ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RIAU SYARIAH CABANG PEKANBARU. Raja Ria Yusnita, Hasbi Zaidi

73

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RIAU SYARIAH CABANG PEKANBARU

Raja Ria Yusnita, Hasbi Zaidi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau ABSTRACT PT. Bank Riau Syariah Pekanbaru is a monetary service, thus it must win emulation which progressively more competitive. Bank Riau Syariah Pekanbaru cannot only rely on product devolvement of eye service, but it the must also force relation with all service user or clients who judge the make-up the quality of service and product which on the market. The research formula international demonstrates how the quality of service has effects on the customer satisfaction at PT. Bank Riau Syariah Pekanbaru. This research aims to study and analyze the influences of the quality of service on the costumer satisfaction of PT. Bank Riau Syariah Pekanbaru. The Quality of service in this research uses five of the that is consist of : tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have relationship with costumer satisfaction. If costumer feel satisfied frat make costumer high probability to bays a service. In this research, multiple regression of technical analysis is applied. To test the impact. F test is applied and to test the partial influence, t test is applied at significant level 0.005. The number of samples used for this analysis are 144. The result of the research indicates the average clients assess the costumer satisfaction by PT. Bank Riau Syariah Pekanbaru is good. The result of this research also simultaneously that Quality of service (e.g Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) has a positive effect and significant to the costumer satisfaction. Keywords : Service, Emulation, expected, Perceived, Satisfaction. 1. PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menawarkan produk kepada konsumen menggunakan strategi maupun teknik pemasaran atau penjualan tersendiri. Sehingga komoditas yang ditawarkan memotivasi minat konsumen untuk membeli atau menikmati produk tersebut. Dalam melaksanakan strategi atau teknik

pemasaran, salah satu aspek yang perlu diperhatikan perusahaan adalah kualitas pelayanan yang diberikan. Karena, kualitas pelayanan merupakan kinerja terpenting bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan. Menurut Napitapulu, (2007: 164), pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih merumuskan

74

Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akutansi I Vol 21 No. 2 Desember 2013

berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa. Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Napitapulu diperjelas oleh Anwar (2001: 316), bahwa dimana pelayanan merupakan suatu kegiatan atau usaha dalam melayani kebutuhan orang lain. Dengan demikian jelaslah bahwa dalam pelayanan merupakan kegiatan usaha dalam menawarkan jasa kepada orang lain dan senantiasa mengutamakan kepuasan yang diberikan. Karena ketika seseorang (konsumen) merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka akan menarik minat atau keinginan konsumen/pelanggan lainnya untuk menikmati produk yang ditawarkan, begitu sebaliknya, ketika mereka tidak puas dan kecewa dengan pelayanan yang diberikan, hal ini memberikan pengaruh negatif terhadap produk yang ditawarkan. Menurut Schneider dan Bowen, (1999), dimana seorang konsumen akan menceritakan kondisi ketidakpuasan atau kekecewaan yang mereka alami kepada orang lain dalam melakukan transaksi jasa pada suatu perusahaan tertentu. Untuk itu, bentuk pelayanan (jasa) yang diberikan perusahaan memiliki pengaruh dan hubungan dengan kepuasaan konsumen dalam menggunakan suatu produk, yang berdampak terhadap sikap dan perilaku konsumen tersebut. Ketika berbicara mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah, Bank Riau Syariah Pekanbaru berupaya semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan prima kepada setiap nasabah yang melakukan transaksi. Sehingga pelayanan yang

telah diberikan mampu menarik minat konsumen atau nasabah dan mempertahankan minat dan keinginan tersebut untuk tetap melakukan transaksi. Di sisi lain, upaya yang dilakukan Bank Riau Syariah Pekanbaru dalam memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah, disamping dipengaruhi banyaknya unit usaha syariah dalam menawarkan produk atau komoditas kepada konsumen. Masing-masing dari unit usaha tersebut berlomba dalam memberikan kepuasan dan menarik minat nasabah untuk mengunakan jasa yang mereka tawarkan, sehingga menarik minat mereka untuk melakukan transaksi. 1.2. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru. 2. LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan a. Pengertian Pelayanan dapat didefenisikan sebagai kontras daripada produk manufaktur. Hasil daripada produk manufaktur adalah barang sebagai objek, alat atau benda yang sifatnya dapat diraba atau tangible yang diproduksi untuk dijual atau untuk disimpan sebagai persediaan. Berbeda dengan pelayanan, hasil daripada produk layanan tidak dapat diraba (intangible), tidak dapat disimpan, disentuh, dirasakan seperti halna produk manufaktur. Pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih mernuaskan berupa produk jasa

