ANALISIS PERSEPSI PEMEGANG POLIS AJB BUMIPUTERA 1912 TERHADAP EFEKTIVITAS PERSONAL SELLING (STUDI KASUS : KANTOR OPERASIONAL BOGOR SILIWANGI)
Oleh: Nur Hamidah H24102100
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ABSTRAK Nur Hamidah. H24102100. Analisis Persepsi Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 terhadap Efektifitas Personal Selling (Studi Kasus Kantor Operasional Siliwangi). Di bawah bimbingan Abdul Basith dan Beatrice Mantoroadi. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 (AJB Bumiputera 1912) merupakan salah satu lembaga perintis lahirnya perusahaan asuransi nasional swasta. Perusahaan AJB Bumiputera 1912 menjalankan berbagai strategi pemasaran untuk memperkenalkan produknya, meningkatkan jumlah pemegang polis asuransi serta meningkatkan pendapatan premi perusahaan asuransi. Salah satu cara dari strategi pemasaran tersebut adalah melalui kegiatan promosi. AJB Bumiputera 1912 lebih menekankan pada kegiatan promosi dalam bentuk personal selling dengan memberdayakan agen atau tenaga penjual. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis respon pemegang polis terhadap personal selling. (2) Menganalisis efektifitas personal selling terhadap pemegang polis. (3) Menganalisis kinerja promosi personal selling AJB Bumiputera 1912. Penelitian ini dilakukan di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Kantor Operasional Siliwangi yang berlokasi di Jl. Siliwangi No. 56 Bogor selama tiga bulan, yaitu dari Februari sampai April 2006. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari dokumen perusahaan, informasi dari perusahaan, perpustakaan, dan internet. Analisis menggunakan Metode Deskriptif, EPIC model, dan Model Fishbein dengan alat pengolah data software Microsoft Excel. Promosi personal selling yang dilakukan AJB Bumiputera 1912 efektif berdasarkan hasil perhitungan EPIC Model karena nilai x dimensi empati, persuasi, dampak dan komunikasi berada dalam rentang skala keputusan efektif yaitu 2,931. Respon pemegang polis terhadap atribut promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 secara keseluruhan sudah sangat baik dengan nilai 209,021 masuk ke dalam kategori mendekati sangat baik. Penilaian secara keseluruhan dari atribut-atribut tersebut adalah, produk asuransi jiwa yang ditawarkan walaupun tidak terlalu memiliki keunikan namun keramahtamahan agen dalam melayani pemegang polis dan menjalin hubungan baik antara pemegang polis dengan agen asuransi AJB Bumiputera 1912, membuat pemegang polis tetap akan membeli produk AJB Bumiputera 1912 karena kekurangan dalam hal produk asuransi memiliki keunikan dikompensasi oleh keunggulan dalam hal keramahtamahan para agen dalam melayani pemegang polis dan terjalin hubungan baik antara pemegang polis dengan agen. Rasio kinerja personal selling AJB Bumiputera antara jumlah orang yang dihubungi : jumlah orang yang bersedia ditemui : jumlah pembeli polis adalah sebagai berikut 24 : 6 : 1. Statistik ini memberi gambaran bahwa untuk mendapatkan satu orang pemegang polis baru, para agen paling sedikit harus menghubungi 24 calon pemegang polis dan menemui enam orang yang bersedia mendengarkan presentasi dari agen AJB Bumiputera 1912.
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PERSEPSI PEMEGANG POLIS AJB BUMIPUTERA 1912 TERHADAP EFEKTIFITAS PERSONAL SELLING (STUDI KASUS : KANTOR OPERASIONAL BOGOR SILIWANGI)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut pertanian Bogor
Oleh Nur Hamidah H24102100
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PERSEPSI PEMEGANG POLIS AJB BUMIPUTERA 1912 TERHADAP EFEKTIFITAS PERSONAL SELLING (STUDI KASUS : KANTOR OPERASIONAL BOGOR SILIWANGI)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut pertanian Bogor
Oleh Nur Hamidah H24102100 Menyetujui,
Ir. Abdul Basith, M. Sc Dosen Pembimbing I
Juni 2006
Beatrice Mantoroadi, SE. AK., MM Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono Mintato Munandar, M. Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 2 Juni 2006
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 April 1984. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan H. Ali Makki dan Hj. Nasrifah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Mexindo Bogor pada tahun 1990, lalu melanjutkan Sekolah Dasar Negeri Bangka III Bogor pada tahun 1990 sampai 1996. Pada tahun 1996, penulis melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bogor dan melanjutkan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Negeri 4 Bogor dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2002 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam acara BEM FEM yaitu E3P sebagai Bendahara dan Femily Days sebagai panitia pada tahun 2003/2004. Penulis juga mengikuti lomba Program Kreativitas Mahasiswa Penelitian(PKM-P) dan lolos tingkat Nasional pada tahun 2005/2006.
KATA PENGANTAR
Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Era globalisasi dan era perdagangan bebas strategi pemasaran dalam bentuk promosi sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan perusahaanperusahaan asuransi di Indonesia. Oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui persepsi pemegang polis terhadap promosi personal selling asuransi jiwa. Skripsi ini berjudul “Analisis Persepsi Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 Terhadap Efektifitas Personal Selling (Studi Kasus Kantor Operasional Bogor Siliwangi). Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Ir. Abdul Basith, M,Sc sebagai dosen pembimbing I dan Ibu Beatrice Mantoroadi, SE. Ak., MM sebagai dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, Ibu Hardiana, Ibu Heti Mulyati dan Bapak Syamsun. 3. Staf dan Karyawan di AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Bogor Siliwangi, khususnya (Bapak Koesnadi, Bapak Radja, Bapak Andro, Bapak Sefir, Bapak Yudi, Bapak Mulyadi, Bapak Bagyo, Ibu Lastri, Ibu Sri, Ibu Heti serta seluruh agen dan supervisor). 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Ibunda, ayahanda, dan adik-adikku Eni, Kiki dan Nurin yang telah memberikan curahan kasih sayang, perhatian, inspirasi dan do’a yang tulus. 6. Sahabat-sahabatku : Inne, Mutia, Via, Imel, Ikoh, Uthie, Dewi, Meis, Desi, Manal, Mala, Yulis, Utari, Ian, Sri, Anet, Faisal, Kak Arfan dan Adib yang
selalu ada dalam suka dan duka, memberikan perhatian, arti sebuah persahabatan yang indah dan semangat kepada penulis. 7. Teman-temanku di Departemen Manajemen Angkatan ’39 khususnya Arya, Eko dan Ferdie yang telah membantu dalam penulisan skripsi dan teman sebimbingan yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah Sri dan Bima. 8. Orang terspesial Iman Hariyatno yang telah memberikan perhatian, kasih sayang, kesabaran, dan semangatnya yang selalu ada disaat suka dan duka. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Di dunia ini tidak ada yang sempurna, kecuali Allah SWT Skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk lebih baik lagi. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi lingkungan akademik dan masyarakat luas. Amien.
Bogor, Juni 2006 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv DAFTAR ISI .................................................................................................. vi DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1.1. Latar Belakang ............................................................................. 1.2. Rumusan Masalah ........................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................
1 1 4 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 2.1. Asuransi ...................................................................................... 2.2. Pemasaran ................................................................................... 2.3. Bauran Pemasaran ....................................................................... 2.4. Promosi ....................................................................................... 2.5. Alat Promosi ............................................................................... 2.6. Personal Selling .......................................................................... 2.7. Efektifitas .................................................................................... 2.8. Pengambilan Keputusan Konsumen ........................................... 2.9. Persepsi Konsumen ..................................................................... 2.10. Penelitian Terdahulu ...................................................................
6 6 8 9 10 11 13 16 19 21 23
III. METODE PENELITIAN ...................................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran...................................................................... 3.2. Tahapan Penelitian ........................................................................ 3.2. Metode Penelitian ........................................................................ 3.2.1. Pengumpulan Data .......................................................... 3.2.2. Metode Penarikan Sampel ............................................... 3.2.3. Pengujian Kuesioner ....................................................... 3.2.4. Metode Pengolahan Data ................................................
25 25 27 29 29 29 30 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 4.1.1. Sejarah Perusahaan ............................................................ 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 4.1.3. Struktur Organisasi ........................................................... 4.1.4. Promosi ............................................................................. 4.1.5. Pelatihan ............................................................................ 4.2. Hasil Pengolahan dan Analisis Data ............................................ 4.2.1. Pengujian Kuesioner ......................................................... 4.2.2. Karakteristik Responden ................................................... 4.2.3. Kinerja Personal Selling ................................................... 4.2.4. Hasil Jawaban Responden ................................................. 1. EPIC Model ................................................................... 2. Model Fishbein .............................................................
38 38 38 41 41 45 45 46 46 48 55 59 59 67
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 73 1. Kesimpulan ................................................................................................. 73 2. Saran ............................................................................................................ 74 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 75 LAMPIRAN ................................................................................................... 77
DAFTAR TABEL
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Halaman Kode pertanyaan EPIC model ............................................................. Bobot nilai EPIC model ...................................................................... Rentang skala keputusan EPIC model ................................................ Nilai validitas uji awal EPIC Model ................................................... Nilai validitas uji awal FISHBEIN ..................................................... Klasifikasi nilai alpha .......................................................................... Nilai reliabilitas uji awal EPIC Model ................................................ Tabulasi silang jenis kelamin dan usia ................................................ Tabulasi silang pekerjaan dan pendidikan .......................................... Tabulasi silang pengeluaran dengan Pekerjaan ................................... Tabulasi silang pengeluaran dan jumlah tanggungan ......................... Tabulasi silang jenis kelamin dan status ............................................. Rata-rata perolehan pemegang polis per bulan ................................... Hasil jawaban responden .................................................................... Dimensi empati ................................................................................... Dimensi persuasi ................................................................................. Dimensi dampak .................................................................................. Dimensi komunikasi ........................................................................... Analisis Belief ..................................................................................... Analisis Evaluation .............................................................................. Nilai Sikap Pemegang Polis ................................................................
32 34 35 46 46 47 47 49 51 52 53 53 56 59 60 61 62 64 67 69 72
DAFTAR GAMBAR
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Halaman Konsep inti pemasaran ........................................................................ Proses personal selling ........................................................................ Tahap-tahap proses pengolahan Informasi .......................................... Proses persepsi ..................................................................................... Kerangka Pemikiran............................................................................. Tahapan penelitian ............................................................................... Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 ........................................ Jenis Kelamin Responden ................................................................... Usia ..................................................................................................... Pekerjaan Responden .......................................................................... Pendidikan Responden ........................................................................ Pengeluaran per bulan Responden ...................................................... Status Responden ................................................................................ Tanggungan Responden ...................................................................... Grafik kinerja agen .............................................................................. Grafik hasil analisis EPIC model ........................................................ Skala nilai sikap pemegang polis ........................................................
8 14 21 22 26 27 42 48 49 50 51 52 53 54 58 66 72
DAFTAR LAMPIRAN
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Halaman Lembar Kuesioner ............................................................................... Validitas Kuesioner EPIC Model......................................................... Validitas Kuesioner Fishbein ............................................................... Reliabilitas EPIC Model ..................................................................... Reliabilitas Analisis Fishbein .............................................................. Analisis Fishbein ................................................................................. Skala Sikap Fishbein ...........................................................................
78 81 82 83 84 86 89
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Era globalisasi dan era perdagangan bebas sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan perusahaan-perusahaan asuransi di Indonesia. Persaingan dalam menguasai pangsa pasar di Indonesia tidak hanya melibatkan perusahaan asuransi lokal akan tetapi juga perusahaan-perusahaan asuransi asing yang beroperasi di Indonesia. Perkembangan teknologi informasi juga mempengaruhi seluruh aspek kehidupan
manusia
sehingga
menyebabkan
terjadinya
peningkatan
kebutuhan hidup manusia, baik kebutuhan primer, sekunder dan tertier. Manusia pada kenyataannya tidak hanya memerlukan pemenuhan kebutuhan fisiologis saja, melainkan juga membutuhkan rasa aman terutama dalam keadaan stabilitas politik dan perekonomian di Indonesia yang tidak stabil dimana resiko selalu mengikuti dalam kehidupan sehari-hari manusia. Salah satu cara dalam memenuhi kebutuhan akan rasa aman tersebut adalah ikut serta dalam asuransi. Namun pada umumnya masyarakat Indonesia belum meletakkan asuransi sebagai prioritas untuk pemenuhan kebutuhan rasa aman, hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang beredar dalam masyarakat tentang produk dan peran penting dari asuransi. Pada saat ini baru sebagian kecil dari masyarakat Indonesia yang sudah menyadari pentingnya asuransi sebagai bentuk peralihan resiko yang dialami oleh individu kepada perusahaan asuransi. Dilihat dari jumlah masyarakat Indonesia yang diperkirakan sebesar 210 juta jiwa, merupakan jumlah penduduk terbesar di ASEAN. Dimana Indonesia merupakan pangsa pasar yang besar untuk memasarkan produk asuransi jiwa karena keamanan diri sendiri, keluarga dan harta benda sangat dibutuhkan dalam menjalani hidup dari keadaan Indonesia yang sedang mengalami banyak kekacauan, tindakan kriminalitas yang tinggi dan resiko kehilangan pekerjaan.
Data dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat, jumlah peserta asuransi tahun (2000-2001) mengalami kenaikan dari 22,5 juta jiwa menjadi 28,9 juta jiwa atau mengalami kenaikan 28,04 persen dari tahun sebelumnya. Rasio peran serta berasuransi jika dibandingkan dengan jumlah penduduk baru yang diperkirakan di atas 210 juta jiwa adalah 10,75 persen. Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar jika dibandingkan dengan negara lain di ASEAN, tetapi presentasi peran serta asuransinya paling rendah. Dewan Asuransi Indonesia (DAI) mencatat, masyarakat Indonesia paling rendah dalam peran sertanya di asuransi dibandingkan dengan negara lain di ASEAN, karena di Negara Thailand dan Malaysia sudah di atas 15 persen, bahkan Singapura mencapai 30 persen. Jika peluang tersebut tidak dimanfaatkan oleh perusahaan asuransi lokal maka cepat atau lambat pasar asuransi di Indonesia akan dikuasai oleh perusahaan asing. Kendala perusahaan asuransi adalah keinginan masyarakat membeli produk asuransi masih rendah yang disebabkan rendahnya minat masyarakat untuk membeli polis, rendahnya pendapatan masyarakat dan masih banyak masyarakat yang belum paham tentang kontrak jual beli polis. Sebagian masyarakat memiliki anggapan atau persepsi negatif mengenai asuransi, contoh: seperti anggapan bahwa asuransi merupakan bentuk lain dari penipuan karena adanya pembayaran sejumlah premi sepanjang periode tertentu untuk menanggung suatu perkiraan resiko yang belum pasti waktu terjadinya, atau anggapan lain bahwa asuransi tidak adil karena merupakan suatu usaha yang mengambil keuntungan dari kemalangan seseorang. Akibatnya, jasa asuransi jiwa masih termasuk dalam kategori produk yang tidak dicari dimana produk ini dikenal oleh masyarakat tetapi biasanya tidak terpikirkan oleh masyarakat untuk dibeli. Hal tersebut merupakan suatu tantangan bagi perusahaan asuransi nasional untuk lebih memperkenalkan produk asuransi kepada masyarakat dengan cara memberikan informasi tentang produk asuransi dan manfaat asuransi melalui kegiatan promosi ke masyarakat, seperti: jaminan manfaat penyimpanan dana untuk masa depan serta upaya menghadapi resiko kematian, resiko hari tua dan resiko kecelakaan. Dengan usaha ini diharapkan masyarakat mengerti dan
memahami produk dan manfaat asuransi sehingga pada akhirnya menjadi pemegang polis asuransi. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 (AJB Bumiputera 1912) merupakan salah satu lembaga perintis lahirnya perusahaan asuransi nasional swasta dan penerima jumlah premi terbesar di atas Rp 1,5 triliun per tahunnya yang membuktikan bahwa AJB Bumiputera 1912 sebagai “market leader”, mempunyai cukup peluang untuk meningkatkan jumlah polis karena memiliki jaringan di seluruh pelosok Indonesia. Perusahaan AJB Bumiputera 1912 menjalankan berbagai strategi pemasaran untuk memperkenalkan produknya, meningkatkan jumlah pemegang polis asuransi serta meningkatkan pendapatan premi perusahaan asuransi. Pendapatan premi akan semakin besar apabila jumlah pemegang polis semakin meningkat, hal ini akan berhasil jika perusahaan asuransi berhasil dalam menjalankan strategi pemasarannya. Salah satu cara dari strategi pemasaran tersebut adalah melalui kegiatan promosi, dimana pada AJB Bumiputera 1912 lebih menekankan pada kegiatan promosi dalam bentuk personal selling dengan memberdayakan agen atau tenaga penjual karen7a personal selling dianggap sebagai cara yang paling efektif dalam memberikan informasi kepada calon konsumen dan dianggap sebagai ujung tombak dari perusahaan. Melalui kegiatan personal selling terjadi interaksi langsung antara tenaga penjual dengan calon pemegang polis, sehingga tenaga penjual akan lebih banyak memperoleh perhatian dari calon pemegang polis. Melalui personal selling, tenaga penjual dapat melontarkan pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui minat khusus pelanggan, untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan. Kegiatan ini diperlukan untuk mengkomunikasikan dan menginformasikan produk asuransi kepada masyarakat umum, karena personal selling merupakan salah satu promosi yang dijalankan perusahaan untuk mewakili perusahaan berbicara secara lisan kepada calon pemegang polis. Kegiatan promosi personal selling diharapkan dapat membentuk
persepsi yang positif tentang Asuransi Jiwa Bumiputera 1912 dibandingkan asuransi jiwa lainnya. Berdasarkan alasan tersebut di atas, penulis tertarik untuk mengambil judul “Analisis Persepsi Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 Terhadap Efektivitas Personal Selling. (Studi Kasus: Kantor Operasional Bogor Siliwangi)”
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ini berusaha untuk menjawab permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah respon pemegang polis terhadap personal selling? 2. Bagaimanakah efektifitas personal selling terhadap pemegang polis? 3. Bagaimanakah kinerja promosi personal selling AJB Bumiputera?
