ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

Oleh Fardian Elvistiarso F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

Oleh Fardian Elvistiarso F34103010 Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984 Di Lamongan Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007

Menyetujui, Bogor, Agustus 2007

Ir. Lien Herlina, MSc

Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F34103010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina. 2007 RINGKASAN Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel. Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk. Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, , aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan kuasa-Nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaikbaiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia. Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian (STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran dan konsultasi dengan penuh pengertian. 2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis dikala dalam keadaan sulit. 3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji, Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan, Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis. 4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.

5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan. 6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini. 7. Pihak – pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulustulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan menambah wawasan bagi yang membaca. Amien.

Bogor, Agustus 2007

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ......................................................................... 1 B. TUJUAN .............................................................................................. 2 C. RUANG LINGKUP ............................................................................. 2 D. MANFAAT PENELITIAN.................................................................. 2 II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN ..................................................................................... 3 B. KEPUASAN PELANGGAN ............................................................... 4 1. Kualitas Produk.............................................................................. 6 2. Harga .............................................................................................. 7 3. Service Quality ............................................................................... 8 4. Emotional Factor ........................................................................... 9 5. Kemudahan Mendapatkan Produk ................................................. 9 C. Importance and Performance Analysis (IPA) ..................................... 10 D. Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................................... 10 E. PENELITIAN SEBELUMNYA .......................................................... 10 III.METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 12 B. PENDEKATAN MASALAH ............................................................. 14 C. TATA LAKSANA ............................................................................... 14 1. Survei ............................................................................................. 14 2. Pengumpulan Data ......................................................................... 15 3. Metode Mengambilan Sampel ....................................................... 16

4. Penyebaran Kuesioner.................................................................... 16 5. Pengujian Kuesioner ...................................................................... 17 6. Pengolahan dan Analisis Data........................................................ 19 D. METODE ANALISIS DATA.............................................................. 19 1. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 19 2. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 22 IV.HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 24 B. KARAKTERISTIK RESPONDEN .................................................... 24 1. Data Umum Responden ................................................................. 24 2. Aspek Konsumen ........................................................................... 29 C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK..................................................... 32 1. Penilaian terhadap Atribut Produk ................................................. 32 2. Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P ................................................. 57 D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT ................................................... 58 E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN ........................................................................................ 60 1. Prioritas Utama............................................................................... 62 2. Pertahankan Prestasi....................................................................... 63 3. Prioritas Rendah ............................................................................. 64 4. Berlebihan ..................................................................................... 65 F. Customer Satisfaction Index .......................................................... 65 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN .................................................................................... 68 B. SARAN ................................................................................................ 69 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 71 LAMPIRAN ................................................................................................... 73

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan ............................ 5 Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................... 13 Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis.................................. 21 Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia................ 25 Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran................... 26 Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan.............. 28 Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan .......... 29 Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance.......................... 61

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Kriteria Nilai CSI .............................................................................. 23 Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin ................................................................... 25 Tabel 3. Frekuansi Usia................................................................................... 26 Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan ................................................................. 27 Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan....................... 28 Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk ............................................ 29 Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk................................................. 30 Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai ................................................. 31 Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P............................ 33 Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa .............. 34 Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa................... 35 Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma........... 36 Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma................ 36 Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan... 38 Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan ....... 38 Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan.... 40 Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan ........ 40 Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume ......... 41 Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume.............. 42 Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan.......................................................................................... 43 Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan.......................................................................................... 44 Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan . 45 Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan...... 46 Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 47

Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 48 Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai ................................................................... 49 Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai ................................................................... 49 Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kemasannya Bergaya Anak Muda.................................................. 50 Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasaanya Bergaya Anak Muda ....................................................................... 51 Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga............................................................... 52 Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga............................................................... 53 Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga............................................................... 54 Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga............................................................... 54 Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga ............................................................... 56 Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga .............................................................. 56 Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P ..................................... 58 Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P......................................... 59 Tabel 38. Perhitungan CSI .............................................................................. 67

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Kuesioner ................................................................................... 73 Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan .................... 75 Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan................. 77 Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama................... 78 Lampiran 5. Job Desrciption SDM PT. Mitrasatrya Perkasautama............... 80 Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P................................................. 90

I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan. Kotler (2002), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya.

Dari

pernyataan

tersebut

terlihat

bahwa

kepuasan

dan

ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan

pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya. B. TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut : 1.

Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P

2.

Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P

3.

Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P

C. RUANG LINGKUP 1.

Produk yang dikaji pada penelitian ini adalah Mr. P yang diproduksi oleh PT Mitrasatrya Perkasautama.

2.

Responden yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen atau pelanggan dari produk Mr. P yang berjumlah 400 orang dan tersebar di wilayah jakarta.

3.

Hal-hal yang dikaji berupa karakteristik responden Mr. P, tanggapan pelanggan terhadap atribut produk Mr. P, dan tingkat kepuasan pelanggan Mr. P

D. MANFAAT PENELITIAN Hasil

dari

penelitian

ini

diharapkan

dapat

dijadikan

bahan

pertimbangan bagi pihak manajemen PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari Mr. P dalam mengambil suatu keputusan mengenai langkahlangkah yang harus diambil dalam menentukan keputusan pengelolaan atribut Mr. P agar sesuai dengan harapan dan tingkat kepentingan atribut berdasarkan persepsi pelanggan. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan referensi.

II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan bagi masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawarannya. Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu : 1.

Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan dianamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda.

2.

Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan. Empat kebutuhan dasar pelanggan : a. Kebutuhan untuk dipahami. b. Kebutuhan untuk merasa diterima. c. Kebutuhan untuk merasa penting. d. Kebutuhan akan kenyamanan.

B. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para pelanggan yang puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, tetapi pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Irawan (2004) mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan dari konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara. Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungkan jangka panjang. Pada

akhirnya,

pengukuran

kepuasan

pelanggan

menyangkut

penentuan tiga faktor, yaitu : 1.

Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat. a. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu.

b. Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai patokan untuk menilai situasi sebenarnya. c. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif, dengan tekanan pada evaluasi berlandaskan norma ekonomis. d. Ukuran kinerja sosial, menitikberatkan pada dampak dari proses ekomonis pada tingkat kesejahteraan kelompok sosial dan tidak pada efisiensi ekonomis. 2.

Proses pengukuran secara normatif. Proses ini didasarkan pada daur Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang merupakan

proses

pengambilan

keputusan

terstruktur

untuk

peningkatan kualitas terus menerus. 3.

Instrumen dan teknik pengukuran Penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang diselidiki. Biasanya pandangan dari para pelanggan (indikator subyektif) diperoleh melalui suatu penelitian survei, yaitu survei dengan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Unsur produk Unsur budaya

Unsur penjualan Kepuasan pelanggan

Unsur waktu

Unsur purna jual Unsur lokasi

Gambar 1. Berbagai unsur pemberi kepuasan pelanggan (Wellington, 1998)

Menurut Wellington (1998), unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1.

Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.

2.

Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

3.

Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.

4.

Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

5.

Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta kecepatan transaksi.

6.

Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman membeli. Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama

kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mempertahankan produk atau jasa tersebut. 1. Kualitas Produk Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu

total (Total Quality Management). Total Quality Management adalah pendekatan

organisasi

secara

menyeluruh

untuk

secara

berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan ornagisasi. Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurangkurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design. Irawan (2004) mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu : 1.

Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.

2.

Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang gagal menjalankan fungsinya.

3.

Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

4.

Durability (keawetan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

5.

Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

6.

Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Harga Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004).

3. Service Quality Menurut Irawan (2004), service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual diyakini

terdapat

lima

dimensi,

yaitu

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. 1.

Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai ukuran

terhadapo

pelayanan.

Tangible

yang

baik

akan

mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini

juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan. 2.

Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

3.

Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4.

Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam

menanamkan

rasa

percaya

dan

keyakinan

kepada

para

pelanggannya. 5.

Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.

4. Emotional Factor Emotional factor (E-factor) sebagai faktor pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, selfexpressive value dan brand personality. 1.

Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.

2.

Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya.

3.

Brand

Personality, merupakan kepuasan konsumen yang

didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang sekitarnya. Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu Efactor, relatif unik. Untuk kategoro produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk

produk-produk

yang

sifatnya

sangat

funsional,

faktor

kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004) 5. Kemudahan Mendapatkan Produk Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan (Irawan, 2004).

C. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut

Irawan

(2004),

konsep

yang

paling

umum

untuk

menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performanceimportance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam,

bergantung

pada

skala

yang

digunakan

ataupun

cara

perhitungannya. D. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan dalam Mawasari (2004), pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat kinerja dari atribut yang diukur. E. PENELITIAN SEBELUMNYA Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing The Botol Sosro (TBS) yang bertujuan mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita (pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas” konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan. Riyanto

(2005)

yang

menganalisis

kepuasan

pelanggan

jasa

transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat

disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena. Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu. Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atributatribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan perceived quality.

III. METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan (kacang). Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan. Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :

PT Mitrasatrya Perkasautama

Pelanggan

Mr. P

Atribut Produk

Karakteristik Pelanggan

Uji Validitas dan Reliabilitas

Tingkat Kepentingan Atribut

Tingkat Kepuasan terhadap Atribut

Importance and Performance Analysis

Customer Satisfaction Index

Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atributatribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atributatribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan Mr. P.

Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya. B. PENDEKATAN MASALAH Dalam penelitian ini, pendekatan masalah dimulai dari identifikasi masalah, sehingga permasalahannya dapat dirumuskan. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, dicari metode penyelesaian yang disesuaikan dengan tujuan, peubah-peubah, batasan-batasan, dan asumsi-asumsi dari penyelesaian yang ada. Aplikasi dari pendekatan masalah ini disesuaikan dengan

masalah

khusus

yang

sedang

dihadapi,

sehingga

hasil

penyelesaiannya hanya dapat digunakan pada masalah yang bersangkutan saja. C. TATA LAKSANA 1. Survei Desain penelitian yang digunakan adalah Riset Eksploratif. Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003). Menurut Housden (1994), survei digunakan untuk : 1.

Menetapkan fakta.

2.

Menemukan pendapat.

3.

Menafsirkan tindakan atau pendapat. Survei yang dilakukan adalah untuk mendapatkan data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner dan

wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari data historis perusahaan. 2. Pengumpulan Data Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer, data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Data primer adalah data yang didapat dari sumber utama (Umar, 2003). Data primer dari penelitian ini akan diperoleh melalui hasil kuesioner. Menurut Umar (2003), kuesioner (angket) adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner penelitian ini berisi pertanyaan-pertanyaan

seperti

demografi/profil

responden

dan

pertanyaan-pertanyaan untuk menggali tingkat kepuasan pelanggan. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003). Data sekunder digunakan untuk mendapatkan data yang menunjang dalam penelitian, data tersebut dapat diperoleh dari literatur-literatur yang dikeluarkan lembaga-lembaga terkait seperti BPS, skripsi di lingkungan pendidikan, bahan pustaka yang diperoleh dari hasil penelitian yang terkait dengan penelitian kali ini, internet serta media komunikasi lainnya. Data internal merupakan data yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi dimana riset dilakukan (Umar, 2003). Data internal diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen dan karyawan yang terkait. Data yang digunakan bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data kualitatif berupa perasaan atau wawasan responden terhadap obyek yang diteliti, sedangkan data kuantitatif berupa hasilhasil perhitungan statistik.

3. Metode Pengambilan Sampel Menurut Kinnear dan Taylor (1995) terdapat dua macam metode pengambilan sampel, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Dalam probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel adalah sama atau paling tidak diketahui. Beberapa contoh probability sampling adalah simple random sampling, stratified random sampling dan cluster random sampling. Pada metode non probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel dilakukan atas dasar pertimbangan peneliti. Setiap unsur dalam populasi terpilih sama sekali tidak memiliki kesempatan yang diketahui. Beberapa contoh non probability sampling adalah convenience sampling, purposive sampling dan quota sampling. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling atau pengambilan contoh tidak berpeluang/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk penduduk Jakarta. Rumus Slovin dalam Umar (2000) :

n=

N 1 + Ne 2

dimana :

4.

n

= jumlah sampel

N

= jumlah populasi

e

= nilai kritis yang digunakan yaitu 5 %

Penyebaran Kuesioner

Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling. Alasan pemilihan metode ini adalah karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih diperkirakan pernah mengkonsumsi makanan ringan merek Mr. P. Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner sebanyak 400 orang. Responden dipilih berdasarkan contoh kemudahan, yakni mereka yang

berada di tempat wawancara. Pada penelitian ini, prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Contoh kemudahan di terapkan secara luas dalam praktek riset pemasaran, karena fleksibel dan kemudahannya. Penyebaran kuesioner dilakukan tersebar di wilayah Jakarta. 5.

Pengujian Kuesioner

Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 jawaban responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut : 1.

Uji Validitas Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua valriabel atau lebih adalah sama.

Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut : r=

n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )

[n∑ X

2

][

− (∑ X ) n∑ Y − (∑ Y ) 2

dimana : r

= koefisien korelasi

n

= jumlah responden

X

= skor pertanyaan

Y

= skor total

2

2

]

dengan : Ho = instrumen dinyatakan tidak valid Ha = instrumen dinyatakan valid Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan tertentu. Jika rhtung lebih besar dari harga rtabel, maka Ho ditoleh dan diterima Ha. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), dari tiga belas atribut yang diuji diperoleh bahwa keseluruhan atribut dinyatakan valid. 2.

Uji Reliabilitas Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur gejala yang sama. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu : 1.

Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2.

Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang sangat signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).

Teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut : ⎛ ∑ σ b2 ⎞ ⎜1 − ⎟ r11 = k − 1 ⎜⎝ σ t2 ⎟⎠

(k )

dimana : r11

= keandalan instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

∑σ σ t2

2 b

= jumlah ragam butir = ragam total

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3), maka atribut yang diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat di atas 70%. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1. 6. Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. SPSS merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data statistik

terutama

untuk

ilmu-ilmu

sosial

(Anonim,

1997).

Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut. D. Metode Analisis Data Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for windows dan Microsoft Excel. 1. Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode penerapan

untuk

mengukur

atribut

tingkat

kepentingan

dan

kinerja/tingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Supratno, 2001). Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima

tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : 1.

Jawaban sangat penting diberi bobot 5

2.

Jawaban penting diberi bobot 4

3.

Jawaban cukup penting diberi bobot 3

4.

Jawaban kurang penting diberi bobot 2

5.

Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut :

1.

Jawaban sangat puas diberi bobot 5

2.

Jawaban puas diberi bobot 4

3.

Jawaban cukup puas diberi bobot 3

4.

Jawaban kurang puas diberi bobot 2

5.

Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Rumus yang digunakan adalah : Tki =

Xi x 100% Yi

dimana : Tki

= tingkat kesesuaian responden

Xi

= skor penilaian kinerja perusahaan

Yi

= skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :

X=

∑ Xi

Y=

n

∑ Yi n

dimana : X

= skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y

= skor rataan tingkat kepentingan

n

= jumlah responden

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus : N

X=

N

∑ Xi

Y=

i =1

K

∑ Yi i =1

K

dimana : K

= banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut :

K E P E N T I N G A N

PERTAHANKAN PRIORITAS UTAMA

PRESTASI

A

B

C

D

PRIORITAS RENDAH

BERLEBIHAN

Y

X KEPUASAN

Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis

Keterangan : a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat. b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut. c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana pelaksanaannya

oleh

perusahaan

dianggap

biasa,

yaitu

dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang mempengaruhi

pelanggan

kurang

penting,

akan

tetapi

pelaksanaannya berlebihan. 2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) ini ini diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut. Empat tahapan dalam pengukuran CSI : a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan dari tiap atribut kepentingan (mean importance score) dengan total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara rataan

pelaksanaan

(mean

performance

score)

dengan

weighting factors. c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan

weighted score dari semua atribut. d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali dengan 100%. Tabel 1. Kriteria Nilai CSI Nilai CSI

Kriteria CSI

0.81-1.00

Sangat Puas

0.66-0.80

Puas

0.51-0.65

Cukup Puas

0.35-0.50

Kurang Puas

0.00-0.34

Tidak Puas

Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan, 2005

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah panggang (roasted peanut) rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf “P” diambil dari kata “Peanut” yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada produk. Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui pengawasan mutu (quality control) dan penganekaragaman jenis produk. Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan berbagai jenis rasa, seperti rasa balado (sambal) dan rasa bawang goreng. Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit, kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam bawang, barbeque, dan cabe pedas. B. KARATERISTIK RESPONDEN Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan. 1. Data umum responden a. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan perempuan yaitu sebanyak 42.25% laki-laki dan sisanya sebanyak 57.75% adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara laki-

laki dan perempuan ini hampir berimbang, hal ini mengindikasikan bahwa camilan kacang Mr. P ini memang adalah jenis camilan yang lintas gender atau dapat dikonsumsi oleh siapa saja. Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Persentase (%)

1

Laki-Laki

169

42.25

2

Perempuan

231

57.75

Jumlah

400

100

Dengan menggunakan tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia responden, diketahui bahwa dari masing-masing tingkatan usia yang ditentukan lebih banyak jumlah perempuannya dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan pelanggan lakilaki dalam segi membeli produk Mr. P. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 4. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia Jumlah Responden

250 49

200

> 31 26-30

150

35

100

57

57

18-21

50

39 21 17

35 23

< 18

Laki-laki

Perempuan

0

67

22-25

Jenis Kelamin

Gambar 4. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Jenis Kelamin dan Usia b. Usia Dari segi usia, dapat dilihat bahwa tidak ada dominasi kelompok usia tertentu dalam mengkonsumsi produk kacang Mr. P ini. Urutan yang pertama adalah 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, kemungkinan bagi usia ini adalah mereka para

ibu-ibu atau bapak-bapak yang membeli produk Mr. P sekaligus dalam rangka belanja di supermarket. Kemudian untuk usia 22 sampai 25 tahun sebesar 24%, sedangkan 21% untuk kelompok usia lebih dari 31 tahun. Untuk usia antara 18 sampai 21 tahun dan kurang dari 18 tahun masing-masing sebasar 14% dan 10%. Tabel 3. Frekuansi Usia No

Usia (tahun)

Jumlah Responden

Persentase (%)

1

< 18

40

10

2

18 – 21

56

14

3

22 – 25

96

24

4

26 – 30

124

31

5

> 31

84

21

400

100

Jumlah

Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran perbulan dan usia memperlihatkan pelanggan-pelanggan yang potensial untuk membeli produk Mr. P. Dapat dilihat bahwa pada tingkat usia 26-30 tahun mempunyai keinginan membeli yang besar, hal ini juga didukung oleh pendapatan mereka yang dapat dilihat dari seberapa besar pengeluarannya. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 5. Tabulasi Silang Pengeluaran dan Usia Jumlah Responden

200 27

> 31

150

26-30

58 100 50

57 2 0 11 34

73

35

21 5

< 1 juta

1 juta – 2.5 juta

0

22-25 18-21

64

< 18

12 1 0 > 2.5 juta

Rata-rata Pengeluaran perbulan

Gambar 5. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan Pengeluaran

c. Pekerjaan Dari 400 responden yang ditemui, sebesar 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa. Sebesar 18% menjawab lainnya, seperti ibu rumah tangga atau pembantu rumah tangga. Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan No

Pekerjaan

Jumlah Responden

Persentase (%)

1

Pelajar/mahasiswa

56

14

2

Pegawai negeri

68

17

3

Pegawai swasta

204

51

4

Lainnya

72

18

400

100

Jumlah

Dari hasil tabulasi silang antara jenis pekerjaan dan usia diketahui bahwa pegawai swasta dengan rentang usia 26-30 tahun lebih sering mengkonsumsi produk Mr. P daripada kelompok pekerjaan dan usia yang lain. Ini berhubungan dengan tabulasi silang

sebelumnya

tentang

pengeluaran

dan

usia

yang

menyebutkan bahwa para rentang usia 26-30 tahun merupakan jumlah pelanggan terbanyak dengan besar pendapatan yang tinggi pula. Hal ini juga mengindikasikan bahwa produk kacang Mr. P memang diperuntukkan untuk target pasar dengan tingkat sosial ekonomi yang tinggi. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 6.

Jumlah Responden

Tabulasi Silang Pekerjaan dan Usia 140 120 100 80

9 Lainnya 32

60 40 20 0

12 6 0 22

17 2 4 33

45

< 18

18-21

22-25

18 1

90

2 61

Pegawai swasta Pegawai negeri Pelajar/mahasiswa

25 0 26-30

21 0 > 31

Jenis Pekerjaan

Gambar 6. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan Jenis Pekerjaan d. Rata-rata Pengeluaran Responden yang ditemui sebanyak 46% mengaku dalam sebulan mengeluarkan uang sebesar 1 juta sampai 2.5 juta rupiah. Kemudian sejumlah 33.5% lebih dari 2.5 juta rupiah dan sisanya yaitu 20.5% dalam satu bulan memiliki pengeluaran kurang dari 1 juta rupiah. Dari data ini dapat dilihat bahwa sebenarnya produk

Mr. P ini adalah produk premium atau dapat dikatakan sebagai produk untuk tingkat sosial menengah ke atas. Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan No

Rata-rata

Jumlah Responden

Persentase (%)

pengeluaran

1

< 1 juta

82

20.5

2

1 juta – 2.5 juta

184

46

3

> 2.5 juta

134

33.5

400

100

Jumlah

Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran perbulan dan jenis pekerjaan, maka diketahui bahwa pegawai swasta

merupakan

responden

terbanyak

dengan

tingkat

penghasilan yang tinggi (asumsi semakin tinggi pengeluaran maka

semakin tinggi pula penghasilan seseorang). Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 7.

Jumlah Responden

Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan 200 39

150

Lainnya 9

90

100

95

24 19 12 27

50 0

Pegawai negeri Pelajar/mahasiswa

35 20

< 1 juta

Pegawai swasta

21 9

1 juta – 2.5 juta

> 2.5 juta

Rata-rata Pengeluaran

Gambar 7. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Pekerjaan dan Rata-rata Pengeluaran perbulan 2. Aspek konsumen a. Pengetahuan Tentang Produk Sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman dan 18.75% responden menjawab tahu produk Mr. P dari keluarga, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang cukup tinggi. Sedangkan 18.75% responden menjawab mengetahui produk ini dari iklan media massa seperti billboard yang dipasang di pinggir jalan. Sisanya sebanyak 16.5% menjawab lainnya, seperti dari sales promotion girl atau etalase supermarket. Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk No

Tahu dari

Jumlah Responden

Persentase (%)

1

Iklan media

75

18.75

2

Teman

184

46

3

Keluarga

75

18.75

4

Lainnya

66

16.5

400

100

Jumlah

Sekarang ini produk Mr. P tidak pernah lagi mengeluarkan iklan di media elektronik seperti televisi, sehingga dapat dianggap bahwa saat ini pelanggan dari Mr. P adalah pelanggan yang telah loyal karena kesetiaan mereka terhadap produk Mr. P meskipun sudah hampir jarang atau tidak pernah beriklan lagi. Untuk masamasa seperti ini memang promosi yang paling utama adalah dari rekomondasi teman atau keluarga. Hal ini merupakan pekerjaan yang berat untuk pihak produsen karena harus tetap menjaga pelanggan dan mengedukasi mereka terhadap produk Mr. P tanpa melibatkan sarana iklan dari media. Produsen harus mempunyai strategi pemasaran yang handal baik dari segi promosi maupun distribusinya. b. Alasan Pembelian Ada

berbagai

pandangan

responden

mengenai

alasan

pembelian produk Mr. P. Untuk urutan yang pertama adalah rasa sebesar 47.25% atau hampir separuh responden berpendapat demikian. Kemudian 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk, dan sebesar 12.5% menjawab lainnya, seperti karena teman atau hanya iseng. Sedangkan untuk dimensi harga terjangkau hanya 9% saja yang menjawab demikian, hal ini berkorelasi positif dengan tingkat pengeluaran

responden

pada

bahasan

sebelumnya.

Ini

membuktikan bahwa produk Mr. P memang memiliki target untuk tingkat golongan sosial tertentu yang tidak terlalu memperhatikan harga sebagai keputusan pembeliannya. Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk No

Alasan Pembelian

Jumlah Responden

Persentase (%)

1

Harga terjangkau

36

9

2

Rasa

189

47.25

3

Mutu

125

31.25

4

Lainnya

50

12.5

400

100

Jumlah

Produk makanan apapun selalu identik dengan rasa. Hal yang pertama selalu diingat oleh pelanggan adalah soal rasa dan ini juga yang banyak membuat pelanggan membeli kembali produk yang telah mereka coba. Kekuatan dari produk Mr. P adalah rasa yang enak, hal inilah yang selalu diingat oleh pelanggan untuk membeli kembali produk tersebut. Rasa dan kualitas atau mutu adalah andalan dari produk Mr.

