ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)
Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F34103010
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor
Oleh Fardian Elvistiarso F34103010
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor
Oleh Fardian Elvistiarso F34103010 Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984 Di Lamongan Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007
Menyetujui, Bogor, Agustus 2007
Ir. Lien Herlina, MSc
Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F34103010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina. 2007 RINGKASAN Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel. Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk. Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, , aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan kuasa-Nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaikbaiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia. Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian (STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran dan konsultasi dengan penuh pengertian. 2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis dikala dalam keadaan sulit. 3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji, Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan, Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis. 4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.
5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan. 6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini. 7. Pihak – pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulustulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan menambah wawasan bagi yang membaca. Amien.
Bogor, Agustus 2007
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ......................................................................... 1 B. TUJUAN .............................................................................................. 2 C. RUANG LINGKUP ............................................................................. 2 D. MANFAAT PENELITIAN.................................................................. 2 II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN ..................................................................................... 3 B. KEPUASAN PELANGGAN ............................................................... 4 1. Kualitas Produk.............................................................................. 6 2. Harga .............................................................................................. 7 3. Service Quality ............................................................................... 8 4. Emotional Factor ........................................................................... 9 5. Kemudahan Mendapatkan Produk ................................................. 9 C. Importance and Performance Analysis (IPA) ..................................... 10 D. Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................................... 10 E. PENELITIAN SEBELUMNYA .......................................................... 10 III.METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 12 B. PENDEKATAN MASALAH ............................................................. 14 C. TATA LAKSANA ............................................................................... 14 1. Survei ............................................................................................. 14 2. Pengumpulan Data ......................................................................... 15 3. Metode Mengambilan Sampel ....................................................... 16
4. Penyebaran Kuesioner.................................................................... 16 5. Pengujian Kuesioner ...................................................................... 17 6. Pengolahan dan Analisis Data........................................................ 19 D. METODE ANALISIS DATA.............................................................. 19 1. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 19 2. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 22 IV.HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 24 B. KARAKTERISTIK RESPONDEN .................................................... 24 1. Data Umum Responden ................................................................. 24 2. Aspek Konsumen ........................................................................... 29 C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK..................................................... 32 1. Penilaian terhadap Atribut Produk ................................................. 32 2. Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P ................................................. 57 D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT ................................................... 58 E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN ........................................................................................ 60 1. Prioritas Utama............................................................................... 62 2. Pertahankan Prestasi....................................................................... 63 3. Prioritas Rendah ............................................................................. 64 4. Berlebihan ..................................................................................... 65 F. Customer Satisfaction Index .......................................................... 65 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN .................................................................................... 68 B. SARAN ................................................................................................ 69 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 71 LAMPIRAN ................................................................................................... 73
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan ............................ 5 Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................... 13 Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis.................................. 21 Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia................ 25 Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran................... 26 Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan.............. 28 Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan .......... 29 Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance.......................... 61
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Kriteria Nilai CSI .............................................................................. 23 Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin ................................................................... 25 Tabel 3. Frekuansi Usia................................................................................... 26 Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan ................................................................. 27 Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan....................... 28 Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk ............................................ 29 Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk................................................. 30 Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai ................................................. 31 Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P............................ 33 Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa .............. 34 Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa................... 35 Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma........... 36 Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma................ 36 Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan... 38 Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan ....... 38 Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan.... 40 Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan ........ 40 Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume ......... 41 Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume.............. 42 Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan.......................................................................................... 43 Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan.......................................................................................... 44 Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan . 45 Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan...... 46 Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 47
