ANALISIS PENGARUH SISTEM ANTRIAN TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK MANDIRI PEKANBARU (RIAU) TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh : Nama
:
T. Ferzha E.M.
Nomor Mahasiswa
:
07311091
Jurusan
:
Manajemen
Bidang Konsentrasi
:
Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013
ANALISIS PENGARUH SISTEM ANTRIAN TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK MANDIRI PEKANBARU (RIAU) TAHUN 2013
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana strata-1 di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh :
Nama Nomor Mahasiswa Jurusan Bidang Konsentrasi
: : : :
T. Ferzha E.M. 07311091 Manajemen Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013
ABSTRAK
Bank Mandiri adalah bank yang terbesar dan terbaik di indonesia berpusat di jakarta. Salah satu cabang bank mandiri berada di kota pekanbaru yang terletak di jalan jendral sudirman. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara sistem antrian dengan kualitas pelayanan apakah sudah berjalan cukup baik dan efisien. Penelitian ini dilakukan dengan mempelajari literatur yang sesuai dengan pokok masalah untuk mendapatkan landasan teori dalam menganalisa data dan menggunakan skala likert, diagram kartesius, juga ngenganalisa waktu dan berapa banyak satu teller melayani nasabah dalam sistem antrian. Hasil analisis dalam sistem antrian, yang menjawab sangat penting adalah 16,58%, yang menjawab penting 27,11%, yang menjawab cukup penting 38,03%, yang menjawab kurang penting 15,26%, yang menjawab tidak penting 2,76%, analisis kualitas pelayanan adalah, yang menjawab sangat baik 21,58%, yang menjawab baik 6,38%, yang menjawab cukup baik 38,82%, sedangkan yang menjawab kurang baik 12,63%, dan yang menjawab tidak baik 4,8%. Tingkat kesesuaian untuk sistem antrian hasil perhitungan rata-rata dari variabel adalah 3,38% ini menunjukan bahwa kesepuluh elemen yang tergabung dalam lima dimensi dinilai penting untuk dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dan pada rata-rata vairiabel adalah 3,40%. Ini menunjukan perusahaan mampu dengan baik dalam memberikan pelayanan. Hasil analisa waktu pelayanan menunjukan rata-rata setiap nasabah adalah 2,49 menit sedangkan waktu menunggu nasabah rata-rata 1,79 menit lebih lama dari waktu yang menunggu yang sebaiknya yaitu 1,5 menit. Maka pihak bank mandiri sebaiknya menyediakan jumlah meja kasir teller lebih dari 5 meja misalnya 6 atau 7 meja kasir. Posisi perusahaan dianalisa dalam sebuah bentuk diagram dimana X adalah 0,900 dan Y adalah 0,620. Maka diagram berada pada kuadra II sebagai strategi pertahankan perestasi. Kata Kunci : Sistem Antrian dan Kualitas Pelayanan
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan atas kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan nikmat kesehatan dan hikmat kepada penulis sehingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Skripsi ANTRIAN
berjudul “
ANALISIS
TERHADAP
PENGARUH
PENINGKATAN
SISTEM
KUALITAS
PELAYANAN PADA PT.BANK MANDIRI PEKANBARU (RIAU) “ disusun untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, jurusan
Manajemen
Universitas
Islam
Indonesia.
Penulis
menyampaikan ucapan terima kasih setinggi-tingginya dan tak terhingga kepada yang terhormat : 1. Bapak Prof. Dr. Edy Suandi Hamid, M.Ec, selaku Rektor Universitas Islam 2.
Bapak Prof.
Dr.
Indonesia. H.
Hadri
Kusuma,
MBA,
selaku
Dekan Universitas Islam Indonesia. 3. Bapak Drs. Zulian Yamit, M.Si, selaku dosen pembimbing saya sendiri 4. Kepada kedua orang tua saya T. Fuad Bey SE , dan Drs. Priantini yang tidak henti-hentinya memberi semangat dan doa kepada saya
5. Kepada semua sahabat dan rekan-rekan saya yang telah memberi dorongan semangat dan motivasi kepada saya. 6. Kepada PT. BANK MANDIRI Pekanbaru cabang Jalan Sudirman yang telah berkenan memberikan data, membantu, dan mendukung penelitian ini
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang turut serta memberikan bantuan dan sumbangan pemikiran selama penulis mengikuti perkuliahan. Akhirnya segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dapat menjadi karunia yang tidak terhingga dalam hidupnya. Penulis
telah
berupaya
semaksimal
mungkin,
namun
penulis menyadari masih banyak kekurangannya, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca demi sempurnanya skripsi ini. Kiranya skripsi ini dapat bermanfaat dalam memperkaya khasanah ilmu pendidikan.
Yogyakarta, 7 Sebtember 2013
Penulis