P, dan ini sangat sesuai dengan target market yang produsen bidik, karena bagi pelanggan dengan tingkat sosial yang tinggi akan lebih mendahulukan

segi

kualitas

termasuk

juga

rasa

dalam

mengeksekusi minat membeli mereka. c. Rasa yang paling disukai Rasa yang paling disukai oleh responden sebesar 44% memilih honey roasted peanuts, 39% menyukai rasa chili roasted

peanuts, 7% menjawab original garlic peanuts, sedangkan sisanya sebesar 10% menjawab lainnya, seperti kacang kulit, atau mete. Tabel 8. Frekuensi Rasa yang paling disukai No

Rasa

Jumlah

Persentase (%)

Responden

1

Honey roasted peanuts

176

44

2

Chili roasted peanuts

156

39

3

Original garlic peanuts

28

7

4

Lainnya

40

10

400

100

Jumlah

Bisa dibilang bahwa Mr. P merupakan pioner dalam mengembangkan rasa-rasa yang telah ada saat ini, sebelum banyak dari produsen kacang lain yang membuat rasa serupa bahkan dengan tag line rasa yang sama seperti honey roasted peanuts atau

original garlic peanuts. Ini merupakan tantangan bagi produsen kacang Mr. P untuk terus melakukan inovasi dalam hal rasa, karena semakin hari semakin banyak produsen kacang lain yang

me too dengan produsen kacang Mr. P, dan ini akan membuat produk Mr. P kehilangan kekuatan dalam segi keunikan rasa yang dimilikinya. C. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian terhadap Atribut Produk

Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut

Mr. P dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini. 1. Penilaian terhadap atribut Mr. P Tabel 9 menunjukkan penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepuasan Mr. P. Adapun yang tercetak tebal adalah hasil penilaian yang dominan terhadap atribut Mr. P.

Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P

No

Nama Atribut

Tingkat Kepentingan

Bobot

(Y)

skor

Bobot

% Tingkat

Tingkat Kepuasan (X)

skor

Kesesuaian

5

4

3

2

1

(Yi)

5

4

3

2

1

(Xi)

(Tki)

1

Rasa

309

77

11

3

0

1892

91

252

48

9

0

1625

85.89

2

Aroma

192 175

27

6

0

1753

32

273

68

18 9

1501

85.62

3

Kerenyahan

193 172

32

3

0

1755

58

196

140

6

0

1506

85.81

4

Kandungan

213 137

45

4

1

1757

35

157

202

6

0

1421

80.88

5

Volume

157 182

51

6

4

1682

46

127

160

62 5

1347

80.08

6

Desain Kemasan

48

214 102 32

4

1470

22

181

188

9

0

1416

96.33

7

Ketersediaan

224

95

13

3

1724

14

206

154

21 5

1403

81.38

8

Banyak dimakan sebagai camilan

33

211 122 29

5

1438

48

220

125

7

0

1509

104.94

9

Dapat dimakan di saat santai

39

209 126 23

3

1458

41

217

140

2

0

1497

102.67

10

Kemasannya bergaya anak muda

36

151 131 61 21

1320

48

116

163

66 7

1332

100.91

11

Aroma yang diterima dibanding harga

160 169

56

11

4

1670

33

181

113

68 5

1369

81.98

12

Rasa yang diterima dibanding harga

137 184

74

4

1

1652

26

205

107

60 2

1393

84.32

13

Kepraktisan kemasan dibanding harga

92

175 104 28

1

1529

22

178

161

37 2

1381

90.32

65

TOTAL

89.32

a. Rasa (Atribut No.1) Rasa adalah atribut yang sangat penting untuk sebuah produk makanan atau produk untuk dikonsumsi. Rasa memegang peranan dalam membuat pelanggan berbalik lagi untuk membeli produk tersebut, karena itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang makanan, menempatkan rasa pada posisi utama dalam setiap unggulan produknya. Adapun tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut rasa dapat dilihat pada Tabel 10 Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa Penilaian Konsumen Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 3 11 77 309 400

Persentase (%) 0 0.75 2.75 19.25 77.25 100

Skor (a x b) 0 6 33 308 1545 1892

Pada Tabel 10 yang menyatakan sebesar 309 responden atau 77.25% responden menyebutkan bahwa atribut rasa adalah sangat penting. Total skor pada tingkat kepentingan atribut rasa adalah 1892. Nilai ini berada pada selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa pelanggan menilai tingkat kepentingan dari atribut rasa adalah sangat penting bagi pelanggan. Tidak ada pelanggan (0%) yang menganggap bahwa atribut rasa tidak penting. Hal ini memperlihatkan bahwa Mr. P dituntut tidak hanya sekedar makanan biasa, tetapi harus ada rasa yang mampu memberikan kepuasan yang maksimal bagi pelanggannya. Rasa yang enak dari Mr. P dianggap sangat penting karena membedakan dengan produk kacang sejenis.

Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa b Persentase Skor (%) (a x b) Σ Orang Tidak Puas 0 0 0 Kurang Puas 9 2.25 18 Cukup Puas 48 12 144 Puas 252 63 1008 Sangat Puas 91 22.75 455 TOTAL 400 100 1625 Sedangkan pada tingat kepuasannya, sebagian responden Penilaian Konsumen

a Bobot 1 2 3 4 5

(63% responden) menyatakan puas akan rasa Mr. P sampai saat ini. Total skor penilaian kinerja rasa untuk tingkat kepuasan adalah 1625. Nilai ini berada diantara selang 1359 sampai 1678 yang berarti bahwa pelanggan menilai puas terhadap atribut ini. Pada atribut rasa, tingkat kepuasan masih di bawah tingkat kepentingan. Hal ini dikarenakan rasa dari Mr. P yang tidak banyak berubah dan hampir telah lama tidak melakukan inovasi yang baru terhadap rasa. Selain itu juga terlihat di bagian saran pada kuesioner banyak responden (153 responden atau 38.25%) yang menyatakan ingin adanya tambahan variant rasa baru untuk produk Mr. P ini.

b. Aroma (Atribut No.2) Aroma merupakan salah satu rangsangan yang utama dalam memilih produk makanan. Meskipun biasanya produk makanan tersebut dikemas dalam kemasan yang kedap udara sehingga tidak memungkinkan terciumnya aroma asli dari produk, tetapi banyak dari pelanggan yang menempatkan aroma tersebut dalam mengeksekusi pembelian produk kembali. Kualitas dari produk makanan juga ditentukan dari aroma yang tetap melekat dan tidak hilang meskipun telah disimpan cukup lama, hal ini juga berpengaruh dari proses pengemasannya yang berkorelasi dengan mutu produk. Penilaian tingkat kepentingan atribut aroma dapat dilihat di Tabel 12.

Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 6 27 175 192 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 1.5 6.75 43.75 48 100

0 12 81 700 960 1753

Sebanyak 48% responden menyatakan bahwa atribut aroma dari sebuah produk makanan adalah sangat penting dan sebanyak 44% menyatakan penting, sedangkan untuk yang menyatakan cukup penting dan tidak penting hanya 6% dan 2% saja. Jika hanya dilihat dari persentasenya, hal ini mengindikasikan bahwa untuk atribut aroma berkisar antara penting sampai sangat penting. Dilihat dari total skor atribut aroma adalah 1753 yang berada pada selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini merupakan salah satu atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan. Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 9 18 68 273 32 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

2.25 4.5 17 68.25 8 100

9 36 204 1092 160 1501

Sedangkan untuk tingkat kepuasannya sebanyak 68.25% responden menyatakan puas. Total skor dari penilaian kepuasan pelanggan dari atribut aroma adalah 1501. Nilai ini berada pada rentang 1359 sampai dengan 1678 yang menunjukkan bahwa

atribut aroma berada pada posisi puas bagi para pelanggan. Sama seperti pada atribut rasa, atribut aroma untuk tingkat kepuasannya masih di bawah tingkat kepentingan, hal ini berkorelasi dengan atribut rasa, karena hampir telah lama tidak ada variant rasa yang baru sehingga aromanya juga masih bertahan pada aroma yang lama. Karena banyak dari responden yang menyatakan bahwa aroma merupakan hal yang sangat penting, sehingga hal ini harus dijadikan pertimbangan tersendiri bagi pihak manajemen untuk membuat inovasi baru. Apalagi saat ini banyak muncul berbagai jenis kacang oleh pesaing dengan keandalan pada aromanya membuat semakin banyak pilihan pelanggan untuk memilih jenis kacang kesukaan mereka.

c. Kerenyahan (Atribut No.3) Kerenyahan merupakan atribut yang sangat penting untuk jenis makanan seperti kacang. Kualitas atau mutu camilan kering yang bagus dapat dilihat dari seberapa tinggi tingkat kerenyahan produk tersebut. Sensasi yang diperoleh dari faktor kerenyahan ini juga akan membuat pelanggan menikmati dan menyukai jenis produk tertentu. Kerenyahan produk menunjukkan bahwa produk tersebut diproses sedemikian rupa dengan pengemasan yang bagus sehingga tidak memungkinkan kontak dengan udara luar yang akan mempertahankan mutu produk. Dari hasil survei pelanggan, maka didapat data tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut kerenyahan sperti pada Tabel 14.

Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 3 32 172 193 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 0.75 8 43 48.25 100

0 6 96 688 965 1755

Sebanyak 48.25% responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting. Skor total terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 1755 yang berada pada rentang 1679 sampai 1999. Nilai ini dapat diartikan bahwa atribut kerenyahan berada pada posisi sangat penting bagi para pelanggan Mr. P. Tingkat kepentingan yang tinggi inilah yang menjadi motivasi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produknya dan memperhatikan faktor kerenyahan sebagai salah satu kekuatan yang dimiliki oleh produk

Mr. P. Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 6 140 196 58 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 1.5 35 49 14.5 100

0 12 420 784 290 1506

Sebanyak 49% responden merasa puas akan tingkat kerenyahan produk ini. Dengan skor total 1506 (berada pada selang 1359 sampai 1678) pelanggan menyatakan bahwa untuk atribut kerenyahan mereka puas akan kinerja atribut tersebut.

Meskipun pada atribut ini tingkat kepuasannya masih di bawah tingkat kepentingan, tetapi saat ini sebagian besar responden sudah terpuaskan akan tingkat kerenyahan dari produk

Mr. P. Tetapi tetap menjadi cacatan bagi perusahaan untuk mempertahankan atau juga meningkatkan mutu dari kacang atau kemasannya agar tetap terjaga kerenyahannya agar responden dapat lebih terpuaskan. Seperti terlihat pada bahasan sebelumnya mengenai aspek pelanggan, bahwa pelanggan untuk produk ini termasuk pada jenis pelanggan dengan tingkat sosial menengah ke atas yang lebih memperhatikan mutu daripada harga, sehingga pada hal-hal yang menyangkut kualitas produk selalu menjadi perhatian utama dari perusahaan.

d. Kandungan (Atribut No.4) Kandungan pada produk-produk makanan ini dapat diartikan sebagai nilai lebih yang didapatkan pada produk selain untuk konsumsi itu sendiri, misalnya dengan penambahan jenis vitamin atau bahan-bahan lainnya, selain itu juga tidak adanya bahan pengawet buatan atau pewarna buatan yang terdapat di produk makanan tersebut. Bagi pelanggan-pelanggan kelas tertentu akan menilai lebih tingkat kepentingan akan atribut kandungan ini, karena hal ini akan mengindikasikan seberapa sehat makanan yang mereka konsumsi. Ini akan menjadi salah satu nilai tambah yang baik untuk menjual dan mempromosikan produk dewasa ini. Penilaian terhadap tingkat kepentingan pelanggan untuk atribut kandungan dapat dilihat di dalam Tabel 16.

Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 1 4 45 137 213 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.25 1 11.25 34.25 53.25 100

1 8 135 548 1065 1757

Pada penelitian tingkat kepuasan produk Mr. P ini, sebanyak 53% responden menyatakan bahwa atribut kandungan merupakan hal yang sangat penting. Total skor keseluruhan tingkat kepentingan dari atribut ini adalah 1757 yang berada pada selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan. Ciri khas dari makanan yang sehat dapat dilihat dari segi kandungannya, sehingga bagi para pelanggan dengan tingkat sosial ekonomi yang tinggi (sesuai dengan target pasar produk Mr. P) menilai kandungan sebagai hal yang serius dan perlu diperhatikan oleh perusahaan yang memproduksi jenis makanan tertentu, misalnya kacang. Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 6 202 157 35 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 1.5 50.5 39.25 8.75 100

0 12 606 628 175 1421

Sebanyak 51% responden sudah cukup puas akan atribut kandungan yang dimiliki oleh produk Mr. P, sedangkan skor total

dari atribut ini adalah 1421 yang berkisar antara nilai 1359 sampai 1679, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan atau konsumen menilai bahwa mereka puas akan kinerja atribut kandungan yang terdapat dalam produk Mr. P. Sebagai

produk

makanan,

Mr.

