ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT SIM CARD MEREK SIMPATI DAN MENTARI. Oleh FEBRIANTO KURNIAWAN H

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT SIM CARD MEREK SIMPATI DAN MENTARI (KASUS MAHASISWA STRATA SATU INSTITUT PERTANIAN BOGOR)

Oleh FEBRIANTO KURNIAWAN H24102107

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN FEBRIANTO KURNIAWAN. H24102107. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Sim Card Merek Simpati dan Mentari (Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan W. H. LIMBONG. Peningkatan penggunaan telepon selular di kalangan masyarakat membuat persaingan antara perusahaan-perusahaan operator selular yang ada di Indonesia semakin ketat. Hal ini membuat perusahaan-perusahaan operator selular berusaha memberikan berbagai tawaran yang menarik untuk meningkatkan pangsa pasar dan mempertahankan konsumennya. Dengan ketatnya persaingan, perusahaanperusahaan operator selular perlu untuk mengukur sikap konsumen terhadap produknya, serta mengetahui atribut apa saja yang paling mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian sehingga dapat meraih pangsa pasar yang sebesar-besarnya. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan sim card, (2) Mengetahui atribut sim card yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih sim card dan (3) Menganalisis preferensi sikap konsumen terhadap berbagai atribut produk sim card. Penelitian ini dilakukan di Institut Pertanian Bogor (IPB) yang berlokasi di kampus IPB Darmaga. Penelituan ini dibatasi hanya pada dua merek sim card yang memiliki pangsa pasar terbesar di Indonesia, yaitu merek Simpati dan Mentari. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer, dan data sekunder. Metode penarikan sampel adalah dengan metode judgement sampling. Dengan menggunakan rumus Slovin, didapatkan jumlah responden sebanyak 100 orang responden. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan Model Sikap Multiatribut Fishbein dengan alat pengolah data Microsoft Excel dan SPSS versi 11.5. Dari seluruh responden, 55 persen menggunakan sim card Simpati dan 45 persen menggunakan sim card Mentari. Rata-rata responden berusia 21 tahun, jenis kelamin wanita, rata-rata pengeluaran perbulan sebesar Rp 500.001 – Rp1.000.000, rata-rata pengeluaran pulsa telepon selular perbulan sebesar kurang dari Rp 100.000, rata-rata responden telah menggunakan sim card yang digunakannya saat ini selama lebih dari 1 tahun. Atribut sim card yang menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam memilih sim card adalah atribut kekuatan sinyal dan yang kedua adalah atribut luasnya jaringan. Konsumen menilai bahwa atribut kekuatan sinyal, luasnya jaringan kejernihan suara, tarif telepon, tarif SMS/MMS, bebas roaming merupakan atribut-atribut yang sangat penting pada sebuah sim card. Pada sim card merek Simpati, atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen adalah luasnya jaringan, kekuatan sinyal, bebas roaming dan kejernihan suara. Pada sim card merek Mentari, atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen adalah luasnya jaringan, bebas roaming, kekuatan sinyal dan kejernihan suara. Sedangkan atribut cepat merespon pengaduan pelanggan dan atribut pemberian hadiah merupakan atribut yang kurang dipercaya konsumen Mentari. Dari analisis Model Sikap Multiatribut Fishbein diperoleh bahwa sim card merek Simpati merupakan sim card yang dengan kategori sikap baik. Sedangkan sim card merek Mentari mendapatkan nilai sikap tertinggi kedua dan masuk kedalam kategori sikap biasa saja.

ii

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT SIM CARD MEREK SIMPATI DAN MENTARI (KASUS MAHASISWA STRATA SATU INSTITUT PERTANIAN BOGOR)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh FEBRIANTO KURNIAWAN H24102107

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

iii

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT SIM CARD MEREK SIMPATI DAN MENTARI (KASUS MAHASISWA STRATA SATU INSTITUT PERTANIAN BOGOR)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh FEBRIANTO KURNIAWAN H24102107

Menyetujui,

September 2006

Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 16 Agustus 2006

Tanggal Lulus :

iv

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang layak kita haturkan selain mengucap rasa syukur kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Persaingan usaha yang ketat mengakibatkan setiap perusahaan harus mengetahui kebutuhan dari para konsumen dan calon konsumennya untuk meraih pangsa pasar yang sebesar-besarnya. Skripsi ini berjudul “Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Sim Card Merek Simpati dan Mentari (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor)”. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibunda, Ayahanda dan adikku yang tidak terbatas rasa kasih sayangnya, semoga

Allah

SWT

masih

memberi

kesempatan

untuk

senantiasa

membahagiakan mereka 2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS atas bimbingan dan bantuannya yang begitu berarti. 3. Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc dan Heti Mulyati, STp, MT atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi dosen penguji. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Teman-teman terdekat, Misha, Asep, Nanto, Ferdie, Arya, Prima, Denden, Rusli, Faisal, AP, dan Hafidz semoga kebersamaannya tetap terjalin. 6. Teman-teman senasib seperjuangan, Mpu, Posma, Ela, Angel, Elsa, dan Kak Endang yang telah melewati suka duka bersama. 7. Teman-teman yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi, Angga, Isyana, Nanien, Eva, Rae, Nia, Dewi, Mira, dan Henry. 8. Seluruh teman-teman Manajemen ’39 yang telah membuat kenangan indah selama masa perkuliahan.

v

9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah memberikan semua kontribusinya terhadap penulisan skripsi ini. Tak ada gading yang tak retak, masih banyak kekurangan yang terdapat dalam skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik konstruktif diperlukan untuk menuju ke arah yang lebih baik. Akhir kata, semoga skripsi yang jauh dari sempurna ini nantinya dapat memberikan manfaat bagi kita semua dan dinilai ibadah dalam pandangan Allah, SWT. Amiin.

Bogor, Agustus 2006

Penulis

vi

DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP …………………………………………………… iii KATA PENGANTAR ...………………………………………………. iv DAFTAR ISI ..………………………………………………………… vi DAFTAR TABEL……………………………………………………… viii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………… ix DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………… x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ………………………………………………… 1.2. Perumusan Masalah …………………………………………… 1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………… 1.4. Manfaat Penelitian … …………………………………….……. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………………….

1 4 5 5 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Telepon selular……………………………..………... 2.2. Konsumen ……………………….……………………………… 2.3. Perilaku Konsumen.……………………………………………… 2.4. Proses Keputusan Pembeian……………………………………... 2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian. 2.6. Preferensi Konsumen…………….… ………………………........ 2.7. Persepsi Konsumen... ………………………………………….... 2.8. Sikap Konsumen…………….………………………………….... 2.9. Atribut Produk… ………………………………………….......... 2.10. Model Sikap Multiatribut Fishbein .............................................. 2.11. Hasil Penelitian Terdahulu ……………………………………. 2.12. Kerangka Pemikiran ……………………………………………

6 6 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Penentuan Lokasi Penelitian …………………………………… 3.2. Data dan Sumber Data …………………………………………. 3.3. Metode Pengambilan Sampel ………………...………………… 3.4. Metode Pengumpulan Data …………………………………….. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data ………………………………......

17 17 17 18 20

vii

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Industri Operator Selular di Indonesia ………. 4.2. Gambaran Umum PT. Telkomsel ……………………………….. 4.2.1. Sejarah PT. Telkomsel……………………………………... 4.2.2. Visi dan Misi PT. Telkomsel ……………………………… 4.2.3. Struktur Organisasi PT. Telkomsel ……………………….. 4.2.4. Produk PT. Telkomsel …………………………………….. 4.3. Gambaran Umum PT. Indosat …………………………………... 4.2.1. Sejarah PT. Indosat……………………………………....... 4.2.2. Visi dan Misi PT. Indosat ……………………….………… 4.2.3. Struktur Organisasi PT. Indosat …………….…………….. 4.2.4. Produk PT. Indosat ………………………………………... 4.4. Karakteristik Umum Responden …………………...……………

22 23 23 25 26 27 28 28 30 31 31 39

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Prioritas Atribut Produk Sim Card ……………………………… 5.2. Analisis Preferensi dan Sikap Konsumen ……………………… 5.3.1. Komponen Kepentingan ………………………………….. 5.3.2. Komponen Kepercayaan …………………………………. 5.3.3. Analisis Sikap Konsumen …………………………………

42 44 44 46 51

KESIMPULAN ………………………………………………………… 67 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 69 LAMPIRAN …………………………………………………………….. 71

viii

DAFTAR TABEL No.

Halaman

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Perusahaan-Perusahaan Operator Selular di Indonesia ……………... Komposisi Pelanggan Kartu Selular GSM.......................................... Jumlah Konsumen Kartu Operator Selular ......................................... Karakteristik Responden Konsumen Sim Card ……………………. Prioritas Atribut Pada Konsumen dalam Memilih Sim Card.............. Kategori Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Produk Sim Card …………………………………………… 7. Tingkat Kepentingan dan Kategori Tingkat Kepentingan Atribut Produk Sim Card ………………………………..…………. 8. Kategori Tingkat Kepercayaan Konsumen Terhadap Atribut Produk Sim card ……………………..…………..………… 9. Tingkat Kepercayaan dan Kategori Tingkat Kepercayaan Produk Sim card Merek Simpati …………………………………… 10. Tingkat Kepercayaan dan Kategori Tingkat Kepercayaan Produk Sim card Merek Mentari …………………………………... 11. Kategori Sikap Konsumen Terhadap Atribut Produk Sim Card …... 12. Analisis Sikap Konsumen Simpati ………………………………… 13. Analisis Sikap Konsumen Mentari ………………………………...

ix

3 4 23 41 42 45 46 47 48 49 51 52 53

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman

1. Kerangka Pemikiran Penelitian ……………………………………... 16 2. Grafik Perbandingan Tingkat Kepercayaan Konsumen Sim Card Merek Simpati dan Merek Mentari ……………………….. 50

x

DAFTAR LAMPIRAN No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Halaman Kuesioner ……………………………………………………………. Validitas Tingkat Kepentingan ............................................................. Validitas Tingkat Kepercayaan ............................................................ Reliabilitas Kepentingan dan Reliabilitas Kepercayaan ...................... Data Prioritas Atribut Pada Konsumen dalam Memilih Sim Card....... Skor Tingkat Kepentingan Atribut Produk Sim Card........................... Skor Tingkat Kepercayaan Atribut Produk Sim Card.......................... Struktur Organisasi PT. Telkomsel....................................................... Struktur Organisasi PT.Indosat.............................................................

xi

72 76 77 78 79 81 82 83 84

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, keberadaan telekomunikasi sebagai media penghubung menjadi semakin penting bagi masyarakat. Hal ini dikarenakan telekomunikasi dapat membuat jarak yang jauh menjadi terasa dekat, selain itu dengan telekomunikasi juga dapat membuat seseorang menjadi semakin mudah untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan keputusan Menteri Perhubungan No. 20 tahun 2001 tentang penyelenggaraan jaringan telekomunikasi bahwa jasa telekomunikasi adalah layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan berkomunikasi dengan menggunakan

jaringan

telekomunikasi.

Jasa

ini

diselenggarakan

oleh

penyelenggara telekomunikasi dan pihak penyedia jasa ini sering disebut dengan perusahaan operator selular. Salah satu alat telekomunikasi yang saat ini sangat banyak diminati masyarakat dan semakin melonjak penggunaannya adalah telepon selular (handphone). Perkembangan telepon selular yang pesat disebabkan adanya kecenderungan masyarakat lebih menyukai telepon selular dibandingkan dengan fixed line. Hal ini dikarenakan kecanggihan dan kemudahan bagi pengguna telepon selular (proses pengaktifan dan penggunaan) serta meningkatnya kebutuhan masyarakat yang beragam, sehingga memerlukan dukungan alat komunikasi dengan mobilitas tinggi dan didukung oleh perkembangan teknologi informasi yang cepat pula. Bagi pelaku bisnis dan profesional, telepon selular dapat memberikan kemudahan untuk meningkatkan produktifitas dan efisiensi kerja, sedangkan bagi generasi muda, telepon selular dapat dijadikan sebagai identitas status sosial mereka, selain fungsi utamanya sebagai alat komunikasi. Peningkatan penggunaan telepon selular di kalangan masyarakat sangat berpengaruh positif terhadap perusahaan-perusahaan operator selular di Indonesia. Apabila terjadi peningkatan jumlah pengguna telepon selular maka permintaan terhadap produk selular pun akan ikut meningkat, karena telepon selular dan kartu operator selular (sim card)

2

yang diproduksi oleh perusahaan operator selular merupakan dua barang yang tidak dapat dipisahkan untuk dapat berfungsi sebagai alat komunikasi. Setiap tahun, pelanggan ataupun konsumen kartu operator selular di Indonesia meningkat secara drastis. Jumlah pelanggan telepon selular pada tahun 2000 mencapai 3,6 juta pelanggan yang meningkat menjadi 6,2 juta pada tahun 2001. Pada tahun 2002, jumlah pelanggan telepon selular meningkat hampir dua kali lipat menjadi 11,3 juta yang kemudian pada tahun 2003 menjadi 18,4 juta pelanggan. Pada tahun 2004 jumlah tersebut meningkat lagi menjadi 32,4 juta pelanggan 1). Pada tahun 2005, pelanggan kartu selular meningkat menjadi 50 juta pelanggan. Dari keseluruhan jumlah pelanggan kartu operator selular, sebanyak 93 persen adalah pengguna kartu prabayar 2). Saat ini ada dua teknologi yang di usung oleh perusahaan-perusahaan operator selular yang ada di Indonesia. Pertama adalah teknologi Global System for Mobile communication (GSM), dan yang kedua adalah teknologi Code Division Multiple Access (CDMA). Saat ini 85 persen perangkat telepon selular di dunia adalah GSM (Pohan, 2005). Di Indonesia, teknologi GSM masih lebih disukai oleh para konsumen kartu operator selular. Dari 50 juta pelanggan kartu operator selular, sekitar hampir 40 juta adalah pelanggan kartu GSM. (Marketing, 2005) Peningkatan pelanggan telepon selular yang sangat pesat pada setiap tahunnya membuat persaingan antara perusahaan-perusahaan operator seluar di Indonesia menjadi sangat ketat. Setiap perusahaan berusaha untuk memberikan tawaran-tawaran

yang

menarik

kepada

para

pelanggan

maupun

calon

pelanggannya dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan-perusahaan operator selular yang ada di Indonesia dapat dilihat dalam Tabel 1.

1) http://www.wartaekonomi.com. Warta Ekonomi. 2005. Telepon Selular: Tarifnya Bakal Turun. [01 Mei 2005] 2) http://www.cakram.co.id. Cakram. 2006. A-Z Rayuan Kartu Seluler. [24 April 2006]

3

Tabel 1. Perusahaan-Perusahaan Operator Selular di Indonesia No. 1.

Perusahaan PT. Telkomsel

2.

PT. Indosat

3.

PT. Exelcomindo Pratama

4.

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

5.

PT. Natrindo Telepon Selular PT. Mobile-8 Telecom

6.

7. 8. 9.

Pemegang Saham PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Singapore Telecom Mobile Pte of Singapore, Publik PT Singapore Tecnologies Telemedia Pte, Ltd, PT Indosat PT Telekominda, Asian Infrastructure Fund (AIF), Telekom Malaysia Berhard TM PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Singapore Telecom Mobile Pte of Singapore, Publik Maxis Communication Bhd, Lippo Grup PT Bimantara Citra Tbk, PT Cenrallindo Sakti Cellular, Qualcomm Celluler, PT Dwimarga Dwiutama Asian Link BV, Korea Telecom Freetel (KTF) PT Bakrie & Brothers Tbk Telecom Aisa Orange (TA Orange)

PT. Bakrie Telecom PT. Cyber Access Communication PT. Mandara Seluler Indonesia/Mobisel

PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Brighton Corp Inc, Sojitz Corp, Deltona Stya Dinamika Rajasa Hasanah Perkasa, Pilar Datatel, Dana Pensiun Telkom, Jan Darmadi, Inquam Ltd Indonesia, Property Java.

Sumber : Warta Ekonomi, 2005. Dari sekian banyak perusahaan operator selular di Indonesia, PT Telkomsel dengan produknya Kartu Simpati masih menguasai sebagian besar pangsa pasar di Indonesia, disusul oleh produk Mentari keluaran dari PT Indosat. Komposisi pelanggan selular GSM di Indonesia dapat dilihat dalam Tabel 2. Tabel 2. Komposisi Konsumen Kartu Selular GSM di Indonesia (Juni 2005) Jenis Produk Simpati Mentari Kartu As IM3 dan Matrix XL prabayar Kartu Halo XL pascabayar Sumber : Marketing, 2005.

Jumlah Konsumen (dalam nomor selular) 14.000.000 8.200.000 6.000.000 4.600.000 4.400.000 1.400.000 100.000

4

1.2

Perumusan Masalah Kondisi persaingan yang ketat antara perusahaan-perusahaan operator

selular yang ada di Indonesia membuat perusahaan-perusahaan operator selular berusaha memberikan berbagai tawaran yang menarik untuk meningkatkan pangsa pasar dan mempertahankan konsumennya,. Tawaran-tawaran tersebut bermacam-macam, mulai dari harga kartu perdana yang murah, harga voucher isi ulang yang terjangkau, tarif Short Message Service (SMS) yang sangat murah bahkan gratis, tarif telepon yang murah dan fitur-fitur menarik lainnya. Perusahaan-perusahaan operator selular perlu mengukur sikap konsumen terhadap produknya, serta mengetahui fitur-fitur apa saja yang paling mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian sehingga dapat meraih pangsa pasar yang sebesar-besarnya. Menurut Sumarwan (2003), para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan, sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Pemahaman

yang

mendalam

mengenai

konsumen

akan

memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar. Persaingan yang ketat antar merek menjadikan konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dalam tawar menawar. Dengan semakin banyaknya produk kartu operator selular yang beredar di pasaran terutama kartu prabayar, menuntut para perusahaan operator selular untuk dapat menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen agar dapat mampu bersaing di pasar. Sehingga produsen harus mengetahui apa yang konsumen inginkan untuk dapat menentukan strategi yang tepat dalam rangka mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya. Berdasarkan uraian tersebut maka perumusan masalah diatas adalah : 1. Bagaimanakah karakteristik konsumen yang menggunakan kartu operator selular (sim card)? 2. Atribut sim card apakah yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih sim card? 3. Bagaimanakah preferensi dan sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan produk sim card merek Simpati dan Mentari?

