Analýza interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. Analysis of the Internal Communication of the Company TOMI-REMONT

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Ústav managementu a marketingu

Alena Šinkovská

Analýza interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. Analysis of the Internal Communication of the Company TOMI-REMONT Bakalářská práce

Mgr. Daniela Navrátilová

Olomouc 2013

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a použila jen uvedené informační zdroje. Olomouc 28.6.2013

............................................

Na tomto místě bych ráda poděkovala Mgr. Daniele Navrátilové za odborné konzultace a vedení této bakalářské práce. Děkuji také Mgr. Martinu Zielinovi za jeho cenné rady a připomínky. Dále děkuji společnosti TOMI-REMONT a.s. za ochotu poskytnutí potřebných informací a umožnění dotazníkového šetření, zejména panu Ing. Luboslavu Ringlovi za jeho věnovaný čas a příjemnou spolupráci.

Úvod.........................................................................................................................7 1

Vymezení pojmu komunikace .............................................................................8 1.1

Komunikace ................................................................................................8

1.2

Předmět komunikace....................................................................................8

1.3

Funkce komunikace .....................................................................................9

1.4

Základní dělení komunikace ...................................................................... 10 1.4.1 Verbální komunikace ...................................................................... 10 1.4.2 Neverbální komunikace ...................................................................10

1.5

Formy komunikace .................................................................................... 11 1.5.1 Ústní komunikace ........................................................................... 11 1.5.2 Písemná komunikace ....................................................................... 12 1.5.3 Elektronická komunikace ................................................................ 12

2

Komunikační proces ......................................................................................... 15 2.1

Prvky komunikačního procesu ...................................................................15

2.2

Komunikační bariéry ................................................................................. 17 2.2.1 Typy komunikačních bariér ............................................................. 18 2.2.2 Překonávání bariér komunikace....................................................... 19

3

4

Interní komunikace ........................................................................................... 21 3.1

Terminologický úvod do problematiky interní komunikace ........................ 21

3.2

Formální a neformální interní komunikace ................................................. 21

3.3

Interní komunikace .................................................................................... 22

3.4

Obsah interní komunikace ......................................................................... 23

3.5

Směry interní komunikace ......................................................................... 24

3.6

Cíle interní komunikace ............................................................................. 25

3.7

Projevy nefungující interní komunikace ..................................................... 26

3.8

Důsledky nefungující interní komunikace .................................................. 26

Komunikační kanály v podniku ........................................................................ 27 4

4.1 5

Komunikační kanály uplatňované v podniku: ............................................. 27

Nejpoužívanější nástroje interní komunikace .................................................... 29 5.1

Nástěnky.................................................................................................... 29

5.2

On-line nástěnka, intranet .......................................................................... 29

5.3

Výroční zprávy .......................................................................................... 30

5.4

Manuály činností ....................................................................................... 30

5.5

Firemní časopis .......................................................................................... 31

5.6

Společenské a sportovní akce .....................................................................31

5.7

Porady ....................................................................................................... 32

5.8

ICQ a Skype .............................................................................................. 33

5.9

Sociální sítě ............................................................................................... 33

6

Metodika práce ................................................................................................. 34

7

Společnost TOMI – REMONT a.s. ...................................................................36

8

9

7.1

Organizační struktura společnosti .............................................................. 36

7.2

Vize společnosti TOMI – REMONT a.s..................................................... 37

Analýza interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. .................... 39 8.1

Proces interní komunikace ve společnosti .................................................. 39

8.2

Směry interní firemní komunikace ............................................................. 39

8.3

Komunikační kanály uplatňované ve společnosti TOMI-REMONT a.s. .....40

8.4

Nástroje interní komunikace ...................................................................... 40

Dotazníkové šetření .......................................................................................... 42 9.1

Průběh dotazníkového šetření .................................................................... 42

9.2

Stanovení cílů, hypotéz a operacionalizace ................................................ 43

9.3

Vyhodnocení otázek dotazníkového šetření................................................ 45 9.3.1 Základní otázky............................................................................... 45 9.3.2 Otázky zacílené na analýzu interní komunikace............................... 47

10 Doporučení ....................................................................................................... 58 5

Závěr ...................................................................................................................... 61 ANOTACE ............................................................................................................. 62 SEZNAM LITERATURY A PRAMENŮ ............................................................... 63 SEZNAM TABULEK ............................................................................................ 66 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................ 68

6

Úvod Tématem bakalářské práce je analýza interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. Tato společnost disponuje dlouholetou tradicí na českém trhu a hlavním předmětem její činnosti jsou dopravní a inženýrské stavby. Důvodem pro zvolení daného tématu byl můj zájem o tuto pro mě zajímavou problematiku. Pracovní prostředí mnou vybrané společnosti pro mě bylo doposud neznámé, což byl i důvod pro zvolení právě této společnosti. Jelikož nejsem se společností nijak vázána a její návštěva ohledně budoucího výzkumu pro mě byla tou první, nebude můj výzkum z pohledu firemního prostředí nijak ovlivněn. Avšak proniknutí do úplně cizího prostředí se může zdát jako nelehký úkol. Každá návštěva v této společnosti pro mě byla velmi zajímavá a přínosná. Domnívám se, že samotná komunikace je základ pro zdravý chod každé společnosti a vlastně i každého z nás. Bez komunikace by zaměstnanci nemohli plnit pracovní úkoly, tudíž by nenaplnili cíle firemní, ale hlavně by nerozvíjeli dál ani své schopnosti, pomocí kterých mohou dosáhnout cílů osobních. Hlavním cílem této práce bude zhodnocení procesu interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. na základě analýzy. Vedlejším cílem bude případný návrh opatření, pro zlepšení zjištěného stavu. Bakalářská práce je koncipována do dvou částí a to do teoretické a praktické části. Teoretickou část budu zpracovávat na základě studia odborné literatury, čímž získám i patřičné znalosti o samotném pojmu komunikace, jejich formách, dále o tom, co samotný proces komunikace obsahuje a také o komunikačních bariérách, které při komunikaci

mnohdy

vznikají.

V neposlední

řadě

se

budu

věnovat

interní

komunikaci, která je pro celou moji práci stěžejní. Zaměřím se na její obsah, směry a cíle, ale také na projevy a důsledky nefungující interní komunikace a dále na její nástroje. Jako metody analýzy pro vypracování praktické části jsem si zvolila nestrukturovaný rozhovor, dotazníkové šetření a studium interních dokumentů společnosti. Praktickou část zahájím představením společnosti TOMI-REMONT a.s. a dále se

budu zabývat

Nejpodstatnějším

úsekem

procesem v této

části

interní komunikace bakalářské

práce,

v této

společnosti.

bude

dotazníkové

šetření, u něhož provedu vyhodnocení a ze zjištěných skutečností zhodnotím stávající situaci a popřípadě navrhnu vhodná opatření pro její zlepšení. 7

1 Vymezení pojmu komunikace 1.1 Komunikace V této kapitole bude vymezen pojem komunikace, komunikační prostředky, předměty komunikace, funkci komunikace a základní dělení komunikace. Komunikace je pojem s velmi širokým použitím. Slovo komunikace je latinského původu a má mnoho významů. Především znamená něco spojovat, ale může být použito i jako označení pro dopravní síť, přemisťování lidí, materiálů, myšlenek, informací, pocitů a postojů od jedné osoby k druhé. Tento termín je používán v řadě různých vědních oborů. Pro kybernetiku je komunikace předáváním informací mezi komunikátorem a komunikantem, v tomto pojetí je důležité kódování a dekódování zpráv, komunikační kanály a podobně.1 Na tyto výrazy poukazuji v kapitole 2 Komunikační proces. Komunikace vždy probíhá pomocí některého z mnoha druhů komunikačních prostředků. Mezi komunikační prostředky se řadí jazyk, pošta, telegraf, telefon, počítat, rozhlas, televize, ale také vlaky, autobusy a letadla.2

1.2 Předmět komunikace Holá definuje předměty komunikace jako data, informace a znalosti. Mezi daty a

informacemi

existuje

důležitá

vazba,

jelikož

informace

dávají

data

do souvislostí a přidělují jim konkrétní význam. Pokud umíme pracovat s informacemi a víme jak je využít, pak máme znalosti. Ačkoliv mezi sebou mluvíme stejnou řečí a používáme obecně známá gesta, naše komunikace je i přesto plná nedorozumění jak v obecném životě, tak i v tom profesním. Zahrnuje slovní i mimoslovní projevy. Holá do komunikace řadí i chování a vše co děláme i neděláme. Signály ke svému okolí vysíláme, i když jen stojíme a mlčíme, to nás vnímá a utváří si představy. Hlavním cílem je dosáhnout porozumění. 3

1

Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 18. Srov. Tamtéž. 3 Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 3-4. 2

8

1.3 Funkce komunikace Samotné funkce komunikace Holá ve své publikaci rozvádí jen stručně do pěti bodů, kterými jsou:4  sdělování zpráv, informací, rozhodnutí,  vyjasňování skutečností, stavů, situací,  přesvědčování, ovlivňování,  implementace zpětné vazby ve všech komunikačních vztazích,  konkrétní

činy

manažerů,

jejich

chování,

dodržování

firemních

pravidel, obecného etického a morálního rámce, sdílení společných hodnot. Mikulaštík

jednotlivé

funkce

komunikace

popisuje

podrobněji

a to následovně: 5 Funkce informativní – zahrnuje předávání určitých informací, faktů a dat mezi lidmi. Funkce instruktivní – v podstatě je to také funkce informativní, ale s navýšením o vysvětlení významů, popisu, postupu, organizace a návodu, jak něco dělat nebo jak něčeho dosáhnout. Funkce přesvědčovací – je to působení na jiného člověka se záměrem o změnu jeho názoru, postoje, hodnocení nebo způsobu konání (racionální přesvědčování pomocí argumentů, pomocí logiky, emocionální přesvědčování formou působení na city, dost často manipulativní). Funkce posilovací a motivující – svým způsobem patří do funkce přesvědčovací, jde o posilování určitých pocitů sebevědomí a o posilování vztahu k něčemu. Funkce

zábavná

–

nejdůležitější

je

pobavit,

rozesmát

a

vyplnit

čas

komunikováním, které vytváří pocity pohody a spokojenosti. Funkce vzdělávací a výchovná – je uplatňována zejména prostřednictvím institucí a sycena je funkcí informativní, instruktivní, ale i dalšími funkcemi. Funkce socializační a společensky integrující – zahrnuje vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti a také vzájemné závislosti. Funkce osobní identity – na úrovni osobnosti, komunikace je velmi důležitou aktivitou pro naše JÁ, pomáhá nám ujasnit si spoustu věcí o sobě samém 4 5

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 3-4 Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 21–22.

9

Poznávací funkce – souvisí úzce s funkcí informativní. Umožňuje sdělovat si mezi sebou každodenní zážitky, vzpomínky a plány. Funkce svěřovací – slouží ke zbavování se vnitřního napětí a sdělování důvěrných informací, většinou s očekáváním pomoci a podpory. Funkce úniková – když je člověk sklíčený, otrávený nebo znechucený, může mít chuť si nezávazně popovídat o věcech neutrálních, odreagovat se od shonu.

1.4 Základní dělení komunikace Mikulaštík dělí komunikaci na verbální a neverbální, tudíž na to nejzákladnější dělení, které je nejčastěji používané a nejlépe vystihuje potřeby klasifikace komunikačního procesu. Tyto dvě formy komunikace se navzájem doplňují, nebo dokonce může jedna suplovat druhou a to v plné míře.6 1.4.1 Verbální komunikace Dle Dědiny se verbální komunikací rozumí komunikace slovem a písmem. Používáme ji z důvodu, že chceme předat nebo získat informace. Techniku vhodně kladených otázek je velmi důležité zvládnout v případě získávání informací. Pomocí této techniky je možné získat relevantní informace včas a bez rušivého šumu. 7 Mikulaštík uvádí, že verbální komunikace je nezbytnou součástí sociálního života, a také je nezbytnou podmínkou myšlení. Při jakékoli komunikaci je význam slov vždy dotvářen prostředky neverbální komunikace a svrchním tónem řeči. Slova se od neverbálních složek komunikace odloučit nedají. 8 1.4.2 Neverbální komunikace Neverbální projevy při komunikaci nebývají tak přísně kontrolovány jako samotná řeč. Většina řeči těla se odehrává na nevědomé úrovni a může doplnit verbální projev, zesílit jeho účinek, regulovat jej a za určitých okolností jej může plně zastoupit. V některých případech stačí pouze mimika nebo gesto bez toho, abychom říkali nějaké slovo. Pokud to, co řekneme, nebude souhlasit s naším neverbálním chováním, posluchači věří spíše neverbálnímu chování než řeči. Neverbální komunikace

6

Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 112. Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 46-47. 8 Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 113. 7

10

je stejně jako ta verbální ovlivněna kulturními vlivy. 9 Tento typ komunikace je velice bohatý a variabilní, mezi jeho části patří: 10  pohled, pohyby očí a zorniček,  výraz tváře,  postoj těla,  pohyb končetin,  tón a síla hlasu,  vzdálenost od osoby, se kterou člověk komunikuje.

1.5 Formy komunikace Rozlišujeme tři základní formy, ve kterých komunikace probíhá. A to ústní, písemnou a elektronickou formu. 1.5.1 Ústní komunikace Umožňuje okamžitou zpětnou vazbu, pružnost komunikace a identifikaci neverbálních i emočních signálů a prvků. 11 Bělohlávek do ústní komunikace řadí konverzaci, jednání, porady, veřejné projevy, telefonní hovory a konference. 12 Výhody a nevýhody při používání ústní komunikace: 13 Výhody  fyzická blízkost, vidění i slyšení původce (s výjimkou telefonu),  umožnění průběžné výměny názorů a postojů,  umožnění přispění a účasti všech přítomných. Nevýhody  těžko kontrolovatelná při účasti většího množství lidí,  neposkytnutí dostatku času k promyšlení věcí a kvalitnímu rozhodnutí,  chybí písemný záznam toho, co bylo proneseno,  časté vyvolání následné diskuze o tom, co a jak vlastně bylo řečeno.