P

kurang

begitu

mempromosikan manfaat lebih yang dimiliki oleh produknya. Saat ini para pesaing sering kali terdengar mempromosikan produknya dengan

manfaat-manfaat

lain

yang

didapatkan

dengan

mengkonsumsi produk kacang mereka, seperti “kacangku baik untuk jantung” atau “non-kolesterol”, sehingga itu menjadi nilai lebih dalam menjual produk mereka.

e. Volume (Atribut No.5) Ukuran atau volume juga merupakan salah satu hal yang membuat seseorang mengambil keputusan untuk membeli suatu produk makanan. Orang akan cenderung untuk memilih produk dengan volume atau isi yang lebih besar dengan kualitas yang sama atau hampir sama. Tidak sedikit pula produsen-produsen makanan memberikan diskon dengan menambahkan volume atau isi di dalam produknya dengan tujuan memikat konsumen lebih banyak lagi, karena mereka tahu bahwa pelanggan akan merasa senang jika mendapatkan hal tersebut. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut volume dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 4 6 51 182 157 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1 1.5 12.75 45.5 39.25 100

4 12 153 728 785 1682

Sebanyak 45.5% responden menyatakan bahwa atribut volume dinilai penting oleh responden, sedangkan untuk total skor yang diperolehnya adalah 1682. nilai tersebut berada pada rentang 1679 sampai 1999, hal ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh pelanggan. Ternyata dilihat dari data yang diperoleh, bahwa volume atau isi produk juga merupakan hal yang sangat penting meskipun itu bagi para pelanggan dengan ratarata tingkat sosial yang tinggi. Ini akan menjadi tantangan bagi pihak produsen Mr. P untuk selalu berinovasi dan mencari hal apapun yang membuat pelanggan merasa puas dan senang. Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 5 62 160 127 46 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1.25 15.5 40 31.75 11.5 100

5 124 480 508 230 1347

Sebanyak 40% responden menyatakan cukup puas dan 32% menyatakan puas. Nilai total dari tingkat kepuasan atribut ini adalah 1347. Nilai tersebut berada pada rentang 1039 sampai 1358, atau dengan kata lain menyatakan bahwa pelanggan merasa cukup puas akan kinerja atribut ini. Untuk pelanggan produk Mr. P ini memberikan nilai sangat penting pada tingkat kepentingan untuk atribut volume dengan tingkat kepuasan atribut volume berada diantara cukup puas sampai dengan puas. Ini merupakan hal yang wajib diperhatikan oleh pihak produsen Mr. P, karena pelanggan menilai sangat penting sedangkan mereka sendiri hanya merasa cukup terpuaskan akan kinerja atribut volume atau isi. Untuk menghindari perpindahan pelanggan ke merek yang lain ketika suatu saat terdapat merek lain yang memiliki kelebihan-kelebihan yang sama

dengan Mr. P dan ditambah pula dengan volume yang lebih besar, maka hendaknya produsen Mr. P mengambil tindakan pencegahan, misalnya saja dengan melakukan kerjasama serta melakukan promosi dengan tempat-tempat dimana target pasar berada, seperti café, restoran, ataupun bandara dan maskapai penerbangan .

f. Desain Kemasan (Atribut No.6) Desain kemasan merupakan faktor ekternal seseorang dalam memilih suatu produk. Meskipun untuk produk makanan, desain kemasan tidak menjadi hal yang utama atau sangat penting, tetapi untuk kalangan tertentu misalnya kaum muda yang hidup dengan

style akan cenderung menempatkan desain kemasan ini menjadi salah satu faktor penting dalam pemilihan produk. Bahkan beberapa produsen produk tertentu membuat desain kemasan yang berbeda-beda untuk memenuhi keinginan dari setiap pelanggannya meskipun kandungan yang terdapat didalamnya sama saja. Ini memperlihatkan dengan jelas bahwa sekecil apapun akan dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari suatu produk tertentu dengan alasan agar terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut desain kemasan dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 4 32 102 214 48 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1 8 25.5 53.5 12 100

4 64 306 856 240 1470

Sebagian besar responden (53.5%) menyebutkan bahwa untuk atribut desain kemasan adalah hal yang penting. Untuk beberapa

jenis produk tertentu dan kalangan pelanggan tertentu (misalnya anak muda), desain kemasan dapat menjadi penting untuk menarik perhatian, tetapi tetap ada juga pelanggan yang tidak terlalu mempedulikan tentang hal ini. Total skor pada tingkat kepentingan atribut desain kemasan adalah 1470 yang berada pada selang 1359 sampai 1678 (pelanggan menilai penting). Semakin modern suatu pelanggan maka akan semakin tersegmenkan mereka, sehingga tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan produsen suatu produk untuk menambah variant meskipun itu hanya dari desain kemasan saja. Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 9 188 181 22 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 2.25 47 45.25 5.5 100

0 18 564 724 110 1416

Pada tingkat kepuasan, sebanyak 47% responden menyatakan cukup puas akan atribut tersebut. Skor atau nilai total dari tingkat kepuasan atribut ini adalah 1416 atau berada pada selang 1359 sampai 1678 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas akan kinerja atribut desain kemasan ini. Meskipun dalam persentase tingkat kepuasan untuk atribut desain kemasan memang masih di bawah tingkat kepentingan, tetapi sebanyak 45.25% responden juga menyatakan puas akan atribut desain kemasan yang melekat pada produk Mr. P. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada atribut ini responden menganggap desain kemasan berada di tingkat puas, dalam artian bahwa antara kepentingan dan kepuasan seimbang berada pada level penting-puas, tetapi tetap saja hal ini

harus mendapat perhatian dari produsen Mr. P karena semakin

segmented pelanggan-pelanggan sekarang ini.

g. Ketersediaan (Atribut No.7) Ketersediaan

dapat

diartikan

sebagai

cepat

tidaknya

pelanggan mendapatkan barang yang diinginkan tanpa melakukan pengorbanan yang tinggi, karena pengorbanan yang tinggi hanya akan dilakukan bagi para pelanggan atau konsumen yang sudah loyal akan suatu produk. Ketersediaan ini adalah faktor yang cukup rawan dan harus diperhatikan, dan ini merupakan atribut yang penting untuk pengukuran kepuasan pelanggan, karena hal ini berkaitan dengan kemudahan pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut. Ketika suatu produk dirasa sulit untuk ditemukan meskipun banyak peminatnya maka lama-kelamaan pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing, sehingga ketersediaan produk di pasaran harus mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen perusahaan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut desain kemasan dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 3 13 65 95 224 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.75 3.25 16.25 23.75 56 100

3 26 195 380 1120 1724

Pada kasus ini, sebanyak 56% responden menyebutkan bahwa ketersediaan merupakan atribut yang sangat penting. Tabel 22 menunjukkan bahwa skor total untuk tingkat kepentingan atribut ketersediaan adalah 1724. Nilai ini berada dalam selang 1679 sampai

dengan

1999.

Pelanggan

menilai

bahwa

atribut

ketersediaan merupakan atribut yang sangat penting bagi pelanggan. Sangat jelas bahwa dalam strategi pemasaran, distribusi memegang peranan penting karena semakin mudah pelanggan mendapatkan barang yang mereka inginkan maka akan menjaga pelanggan tersebut untuk tidak berpindah ke merek yang lain. Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 5 21 154 206 14 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1.25 5.25 38.5 51.5 3.5 100

5 42 462 824 70 1403

Sebanyak 52% responden menyatakan puas akan kinerja atribut tersebut, dengan skor total dari penilaian kepuasan pelanggan terhadap atribut ketersediaan adalah 1403. Nilai tersebut berada dalam rentang 1359 sampai 1678, atau dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa puas akan kinerja atribut ketersediaan. Selain itu juga ada responden yang menyatakan cukup puas atau kurang puas akan kinerja atribut ketersediaan (meskipun jumlahnya tidak banyak), hal ini disebabkan selama ini produk Mr.

P rata-rata hanya dijual di supermarket dan tempat-tempat berkumpulnya kalangan sosial ekonomi menengah ke atas seperti café. Saat ini memang tidak sedikit orang yang menanyakan keberadaan produk Mr. P karena memang penyebarannya tidak seluas dulu. Ini sesuai dengan kebijakan perusahaan karena melihat peluang yang lebih besar, bahwa supermarket ataupun café merupakan tempat belanja dan tempat berkumpulnya bagi sebagian besar target pasar Mr. P (kalangan menengah ke atas).

h. Banyak dimakan sebagai camilan (Atribut No.8) Atribut banyak dimakan sebagai camilan adalah atribut image. Definisi

image

adalah

citra

yang

diberikan

ketika

kita

menggunakan produk tersbut. Citra tersebut dapat berupa kesan seseorang yang ditampilkan pada saat orang tersebut menggunakan produk tertentu. Image ini dapat memberikan atribut yang mengidentifikasikan produk dan menjadikannya berbeda dengan merek lain dan mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual dan membedakannya dari pesaing lain. Image dapat dipandang sebagai cerminan nilai (value) yang produk berikan kepada pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut banyak dimakan sebagai camilan dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak dimakan sebagai Camilan Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 5 29 122 211 33 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1.25 7.25 30.5 52.75 8.25 100

5 58 366 844 165 1438

Sebanyak 52.75% responden menyatakan bahwa atribut ini penting. Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut image banyak dimakan sebagai camilan memiliki skor total sebesar 1438 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi pelanggan atau pelanggan. Untuk kalangan sosial ekonomi atas,

image merupakan hal yang patut diperhatikan. Mereka akan lebih senang dan merasa nyaman ketika orang-orang di kalangan mereka mengkonsumsi atau melakukan hal yang serupa. Karena itu bagi produsen produk Mr. P yang memilih pelanggan dengan tingkat sosial menengah ke atas harus selalu memperhatikan hal tersebut

dan merencanakan strategi pemasaran yang dapat mendukung peningkatan image dari produk Mr. P. Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak dimakan sebagai Camilan Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 7 125 220 48 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 1.75 31.25 55 12 100

0 14 375 880 240 1509

Sedangkan sebanyak 55% responden sudah menyatakan puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1509 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas akan kinerja atribut ini. Sebagian kelompok ada juga yang mengkonsumsi suatu produk karena produk tersebut banyak dikonsumsi oleh orang-orang. Hal ini sesuai dengan pembahasan pada aspek pelanggan pengetahuan tentang produk, sebanyak 46% responden menyatakan bahwa mereka mengetahui produk Mr. P dari teman atau keluarga. Bahwa banyak dari teman-teman responden yang mengkonsumsi produk ini yang pada akhirnya juga mempengaruhi pembelian responden.

i. Dapat dimakan di saat santai (Atribut No.9) Dapat dimakan di saat santai juga merupakan atribut image. Atribut image akan menumbuhkan suatu kesan terhadap sesuatu. Beberapa orang di kalangan tertentu akan merasa atribut dapat dimakan di saat santai akan memberikan kesan bahwa sebagian besar dari kalangan mereka mengkonsumsi produk tersebut di setiap saat. Atribut ini juga memperlihatkan bahwa harga tidak merupakan suatu masalah, sehingga dapat dimakan kapanpun

mereka mau. Hal ini akan memperkuat posisi kelas sosial suatu kalangan tertentu yang banyak dari mereka adalah target pasar produk Mr. P. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut banyak dimakan di saat santai dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat dimakan di saat Santai Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 3 23 126 209 39 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.75 5.75 31.5 52.25 9.75 100

3 46 378 836 195 1458

Pada atribut image berupa atribut dapat dimakan di saat santai, sebanyak 52% responden menyatakan penting. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1458 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan menilai penting akan atribut tersbut. Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat dimakan di saat Santai Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL Pada

tingkat

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 0 2 140 217 41 400

kepuasannya

Persentase (%)

Skor (a x b)

0 0.5 35 54.25 10.25 100

0 4 420 868 205 1497

sebanyak

54%

responden

menyatakan puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini

adalah 1497 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas akan kinerja atribut ini. Untuk atribut ini, tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan berada posisi yang sama. Hal ini berarti sudah sesuai dengan harapan responden akan image dapat dimakan di saat santai, karena pada dasarnya posisi produk Mr. P adalah sebagai camilan yang dapat dimakan setiap saat.

j. Kemasannya bergaya anak muda (Atribut No.10) Kemasannya bergaya anak muda juga merupakan salah satu atribut image. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa kemasan merupakan faktor eksternal seseorang untuk membeli suatu produk. Bagi kalangan tertentu akan menjadikan hal tersebut sebagai salah satu prioritas mereka dalam pembelian produk. Sebagai atribut image, atribut ini diharapkan akan memberikan kesan bahwa pelanggan-pelanggannya masih berjiwa muda. Penilaian

pelanggan

terhadap

tingkat

kepentingan

atribut

kemasannya bergaya anak muda dapat dilihat pada Tabel 28. Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kemasannya Bergaya Anak Muda a Bobot 1 2 3 4 5

Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL Sebesar

38%

b Σ Orang 21 61 131 151 36 400

responden

Persentase (%)

Skor (a x b)

5.25 15.25 32.75 37.75 9 100

21 122 393 604 180 1320

menyatakan

bahwa

atribut

kemasannya bergaya anak muda adalah penting. Pada Tabel 28 dapat

dilihat

bahwa

penilaian

kepentingan

atribut

image

kemasannya bergaya anak muda memiliki skor total sebesar 1320 yang berada pada selang 1039 sampai 1358. Nilai ini termasuk ke

dalam kategori cukup penting berdasarkan persepsi pelanggan atau pelanggan. Dari hasil data yang ada memperlihatkan bahwa atribut image kemasannya bergaya anak muda tidak dirasa begitu penting karena pelanggan hanya memberikan penilaian tingkat kepentingan sampai dengan level cukup penting. Hal ini sesuai dengan karakteristik pelanggan produk Mr. P yang sebagian besar adalah pelanggan dengan usia 26 tahun ke atas yang notabene mereka bukan lagi remaja yang mementingkan style dalam segala sesuatunya, tetapi lebih ke arah rasional. Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasannya Bergaya Anak Muda Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 7 66 163 116 48 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1.75 16.5 40.75 29 12 100