5

1.3

Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini

adalah: 1. Mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan sim card. 2. Mengetahui atribut sim card yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih sim card. 3. Menganalisis preferensi dan sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan produk sim card merek Simpati dan Mentari. 1.4

Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini, sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya 2. Bagi para produsen atau pemasar, dapat sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan pengembangan produk dan rencana pemasaran. 1.5

Ruang Lingkup Penelitian Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya yang dimilki oleh peneliti,

maka penelitian ini dibatasi pada: 1. Produk yang diteliti hanya produk sim card GSM prabayar, hal ini dikarenakan sebagian besar pengguna kartu operator selular di Indonesia adalah pengguna GSM prabayar. 2. Dalam penelitian ini analisis preferensi sikap konsumen akan difokuskan pada sikap konsumen terhadap dua merek yang menguasai pangsa pasar produk sim card di Indonesia yaitu merek Simpati dan Mentari. 3. Objek penelitian adalah mahasiswa Institut Pertanian Bogor pengguna kartu GSM prabayar.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Telepon Selular Menurut Novriadi (2004), telepon selular adalah perangkat elektronik bergerak yang berfungsi sebagai alat telekomunikasi jarak jauh, yang bekerja memanfaatkan gelombang radio yang dihantarkan dari ponsel satu ke ponsel yang lain melalui pemancar dengan bantuan operator yang mengoperasikan repeater (penyambung gelombang). Frekuensi yang gelombang radio yang ditetapkan untuk telepon selular berkisar antara 824-849 Mhz.

2.2 Konsumen Sumarwan (2003) membagi dua jenis konsumen yaitu konsumen individual dan konsumen organisasi. Jenis pertama yaitu konsumen individu, meliputi konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, digunakan oleh anggota keluarga yang lain, atau untuk diberikan kepada orang lain sebagai hadiah atau pemberian. Jenis kedua yaitu konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Dalam penelitian ini objek penelitian merupakan konsumen individu, sebab konsumen membeli produk untuk digunakan sendiri, dan dalam menentukan keputusan pembelian atas berbagai alternatif merek ditentukan oleh sendiri.

2.3. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al., 1994). Menurut Sumarwan (2003), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

7

2.4. Proses Keputusan Pembelian Keputusan konsumen dilaksanakan dalam bentuk kegiatan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Engel et al., (1994) membagi tahapan proses keputusan pembelian konsumen menjadi tiga tahap, dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Setelah konsumen mengenali suatu kebutuhan, maka tahap selanjutnya adalah pencarian informasi. Pencarian informasi dapat didefinisikan sebagai kegiatan termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) dan pengumpulan informasi dari pasar (pencarian eksternal). Pencarian konsumen dapat diukur dari kadar, arah dan urutan pencarian informasi. Kadar menggambarkan jumlah total pencarian yang diukur melauli banyaknya toko, merek, atribut, waktu dan sumber informasi yang dipertimbangkan selama pencarian. Arah menggambarkan isi spesifik dari pencarian, maksudnya merek dan toko tertentu yang terlibat selama prosespencarian. Urutan menggambarkan urutan kegiatan pencarian terjadi. Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan oleh konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap inilah penilaian konsumen terhadap suatu produk terbentuk. Selama tahap ini, konsumen harus : (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk

menuai

alternatif,

(2)

memutuskan

alternatif

mana

yang

akan

dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Tahap keempat adalah keputusan pembelian. Konsumen mengambil keputusan tentang kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayar. Engel et al., (1994) mengilustrasikan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu baik produk maupun merek dan kelas produk saja. Niat kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh, dimana pembelian

8

yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan mesalah yang diperluas. Kategori kedua dapat juga disebuit sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian. 2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Banyak faktor yang mempengaruhi proses keputusan konsumen, bisa berasal dari dalam diri konsumen maupun dari luar. Kotler (2002) mengemukakan bahwa Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Sedangkan Engel et al., (1994) mengemukakan ada tiga faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk, yaitu: 1. Faktor lingkungan Faktor lingkungan yang mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. 2. Faktor Perbedaan Individu Cara melakukan pembelian setiap individu berbeda-beda, hal ini disebabkan karena adanya perbedaan dari masing-masing individu itu sendiri. Perbedaan tersebut bisa dilihat dari beberapa segi yaitu sumber daya konsumen, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, dan gaya hidup. 3. Faktor Psikologis Tiga proses psikologis sentral yang membentuk aspek motivasi dan perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. 2.6. Preferensi Konsumen Preferensi konsumen didefinisikan sebagai pemilihan sikap suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi (Kotler, 2002). Preferensi konsumen terjadi pada tahap evaluasi alternatif. Preferensi konsumen dapat berarti kesukaan, pilihan, atau suatu hal yang lebih disukai konsumen. Preferensi ini terbentuk dari persepsi terhadap produk. Preferensi konsumen berkaitan erat dengan penilaian konsumen akan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, bahkan juga pada perusahaan

9

tertentu (Tjiptono, 2001). Oleh karena itu teori preferensi ini dapat juga digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Misalnya ada seorang konsumen ingin mengkonsumsi produk dengan sumber daya terbatas, maka ia harus memilih alternatif, sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh mencapai optimal. Studi seperti ini akan memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk-produk baru, karakteristik atau ciri-ciri produk, harga, dan bauran pemasaran lainnya (Kotler, 2002). Menurut Tjiptono (2001) dalam mengevaluasi tingkat kepuasan ada beberapa indikator yang sering digunakan, antara lain: a. Kinerja Karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli. Misalnya kemudahan dan kenyamanan dalam mengkonsumsi produk. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya tekstur yang halus, desain kemasan dan bentuk produk yang menarik, serta harga yang murah. c. Keandalan Kemungkinan akan mengalami kerusakan atau gagal pakai tergolong kecil. d. Kesesuaian dengan spesifikasi Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan. e. Daya tahan Berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. f. Pelayanan Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika Daya tarik produk terhadap panca indera. h. Kualitas yang dipersepsikan Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Terdapat banyak aksioma yang digunakan untuk menerangkan tingkah laku individu dalam masalah menetapkan pilihan. Menurut Nicholson (1991), hubungan preferensi ini biasanya diasumsikan memiliki tiga sifat dasar, yaitu:

10

1. Kelengkapan (Completeness) Jika A dan B merupakan dua kondisi, maka tiap orang selalu harus bisa menspesifikasikan apakah: a. A lebih disukai daripada B b. B lebih disukai daripada A c. A dan B sama-sama disukai Dengan proporsi ini tiap orang diasumsikan selalu dapat menentukan pilihan diantara dua alternatif. 2. Transitivitas (Transitivity) Jika seseorang mengatakan ia lebih menyukai A daripada B, dan lebih menyukai B daripada C, maka ia harus lebih menyukai A daripada C. 3. Kontinuitas (Continuity) Jika seseorang mengatakan “A lebih disukai daripada B” maka situasi yang mirip dengan A harus lebih disukai daripada B. Ketiga preposisi di atas diasumsikan tiap orang dapat membuat atau menyusun rangking semua kondisi atau situasi mulai dari yang paling disukai hingga yang paling tidak disukai. Pada sejumlah alternatif yang ada, orang lebih cenderung memilih sesuatu yang memaksimumkan kepuasannya, seperti yang dikemukakan oleh Nicholson : “Barang yang lebih diminati menyuguhkan kepuasan yang lebih besar dari barang yang kurang diminati”. 2.7. Persepsi Konsumen Persepsi

adalah

proses

bagaimana

seorang

individu

memilih,

mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler, 2002). Bagaimana seorang konsumen melihat realitas di luar dirinya atau sekelilingnya disebut sebagai persepsi konsumen. Konsumen sering kali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap produk tersebut. Memahami persepsi konsumen sangat penting bagi para pemasar dan produsen. Dua orang konsumen yang menerima dan memperhatikan suatu stimulus yang sama mungkin akan mengartikan stimulus tersebut berbeda.

11

Bagaiman seorang memahami stimulus akan sangat dipengaruhi oleh nilai-nilai, harapan dan kebutuhannya yang sifatnya sangat individual (Sumarwan 2003). 2.8. Sikap Konsumen Solomon (1992) mendefinisikan sikap sebagai suatu penilaian umum terhadap masyarakat (termasuk dirinya), objek, atau isu. Menurut Hart dan Stapleton (1992), sikap adalah cara pandang yang mencerminkan suatu pandangan pribadi mengenai hal positif atau negatif tentang suatu konsep atau objek. Sedangkan Engel et al., (1994) mengemukakan bahwa sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan tidak sukai. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa sikap memiliki tiga unsur yaitu: 1. Kognitif (pengetahuan) Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. 2. Afektif (emosi, perasaan) Afektif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek, dan merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap (produk atau merek). 3. Konatif (tindakan). Menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu). Menurut Sumarwan (2003), sikap memiliki beberapa ciri khas atau karakteristik, yaitu: sikap memiliki objek, konsistensi sikap, sikap positif, negatif atau netral, intensitas sikap, resistensi sikap, persistensi sikap, keyakinan sikap, sikap dan situasi. Sikap diuraikan dalam empat fungsi, yaitu fungsi manfaat, fungsi mempertahankan ego, fungsi ekspresi nilai dan fungsi pengetahuan. Fungsi sikap ini biasanya digunakan oleh para pemasar untuk mengubah sikap konsumennya.

2.9. Atribut Produk

12

Hart dan Stapleton (1992) mendefinisikan atribut sebagai corak dari suatu produk yang dipikirkan untuk memberikan daya tarik kepada pelanggan. Suatu "manfaat yang dirasa pelanggan" yang mungkin tidak sama antara konsumen dengan produsen, seperti; produk dilihat dari sudut pandang konsumen agak melebihi penjual. Atribut produk merupakan suatu faktor riil yang dapat memotivasi pembelian. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa atribut adalah karakteristik dari objek sikap. Menurut Tjiptono (2001), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Engel et al., (1994) menyatakan bahwa atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap suatu produk sekaligus mencerminkan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk. Bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk bercasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise (Nadeak, 2004). Atribut produk pada umumnya terdiri atas tiga tipe, yaitu ciri-ciri atau rupa (features), fungsi (function), dan manfaat (benefit). Ciri atau rupa dapat berupa ukuran, karakteristik estetis, komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, sevis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun tanda merek dan lain-lain. Atribut fungsi jarang digunakan dan lebih sering diperlakukan sebagai ciri-ciri ataui manfaat. Atribut manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat nonmaterial seperti kesehatan dan penghematan, misalnya waktu. Manfaat dapat juga berupa manfaat langsung dan manfaat tidak langsung (Arief, 2003). 2.10. Model Sikap Multiatribut Fishbein

13

Menurut Engel et al., (1994) formulasi Fishbein merupakan model multiatribut yang paling terkenal. Model tersebut mengemukakan bahwa sikap terhadap objek tertentu (misalnya merek) didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut objek yang bersangkutan, yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap atribut ini. Sumarwan (2003) mengemukakan bahwa Model Multiatribut Sikap Fishbein menjelaskan sikap konsumen terhadap objek sikap (produk/merek) sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi. Model multiatribut

menekankan adanya salience of atribute, artinya tingkat

kepentingan yang diberikan konsumen kepada sebuah atribut. Model tersebut menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap produk atau merek ditentukan oleh dua hal yaitu, kepercayaan terhadap atribut yang dimiliki produk atau merek dan evaluasi pentingnya atribut dari produk tersebut. Model tersebut biasanya digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap berbagai merek dari suatu produk. Komponen ei mengukur evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki oleh objek tersebut sedangkan bi mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masingmasing merek. Solomon (1992) mengemukakan tiga konsep utama dari Model Fishbein sebagai berikut: 1. Atribut (Salient Belief) Atribut adalah karakter dari objek sikap (Ao). Salient belief adalah kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut, sering disebut

sebagai

attribute-object

beliefs.

Para

peneliti

sikap

harus

mengidentifikasi berbagai atribut yang akan dipertimbangkan konsumen ketika mengevaluasi suatu objek sikap (Ao, suatu produk). 2. Kepercayaan (Belief) Kepercayaan adalah kekuatan kepercayan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya, langkah ini digambarkan oleh bi yang mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek.

14

Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object-attribute linkages, yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. 3. Evaluasi Atribut Evaluasi Atribut merupakan evaluasi terhadap baik buruknya suatu atribut dari produk, yaitu menggambarkan pentingnya suatu atribut bagi konsumen. Konsumen akan mengidentifikasi atribut-atribut atau karakteristik yang dimiliki oleh objek yang akan dievaluasi. Konsumen akan menganggap atribut produk memiliki tingkat kepentingan yang berbeda. Model Multiatribut Fishbein secara matematis diformulasikan sebagai berikut: n

Ao =

∑ bi.ei ........…....……………………………………………...... (1) i =1

Dengan: Ao = Sikap terhadap suatu objek bi = Kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut i ei = Evaluasi terhadap atribut i n

= Jumlah atribut yang dimiliki objek.

2.11. Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Faizal (2001) yang melakukan penelitian mengenai preferensi konsumen roti merek Merdeka. Penelitian ini menggunakan Model Multi Atribut Fishbein untuk menganalisis preferensi atau sikap konsumen terhadap atribut-atribut roti merek Merdeka. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen adalah cita rasa, aroma, kelembutan, daya tahan simpan, kehangatan penyajian dan kemudahan memperoleh. Sikap konsumen terhadap keseluruhan atribut roti Merdeka adalah positif, namun nilainya masih jauh dibandingkan dengan nilai sikap maksimum atau ideal. Fitrahdini (2004) yang melakukan penelitian mengenai preferensi konsumen produk mi instan merek Salam Mie. Penelitian ini menggunakan Model

15

Multi Atribut Fishbein untuk menganalisis preferensi atau sikap konsumen terhadap atribut-atribut mie instan merek Salam Mie. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen adalah rasa, halal, harga, merek, dan jumlah gizi yang terkandung dalam mie instan. Sikap konsumen terhadap keseluruhan atribut mie instan merek Salam Mie adalah positif, namun nilainya masih jauh dibandingkan dengan nilai sikap maksimum atau ideal. Oktawirawan (2004), dalam penelitiannya tentang analisis sikap konsumen sim card telepon selular di Kota Bogor. Penelitian menggunakan Model Sikap Multiatribut Fishbein yang bertujuan untuk mengetahui perilaku dan sikap konsumen terhadap produk-produk sim card. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,9% konsumen tidak terpengaruh orang lain dalam memilih sim card, artinya pemilihan sim card dipengaruhi oleh pribadinya sendiri. Sebagian besar responden menjawab kekuatan sinyal adalah alasan utama memilih sim card. Produk sim card yang mendapat nilai tertinggi adalah Simpati karena memiliki jangkauan yang luas. 2.12. Kerangka Pemikiran Perkembangan dunia telekomunikasi selular sebagai bagian dari kecanggihan teknologi komunikasi khususnya wireless di Indonesia berkembang sangat pesat, baik dari segi jaringan maupun dari segi peralatan komunikasi yang digunakan. Pesatnya perkambangan teknologi komunikasi membuat terjadi persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan operator selular. Masing-masing perusahaan operator selular saling bersaing memperluas pangsa pasar yang besar dengan menawarkan berbagai tawaran-tawaran yang menarik kepada para pelanggan dan calon pelanggannya. Tawaran-tawaran tersebut bermacam-macam, mulai dari harga kartu perdana yang murah, harga voucher isi ulang yang terjangkau, tarif Short Message Service (SMS) yang sangat murah bahkan gratis, tarif telepon yang murah dan fitur-fitur menarik lainnya. Dengan kondisi yang demikian, setiap perusahaan harus dapat mengidentifikasi fitur-fitur atau atribut-atribut apa saja yang paling diinginkan dan dibutuhkan oleh para konsumen. Untuk itu diperlukan kajian mengenai preferensi konsumen terhadap atribut dari sim card sebagai produk yang dikeluarkan oleh

16

perusahaan operator selular. Selain itu juga diperlukan suatu analisis untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari produk sim card. Untuk menganalisis preferensi konsumen dan sikap dari konsumen terhadap atributatribut pada produk sim card, digunakan Model Multiatribut Fishbein. Hasil-hasil analisis diatas diharapkan dapat diketahui atribut-atribut produk sim card yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dapat membantu perusahaan-perusahaan operator selular untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian dimuat pada Gambar 1. Persaingan yang Semakin Ketat Pada Industri Operator Selular

Kebutuhan Akan Pengetahuan Karakteristik Kebutuhan Konsumen

Karakteristik Konsumen

Prioritas Atribut

Analisis Preferensi dan Sikap Konsumen (Model Multiatribut Fishbein)

Tabulasi Deskriptif

Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Sim Card

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian III. METODOLOGI PENELITIAN

17

3.1. Penentuan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Institut Pertanian Bogor (IPB) yang berlokasi di kampus IPB Darmaga. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan tertentu, dikarenakan kampus IPB Darmaga saat ini menjadi pusat studi mahasiswa IPB seluruh Fakultas dan mahasiswa IPB merupakan salah satu konsumen yang potensial dilihat dari banyaknya jumlah mahasiswa. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2006.

3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer, dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari responden yang merupakan mahasiswa strata satu IPB. Data sekunder diperoleh dari buku-buku, artikel, internet dan literatur-literatur yang dikeluarkan oleh lembaga-lembaga terkait serta bahan pustaka yang diambil dari hasil penelitian sebelumnya. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih memahami permasalahan yang teliti lebih mendalam.