Analisis pengaruh pelayanan karyawan…. (Raja ria yusnita, Hasbi zaidi)

dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud,cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. (Napitapulu, 2007: 164). Sementara pelayanan menurut Anwar (2001: 316), merupakan suatu usaha yag dilakukan dalam melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, pelayanan dalam bidang jasa harus menjadi perhatian dengan baik dan tidak bisa diabaikan. Karena pemasaran dalam bidang jasa tidak sama dengan pemasaran dibidang produk atau barang. Faktor yang melatar belakangi perlunya perhatian yang serius terhadap pelayanan dalam bidang jasa, dipengaruhi oleh kondisi dan cepatnya pertumbuhan jasa tersebut, yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan atau konsumen terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak perusahaan. b. Jenis dan Bentuk Pelayanan Menurut Assuri (2001: 17), ada beberapa bentuk pelayanan yang dapat diberikan dalam memasarkan suatu produk kedalam pasar, yang terdiri dari pelayanan sebagai berikut (a) Pelayanan dari segi fisik; (b) Pelayanan dari segi personal, (c) Pelayanan dari segi proses. Secara spesifik Mohammad Iqbal (2004: 54), dalam pelayanan (service) ada beberapa dimensi/ persyaratan yang harus dipenuhi antara lain : 1) Kesadaran untuk melayani. 2) Empati kepada pelanggan. 3) Selalu memperbaik pelayanan dan berpandangan ke masa depan.

75

4) Penuh inisiatif. 5) Menunjukkan perhatian dan selalu melakukan evaluasi. c. Faktor - Faktor Dalam Pelayanan Ada beberapa faktor dalam pelayanan jasa, yaitu: 1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2) Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat (Responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

76


komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. d. Kualitas Pelayanan Faktor utama yang membedakan perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Untuk perusahaan tersebut harus terus memperbaiki dan meningkatkan layanan pelanggan secara berkesinambungan guna memenangkan persaingan dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif pada saat ini. Kualitas pelayanan merupakan ukuran yang mampu membedakan harapan yang diinginkan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan yang berasal dari perusahaan yang memberikan pelayanan. Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) merupakan pengukur tingkat kepuasan pelanggan Kotler (2001: 275). Ada lima butir yang akan dikombinasikan untuk mendapatkan ukuran persepsi pelanggan atau konsumen untuk berbagai dimensi mutu. Dimensi dengan butir-butirnya tersebut yaitu (1) Ketepatan pelayanan, (2) Kecepatan transaksi, (3) Keberadaan pelayanan, (4) Profesionalisme, dan (5) Kepuasan menyeluruh dengan pelayanan. Bagi perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang

diberikan kepada konsumen sangat penting karena: 1) Konsumen merupakan pendapatan dimana para konsumen membayar jasa yang dijual. 2) Semakin banyak saingan saat ini menuntut agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang bermutu sehingga konsumen akan merasa puas. 3) Masyarakat semakin maju dan semakin mengetahui hak-haknya untuk dilayani. Kegagalan dalam menyediakan pelayanan yang diinginkan dapat mengakibatkan munculnya keluhan dari pelanggan dan akan membuat perusahaan kehilangan pelanggan. Ada empat kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan tidak berhasil, yaitu: 1) Senjang antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang diinginkan. 2) Senjang antara konsumen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar yang spesifik. 3) Senjang antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Persoalannya mungkin karyawan tidak terlatih atau bekerja terlampau banyak atau tidak mampu, kondisi mental mungkin rendah atau tidak bersedia memenuhi standar. 4) Senjang antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapakan. Senjang ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. 2.2 Tinjauan Tentang Kepuasan Nasabah a. Pengertian Pelanggan atau customer adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan.


Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produk mereka. Tidak hanya sampai disitu, dengan segala kiatnya perusahaan terus berusahaagar pelanggan menjadi pembeli berat atau bahkan loyal Customer. Untuk sampai pada tujuan itu perusahaan menyusun strategi yang sampai saat ini masih dianggap andal yakni “menciptakan pelayanan terbaik bagi pelanggan” sehingga mereka diperlukan secara khusus. Jika pelanggan telah telah merasakan hal yang demikian dan memiliki perspektif tentang pelayanan tersebut maka pelanggan akan selalu mengunjungi outlet perusahaan setiap ada kesempatan. Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote (2000), mereka mengidentifikasi 20 defenisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun, dan menemukan kesamaan dalam tiga komponen utama yaitu: 1) Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif) 2) Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) 3) Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, stelah pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). b. Mempertahankan Kepuasan Pelanggan Mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama dalam suatu organisasi atau perusahaan, ada dua cara untuk mencapainya. Pertama adalah menyulitkan pembeli untuk

77

bergantian pemasok. Dan yang kedua adalah dengan cara mempertahankan pelanggan lainnya melalui pemberian dan peningkatan kepuasan pelanggan seoptimal mungkin. Sehingga akan sulit bagi saingan untuk merebut pasar walaupun mereka menawarkan harga yang lebih murah. 2.3 Mengukuran Kepuasan pelayana dan Kepuasan Pelanggan Menurut kotler dalam susanto (2000), bahwa kepuasn atau ketidakpuasan pelanggan dengan suatu produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika pelnggan merasa puas dia akan menunjukan probalitas yang tinggi untuk membeli produk atau jasa itu lagi. Pelanggan yang menikmati produk atau jasa mungkin akan mengembangkan sikap mendukung perusahaan (favourable,misalnya berkata positif tentang produk atau jasa, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, setia pada produk atau jasa dengan harga premium. Sebaliknya produk atau jasa yang gagal memenuhi fungsi seperti yang diharapkan dengan mudah menimbulkan sikap negatif. Misalnya berkata tidak baik tentang produk atau jasa, pindah ke perusahaan lain, tidak menjalin bisnis lagi dengan perusahaan, mengajukan tuntutan ke pihak luas. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena pelanggan menghadapi pertumbuhan jumlah alternatif pilihan akan barang atau jasa yang semakin banyak. Selain itu penjualan perusahaan berasal dari dua sumber yaitu konsumen baru dan konsumen lama yang membeli ulang. Untuk mendapat konsumen baru lebih dibutuhkan waktu, tenaga, biaya yang lebih banyak dibandingkan mempertahankan konsumen yang ada

78


saat ini, karena seorang konsumen ang merasa puas akan mengkonsumsi ulang akan produk atau jasa tersebut. Hal ini secara tidak langsung akan membantu promosi penjualan. 2.4 Pengertian Bank Dalam undang-undang perbankan Nomor 10 ahun 1998 ang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Menurut kasmir, (2003) bank diartikan “sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah mengimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”. Dari kedua defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah: 1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya bank sebagai tempat mnyimpan uang adlah untuk keamanan uangnya, tujuan kedua adalah untuk melakukan investasi dengan

memperoleh bunga bagi hasil simpanannya. Tujuan lainnya untuk memudahkan melakukan transaksi pembaaran. 2) Menyalurkan dana ke masarakat, maksudnya adalah bank memeberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan. Jenis kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdagangan. 3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer), penagihan suratsuratpenagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat berharga ang berasal dari luar kota dan luar negri (inkaso),leter of credit (L/C), safe defosit box, bank notes, travelers cheque dan jasa lainnya.

2.5 HIPOTESIS Berdasarkan kajian teori diatas, maka dapat dibuat rumusan hipotesisnya adalah, Diduga Tanagible, Realibility, dan Responsiveness mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru. 2.6 KERANGKA PEMIKIRAN

Pelayanan

Tangible

Rengiability

 Responsivene ss

Kepuasan

Asurance

Emphaty


3. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Lokasi Penelitian Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru di Jalan Jenderal Sudirman No. 420 ABC Pekanbaru. Adapun alasan penulis memilih PT. Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru, disamping kemungkinan mudahnya dalam memperoleh data-data yang dibutuhkan, dan juga unit usaha ini merupakan unit usaha syariah yang dimiliki oleh daerah yaitu Propinsi Riau. 3.2 Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah pimpinan, karyawan dan nasabah Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru. Sementara yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pengaruh pelayanan yang diberikan karyawan terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah. 3.2.1.1 Sumber Data Adapun jenis dan sumber data yang penulis perlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Data primer merupakan data yang diperoleh dari penelitian langsung yang menyangkut kepuasan siswa belajar dan pelayanan yang diberikan oleh Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru b. Data sekunder merupakan data yang bias didapatkan dari informasi yang berkaitan atau berhubungan dengan masalah yang diteliti seperti : informasi tentang fasilitas yang disediakan dan informasi dari para siswa belajar. 3.2.1.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan dari objek penelitian yang diteliti. Populasi sebagai kumpulan atau agregasi dari seluruh elemen-elemen atau individu