1.3. Tujuan Penelitian 1.
Menganalisis respon nasabah terhadap personal selling.
2.
Menganalisis efektifitas personal selling terhadap pemegang polis AJB Bumiputera 1912.
3.
Menganalisis kinerja promosi personal selling AJB Bumiputera 1912.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan kepada perusahaan dalam meningkatkan dan memperbaiki kualitas personal selling AJB Bumiputera 1912 serta meningkatkan pelayanan kepada para pemegang polis asuransi. 2. Bagi penulis, penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan, wawasan dan melatih penulis untuk menganalisis masalah. 3. Bagi umum, dapat memberikan informasi, ilmu dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penulis membahas tentang persepsi pemegang polis terhadap alat promosi yang paling sering digunakan oleh perusahaan asuransi yaitu promosi secara personal atau yang dikenal dengan personal selling. Sehingga diharapkan dari penelitian ini dapat menganalisis persepsi pemegang polis AJB Bumiputera 1912 terhadap efektifitas personal selling. Penelitian ini mengambil sampel dari pemegang polis AJB Bumiputera 1912 yang bertempat tinggal di daerah Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Asuransi Perusahaan asuransi dibedakan menjadi dua berdasarkan sifatnya yaitu, asuransi sosial dan asuransi sukarela. Asuransi sosial adalah asuransi yang di dalamnya terdapat unsur paksaan atau wajib bagi setiap warga negara, asuransi ini
biasanya diusahakan oleh pemerintah. Sedangkan asuransi
sukarela adalah asuransi yang di dalamnya tidak terdapat paksaan bagi siapa pun untuk menjadi anggota dan biasanya asuransi ini diselenggarakan oleh pihak swasta tetapi ada juga yang diselenggarakan oleh pemerintah (Djojosoedarso, 2003). Pengertian asuransi adalah transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak yaitu, tertanggung dan penanggung dimana penanggung menjamin pihak tertanggung, bahwa ia akan mendapatkan pergantian terhadap suatu kerugian yang mungkin akan dideritanya, sebagai akibat dari suatu peristiwa yang semula belum tentu akan terjadi atau yang semula belum dapat ditentukan saat atau kapan terjadinya. Sebagai kontra prestasinya si tertanggung diwajibkan membayar sejumlah uang kepada si penanggung, yang besarnya sekian persen dari nilai pertanggungan, yang biasa disebut premi (Djojosoedarso, 2003). Menurut pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD), asuransi atau pertanggungan adalah suatu persetujuan, dimana penanggung mengikat diri kepada tertanggung, dengan mendapat premi untuk mengganti kerugian karena kehilangan, kerugian atau tidak diperolehnya keuntungan yang diharapkan, yang dapat diderita karena peristiwa yang tidak diketahui lebih dahulu. Beberapa macam perusahaan asuransi yang sekarang ini sudah ada di Indonesia menurut (Djojosoedarso, 2003) antara lain : 1.
Perusahaan Asuransi Jiwa Perusahaan asuransi yang bidang usahanya risiko keuangan sebagai akibat dari kematian orang-orang yang mempertanggungkan jiwanya.
2.
Perusahaan Asuransi Kerugian/Umum Perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggulangi risiko keuangan sebagai akibat kerugian yang menimpa barang-barang atau kepentingan yang dipertanggungkan.
3.
Perusahaan Asuransi Reasuransi Umum Perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggung risiko yang benar-benar terjadi dari pertanggungan yang telah ditutup oleh perusahaan asuransi jiwa maupun perusahaan asuransi kerugian. Jadi reasuransi adalah mempertanggungkan kembali sejumlah resiko oleh sebuah perusahaan asuransi kepada perusahaan asuransi lainnya (reinsurer). Hal ini terjadi karena biasanya sebuah perusahaan asuransi akan menentukan suatu batas maksimum nilai pertanggungan yang akan ditanggung sehingga kalau ada suatu pertanggungan yang telah diterima yang nilainya melebihi batas maksimum tersebut, maka kelebihan tersebut diasuransikan lagi (direasuransi) kepada perusahaan asuransi yang lain.
4.
Perusahaan Asuransi Sosial Perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggung risiko finansial masyarakat kecil yang kurang mampu. Perusahaan ini diselenggarakan oleh pemerintah atau badan-badan yang ditunjuk dan dibentuk oleh pemerintah. Unsur yang terlibat dalam asuransi ada empat menurut pengertian
otentik pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD), yaitu : penanggung (insurer) yang memberikan proteksi, tertanggung (insured) yang menerima proteksi, peristiwa (accident) yang tidak dapat diduga atau tidak diketahui sebelumnya peristiwa yang dapat menimbulkan kerugian, kepentingan (interest) yang diasuransikan yang mungkin akan mengalami kerugian disebabkan oleh peristiwa itu. Menurut Purba (1992) bahwa dalam asuransi, terdapat empat prinsip utama yang terdiri dari : kepentingan yang dapat diasuransikan (insurable interest), jaminan atas ganti rugi (indemnity), kepercayaan (trustful), itikad terbaik (utmost good faith).
Menurut pasal 257 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) polis adalah perjanjian asuransi yang harus dibuat secara tertulis dengan akta. Pembuatan persetujuan mewajibkan penanggung untuk menandatangani polis dan menyerahkan kepada tertanggung dalam jangka waktu tertentu. Menurut pasal tersebut hanya penanggung yang menandatangani polis, berarti semacam perjanjian unilateral, tetapi mengikat kedua belah pihak yaitu penanggung dan tertanggung.
2.2. Pemasaran Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan (Kotler, 2000). Pemasaran bersandar pada konsep inti sebagai berikut : kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands); Produk (barang, jasa dan gagasan); nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar; serta pemasar dan calon pembeli konsep-konsep ini diilustrasikan dalam Gambar 1 (Kotler, 1997). Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
Produk (barang, jasa dan gagasan)
Nilai, biaya dan Kepuasan
Pertukaran dan transaksi
Hubungan dan jaringan
Pemasar dan calon Pembeli
Pasar
Gambar 1. Konsep inti pemasaran (Kotler, 1997). Menurut Kotler (2000) untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran pemasaran. Pertama saluran komunikasi digunakan untuk menyerahkan dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Kedua saluran distribusi untuk memamerkan atau menyerahkan produk fisik atau jasa kepada pembeli atau pengguna. Ketiga saluran penjualan untuk mempengaruhi transaksi dengan pembeli potensial, saluran ini tidak hanya mencakup distributor dan pengecer melainkan juga bank dan perusahaan asuransi yang memudahkan transaksi.
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup aktor-aktor dekat yang terlibat dalam memproduksi, menyalurkan, dan mempromosikan tawaran. Sedangkan lingkungan luas terdiri dari enam komponen, yaitu : lingkungan demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan alam, lingkungan teknologi, lingkungan hukum-politik, dan lingkungan sosial-budaya. Lingkungan luas mengandung kekuatan yang dapat membawa dampak utama bagi para pelaku di lingkungan tugas (Kotler, 2000).
2.3. Bauran Pemasaran Di dalam strategi pemasaran terdapat suatu konsep kunci dalam pemasaran modern yang dikenal dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 2000). Bauran pemasaran produk jasa terdiri atas tujuh unsur, yaitu (Kotler, 1997) : 1.
Product (produk) Produk adalah sesuatu yang ditawarkan individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Macam produk dapat dicirikan fisik, jasa layanan, prestise tempat, organisasi maupun ide.
2.
Price (harga) Harga merupakan jumlah uang tertentu yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk produk tertentu dan merupakan salah satu alat ukur besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk atau jasa yang dibeli.
3.
Place (tempat distribusi) Menyediakan produk kepada konsumen pada tempat, kualitas dan jumlah yang tepat. Tempat yang dimaksud adalah di mana konsumen dapat memperoleh produk tersebut atau saluran distribusi (cabang). Saluran distribusi adalah himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil hak atau membantu dalam pengalihan hak atas barang atau
jasa
selama
berpindah
dari
produsen
ke
konsumen.
Dalam
pendistribusian, perusahaan membutuhkan penyalur baik dari internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Macam distributor antara lain agen, penyalur, distributor, pedagang besar, pengecer dan perwakilan dagang di luar negeri. 4.
Promotion (promosi) Promosi menunjukkan pada berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya, membujuk dan mengingatkan para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut.
5.
People (orang) People berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, training dan manajemen sumber daya konsumen.
6.
Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan.
7.
Physical Evidence (bukti fisik) Merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi
dengan
konsumen.
Membantu
marketer
untuk
memposisikan perusahaannya di pasar dan memberikan tangible support apalagi yang berhubungan dengan lokasi.
2.4. Promosi Promosi
memiliki
pengertian
semua
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran (Kotler, 1995). Menurut Engel, et al. (1994) promosi merupakan sarana komunikasi untuk membujuk orang agar mau menerima ide, konsep, atau sesuatu. Engel, et al. (1994) juga mengatakan bahwa strategi promosi merupakan sebuah program yang terpadu mengenai metode
komunikasi yang memperkenalkan sebuah perusahaan dengan produk barang atau jasanya kepada konsumen. Tujuannya untuk mengkomunikasikan atribut-atribut kepuasan akan kebutuhan yang mengarah kepada peningkatan penjualan dan mengkontribusikan kinerja laba perusahaan. Memahami
proses
penginformasian
dan
pemberian
keyakinan
merupakan dasar untuk mengembangkan strategi promosi yang efektif. Promosi yang efektif juga adalah mengkomunikasikan pesan sebuah perusahaan (Longenecker et al., 2001). Menurut Cummins dan Mullin (2004) ada sepuluh tujuan utama promosi, yaitu meningkatkan volume penjualan, meningkatkan pembelian coba-coba,
meningkatkan
pembelian
ulang,
meningkatkan
loyalitas,
memperluas kegunaan, menciptakan ketertarikan, menciptakan kesadaran, mengalihkan perhatian dari harga, mendapatkan dukungan dari perantara dan melakukan diskriminasi para pengguna.
2.5. Alat Promosi Kegiatan promosi secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu periklanan, promosi penjualan, publikasi dan penugasan sales exekutif perusahaan mendekati calon pembeli (Sutojo dan Kleinsteuber, 2003). Bauran komunikasi pemasaran juga disebut dengan bauran promosi terdiri atas lima cara komunikasi utama yang digunakan perusahaan untuk menyusun strategi promosi perusahaan dalam memasarkan produknya dan mengkomunikasikan kepada konsumen dalam memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang terdiri atas (Kotler, 1997): 1.
Periklanan Periklanan adalah semua bentuk penyajian nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa yang dibayar oleh suatu sponsor tertentu. Periklanan dapat membangun citra jangka panjang untuk suatu produk dan di sisi lain untuk mempercepat penjualan. Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak pembeli yang tersebar secara geografis dengan biaya yang rendah untuk setiap tampilannya. Bentuk periklanan tertentu (seperti iklan televisi) memerlukan anggaran yang
besar, sedangkan bentuk yang lain (seperti iklan surat kabar) dapat dilakukan dengan anggaran yang kecil. 2.
Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Perusahaan menggunakan alat promosi penjualan untuk menciptakan tanggapan yang lebih kuat dan lebih cepat. Promosi penjualan dapat digunakan untuk mendramatisasi penawaran produk dan mendorong penjualan yang sedang lesu. Alat promosi penjualan berupa: kupon, kontes, premium dan sejenisnya.
3.
Hubungan Masyarakat dan Publisitas Hubungan masyarakat dan publisitas adalah Berbagai program untuk mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Daya tarik hubungan masyarakat dan publisitas didasarkan pada tiga sifat khusus yaitu kredibilitas yang tinggi, kemampuan menangkap pembeli yang tidak menduga, dan dramatisasi.
4.
Penjualan personal Penjualan personal adalah Interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Penjualan personal merupakan alat yang paling efektif-biaya pada tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, tertutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian.
5.
Pemasaran langsung Pemasaran langsung menggunakan surat, telepon, faksimil, e-mail, dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan. Menurut Kotler (1995) ada beberapa kriteria suatu promosi dikatakan
berhasil.Pertama, komunikatif bahwa pesan yang disampaikan dalam mempromosikan suatu produk atau jasa harus mengenai sasaran yang dituju. Pesan suatu kegiatan promosi harus dapat menarik perhatian (attention),
menarik
minat
(interest)
membangkitkan
keinginan
(desire)
dan
menghasilkan tindakan (action). Untuk menentukan keberhasilan hal tersebut dapat dilihat bagaimana respon konsumen dan pengaruhnya pada tingkat penjualan. Kedua, suatu kegiatan promosi sebaiknya menghibur. Ini berhubungan
dengan
daya
tarik
iklan
sehingga
kegiatan
tersebut
mendapatkan respon dari konsumen. Ketiga, ada relevansinya dengan brand produk. Sehingga atribut dan karakteristik produk benar-benar disampaikan kepada konsumen. Keempat, memiliki respek. Kegiatan promosi sebaiknya mendapatkan simpati dari masyarakat.
2.6. Personal Selling Menurut Kotler (1997) bahwa definisi dari personal selling adalah Interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Menurut Sulaksana (2003) penjualan personal merupakan alat yang paling efektif pada tahapan lanjut proses pembelian, khususnya untuk membangun preferensi, keyakinan, dan mendorong aksi konsumen. Penjualan personal punya tiga kelebihan unik, yaitu: 1.
Perjumpaan personal : Penjualan personal merupakan penjualan tak berjarak dan bersifat interaktif antara dua orang atau lebih. Masingmasing dapat mengamati reaksi satu sama lain secara dekat.
2.
Kutivasi : Penjualan personal memungkinkan berkembangnya segala jenis hubungan, dari sekedar hubungan jual-beli hingga persahabatan pribadi yang hangat. Wiraniaga umumnya akan memperjuangkan kepentingan konsumen sebaik-baiknya.
3.
Respon : Penjualan personal mampu memaksa pembeli merasa wajib mendengarkan wiraniaga. Menurut Swastha dan Sukotjo (2000) dalam kegiatan personal selling
terdapat beberapa tahap yang perlu dilakukan, secara keseluruhan membentuk suatu proses. Tahap tersebut dapat dilihat (dalam Gambar 2). Pada tahap pertama persiapan sebelum penjualan, kegiatan yang dilakukan mempersiapkan tenaga penjualan dengan memberikan pengertian tentang
barang yang dijualnya, pasar yang dituju, dan teknik penjualannya. Tahap kedua penentuan lokasi pembeli potensial berdasarkan segmen pasar yang dituju. Tahap ketiga pendekatan pendahuluan, penjual harus mempelajari semua masalah tentang calon pembeli dan beberapa macam informasi yang mendukung sebelum melakukan penjualan. Tahap keempat Melakukan penjualan dalam tahap ini penjualan bermula dari memikat perhatian calon pembeli, kemudian diusahakan untuk mengetahui daya tarik mereka dan akhirnya penjual melakukan penjualan produk kepada pembeli. Tahap kelima pelayanan sesudah penjualan yaitu memberikan pelayanan atau servis kepada pembeli sesudah terjadi pembelian. Persiapan sebelum penjualan
Penentuan lokasi pembeli potensial
Pendekatan pendahuluan
Melakukan penjualan
Pelayanan sesudah penjualan
Gambar 2. Proses personal selling (Swastha dan Sukotjo, 2000)
Ada tiga hal yang bisa dilakukan perusahaan jika ingin menciptakan jajaran penjual yang efektif. Pertama, pola rekrutmen yang dijalankan perusahaan. Khusus pasukan penjualan, harus dipilih orang-orang yang memang berbakat menjual. Kedua, adanya sistem pelatihan sistematis berjenjang.
Pelatihan
harus
dijalankan
terus-menerus
agar
selain
keterampilan menjualnya semakin tajam, product knowledgenya tetap terbarui. Ketiga, adanya iklim dan sistem yang merangsang prestasi puncak dari seorang penjual. Tenaga penjual yang dibekali psikologis praktis, product knowledge, pembentukan attitude dan teknik-teknik persuasi serta time management diharapkan agar mereka bisa efektif dalam melakukan langkah-langkah berikut (Sulaksana, 2003) :
1.
Prospecting : mencoba mencari prospek atau lead.
2.
Targetting : menentukan alokasi waktu antara prospek dan pelanggan.
3.
Communicating : mengkomunikasikan informasi produk atau layanan perusahaan pada prospek dan pelanggan.
4.
Selling
:
melakukan
pendekatan,
mempresentasikan,
menjawab
keberatan prospek dan menutup penjualan. 5.
Servicing : menyediakan berbagai layanan pada pelanggan, memberi konsultasi, memberi bantuan teknis, mengatur pembiayaan, dan lainlain.
6.
Information gathering : melakukan riset pasar dan tugas intelijensi.
7.