3.3. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling berupa judgement sampling, yaitu dengan cara memilih responden yang dirasa telah mengetahui dengan baik mengenai kinerja atributatribut sim card yang mereka gunakan. Alasan digunakannya teknik pengambilan sampel non probability sampling, karena populasi mahasiswa yang menggunakan telepon selular tidak diketahui dengan pasti jumlahnya. Populasi penelitian adalah mahasiswa strata satu IPB yang masih aktif yang sampai 17 Maret 2006 jumlahnya adalah 11.955 orang. Data tersebut diperoleh melalui bagian Akademik dan Jaminan Mutu Pendidikan (AJMP) IPB. Pemilihan program strata satu dikarenakan IPB memiliki mahasiswa yang mayoritas mahasiswa strata satu. Menurut Umar (2003), untuk menentukan jumlah sampel yang diambil, digunakan rumus Slovin berikut :

18

n=

N 1+Ne2

……………………………………………………(2)

Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil N = Jumlah populasi e = Taraf nyata 0,1 Perhitungan jumlah sampel dalam penelitian sebagai berikut : 11.955 = 1+(11.955×0,12)

n=

11.955 = 1+119,55

11.955 120,55

= 99,17 ≈ 100.

Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini 100 responden. 3.4. Metode Pengumpulan Data Data diperoleh melalui metode wawancara terstrukur dengan kuesioner. Kuesioner penelitian ini berisi pertanyaan-pertanyaan

mengenai tingkat

kepentingan atribut produk, dan sikap konsumen terhadap atribut produk. Dalam menguji kuesioner, digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan benar-benar sah dan dapat diandalkan. Dalam penelitian ini, pengujian kuesioner dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas dengan taraf kesalahan 10 persen. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan kepada 30 jawaban responden pertama yang telah mengisi kuesioner. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukan tingkat kesalahan suatu alat ukur/instrumen (kuesioner). Validitas menunjukan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003), untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing penyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, berikut :

r=

n(ΣXY)-(ΣXΣY)

………………………..(3)

19

√ [(nΣX2)(nΣY2-(ΣY)2)] Dimana : r

=

Koefisien validitas

n =

Jumlah Responden

X =

Skor pernyataan

Y =

Skor total

Realibilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat unkur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang pada kelompok yang sama akan menghasilka data yang sama. Uji realibilitas data kuesioner, dilakukan perhitungan dengan metode Alpha Cronbach. Teknik Alpha Cronbach memiliki rumus berikut :

r11 =

(

k

)(

k-1

1-

Σσb2 σt2

)

………………...…….(4)

Dimana : r11

= keandalan instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

σt2

= ragam total

Σσb2

= jumlah ragam butir

Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut : ΣX2 -

σ2 =

(ΣX)2 n

n

Dimana : σ2 = Ragam

……………………………………(5)

20

n

= jumlah responden

X

= nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh diolah dengan bantuan program software Microsoft Excel dan SPSS versi 11.5. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan Model Multiatribut Fishbein yang mengemukakan sikap dari seorang konsumen terhadap sebuah objek (produk). Secara matematis diformulasikan sebagai berikut: n

Ao =

.ei (6) ∑ bi........…....……………………………………………...... i =1

Dengan: Ao = Sikap terhadap suatu objek bi = Kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut i ei = Evaluasi terhadap atribut i n

= Jumlah atribut yang dimiliki objek. Langkah pertama dalam menggunakan model ini adalah menentukan

atribut-atribut objek (produk) yang relevan. Langkah selanjutnya adalah menganalisis kekuatan kepentingan yang berhubungan dengan setiap atribut (ei). Langkah ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada konsumen tentang setiap atribut dalam skala 5 angka (1, 2, 3, 4, 5) dari sangat tidak penting sampai sangat penting. Dengan model pertanyaan dan skala yang sama (dari sangat buruk sampai sangat baik) selanjutnya ditanyakan kepada konsumen tentang kepercayaan (harapan dan keyakinan) dari setiap atribut (bi) dari suatu produk. Selanjutnya, skor hasil penilaian atau skor sikap terhadap objek (Ao) akan diinterpretasikan agar dapat memberikan arti. Interpretasi skor tersebut akan menggunakan skala interval dengan rumus sebagai berikut:

21

Skala Interval = {a(m-n)}/b ………………………………………...... (7) Dimana : a

=

Jumlah atribut

m =

Skor tertinggi yang mungkin terjadi

n

=

Skor terendah yang mungkin terjadi

b

=

Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk

Skala interval tersebut akan mengklasifikasikan sikap terhadap objek (Ao) dari setiap atribut dan keseluruhan atribut pada tingkatan sikap sangat baik, baik, biasa saja, buruk, dan sangat buruk.

22

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Industri Operator Selular di Indonesia Perkembangan industri operator jasa telekomunikasi telepon genggam atau yang biasa disebut dengan industri operator selular saat ini sangat pesat. Hal ini disebabkan adanya kemajuan teknologi komunikasi informasi yang berkembang hampir tanpa batas. Setiap perusahaan operator selular berusaha untuk meraih pangsa pasar yang sebesar-besarnya dengan menggunakan berbagai cara. Baik dengan cara menawarkan fasilitas yang beragam, sampai dengan penetapan tarif komunikasi yang sangat murah bahkan gratis. Pada tahun 2000, pelanggan operator pasca bayar mendominasi 70% dari total pelanggan telepon selular. Empat tahun kemudian komposisi ini berubah total. Pada tahun 2004 jumlah pelanggan pasca bayar menurun sangat tajam menjadi 13%. Rupanya masyarakat Indonesia sebanyak 87% lebih suka dengan produk prabayar 1). Ada beberapa hal yang menjadi faktor pendorong industri telekomunikasi domestik. Pertama, penetrasi pengguna telepon di Indonesia masih sangat kecil jumlahnya. Dari sekitar 220 juta penduduk Indonesia, hanya sekitar 40,4 juta diantaranya memiliki telepon, dengan komposisi sekitar 32,4 juta pengguna telepon selular dan 8 juta pengguna telepon rumah. Angka pengguna ponsel ini tidak 100 persen tepat, karena ada orang yang mempunyai ponsel lebih dari satu. Ada yang sekali pakai langsung dibuang begitu pulsanya habis. Artinya, peluang pertumbuhan pengguna ponsel baru masih cukup besar dimasa mendatang. Hal ini akan terus berlanjut, jika operator-operator tetap menawarkan fasilitas-fasilitas yang menarik bagi para pelanggannya. Contoh munculnya kartu-kartu perdana murah akhir-akhir ini. Faktor kedua yang menjadi pendorong peningkatan jumlah pengguna telepon selular tahun 2005 adalah perkembangan teknologi yang diimplementasikan oleh para operator dan vendor. Seperti diketahui, ponsel adalah produk yang sarat dengan teknologi. Produk ini digunakan untuk berbagai hal, mulai dari komunikasi, transfer data, SMS, MMS, GPRS, sampai aktivitas lain yang cukup rumit. Faktor ketiga adalah kebijakan dari pemerintah. Pemerintah tampaknya masih memberi kesempatan pada operator-operator 1) http://www.wartaekonomi.com. Warta Ekonomi. 2005. Telepon Selular: Tarifnya Bakal Turun. [01 Mei 2005]

23

tertentu, misalnya PT. Telkom dan Indosat (duapoli) yang diberikan kesempatan untuk memasang telepon tetap (fixed line). Jika nanti operator lain boleh mengembangkan hal serupa, maka tentu akan jauh lebih baik untuk perkembangan iklim industri telekomunikasi kedepan. Kondisi seperti ini akan menyebakan perang harga masih berkecamuk di arena operator. Hal tersebut masih dalam kadar normal, karena bersaing secara sehat. Yang penting jangan sampai ada black campaign (saling membunuh secara ekonomi). Dalam hal ini peran pemerintah cukup penting untuk memberikan regulasi yang benar. Tidak semua pelanggan sensitif terhadap harga karena ada pelanggan yang lebih mementingkan teknologi atau fitur 1). Setiap tahun, pelanggan ataupun konsumen kartu operator selular di Indonesia meningkat secara sangat signifikan, mulai dari tahun 2000 setiap tahunnya konsumen kartu operator selular menungkat hampir 100 persen atau dua kali lipat dari tahun sebelumnya. Data mengenai jumlah konsumen kartu operator selular dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Jumlah Konsumen Kartu Operator Selular Tahun 2000 2001 2002 2003 2004 Sumber : Warta Ekonomi, 2005

Jumlah Konsumen (dalam nomor selular) 3.600.000 6.200.000 11.300.000 18.400.000 32.400.000

4.2. Gambaran Umum PT. Telkomsel 4.2.1. Sejarah PT. Telkomsel Telomsel adalah singkatan dari “Telekomunikasi Selular” yaitu nama sebuah perusahaan yang menggelar jasa telekomunikasi selular melalui simcard bernama kartu HALO dengan produk utamanya, yang disusul dengan produk Simpati serta memberikan pelayanan yang prima. Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa Sistem Telekomunikasi Bergerak Selular (STBS) yang dikelola oleh PT. Telkom. Jasa ini muncul setelah berhasilnya pilot project STBS GSM di Batam dan Bintan. 1) http://www.kompas.com. Pohan, A. 2005. Industri Telekomunikasi. Prospek Cerah Tapi Perlu Regulasi Berimbang. [01 Mei 2005]

24

Bermula pada bulan November 1993, pemerintah meminta PT. Telkom untuk melakukan GSM pilot project di kedua daerah tersebut. Pada 31 Desember 1993, proyek tersebut sudah dapat beroperasi yang merupakan awal dan tonggak era telekomunikasi selular bergerak GSM di Indonesia. Dengan keberhasilan tersebut kemudian nama Telkomsel didaftarkan ke organisasi operator GSM dunia yang berkedudukan di Dublin. Atas permintaan pemerintah, Telkomsel dijadikan perusahaan patungan antara PT. Telkom dengan saham sebesar 51% dan PT. Indosat dengan saham sebesar 49%. Gabungan kedua perusahaan tersebut merupakan perpaduan kejuangan pelayanan PT. Telkom dalam melayani nusantara dan profesionalisme PT. Indosat dalam visi bisnis Telekomunikasi Internasional. Pada 26 Mei 1995 secara resmi Telkomsel mendapat izin jasa Telekomunikasi selular GSM sebagai operator GSM kedua di Indonesia. Pada saat diterapkannya Open Distribution Channel yaitu mekanisme ponsel ke pasar, Telkomsel hanya fokus ke layanan jaringan. Hanya dalam waktu kurang dari dua tahun, tepatnya pada tanggal 29 September 1996, jaringan Telkomsel telah mencakup 27 propinsi di Indonesia. Komitmen Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupannya di Indonesia tidak mengendurkan komitmennya untuk memberikan pelayanan mutu dan layanan terbaik. Pada bulan November 1997, Telkomsel merupakan operator selular pertama di Asia yang mengeluarkan atau memperkenalkan kartu GSM prabayar dengan produk Simpati. Hal ini merupakan solusi yang dapat mendukung perbaikan perekonomian Indonesia, karena pada saat itu kondisi perekonomian Indonesia yang sedang mengalami krisis dan menjadi alternatif bagi yang menimbulkan pengontrolan biaya komunikasi. Telkomsel bertekad untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia Internasional dengan menggunakan pelayanan handal dan profesionalisme, teknologi, pengelolaan usaha serta pemasaran yang efisien. Telkomsel juga bertejad melayani seluruh wilayah di tanah air dengan menggunakan konsentrasi pada wilayah cakupan (coverage), kapasitas sambungan (capacity), biaya (cost), mutu jaringan (quality), dan pelayanan (service), 3C+QS. Kebijakan 3C+QS inilah yang menempatkan

25

Telkomsel pada posisi terdepan dibanding dengan perusahaan sejenis serta memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan. Telkomsel mampu menciptakan citra sebagai perusahaan telekomunikasi Indonesia yang terkemuka dengan memberi kepuasan pelanggan melalui pelayanan cepat, akurat, handal, dan ramah. Kehendak luhur Telkomsel adalah menjadikan telepon selular sebagai kebutuhan umum yang dijangkau semua lapisan masyarakat sehingga bukan golongan tertentu saja yang dapat menggunakan dan mengambil manfaatnya untuk mewujudkannya. 4.2.2. Visi dan Misi PT. Telkomsel Visi

Telkomsel

saat

ini

adalah

“The

Indonesian

Wireless

Telecomunications Solutions Company” yang artinya adalah bahwa Telkomsel merupakan penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia. Sedangkan misi Telkomsel yaitu “First choice wireless telecomunications solutions provider in Indonesia working in partnership with shareholders and other alliance to create value for investor, employee and the nation”. Perusahaan dapat meraih visi yang jauh ke depan dengan cara melaksanakan misi perusahaan, yaitu menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi komunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan, dan negara. Vis dan misi perusahaan ditujukan untuk memandu perusahaan dalam menghadapi berbagai tantangan, meningkatkan kompetisi dalam industri pasar selular. Beberapa perubahan penting yang akan dilakukan oleh Telkomsel diantaranya adalah menciptakan posisi baru dalam pasar dan memperluas area bisnis dalam industri nirkabel. Dalam mencapai visi, misi dan perubahan-perubahan yang diinginkan, maka akan banyak pembaharuan kebijakan dan program kerja yang akan dilaksanakan di berbagai bidang dalam perusahaan, yang diantaranya adalah : (1) Mengimplementasikan strategi segmen pasar ayng menitikberatkan pada rancangan produk/layanan yang sesuai tarif, tingkat pelayanan, dan anggaran biaya pada berbagai segmen pasar. (2) Memperbaiki kapabilitas keseluruhan jaringan di seluruh wilayah nusantara.

26

4.2.3. Struktur Organisasi PT. Telkomsel Pada tahun 2004, Telkomsel melakukan perubahan untuk mencapai kecepatan dan ketepatan dalam hal perencanaan, penjualan, dan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu perubahan yang dilakukan untuk mencapai hal tersebut adalah dengan pelimpahan wewenang di regional dalam hal pengambilan keputusan, yang semula hanya terpusat di kantor pusat. Tujuan dari restrukturisasi ini adalah demi terwujudnya proses pengambilan keputusan yang tidak lagi berbelit-belit, birokratis, sehingga butuh waktu yang panjang. Sebaliknya dengan restrukturisasi tersebut, secara keorganisasian Telkomsel menjadi semakin “ringan” dan “lincah” dalam bergerak yang akhirnya adalah demi tercapainya kepuasan pelanggan. Restrukturisasi ini memang mengharapkan tetap semakin mantapnya unsur-unsur utama pembantuk budaya organisasi di Telkomsel, diantaranya adalah team work dan profesionalisme. Dari sisi team work, apa yang telah diwujudkan lewat restrukturisasi organisasi tentunya akan semakin cepat merealisasikan sebuah high performance organization di lingkungan Telkomsel jika kerjasama kelompok diantara setiap elemen di Telkomsel semakin terasa nyata. Begitu juga halnya dengan profesionalisme yang merupakan unsur yang penting dalam menghadapi era kompetisi dilingkungan kerja Telkomsel. Upaya pihak manajemen Telkomsel menggelar era kompetisi dapat dipandang sebagai bagian dari pengelolaan perusahaan guna merealisasikan budaya perusahaan di dalam lingkungan kerja Telkomsel. Peluncuran era kompetisi mengharuskan setiap personel Telkomsel mengubah diri terus menerus seiring dengan bermunculannya tantangan-tantangan baru, baik itu karena perubahan teknologi yang tiada hentinya, atau karena tantangan yang timbul dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan Telkomsel. Untuk lebih jelasnya, restrukturisasi organisasi Telkomsel secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 8.

27

4.2.4. Produk PT. Telkomsel Pada tahun 2002, Telkomsel telah menerima penghargaan Indonesian Best Brand Award (IBBA) untuk dua produknya, yakni Kartu HALO dan Simpati. Kartu HALO dan Simpati dinyatakan sebagai Top of The Mind merek terbesar diantara kartu pasca bayar dan prabayar yang ada. Selain itu Kartu HALO dan Simpati juga dinyatakan sebagai Top of The Mind iklan kartu pasca bayar dan prabayar yang memiliki sinyal bagus, jangkauan luas, akses cepat, dan pelayanan yang bagus. Produk-produk yang dimiliki oleh PT. Telkomsel adalah Kartu HALO, Simpati dan Kartu As. Kartu HALO merupakan jenis kartu pasca bayar Telkomsel, yang menerobos pasar melalui pendekatan kultur ke-Indonesiaan yang identik dengan luasnya jangkauan layanan GSM Telkomsel dari Sabang sampai Merauke. Bahkan saat di luar negeri, jaringan komunikasi Telkomsel sangat luas karena telah menggandeng kerjasama dengan mitra international roaming sebanyak 218 operator di seluruh dunia. Simpati merupakan kartu prabayar unggulan dari Telkomsel yang juga merupakan kartu prabayar pertama di Asia yang diluncurkan pada tahun 1997. Simpati memiliki daya jangkau yang bisa menjangkau berbagai wilayah di penjuru Nusantara, tarif yang masuk akal, pengisian ulang pulsa yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak ada prosedur administratif. Kartu As adalah produk kartu prabayar yang termuda dari Telkomsel. Mulai diluncurkan pada bulan Mei 2004, Kartu As lebih membidik ke arah segmen pasar low end. Keunggulan utama dari Kartu As adalah harga tarifnya yang lebih murah dibandingkan dengan pesaing kartu prabayar yang lainnya. Strategi harga yang diusung adalah membuat orang yang tadinya tidak sanggup membeli menjadi sanggup. Selain tarif yang murah, Kartu As juga menggunakan jaringan Telkomsel yang memiliki jangkauan yang sangat luas di seluruh pelosok Nusantara.