9

Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 123. Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 48. 11 Srov. VYMĚTAL, J., Průvodce úspěšnou komunikací, s. 112. 12 Srov. BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULER, O., Management, s. 522. 13 Srov. Tamtéž. 10

11

1.5.2 Písemná komunikace „Může být produkována a uchovávána v rukopisné, tištěné nebo elektronické podobě.“14 Informace je možno archivovat a zpětně ověřovat.15 Výhody a nevýhody při používání písemné komunikace:16 Výhody  evidence o odeslání a přijetí,  názorné zachycení myšlenek,  dokument je přenositelný. Nevýhody  pracnost a formálnost,  nedovoluje poskytnutí průběžné zpětné vazby,  neumožnění dodatečné opravy po odeslání a bezprostřední výměny názorů. 1.5.3 Elektronická komunikace Dědina říká, že elektronická komunikace má mnoho podob, jak je patrné z Tab. 1 a vzhledem k rychlému vývoji IS/ICT lze očekávat vznik i dalších podob. Pro elektronickou komunikaci využívají firmy jednak internet jako celosvětovou síť a jednak své vlastní intranety. Z důvodu, že je internet přehlcen obrovským množstvím informací o různých produktech, technologiích a možnostech, pracovníci spíše než problém něco najít, řeší, jak vybrat to skutečně aktuální a potřebné. Intranet je omezen na prostředí podnikové sítě, obsahuje firemní informace, oproti internetu je jeho obsah jasně vymezen a obvykle katalogizován. Zaměstnanec si zde tedy může být jistý a nemusí trávit svůj čas hledáním údajů jako v případě internetu. Intranet může obsahovat citlivé údaje o firmě, proto je na místě jeho dostatečné zabezpečení. 17

14

TURECKIOVÁ, M., Řízení a rozvoj lidí ve firmách, s. 127. Srov. Tamtéž. 16 Srov. BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULER, O., Management, s. 523. 17 Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 50 15

12

Tab. 1 - Formy elektronické komunikace 18 Způsob Elektronické zasílání zpráv

Hlasová komunikace

Popis Textová podoba, může se jednat o formální dokument jako při některých e-mailech, nebo o zabezpečení průběžné neformální komunikace ve firmě pomocí instant messagingu. Je velice levná. Email není vhodný pro zasílání zpráv. Které vyžadují okamžitou reakci a odpověď. Technologie VolP umožňující přenos hlasu po internetu se rychle rozvíjí a stává se funkční a levnou alternativou klasických nebo mobilních telefonů. Pro hlasovou komunikaci stačí připojení k internetu, nemusí se platit žádné poplatky kromě těch za připojení. Navíc software umožňuje ukládání zpráv, jejich předávání ve firmě apod.

Konferenční systémy

Videokonference přenášejí kromě hlasu i obraz a dávají tak možnost sledovat i neverbální projevy účastníků komunikace. Jedná se o zatím nejdokonalejší náhradu osobních setkání.

Groupware

Groupware umožňuje členům jednoho týmu sdílet dokumenty kancelářských aplikací typu MS Office nebo OpenOffice, výměnu informací v reálném čase, plánování práce jednotlivých členů týmu a jejich koordinaci i mnoho jiných funkcí.

Výhody a nevýhody při používání elektronické komunikace:19 Výhody

 vysoká rychlost komunikace, u některých forem (videokonference) v reálném čase,  komunikace ze vzdálených a těžko dostupných oblastí (satelitní komunikace),  obrovské množství dostupných informací (internet),  jednodušší šíření informací v podniku,  nízké náklady, většinou nižší než tradiční formy komunikace. Nevýhody  přetížení přílišným množstvím informací a dat, z nichž většina nemusí být vůbec relevantní,  chyby pracovníků, kteří nejsou na tento způsob komunikace zvyklí (špatně zaslaný email),  pocit rychlosti při komunikaci vede k nepozornosti, pracovníci po sobě zasílanou zprávu nezkontrolují, výsledkem je větší počet chyb, 18 19

DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 50 Srov. tamtéž, s. 49-51.

13

 bezpečnost. Mnoho lidí věří, že ke zprávě zaslané elektronicky má přístup pouze její adresát, neuvědomují si existenci počítačové kriminality.

14

2 Komunikační proces V této části práce bude vymezen samotný komunikační proces (Viz. Obr. 1) a jeho prvky. Dědina tvrdí, že v komunikačním procesu vyjadřuje každý člověk určitým způsobem své myšlenky a dává jim určitou formu. Toto vyjadřování se nazývá kódováním, jehož výsledkem je předávaná zpráva. Příjemce u této zprávy provede dekódování. Jako filtry vnímání označujeme znalosti, schopnosti vyjadřování, schopnosti přijímání zpráv a schopnost vnímat správně realitu.20 Mikulaštík uvádí, že celý proces vnímání komuniké probíhá v podobě sinusoidy: počátek (působí novost) a konec komuniké jsou vnímány pozorněji (lidské podvědomí reaguje tak, že se snaží zachytit co nejvíce informací v okamžiku kdy zjistí, že nebude nic dalšího následovat), než střední část informace.21

Obr. 1 - Schéma komunikačního procesu mezi dvěma osobami22

2.1 Prvky komunikačního procesu Prvky komunikačního procesu dle Mikulaštíka jsou:23 Komunikátor - osoba, která vysílá nějakou zprávu. Komunikátor předpokládá, že příjemce má společný nebo alespoň podobný repertoár poznatků, který umožňuje porozumět tomu, co mu chce sdělit, předpokládá také, že má podobný kódovací systém. Komunikátor zkresluje informace, není stoprocentně informovaný, jeho způsob sdělování může být chaotický, může si domýšlet neúplné informace, používat nevhodné komunikační

prostředky,

může

podlehnout

funkčnímu

postavení,

zanedbávat

zásadu, že komunikace je dvousměrná silnice, to znamená, že nechce naslouchat, ale jen mluvit. Do svého sdělení komunikátor vždy promítá svou osobnost a osobní 20

Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 46. Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 22. 22 Tamtéž, s. 24. 23 Srov. tamtéž, s. 23–25. 21

15

zaujetí, také chce být vyslechnut, pochopen, přijat, chce změnit chování. Svoji roli hraje i časová opožděnost, komunikátorovy zkušenosti, náladovost a postoje. Významný je i vliv prostředí. V komuniké, které komunikátor vysílá, se objevují nejen myšlenky, záměry, fakta, představy, postoje, ale také fráze, klišé, emoce, obavy, takže musíme slyšet i to, co komunikátor neříká, tudíž musíme číst v podtextu, jinak nepochopíme, co nám chce sdělit. Komunikant - přijímá vyslanou zprávu od komunikátora. Jeho vnímání je také ovlivněno vlastními zkušenostmi, prožitky, vlastními záměry a cíli. Komunikant je naslouchajícím komunikátorovi v čase, kdy od něj přijímá informaci. Předpokládá, že s komunikátorem mají společný repertoár poznatků i vyjadřovacích schopností, tedy stejný

způsob

kódování.

Komunikant

by

měl

sledovat

věcný

obsah

informace, vyslechnout vše až do konce, bez přerušování, nemyslet hned na odpověď, spíše připravovat otázky, které by pomohly lepšímu pochopení zprávy. Měl by si všímat i neverbálních signálů, ale nedomýšlet je. Do sdělení by však neměl vkládat své dojmy a v tom, čemu naslouchá, neslyšet to, co chce slyšet, spíše upřesňovat celkový dojem. Další zásadou je nepodléhat vlivu svého postavení z pozice moci – kdy podřízený má zábrany se zeptat a nadřízený si zase může myslet, že je neomylný. Komuniké – je to vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, který jeden člověk sděluje druhému. Tato zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů. Pokud použijeme slovo označující konkrétní věc, většinou poslouchající pochopí, co je tímto slovem míněno. Poněkud složitější situace však nastává u slov abstraktních a u slovních spojení, ale také u případných symbolů neverbálního charakteru (odvrácení hlavy, předání květiny). Různí lidé mohou celou zprávu chápat zcela odlišně. Celá zpráva může být odlišně chápána různými lidmi, a někdy dokonce může komunikátor zprávu úmyslně zamlžovat a vkládat do ní víceznačnost. Odlišné chápání může být způsobeno i projekcí vlastních zkušeností a dalšími vlivy, například komunikačním šumem. Komunikační jazyk - zpráva se předává prostřednictvím určitého komunikačního jazyka. Ačkoliv lidé mezi sebou mluví stejným jazykem, neznamená to, že si musí vždy rozumět. Komunikační kanál - komunikačním kanálem je nějaká informace posílána. Při komunikaci tváří v tvář (face to face) jsou hlavním kanálem zvuky, pohledy a pohyby těla, mohou to být ale i dotyky v podobě stisku ruky, příjemně vonící parfém, vkusné 16

oblečení nebo příjemný hlas (působíme tím na čtyři smysly zároveň). Komunikační prostředky jsou při komunikování, které je zprostředkované pomocí telefonu, televize rádia, novin či kazetové nahrávky poněkud ochuzenější. Komunikační prostředí - je velmi důležitým prvkem komunikace, protože i prostředí má významný vliv na komunikaci. Prostředí zahrnuje prostor, kde se komunikace odehrává,

uspořádání

místnosti,

přítomnost

různého

počtu

lidí,

osvětlení

a podněty, které ovlivňují komunikátora i komunikanta. Feed back (zpětná vazba) - je reakce na přijatou zprávu a je při komunikování velmi důležitá, neboť udržuje oba účastníky v komunikační situaci, dává informaci o tom, jak je zpráva přijata a chápána. Marie Hesková mezi hlavní prvky komunikačního procesu řadí odesílatele (komunikátor, zdroj zprávy) a příjemce. Dále tvrdí, že komunikační funkci zajišťují procesy, jako jsou kódování, dekódování, reakce a zpětná vazba. Komunikační proces je ovlivněn řadou neplánovaných rušivých momentů – poruch v podobě nejrůznějších šumů. 24

2.2 Komunikační bariéry V publikacích se setkáváme s odlišným terminologickým vymezením pojmu komunikační bariéry. Někteří z autorů jako například (Armstrong, Vymětal) ve svých publikacích užívají názvu komunikační bariéry ve významu překážek, které musí být při komunikaci překonávány, nebo které uskutečnění komunikace brání. Skupina autorů (Dědina, Hesková, Holá)

vymezují tento pojem pod názvem komunikační

šumy, přičemž význam pojmu je stejný. V literatuře od Bělohlávka se však setkáváme s používáním obou těchto pojmů, přičemž Bělohlávek na úrovni komunikačního kanálu vymezuje komunikační šum jako to, co brání efektivnosti komunikace, co omezuje, zkresluje nebo potlačuje rozsah a význam přenášených sdělení. Oproti tomu o komunikačních bariérách tvrdí, že mohou vznikat na každém ze stupňů, jde-li např. o zprávu šířenou postupně z úrovně vedení až na úroveň řadových pracovníků. 25 Domníváme se však, že oba tyto termíny se snaží vystihnout společnou problematiku, kterou je narušení, ovlivnění a tvorba překážek a to na úrovni všech 24

Srov. HESKOVÁ, M., ŠTARŇOCH, P., Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu s. 54. 25 Srov. BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULER, O., Management s. 520.

17

prvků komunikačního procesu. Pro potřeby bakalářské práce bude dále používán termín komunikační bariéry ve významu, v jakém je chápán Armstrongem či Vymětalem. 2.2.1 Typy komunikačních bariér V odborné literatuře můžeme nalézt několik druhů komunikačních bariér.  slyšíme, co slyšet chceme – neboli vnímání toho, co slyšíme nebo chápeme od osoby, která k nám mluví, je založeno na naší vlastní zkušenosti. Spíše než to, co nám lidé opravdu řekli, slyšíme to, co nám naše paměť a rozum říká, že řekli. Pokud to, co říkají, neodpovídá našemu hledisku, přizpůsobíme si to,26  předsudky a zaujatost – manažer automaticky předpokládá určité vlastnosti u člena týmu, nebo skupiny, na základě nejčastějších osobních vlastností v dané skupině, jedná se tedy o nepřesné předpoklady o svých podřízených, na jejichž základě dochází k sestavení sdělení, toto sdělení pak není pro daného pracovníka optimální, 27  vnímání osoby přicházející se sdělením - od toho, co nám naše pocity a dojmy říkají o této osobě, je velmi obtížné se oprostit. Snáze akceptujeme to, co říkají lidé, které máme rádi a kteří se nám líbí, než to, co říkají lidé, kteří se nám nelíbí, nebo je nemáme rádi, 28  vliv skupiny – skupina, s níž se ztotožňujeme, ovlivňuje naše postoje a pocity. Lidé asi budou více naslouchat svým kolegům, kteří mají stejné zkušenosti jako oni, než lidem přicházejícím zvenčí,29  úloha vedení organizace – management a vedení slouží jako určitý vzor chování pro ostatní pracovníky, jestliže je vedení uzavřeno ve vlastních kancelářích a manažeři prakticky nevycházejí mezi zaměstnance a není zdůrazňována úloha komunikace v podniku, nelze se divit, že i samotní zaměstnanci se chovají tajnůstkářky,30  velikost - čím je organizace větší a složitější, tím větší je problém komunikace. Komunikace je velmi ovlivněna členitostí úrovní řízení a kontroly, jimiž musí

26

Srov. ARMSTRONG, M., STEPHNES, T., Management a leadership, s. 60. Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 55-56 28 Srov. ARMSTRONG, M., STEPHNES, T., Management a leadership, s. 60. 29 Srov. Tamtéž. 30 Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 55-56 27

18

projít nějaké sdělení. Čím více úrovní organizace má, tím větší je příležitost pro překroucení nebo špatné pochopení tohoto sdělení, 31  organizační struktura – určuje pravidla pro komunikaci směrem nahoru i dolů, ale přílišný počet pravidel může komunikaci omezovat. Zaměstnanci pak mají

pocit,

že

nemohou

porušit

hierarchii

v organizaci,

i

když

to znamená, že nebudou komunikovat s osobou, která je pro to nejvhodnější,32  odlišná pohlaví – nejčastější rozdíly v komunikaci mužů a žen jsou například u požádání o informace. Ženám nedělá problém o informaci požádat, kdežto muži o informaci nežádají. Ženy hovoří za účelem sociálního kontaktu a budování vztahů, muži však mluví k věci a to k projektům, či k náplni práce, za účelem demonstrování vlastních schopností, 33  šum/hluk – může jim být opravdový hluk, který brání tomu, aby lidé sdělení slyšeli, nebo v přeneseném významu tzv. šum v podobě narušené nebo popletené informace, která překrucuje nebo zatemňuje význam. 34 2.2.2 Překonávání bariér komunikace Pro překonávání bariér v komunikaci je nejúčinnější zpětná vazba. Je velmi důležité zajistit si na vaše sdělení odezvu od příjemce, která vám řekne, do jaké míry příjemce toto sdělení pochopil. 35 Bělohlávek popisuje zpětnou vazbu jako obranu organizace proti důsledkům zkreslení a neúplností zpráv, které mohou být pro rozvoj a existenci organizací mimořádně nebezpečné. Manažer vydávající pokyny by měl zjišťovat, jak jsou přijímány na nižších úrovních a jak jsou uskutečňovány a pochopeny v praxi (jejich realizace). Dle Bělohlávka může zpětná vazba nabývat několika úrovní, stejně jako komunikace:36  Zpětná vazba na úrovni vnímání (vysílání - příjem), např. odpovědí ,,ano" si původce ověřuje, že adresát zprávu skutečně slyšel,

31

Srov. ARMSTRONG, M., STEPHNES, T., Management a leadership, s. 61. Srov. DĚDINA, J., ODCHÁZEL, J., Management a moderní organizování firmy, s. 55. 33 Srov. Tamtéž, s.56. 34 Srov. ARMSTRONG, M., STEPHNES, T., Management a leadership, s. 61. 35 Srov. Tamtéž, s. 60-62. 36 Srov. BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULER, O., Management s. 521. 32