Allocating : mengatur pelanggan mana yang akan diprioritaskan mendapat produk yang sedang langka bila terjadi kehabisan stok. Kepribadian khusus sales executive yang menunjang keberhasilan
penjualan produk ada empat (Paul dalam Sutojo, 2000), yaitu : 1.
Merak ati atau menyenangkan (the engaging personality) Seseorang
dengan
kepribadian
merak
ati
atau
menyenangkan
menyebabkan orang lain menyukainya. Kepribadian ini sangat dibutuhkan untuk mendorong keberhasilan sales executives menjual jenis produk apapun. Kepribadian seperti ini terlebih dibutuhkan apabila persaingan produk yang dijual sangat ketat, dimana perbedaan mutu produk, harga, jadwal pengiriman barang, ketenaran merk produk dan sebagainya sangat minim. Dalam situasi seperti ini calon pembeli cenderung membeli produk dari sales executives yang disukainya. Beberapa pedoman kepribadian merak ati adalah : 1. Tidak membicarakan diri sendiri secara berlebihan 2. Selalu mencari hal-hal yang positif tentang orang-orang yang ditemuinya 3. Menghormati diri sendiri tetapi tidak memanjakannya secara berlebihan. 4. Mengendalikan pendapat. 5. Penuh perhatian pada orang lain. 6. Murah senyum.
2.
Kepribadian Meyakinkan (the assuring personality) Kepribadian ini menyebabkan orang lain mempercayai orang yang bersangkutan dan dapat menerima sarannya dengan penuh kepercayaan. Kepribadian meyakinkan sangat penting peranannya dalam menunjang keberhasilan penjualan produk. Kepribadian ini dapat dibangun dengan memperhatikan dua pedoman berikut : memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk yang ditawarkan, dan tidak berbohong.
3.
Kepribadian Berwibawa (compelling personality) Kepribadian ini tidak mudah, namun kepribadian meyakinkan dan berwibawa mempunyai peranan penting dalam keberhasilan penjualan produk. Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu sesuai anjuran atau saran sales executives. Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekan tiga pedoman berikut : membangun kepandaian menguasai diri, membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas, dan membangun kecepatan berfikir dalam menghadapi konsumen.
4.
Kepribadian Dinamis Kepribadian
dinamis
seseorang
harus
memiliki
(atau
berhasil
membangun) kombinasi ketiga kepribadian, yaitu : merak ati, meyakinkan dan berwibawa secara seimbang serta ditunjang oleh rasa percaya diri yang tinggi dan penuh antusiasme.
2.7. Efektifitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), efektif mempunyai arti berhasil guna (tentang usaha, tindakan). Dale (1998) menyatakan bahwa keefektifan
mencerminkan
bahwa
output
yang
telah
direncanakan
sebelumnya, efek-efek yang diharapkan (sasaran jangka pendek) dan dampak selanjutnya yang telah dipikirkan dari awal (sasaran pengembangan), telah diproduksi atau telah tercapai. Selain itu jika sasaran belum secara eksplisit dinyatakan dalam dokumen proyek, evaluator dapat membuat spesifikasi sasaran itu sendiri untuk dimasukkan dalam analisis efektivitas, berdasarkan penilaian terbaik evaluator tersebut.
Sebenarnya membuat kriteria evaluasi sistem mengenai sisi efektivitas cukup sulit dibuat. Beberapa kategori efektivitas umum adalah kegunaan, kebagusan, nilai, manfaat dan hasil. Tujuan seperti itu cukup sulit dibuat, oleh karena itu kriteria seperti mobilitas, ketersediaan, kemampuan untuk diperbaiki, keandalan, dan lainnya bisa digunakan. Walaupun pengukuran kuantitatif yang tepat tidak tersedia untuk semua kriteria itu, kriteria evaluasi itu berguna sebagai dasar untuk menggambarkan efektivitas sistem (Thuesen dan Fabrycky, 2003). Salah satu metode pengukuran efektivitas promosi adalah dengan menggunakan EPIC model, mencakup empat dimensi kritis yaitu empati (emphaty), persuasi (persuasion), dampak (impact), dan komunikasi (communication) (Durianto, 2003). 1.
Dimensi empati Dimensi ini menginformasikan apakah konsumen menyukai suatu kegiatan promosi dan menggambarkan bagaimana konsumen melihat hubungan antara suatu strategi promosi dengan pribadi mereka. Dimensi ini juga memberikan informasi tentang daya tarik suatu merek. Empati merupakan keadaan mental yang membuat seseorang mengidentifikasi dirinya atau merasa dirinya pada keadaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain. Empati melibatkan afeksi (affection) dan kognisi (cognition) konsumen. Menurut Peter dan Olson dalam Sumarwan (2002), afeksi dan kognisi mencakup pada dua tipe tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Dalam bahasa yang lebih sederhana, afeksi melibatkan perasaan, sementara kognisi melibatkan pemikiran.
2.
Dimensi Persuasi Dimensi ini menginformasikan apa yang dapat diberikan suatu kegiatan promosi untuk peningkatan atau penguatan karakter suatu merek sehingga pemasang iklan memperoleh pemahaman tentang dampak kegiatan terhadap keinginan konsumen untuk membeli serta
memperoleh gambaran kemampuan suatu iklan dalam mengembangkan daya tarik suatu merek. Persuasi (persuasion) adalah perubahan kepercayaan, sikap dan keinginan berperilaku yang disebabkan suatu komunikasi promosi. Komunikasi
promosi
dapat
mempengaruhi
konsumen
dengan
menggunakan dua proses kognitif, yaitu jalur sentral dan jalur periferal menuju persuasi. Proses persuasi yang akan dipakai ditentukan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam pesan produk (Peter dan Olson dalam Sumarwan, 2002). Jalur sentral menuju persuasi (central route persuasion) cenderung muncul ketika tingkat keterlibatan konsumen meningkat. Pada jalur sentral konsumen memfokuskan diri pada pesan produk dalam kegiatan promosi.
Konsumen menerjemahkan pesan
produk dalam kegiatan promosi tersebut, lalu membentuk kepercayaan tentang ciri-ciri dan konsekuensi produk, serta mengintegrasikan makna tersebut untuk membentuk sikap dan keinginan. Jalur periferal menuju persuasi (peripheral route to persuasion) cenderung muncul ketika tingkat keterlibatan konsumen lebih rendah. Dalam jalur periferal, konsumen tidak memfokuskan diri pada pesan produk dalam sebuah kegiatan promosi tetapi pada perangsang periferal, seperti selebriti atau musik yang populer dan menarik. Perasaan konsumen yang berkenaan dengan perangsang lainnya ini akan mempengaruhi kepercayaan dan sikap mereka terhadap suatu produk. 3.
Dimensi Impact Dimensi impact menunjukkan, apakah suatu merek dapat terlihat menonjol dibandingkan merek lain pada kategori yang serupa; dan apakah suatu iklan mampu melibatkan konsumen dalam pesan yang disampaikan. Dampak (impact) yang diinginkan dari hasil kegiatan promosi adalah jumlah pengetahuan produk (product knowledge) yang ingin dicapai konsumen melalui tingkat keterlibatan (involvement) konsumen dengan produk dan atau proses pemilihan. Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk (levels of product knowledge)
yang berbeda-beda, yang dapat digunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan pembelian. 4.
Dimensi Komunikasi Dimensi komunikasi memberikan informasi tentang kemampuan konsumen
dalam
mengingat
pesan
utama
yang
disampaikan,
pemahaman konsumen, serta kekuatan kesan yang ditinggalkan pesan tersebut.
Perspektif
pemrosesan
kognitif
ini
adalah
untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang berhasil yang merupakan permasalahan komunikasi. Proses dimulai ketika sumber komunikasi promosi menentukan informasi apa yang harus dikomunikasikan, kemudian meng-enkoding pesan tersebut dalam bentuk simbol-simbol yang paling tepat (menggunakan kata, gambar, atau tindakan). Kemudian pesan ditransmisikan ke sebuah penerima melalui berbagai media, seperti pertunjukan televisi, penawaran via pos, billboard, atau majalah. Penerima atau konsumen, jika digiring ke suatu promosi, harus men-dekoding atau menerjemahkan maknanya. Kemudian, konsumen dapat mengambil tindakan, seperti pergi ke toko atau melakukan pembelian.
2.8. Pengambilan Keputusan Konsumen Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Keputusan dalam membeli atau mengkonsumsi suatu produk akan melalui langkah-langkah berikut (Engel et al., 1994) : 1.
Pengenalan kebutuhan Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
2.
Pencarian informasi Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal)
3.
Evaluasi alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
4.
Pembelian Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
5.
Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pengaruh lingkungan yang mendasari pada perilaku konsumen dalam
mengambil
keputusan
membeli
dan
mengkonsumsi
suatu
produk
dikategorikan ke dalam tiga kategori, yaitu (Engel et al., 1994) : 1.
Pengaruh lingkungan Perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh lingkungan adalah budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2.
Perbedaan individu Faktor internal yang mempengaruhi perilaku proses keputusan konsumen, yaitu: sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, dan kepribadian, gaya hidup dan demografi.
3.
Proses psikologis Proses psikologis yang mempengaruhi perilaku proses keputusan konsumen, yaitu: pengolahan informasi, pembelajaran dan penelitian konsumen. Sesungguhnya, proses psikologis merupakan sumbangan terbesar dalam memahami perilaku konsumen.
2.9. Persepsi Konsumen Persepsi adalah tahap pemaparan, perhatian dan pemahaman dimana dapat dilihat dalam Gambar 3. Persepsi bersama keterlibatan konsumen dan memori akan mempengaruhi pengolahan informasi (Mowen dalam Sumarwan, 2002). Setelah konsumen melihat stimulus, memperhatikan, dan memahami stimulus tersebut maka sampailah kepada suatu kesimpulan mengenai stimulus atau objek tersebut. Inilah yang disebut sebagai persepsi konsumen terhadap objek tersebut atau citra (images) produk. Persepsi konsumen tersebut merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus. Di dalam konteks pemasaran, maka persepsi konsumen bisa berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi harga, persepsi kualitas produk, persepsi toko, atau persepsi terhadap produsen (Sumarwan, 2002). Persepsi konsumen adalah bagaimana seorang konsumen melihat realitas di luar dirinya atau dunia sekelilingnya. Konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap produk tersebut. Memahami persepsi konsumen adalah penting bagi para pemasar dan produsen (Sumarwan, 2002).
Pemaparan
Stimulus
Perhatian
Pemahaman
Memori
Penerimaan
Retensi
Gambar 3. Tahap-tahap proses pengolahan Informasi (Engel et al.,1995)
Proses persepsi menurut Setiadi (2003) merupakan proses yang terdiri dari seleksi, organisasi, dan intrepretasi terhadap stimulus. Seleksi Perseptual Organisasi persepsi Intrepretasi Perseptual Gambar 4. Proses Persepsi (Setiadi, 2003)
1. Seleksi perseptual Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada psichology set yang dimiliki, yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen. 2. Organisasi persepsi Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh. Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses informasi dan memberikan pengertian yang terintregrasi terhadap stimulus. 3. Intrepretasi perseptual Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan intrepretasi atas stimuli yang diterima konsumen. Setiap stimuli yang menarik perhatian konsumen baik disadari atau tidak, akan diintrepretasikan oleh konsumen. Dalam proses intrepretasi, konsumen membuka kembali berbagai informasi yang telah tersimpan dalam memorinya.
2.10. Penelitian Terdahulu Sumirah (2004) meneliti tentang peranan iklan, humas dan personal selling dalam meningkatkan penjualan produk asuransi syariah studi kasus PT.
Asuransi
Takaful
Keluarga.
Penelitian
ini
dilakukan
untuk
mengidentifikasi alat promosi yang digunakan perusahaan dan alat promosi mana yang lebih efektif terhadap peningkatan penjualan produk asuransi PT. ATK, masalah ini dianalisis dengan menggunakan data berkala (time series), korelasi dan regresi linear berganda, kuesioner dan data-data perusahaan. Berdasarakan Analisis Regresi Berganda yang diolah dengan menggunakan SPSS versi 11.0 diketahui bahwa alat promosi yang paling efektif dalam peningkatan penjualan premi produk asuransi syariah adalah agen sedangkan alat promosi humas dan iklan tidak masuk dalam persamaan regresi karena variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang nyata pada model regresi. Irwan (2005) menganalisis tentang perilaku dan persepsi konsumen terhadap kualitas produk dan layanan di Factory Outlet kota Bogor studi kasus pada factory outlet Parkir, B’bos, dan Fame’n Famous. Penelitian ini memiliki empat tujuan diantaranya : mengidentifikasi karakteristik konsumen di factory outlet, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen di factory outlet, mengidentifikasi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di tiga factory outlet tersebut, menganalisis persepsi konsumen tentang kualitas yang dirasakan di tiga factory outlet tersebut serta membandingkan satu sama lainnya. Pengolahan data dilakukan dengan metode analisis asosiasi Cochran Q test untuk menentukan atribut pertanyaan pada kuesioner, uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan korelasi product moment pearson, tabulasi data deskriptif, model fishbein dan matriks importance - performance. Hasil penelitian diketahui konsumen yang datang ke FO Bogor ratarata adalah wanita dengan usia 15-34 tahun. Segi pendapatan dan pekerjaan rata-rata konsumen memiliki pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 1.999.999 dengan
pekerjaan
sebagai
pegawai
swasta.
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen FO dikarenakan orang lain, seperti teman. Faktor utama yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas produk adalah jenis bahan pakaian. Sedangkan faktor utama yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan adalah keramahan pramuniaga. Menurut analisis persepsi konsumen yang terbaik adalah factory outlet Parkir . Imaduddin (2005) menganalisis efektifitas promosi PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Penelitian ini memiliki tiga tujuan diantaranya : menganalisis efektifitas promosi yang dilakukan PT. BPRS Amanah Ummah, menganalisis respon konsumen terhadap promosi yang dilakukan dan menganalisis hubungan antara biaya promosi yang dikeluarkan dengan jumlah nasabah serta jumlah dana pihak ketiga yang diterima di PT. BPRS Amanah Ummah. Jenis data yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu, data primer dan sekunder. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan EPIC (Empathy, Persuasion, Impact, Communication) Model untuk menganalisis efektifitas promosi yang dilakukan oleh PT. BPRS Amanah Ummah, dan Direct Rating Method untuk menganalisis respon nasabah terhadap promosi yang dilakukan. Analisis Regresi digunakan untuk melihat hubungan antara biaya promosi yang dikeluarkan dengan jumlah nasabah serta dana pihak ketiga. Untuk membantu dalam pengolahan data maka digunakan software SPSS 11.0 for Windows dan Micosoft Excel. Hasil yang didapatkan adalah bahwa promosi yang dilakukan oleh PT. BPRS Amanah Ummah efektif dari dimensi empati persuasi dan komunikasi sedangkan dimensi dampak hanya pada taraf cukup efektif. Respon nasabah terhadap promosi yang dilakukan sangatlah baik. Hal ini ditunjukkan oleh nilai total direct rating method yang berada pada skala baik. Promosi yang dilakukan juga efektif terhadap respon nasabah dari segi perhatian, pembacaan, kognitif, afeksi dan perilaku. Biaya promosi yang dikeluarkan mempengaruhi secara nyata besarnya jumlah dana pihak ketiga. Semakin besar biaya promosi yang dikeluarkan maka nasabah semakin meningkatkan kualitasnya di PT. BPRS Amanah Ummah.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Era globalisasi dan era perdagangan bebas sangat mempengaruhi seluruh aspek kehidupan manusia. Sehingga menyebabkan peningkatan kebutuhan hidup manusia, baik kebutuhan primer, sekunder dan tertier. Manusia pada kenyataannya tidak hanya memerlukan pemenuhan kebutuhan fisiologis saja, melainkan juga kebutuhan akan rasa aman. Salah satu cara dalam memenuhi kebutuhan akan rasa aman tersebut adalah ikut serta dalam asuransi. Namun pada saat ini minat masyarakat untuk membeli produk asuransi masih rendah, dikarenakan rendahnya pendapatan masyarakat dan masih banyak masyarakat yang belum paham tentang kontrak jual beli polis. Hal tersebut merupakan suatu tantangan bagi perusahaan asuransi nasional untuk lebih memperkenalkan produk asuransi kepada masyarakat melalui kegiatan promosi. AJB Bumiputera 1912 lebih menekankan pada kegiatan promosi personal selling dengan memberdayakan agen atau tenaga penjual karena personal selling dianggap sebagai cara yang paling efektif untuk mengkomunikasikan dan menginformasikan produk asuransi kepada masyarakat umum. Melalui kegiatan promosi personal selling diharapkan dapat membentuk persepsi yang positif tentang Asuransi Jiwa Bumiputera 1912 dibandingkan peusahaan asuransi jiwa lainnya. Terbentuknya persepsi yang positif tersebut diharapkan AJB Bumiputera 1912 dapat meningkatkan jumlah pemegang polis serta meningkatkan pendapatan premi perusahaan AJB Bumiputera 1912.
Era Globalisasi dan Perdagangan Bebas
Peningkatan Kebutuhan hidup manusia
Kebutuhan Rasa Aman
Asuransi
Minat Masyarakat yang Rendah
AJB Bumiputera 1912 Melakukan Promosi
Personal Selling
Menginformasikan Produk Asuransi kepada Masyarakat
Membentuk Persepsi yang Positif terhadap AJB Bumiputera 1912
Meningkatkan Jumlah Pemegang Polis dan Pendapatan Premi AJB Bumiputera 1912
Gambar 5. Kerangka Pemikiran
3.2. Tahapan Penelitian
Strategi Pemasaran
Strategi Promosi
Personal Selling
Respon nasabah terhadap personal selling
Data historis
Kinerja Personal Selling
Metode Deskriptif
Analisis Fishbein
EPIC Model
Analisis Persepsi Pemegang Polis Terhadap Personal Selling yang dilakukan AJB Bumiputera 1912.
