Analýza interní a externí komunikace ve vybraných hotelech

Analýza interní a externí komunikace ve vybraných hotelech Diplomová práce

Bc. Nikola Klégrová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected] Praha 2014

Master´s Dissertation

Analysis of Internal and External Communication in Selected Hotels Bc. Nikola Klégrová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hospitality and Spa Management Thesis Advisor: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA Date of Submission: Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Analýza interní a externí komunikace ve vybraných hotelech zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. _____________ Bc. Nikola Klégrová

V Praze dne ______________

Abstrakt – česky KLÉGROVÁ, Nikola. Analýza interní a externí komunikace ve vybraných hotelech. *Diplomová práce+ Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 84 stran. Diplomová práce analyzuje interní a externí komunikaci dvou hotelů, Aria Hotel a hotel U Zlaté Studně neboli Golden Well Hotel, které jsem si vybrala k analyzování v mé práci. V práci je definována komunikace jako obecný pojem z pohledu více autorů, je popsána interní, externí, neverbální a masová komunikace, následně jsou popsány vybrané typy modelových komunikací, poté jsou popsány nástroje pro analýzu, jako je situační analýza, která je nezbytná pro vytvoření té správné firemní strategie, dále strategické priority vybraných hotelů, PEST analýza a produktová strategie, které jsou nedílnou součástí externí komunikace hotelu. Ve druhé části jsou charakterizovány oba vybrané hotely, jejich interní a externí komunikace, jsou popsány feedbacky obou hotelů, je zpracována statistika národností Aria Hotelu za rok 2013 a na závěr jsou shrnuty komunikační praktiky hotelů. Poté ještě následuje popsání jednotlivých měsíčních statistik zemí za rok 2013 a celková obsazenost v daných měsících pro Golden Well Hotel za rok 2012. Dále je popsána SWOT analýza obou hotelů, SWOT analýza interní a externí komunikace nejprve Aria Hotelu a poté Hotelu U Zlaté Studně, u kterých jsou hodnoceny pouze silné a slabé stránky daných komunikací. Následovat bude analýza komparace feedbacků Golden Well Hotelu za období 2011-2013. V závěru této části bude aplikována PEST analýza na oba hotely. V návrhové části budou popsána jednotlivá doporučení pro zlepšení a zefektivnění interní a externí komunikace pro vybrané hotely. Na závěr práce zhodnotím interní a externí komunikace obou vybraných hotelů a potvrdím či vyvrátím stanovený cíl práce a stanovené hypotézy.

Klíčová slova: analýza, Aria Hotel, externí komunikace, feedback, hotel U Zlaté Studně, interní komunikace.

Abstract - English KLÉGROVÁ, Nikola. Analysis of Internal and External Communication in Selected Hotels. [Master´s Dissertation+ The Institute of Hospitality Management. Prague: 2014. 84 pages. This Master´s Dissertation analyzes the internal and external communication of two hotels, Aria Hotel and The Golden Well Hotel or Hotel U Zlaté Studně, which I chose to analyze in my thesis, communication is defined in generic terms from the perspective of multiple authors, as well as nonverbal, mass communication and selected models of communication are described. Later on the thesis characterizes the pyramid communication and periodization of human communication and types of interpersonal communication. In the second part both selected hotels are characterized in terms of their internal and external communications, feedback on both hotels is described and compiled statistics of nationalities that visited Aria Hotel in 2013 are provided. Later on it describes monthly statistics of different countries for the year 2013 and the total availability in the respective months for Golden Well Hotel in 2012. In the thesis detailed SWOT analysis is included, considering both internal and external factors of the analysis. Based on the analysis individual recommendations are provided in order to increase the effectiveness of internal and external communications for both hotels. In conclusion, the comparison of feedbacks on Golden Well Hotel in the period 2011-2013 are analyzed. In the conclusion part, recommendations for communication improvement and streamlining are provided for both hotels. In conclusion, internal and external communication of both selected hotels are evaluated and the stated objective of the thesis and set theory are proved or refute. Keywords: analysis, Aria Hotel, external communication, feedback, hotel U Zlaté Studně, internal communication.

Obsah Úvod ..................................................................................................................................... 10 1

Teoretická část.............................................................................................................. 13 1.1

1.1.1

Komunikace.................................................................................................... 13

1.1.2

Interní komunikace ........................................................................................ 15

1.1.3

Externí komunikace ....................................................................................... 15

1.1.4

Neverbální komunikace ................................................................................. 15

1.1.5

Masová komunikace ...................................................................................... 17

1.2

Vybrané typy modelových komunikací ................................................................. 18

1.2.1

Gerbnerův model komunikace ...................................................................... 18

1.2.2

Jakobsonův model komunikace ..................................................................... 18

1.2.3

Model lineární komunikace ........................................................................... 19

1.2.4

Laswellův lineární model komunikace ........................................................... 19

1.2.5

Newcombův model komunikace ................................................................... 19

1.2.6

Pyramida komunikace.................................................................................... 19

1.2.7

Periodizace vývoje lidské komunikace........................................................... 20

1.2.8

Typologie mezilidské komunikace ................................................................. 21

1.3

2

Definice pojmů ...................................................................................................... 13

Nástroje pro analýzu ............................................................................................. 22

1.3.1

Situační analýza.............................................................................................. 22

1.3.2

Strategické priority vybraných hotelů ........................................................... 22

1.3.3

PEST analýza................................................................................................... 23

1.3.4

Produktová strategie ..................................................................................... 24

Analytická část .............................................................................................................. 25 2.1

Aria Hotel .............................................................................................................. 25

2.1.1

Historie a současnost ..................................................................................... 25

2.1.2

Ocenění hotelu............................................................................................... 26

2.1.3

Hudební koncept............................................................................................ 26

2.1.4

Pokoje a apartmány ....................................................................................... 27

2.1.5

Představení jednotlivých pokojů a apartmá .................................................. 28

2.1.6

Vybavení hotelu ............................................................................................. 31

2.1.7

Interní komunikace ........................................................................................ 33

2.1.8

Externí komunikace ....................................................................................... 35

2.1.9

Feedback hotelu............................................................................................. 37

2.1.10 Statistika národností za rok 2013 .................................................................. 43 2.1.11 Shrnutí komunikačních praktik ...................................................................... 45 2.2

Hotel U Zlaté studně ............................................................................................. 45

2.2.1

Historie a současnost ..................................................................................... 45

2.2.2

Představení jednotlivých pokojů a apartmá .................................................. 46

2.2.3

Služby hotelu.................................................................................................. 47

2.2.4

Hotelová politika ............................................................................................ 48

2.2.5

Terasa U Zlaté Studně .................................................................................... 49

2.2.6

Interní komunikace ........................................................................................ 50

2.2.7

Externí komunikace ....................................................................................... 51

2.2.8

Feedback hotelu............................................................................................. 52

2.2.9

Shrnutí komunikačních praktik ...................................................................... 54

2.2.10 Jednotlivé měsíční statistiky zemí za rok 2013 .............................................. 54 2.2.11 Obsazenost v jednotlivých měsících za rok 2012 .......................................... 59 2.3

SWOT analýza obou hotelů ................................................................................... 59

2.3.1

SWOT analýza Aria Hotelu ............................................................................. 62

2.3.2

SWOT analýza interní a externí komunikace Aria Hotelu .............................. 62

2.3.3

SWOT analýza hotelu U Zlaté Studně ............................................................ 63

2.3.4

SWOT analýza interní a externí komunikace hotelu U Zlaté Studně ............. 64

2.4

Porovnání feedbacků hotelu U Zlaté Studně od roku 2011 do roku 2013 ........... 64

2.5

Aplikace PEST analýzy ........................................................................................... 71

3

Návrhová část ............................................................................................................... 73

4

Závěr ............................................................................................................................. 78

5

Literatura ...................................................................................................................... 83

Seznam tabulek Tab. č.1: Měsíční obsazenost za rok 2012 ........................................................................... 59 Tab. č.2: Feedbacky účelů návštěv 2011-2013 .................................................................... 65 Tab. č.3: Feedbacky recepce 2011-2013 ............................................................................. 66 Tab. č.4: Feedbacky ostatních služeb 2011-2013 ................................................................ 67 Tab. č.5: Feedbacky pokojů 2011-2013 ............................................................................... 69 Tab. č.6: Feedbacky doporučení hotelu 2011-2013 ............................................................ 70 Tab. č.7: Feedbacky navrácení do hotelu 2011-2013 .......................................................... 71

Úvod Jako téma své diplomové práce jsem si zvolila Analýzu interní a externí komunikace ve dvou vybraných hotelech. Toto téma jsem si vybrala proto, že komunikace je pro každý hotel velmi důležitá a je nedílnou součástí úspěchu a rovněž jedním z marketingových prvků. Cílem této diplomové práce je popsat a provést následnou analýzu interní a externí komunikace hotelů Aria a Golden Well pomocí poskytnutých informací, získaných z řízených rozhovorů s manažery hotelů a vlastního šetření na recepcích obou hotelů. Následně pak budou navržena možná zlepšení pro jejich interní a externí komunikace. Odvětví hotelnictví mne za poslední dobu láká a zajímá čím dál tím více a samotnou komunikaci v tomto odvětví považuji za rozmanitou, aktuální a zajímavou. Rovněž mne s tímto tématem pojí má současná práce na pozici recepční. Právě proto jsem si také dané téma vybrala. V práci budu používat několik metod, a to, situační analýzu, PEST analýzu, SWOT analýzu a analýzu komparativní. Velmi podstatnou metodou, která bude dále uvedena v mé práci, je forma řízených pohovorů s manažery obou vybraných hotelů. Z důvodu rozmanitosti mého tématu si stanovím 3 hypotézy. První hypotéza je následující: Interní komunikace obou vybraných hotelů využívá všeobecně známé způsoby a je na velmi dobré úrovni. Druhá hypotéza zní takto: Externí komunikace hotelů poskytuje klientům dostatečné informace na velmi dobré úrovni. A třetí hypotéza je stanovena následovně: Zaměstnanci obou hotelů využívají především e-mailovou komunikaci. Následuje stručný popis obou vybraných hotelů pro vytvoření představy, o jakých hotelech se bude níže pojednávat. Aria Hotel je virtuózní hotel inspirovaný hudbou. Tento hotel byl navržen významnými italskými architekty Rocco Magnoli s Lorenzem Carmellinim, aby vytvořili architektonicky velmi zajímavý hotel v Praze. Magnoli spojil noty minulosti a přítomnosti, aby dotvořil tento ojedinělý, pětihvězdičkový hotel. Oba architekti tak proměnili komplex budov ze šedého kamene, pocházející ze 14. století, v luxusní hudební nebe. 10

Golden Well Hotel neboli Hotel U Zlaté Studně je původní residence slavného astronoma Tycho Brahe, situována do inspirativního prostředí Malé Strany nabízející 17 luxusně vybavených pokojů a 2 nádherné apartmány odrážející historii doby císaře Rudolfa II. Hotel je obklopen vládními budovami a nachází se nedaleko Pražského hradu. Teoretická část této práce se bude zabývat hlavně vymezením základních pojmů komunikace, jako je interní a externí, neverbální a masová komunikace, vybrané typy modelových komunikací a v závěru této části bude popsána situační analýza, strategické priority vybraných hotelů a PEST analýza, kterou se v analytické části pokusím aplikovat na oba hotely. Poté se zmíním o produktové strategii, která je součástí externí komunikace. Tato část bude zpracována na základě odborné literatury a odborných internetových stránek. V analytické části se nejprve zaměřím na podrobný popis vybraných hotelů, jelikož právě jejich lokalita, velmi moderně a propracovaně uspořádaný a vybavený interiér jsou pro oba hotely jedním ze stěžejních komunikačních prvků. Tyto hotely mají mezi sebou sesterský vztah. Následně budu konkrétně analyzovat interní a externí komunikace obou hotelů, a to, jakým způsobem fungují. Nejdříve bude popsána interní a externí komunikace Aria Hotelu a následně pak Golden Well Hotelu, který je celkově menším hotelem. V závěru pak shrnu komunikační praktiky hotelů. To mi pak umožní v návrhové části navrhnout vhodná opatření na zefektivnění či zlepšení obou zmíněných komunikací pro oba hotely. Dále se v této části bude analyzovat pomocí hotelových statistik, feedbacků obou hotelů, které jsou brány za určitou pomocnou zpětnou vazbu pro zlepšení jednotlivých činností v obou hotelech a které mi byly poskytnuty manažery hotelů. Tyto statistiky nejsou veřejně dostupné, jelikož jsou považovány za citlivé informace. Dále bude za pomoci hotelové statistiky analyzována národnostní statistika Aria Hotelu za rok 2013, poté přijde na řadu analyzování počtu hostů z jednotlivých zemí za rok 2012 a celková obsazenost v daných měsících Golden Well Hotelu. Díky těmto zmíněným statistikám budu moci blíže specifikovat klientelu obou hotelů a roztřídit ji do několika segmentů. Další analýza, která bude provedena pro oba hotely je SWOT analýza, kde budou rozebrány vnitřní faktory, kam patří silné a slabé stránky, a zároveň vnější faktory, 11

mezi něž se řadí příležitosti a hrozby obou hotelů přicházející z okolí. Rovněž bude provedena SWOT analýza interní a externí komunikace obou hotelů, kde budou hodnoceny pouze silné a slabé stránky. Závěrem bude provedena aplikace PEST analýzy na oba hotely. V návrhové části se pokusím navrhnout několik doporučení pro celkové zlepšení a zefektivnění interní a externí komunikace pro oba vybrané hotely. S nápady a doporučeními budu vycházet z poskytnutých statistických dat od obou hotelů, z jejich hodnocení, jejich patrných závěrů a z vlastního šetření na recepcích daných hotelů. V závěru práce shrnu veškeré důležité informace, které byly zjištěny během psaní diplomové práce, a pokusím se z nich vyvodit závěr, který by mohl pomoci ještě více zlepšit a zefektivnit stávající komunikační praktiky v obou hotelích. Budou rovněž potvrzeny či vyvráceny stanovené hypotézy a na úplný závěr se pokusím ještě přidat některá vlastní doporučení, která by dle mého názoru mohla vést ke zlepšení stávajících situací v obou vybraných hotelech.

12

1 Teoretická část 1.1 1.1.1

Definice pojmů Komunikace

Existuje mnoho definic komunikace, které se liší podle teoretického rámce, ze kterého vycházejí a podle něhož akcentují některý z aspektů komunikace. Téměř všechny ale uplatňují pět základních prvků komunikace: a) komunikátora, b) adresáta, c) komunikační kanál, d) mediované sdělení (text), e) účinek (efekt, odpověď). Komunikace umožňuje systém vzájemně sdílených znaků a kódů, do kterých jsou organizovány. Širší definice připojují šum, kontext, kód, zpětnou vazbu a další prvky.1 Rank Dance a Carl Larson popsali 126 definic komunikace. Shoda panuje v tom, že vnímají komunikaci především jako proces. Proces komunikace začíná, když je sdělení koncipováno komunikátorem, poté je zakódováno, resp. přeloženo do signálu nebo sekvence signálů a přeneseno prostřednictvím média nebo komunikačního kanálu k příjemci, který sdělení dekóduje, interpretuje ho a nějakým způsobem vrací signál (informaci), že sdělení bylo nebo nebylo porozuměno. Během komunikačního procesu může docházet k šumu. Pro proces komunikace je důležitý sociální, historický a kulturní kontext, který se podílí na konstituci významu komunikovaného sdělení. Dále bych zmínila definici komunikace George Gerbnera, který komunikaci definuje jako sociální interakci prostřednictvím sdělení. Podle Jamese Careyho je komunikace symbolický proces, při němž je realita produkována, udržována, opravována a transformována. Podle Jurgena Ruesche a Gregory Batesona jsou komunikace všechny procesy, kterými lidé ovlivňují jeden druhého. John Fiske rozlišuje v mediálních studiích dva základní přístupy ke komunikaci: a) vnímání komunikace jako přenosu sdělení. tzv. procesuální škola, která vidí komunikaci jako proces, v němž jedna strana ovlivňuje chování nebo myšlení druhé, zabývá se způsobem kódování a dekódování a efektivitou komunikace, což vede výzkum této školy k orientaci na účinky médií, b) vnímání komunikace jako produkce a výměnu významů: 1

REIFOVÁ, I. a kolektiv. 2004. Slovník mediální komunikace. Vydání I. - Praha: Portál 2004. 328 s. ISBN 807178-926-7

13

tzv. sémiotická škola, která se soustředí na to, v jaké interakci jsou sdělení nebo texty s lidmi při produkci významů, zajímá ji role textů v kultuře, studium komunikace vnímá jako studium textů a kultury. Podobně John Dewey tvrdí, že se v historii západního myšlení objevují dvě kontrastující definice komunikace, které James Carey později označil jako transakční pohled a rituální pohled na komunikaci. Transakční pohled je podle Careyho v naší kultuře nejběžnější; je definován termíny jako sdělování, přenos, zaslání nebo poskytování informací ostatním a vychází z metafory geografie či dopravy. Rituálový pohled na komunikaci je podle Careyho starší, spojuje komunikaci s termíny sdílení, participace, asociace, společenství; pohled na komunikaci jako na rituál je namířen na udržení společnosti v čase, na reprezentaci sdílených hodnot, archetypálním případem je posvátná ceremonie. V dnešní době je velmi důležité dodržovat určité zásady, díky nimž jsme pak úspěšní. Jde především o to, aby komunikace byla kultivovaná ve smyslu cílevědomého zlepšování a odstraňování nedostatků. Měla by být soudržná v celé své šíři projevu, ať už píšeme

e-mail, telefonujeme, vedeme obchodní jednání, používáme

sociální sítě nebo se setkáváme s kolegy. Tyto projevy mohou posílit nebo naopak podkopnout naši důvěryhodnost. Důležitá je kromě vstřícnosti, otevřenosti a příjemného vystupování také asertivita, argumentace, ochota umět přiznat chybu a předcházení kolikrát úplně zbytečným konfliktům. Aniž si to lidé uvědomují, zásady komunikace se mění v důsledku revolučních telekomunikačních technologií a internetu. Existuje rovněž tradiční pojetí komunikace. Autoři kalifornské paloaltské školy Watzlawick, Beavinová a Jackson charakterizovali lidskou komunikaci jako „médium pozorovatelných manifestací lidských vztahů“. Je klíčovou součástí „provázků v síti“, ne vždy viditelnou (u vnitřní), ale většinou registrovatelnou a analyzovatelnou. Podle těchto autorů má každá komunikace svou syntax, sémantiku a pragmatickou stránku. V rámci syntaxe se zkoumají takové jevy jako kódování, komunikační kanály, kapacita komunikace, ruchy, redundance, statistické jazykové jevy. Podstatou sémantiky jsou významy slov. Rozebírat sémantickou složku komunikace znamená všímat si toho, jaký význam danému slovu připisuje produktor a jaký příjemce, zda oba shodně rozumějí symbolům, metaforám apod. Úkolem pragmatiky je analýza vztahu mezi produktorem a příjemcem v konkrétním kontextu, porozumění záměru a rozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, přesvědčování, potvrzování, přijímání a odmítání komunikovaného sebepojetí druhého atd. Watzlawick, Beavinová a Jackson z tohoto úhlu pohledu nechávají pojem komunikace téměř splynout s pojmem 14

„chování“: „nejen řeč, nýbrž všechno chování je komunikací a každá komunikace – včetně komunikativních aspektů každého kontextu – ovlivňuje chování“.2

1.1.2

Interní komunikace

„Prostřednictvím interní komunikace společnosti zlepšují své vztahy se zaměstnanci, aby ti lépe rozuměli tomu, co se ve firmě děje, kam směřuje, jakou roli v ní hrají a chtěli tak přispět k firemním cílům.“ (www.institutik.cz)

1.1.3

Externí komunikace

Externí komunikace probíhá ve formě ústní (telemarketing, osobní prodej), písemné (tiskové reklamy, katalogy, poutače) a elektronické (reklama). Firma komunikuje se zákazníky, potenciálními klienty, dodavateli, úřady, jinými institucemi médii atd.3

1.1.4

Neverbální komunikace

Neverbální elementy mezilidské komunikace, vyjadřující emocionální a motivační aspekty komunikačního kontextu a komunikační situace. Neverbální systém lidské komunikace se podle tohoto dělení rozkládá na a) kinetické, b) paralingvistické, c) interakční, d) prozodické komponenty. Složky prozodické zahrnují rytmus, pauzování a intonaci, tzv. paralingvistické prvky slovního sdělování. Z toho je evidentní, že i např. v telefonním rozhovoru hrají významnou úlohu přestávky, emocionální naladění hlasu, opakování, přeříkávání atd.4 Michael Argyle předložil odlišný seznam neverbální signalizace v mezilidské komunikaci. Neverbální komunikace, nebo nonverbální komunikace je komunikace beze slov, komunikace viděná, mimoslovní. Slovo vzniklo z latinského slova verbum = slovo, non = ne, tedy komunikace neužívající slova. Rozeznává: a) gesta, b) postoje těla, c) výrazy tváře, d) pohledy očí, e) vzájemné vzdálenosti a zaujímání prostorového postavení, f) tělesné kontakty, g) tóny hlasu, oblečení a další tělesné signalizace, např. tetování nebo tzv. body piercing. Rozšíření 2