7 132 489 464 240 1332

Sebanyak 41% responden menyebutkan cukup puas akan kinerja atribut kemasan bergaya anak muda. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1332 yang berada pada rentang 1039 sampai 1358 atau dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa cukup puas akan kinerja atribut ini. Tingkat kepuasan pada atribut ini masih di bawah tingkat kepentingannya. Melihat semakin banyaknya pesaing produk kacang dengan berbagai bentuk dan jenis kemasan akan menjadi kekhawatiran, karena tidak sedikit pula orang yang membeli suatu produk karena melihat bentuk kemasannya yang unik dan menarik. Apalagi saat ini sudah ditemukan bentuk kemasan dari produk pesaing yang mirip dengan kemasan Mr.P.

k. Aroma yang diterima dibanding harga (Atribut No.11) Pada tiga atribut berikutnya merupakan atribut nilai atau value yang dapat diartikan sebagai hal yang dapat diperoleh ketika kita mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Nilai ini juga dapat berarti nilai atribut produk dimana atribut tersebut mengutamakan kegunaan atau keuntungan yang dapat diperoleh oleh pelanggan. Atribut aroma yang diterima dibanding harga ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar nilai yang terkandung dalam suatu aroma jika dibandingkan dengan harga produk. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut aroma yang diterima dibanding harga dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang diterima dibanding Harga Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 4 11 56 169 160 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

1 2.75 14 42.25 40 100

4 22 168 676 800 1670

Pada atribut ini, sebanyak 42.25% responden menyatakan penting dan 40% menyatakan sangat penting. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1670 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan menilai penting akan atribut tersbut. Atribut value ini dapat digunakan untuk mengukur seberapa besar pelanggan menaruh perhatian dan mendapatkan manfaat akan aroma bila dibandingkan dengan harga produk itu sendiri. Ternyata sebagian besar pelanggan mengganggap bahwa atribut ini penting karena dari hal ini akan berkorelasi positif dengan kualitas atau mutu produk tersebut.

Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang diterima dibanding Harga a Bobot 1 2 3 4 5

Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL Pada

tingkat

b Σ Orang 5 68 113 181 33 400

kepuasan,

sebesar

Persentase (%)

Skor (a x b)

1.25 17 28.25 45.25 8.25 100

5 136 339 724 165 1369

45.25%

responden

menyakatan bahwa kinerja atribut ini sudah memuaskan. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1369 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas akan kinerja atribut ini. Tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari atribut aroma yang diterima dibanding harga memiliki sesesuaian yang sama, hal ini berarti responden merasa sudah puas akan aroma yang diterima saar ini dibandingkan dengan harga produk Mr. P.

l. Rasa yang diterima dibanding harga (Atribut No.12) Dalam

menentukan

pilihannya,

pelanggan

selalu

mempertimbangkan nilai maksimal yang akan mereka dapatkan dengan membeli suatu produk tertentu. Nilai adalah perbandingan antara manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dengan biaya pengorbanan pelanggan yang diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Atribut rasa yang diterima dibanding harga digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diperoleh dari rasa jika dibandingkan dengan pengorbanan dalam pembeliannya dalam hal ini adalah harga. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

atribut rasa yang diterima dibanding harga dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang diterima dibanding Harga Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 1 4 74 184 137 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.25 1 18.5 46 34.25 100

1 8 222 736 685 1652

Atribut rasa yang diterima dibanding harga dinilai oleh sebagian besar responden (46%) penting untuk produk makanan. Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut

value rasa yang diterima dibanding harga memiliki skor total sebesar 1652 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi pelanggan atau konsumen. Rasa merupakan faktor utama dalam memilih produk makanan. Tentunya akan sangat berhubungan antara rasa, dalam hal ini dapat diartikan sebagai sumber utama pencipta kualitas, dengan harga produk tersebut, karena itu pelanggan akan menempatkan atribut dalam tataran penting. Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang diterima dibanding Harga Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 2 60 107 205 26 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.5 15 26.75 51.25 6.5 100

2 120 321 820 130 1393

Pada tingkat kepuasan sebanyak 51.25% responden merasa puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1393 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan menilai puas akan kinerja atribut tersbut. Dari Tabel 33 dapat dilihat bahwa pelanggan sudah merasa puas akan kinerja atribut value rasa yang diterima dibandingkan dengan harga. Terdapat kesesuaian antara tingkat kepentingan suatu produk camilan kacang dengan kepuasan pelanggan Mr. P. Dari data ini dapat dikatakan bahwa rasa dari produk Mr. P saat ini bagi pelanggan sudah merasa sebanding dengan harganya.

m. Kepraktisan kemasan dibanding harga (Atribut No.13) Pada umumnya pelanggan memilih produk yang memberikan nilai terbesar atau maksimum bagi mereka. Jadi perusahaan harus dapat memahami lebih baik kebutuhan dan proses pembelian jika dibandingkan pesaing-pesaingnya dan menyerahkan nilai yang lebih besar, sehingga perusahaan dapat berhasil dan mampu mempertahankan pelanggan. Salah satu hal yang harus diperhatikan adalah kepraktisan kemasan dari produk dibandingkan dengan harga. Kepraktisan dapat diartikan sebagai kemudahan membawa, kemudahan membuka, kemudahan menaruh ketika belum sempat dimakan atau kemudahan dalam penyimpanan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut kepraktisan kemasan dibanding harga dapat dilihat pada Tabel 34.

Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan kemasan dibanding Harga Penilaian Konsumen

Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 1 28 104 175 92 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.25 7 26 43.75 23 100

1 56 312 700 460 1529

Atribut kepraktisan kemasan dibanding harga oleh sebagian besar responden (43.75%) dianggap penting bagi produk-produk makanan ringan. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut value kepraktisan kemasan dibanding harga memiliki skor total sebesar 1529 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi pelanggan atau konsumen. Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan kemasan dibanding Harga Penilaian Konsumen

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL

a Bobot 1 2 3 4 5

b Σ Orang 2 37 161 178 22 400

Persentase (%)

Skor (a x b)

0.5 9.25 40.25 44.5 5.5 100

2 74 483 712 110 1381

Sebanyak 44.5% responden menyatakan puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut kepraktisan kemasan dibanding harga adalah 1381 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan menilai puas akan kinerja atribut tersbut.

Kepraktisan kemasan untuk produk-produk makanan ringan seperti Mr. P ini adalah dapat dilihat dari segi kemudahan dibawa kemana-mana, kemudahan digenggam, kemudahan disimpan, atau kemudahan bagaimana cara membukanya. Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa pelanggan produk Mr. P menganggap bahwa kepraktisan kemasannya sudah sebanding dengan harganya. 2. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P dapat dilihat pada Tabel 9. Secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Selain itu juga dapat dilihat bahwa seluruh atribut yang ada mempunyai nilai di atas 80% atau hampir mendekati 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kesesuaiannya antara kepentingan dan kepuasan sudah baik. Meskipun masih ada beberapa atribut yang di bawah rata-rata keseluruhan (89.32%), tetapi dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atributatribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Tabel 9 juga terlihat ada tiga atribut yang memiliki tingkat kesesuaian di atas 100%, yaitu pada atribut banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, dan kemasannya bergaya anak muda yang masing-masing bernilai 104.94%, 102.67%, dan 100.91%. Ketiga atribut tersebut secara umum termasuk dalam atribut image. Sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja atribut image produk Mr. P sudah di atas harapan pelanggan.

D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT Berikut ini adalah tabel urutan tingkat kepentingan dari atribut Mr. P Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P Rataan No

Nama Atribut

Peringkat

skor

1

4.73

1

Rasa

3

Kerenyahan

2.5

4.39

4

Kandungan

2.5

4.39

2

Aroma

4

4.38

7

Ketersediaan

5

4.31

5

Volume

6

4.21

11

Aroma yang diterima dibanding harga

7

4.18

12

Rasa yang diterima dibanding harga

8

4.13

13

Kepraktisan kemasan dibanding harga

9

3.82

6

Desain kemasan

10

3.68

9

Dapat dimakan di saat santai

11

3.65

8

Banyak dimakan sebagai camilan

12

3.60

10

Kemasannya bergaya anak muda

13

3.30

Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa urutan pertama dari tingkat kepentingan adalah atribut rasa, karena sebagai produk makanan yang untuk dikonsumsi, rasa adalah hal yang sangat penting bagi pelanggan. Kemudian urutan berikutnya adalah kerenyahan dan kandungan. Keduanya sama-sama memiliki peringkat yang sama karena mempunyai nilai rataan yang sama. Sebagai jenis makanan camilan berupa kacang, kerenyahan memang faktor yang sangat penting bagi pelanggan, selain itu bagi beberapa pelanggan juga melihat kandungan yang terdapat pada produk kacang karena memperhatikan faktor kesehatan. Atribut aroma berada pada peringkat yang berikutnya yang dinilai penting oleh pelanggan. Kemudian berturut-turut adalah atribut ketersediaan atau kemudahan produk tersebut didapat oleh pelanggan, volume, aroma yang diterima

dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, desain kemasan, dapat dimakan di saat santai, banyak dimakan sebagai camilan, serta kemasannya bergaya anak muda. Berikut ini adalah tabel urutan tingkat kepuasan atribut Mr. P Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P Rataan No

Nama Atribut

Peringkat

skor

1

4.06

1

Rasa

3

Kerenyahan

2.5

3.77

8

Banyak dimakan sebagai camilan

2.5

3.77

2

Aroma

4

3.75

9

Dapat dimakan di saat santai

5

3.74

4

Kandungan

6

3.55

6

Desain kemasan

7

3.54

7

Ketersediaan

8

3.51

12

Rasa yang diterima dibanding harga

9

3.48

13

Kepraktisan kemasan dibanding harga

10

3.45

11

Aroma yang diterima dibanding harga

11

3.42

5

Volume

12

3.37

10

Kemasannya bergaya anak muda

13

3.33

Tabel di atas menunjukkan tingkat kepuasan atribut Mr. P. berdasarkan tabel tersebut adapat diketahui bahwa urutan pertama untuk tingkat kepuasan adalah atribut rasa. Sebagai produk makanan, rasa adalah faktor utama, dan bagi pelanggan Mr. P ini menilai atribut rasa memiliki kinerja yang sudah baik. Sedangkan untuk peringkat berikutnya adalah kerenyahan dan banyak dimakan sebagai camilan yang keduanya menduduki posisi/peringkat yang sama. Selain rasa, kerenyahan adalah hal penting yang diperhatikan oleh pelanggan dalam memilih jenis makanan ringan berupa kacang, dan dari tebel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan

Mr. P sudah merasa puas akan kinerja atribut kerenyahan.

Atribut banyak dimakan sebagai camilan juga mendapat nilai yang baik, hal ini diduga karena selama ini para pelanggan lebih banyak tahu akan produk Mr. P dari teman dan sebagaian besar pelanggan sudah merasa puas akan hal itu. Kemudian berturut-turut yang menduduki peringkat di bawahnya adalah aroma, dapat dimakan di saat santai, kandungan, desain kemasan, ktersediaan, rasa yang diterima dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, aroma yang diterima dibanding harga, volume, dan yang terakhir adalah kemasannya bergaya anak muda. E. ANALISIS

TINGKAT

KEPENTINGAN

DAN

TINGKAT

KEPUASAN (Importance and Performance Analysis)

Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Importance and

Performance Analysis) memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (A) Kuadran Prioritas Utama, (B) Kuadran Pertahankan Prestasi, (C) Kuadran Prioritas Rendah, dan (D) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut. Adapun hasil dari Importance

and Performance Analysis dari penelitian ini adalah seperti terlihat pada Gambar 8.