79

yang merupakan sumber informasi dalam suatu penelitian (Syamsul Hadi, 2006: 45). Sementara sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang ada. Bila populasi besar, dan penulis tidak mungkin mempelajari semua yang ada dari populasi tersebut. apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili (Sugiono, 2004: 91). 3.2.1.3 Teknik Pengumpulan Data a. Observasi, adalah kegiatan pemusatan perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat indera. Dengan demikian observasi dapat dilakukan dengan penglihatan, penciuman, pendengaran, peraba, dan pengecap (Hartono, 2010: 73-74) b. Angket (Kuisioner), adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi tentang aspek-aspek atau karakteristik yang melekat pada responden (Hartono, 2010: 75). c. Interview (wawancara), adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara (interviwer) untuk memperoleh informasi dari orang yang diwawancarai (Hartono, 2010: 76). d. Dokumentasi, adalah instrumen penelitian yang menggunakan barangbarang tertulis sebagai sumber data (Hartono, 2010: 78). Dalam hal ini peneliti untuk mengetahui tentang keadaan umum lokasi penelitian, keadaan personalia, dan sarana prasarana yang dimiliki. 3.2.1.4 Analisis Data Dalam menganalisis data penulis menggunakan analisis deskriftif yang digunakan untuk memaparkan permasalahan sesuai dengan teori yang dipergunakan untuk kemudian ditarik

80


suatu kesimpulan serta saran dari hasil pen elitian yang dilakukan dengan membandingkan dengan teori yang berhubungan dengan permasalahan. Selain itu digunakan pula metode regresi berganda untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Riau Syariah Cabang Pekanbaru dan faktor apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan siswa belajar dengan rumus: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 e Dimana : Y = Kepuasan nasabah a = Konstanta X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empati b1, b2, b3,b4,b5 = Koefisien r anal egresi Dari hasil skor ini dilakukan isia matematis dengan menggunakan komputer untuk mempermudah melakukan analisa data yaitu menggunakan program SPSS. Hipotesis Kerja / Operasional adalah sebagai berikut : Ho = 0, Apabila terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hi ≠ 0, Apabila tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen. a. T-test Untuk mengetahui apakah masingmasing variabel bebas berpengaruh terhadap variabel tidak bebas digunakan rumus sebagai berikut: bi t i Se.bi Di mana: t = t-hitung bi = koefisien regresi Se = Standar error i = 1, 2, , , n

Dengan demikian, bentuk hipotesanya adalah sebagai berikut: Ho : bi = 0, artinya kita menganggap bahwa variabel penjelas Xi tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas Y. Ha : bi ≠ 0, artinya variabel Xi berpengaruh terhadap variabel tak bebas Y. Kriteria ujinya adalah: Ho diterima, jika t hitung < ttabel (α/2, df). Ha diterima artinya perubahan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. (α = 5%) Ho ditolak, jika t hitung > ttabel (α/2, df). Ha ditolak artinya perubahan variabel bebas akan mempengaruhi variabel tidak bebas. (α = 5%) b. F-test F-test ini digunakan untuk menyelidiki apabila variabel bebas secara bersamasama (menyeluruh) berpengaruh terhadap variabel tak bebas dengan formula sebagai berikut:  bixiyi  /k  1  ESS /k  1 F  ei 2 /n  k  RSS /n  k  Keterangan : ESS

=

Explained

Sum of Square RSS = Residual Sum of Square Dengan bentuk hipotesanya adalah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel bebas dan variabel terikat. Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh variabel bebas dan variabel terikat. Kriteria ujinya: Ho diterima, jika F hitung < F tabel (α/2), (n-k), maka tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.