VYBÍRAL, Z. 2000. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, s.r. o. 2000. 264 s. ISBN 80-7178-291-2 VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4 (brož.). 4 REIFOVÁ, I. a kolektiv. 2004. Slovník mediální komunikace. Vydání I. - Praha: Portál 2004. 328 s. ISBN 807178-926-7 3

15

neverbálních komunikačních systémů pokrylo téměř všechny způsoby, jakými člověk dává najevo své komunikační intence a způsob sebeprezentace. Řadí se mezi ně: a) způsoby společenského chování, b) ovládání prostoru, rozmístění objektů v prostoru, tzv. proxemika (jak člověk zachází s prostorem veřejně sdíleným, pracovním a soukromým, c) tzv. chronemika (jak člověk zachází s časem). Užitečná je klasifikace Desmonda Morrise, který se inspiroval obecnou sémiotikou. V úhrnu neverbální komunikace lze podle něj rozlišovat dva velké systémy: a) komunikaci bezděčnou, b) komunikaci záměrnou. Zatímco neverbální bezděčný signál je „pouhou manifestací“, záměrný neverbální signál je „skutečnou komunikací“. Bezděky o sobě člověk vydává různé signály, aniž by o tom věděl (např. upírá oči na poutač, který ho zaujal nebo si nevědomky podpírá bradu a přemýšlivě si prohrabuje vlasy), zatímco záměrně člověk neverbálně komunikuje, chce-li někoho na něco upozornit a je si vědom toho, že slova jeho záměru nestačí (např. mávání ruky na velkou vzdálenost). V případě bezděčné komunikace neverbální mají lidé téměř vrozenou, kulturním dědictvím zakódovanou schopnost signál intuitivně interpretovat, ovšem v případech záměrné komunikace

neverbální

je

předpokladem

srozumitelnosti

znalost

používaných

neverbálních signálů. Navíc je vše komplikované kulturní odlišností různých signálů. Kolečko utvořené palcem a ukazováčkem v americké společnosti znamená, že je vše v pořádku (O.K.), ve francouzské kultuře „jsi nicka“, kdežto v Japonsku stejný neverbální signál znamená „peníze“. Uspořádané systémy se úzce vážou na specifické obory lidské činnosti, které ke svému zdárnému průběhu potřebují naprosto jednoznačnou neverbální signalizaci (např. vlajková signalizace na moři, Morseova abeceda, posunky a mimické projevy v řeči neslyšících). Mezi uspořádané systémy komunikace neverbální můžeme dále zahrnovat např. architektonické signatury a vizuální umění vůbec. Neuspořádané systémy komunikace neverbální jsou takové, které vyjadřují okamžitý psychofyziologický stav (např. mrkání, pláč, smích, řev, očividné změny kožního povrchu jako rudnutí, pocení, blednutí, různá stigmata, chvění i tzv. husí kůže, dále prostorové

16

váhání či způsob chůze). Neuspořádanost se projevuje vysokou individuální variabilitou. Nezanedbatelná je také olfaktorní neverbální komunikace (vůně, zápachy atd.)5

1.1.5

Masová komunikace

Jedna z rovin sociální komunikace, vyznačující se tím, že se veškeré komunikační aktivity (produkce a šíření veřejně dostupných sdělení) dějí v institucionalizované podobě, tedy pomocí a prostřednictvím masových médií, pro jejichž činnost je charakteristické, že institucionálně, organizačně a technologicky vyhovují kritériím procesu masové komunikace. Masová komunikace je definována jako proces přenosu sdělení od komunikátora

k adresátovi, přičemž

komunikátorem je

komplexním

organizace

zaměstnávající profesionální komunikátory a užívající specializované technologie k výrobě vysoce standardizovaných sdělení určených pro rozsáhlé, nesourodé a disperzní (rozptýlené) publikum. Pod masovou komunikací se zpravidla rozumí ty komunikační aktivity, na nichž se podílejí noviny, časopisy, kina, televize, rozhlas a reklama. Pro masovou komunikaci je vedle institucionalizace, důsledné dělby práce při produkci sdělení a prostředků a technologií na jejich šíření příznačné to, že příjemci sdělení představují velmi početné a rozptýlené publikum.6 Z hlediska průběhu komunikačního chování lze v rámci lineárního modelu komunikace charakterizovat masovou komunikaci podle Michaela Kunczika jako proces, v němž: a) je sdělení určené prvotně ke krátkodobému užití (např. zprávy či zábavní sdělení), b) je sdělení produkováno formálními organizacemi užívajícími vyspělé technologie, c) k produkci sdělení dochází s pomocí rozmanitých medializačních technik, které užívají profesionální komunikátoři, d) tato sdělení jsou k dispozici současně velkému počtu příjemců, kteří jsou pro původce sdělení jako individua anonymní, e) jsou sdělení k dispozici veřejně, to jest bez omezení přístupu, f) jsou sdělení přenášena v podstatě jednosměrně, tj. komunikátor a adresát si nemohou vyměnit svá postavení, jejich vzájemný vztah je asymetrický ve prospěch komunikátora, g) je proto vztah komunikátora

5

REIFOVÁ, I. a kolektiv. 2004. Slovník mediální komunikace. Vydání I. - Praha: Portál 2004. 328 s. ISBN 807178-926-7 6 REIFOVÁ, I. a kolektiv. 2004. Slovník mediální komunikace. Vydání I. - Praha: Portál 2004. 328 s. ISBN 807178-926-7

17

a adresáta nepřímý (bez přímé zpětné vazby), h) je produkce sdělení zpravidla periodická a produkty jsou nabízeny průběžně. Denis McQuail se v roce 1969 pokusil shrnout sedm základních rysů masové komunikace: a) jedná se o činnost, která si zpravidla žádá existenci složité organizace s formalizovanými vnitřními vztahy pravomocí a odpovědností a právně podloženou existencí, b) činnost těchto organizací je namířena na velmi početné skupiny příjemců, c) výsledky této činnosti jsou veřejně dostupné – tzn., že produkty jsou dostupné všem a distribuce je (kromě prvotní nabídky) vcelku nestrukturovaná a neformální, d) složení publika je heterogenní, e) masová média dokážou navázat souběžně kontakt s obrovským počtem lidí, nacházejících se ve velké vzdálenosti od zdroje a navzájem od sebe oddělených, f) vztah mezi komunikátorem a publikem zajišťuje profesionál, který je publiku znám pouze ve své veřejné roli komunikátora, g) publikum je agregát jednotlivců spojených společným zájmem.

1.2 1.2.1

Vybrané typy modelových komunikací Gerbnerův model komunikace

Verbálně lze Gerbnerův model vyjádřit takto: a) kdo, b) vnímá určitou událost, c) a reaguje, d) v jisté situaci, e) s pomocí jistých prostředků, f) tak, aby produkoval sdělení o dané události, g) v jisté formě, h) v jistém kontextu, i) s jistým obsahem, j) a s jistými důsledky.

1.2.2

Jakobsonův model komunikace

V roce 1960 vypracoval Roman Jakobson jedno z možných řešení, jak popsat komunikační událost. Jakobson se soustředil na strukturní a funkční aspekty komunikační události. Jeho model obsahuje šest složek: a) mluvčího (komunikátora), b) posluchače (adresáta), c) sdělení, d) kontext, e) kontakt, f) kód. Nutnými součástmi komunikační situace, které z ní ovšem bývají vyčleňovány, protože stojí mimo vlastní komunikační aktivitu, jsou zpětná vazba (komunikace je tedy činnost interaktivní) a intence (zaměření, záměr komunikátora), která umožňuje dostat některou 18

ze šesti složek do dominantního postavení. Složky mluvčí – sdělení – adresát je základem dění v komunikační situaci, zatímco kontakt, kód a kontext vytvářejí podmínky, za nichž toto základní dění probíhá. V krajním případě neexistence některé z těchto podmínek je přenos informací znemožněn nebo podstatně ztížen.

1.2.3

Model lineární komunikace

Historicky první model komunikace, který schematicky zachycuje komunikační tok jako přenos sdělení od odesílatele k příjemci prostřednictvím komunikačního kanálu a s důsledkem v podobě účinků na příjemce.

1.2.4

Laswellův lineární model komunikace

KDO (podavatel) → CO (sdělení) → KANÁL (médium) → KOMU (příjemce) → EFEKTY (účinky)

1.2.5

Newcombův model komunikace

O tomto modelu se hovoří jako o modelu ABX, neboť toto zapsání výchozích vztahů interpersonální komunikace umožňuje odvodit různé vzorce vztahů mezi vzájemně vztaženými osobami A a B a předmětem X, který A i B vnímají. Mohou nastávat různé kombinace vztahů, např. A i B mají pozitivní vztah a sdílejí pozitivní vztah k X nebo A a B mají pozitivní vztah, ale A má na rozdíl od B negativní vztah k X, apod. Schematické zakreslení Newcombovy představy o interpersonální komunikaci má tedy podobu trojúhelníku s vrcholy A, B a X.

1.2.6

Pyramida komunikace

Verbální popsání této pyramidy: postupujeme od vrcholu (málo případů) směrem dolů – celospolečenská (masová komunikace) → institucionální/organizační komunikace (podnikatelské firmy nebo politické systémy) → meziskupinová komunikace (v rámci místní komunity) → skupinová komunikace (uvnitř rodiny) → interpersonální komunikace (mezi dvěma lidmi) → intrapersonální komunikace (zpracování informace). Na každé rovině nacházíme stále více jednotlivých příkladů komunikace a každá rovina zároveň představuje zvláštní problematiku pro výzkum a teoretické uvažování. V moderní 19

integrované době společnosti často najdeme velké veřejné komunikační sítě, zpravidla závislé na prostředcích masové komunikace, které různým způsobem a různou měrou zasahují a spojují všechny občany.7 McQuail chtěl touto pyramidou upozornit na dvě skutečnosti: 1) z hlediska složitosti komunikačních procesů je celospolečenská komunikace nejkomplexnější, 2) z hlediska četnosti komunikačních procesů má člověk nejvíc zkušeností s intrapersonální komunikací, zatímco případů celospolečenské komunikace je nejméně.8

1.2.7

Periodizace vývoje lidské komunikace

Sandra Ballová-Rokeachová a Melvin DeFleur (1996) se pokusili shrnout dosavadní poznatky o vývoji lidské komunikace a periodizovat její proměny právě podle převažujícího způsobu komunikace v daném období. Tyto epochy nepředstavují střídání jednotlivých způsobů komunikace, nýbrž jejich přidávání ke stávajícím komunikačním možnostem uživatelů. Tím autoři docilují – vcelku optimistické – představy neustále se kumulujících možností, které člověk ke komunikování má. V každé následující epoše se v nejrůznější podobě a s proměňujícími se funkcemi uchovávají komunikační možnosti předcházejících epoch. Rozlišili přitom pět základních etap ve vývoji lidské komunikace: 1) epochu znamení a signálů, jejíž počátek kladou do protohumánní fáze vývoje člověka, 2) epochu mluvení a jazyka, jejíž počátek kladou do období před 90-40 tisíci lety, 3) epochu psaní, jejíž počátek kladou do období před pěti tisíci lety, 4) epochu tisku, která začíná v polovině 15. století v souvislosti s Gutenbergovou konstrukcí tiskařského lisu s vyměnitelnými literami, 5) epochu masové komunikace, jejíž počátek kladou fakultativně buď na začátek 19. století (v souvislosti s „příchodem novin určených obyčejným lidem“), nebo na počátek 20. století (v souvislosti s „objevením a všeobecným rozšířením“ filmu a později i vysílacích médií, tedy rozhlasu a televize – DeFleur-Ballová-Rokeachová, 1996:21n.). Autoři uvažují i o tom, že na sklonku 20. století možná přechází lidstvo do šesté etapy vývoje komunikace, do epochy počítačů. 7

McQUAIL, D. 1994. Úvod do teorie masové komunikace; [z anglického originálu přeložila Hana Loupová]. Vyd. 4. – Praha: Portál, 2009. – 640 s. ISBN 978-80-7367-574-5 (váz.) 8 JIRÁK, J.; KöPPLOVÁ, B. 2003. Média a společnost: stručný úvod do studia médií a mediální komunikace. Vyd. 1. – Praha: Portál, 2003. – 208 s. ISBN 80-7178-697-7.

20

Závratné změny ve způsobu komunikace jsou Skype, facebook, ICQ, mobilní telefony, internetové vyhledávání a obchodování, e-mail atd. Je těžké odolat představě, že nebýt telekomunikačních sítí propojujících celou zeměkouli, nemohly by vzniknout globální ekonomické trhy se všemi důsledky, jako je třeba taktické přesouvání spekulativního kapitálu či oslabování národních ekonomik.9

1.2.8

Typologie mezilidské komunikace

Nejběžnější způsob rozlišování jednotlivých typů komunikace se děje podle toho, v jaké rovině organizace (uspořádání) společnosti se komunikace odehrává. Podle tohoto rysu lze rozlišit komunikaci: a) intrapersonální (komunikace se sebou samým, např. při zpracování nového poznatku jedincem či zvažování výhod různých řešení před rozhodnutím), b) interpersonální (komunikace mezi dvěma až třemi lidmi, tedy dyadická či triadická), c) skupinová (komunikace uvnitř nějaké ustavené skupiny, např. rodiny), d) meziskupinová (komunikace mezi ustavenými skupinami, např. mezi třídami ve škole, mezi sportovními týmy, či mezi zájmovými skupinami uvnitř nějaké komunity), e) institucionální/organizační (komunikační procesy v rámci politického systému, uvnitř podnikatelského subjektu, atd.), f) celospolečenská (komunikační procesy, jež jsou potenciálně dostupné všem příslušníkům určité společnosti – sem spadá i komunikace podmíněná existencí masových médií, tedy mediální komunikace. Pro každou z těchto rovin existuje nějaká její typická podoba – např. interpersonální komunikace je především dialogická, zatímco v dalších rovinách stoupá monologičnost komunikování. Výrazové prostředky typické pro jednu rovinu se mohou promítat i do rovin vyšších. Proto je možné nalézt prvky interpersonální komunikace (dialog, oslovení apod.) ve skupinové, institucionální i celospolečenské komunikaci. Komunikační aktivity v rovině interpersonální a skupinové jsou založeny na tom, že se účastníci vnímají jako jedinečné lidské bytosti, u dalších typů komunikace individualizace účastníků slábne a sílí jejich anonymní typizace do společensky a komunikačně významných kategorií. V dnešním hektickém světě patří mezilidská komunikace mezi základní potřeby každého z nás. Proto je důležité její bezchybné zvládnutí, které má vliv na úspěšnost nezávislého 9

JIRÁK, J.; KöPPLOVÁ, B. 2009. Masová média. Vyd.1 - Praha: Portál, 2009. - 416 s. ISBN 978-807367-466-3 (váz).

21

profesionála. Chyby v komunikaci jsou časté, i přes to, že vedou kolikrát ke ztrátě klientů a poškodí dobré jméno. Pro praktické potřeby a zjednodušení můžeme přímou komunikaci mezi lidmi rozdělit na: verbální – slovní komunikaci, paraverbální – doprovázející slovo a nonverbální – řeč těla.10

1.3 1.3.1

Nástroje pro analýzu Situační analýza

Abychom mohli vytvořit úspěšnou firemní strategii, která je důležitým faktorem pro celkový úspěch hotelů, je nutné mít k dispozici informace o všech faktorech, které mohou mít vliv na úspěšnost společnosti. Mezi tyto faktory patří silné a slabé stránky, specifické přednosti, příležitosti a hrozby na trhu cestovního ruchu, vnější prostředí, konkurenční hotely, potřeby a požadavky hostů. Takovéto kvalitní informace je možné získat marketingovým výzkumem.11 Právě komunikace je tomuto nezbytnou součástí, bez které by hotely jen těžko mohly být na trhu úspěšnými a žádanými. Situační analýzu můžeme obecně rozdělit na hodnocení společnosti jako interní, kam spadá analýza zdrojů, schopnost hotelů odhalovat silné a slabé stránky a umět si určit své možnosti. Při interní analýze zkoumáme skutečnosti uvnitř hotelu, které je hotel schopen ovlivnit vlastním působením. Druhou částí je analýza externí hodnotící faktory prostředí s cílem odhalit příležitosti a hrozby, se kterými se každý hotel potýká, anebo jim možná bude muset v budoucnu čelit.

1.3.2

Strategické priority vybraných hotelů

Neustálé zlepšování služeb a naprostá spokojenost hostů je pro oba hotely prioritou. Jejich cílem je, aby se jejich jména dostala co nejvíce do podvědomí a aby se zvýšila poptávka ve slabších měsících. Důraz obou hotelů je kladen na poskytování a dodávání té nejlepší kvality veškerých nabízených služeb. Každý hotel podléhá přísným standardům co se provozu, servisu, a technického stavu týče. Také se to týká obecnějších standardů, jako jsou například tištěné materiály, marketingová komunikace a další. 10 11

Pfyziollfup.upol.cz/castwiki/?p=815 KIRÁL´OVÁ, A. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, s.r. o., 2002, 2006. ISBN 80-869229-05-1.

22

Vynikajícími výnosy z hotelů jsou především zvyšování výnosů podporou chutí zákazníků k opětované návštěvě a zlepšování efektivnosti veškerých procesů a systémů v obou hotelích. Domnívám se, že oba hotely by svá jména mohly posílit třeba na základě investování do vlastních zaměstnanců, do jejich schopností a jazykové vybavenosti. Bezpochyby se dá říci, že cílem obou vybraných hotelů je stát se celosvětově uznávaným a hojně navštěvovaným hotelem a řadit se při výběru jejich cílových klientů mezi nejvíce oblíbené a navštěvované. Myslím si, že tento cíl se oběma hotelům daří velmi dobře plnit. Rozhodně musím říci, že u obou hotelů hraje obrovskou roli jejich perfektní vybavenost pokojů, veškeré doladěné detaily, celkový velmi působivý dojem, velmi vkusně a moderně zařízené jednotlivé pokoje, což řadí oba hotely mezi ty nejžádanější. Toto se dá rovněž považovat za určitý způsob komunikace hotelu s hostem. Z tohoto důvodu jsou proto v následující části velmi podrobně popisovány jednotlivé pokoje. Vybavenost a celkový dojem z pokojů vyplynuly také z hodnocených feedbacků, které budou zanalyzovány v následující části. Bezpochyby oběma hotelům velice nahrává jejich lokalita a výhledy z pokojů, čehož si jsou oba hotely jasně vědomy.

1.3.3

PEST analýza

Tuto analýzu sem zařazuji, jelikož se domnívám, že je součástí SWOT analýzy, konkrétně tedy jejích příležitostí a hrozeb, kterými se SWOT analýza zabývá a je detailně popsána v analytické části. PEST analýzu bych zde nejprve obecně popsala a v analytické části bych ji pak na základě svých zkušeností poskytnutých informací z řízených rozhovorů s manažery hotelů aplikovala na hotely samotné. PEST analýza zkoumá makroprostředí společnosti. Rozumíme tím okolnosti, vlivy a situace, které společnost není schopna svým chováním ovlivnit. Pokud si je daných faktorů vědoma, může se jim dobře přizpůsobovat a nestrádat. Tato analýza zkoumá následující faktory: Politicko - právní – v tomto případě se jedná o podnikatelské činnosti, kam například spadá politická situace státu, daňová politika, zákony atd. Ekonomické – do těchto faktorů patří třeba míra inflace, vývoj HDP, nezaměstnanost, úroková míra atd.

23

Sociokulturní – do tohoto prostředí můžeme zahrnout kulturní faktory jako třeba zvyky, tradice, kulturní hodnoty, náboženství, dále vzdělanost, hierarchie společnosti či třeba životní úroveň obyvatelstva. Tyto aspekty pak dále ovlivňují chování spotřebitelů i společností. Technologické – u těchto faktorů se jedná zejména o nové trendy, pokroky, inovace, změny a novinky, díky nimž mohou společnosti efektivněji pracovat.