19

 zpětná vazba na úrovni kódu může mít charakter kompletního zopakování pokynu, pracovník je schopen opakovat úkol vedoucího slovo od slova, to ovšem neříká, že je pochopil správně,  zpětná vazba na úrovni významu ukazuje, že příjemce opravdu správně pochopil smysl sdělení. Lze jej ověřit kontrolou praktického provedení příkazu: mistr zjistí, že dělník udělal práci skutečně přesně podle jeho pokynu. Armstrong tvrdí, že způsobem, jak zpětnou vazbu získat je používání komunikace tváří v tvář. Vždy s lidmi raději mluvte, než abyste s nimi komunikovali pomocí psaní. Pokud vidíte příjemce tváří v tvář, můžete podle jeho reakcí své sdělení přizpůsobit, změnit a také jej předložit lidštějším a srozumitelnějším způsobem. Kritika, která je sdělena ústně, může být poskytnuta konstruktivnějším způsobem, než písemné pokárání, které je vždy vnímáno jako tvrdší a ostřejší. 37 Aby si lidé zapamatovali vaše sdělení, můžete jej předávat mnoha různými způsoby, tedy způsoby vedoucími k zapamatování sdělení. Je dobré opakovaně zdůraznit důležité body sdělení. 38 Dalším důležitým bodem je důvěryhodnost, která je nepostradatelná pro efektivní komunikaci. Tím, že budete slibovat něco, co potom nesplníte, si důvěryhodnost nezískáte. Proto, když řeknete, že něco uděláte, tak to také udělejte. 39 Pro bezbariérovou komunikaci je také podstatné používat různé a vhodné komunikační kanály. Písemná podoba je využívána proto, aby se některá sdělení rozšířila rychle a nezkresleně, ale vždy, když je to možné, doplňujte písemná sdělení mluveným slovem. Totéž platí i pro ústní informace, které by měly být doplněny o písemné sdělení. 40

37

Srov. ARMSTRONG, M., STEPHNES, T., Management a leadership s. 62. Srov. Tamtéž. 39 Srov. Tamtéž. 40 Srov. Tamtéž. 38

20

3 Interní komunikace 3.1 Terminologický úvod do problematiky interní komunikace V odborné literatuře se setkáváme s různými termíny, kterými jsou interní komunikace,

vnitrofiremní

komunikace,

vnitropodniková

komunikace,

vnitřní

komunikace. Některý autor (Tureckiová) používá pouze pojem vnitrofiremní komunikace. Jiný autor (Holá) používá pojem interní komunikace, mnohdy však i vnitrofiremní komunikace. Domníváme se, že oba tyto termíny vystihují totéž a to komunikaci uvnitř podniku. Ve své práci budu užívat pojmu interní komunikace. Tento pojem je obsažen v samotném názvu mé práce a hlavním důvodem volby tohoto pojmu, byl jeho samotný význam. Slovo interní je antonymum ke slovu externí, tedy má opačný význam, což je pro moji práci stěžejní, protože se věnuji problematice komunikace uvnitř podniku, na rozdíl od komunikace externí. Ačkoliv se v mé práci zaměřím na interní firemní komunikaci, je důležité upřesnit také pojem externí komunikace. Do externí komunikace spadá veškerá marketingová komunikace podniku s jeho okolím, tedy ta komunikace, kterou podnik vyvíjí navenek. 41

3.2 Formální a neformální interní komunikace Interní komunikaci můžeme vnímat ve dvou rovinách, kde rozlišujícím prvkem jsou její směry. Analogií pro toto členění je dělení organizačních struktur. Organizační struktury jsou také rozlišovány podle toho, zda jsou formální (vyplývají z firemní strategie a jsou vyjádřením uspořádání firemní soustavy, které lze znázornit v organizačních schématech), nebo neformální (vzniklé „z vůle lidí“ a jdoucí mnohdy také napříč formální organizační strukturou). V souvislosti s nimi se také hovoří o neformálních vztazích, které jsou tvořeny a udržovány prostřednictvím neformální komunikace. Formální komunikace je primárně „organizována a řízena shora“. Neformální komunikace vede i napříč formální organizační strukturou a je vyjádřením a prostředkem naplňování sociálních potřeb lidí ve firmě. 42

41

Slovníček [online]. 2008 [cit. 2013-04-17]. Magdalena Čevelová. WWW:. 42 Srov. TURECKIOVÁ, M., Řízení a rozvoj lidí ve firmách, s. 122-123.

21

Dostupné

z:

3.3 Interní komunikace Interní komunikace představuje v podstatě komunikační propojení útvarů firmy. Komunikační propojení umožňuje koordinaci a spolupráci procesů nutných pro fungování firmy. Nejedná se však o pouhé předávání informací, interní komunikace zahrnuje i utváření a vyjasňování názorů a postojů, chování managementu i pracovníků, slovní i mimoslovní spojení a přenosy informací, které probíhají ve všech směrech fungování firmy – mezi manažery navzájem, mezi jednotlivými pracovníky a pracovními týmy v oficiálních i neoficiálních vztazích. 43 Do interní komunikace, tedy do komunikace uvnitř firmy patří řada komunikačních kanálů a v širším pohledu sem spadá také vybavení kanceláří a pracovní prostředí celkově, sociální podmínky, jako například možnost občerstvení na pracovišti, rozsah a atraktivnost dalších poskytovaných benefitů nebo způsob vedení podniku – nakolik je management otevřený a přístupný, nakolik podporuje týmovou práci a otevřenou výměnu názorů a jak se podnik odpovědně staví k vlivům své činnosti na životní prostředí apod. Celkový vztah zaměstnance k podniku však není formován jen uvnitř podnikových zdí. Velmi silně na něj působí také celospolečenský pohled na ,,status“ jeho profese, to, jak o oboru zaměstnance a podniku informují média a samozřejmě také to, co si o jeho práci a firmě, ve které pracuje myslí jeho rodina a přátelé. Při komunikaci s interní veřejností musí jít o obousměrný proces (Viz. Obr. 2), tudíž je důležité aktivně usilovat o zpětnou vazbu a co nejlepší pochopení jejích názorů, postojů a především motivace. Často u této, pro podnik životně důležité skupiny, převládá naprosto jednostranný přístup – organizace vydává prostředky na informování

svých

zaměstnanců

prostřednictvím

řady

tiskových

materiálů

a manažerských prezentací, pořádá nákladné sportovní či kulturní akce – a přitom úplně opomíjí základní otázku: Jak naše snahy lidé vnímají? V účinné interní komunikaci nejde jen o nástroje – tedy všechno to, co lidé vidí, slyší nebo čtou. Je to především obousměrný proces předávání a přijímání informací a zpětných vazeb. 44 Obecně jsou předmětem komunikace informace, ale v podniku však lidé pracují i s daty a znalostmi. Na znalosti jak s nimi zacházet je založen úspěch firmy. 45

43

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 8. Srov. STEJSKALOVÁ, D., HORÁKOVÁ, I., a ŠKAPOVÁ, H., Strategie firemní komunikace, s. 125-126. 45 Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 8. 44

22

Obr. 2 - Schéma interní komunikace 46

3.4 Obsah interní komunikace Vnitřní prostředí podniku je tvořeno mimo jiné zejména zaměstnanci, tedy lidmi, kteří jsou pro fungování firmy nejdůležitějším a současně nejhůře ovlivnitelným faktorem. To vychází z lidské nezávislosti, osobitosti, relativní samostatnosti a ze schopnosti samostatného myšlení. Myšlení, projevy a chování lidí nelze kontrolovat a ani řídit, lze je jen více či méně ovlivňovat a stimulovat k plnění společných cílů a k motivaci pracovníků. Interní komunikace v podstatě znamená komunikační propojení útvarů firmy, které umožňuje spolupráci a koordinaci procesů nutných

pro

fungování

firmy.

Zahrnuje

i

utváření

a

vyjasňování

názorů

a postojů, chování managementu i pracovníků. Zahrnuje slovní i mimoslovní spojení a přenosy informací, probíhající ve všech směrech fungování firmy, tedy mezi managementem a pracovníky, mezi manažery navzájem, mezi jednotlivými pracovníky a pracovními týmy v oficiálních, ale i v neoficiálních vztazích.47 Interní firemní komunikace pracuje s daty. Za data považuje odborná literatura vše, co můžeme monitorovat smysly, to co obsáhneme zrakem, sluchem, hmatem, smysly a chutí, tedy do jisté míry vjem. Ve firemní praxi jsou data považována za objektivní fakta o určitých skutečnostech nebo posloupnost znaků s určitou hodnotou. Data bývají dobře strukturována, většinou vázána na technologii, nezávislá na lidském vědomí a jsou výsledkem nějakého konkrétního procesu. Je v nich zakódována jakási zpráva. Zpracováním dat se zabývá informační systém firmy a nabízí managementu firmy přehled dat. Například čísla objemu, prodeje, prodaných kusů, počet zákazníků, data z účetnictví apod. Data jsou základem informací, proto jsou důležitá a jsou na ně kladeny nároky ohledně rychlosti jejich pořízení, nákladů 46 47

HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 126. Srov. tamtéž.

23

na pořízení, kapacitu, přístup, nároků na další zpracovaní a na jejich formát a srozumitelnost.48 Informace jsou data, která jsou interpretována s určitým významem, je jim přikládána konkrétní vypovídací hodnota, důležitost a význam uživatelem. Na základě svých znalostí vytváří uživatel z dat informace subjektivního charakteru. Uživatel může pracovat s daty pouze tehdy, pokud má určité znalosti nutné k jejich zpracování, tak mají pro uživatele některá data určitou hodnotu a některá pro něj nemají hodnotu žádnou.49 Další důležitou složkou interní komunikace jsou znalosti. Znalost je svázána s lidskou činností a emocemi, vzniká a je využívána v lidských myslích. Je zakládána na informacích a na jejich subjektivním zpracování v mysli. V odborné literatuře je znalost popsána jako souhrn všech zkušeností, vědomostí, mentálních modelů, hodnot a principů, podle kterých žijeme. Znalost je informace navíc, je to informace co dělat s informací, kterou příjemce získá. Pro organizaci jsou nejhodnotnější znalosti, bohužel možnost jejich sdílení je mnohem nižší než při sdílení dat.50 Pro interní komunikaci má rozlišení dat, informací a znalostí význam zvláště pro samotnou práci s nimi. Všechna tři aktiva (data, informace, znalosti) na sebe navazují, souvisí spolu a jsou provázaná, jejich konkrétní zpracování a využívání vyžadují různé formy komunikace a odlišný přístup. Komunikace ve firmě na základě práce s daty, informacemi a znalostmi zasahuje celé fungování firmy, ovlivňuje prosperitu firmy, stává se základem celého řízení, obsahuje zpracování dat v databázích účetního software, tvorbu image a snahu o loajalitu pracovníků. Technické nastavení zpracování dat je mnohem snadnější než nastavení komunikace mezi firmou, respektive managementem a pracovníky. 51

3.5 Směry interní komunikace Interní komunikace může probíhat ve třech různých směrech, a to ve směru vertikálním, horizontálním, nebo diagonálním. U vertikálního směru se jedná se o komunikaci vedoucí mezi hierarchickými úrovněmi shora dolů a zdola nahoru52. Jejím cílem je, aby byli pracovníci přiměřeně 48

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 126. Srov. tamtéž, s. 8-9. 50 Srov. tamtéž, s. 9. 51 Srov. tamtéž. 52 Srov. TURECKIOVÁ, M., Řízení a rozvoj lidí ve firmách, s. 124 49

24

a včas informováni o všem, co se jich nějakým způsobem dotýká, nebo co by je mohlo v organizaci zajímat. Způsoby, kterými lze pracovníky informovat popisuji v kapitole 6. Nejpoužívanější nástroje interní komunikace. Pracovníci by měli mít možnost vyjadřovat se k záležitostem organizace a měli by o to být dokonce žádáni. Své názory může

pracovník

sdělovat

vedení

organizace

pomocí

bezprostředního

nadřízeného, prostřednictvím k tomu určených schránek, odborů, pravidelných schůzí, pracovních porad, anket mezi pracovníky atd. Vertikální komunikace je v podniku nezbytně nutná a je důležité, aby byla otevřená jak v sestupné, tak i ve vzestupné linii. 53 V organizacích, ve kterých převládá sestupná forma, je řízení postaveno na přikazování a chybí informace o problémech v provozu, vedení se domnívá, že samo nejlépe ví, jak vyřešit veškeré problémy a přijímány jsou pouze pozitivní

zprávy.

To

umožňuje

podřízeným

dalekosáhlé

zkreslování

informací, což ve svých důsledcích vede k demotivaci, zahálce a podvodům. Kladným opakem jsou organizace, ve kterých vedení podněcuje komunikaci vzestupnou, posiluje zpětnou vazbu a tím operativně získává všechny důležité informace, přičemž širokou účastí na řízení vysoce motivuje pracovníky. 54 Horizontální směr probíhá na jedné hierarchické úrovni, v rámci jedné funkční specializace (oddělení nebo útvar) nebo mezi nimi 55 např. mezi jednotlivými pracovníky, pracovními skupinami, úseky, organizačními jednotkami. 56 Diagonální

nebo

laterální

(do

šířky)

–

komunikace

prochází

napříč

úrovněmi, formálně například při projektovém nebo procesním řízení, neformálně při komunikaci mezi zaměstnanci firmy o firemních záležitostech, které nejsou bezprostředně spojeny s pracovními úkoly, nebo o záležitostech ,,mimofiremních“.57 3.6

Cíle interní komunikace

Cíle, které by měla firma naplňovat, aby dosáhla efektivní úrovně interní komunikace, můžeme definovat poté, co shrneme to, co je pro fungující komunikaci uvnitř firmy nejdůležitější, což bylo již popsáno v kapitole 3.2 Interní firemní komunikace. 58

Srov. KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů: základy moderní personalistiky s. 338 - 339 Srov. BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULER, O., Management s. 523-524. 55 Srov. TURECKIOVÁ, M., Řízení a rozvoj lidí ve firmách, s. 124 56 Srov. KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů: základy moderní personalistiky s. 339 57 Srov. TURECKIOVÁ, M., Řízení a rozvoj lidí ve firmách, s. 124 58 Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 21. 53 54

25

Holá definuje následující cíle interní firemní komunikace: 59  zajištění informačních potřeb všech pracovníků firmy a informační propojenost firmy zohledňující návaznost a koordinaci procesů,  zajištění vzájemného pochopení a spolupráce na základě dosažení porozumění ve společných cílech (mezi managementem firmy a zaměstnanci, mezi manažerem a jeho týmem, mezi týmy a pracovníky navzájem),  ovlivňování

a

vedení

k žádoucím

postojům

a

pracovnímu

chování

zjištěných

poznatků

pracovníků, zajištění stability a loajality pracovníků,  neustálé

udržování

zpětné

vazby

a

zavádění

do praxe – neustálé zdokonalování komunikace uvnitř firmy.

