIC a jeho zřizovatelm (N=95) 1% 1%

Velmi dobrá 33%

65%

Spíše dobrá

Spíše špatná Neví, neodpověděl/a

Téměř všichni zřizovatelé (98 %) si chválí spolupráci s jimi zřízeným TIC, dvě třetiny z nich ji povaţují za velmi dobrou (65 %) a další třetina za spíše dobrou (33 %). Pouze 1 % zřizovatelů vyslovilo ohledně komunikace s turistickým centrem menší pochybnosti.

179

5.7.3 Priority rozvoje TIC Co se týče budoucího rozvoje turistických center, více neţ třetina zřizovatelů (37 %) by chtěla rozšířit jejich sluţby a nabídnout klientům nové produkty, jako je například moţnost připojení k internetu či průvodcovské sluţby. Pětina zřizovatelů (21 %) se chce ubírat směrem zvýšení kvality stávajících sluţeb. A stejný počet zřizovatelů (19 %) by pak do budoucna nic neměnil, přičemţ polovina z těchto lidí (11 %) přímo deklarovala, ţe by chtěla udrţet stávající dobrou kvalitu sluţeb. Priority rozvojeTIC (N = 95, v %)

Rozšíření sluţeb, nabídka nových produktů

37

Zvýšení kvality poskytovaných sluţeb

21

Udrţet dosavadní vysoký standard sluţeb

11

Spolupráce je dostatečná, jsme spokojeni

8

Spolupráce s ostatními TIC

4

Přilákat více spokojených zákazníků

3

Něco jiného

9


6 0

10

20

30

40

5.8. Financování turistických informačních center 5.8.1 Zdroje financování TIC Turistická informační centra jsou podle vyjádření svých zřizovatelů nejčastěji financována z rozpočtu obce, jsou to aţ dvě třetiny z nich (66 %). Čtvrtina TIC (25 %) získává peníze ze svých trţeb a také z rozpočtu kraje. Další pětina center je placena z evropských veřejných zdrojů (20 %), případně z rozpočtu některé organizace zřízené obcí (18 %). Kaţdé sedmé informační středisko je pak financováno z rozpočtu státní správy (15 %). Další způsoby financování získaly méně neţ 7 %.

180

Zdroje financování TIC (N = 95, v %) Z rozpočtu obce

66

Z trţeb

25

Z rozpočtu kraje

25

Z evropských veřejných zdrojů

20

Z rozpočtu organizace zřízené obcí, obcemi

18

Z rozpočtu státní správy

15

Ze soukromých zdrojů

6

Z rozpočtu svazku obcí

3

Z rozpočtu organizace CR, destinační společnosti

1

Z jiných zdrojů

7


3 0

10

20

30

40

50

60

70

5.8.2 Podpora zvýšení finančních prostředků na provoz TIC Naprostá většina zřizovatelů by pochopitelně uvítala, pokud by na jimi zřizované TIC bylo z rozpočtu uvolněno více peněz. Čtyři pětiny z nich (81 %) by navýšení rozpočtu rozhodně přivítaly a dalších 14 % by pak větší finance spíše uvítalo. Pouze 4 % zřizovatelů se vyjádřila v tom smyslu, ţe zvýšení peněz určených na provoz TIC příliš nepodporují. Podpora zvýšení financí na provoz TIC (N=95)

2%

2% 1% Rozhodně ano

14%

Spíše ano

Spíše ne Rozhodně ne 81% Neví, neodpověděl/a

181

5.8.3 Nejzávažnější problém v souvislosti s financováním z veřejných rozpočtů Více neţ dvě pětiny zřizovatelů (44 %) TIC uvedly, ţe problémem, který je v souvislosti s financováním centra z veřejných rozpočtů nejvíce pálí, je fakt, ţe objem finančních prostředků pokryje pouze základní chod centra. Necelá pětina zřizovatelů (17 %) si stěţovala na to, ţe rozpočet není vţdy včas schválen a oni pak nevědí, kolik peněz budou mít pro TIC k dispozici. Zhruba čtvrtina zřizovatelů (27 %) naopak deklarovala, ţe problémy s financováním TIC nemá. Nejzávaţnější problém související s financováním TIC z veřejných rozpočtů (N = 95, v %) Objem finančních prostředků pokryje jen základní chod TIC