5.00

Tingkat Kepentingan

1

4.50 4

23

7 5

11

12

4.00 13 6

3.0

9

8

3.5

3.50 4.0

10

3.00

Tingkat Kepuasan

Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance

Keterangan : (1) Rasa (2) Aroma (3) Kerenyahan (4) Kandungan (5) Volume (6) Desain Kemasan (7) Ketersediaan (8) Banyak dimakan sebagai camilan (9) Dapat dimakan di saat santai (10) Kepraktisan kemasan dibanding harga (11) Aroma yang diterima dibanding harga (12) Rasa yang diterima dibanding harga (13) Kemasannya bergaya anak muda Berdasarkan Gambar 8, dapat dijelaskan tiap-tiap kuadran adalah sebagai berikut :

1. Prioritas Utama Kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak begitu puas. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah : (1) Aroma (2) Kerenyahan (3) Kandungan (4) Volume (5) Desain Kemasan (6) Ketersediaan (7) Dapat dimakan di saat santai (8) Kemasannya bergaya anak muda (9) Aroma yang diterima dibanding harga (10) Rasa yang diterima dibanding harga Sepuluh atribut di atas menjadi prioritas utama untuk diperhatikan tingkat kinerjanya. Saat ini penilaian pelanggan mengenai kesepuluh atribut di atas masih kurang memuaskan atau dapat dikatakan bahwa kinerja atribut tersebut oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Pada atribut aroma dan kerenyahan merupakan atribut-atribut yang menyertai mutu atau kualitas produk secara langsung. Atribut-atribut ini perlu mendapat perhatian untuk dapat ditingkatkan prestasinya. Dua atribut tersebut dirasa sangat penting oleh pelanggan tetapi masih kurang dipenuhi keinginan pelanggan oleh pihak perusahaan, karena itu perlu ada peningkatan mutu produk agar harapan pelanggan akan atribut aroma dan kerenyahan dapat dipenuhi. Pada atribut volume, juga perlu medapat perhatian untuk ditingkatkan kinerjanya. Bagi beberapa pelanggan, volume merupakan hal yang sangat penting. Selain itu juga atribut ini perlu mendapat perhatian lebih karena saat ini banyak terdapat jenis produk kacang

oleh pesaing yang memiliki volume/isi yang lebih besar dengan harga yang sama atau harga sama tetapi memiliki volume yang lebih sedikit. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan yang semula memilih produk Mr.

P tidak beralih ke produk saingan yang lain, karena seperti yang diketahui dengan baik bahwa untuk jenis makanan ringan hampir jarang ditemui pelanggan yang benar-benar loyal pada satu produk tertentu saja. Atribut desain kemasan juga perlu ditingkatkan kinerjannya agar pelanggan dapat terpuaskan dan tertarik membeli produk Mr. P hanya dengan melihat desain kemasannya. Sedangkan untuk atribut ketersediaan, yang perlu diperhatikan adalah kemudahan mendapatkan produk Mr. P di mana saja, karena banyak pelanggan yang beranggapan bahwa Mr. P hanyak terdapat di beberapa tempat tertentu saja. Atribut dapat dimakan di saat santai dan kemasannya bergaya anak muda adalah atribut image, sehingga dapat disimpulkan bahwa beberapa image yang melekat pada produk Mr. P masih harus mendapat perhatian lagi untuk dapat ditingkatkan kinerjanya agar sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan. Atribut aroma yang diterima dibanding harga dan rasa yang diterima dibanding harga merupakan atribut-atribut yang termasuk ke dalam atribut value. Ketiga atribut value ini harus mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen perusahaan. Terlebih lagi, pelanggan masih menilai bahwa perlu diperhatikan lagi dari segi harga yang terkait dengan aroma, rasa, dan kepraktisan kemasan yang ditawarkan. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah : (1) Rasa

Atribut rasa ini sedikit menyinggung garis diantara kuadran A dan kuadran B, tetapi lebih tepat bila dikatakan terletak pada kuadran B. Dari hasil analisis dengan metode IPA diketahui bahwa atribut rasa merupakan atribut yang sangat penting dan selain itu juga atribut ini mempunyai kinerja yang bagus dan telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan. Ke depannya atribut ini memerlukan upaya-upaya untuk tetap mempertahankan prestasi atau bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya karena di masa mendatang akan terdapat lebih banyak lagi perusahaanperusahaan saingan yang akan menciptakan hal-hal baru yang menarik untuk produk kacang, dan tidak lupa juga tetap mendapat perhatian lebih agar kinerja dari atribut ini tidak menurun. 3. Prioritas Rendah Kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasabiasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah : (1) Kepraktisan kemasan dibanding harga (2) Banyak dimakan sebagai camilan Sebaiknya sekalipun dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun tetap mendapat perhatian dari perusahaan untuk melakukan perbaikan untuk meningkatkan tingkat kepuasan terhadap atribut kemasan bergaya anak muda tersebut. Dua atribut di atas termasuk dalam atribut value dan image yang sangat diperhatikan bagi beberapa kalangan pelanggan yang memperhatikan detail image dari produk yang akan dibelinya dan value yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang mereka lakukan. Ternyata dengan semakin banyaknya pesaing dari produk Mr. P ini dan hampir sama pula bentuk kemasannya membuat pelanggan menilai bahwa kepraktisan kemasan kacang adalah sama.

4. Berlebihan Pada kuadran D menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Hasil dari analisis tingkat kepantingan dan tingkat kepuasan ini memperlihatkan tidak ada satupun atribut yang terdapat dalam kuadran ini, hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat kinerja yang berlebihan. F. Customer Satisfaction Index (CSI) Setelah menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka yang selanjutnya adalah menghitung nilai CSI dengan hasil rata-rata dari masing-masing bobot skor pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada tabel perhitungan tingkat kesesuaian. Berdasarkan pada Tabel 38 didapatkan nilai CSI sebesar 72.20% dari hasil perhitungan. Dilihat dari hasil yang didapatkan yaitu sebesar 72.20% berada pada kisaran 66% 80%, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P. Meskipun demikian, pihak manajemen perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya, hal ini dilakukan agar nilai CSI meningkat hingga mendekati 100%. Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kinerja atribut

Mr. P. Pada Tabel 38 juga dapat dilihat bahwa terdapat beberapa atribut yang memiliki nilai rata-rata kepuasan di bawah nilai rata-rata total

weighted score, yaitu atribut volume, kandungan, desain kemasan, ketersediaan, kemasannya bergaya anak muda, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, dan kepraktisan kemasan dibanding harga. Atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dibandingkan dengan atribut-atrinut yang lainnya, tetapi bukan berarti atribut-atribut yang telah di atas rata-rata tidak diperhatikan lagi. Atribut-atribut yang berada di atas rata-rata total weighted score dari harus tetap dipertahankan kinerjanya, sedangkan untuk atribut-atribut di bawahnya harus ditingkatkan kinerjanya.

Adanya pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Pada metode IPA hanya menggunakan tingkat kesesuaian atribut. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan di bawah nilat rata-rata total weighted score.

Tabel 38. Perhitungan CSI Rata-rata Skor Weighting Kepentingan Factor No Nama Atribut (RSP) [WF=(RSP/∑RSP)] 1 Rasa 4.73 0.09 2 Aroma 4.38 0.08 3 Kerenyahan 4.39 0.08 4 Kandungan 4.39 0.08 5 Volume 4.21 0.08 6 Desain Kemasan 3.68 0.07 7 Ketersediaan 4.31 0.08 8 Banyak dimakan sebagai camilan 3.60 0.07 9 Dapat dimakan di saat santai 3.65 0.07 10 Kemasannya bergaya anak muda 3.30 0.06 11 Aroma yang diterima dibanding harga 4.18 0.08 12 Rasa yang diterima dibanding harga 4.13 0.08 13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 3.82 0.07 JUMLAH 52.77 1.00 CSI = (WT : 5) × 100%

Rata-rata Skor Kepuasan (RSK) 4.06 3.75 3.77 3.55 3.37 3.54 3.51 3.77 3.74 3.33 3.42 3.48 3.45 46.74

Weighted Score [WS=RSK×WF)] 0.36 0.31 0.31 0.30 0.27 0.25 0.29 0.26 0.26 0.21 0.27 0.27 0.25 WT = 3.61 72.20

V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

1. Karakteristik responden Mr. P adalah pelanggan dari kalangan tingkat sosial ekonomi menengah ke atas. Hal ini dapat terlihat dari rata-rata tingkat pengeluaran responden perbulan yang sebagian besar mempunyai pengeluaran rata-rata 1.5 juta rupiah atau bahkan lebih dari 2.5 juta rupiah. Dari data lembaga riset AC Nielsen yang melakukan pengelompokan berdasarkan belanja rutin bulanan, SES atau socio-economic status dibagi dalam beberapa kelas. Untuk pengeluaran antara 1.5 juta rupah sampai 2.5 juta rupiah berada pada tingkat A1, A2, dan B atau dapat disimpulkan bahwa pelanggan produk Mr. P berada pada tingkat sosial ekonomi menengah ke atas. 2. Hasil penelitian mengenai aspek konsumen menyebutkan bahwa sebanyak 46% atau 184 responden mengetahui produk Mr. P dari teman, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang cukup tinggi. 3. Rasa merupakan alasan utama pelanggan membeli produk Mr. P. Sebagian besar responden (47.25%) menyatakan bahwa mereka membeli produk Mr. P karena alasan rasa dengan chili roasted peanuts sebagai rasa yang paling banyak digemari (39% responden). 4. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P menujukkan nilai yang baik. Ratarata total tingkat kesesuaian atribut Mr. P adalah 89.32% dan setiap atributnya masing-masing memiliki nilai di atas 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kesesuaiannya antara kepentingan dan kepuasan sudah baik. Meskipun masih ada beberapa atribut yang di bawah rata-rata keseluruhan (89.32%), tetapi dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atributatribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. 5. Pada analisis dengan menggunakan metode IPA, dapat ditentukan atribut-atribut mana saja yang termasuk dalam kuadran A, B, C, atau D. Pada kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu

aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga. Kelompok atribut tersebut termasuk dalam kuadran utama, menunjukkan

atribut

yang

dianggap

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Kuadran B (pertahankan prestasi) menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Rasa adalah atribut yang termasuk ke dalam kuadran B. Kelompok atribut berikutnya adalah kuadran C (proritas rendah) menunjukkan beberapa atribut

yang

kurang

penting

pengaruhnya

bagi

pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga. Pada kuadran D (berlebihan) menunjukkan atribut yang

mempengaruhi

pelanggan

kurang

penting,

akan

tetapi

pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada penelitian kali ini tidak terdapat satupun atribut yang berada pada kuadran D. 6. Hasil perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P. B. Saran

1. PT. Mitrasatya Perkasautama sebagai prodsen dari produk Mr. P sebaiknya selalu melakukan penelitian secara periodik tentang tingkat kepuasan

pelanggan,

sehingga

diharapkan

perusahaan

akan

mengetahui apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan untuk dapat menciptakan suatu kepuasan setiap saat terhadap mereka.

2. Saat ini banyak muncul pesaing baru produk kacang, dan ada pula yang memiliki kemasan serta rasa yang mirip dengan produk Mr. P dengan harga yang lebih murah, sehingga perusahaan harus lebih memperhatikan hal ini. Sebaiknnya PT. Mitrasatrya Perkasautama melakukan inovasi dalam hal rasa ataupun kemasan yang lebih menarik, meskipun saat ini untuk masalah rasa Mr. P sudah memuaskan pelanggan, tapi tidak menutup kemungkinan tetap terjadinya perpindahan merek oleh pelanggan Mr. P. 3. Diharapkan bagi pihak perusahaan dapat memperluas jaringan pemasarannya. Perluasan jaringan pemasaran misalnya saja dapat berupa meningkatkan hubungan kerja sama dengan berbagai pihak yang berhubungan dengan gaya hidup target pasar, dalam hal ini adalah tingkat sosial ekonomi menengah ke atas, seperti melakukan promosi dan melakukan kerja sama dengan pihak maskapai penerbangan yang reputable.

DAFTAR PUSTAKA

Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Penerbit PPM. Jakarta Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta Kinnear, T. C. Dan J. R. Taylor. 1995. Riset Pemasaran. Erlangga, Jakarta Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1. Terjemahan. PT. Prenhalindo. Jakarta Kotler, P dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid II (Terjemahan). Erlangga. Jakarta Martin, W.B. Quality Customer Service. Penerbit PPM. Jakarta Mawasari, D. 2004 Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Antar (Delivery Service) pada Usaha Jasa Boga (Studi Kasus Bakmi Japos Bogor). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor Nurhakim, L. 2004. Analisis Nilai dan Kepuasan Konsumen serta Keunggulan Bersaing The Botol Sosro (TBS) (Studi Kasus pada Mahasiswa Strata satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Risma, T. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen dari Segmen Umur 17-25 Tahun terhadap Produk Telepon Selilar Nokia (Studi Kasus di Unierstas Indonesia, Program S1 Regular). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Universitas Indonesia. Jakarta Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Development (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman Teh Kemasan Botol (Studi Kasus di PT Coca Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor Sugiyono. 2003. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta Tjiptono, F. Strategi Bisnis. Penerbit Andi. Jakarta Umar, H. 2003. Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Wellington, P. 1998. Kepedulian pada Pelangan (Terjemahan). Penerbit Interaksara. Batam Wildan, D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi pada Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK Mr. P

4.

Rata-rata pengeluaran Anda dalam sebulan a. < Rp. 1.000.000,00

Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara

b. Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.500.0000,00

sukarena mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrument penelitian yang dilakukan oleh Fardian Elvistiarso, mahasiswa Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakulatas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian

c. > Rp. 2.500.000,00 C. Aspek Konsumen 1.

Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian skripsi program sarjana. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima ksih.

2.