Perbaikan / peningkatan kualitas personal selling AJB Bumiputera 1912
Gambar 6. Tahapan Penelitian
Tahapan Penelitian pada Gambar 6. menggambarkan tahapan kegiatan penelitian yang terkait dengan strategi promosi personal selling dalam mempengaruhi persepsi pemegang polis AJB Bumiputera 1912. Penelitian ini dimulai dengan memberikan gambaran umum tentang Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 yang merupakan perusahaan asuransi dibidang asuransi jiwa. Perusahaan ini memiliki visi dan misi, untuk merealisasikannya perlu dibuat strategi pemasaran yang di dalamnya terdapat strategi promosi. Strategi promosi yang efektif dapat diterapkan di perusahaan asuransi dengan menggunakan alat promosi yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas serta personal selling. Dari kelima alat promosi AJB Bumiputera 1912 tersebut yang di prioritaskan adalah promosi personal selling. Kegiatan promosi personal selling dalam mendapatkan pemegang polis dapat dilihat dari data historis perusahaan tentang kinerja personal selling dalam mendapatkan pemegang polis baru yang dilakukan oleh agen AJB Bumiputera 1912 yang dijelaskan secara deskriptif. Kuesioner yang disebarkan kepada pemegang polis AJB Bumiputera 1912 digunakan untuk mengetahui respon pemegang polis terhadap personal selling AJB Bumiputera 1912. Respon dari pemegang polis tersebut dianalisis dengan menggunakan Analisis Model Sikap Fishbein dan EPIC Model. Hasil analisis dari data historis dan kuesioner digunakan untuk menganalisis persepsi pemegang polis terhadap personal selling AJB Bumiputera 1912, karena persepsi pemegang polis tidak selamanya selalu stabil. Hasil analisis pemegang polis tersebut digunakan untuk memberikan suatu solusi dalam meningkatkan atau memperbaiki kualitas personal selling yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 agar promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 lebih berkualitas.
3.3. Metode Penelitian 3.3.1. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data sekunder, yaitu data yang berasal dari berbagai buku, literatur dan data yang berhubungan dengan penelitian. Data ini digunakan untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan. 2. Data primer, yaitu data yang berasal dari pengamatan langsung di lapangan yang merupakan hasil dari observasi, wawancara dengan pihak-pihak terkait di perusahaan asuransi dan kuesioner yang dibagikan kepada nasabah AJB Bumiputera Kantor Operasional Bogor Siliwangi. 1. Wawancara Data Primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan pihakpihak terkait di perusahaan asuransi, hasil wawancara diperoleh dari Kepala Unit Administrasi Keuangan, Kasir/Administrasi, Staff, Sekretariat, Supervisor dan agen. 2. Observasi Selain itu juga dilakukan pengamatan langsung tentang pelaksanaan
promosi
yang
dilakukan
dengan
menyebar
kuesioner kepada parapemegang polis, dan secara langsung melihat cara agen berpromosi dan melayani konsumen. 3. Kuesioner Kuesioner berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kegiatan promosi personal selling yang nantinya memberi
tanggapan
dengan
memberikan
jawaban
pada
kuesioner tersebut. 3.3.2. Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel dengan teknik nonprobabilitas. Sampel diambil secara purposive dari pemegang polis asuransi lalu dikuotakan sebanyak 100 responden.
3.3.3. Pengujian Kuesioner Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji kuesioner tersebut dilakukan terhadap 30 responden awal. 1. Uji Validitas, suatu ukuran untuk menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen agar instrumen mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui korelasi antara data pada masing - masing pertanyaan, dengan menggunakan rumus teknik korelasi produk moment. Rumus: n ∑XY-∑X ∑Y r=
......................... 1) (n ∑X2 – (∑X)2 ) – ( n∑Y2 – (∑Y)2 )
Dimana : X = skor total pernyataan Y = skor total Nilai koefisien korelasi r berkisar antara –1 sampai +1 yang kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut: 1. Jika r > 0 artinya telah terjadi hubungan yang linear positif , yaitu makin besar nilai variabel X (independen), maka makin besar nilai variabel Y (dependen) atau sebaliknya. 2. Jika r < 0 artinya telah terjadi hubungan yang linear negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin besar nilai variabel Y (dependen) atau sebaliknya. 3. Jika r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (independen) dengan variabel Y (dependen). 4. Jika r = 1 atau r= -1 telah terjadi hubungan linear sempurna yaitu berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus. Untuk memakai rumus diatas, perlu dicari terlebih dahulu nilai variabel-variabel ∑XY, ∑X2 dan ∑Y2 sedangkan nilai lain telah didapat yaitu untuk nilai n berdasarkan jumlah pengamatan.
2. Uji Reliabilitas, dilakukan jika alat ukur telah dinyatakan valid. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama, untuk memberikan
hasil
pengukuran
yang
konsisten
dengan
memperhitungkan unsur kesalahan dalam pengukuran gejala perilaku (measurement error). Uji reliabilitas diuji dengan menggunakan teknik dari Cronbach. K r11 =
1-
Σ σb2
K-1
σt2
............................ 2)
Dimana : r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
σt2
= varian total
Σ σb2 = jumlah varian butir Jumlah varian butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan adalah : 2
σ =
2
ΣX N
( ΣX2 ) n
.................................. 3)
3.3.4. Metode Pengolahan Data Penelitian ini diawali dengan menganalisa strategi-strategi AJB Bumiputera 1912 dalam melakukan promosi secara langsung yaitu personal selling atau penjualan secara perorangan. Apakah promosi secara personal selling memiliki dampak kepada konsumen dalam mengambil keputusan untuk menjadi pemegang polis. Pengaruh dari promosi tersebut akan dilihat dari segi perusahaan dan konsumen. Segi perusahaan dilihat dari kinerja personal selling dalam mendapatkan pemegang polis yang dapat dilihat dari data historis yang dijelaskan secara deskriptif. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software Microsoft Excel, Analisis yang digunakan :
1. Metode Deskriptif Metode ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu gejala tertentu (Travers dalam Umar, 1978). Metode ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya proses riset. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang mutakhir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah (Gay dalam Umar, 1976). 2. EPIC Model Salah satu metode pengukuran efektivitas promosi personal selling adalah dengan menggunakan EPIC model. Model ini mencakup empat dimensi kritis yaitu empati (empathy), persuasi (persuasion), dampak (impact), dan komunikasi (communication) (Durianto, 2003). Tabel 1. Kode Pertanyaan EPIC model No
Dimensi
Pertanyaan
1
Emphaty (E)
1 dan 2
2
Persuasion (P)
3 dan 4
3
Impact (I)
5 dan 6
4
Communication (C)
7 dan 8
EPIC model direpresentasikan dalam delapan pertanyaan kuesioner yang disebar kepada pemegang polis, dapat dilihat dalam tabel 1 di atas. Dimensi empati terdapat dalam pertanyaan nomor 1 dan 2. Kedua pertanyaan tersebut digunakan untuk mengetahui perasaan empati pemegang polis terhadap promosi personal selling AJB Bumiputera 1912. Dimensi persuasi berada pada pertanyaan nomor 3 dan 4, pertanyaan tersebut menjelaskan tentang keinginan para pemegang polis untuk bertransaksi lebih lanjut dengan AJB
Bumiputera 1912. Dimensi dampak berada pada pertanyaan nomor 5 dan 6. Pertanyaan tersebut bertujuan untuk mengetahui dampak dari promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 terhadap pemegang polis berupa pengetahuan pemegang polis yang baik dan terciptanya pandangan pemegang polis yang positif terhadap personal selling AJB Bumiputera 1912. Dimensi komunikasi diwakili oleh pertanyaan
nomor
7
dan
8.
Kedua
pertanyaan
tersebut
menggambarkan tentang kejelasan terhadap promosi personal selling yang dilakukan, pemahaman pemegang polis terhadap isi dari pesan yang disampaikan oleh tenaga penjual dalam promosinya. Total pertanyaan dimensi EPIC yang diberikan kepada responden ada delapan pertanyaan. Pertanyaan tersebut diharapkan dapat merepresentasikan alat analisis EPIC model. Jawaban dari kuesioner digunakan untuk mengukur efektifitas dari promosi personal selling. Langkah pertama yang dilakukan dalam EPIC model adalah menentukan nilai skor rataan dan rentang skala keputusan agar bisa diketahui acuan untuk skala tiap kategori keputusan. Kemudian jawaban kedelapan pertanyaan kategori EPIC diolah dengan menggunakan analisis tabulasi sederhana untuk mendapatkan hasil X untuk masing-masing dimensi emphaty, persuation, impact, dan communication. Nilai X tersebut kemudian dibagi dengan banyaknya responden yang menjawab kuesioner yang hasilnya disebut dengan skor x rata-rata, lalu hasil tersebut disesuaikan dengan rentang skala keputusan, sehingga bisa diketahui posisi masing-masing dimensi. Langkah terakhir menghitung seluruh nilai x dimensi EPIC dan disesuaikan dengan rentang skala keputusan dari keseluruhan dimensi EPIC. Langkah tersebut digambarkan sebagai berikut :
a) Skor rataan Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert atau skala 5. Nilai skor rataan (Rs) diperoleh melalui perhitungan adalah sebesar 0,8. perhitungan tersebut didapat melalui rumus berikut :
Rs = R (bobot) M
................................................... 4)
Dimana : R (bobot) = bobot terbesar-bobot terkecil = banyaknya kategori bobot
M
Perhitungan skor rataan untuk skala 5 atau skala likert adalah sebagai berikut : Rs
= 4–0 5 = 0,8 Skor rataan tersebut digunakan ke dalam rentang skala keputusan. Rentang skala tersebut kemudian dijadikan sebagai bahan patokan pengambilan keputusan untuk hasil analisis EPIC model. b) Rentang Skala Keputusan Pembobotan untuk nilai X pada EPIC model, yaitu sebesar : Tabel 2. Bobot nilai EPIC model Kriteria Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju
Bobot Nilai 0 1 2 3 4
Berdasarkan skor rataan yang telah didapat, maka posisi keputusan memiliki rentang skala sebagai berikut :
Tabel 3. Rentang skala keputusan EPIC model Kriteria Sangat Tidak Efektif Tidak Efektif Cukup Efektif Efektif Sangat Efektif
Rentang Skala 0,0 – 0,8 0,8 – 1,6 1,6 – 2,4 2,4 – 3,2 3,2 – 4,0
Posisi keputusan diatas memiliki rentang skala keputusan 0,8, jika diinterpretasikan nilai x berada dalam rentang 0,0 sampai 0,8 promosi dikatakan sangat tidak efektif. Nilai x yang dihasilkan di dalam rentang 0,8 sampai 1,6 dikatakan promosi yang dilakukan tidak efektif. Nilai x yang dihasilkan berada di dalam rentang 1,6 sampai 2,4 dikatakan promosi yang dilakukan cukup efektif. Nilai x yang dihasilkan berada di dalam rentang 2,4 sampai 3,2 dikatakan promosi yang dilakukan efektif. Jika nilai x yang diperoleh berada di dalam rentang 3,2 sampai 4,0 promosi dikatakan sangat efektif. Nilai x dihasilkan dari analisis tabulasi sederhana, yang merupakan perkalian antara bobot dengan jumlah responden yang memilih kategori tersebut, kemudian dibagi dengan jumlah total responden. c) Analisis Tabulasi Sederhana Dalam analisis tabulasi sederhana, data yang diperoleh diolah dengan rumus sebagai berikut:
P=
fi
Σfi
x 100%
................................................. 5)
Dimana : P
= presentase responden memilih kategori tertentu
fi = jumlah responden yang memilih kategori tertentu
Σfi = banyaknya jumlah responden
Kemudian menentukan nilai X untuk masing-masing dimensi dengan menggunakan rumus berikut : X = Σ (bxj)
................................................. 6)
Dimana : b = bobot j = jumlah responden yang memilih kategori tersebut. d)Langkah terakhir adalah menentukan nilai EPIC Rate dengan rumus berikut : EPIC Rate = X Empati + X Persuasi + X Dampak + X Komunikasi ..... 7) 4 3.Tanggapan
konsumen
terhadap
promosi
personal
selling,
menggunakan rumus : Model Fishbein n A0 = ∑ biei
............................................................. 8)
i=1 Model ini pada prinsipnya akan menghitung Ao (Attitude Toward The Object), yaitu sikap seseorang terhadap sebuah objek yang dikenali lewat atribut-atribut yang melekat pada objek tersebut. A0 =
Sikap konsumen terhadap atribut promosi AJB Bumiputera 1912
bi
=
Kekuatan keyakinan konsumen bahwa AJB Bumiputera 1912 memiliki atribut i
ei
=
evaluasi kepentingan terhadap atribut promosi ke-i yang dimiliki oleh perusahaan asuransi jiwa
n
= Jumlah atribut promosi
Komponen ei menggambarkan evaluasi pentingnya suatu atribut promosi bagi konsumen dalam menarik minat konsumen utuk membeli produk asuransi. Konsumen belum memperhatikan nama merek perusahaan asuransi ketika mengevaluasi tingkat kepentingan
atribut
promosi
tersebut.
Skala
pengukuran
menggunakan lima tingkatan skala, yaitu 5 untuk sangat penting, 4 untuk penting, 3 untuk cukup, 2 untuk tidak penting, 1 untuk sangat tidak penting. Komponen
bi
menunjukkan
seberapa
kuat
keyakinan
konsumen bahwa AJB Bumiputera memiliki atribut promosi yang diberikan. Skala pengukuran juga menggunakan lima tingkatan skala, yaitu 5 untuk sangat setuju, 4 untuk setuju, 3 untuk netral, 2 untuk tidak setuju, 1 untuk sangat tidak setuju. Komponen A0 menunjukkan penilaian sikap responden terhadap atribut promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 kantor operasional Bogor Siliwangi yang merupakan hasil perkalian setiap skor keyakinan dengan skor evaluasi atributnya. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk tabel yang terdiri dari angka-angka perhitungan setiap atribut promosi yang diteliti.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa nasional milik bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 12 Februari 1912 di Magelang, Jawa Tengah dengan
nama
“Onderlingen
Levensverzekering Maatschappij Persatoean Goeroe-Goeroe Hindia Belanda” atau disingkat O.L.Mij. PGHB. Perusahaan ini digagas dan didirikan oleh Mas Ngabehi Dwidjosewojo, seorang guru di Yogyakarta yang juga sekretaris Boedi Oetomo – sebuah organisasi yang mempelopori gerakan kebangkitan nasional, dua orang guru lainnya yaitu Mas Karto Hadi Soebroto dan Mas Adimidjodjo turut mendirikan perusahaan ini, masing-masing sebagai Direktur dan Bendahara. R. Soepadmo dan M. Darmowidjodjo bersama kelima pendiri yang juga anggota O.L.Mij. PGHB ini menjadi pemegang polis yang pertama. Bumiputera memulai usahanya tanpa modal. Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai modal awal perusahaan, dengan syarat Uang Pertanggungan tidak akan dibayarkan kepada ahli waris Pemegang Polis yang meninggal sebelum berjalan tiga tahun penuh. Para pengurus saat itu juga tidak mengharapkan honorarium, sehingga mereka bekerja dengan sukarela. Pada mulanya perusahaan hanya melayani para guru sekolah Hindia
Belanda,
kemudian
perusahaan
memperluas
jaringan
pelayanannya ke masyarakat umum, dan mengganti namanya menjadi O.L.Mij. Boemi Poetera, yang sekarang dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912.
Pada tahun 1921, perusahaan pindah ke Yogyakarta. Pada tahun 1934 perusahaan melebarkan sayapnya dengan membuka cabang di Bandung,
Jakarta,
Surabaya,
Palembang,
Medan,
Pontianak,
Banjarmasin dan Ujung Pandang. Dengan semakin berkembangnya AJB Bumiputera 1912, maka pada tahun 1958 secara bertahap kantor pusat dipindahkan ke Jakarta, dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJB Bumiputera 1912 berdomisili di Jakarta. Selama lebih sembilan dasawarsa, Bumiputera telah berhasil melewati berbagai rintangan yang amat sulit, antara lain pada masa penjajahan, masa revolusi, dan masa-masa krisis ekonomi seperti sanering di tahun 1965 dan krisis moneter yang dimulai pada pertengahan tahun 1997. Salah satu kekuatan Bumiputera adalah pada kepemilikan dan bentuk perusahaannya yang unik, dimana Bumiputera adalah satusatunya perusahaan di Indonesia yang berbentuk ”mutual” atau ”usaha bersama”, artinya pemilik perusahaan adalah para pemegang polis, bukan pemegang saham. Jadi perusahaan tidak berbentuk PT atau Koperasi. Hal ini dikarenakan premi yang diberikan kepada perusahaan sekaligus dianggap sebagai modal. Badan Perwakilan Anggota yang merupakan perwakilan para pemegang polis ikut serta menentukan garis-garis besar haluan perusahaan, memilih dan mengangkat direksi, dan ikut serta mengawasi jalannya perusahaan. Kantor pusat saat ini berada di Jakarta, pengurus Bumiputera mengendalikan perusahaan yang jaringannya tersebar di seluruh penjuru tanah air dan melakukan hubungan intenasional dengan rekanrekan di negara lain. Sekitar 2.900 karyawan, 18.000 agen dan 610 kantor, melayani lebih dari 9 juta pemegang polis dan peserta. Pengurus juga mengendalikan kelompok usaha Bumiputera yang terdiri dari anak-anak perusahaan, asosiasi dan penyertaan, antara lain : Anak Perusahaan/Yayasan : 1.