28

4.3. Gambaran Umum PT. Indosat 4.3.1. Sejarah PT. Indosat Penyelenggaraan telekomunikasi umum internasional pada awalnya dikelola oleh PT. Telkom, yang pada saat itu mempergunakan sistem komunikasi radio HF dan VHF. Munculnya Sistem Komunikasi Satelit (SKS) telah membawa perubahan dalam dunia telekomunikasi, sehingga kemudian dibentuk suatu organisasi yaitu International Telecomunication Satellite (INTELSAT) yang beranggotakan Amerika Serikat, Australia, Jepang, Kanada dan tujuh negara Eropa dengan kesepakatan bersama untuk menggunakan satelit sebagai sarana telekomunikasi. Satelit pertama yang bernama “Early Bird” atau INTELSAT 1 diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada diatas lautan Atlantik. Satelit tersebut mempunyai dua transponder dengan bandwidth 25 MHz dengan kapasitas 240 kanal. Perkembangan sistem telekomunikasi satelit tersebut ternyata membawa pengaruh besar terhadap dunia telekomunikasi di Indonesia, sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan dari pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan fasilitas INTELSAT. Pelayanan jasa komunikasi hubungan domestik seluruhnya dilaksanakan oleh PT. Telkom, sedangkan untuk hubungan dengan luar negeri dilakukan dengan menjalin kerjasama dengan pihak swasta asing yaitu Cable and Wireless (C&W). Setelah kerjasama tersebut berakhir, pemerintah Indonesia melakukan kerjasama dengan perusahan swasta Amerika yaitu International Telephone and Telegraph Corporation (ITT) pada tanggal 20 November 1967, dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyatanya, maka diselenggarakan perjanjian Joint Venture antara pemerintah Indonesia dan ITT dengan perjanjian kepemilikan ditangan Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya dan menyewa selama 20 tahun. Pasca penandatanganan naskah kerjasama antara pemerintah Indonesia dengan ITT berdasarkan akte notaris Moh. Said Tadjoedin yang telah disahkan oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J.A.5/88/24 tanggal 20 November 1967, maka berdirilah perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan jasa

29

telekomunikasi internasional umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat (Indonesian Satellite Corporation). Sebagai langkah awal, PT. Indosat ditunjuk untuk membangun dan mengoperasikan stasiun bumi INTELSAT. Secara operasional, PT. Indosat dikenal setelah selesainya Stasiun Bumi INTELSAT di Jatiluhur Purwakarta Jawa Barat, yang diresmikan oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Pada tahun 1980, PT. Indosat. mulai mengoperasikan kabel laut disamping satelit. Maka pada tanggal 1 April 1980 dibangunlah Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) Asia Tenggara-Indonesia-Singapura (I-S). Saat ini Stasiun Bumi Jatiluhur memiliki 5 antena Satelit INTELSAT dan 1 antena Satelit INMARSAT (International Maritime Sattelite Consortium). Stasiun Bumi yang dimiliki PT. Indosat saat ini juga terdapat di Pantai Cermin Medan, Banyu Urip Gresik dan Bukit Mata Kucing Batam. Pemerintah Indonesia mengambil alih seluruh saham PT. Indosat sejak 31 Desember 1980. Sejak saat itu, PT. Indosat resmi menjadi BUMN yang berbentuk persero di lingkungan DEPARPOSTEL. Dengan adanya perubahan tersebut maka kegiatan operasional PT. Indosat sebagai BUMN dalam melayani jasa telekomunikasi umum secara resmi dimulai pada tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan

Keputusan

Menteri

Perhubungan

Republik

Indonesia

No.

235/PL/101/PHB-81 tertanggal 20 Oktober 1981. PT. Indosat menjadi perusahaan publik pada tahun 1994. Dimulai dengan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya. Selain itu, PT. Indosat juga mencatatkan sahamnya di American Depository Receipts di New York Stock Exchange. Pada tahun 2001, PT. Indosat mendirikan perusahaan operator selular, yaitu PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) yang kemudian diikuti dengan akuisisi penuh PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002. Pada bulan Desember 2002, PT. Indosat kembali ke status PMA, dimana pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham PT. Indosat sebanyak 41,94% kepada pihak asing, yaitu Singapore Technology Telemedia (STT) Pte. Ltd. melalui perusahaan holding, Indonesia Communications Limited (ICL).

30

Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam PT. Indosat, perseroan kemudian menjadi Full Network Service Provider (FNSP), yang berfokus pada bisnis selular. Hal ini diikuti oleh pelaksanaan program transformasi menyeluruh yang dimulai pada tahun 2004, meliputi bidang SDM, teknologi, serta budaya dan nilai-nilai perusahaan. 4.3.2. Visi dan Misi PT. Indosat Visi PT. Indosat adalah menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu yang berfokus selular atau nirkabel yang terkemuka di Indonesia. Visi tersebut dijabarkan dalam tiga untaian keinginan dari pemikiran strategis, antara lain : 1. Mempertahankan tingkat pertumbuhan yang berkelanjutan (sustainable growth). 2. Mengkokohkan diri sebagai operator telekomunikasi kelas dunia (world class operator). 3. Menjadi pemain global dalam industri telekomunikasi (global player). Misi dari PT. Indosat yaitu : 1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat terbaik bagi pelanggan. 2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. 3. Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik. PT. Indosat sebagai penyelenggara telekomunikasi terpadu kelas dunia selalu berlandaskan pada ketiga misinya, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, memberikan hasil terbaik kepada pemegang saham dan meningkatkan citra bagi perusahaan. Sebagai tindak lanjut dari pelaksanaan misinya, maka PT. Indosat memutuskan untuk membangun, menerapkan dan memelihara sistem mutu sesuai dengan standar ISO 9001 : 2000. Untuk mendukung komitmen tersebut, maka ditetapkanlah kebijakan mutu berikut : 1. Perusahaan senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan.

31

2. Perusahaan secara berkesinambungan meningkatkan kehandalan infrastruktur dan teknologi serta menyempurnakan sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan. 3. Perusahaan mengupayakan ketersedian SDM yang kompeten dan bermotivasi tinggi, seiring dengan itu setiap karyawan berkewajiban untuk meningkatkan kompetensi dan prestasi disetiap bidang yang ditanganinya. 4.3.3. Struktur Organisasi PT. Indosat PT. Indosat dikepalai oleh Presiden Director dengan dibantu oleh Deputy President Director yang membawahi tujuh direktorat, yaitu Direktorat Consumer Market, Direktorat Corporate Market, Direktorat Network Operation and Quality Management, Direktorat Information Technology, Direktorat Planning and Project Development, Direktorat Finance, dan Direktorat Corporate Services. Dalam satu direktorat terbagi lagi menjadi beberapa sub direktorat, yang masing-masing dikepalai oleh seorang Senior Vice President. Setiap sub direktorat membawahi beberapa divisi yang dikepalai oleh seorang Vice President. Setiap divisi membawahi beberapa bagian yang masing-masingnya dikepalai oleh seorang Manager. Struktur organisasi PT. Indosat dapat dilihat pada lembar Lampiran 9. 4.3.4. Produk PT. Indosat PT. Indosat sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, menyediakan produk-produk jasa telekomunikasi yang terbagi dalam enam kategori utama, yaitu International Telephony,

Global Corporate Service, International

Telex/Telegraph, Multimedia Service, Global Mobile Service dan Indosat Selular. Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori International Telephony antara lain : 1. Indosat Sambungan Langsung Internasional (SLI) 001 dan 008 Indosat SLI 001 dan 008 adalah pelayanan sambungan langsung internasional, dimana pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan rekan bisnis, keluarga atau teman yang berada di luar negeri setiap saat tanpa bantuan operator. Indosat SLI 001 dan 008 menjembatani komunikasi internasional ke lebih dari 250 negara

32

tujuan di seluruh dunia. Layanan Indosat SLI 001 dan 008 dapat digunakan pada setiap pesawat telepon yang telah dilengkapi dengan fasilitas SLI, dengan cara menekan 001 atau 008 + kode negara + kode area + nomor tujuan. 2. Indosat Operator 101 dan 104 Indosat Operator 101 dan 104 merupakan pelayanan operator Indosat untuk membantu para pelanggan untuk menghubungi nama dan nomor tujuan di negara tujuan. Dengan menggunakan Indosat Operator 101 dan 104, pelanggan mendapat keuntungan yaitu pelayanan yang bersifat personal dalam berbagai bahasa internasional. Indosat Operator 101 dan 104 dapat diakses selama 24 jam dengan cara yang mudah. Pelanggan cukup menekan nomor 101 dari seluruh Indonesia atau 104 dari Jakarta, operator akan menjawab dan pelanggan hanya tinggal memberikan nomor telepon dan nama yang ingin dituju. 3. Indosat Conference Call Indosat Conference Call merupakan jasa telepon internasional dimana pemakai telepon di Indonesia dan di luar negeri dapat mengadakan percakapan bersamasama pada saat yang bersamaan dengan bantuan operator Indosat. Dengan menggunakan Indosat Conference Call, pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan beberapa mitra bisnis di berbagai negara yang berbeda tanpa harus bertatap muka langsung. 4. Indosat Pre Card Indosat Pre Card adalah kartu telepon internasional yang dapat digunakan untuk melakukan percakapan telepon internasional dengan cara pembayaran dimuka. Pelanggan dapat melakukan percakapan internasional melalui semua jenis touchphone dari Indonesia ke seluruh dunia dan dari lebih dari 17 negara di dunia ke Indonesia. Keuntungan dengan menggunakan Indosat Pre Card ini adalah pelanggan dapat terhindar dari biaya tambahan (surchages) yang tinggi. Selain itu, pesawat telepon yang digunakan tidak dibebani biaya telepon internasional karena akses Indosat Pre Card adalah lokal dan bebas pulsa. 5. Indosat Credit Phone Indosat Credit Phone merupakan jenis layanan telekomunikasi dimana pemakainya menggunakan terminal khusus Indosat Credit Phone yang dapat digunakan untuk percakapan internasional, interlokal dan lokal. Tagihan akan

33

dibebankan kepada pemegang kartu kredit (card holder). Keuntungan dari Indosat Credit Phone ini adalah mudah penggunaannya karena tidak memerlukan uang tunai (koin) ataupun kartu telepon khusus, cukup menggunakan kartu kredit. 6. Indosat Calling Card Indosat Calling Card adalah kartu telepon internasional yang dapat digunakan untuk melakukan percakapan internasional dengan cara pembayaran ditagihkan ke kartu kredit atau mendebet rekening pelanggan. Dengan Indosat Calling Card, pelanggan dapat melakukan percakapan internasional melalui semua jenis touchphone dari Indonesia ke seluruh dunia dan dari 50 negara di dunia ke Indonesia. 7. Indosat Indonesia Direct Indosat Indonesia Direct adalah fasilitas pelayanan telepon internasional yang memudahkan pelanggan untuk menghubungi Indonesia secara cepat dari 37 negara di dunia dengan sistem pembayaran secara collect call. Maksud sistem pembayaran secara collect call adalah beban biaya telepon internasional akan dibebankan ke pesawat telepon yang dihubungi di Indonesia. 8. Indosat Free Phone Indosat Free Phone adalah fasilitas pelayanan telepon internasional bebas pulsa untuk penelepon dari luar negeri. Biaya percakapan telepon dibebankan kepada penerima yang terdaftar sebagai pelanggan Indosat Free Phone. Keunggulan layanan Indosat Free Phone adalah tarifnya yang jauh lebih murah jika dibandingkan dengan tarif Collect Call. Indosat Free Phone tidak memerlukan perangkat khusus atau biaya instalasi, cukup dengan memberitahukan nomor telepon anda yang akan dihubungi dari luar negeri. 9. Indosat Virtual Net Indosat Virtual Net merupakan pengembangan kemampuan dari jasa telepon sehingga mampu untuk membuat jaringan eksklusif atau virtual dengan luas jangkauan jaringan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jaringan virtual yang dikembangkan dengan teknologi intelligent network yang didukung dengan transmisi kabel laut dan satelit melalui sentral gerbang internasional. Hal tersebut mengoptimalkan saluran telepon menjadi lebih ‘aktif’ dan ‘pintar’ dengan kualitas prima. Indosat Virtual Net ini memiliki keuntungan yaitu pelanggan hanya harus

34

membayar layanan yang digunakan saja, sehingga tidak memerlukan saluran yang harus disewa secara khusus. Untuk mengontrol aksesnya, Indosat Virtual Net dilengkapi dengan remote access card, yaitu berupa card number yang berfungsi sebagai kartu identitas pelanggan yang dilengkapi dengan Personal Identification Number (PIN). 10. Indosat Home Direct Indosat Home Direct adalah pelayanan jasa telekomunikasi internasional yang diperuntukkan bagi pelanggan yang akan lama tinggal di luar negeri, dimana pelanggan dapat langsung terhubung ke Indonesia hanya dengan menekan kode akses diikuti dengan nomor Identification (ID) dan PIN di semua jenis pesawat telepon di luar negeri. Pelanggan dapat terhubung ke salah satu dari empat nomor tujuan di Indonesia yang telah didaftarkannya. Tarif Indosat Home Direct lebih ekonomis karena tidak dikenakan tarif minimum dan ongkos penyambungan. Pembayaran Indosat Home Direct dilakukan dengan kartu kredit. 11. Indosat Fax Plus Indosat Fax Plus adalah jasa pengiriman dokumen faksimili internasional dengan sistem store and forward. Dengan Indosat Fax Plus, dokumen pelanggan akan dikirim dahulu ke sistem Indosat Fax Plus yang ada di sentral Indosat (store), untuk kemudian ditransmisikan (forward) sesuai dengan nomor faksimili tujuan di luar negeri. Kelebihan dari Indosat Fax Plus ini adalah pelanggan dapat mengirim dokumen ke banyak tempat dalam satu waktu dan pelanggan bisa mengatur waktu pengiriman sesuai keinginan. Layanan Indosat Fax Plus ini memiliki jangkauan lebih dari 240 negara. 12. Indosat Home Country Direct Indosat Home Country Direct adalah layanan yang memungkinkan pengguna jasa telepon internasional di Indonesia melakukan percakapan ke luar negeri melalui bantuan operator dengan sistem pembayaran Collect Call. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan operator di negara yang dikehendaki dengan bahasanya. Untuk menggunakan layanan Indosat Home Country Direct cukup dengan menekan nomor negara tujuan yang dikehendaki, kemudian sebutkan nomor pelanggan yang dituju dan sistem pembayaran yang dikehendaki (Collect Call atau dengan kartu kredit). Indosat Home Country Direct dapat juga diaksas

35

melalui pesawat telepon SLI dengan menekan 001 + 801 + nomor access Home Country Direct sesuai negara yang dikehendaki. 13. Indosat Info 102 Indosat Info 102 adalah sistem pelayanan 24 jam untuk melayani segala bentuk informasi, pertanyaan dan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat. Pelanggan hanya cukup menghubungi nomor 102 dari Jabotabek atau nomor telepon 0.800.21.120 dari seluruh pelosok Indonesia. 14. Indosat Flat Call 016 Indosat Flat Call 016 adalah layanan telepon internasional dengan satu tarif ke negara manapun dan kapanpun. Melalui layanan ini, Indosat menyediakan akses internasional kepada pelanggan dengan tarif terjangkau tanpa biaya airtime. Untuk menikmati layanan ini, cukup dengan menjadi pelanggan Mentari, Matrix, IM3 atau StarOne. Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori Global Corporate Services antara lain : 1. Indosat World Link Indosat World Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan digital point to point berkecepatan tinggi yang dapat menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam dengan kemampuan aplikasi data, suara dan video. Indosat World Link menyediakan pilihan kecepatan komunikasi dari 64 Kbps sampai dengan 2 Mbps, yang sesuai untuk komunikasi dengan volume yang konstan dan berkecepatan tinggi. 2. Indosat Direct Link Indosat Direct Link adalah komunikasi transmisi digital yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitranya di luar negeri secara point to point langsung melalui satelit dengan bantuan perangkat Very Small Averture Terminal (VSAT). Indosat Direct Link sangat efisien untuk integrasi aplikasi suara, data dan gambar dengan hubungan permanen selama 24 jam secara aman. 3. Indosat Bit Link Indosat Bit Link adalah saluran point to point berkecepatan 2,4 Bps sampai dengan 9,6 Bps, yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitranya di luar negeri selama 24 jam terus-menerus. Indosat Bit Link menggunakan konfigurasi

36

peralatan telepon dan komputer (untuk AVD) atau teleprinter (untuk LC-Printer), yang dihubungkan langsung melalui gerbang internasional menggunakan transmisi analog. 4. Indosat Frame Net Indosat Frame Net adalah jasa telekomunikasi internasional berkecepatan tinggi yang menyediakan interkoneksi LAN to WAN secara efisien dan dapat diandalkan serta mendukung aplikasi komputansi terdistribusi yang kompleks. Saat ini Indosat Frame Net terhubung dengan jaringan World Partners, ACASIA, Concert, C&W, Global One dan bilateral dengan negara Jepang. Teknologi Permanent Virtual Connection yang dibentuk Indosat Frame Net menjamin keamanan pengiriman data pelanggan karena tidak dapat diakses oleh pengguna yang tidak berwenang. Indosat Frame Net memiliki jaringan yang terdiri dari akses lokal beserta port dan sejumlah permanent virtual circuit sesuai dengan jumlah tujuan. Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori International Telex / Telegraph, antara lain : 1. Indosat Telex Indosat Telex adalah pelayanan jasa telekomunikasi internasional bagi mamsyarakat untuk menyampaikan berita teleks ke luar negeri atau menerima berita teleks dari luar negeri melalui jaringan teleks internasional dengan menggunakan pesawat teleprinter. Indosat Telex digunakan dengan cara menekan 0 + kode negara + nomor tujuan (kode negara teleks berbeda dengan kode negara SLI). Untuk bantuan operator, dengan menekan 111, sedangkan untuk store dan forward dengan menekan 0.110 + nomor tujuan. 2. Indosat Telegram Indosat Telegram adalah jasa penyampaian berita dalam format telegram, dari dan ke luar negeri melalui Badan Penyelenggara Telekomunikasi. Biaya dihitung berdasarkan jumlah kata dari berita yang disampaikan dan sesuai tarif zona negara tujuan. Pengiriman berita dapat menjangkau hingga daerah terpencil sekalipun, dengan tarif yang jauh lebih murah dibandingkan jasa telekomunikasi internasional lainnya.