3.7 Projevy nefungující interní komunikace „Nejčastějšími projevy mohou být:“60  nedostatek informací,  neúplné informace,  nejednoznačné informace. Z těchto nedostatků pak vzniká informační šum, který snižuje efektivitu činnosti podniku.61

3.8 Důsledky nefungující interní komunikace Důsledky mohou být pro firmu velmi závažné. Nefungující komunikace vede pracovníky a celé týmy k: 62  demotivaci,  nerozhodnosti,  pasivitě,  frustraci.

59

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 21. Tamtéž, s. 14. 61 Srov. tamtéž. 62 Srov. tamtéž. 60

26

4 Komunikační kanály v podniku Rozdíl mezi komunikačními kanály spočívá v tom, že se od sebe liší rychlostí,

přesností,

náklady,

množstvím

oslovených

lidí,

efektivitou

a schopností prezentovat a reprezentovat firmu. Záleží na posluchačích, cílech a komuniké, ale také na tom, který kanál může být lepší za jedněch podmínek a který za jiných podmínek. Pokud komunikační proces podporuje spolupráci a dosažení cíle, stává se úspěšným. Nezbytná je osobní identifikace a motivace zúčastněných osob, důvěra, otevřenost, pozitivní vztahy, dosahování hospodářských výsledků a

úspěšné

řešení

problémů.

Pro

komunikaci

a

rozhodování

ve

skupině

je lepší komunikace tváří v tvář, snadněji se vyjasňují nesrovnalosti, řeší rozdílnosti názorů. Má však i své nevýhody, mezi které patří zkreslování zprávy, jestliže je zpráva předávána přes zprostředkovatele. Čím více zprostředkovatelů zprávu předává, tím větší je zkreslení. Oproti komunikaci tváří v tvář písemná zpráva zaručuje přesnost při zprostředkování. Hlasové vzkazy, například na telefonním záznamníku, upřednostňují mezi sebou lidé, kteří se nezastihnou při telefonování nebo zaměstnanci z jedné směny, kteří potřebují komunikovat s další směnou. Výběr kanálu je ovlivněn kulturou organizace, postupným přivykáním na nové formy komunikace.63

4.1 Komunikační kanály uplatňované v podniku:64  rozhovor tváří v tvář,  skupinový rozhovor – porada, týmová práce,  konference, výroční zpráva, masové shromáždění, seminář,  vzdělávání – přednáška, simulační metody, video, knihy a další vzdělávací prostředky,  podnikové noviny a časopisy,  nástěnky,  kolektivní vyjednávání,  písemné zprávy,  telefonování, telefonické porady,  faxy, 63 64

Srov. MIKULAŠTÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi, s. 218 Srov. tamtéž, s. 218-219.

27

 dotazníky, průzkum mínění,  oběžníky, metodické pokyny, předpisy,  e-maily, internet, elektronická porada,  činy,  podnikové obřady a tradice, obleky, uniformy, image podniku,  reklama,  Public Relations.

28

5 Nejpoužívanější nástroje interní komunikace V této části práce bude popsáno několik nejužívanějších druhů nástrojů interní komunikace.

5.1 Nástěnky Holá popisuje nástěnky jako velmi jednoduchý komunikační prostředek. Spolu s nainstalovanou schránkou určenou pro názory, dotazy a různé příspěvky zaměstnanců můžou nástěnky tvořit oboustranný komunikační kanál. Díky své jednoduchosti jsou vhodné zejména v případě, kdy informace mají delší časovou poplatnost a je třeba, aby je zaměstnanci měli tzv. na očích, například přehled plnění úkolů, plánů a akcí. Výhodné

jsou

ale

také

pro

zajištění

denních

aktuálních

informací, důležitých pro motivaci zaměstnanců (přehled denního plnění plánu). Nástěnka může poskytovat stejné informace jako firemní časopis nebo noviny s tím, že lze velmi jednoduše informace aktualizovat. Účinnost a význam nástěnky je závislá nejen na obsahu informací, ale také především na jejím vhodném umístění. Mezi nevýhodu patří nutnost

fyzických úkonů

spojených s průběžnou aktualizací

a nemožnost poskytování aktuálních okamžitých informací. 65

5.2 On-line nástěnka, intranet Intranet je interní elektronická síť podniku, která je majetkem firmy a je přístupná pouze zaměstnancům a dalším oprávněným osobám. Webové stránky na intranetu se chovají stejně jako webové stránky na internetu. Intranet se podobně jako internet používá ke sdílení informací a umožňuje interní komunikaci pomoci e-mailů nebo různých on-line komunikátorů. Nejdůležitější vlastností je možnost poskytování a sdílení informací v reálném čase. Lze jej v první řadě využít jako sdílenou nástěnku, kde mohou zaměstnanci najít vše, co je potřeba vědět o firmě a jejím fungování. Intranet však nefunguje pouze jako elektronická knihovna, ale je vhodným nástrojem pro získávání zpětné vazby, neboť umožňuje téměř okamžitou odezvu. Takto však může intranet fungovat pouze tam, kde má téměř každý zaměstnanec volný přístup k počítači, nebo s ním pracuje. Vnitropodnikovou počítačovou síť lze pro firemní

65

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 68-69.

29

komunikaci využít stejně jako ostatní prostředky informačních a komunikačních technologií. Lze zvýšit efektivitu komunikace a také zvýšit celkovou užitečnost a produktivitu počítačů spojenou s investiční návratností. S postupným vývojem přestává být intranet pouhou on-line nástěnkou, ale stává se plnohodnotným komunikačním portálem firmy, nebo-li vstupní branou do komunikace firmy. 66

5.3 Výroční zprávy Výroční zprávy bývají součástí business plánu, jejich cílem je poskytnout souhrn důležitých informací o firmě v aktuální době. Jsou určeny vnější i vnitřní veřejnosti jako souhrnná zpráva o činnosti firmy – například ukazatele prosperity firmy, konkrétní výsledky, plnění plánů, dosažení jednotlivých cílů, výsledky a jejich srovnání s minulostí, dokončené zakázky, úspěchy na trhu a spokojení zákazníci. Tyto informace mohou tvořit základní soubor údajů o hospodaření firmy, zpravidla za jeden rok. Výroční zpráva nesmí obsahovat žádná zkreslená fakta a musí odpovídat skutečnému stavu. Celkově by měla vyznívat pozitivně s důrazem na úspěchy, někdy také obsahuje plány firmy do budoucna, informace o dalším nasměrování firmy, jejích nejbližších cílech a strategii. 67

5.4 Manuály činností Manuál

činností

obsahuje

popis

jednotlivých

pracovních

míst,

jejich

kompetencí, zodpovědností, návazností na ostatní činnosti, přehled konkrétních úkonů a činností z pozice vyplývajících. To vše velmi dobře nastavuje orientaci pracovníka ve firmě, jeho adaptaci a výkon požadované práce. Manuály mohou být ještě doplněny zastupitelností, reportováním a formuláři. 68

66

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 69. Srov. tamtéž, s. 67. 68 Srov. tamtéž. 67

30

5.5 Firemní časopis Firemní časopis bývá oblíbeným komunikačním kanálem firmy ze strany zaměstnanců i ze strany zodpovědného vydavatele. Jeho obsah je samozřejmě důležitější, než jeho forma, či frekvence vydávání. Málokdy zaměstnanci věnují pozornost strohému výčtu faktů ve výroční zprávě, upřednostňují, jsou li tyto informace podávány v souvislostech života firmy, resp. jejich zaměstnanců. Vhodnou náplní firemních novin je přehled budoucích a rekapitulace minulých akcí, stejně jako výsledky testování produktů firmy nezávislými testovacími centry a ukázky toho, co se o firmě píše a co o ní kdo říká. Časopis nebo noviny jsou také velmi vhodným médiem pro publikovatelné personální záležitosti firmy, pro jubilea, ocenění, představení nových zaměstnanců apod.69

5.6 Společenské a sportovní akce Společenské firemní akce konané v rámci různých příležitostí, firemních výročí, na začátku či konci důležitého období, nejčastěji kalendářního roku jsou velmi vhodnou příležitostí pro získávání zpětné vazby, ale i pro neformální diskusi. Bývají spojené s interní prezentací nebo jen s posilováním týmové spolupráce, založené třeba na různých sportovních aktivitách. V neformální atmosféře, která při těchto akcích nastává, se mohou zaměstnanci osmělit a projevit zájem o dosud nevyjasněné skutečnosti a souvislosti, otevřeně projevovat své názory na fungování firmy apod. Firma jako zaměstnavatel více či méně, přímo i nepřímo, ovlivňuje rodinné vztahy svých zaměstnanců, proto bývají společenské akce také vhodnou příležitostí pro seznámení rodinných příslušníků s firmou. Je žádoucí, aby i rodinní příslušníci měli pozitivní vztah k firmě.70

69 70

Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 68. Srov. tamtéž, s. 65.

31

5.7 Porady Porady jsou ve většině podniků běžnou součástí vnitropodnikové komunikace a to navzdory jiným moderním komunikačním způsobům, které jsem již ve své práci popisovala. Porada se nabízí jako vhodné médium při situaci, kdy se mají cíleně předat informace těm správným lidem, posílit osobní zodpovědnost pro určité úkoly, najít a vyřešit problémy, shromáždit nápady a vyhodnotit alternativy nebo motivovat zaměstnance a mobilizovat je.71 Efektivnost porady je přímo závislá na její přípravě a také strukturovaném průběhu. Všichni účastníci se musí na poradu řádně připravit a musí být seznámeni s programem porady a se zápisem z minulé porady, obsahující zadané úkoly a odpovědnost ještě před konáním porady. Cílem porady je nejen kontrola splněných úkolů a zadávání nových, ale také prohloubení týmové spolupráce. Správně vedená porada vede k odstranění případných komunikačních bariér mezi členy týmu a k posilování kladných pracovních vztahů. Porada musí být vedena manažerem nebo pověřeným pracovníkem, který ji efektivně moderuje, musí mít jasný začátek a konec. Manažer, porady,

který

poradu

navození

partnery,

oceňovat,

pozitivní

vede,

musí

atmosféry,

konstruktivně

mít

na

respektovat

kritizovat,

dávat

paměti

pozitivní

všechny všem

účastníky

účastníkům

ladění jako stejný

prostor, hlídat aby se diskuze neodchýlila od podstaty věci. Manažer musí zvážit, které záležitosti na poradě probírat a které je nutné probrat při osobních pohovorech. Na komunikačních schopnostech a dovednostech toho, kdo poradu vede, přímo závisí účinnost porady a její přínos pro jednotlivé účastníky. Porady jsou manažery svolávány zpravidla na pondělí nebo pátek. Pondělní rána bývají upřednostňována s tím, že se dobře naplánují činnosti na celý týden. Naopak páteční odpoledne jsou volena z důvodu, že jsou jasné výsledky uplynulého týdne, porada není narušována „přílišnou aktivitou“ některých účastníků a všichni jsou struční, neboť spěchají vstříc blížícímu se víkendu. Hlediska pro výběr vhodného dne a času porady mohou být různá, každopádně by měl být vybrán termín, který nejlépe vyhovuje záměru porady. 72 Je důležité stanovit, jaký typ setkání je přiměřený pro daný úkol a zda se daný problém nedá řešit jiným způsobem než (časově náročnou) poradou. Aby mohli shromáždění

71 72

Srov. WIEKE, T., Porady a jednání, s. 14. Srov. HOLÁ, J., Interní komunikace ve firmě, s. 62-63.

32

dosáhnout nějakého společného blízkého cíle, musí být zajištěna spolupráce všech účastníků.73

5.8 ICQ a Skype Pro krátké zprávy a upozornění jsou ideální komunikátory typu ICQ a Skype. Fungují jen tam, kde mají zaměstnanci stálý přístup k počítači a internetu. Rozhodně se však nehodí pro zasílání oficiálních upozornění a sdělení. Problémem při používání těchto komunikátorů může být chat zaměstnanců se svými blízkými v pracovní době.74

5.9 Sociální sítě Prostřednictvím

sociální

sítě

mohou

mezi

sebou

internetoví uživatelé

komunikovat, sdílet fotky a videa, plánovat srazy, zakládat diskuse nebo se seznamovat s ostatními uživateli. Každá sociální síť má své specifické služby, ale zásadním kritériem je komunikace mezi uživateli. Nynější největší sociální sítí je Facebook. 75

73

Srov. WIEKE, T., Porady a jednání, s. 15. Marketing journal [online]. 2008 [cit. 2013-06-21]. Nástroje interní komunikace. Dostupné z WWW:< http://www.m-journal.cz/cs/public-relations/interni-komunikace/nastroje-interni komunikace__s317x493.html>. 75 Podnikatelský web [online]. 2013 [cit. 2013-05-08]. Sociální sítě. Dostupné z: WWW:. 74

33

6 Metodika práce Praktická část bakalářské práce je vystavěna na analýze interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. Výběr této problematiky vychází především ze zájmu o to, jak funguje proces interní komunikace v dané společnosti. Nejdříve nastíním základní údaje o této společnosti a hlavní předmět její existence, poukážu také na budoucí cíle firmy. Poté se budu věnovat samotné interní komunikaci. Analýza interní komunikace byla realizována v době od dubna do června roku 2013. Jako cíl tohoto

výzkumného

šetření

jsme

si

stanovili

zhodnocení

procesu

interní

komunikace, zjištění případných nedostatků a následné navrhnutí vhodných opatření pro zlepšení stávající situace. Prostředkem k dosažení tohoto cíle bylo vytvoření dotazníku, jenž obsahoval otázky zaměřené na danou problematiku uvnitř této společnosti. Výsledkem výzkumného šetření je analýza interní komunikace ve zvolené společnosti. Praktickou část bude uzavírat již zmíněné vlastní doporučení. K provedení analýzy byly zvoleny následující druhy metod: Informace o společnosti byly získávány na základě nestrukturovaného rozhovoru se zaměstnancem, který v této společnosti působí již 6 let a který mě pomocí jeho výkladu vtáhl do dění firmy. Tato metoda získávání informací o této společnosti pro mě byla obrovským přínosem, jelikož jsem si proces interní komunikace v této společnosti dokázala představit i prakticky. Dále jsem čerpala z interních firemních dokumentů v elektronické podobě a z výroční zprávy.  nestrukturovaný

rozhovor

-

„Volný

rozhovor

(též

neformální,

nestrukturovaný) prezentuje relativně nejvyšší stupeň volnosti při dotazování. Otázky nejsou předem dány, vznikají během přirozené komunikace s informantem, takže někdy ani nemusí vědět, že je objektem výzkumného zájmu.“76 Jako techniku pro sběr dat byl zvolen dotazník, pomocí kterého je možné oslovit velkou část respondentů.  dotazník – Tento způsob sběru dat je technikou v sociálních výzkumech velice rozšířenou. Jedná se o písemný způsob dotazování a používá se jak při kvalitativních, tak kvantitativních akcích. Standartizovaný dotazník užívaný 76

REICHEL, J., Kapitoly metodologie sociálních výzkumů, s. 110.