Bumiputeramuda 1967 – Bumida (Asuransi kerugian)
2.
PT. Wisma Bumiputera (Properti)
3.
PT. Mardi Mulyo (Penerbitan dan Percetakan)
4.
PT. Eurasia Wisata (Tour dan Travel)
5.
Bank Bumiputera Indonesia (Perbankan)
6.
PT. Informatics OASE (Teknologi Informasi)
7.
PT. Bumiputera Multimedia (Rumah Produksi)
8.
PT. Bumi Wisata (Perhotelan : Bumi Wiyata Hotel-Depok, Hyatt Regency-Surabaya)
9.
PT. Bumiputera Mitrasarana (Jasa Konstruksi)
10. Yayasan
Dharma
Bumiputera
(Pendidikan
STIE
Dharma
Bumiputera) 11. Yayasan
Bumiputera
Sejahtera
(Pengelola
Kesejahteraan
Karyawan) 12. Dana Pensiun Bumiputera (Pengelola Dana Pensiun Karyawan) 13. Koperasi Masyarakat Bumiputera (Koperasi Pemegang Polis Bumiputera) Asosiasi / Penyertaan : 1.
PT. Bumiputera BOT Finance (Leasing dan Financing)
2.
PT. Bapindo Bumi Sekurutas (Sekuritas)
3.
PT. Damai Indah Padang Golf (Pengelola Padang Golf)
4.
PT. Sukapraja Padang Golf (Pengelola Padang Golf)
5.
PT. Preton Nusantara (Pengelola Padang Golf)
6.
PT. Kyoei Medical Center (Medical Check Up)
7.
PT. Langen Kridha Pratyangga (Pengelola Padang Golf)
8.
PT. Pembangunan Jaya (Kontraktor)
9.
PT. Dago Endah (Pengelola Padang Golf)
10. PT. Pondok Indah Padang Golf (Pengelola Padang Golf) 11. Asean Re, Ltd (Pengelola Padang Golf) 12. PT. Merapi Padang Golf (Pengelola Padang Golf) 13. PT. Martabe Sejahtera (Pengelola Padang Golf) 14. PT. Asuransi Jiwa John Hancock (Asuransi Jiwa)
Di abad ke-21 ini, dalam kiprahnya membangun bangsa di tengah arus globalisasi sekaligus mewujudkan cita-cita dan idealisme para pendiri AJB Bumiputera 1912, di benak dan di hati para pemegang polis serta masyarakat Indonesia ingin selalu berada dan menjadi “asuransinya bangsa Indonesia”.
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan. Visi AJB Bumiputera 1912 adalah Bumiputera ingin menjadi Asuransinya Bangsa Indonesia. Sedangkan Misi yang dimiliki oleh AJB Bumiputera 1912 adalah menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia, dengan : 1. Memelihara keberadaan Bumiputera sebagai perusahaan perjuangan bangsa Indonesia, 2. Mengembangkan korporasi dan kooperasi yang menerapkan prinsip dasar gotong royong, 3. Menciptakan berbagai produk dan layanan yang memberikan manfaat optimal bagi komunitas Bumiputera, 4. Mewujudkan perusahaan yang berhasil secara ekonomi dan sosial.
4.1.3. Struktur Organisasi Struktur Organisasi pada Kantor Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 secara keseluruhan terdiri dari wewenang, tugas dan tanggung jawab. Struktur organisasi tergambar dalam Gambar 7 sebagai berikut :
Badan perwakilan Anggota
Dewan Komisaris
Direksi
Divisi Asuransi Jiwa Perorangan
Divisi Jiwa Kumpulan
- Departemen Perencanaan Perusahaan - Departemen Pengendalian - Departemen Hukum - Departemen Teknologi informasi - Departemen Akuntansi - Departemen SDM - Departemen Umum - Departemen Keuangan - Departemen Aktuaria - Departemen Pertanggungan - Departemen Klaim - Departemen Konservasi
Divisi Asuransi Jiwa Syariah
Kantor Cabang
Kantor Cabang
Kantor Cabang
Kantor Operasional
Kantor Operasional
Kantor Operasional
Kep. Unit operasional Kep. Unit Adm. Keuangan Supervisor
Agen
- Kasir - Staff - Sekretariat -Agen Debit -Agen Produksi
Gambar 7. Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912
Tugas dan tanggung jawab : Badan Perwakilan Anggota (BPA) merupakan perwakilan pemegang polis dari beberapa wilayah bagian di Indonesia. Anggota dipilih lima tahun sekali oleh seluruh nasabah. Tugas BPA diantaranya, adalah : Menetapkan garis-garis besar haluan perusahaan, Memilih dan membentuk direksi Bumiputera dan Mengawasi dan mengendalikan
kinerja
perusahaan
beserta
anak
perusahaan
didalamnya. Direksi sebagai Direktur pelaksana yang dibantu oleh wakil-wakil direksi bertugas menjalankan garis-garis besar haluan perusahaan yang disampaikan pemegang polis melalui Badan Perwakilan Anggota. Direksi membentuk tiga divisi pemasaran yang terdiri dari Divisi Asuransi Jiwa Perseorangan, Divisi Asuransi Jiwa Kumpulan, dan Divisi Asuransi Jiwa Syariah. Divisi terbagi menjadi tiga divisi, yaitu : Divisi Asuransi Jiwa Perorangan yang bertanggung
jawab dalam manggarap pasar kelas
menengah dan menengah bawah, Divisi Asuransi Jiwa Kumpulan yang bertanggung jawab dalam menggarap pasar-pasar institusi, dan Divisi Asuransi Jiwa Syariah yang dibentuk untuk merespon kebutuhan pasar atas Asuransi Syariah guna meningkatkan market share. Setiap divisi membawahi kantor cabang, dibentuknya kantor cabang
guna
mempermudah
pelaksanaan
operasional
maupun
pelayanan kepada pemegang polis. Hingga saat ini sudah terdapat 46 kantor cabang yang dipimpin oleh pimpinan cabang di seluruh Indonesia. Masing-masing kantor cabang membawahi beberapa kantor operasional. Kantor operasional dibentuk agar pemegang polis mendapat pelayanan yang optimal dari perusahaan. Saat ini sudah ada di seluruh Indonesia kurang lebih 540 kantor operasional, dan Kantor Operasional Siliwangi berada di bawah Kantor Cabang Bogor.
Kepala Unit Operasional memiliki tugas dan tanggung jawab bertanggung jawab atas keseluruhan kegiatan yang ada di kantor operasional, terutama tercapainya anggaran income. Sedangkan tugas dan tanggung jawab dari KUAK (Kepala
Unit
Administrasi
dan
Keuangan) adalah melaksanakan program kerja kantor operasional khususnya dalam bidang administrasi dan keuangan, mengelola dana di kantor operasional, membina dan mengembangkan pegawai administrasi, melaksanakan dan mengawasi tertib administrasi dan keuangan, melakukan kegiatan pelayanan kepada pemegang polis, agen dan supervisor. Kepala Unit Administrasi dan Keuangan (KUAK) membawahi kasir, staff dan sekretariat yang masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : Kasir memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai pemegang kas, Menyelenggarakan administrasi provisi, produksi dan pembukuan premi, pembuatan daftar gaji setiap bulan dalam unit kerja, menyusun pajak rampung dan penyetoran pajak sebelumnya. Staff sebagai pemproses aplikasi administrasi dan support kepada agen. Dan sekretariat memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap segala urusan yang berkaitan dengan kesekretariatan. Supervisor memiliki tugas dan tanggung jawab dalam membina dan mengawasi agen dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai sasaran dari anggaran yang telah ditargetkan. Sedangkan agen di dalam perusahaan AJB Bumiputera terdiri dari dua bagian yaitu agen debit dan agen produksi yang masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab, yaitu : Agen Penagihan atau Debit bertugas dalam melakukan penagihan atau konservasi serta pelayanan terhadap pemegang polis asuransi dan Agen Produksi memiliki tugas dan tanggung jawab dalam mencari pemegang polis baru.
4.1.4. Promosi Strategi promosi yang dilakukan oleh kantor pusat AJB Bumiputera terdiri dari lima alat promosi yaitu : periklanan melalui surat kabar dan televisi; promosi penjualan melalui pameran; humas dan publisitas melalui seminar dan menjadi sponsor; personal selling tetapi hanya dalam penetapan kebijakan; dan pemasaran langsung melalui internet dan media telekomunikasi (fax dan telepon). Sedangkan promosi yang dilakukan kantor cabang AJB Bumiputera 1912 adalah personal selling agen karena promosi yang paling diandalkan oleh AJB Bumiputera 1912 adalah promosi personal selling dengan menggunakan tenaga penjual atau agen.
4.1.5. Pelatihan AJB Bumiputera 1912 telah melakukan pelatihan kepada agen baru dan lama. Untuk agen baru dilatih sebanyak tiga kali dalam satu tahun, kurun waktu pelatihan tersebut selama satu minggu yang diadakan di kantor cabang setempat. Waktu pelatihan tersebut tidak tentu berdasarkan banyaknya agen baru secara keseluruhan yang berada di kantor cabang setempat minimal 20 orang, baru bisa mengadakan pelatihan dengan tujuan efesiensi dana pendidikan dan pelatihan. Untuk agen lama mengikuti pelatihan ketika agen tersebut mengalami penurunan dalam produksinya yang dinamakan pelatihan LBD (learning by doing) diharapkan agar para agen menjadi semangat lagi dalam melakukan pekerjaannya, bisa menaikkan produksinya lagi serta pengetahuannya dan keterampilannya dalam berkomunikasi semakin bertambah. Untuk seluruh agen lama juga ada pelatihan yang sifatnya wajib diikuti biasanya dilakukan di luar kantor selama beberapa hari.
4.2. Hasil Pengolahan dan Analisis Data 4.2.1. Pengujian Kuesioner Berdasarkan uji validitas yang menggunakan korelasi product moment dengan bantuan Software Microsot Excel maka didapatkan hasil sebagai berikut : a) Pertanyaan dalam tabel EPIC yang terdiri dari 8 pertanyaan memiliki kesimpulan bahwa kedelapan pertanyaan valid karena nilai r kuesioner lebih besar dari r tabel (rtabel = 0,361) dapat dilihat dalam Tabel 4. Tabel 4. Nilai Validitas Uji Awal EPIC Model. Atribut Atribut 1 Atribut 2 Atribut 3 Atribut 4 Atribut 5 Atribut 6 Atribut 7 Atribut 8
r Hitung 0,594 0,542 0,552 0,593 0,595 0,673 0,615 0,708
r Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
b) Pertanyaan dalam tabel Fishbein yang terdiri dari sebelas pertanyaan valid karena r kuesioner lebih besar dari r tabel (0,361) dapat dilihat dalam Tabel 5. Tabel 5. Nilai Validitas Uji Awal FISHBEIN Atribut Atribut 1 Atribut 2 Atribut 3 Atribut 4 Atribut 5 Atribut 6 Atribut 7 Atribut 8 Atribut 9 Atribut 10 Atribut 11
rHitung Keyakinan 0,442 0423 0,698 0,703 0,559 0,682 0,551 0,664 0,796 0,664 0,626
rHitung Evaluasi 0,410 0,398 0,419 0,674 0,461 0,706 0,523 0,415 0,471 0,419 0,571
r Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
c) Tabel uji validitas EPIC dan Fishbein selengkapnya ditampilkan dalam lampiran 2 dan 3. d) Berdasarkan uji reliabilitas yang menggunakan Teknik Cronbach dengan bantuan Software SPSS 11.5 for Windows, menunjukkan bahwa semua atribut pertanyaan untuk EPIC Model dan pertanyaan Fishbein yang telah valid adalah reliabel hal ini dapat dilihat dalam Tabel 7. Menurut George dan Mallery (2003) nilai alpha yang dihasilkan dari pengujian reliabilitas suatu instrumen penelitian dapat dibagi berdasarkan beberapa klasifikasi dalam Tabel 6. Tabel 6. Klasifikasi nilai alpha (George dan Mallery, 2003) Klasifikasi Nilai Alpha α ≥ 0,9 0,9 > α ≥ 0,8 0,8 > α ≥ 0,7 0,7 > α ≥ 0,6 0,6 > α ≥ 0,5 α < 0,5
Kesimpulan Sempurna (excellent) Baik (good) Dapat Diterima (acceptable) Diragukan (questionable) Lemah (poor) Tidak dapat diterima (unacceptable)
Tabel 7. Nilai Reliabilitas Uji Awal EPIC Model dan FISHBEIN Analisis
Alpha
Kesimpulan
EPIC Model
0,7519
Dapat Diterima (Acceptable)
FISHBEIN
0,8204
Baik (Good)
Tabel hasil uji reliabilitas selengkapnya berada dalam lampiran 4 dan 5. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas maka semua pertanyaan dari EPIC dan Fishbein adalah layak untuk disebar pada responden. Kuesioner penelitian ditampilkan dalam lampiran 1.
4.2.2. Karakteristik Responden Kuesioner penelitian yang telah diuji kelayakan dan validitasnya kemudian
disebarkan
kepada
seratus
responden.
Karakteristik
responden adalah para pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912. Karateristik dari responden tersebut yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin JENIS KELAMIN
Wanita 57%
Pria 43%
Gambar 8. Jenis Kelamin Responden Dari gambar di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memiliki jenis kelamin wanita yaitu sebesar 57% sedangkan yang memiliki jenis kelamin pria adalah sebesar 43 %. Karena responden yang mudah ditemui dalam rumah tangga adalah wanita atau para ibu rumah tangga.
2. Usia USIA 2025T ahun 254% >55T ahun 30T ahun 2% 6%
3055T ahun 88%
Gambar 9. Usia Dari gambar di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden berusia diantara 30 sampai dengan 55 tahun yaitu sebesar 88% atau tepatnya 88 responden. Dan yang paling sedikit adalah responden berusia >55 tahun yaitu sebesar 2%. Hal ini dikarenakan responden yang ditemui rata-rata sudah menikah, bekerja dan memiliki anak. Jika ditabulasi silang antara jenis kelamin dan usia adalah sebagai berikut : Tabel 8. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Usia Jenis kelamin 20-25 Tahun 25-30Tahun 30-55Tahun Pria Wanita Total
0 4 4
1 5 6
40 48 88
>55Tahun 2 0 2
Total 43 57 100
Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa responden yang terbanyak adalah wanita dengan usia 30-55 tahun sebanyak 48 orang. Sedangkan pria berusia 30-55 tahun sebanyak 40 orang. Hal ini dikarenakan segmen pasar dari AJB Bumiputera lebih potensial pada wanita yang memiliki usia antara 30-55 tahun, karena dalam suatu rumah tangga yang paling mudah ditemui oleh para agen dan memiliki waktu luang untuk mendengarkan presentasi adalah ibu rumah tangga. Dan ibu rumah tangga lebih memiliki kepedulian yang besar terhadap keluarga mereka.
3. Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan
Pegaw ai Negeri 23%
Ibu Rumah Tangga 23%
Wirasw asta 26%
Pegaw ai Sw asta 28%
Gambar 10. Pekerjaan Responden Gambar di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 28%. jumlah pekerjaan yang paling sedikit dari responden adalah berprofesi sebagai pegawai negeri dan ibu rumah tangga yaitu yang masingmasing memiliki persentase yang sama sebesar 23%. Hal ini dikarenakan responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta lebih memikirkan tunjangan hari tua dan memiliki penghasilan yang lebih besar dan stabil.