1.3.4

Produktová strategie

Tuto strategii jsem se sem rozhodla zakomponovat, protože si myslím, že se dá považovat za komunikaci jakékoliv společnosti a jde-li o hotel, považuje se zde za externí komunikaci, tedy takovou, jak hotel komunikuje navenek. Patří sem architektonická specifika budovy hotelu, jeho reputace, samotná atraktivita místa a polohy hotelu, dále pak umění využít kulturních či přírodních atraktivit v okolí hotelu apod. Důležitý je samozřejmě celkový dojem budovy hotelu. V této strategii jde vlastně o soulad všech „8 P“ z marketingového mixu. Podle Királ´ové obsahuje tento mix celkovou image hotelu a patří sem: „exteriér a interiér hotelu, přírodní prostředí a okolí, označení, značky upozorňující na hotel, čistota, ochota a vstřícnost personálu, design tištěných materiálů a distribuční kanály.“12

12

KIRÁL´OVÁ, A. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, s.r. o., 2002, 2006. ISBN 80-869229-05-1

24

2 Analytická část Na začátek je zde nutno podotknout, že veškeré informace a statistická data byla získána prostřednictvím e-mailové komunikace a několika řízených rozhovorů s Front Office Managerem hotelu U Zlaté Studně panem Radkem Dvořákem, s asistentem Front Office Managera Aria Hotelu panem Tomášem Cebulou a s bývalým pracovníkem obou hotelů panem Davidem Hofmanem. Zároveň je nutné ještě říci, že jednotlivé statistiky, které budou analyzovány, nejsou pro oba hotely totožné, jelikož každý hotel mi byl schopen poskytnout různorodá data za různý časový úsek z důvodu jejich citlivosti pro daný hotel.

2.1

Aria Hotel

Aria Hotel je ideálním místem pro milovníky hudby, a jak bylo již zmíněno v úvodu, Aria Hotel je virtuózní hotel inspirovaný hudbou. Tento hotel se nachází na Malé Straně, jen pár kroků od Karlova mostu a kostela Sv. Mikuláše a také jen několik minut od Pražského hradu. Jedním z nejvýznamnějších prvků hotelu je honosná italská mozaická dlažba, připomínající starobylou hudební partituru. Mozaikové noty provázejí hosty hotelu od vchodu, přes lobby, kde se hosté mohou kochat prosklenou střechou. Tyto noty je dále provází až do zimní zahrady, kde vrcholí ve vizuální crescendo. Útulné, prostorné a vkusně zařízené pokoje jsou vybaveny originálním nábytkem a dekoracemi. Hotel Aria vzdává hold velikánům hudebního světa od Dvořáka, Elvise, Mozarta až po Billie Holiday. Každý pokoj je koncipován ojedinělými kresbami a výběrem knih dle určitého hudebního velikána. Pokoje jsou taktéž vybaveny počítačem s plochou obrazovkou a iPodem s hudebním výběrem. Od hudební knihovny až po Screening roommají hosté možnost objevovat a užívat si hudby. Hotel má rovněž svou hudební ředitelku, která hostům poskytuje informace ohledně kulturního a hudebního programu v Praze.

2.1.1

Historie a současnost

Aria Hotel původně fungoval jako tiskárna, kde se tiskly dokumenty a formuláře všeho druhu. Hotel byl otevřen v září roku 2003 a byl navržen italskými architekty Magnolim a Carmelinim, kteří jsou známí svou spoluprácí s módní ikonou Gianni Versacem. Společně proměnili skromný komplex budov v originální hudebně laděný hotel. 25

Aria Hotel se nachází v historické části města. Je pouhé tři minuty pěšky od Karlova mostu. Hotel disponuje soukromým vstupem do barokní Vrtbovské zahrady a nejen díky své skvělé lokalitě je ideálním místem pro pořádání svateb a líbánkových pobytů. Hotel má svou restauraci jmenující se Coda restaurace, která se kromě delikatesní kuchyně pyšní také střešní terasou, ze které se nabízejí úchvatné výhledy na celé město. Hostům je vždy po příjezdu nabídnut uvítací drink, vlídné přijetí personálem, představení hotelu a hosté si mohou užívat po celou dobu jejich pobytu zdarma připojení k internetu.

2.1.2

Ocenění hotelu 2013 zařazen v TOP 70 hotelů Evropy – The European Finest Hotels 10. místo v TOP 25 hotelů světa 2013 – Tripadvisor.com 4. místo v TOP 25 hotelů v Evropě 2013 – Tripadvisor.com 1. místo v TOP 25 hotelů České republiky 2013 – Tripadvisor.com Nejluxusnější svatební místo v České republice roku 2012 4. místo v kategorii Nejluxusnější hotely světa 2011 – Tripadvisor.com Zařazen v TOP 50 hotelů světa 2011 – Telegraph.co.uk 1. místo v kategorii Nejluxusnější hotely světa 2009 – Tripadvisor.com Expedia Insider Select – 2012/2011/2010/2009/2008 2004 – Hot List – Conde Nast Traveller

2.1.3

Hudební koncept

Hotel Aria má pět pater. Jsou číslována následovně: v patře -1 je garáž hotelu, 0 je přízemí, kde se nachází lobby a recepce hotelu. Na druhém až pátém patře jsou pak již různé typy pokojů. Každé z nich je zasvěceno jinému hudebnímu stylu. Patří sem nejvýraznější hudební žánry všech dob spolu s jejich nejslavnějšími představiteli. V hotelu najdeme patro hudby současné, klasické, operní a jazzové, přičemž každý pokoj je vybaven tematickými CD, knihami a uměleckými artefakty. Na patře klasické hudby se můžeme například setkat s Brahms nebo Bernstein, na patře současné hudby nalezneme Elvise či Sinatru, pokud navštívíme páté operní patro, objevíme tam Marii Callas nebo

26

Mozarta, a pokud zavítáme do patra jazzového, setkáme se s Ellou Fitzgerald nebo s Louisem Armstrongem. Všechny pokoje a apartmá disponují vysokorychlostním připojením k internetu, DVD a CD přehrávačem, a také s iPody obsahujícími dostatečná množství hudebních skladeb. Hosté hotelu si mohou vybrat v hudební mediatéce, listovat v knihách o hudbě a vybírat si skladby, které mají chuť zrovna poslouchat. Mediatéka nabízí opravdu široké množství hudby. K dispozici hosté mají přes tisíc knih a téměř 5000 CD a DVD. Hotel taktéž nabízí řekněme intimní místo k poslechu hudby, nazývané Music Box, kam se vejde šest osob. Toto místo je vybaveno plazmovou obrazovkou s vysokým rozlišením a krbem. V hotelu je také možnost využití soukromé promítací místnosti pro 30 osob s nejmodernější technologií a je zde možno v přímém přenosu sledovat hudební vystoupení z celého světa. Tato promítací místnost a Music Box jsou díky svému technickému vybavení ideálním místem pro pořádání videokonferencí, tiskových konferencí, různých obchodních jednání, prezentací a jiných soukromých akcí. V hotelovém atriu je rovněž dominantou koncertní křídlo z produkce nejslavnějšího výrobce klavírů ve střední Evropě firmy PETROF. Hotel se také může pyšnit svými návštěvami slavných osobností, jako je například Bill Clinton, Madeleine Albright, Gérard Depardieu, Morgan Freeman nebo např. štáb filmu James Bond atd. Letos v dubnu bude v Aria Hotelu ubytován Ennio Moricone, italský hudební skladatel, který je obzvláště známý svou filmovou hudbou. Složil hudbu pro více než 500 filmů a televizních seriálů. I když složil hudbu pouze ke 30 ti westernům, mezi které patří Tenkrát na Západě nebo Hodný, zlý a ošklivý, právě tato hudba je jeho nejznámější. A právě tento hudební velikán bude v Aria Hotelu křtít pokoj, ve kterém bude ubytován a který zároveň ponese jeho slavné jméno.

2.1.4

Pokoje a apartmány

Aria Hotel disponuje 51 pokoji a každý pokoj je v určitém specifickém žánru hudby nebo je zasvěcen určitému hudebníkovi. Tento hotel čítá 27 Deluxe pokojů, 17 Junior apartmá a 7 luxusních apartmá, které jsou umístěny ve 4 patrech hotelu. Každé patro, jak již bylo zmíněno, představuje určitý hudební žánr jako je jazz, opera, klasická hudba a hudba současná. 27

Jak již bylo řečeno v úvodu práce, interiér tohoto hotelu byl navržen předními italskými architekty Rocco Magnolim a Lorenzo Carmellinim. Jejich tvorbu je taktéž možno vidět v mnoha obchodech značky Versace po celém světě. Každý pokoj má svůj vlastní styl a jméno a je vybaven s maximální péčí a důrazem na každičký detail. Všechny pokoje a apartmány jsou zde nekuřácké a jsou vybaveny LCD televizí se satelitním příjmem, CD a DVD přehrávačem, dokovací stanicí pro iPod s budíkem, dále počítačem s vysokorychlostním Wi-Fi internetovým připojením zdarma, plně vybaveným minibarem a klimatizací, trezorem, pracovním stolem, telefonem, a Hi-Fi audio systémem. Luxusní koupelny každého pokoje či apartmá disponují velikým zrcadlem, vanou se sprchou, koupelnovým telefonem, měkkými froté župany s pantoflemi, fénem, kosmetickým zrcátkem a velmi kvalitní kosmetikou značky Molton Brown. V minulém roce byla do všech pokojů a apartmá nainstalována Apple TV se vzdáleným přístupem do hotelové hudební knihovny čítající více než 5000 hudebních alb.

2.1.5

Představení jednotlivých pokojů a apartmá

Deluxe pokoje Veškeré Deluxe pokoje jsou laděny v teplých barvách, aby se hosté cítili uvolněně a pohodlně. Tyto pokoje nabízejí úchvatný výhled na kostel Sv. Mikuláše nebo na atrium zimní zahrady a nacházejí se ve všech křídlech Aria Hotelu.

Junior Suite Junior Suity nabízejí více prostoru než Deluxe pokoje a patří mezi velmi oblíbené. Skvěle vyvažují rovnováhu luxusu a prostoru. I tyto suity jsou laděny do teplých barev žluté, šedé či romantické červené s prvky italského designu. Junior Suity rovněž poskytují nádherný výhled na kostel Sv. Mikuláše a na atrium zimní zahrady. Jejich vybavení navíc čítá pohodlnou sedací soupravu a konferenční stolek. Junior Suite se nacházejí ve všech křídlech hotelu. Junior suitem se rozumí apartmán s ložnicí a malým obývákem bez kuchyňky.

28

Luxury Suites Smetana – luxusní apartmá Toto apartmá je pro ty, kteří chtějí luxusní komfort a klidnou atmosféru. Smetana apartmá nabízí impozantní vstup. Zatímco Deluxe pokoje a Junior Suite disponují pouze ložnicí, toto luxusní apartmá nabízí navíc prostorný obývací pokoj, plně vybavený kuchyňský kout, samostatnou velikou šatnu s 2 šatními skříněmi, jídelní stůl a kávovar. Smetana apartmá se nachází ve 4. patře, takže hostům umožňuje podívanou skrz střešní okna. Koupelna navíc disponuje samostatnou sprchou a bidetem. Dekor tohoto apartmá je v královské červené barvě s prvky italského designu.

Dvořák – luxusní apartmá Dvořák apartmá nabízí překrásný výhled do barokní Vrtbovské zahrady. Toto apartmá je jedno-ložnicové s příjemným moderním luxusem, obývacím pokojem a prostornou koupelnou. Na eleganci tomuto apartmá dodávají světle žluté tóny s modrými detaily. Dvořák apartmá nalezneme ve 3. patře a disponuje stejným vybavením jako Smetana apartmá.

Elvis Presley – luxusní apartmá Funky apartmá „Elvis“ má svůj vlastní charakter. Je zařízeno ve světlých barvách se zářivými doplňky. Zajímavým prvkem jsou zde schody dolů do ložnice. Je vybaveno stejně jako předchozí dva apartmány, s tím, že navíc disponuje 1 malou koupelnou a 1 hlavní koupelnou s vanou. Elvis Presley apartmá je laděno do krémových tónů se zářivými růžovými prvky a modrou barvou. Nachází se ve 2. patře s výhledem na atrium zimní zahrady.

Gershwin – luxusní apartmá Toto apartmá je na tom s vybaveností pokoje stejně jako předchozí Elvis Presley apartmá. Gershwin apartmá nalezneme v 5. patře se střešními okny a výhledem z koupelny na kostel Sv. Mikuláše. Toto apartmá je v krémových tónech s červenými prvky.

29

Beethoven suite Je dvouložnicové apartmá nacházející se ve 3. patře s romantickým výhledem do Vrtbovské zahrady. Dekor tohoto apartmá je ve žlutých a světle modrých tónech. Kromě klasického vybavení luxusních apartmánů a suitů disponuje Beethoven Suite, jak již bylo uvedeno, 2 ložnicemi a každá má svou vlastní koupelnu s vanou a sprchou. K tomu má tento suite navíc jednu malou koupelnu. Ložnice jsou v tomto apartmá vybaveny postelí velikosti King a dvěma oddělitelnými postelemi. Samotným suitem je myšleno v pravém slova smyslu apartmán. Je to pokoj s více místnostmi a kuchyňkou.

Billie Holiday suite Toto „Blues“ apartmá je výjimečné tím, že nabízí legendární desénové Jacobsenovo křeslo. V zadní části tohoto suitu nalezneme další menší pokoj se sedací soupravou a LCD televizí. Tento „Blues“ je ideální jak pro práci, tak i pro relaxaci. Billie Holiday totiž nabízí pracovnu, a je tedy jediným suitem, který je jí vybaven. Co se dále vybavenosti tohoto suitu týče, je stejné jako předešlé suity, ale navíc je v kuchyňském koutu vybaven mikrovlnnou troubou a myčkou na nádobí. Billie Holiday se nachází v 5. patře, má atypický strop se střešními okny, které nabízejí výhled do barokní Vrtbovské zahrady. Jeho dekor je v krémových a červených tónech s prvky italského designu. „Blues“ apartmá je největším apartmánem Aria Hotelu.

Mozart suite Mozart suite nabízí dvě oddělené ložnice, prostorný obývací pokoj a plně vybavený kuchyňský kout. Tento suite je laděn do romantických barev v krémových a světlých tónech. Nachází se ve 4. patře s krásným výhledem do Vrtbovské zahrady. Vybavenost tohoto apartmá je totožná s Elvis Presley apartmá. Mozart suite je druhým nejrozlehlejším apartmánem hotelu.

30

2.1.6

Vybavení hotelu

Hudební knihovna a concierge služby Jak bylo již zmíněno v úvodu práce, Aria Hotel disponuje hudební knihovnou, ve které si lze vybrat ze široké škály CD, hudebních i filmových DVD i hudební literaturu. Knihovna disponuje high-definition plazmovou obrazovkou. Concierge služby jsou v hotelu proto, aby pomohly doporučit a zajistit vstupenky na divadelní představení, koncerty všeho druhu, na výstavy a další kulturní, společenské či sportovní akce.

Screening room Tento pokoj je prvotně určen k projekci hudebních DVD, ale může sloužit také jako konferenční místnost hotelu. Do screening roomu se vejde v divadelním uspořádání 30 hostů a v uspořádání ve tvaru U jich tato místnost pojme 24.

Boardroom Neboli zasedací místnost je určena pro 10 osob a je vybavena kvalitní konferenční technikou. Aria Hotel je ideálním místem pro pořádání obchodních jednání a konferencí.

Music box Je malým, útulným šestimístným salónkem, kde si hosté mohou uspořádat večer plný hudby a filmů a nebýt nikým rušeni.

Knihovna u krbu Tato knihovna se vyznačuje jako poklidné místo pro relaxaci a posezení. Po svých stěnách má plno polic, na kterých hosté naleznou stovky knih o hudbě a jak již název napovídá, disponuje velmi pěkným krbem, který v místnosti zajišťuje příjemné teplo při posezení a relaxaci.

31

Fitness Aria Hotel rovněž nabízí svým hostům možnost zasportovat si ve fitness centru nebo využít služeb parní lázně, sauny, různých masáží či tělocvičnu. Z hotelového fitness se naskýtá hostům příjemný výhled do Vrtbovské zahrady.

Vrtbovská zahrada Již několikrát v této práci zmiňovaná zahrada je nejstarší barokní zahradou, která je rovněž uvedena na seznamu světového dědictví UNESCO. Tato zahrada patří mezi nejlépe udržované palácové zahrady v Praze, má kaskádovitou strukturu, a když bychom vylezli na její nejvyšší bod, naskytne se nám překrásný pohled na naše město. Vrtbovská zahrada je pýchou Aria Hotelu, ze kterého mají hosté možnost využít privátní vchod do této zahrady použitím svého hotelového klíče, a to i mimo návštěvní hodiny. Jsou v ní umístěny kopie soch, které je možno vidět na Karlově mostě. Vrtbovská zahrada má mnoho využití, mezi které patří svatby, přehlídky, komorní koncerty, zahradní slavnosti, tiskové konference nebo odborné semináře. Součástí zahrady je galerie, kde je možné uspořádat výstavy uměleckých děl. Od roku 2000 se zde konají výstavy děl současných i zahraničních umělců.

Zimní zahrada Je takovým srdcem života Aria Hotelu, jelikož zde hraje každý týden živá hudba, a proto je tato místnost přímo ideálním místem pro společenské a kulturní akce. Zimní zahrada se nachází v části restaurace s ratanovým nábytkem obklopená čerstvými květinami a s fontánkou uprostřed.

Salon La Prairie Tento salón mohou využít jak hosté Aria Hotelu, tak i veřejnost. La Prairie salón nabízí svým klientům širokou nabídku ošetření obličeje a celého těla.

32

Coda restaurace Coda je v hudbě zvláštní samostatná část skladby, která se hraje jen jednou a to v úplném závěru. Aria Hotel pojal význam tohoto slova trošku jinak. Znamená to zde mimořádný kulinářský zážitek. V letních měsících je možnost vychutnat si delikatesní jídlo šéfkuchaře na střešní terase odkud je dokonalý výhled na Prahu.

Svatba Jak již bylo uvedeno v ocenění hotelu, Aria Hotel byl zvolen Nejluxusnějším svatebním místem roku 2012, a tudíž je nádherným místem pro svatbu, líbánky nebo výročí svatby. V dubnu tohoto roku se koná další „Svatební den otevřených dveří“, který nabízí svatební inspirace a je možnost si hotel prohlédnout ve svém svatebním hávu.

2.1.7

Interní komunikace

Hotel používá hotelový systém Fidelio Suite 8, který je vylepšen oproti dosavadnímu konceptu správy hotelu. Díky tomuto systému jsou již veškeré funkce propojené, což hotelu nabízí kompletní přehled o datech a informacích. Fidelio systém Suite 8 spojuje do jednoho systému recepci s řízením vztahů se zákazníky, skladovým hospodářstvím a správou konferenčních místností, pokud jimi hotel disponuje. Znamená to, že veškerá data ze všech částí programu jsou zaznamenána do centrální databáze. Díky tomu mají zaměstnanci hotelu dle svého oprávnění okamžitý přístup ke všem zadaným informacím, což hotelu velmi usnadňuje komunikaci při zadávání rezervací a přání jednotlivých hostů, taktéž to usnadňuje celkový přehled o obsazenosti pokojů a je také možný mailing přímo z hotelového systému, což napomáhá k urychlení interní komunikace mezi jednotlivými odděleními. Hlavním komunikátorem Arie je recepce, přes kterou funguje veškerá komunikace uvnitř hotelu. Food and Beverage oddělení, které se dělí na část restaurace a část kuchyň, je po odjezdu hosta kontaktováno recepcí, aby zkontrolovalo minibar, a je taktéž kontaktováno z důvodu snídaní, které se markují, aby byly při odjezdu hosta naúčtovány.