Ha ditolak, jika F hitung > F tabel (α/2), (nk), maka terdapat hubungan antara variabel bebas dan terikat. c. Uji Validitas Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Sedangkan valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat (Azwar, 2002: 146). Teknik yang digunakan adalah korelasi product moment dari pearson, yaitu: N  xy  ( x)( y ) rxy= N  x2   x2 N  y 2   y 2



 



 



81

b 2 K  Rn  1 K 1 2 Keterangan: Rn : Relatif instrumen. K : Banyaknya pertanyaan. : Jumlah varians. b2 2

: Varians total.

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Analisis Uji Kuantitatif 4.1.1. Uji Validitas Validitas adalah ketepatan dan kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dalam menentukan layaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikan korelasi pada taraf signifikan 0,05, artinya suatu item dianggap valid, jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Atau jika melakukan penilaian langsung terhadap koefisien korelasi, bisa digunakan dengan batas minimal korelasi 0,30. Pada program SPSS, teknik pengujian yang sering digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan korelasi Bi-variat Pearson (Produk Momen Pearson) dan Corrected ItemTotal Correlation. Untuk lebih jelasnya, valid tidaknya data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dari hasil uji validitas data di bawah ini:

Keterangan: X : Pertanyaan nomor tertentu. Y : Skor total. N : Jumlah responden. d. Uji Reliabilitas Merumuskan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama (Azwar, 2002: 150). Reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini diuji dengan alat uji reliabilitas Alpha, yaitu: Tabel 4.38: Uji Kevaliditasan Variabel Tangible (X.1) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) a.1 .533 .000 a.2 .785 .000 a.3 .778 .000 a.4 .660 .000 Sumber : Hasil Olahan SPSS

82


Berdasarkan hasil analisa validitas pada table 4.38 di atas terlihat bahwa semua penyataan (4 instrumen)

yang mengukur variabel tangible dinyatakan valid karena berkolerasi dengan skor total lebih dari 0,30.

Tabel 4.39: Uji Kevaliditasan Variabel Reliability (X.2) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) b.1 ,583 .000 b.2 ,498 .000 b.3 ,479 .000 b.4 ,661 .000 Sumber : Hasil Olahan SPSS Berdasarkan hasil analisa yang mengukur variabel tangible validitas pada table 4.39 di atas terlihat dinyatakan valid karena berkolerasi bahwa semua penyataan (4 instrumen) dengan skor total lebih dari 0,30. Tabel 4.40: Uji Kevaliditasan Variabel Responsiveness (X.3) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) c.1 .541 .000 c.2 .785 .000 c.3 .778 .000 c.4 .660 .000 Sumber : Hasil Olahan SPSS Berdasarkan hasil analisa yang mengukur variabel tangible validitas pada table 4.40 di atas terlihat dinyatakan valid karena berkolerasi bahwa semua penyataan (4 instrumen) dengan skor total lebih dari 0,30. Tabel 4.41: Uji Kevaliditasan Variabel Assurance (X.4) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) d.1 .749 .000 d.2 .801 .000 d.3 .691 .000 d.4 .609 .000 Sumber : Hasil Olahan SPSS Berdasarkan hasil analisa yang mengukur variabel tangible validitas pada table 4.41 di atas terlihat dinyatakan valid karena berkolerasi bahwa semua penyataan (4 instrumen) dengan skor total lebih dari 0,30. Tabel 4.42: Uji Kevaliditasan Variabel Empathy (X.5) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) e.1 . 550 .000 e.2 .756 .000 e.3 .742 .000 e.4 .615 .000 Sumber : Hasil Olahan SPSS Berdasarkan hasil analisa bahwa semua penyataan (4 instrumen) validitas pada table 4.42 di atas terlihat yang mengukur variabel tangible


dinyatakan valid karena berkolerasi

83

dengan skor total lebih dari 0,30.

Tabel 4.43: Uji Kevaliditasan Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) f.1 . 421 .000 f.2 .394 .000 f.3 .479 .000 f.4 .579 .000 f.5 .405 .000 f.6 .491 .000 Sumber : Hasil Olahan SPSS Berdasarkan hasil analisa validitas pada table 4.43 di atas terlihat bahwa semua penyataan (6 instrumen) yang mengukur variabel Kepuasan Nasabah dinyatakan valid karena berkolerasi dengan skor total lebih dari 0,30. 4.1.2. Uji Reliabilitas Uji relibilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Uji

signifikan dilakukan pada taraf o,o5, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel, bila nilai alpa lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan batasan tertentu seperti 0,6. Menurut Sekaran (1992), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. Untuk melihat reabilitas data yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat dari hasil uji reliabilitas di bawah ini:

Tabel 4.44: Uji Reabilitas Data Penelitian Cronbach's Alpha X.1 .636 X.2 .619 X.3 .638 X.4 .641 X.5 .673 Y .870 Sumber : Hasil Olahan SPSS Pada table-tabel diatas menunjukan bahwa nilai cronbach alpha untuk semua variabel adalah diatas 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa instrument-instrumen data berdasarkan uji realibitas dapat diterima.