37

Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori Multimedia Service, antara lain: 1. IM2 IndosatNet IM2 IndosatNet merupakan layanan internet yang canggih dengan kemampuan antara lain: a. World Wide Web (WWW), yaitu fasilitas untuk mengakses informasi dalam bentuk teks, gambar dan suara. b. E-mail, yaitu fasilitas surat menyurat secara elektronik. c. Newsgroup, yaitu fasilitas untuk melakukan diskusi secara berkelompok antar pengguna internet. d. File Transfer Protokol (FTP), yaitu fasilitas transfer file antar komputer. e. Telnet, yaitu fasilitas remote login ke komputer lain. f. Internet Relay Chat, yaitu fasilitas untuk melakukan percakapan dengan sesama pengguna internet. Ada dua tipe IM2 IndosatNet, yaitu layanan dial up dan Dedicated Leased Line. Untuk keperluan individual hanya perlu saluran telepon dan komputer dengan hardware dan software standar. Untuk keperluan perusahaan, diperlukan Local Area Network router dan modem, serta sirkuit sewa. 2. Blackberry® Blackberry® Enterprise Solution adalah suatu solusi mobile service yang aman, lengkap dan terintegrasi. Blackberry® memberikan fitur yang lengkap seperti wireless e-mail, global address look up, wireless calendar syncronization, mobile data service, dan lain-lain. Melalui teknologi push mail, pelanggan dapat mengakses e-mail tanpa perlu melakukan dial up terlebih dahulu. 3. Indosat Integrated Service Digital Network (ISDN) Indosat ISDN adalah sistem telekomunikasi digital yang merupakan hasil evolusi mutakhir dari jaringan Public Switch Telephone Network (PSTN). Indosat ISDN memiliki bandwidth yang lebar dan sistem digital dari terminal ke terminal, yang mampu mengakomodasi berbagai jenis jasa telekomunikasi secara bersama, baik video, suara maupun data dengan kualitas dan kecepatan tinggi dalam satu saluran yang sama. Indosat ISDN menggunakan jaringan transmisi digital kualitas tinggi dengan menggunakan jaringan serat optik.

38

4. Indosat ISDN Plus Pada dasarnya, definisi, keunggulan, penggunaan dan konfigurasi Indosat ISDN Plus sama dengan Indosat ISDN. Perbedaannya hanyalah Indosat ISDN ditawarkan khusus untuk pelanggan yang berada di wilayah-wilayah tertentu. 5. Indosat Video Link Indosat Video Link merupakan layanan yang memberikan kesempatan bagi perusahaan-perusahaan untuk melakukan bisnis di seluruh dunia tanpa harus meninggalkan kantor. Sistem jaringan satelit yang canggih memungkinkan kedua belah pihak untuk saling melihat, mendengar dan berbicara satu sama lain meskipun terpisah ribuan mil. Indosat Video Link dapat dimanfaatkan sebagai media hubungan bisnis, presentasi, rapat, wawancara, bahkan seminar. Ruang yang menggunakan fasilitas Indosat Video Link harus dilengkapi dengan perangkat audio visual, overhead projector, conference call dan faksimili. 6. Indosat TV Link Indosat TV Link adalah program penyaluran siaran televisi, baik berupa siaran langsung maupun rekaman, dapat berbentuk pengiriman TV dari dalam ke luar negeri atau sebaliknya, sesuai dengan permintaan TV broadcaster dan ketersediaan saluran Intelsat atau satelit lain. Jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori Global Mobile Service adalah Indosat Geo-7. Indosat Geo-7 adalah layanan telekomunikasi bergerak lewat satelit. Dengan menggunakan Indosat Geo-7, pelanggan dapat mengirimkan data, suara atau fax dari dan ke tempat-tempat terpencil di seluruh dunia. Indosat Geo-7 memiliki kelebihan pada bentuk terminalnya yang portabel, ringan dan lebih kecil dari laptop. Jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam Indosat Selular, antara lain : 1. Mentari Mentari merupakan produk kartu GSM prabayar Indosat dengan nomor awal 0815 dan 0816, yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Mentari hadir dengan jangkauan nasional, gratis roaming nasional, satu tarif untuk menelepon ke sesama Mentari dan Matrix di seluruh Indonesia.

39

2. IM3 Kartu GSM IM3 merupakan kartu prabayar dari Indosat dengan nomor awal 0856, yang memberikan kenyamanan dan kecepatan untuk bergabung dalam komunitas GSM Multimedia. Kartu IM3 memberikan berbagai fitur canggih kepada pelanggannya, seperti GPRS, MMS, M3-Access, transfer pulsa, conference call, call divert dan lain-lain. 3. Matrix Matrix merupakan layanan pasca bayar Indosat dengan nomor awal 0815, 0816 dan 0855, yang memberikan kebebasan bagi pelanggan dalam memilih berbagai fitur canggihnya. Matrix memberikan sambungan yang lebih cepat, jangkauan yang luas hingga ke mancanegara dan kualitas suara yang jernih. Selain itu, Matrix memiliki kapasitas kartu SIM yang lebih besar dan menu browser yang canggih. 4. StarOne StarOne merupakan layanan telekomunikasi suara dan data nirkabel dengan teknologi Fixed Wireless Access CDMA 2000.1X. StarOne merupakan kombinasi layanan telepon tetap dan bergerak dengan suara jernih serta memberikan kenyamanan komunikasi untuk semua orang.

4.4. Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden dapat dibedakan berdasarkan usia, jenis kelamin, domisili, rata-rata pengeluaran perbulan, rata-rata pengeluaran pulsa telepon selular per bulan, sim card yang digunakan, dan lama menggunakan sim card tersebut. Sebelum mengisi kuesioner, setiap calon responden melewati tahap screening yang menyatakan bahwa responden adalah pengguna telepon selular yang menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) dan merupakan konsumen dari Simpati atau Mentari. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen. Penyebaran usia responden diklasifikasikan kedalam lima kelompok. Berdasarkan hasil penelitian, responden terbanyak berusia 21 tahun yaitu sebanyak 31 persen sedangkan responden yang paling sedikit ditemukan pada konsumen yang berusia 23 tahun. Pesebaran responden berdasarkan jenis kelamin

40

menunjukkan jumlah responden laki-laki sebanyak 39 persen sedangkan responden wanita sebanyak 61 persen. Untuk rata-rata pengeluaran perbulan, persentase terbesar adalah responden yang memiliki rata-rata pengeluaran perbulan sebesar Rp 500.001 – Rp1.000.000 sebanyak 55 persen. Kemudian diikuti oleh responden yang memiliki rata-rata pengeluaran perbulan sekitar kurang dari Rp 500.000 sebanyak 37 persen. Untuk rata-rata pengeluaran pulsa telepon selular perbulan, persentase terbesar adalah responden yang memiliki rata-rata pengeluaran pulsa perbulan sebesar kurang dari Rp 100.000 sebanyak 62 persen. Kemudian diikuti oleh responden yang memiliki rata-rata pengeluaran pulsa perbulan sekitar Rp 500.001 – Rp1.000.000 sebanyak 33 persen. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa responden yang paling banyak menggunakan sim card merek Simpati yaitu sebanyak 55% dan yang menggunakan sim card merek Mentari sebanyak 45%. Penyebaran responden berdasarkan lama waktu menggunakan sim card yang sedang digunakan menunjukan bahwa responden paling banyak telah menggunakan sim card yang sedang digunakan selama lebih dari satu tahun yaitu sebanyak 66%. Kemudian diikuti dengan responden yang telah menggunakan sim card merek tersebut selama 6-12 bulan. Secara keseluruhan gambaran umum mengenai karakteristik responden konsumen sim card dapat dilihat pada Tabel 4.

41

Tabel 4. Karakteristik Responden Konsumen Sim Card Jumlah (Orang)

Persentasi (%)

13 26 31 27 3

13 26 31 27 3

100

100

39 61

39 61

100

100

< Rp.500.000 Rp.500.000 – Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 – Rp.1.500.000 Rp.1.500.000 – Rp.2.000.000 > Rp.2.000.000

37 55 7 1 0

37 55 7 1 0

< Rp.100.000 Rp.100.001 – Rp.200.000 Rp.200.001 – Rp.500.000 Rp.500.001 – Rp.1.000.000 > Rp.1.000.000

100 62 33 5 0 0 100

100 62 33 5 0 0 100

Simpati Mentari

55 45

55 45

100

100

5 9 9 11 66

5 9 9 11 66

100

100

Karakteristik Responden

Usia

19 20 21 22 23

Total Jenis Kelamin

Laki-laki Wanita

Total Pengeluaran perbulan Total Pengeluaran pulsa perbulan Total Sim card yang digunakan Total Lama menggunakan sim card Total

< 1 bulan 1 - 3 bulan 3 - 6 bulan 6 – 12 bulan > 1 tahun

42

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Prioritas Atribut Produk Sim Card Dalam melakukan pembelian produk sim card, konsumen tentunya dipengaruhi oleh tingkat kepentingan atau prioritas atribut yang akan menentukan merek sim card yang dipilih. Dari hasil wawancara dengan meminta responden menuliskan angka dari angka satu hingga angka lima mulai dari nomor satu yang terpenting hingga nomor lima yang terpenting, dapat diambil kesimpulan bahwa atribut yang diperhatikan konsumen untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam memilih sim card secara berturut-turut adalah kekuatan sinyal, luasnya jaringan, tarif telepon yang murah, tarif sms yang murah, dan kejernihan suara. Tabel 5. Prioritas Atribut Pada Konsumen dalam Memilih Sim Card

Kekuatan sinyal

Skor Rata-rata 3,20

Luasnya jaringan

2,55

2

Tarif telepon murah

1,59

3

Tarif SMS/MMS murah

1,55

4

Kejernihan suara

1,28

5

Bebas roaming

0,84

6

Harga voucher isi ulang murah

0,71

7

Harga kartu perdana murah

0,57

8

Kemudahan isi ulang pulsa

0,56

9

Cepat merespon pengaduan pelanggan

0,50

10

Masa aktif dan masa tenggang

0,45

11

Fasilitas beragam

0,44

12

Nilai nominal voucher beragam

0,43

13

Pemberian hadiah

0,33

14

Atribut

Urutan Prioritas 1

Keterangan : Pengolahan data dilakukan dengan cara menjumlahkan seluruh angka dari 1 hingga 5 kemudian dirata-ratakan. Angka 1 dianggap bernilai 5, angka 2 bernilai 4, dan seterusnya. Untuk atribut yang tidak dipilih dianggap bernilai 0. Skor rata-rata tertinggi dianggap prioritas atribut tertinggi. Hasil penjumlahan dapat dilihat pada lembar Lampiran 5.

43

Berdasarkan Tabel 5, atribut kekuatan sinyal menjadi atribut yang paling diperhatikan konsumen dalam memilih sim card karena atribut ini memiliki skor rata-rata yang paling tinggi (3,20) dibandingkan dengan skor atribut yang lainnya. Atribut kekuatan sinyal menjadi atribut yang paling diperhatikan konsumen dalam memilih sim card karena kekuatan sinyal merupakan syarat utama dalam menggunakan telepon selular untuk berkomunikasi. Tanpa sinyal, mustahil sebuah telepon selular dapat digunakan untuk berkomunikasi dalam bentuk apapun. Skor tingkat atribut luasnya jaringan berada di nomor dua tertinggi setelah kekuatan sinyal dengan skor rata-rata 2,55. Jaringan yang luas amat penting karena akan membuat telepon selular dapat digunakan untuk berkomunikasi diberbagai tempat. Jika jaringan dari sim card yang digunakan tidak luas, maka konsumen hanya dapat menggunakan telepon selularnya untuk berkomunikasi di tempat-tempat tertentu saja yang terjangkau oleh jaringan sim card tersebut. Padahal, telepon selular adalah alat komunikasi yang sifatnya mobile yang harus dapat digunakan untuk berkomunikasi dimanapun dan kapanpun. Tarif telepon yang murah merupakan atribut ketiga yang menurut konsumen penting dalam memilih produk sim card dengan skor rata-rata 1,59. Sebagai alat komunikasi, fungsi utama sebuah telepon selular adalah untuk menelpon dan menerima telepon. Untuk itu, tarif telepon merupakan hal yang penting bagi konsumen. Semakin murah tarif telepon, maka semakin bebas seorang konsumen untuk melakukan komunikasi melalui telepon selular. Atribut yang dinilai konsumen paling tidak penting dibanding tiga belas atribut lainnya adalah pemberian hadiah, dengan skor rata-rata sebesar 0,33 (Tabel 5). Dari nilai tersebut dapat dilihat bahwa dalam memilih produk sim card, konsumen tidak begitu memperhatikan mengenai pemberian hadiah yang dijanjikan oleh perusahaan operator selular. Hal ini dikarenakan pemberian hadiah bukan

merupakan

syarat

dalam

menggunakan

telepon

selular

untuk

berkomunikasi, dan juga kecil kemungkinannya konsumen akan mendapatkan hadiah yang dijanjikan karena sebagian besar hadiah diberikan dengan sistem pengundian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.

44

5.3. Analisis Preferensi dan Sikap Konsumen Dalam menentukan analsisis preferensi konsumen terhadap atribut sim card digunakan Model Sikap Multiatribut Fishbein. Model Sikap Multiatribut Fishbein merupakan salah satu model multiatribut yang mengemukakan bahwa sikap terhadap objek tertentu didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut tersebut. Model ini mencakup komponen kepentingan (ei) dan konponen kepercayaan (bi). Masing-masing atribut sim card akan dievaluasi dan dinilai kepercayaannya oleh responden. Selanjutnya akan diperoleh skor yang mencerminkan preferensi sikap dari konsumen terhadap produk sim card. Selain itu akan diketahui pula perbedaan sikap konsumen dari masing-masing atribut produk sim card. 5.3.1. Komponen Kepentingan Komponen kepentingan menunjukkan bobot kepentingan suatu atribut dimata konsumen. Terdapat lima kelas kepentingan mulai dari sangat penting hingga sangat tidak penting. Tingkat kepentingan produk sim card seluruh responden dihitung secara rataan dari semua nilai yang diberikan masing-masing responden terhadap setiap atribut. Untuk mengetahui kategori tingkat kepentingan konsumen terhadap produk sim card ditetapkan skala interval, perhitungannya sebagai berikut : Skala Interval = nilai ei tertinggi yang mungkin muncul – nilai terendahnya skala interval yang mungkin muncul Skala Interval = 5 , 00 − 1 , 00 5

= 0,80

Skala Interval diperoleh dari hasil pengurangan nilai ei tertinggi yang mungkin muncul (5,00) dengan nilai terendahnya (1,00) kemudian dibagi dengan skala interval yang ingin dibentuk (5). Hasilnya adalah 0,80. Hasil perhitungan lengkapnya dari skala interval dapat dilihat pada Tabel 6 mengenai kategori skala interval tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk sim card.

45

Tabel 6. Kategori Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Produk Sim Card Skala Interval Kepentingan Atribut Kategori Tingkat Kepentingan 4,20 ≤ ei ≤ 5,00

Sangat Penting

3,40 < ei ≤ 4,20

Penting

2,60 < ei ≤ 3,40

Sedang

1,80 < ei ≤ 2,60

Tidak Penting

1,00 < ei ≤ 1,80

Sangat Tidak Penting

Berdasarkan skala interval di atas, dapat diketahui bahwa atribut produk sim card yang menurut konsumen sangat penting adalah kekuatan sinyal, luasnya

jaringan, kejernihan suara, tarif telepon, tarif SMS/MMS dan bebas Roaming. Hal ini berarti keenam atribut-atribut ini harus ada pada setiap produk sim card. Berdasarkan hasil penelitian, atribut kekuatan sinyal merupakan atribut yang menurut konsumen paling penting pada sebuah sim card. Hal ini dicerminkan dari nilai skor evaluasi yang didapatkan bahwa atribut tersebut memiliki skor evaluasi yang paling tinggi dibandingkan skor atribut lainnya yaitu sebesar 4,80. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang berarti atribut ini adalah atribut yang sangat penting menurut konsumen karena konsumen menilai bahwa sinyal yang kuat merupakan syarat utama yang dibutuhkan telepon selular untuk berkomunikasi Atribut yang paling penting kedua menurut konsumen adalah atribut luasnya jaringan. Atribut ini mendapatkan skor evaluasi sebesar 4,64. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang berarti atribut ini adalah atribut yang sangat penting menurut konsumen karena konsumen menilai bahwa jaringan yang luas sangat diperlukan untuk berkomunikasi dimana saja konsumen berada. Atribut kejernihan suara yang mendapatkan skor evaluasi sebesar 4,60 yang juga masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang berarti atribut ini adalah atribut yang sangat penting menurut konsumen karena suara yang jernih sangat mutlak diperlukan untuk kenyamanan berbicara melalui telepon selular.

46

Tabel 7.

Tingkat Kepentingan dan Kategori Tingkat Kepentingan Atribut Produk Sim Card Kategori Tingkat Urutan Tingkat Kepentingan ei Atribut Kepentingan (ei) 1 Kekuatan sinyal 4,80 Sangat Penting 2 Luasnya jaringan 4,64 Sangat Penting 3 Kejernihan suara 4,60 Sangat Penting 4 Tarif telepon 4,48 Sangat Penting 5 Tarif SMS/MMS 4,41 Sangat Penting 6

Bebas Roaming Harga voucher isi ulang Cepat merespon pengaduan pelanggan Kemudahan isi ulang pulsa

4,27 4,02

Sangat Penting Penting

3,96

Penting

3,86

Penting

9

Fasilitas beragam Masa aktif dan masa tenggang Nilai nominal voucher beragam

3,67 3,52

Penting Penting

3,48

Penting

10 11 12

Harga kartu perdana

3,39

Sedang

13

Pemberian hadiah

3,18

Sedang

14

7 8

Atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah adalah atribut pemberian hadiah yang memiliki skor evaluasi sebesar 3,18 yang masuk ke dalam skala interval 2,60 < ei ≤ 3,40 yang berarti atribut ini dianggap konsumen tidak begitu penting bagi sebuah sim card

karena konsumen tidak begitu

memperdulikan hadiah yang dijanjikan oleh produsen sim card.

Tingkat

Kepentingan dan Kategori Tingkat Kepentingan Atribut Produk Sim card secara lengkap disajikan dalam Tabel 7. 5.3.2. Komponen Kepercayaan

Komponen kepercayaan menunjukkan nilai kepercayaan konsumen terhadap suatu atribut pada objek. Komponen kepercayaan terhadap atribut produk sim card tergolong ke dalam lima kategori mulai sangat percaya sampai sangat tidak percaya.