33

Toto se děje při check-outu, kdy recepce volá vrchní pokojské zodpovídající za chod housekeepingu, aby zkontrolovala pokoj, ve kterém byl host ubytován, zda si něco nezapomněl, něco v pokoji hosta nechybí, nepřebývá nebo není rozbité. Po celkovém zkontrolování pokoje vrchní pokojská zpět kontaktuje recepci, přes kterou vše funguje. Osobní komunikace mezi zaměstnanci hotelu je preferována v důležitějších věcech, v méně důležitých se komunikuje operativně telefonicky. Hlavně v případě housekeepingu se volá executive housekeeperovi, ten si koordinuje pokojské, aby je recepce nemusela nahánět individuálně. Tzv. „tracy“ jsou interní poznámky v rámci hotelového systému, a také to je určitá komunikace mezi jednotlivými odděleními. Pokud se například jedná o romantický balíček, je tím myšleno šampaňské s jahodami a čerstvé květiny. „Tracy“ znamenají to, co a kdy se má na příslušný pokoj donést. „Tracy“ se týkají rovněž jednotlivých příjezdů a odjezdů, pokud má host nějaké specifické přání. Jedná se tedy o to, že se uvede k příslušnému hostu pouze romantický balíček a každý ví, co daný balíček obsahuje. Při velké obsazenosti Aria Hotel do interních poznámek hotelu píše ve zkrácené formě, používají se heslovité výrazy a zkratky, což urychluje a zjednodušuje interní komunikaci nejen mezi jednotlivými zaměstnanci, kterých se daný úkol týká, ale také mezi jednotlivými odděleními, které jsou do úkolu rovněž zapojeni. Mezi asistenty funguje předávání informací prostřednictvím e-mailu. Když se mění služby, potřebné informace si zaměstnanci předávají rovněž prostřednictvím e-mailu. Interní komunikace Aria Hotelu funguje od obchodního oddělení, přes recepci, po Food and Beverage oddělení a housekeeping zpět na recepci. Komunikace mezi jednotlivými odděleními funguje přes e-mail nebo hotelovým telefonem. Každý manager svého oddělení ví, co se bude dít, ví o různých zvláštnostech a přání hostů. Šéf komunikuje s jednotlivými odděleními písemně. Zaměstnanci, kterých se daný úkol týká, podepíší, že berou na vědomí, co se bude dít a patřičně se připraví, aby vše fungovalo jak má bez jakéhokoliv problému. Podepsáním úkolu hotel předchází případným nedorozuměním obstarání daného úkolu. Check-in zajišťuje recepce hotelu, který probíhá do 13 ti hodin. Recepce se zajímá, zda je již pokoj pro hosta připravený. 34

Po 13té hodině již vrchní pokojskou nekontaktuje a hosta uvede na pokoj. V případě skluzu, vrchní pokojská kontaktuje recepci, čímž předejde případným komplikacím. Takto funguje zpětná vazba komunikace od vrchní pokojské na recepci pomocí hotelového telefonu, že daný pokoj je již připraven a host tedy může na svůj pokoj. Jako pozornost dává hotel při příjezdu hosta na pokoj šampaňské a pralinky. Check-out funguje na stejné bázi a probíhá do 15 ti hodin. Aria Hotel zaměstnává 60 zaměstnanců. Co se porad týče, hotel pořádá ranní poradu každý den. Malé porady začínají v 8,45, účastní se jich šéfové jednotlivých oddělení a projednávají se na nich úkoly, které budou daný den následovat. Například pokud má na hotel dorazit host se zvláštními přáními, je potřeba předem vše zajistit a připravit. Velké porady trvají dvě hodiny a probírají se na nich věci, které budou probíhat daný týden, a zároveň se na takovýchto poradách probírá předešlý víkend, co se událo a zda vše proběhlo, jak mělo. Velké porady se konají vždy v pondělí. Jelikož Aria je větším a zároveň sesterským hotelem hotelu U Zlaté Studně, mají oba hotely jednoho ředitele pohybujícího se během týdne na obou hotelích. Tudíž tedy, když se koná sales meeting, který je každou středu, a na kterém se prodiskutovávají obchodní záležitosti týkajících se obou hotelů, uskutečňuje se tato schůze ve větším sesterském Aria Hotelu.

2.1.8

Externí komunikace

Aria Hotel zde používá tzv. feedback, který hotelu udává spokojenost hosta. Celý feedback, nebo také zpětná vazba spokojenosti klienta s poskytovanými službami hotelu, je zaměřená na názor hosta. Hotel na základě feedbacku píše hostovi zpět, poděkuje za vyplnění dotazníku, omluví se, pokud je to třeba a snaží se napravit hostovu případnou nespokojenost. Velká většina nespokojených feedbacků vzniká nedorozuměním mezi hostem a hotelem. Aria Hotel má takové nastavení, že musí ať už klientům, kteří mají zarezervovaný pokoj nebo potenciálním hostům, do 24 hodin odpovědět.

35

Hotel Aria preferuje jak v interní komunikaci, tak v externí, e-mailovou komunikaci. S cestovními kancelářemi hotel komunikuje tak, že si pověřená osoba z cestovní kanceláře přijde do hotelu zjistit potřebné informace. Skvělou externí komunikací hotelu je internet obecně, nabízející vysoce kreativní a flexibilní formát, je dostupný 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, je aktuální, poskytuje vysokou návratnost investic, oslovuje cílové skupiny a bezpochyby má vysoký potenciál. Spadá sem pro tento hotel Tripadvisor, který je pro hotel zároveň skvělým marketingovým tahem. Dalšími velmi významnými a v dnešní době snad nejpopulárnějšími komunikátory, které jsou známy snad po celém světě, urychlují a zjednodušují komunikaci, jsou Facebook a Twitter, které rovněž hotel využívá. Především taktéž díky Tripadvisoru, což je nestranný internetový portál, kde jsou hodnoceny hotely a fotky, hotel jinou reklamu nepotřebuje. Tento cestovatelský portál rovněž nabízí rady o hotelích. Na tomto portálu patří Aria Hotel mezi nejvyhledávanější hotely a jeho hodnocení je vynikající. Zmíněný Twitter je poskytovatelem sociální sítě a mikroblogu, který umožňuje uživatelům posílat a číst příspěvky zaslané jinými uživateli, které jsou v dnešní společnosti známé jako tweety. Stejně tak Facebook je společenský webový systém sloužící k tvorbě sociálních sítí, komunikací mezi uživateli, sdílení různých dat, udržování vztahů a zábavě. Facebook je jednou z největších společenských sítí na světě. Hotel je hojně vyhledáván americkou, anglickou a francouzskou klientelou a díky nim a zmiňovaným sociálním sítím, Facebooku a Twitteru, a hlavně Tripadvisoru, hotel nijak zvlášť reklamu nepotřebuje, jelikož sociální sítě a cestovatelský portál hotelu dělají reklamu sami o sobě. Externí komunikací hotelu jsou taktéž vlastní propagační materiály, určené pro podporu prodeje přímo v hotelu, stejně tak pro distribuci obchodním partnerům či potenciálním hostům hotelu. Patří sem například hotelové prospekty, brožury, dále letáky a pozvánky komunikující speciální nabídky, jídelní a nápojové lístky nebo hotelové noviny. 36

To vše by mělo být uděláno v souladu s korporátním designem, aby dohromady komunikovaly s konkrétní cílovou skupinou ve stejném tónu.

2.1.9

Feedback hotelu

Dotazník vyplněný hosty hotelu obsahuje jméno hosta, číslo pokoje, ve kterém byl host ubytovaný a datum. Kvůli omezenosti poskytnutých informací mohu zanalyzovat sice kompletní feedback, ale pouze za období prosinec 2013, týkající se recepce, pokojů, housekeepingu, snídaní v Coda restauraci, obědů v Coda, večeří v téže restauraci, dále pak pokojového servisu, minibaru, a kategorie nazvané rekreace kam spadají fitness, masáže, hudební salónek/knihovna a concierge služby. V dotazníku mají hosté možnost připsat, zda jim při jejich pobytu v hotelu něco chybělo, mají možnost uvést jméno některého zaměstnance hotelu, který má pak možnost účastnit se soutěže Mladý recepční roku. Tato soutěž bude popsána níže. Ve feedbacku mají hosté rovněž možnost napsat, odkud se o Aria Hotelu dozvěděli a proč si vybrali zrovna tento hudebně koncipovaný hotel. V prosinci 2013 vyplnilo hotelové formuláře pouze 33 hostů z celého světa. Bohužel ve feedbacku nejsou uvedeny národnosti hostů, takže zde není možnost dané hosty zanalyzovat konkrétně. Budou tedy pouze zanalyzovány jednotlivé odpovědi hostů Aria Hotelu. Na otázku proč si vybrali hosté právě tento hotel, jich 6 odpovědělo, že z reputace hotelu, 10 hostů si hotel vybralo kvůli jeho umístění, na doporučení do hotelu přijelo 13 hostů a 4 návštěvníci hotelu zaškrtli jiný důvod jeho návštěvy. Při označování hodnocení na tuto otázku se stalo, že někteří hosté zaškrtli více než jednu možnost, což svědčí o zajímavosti hotelu a především o jeho povědomí ve světě. U hodnocení recepce hotelu, která je nejdůležitější složkou hotelu, hosté mohli hodnotit snadnost rezervace, servis limuzíny, uvítání v hotelu, zavazadlový servis, dále výkonnost zaměstnanců, jejich přívětivost a check-in neboli registraci při příjezdu do hotelu. Jako u ostatních následujících hodnocení kategorií, Aria Hotel používá pro ohodnocení poskytovaných služeb čísla od 1 do 4, přičemž hodnocení 4 je nejlepší. Co se snadnosti rezervací týče, klienti tuto službu hodnotili následovně: z 33 hostů 26 zaškrtlo hodnocení 4, dva hosté dali číslo 3 a 5 hostů tuto službu nehodnotilo.

37

Se servisem limuzíny byli hosté hotelu nejvíce spokojeni, tedy označili číslo 4. Zde se nevyjádřilo 8 hostů, což je pravděpodobně dáno tím, že danou službu tito hosté nevyužili. S uvítáním v hotelu byli všichni hosté až na 2 nejvíce spokojeni, označili tedy 4, u zmiňovaných dvou hostů se jeden nevyjádřil vůbec a druhý označil číslo 3, tedy, že byl s touto službou velmi spokojený. V hodnocení zavazadlového servisu dva hosté tuto službu nehodnotili, dalším dvěma hostům se tato služba velmi líbila a zbytku, tedy 29 návštěvníků hodnotících tuto službu ocenilo nejvyšším počtem. S výkonností zaměstnanců Aria Hotelu byla velká většina klientů nadmíru spokojená, dva hosté výkonnost pracovníků hodnotili na velmi dobré úrovni a i zde se našli dva hosté, kteří tuto službu nehodnotili vůbec. Přívětivost či přátelské vystupování zaměstnanců drtivá většina hostů ocenila číslem 4 na výbornou, pouze dvěma hostům se takové vystupování líbilo ohodnocením čísla 3, tedy jako velmi dobré. Check-in hotelu je hosty ohodnocen následovně: 30 hostů tuto službu hodnotili nejlepším možným hodnocením, v tomto případě čtyřkou, 2 hosté zaškrtli 3, velmi dobrá služba a jeden host se k této službě nevyjádřil. V kategorii pokoje, kde hosté hodnotí celkový dojem pokoje, jeho komfort, koupelnu a celkové vybavení pokoje je hodnocení následující. Celkové dojmy ze svých pokojů hodnotili návštěvníci hotelu takto: 6 hostů zaškrtlo číslo 3, tedy, že pokoje dělaly velmi dobré dojmy a na 27 hostů byly celkové dojmy z pokojů vynikající. Jejich komfort byl hodnocen 28 hosty jako excelentní a 5 ti hosty jako velmi dobrý. Koupelna se 27 hostům jevila jako vynikající a 6 ti jako velmi dobrá. U posledního hodnocení v této kategorii vybavení pokoje, hosté zaškrtli čísla následující takto: číslo 4 volilo 26 hostů, číslo 3 zaškrtlo 5 hostů a i zde se dva hosté nevyjádřili vůbec. V další kategorii hodnocené ve feedbacku hostů, kterou je housekeeping, obsahující poskytované služby jako jsou čistota, služby pokojské, služby prádelny, přátelskost a prospěšnost či nápomoc zaměstnanců. Jde-li o čistotu, 30 hostů ji označilo jako excelentní, jednomu hostu se jevila jako velmi dobrá a 2 hosté se k tomuto nevyjádřili.

38

Služby pokojské byly hodnoceny následovně: 29 návštěvníků hotelu bylo s touto službou nadmíru spokojeno, dvěma hostům se tato služba jevila jako velmi dobrá a rovněž dva hosté se k poskytující službě hotelem nevyjádřilo. Se službou prádelny byli hosté spokojeni následovně: 17ti hostům se tato služba líbila nejvíce, jeden návštěvník hotelu byl s touto službou velmi dobře spokojen, a dokonce se zde prvně objevilo hodnocení s číslem 2, které zaškrtl jeden host a 14 hostů, což je zatím nejvyšší počet hodnotících návštěvníků Aria Hotelu, tuto službu nehodnotilo vůbec. To mohlo být způsobeno tím, že hosté poskytovanou službu vůbec při svém pobytu v hotelu nevyužili. Při hodnocení přátelskosti a prospěšnosti zaměstnanců se klienti vyjádřili takto: 24 návštěvníků zaměstnance ohodnotilo na výbornou, 3 hosté zaškrtli velmi dobré hodnocení pracovníků hotelu a 6 klientů zde nevyplnilo nic. U snídaní v Coda restauraci patřící Aria Hotelu a rovněž hojně navštěvovanou veřejností, jsou hodnoceny kvality servisu, jídel a jejich rozmanitost, a hosty byly oceněny následovně: kvalita poskytovaných služeb udělala excelentní dojem na 26 návštěvníků hotelu, 4 hosté tuto službu ocenili na velmi dobrou a 3 hosté tuto službu nehodnotili. Co se kvality nabízených snídaní týče, 24 hostům se tento servis líbil na výbornou, zaškrtli tedy ve formuláři číslo 4, 5 ti hostům se kvalita snídaní líbila velmi dobře, označili tak číslo 3 a 4 návštěvníci Aria Hotelu k tomuto servisu neuvedlo nic. S rozmanitostí snídaňových jídel bylo hodnocení trochu různorodé, jelikož zde došlo i na ohodnocení číslem dvě, tedy uspokojivým hodnocením. 5 návštěvníků se k této službě nevyjádřilo vůbec, dvěma hosty rozmanitost snídaní byla oceněna jako uspokojivá, dále sedmi návštěvníkům se pestrost snídaní v Coda restauraci jevila na velmi dobré úrovni a 19 hostů různorodost snídaňových jídel považovali za výbornou. Obědy v restauraci Coda byly celkově hodnoceny velmi nízkým počtem návštěvníků hotelu, jelikož kvalitu servisu hodnotilo z 33 návštěvníků pouze 9 hostů, 6 klientů ocenilo tento servis nejvyšším ohodnocením, velmi dobré ohodnocení zaškrtli 3 hosté a zbylých 24 hostů na tuto poskytovanou službu neodpovědělo.

39

Kvalita obědových pokrmů byla pro hosty následující: opět se vyjádřil velmi nízký počet hostů, a sice pouze 8. Z toho 7 hostů označilo kvalitu obědů jako výbornou a jen jeden klient tuto službu ohodnotil jako velmi dobrou. Zbylých 25 hostů se k této službě nevyjádřilo. S rozmanitostí jídel to bylo velmi podobné. Neodpovědělo zde 26 hostů, 5 hostů pestrost jídel ohodnotilo nejlepším hodnocením, tedy číslem 4 a dvěma návštěvníkům se rozmanitost obědových jídel líbila velmi dobře, tedy označili číslo 3. V této kategorii je také možnost zhodnotit, jak široká či pestrá nabídka nápojů a vín je návštěvníkům hotelu nabízena. Zde je hodnocení úplně nejméně. Odpovídalo pouze 6 hostů, ale pozitivní je, že ve všech šesti případech bylo označeno nejlepší možné číslo v tomto dotazníků, tedy číslo 4 a 27 hostů neoznačilo žádné hodnocení. Co se týče hodnocení večeří ve stejnojmenné restauraci, odpovědí ve feedbacku Aria Hotelu bylo mnohem více, než tomu bylo u obědového hodnocení. Takový rozdíl může být způsoben tím, že hosté hotelu po snídani vyrazí za kulturou a historií města a vrací se až na večeři. Tím, že Coda restaurace je otevřená také pro veřejnost, nemá díky svému skvělému umístění a kvalitnímu servisu o zákazníky nouzi. Kvalita služeb v době večeře byla hodnocena následovně: 15 hostů uvedlo excelentní hodnocení, 1 host označil velmi dobré hodnocení a zbylých 17 návštěvníků neuvedlo nic. S kvalitou večeří spokojenost vypadala takto: 13 hostů zaškrtlo nejlepší hodnocení, velmi dobré označili 2 hosté a 18 hostů se zde nevyjádřilo vůbec. U rozmanitosti večeří hosté zaškrtli následovně: 12 návštěvníků pestrost večeří ocenilo na výbornou, 2 hosté na velmi dobrou a 21 hostů zde nic nevyplnilo. Co se rozmanitosti nápojů a vín u večeře týče, hodnocení byla velmi podobná. 13 hostů toto hodnocení označilo jako výborné, jen jeden host zaškrtl velmi dobré ohodnocení a zbytek hostů, tedy 19 se zde nevyjádřil. Jde-li o pokojový servis, jeho kvalita byla hodnocena všemi hosty, kteří tuto službu hodnotili, což bylo pouze 12 hostů a ti jednohlasně odpověděli zaškrtnutím nejlepšího možného hodnocení čísla 4. Na tuto poskytovanou službu neodpovědělo 21 návštěvníků hotelu. 40

Kvalitu pokojového jídla ocenilo všech 10 odpovídajících návštěvníků opět excelentním ohodnocením. Zbylých 23 hostů zde neoznačilo nic. Co se pestrosti pokojového jídla týče, označovali hosté následovně: 8 hostů bylo spokojeno s rozmanitostí pokojového pokrmu na výbornou, 2 hosté byli spokojeni velmi dobře a opět se 23 hostů jako u předešlé služby nevyjádřilo. V hodnocení rozmanitosti nápojů a vín ocenilo tuto službu 9 hostů na výbornou, jeden host ji ohodnotil jako velmi dobrou a stejně tak, jako u předešlých poskytovaných služeb, i zde 23 návštěvníků hotelu neoznačilo nic. U hodnocení minibaru, kde hosté Aria Hotelu hodnotili pestrost malého občerstvení, jako jsou různé snacky a svačinky hosté odpověděli následovně: 9 hostů to ohodnotilo jako excelentní službu, 2 hosté označili číslo 3, jako velmi dobrou poskytovanou službu a 22 hostů na tuto službu neodpovědělo vůbec. Druhou možností hodnocení je zde rozmanitost nápojů a vín, kde hodnocení bylo téměř stejné. 11 hostů pestrost nápojů a vín ocenilo na výbornou, jeden návštěvník ocenil tuto rozmanitost jako velmi dobrou a 21 hostů zde neoznačilo žádné ohodnocení. V kategorii rekreace nebo také zábava byly hodnoceny tělocvična hotelu, nabízené masáže, hudební salónek/knihovna a concierge služby. Tělocvična hotelu byla hodnocena velmi nízkým počtem hostů, což mohlo být způsobeno nevyužitím dané služby z důvodu celkově vyššího věku návštěvníků nebo jednoduše nechtěnost hostů tuto možnost využít. Tento servis byl hodnocen dohromady 4 hosty, z toho 3 hosté označili tuto službu jako excelentní číslem 4 a jeden host ji ohodnotil číslem 3 jako velmi dobrou. Zbytek 29 ti hostů zde neoznačil nic. Rovněž nabízené masáže byly hodnoceny velmi poskromnu. Vyjádřili se zde pouze 3 hosté a všichni tuto službu ocenili jako excelentní. Zbylých 30 hostů tuto službu neocenilo vůbec. U hodnocení hudebního salónku/knihovny již zaznamenalo svoji odpověď více hostů, což může být důvodem toho, že návštěvy klientů Aria Hotelu jsou kolikrát dány právě tímto servisem. Tuto poskytovanou službu ocenilo 13 hostů a všechny odpovědi byly označeny jako excelentní. Zbylých 20 hostů se zde nevyjádřilo.

41

Co se concierge servisu týče, 19 návštěvníků Aria Hotelu zde uvedlo, že tato poskytovaná služba je výborná a toto označení dalo všech 19 hodnotících návštěvníků. Ostatních 14 hostů u tohoto nabízeného servisu neuvedlo nic. Jak již bylo uvedeno v úvodu popisování hodnocení feedbacku Aria Hotelu, hosté měli možnost také do formuláře hotelu napsat, zda jim něco v době jejich pobytu v hotelu nebo na pokojích nechybělo. Někteří hosté, přesněji řečeno 6 hostů, tuto možnost využilo a uvedlo, že v určitém pokoji byla příliš hlasitá klimatizace, dále že v jiném pokoji hostům chyběly noviny a konvice na čaj, jiný host by si v hotelu přál bazén, další host by měl rád možnost uvařit si na pokoji teplý nápoj, jiný host by na pokoji ocenil kávovar nebo zde byl ještě hostem uveden chybějící stroj na led. Recepce Aria Hotelu vyhodnocující jednotlivé feedbacky hostů samozřejmě okamžitě po přečtení vyplněných formulářů udělala patřičné kroky k nápravám tím, že nechala opravit klimatizaci, nechala donést na daný pokoj chybějící noviny a následně pak byly dodány konvice na čaj a kávovar na pokoje, kde chyběly. Co se vybudování bazénu týče, s tím zatím Aria Hotel plány nemá. Velmi zajímavými hodnoceními jsou bezpochyby hodnocení, jak se klienti o hotelu dozvěděli a jakými způsoby si hosté svůj pobyt zarezervovali. O tom, jak se klienti o hotelu dozvěděli, bylo jednou ve feedbacku napsáno, že z magazínu, 14 krát byl uveden internet obecně, v čemž jsou zahrnuty stránky hotelu, Tripadvisor a internetové stránky hotels.com a luxurylink.com. Dalšími uvedenými zdroji byly 2 krát zmíněny cestovní kanceláře a stejně tak byl 2 krát uveden člen rodiny a kamarád. Zmíněné internetové stránky luxurylink.com jsou určeny pro klienty, kteří sní o luxusním ubytování, luxusních destinací po celém světě, drahých plavbách po moři nebo o luxusních zájezdech. Pokud si klient přes tyto stránky zarezervuje hotel, dostává k ceně jeden z vybraných balíčků nabízející touto společností, do nichž spadají masáže, vybraná jídla s několika chody nebo také hotelový transfer po celou dobu pobytu. Již uvedené internetové stránky hotels.com fungují na základě jazykové mutace. 42

Zadáme-li, že danou stránku chceme v českém jazyce, vyjedou nám nejoblíbenější destinace českých zákazníků, vybereme-li anglický jazyk, naběhnou nám nejpopulárnější místa anglických cestovatelů a podobně. Současně s jazykovou mutací je možný převod měny na jinou. Po zanalyzování feedbacku neboli hotelového formuláře Aria Hotelu můžeme říci, že i přes nízký počet vyplněných feedbacků a hodnocení některých kategorií, je kvalita poskytovaných služeb v každé hodnocené kategorii na velmi vysoké úrovni, což umocňuje celkovou prestiž Aria Hotelu. Zaměříme-li se na hodnocení recepce, která je hlavní a nejdůležitější složkou hotelu, můžeme z uvedeného feedbacku pro Aria Hotel říci, že tato složka byla hodnocena drtivou většinou hostů nejlepším možným hodnocením, což nasvědčuje tomu, že zaměstnanci recepce jsou perfektně zaškoleni a jednají s hosty na profesionální úrovni.