44

Rozpočet není včas schválen, předem nevíme, kolik peněz budeme moci čerpat

17

Jiný

6

Nemáme problém s financováním TIC

27


5 0

10

20

30

40

50

60

70

5.8.4 Objem finančních prostředků určený na služby pro turisty

Podíl finančních prostředků určený na sluţby pro turisty (N=95) 8%

do 25%

26% 25%

26 aţ 50% 51 aţ 70% 71 aţ 90%

91 aţ 100% 20%

21%

Podíváme-li se na rozdělení sluţeb jednotlivých turistických center podle objemu finančních prostředků na sluţby pro místní občany a na ty, které jsou poskytované turistům, je patrné, ţe méně neţ polovinu sluţeb zaměřených na turisty má třetina všech TIC (33 %). Zbylé dvě třetiny (67 %) poskytují turistům více neţ polovinu svých sluţeb, přičemţ čtvrtina TIC (26 %) je zaměřená výhradně na turisty, poskytuje jim 91 – 100 % svých sluţeb.

182

5.9. Systém řízení kvality TIC 5.9.1 Zdroj standardu služeb Ve více neţ polovině informačních center je dán standard sluţeb přímo poţadavky zřizovatele (57 %). Dvě pětiny TIC se řídí poţadavky A.T.I.C. ČR (39 %) a třetina svým vnitřním předpisem (32 %), případně standardy danými agenturou CzechTourism (31 %). Pětina turistických center pak následuje poţadavky kraje (22 %) či svého provozovatele (19 %). Zdroj standardu sluţeb (N = 95, v %) Poţadavky zřizovatele

57

Poţadavky A.T.I.C. ČR

39

Vnitřním předpisem

32

Poţadavky agentury Czech Tourism

31

Poţadavky kraje

22

Provozovatelem sluţeb

19

Není stanoven

1

Jiný

4


2

0

10

20

30

40

50

60

70

5.9.2 Subjekt kontroly dodržování standardu služeb Zmíněné standardy poskytovaných sluţeb jsou nejčastěji kontrolovány samotným zřizovatelem centra. Tímto způsobem probíhá kontrola u dvou pětin TIC (43 %). Nad pětinou z nich má dohled jejich provozovatel (22 %) a v desetině TIC (13 %) dohlíţí na dodrţování standardů agentura CzechTourism, případně samotní pracovníci centra. V 7 % případů kontroluje dodrţované standardy A.T.I.C. ČR. Subjekt kontroly dodrţování standardu sluţeb (N = 95, v %) My sami, tedy zřizovatel (příslušný odbor, tajemník, místostarosta, náměstek, apod.)

43

Provozovatel TIC

22

Agentura Czech Tourism

13

Pracovníci TIC

13

Profesní organizace informačních center ČR (A.T.I.C. ČR)

7

Jiný

1

Není prověřováno

1

0

10

20

30

40

50

183

5.9.3 Způsob prověřování dodržování standardů služeb v TIC U center, kde standardy kvality kontroluje sám zřizovatel, provozovatel centra, nebo jeho pracovníci (N=75), jsme zjišťovali, jakým způsobem jsou zde standardy prověřovány. Více neţ polovina TIC (55 %) je tak kontrolována vlastními kontrolními mechanismy, např. na základě vnitřního předpisu. Třetina center (33 %) je kontrolována metodou kontroly kvality veřejných sluţeb v systému samosprávy a jen velmi malý počet TIC je prověřován pomocí nezávislého certifikačního orgánu či pomocí metody „Mystery shopping“ zadávané u externí výzkumné agentury (shodně 3 %). Způsob prověřování dodrţování standardu TIC (N = 75, v %) Vlastními kontrolními mechanismy na základě např. vnitřního předpisu