47

Perhitungan tingkat kepercayaan konsumen terhadap atribut produk sim card berbeda dengan perhitungan tingkat kepentingan atribut produk sim card.

Perhitungan terhadap tingkat kepercayaan dilakukan terpisah antara atribut-atribut sim card merek Simpati dengan atribut-atribut sim card merek Mentari. Setiap

merek akan dihitung sesuai dengan jumlah penggunanya. Tabel 8. Kategori Tingkat Kepercayaan Konsumen Terhadap Atribut Produk Sim Card Skala Interval Kepercayaan Atribut Kategori Tingkat Kepercayaan 4,20 ≤ bi ≤ 5,00

Sangat Percaya

3,40 < bi ≤ 4,20

Percaya

2,60 < bi ≤ 3,40

Sedang

1,80 < bi ≤ 2,60

Tidak Percaya

1,00 < bi ≤ 1,80

Sangat Tidak Percaya

Untuk mengetahui kategori tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk sim card ditetapkan skala interval yang perhitungannya sama seperti perhitungan

kategori tingkat kepentingan konsumen terhadap produk sim card. Hasil perhitungan lengkapnya dari skala interval dapat dilihat pada Tabel 8 mengenai kategori skala interval tingkat kepercayaan konsumen terhadap atribut produk sim card.

Berdasarkan hasil penilaian dari konsumen produk sim card merek Simpati, pada sim card merek Simpati, atribut luasnya jaringan mendapatkan nilai evaluasi tertinggi untuk tingkat kepercayaan dengan nilai sebesar 4,71. Skor ini masuk ke dalam skala nilai 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang berarti konsumen sim card merek Simpati sangat percaya bahwa sim card merek Simpati memiliki jaringan yang luas. Atribut kekuatan sinyal mendapatkan nilai evaluasi tertinggi setelah atribut luasnya jaringan dengan nilai tingkat kepercayaan sebesar 4,58. Skor ini masuk ke dalam skala nilai 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang berarti konsumen sim card merek Simpati sangat percaya bahwa sim card merek Simpati memiliki sinyal yang kuat dan baik dalam berkomunikasi dengan menggunakan telepon selular.

48

Tabel 9.

Tingkat Kepercayaan dan Kategori Tingkat Kepercayaan Produk Sim Card Merek Simpati Kategori Tingkat Urutan Tingkat Kepercayaan bi Atribut Kepercayaan (bi) Luasnya jaringan 1 4,71 Sangat Percaya Kekuatan sinyal Bebas Roaming Kejernihan suara Kemudahan isi ulang pulsa Cepat merespon pengaduan pelanggan Harga voucher isi ulang murah Masa aktif dan masa tenggang lama Tarif telepon murah Fasilitas beragam Nilai nominal voucher beragam Pemberian hadiah Tarif SMS/MMS murah Harga kartu perdana murah

2 3 4 5

4,58 4.40 4,38

Sangat Percaya Sangat Percaya Sangat Percaya

4,06

Percaya

3.76

Percaya

3,67

Percaya

3.64

Percaya

3,62 3.60

Percaya Percaya

3,58

Percaya

3.53

Percaya

3,51

Percaya

12 13

3,49

Percaya

14

6 7 8 9 10 11

Atribut bebas roaming mendapatkan nilai evaluasi tertinggi ketiga dengan nilai tingkat kepercayaan sebesar 4,58. Skor ini juga masuk ke dalam skala nilai 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang berarti konsumen sim card merek Simpati sangat percaya bahwa sim card merek Simpati membebaskan biaya roaming bagi para konsumennya. Atribut yang mendapatkan nilai evaluasi terendah adalah atribut harga nilai kartu perdana murah dengan nilai 3,49. Skor ini masuk ke dalam skala 3,40 < bi ≤ 4,20 yang berarti konsumen sim card merek Simpati cukup percaya bahwa kartu perdana merek Simpati memiliki harga yang murah. Nilai kepercayaan dan kategori kepercayaan atribut sim card merek Simpati disajikan dalam Tabel 9.

49

Berdasarkan hasil penilaian dari konsumen produk sim card merek Mentari, diketahui bahwa tidak ada satupun atribut yang tidak dipercaya ada pada produk sim card merek Mentari karena seluruh atribut mempunyai nilai evaluasi (bi) diatas 2,60 karena berdasarkan skala interval tingkat kepercayaan atribut, atribut yang mendapatkan nilai evaluasi dibawah 2,60 berarti atribut tersebut merupakan atibut yang tidak dipercaya oleh konsumen. Tabel 10. Tingkat Kepercayaan dan Kategori Tingkat Kepercayaan Produk Sim Card Merek Mentari Kategori Tingkat Urutan Tingkat Kepercayaan bi Atribut Kepercayaan (bi) Luasnya jaringan 4,38 Sangat Percaya 1 Kekuatan sinyal Kejernihan suara Bebas Roaming Kemudahan isi ulang pulsa Nilai nominal voucher beragam Tarif telepon murah Fasilitas beragam Masa aktif dan masa tenggang lama Harga voucher isi ulang murah

4,36 4,29 4,20 3,91

Sangat Percaya Sangat Percaya Sangat Percaya Percaya

2 3 4 5

3,84

Percaya

6

3,69 3,62

Percaya Percaya

7 8

3,49

Percaya

9

3,47

Percaya

10

Harga kartu perdana murah

3,44

Percaya

11

Tarif SMS/MMS murah

3,40

Percaya

12

Cepat merespon pengaduan pelanggan

3,36

Sedang

13

Pemberian hadiah

3,09

Sedang

14

Pada sim card merek Mentari, yang mendapatkan nilai evaluasi tertinggi untuk tingkat kepercayaan dengan nilai sebesar 4,38 juga adalah atribut luasnya jaringan. Skor ini masuk ke dalam skala nilai 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang berarti konsumen sim card merek Mentari sangat percaya bahwa sim card merek Mentari memiliki jaringan yang luas. Tiga atribut lainnya yang mendapatkan nilai evaluasi tertinggi secara berturut-turut dan merupakan atribut-atribut yang sangat dipercaya konsumen ada pada sim card merek Mentari adalah kekuatan sinyal, kejernihan suara, dan bebas roaming.

50

Atribut yang mendapatkan nilai evaluasi terendah adalah atribut pemberian hadiah dengan skor nilai tingkat kepercayaan sebesar 3,09. Skor ini masuk ke dalam skala nilai 3,40 < bi ≤ 4,20 yang berarti konsumen sim card merek Mentari tidak begitu mempercayai bahwa produsen Mentari memberikan banyak hadiah kepada para konsumennya. Nilai kepercayaan dan kategori kepercayaan atribut sim card merek Mentari disajikan dalam Tabel 10.

Untuk dapat lebih mudah membandingkan tingkat kepercayaan antara konsumen sim card merek Simpati dan merek Mentari, maka disajikan grafik mengenai perbandingan tingkat kepuasan konsumen sim card merek Simpati dan merek Mentari dalam Gambar 2. 5 4

Skor bi

3 Simpati 2

Mentari

1 0 1

2

3

4

5

6 7 8 No. Atribut

9 10 11 12 13 14

Keterangan No. Atribut: 1. Kekuatan sinyal 2. Luasnya jaringan 3. Kejernihan suara 4. Tarif SMS/MMS murah 5. Tarif telepon murah 6. Harga kartu perdana murah 7. Harga voucher isi ulang murah 8. Kemudahan isi ulang pulsa 9. Nilai nominal voucher beragam 10. Bebas Roaming 11. Masa aktif dan masa tenggang 12. Pemberian hadiah 13.Cepat merespon pengaduan pelanggan 14. Fasilitas beragam Gambar 2.

Grafik Perbandingan Tingkat Kepercayaan Konsumen Sim Card Merek Simpati dan Merek Mentari

51

Berdasarkan Gambar 2, tingkat kepercayaan konsumen sim card merek Simpati lebih tinggi dari tingkat kepercayaan konsumen merek Mentari pada atribut kekuatan sinyal, luasnya jaringan, kejernihan suara, tarif SMS/MMS murah, harga kartu perdana murah, harga voucher isi ulang murah, kemudahan isi ulang pulsa, bebas roaming, masa aktif dan masa tenggang, pemberian hadiah, cepat merespon pengaduan pelanggan. Sementara tingkat kepercayaan konsumen sim card merek Mentari mengungguli tingkat kepercayaan konsumen merek

Simpati pada atribut tarif telepon murah, nilai nominal voucher beragam, dan fasilitas beragam. Jadi secara umum tingkat kepercayaan konsumen sim card merek Simpati lebih tinggi dibandingkan tingkat kepercayaan konsumen merek Mentari. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati secara umum lebih percaya terhadap kinerja atribut dari sim card yang digunakannya dibandingkan konsumen sim card merek Mentari. 5.3.3. Analisis Sikap Konsumen

Dalam analisis sikap konsumen ini, setelah didapatkan nilai evaluasi tingkat kepentingan (ei) dan nilai eveluasi tingkat kepercayaan (bi) dari setiap atribut, selanjutnya digunakan model sikap Fishbein yang berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk oleh seseorang terhadap suatu objek tertentu. Dalam analisis ini, setiap merek akan dihitung terpisah dengan merek lainnya yang disesuaikan dengan jumlah penggunanya. Hal ini dilakukan untuk melihat perhitungan sikap model Fishbein dari setiap merek, yaitu penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut dan kualitas dari produk tersebut. Tabel 11. Kategori Sikap Konsumen Terhadap Atribut Produk Sim card Skala Interval Kepercayaan Atribut Kategori Sikap 282.8 ≤ Ao ≤ 350

Sangat Baik

215.6
Baik

148.4 < Ao ≤ 215.6

Biasa saja

81,2 < Ao ≤ 148.4

Tidak Baik

14 < Ao ≤ 81,2

Sangat Tidak Baik

Keterangan : Ao adalah model sikap Fishbein terhadap suatu merek (tingkat kepentingan dikali dengan tingkat kepercayaan)

52

Untuk mengetahui kategori sikap konsumen terhadap produk sim card ditetapkan skala interval, perhitungannya sebagai berikut : Skala Interval = nilai Ao tertinggi yang mungkin muncul – nilai terendahnya skala interval yang mungkin muncul Skala Interval = 350 − 14 5

= 67,2

Skor maksimum di peroleh dari (skor kepentingan x skor evaluasi x jumlah atribut), yaitu 5 x 5 x 14 = 350, sedangkan skor minimum diperoleh dari jumlah atribut yaitu 14. Hasil perhitungan lengkapnya dari skala interval dapat dilihat pada Tabel 11 mengenai kategori skala interval tingkat kepercayaan konsumen terhadap atribut produk sim card. Tabel 12. Analisis Sikap Konsumen Sim Card Merek Simpati Atribut

Kepentingan Kepercayaan (ei) (bi)

Ao = (ei )x (bi)

Kekuatan sinyal

4,82

4,58

22,08

Luasnya jaringan Kejernihan suara Tarif SMS/MMS murah Tarif telepon murah Harga kartu perdana murah Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa Nilai nominal voucher beragam Bebas Roaming Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah Cepat merespon pengaduan pelanggan Fasilitas beragam Jumlah

4,71 4,59 4,46 4,53 3,35 4,07 3,93 3,44 4,24 3,66 3,20

4,71 4,38 3,51 3,62 3,49 3,67 4,06 3,58 4,40 3,64 3,53

22,18 20,11 15,65 16,39 11,69 14,95 15,93 12,32 18,66 13,32 11,30

4,02

3,76

15,12

3,64

3,60

13,10 222,80

Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa produk sim card merek Simpati mendapatkan skor total analisis sikap konsumen sebesar 222,80. Skor ini berada pada interval 215.6
53

bahwa sim card merek Simpati memiliki kekuatan sinyal yang baik, jaringan yang luas, bebas roaming, dan memiliki kualitas suara yang jernih. Dalam Tabel 12 disajikan mengenai analisis sikap konsumen sim card merek Simpati. Tabel 13. Analisis Sikap Konsumen Sim Card Merek Mentari Atribut

Kepentingan Kepercayaan (ei) (bi)

Ao = (ei )x (bi)

Kekuatan sinyal

4,78

4,36

20,81

Luasnya jaringan Kejernihan suara Tarif SMS/MMS murah Tarif telepon murah Harga kartu perdana murah Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa Nilai nominal voucher beragam Bebas Roaming Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah Cepat merespon pengaduan pelanggan Fasilitas beragam Jumlah

4,56 4,62 4,36 4.42 3,44 3,96 3,78 3,53 4,31 3,36 3,16

4,38 4,29 3,40 3,69 3,44 3,47 3,91 3,84 4,20 3,49 3,09

19,94 19,82 14,81 16,31 11,86 13,71 14,78 13,58 18,11 11,71 9,75

3,89

3,36

13,05

3,71

3,62

13,44 211,67

Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat bahwa skor total analisis sikap konsumen terhadap produk sim card merek Mentari, berada pada interval 148.4 < Ao ≤ 215.6, yaitu 211,67 yang masuk ke dalam kategori sikap sedang atau biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut yang dimiliki oleh sim card merek Mentari secara umum dinilai biasa saja oleh para konsumennya

karena konsumen Mentari menilai walaupun sim card merek Mentari memiliki jaingan yang luas, sinyal yang kuat, kualitas suara yang jernih, dan bebas roaming, konsumen Mentari merasa kurang percaya terhadap kecepatan Mentari dalam merespons pengaduan pelanggannya dan konsumen kurang percaya bahwa produsen Mentari melakukan pemberian hadiah kepada para konsumen Mentari Dalam penelitian ini dapat diketahui seberapa penting atribut produk sim card dan apakah konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada

produk sim card. Berikut akan dianalisis ke 14 atribut produk sim card yang sudah dinilai oleh konsumen.

54

1. Kekuatan sinyal

Sinyal merupakan suatu hal yang mutlak dibutuhkan suatu telepon selular untuk melakukan komunikasi dalam bentuk apapun. Sinyal yang kuat adalah apabila suatu telepon selular dapat digunakan oleh konsumen dalam keadaan dan aktivitas apapun. Apabila sim card yang digunakan memiliki sinyal yang lemah, maka telepon selular akan sulit digunakan untuk melakukan komunikasi. Atribut kekuatan sinyal mendapatkan nilai evaluasi kepentingan yang paling tinggi di antara atribut-atribut yang lain dengan skor nilai kepentingan sebesar 4,80. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sangat penting. Hal ini berarti konsumen menilai bahwa sinyal yang kuat sangat penting untuk berkomunikasi melalui telepon selular. Atribut kekuatan sinyal sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang tinggi di antara atribut-atribut yang lain dengan skor nilai kepentingan sebesar 4,58. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati menilai kekuatan sinyal dari sim card yang mereka gunakan sudah tergolong sangat baik. Mereka sangat percaya terhadap kekuatan sinyal sim card merek Simpati. Hal ini menunjukkan bahwa sinyal dari sim card Simpati sudah tergolong sangat baik, telepon selular yang menggunakan sim card ini dapat digunakan untuk berkomunikasi dalam keadaan apapun. Pada sim card merek Mentari, para konsumennya juga sangat percaya bahwa sim card yang mereka gunakan memiliki sinyal yang kuat. Atribut kekuatan sinyal sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang tinggi di antara atribut-atribut yang lain dengan skor nilai kepentingan sebesar 4,36. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya. Hal ini berarti para konsumen sim card merek Mentari sangat percaya bahwa telepon selular yang menggunakan sim card merek Mentari memiliki sinyal yang kuat dan dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dalam keadaan apapun.

55

2. Luasnya Jaringan

Luasnya jaringan merupakan atribut yang menurut konsumen sangat penting bagi suatu sim card. Hal terlihat dari nilai evaluasi kepentingan untuk atribut luasnya jaringan mendapatkan skor nilai kepentingan sebesar 4,64 (Tabel 7). Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sangat penting (Tabel 6). Hal ini berarti konsumen menilai bahwa jaringan yang luas sangat penting karena jaringan yang luas berarti suatu telepon selular dapat melakukan komunikasi di daerah manapun, baik didaerah yang strategis maupun di daerah terpencil. Hal ini sangat penting mengingat telepon selular merupakan alat komunikasi yang bersifat mobile, dapat digunakan kemanapun sang pemilik pergi dan beraktivitas. Atribut luasnya jaringan sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang paling tinggi di antara atribut-atribut yang lain dengan skor nilai kepentingan sebesar 4,71 (Tabel 9). Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya (Tabel 8). Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati menilai jaringan dari sim card yang mereka gunakan sudah tergolong sangat baik. Mereka sangat percaya terhadap luasnya jaringan sim card merek Simpati. Hal ini menunjukkan bahwa jaringan dari sim card Simpati sudah tergolong sangat baik, telepon selular yang menggunakan sim card ini dapat digunakan untuk berkomunikasi dimanapun konsumen berada. Atribut luasnya jaringan sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang paling tinggi di antara atribut-atribut yang lain dengan skor nilai kepentingan sebesar 4,38 (Tabel 10). Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya (Tabel 8). Hal ini berarti para konsumen sim card merek Mentari sangat percaya bahwa sim card yang mereka gunakan memiliki jaringan yang luas. Para konsumen sim card merek Mentari sangat percaya bahwa telepon selular yang menggunakan sim card merek Mentari dapat digunakan untuk melakukan komunikasi di daerah manapun.

56

3. Kejernihan Suara

Kejernihan suara adalah jernihnya suara yang terdengar saat proses berbicara berlangsung melalui telepon selular. Dengan suara yang jernih dapat menghindarkan konsumen dari miss communication pada saat berbicara dengan telepon selular. Atribut kejernihan suara mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 4,60. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sangat penting. Hal ini berarti konsumen menilai bahwa kejernihan suara dinilai sangat penting oleh konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa suara yang jernih akan membuat konsumen lebih nyaman berbicara melalui telepon selular. Atribut kejernihan suara sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang tinggi dengan skor nilai kepentingan sebesar 4,38. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati sangat percaya bahwa suara yang dihasilkan telepon selular yang menggunakan sim card Simpati jernih. Hal ini berarti suara dari telepon selular yang menggunakan sim card Simpati sudah tergolong jernih. Konsumen Mentari menilai atribut kejernihan suara pada sim card yang digunakannya sudah baik. Atribut kekuatan sinyal sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang tinggi dengan skor nilai kepentingan

sebesar

4,29.