2.1.10 Statistika národností za rok 2013 Ve statistice národností Aria Hotelu za celý rok 2013 byly sledovány dva faktory, lůžkonoci a příjezdy hostů z celého světa. Budeme-li sledovat nejprve lůžkonoce, neboli kolik návštěvníků a z jaké země si Aria Hotel vybralo pro svůj pobyt v České republice, zjistíme, že tento sledovaný faktor je velmi rozmanitý, co se pestrosti přenocování národností týče. Jelikož tento hotel navštívili za minulý rok hosté z opravdu celého světa od Anglie, Francie, Německa, přes Ameriku, Kanadu, Švédsko a Rusko, po Severní Koreu, Malajsii, Peru až třeba po klienty ze Zimbabwe nebo Kolumbie, rozhodla jsem se, že zde uvedu u obou sledovaných faktorů vždy prvních deset zemí s nejvyšším počtem přenocování a příjezdů, které jsou pro hotel nejdůležitější. Budeme-li analyzovat lůžkonoce, tedy počty přenocování v Aria Hotelu, uvidíme, že na prvním místě, se 7 408 přenocováními se umístily Spojené státy americké, s druhým nejvyšším počtem, avšak rapidním rozdílem, 1 879 skončila v počtu přenocování Anglie. Se třetím nejvyšším počtem přenocování, ale opět s velkým rozdílem, 924 lůžkonocí, byla Francie. Čtvrté bylo Rusko s 591 přenocováními. Pátá Austrálie s 581 lůžkonocmi. Dále šesté skončilo Německo s počtem přenocování 551. V těsném závěsu sedmé místo získala ve statistice národností pro rok 2013 Kanada s počtem lůžkonocí 548. 43

Osmá skončila Itálie s 503 přenocováními. Deváté místo v této statistice obsadila Česká republika s 461 lůžkonocmi, což považuji za velmi dobrý výsledek, jelikož Aria Hotel patří mezi nejluxusnější hotely světa, a je tedy zřejmé, že má své jméno nejen ve světě, ale také u nás. Na posledním hodnoceném desátém místě se umístilo Švýcarsko s počtem lůžkonocí 402. Podíváme-li se na druhý sledovaný faktor za uplynulý rok, kterým byly počty příjezdů hostů, zjistíme posléze, že všechny již zmíněné země z předešlého analyzování zůstaly i v této statistice mezi TOP 10 ti zeměmi stejné, jen s lehkými odchylkami v pořadí. Spojené státy americké zůstaly i zde na prvním místě s počty příjezdů 2 223, druhá byla opět Anglie s rapidním rozdílem v počtu příjezdů 645 a třetí, stejně jako v předchozím porovnávání, skončila Francie, s opět velkým rozdílem příjezdů čítajících číslo 330. Čtvrtá skončila Česká republika s 325 příjezdy, což opět považuji za velmi významný výsledek pro hotel. Je vidět, že Aria Hotel je mezi českou klientelou brán velmi pozitivně. Páté skončilo v této statistice příjezdů Německo s počtem 277, což je opět celkem velký rozdíl oproti naší republice. Šesté místo obsadilo Rusko s počtem příjezdů 196, kde rovněž můžeme sledovat větší rozdíl v počtech příjezdů mezi pátým a šestým místem. O sedmé až osmé místo se dělily dvě země se stejným počtem příjezdů 173, kam se zařadila Itálie a Švýcarsko. Těsně za těmito dvěma zeměmi, na devátém místě, skončila Kanada se 172 příjezdy a na posledním desátém místě se umístila Austrálie se 167 příjezdy. Po zanalyzování statistických dat národností za rok 2013 Aria Hotelu je zřejmé, že tento hotel je velmi populární a oblíbený mezi anglicky mluvícími zeměmi. Spojené státy americké a Anglie se umístily v podstatě vždy na prvních dvou místech a měly v obou sledovaných kategoriích velmi vysoká čísla v počtu přenocování i v počtu příjezdů. Bezpochyby je zde rovněž velmi významným ukazatelem návštěvnost zemí, patřících mezi bohatou klientelu, která se stále vrací v hojném počtu, což dodává hotelu na síle dále růst.

44

2.1.11 Shrnutí komunikačních praktik Recepce Aria Hotelu používá jako svůj hlavní komunikační kanál mailing. Mezi jednotlivými odděleními je preferován hotelový telefon, ale je-li třeba, píší se e-maily. Na základě osobního setkání se zaměstnanci mohu říci, že preferují osobní komunikaci a operativně využívají hotelový telefon. Rovněž mají zaměstnanci recepce výborné jazykové schopnosti, bez kterých by samotná komunikace na recepci jen těžko mohla na takovéto úrovni fungovat. V externí komunikaci je silnou komunikační složkou hotelu internet, především Tripadvisor, Facebook a Twitter, dále pak hotelové propagační materiály.

2.2

Hotel U Zlaté studně

Druhým hotelem, kterým se budu v mé práci zabývat je Golden Well Hotel nebo také Hotel U Zlaté Studně, braným jako původní residence astronoma Tycho Brahe a nachází se na Malé Straně přímo pod hradbami Pražského hradu, vedle palácových zahrad a je velmi blízko parlamentu. Hotel je butikového typu, spadající do kategorie pětihvězdičkových hotelů, jehož vlastníkem je zisková akciová společnost. Hotel U Zlaté Studně nabízí 17 luxusně vybavených pokojů a 2 nádherné apartmány, ve kterých se odráží doba císaře Rudolfa II. Pokoje zde přímo okouzlí hosty svými překrásnými výhledy. Jelikož jsou od sebe oba hoteIy nedaleko, i tento hotel má ve své blízkosti nejnavštěvovanější české památky jako je Karlův most, kostel Sv. Mikuláše nebo Staroměstské náměstí.

2.2.1

Historie a současnost

V hotelu byla ještě na konci minulého století letní hospůdka, která díky svému útulnému prostředí a příjemné obsluze byla vyhlášená po celém svém okolí. V roce 2000 přišla na řadu rekonstrukce, která dodala hotelu své renesanční kouzlo a krásu. Ještě jedna rekonstrukce přišla v roce 2013, která probíhala v lednu a únoru, kde byly rekonstruovány pouze koupelny na pokojích a nějaké doplňkové menší práce na hotelu a v restauraci.

45

Měsíce leden a únor byly vybrány z důvodu minimální obsazenosti a také z toho důvodu, že se jednalo o mimosezónu a hotel se tak nedostal do významné finanční ztráty. Nyní hotel nabízí nezapomenutelné výhledy na terasovitě uspořádané zahrady, Královskou a Ledeburskou. Hoteloví hosté mají v létě možnost využít císařovu osobní branku, která vede přímo do zahrad Pražského hradu. Hotel U Zlaté Studně byl také již dvakrát zvolen hotelem roku podle Tripadvisoru. Zároveň byl také zvolen nejkrásnějším skrytým klenotem, nejlepším hotelem co se poskytovaných služeb týče. Privilegium si rovněž drží jako jedno z nejromantičtějších míst Prahy.

2.2.2

Představení jednotlivých pokojů a apartmá

Ve všech pokojích je dominující rustikální nábytek z dob minulých, který ještě posiluje dojem historie a bohatství z minulosti. Stejně tak jako Aria Hotel, i Zlatá Studna má ve svých pokojích vybavení jako jsou LCD TV, klimatizace, rádio budík, Hi-Fi Audio systém včetně iPodu a i-Padu, ve kterém hosté mohou každý den nalézt denní tisk. Dále pak pokoje disponují kávovarem, bezdrátovým připojením na internet, bezdrátovým telefonem, trezorem, minibarem, koupelna má vyhřívanou podlahu, samozřejmostí jsou župany s pantoflemi, fén, bidet, telefon v koupelně a pokoje také mají přístroj na čištění obuvi.

Superior pokoje Pokoje typu superior nabízejí hostům, výhledy do hotelového nádvoří z 16. století nebo na barokní zámecké zahrady. Superior pokoje disponují velkým psacím stolem, king-size postelí či dvěma samostatnými lůžky. Tyto pokoje jsou méně osvětlené, jelikož mají menší okna, ale i přesto jsou velmi vkusně zařízené a barevně sladěné.

Deluxe pokoje Deluxe mají stejné vybavení jako superior pokoje. Všechny deluxe pokoje jsou rozmístěny od prvního do čtvrtého patra. Tyto typy pokojů nabízejí úžasný výhled na stověžatou Prahu či na barokní zahrady. U Deluxe pokojů si je možné předem přímo zarezervovat konkrétní pokoj. Tyto pokoje mají svá jména jako je například pokoj Giordano Bruno. 46

Grand Deluxe pokoje Tyto pokoje jsou rozlehlé se stejným výhledem jako Deluxe pokoje, které disponují velkými okny a jsou umístěné na třetím poschodí. I v této kategorii ubytování mají pokoje svá jména, jako jsou například Johannes Kepler nebo Wilhelm von Rosenberg.

Suite Tycho Brahe Toto apartmá se pyšní svým původně ručně malovaným stropem a osobní vinotékou. Suite Tycho Brahe se nalézá v prvním patře s výhledem na Ledeburskou zahradu. Jeho vybavenost je totožná s ostatními pokoji.

Suite Rudolf II. Přednostmi tohoto apartmá jsou laptop na pokoji a mimořádný výhled jak na město, tak na královské zahrady a soukromá vinotéka. Toto luxusní apartmá se nachází ve druhém patře a disponuje stejným vybavením jako předchozí apartmán. Oba suity vždy mají na stole čerstvé květiny. Do veškerých pokojů a apartmánů si hosté hotelu mohou vybrat z duvet či francouzského stlaní a ze 7 ti druhů polštářů, kde 4 jsou vždy na každém pokoji hotelu.

2.2.3

Služby hotelu

Vybavení a služby Welcome drink a osvěžující mátové ručníčky při příjezdu Restaurace s ojedinělým výhledem a mezinárodní kuchyní Salonek s občerstvením každé odpoledne Služby concierge (hotelový vůz značky Mercedes Benz, zajištění odbavení na letišti-online check-in) 24-hodinová služba na recepci Pokojová služba Čaj a káva k dispozici denně ve společenské místnosti Na vyžádání buzení po telefonu spolu s donáškou čaje či kávy až na pokoj 47

Suché praní a žehlení (zdarma pro děti do 3 let) DVD videotéka s výběrem 500 titulů Úschovna zavazadel Na požádání vybalení a zabalení zavazadel Zaparkování a vyparkování vozu na kteroukoliv hodinu Na požádání večerní rozestýlka na dobrou noc s dezertem Denní tisk v lobby 24 hodin přístupné business centrum Balení a posílání zásilek Fax a kopírovací služby Vysokorychlostní připojení k internetu zdarma

Doplňkové služby Aromatická koupel Romantická rozestýlka Soukromá prohlídka Prahou Relaxační masáž Polštářové menu (výběr ze 7 různých polštářů) Povlečení z egyptské bavlny Dárek v podobě minerální vody a domácí čokolády k večerní rozestýlce

2.2.4

Hotelová politika

Veškeré vzkazy se vyřizují do 24 hodin a děti do 12ti let jsou zdarma. Hotel také nabízí možnost brzkého a pozdního odjezdu. Zaměstnanci Golden Well Hotelu mají různé benefity v podobě voucherů do restaurace, proplacení pracovní obuvi a oděvů, stravování v hotelové kantýně a podobně. Dovolená je 20 pracovních dní. Šatny, sprchy, toalety jsou pro zaměstnance samozřejmostí. Pracovní doba se u pracovníků hotelu liší.

48

Je využívána pravidelná osmihodinová směna, krátký-dlouhý týden i klouzavá pracovní doba. Školení BOZP provádí externí pracovník. Ostatní školení a nábor zaměstnanců provádí vždy vedoucí jednotlivých středisek.

2.2.5

Terasa U Zlaté Studně

Restaurace Terasa U Zlaté Studně se nachází ve 4. poschodí hotelu, odkud se každý může přesvědčit, že Praha je opravdu stověžatá. Tato restaurace nabízí 35 míst k sezení a v letních měsících je otevřena venkovní terasa a počet míst k sezení je tak o 10 vyšší. Po rekonstrukci má nový interiér, na kterém se podíleli italští architekti Lorenzo Carmelini, který se podílel také na interiéru sesterského Aria Hotelu, a Katrin Herden a použili zde kombinaci moderního designu s renesančními prvky. Tato terasa funguje jako samostatná jednotka i pro okolojdoucí návštěvníky Prahy a již nějakou dobu se řadí mezi nejvíce populární místa v Praze. Na cestovatelském portálu Tripadvisor je řazena na 2. místě. Pro hotelové hosty a další návštěvníky restaurace je k dispozici snídaně podávaná formou bufetových stolů a výběrem z menu, která je otevřena od 7 do 11 hodin. Poté funguje dalších 12 hodin tato restaurace pro obědy a večeře, ale také soukromé akce, večírky, svatby a jiné. Její šéfkuchař byl členem českého týmu, který získal zlatou medaili na šampionátu v Singapuru a stal se tak světově uznávaným šéfkuchařem.

Svatby a líbánky Tak jako Aria Hotel, i hotel U Zlaté Studně je ideálním místem na pořádání svateb či líbánek. Golden Well Hotel má k dispozici profesionální tým, který pomůže vše připravit a zajistit dle přání hosta.

Přednosti hotelu Jednou z předností Golden Well Hotelu je to, že v sobě skrývá jednu z TOP 10 pražských restaurací, druhou předností je poskytnutí hostům na celou dobu jejich pobytu v hotelu osobní iPad.

49

2.2.6

Interní komunikace

Interní komunikace Golden Well Hotelu funguje v podstatě na stejné bázi jako interní komunikace jeho sesterského Aria Hotelu. Hotel používá stejný rezervační systém, tedy Fidelio Suite 8 systém, který byl popsán v interní komunikace Aria Hotelu. I v tomto hotelu je nejdůležitějším komunikátorem recepce, přes kterou funguje veškerá komunikace hotelu. Dále jsou v hotelu rovněž Food and Beverage oddělení a housekeeping oddělení, za jehož chod zodpovídá vrchní pokojská. Samostatně stojí technik společně s externími IT pracovníky. Jak již bylo uvedeno v interní komunikaci Aria Hotelu, nastane-li středa, což je den, kdy se uskutečňuje sales meeting pro oba hotely konající se v Arii, znamená to, že šéfové jednotlivých oddělení Golden Well Hotelu dochází tento den na velkou poradu do Arie k prodiskutování obchodních záležitostí týkajících se obou hotelů. Pokud je potřeba před jeho konáním nebo po jeho ukončení doladit určité informace, hotely je mezi sebou vykomunikují prostřednictvím e-mailu či telefonu. Check-in zde probíhá do 14 ti hodin, tedy o hodinu déle než tomu je v Aria Hotelu a checkout je možný do 15 ti hodin, což je stejné jako u sesterského hotelu. Jak check-in, tak check-out zde probíhají stejně jako na Arii. Opět pokud se jedná o checkin, vrchní pokojská připraví pokoj a poté telefonicky informuje recepci, že pokoj hosta je k dispozici. Jde-li o check-out, i zde vrchní pokojská zkontroluje pokoj hosta, zda je v pokoji vše v pořádku a telefonicky to oznámí recepci. Na každém pokoji je na uvítanou pralinka se šampaňským sektem. Dochází-li k výměně zaměstnanců na recepci či kdekoli jinde, pracovníci si potřebné informace sdělují pomocí e-mailů, takže se nestává, že by vyměněný pracovník na něco zapomněl. Hotel U Zlaté Studny zaměstnává 41 pracovníků. Nejvíce zaměstnanců působí ve Food and Beverage středisku. Také tento hotel pořádá malé ranní porady, které se uskutečňují každý den v 9 hodin ráno.

50

Těchto malých porad se účastní šéfové jednotlivých oddělení, jako tomu je na Arii, a projednávají se zde věci, které se mají daný den na hotelu uskutečnit. Má-li jít o nějaké zvláštnosti, je třeba je prodiskutovat tak, aby byl hotel co nejlépe připraven.

2.2.7

Externí komunikace

I v tomto hotelu je samozřejmostí feedback, zpětná vazba pro hotel o spokojenosti hosta s poskytovanými službami. Golden Well Hotel je svým feedbackem více zaměřený na hosta než Arie tím, že když host dostává hotelový formulář, je již nadepsán jménem hosta, čímž hotel hostu dává najevo, že ho opravdu zajímají jeho vlastní názory na poskytované služby a na personál hotelu. S cestovními kancelářemi má hotel stejnou komunikační taktiku jako Aria Hotel, a sice to, že si cestovní kanceláří pověřená osoba zajde do hotelu zjistit potřebné informace. Externí komunikace hotelu U Zlaté Studně je stejně kvalitní jako u sesterského hotelu. Na cestovatelském portálu jménem Tripadvisor je Golden Well Hotel řazen již několik let mezi nejlépe hodnocené a nejvíce vyhledávané hotely. I tento hotel využívá sociálních sítí Facebooku a Twitteru. Díky internetu je hotel vyhledávaný klientelou z opravdu celého světa, který mu tak poskytuje skvělou reklamu a jinou tudíž hotel ani nepotřebuje, protože o své hosty nemá nouzi. Tak jako externí komunikace Aria Hotelu, i Golden Well Hotel využívá ke své vnější komunikaci vlastní propagační materiály, určené pro podporu prodeje přímo v hotelu, stejně tak pro distribuci obchodním partnerům či potenciálním hostům hotelu. Opět sem patří například hotelové prospekty, brožury, dále letáky a pozvánky komunikující speciální nabídky, jídelní a nápojové lístky nebo hotelové noviny. I v tomto hotelu by vše mělo být uděláno v souladu s korporátním designem, aby dohromady komunikovaly s konkrétní cílovou skupinou ve stejném tónu.

51

2.2.8

Feedback hotelu

Formulář o spokojenosti hosta se službami hotelu obsahuje jméno hosta, číslo pokoje, ve kterém host přebýval a datum. Tento feedback je koncipován trošku jinak než feedback Aria Hotelu. Ve feedbacku se dále označí účel návštěvy, který je specifikován na byznys, volný čas či jiný důvod návštěvy hotelu. Dále se ve formuláři hodnotí 4 kategorie poskytovaných služeb, jako jsou recepce, pokoje, jídlo a nápoje a ostatní. V kategorii recepce se hodnotí rezervace, přijetí hosta a check-in, pomoc zaměstnanců a zavazadlový servis. Všechny služby poskytované na recepci mohou být hodnoceny jako excelentní, velmi dobré, uspokojivé a nevyhovující. Do kategorie pokoje spadají služby typu celkový dojem, čistota, komfort, vybavení, služby pokojské a úklidový servis. V kategorii jídlo a nápoje host hodnotí restauraci, snídani, servis, kvalitu jídel a pokojový servis. V poslední hodnocené kategorii s názvem ostatní se hodnotí transferový servis, telefonní servis, bezpečnost a lokalita hotelu. Pod každou kategorií je možnost pro hosta napsat svůj vlastní komentář. Je nutné podotknout, že celý feedback je psán v anglickém jazyce stejně jako feedback Aria Hotelu. Závěr feedbacku tvoří obecné otázky o hotelu, jako jsou: kde se host o hotelu dozvěděl, zda by hotel doporučil, jestli by v hotelu zůstal znovu, jaké zlepšení nebo jaký další servis/zařízení by rád v hotelu viděl, a zda host má nějaké osobní přání, čímž by hotel mohl hosta nadchnout při příští návštěvě Golden Well Hotelu. Hotelový formulář ještě v závěru obsahuje řádek, kam host píše jméno zaměstnance, který podle něj nejvíce „zářil“. Zajímavostí je zde AMICALE sdružení, kterého se oba hotely účastní. Jedná se zde o soutěž Mladý recepční roku, kterou pořádá sdružení AMICALE (www.aicr.cz), jehož cílem je budování kontaktů mezi jednotlivými národními sekcemi, zachovávat a upevňovat přátelské smýšlení mezi členy, usnadňovat a posilovat profesní vztahy mezi členy a zvyšovat její význam a zároveň popularizovat jejich profesi. Aria Hotel je členem tohoto sdružení.