4.1.3. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel bebas dan variabel terikat, keduanya terdistribusikan secara normal ataukah tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan cara memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression Standardized

84


Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal Gambar 4.1:

dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Untuk lebih jelasnya, penyebaran data dalam penelitian ini dapat dilihat pada grafik hitosgram sebagai berikut:

Hasil Uji Normalitas Dengan Grafik

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: y

Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Sumber: Hasil Olahan SPSS Dari normal probability plot pada gambar 4.1 di atas terlihat bahwa grafik P-P Plot memperlihatkan titiktitik menyebar di sekitar/mengikuti arah garis diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal. Dalam melihat normalitas data dalam penelitian, dapat juga dilakukan dengan uji statistik data normalitas data penelitian. Pengujian normalitas data dengan hanya melihat grafik dapat menyesatkan kalau tidak melihat secara seksama, sehingga kita perlu

melakukan uji normalitas data dengan menggunakan statistik agar lebih meyakinkan. Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal, maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov (1 sample KS) dengan melihat data residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak. Jika nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 maka data tersebut terdistribusi normal. Jika nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka distribusi data adalah tidak


normal. Hasil uji Kolmogorov-Smirnov Tabel 4.47

dapat dilihat pada tabel berikut:

Uji Statistik Normalitas Data Penelitian One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test x1

N Normal Parameters(a,b)

Most Extreme Differences

85

Mean Std. Deviation Absolute

x2

x3

x4

x5

y

144

144

144

144

144

144

15,74

22,74

13,95

14,47

17,56

83,35

2,228

3,254

2,893

2,588

3,407

11,979

,193

,143

,139

,151

,109

,089

Positive ,112 ,097 ,083 ,096 ,068 ,053 Negative -,193 -,143 -,139 -,151 -,109 -,089 Kolmogorov-Smirnov Z 2,316 1,721 1,664 1,815 1,306 1,068 Asymp. Sig. (2-tailed) ,067 ,072 ,064 ,357 ,066 ,204 Sumber: Hasil Olahan SPSS Dari hasil uji statistic diatas dapat dinyatakan bahwa data tersebut terdistribusi normal karena nilai signifikan > 0.05. 2. Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2005:105), “Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model reg resi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crosssection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil,sedang,dan besar)”. Pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji grafik dengan melihat grafik scatterplot yaitu dengan cara melihat titik-titik penyebaran pada grafik.

86


Gambar 4.2: Hasil Uji Heteroskresdastisitas

Scatterplot

Regression Standardized Predicted Value

Dependent Variable: y

2

0

-2

-4 -4

-2

0

2

4

Regression Studentized Residual

Sumber : Hasil Olahan SPSS Pada gambar 4.2 tentang grafik scatterplot di atas terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angkssa 0 pada sumbu Y. hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

3. Uji Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2005:91),“Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)”. Adanya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10. Apabila tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas. Apabila tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas. Hasil pengujian terhadap multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.48: Hasil Uji Multikiolinearitas Coefficients(a)


Mode l

1

Unstandardized Coefficients Std. B Error (Constan t) x1 x2 x3 x4 x5

16,117

3,218

1,472 2,925 1,494 1,288 1,234

,544 ,716 ,553 ,603 ,467

Standardize d Coefficients T

Sig.