34

v kvantitativním šetření představuje soubor převážně uzavřených, několika polouzavřených a pouze výjimečně několika málo otevřených, volných otázek. Dotazníky lze respondentům doručit

poštou, osobně nebo

elektronicky. Dotazování elektronickou poštou předpokládá adekvátní zabezpečení přenosu dat a vytvoření anonymního prostředí.77 Typy otázek: volné (otevřené, nenabízejí respondentovi žádnou variantu odpovědi), uzavřené (standardizované, vedou respondenta k odpovědi formou výběru z nabízených variant), polouzavřené (polostandartizované, obsahují soubor nabízených odpovědí a kromě toho ještě možnost odpovědět vlastní variantou) Dělení otázek dle jejich počtu variant a způsobu práce s nimi: dichotomické (obsahují dvě varianty), polytomické (obsahují více variant), výběrové (respondent může vybrat pouze jednu variantu), výčtové (respondent je vyzván, aby z nabídky vybral ty varianty, které považuje za adekvátní), filtrační (respondent se vyjadřuje pouze k

pro něho

relevantním skutečnostem), kontrolní (dotaz může být jednou i víckrát opakován jinou formulací a odpovědi se pak porovnávají, prověřuje se takto praktická použitelnost nějakého nově formulovaného dotazu či míra obeznámenosti se zkoumanou problematikou).78 Sestavení

samotného

dotazníku

předcházelo

stanovení

cílů,

hypotéz

a opercionalizace.  cíl - „Cíl výzkumného úkolu určuje, čeho má být jeho splněním dosaženo.“ 79  hypotéza - „Hypotéza je domněnka, podmíněně pravdivý výrok o vztahu mezi dvěma či více jevy, o existenci nějakého faktu, fenoménu, procesu ad. a jejích příčinách, o jejich změnách atd. Hypotézy jsou svým způsobem pracovními nástroji teorie, tvoří jakousi spojnici mezi teoretickou a empirickou složkou poznání. Jsou z teorie odvozovány a jejich potvrzení či vyvrácení teorii obohacuje a rozvíjí, přičemž obě varianty, tj. jak jejich tzv. verifikace, tak tzv. falzifikace jsou z vědeckého hlediska stejně cenné.“80  opercionalizace – Je to proces převodu pojmů na zkoumatelné ukazatele (překlad zkoumaného problému z jazyka teorie do jazyka výzkumu).81 77

Srov. REICHEL, J., Kapitoly metodologie sociálních výzkumů, s. 118-123. Srov. tamtéž, s. 102-106. 79 Tamtéž, s. 47. 80 Tamtéž, s. 60. 81 Srov. tamtéž, s. 51. 78

35

7 Společnost TOMI – REMONT a.s. TOMI-REMONT a.s. je akciovou společností se sídlem v Prostějově, ulice Přemyslovka 2514/4. Na trhu působí od roku 1993. Celkový počet zaměstnanců činí 164 osob, včetně 53 osob zaměstnaných jako technickohospodářský pracovník. TOMI-REMONT a.s. má dvě dceřiné společnosti a to společnost REGENA s.r.o. a Ingrema s.r.o., v těchto společnostech disponuje více než 20% podílem na základním jmění. Hlavním oborem společnosti jsou železniční stavby. Předmětem podnikání jsou opravy

ostatních

dopravních

prostředků,

výroba

ostatních

motorových

prostředků, zámečnictví, silniční motorová doprava nákladní, podnikání v oblasti nakládání

s odpady,

provozování

drážní

dopravy,

projektová

činnost

ve výstavbě, provozování dráhy - vlečky, provádění staveb i jejich změn a odstraňování, opravy silničních vozidel, obchodní činnost – koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej, ubytovací činnost, výkon zeměměřických činností a podnikání v oblasti nakládání s nebezpečnými odpady. Společnost vlastní certifikáty ISO a má zavedený integrovaný systém managementu jakosti, environmentálního managementu a managementu bezpečnosti. 82

7.1 Organizační struktura společnosti Společnost řídí vedení společnosti v čele s ředitelem a.s. a jemu podřízeným výrobním ředitelem a ekonomickým a finančním ředitelem. Strukturu společnosti tvoří tři střediska, která nesou název: Středisko 100, Středisko 200 a Středisko 300. Každé ze středisek v sobě zahrnuje jednotlivá funkční oddělení společnosti (Viz. Obr. 3). Středisko 100 sídlí v Prostějově, ulice Přemyslovka 2514/4 (oficiální sídlo společnosti). Je složeno z Ředitelství, Ekonomického úseku, Manažera ISŘ, Oddělení přípravy zakázek, Obchodního oddělení a Controllingu. Středisko 200 – Stavební divize se skládá z oddělení výrobní přípravy, které má sídlo na Přemyslovce a ze středisek stavební výroby, kterými jsou: Středisko 201, které sídlí

82

Srov. TOMI-REMONT a.s., Výroční zpráva, s. 4-10.

36

v areálu Mechanizačního závodu v Prostějově, Hybešova ulice. Středisko 202, které je umístěno v Ostravě-Kunčice, Bártova ulice. Středisko 300 – technická základna v podobě Mechanizačního závodu sídlí v Prostějově, ulice Hybešova. Nachází se zde velkoryse řešený areál, slučující v sobě moderně vybavené středisko kolové a kolejové mechanizace, tedy Středisko 301, Středisko 302 Zemní stroje a Středisko 303 Doprava, dílny, sklady, opravárenská hala. Nechybí zde ani stavební dvůr a vlastní ubytovací kapacita stavebních dělníků, včetně zázemí výrobní administrativy. 83

Obr. 3 – Organizační schéma společnosti TOMI – REMONT a.s.

7.2 Vize společnosti TOMI – REMONT a.s. Společnost bude usilovat o udržení své pozice a postavení na trhu v jejím hlavním oboru železniční stavby, plánem je koncentrovat se na zdokonalování jimi poskytovaných služeb v tomto oboru a zvyšovat jejich efektivnost a pružnost v reakci na požadavky zákazníka. V oboru inženýrských staveb se TOMI-REMONT a.s. bude snažit o udržení a rozšíření její stávající pozice na trhu. V dalších oborech stavebnictví

83

Srov. TOMI-REMONT a.s., Výroční zpráva, s. 4-10.

37

bude usilovat alespoň o udržení současných pozic. Obchodní strategie bude dále zaměřována na zlepšení kontaktů s rozhodujícími investory a významnými obchodními partnery na českém stavebním trhu a to především v již zmíněné oblasti neželezničních staveb. V případě lidských zdrojů půjde o pokračování ve zvyšování osobní zainteresovanosti

a

odpovědnosti

jednotlivých

zaměstnanců

a

vedoucích

pracovníků, stanovováním limitů a cílů a hodnocením jejich plnění. Zaměří se na posilování individuální i kolektivní motivace. Hlavní vizí je budovat společnost TOMI-REMONT a.s., jako středně velikou, univerzální a komplexně fungující firmu, která ke své činnosti využívá nejmodernější metody řízení a trvale je zlepšuje. 84

84

Srov. TOMI-REMONT a.s., Výroční zpráva, s.6.

38

8 Analýza

interní

komunikace

ve

společnosti

TOMI-REMONT a.s. Následující podkapitoly jsou podepřeny o nestrukturovaný rozhovor a studium interních dokumentů společnosti.

8.1 Proces interní komunikace ve společnosti Společnost disponuje interními dokumenty, které sestavuje vedení společnosti. Směrnice pro komunikaci jsou uspořádány v této dokumentaci. Každý zaměstnanec je s nimi seznámen při nástupu do zaměstnání. Není zde přesně vymezeno, jak má komunikace probíhat, ale je zde uvedeno, která osoba je nadřízeným, tedy na koho se zaměstnanec může obrátit. Archiv těchto dokumentů je zaměstnancům k dispozici jak v papírové formě, tak i ve formě elektronické a to na firemním intranetu, což znamená, že zaměstnanci mohou do těchto dokumentů kdykoliv nahlédnout.85

8.2 Směry interní firemní komunikace Jelikož je společnost rozčleněna na několik středisek s odlišnými sídly, komunikace zde funguje jak uvnitř těchto jednotlivých středisek, tak i mezi nimi samotnými. Komunikace uvnitř společnosti probíhá jak ve směru vertikálním, tak i ve směru horizontálním a diagonálním. U vertikálního směru komunikace, který probíhá od vedoucích pracovníků k těm podřízeným, je společnost TOMI-REMONT a.s. otevřená jak pro sestupnou linii této komunikace, tak i pro tu vzestupnou. Pracovníci zde dostávají z vedení zadané úkoly (sestupná linie), ale zároveň mohou při určité situaci (na základě specifických pracovních vazeb) sdělit vedení vlastní názor a to pomocí svého bezprostředního nadřízeného (vzestupná linie). Příkladem vertikálního směru je komunikace vedoucího mechanizačního závodu s mistry na Střediscích 301 – 303 (viz Obr.3). Horizontálně zde komunikace probíhá uvnitř jednotlivých oddělení, tedy mezi kolegy a mezi odděleními samotnými na stejné hierarchické úrovni. Příkladem je komunikace mezi Ekonomickým a finančním ředitelem a Výrobním ředitelem, nebo komunikace Vedoucího mechanizačního závodu s Vedoucím stavební divize. 85

Nestrukturovaný rozhovor s Ing. Luboslavem Ringlem, vedoucí obchodního oddělení

39

Diagonálně se zde komunikuje z nižší úrovně do vyšší, ale i do jiného článku organizační struktury, tedy napříč jednotlivými úrovněmi. Příkladem je komunikace Mistra ze Střediska stavební výroby směrem k Vedoucímu Mechanizačního závodu.86

8.3 Komunikační

kanály

uplatňované

ve

společnosti

TOMI-

REMONT a.s. Mezi

nejužívanější

komunikační

kanály

interní

komunikace

patří

telefonování, e-maily, skupinové rozhovory (porady) a osobní rozhovory. Telefonování – každý zaměstnanec managementu společnosti má k dispozici firemní mobilní telefon, který obdrží při nástupu do zaměstnání. Hovory jsou v rámci firmy bezplatné, ať už zaměstnanec telefonuje do jiného oddělení anebo do jiného střediska firmy. Dle potřeby je vydávaný aktualizovaný seznam telefonních čísel zaměstnanců, který každý zaměstnanec obdrží na svoji e-mailovou adresu. E-maily – každému ze zaměstnanců managementu je při nástupu do zaměstnání vytvořena e-mailová adresa, která zní: příjmení@tomi-remont.cz. Stejně jako u seznamu telefonních čísel je vydáván i aktualizovaný seznam e-mailových adres, který je rovněž zasílán všem zaměstnancům na jejich firemní email. 87 Osobní rozhovory - probíhají ve všech směrech interní komunikace. Poradám se budu věnovat v následující podkapitole.

8.4 Nástroje interní komunikace Společnost pro fungování interní komunikace využívá řadu nástrojů. Porady probíhají v zasedací místnosti na ředitelství společnosti. Porada vedení je uskutečňována každý měsíc a schází se zde vrcholový a střední management firmy (od ředitelů do úrovně vedoucích středisek). Programem této porady je personalistika, ekonomické výsledky, zajištěnost zakázek, Integrovaný systém řízení, controlling a jiné. Porada výrobní dispečink probíhá jednou týdně, konkrétně ve čtvrtek. Účastníky jsou Stavební divize a Mechanizační závod pod vedením Výrobního ředitele. Probíraným tématem je koordinace stavební výroby.

86 87

Nestrukturovaný rozhovor s Ing. Luboslavem Ringlem, vedoucí obchodního oddělení Nestrukturovaný rozhovor s Ing. Luboslavem Ringlem, vedoucí obchodního oddělení

40

Porady jednotlivých středisek jsou uskutečňovány dle potřeby a neprobíhají na ředitelství, ale nýbrž ve Stavební nebo Mechanizační divizi, kde se nachází taktéž stejně jako na ředitelství zasedací místnost. Konzultace zde nejsou přesně definovány ani časově vymezeny, ale vedení je pro případné konzultace ze strany zaměstnanců přístupné. Nástěnka je umístěna v každém středisku ve veřejných firemních místech a jsou na ni vyvěšeny oznámení dlouhodobějšího typu. Intranet

společnosti

je

jedním

z nejdůležitějších

nástrojů

interní

komunikace, jelikož obsahuje velký počet informací, potřebných pro jednotlivé pracovníky k výkonu jejich práce. Od nástupu do zaměstnání má každý zaměstnanec managementu přístup na intranet. Firemní intranet obsahuje interní dokumentaci, formuláře (např. hlášení o úrazu, docházka), Technologické postupy, Organizační strukturu, Stavební zákon, Drážní předpisy, certifikáty ISO 9001, ISO 14001,ISO 18001. Manuály činností jsou vypracovány vedením společnosti a popisují jednotlivé pracovní pozice, jejich funkce, kompetence a činnosti. Výroční zprávu vytváří společnost každý rok a nahlédnout do ní může každý ze zaměstnanců. Výroční zpráva obsahuje aktuální informace o společnosti – výsledek hospodaření, přehled rozhodujících stavebních zakázek, podnikatelský záměr pro nastávající rok, zprávu auditora a přílohu k účetní závěrce, která obsahuje údaje o statutárních a dozorčích orgánech, údaje o základním kapitálu, průměrný počet zaměstnanců a další informace. Společenské a sportovní akce – Teambuildingové akce - jsou neformální setkání mimo pracovní půdu v rozsahu dvou až pěti dnů a jsou určeny pro zaměstnance na úrovni technickohospodářských pracovníků. V letním období je tato akce uskutečňována na Baldovci a v zimním období na horách. Výroční společenské setkání firmy – toto setkání vždy proběhne závěrem roku a je taktéž určeno pro technickohospodářské pracovníky. Ředitel zde uvádí informace o společnosti za uplynulý rok a také budoucí cíle firmy. Proběhne zde také vyhodnocení nejlepších pracovníku a nechybí ani společenská zábava. Mimořádné akce – například dvacáté výročí existence firmy, tato akce také probíhá mimo „pracovní život“. 88

88

Nestrukturovaný rozhovor s Ing. Luboslavem Ringlem, vedoucí obchodního oddělení

41

9 Dotazníkové šetření Pro svůj výzkum jsem vybrala metodu dotazníkového šetření, kterou jsem si zvolila, na základě potřeby oslovit velký počet respondentů. Pokusím se odhalit, jak interní komunikace v této společnosti probíhá a taktéž nalézt její případné nedostatky. Dále bych chtěla zjistit spokojenost zaměstnanců s procesem interní komunikace v této společnosti. Dotazník obsahuje dvacet otázek a je zacílen na technickohospodářské pracovníky. Celkem je na této pozici ve společnosti TOMI-REMONT a.s. zaměstnáno 53 osob. Otázkou č.1, č.2 a č.3 jsou zjišťovány základní údaje o respondentech, tedy jejich pohlaví, doba trvání zaměstnání u této společnosti a oddělení ve kterém pracují. Ostatní otázky jsou složeny z otázek uzavřených, polouzavřených a také se zde vyskytuje jedna otázka kontrolní. U otázek uzavřených respondent zvolí pouze jednu nebo více z uvedených možností. U otázek polouzavřených může respondent zvolit i nabídku „jiná“, čímž jsem chtěla dát respondentům prostor pro jejich vlastní vyjádření a dalším záměrem pro volbu takového typu otázek bylo vyhnutí se nebezpečí, že neuvedu některou z možných odpovědí. Otázka č.5 je považována za kontrolní, jelikož na stejnou skutečnost jsou respondenti dotazováni i v otázce č.20.