52

Výherce této soutěže pak postupuje na mezinárodní soutěž Recepční roku v Hamburgu, kam se také v roce 2012 probojoval recepční z Aria Hotelu pan Tomáš Cebula. Také díky AMICALE sdružení se oba hotely dostávají do podvědomí veřejnosti. Z omezeného množství poskytnutých informací mohu zanalyzovat vyplněné feedbacky za měsíc květen 2013 pouze v kategorii recepce, kdy Golden Well Hotel navštívilo 99 hostů z celého světa. Opět nebylo možné zjistit, z jaké země daný host pocházel, jelikož, jak již bylo řečeno na začátku, feedbacky hotelu obsahovaly pouze jména hostů, nikoli jejich národnosti. Na to, za jakým účelem do hotelu přicestovali, zaškrtlo 82 hostů volný čas, 2 byznys a 1 ostatní. Zbytek hostů, tedy 14, se k tomuto nevyjádřilo. Co se rezervace týče, celkových odpovědí bylo 92, z toho 87 hostů uvedlo, že tato služba byla excelentní, 4 hosté tento servis označili jako velmi dobrý a 1 host zaškrtl, že rezervační služby byly dostačující, označil tedy ve feedbacku číslo 2. Co se uvítání hostů a check-inu týče, vyjádřilo se zde nejvíce hostů, všech 99. Z toho 94 zaškrtlo, že uvítání hostů a check-in je vynikající a pouze 5 hostů dalo, že tato služba je velmi dobrá, což svědčí o profesionalitě zaměstnanců recepce tohoto hotelu. Dále o tom, jak nápomocní zaměstnanci Golden Well Hotelu jsou, hodnotilo 94 hostů, 93 z nich tuto službu ocenilo jako excelentní a jen 1 host tuto službu uvedl jako uspokojivou, označil tedy číslo 2. Zbytek, tedy 5 hostů se nevyjádřilo. Co se poslední skupiny služeb v této kategorii týče, kterou je zavazadlový servis, odpovídalo rovněž 94 hostů, všichni až na 2 hosty, braly tuto službu jako vynikající, zmiňovanými 2 hosty byla tato služba hodnocena jako velmi dobrá. Jak tedy můžeme vidět, i v hotelu U Zlaté Studně jsou nabízené služby velmi pozitivně hodnoceny tím nejlepším možným ohodnocením, což nasvědčuje tomu, že si hotel zakládá na vysoké kvalitě poskytovaných služeb a zároveň to umocňuje samotnou prestiž hotelu. Hotel tak nabízí svým hostům to nejlepší a hosté se pak následně rádi vracejí nebo Golden Well Hotel doporučují dále svým přátelům a známým, a jak se sám hotel již mnohokrát přesvědčil, díky tomu má o reklamu téměř postaráno. Na závěr bych uvedla, že hlavními rozdíly mezi hotely co se feedbacků týče, jsou v jejich struktuře a hodnocených služeb v kategorii recepce. Feedbacky jsou jinak koncipované, 53

jejich hodnocení není číselné, jako tomu je v Aria Hotelu, ale slovní. Co považuji za nedostatek je to, že ani jeden z feedbacků z hotelů neobsahuje možnost uvést národnost hostů. Domnívám se, že by to v závěru shromažďování informací a jejich vyhodnocování usnadnilo jejich celkové hodnocení.

2.2.9

Shrnutí komunikačních praktik

Pro interní komunikaci hotelu je taktéž nejdůležitějším komunikátorem recepce, jejichž zaměstnanci opět prokazují své jazykové schopnosti na velmi vysoké úrovni. Zaměstnanci zde preferují oproti Aria hotelu pouze e-mailovou komunikaci. Mezi odděleními je používán hotelový telefon. Externí komunikace hotelu je stejně kvalitní, jelikož i zde je nejdůležitější komunikační složkou pro hotel internet, hlavně tedy Tripadvisor, Facebook, Twitter a propagační materiály hotelu, přičemž Tripadvisor je pro hotel stěžejní.

2.2.10 Jednotlivé měsíční statistiky zemí za rok 2013 V těchto měsíčních statistikách nebudou hodnoceny měsíce leden a únor 2013, během nichž probíhala rekonstrukce hotelu a restaurace. Následující jednotlivé měsíční statistiky byly vyhodnoceny na základě sběru dat prostřednictvím zaznamenávání dat do statistických tabulek hotelu. Hotel na konci každého měsíce provádí analýzu počtu lůžkonocí a příjezdů z jednotlivých zemí. Následující statistiky budou vyhodnoceny na základě poskytnutých interních informací Golden Well Hotelu za uplynulý rok. Z důvodu velkého množství počtu jednotlivých zemí bude vždy uvedeno pět nejpočetnějších zemí v obou kategoriích. Měsíc březen, jak se budeme moci přesvědčit, byl v minulém roce pro hotel U Zlaté Studně nejslabším měsícem, jak v celkovém počtu lůžkonocí, čítajících celkové číslo 409, tak i v celkovém množství počtů příjezdů, kterých bylo celkem 167. V březnu se v hotelu ubytovalo nejvíce hostů z Anglie, kterých bylo 71. Druhou nejpočetnější zemí v kategorii lůžkonoce byla Francie s počtem 66 ti hostů. Ze Spojených států amerických se v hotelu ubytovalo za měsíc březen 53 hostů. S větším odstupem 38 lůžkonocí skončilo na čtvrtém místě Rusko a pátou nejpočetnější zemí, byla Austrálie s 25 lůžkonocemi. Podíváme-li se na počty příjezdů jednotlivých zemí, 54

zjistíme, že všechny již zmíněné země se v této kategorii opakují, dokonce i v úplně stejném pořadí, jako tomu bylo v předešlém hodnocení. Jedinou informací navíc tu je to, že o poslední páté místo se řekněme dělí dvě země, Austrálie a Česká republika, se stejným počtem příjezdů, což považuji za velmi pozitivní ukazatel. Jak již bylo řečeno, umístění zemí zde zůstalo stejné, jen se snížila čísla počtů příjezdů. První tedy byla Anglie s počty příjezdů 28, druhá Francie s počtem 22, třetí Spojené státy americké s 21 příjezdy, čtvrté skončilo Rusko s 15 příjezdy a o poslední místo se dělila Austrálie a Česká republika s počty příjezdů 10. V dubnu byl na tom hotel lépe než předešlý měsíc, jelikož celkový počet lůžkonocí činil 544 a celkový počet příjezdů byl v dubnu 199. V tomto měsíci byly nejvíce krát ubytovanou zemí v hotelu Spojené státy americké se 183 lůžkonocemi. Druhá skončila Anglie se 74 lůžkonocemi, třetí nejpočetnější zemí v dubnu minulého roku byla s větším rozdílem Francie s počtem lůžkonocí 38, na čtvrtém místě se umístila Austrálie se 36 lůžkonocemi a pátou nejvíce početnou zemí se stalo Německo s počtem 25. Co se týče počtů příjezdů, země se zde opět opakovaly až na Německo, které bylo zastoupeno Švédskem. Příjezdy v dubnu minulého roku jsou tedy následující a jejich čísla byla rovněž nižší než v počtu přenocování. Nejpočetnější se staly opět Spojené státy americké s počty příjezdů 54, dále to byla Anglie s 28 příjezdy, pak Francie s počtem příjezdů 16, dále Austrálie s 12ti příjezdy a pátou nejvíce zastoupenou zemí, jak již bylo řečeno výše, bylo Švédsko. Květen byl pro Golden Well Hotel nejlepším měsícem jak v počtu lůžkonocí, tak i v počtu příjezdů, jelikož celkový počet lůžkonocí činil až 7 322 a počet příjezdů byl dohromady 2 360, což nasvědčuje tomu, že tento měsíc byl hotel naprosto vytíženým. S největším počtem lůžkonocí byly Spojené státy americké, jejichž hostů bylo za měsíc květen v hotelu 2 825, druhou nejpočetnější zemí v této kategorii se stala Anglie s 832 lůžkonocemi, třetí zemí s nejvíce hosty byla Austrálie s počtem 392, čtvrtou hojně početnou zemí se stalo ještě nezmíněné Japonsko s 339 lůžkonocemi a pátou nejvíce početnou zemí ubytovanou v hotelu byla Francie s rovnými 300 lůžkonocemi. Jde-li o hodnocení počtu příjezdů v tomto měsíci, země zde byly rovněž stejně zastoupeny, jako tomu bylo v předchozím 55

měsíčním hodnocení, jen s malou odchylkou v pořadí a páté místo neobsadila Francie, nýbrž Německo. Statistika zemí je tedy následovná: opět byly první Spojené státy americké s 867 příjezdy, druhá byla opět Anglie s 311 příjezdy, třetí nejhojnější zemí v počtu příjezdů bylo Japonsko s velkým rozdílem 131 příjezdů, další početnou zemí se stala Austrálie se 122 příjezdy a pátou nejvíce početnou zemí bylo v květnu minulého roku již zmíněné Německo s počty příjezdů 112. V červnu bylo dohromady 679 lůžkonocí a 255 příjezdů. Nejvíce zastoupenou zemí se opět staly v počtu lůžkonocí Spojené státy americké s počtem 362, druhou nejhojnější zemí byla Anglie se 48 lůžkonocemi, třetí nejvíce početnou zemí se stala Austrálie, čtvrtá byla ještě nezmíněná Kanada s počtem lůžkonocí 26. O páté, poslední hodnocené umístění, se dělila překvapivě Indie a Maďarsko s počtem 24 lůžkonocí. Podíváme-li se na počty příjezdů, nejhojněji zastoupenou zemí zde opět byly Spojené státy americké se 131 příjezdy, druhou zemí s rapidním rozdílem 22 příjezdy byla Anglie, dále třetí početnou zemí ve statistice příjezdů byla Austrálie se 14 ti příjezdy, pak skončila s 10ti příjezdy Česká republika, což opět považuji za významný úspěch. Na pátém místě se umístily hned 3 země s 8 příjezdy, a to, Kanada, Maďarsko a Indie. Červenec měl celkový počet lůžkonocí 732 a počet příjezdů činil dohromady 229. Měsíc červenec měl následující zastoupení zemí, a sice první již po několikáté byly Spojené státy americké se 413 lůžkonocemi, druhé bylo s velkým rozdílem Japonsko s počtem lůžkonocí 51, další početnou zemí v tomto měsíci se stala Anglie s počtem 36, následně to byla s 22 lůžkonocemi Kanada a na posledním hodnoceném umístění skončilo Švédsko s 20 počty lůžkonocí. Co se týče počtu příjezdů, opět nejvíce zastoupenou zemí byly s rapidním rozdílem Spojené státy americké s počtem příjezdů 114, druhé místo obsadilo jako v předešlém statistickém kritériu Japonsko s 15 ti příjezdy, hned za ním skončila Anglie se 13ti příjezdy, pouze se sedmi příjezdy byla na čtvrté příčce Francie a o páté umístění ve statistické tabulce se dělilo hned několik zemí s počtem příjezdů 6, a sice, Austrálie, Kanada, Česká republika, Německo a Švédsko. Dalším následujícím měsícem je srpen, který dohromady čítal 761 lůžkonocí a 281 příjezdů. Opět první místo obsadily Spojené státy americké s počtem lůžkonocí 273, druhou nejpočetnější zemí byla s větší rozdílem Anglie s počtem 92, další početnou zemí 56

zde bylo ještě nezmíněné Švýcarsko s počtem 50 lůžkonocí, s nepatrným rozdílem dále skončilo Japonsko s počtem 48 a na posledním hodnoceném umístění byla Francie se 46 lůžkonocemi. Co se počtu příjezdů týče, jednotlivé země zde byly až na jednu stejné, jen s nepatrným rozdílem v pořadí. V nejhojnějším počtu zde opět byly zastoupeny Spojené státy americké s 94 počty příjezdů, druhou nejpočetnější zemí byla Anglie se 31 příjezdy, třetí skončilo Japonsko s 23 počty příjezdů, dále se o čtvrté a páté místo dělila Česká republika a Švýcarsko s počtem příjezdů 18. Měsíc září byl pro hotel U Zlaté Studně druhým nejvytíženějším a nejúspěšnějším měsícem z pohledu dvou sledovaných statistických faktorů za rok 2013. Celkový počet lůžkonocí v tomto měsíci činil 793 a celkový počet příjezdů byl 287. V kategorii lůžkonoce byly nejpočetněji zastoupeny již po několikáté Spojené státy americké s počtem 371, druhou nejvíce početnou zemí s obrovským rozdílem bylo Japonsko s 63 lůžkonocemi. Třetí početnou zemí se stala v září minulého roku Kanada s počtem 57, čtvrtou zemí s počtem 54 lůžkonocí byla Austrálie a na posledním hodnoceném umístění skončila Anglie se 41 lůžkonocemi. Jde-li o druhý hodnocený faktor příjezdy, všechny země uvedené v předchozím hodnocení jsou totožné s jedinou výjimkou, kterou je kromě prvních dvou zemí, jejich pořadí. Jejich zastoupení v počtu příjezdů je tedy následující: první jsou, už dá se říct klasicky, Spojené státy americké se 122 příjezdy, po nich, ale s rapidním rozdílem bylo Japonsko pouze s 24 příjezdy, dále se na třetím místě umístily dvě země se stejným počtem příjezdů, kterých bylo 19, Kanada s Anglií a hned za nimi skončila Austrálie s 18 příjezdy. Říjen čítal celkově 722 lůžkonocí a 244 příjezdů. Opět nejhojnější zastoupení zde měli hosté ze Spojených států amerických, kterých bylo 312, dále pak s velkým rozdílem hosté z Anglie se 108 lůžkonocemi, poté hosté z Austrálie rovněž s velkým rozdílem 41, následovalo Německo s počtem 40 a posledním se stalo Japonsko, které mělo 39 lůžkonocí. Jedná-li se o příjezdy, Spojené státy americké zde byly opět první s 89 počty příjezdů, druhá skončila s větším rozdílem 36 příjezdů Anglie, třetí bylo se 17 ti příjezdy Německo a o páté, poslední hodnocené umístění, se dělily 3 země se stejným počtem příjezdů 12, mezi které patřila ještě nezmíněná Belgie, dále pak Japonsko a Rusko. 57

V měsíci listopad byl celkový počet lůžkonocí 440 a příjezdů bylo dohromady 176. Spojené státy byly opět prvními v zastoupení v kategorii lůžkonoci s počtem hostů 183, jako druhá nejpočetnější země byla Anglie s obrovským rozdílem 84 lůžkonocí, dále pak se na třetím místě umístily dvě země se stejným počtem 34 zastoupení u tohoto hodnoceného faktoru, a sice to byla Francie a ještě nezmíněná Itálie. Páté skončilo Rusko s 27 lůžkonocemi. Počty příjezdů jednotlivých zemí byly následující: první se opět umístily Spojené státy americké se 67 příjezdy, pak skončila Anglie s větším rozdílem 37 příjezdů, další zemí, která se umístila, byla Francie se 14 příjezdy, následně to s 11 ti příjezdy bylo Rusko a poslední umístění obsadila Itálie s pouze 9 ti příjezdy za listopad minulého roku. Posledním měsícem, během něhož probíhalo statistické hodnocení v počtu lůžkonocí a počtu příjezdů jednotlivých zemí, byl prosinec, který čítal celkově 619 lůžkonocí a uskutečnilo se v něm dohromady 209 příjezdů. Opět již po několikáté první místo obsadily Spojené státy americké se 180 lůžkonocemi, druhá byla Anglie s počtem 141 hostů, třetí se umístila Austrálie s větším rozdílem 84 lůžkonocí a o čtvrté a páté místo se dělily tři země Francie, Německo a prvně zmíněné Slovensko, které měly stejný počtem lůžkonocí čítající číslo 26. Jde-li o počty v zastoupení jednotlivých zemí v příjezdech, prvními byly Spojené státy americké s 51 příjezdy, druhá skončila Anglie s počtem příjezdů 46, na třetím místě se umístila Austrálie s počtem příjezdů 23, čtvrté místo obsadila Česká republika s 15 ti příjezdy a na posledním hodnoceném umístění skončila Francie s 12ti příjezdy. Po zanalyzování jednotlivých měsíčních statistik za minulý rok můžeme tedy říci, že nejúspěšnějším, a zároveň nejvíce vytíženým a prosperujícím měsícem byl pro hotel U Zlaté Studně měsíc květen v obou sledovaných kategoriích. Druhým nejlepším měsícem pro hotel bylo září, taktéž v obou hodnocených kategoriích a naopak nejslabším měsícem byl březen, což mohlo být způsobeno danou rekonstrukcí, která těmto jednotlivým měsíčním statistikám předcházela v předešlých dvou měsících.

58

2.2.11 Obsazenost v jednotlivých měsících za rok 2012 Tab. č.1: Měsíční obsazenost za rok 2012 Leden

Únor

Březen

Duben

Květen

Červen

Červenec

Srpen

Září

Říjen

Listopad

Prosinec

166

134

207

353

398

394

392

342

418

362

248

323

Zdroj: vlastní zpracování Uvedená data mi byla poskytnuta Golden Well Hotelem pro účely diplomové práce. Ze statistických dat jednotlivých měsíců za rok 2012 je možné vyčíst čísla uvádějící celkovou obsazenost hotelu po jednotlivých měsících za rok 2012. Jak můžeme vidět, nejobsazenějším měsícem roku 2012 bylo září se 418 hosty z různých koutů světa. Druhým nejvíce obsazeným měsícem byl květen s 398 hosty. Tyto dva měsíce byly rovněž nejobsazenějšími v předešlé hodnocené statistice jednotlivých měsíců za rok 2013, jak v počtu lůžkonocí, tak i v počtu příjezdů hostů v Golden Well Hotelu. Jako třetí nejvytíženější měsíc se 394 návštěvníky hotelu byl červen. V těsném závěsu za ním se umístil s obsazeností 392 měsíc červenec. Následoval ho říjen s 362 hosty. Dalším umístěným měsícem byl duben s obsazeností 353 hostů, dále se umístil měsíc srpen s celkovým počtem hostů 342 a hned po něm se řadil prosinec s 323 návštěvníky hotelu. Následujícím měsícem byl s větším rozdílem s počtem hostů 248 listopad. Březen měl opět s větším rozdílem obsazenost 207 návštěvníků hotelu, následovaný lednem s již značným rozdílem 166 ubytovaných hostů a nejméně obsazeným měsícem se stal pro rok 2012 měsíc únor se 134 hosty.

2.3

SWOT analýza obou hotelů

Nejprve bude popsána samotná charakteristika SWOT analýzy a její jednotlivé stránky a následně pak bude aplikována na oba vybrané hotely. SWOT analýza je součástí dlouhodobého strategického plánování společnosti. Jedná se o univerzální analytickou techniku, která se zaměřuje na zhodnocení vnitřních a vnějších faktorů ovlivňujících úspěšnost organizace nebo jakéhokoli jiného hodnoceného 59

systému.13 Za jejího autora je považován Albert Humphrey, který ji navrhl v 60. letech 20. století. SWOT analýza hodnotí vnitřní i vnější faktory společnosti. Mezi vnitřní faktory patří silné stránky – Strengths a slabé stránky – Weaknesses. Sem lze zařadit například výkonnost a motivaci zaměstnanců, logistiku, samotné umístění organizace nebo finanční sílu podniku. Vnitřní faktory buď vytváří, nebo naopak snižují podnikovou hodnotu. Mezi vnější faktory spadají příležitosti – Opportunities a hrozby – Threats. Patří mezi ně například ekonomická situace země, legislativa či změny měnového fondu. Rozdíl mezi vnitřními a vnějšími faktory je ten, že externí faktory společnost nedokáže tolik kontrolovat a ovlivňovat. Dobře provedená SWOT analýza umožňuje komplexně vyhodnotit stávající působení organizace, rozeznat případné problémy nebo naopak poznat nové možnost zisku a rozvoje společnosti. Ze získaných informací je možné učinit ochranné kroky proti hrozbám nebo určit východiska potřebná pro dosažení cílů společnosti.