Beta

Sumber: Hasil Olahan SPSS Berdasarkan tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada satupun variable bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 dan tidak ada yang memiliki tolerance value lebih kecil dari 0,1.Jadi dapat disimpulkan bahwa penelitian ini bebas dari adanya multikolinearitas. Dari hasil analisis, didapat nilai VIF untuk variable tangible adalah 8,139(<10) dan nilai tolerance sebesar 0.123 (>0,1), nilai VIF untuk variabel Reliability adalah 3,471 (<10) dan nilai tolerance sebesar 0,333 (>0,1), nilai VIF untuk variabel Responsiveness adalah 4,222 (<10) dan nilai tolerance sebesar 0,705 (>0,1), nilai VIF untuk variabel Assurance adalah 3,512 (<10) dan nilai tolerance sebesar 0,740 (>0,1), nilai VIF untuk variabel Emphaty adalah 4,073 (<10) dan nilai

87

Collinearity Statistics Tolerance VIF

-,274 ,795 ,361 -,278 ,351

5,009

,000

-2,709 4,084 2,700 -2,136 2,641

,008 ,000 ,008 ,034 ,009

,123 ,333 ,705 ,740 ,711

tolerance sebesar 0,710 (>0,1) Dari hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel bebas yang dipakai dalam penelitian ini lolos uji gejala multikolinearitas. 4.1.4. Regresi Liner Berganda 1. Uji Setentak (F-test) Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dapat dicari dengan melihat F hitung dari tabel Anova output SPSS versi 16 for windows, selain itu juga membandingkan hasil dari probabilitas value. Jika probabilitas value > 0,05 maka Ho ditolak, dan jika probabilitas value < 0,05 maka Ha diterima. Hal demikian dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

8,139 3,471 4,223 3,512 4,074

88


Tabel 4.49: Hasil Uji F ANOVA(b) Sum of Mean Squares Df Square F Sig. Regressi 16964,5 5 3392,906 131,667 ,000(a) on 28 Residual 3556,11 138 25,769 1 Total 20520,6 143 39 Sumber : Hasil Olahan SPSS Pada tabel Anova dapat diketahui Reliability, Responsiveness, Assurance nilai F hitung sebesar 131,667 dengan dan Emphaty terhadap Kepuasan signifikan 0,00. karena signifikan lebih Nasabah dalam penelitian ini dilakukan kecil dari 0,05, maka model regresi pengujian terhadap koefisien regresi dapat digunakan untuk memprediksi yaitu dengan uji t. Kepuasan Nasabah atau dapat Berdasarkan perhitungan SPSS dikatakan bahwa Tangible, Reliability, versi 16 for windows yang dapat Responsiveness, Assurance dan Emphaty dilihat pada tabel 4.49, dapat diketahui berpengaruh secara bersama-sama nilai probabilitas value masing-masing terhadap Kepuasan Nasabah. variabel independen terhadap variabel dependen. Jika probabilitas value > 2. Uji Individu (T-test) 0.05 maka Ho ditolak dan dan jika Untuk mengetahui pengaruh probabilitas value < 0,05 maka Ha masing-masing variabel bebas terhadap diterima. berdasarkan tabel di dibawah variable terikat yaitu antara Tangible, ini terlihat bahwa: Model 1

Tabel 4.50: Hasil Uji T Coefficients(a) Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients T Sig. Std. B Error Beta 1 (Consta 16,117 3,218 5,009 ,000 nt) x1 1,472 ,544 -,274 -2,709 ,008 x2 2,925 ,716 ,795 4,084 ,000 x3 1,494 ,553 ,361 2,700 ,008 x4 1,288 ,603 -,278 -2,136 ,034 x5 1,234 ,467 ,351 2,641 ,009 Sumber: Hasil Olahan SPSS Dari hasil tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel bebas yaitu variabel tangible, variabel reliability, variabel responsiveness,

variabel assurance, dan variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu variabel kepuasaan nasabah karena nilai