9.1 Průběh dotazníkového šetření Jelikož je tato společnost rozdělena do několika středisek, která mají odlišná sídla, bylo pro dotazování nutné vybrat elektronickou formu. Dalším důvodem pro vytvoření dotazníku na webových stránkách se stalo naprosté zachování anonymity, čímž je větší pravděpodobnost získání co nejupřímnějších odpovědí. Na internetových stránkách www.survio.com jsem vytvořila dotazník a odkaz na něj s přístupovým kódem jsem zaslala mému konzultantovi, ten jej rozeslal technickohospodářským pracovníkům pomocí elektronické pošty. Dotazníkové šetření probíhalo dva týdny.

Na internetových stránkách bylo vyplněno online celkem

41 dotazníků, tedy 12-ti zaměstnanci dotazník nebyl zodpovězen a to z neznámého důvodu. Můžeme se domnívat, že tato skutečnost byla zapříčiněna nedostatkem času ze strany respondentů, nezájmem, špatnými pracovními vztahy, či zapomenutím dotazník vyplnit. 42

9.2 Stanovení cílů, hypotéz a operacionalizace Samotnému sestavení dotazníku předcházelo stanovení cílů a hypotéz. Na základě hypotéz bude provedena operacionalizace. Cíle C1 Zjistit, zda jsou zaměstnanci s jejich pozicí ve společnosti spokojeni. C2 Zjistit, zda zaměstnanci znají cíle společnosti. C3 Zjistit, zda byli zaměstnanci při nástupu do zaměstnání seznámení s tím, jak má komunikace probíhat. C4 Zjistit, zda si zaměstnanci myslí, že interní komunikace v této společnosti funguje dobře. C5 Zjistit, zda zaměstnanci mají přístup ke všem informacím potřebným pro výkon jejich práce. C6

Zjistit,

zda

se

informace

k zaměstnancům dostávají

z formálních

nebo

z neformálních zdrojů. C7 Zjistit, jakou nejčastější formou komunikace se k zaměstnancům informace dostávají, která z forem komunikace je pro něj nejefektivnější a zda se k nim informace dostávají včas a v dostatečném množství. C8 Zjistit, zda zaměstnanci vnímají ve společnosti překážky při komunikaci a čím jsou tyto překážky zapříčiněny. C9 Zjistit, zda společnost vyžaduje od zaměstnanců odezvu na přijaté sdělení. C10 Zjistit, které z prostředků interní komunikace jsou ve společnosti využívány (zda je zaměstnanci vůbec vnímají) a které z prostředků by zaměstnanci ve společnosti ještě přivítali. Hypotézy H1 Zaměstnanci jsou s jejich pozicí ve společnosti spíše spokojeni. H2 Zaměstnanci neznají cíle společnosti, ačkoliv jsou s nimi každoročně seznamováni. H3 Při nástupu do zaměstnání jsou zaměstnanci informování o průběhu interní komunikace. H4 Dle zaměstnanců funguje interní komunikace ve společnosti dobře. H5 Zaměstnanci mají přístup k informacím potřebným pro výkon jejich práce. H6 Informace se k zaměstnancům dostávají z formálních zdrojů. H7.1

Informace se k zaměstnancům dostávají

komunikace. 43

nejčastěji

formou elektronické

H7.2 Informace se k zaměstnancům dostávají včas a v dostatečném množství. H7.3 Pro zaměstnance je nejefektivnější forma ústní komunikace. H8 Zaměstnanci ve společnosti vnímají překážky v komunikaci. H8.1 Překážky v komunikaci jsou zapříčiněny špatně zvolenou formou komunikace. H8.2 Samotní zaměstnanci vidí překážku v komunikaci ve špatně zvolené formě komunikace. H9 Společnost od zaměstnanců nevyžaduje odezvu na přijaté sdělení. H10 Zaměstnanci nevnímají veškeré prostředky interní komunikace v této společnosti. H10.1 Zaměstnanci by ve společnosti přivítali firemní časopis. Operacionalizace H1 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců zvolí u otázky č.4 pozitivní odpověď tedy možnost a) nebo b). H2 se projeví jako pravdivá v případě, že více jak 60% zaměstnanců zvolí u otázky č.5 a č.20 negativní odpověď tedy možnost c) nebo d). H3 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců zvolí u otázky č.6 pozitivní variantu tedy možnost a) nebo b). H4 se ukáže jako pravdivá v případě, že více jak 60% zaměstnanců zodpoví otázku č.7 pozitivně, tedy zvolí možnost a) nebo b). H5 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců zodpoví otázku č.8 pozitivně, tedy zvolí možnost a) nebo b). H6 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců zvolí u otázky č.9 možnost a) nebo b). H7.1 se ukáže jako pravdivá v případě, že více jak 60% zaměstnanců u otázky č.10 zvolí možnost c) tedy elektronickou formou. H7.2 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců zodpoví otázku č.11 a č.12 pozitivně, tedy zvolí možnost a) nebo b). H7.3 se ukáže jako pravdivá v případě, že více jak 60% zaměstnanců u otázky č.13 zvolí možnost a). H8 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců zvolí u otázky č.14 možnost a), b) nebo c) a u otázky č.16 nezvolí možnost f). H8.1 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců u otázky č.15 zvolí možnost c). H8.2 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnaců u otázky č.16 zvolí možnost d). H9 se ukáže jako pravdivá v případě, že více jak 60% zaměstnanců otázku č.17 zodpoví negativně tedy zvolí možnost c) nebo d). 44

H10 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců u otázky č.18 nezvolí všechny možnosti, tedy možnost a) až i). H10.1 se potvrdí v případě, že více jak 60% zaměstnanců u otázky č.19 zvolí možnost h).

9.3 Vyhodnocení otázek dotazníkového šetření 9.3.1 Základní otázky Otázka č.1 Jaké je Vaše pohlaví? Graf č. 1 – Vyhodnocení otázky č.1 Otázka č. 1

100% 90% 80% 70%

71% (29)

60%

50%

žena muž

40% 30% 20% 10%

29% (12)

0%

Dotazníky byly zodpovězeny muži ze 71%, tedy celkový počet mužů byl 29. Procentuálně toto vyhodnocení odpovídá reálnému genderovému rozdělení celkového počtu pracovníků ve společnosti, jelikož jsou pracovní pozice managementu obsazeny ze 2/3 muži.

45

Otázka č. 2 Jak dlouho jste již zaměstnán/a ve společnosti TOMI-REMONT a.s.? Graf č. 2 – Vyhodnocení otázky č. 2 Otázka č. 2 100% 90% 80% 70% 60%

méně než rok

50%

1-5 let

40%

déle než 5 let

54%

30%

20%

5%

10%

(2)

41%

(22)

(17)

0%

Více než polovina respondentů (22 osob) je ve společnosti zaměstnána déle než 1 rok, ale ne déle jak 5 let. U této kategorie zaměstnanců lze předpokládat, že již mají dostatek pracovních zkušeností v této společnosti a že se již setkali s možným výskytem chyb v procesu interní komunikace. Druhou největší skupinu respondentů tvoří zaměstnanci, kteří v této společnosti pracují déle než 5 let. Pro tyto osoby by mělo být pracovní prostředí již zcela známé a zajisté mají o procesu interní komunikace ucelený názor. Odpověď méně než rok zvolili pouze 2 respondenti (5%). Dle nejčastěji zvolených odpovědí se můžeme domnívat, že dotazníky byly vyplňovány zaměstnanci, kteří již mají dostatek pracovních zkušeností a jejich pracovní život v této společnosti je protkán pozitivními a mnohdy i negativními situacemi. Otázka č.3 V jakém oddělení firmy pracujete? Graf č. 3 – Vyhodnocení otázky č. 3 Otázka č. 3 100% 90% vedení společnosti

80% 70%

Středisko 100 (Přemyslovka)

60% 50%

Středisko 200 (Stavební divize)

40%

30% 20% 10% 0%

5% (2)

39% (16)

34% (14)

22% (9)

46

Středisko 300 (Mechanizační závod)

Při vyplňování dotazníku bylo více či méně zastoupeno každé oddělení společnosti. 9.3.2 Otázky zacílené na analýzu interní komunikace Otázka č.4 Jste s Vaší pozicí ve firmě spokojen/a? Graf č. 4 – Vyhodnocení otázky č. 4 Otázka č. 4 100% 90% 80% 70%

ano

60%

spíše ano

50%

spíše ne

40%

54% (22)

30%

36% (15)

20% 10%

ne

10% (4) 0% (0)

0%

H1 Zaměstnanci jsou s jejich pozicí ve společnosti spokojeni. Hypotéza: verifikace Bezmála 90% respondentů zde zvolilo pozitivní odpověď. Negativně odpovědělo pouze 10% respondentů. Tato otázka byla zařazena do samotné analýzy interní komunikace. Domníváme se, že zaměstnanec nespokojený se svojí pozicí vnímá celé firemní prostředí a procesy s ním spojené jinak, než zaměstnanec, který je se svoji pozicí spokojený. Otázka č.5 Znáte vizi a dlouhodobé

Otázka č.20 Byl/a jste seznámena

cíle Vaší společnosti?

s vizí a dlouhodobým cílem Vaší společnosti?

Graf č. 5 – Vyhodnocení otázky č. 5

Graf č. 6 – vyhodnocení otázky č. 20

Otázka č. 5

Otázka č. 20

100%

100%

80% 60% 40% 20%

27% (11)

44% (18)

24% (10)

5% (2)

ano

80%

spíše ano

60%

spíše ne

40%

ne

20%

0%

0%

47

29% 12% (12) (5)

ano

47% (19)

spíše ano 12% (5)

spíše ne ne

Tyto otázky jsou vyhodnocovány současně, jelikož byly uvedeny jako kontrolní pro zjištění, zda zaměstnanci vize a cíle skutečně znají. H2 Zaměstnanci neznají cíle společnosti, ačkoliv jsou s nimi každoročně seznamováni. Hypotéza: falzifikace Otázku č.5 zodpovědělo pozitivně 71% respondentů. U otázky č.20 byl tento poměr pozitivních odpovědí již nižší a to celkem 41%, zde převažovaly negativní odpovědi a to v 59%. Ačkoliv se hypotéza nepotvrdila, více jak polovina dotazovaných zaměstnanců uvedla, že s vizí a cílem firmy seznámena nebyla i přesto, že jsou vize a cíle této společnosti každoročně uváděny ve výroční zprávě a také zmiňovány v úvodu výročních akcí, které jsou pořádány pro všechny technickohospodářské pracovníky. Otázka č.6 Byl/a jste při nástupu do zaměstnání seznámen/a s tím, jak má vnitřní komunikace probíhat? Graf č. 7 – Vyhodnocení otázky č. 6 Otázka č. 6 100% 90% 80% 70%

ano

60%

spíše ano

50%

spíše ne

40% 30% 20%

10% (4)

10% 0%

56% (23)

24% (10)

10% (4)

ne

H3 Při nástupu do zaměstnání jsou zaměstnanci informování o průběhu interní komunikace. Hypotéza: verifikace Z vyhodnocení plyne, že zaměstnanci jsou při nástupu do zaměstnání seznámeni s tím, jak mají se svými kolegy a nadřízenými komunikovat. Obeznámení jednotlivých zaměstnanců s průběhem komunikace je velice podstatné pro jejich efektivní pracovní výkon.

48

Otázka č.7 Myslíte si, že vnitřní komunikace ve Vaší společnosti funguje dobře? Graf č. 8 – Vyhodnocení otázky č. 7 Otázka č. 7 100% 90% 80% 70%

ano

60%

spíše ano

50%

spíše ne

40% 30% 20%

12% (5)

46% (19)

10%

ne

34% (14)

8% (3)

0%

H4 Dle zaměstnanců funguje interní komunikace ve společnosti dobře. Hypotéza: verifikace Touto otázkou je zkoumán pohled zaměstnanců na funkčnost nastaveného systému interní komunikace v dané společnosti. Šetření prokázalo, že zaměstnanci funkčnost interní komunikace hodnotí pozitivně. Otázka č.8 Máte přístup ke všem informacím potřebným pro výkon Vaší práce? Graf č. 9 – Vyhodnocení otázky č. 8

Otázka č. 8 100% 90% 80% 70%

ano

60%

spíše ano

50%

spíše ne

40%

59% (24)

30% 20% 10% 0%

24% (10)

12% (5)

ne

5% (2)

H5 Zaměstnanci mají přístup k informacím potřebným pro výkon jejich práce. Hypotéza: verifikace Vyhodnocení ukázalo, že ve společnosti TOMI-REMONT a.s. mají zaměstnanci přístup ke všem potřebným informacím pro výkon jejich práce. Pozitivně tuto otázku zodpovědělo 83% respondentů, což je většina. Avšak zbylých 17% respondentů ji 49

zodpovědělo negativně, z čehož vyplývá, že se zde nachází i zaměstnanci, kteří mají s přístupem k těmto informacím problém. Ačkoliv se hypotéza potvrdila, přístup k těmto informacím by měl mít bezmála každý zaměstnanec. Otázka č.9 Informace se

k vám nejčastěji dostávají z formálních zdrojů

(managementu) nebo ze zdrojů neformálních? Graf č. 10 – Vyhodnocení otázky č. 9 Otázka č. 9 100% 90% pouze z formálních zdrojů

80% 70%

většinou z formálních zdrojů

60% 50%

většinou z neformálních zdrojů

40% 30% 20%

10% (4)

10% 0%

54% (22)

36% (15)

pouze z neformálních zdrojů

0% (0)

H6 Informace se k zaměstnancům dostávají z formálních zdrojů. Hypotéza: verifikace Zaměstnanci (64%) za nejčastější zdroj informací považují zdroj formální. Ostatní dotazovaní zaměstnanci (36%) jsou názoru, že informace se k nim nejčastěji dostávají převážně ze zdrojů neformálních. Tato část jistě není zanedbatelná a mohou zde nastat překážky v komunikaci a to tím, že pomocí neformálních zdrojů mohou být sdělovány nepřesné, nesprávné, neúplné nebo překroucené informace.

50

Otázka č.10 Jakou nejčastější formou komunikace se k Vám informace dostávají? Graf č. 11 – Vyhodnocení otázky č. 10 Otázka č. 10 100% 90% 80% 70%

ústní - osobně

60%

písemnou

50%

elektronickou

40% 30%

32% (13)

20% 10%

ústní - telefonicky

49% (20)

2% (1)

17% (7)

0%

H7.1 Informace se k zaměstnancům dostávají nejčastěji formou elektronické komunikace. Hypotéza: falzifikace K zaměstnancům se dostávají informace všemi různými formami komunikace. Nejvíce respondentů (49%) zvolilo elektronickou formu komunikace. Další nejčastější formou, pomocí které se k zaměstnancům informace dostávají je forma ústní (32%). Telefonickou formu označilo 17% dotazovaných. Písemnou formu zvolil pouze 1 respondent (2%). Otázka č.11 Dostávají se k Vám

Otázka č.12 Dostávají se k Vám

potřebné informace včas?

potřebné informace v dostatečném množství?