4. Pendidikan Responden PENDIDIKAN SD 7%
Sarjana 23%
SLTP 9%
Diploma 11% SMU 50%
Gambar 11. Pendidikan Responden Gambar di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir hingga SMU yaitu sebesar 50%. Tingkat pendidikan terakhir responden yang memiliki persentase paling kecil adalah SD yaitu sebesar 7%. Hal ini dikarenakan para responden terbanyak adalah para ibu rumah tangga yang memiliki pendidikan terakhir SMU. Hal tersebut dapat dilihat dalam Tabel 9. Tabel 9. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Pendidikan Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Total
Pendidikan SD SLTP 0 2 4 1 7
0 0 6 3 9
Total SMU 12 10 11 17 50
Diploma 5 5 1 0 11
Sarjana 6 11 4 2 23
23 28 26 23 100
5. Pengeluaran per bulan Responden Pengeluaran per bulan >=Rp 5.000.000 2%
Rp4.000.0015.000.000 8% Rp3.000.001Rp4.000.000 10%
Rp2.000.0013.000.000 26%
<=Rp1.000.000 ; 17%
Rp1.000.001Rp2.000.000 37%
Gambar 12. Pengeluaran per bulan Responden Berdasarkan gambar di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengeluaran perbulannya diantara Rp. 1.000.001 sampai dengan Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 37%. Sedangkan pengeluaran per bulan responden yang memiliki persentase paling kecil adalah di atas atau sama dengan Rp. 5.000.000; yaitu sebesar 2%. Hal ini dikarenakan responden yang memiliki pengeluaran Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 adalah yang berprofesi sebagai pegawai swasta dan para responden yang memiliki jumlah tanggungan sebanyak satu sampai tiga orang. Hal tersebut dapat dilihat dalam Tabel 10 dan 11. Tabel 10. Tabulasi Silang Pengeluaran dengan Pekerjaan. Pengeluaran
<=Rp 1.000.000; Rp 1.000.001-Rp2.000.000 Rp 2.000.001-3.000.000 Rp 3.000.001-Rp4.000.000 Rp 4.000.001-5.000.000 >= Rp 5.000.000 Total
Pekerjaan Pegawai
Pegawai
Negeri
Swasta
3 9 6 2 2 1 23
7 13 5 1 2 0 28
Wiraswasta
Total Ibu Rumah Tangga
1 8 8 5 4 0 26
6 7 7 2 0 1 23
17 37 26 10 8 2 100
Tabel 11. Tabulasi Silang Pengeluaran dengan Jumlah Tanggungan Pengeluaran
Jumlah Tanggungan
<=Rp 1.000.000; Rp 1.000.001-Rp2.000.000 Rp 2.000.001-3.000.000 Rp 3.000.001-Rp4.000.000 Rp 4.000.001-5.000.000 >= Rp 5.000.000 Total
Belum Ada 3 2 0 0 0 0 5
1-3 Orang 14 31 19 5 2 0 71
Total
4-5 Orang > 5 Orang 0 0 4 0 6 1 3 2 6 0 1 1 20 4
6. Status Responden STATUS Belum Menikah 3%
Pernah Menikah 1%
Menikah 96%
Gambar 13. Status Responden Gambar di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden berstatus menikah yaitu sebesar 96%. Sedangkan jumlah paling kecil, responden berstatus pernah menikah yaitu sebesar 1%. Dikarenakan responden yang ditemui paling banyak sudah berkeluarga, yaitu wanita sebanyak 56 orang dan pria sebanyak 40 orang. Hal ini dibuktikan dalam Tabel 12. Tabel 12. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Status Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Menikah 40 56 96
Status Belum Menikah 3 0 3
Total Pernah Menikah 0 1 1
43 57 100
17 37 26 10 8 2 100
7. Tanggungan Responden Tanggungan Responden
> 5 Orang 4%
Belum Ada 5%
4-5 Orang 20%
1-3 Orang 71%
Gambar 14. Tanggungan Responden Gambar di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memiliki jumlah tanggungan antara 1 sampai 3 orang yaitu sebesar 71%. Sedangkan jumlah tanggungan responden yang persentasenya paling kecil memiliki tanggungan diatas 5 orang, yaitu sebesar 4%. Hal ini dikarenakan responden yang paling banyak sudah menikah memiliki jumlah tanggungan antara satu sampai tiga orang dan memiliki pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001- Rp 2.000.000 hal tersebut dapat dilihat dalam Tabel 11. Kesimpulan berdasarkan informasi di atas responden atau pemegang polis AJB Bumiputera 1912 yang potensial adalah wanita yang sudah menikah berusia 30-55 tahun dengan pendidikan terakhir SMU dan yang berprofesi sebagai pegawai swasta, dengan jumlah tanggungan dalam keluarga sebanyak satu sampai tiga orang serta
memiliki pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001- Rp
2.000.000.
4.2.3. Kinerja Personal Selling Kinerja personal selling dari AJB Bumiputera 1912 Kantor Operasional Siliwangi dalam mempromosikan produk asuransi kepada pasar sasaran untuk mendapatkan pemegang polis baru, dapat digambarkan dalam bentuk perumpamaan ke dalam langkah-langkah sebagai berikut: 1.
Langkah Pertama : Para agen menghubungi calon
pemegang
polis yang disimbolkan oleh ”A”. Rata-rata agen dalam sehari menghubungi calon pemegang polis sebanyak tiga orang dalam masa kerja aktif satu bulan adalah 25 hari. Jadi total rata-rata agen menghubungi calon pemegang polis baru adalah 75 orang. 2.
Langkah Kedua : Dari orang yang dihubungi ada beberapa orang yang bersedia ditemui dan tidak ditemui. Calon pemegang polis yang bersedia ditemui disimbolkan oleh ”B”. Biasanya rata-rata + 25% dari orang yang dihubungi oleh agen bersedia ditemui. Dan tahap terakhir.
3.
Langkah Ketiga : mendapatkan pemegang polis baru biasanya 5% - 10 % dari orang yang telah bersedia mendengarkan presentasi atau ditemui secara langsung oleh para agen, yang disimbolkan oleh ”C” akan membeli polis. Dalam perhitungan pemegang polis yang baru ada faktor ”n” yaitu jumlah pemegang polis baru yang bergabung ke dalam AJB Bumiputera 1912 yang bukan hasil promosi personal selling oleh agen melainkan atas kesadaran para konsumen sendiri yang datang ke kantor AJB Bumiputera 1912 terdekat untuk membeli produk asuransi jiwa. Dengan demikian jumlah total pemegang polis baru adalah ”C + n”. Dari pengertian langkah-langkah di atas, dapat disimpulkan
bahwa para pemegang polis AJB Bumiputera 1912 diperoleh dari calon pemegang polis yang dihubungi oleh para agen pemasar melalui pertemuan secara langsung dan dari faktor selain personal selling seperti iklan, promosi penjualan, humas dan publisitas, penjualan
langsung. Setiap agen memiliki tanggung jawab dalam mencari calon pemegang polis baru. Mereka memiliki target yang telah ditentukan oleh perusahaan dalam merekrut pemegang polis baru yaitu minimal 5% dari jumlah orang yang ditemui. Agen dalam sehari melakukan wawancara kepada calon pemegang polis baru sebanyak tiga orang, jadi dalam satu bulan agen menghubungi sebanyak 75 orang. Dari orang yang telah dihubungi, sebanyak 25% bersedia untuk ditemui dan mendengarkan presentasi, dan
5% - 10% dari orang yang tertarik mendengarkan presentasi
akhirnya bergabung menjadi pemegang polis di AJB Bumiputera 1912. Maka diperoleh rasio yang ditentukan oleh perusahaan antara jumlah orang yang dihubungi : jumlah orang yang bersedia ditemui : jumlah pembeli polis adalah 75 : 19 : 1. Jumlah total pemegang polis tidak hanya bersumber dari promosi personal selling tetapi ada juga yang disebabkan oleh faktor lain seperti kesadaran sendiri, bentuk promosi lain seperti promosi melalui leflet, brosur perusahaan, dan lain-lain. Rata-rata kinerja para agen digambarkan dalam Tabel 13 dan Gambar 15 berdasarkan supervisor yang masing-masingnya membawahi beberapa agen, data rata-rata kinerja agen dalam per bulan adalah sebagai berikut : Tabel 13. Rata-rata perolehan pemegang polis per bulan Sup ervi sor
Calon pemegang polis yang dihubungi (A)
Calon pemegang polis yang bersedia ditemui (B)
A B C D E F G
450 525 375 150 525 150 75
113 131 94 38 131 38 19
Pemegang polis (C) % Σ 16 14% 40 30,5% 9 9,6% 8 21% 16 12% 1 2,6% 4 21%
Total 2250 564 94 Rata-rata perolehan pemegang polis baru tiap 13 supervisor perbulan ( 94/7 ) dan (13/94)x100% Rata-rata perolehan pemegang polis baru tiap 3 agen perbulan (94/30) dan (3/94)x100% Sumber : Data diolah
Jumlah agen 6 orang 7 orang 5 orang 2 orang 7 orang 2 orang 1 orang
30 orang 14% 3,2%
Dari data di atas terlihat bahwa tidak semua agen memiliki kinerja yang baik dalam mendapatkan pemegang polis yang baru, seperti supervisor A, B, C, D, E, dan G dengan persentase perolehan pemegang polis diatas rata-rata yang telah ditetapkan oleh perusahaan yaitu minimum 5%, berarti dari segi perusahaan supervisor tersebut sudah memenuhi target perusahaan dalam perbulan. Tetapi jika dilihat dari persentase perolehan pemegang polis rata-rata persupervisor hanya supervisor A(14%), B(30,5%), D dan G masing-masing (21%) yang memiliki kinerja yang baik dalam memperoleh pemegang polis karena persentase perolehan pemegang polis persupervisor yaitu di atas 14%. Dari data perolehan pemegang polis persupervisor di atas diperoleh rasio antara jumlah orang yang dihubungi : jumlah orang yang bersedia ditemui : jumlah pembeli polis sebagai berikut : 2250 : 564 : 94
disederhanakan
24 : 6 : 1
statistik ini memberi gambaran bahwa untuk mendapatkan satu orang pemegang polis baru, para agen paling sedikit harus menghubungi 24 calon pemegang polis dan menemui enam orang yang bersedia mendengarkan presentasi dari agen AJB Bumiputera 1912. Rasio perolehan pemegang polis baru tersebut sudah bagus dan memenuhi standar perusahaan, agar lebih baik lagi maka perlu ditingkatkan. Dengan cara para agen harus menemui lebih banyak calon pemegang polis, selain itu para agen perlu diberi pelatihan dalam hal teknik berkomunikasi, dibekali alat bantu promosi personal selling yang lebih baik seperti kaset dan memperbaiki metode personal selling yang sudah ada, agar calon pemegang polis lebih tertarik terhadap promosi personal selling AJB Bumiputera 1912. Berdasarkan wawancara dengan pihak supervisor dan agen, banyak faktor yang mempengaruhi dalam mendapatkan pemegang polis baru, diantaranya : adanya penggantian delapan produk lama dalam mata uang rupiah dengan delapan produk baru mata uang dollar U$, faktor tarif premi yang fluktuasi mengikuti SBI, pasar sasaran
yang dituju oleh masing-masing agen berbeda, banyaknya orang yang ditemui oleh agen, latar belakang pendidikan agen, cara penyampaian dalam presentasi, sikap agen dalam berinteraksi dengan konsumen, motivasi agen yang menurun, dan faktor cuaca yang mempengaruhi agen dalam menemui calon pemegang polis. Data Perolehan Pemegang Polis per Bulan 600 550 500 450
525
525 orang yang dihubungi
450
Kinerja Agen
orang yang bersedia ditemui orang yang bergabung
375
400 350 300 250 200 150
150
131
113
94
100 50
150
131
75
40
16
38 9
16
8
38 1
19
0 1
2
3
4 Supervisor
Gambar 15. Grafik kinerja agen
5
6
7
4
4.2.4. Hasil Jawaban Responden 1. EPIC Model Hasil jawaban tabel Dimensi EPIC responden yang berjumlah seratus terhadap kuesioner yang diberikan adalah sebagai berikut : Tabel 14. Hasil Jawaban Responden No
1(E) 2(E) 3(P)
4(P) 5(I)
6(I)
7(C) 8(C)
Deskripsi Pertanyaan
Promosi oleh agen dilakukan dengan baik dan jelas. Promosi melalui agen memiliki daya tarik yang bagus. Presentasi melalui agen membuat Anda tertarik untuk mengetahui lebih banyak tentang manfaat dari produk asuransi yang ditawarkan oleh agen. Pemegang polis berkeinginan untuk bertransaksi lebih lanjut setelah melihat presentasi dari agen Pemegang polis memiliki pengetahuan yang baik tentang produk Asuransi Jiwa AJB Bumiputera 1912 (Product Knowledge) Promosi melalui agen dapat menjalin hubungan yang baik dengan para pemegang polis Asuransi Jiwa AJB Bumiputera 1912 Pemegang polis mengerti dengan informasi yang disampaikan oleh agen dalam presentasi Pemegang polis dapat berinteraksi, menyampaikan keluhan dan menanyakan secara langsung tentang manfaat, pembayaran premi, produk asuransi jiwa lainnya, dan lain-lain kepada agen.
Jumlah Responden yang Memilih Jawaban
Jumlah
STS 0
TS 0
C 13
S 69
SS 18
100
0
1
18
71
10
100
0
1
17
71
11
100
0
7
21
63
9
100
0
3
36
54
7
100
0
0
9
62
29
100
0
0
17
71
12
100
0
1
10
67
22
100
Jawaban dari responden tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan EPIC model untuk mengetahui efektifitas promosi personal selling yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 melalui para pemasar atau agen.
Hasil Pengolahan : 1. Empati (Empathy) Dimensi empati di dalam kuesioner dinyatakan oleh dua pertanyaan, yaitu empati (1) promosi baik dan jelas, dan empati (2) promosi memiliki daya tarik. Kemudian jawaban kuesioner yang memilih kategori tersebut dimasukkan ke dalam analisis tabulasi sederhana yaitu sebagai berikut : Tabel 15. Dimensi empati Atribut Bobot
STS TS CS S SS TOTAL
0 1 2 3 4
Responden Empati Empati (promosi baik dan jelas) (daya tarik promosi bagus) (1) (2) 0 0 0 1 13 18 69 71 18 10 100 100
X (1)
X (2)
0 0 26 207 72 305
0 1 36 213 40 290
Dari hasil tabulasi diatas kemudian ditentukan rata-rata respon empati yaitu, sebagai berikut : x (E1)
=
305 100
=
3,050
x (E2)
=
290 100
=
2,90
x empathy
=
3,050 + 2,90 = 2 2,975
=
5,950 2
Nilai x dimensi empati yang dihasilkan adalah sebesar 2,975. nilai ini berada dalam rentang skala keputusan 2,4 sampai dengan 3,2 dapat dilihat dalam Tabel 3. maka dapat dikatakan promosi yang dilakukan melalui personal selling efektif dari segi dimensi empati. Apabila diinterpretasikan berarti pemegang polis menyukai promosi melalui personal selling yang dilakukan oleh perusaan AJB Bumiputera 1912, karena melalui promosi tersebut para pemegang polis bisa mendapatkan informasi yang jelas dan
berharga tentang daya tarik AJB Bumiputera 1912 bagi para pemegang polis. Promosi personal selling dapat memberikan perasaan yang sama kepada para pemegang polis dengan keinginan dari AJB Bumiputera 1912, sehingga promosi tersebut dapat meningkatkan hubungan baik antara perusahaan AJB Bumiputera 1912 dengan para pemegang polis, yang bisa menimbulkan rasa kepercayaan kepada perusahaan AJB Bumiputera 1912. 2. Persuasi (Persuasion) Dimensi persuasi dalam kuesioner dinyatakan oleh pertanyaan persuasi (3) tertarik pada presentasi agen dan persuasi (4) tertarik untuk bergabung. Kemudian jawaban kuesioner yang memilih kategori tersebut dimasukkan ke dalam analisis tabulasi sederhana yaitu, sebagai berikut : Tabel 16. Dimensi persuasi Atribut Bobot
STS TS CS S SS TOTAL
0 1 2 3 4
Responden Persuasi (tertarik pada presentasi agen) (3) 0 1 17 71 11 100
Persuasi (tertarik untuk bergabung) (4) 0 7 21 63 9 100
X (3)
X (4)
0 1 34 213 44 292
0 7 42 189 36 274
Dari hasil tabulasi diatas kemudian ditentukan rata-rata respon dimensi persuasi yaitu, sebagai berikut : x (P1)
=
292 100
=
2,920
x (P2)
=
274 100
=
2,740
2,920+ 2,740 = 2 2,830
5,660 2
x persuasion = =
Nilai x dimensi persuasi yang dihasilkan adalah sebesar 2,830. nilai ini berada dalam rentang 2,4 sampai 3,2 maka dapat dikatakan bahwa promosi melalui personal selling yang dilakukan efektif dari segi dimensi persuasi dapat dilihat dalam Tabel 3. Hal ini menginformasikan bahwa promosi personal selling Perusahaan AJB Bumiputera 1912 dapat memberikan peningkatan atau penguatan karakter serta dapat merubah kepercayaan, sikap, dan keinginan konsumen dalam berperilaku, yang disebabkan suatu komunikasi promosi melalui personal selling. Promosi tersebut memiliki dampak terhadap keinginan konsumen untuk menjadi pemegang polis AJB Bumiputera 1912. Hal ini terjadi karena promosi yang dilakukan efektif dalam mempengaruhi kepercayaan, sikap, dan keinginan dari konsumen sehingga berdampak positif bagi AJB Bumiputera 1912. 3. Dampak (Impact) Dimensi
dampak
dalam
kuesioner
dinyatakan
oleh
pertanyaan dampak (5) product knowledge dan dampak (6) hubungan baik. Kemudian jawaban kuesioner yang memilih kategori tersebut dimasukkan ke dalam analisis tabulasi sederhana yaitu, sebagai berikut : Tabel 17. Dimensi dampak Responden Atribut Bobot
STS TS CS S SS TOTAL
0 1 2 3 4
Dampak (product knowledge) (5) 0 3 36 54 7 100
Dampak (hubungan baik) (6) 0 0 9 62 29 100
X (5)
X (6)
0 3 72 162 28 265
0 0 18 186 116 320
Dari hasil tabulasi diatas kemudian ditentukan rata-rata dimensi dampak yaitu, sebagai berikut : x (D1)
=
265 100
=
2,650
x (D2)
=
320
=
3,200
2,650 + 3,200 = 2 2,925
5,850 2
100 x impact = =
Nilai x dimensi dampak yang dihasilkan adalah sebesar 2,925. nilai ini berada dalam rentang skala 2,4 sampai 3,2 maka dapat dikatakan bahwa promosi melalui personal selling yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 efektif dari segi dimensi dampak dapat dilihat dalam Tabel 3. Hal ini berarti AJB Bumiputera 1912 menonjol dibandingkan merek perusahaan asuransi lainnya dalam persepsi para pemegang polis. Serta promosi personal selling tersebut dapat melibatkan pemegang polis untuk mengetahui produk asuransi AJB Bumiputera 1912. Promosi tersebut juga dapat memberikan pengetahuan produk (product knowledge) yang berbeda antar konsumen melalui tingkat keterlibatan dan proses pemilihan. Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-beda, yang dapat digunakan untuk menterjemahkan informasi baru dan membuat pilihan pembelian produk Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
4. Komunikasi (Communication) Dimensi komunikasi dalam kuesioner dinyatakan oleh pertanyaan komunikasi (7) informasi dimengerti dan komunikasi (8) mampu berinteraksi langsung. Kemudian jawaban kuesioner yang memilih kategori tersebut dimasukkan ke dalam analisis tabulasi sederhana yaitu, sebagai berikut : Tabel 18. Dimensi komunikasi Atribut
Bobot
STS TS CS S SS TOTAL
0 1 2 3 4
X (7)
Responden
Komunikasi Komunikasi (informasi dimengerti) (mampu berinteraksi langsung) (7) (8) 0 0 0 0 1 0 17 10 34 71 67 213 21 22 48 100 100 295
Dari hasil tabulasi diatas kemudian ditentukan rata-rata respon dimensi komunikasi yaitu, sebagai berikut : x (K1)
=
295 100
=
2,950
x (K2)
=
304 100
=
3,040
x communication
=
2,950 + 3,040 = 2 2,995
5,990 2
=
Nilai dimensi komunikasi yang dihasilkan adalah sebesar 2,995. Nilai ini berada dalam rentang skala 2,4 sampai 3,2 maka dapat dikatakan promosi melalui personal selling yang dilakukan AJB Bumiputera 1912 efektif dari segi dimensi komunikasi dapat dilihat dalam Tabel 3. Hal ini berarti para pemegang polis dapat mengingat pesan utama yang disampaikan dimana pesan tersebut meninggalkan kesan yang kuat dan pemahaman bagi pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
X (8)
0 1 20 201 88 310
Melalui dimensi komunikasi dalam promosi personal selling diharapkan pemegang polis dapat menerima, memahami dan menterjemahkan informasi yang disampaikan dalam promosi tersebut. Sehingga promosi personal selling yang dilakukan AJB Bumiputera 1912 efektif. 5. EPIC Rate Unsur promosi efektif dari segi dimensi empati, persuasi, dampak dan komunikasi. Keempat unsur tersebut dirata-ratakan sebagai berikut : EPIC Rate = x empathy + x persuasion + x impact + x communication 4 = 2,975 + 2,830 + 2,925 + 2,995 = 11,725 4 4 = 2,931 Nilai EPIC Rate yang diperoleh adalah sebesar 2,931. Nilai ini berada dalam rentang skala 2,4 sampai 3,2 yang berarti promosi personal selling dari segi dimensi empati, persuasi, dampak dan komunikasi efektif dapat dilihat dalam Tabel 3. Seperti telah dilihat dari pembahasan sebelumnya segi empati berada dalam rentang skala efektif begitu juga segi persuasi, dampak dan komunikasi. Promosi perusahaan
tersebut
AJB
secara
Bumiputera
keseluruhan 1912
harus
efektif
maka
menjaga
atau
meningkatkan efektifitas dari promosi personal selling dalam meningkatkan jumlah pemegang polis AJB Bumiputera 1912 dengan
meningkatkan
pelayanan,
lebih
memahami
para
pemegang polis, meningkatkan kualitas dari para pemasar atau agen, dan produk yang ditawarkan lebih kompetitif. Sehingga membawa dampak yang positif terhadap perusahaan AJB Bumiputera 1912 dalam meningkatkan penjualan produk asuransi jiwa Bumiputera 1912 dan meningkatnya jumlah pemegang polis AJB Bumiputera 1912.