13

http://managementmania.com/swot-analyza

60

SWOT analýza vytvořená pomocí tabulky obvykle vypadá takto: Obr. č. 1: Schéma SWOT analýzy

Zdroj: http://cs.wikipedia.org/wiki/SWOT

Následovat bude SWOT analýza Aria Hotelu a poté jeho sesterského hotelu U Zlaté Studně. Podle schématu, uvedeném výše, je možné definovat je následovně:

61

2.3.1

SWOT analýza Aria Hotelu

SILNÉ STRÁNKY

SLABÉ STRÁNKY

Firemní image

Vyšší ceny služeb

Coda restaurace s ojedinělým výhledem na Není v hotelovém řetězci Prahu

Branding

Luxusně a moderně vybavené apartmány

Nedisponuje

Výtečná mezinárodní kuchyně

zaměstnanců

Vysoká úroveň poskytovaných služeb

Cross selling

prostředky

na

školení

Prestižní ocenění hotelu Vchod z hotelu přímo do Vrtbovské zahrady Design interiéru PŘÍLEŽITOSTI

HROZBY

Hudební knihovna

Ekonomická krize

Screening room

Nerovnoměrná obsazenost během roku

Music box

Vzrůstající počet hotelů v Praze

Schopnost přilákat velké množství zahraniční Silná konkurence na pražském trhu klientely

Růst nákladů – cena vody, energií, změna

Lokalita hotelu

DPH

Zdroj: vlastní zpracování

2.3.2

SWOT analýza interní a externí komunikace Aria Hotelu

Interní

Silné stránky

Slabé stránky

komunikace

Hotelový systém

Neuvedena národnost na feedbacku

Jazykové

schopnosti Občasné

nezvednutí

zaměstnanců recepce

telefonu na housekeepingu

Služby recepce

Pouze 1 recepční přes den

Informovanost recepce Zdroj: vlastní zpracování

62

hotelového

Externí

Silné stránky

Slabé stránky

komunikace

Internet – Tripadvisor, Facebook, Téměř Twitter

žádná

komunikace

s

jinými hotely

Propagační materiály Zdroj: vlastní zpracování

2.3.3

SWOT analýza hotelu U Zlaté Studně

SILNÉ STRÁNKY

SLABÉ STRÁNKY

Firemní image

Vyšší ceny služeb

Terasa s výhledem na Prahu

Branding

Luxusně a moderně vybavené apartmány

Není v hotelovém řetězci

Vysoká úroveň poskytovaných služeb

Nedisponuje

Romantické výhledy z pokojů

zaměstnanců

Lokalita hotelu

Cross selling

prostředky

na

školení

Design interiéru Znalosti dlouhodobých zaměstnanců PŘÍLEŽITOSTI

HROZBY

Zaměřenost hotelu na hosta – osobní přístup

Ekonomická krize

Schopnost přilákat velké množství zahraniční Nerovnoměrná obsazenost během roku klientely

Vzrůstající počet hotelů v Praze

Historie hotelu

Silná konkurence na pražském trhu

Růst návštěvnosti

Růst nákladů – cena vody, energií, změna DPH

Zdroj: vlastní zpracování U obou SWOT analýz bych objasnila pouze slabé stránky hotelů, které jsou pro oba stejné. Jedná se konkrétně o branding, cross selling a nevýhoda toho, že ani jeden z hotelů neni v hotelovém řetězci. Brandingem neboli značkou je zde myšleno a zároveň spojeno to, že ani jeden z hotelů nespadá mezi hotelové řetězce. Mají svou vlastní značku, což je pro oba hotely určitou nevýhodou a zároveň slabou stránkou v hotelovém odvětví.

63

Cross sellingem neboli křížovým prodejem se označují aktivity, jejichž účelem je navýšit celkovou objednávku zákazníka doporučením souvisejícího zboží. Zde je to myšleno tak, že se řetězcové hotely mohou domlouvat na vzájemném prodeji vhodně se doplňujících služeb, což jim zvedne nabídku služeb. To Aria i Golden Well Hotel mají ve velmi omezené míře, jelikož mohou spolupracovat pouze mezi sebou, takže nemají takové možnosti, jako mají řetězcové hotely, a proto jsem to zařadila mezi jejich slabé stránky.

2.3.4

SWOT analýza interní a externí komunikace hotelu U Zlaté Studně

Interní

Silné stránky

Slabé stránky

komunikace

Hotelový systém

Neuvedena

národnost

na

Jazykové schopnosti zaměstnanců feedbacku recepce Služby recepce Informovanost recepce Osobitější přístup k hostům Zdroj: vlastní zpracování Externí

Silné stránky

Slabé stránky

komunikace

Internet – Tripadvisor, Facebook, Téměř

žádná

komunikace

s

Twitter

jinými hotely

Propagační materiály

„Zastrčený“ hlavní vchod do hotelu

Zdroj: vlastní zpracování

2.4

Porovnání feedbacků hotelu U Zlaté Studně od roku 2011 do roku 2013

Veškerá porovnání jednotlivých feedbacků týkajících se nabízených služeb budou uvedena v procentech. Jedná se tedy o vývoj spokojenosti hostů se servisem Golden Well Hotelu podle roků jdoucích vzestupně po sobě, tedy od roku 2011 do roku 2013. Zároveň s tím budou porovnávány feedbacky jednotlivých oddělení rovněž hodnocené hosty mezi roky 2011 až 2013, které hotel poskytuje, a mezi které patří oddělení housekeepingu, recepce 64

a služby ostatní. Rovněž je zde hodnoceno kolik procent hostů by tento hotel doporučilo dál a kolik procent hostů by se do hotelu znovu vrátilo. V těchto porovnání se zároveň sledují jednotlivé účely návštěvy hotelu, kam se řadí byznys, volný čas a ostatní účely, za kterými hosté do hotelu přijížděli v průběhu sledovaného období. V jednotlivých tabulkách jsou vždy uvedeny 4 stupně hodnocení. Eexcellent (vynikající), V-very good (velmi dobré), S-satisfactory (vyhovující, uspokojivé) a Iinsufficient (nedostatečné). Prvním hodnoceným feedbackem bude účel návštěvy hotelu, kde je sledován důvod příjezdu hostů do hotelu. Jsou zde sledována kritéria B-byznys, Vvolný čas a O-ostatní (jiný účel návštěvy). Poté přijde na řadu úsek recepce, kde jsou hodnoceny rezervace, přivítání/registrace, prospěšnost zaměstnanců a zavazadlový servis. Další porovnávanou skupinou služeb budou služby ostatní, které zahrnují transferový servis, telefonické služby, bezpečnost a umístění hotelu. Následovat bude kategorie pokojů, kde jsou porovnávány služby jako celkový dojem pokoje, jeho čistota, komfort, vybavení, dále služby pokojských a úklidový servis. Jako poslední bude porovnávaný vývoj toho, zda by hosté hotel U Zlaté Studně doporučili dále a zda by do hotelu znovu přijeli. To bude založeno na odpovědích ano či ne. Vždy budou za dané období porovnány a analyzovány feedbacky jednotlivých služeb najednou. Z důvodu nezajištění analytických dat úseku restaurace nemohl být tento úsek analyzován. Všechny uvedené tabulky jsou mým vlastním zpracováním a vycházejí z poskytnutých dat hotelu U Zlaté Studně, které mi byly poskytnuty pro účely zpracování této práce. Tab. č.2: Feedbacky účelů návštěv 2011-2013 Účel 2012

Účel 2011 B

V

O

2,48% 96,69% 0,82%

Účel 2013

B

V

O

1,37%

97,93%

0,47%

Zdroj: vlastní zpracování

65

B

V

O

1,66% 97,93% 0,42%

Na základě porovnávání jednotlivých účelů návštěvnosti hotelu lze vidět, že v každém roce měl nejvyšší procentuální zastoupení volný čas (V), který byl vždy téměř stoprocentní. Ostatní účely byly nepatrné. Můžeme tedy říci, že účel nebo také důvod příjezdu hostů do hotelu ve sledovaném období 2011-2013 je volný čas hostů, tedy cestování konkrétně do Golden Well Hotelu je vykonáváno z jejich vlastní iniciativy. Tab. č.3: Feedbacky recepce 2011-2013 Hodnocení 2011

E

V

S

I

Rezervace

88,04% 10,29% 1,21% 0,73%

Přivítání/registrace

93,72% 5,56% 0,73% 0,09%

Prospěšnost zaměstnanců

91,93% 7,15% 0,91% 0,09%

Zavazadlový servis

91,24% 8,58% 0,19% 0,09% Zdroj: vlastní zpracování

Hodnocení 2012 Rezervace Přivítání/registrace

E

V

S

I

90,05% 9,41% 0,54% 0,00% 92,94% 6,60% 0,27% 0,19%

Prospěšnost zaměstnanců

93,94% 5,04% 1,03% 0,00%

Zavazadlový servis

92,07% 7,22% 0,50% 0,00% Zdroj: vlastní zpracování

Hodnocení 2013 Rezervace Přivítání/registrace

E

V

S

I

89,34% 9,98% 0,68% 0,00% 94,62% 5,27% 0,11% 0,00%

66

Prospěšnost zaměstnanců Zavazadlový servis

95,52% 4,22% 0,25% 0,00% 92,55% 7,09% 0,36% 0,17% Zdroj: vlastní zpracování

V tomto porovnání je možné vidět, že všechny poskytované služby v úseku recepce stoupaly každým rokem na svých kvalitách, jelikož u každého servisu vzrostl procentuální počet ve vynikajícím hodnocení a zároveň klesala procenta u nižších hodnocení, což je pro hotel určitě dobře, jelikož recepce je hlavním jak interním, tak i externím komunikátorem hotelu. Tab. č.4: Feedbacky ostatních služeb 2011-2013

Hodnocení

E

V

S

I

2011 Transferový servis 85,92% 10,41% 3,67% 0,42% Telefonické služby 89,31% 8,77% 1,10% 1,26% Bezpečnost

87,46% 11,22% 1,32% 0,00%

Umístění

83,11% 14,33% 2,46% 0,10% Zdroj: vlastní zpracování

Hodnocení

E

V

S

I

2012 Transferový servis 88,87% 9,69% 1,44% 0,18% Telefonické služby 88,02% 8,61% 3,02% 0,54% Bezpečnost

87,32% 11,81% 0,88% 0,00%

Umístění

81,76% 16,40% 1,84% 0,30% Zdroj: vlastní zpracování

67

Hodnocení

E

V

S

I

2013 Transferový servis 87,67% 10,24% 2,08% 0,18% Telefonické služby 86,61% 12,65% 0,74% 0,43% Bezpečnost

89,64% 9,63% 0,72% 0,00%

Umístění

83,69% 14,78% 1,54% 0,17% Zdroj: vlastní zpracování

Z těchto jednotlivých analýz můžeme pozorovat zlepšující se transferové služby, i přes to, že jejich velmi dobré hodnocení (V) nejprve kleslo a v posledním hodnoceném roce opět nepatrně vzrostlo. Kolísavé celkové procentní hodnocení má taktéž telefonický servis, u kterého jsou proměnlivé všechny stupně hodnocení, pouze u vynikajícího (E) ohodnocení nám procenta klesají a na úkor toho nám vzrostla celková procenta v roce 2013 u velmi dobrého (V) hodnocení, což naznačuje pravděpodobně nepatrné zanedbávání této nabízené služby. Určitě to není správné, jelikož telefonický servis je jedním z důležitých komunikačních prostředků s potenciálními hosty. Podíváme-li se na procentuální vyjádření v oblasti bezpečnosti hotelu, zjistíme, že bezpečnost v průběhu analyzování v daném období rostla v nejlepším možném hodnocení (E) a zároveň klesala v ostatních hodnocení, což nám poukazuje na to, že hotel zvedl svou bezpečnost a dává tím najevo, že se jejich hosté cítí v hotelu bezpečně a příjemně. Jde-li o umístění hotelu, z uvedených dat můžeme pozorovat, že jednotlivé stupně hodnocení jsou sice kolísavé v každém roce, i přes to je ale pozitivní nejvyšší celkové procentuální hodnocení v té nejlepší kategorii (E), kde jsou bezpochyby vysoká procentní čísla a taktéž bych považovala jako pozitivní jev to, že uspokojivé (S) a nedostatečné (I) hodnocení měla ve sledovaných letech velmi nízká celková zastoupení.

68

Tab. č.5: Feedbacky pokojů 2011-2013

Hodnocení 2011 Celkový Čistota

E

V

S

I

dojem 82,45% 15,68% 1,79% 0,09% pokoje 93,06% 6,48% 0,46% 0,00%

Komfort

83,69% 14,70% 1,38% 0,44%

Vybavenost

83,24% 14,24% 2,25% 0,36%

Služby pokojských

91,68% 7,73% 0,59% 0,00%

Úklidový servis

90,93% 8,56% 0,42% 0,09% Zdroj: vlastní zpracování

Hodnocení 2012 Celkový Čistota

E

V

S

I

dojem 83,02% 16,36% 0,61% 0,29% pokoje 92,95% 6,78% 0,27% 0,23%

Komfort

82,83% 15,15% 2,02% 0,10%

Vybavenost

83,41% 14,52% 1,97% 0,33%

Služby pokojských 91,61% 8,12% 0,27% 0,11% Úklidový

servis 90,47% 8,53% 1,00% 0,00% Zdroj: vlastní zpracování

69

Hodnocení 2013 Celkový Čistota

E

V

S

I

dojem 84,93% 13,78% 1,29% 0,30% pokoje 93,31% 6,69% 0,00% 0,00%

Komfort Vybavenost

87,07% 11,57% 1,36% 0,00% 85,61% 13,35% 1,04% 0,21%

Služby pokojských

91,59% 7,91% 0,50% 0,00%

Úklidový servis

91,36% 7,43% 1,21% 0,00% Zdroj: vlastní zpracování

Na základě provedených analýz v období 2011-2013 jednotlivých nabízených služeb v úseku pokojů můžeme pozorovat, že nejlépe a zároveň nejvyšším počtem procent byla ohodnocena čistota pokojů, kde procentní čísla neklesla za sledované období v nejlepším hodnocení (E) pod 92%. Dalšími dvěma službami, které neklesly v nejlepším možném hodnocení pod 90%, byly služby pokojských a úklidový servis. Ostatní porovnávané služby v tomto úseku se pohybovaly ve výborném ohodnocení kolem 85%. Zbylé stupně hodnocení zde byly zastoupeny ve velmi dobrém hodnocení (V) okolo 10%, což považuji za minimální dopad na kvalitu daných poskytovaných služeb. Tab. č.6: Feedbacky doporučení hotelu 2011-2013

Doporučení 2011

Doporučení 2012

Ano

Ne

Ano

Ne

99,60%

0,40%

99,71%

0,29%

Doporučení 2013 Ano 100%

Ne 0,00%

Zdroj: vlastní zpracování Z uvedených dat můžeme sledovat vývoj doporučení hostů Golden Well Hotelu. Je vidět, že postupem času by tento hotel doporučilo stále více návštěvníků a dokonce v minulém roce by tento hotel doporučilo celých 100 % hostů, na což může být hotel patřičně pyšný.

70

Tab. č.7: Feedbacky navrácení do hotelu 2011-2013 Navrácení 2011 Ano

Ne

99,16% 0,86%

Navrácení 2012 Ano

Ne

99,59% 0,41%

Navrácení 2013 Ano

Ne

99,70%

0,30%

Zdroj: vlastní zpracování To, zda by se hosté do hotelu U Zlaté Studně znovu vrátili, je z uvedených dat zřejmé, jelikož v každém roce odpovědělo více než 99% hostů ano, což nasvědčuje o celkové prosperitě, kvalitě a oblíbenosti hotelu.

2.5

Aplikace PEST analýzy Politicko – právní prostředí – obecně politická situace ovlivňuje celkové fungování hotelů, protože dnešní doba není stabilní a nelze zaručit, že poplatky, DPH, daně, odvody za zaměstnance, nebo třeba ceny potravin a energií zůstanou stejné. Všechny hotely jsou na stabilní politickou situaci nejen u nás, ale i v zemích EU nepřímo závislé. Například neustále konflikty v zahraničí mohou snížit příjezdy do hotelů. Ekonomické prostředí – zde je důležitým prvkem celkem nestabilní kurz eura. Česká Národní Banka sice přislíbila udržení kurzu na 27 Kč/EUR, což považuji za pozitivní, ale ani toto bohužel není na 100% jisté. Dalším faktorem je zde již uvedená celková hospodářská situace zemí Evropské Unie. Sociálně – kulturní prostředí – jak Aria hotel, tak i Golden Well hotel považují toto prostředí důležité jak ze strany hotelu samotného, tak i ze strany hostů. Oba hotely si jsou dobře vědomy, do jakých vrstev spadá jejich klientela, a podle toho přizpůsobují své nabízené služby. Každý host je ojedinělý a proto je zapotřebí s každým hostem jednat tím nejlepším možným způsobem a snažit se co nejlépe vyhovět jeho požadavkům. Je zapotřebí také znát tradice a zvyky svých hostů z odlišných kultur. Technologické prostředí – z tohoto hlediska by se hotely mohly obávat velkého rozvoje a rozmachu všelijakých technologií, které mohou být 71

důvodem změn chování klientů, kdy hosté jsou kolikrát nenasytní a chtějí stále více a více luxusu a pohodlí. Stále více je dnes trendem to, že lidé nechtějí poznat jen jedno město, ale chtějí vidět víc měst najednou a zažít dobrodružství. Rovněž technologie se mění a vyvíjí neustále, takže za nějakých 15 let bude zase vše jinačí a my se jen obtížně budeme snažit nové věci pochopit a rozumět jim.

72

3 Návrhová část Co se týká návrhů a doporučení, jednou z věcí, kterou bych navrhla především pro větší sesterský Aria Hotel, jenž disponuje celkově většími prostory a realizace by proto byla jednodušší, je to, že by hotel mohl přidat mezi své nabízené služby brunch, což je v podstatě pozdní snídaně nebo dřívější oběd. Díky němu by se hotel dostal lépe do podvědomí hostů a zároveň se domnívám, že je tato služba důležitým marketingovým tahem. Dále, jedním z hlavních faktorů, na kterém by se dalo určitě zapracovat, je nerovnoměrná obsazenost obou hotelů, která byla zmíněna ve SWOT analýze pro oba hotely. Jak Golden Well, tak i Aria Hotel by se měly zaměřit na zimní měsíce jako leden a únor, ve kterých byla například pro Golden Well Hotel nejnižší obsazenost v roce 2012 s počtem pouze 166 hostů za měsíc leden a v únoru tento počet klesl na pouhých 134 návštěvníků hotelu. To je oproti měsíci září, kdy byla obsazenost hotelu v roce 2012 nejvyšší se 418 hosty markantním rozdílem. Oba hotely by měly zabezpečit, aby k takovýmto výkyvům v průběhu roku nedocházelo, nebo alespoň ne v takovéto míře. Znamená to, že by se oba hotely měly snažit podpořit poptávku během slabých měsíců a zvýšit propagaci se zaměřením na zimní období. Tyto výkyvy v zimním období jsou pravděpodobně proto, že obecně Česká republika není příliš vyhledávanou destinací v zimním období, ale i přes to si myslím, že Praha má hostům co nabídnout po celý rok. Na podzim se v Praze konají různé veletrhy a výstavy, a taktéž je Praha oblíbenou destinací světoznámých zpěváků, zpěvaček a kapel všeho druhu. Toto všechno mohou oba hotely využít ke své propagaci, už třeba právě proto, že Aria Hotel je jedním z mála evropských hudebně koncipovaných hotelů. Jako další návrh, jak zvýšit obsazenost ve slabých měsících, bych uvedla časově omezené vouchery například na konzumaci do hotelové restaurace či využití wellness procedur při další návštěvě, jejichž platnost by oba hotely mohly směřovat právě na měsíce, které jsou nejméně obsazené. Z mého okolí jsem při otázce, zda znají mé vybrané hotely Aria a Golden Well neboli také hotel U Zlaté Studně, zjistila, že mnoho lidí tyto hotely nezná a neví, co nabízejí za služby. To je dle mého názoru způsobeno relativně krátkou dobou provozu a je tudíž nutné a 73

vhodné zvýšit povědomí o značkách hotelů. V očích širší veřejnosti jsou to v podstatě nedosažitelné luxusní hotely pro luxusní klientelu. Oba hotely, především Golden Well Hotel, by mohly například využít své jméno s určitou známou osobností, jako nositelem značky pro zvýšení propagace. Pokud by se k takovému nápadu jeden z hotelu uchýlil, bylo by za potřebí důkladně a pečlivě zvážit takovýto výběr, aby nedošlo naopak k poškození dobrého jména hotelu. Zároveň by se mohla obsazenost hotelu zvýšit prostřednictvím nabídek na slevových portálech, což je v dnešní době řekla bych velmi populární způsob zakoupení nějakého zážitku. I toto je ovšem zapotřebí důkladně zvážit, aby takováto akce přinesla oběma hotelům očekávaný užitek a hotely na tom naopak neprodělaly. Při mé návštěvě Aria Hotelu jsem pozorovala dění na recepci a doporučila bych, jak je uvedeno ve SWOT analýze interní komunikace slabých stránek hotelu, že by bylo vhodné klást větší důraz na pokrytí služeb na recepci, aby nedocházelo k tomu, že je k dispozici pouze jeden recepční, který vyřizuje hovor a nemůže se věnovat čekajícím hostům. Usnadnilo by to práci na recepci a zároveň by to urychlilo proces vyřizování přání hostů. Dále bych doporučila do feedbacků hodnotících recepci, pokoje hotelu, housekeeping, pokrmy v restauraci a doplňkové služby hotelu přidat možnost pro hosta připsat do hotelového formuláře svou národnost, díky níž by pak hotel mohl sledovat, jaké národnosti co více vyhovuje a co preferuje. Tím by hotel mohl lépe analyzovat potřeby a přání svých hostů. Toto bych zavedla u obou vybraných hotelů. Je to také uvedeno ve SWOT analýze interní komunikace obou hotelů. Dalším doporučením je zavedení pro zefektivnění pobytu hotelových hostů v obou hotelech, takzvaný FINGI projekt, který umožňuje využít hodnocení individuálních preferencí jednotlivých hostů před, v průběhu a po ukončení jejich pobytu. Jde o smartphone aplikaci, prostřednictvím které je možné například otevírat hotelový pokoj, host si může na základě své nálady rozsvítit pokoj, ovládat televizi, klimatizaci, využívat levného volání či sledovat dění na internetu. Chytré telefony napomáhají nejen zaměstnancům, ale hlavně také usnadňují, zkvalitňují a zábavnou formou ovlivňují pobyt hotelových hostů, což je v dnešním neustále se měnícím a vyvíjejícím světě důležité.