Graf č.12 – Vyhodnocení otázky č. 11

Graf č. 13 – Vyhodnocení otázky č. 12

Otázka č. 11 100%

100%

71% (29)

80% 60% 40% 20%

7% (3)

Otázka č. 12

20% (8)

2% (1)

ano

80%

spíše ano

60%

spíše ne

40%

ne

20%

0%

ano

54% (22) 15% (6)

spíše ano 29% (12)

spíše ne 2% (1)

0%

H7.2 Informace se k zaměstnancům dostávají včas a v dostatečném množství. Hypotéza: verifikace 51

ne

Tyto otázky byly většinou respondentů zodpovězeny pozitivně. Což vypovídá o tom, že se k velké části zaměstnanců ve společnosti TOMI-REMONT a.s. dostávají informace včas a v dostatečném množství. Ačkoliv se hypotéza potvrdila, nesmíme zapomínat na zbylou část respondentů, kteří hodnotili tuto otázku negativně. Včasné a dostatečné informace jsou přitom důležité pro všechny zaměstnance. Zde můžeme vysledovat zrod pro neformální komunikaci a tedy i možný přenos nepřesných zpráv. Otázka č.13 Která z forem komunikace je pro Vás nejefektivnější? Graf č. 14 – vyhodnocení otázky č. 13 Otázka č. 13 100% 90% 80% 70%

ústní - osobně

60%

písemnou

50% 40%

30%

elektronickou

68% (28)

20% 10% 0%

ústní - telefonicky

0% (0)

10% (4)

22% (9)

H7.3 Pro zaměstnance je nejefektivnější forma ústní komunikace. Hypotéza: verifikace Pro dotazované zaměstnance je nejefektivnější ústní forma komunikace (osobně), zvolilo ji téměř 68% respondentů. Elektronickou formu považuje za nejefektivnější 22% dotazovaných a ústní (telefonicky) zvolilo 10% dotazovaných. Komunikace písemná nebyla zvolena vůbec. Hypotéza byla prokázána jako pravdivá, avšak dle vyhodnocení otázky č.10 se k zaměstnancům dostávají informace nejčastěji formou elektronickou. Lze posoudit, že zaměstnanci by byli spokojenější, kdyby společnost pro přenos informací zvolila jinou formu komunikace a to ústní-osobně.

52

Otázka č.14 Vnímáte ve Vaší společnosti překážky při komunikaci? Graf č. 15 – Vyhodnocení otázky č. 14 Otázka č. 14 100% 90% 80% 70%

často

60%

méně často

50%

výjimečně

40% 30% 20% 10% 0%

22% (9)

44% (18)

vůbec

32% (13)

2% (1)

H8 Zaměstnanci ve společnosti vnímají překážky v komunikaci. Hypotéza: verifikace Vyhodnocení této otázky prokázalo, že ve společnosti TOMI-REMONT a.s. se překážky při komunikaci vyskytují. I když byla hypotéza potvrzena, můžeme hodnotit výskyt překážek při komunikaci pozitivně, jelikož více jak 70% respondentů jej označuje za méně častý až výjimečný. Otázka č.15 Čím jsou podle Vás tyto překážky při komunikaci zapříčiněny? Graf č. 16 - Vyhodnocení otázky č. 15 Otázka č. 15

chyba na straně sdělujícího

100% chyba na straně příjemnce

90% 80%

špatně zvolenou formou komunikace

70% 60%

45% (18)

50% 40% 30% 20% 10%

25% (10) 5% (2)

48% (19)

43% (17)

informace nebyla poskytnuta včas

10% (4)

informace nebyla poskytnuta v dostatečném množství jiná možnost

0%

H8.1 Překážky v komunikaci jsou zapříčiněny špatně zvolenou formou komunikace. Hypotéza: falzifikace

53

Zde byla možnost otázku vynechat, tuto možnost využil jeden respondent, který u otázky č.14 zvolil možnost d) vůbec. U této otázky byly zastoupeny všechny možné varianty odpovědí, ať už ve větší nebo menší míře. Nejčastější příčinou vzniku překážek je neposkytnutí informací včas a v dostatečném množství, přičemž pro jejich doručení byla nevhodně zvolená forma komunikace. Celkem 25% tázaných zaměstnanců za příčinu vzniku překážek označilo chybu na straně sdělujícího a 5% ji přičítá na stranu příjemce. Jiná možnost byla využita 10% respondentů a jejich vepsané odpovědi byly následující: Obsahem informace, Nevím,

Nedostatečná

odbornost,

Informace

se

často

dozvídám

formou

JPP “jedna paní povídala” Otázka č.16 Jaké překážky vidíte Vy ve vnitřní komunikaci Vaší společnosti? Graf č. 17 – Vyhodnocení otázky č. 16 Otázka č. 16 100%

nedostatek času

90% 80%

nedostatek informací

70%

nejednoznačné informace

60% 50% 40% 30%

41% 44% 34% (17) (18) 32% (14) (13)

20% 10%

nevhodně zvolená forma komunikace špatné pracovní vztahy

12% (5)

5% (2)

0%

2% (1)

žádné překážky v komunikaci nevidím jiná možnost

H8.2 Samotní zaměstnanci vidí překážku v komunikaci ve špatně zvolené formě komunikace. Hypotéza: falzifikace Hypotéza se nepotvrdila. Samotní zaměstnanci považují za překážky v interní komunikaci poskytování nejednoznačných a nedostatečných informací. Jako další nejčastější fakt, který interní komunikaci brání, byl zvolen nedostatek času a opět nevhodně zvolená forma komunikace. Možnost špatné pracovní vztahy byla zastoupena 12% zaměstnanců. Byla zde vyplněna i jiná možnost a to: Neodbornost.

54

Otázka č.17 Je od Vás vyžadována vždy odezva na přijaté sdělení? (např. potvrzení doručené zprávy) Graf č. 18 – Vyhodnocení otázky č. 17 Otázka č. 17 100% 90% 80% 70%

ano

60%

spíše ano

50%

spíše ne

40%

54% (22)

30% 20% 10%

2% (1)

29% (12)

ne

15% (6)

0%

H9 Společnost od zaměstnanců nevyžaduje odezvu na přijaté sdělení. Hypotéza: verifikace Vedení od svých zaměstnanců nevyžaduje odezvu na přijaté sdělení, tento pocit má

69%

respondentů,

kteří

tuto

otázku

zodpověděli

negativně.

Zbylých

31% respondentů nabývá pocitu, že je od nich vyžadována odezva na přijaté sdělení. Hypotéza se prokázala jako pravdivá. Pokud je mezi zaměstnance rozesílána zpráva pouze s informativním obsahem, který se přímo nevztahuje k pracovnímu výkonu jednotlivých zaměstnanců, domníváme se, že vyžadování jejího potvrzení se jeví jako zbytečné. U zpráv jejichž obsah je nepomíjitelný a pro jednotlivé zaměstnance důležitý, je vyžadování odezvy určitě na místě.

55

Otázka č.18 Které z prostředků vnitřní komunikace jsou využívány ve vaší společnosti? Graf č. 19 – Vyhodnocení otázky č. 18 nástěnka

Otázka č. 18 83% (34)

90%

90% 98% (37) (40)

90% (37)

100%

intranet

výroční zpráva

71% (29)

80%

70%

společenské a sportovní akce manuály činností

60% 50% 40%

porady

39% (16)

32% (13)

27% (11)

30%

konzultace

27% (11)

mobilní telefon

20% 0% (0)

10% 0%

elektronická pošta (e-mail) jiná možnost

H10 Zaměstnanci nevnímají veškeré prostředky interní komunikace v této společnosti. Hypotéza: verifikace Vyhodnocením této otázky se potvrdilo tvrzení, že některé prostředky interní komunikace, které společnost využívá, zaměstnanci ani nevnímají. Jako nejčastěji využívaný

prostředek

komunikace

vnímají

zaměstnanci

mobilní

telefon

(90%), elektronickou poštu (98%), porady (90%), intranet (83%) a společenské sportovní akce (71%). Nástěnku jako prostředek komunikace vnímá pouze 32% respondentů, ačkoliv je nástěnka umístěna v každé z budov hned ve vstupní hale, která je přístupná všem zaměstnancům. Výroční zprávu vydává společnost každý rok a je přístupná jak pro zaměstnance, tak i pro veřejnost, přesto ji ale z nám neznámých důvodů jak prostředek komunikace považuje jen 39% respondentů, můžeme se pouze domnívat, že tato skutečnost nastala nedostatkem času ze strany zaměstnanců, nezájmu, nebo špatnému přístupu k takovému dokumentu. Manuály činností zvolilo pouze 27% respondentů. Konzultace zvolilo stejné procento respondentů jako manuály činností, zde se můžeme domnívat, že problém nastal, tím, že ačkoliv jsou dveře k samotnému řediteli a.s. stále otevřené, přesný čas pro konzultace vymezen není.

56

Otázka č.19 Které z prostředků vnitřní komunikace byste ve Vaší společnosti přivítal/a? Graf č. 20 – Vyhodnocení otázky č. 19 Otázka č. 19 100% 90% 80%

70% 60% 50%

37% 34% (15) (14)

40% 30% 20% 10%

15% 12% 10% (6) (4) 7% 5% (5) 5% (3) (2) (2)

12% 7% (5) 7% 5% 2% 2% (3) 2% (3) (2) (1) (1) (1)

0%

nástěnka intranet výroční zpráva společenské a sportovní akce manuály činností porady konzultace firmení časopis firemní televize firemní rozhlas mobilní telefon elektronická pošta (e-mail) Skype, ICQ sociální sítě (Facebook...) Jiná

H10.1 Zaměstnanci by ve společnosti přivítali firemní časopis. Hypotéza: falzifikace Procentuální rozložení u jednotlivých druhů prostředků bylo poměrně nízké a vyrovnané. Nejvíce zaměstnanců by ve společnosti přivítalo konzultace a firemní časopis. Jiná možnost byla zvolena 7% respondentů a jejich vepsané odpovědi byly následující: Osobní, Jsou dostačující, Komunikačních prostředků je dostatek, spíš chybí přesnější metodika využívání.

57

10 Doporučení Na základě výsledků provedené analýzy prostřednictvím nestrukturovaného rozhovoru, studia interních dokumentů a dotazníkového šetření, jsem dospěla k závěru, že proces interní komunikace v dané společnosti není zcela bezproblémový. Na základě výše uvedeného závěru bylo vytvořeno následující doporučení: Zaměstnanci

jsou

převážně

spokojeni

s fungováním

procesu

interní

komunikace, ale podařilo se odhalit i některé skutečnosti, které je třeba zlepšit. Ohledně dostupnosti informací potřebných pro výkon jednotlivých pracovníků, můžeme dle pozitivních výsledů tvrdit, že se společnost snaží umožnit přístup zaměstnancům k těmto informacím, předávat je zaměstnancům včas a v dostatečném množství.

Avšak

tyto

informace

by

měly

být

dostupné

bezmála

všem

technickohospodářským pracovníkům, jelikož na nich závisí efektivní plnění pracovních úkolů, které jsou klíčem k dosažení cílů společnosti. Směr komunikace je určen vedením společnosti a pomocí organizační struktury určuje osobu, která je pro danou komunikaci nejvhodnější. Jedná se tedy o formální komunikaci. Pro neformální komunikaci jsou otevřeny společenské a sportovní akce a výroční setkání. Doporučuji společnosti i nadále utužovat jimi zvolenou formální komunikaci, ale je důležité dbát i na fakt, že přílišný počet pravidel může komunikaci omezovat, jelikož zaměstnanci pak mají pocit, že nemohou hierarchii v organizaci porušit. Jako nemalý problém se však ukázala společností zvolená forma komunikace, která nekoresponduje s ústní formou, jež sami zaměstnanci považují za nejefektivnější. Tuto skutečnost také zaměstnanci označují za nejčastější příčinu tvorby překážek při komunikaci. Společnost využívá kombinaci všech forem komunikace, což je velice správné, z důvodu, že pro různý druh informace je nutné zvolit i správnou formu komunikace. Nejčastěji se k zaměstnancům dostávají informace pomocí elektronické komunikace. Můžeme se domnívat, že společnost takto zvolila z důvodu vysoké rychlosti komunikace, jednoduššího šíření informací v podniku, či z důvodu nízkých nákladů na tuto formu komunikace. Mohou zde však nastat případné chyby pracovníků, kteří nejsou na tento způsob komunikace zvyklí. Zaměstnancům se jako nejefektivnější jeví komunikace ústní a to osobně. Domníváme se, že takto zvolili z důvodu, že ústní komunikace je otevřená pro poskytnutí zpětné vazby a na případné nepochopené 58

informace se zaměstnanec může přímo dotázat. Ústní komunikace je však časově náročná. Doporučení vychází z toho, že společnost by měla dál zůstat u prosazování elektronické komunikace, která se v nynější době stala velmi rozšířenou, ať už z důvodu ušetření času či nízkým nákladům, ale také proto, že zaměstnanci jsou ze strany společnosti

pro

tuto

formu

komunikace

dobře

vybaveni.

Každý

z technickohospodářských pracovníků disponuje počítačem, přístupem k internetu i vlastním pracovním e-mailem. Je důležité však této formě komunikace ze strany společnosti ještě věnovat náležitou pozornost a to tak, aby ji zaměstnanci považovali za

tu

nejefektivnější.

Je

ovšem

důležité

také

dbát

na to, že pro informace, které jsou náročného charakteru je vždy nejlepším řešením zvolit komunikaci ústní. Komunikační bariéry se v této společnosti vyskytují méně často až výjimečně, za nejčastější důvod pro jejich zrod je označován nedostatek času, špatně zvolená forma komunikace, nedostatek informací a nejednoznačné informace. Zde doporučuji pro přenos informací a samotnou osobní komunikaci se zaměstnanci vymezit dostatek času, například konzultacemi. Nadřízení by sdělované informace měli předávat v konkrétnější podobě a s obsahem všech podstatných podkladů pro výkon daného úkolu. Z výsledku vyhodnocení otázky, která je zacílená na zpětnou vazbu, lze vysledovat, že společnost na odezvu zaměstnanců ohledně předané informace příliš neapeluje. Doporučuji zpětnou vazbu ze strany vedení společnosti vyžadovat, aby bylo zjištěno, zda příjemce sdělení toto sdělení pochopil a do jaké míry, jelikož podání nepřesných a nedostatečných informací může vést k jeho špatnému pochopení, což může vyvodit i nesprávně splněný úkol. Ačkoliv

společnost

využívá

dostatečný

počet

prostředků

pro

interní

komunikaci, zaměstnanci je mnohdy jako prostředky komunikace ani nevnímají. Nástěnku označila jako komunikační prostředek pouhá třetina zaměstnanců, a to i přesto, že je nástěnka vhodně umístěna v každé z budov ve vstupní hale, která je přístupná všem technickohospodářským pracovníkům. U nástěnky není nainstalována schránka určená pro názory, dotazy a různé příspěvky ze strany zaměstnanců, tedy nástěnka neplní funkci oboustranného komunikačního kanálu. Účinnost nástěnky by se mohla zvýšit změnou obsahu informací a také nainstalováním již zmíněné schránky. Manuály činností zpracované společností se zaměstnancům nejeví jako prostředek komunikace, důvodem může být omezená přístupnost zaměstnanců k tomuto 59

dokumentu.