Anda diminta untuk menjawab seluruh pentanyan kuesioner ini. Untuk pertanyaan yang bersifat pilihan, Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X). 3. A. Identitas Responden Nama

:

Alamat

:

4.

No HP/telp : B. Data Umum Responden 1.

Jenis kelamin a. Laki-laki

2.

3.

b. Perempuan

Usia a. <18 tahun

b. 18-21 tahun

d. 26-30 tahun

e. > 31 tahun

c. 22-25 tahun

Pekerjaan a. Pelajar/mahasiwa

b. Pegawai Negeri

c. Pegawai swasta

d. Lainnya, sebutkan…..

Darimana Anda mengetahui produk Mr. P tersebut? a. Iklan media massa

b. Teman

c. Keluarga

d. Lainnya, sebutkan.....

Alasan apa yang membuat Anda membeli produk Mr. P? a. Harga terjangkau

b. Mutu/kualitas

c. Rasa

d. Lainnya, sebutkan....

Kapan terakhir kali Anda mengkonsumsi produk Mr. P? a. 1 hari yang lalu

b. 2-4 hari yang lalu

c. 5-6 hari yang lalu

d. > 1 minggu

Rasa apa yang paling Anda gemari? a. Honey roasted peanuts

b. Chili roasted peanuts

c. Original garlic peanuts

d. Lainnya, sebutkan.....

D. Evaluasi Pelanggan 1.

2.

Penilaian terhadap kinerja/performance atribut Mr. P

Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut Mr. P

Berilah tanda silang (X) pada kolom tabel berikut yang menunjukkan

Berilah tanda silang (X) pada kolom tabel berikut yang menunjukkan

tingkat kepuasan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini :

tingkat kepentingan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini :

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

= = = = =

sangat penting penting cukup penting kurang penting tidak penting Atribut Produk

sangat puas puas cukup puas kurang puas tidak puas Tingkat Kepuasan

No.

Tingkat Kepentingan No.

= = = = =

5

4

3

2

Atribut Produk

5

4

3

2

1

A. QUALITY 1. Rasa 2. Aroma 3. Kerenyahan 4. Kandungan 5. Volume/isi 6. Desain kemasan 7. Ketersediaan/mudah didapat B. IMAGE 8. Banyak dimakan orang sebagai camilan 9. Dapat dimakan di saat santai 10. Kemasannya bergaya anak muda C. VALUE 11. Aroma yang diterima dibanding harga 12. Rasa yang diterima dibanding harga 13. Kepraktisan kemasan dibanding harga

1

A. QUALITY 1. Rasa 2. Aroma 3. Kerenyahan 4. Kandungan 5. Volume/isi 6. Desain kemasan 7. Ketersediaan/mudah didapat B. IMAGE 8. Banyak dimakan orang sebagai camilan 9. Dapat dimakan di saat santai 10. Kemasannya bergaya anak muda C. VALUE 11. Aroma yang diterima dibanding harga 12. Rasa yang diterima dibanding harga 13. Kepraktisan kemasan dibanding harga E.

Saran terhadap Mr. P Saran Anda terhadap perkembangan produk Mr. P ke depan adalah : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan Correlations

rasa rasa

aroma

kerenyahan

kandungan

volume

desain kemasan

ketersediaan

banyak dimakan sebagai camilan dapat dimakan di saat santai kemasan berdesain anak muda aroma dibanding harga

rasa dibanding harga

praktis dibanding harga

total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1 30 .424* .020 30 .512** .004 30 .219 .245 30 .297 .111 30 -.259 .167 30 -.147 .439 30 .310 .095 30 .333 .072 30 .354 .055 30 .086 .653 30 .217 .249 30 .033 .862 30 .368* .045 30

aroma .424* .020 30 1 30 .627** .000 30 .130 .493 30 .258 .169 30 .037 .848 30 .177 .349 30 .207 .273 30 .288 .123 30 .205 .277 30 .578** .001 30 .418* .022 30 .401* .028 30 .586** .001 30

kerenyahan .512** .004 30 .627** .000 30 1 30 .182 .337 30 .160 .397 30 -.173 .361 30 .275 .142 30 .262 .162 30 .180 .342 30 .359 .051 30 .177 .350 30 .206 .276 30 .088 .644 30 .458* .011 30

kandungan .219 .245 30 .130 .493 30 .182 .337 30 1 30 .252 .179 30 .257 .170 30 .359 .052 30 .258 .168 30 .457* .011 30 .509** .004 30 .309 .097 30 .346 .061 30 .397* .030 30 .617** .000 30

volume .297 .111 30 .258 .169 30 .160 .397 30 .252 .179 30 1 30 .351 .057 30 .136 .474 30 .226 .229 30 .178 .347 30 .120 .529 30 .481** .007 30 .517** .003 30 .425* .019 30 .600** .000 30

desain kemasan -.259 .167 30 .037 .848 30 -.173 .361 30 .257 .170 30 .351 .057 30 1 30 .411* .024 30 -.100 .601 30 .049 .796 30 .108 .569 30 .224 .234 30 .325 .080 30 .413* .023 30 .393* .032 30

ketersediaan -.147 .439 30 .177 .349 30 .275 .142 30 .359 .052 30 .136 .474 30 .411* .024 30 1 30 -.004 .984 30 -.013 .947 30 .458* .011 30 .178 .346 30 .236 .210 30 .348 .060 30 .506** .004 30

banyak dimakan sebagai camilan .310 .095 30 .207 .273 30 .262 .162 30 .258 .168 30 .226 .229 30 -.100 .601 30 -.004 .984 30 1 30 .437* .016 30 .303 .104 30 .279 .135 30 .295 .113 30 .101 .594 30 .438* .016 30

dapat dimakan di saat santai .333 .072 30 .288 .123 30 .180 .342 30 .457* .011 30 .178 .347 30 .049 .796 30 -.013 .947 30 .437* .016 30 1 30 .548** .002 30 .371* .044 30 .486** .006 30 .232 .217 30 .569** .001 30

kemasan berdesain anak muda .354 .055 30 .205 .277 30 .359 .051 30 .509** .004 30 .120 .529 30 .108 .569 30 .458* .011 30 .303 .104 30 .548** .002 30 1 30 .279 .136 30 .370* .044 30 .398* .029 30 .676** .000 30

aroma dibanding harga .086 .653 30 .578** .001 30 .177 .350 30 .309 .097 30 .481** .007 30 .224 .234 30 .178 .346 30 .279 .135 30 .371* .044 30 .279 .136 30 1 30 .791** .000 30 .673** .000 30 .746** .000 30

rasa dibanding harga .217 .249 30 .418* .022 30 .206 .276 30 .346 .061 30 .517** .003 30 .325 .080 30 .236 .210 30 .295 .113 30 .486** .006 30 .370* .044 30 .791** .000 30 1 30 .641** .000 30 .793** .000 30

praktis dibanding harga .033 .862 30 .401* .028 30 .088 .644 30 .397* .030 30 .425* .019 30 .413* .023 30 .348 .060 30 .101 .594 30 .232 .217 30 .398* .029 30 .673** .000 30 .641** .000 30 1 30 .726** .000 30

total .368* .045 30 .586** .001 30 .458* .011 30 .617** .000 30 .600** .000 30 .393* .032 30 .506** .004 30 .438* .016 30 .569** .001 30 .676** .000 30 .746** .000 30 .793** .000 30 .726** .000 30 1 30

Uji Validitas Tingkat Kepentingan Correlations

rasa rasa

aroma

kerenyahan

kandungan

volume

deain kemasan

ketersediaan

banyak dimakan sebagai camilan dapat dimakan di saat santai kemasannya berdesain anak muda aroma dibandingkan harga rasa dibandingkan harga

kepraktisan dibandingkan harga TOTAL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1 30 .373* .043 30 .072 .706 30 .163 .390 30 .294 .115 30 .294 .115 30 .402* .028 30 .412* .024 30 .360 .051 30 .519** .003 30 .016 .934 30 -.047 .807 30 .300 .107 30 .551** .002 30

aroma .373* .043 30 1 30 .211 .263 30 .082 .667 30 -.110 .564 30 .301 .105 30 .337 .068 30 .178 .346 30 .384* .036 30 .092 .630 30 .264 .159 30 .208 .269 30 .252 .179 30 .486** .006 30

kerenyahan .072 .706 30 .211 .263 30 1 30 .395* .031 30 .312 .093 30 .471** .009 30 .215 .253 30 .099 .603 30 .217 .250 30 .150 .428 30 .219 .245 30 .432* .017 30 .115 .546 30 .558** .001 30

kandungan .163 .390 30 .082 .667 30 .395* .031 30 1 30 .215 .253 30 .359 .051 30 .136 .474 30 .058 .759 30 .072 .706 30 .000 1.000 30 .207 .272 30 .068 .720 30 .060 .753 30 .393* .032 30

volume .294 .115 30 -.110 .564 30 .312 .093 30 .215 .253 30 1 30 .351 .057 30 .187 .323 30 -.055 .774 30 -.111 .561 30 .213 .259 30 .120 .527 30 .306 .100 30 .028 .883 30 .381* .038 30

deain kemasan .294 .115 30 .301 .105 30 .471** .009 30 .359 .051 30 .351 .057 30 1 30 .391* .032 30 .004 .984 30 .034 .860 30 .153 .421 30 .190 .315 30 .169 .372 30 .209 .268 30 .547** .002 30

ketersediaan .402* .028 30 .337 .068 30 .215 .253 30 .136 .474 30 .187 .323 30 .391* .032 30 1 30 .118 .533 30 .269 .151 30 .289 .121 30 .031 .872 30 -.004 .982 30 .224 .233 30 .504** .005 30

banyak dimakan sebagai camilan .412* .024 30 .178 .346 30 .099 .603 30 .058 .759 30 -.055 .774 30 .004 .984 30 .118 .533 30 1 30 .602** .000 30 .330 .075 30 .318 .087 30 .043 .823 30 .650** .000 30 .568** .001 30

dapat dimakan di saat santai .360 .051 30 .384* .036 30 .217 .250 30 .072 .706 30 -.111 .561 30 .034 .860 30 .269 .151 30 .602** .000 30 1 30 .550** .002 30 .273 .144 30 .196 .298 30 .293 .116 30 .607** .000 30

kemasannya berdesain anak muda .519** .003 30 .092 .630 30 .150 .428 30 .000 1.000 30 .213 .259 30 .153 .421 30 .289 .121 30 .330 .075 30 .550** .002 30 1 30 .236 .210 30 .179 .343 30 .208 .270 30 .570** .001 30

aroma dibandingkan harga .016 .934 30 .264 .159 30 .219 .245 30 .207 .272 30 .120 .527 30 .190 .315 30 .031 .872 30 .318 .087 30 .273 .144 30 .236 .210 30 1 30 .556** .001 30 .518** .003 30 .603** .000 30

rasa dibandingkan harga -.047 .807 30 .208 .269 30 .432* .017 30 .068 .720 30 .306 .100 30 .169 .372 30 -.004 .982 30 .043 .823 30 .196 .298 30 .179 .343 30 .556** .001 30 1 30 .279 .136 30 .508** .004 30

kepraktisan dibandingkan harga .300 .107 30 .252 .179 30 .115 .546 30 .060 .753 30 .028 .883 30 .209 .268 30 .224 .233 30 .650** .000 30 .293 .116 30 .208 .270 30 .518** .003 30 .279 .136 30 1 30 .629** .000 30

TOTAL .551** .002 30 .486** .006 30 .558** .001 30 .393* .032 30 .381* .038 30 .547** .002 30 .504** .005 30 .568** .001 30 .607** .000 30 .570** .001 30 .603** .000 30 .508** .004 30 .629** .000 30 1 30

Lampiran 3. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .780

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .790

N of Items 13

Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .833

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .835

N of Items 13

Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama

Marketing & Sales Director

National Sales Manager

Administrasi

Kalimantan

Pontianak

Medan

Palembang

Jakarta

Jabar

Jateng & DIY

Jatim

Bali

Makasar

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Supervisor (SPV)

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Merchandiser (MD)/ SPO

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

Sales Promotion Girl (SPG)

STRUKTUR ORGANISASI PT. MITRASATRYA PERKASAUTAMA Dewan Komisaris

Presiden Direktur

Direktur

Management Representative

Document Controller

Dept. Operational/ Factory Mgr

Bag. PPIC

Bag. WH

Dept. Penjualan/ Sales Manager

Dept. Pembelian/ Manager Pembelian

Dept. Adm/ Finance&Acc Mgr

Bagian Pembelian

Bagian Keuangan

Bag. QC

Bag. Prod

Bag. MTC

Bag. SDM/GA

Supervisor Penjualan

Sub Bagian Lab

Regu

Regu

Sub Bag. SDM/GA

Merchandiser (MD)/SE

Sangrai Kupas Mix/Oven Packing Garlic Mt. madu Mt. asin K. atom Pack Kit

Mesin Umum SPG

Lampiran 5. Job Description

Jabatan

: National Sales Manager

Fungsi Jabatan

:

•

Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan marketing dan penjualan perusahaan untuk wilayah nasional yang meliputi penyusunan program promosi, strategi penjualan, target penjualan, dan business forecasting

Tugas dan Tanggung Jawab : 1. Membuat rencana kegiatan marketing dan penjualan 2. Menyusun dan memonitor target penjualan dari setiap distributor 3. Membina, mengawasi, dan mengmbangkan seluruh jaringan pemasaran yang telah ada 4. Merencanakan sistem dan prosedur administrasi serta distribusi yang efektif dan efisien 5. Mempelajari kegiatan kompetitor dan pasar secara menyeluruh 6. Memonitor dan menganalisa strategi penjualan serta marketing secara berkesinambungan dan melakukan perubahan jika perlu 7. Mengarahkan dan memonitor personil yang dibawahinya 8. Membuat forecast penjualan untuk panduan produksi di pabrik 9. Memonitor posisi stok dan posisi piutang dari setiap customer Kepada Atasan

:

1. Membuat laporan bulanan secara tertulis mengenai penjualan, data selling-out dari outlet pareto, perkembangan outlet, kegiatan promosi, dan aktivitas lainnya. Laporan harus diserahkan kepada atasan selambat-lambatnya di akhir minggu pertama pada bulan berikutnya 2. Membuat laporan kegiatan kerja mingguan 3. Melakukan penilaian karya atas SPV 4. Channel komunikasi : kepada direktur, Francisco Budiman, di kantor pusat PT Mitrasatrya Perkasautama

Wewenang

:

1. Menetapkan jadwal kerja dan pembagian tugas SPV 2. Mengeluarkan surat peringatan dan perintah lembaur kepada SPV 3. Menyetujui biaya marketing dengan batas maksimal Rp. 1 juta per kasus Jabatan

: Sales Executive (SE)

Atasan Langsung

: Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Tugas Utama

:

1. Mencari outlet baru untuk sektor tertentu yang telah ditetapkan seperti sektor institusi, horeca, sebagai upaya penetrasi distribusi 2. Mengembangakan outlet baru tersebut di atas selama minimal tiga bulan, kemudian diserahkan untuk dicover distributor 3. Menjalankan kegiatan promosi, terutama produk baru, pada area dan sektor yang menjadi tanggung jawabnya 4. Menciptakan peluang demand baru pada outlet binaannya Tugas Rutin Harian

:

1. Hadir dan melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu pukul 08.00 WIB di kantor distribusi 2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 3. Melaksanakan penjualan produk ke outlet pada area yang menjadi tanggung jawabnya 4. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya 5. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen 6. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor 7. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke distributor 8. Memasang dan membagikan brosur sesuai kebutuhan 9. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab untuk didiskusikan pada atasan (APR) baik secara harian maupun mingguan 10. Membuat laporan harian dan mendiskusikan kendala-kendala yang dihadapi serta pengembangan outlet dengan APR atasannya

Tugas Mingguan

:

1. Membuat laporan mingguan 2. Hadir dalam rapat mingguan 3. Memfasilitasi roll play mingguan Tugas Bulanan

:

1. Membuat laporan bulanan 2. Hadir dalam rapat bulanan Catatan

:

1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet 2. SE harus mengcover atau mengunjungi outlet minimal 12 outlet 3. SE harus dibuatkan Area Coverage Plan untuk setiap tiga bulan (harus dikirim ke marketing pusat) 4. System kerja SE berdasarkan kerja kontrak per enam bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan 5. SE harus dibuatkan kontrak kerja (harus dikirim ke marketing pusat) 6. SE dapat menjadi permanen sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi SE itu sendiri

Jabatan

: Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Atasan Langsung

: National Sales Manager

Tugas Utama

:

1. Memonitor dan mengembangkan penjualan, distribusi dan market share sesuai dengan target regional yang telah ditentukan oleh perusahaan 2. Memback up pencapaian penjualan mingguan, bulanan dan tahunan dengan cara memonitor dan bekerja sama dengan distributor sana 3. Memonitor performance pareto outlet 4. Menciptakan demand baru (create the market) untuk pengembangan pasar baik dengan aktivitas marketing pusat maupun lokal 5. Memonitor pelaksanaan program marketing dan mengevaluasi hasil aktivitas sebagai bahan masukan ke marketing pusat 6. Memonitor operational dan kinerja sub ordinate yaitu SPG, MD dan APR 7. Merencanakan dan menjalankan promosi dan program marketing di wilayahnya 8. Menciptakan demand baru pada wilayah yang menjadi tanggung jawabnya Tugas Harian

:

•

Hadir dan melakukan absensi jam 08.00 WIB setiap hari di kantor distributor

•

Mengecek dan memfollow up stock barang harian kepada petugas distributor yang berwenang - Barang yang stoknya kosong - Barang yang stoknya minim - Barang yang sudah disorder, tapi belum dikirim

•

Mengecek dan memfollow up progress penjualan harian dengan SPV/BM distributor

•

Menghadiri dan proaktif dalam briefing sales force yang diadakan cabang

•

Mempersiapkan rencana kerja lapangan harian dengan mempersiapkan : - Daftar kunjungan - Daftar harga jual distributor - Formulir order - POS material, brosur atau barang promosi lainnya

•

Pada saat di outlet, maka ASPV harus melakukan : - Supervisi terhadap kinerja sub ordinate : SPG, MD, dan APR - Mengembangkan outlet ke arah vertical dan horizontal distribution - Menjalin hubungan yang baik dengan outlet

•

Kembali ke kantor untuk menyusun laporan harian dan memfollow up-nya dengan tim distributor

Tugas Mingguan •

Mengadakan

: meeting

dengan

APR/BM/SPV/Sales

Force

untuk

mendiskusikan : - Pencapaian target penjualan mingguan di wilayahnya - Rencana kerja (action) untuk mengejar pencapaian untuk minggu berikutnya, terutama salesman (area) yang belum mencapai target - Strategi atau usulan untuk mengatasi atau memenuhi target penjualan •

Memfollow up laporan mingguan APAR yang menjadi tangung jawabnya

•

Membuat laporan mingguan setiap Senin dan diterima di marketing pusat paling lambat hari Selasa

•

Membuat rencana kerja mingguan untuk minggu berjalan

Tugas Bulanan

:

•

Membuat rencana kerja bulanan untuk program kerja bulan mendatang

•

Mendiskusikan dengan BM/SPV/Sales Force mengenai : - Kekurangan pencapaian target YTD - Rencana bulan mendatang terutama target penjualan dan action untuk mencapainya - Sasaran kerja untuk salesman terutama dalam pengembangan EO/EC dan pengembangan item (promoted item)

•

Membuat laporan bulanan ASPV - Pencapaian sales by sector - Kondisi dan situasi pasar - Monitoring pareto outlet - Monitoring item product - Monitoring SDM (APR/SPG/MD)

•

Membuat dan mempersiapkan keperluan-keperluan administrasi operasional

Jabatan

: Merchandiser (MD)/SPO

Atasan Langsung

: Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Tugas Utama

:

1. Melakukan supervisi terhadap kerja SPG yang berada di dalam tanggung jawabnya 2. Memelihara dan mengembangkan penjualan, distribusi, dan market share produk pada outlet-outlet yang menjadi tanggung jawabnya 3. Melaksanakan aktivitas promosi yang telah ditetapkan perusahaan 4. Melaksanakan tugas market intelligence untuk memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor 5. Menjalin hubungan baik dengan outlet dan konsumen 6. Selalu berusaha meningkatkan performance diri 7. Membuat laporan MD sesuai ketentuan perusahaan Tugas Harian Rutin

:

1. Hadir melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu pukul 08.00 WIB setiap hari di kantor distributor 2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 3. Melakukan kontrol terhadap distribusi produk di modern market yang menjadi wewenangnya sesuai dengan SKU atau list product pada outlet tersebut di atas 4. Membersihan dan mendisplay produk baik di space regular maupun sewa 5. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya 6. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen 7. Melakukan feedback terhadap kinerja distributor : kunjungan sale, sales order, pengiriman, barang kosong, barang rusak, dan sebagainya 8. Mengontrol, membina, dan mengembangkan kinerja SPG yang menjadi tanggung jawabnya 9. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor 10. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke distributor 11. Memasang dan membagikan brosur sesuai kebutuhan

12. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab untuk didiskusikan pada atasan (SPV) baik secara harian maupun mingguan Tugas Mingguan

:

1. Membuat laporan mingguan 2. Hadir dalam rapat mingguan 3. Memfasilitasi roll play mingguan Tugas Bulanan

:

1. Membuat laporan bulanan 2. Hadir dalam rapat bulanan Work Termination

:

1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet 2. Sistem kerja MD berdasarkan kerja kontrak per 6 bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan 3. MD harus dibuatkan kontrak kerja selama 3 bulan pertama dengan dilampirkan lamaran pekerjaan, kemudian 6 bulan x 2 kali perpanjangan (harus dikirim ke marketing pusat) 4. MD harus dibuatkan target 1 bulan sebelumnya untuk kerja target 3 bulan (harus dikirim ke marketing pusat) 5. MD dapat menjadi permanent sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi MD sendiri 6. Cost ratio MD maksimal lima persen dari omset outlet coverage-nya

Jabatan

: Sales Promotion Girl (SPG)

Atasan Langsung

: Merchandiser (MD)

Tugas Utama

:

1. Menawarkan, menjual, dan mempromosikan produk Mr. P ke konsumen 2. Menjaga pajangan produk agar selalu tertata rapi, bersih, dan maksimal sesuai dengan space dan planogram yang ditentukan 3. Melaksanakan kegiatan promosi produk sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan perusahaan 4. Memonitor dan mengikuti perkembangan penjualan yang meliputi produk, harga, aktivitas promosi, baik produk Mr. P maupun kompetitor 5. Selalu berusaha untuk mencapai target yang telah ditentukan 6. Membuat laporan sesuai dengan mingguan dan bulanan yang telah ditetapkan perusahaan Tugas Rutin Harian

:

1. Hadir dan bekerja sesuai dengan waktu dan jadwal yang telah ditetapkan oleh perusahaan 2. Membersihkan produk dan menyusun display pada waktu baru datang di tempat tugas 3. Menghitung stok yang ada di shelving, regular maupun sewa, pada waktu baru datang 4. Memaksimalkan display di tempat yang ada, secara kuantitas dan secara kualitas 5. Memeriksa price tag, sesuai dengan harga dan kategori barang 6. Memeriksa dan memasang POP material 7. Melakukan penawaran, penjualan, dan promosi produk kepada setiap pengunjung toko 8. Memberikan leaflet atau brosur produk kepada pengunjung toko 9. Mencatat hasil penjualan 10. Mencatat segala perkembangan dan kegiatan kompetitor 11. Mempersiapkan stok produk dan catatan lainnya (seperti : barang rusak, salah kirim, dll) untuk salesman

12. Mencatat problem dan komplain konsumen yang tidak bisa dijawab untuk didiskusikan pada waktu rapat mingguan 13. Berlaku sopan, ramah, dan proaktif kepada setiap konsumen 14. Selalu berusaha memperbaiki performance diri seperti product knowledge, salesman skill, komunikasi, dll Tugas Mingguan

:

1. Membuat laporan mingguan 2. Hadir dalam rapat mingguan 3. Mengadakan roll play mingguan Tugas Bulanan

:

1. Membuat laporan bulanan 2. Hadir dalam rapat bulanan Work Termination

:

1. Masa kerja SPG tiga bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi SPG 2. Setiap SPG harus dibuatkan kontrak dan dilampirkan dokumen lamaran pekerjaan untuk SPG baru (harus dikirim ke marketing pusat) 3. Berpenampilan baik, bersih, rapih, dan menarik 4. SPG bekerja minimal seminggu enam hari dan tidak boleh mengambil libur di hari Sabtu dan Minggu. Apabila ada halangan tidak bisa hadir harus memberitahukan ke APR 5. Untuk SPG ritating harus dibuatkan area coverage plan (harus dikirim ke marketing pusat) 6. Apabila SPG tidak mencapai target yang telah ditentukan, indisipliner, display tidak terawat dan penyimpangan lainnya maka SPG tersebut tidak diperpanjang kontraknya atau bahkan putus kontrak 7. APR harus selalu membuatkan tarhet satu bulan di depan untuk setiap kuartalnya (harus dikirim ke marketing pusat) 8. Selalu meningkatkan pengetahuan produk, kemampuan menjual, dan komunikasi 9. Ration cost maksimal 10 persen dari omset outlet

Renumeration Package

:

1. Honor harian, denga kisaran UMR dibagi 25 hari 2. Uang transport untuk SPG rotating, sesuai scheme 3. Uang kerajianan sebesar sesuai scheme, apabila masuk terus selama minimal 26 hari per bulan, atau Februari 24 hari per bulan, dengan tidak datang terlambat atau pulang lebih awal 4. Insentif bulanan, sesuai scheme

Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P