55

Metodou kontroly kvality veřejných sluţeb v systému samosprávy

33

Pomocí metody Mystery Shopping prováděné externí výzkumnou agenturou

3

Pomocí nezávislého certifikačního orgánu

3

Jiný

3


4 0

10

20

30

40

50

60

5.9.4 Očekávání spojená s kvalitou služeb Pojem „kvalita sluţeb TIC“ představuje pro třetinu zřizovatelů spokojenost návštěvníků center (31 %). Čtvrtina si tento pojem spojuje s důvěryhodností a aktuálností podávaných informací (26 %) či kvalifikovaností pracovníků TIC (23 %). Necelé pětině zřizovatelů (17 %) se pod kvalitními sluţbami vybavila vstřícnost, ochota a osobní přístup jejich zaměstnanců a více neţ desetina si tento termín spojuje s dobrou nabídkou sluţeb (13 %) a jejich kvalitou obecně (12 %). Další asociace pak byly zmíněny méně neţ desetinou zřizovatelů.

184

Očekávání spojená s kvalitou sluţeb (N = 95, v %) Spokojenost návštěvníků/zákazníků

31

Důvěryhodnost a aktuálnost informací

26

Kvalifikace a profesionalita pracovníků

23

Vstřícnost, ochota pomoci, osobní přístup

17

Dobrá nabídka, poskytování sluţeb

13

Kvalita sluţeb (obecně)

12

Dostatek informací (informovanost)

8

Rychlost, pohotovost zprostředkování

8

Poskytování důleţitých informací

6

Jazyková vybavenost pracovníků

5

Dostatek kvalitních propagačních materiálů

3

Něco jiného

4 0

10

20

30

40

5.9.5 Bariéry poskytování lepší kvality služeb Zřizovatelům brání v poskytování kvalitnějších sluţeb především nedostatek financí na provoz centra. Tento důvod uvedly dvě pětiny z nich (41 %). Přibliţně pětina zřizovatelů (17 %) si v tomto ohledu stěţuje na současné malé prostory TIC a zhruba stejně velká část zřizovatelů (16 %) by potřebovala více kvalitních pracovníků. Desetina zřizovatelů by také uvítala uţší spolupráci se subjekty poskytujícími sluţby cestovního ruchu (9 %). Čtvrtina zřizovatelů je však s kvalitou sluţeb svého TIC spokojena, ve zlepšování sluţeb jim nic nebrání, jejich sluţby mají dobrou úroveň (24 %). Bariéry posyktování lepší kvality sbluţe (N = 95, v %) Nedostatek finančních prostředků

41

Nevyhovující, malé prostory v TIC

17

Nedostatek pracovních sil

16

Uţší spolupráce se subjekty poskytující sluţby cestovního ruchu

9

Nevyhovující technické vybavení

1

Něco jiného

7

Nic nebrání (naše sluţby jsou dobré, kvalitní)

24


6 0

10

20

30

40

50

185

5.10. Národní systém kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR

5.10.1 Informovanost o Národním systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR

Informovanost o Národním systému kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR (N=95) 5%

Ano 39% Ne

56%


Více neţ polovina zřizovatelů turistických informačních center (56 %) má informace o Národním systému kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR. Dvě pětiny z nich tento systém neznají (39 %) a 5 % nedokázalo na otázku odpovědět.

5.10.2 Přínosy Národního systému kvality služeb cestovního ruchu

Přínos Národního systému kvality sluţeb cestovního ruchu (N=53) 23%

Ano Ne Neví, neodpověděl/a 15% 62%

Z těch zřizovatelů TIC, kteří mají o Národním systému kvality sluţeb cestovního ruchu v ČR povědomí (N=53), si téměř dvě třetiny (62 %) myslí, ţe povede ke zlepšení podmínek v oblasti legislativy, financí, vzdělávání, inovací a certifikace. 15 % zřizovatelů má opačný názor a systém za příliš přínosný nepovaţuje. Téměř čtvrtina pak neví, jak se k danému systému postavit (23 %).

186

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB A REALIZACE PRŮZKUMŮ VE VZTAHU K TURISTICKÝM INFORMAČNÍM CENTRŮM (TIC)

Recommend Documents