Zde

doporučuji,

vedení

společnosti

lepší

zpřístupnění

tohoto

dokumentu, nebo i samotné zdůraznění jeho existence, jelikož velmi dobře nastavuje orientaci pracovníka ve firmě, jeho adaptaci a výkon požadované práce. Konzultace se jako prostředek komunikace nejeví nejspíše z důvodu, že pro ně není stanovený přesný čas. Doporučuji tento čas přesně vymezit u každého nadřízeného pracovníka a tuto informaci mezi zaměstnance rozeslat elektronickou poštou a vyvěsit i na nástěnku. Prostředky komunikace, které společnost pro interní komunikaci využívá, hodnotí zaměstnanci jako dostačující. Nejvíce by však ještě přivítali již zmíněné konzultace a firemní časopis. Společnost se snaží své zaměstnance se svoji vizí a cílem dostatečně seznamovat, avšak na základě dotazníkového šetření můžeme tvrdit, že více jak polovina zaměstnanců sdělení vedení o vizi a cílech firmy nevnímá a to z pro nás neznámého důvodu. Návrhem pro zlepšení stávající situace, je zvýšení zájmu zaměstnanců o toto téma a to například vhodně zvolenou motivací.

60

Závěr Cílem této bakalářské práce bylo provést analýzu interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. a následně provést zhodnocení stávající situace a popřípadě navrhnout doporučení pro její zlepšení. Stávající stav jsem zjistila na základě studia interních dokumentů, nestrukturovaného rozhovoru a dotazníkového šetření. Domnívám se, že stanovený cíl práce se mi podařilo splnit. Teoretická část byla vypracována na základě studia odborné literatury a definuje základní pojmy z oblasti komunikace. Nejprve zde byl popsán samotný pojem komunikace, dále základní dělení komunikace, formy komunikace, komunikační proces a v neposlední řadě pro moji práci tolik důležitá interní komunikace. V praktické části jsem se nejprve věnovala charakteristice společnosti TOMIREMONT a.s., procesu interní komunikace v této společnosti a vyhodnocení dotazníkového šetření. Praktickou část jsem uzavřela vlastním doporučením, které jsem vypracovala na základě studia odborné literatury. Ačkoliv pro mě byla společnost naprosto cizím prostředím a tudíž i já pro společnost naprosto cizí osobou, vedení souhlasilo s provedením analýzy interní komunikace. Do společnosti jsem docházela průběžně na konzultace s Ing. Luboslavem Ringlem - vedoucím obchodního oddělení. Každá návštěva této společnosti pro mě byla obrovským přínosem, jelikož jsem stále poznávala pracovní prostředí společnosti a snažila jsem se vždy si odnést co nejvíce nových poznatků. Pan Ing. L. Ringl mi celý proces interní komunikace podrobně vysvětlil a vstřícně odpovídal na veškeré mé dotazy. Také mě obohatil spoustou cenných připomínek, pomocí kterých jsem si různé skutečnosti dokázala představit i prakticky a pomohl mi i v samotném dotazníkovém šetření. Výsledkem mé práce bylo zhodnocení interní komunikace v této společnosti. Samotný proces interní komunikace ve společnosti funguje efektivně bez nikterak velkých obtíží, ale byly nalezeny i nedostatky, které je potřeba pro budoucí a bezproblémový chod společnosti eliminovat.

61

ANOTACE Příjmení a jméno autora:

Šinkovská Alena

Instituce:

Moravská vysoká škola Olomouc

Název práce v českém jazyce:

Analýza interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s.

Název práce v anglickém jazyce:

Analysis of the Internal Communication of the Company TOMI-REMONT

Vedoucí práce:

Mgr. Daniela Navrátilová

Počet stran:

68

Počet příloh:

3

Rok obhajoby:

2013

Klíčová slova v českém jazyce:

komunikace,

formy

komunikace,

interní

komunikace, komunikační bariéry, nástroje Klíčová slova v anglickém jazyce:

communication,

forms

of

communication,

internal communication, communication bariers, instruments Cílem bakalářské práce je zanalyzovat

systém interní firemní komunikace

ve společnosti TOMI-REMONT a.s. na základě studia interní dokumentace a dotazníkového šetření. Následně na základě studia odborné literatury zhodnotit zjištěný stav a navrhnout případná opatření pro zlepšení stávající situace. Teoretická část se zabývá vymezením základních pojmů zvolené problematiky. Praktická část obsahuje popis samotné společnosti, vyhodnocení dotazníků a návrh doporučení pro zlepšení zjištěné situace.

The aim of thesis is to analyze the internal communication system within the company TOMI-REMONT. In theory, the analysis provides explanation of a fundamental terminology and the practical part describes the organization’s background. A survey of the firm’s records combined with a study of academic journals determines the current situation. An overall evaluation integrates data from both components of theory and practice in order to find areas that need improvement. From considering various aspects, a proposal will introduce different methods to enhance existing conditions.

62

SEZNAM LITERATURY A PRAMENŮ ARMSTRONG, Michael., a STEPHNES, Tina. Management a leadership. Praha:Grada Publishing,2008.272 s. ISBN 978-80-247-2177-4. BĚLOHLÁVEK, František., KOŠTAN, Pavol., a ŠULER, Oldřich. Management. Brno: Computer Press, 2006. 724 s. ISBN 80-251-0396-X. DĚDINA, Jiří., a ODCHÁZEL, Jiří. Management a moderní organizování firmy. Praha: Grada Publishing, 2007. 328 s. ISBN 978-80-247-2149-1. HESKOVÁ, Marie., a ŠTARCHOŇ, Peter. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. Praha: Oeconomica, 2009. 180 s. ISBN 978-80-245-1520-5. HOLÁ, Jana. Interní komunikace ve firmě. Brno: Computer Press, 2006. 170 s. ISBN 80-251-1250-0. KOUBEK, Josef. Řízení lidských zdrojů: Základy moderní personalistiky. 4. rozšířené a doplněné vyd. Praha: Management Press, 2007. 400 s. ISBN 978-80-7261-168-3. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2003. 368s. ISBN 80-247-0650-4. REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha: Grada, 2009. 192 s. ISBN 978-80-247-3006-6. STEJSKALOVÁ, Dita, HORÁKOVÁ, Iveta a ŠKAPOVÁ, Hana. Strategie firemní komunikace. 2. rozšířené vyd. Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN 978-807261-178-2. TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha : Grada, 2004. 172 s. ISBN 8024704056. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: Efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4. WIEKE, Thomas. Porady a jednání: Jak se prosadit a dosáhnout svých cílů. Praha: Grada, 2006, 108 s. ISBN 80-247-1686-0. Interní materiály společnosti TOMI-REMONT a.s. TOMI-REMONT a.s. Výroční zpráva. Prostějov: TOMI-REMONT a.s., 2011. 12 s. Podnikatelský web [online]. 2013 [cit. 2013-05-08]. Sociální sítě. WWW:. 63

Dostupné z:

Marketing journal [online]. 2008 [cit. 2013-05-15]. Nástroje interní komunikace. Dostupné

z

WWW:<

http://www.m-journal.cz/cs/public-relations/interni-

komunikace/nastroje-interni komunikace__s317x493.html>. Slovníček [online]. 2008 [cit. 2013-04-17]. Magdalena Čevelová. Dostupné z: WWW:. TOMI-REMONT a.s. [online]. 2013 [cit. 2013-05-20]. Dopravní a inženýrské stavby. Dostupné z WWW: .

64

SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. 1 - Schéma komunikačního procesu mezi dvěma osobami .................................. 15 Obr. 2 - Schéma interní komunikace ........................................................................... 23 Obr. 3 – Organizační schéma společnosti TOMI – REMONT a.s................................ 37

65

SEZNAM TABULEK Tab. 1 - Formy elektronické komunikace .................................................................... 13

66

SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1 – Vyhodnocení otázky č. 1 ........................................................................... 45 Graf č. 2 – Vyhodnocení otázky č. 2 ........................................................................... 46 Graf č. 3 – Vyhodnocení otázky č. 3 ........................................................................... 46 Graf č. 4 – Vyhodnocení otázky č. 4 ........................................................................... 47 Graf č. 5 – Vyhodnocení otázky č. 5 ........................................................................... 47 Graf č. 6 – Vyhodnocení otázky č. 20 ......................................................................... 47 Graf č. 7 – Vyhodnocení otázky č. 6 ........................................................................... 48 Graf č. 8 – Vyhodnocení otázky č. 7 ........................................................................... 49 Graf č. 9 – Vyhodnocení otázky č. 8 ........................................................................... 49 Graf č. 10 – Vyhodnocení otázky č. 9 ......................................................................... 50 Graf č. 11 – Vyhodnocení otázky č. 10 ....................................................................... 51 Graf č. 12 – Vyhodnocení otázky č. 11 ....................................................................... 51 Graf č. 13 – Vyhodnocení otázky č. 12 ....................................................................... 51 Graf č. 14 – vyhodnocení otázky č. 13 ........................................................................ 52 Graf č. 15 – Vyhodnocení otázky č. 14 ....................................................................... 53 Graf č. 16 - Vyhodnocení otázky č. 15........................................................................ 53 Graf č. 17 – Vyhodnocení otázky č. 16 ....................................................................... 54 Graf č. 18 – Vyhodnocení otázky č. 17 ....................................................................... 55 Graf č. 19 – Vyhodnocení otázky č. 18 ....................................................................... 56 Graf č. 20 – Vyhodnocení otázky č. 19 ....................................................................... 57

67

SEZNAM PŘÍLOH Příl. 1 – Logo společnosti TOMI–REMONT a.s. ........................................................ 70 Příl. 2 – Fotografie společnosti TOMI-REMONT a.s. ................................................ 70 Příl. 3 – Dotazník - interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s. ............. 71

68

PŘÍLOHY

69

Příl. 1 – Logo společnosti TOMI–REMONT a.s.89

Příl. 2 – Fotografie společnosti TOMI-REMONT a.s.90

89

TOMI-REMONT a.s. [online]. 2013 [cit. 2013-06-21]. Dopravní a inženýrské stavby. Dostupné z WWW: . 90 Tamtéž.

70

Příl. 3 - Dotazník - interní komunikace ve společnosti TOMI-REMONT a.s Dobrý den, jmenuji se Alena Šinkovská a jsem studentkou 3. ročníku Moravské vysoké školy Olomouc. Tento dotazník je součástí mé bakalářské práce, která se nazývá Analýza interní

komunikace

ve

společnosti

TOMI-REMONT

a.s.

Pomocí

výsledků

z dotazníkového šetření se pokusím zanalyzovat interní komunikaci ve Vaší společnosti. Ráda bych Vás tedy poprosila o vyplnění tohoto dotazníku, který je zcela anonymní, a jeho výsledky budou použity pouze pro studijní účely. Dotazník je složen z dvaceti otázek. Pokud není uvedeno jinak, u každé otázky zvolte jednu odpověď. 1. Jaké je Vaše pohlaví? a) žena b) muž 2. Jak dlouho jste zaměstnán ve společnosti TOMI-REMONT a.s. ? a) méně než rok b) 1 – 5 let d) déle než 5 let 3. V jakém oddělení firmy pracujete? a) vedení společnosti b) Středisko 100 (Přemyslovka) c) Středisko 200 (Stavební divize) d) Středisko 300 (mechanizační závod) 4. Jste s Vaší pozicí ve firmě spokojen/a? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne 5. Znáte vizi a dlouhodobé cíle Vaší společnosti? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne

71

6. Byl/a jste při nástupu do zaměstnání seznámen/a s tím, jak má vnitřní komunikace probíhat? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne 7. Myslíte si, že vnitřní komunikace ve Vaší společnosti funguje dobře? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne 8. Máte přístup ke všem informacím potřebným pro výkon Vaší práce? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne 9. Informace se k Vám nejčastěji dostávají z formálních zdrojů (managementu) nebo z neformálních zdrojů? a) pouze z formálních zdrojů b) většinou z formálních zdrojů c) většinou z neformálních zdrojů d) pouze z neformálních zdrojů 10. Jakou nejčastější formou komunikace se k Vám informace dostávají? a) ústní – osobně b) písemnou c) elektronickou d) ústní - telefonicky 11. Dostávají se k vám potřebné informace včas? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne 12. Dostávají se k vám potřebné informace v dostatečném množství? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne 72

13. Která z forem komunikace je pro Vás nejefektivnější? a) ústní – osobně b) písemnou c) elektronickou d) ústní - telefonicky 14. Vnímáte ve Vaší společnosti překážky při komunikaci? a) často b) méně často c) výjimečně d) vůbec Filtr: pokud jste zvolili možnost d), přejděte prosím na otázku č. 16 15. Čím byla podle Vás tato překážka při komunikaci zapříčiněna? (můžete zvolit i více možností) a) chyba na straně sdělujícího b) chyba na straně příjemce c) špatně zvolenou formou komunikace d) informace nebyla poskytnuta včas e) informace nebyla poskytnuta v dostatečném množství f) jiná možnost 16. Jaké překážky vidíte Vy ve vnitřní komunikaci Vaší společnosti? (můžete zvolit i více možností) a) nedostatek času b) nedostatek informací c) nejednoznačné informace d) nevhodně zvolená forma komunikace e) špatné pracovní vztahy f) žádné překážky v komunikaci nevidím g) jiná možnost 17. Je od Vás vyžadována vždy odezva na přijaté sdělení? (např. potvrzení doručené zprávy) a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne

73

18. Které z prostředků interní komunikace jsou využívány ve Vaší společnosti? (můžete zvolit i více možností) a) nástěnka b) intranet c) výroční zpráva d) společenské a sportovní akce e) manuály činností f) porady g) konzultace h) mobilní telefon i) elektronická pošta (email) j) jiná možnost 19. Které z prostředků vnitřní komunikace byste ve Vaší společnosti přivítal/a? (můžete zvolit i více možností) a) nástěnka b) intranet c) výroční zpráva d) společenské a sportovní akce e) manuály činností f) porady g) konzultace h) firemní časopis i) firemní televize j) firemní rozhlas k) mobilní telefon l) elektronická pošta (email) m) Skype, ICQ n) sociální sítě (Facebook...) o) jiná možnost 20. Byli jste seznámeni s vizí a dlouhodobým cílem Vaší společnosti? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne

Děkuji za Vaše odpovědi a čas, který jste strávili vyplněním tohoto dotazníku.

74