74

Tyto telefony mohou být nápomocny rovněž mimo hotel. Je možné také využít 24 hodinovou recepční pomocnou službu, dále lze procházet Google mapami a lépe se tak orientovat nebo objednávat různé služby a také sledovat letový řád. Domnívám se, že toto by bylo určitě velmi zajímavou poskytovanou službou a věřím, že i samotní hosté by tento servis vřele uvítali, právě proto, že je tato služba v Evropě ojedinělá. Jako další návrh bych zmínila zaměření se na nebydlícího hosta neboli pasanta v době slabých měsíců, co se nízké obsazenosti týče. Jedná se o zaujmutí takového hosta specificky připravenou nabídkou služeb, jako jsou například fitness a wellness služby, doplňkové služby, restaurační a gastronomické služby či pronájmy společenských prostor. Je totiž možné, že se z nebydlícího hosta stane stálý host využívající ubytovacích služeb. Dále bych doporučila rozšířit svou online komunikaci přes sociální sítě, jako jsou YouTube, Foursquare a Google+, jelikož tyto sítě jsou také velmi hojně využívány klienty z celého světa a tato komunikace po sítích je aktivnější s možností využít propojených informací na webových stránkách či dalších sítích, kde mají oba hotely své profily. Jako další doporučení bych pro oba hotely uvedla takzvaný zelený hotelový marketing, ve kterém úplně postačí šikovnost prezentace skutečně zelených, ekologických zásahů do hotelového provozu. Tento marketing lze nejlépe prezentovat na webových stránkách nebo na hotelových pokojích obou hotelů. Jako příklad bych uvedla vyrazit na eko farmy sbírat jahody či jiné ovoce a následně z nich udělat marmelády či džemy, a pak je nabízet ke snídaním. Poté bych oběma hotelům navrhla poskytování Segway tours (www.pragueonsegway.com) z důvodu vzrůstající oblíbenosti této nabídky mezi zahraniční klientelou. Dalším návrhem na zlepšení externí komunikace bych zmínila přidání Street View na hotelový web pro oba hotely pro zlepšení představivosti hostů okolí hotelů. Toto je rovněž velmi důležitou součástí webové prezentace. Dále bych Aria Hotelu doporučila zkvalitnit dárky, jako jsou propisky, bločky, deštníky a tašky s logem hotelu. Nechala bych zakoupit USB klíče (flashky) s prezentací o hotelu, což by mohlo napomoci řešení na propagaci hotelu. 75

Hotel U Zlaté Studně má totiž tyto věci na lepší úrovni. Disponuje ručně vyšívanými pytli na prádlo a nerušenkami, které si také hosté mohou zakoupit. Jako obecnější doporučení bych uvedla to, že by oba hotely měly i nadále udržovat kontakt se špičkami v oboru, mezi které oba vybrané hotely nepochybně patří. Je zapotřebí nepolevit a neustále se zajímat nejen o své konkurenty na hotelovém trhu, ale především také o své hosty, potenciální návštěvníky a o chod vlastního hotelu. Další návrh, který bych oběma hotelům doporučila při zlepšení a zefektivnění jejich externí komunikace je forma e-marketingu, konkrétně videoreklama. Jedná se o to, že by oba hotely vložily svou reklamu na jejich webové stránky a také do vyhledávače. Takovéto reklamy jsou dle mého názoru na internetu úspěšné, a tak by mohl být takovýto druh reklamy úspěšný i pro mnou vybrané hotely. Stačila by krátká a výstižná, 2-3 minutová reklama o každém hotelu, aby svou délkou neodradila své sledovatele. Hotely by rovněž mohly mít svou reklamu na Youtube, protože tento server je v dnešní době velice oblíbený a zároveň velmi hojně navštěvovaný. Youtube slouží ke vkládání filmů, videoklipů a reklam. Výhodou je zde to, že je možné vložené video či reklamu sdílet na Facebooku a dalších stránkách. Doporučila bych tedy využít této sociální sítě a umístit na ni propagační videa hotelů. Jako další doporučení bych navrhla pro oba hotely vytvořit službu tzv. ranní prohlížení památek za běhu, kde by se hosté, kteří by měli o tuto poskytovanou službu zájem, mohli zúčastnit ranního běhu se specializovanými zaměstnanci hotelu v liduprázdných uličkách Starého Města. V průběhu běhu okolo centra Prahy hosté budou dostávat základní informace o památkách, které budou míjet. Domnívám se, že poskytování této služby by mohlo být pro hosty zajímavým lákadlem a zároveň určitým zpestřením jejich pobytu. Jelikož se oba vybrané hotely řadí mezi luxusní, navrhla bych nabízet služby komorníka, protože pražské hotely se snaží rozmazlovat své hosty a zároveň se tak snaží upoutat jejich pozornost. V České republice je nyní najat první český komorník na plný úvazek. Doposud neměl komorníka na plný úvazek žádný hotel v Praze. Podařilo se to nyní hotelu The Augustine. Ve všech luxusních hotelech, a jsem si jistá, že i v mnou vybraných, jsou služby komorníka součástí prvotřídního servisu. Komorník je najímán pouze dočasně nebo jeho služby vykonávají pokojské. Doporučila bych tuto službu proto, že věřím, že bude 76

velkou inspirací pro zaměstnance obou hotelů. Spíše bych ji doporučila Aria Hotelu, protože je větším hotelem a služby komorníka by zde mohly být více a lépe využitelné. Pro zefektivnění a urychlení zpětné vazby reakce hostů na jejich spokojenost s jednotlivými poskytovanými službami, bych místo standardních papírových dotazníků nechala zavést takzvaný systém feedback. Ten by tak místo papírových dotazníků, u nichž je kolikrát zdlouhavý proces vyhodnocování zpětných reakcí, urychlil, zjednodušil a domnívám se, že i zpříjemnil samotné hodnocení spokojenosti či nespokojenosti hostů. Jednalo by se o systém, který již zavedl jako první u nás hotel InterContinental Prague. Šlo by o to zavést do hotelu 2 iPad terminály, ze kterých by bylo možné se připojit pomocí karet, které by hosté dostávali při svém příjezdu od recepční. V systému by si host mohl vybrat oblast, kterou chce hodnotit – například recepce či pokoj – a po vyplnění by bylo hodnocení okamžitě odesláno pověřené osobě. Známkování je 1 – 5, přičemž 5 je ta nejlepší. Toto hodnocení by zároveň odstranilo jednotlivé, předem definované otázky. Jelikož jsou pro oba hotely stěžejními měřítky TripAdvisor a Booking, byla by možnost také hodnotit na těchto portálech online pomocí smartphonu.

77

4 Závěr Cílem této diplomové práce bylo popsání a zanalyzování interní a externí komunikace ve vybraných hotelech, kterými byly Golden Well Hotel nebo také hotel U Zlaté Studně a Aria Hotel a uvést návrhy na zlepšení. Nejprve jsem popsala definici pojmu komunikace z pohledu několika autorů, dále jsem popsala pojmy, jako jsou interní a externí, neverbální a masová komunikace. Následovalo několik vybraných typů modelových komunikací, byly popsány nástroje pro analýzu, kam byla zařazena situační analýza, strategické priority vybraných hotelů, PEST analýza a produktová strategie. V druhé části jsem popsala nejprve Aria Hotel, kde jsem se zabývala historií a současností hotelu, jeho oceněním a hudebním konceptem. Následně byly představeny jeho jednotlivé pokoje a apartmány a poté bylo popsáno vybavení Hotelu. Po jeho popsání jsem se podrobně věnovala jeho interní a poté externí komunikaci, feedbacku, byla popsána statistika národností za rok 2013 a v závěru jsem shrnula komunikační praktiky hotelu. Poté byl popsán jeho menší sesterský hotel U Zlaté Studně, kde jsem se také zabývala historií a jeho současností. Poté byly představeny jednotlivé pokoje a apartmány, následně byly vymezeny poskytované služby hotelu a jeho hotelová politika. Zabývala jsem se zde také představením restaurace hotelu, nosící jméno Terasa U Zlaté Studně. Následovalo rovněž podrobné popsání interní a externí komunikace hotelu, kde jsem po zanalyzování těchto komunikací u obou hotelů došla k závěru, že standard obou komunikací fungujících jak v Arii, tak v Golden Well Hotelu je na velmi kvalitní a vysoké úrovni. Z analýz interních komunikací obou hotelů vyplynulo, že oba hotely preferují komunikaci mezi jednotlivými odděleními pomocí telefonu a mezi jednotlivými zaměstnanci je také využíván telefon, ale velmi často se využívá e-mailová komunikace, kde je vše zapsáno a nestane se tak, že někdo ze zaměstnanců na něco zapomene. Stejným způsobem funguje interní komunikace i v jeho menším sesterském hotelu, který díky tomu, že je menší, preferuje celkově telefonní komunikaci a v případech změny směn či potřeby sdělit velmi důležité informace se píší e-maily.

78

Z analýz jednotlivých komunikací tedy vyplynulo, že oba hotely využívají dobré a fungující komunikační prostředky jak uvnitř hotelu, tak i se svými hosty, díky nimž oba hotely velmi dobře fungují a zároveň tím prosperují. Následovalo zanalyzování feedbacku neboli hotelového formuláře Aria Hotelu, u kterého vyplynulo to, že hotelové formuláře celkově vyplnil nízký počet hostů a kvůli omezenosti dat bylo možné hodnotit jen některé kategorie. Z výsledků je patrné, že poskytované služby hotelem jsou kvalitní a na vysoké úrovni v každé své kategorii. Na základě popsaných komunikací jsem mohla shrnutou komunikační praktiky hotelů. Po zhodnocení statistiky národností v Aria Hotelu za uplynulý rok, je zřejmé, že tento hotel je velmi populární a oblíbený mezi anglicky mluvícími zeměmi, jelikož se v podstatě vždy umístily na prvních dvou místech Spojené státy americké a Anglie. Obě země měly v obou sledovaných kategoriích, kterými byly přenocování a počty příjezdů vysoká čísla. Velmi významným ukazatelem zde byla návštěvnost zemí patřících mezi bohatou klientelu, která se stále vrací v hojném počtu. Po zanalyzování feedbacku v hotelu U Zlaté Studně lze pozorovat, že nabízené služby hotelu jsou velmi kladně hodnoceny tím nejlepším možným ohodnocením, což vypovídá o tom, že si hotel zakládá na velmi vysoké kvalitě poskytovaných služeb. Další statistická data, která byla v této části analyzována, jsou jednotlivé měsíční statistiky zemí za minulý rok v hotelu U Zlaté Studně a mohu říci, že nejúspěšnějším a zároveň nejvytíženějším měsícem za rok 2013 byl měsíc květen v obou sledovaných kategoriích, a sice v počtu příjezdů a v počtu lůžkonocí. Co se týče obsazenosti v jednotlivých měsících za rok 2012 také v hotelu U Zlaté Studně, jsem po zanalyzování veškerých dat došla k závěru, že nejvíce obsazeným měsícem bylo září. Následovalo dále popsání situační analýzy, poté přišla na řadu SWOT analýza nejprve pro Aria Hotel, kde jsem se nejprve věnovala silným stránkám hotelu, mezi které jsem zařadila prestižní ocenění hotelu, design interiéru, firemní image, Coda restauraci s ojedinělým výhledem na Prahu, vchod z hotelu přímo do Vrtbovské zahrady, vysokou úroveň poskytovaných služeb, luxusně a moderně vybavené pokoje a apartmány či výtečnou mezinárodní kuchyni. Poté jsem zmínila slabé stránky hotelu, za které považuji vyšší ceny služeb, branding a cross-selling, které již byly objasněny v popisu SWOT analýzy, dále pak to, že hotel nedisponuje prostředky na školení svých zaměstnanců a že není v hotelovém řetězci. I toto bylo vysvětleno v popisu této analýzy. 79

Za příležitosti jsem označila lokalitu hotelu, music box, screening room, hudební knihovnu a schopnost přilákat velké množství zahraniční klientely. Mezi hrozby hotelu jsem uvedla ekonomickou krizi, nerovnoměrnou obsazenost během roku, vzrůstající počet hotelů v Praze, silnou konkurenci na pražském trhu a růst nákladů jako jsou cena vody, energií a změna DPH. Dále jsem se zabývala SWOT analýzou pro hotel U Zlaté Studně, kde jsem mezi silné stránky hotelu zařadila design interiéru, lokalitu hotelu, znalosti dlouhodobých zaměstnanců, romantické výhledy z pokojů a apartmá, vysokou úroveň poskytovaných služeb, luxusně a moderně vybavené apartmány, terasu s výhledem na Prahu a firemní image hotelu. Slabé stránky jsou totožné se slabými stránkami Aria Hotelu. Jako příležitosti hotelu jsem uvedla zaměřenost hotelu na hosta – osobní přístup, schopnost přilákat velké množství zahraniční klientely, historii hotelu a růst návštěvnosti. Sekce hrozby jsou opět stejné s hrozbami uvedenými v předešlé SWOT analýze. Rovněž jsem vytvořila na základě vyplývajících informací a vlastního šetření na recepcích hotelů SWOT analýzy interních a externích komunikací obou hotelů, kde jsem hodnotila pouze silné a slabé stránky vybraných hotelů. Z jednotlivých porovnání feedbacků hotelu U Zlaté Studně mezi lety 2011-2013 vyplynulo, že jako hlavní účel návštěv byl ve sledovaném období volný čas hostů. Z dalších statistických dat bylo zřejmé, že hodnocení kvalit poskytovaných služeb v úseku recepce stoupaly každým rokem. Z analýz ostatních služeb jsem dospěla k závěru, že lehce pokulhává telefonický servis hotelu, jelikož měl nerovnoměrné hodnocení ve sledovaném období. Hotel zvedl svou bezpečnost, v průběhu let se zlepšovaly transferové služby a rovněž byla kladně hodnocena lokalita hotelu. Z komparací feedbacků pokojů se domnívám, že nejlépe byl na tom hotel s čistotou pokojů, službami pokojských a úklidovým servisem. Zbylé nabízené služby byly hodnoceny nižším stupněm, což ale nepovažuji za významný dopad na jejich kvalitu. V této části jsem taktéž analyzovala to, zda by hosté daný hotel doporučili a zjistila jsem, že vývoj doporučení hostů stále rostl a v minulém roce by ho již doporučilo celých 100 % hostů, což považuji za skvělý výsledek. Poslední provedenou analýzou jsem zkoumala, zda by se hosté ve sledovaném období do hotelu znovu vrátili a na základě poskytnutých statistických dat jsem zjistila, že v každém sledovaném roce odpovědělo vždy více než 99 % hostů ano, z čehož vyplývá, že hotel U Zlaté Studně je prosperujícím, kvalitním a oblíbeným hotelem. 80

Na závěr této kapitoly byla provedena aplikace PEST analýzy na oba dva hotely. Myslím si, že popis hotelů, jejich externí a interní komunikaci jsem charakterizovala dobře, i přes to, že informace byly zpracovány na základě řízených pohovorů s generálními manažery obou hotelů. Do poslední návrhové části jsem uvedla návrhy a doporučení, u kterých se domnívám, že by mohly pomoci oběma hotelům jak v interní, tak i v externí komunikaci, a která by dle mého názoru mohla vybraným hotelům pomoci zvýšit poptávku, dosáhnout ještě lepších výsledků, ještě větší zákaznické spokojenosti než je tomu doposud a trvale se usadit mezi špičkami svých konkurentů. Cíl, který jsem si na začátku práce stanovila, tedy popsání a provedení analýzy interní a externí komunikace ve vybraných hotelech, kterými jsou Aria Hotel a hotel U Zlaté Studně nebo také Golden Well Hotel, z řízených pohovorů s manažery hotelů a vlastního šetření na recepcích obou hotelů, jsem naplnila. Hypotézy, které jsem si v úvodu práce stanovila, zní takto: 1) Interní komunikace obou vybraných hotelů využívá všeobecně známé způsoby a je na velmi dobré úrovni. 2) Externí komunikace hotelů poskytuje klientům dostatečné informace na velmi dobré úrovni. 3) Zaměstnanci obou hotelů využívají především e-mailovou komunikaci. Všechny stanovené hypotézy mohu na základě výsledných informací potvrdit. Během této práce jsem nashromáždila velké množství informací a statistických dat, díky nimž jsem mohla zmíněné komunikace hotelů podrobně popsat a zanalyzovat. Navrhla jsem oběma hotelům opatření, která by mohla ještě více zlepšit a zefektivnit jejich dosavadní fungování. Je třeba říci, že obsah této diplomové práce není vyčerpávající, protože stejně tak, jako hotel nemá nikdy zavřeno a práce v něm je v neustálém procesu, tak ani uvedené analýzy a statistiky nejsou konečné a napořád platné, jelikož hotelový průmysl se neustále mění, rozvíjí a stále se hledají nové cesty k potenciálním hostům pomocí kreativity a šikovnosti nejen vedoucích jednotlivých oddělení hotelu, ale také samotných zaměstnanců. Je potřeba rozumět svým hostům, umět naplnit jejich přání a očekávání, zvládat modernizovat své poskytované služby, umět dobře motivovat své zaměstnance a umět si 81

poradit s ekonomickými výkyvy. V neposlední řadě je bezpodmínečně nutné efektivně a dobře komunikovat navenek i uvnitř hotelu, což si myslím, že oba hotely velmi dobře a efektivně umí, a tak doufám, že si jak Aria Hotel, tak i hotel U Zlaté Studně udrží úroveň svých velmi kvalitních poskytovaných služeb a že jejich hosté budou vždy patřit k těm nejspokojenějším.

82

5 Literatura Knižní publikace a) ARGYLE, M. 1975. Bodily Communication. London: Methuen. 243 s. ISBN 978-94-0172367-1. b) BERÁNEK, J.; KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. Přepracované vyd. Praha: MAG Consulting s.r. o., 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. c) CAREY, J. W. 1992. Communication as Culture. Essays on Media and Society. London: Routledge. 247 s. ISSN 1434-9957. d) DEWEY, J. 1925. Experience and Nature. Chicago, London: Open Court Publishing Company. 291 s. ISSN 1572-8749. e) GERBNER, G. 1956. Toward a General Model of Communication. Springer US. 199 s. ISSN 1556-6501. f) JAKOBSON, R. 1960. Linguistics and Poetics. Cambridge: Mit Press. 377 s. ISSN 15730761. g) JIRÁK, J.; KÖPPLOVÁ, B. 2003. Média a společnost: stručný úvod do studia médií a mediální komunikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2003. 208 s. ISBN 80-7178-697-7. h) JIRÁK, J.; KÖPPLOVÁ, B. 2009. Masová média. Vyd. 1. – Praha: Portál, 2009. 416 s. ISBN 978-80-7367-466-3 (váz.) ch) KIRÁL´OVÁ, A. Marketing hotelových služeb.Vyd.2. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1. i) LASSWELL, H. D. 1948. The Structure and Function of Communication in Society. 228 s. Springer Netherlands Publisher. ISBN 978-94-010-9930-1. j) NEWCOMB, T. 1953. An Approach to Study of Communication Acts. 404. Kluwer Academic Publisher. ISSN 1573-7845. k) McQUAIL, D. 1994. Úvod do teorie masové komunikace; *z anglického originálu přeložila Hana Loupová+. Vyd. 4. Praha: Portál, 2009. 640 s. ISBN 978-80-7367-574-5 (váz.) 83

l) REIFOVÁ, I. a kolektiv. 2004. Slovník mediální komunikace. Vydání I. Praha: Portál 2004. 328 s. ISBN 80-7178-926-7. m) RUESCH, J.; BATESON, G. 1951. Communication. The Social Matrix of Psychiatry. New York, London: Norton. 314 s. ISSN 1573-6741. n) VYBÍRAL, Z. 2000. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, s.r. o. 2000. 264 s. ISBN 80-7178-291-2. o) VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. Vyd. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4 (brož.). Internetové zdroje a) www.aicr.cz b) www.ariahotel.net c) http://cs.wikipedia.org/wiki/SWOT d) www.goldenwell.cz e) www.institutik.cz f) http://managementmania.com/swot-analyza g) www.pfyziollfup.uplo.cz/castwiki/?p=815 h) www.pragueonsegway.com

84