Langkah terakhir dari EPIC model adalah membuat grafik. Grafik ini bertujuan untuk menggambarkan kedudukan promosi personal selling yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912. kedudukan masing-masing dimensi ditentukan oleh nilai x dari masing-masing dimensi yang ditandai oleh warna dari tiap dimensi. Grafik EPIC model dapat dilihat dalam Gambar 16.
3 2,5
Nilai X
2 1,5 1 0,5 0 Empati
Dimensi EPIC 2,975
Persuasi
2,83
Dampak
2,925
Komunikasi
3,025
Gambar 16. Grafik hasil analisis EPIC model Gambar 16 menunjukkan keseluruhan dimensi EPIC Model tersebut masuk ke dalam rentang skala efektif tetapi nilai x terendah diantara empat dimensi tersebut adalah dimensi persuasi yang artinya tidak selalu personal selling dapat memberikan peningkatan atau penguatan karakter dari Perusahaan AJB Bumiputera 1912 serta dapat merubah kepercayaan, sikap, dan keinginan konsumen dalam berperilaku. Hal ini disebabkan sebagian orang butuh pemikiran dalam jangka waktu tertentu untuk memutuskan menjadi pemegang polis di AJB Bumiputera 1912, jadi tidak secara langsung calon pemegang polis menunjukkan ketertarikan atau mengambil keputusan untuk menjadi pemegang polis AJB Bumiputera 1912 setelah di temui oleh agen. Oleh karena itu para agen AJB Bumiputera 1912 akan
menghubungi calon pemegang polis secara rutin dalam jangka waktu tertentu. Agar para calon pemegang polis bisa memberikan keputusan dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama. 2. Model Fishbein Model Fishbein digunakan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap atribut promosi personal selling yang dilakukan oleh perusahaan Asuransi Jiwa Bumiputera 1912. Hasil dari kesebelas pertanyaan tersebut diolah dengan menggunakan bantuan Software Microsoft Excel. Langkah tersebut digambarkan dalam lampiran 6 dan hasilnya digambarkan sebagai berikut : 1. Analisis BELIEF (Keyakinan) Hasil diurutkan dari angka terbesar ke angka terkecil sehingga didapat hasil sebagai berikut dalam Tabel 19 : Skala No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keramahtamahan Agen. Terjalinnya hubungan baik. Kemudahan dalam mengajukan klaim. Mampu beradaptasi. Kualitas pelayanan Agen . Pembayaran premi yang rendah dan fleksibel. Penampilan Agen dan pengetahuan Agen. Pemberitahuan. Kemudahan dalam mendapatkan informasi. Kerjasama yang baik semua elemen perusahaan. Produk Asuransi Jiwa memiliki keunikan.
4,42 4,35 4,30 4,29 4,29 4,27 4,22 4,21 4,20 4,16 3,88
Tabel 19 di atas terlihat bahwa atribut keramahtamahan agen dalam melayani pemegang polis adalah yang paling bagus kinerjanya di persepsi konsumen. Bisa dikatakan dalam membentuk sikap terhadap promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 konsumen mempunyai keyakinan (belief) bahwa keramahtamahan agen dalam melayani pemegang polis adalah yang paling baik dibandingkan atribut menjalin hubungan baik dengan agen, kemudahan pemegang polis dalam mengajukan klaim, agen mampu beradaptasi, kualitas pelayanan agen, pembayaran premi yang rendah dan fleksibel, penampilan agen
dan pengetahuan agen, adanya pemberitahuan, kemudahan mendapatkan informasi, dan kerjasama yang baik semua elemen perusahaan. Sedangkan atribut produk asuransi jiwa yang ditawarkan memiliki keunikan adalah atribut yang paling rendah atau tidak mendapat respon yang baik dari konsumen. Pemaparan dari hasil tersebut diatas, alangkah baiknya perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 melakukan survei atau perbaikan untuk mengetahui produk asuransi jiwa seperti apa yang dikehendaki oleh konsumen. Selain itu perusahaan bisa mempertahankan keramahtamahan para agen dalam melayani pemegang polis yang diyakini oleh para pemegang polis paling baik penilaiannya. Dan meningkatkan kerjasama yang baik antara elemen perusahaan agar dalam melayani dan menangani keluhan para pemegang polis ditangani dengan cepat. Sehingga dapat menciptakan persepsi yang positif di benak para pemegang polis dan setia dengan perusahaan asuransi AJB Bumiputera 1912.
2. Analisis EVALUTION Hasil dari rata-rata Evalution diurutkan dari angka terbesar ke angka terkecil sehingga didapat hasil sebagai berikut Tabel 20: Skala No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Kemudahan dalam mengajukan klaim. Kualitas pelayanan Agen Penampilan Agen dan pengetahuan Agen. Keramahtamahan Agen. Kerjasama yang baik semua elemen perusahaan. Mampu beradaptasi . Kemudahan dalam mendapatkan informasi. Pembayaran premi yang rendah dan fleksibel. Terjalinnya hubungan baik. Pemberitahuan. Produk Asuransi Jiwa memiliki keunikan.
4,73 4,69 4,61 4,61 4,58 4,46 4,46 4,45 4,43 4,32 3,94
Tabel di atas terlihat bahwa atribut kemudahan para pemegang polis dalam mengajukan klaim kepada perusahaan adalah
yang
paling
penting
bagi
konsumen
dalam
mempertimbangkan untuk menjadi pemegang polis di AJB Bumiputera 1912, atau konsumen merasa bahwa penilaian terhadap kemudahan para pemegang polis dalam mengajukan klaim kepada perusahaan adalah hal yang paling utama dalam membentuk sikap terhadap perusahaan asuransi jiwa, disusul dengan evaluasi terhadap kualitas pelayanan agen, penampilan dan pengetahuan agen, keramahtamahan agen, kerjasama semua elemen perusahaan, kemampuan beradaptasi agen, kemudahan mendapatkan informasi, pembayaran premi, menjalin hubungan baik, pemberitahuan kepada nasabah, dan produk asuransi jiwa. Dikaitkan dengan hasil dari analisis belief sebelumnya, terlihat
bahwa
kemudahan
para
pemegang
polis
dalam
mengajukan klaim kepada perusahaan menjadi kriteria utama konsumen dalam membentuk sikap terhadap asuransi jiwa, justru pada kenyataannya AJB Bumiputera 1912 hal tersebut pada pada urutan ketiga dari atas yaitu sebesar 4,30. Hal ini menandakan kemudahan para pemegang polis dalam mengajukan klaim dirasakan agak mudah oleh para pemegang polis AJB Bumiputera
1912. Namun keramahtamahan para agen dalam melayani pemegang polis ternyata paling disukai para pemegang polis, dan atribut keramahtamahan agen dalam melayani pemegang polis menempati urutan yang tinggi di persepsi konsumen. Atribut kerjasama yang baik semua elemen perusahaan dalam melayani pemegang polis merupakan hal yang penting namun
menurut pemegang polis AJB Bumiputera 1912
kerjasama elemen perusahaan masih dianggap kurang baik karena menempati urutan ke 10 dalam atribut keyakinan atau belief, hal ini berarti kerjasama pihak perusahaan dalam melayani dan menangani keluhan pemegang polis masih kurang mendapatkan tanggapan yang baik dari para pemegang polis. Atribut terjalinnya hubungan baik antara agen dengan pemegang polis merupakan kriteria yang tidak penting dalam membentuk sikap pemegang polis terhadap perusahaan asuransi jiwa, justru dalam kenyataannnya para pemegang polis AJB Bumiputera 1912 memiliki penilaian hal tersebut menempati urutan yang tinggi dan dianggap adanya hubungan yang baik antara pemegang polis dengan agen AJB Bumiputera 1912 bisa mempengaruhi orang untuk menjadi pemegang polis. Sedangkan dalam persepsi konsumen untuk atribut produk asuransi memiliki keunikan merupakan hal yang sangat tidak penting, hal tersebut dalam persepsi pemegang polis bahwa produk asuransi AJB Bumiputera tidak memiliki keunikan atau perbedaan dengan perusahaan asuransi lainnya karena dalam analisis belief dan evaluasi sama-sama menempati urutan terendah. Hal ini dikarenakan sebagian pemegang polis menganggap bahwa produk asuransi jiwa perusahaan yang satu dengan yang lain hampir sama yang berbeda hanya nama produk asuransi jiwa.
3. Analisis Sikap Konsumen : Ao (Sikap Konsumen) secara keseluruhan adalah 209,021. Angka tersebut digunakan untuk mengetahui sikap pemegang polis terhadap promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 berada pada skala penilaian yang mana, maka dihitung terlebih dahulu skor dari tiap penilaian sikap yang ditampilkan dalam lampiran 7. Berdasarkan skala perhitungan dalam Gambar 17 maka didapat hasil penelitian sikap pemegang polis terhadap promosi personal selling dengan nilai 209,021 masuk ke dalam kategori mendekati sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa pemegang polis memiliki sikap sangat baik terhadap promosi personal selling AJB Bumiputera 1912. Para pemegang polis memiliki persepsi yang baik terhadap personal selling secara keseluruhan. Penilaian secara keseluruhan dari atribut-atribut tersebut adalah, produk asuransi jiwa yang ditawarkan walaupun tidak terlalu memiliki keunikan namun keramahtamahan agen dalam melayani pemegang polis dan menjalin hubungan baik antara pemegang polis dengan agen asuransi AJB Bumiputera 1912, membuat pemegang polis tetap akan membeli produk Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 karena kekurangan dalam hal produk asuransi memiliki keunikan
dikompensasi
oleh
keunggulan
dalam
hal
keramahtamahan para agen dalam melayani pemegang polis dan terjalin hubungan baik antara pemegang polis dengan agen.
Tabel 21. Nilai Sikap Pemegang Polis Evaluasi Keyakinan Atribut (ei) (bi) Total Ao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Jumlah
4,42 4,35 4,30 4,29 4,29 4,27 4,22 4,21 4,20 4,16 3,88
4,73 4,69 4,61 4,61 4,58 4,46 4,46 4,45 4,43 4,32 3,94
20,907 20,402 19,823 19,777 19,648 19,044 18,821 18,735 18,606 17,971 15,287 209,021
1
2
3
4
x
x
x
x
46,59
93,18
139,77
5 x
209,021
186,36
232,95
Gambar 17. Skala nilai sikap pemegang polis
KESIMPULAN DAN SARAN
1. KESIMPULAN 1. Respon pemegang polis terhadap personal selling secara keseluruhan sudah sangat baik, yaitu para pemegang polis sangat menyukai keramahtamahan para agen dalam melayani pemegang polis, terjalin hubungan baik antara agen dengan pemegang polis dan kemudahan pemegang polis dalam mengajukan klaim. Tetapi masih ada beberapa atribut yang menempati nilai terendah dalam persepsi pemegang polis AJB Bumiputera 1912 yaitu produk AJB Bumiputera yang ditawarkan memiliki keunikan. 2. Personal selling yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 sudah efektif dilihat dari empat dimensi yaitu, empathy, persuasion, impact dan communication. Namun dari keempat dimensi tersebut, dimensi persuasi memiliki nilai yang lebih rendah dari ketiga dimensi lainnya. Hal ini dikarenakan tidak selamanya personal selling tersebut selalu efektif dalam merubah kepercayaan, sikap dan keinginan para pemegang polis. 3. Tidak semua agen yang melakukan promosi personal selling memiliki kinerja yang baik dalam mendapatkan pemegang polis yang baru. Karena banyak hal yang mempengaruhi agen, yaitu adanya penggantian delapan produk lama dalam mata uang rupiah dengan delapan produk baru mata uang dollar U$, faktor tarif premi yang fluktuasi mengikuti SBI, pasar sasaran yang dituju oleh masing-masing agen berbeda, banyaknya orang yang ditemui oleh agen, latar belakang pendidikan agen, cara penyampaian dalam presentasi, sikap agen dalam berinteraksi dengan konsumen, motivasi agen yang menurun, dan faktor cuaca yang mempengaruhi agen dalam menemui calon pemegang polis
2. SARAN 1. Meningkatkan kualitas promosi personal selling AJB Bumiputera 1912 maka perlu dilakukan inovasi diantaranya : diberikan pelatihan kepada agen dalam hal teknik berkomunikasi, menambah alat bantu promosi personal selling, dan memperbaiki metode personal selling yang sudah ada. 2. Perbaikan customer relationship management untuk terciptanya loyalitas. Hal yang dapat dilakukan misalnya, memberi perhatian kepada pemegang polis yang sedang berulang tahun dengan memberikan souvenir
atau
bingkisan dari AJB Bumiputera 1912 sebagai bentuk perhatian dari AJB Bumiputera 1912 kepada para pemegang polis bahwa mereka dianggap sangat penting dan dihargai oleh perusahaan AJB Bumiputera 1912. 3. Penelitian lebih lanjut tentang persepsi masyarakat umum dan preferensi konsumen terhadap perusahaan AJB Bumiputera 1912.
DAFTAR PUSTAKA
Cummins, J. dan R. Mullin. 2004. Sales Promotion. PPM, Jakarta. Dale. 1998. Evaluation Frameworks for Development Programmes and Projects. Sage Publications, New Delhi. Departemen Pendidikan Nasional. 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia. 3rd Ed. Balai Pustaka, Jakarta. Djojosoedarso. 2003. Prinsip-prinsip Manajemen Risiko dan Asuransi. Salemba Empat, Jakarta. Durianto., et al. 2003. Invasi Pasar Dengan Iklan yang Efektif, Strategi, Program dan Teknik Pengukuran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Engel., et al. 1994. Perilaku Konsumen: Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. . 1995. Consumer Behaviour. 8th Edition. The Dryden Press, Texas. George, D. and Mallery, P. 2003. SPSS for Windows Step by Step : A simple guide and reference 11,0 up date. Allyn and Bacon, Boston. Imaddudin. 2005. Analisis Efektifitas Promosi PT BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irwan. 2005. Analisis Perilaku dan Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Layanan di Factory Outlet Kota Bogor Studi Kasus : Factory outlet Parkir, B’Bos, dan Fame’n Famous. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler. 1995. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol : Jilid I. Prenhallindo, Jakarta. . 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Implementasi, dan Kontrol: Jilid 2. Prehalindo, Jakarta.