Skor

ini

masuk

ke

dalam

skala

interval

4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya. Hal ini berarti para konsumen sim card merek Mentari sangat percaya bahwa dengan menggunakan sim card merek Mentari dapat menghasilkan suara yang jernih pada telepon selularnya. Hal ini berarti suara yang di hasilkan telepon selular yang menggunakan sim card merek mentari sudah tergolong jernih. 4. Tarif SMS/MMS

SMS (Short Message Service) adalah proses komunikasi melalui pesan singkat berupa teks dengan menggunakan telepon selular. MMS (Multi Media Service) adalah proses komunikasi melalui pesan singkat berupa gambar atau

suara dengan menggunakan telepon selular. SMS dan MMS adalah komunikasi

57

alternatif yang dilakukan melalui telepon selular yang sering dilakukan oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan tarif SMS pada umumnya lebih murah dibandingkan dengan tarif bicara/telepon. Sedangkan MMS sangat berguna untuk mengirimkan hal-hal penting yang tidak dapat dikirim melalui SMS dan telepon, misalnya mengirim file foto atau file suara yang singkat. Atribut tarif SMS/MMS mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 4,41. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sangat penting. Hal ini berarti konsumen menilai bahwa tarif SMS/MMS sangat penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen cukup sering menggunakan SMS/MMS sebagai salah satu cara untuk berkomunikasi. Atribut tarif SMS/MMS sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,51. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati percaya tarif SMS/MMS dari sim card yang mereka gunakan sudah tergolong murah. Namun, atribut ini hanya

menempati posisi kedua dari bawah di antara atribut-atribut yang lainnya. Konsumen merasa meskipun tarif SMS/MMS Simpati sudah murah, namun bukan merupakan tarif yang paling murah bila dibandingkan dengan sim card merek lainnya. Atribut tarif SMS/MMS sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,40. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti para konsumen sim card merek Mentari percaya bahwa sim card yang mereka gunakan memiliki tarif SMS/MMS yang murah. Namun atribut ini hanya menempati posisi ketiga dari bawah di antara atribut-atribut lainnya. Konsumen Mentari merasa bahwa tarif SMS/MMS dari sim card merek lain masih ada yang lebih murah dari tarif sim card Mentari.

58

5. Tarif Telepon

Tarif telepon adalah biaya yang dibebankan untuk melakukan panggilan telepon melalui telepon selular dalam rentang waktu tertentu. Telepon merupakan fungsi utama telepon selular sebagai sebuah alat komunikasi. Jadi, tarif telepon merupakan salah satu pertimbangan konsumen untuk melakukan panggilan telepon. Atribut tarif telepon mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 4,48. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sangat penting. Hal ini berarti konsumen menilai bahwa tarif telepon dinilai sangat penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan menelepon merupakan fungsi utama dari telepon selular. Atribut tarif telepon sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,62. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati menilai tarif telepon dari sim card yang mereka gunakan sudah tergolong murah. Dengan demikian tarif telepon sim card merek Simpati sudah tergolong cukup murah bila dibandingkan dengan tarif telepon sim card lainnya. Atribut tarif telepon sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,69. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti pada sim card merek Mentari, para konsumennya juga percaya bahwa sim card yang

mereka gunakan memiliki tarif SMS/MMS yang murah. Dengan demikian tarif telepon sim card merek Mentari sudah tergolong cukup murah bila dibandingkan dengan tarif telepon sim card lainnya. Bahkan baru-baru ini Mentari melakukan promosi dengan menggratiskan biaya telepon pada jam-jam tertentu ke nomornomor tertentu. 6. Harga Kartu Perdana

Kartu Perdana adalah paket sim card yang pertama kali dibeli oleh konsumen untuk dimasukkan ke dalam telepon selular. Paket ini terdiri dari sebuah sim card, nomor telepon, dan buku petunjuk penggunaan sim card. Saat ini, harga kartu perdana pada umumnya gratis. Jadi waktu konsumen membeli

59

paket perdana, harga yang tercantum adalah sama dengan nilai nominal pulsa yang ada pada sim card. Atribut harga kartu perdana mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,39. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sedang. Hal ini berarti Harga kartu perdana dinilai tidak begitu penting oleh para konsumen. Namun atribut ini hanya mendapatkan peringkat kedua dari bawah di antara atribut-atribut yang lainnya. Hal ini dikarenakan banyak kartu perdana dijual dengan harga yang sama dengan nominal pulsa yang ada pada sim card yang terdapat didalam paket kartu perdana. Jadi, konsumen tidak begitu memperhatikan harga dari kartu perdana ini dibandingkan dengan atribut-atribut yang lainnya. Atribut harga kartu perdana sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,49. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen percaya bahwa harga kartu perdana merek Simpati murah. Namun atribut ini hanya mendapatkan peringkat terbawah di antara atribut-atribut yang lainnya. Konsumen mempercayai harga kartu perdana Simpati murah, tetapi tidak lebih murah dibandingkan dengan harga kartu perdana merek lain. Atribut harga kartu perdana sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,44. Skor ini masuk ke dalam skala 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen Mentari menilai atribut harga kartu perdana pada sim card yang digunakannya sudah baik. Konsumen Mentari percaya bahwa harga kartu perdana merek Mentari cukup murah bila dibandingkan dengan harga kartu perdana merek lain. 7. Harga Voucher Isi Ulang

Harga voucher isi ulang adalah harga yang harus dibayarkan konsumen untuk sebuah voucher isi ulang yang mengandung nilai nominal pulsa tertentu. Atribut harga voucher isi ulang mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 4,02. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan penting. Hal ini berarti harga voucher isi

60

ulang dinilai penting oleh konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa harga voucher isi ulang selalu dibeli oleh konsumen disaat pulsa yang dimiliki telah habis, atau masa aktif sim card telah habis. Atribut harga voucher isi ulang sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,67. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati menilai harga voucher isi ulang dari sim card yang mereka gunakan sudah tergolong sangat baik. Mereka percaya

bahwa harga voucher isi ulang sim card merek Simpati murah. Hal ini menunjukkan bahwa harga voucher isi ulang dari sim card Simpati sudah tergolong murah. Atribut harga voucher isi ulang sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,47. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti pada sim card merek Mentari, para konsumennya juga percaya bahwa sim card yang mereka gunakan memiliki harga voucher isi ulang yang murah. Hal

ini menunjukkan bahwa harga voucher isi ulang dari sim card Mentari sudah tergolong murah. 8. Kemudahan Isi Ulang Pulsa

Kemudahan isi ulang pulsa adalah seberapa mudah konsumen dapat mengisi kembali pulsa sim card yang digunakannya. Hal ini berkaitan dengan kemudahan untuk membeli voucher isi ulang di berbagai tempat dan kemudahan memasukkan pulsa ke dalam sim card tersebut. Atribut kemudahan isi ulang pulsa mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,86. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan penting. Hal ini berarti kemudahan isi ulang pulsa dinilai penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan isi ulang pulsa harus dilakukan secara rutin oleh konsumen. Atribut kemudahan isi ulang pulsa sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 4,01. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal

61

ini berarti konsumen percaya bahwa isi ulang pulsa telepon selular yang menggunakan sim card Simpati dapat dilakukan dengan mudah. Hal ini berarti isi ulang pulsa telepon selular yang menggunakan sim card Simpati tergolong mudah dilakukan. Atribut kemudahan isi ulang sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,91. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen Mentari menilai atribut Kemudahan isi ulang pulsa pada sim card yang digunakannya sudah baik. Konsumen Mentari percaya bahwa dengan

menggunakan sim card merek Mentari dapat melakukan isi ulang pulsa dengan mudah. 9. Nilai Nominal Voucher Beragam

Nilai nominal voucher beragam berarti produsen sim card mengeluarkan nilai nominal voucher isi ulang pulsa yang beragam. Dahulu biasanya voucher isi ulang hanya terdapat nilai nominal sebesar seratus ribu rupiah, tetapi saat ini banyak produsen sim card yang mengeluarkan voucher sampai dengan nilai nominal lima ribu rupiah. Hal ini untuk memudahkan konsumen yang membutuhkan isi ulang pulsa tetapi hanya memiliki dana yang terbatas. Atribut nilai nominal voucher beragam mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,48. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan penting. Hal ini berarti nilai nominal voucher beragam dinilai penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan dengan nilai nominal yang beragam, dapat disesuaikan dengan dana yang dimiliki konsumen tersebut untuk membeli voucher isi ulang. Atribut nilai nominal voucher beragam sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 4,06. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen sim card merek Simpati percaya bahwa nilai nominal voucher dari sim card yang mereka gunakan sudah beragam. Dengan demikian nilai nominal voucher sim card merek Simpati sudah tergolong beragam.

62

Atribut nilai nominal voucher beragam sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,84. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti pada sim card merek Mentari, para konsumennya juga percaya bahwa sim card yang mereka gunakan memiliki nilai nominal voucher yang beragam. Dengan demikian nilai nominal voucher sim card merek Mentari sudah tergolong cukup beragam bila dibandingkan dengan nilai nominal voucher sim card lainnya. 10. Bebas Roaming

Roaming merupakan biaya tambahan yang harus ditanggung konsumen yang berada diluar wilayah area ketika melakukan atau menerima panggilan. Biaya roaming cukup membebani konsumen mengingat roaming adalah biaya tambahan diluar biaya pulsa yang harus ditanggung oleh konsumen. Bebas roaming berarti konsumen tidak dibebani biaya roaming dimanapun konsumen berada ketika melakukan atau menerima panggilan. Atribut bebas roaming mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 4,27. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ ei ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sangat penting. Hal ini berarti bebas roaming dinilai sangat penting oleh para konsumen, seperti dapat dilihat pada Tabel 6. Hal ini dikarenakan dengan adanya bebas roaming, konsumen dapat dengan leluasa melakukan atau menerima panggilan dimanapun tanpa dibebani biaya roaming. Atribut bebas roaming mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 4,40. Skor ini masuk ke dalam skala interval 4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya. Hal ini berarti konsumen percaya bahwa sim card Simpati bebas roaming. Hal ini berarti bahwa dengan menggunakan sim card Simpati, konsumen bebas melakukan dan menerima panggilan dimana saja. Konsumen Mentari menilai atribut bebas roaming pada sim card yang digunakannya sudah baik. Atribut kekuatan sinyal sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan yang tinggi dengan skor nilai kepentingan

sebesar

4,20.

Skor

ini

masuk

ke

dalam

skala

interval

63

4,20 ≤ bi ≤ 5,00 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sangat percaya. Hal ini berarti bahwa dengan menggunakan sim card Mentari, konsumen Mentari sanghat percaya dapat dengan bebas melakukan dan menerima panggilan dimana saja. 11. Masa Aktif dan Masa Tenggang

Masa aktif adalah rentang waktu dimana sim card didalam telepon selular dapat melakukan panggilan telepon keluar dan mengirim pesan SMS/MMS. Sedangkan masa tenggang adalah rentang waktu dimana setelah masa aktif sim card habis, sim card hanya dapat menerima panggilan dan menerima pesan

SMS/MMS masuk. Apabila masa tenggang telah habis, maka sim card dinyatakan hangus dan tidak dapat digunakan lagi. Masa aktif dan masa tenggang akan bertambah secara otomatis saat konsumen melakukan pengisian ulang pulsa. Lama masa aktif tergantung dari besarnya nominal pulsa yang diisi, pada umumnya semakin besar nilai pulsa akan semakin lama masa aktif dari sim card. Atribut masa aktif dan masa tenggang mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,52. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan penting. Hal ini berarti masa aktif dan masa tenggang dinilai penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa masa aktif dan masa tenggang adalah batas waktu seorang konsumen untuk dapat menggunakan sim cardnya sesuai dengan fungsinya. . Atribut masa aktif dan masa tenggang mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,64. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen percaya bahwa sim card Simpati memiliki masa aktif dan masa tenggang cukup lama. Atribut masa aktif dan masa tenggang sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,49. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen Mentari menilai atribut masa aktif dan masa tenggang pada sim card yang digunakannya sudah baik. Konsumen Mentari

64

percaya bahwa sim card merek Mentari memiliki masa aktif dan masa tenggang cukup lama. 12. Pemberian Hadiah

Banyak pihak perusahaan operator selular menjanjikan banyak hadiah kepada konsumen maupun calon konsumennya. Hal ini bertujuan agar sim card yang diproduksi banyak digunakan masyarakat. Tetapi konsumen sepertinya tdak tergiur dengan janji yang diberikan pihak perusahaan operator selular. Atribut pemberian hadiah mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,18. Skor ini masuk ke dalam skala interval 2,60 < ei ≤ 3,40 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan sedang. Hal ini berarti pemberian hadiah merupakan hal yang tidak

begitu

penting

menurut

konsumen

dan

juga konsumen

kurang

memperhatikan atribut ini dibandingkan dengan atribut-atribut lainnya. Atribut pemberian hadiah mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,53. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < bi ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen percaya bahwa produsen sim card Simpati cukup banyak memberikan hadiah kepada para konsumennya. Atribut pemberian hadiah sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,09. Skor ini masuk ke dalam skala interval 2,60 < bi ≤ 3,40 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan sedang. Hal ini berarti konsumen Mentari menilai produsen sim card Mentari belum cukup banyak memberikan hadiah kepada para konsumennya 13. Cepat Merespon Pengaduan Pelanggan

Atribut ini berarti seberapa cepat pihak perusahaan operator selular merespon dan menangani keluhan-keluhan yang disampaikan oleh para pelanggannya berkaitan dengan sim card yang digunakannya. Atribut nilai cepat merespon pengaduan pelanggan mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,96. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan penting. Hal ini berarti cepat merespon pengaduan pelanggan dinilai penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan

65

bahwa konsumen menginginkan agar masalah-masalah yang terjadi pada simcardnya dapat secara cepat terselesaikan. Atribut cepat merespon pengaduan pelanggan sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,76. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen percaya bahwa sim card Simpati cepat merespon pengaduan pelanggan. Hal ini berarti bahwa apabila ada masalah yang timbul saat menggunakan sim card Simpati, konsumen dapat langsung mendapatkan respon dari pihak perusahaan operator selular dan masalahnya dapat dengan cepat tertangani dengan baik. Atribut cepat merespon pengaduan pelanggan sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,36. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen Mentari menilai atribut cepat merespon pengaduan pelanggan pada sim card yang digunakannya sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 10, dimana konsumen Mentari percaya bahwa produsen sim card merek Mentari dapat dengan cepat merespon pengaduan pelanggan. Hal ini

berarti bahwa dengan menggunakan sim card Mentari, konsumen dapat langsung mendapatkan respon dari pihak perusahaan operator selular dan masalahnya dapat dengan cepat terselesaikan. 14. Fasilitas beragam

Beragamnya fasilitas merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam memilih sim card yang akan digunakannya. Apalagi bagi konsumen yang menggunakan telepon selular bukan hanya untuk sekedar menelepon atau mengirim pesan singkat. Saat ini produsen sim card menawarkan berbagai fasilitas menarik bagi para konsumennya, di antaranya fasilitas internet, transfer pulsa, fasilitas kotak suara, conference call, teleconference, dan berbagai fasilitas lainnya. Atribut fasilitas beragam mendapatkan nilai evaluasi kepentingan sebesar 3,67. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepentingan penting. Hal ini berarti fasilitas yang beragam dinilai penting oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa saat ini telepon

66

selular bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi konvensional yang hanya bisa menelepon atau mengirimkan pesan singkat saja. Atribut fasilitas beragam sim card merek Simpati mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,60. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen percaya bahwa sim card Simpati memiliki fasilitas beragam. Hal ini berarti bahwa dengan menggunakan sim card Simpati, konsumen dapat menggunakan berbagai fasilitas dari Simpati selain menelpon dan mengirim pesan singkat. Atribut fasilitas beragam sim card merek Mentari mendapatkan nilai evaluasi kepercayaan sebesar 3,62. Skor ini masuk ke dalam skala interval 3,40 < ei ≤ 4,20 yang masuk ke dalam kategori tingkat kepercayaan percaya. Hal ini berarti konsumen Mentari menilai atribut fasilitas beragam pada sim card yang digunakannya sudah baik. Konsumen Mentari percaya bahwa sim card merek Mentari memiliki fasilitas yang beragam. Hal ini berarti bahwa dengan menggunakan sim card Mentari, konsumen dapat menggunakan berbagai fasilitas dari Mentari selain menelepon dan mengirim pesan singkat.

67

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh karakteristik responden sebagian besar adalah berusia 21 tahun, berjenis kelamin wanita, dengan rata-rata pengeluaran perbulan Rp 500.001 – Rp1.000.000, dan pengeluaran pulsa kurang dari Rp 100.000,- perbulan. 2. Atribut yang menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam memilih sim card adalah atribut kekuatan sinyal. 3. Dari hasil penilaian konsumen, atribut kekuatan sinyal, luasnya jaringan kejernihan suara, tarif telepon, tarif SMS/MMS, bebas roaming merupakan atribut-atribut yang sangat penting pada sebuah sim card. 4. Pada sim card merek Simpati, atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen adalah luasnya jaringan, kekuatan sinyal, bebas roaming dan kejernihan suara. 5. Pada sim card merek Mentari, atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen adalah luasnya jaringan, bebas roaming, kekuatan sinyal dan kejernihan suara. 6. Dari analisis Model Sikap Multiatribut Fishbein diperoleh bahwa sim card yang mendapatkan nilai sikap tertinggi adalah sim card merek Simpati dengan kategori sikap baik. Sedangkan sim card merek Mentari masuk kedalam kategori sikap biasa saja.

68

2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan operator selular agar memprioritaskan kekuatan sinyal pada setiap sim card yang diproduksi, karena konsumen sangat memprioritaskan kuatnya

sinyal dalam memilih sim card. 2. Peningkatan mutu agar lebih difokuskan pada atribut-atribut yang dianggap sangat penting menurut konsumen antara lain dengan memperkuat sinyal, memperluas jaringan, menurunkan tarif telepon dan tarif SMS/MMS, selain itu juga membebaskan biaya roaming bagi para konsumennya. 3. Produsen sim card merek Simpati agar mempertahankan kinerja atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen, yaitu luasnya jaringan, kekuatan sinyal, bebas roaming dan kejernihan suara. 4. Produsen sim card merek Mentari agar mempertahankan kinerja atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen, yaitu luasnya jaringan, bebas roaming, kekuatan sinyal dan kejernihan suara. 5. Produsen sim card merek Simpati agar dapat mempertahankan kinerja produknya dan bagi produsen Mentari agar dapat lebih meningkatkan kinerja produknya agar mendapatkan penilaian sikap yang lebih tinggi dari para konsumennya, khususnya pada atribut yang kurang dipercaya oleh konsumen seperti atribut kecepatan dalam merespon pengaduan pelanggan dan pemberian hadiah. 6. Untuk penelitian selanjutnya mengenai preferensi konsumen sim card, penelitian agar ditambahkan dengan proses keputusan pembelian. Kemudian untuk merek-merek yang diteliti agar ditambah dengan merek-merek dari operator selular CDMA.

69

DAFTAR PUSTAKA

Arief, P.W. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Luar Negeri Terhadap Atribut Buah Salak dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Salak Pondoh. Skripsi pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Engel, J.F, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi ke-6 jilid I (terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Faizal, M. 2001. Analisis Preferensi Konsumen Roti Merek Merdeka di DKI Jakarta. Program Studi Magister Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor. Fitrahdini. 2004. Analisis Preferensi Konsumen dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Produk Mi Instan Merek Salam Mie. Skripsi pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Hart, J. dan Stapleton. 1992. Marketing Dictionary. Butterworth-Heinemann, Ltd, Oxford. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid I (terjemahan). PT Prenhallindo, Jakarta. Nadeak, H. 2004. Analisis Atribut Pasar Swalayan dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Kunjungan Konsumen (Kasus Super Indo Cabang Juanda, Bekasi Timur). Skripsi pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Nicholson, W. 1991. Teori Ekonomi Mikro I. CV Rajawali, Jakarta. Novriadi, R. 2004. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Telepon Selular (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Oktawirawan. 2004. Analisis Sikap Konsumen SIM Card Telepon Selular di Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Simatupang, D.S. 2005. Jumlah Pelanggan Kartu Selular GSM. Marketing No.11/V/Nov 2005, Jakarta. Solomon, M. R. 1992. Consumer behavior: Buying, Having, and Being. Allyn and Bacon, Boston.

70

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. http://www.cakram.co.id. Cakram. 2006. A-Z Rayuan Kartu Seluler. [24 April 2006] http://www.kompas.com. Pohan, A. 2005. Industri Telekomunikasi. Prospek Cerah Tapi Perlu Regulasi Berimbang. [1 Mei 2005] http://www.wartaekonomi.com. Warta Ekonomi. 2005. Telepon Selular: Tarifnya Bakal Turun. [01 Mei 2005]

71

72

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian. No Kuisioner….

KUESIONER PENELITIAN Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrumen penelitian yang dilakukan oleh : Peneliti : Febrianto Kurniawan NRP : H24102107 Departemen : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian skripsi Program Sarjana. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih. Penelitian ini berjudul “Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Sim Card Telepon Selular (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor)” DEFINISI Operator Selular : Perusahaan penyelenggara dan penyedia jasa telekomunikasi selular. Sim Card : Kartu yang diproduksi oleh Operator Selular untuk mengoperasikan telepon selular (Handphone).

Screening

1. Apakah Anda pengguna telepon selular ? a. Ya. (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) b. Tidak (Stop, abaikan semua pertanyaan selanjutnya) 2. Apakah Anda pengguna kartu GSM prabayar ? a. Ya. (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) b. Tidak (Stop, abaikan semua pertanyaan selanjutnya) 3. Apakah Anda pengguna kartu Simpati atau Mentari ? a. Ya. (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) b. Tidak (Stop, abaikan semua pertanyaan selanjutnya) Identitas Responden

Nama Responden Asal Departemen / Fakultas Jenis Kelamin Umur Pengeluaran Anda setiap bulan

: ………………………………………… : ………………………………………… : Laki-laki / Perempuan (coret yang tidak perlu} : ………………………………………… : a. < Rp.500.000 b. Rp.500.000 – Rp.1.000.000 c. Rp.1.000.000 – Rp.1.500.000 d. 1.500.000 – Rp.2.000.000 e. > Rp.2.000.000

73

(Pilih yang sesuai) Lampiran 1. (Lanjutan 1) Pengeluaran pulsa handphone Anda setiap bulan : a. < Rp.100.000 b. Rp.100.001 – Rp.200.000 (Pilih yang sesuai) c. Rp.200.001 – Rp.500.000 d. Rp.500.001 – Rp.1.000.000 e. > Rp.1.000.000 SIM Card merek apa yang Anda gunakan sekarang ? a. Simpati b. Mentari

Sudah berapa lama Anda menggunakan SIM Card tersebut ? a. < 1 bulan c. 3 - 6 bulan e. > 1 tahun b. 1 - 3 bulan d. 6 – 12 bulan Prioritas Atribut Petunjuk Pengisian : Berilah nomor urut pada setiap atribut dari yang anda anggap paling penting sampai paling tidak penting pada setiap kolom jawaban.

Menurut Anda, urutan (prioritas) atribut yang menentukan pilihan anda dalam memilih SIM Card adalah… Kekuatan sinyal

Nilai nominal voucher beragam

Luasnya jaringan

Bebas Roaming

Kejernihan suara Tarif SMS/MMS murah

Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah

Tarif telepon murah

Cepat merespon pengaduan pelanggan

Harga kartu perdana murah Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa

Fasilitas beragam Lainnya ..... Lainnya .....

74

Lampiran 1. (Lanjutan 2) Preferensi Konsumen

1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut sim card secara umum. Petunjuk Pengisian : Berilah tanda X pada kolom jawaban yang anda pilih. No.

Atribut Sangat Penting (5)

1.

Kekuatan sinyal

2.

Luasnya jaringan

3.

Kejernihan suara

4.

Tarif SMS/MMS murah

5.

Tarif telepon murah

6.

Harga kartu perdana murah

7.

Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Nilai nominal voucher beragam Bebas Roaming Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah Cepat merespon pengaduan pelanggan Fasilitas beragam

Tingkat Kepentingan Penting Biasa Tidak Penting (4)

(3)

(2)

Sangat Tidak Penting (1)

75

Lampiran 1. (Lanjutan 3) 2. Penilaian konsumen terhadap atribut sim card yang digunakannya. No.

Atribut Sangat Percaya (5)

1.

Sinyal yang kuat

2.

Jaringan yang luas

3.

Suara yang jernih

4. 5.

Tarif SMS/MMS murah Tarif telepon murah

6.

Harga kartu perdana murah

7.

Harga voucher isi ulang murah

8.

Kemudahan isi ulang pulsa

9.

Nilai nominal voucher beragam

10.

Bebas Roaming

11. 12.

Waktu masa aktif dan masa tenggang lama Banyak pemberian hadiah

13.

Cepat merespon pengaduan pelanggan

14.

Fasilitas beragam

Tingkat Kepercayaan Setuju Netral Tidak Percaya (4)

(3)

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

(2)

Sangat Tidak Percaya (1)

76

Lampiran 2. Validitas Tingkat Kepentingan.

No. Ques

ATRIBUT 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1

5

5

4

3

3

3

4

5

3

4

3

2

5

3

2

5

4

4

5

5

3

4

4

4

5

4

2

4

5

3

5

5

5

5

5

3

5

4

2

5

5

3

5

3

4

5

5

4

4

4

3

4

3

4

5

4

2

4

3

5

5

5

5

5

5

4

5

4

3

4

5

3

4

5

6

5

5

5

5

5

5

5

4

3

4

4

3

5

4

7

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

3

4

8

4

5

3

5

5

3

5

2

1

4

2

5

4

4

9

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

10

5

5

4

5

5

4

4

5

4

4

4

5

4

4

11

4

3

4

4

4

3

3

4

4

3

3

4

5

4

12

5

5

5

5

5

4

4

3

3

4

3

4

4

4

13

4

5

5

4

5

3

3

4

4

4

3

3

4

4

14

5

4

4

5

5

2

3

3

3

4

3

4

4

4

15

4

3

5

4

3

4

4

4

3

2

1

1

4

3

16

5

5

5

4

5

2

5

5

3

4

3

4

4

4

17

5

5

5

3

3

3

4

4

3

5

4

3

4

4

18

4

4

4

5

4

5

4

3

3

5

4

3

4

3

19

4

4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

5

3

20

5

5

5

4

5

3

4

4

3

5

4

3

4

4

21

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

22

5

5

5

4

4

2

3

4

3

4

4

2

5

4

23

4

4

4

5

5

3

4

3

3

3

3

3

4

3

24

5

5

5

5

5

4

5

4

3

3

4

3

4

5

25

5

5

5

4

5

3

4

5

4

4

3

4

4

4

26

5

5

5

4

4

3

3

3

3

4

3

2

3

3

27

5

5

5

4

4

3

5

5

3

4

4

3

4

3

28

5

5

5

5

5

3

5

5

4

5

4

4

5

4

29

5

4

4

5

5

3

4

3

3

5

4

3

4

3

30

5

4

5

5

5

3

4

5

2

4

3

2

4

3

0.422

0.491

0.395

0.464

0.598

0.471

0.623

0.431

0.485

0.502

0.718

0.464

0.422

0.485

r

77

Lampiran 3. Validitas Tingkat Kepercayaan.

No. Ques

ATRIBUT 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1

4

5

4

3

2

3

3

4

2

2

3

2

2

3

2

4

4

4

3

2

3

3

4

4

5

4

3

4

4

3

4

4

4

2

1

3

4

5

3

5

3

3

3

2

4

5

5

4

5

4

3

4

3

3

4

3

3

5

4

5

5

5

4

3

4

3

4

5

3

5

4

3

3

3

6

4

4

4

2

4

3

3

4

2

4

4

4

4

4

7

4

4

4

2

4

4

4

4

2

4

2

2

3

2

8

5

5

4

3

5

2

3

4

2

4

3

4

4

4

9

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

10

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

5

5

5

3

3

4

3

4

4

4

3

4

5

4

12

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

13

5

5

5

5

5

4

4

4

4

5

3

3

4

3

14

5

4

4

5

5

3

3

3

3

4

3

4

4

4

15

4

4

4

3

3

3

3

4

4

4

4

3

5

4

16

4

5

3

3

4

2

3

2

5

4

3

2

4

2

17

5

5

5

3

3

3

3

5

5

5

3

3

5

4

18

5

5

4

3

3

3

4

5

5

5

3

4

2

3

19

4

4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

4

3

3

20

4

5

4

3

3

3

3

4

3

4

4

4

3

3

21

4

4

4

2

2

2

2

4

2

5

4

3

4

4

22

5

5

5

5

5

3

4

4

3

4

3

3

5

5

23

4

5

4

4

4

3

3

4

2

5

2

4

5

2

24

5

5

4

3

4

3

3

4

3

4

3

4

4

4

25

5

5

4

4

4

3

4

4

4

4

3

4

3

4

26

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

5

4

4

27

5

5

5

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

28

5

5

5

5

5

3

5

4

4

4

5

5

5

5

29

5

5

5

3

3

3

3

5

4

5

4

5

5

3

30

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

0.658

0.388

0.792

0.721

0.582

0.696

0.729

0.391

0.647

0.448

0.636

0.642

0.536

0.671

r

78

Lampiran 4. Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepercayaan. Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y P H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

30.0

N of Items = 14

.7435

Reliabilitas Tingkat Kepercayaan

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y P H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.8638

30.0

N of Items = 14

(A L

79

Lampiran 5. Data Prioritas Atribut Pada Konsumen dalam Memilih Sim Card. No. Ques 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

1 4 5 5 5 4 5 5 2 2 5 4 3 3 3 5 4 5 0 5 4 5 5 0 2 5 4 4 5 5 3 5 4 4 0 3 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 5

2

3 5 4 4 4 5 4 2 0 5 4 5 4 4 2 0 5 4 0 4 5 4 4 5 1 4 5 5 1 1 0 4 5 5 0 2 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 1 0 4 4

4 3 3 0 0 0 3 1 0 4 3 3 0 1 0 0 1 3 0 3 0 3 2 0 0 3 3 3 4 2 2 3 3 1 0 1 3 0 0 3 3 0 4 2 0 0 0 0 2 3

5 0 0 3 0 1 2 4 4 1 0 0 1 0 5 0 0 0 5 1 0 0 0 4 5 0 2 1 3 4 4 1 1 3 1 4 0 2 2 0 2 0 2 0 3 0 2 4 5 2

6 0 0 0 0 3 1 3 5 0 0 1 5 5 4 0 0 0 4 2 0 0 0 3 4 0 1 0 2 3 5 0 0 2 0 5 0 3 5 2 1 0 1 0 2 0 3 3 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 3 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 3 0 0 1 1 0 0 0 0

ATRIBUT 7 8 0 2 0 0 0 0 3 1 2 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 1 0 0 2 0 3 0 0 2 0 0 0 3 2 0 2 0 3 1 0 3 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 5 4 0 0 0 2 1 0 0 0 0 1 0 0 2 1 0 0 0 1 0 0 2 3 4 0 1 2 0 0 1 0

9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

10 1 2 2 2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 0 1 0 2 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0

11 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 4 2 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

80

50

5

2

3

0

4

0 0 0 3 0 2 3 3 4 4 1 0 5 0 0 4 4 2 3 5 1 4 0 0 2 0 1 5 4 1 0 0 0 0 0 1 0 2 2 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0

2 0 0 5 0 5 2 2 5 0 5 2 4 5 1 0 5 1 4 4 0 5 0 4 1 0 0 4 5 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0

0

1

0

0

0

0

0

0

0 2 5 0 3 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 2

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 5 0 0 3 0 0 0 0 5 1 1 0 0 5 3 3 4 4 0

3 1 0 0 2 3 4 1 2 0 0 3 0 0 5 0 0 5 0 0 0 0 0 5 3 2 3 0 0 2 0 0 1 5 0 0 0 0 4 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 2 4 4 0 0 0 0 0 2 3 2 1 1 5 4 0 5 0

0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3 3 0 3 1 5 5 0 0 2 0 0 0 1 0 5 0 0

0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 5 4 0 0 0 0 4 0 3 2 0 0 5 2 3 4

0

Lampiran 5. (Lanjutan 1) 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 0 0 4 1 5 5 1 5 4 5 1 3 4 5 3 4 5 3 5 3 3 1 5 5 5 1 2 5 4 0 0 0 0 0 0 3 0 0 5 0 0 0 3 0 0 0 0 5

5 4 0 4 5 0 1 4 0 0 0 4 2 4 3 3 1 3 1 2 4 0 5 3 4 4 4 0 0 3 5 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 1

0 3 0 0 1 0 0 0 0 2 0 1 0 2 0 0 2 0 2 1 3 2 0 2 0 3 2 0 1 4 3 1 0 0 0 0 4 0 0 1 0 0 0 5 2 0 0 0 0 0

1 0 2 2 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 1 0 2 0 0 0 2 0 0 0 0 5 0 0 2 0 5 1 0 4 4 0 1 0 3

0 0 0 1 0 4 0 0 0 3 2 0 3 0 0 1 0 0 0 0 2 1 2 0 0 0 0 3 3 0 0 0 0 0 2 2 0 1 3 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 5 2 0 5 3 4 0 3 3 0 0 3 0 2 2 3 2 0

81

Total Rata-rata

320 3.2

255 2.55

128 1.28

155 1.55

159 1.59

57 0.57

71 0.71

56 0.56

44 0.44

84 0.84

45 0.45

33 0.33

50 0.5

43 0.43

Lampiran 6. Skor Tingkat Kepentingan (ei) Atribut Produk Sim Card. Atribut 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Kekuatan sinyal Luasnya jaringan Kejernihan suara Tarif SMS/MMS murah Tarif telepon murah Harga kartu perdana murah Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa Nilai nominal voucher beragam Bebas Roaming Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah Cepat merespon pengaduan pelanggan Fasilitas beragam

Jumlah Skor 480 464 460 441 448 339 402 386 348 427 352 318 396 367

Skor Rata-rata (ei) (100 responden) 4,80 4,64 4,60 4,41 4,48 3,39 4,02 3,86 3,48 4,27 3,52 3,18 3,96 3,67

82

Lampiran 7. Skor Tingkat Kepercayaan (bi) Atribut Produk Sim Card. Skor Tingkat Kepercayaan (bi) Atribut Produk Sim Card Merek Simpati

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Atribut Kekuatan sinyal Luasnya jaringan Kejernihan suara Tarif SMS/MMS murah Tarif telepon murah Harga kartu perdana murah Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa Nilai nominal voucher beragam Bebas Roaming Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah Cepat merespon pengaduan pelanggan Fasilitas beragam

Jumlah Skor 252 259 241 193 199 192 202 223 197 242 200 194 252 259

Skor Rata-rata (bi) (55 responden) 4,58 4,71 4,38 3,51 3,62 3,49 3,67 4,06 3,58 4,40 3,64 3,53 3,76 3,60

Skor Tingkat Kepercayaan (bi) Atribut Produk Sim Card Merek Mentari

Atribut 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Kekuatan sinyal Luasnya jaringan Kejernihan suara Tarif SMS/MMS murah Tarif telepon murah Harga kartu perdana murah Harga voucher isi ulang murah Kemudahan isi ulang pulsa Nilai nominal voucher beragam Bebas Roaming Masa aktif dan masa tenggang Pemberian hadiah Cepat merespon pengaduan pelanggan Fasilitas beragam

Jumlah Skor 196 197 193 153 166 155 156 176 173 189 157 139 196 197

Skor Rata-rata (bi) (45 responden) 4,36 4,38 4,29 3,40 3,69 3,44 3,47 3,91 3,84 4,20 3,49 3,09 3,36 3,62

83

Lampiran 8. Struktur Organisasi Telkomsel.

84

Lampiran 9. Struktur Organisasi Indosat.