Perencanaan,
. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Milenium. Prenhallindo, Jakarta. Longenecker., et al. 2001. Kewirausahaan Manajemen Usaha Kecil: Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Manurung. 2005. Analisis Strategis Direct Selling Produk Garda OTO di PT Asuransi Astra Buana Cabang Bogor. Tesis pada Magister Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Purba. 1992. Memahami Asuransi di Indonesia. PT Pustaka Binama Pressindo, Jakarta. Santoso. 2001. Aplikasi Excel pada Marketing dan Riset Konsumen. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Setiadi, J. N. 2003. Perilaku Konsumen, konsep dan implikasi untuk strategi dan Penelitian Pemasaran. 2003. Prenada Media Kencana, Jakarta. Sulaksana. 2003. Integrated Marketing Communications. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Sumarwan. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia, Jakarta. Sumirah. 2004. Peranan Iklan, Humas dan Personal Selling Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Asuransi Syariah Studi Kasus PT Asuransi Takaful Keluarga. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Siswanto. 2000. Salesmanship (Keahlian Menjual Barang dan Jasa). Damar Mulia Pustaka, jakarta. Sutojo, S. dan F. Kleinsteuber. 2003. Strategi Manajemen Pemasaran. PT. Pamong Mulia Pustaka, Jakarta. Sutojo dan Siswanto. 2000. Salesmanship (Keahlian Menjual Barang dan Jasa). Damar Mulia Pustaka, Jakarta. Swastha dan Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern: Edisi Ketiga. Liberty, Yogyakarta. Thuesen, G. J. and Fabrycky. 2003. Ekonomi Teknik. Jilid Dua. 9th edition. PT Prenhallindo. Jakarta. Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. . 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
LAMPIRAN
Lampiran 1. KUESIONER PENELITIAN ANALISIS EFEKTIVITAS PERSONAL SELLING DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN PRODUK ASURANSI JIWA (STUDI KASUS AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR OPERASIONAL BOGOR SILIWANGI) No. : Tgl : Selamat pagi/siang/sore. Nama saya Nur Hamidah, saya mahasiswi Manajemen Ekonomi FEM IPB. Atas kerja sama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih. IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden : Alamat : Telp/Hp : Isilah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda. SCREENING 1. Apakah Anda punya polis Asuransi? a. Ya (Lanjut No. 2) b. Tidak (STOP) 2. Apakah Anda ikut Asuransi Jiwa AJB Bumiputera 1912 ? a. Ya (Lanjut No. 3) b. Tidak (STOP) KEPEMILIKAN ASURANSI 1. Apakah jenis asuransi yang dimiliki pemegang polis ? a. Dwiguna Prima b. Beasiswa Berencana c. Dana Bahagia d. Eka Waktu Ideal e. Mitra Permata f. Mitra Pusaka g. Mitra Utama h. Mitra Abadi i. Mitra Prima j. Mitra Sejati. k. Lainnya,.........................
2. Polis asuransi Anda atas nama siapa ? a. Ayah b. Ibu c. Suami d. Istri e. Anak f. Lainnya................. 3. Sudah berapa lama Anda memiliki polis Asuransi Jiwa AJB Bumiputera 1912? a. < 1 tahun b. 1- 5 tahun c. 6-10 tahun d. 11-15 tahun e. >15 tahun DEMOGRAFIS 1. Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita 2. Berapakah usia Anda saat ini ? a. Kurang dari 20 tahun b. 20–25 tahun d. 30–55 tahun e. diatas 56 tahun 3. Pekerjaan Anda saat ini di bidang : a. Pegawai Negeri d. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Swasta e. Pelajar/Mahasiswa c. Wiraswasta f. Belum bekerja 4. Apa pendidikan terakhir Anda ?
c. 25–30 tahun
a. SD b. SLTP c. SMU d. Diploma e. Sarjana 5. Berapa pengeluaran total Anda dalam satu bulan ? a. ≤ Rp 1.000.000; b. Rp 1.000.001- Rp 2.000.000 c. Rp 2.000.001- Rp 3.000.000 d. Rp 3.000.001- Rp 4.000.000 e. Rp 4.000.001- Rp 5.000.000 f. ≥ Rp 5.000.000 6. Apakah status Anda ? a. Menikah b. Belum Menikah c. Pernah Menikah 7. Berapa jumlah tanggungan Anda? a. Belum Ada b. 1-3 orang c. 4-5 orang d. > 5 orang KOMPETITOR 1. Adakah asuransi lain yang Anda ikuti sebelum anda menjadi pemegang polis di AJB Bumiputera?
a. Ya (Lanjut No. 3)
b. Tidak (Lanjut No. 2)
2. Adakah asuransi lain yang Anda ikuti selain AJB Bumiputera 1912 saat ini? a. Ada (Lanjut No. 3) b. Tidak ada (STOP) 3. Jika ”Ya” Asuransi Jiwa apa yang Anda ikuti ? a. JiwaSraya b. Manulife c. Takaful d. BumiAsihJaya e. Prudential f. Bringin Life g. Lainnya,................................ PENGETAHUAN NASABAH 1. Darimana Anda pertama kali mengetahui tentang AJB Bumiputera 1912 (jawaban boleh lebih dari satu) ? a. Agen Bumiputera e. Media Cetak/Televisi/Radio b. Surat Kabar/Tabloid/majalah f. Brosur perusahaan c. Keluarga/Saudara/Teman g.Pameran/seminar/sponsorship d. Website h. Billboard/Signboard 2. Apakah yang paling Anda ingat dari AJB Bumiputera 1912? a. Nama/lambang/warna c. Asuransi Tertua b. Brand image d. Produk 3. Apa jenis promosi yang pernah Anda tahu dari AJB Bumiputera 1912? a. Seminar/sponsorship c. Iklan b. Internet d. Presentasi Agen JADWAL PERTEMUAN 1. Apakah agen menghubungi atau memberitahukan Anda sebelum datang menemui Anda? a. Ya b. Tidak 2. Apakah penentuan waktu Anda untuk bertemu Agen ? a. Tetap (Lanjut ke No. 3) b. Tidak Tetap/ Berdasarkan perjanjian (Lanjut ke No.4) 3. Jam berapa para Agen sering datang menemui Anda? a. ≤ 08.00 wib b.08.00 wib-11.59 wib c. 12.00 wib-15.59 wib d. 16.00wib-19.59 wib e. ≥ 20.00 wib 4. Dimana tempat para agen menemui Anda? a. Rumah b. Tempat Kerja c. Lainnya............................
EPIC (Empathy, Persuasion, Impact, Communication ) Berilah tanda silang (x) pada kolom tabel STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju C = Cukup S = Setuju SS = Sangat setuju No Deskripsi Pertanyaan STS TS C S SS 1(E) 2(E) 3(P)
4(P) 5(I)
6(I)
7(C) 8(C)
Promosi oleh agen dilakukan dengan baik dan jelas. Promosi melalui agen memiliki daya tarik yang bagus. Presentasi melalui agen membuat Anda tertarik untuk mengetahui lebih banyak tentang manfaat dari produk asuransi yang ditawarkan oleh agen. Pemegang polis berkeinginan untuk bertransaksi lebih lanjut setelah melihat presentasi dari agen Pemegang polis memiliki pengetahuan yang baik tentang produk Asuransi Jiwa AJB Bumiputera 1912 (Product Knowledge) Promosi melalui agen dapat menjalin hubungan yang baik dengan para pemegang polis Asuransi Jiwa AJB Bumiputera 1912 Pemegang polis mengerti dengan informasi yang disampaikan oleh agen dalam presentasi Pemegang polis dapat berinteraksi, menyampaikan keluhan dan menanyakan secara langsung tentang manfaat, pembayaran premi, produk asuransi jiwa lainnya, dan lain-lain kepada agen.
FISHBEIN Tingkat keyakinan : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = netral 4 = setuju 5 = sangat setuju No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Produk Asuransi Jiwa yang ditawarkan memiliki keunikan dan sesuai dengan kebutuhan para pemegang polis. Adanya pemberitahuan kepada pemegang polis sebelum Agen datang menemui. Penampilan Agen dan pengetahuan Agen tentang produk asuransi baik. Keramahtamahan Agen dalam melayani pemegang polis. Terjalinnya hubungan baik antara Agen dengan pemegang polis. Para Agen mampu beradaptasi dengan pemegang polis. Kemudahan para pemegang polis dalam mengajukan klaim kepada perusahaan. Kualitas pelayanan Agen terhadap pemegang polis baik. Kemudahan para pemegang polis dalam mendapatkan informasi. Kerjasama yang baik semua elemen perusahaan dalam melayani dan menangani keluhan para pemegang polis. Pembayaran premi yang rendah dan fleksibel untuk semua produk asuransi jiwa.
Tingkat Evaluasi : 1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting Tingkat Keyakinan 1 2 3 4 5
Tingkat Evaluasi 1 2 3 4 5
Saran untuk AJB bumiputera 1912 ? .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................................
Lampiran 2. Validitas Kuesioner EPIC Model No responden 1 2 3 1 4 5 4 2 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 6 5 4 4 7 3 4 4 8 3 4 4 9 4 3 4 10 4 3 4 11 4 4 5 12 4 4 4 13 4 4 3 14 5 3 4 15 4 4 5 16 4 5 3 17 5 4 5 18 5 4 4 19 4 3 5 20 4 5 4 21 5 5 5 22 5 4 4 23 5 4 5 24 4 4 4 25 4 3 4 26 5 4 4 27 4 4 5 28 4 4 3 29 4 3 3 30 4 5 5 0.59426566 0.541878 0.551992 Lampiran 3. Validitas Kuesioner FISHBEIN
4 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 0.593486
5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 0.594772
6 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 0.673161
7 5 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 0.615167
8 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 0.708064
TOTAL 38 30 37 34 29 36 32 27 30 31 32 31 30 34 35 33 36 34 32 35 35 36 36 35 31 35 34 30 28 37
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Tingkat Keyakinan 1 2 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 3 5 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 0.44 0.42
3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 0.698
4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 0.7
5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 0.559
6 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 0.682
7 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 0.551
8 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 0.664
9 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 0.8
10 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 0.664
11 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 0.626
TOTAL 52 53 54 49 50 46 41 47 41 49 44 41 47 52 53 45 49 44 49 42 49 53 51 52 45 47 46 45 49 43
Tingkat Evaluasi 1 2 3 3 5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 4 5 4 2 5 5 2 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 3 3 5 2 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 3 4 3 0.41 0.4 0.419
4 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 0.67
5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 3 0.461
6 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 0.71
7 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 0.523
8 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 0.415
9 3 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 0.47
10 5 5 5 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 0.42
11 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 0.571
TOTAL 45 49 53 51 49 41 49 48 45 46 53 43 55 49 50 49 49 44 46 41 48 53 54 52 50 42 52 52 45 45
Lampiran 4. Reliabilitas EPIC Model
R E L I A B I L I T Y (A L P H A)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
A N A L Y S I S
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
Statistics for SCALE
Mean 33,1000
-
S C A L E
Mean
Std Dev
Cases
4,2667 3,9333 4,1667 4,2333 3,8000 4,3333 4,1667 4,2000
,5833 ,6397 ,6989 ,6261 ,5509 ,5467 ,5307 ,6103
30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 N of Variables 8
Variance 8,4379
Std Dev 2,9048
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
28,8333 29,1667 28,9333 28,8667 29,3000 28,7667 28,9333 28,9000
6,7644 6,8333 6,6851 6,6713 6,8379 6,5989 6,8230 6,3000
Item-total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
Alpha if Item Deleted
,4394 ,3574 ,3498 ,4251 ,4500 ,5484 ,4809 ,5763
,7276 ,7438 ,7482 ,7305 ,7260 ,7092 ,7213 ,7011
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
,7519
30,0
N of Items =
8
Lampiran 5.Reliabilitas Analisis FISHBEIN
R E L I A B I L I T Y
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022
Statistics for SCALE
Mean 95,8667
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Mean
Std Dev
Cases
3,8000 4,2667 4,4000 4,5000 4,4333 4,3667 4,5667 4,4000 4,2333 4,4000 4,2333 3,4667 4,2333 4,6000 4,5000 4,2667 4,4333 4,7667 4,5333 4,3333 4,6333 4,5000
,6644 ,5833 ,4983 ,5724 ,5040 ,5561 ,5683 ,5632 ,6789 ,5632 ,6261 ,8193 ,7739 ,6747 ,8200 ,7397 ,7279 ,5683 ,6288 ,8442 ,6687 ,6297
30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0
Variance 43,7057
Std Dev 6,6110
N of Variables 22
R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022
A N A L Y S I S
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
92,0667 91,6000 91,4667 91,3667 91,4333 91,5000 91,3000 91,4667 91,6333 91,4667 91,6333 92,4000 91,6333 91,2667 91,3667 91,6000 91,4333 91,1000 91,3333 91,5333 91,2333 91,3667
40,3402 41,9034 40,6023 40,3092 41,7713 39,5690 40,6310 39,0161 38,1023 39,3609 39,0678 40,0414 40,4471 40,4782 38,6540 40,7310 37,5644 39,6103 41,4023 41,4299 42,1161 40,4471
-
S C A L E
Corrected ItemTotal Correlation ,3465 ,1936 ,4496 ,4223 ,2579 ,5471 ,3798 ,6214 ,6136 ,5699 ,5425 ,2887 ,2702 ,3229 ,4295 ,2571 ,6289 ,5273 ,2358 ,1438 ,1316 ,3573
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
,8204
30,0
N of Items = 22
(A L P H A)
Alpha if Item Deleted ,8147 ,8210 ,8113 ,8116 ,8181 ,8066 ,8133 ,8034 ,8014 ,8056 ,8057 ,8190 ,8194 ,8159 ,8107 ,8197 ,7998 ,8073 ,8196 ,8278 ,8248 ,8142
Lampiran 6. Analisis FISHBEIN No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
1 3 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 5 4 4
4 3 5 4 4
Tingkat Keyakinan 5 6 7 8 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
5 5 5 4 4
3 5 3 5 3
4 4 5 4 4
9 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4
10 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
11 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 3 4
4 5 5 4 4
5 5 4 3 4
1
2
3
4
3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 4 3 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 5 3 5 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 4
3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5
3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 3 5
3 4 3 3 4
4 4 5 4 4
5 5 5 3 5
5 5 5 3 5
Tingkat Evaluasi 5 6 7 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 5 3 5
5 4 5 4 5
5 5 5 5 5
8 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5
9 3 3 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5
10 5 4 5 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5
11 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5
SIKAP 201 233 262 231 225 180 189 215 168 206 212 193 230 232 260 213 218 184 209 161 220 253 237 247 214 191 232
5 4 5 5 5
5 4 5 5 5
5 3 5 5 5
5 4 5 5 5
213 195 242 175 207
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4
4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3 3
5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5
5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 2 5 5 3 3 3 5 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4
3 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4
4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 3 3 4 4 4 2 3 5 5 2 2 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 3 5 4 3 5 4 5 5
3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 5 5
3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4
5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 3 5 3 4 5 4
5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5
5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 4 5 4
5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5
5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 3 3
5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 3 4 3 5 5
211 195 162 203 214 200 225 261 203 242 212 228 195 252 174 173 193 213 212 164 216 194 209 209 178 231 255 248 156 243 152 206 196 221 215 215
69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata2
2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
6.44
6.71
6.75
7.1
7.06
6.99
7.03
7
6.93
6.69
4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 6.75
3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
3 5 4 5 5 5 3 5 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
6.48
6.73
7.24
7.21
7.07
7.11
7.32
7.27
7.1
7
6.88
154 247 192 232 202 188 196 230 226 234 346 480 636 814 1014 1236 1480 1746 2034 2344 2676 3030 3406 3804 4224 4666 5130 5616 6124 6654 7206 7780
Lampiran 7. Skala Sikap FISHBEIN Atribut Keyakinan Ideal Evaluasi Total 1 1 4,42 4,42 2 1 4,35 4,35 3 1 4,3 4,3 4 1 4,29 4,29 5 1 4,29 4,29 6 1 4,27 4,27 7 1 4,22 4,22 8 1 4,21 4,21 9 1 4,2 4,2 10 1 4,16 4,16 11 1 3,88 3,88 total 46,59 Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 total Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 total
Keyakinan Ideal 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Keyakinan Ideal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Evaluasi 4,42 4,35 4,3 4,29 4,29 4,27 4,22 4,21 4,2 4,16 3,88
Total 13,26 13,05 12,9 12,87 12,87 12,81 12,66 12,63 12,6 12,48 11,64 139,77
Evaluasi 4,42 4,35 4,3 4,29 4,29 4,27 4,22 4,21 4,2 4,16 3,88
Keyakinan Ideal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Evaluasi 4,42 4,35 4,3 4,29 4,29 4,27 4,22 4,21 4,2 4,16 3,88
total Atribut
Evaluasi 4,42 4,35 4,3 4,29 4,29 4,27 4,22 4,21 4,2 4,16 3,88
Keyakinan Ideal 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 total
Total 22,1 21,75 21,5 21,45 21,45 21,35 21,1 21,05 21 20,8 19,4 232,95
sangat tidak baik tidak baik cukup baik sangat baik
46,59 93,18 139,77 186,36 232,95