89

signifikan dari seluruh variabel bebas < e. Nilai signifikansi variable empathy 0,05. adalah sebesar 0.009 atau <0.05 (nilai Kemudian, dari hasil uji t pada signifikansi). Maka dapat disimpulkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa: bahwa variabel empathy berpengaruh a. Nilai signifikansi variabel tangible positif atau signifikan terhadap adalah sebesar 0.008 atau <0.05 (nilai kepuasan nasabah signifikansi). Maka dapat disimpulkan bahwa variabel tangible berpengaruh 3. Uji Analisis Determinasi/ 2 positif atau signifikan terhadap Goodness of Fit (R ) kepuasan nasabah Analisis deteminasi dalam regresi b. Nilai signifikansi variabel reliability linier berganda digunakan untuk adalah sebesar 0.000 atau <0.05 (nilai mengetahui persetase sumbangan signifikansi). Maka dapat disimpulkan pengaruh variabel independen (X.1, bahwa variabel reliability berpengaruh X.2...... X.n) secara serentak terhadap positif atau signifikan terhadap variabel dependent. . Nilai R berkisar kepuasan nasabah antara 0 sampai 1. c. Nilai signifikansi variabel Menurut Sugiono dalam Priyanto Responsiveness adalah sebesar 0.008 (2008: 78), ketika nilai R-square atau <0.05 (nilai signifikansi). Maka semakin mendekati 1, berarti hubungan dapat disimpulkan bahwa variabel yang terjadi semakin kuat. Sebaliknya responsiveness berpengaruh positif atau nilai R-square mendekati 0, maka signifikan terhadap kepuasan nasabah hubungan yang terjadi semakin d. Nilai signifikansi variabel assurance lemah.Untuk melihat pengaruh dari adalah sebesar 0.034 atau <0.05 (nilai variabel bebas (independent variable) signifikansi). Maka dapat disimpulkan terhadap variabel terikat (dependent bahwa variabel assurance berpengaruh variable) dapat dilihat dari tabel di positif atau signifikan terhadap bawah ini: kepuasan nasabah Tabel 4.51: Hasil Uji Goodness of Fit Model Summaryb Model 1

R .909a

R Square .827

Adjusted R Square .820

St d. Error of the Estimate 5.07631

Durbin-W atson 1.869

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b. Dependent Variable: Y

Sumber: Data SPSS Dari hasil pengolahan diperoleh R2 = .827. Artinya bahwa variasi dari variable independent (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy) mampu menjelaskan variasi dari variable dependent (kepuasan nasabah) sebesar 82,7%. Sedangkan sisanya (100% - 82,7% = 17,3%) adalah variasi dari variable

independen lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah, tetapi tidak dimasukkan dalam model Menurut Sugiono dalam Priyanto (2008: 78) pengaruh dari variabel independen terhadap dependen dalam penelitian dengan kategori ‘sangat kuat’, ketika interpretasi angka Rsquare antara 0,80–1,000. Dengan

90


demikian dapat disimpulkan bahwa sangat kuat-nya variasi dari kompensasi dan pengembangan karir terhadap kinerja karyawan. 4.

Hasil Regresi Berganda Dari tabel 4.16 diatas dapat diperoleh model persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = a + b1x1 + b2x2+ b3x3+ b4x4+ b5x5 +e Dimana: a = konstanta b = perubahan rata-rata untuk setiap satu unit variabel X X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Emphaty Y = Kepuasan Nasabah b1,b2, b3, b4, b5= Koefisien regresi e = Variabel pengganggu pemrosesan data menggunakan program computer SPSS Y = 16,117 +1,472 + 2,925 +1,494 +1,288 + 1,234 4.2. Pembahasan Dari hasil analisis yang dilakukan menggunakan model regresi linier berganda dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 17.0 sehingga diperoleh bahwa konstansta 16,117 artinya jika Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) nilai nya adalah 0, maka Kepuasan Nasabah (y) nilainya tetap sebesar konstanta 16,117. Koefisien Regresi Tangible (X1) adalah 1,472 artinya jika variabel independent lain nilainya tetap dan Tangible mengalami kenaikan 1%, maka Kepuasan Nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 1,472. Koefisien positif artinya adanya

hubungan yang positif antara Tangible dengan Kepuasan Nasabah. Koefisien Regresi Responsiveness (X2) adalah 2,925 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan Responsiveness mengalami kenaikan 1% maka Kepuasan Nasabah akan mengalami kenaikan 2,925. Koefisien positif artinya adanya hubungan yang positif antara Responsiveness dengan Kepuasan Nasabah. Koefisien Regresi Reliability (X3) adalah 1,494 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan reliability mengalami kenaikan 1% maka Kepuasan Nasabah akan mengalami kenaikan 1,494. Koefisien positif artinya adanya hubungan yang positif antara Reliability dengan Kepuasan Nasabah. Koefisien Regresi Assurance (X4) adalah 1,288 artinya jika variabel independent lain nilainya tetap dan Assurance mengalami kenaikan 1%, maka Kepuasan Nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 1,288. Koefisien positif adanya hubungan yang positif antara Assurance dengan Kepuasan Nasabah Koefisien Regresi Emphaty (X5) adalah 1,234 artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan Emphaty mengalami kenaikan 1% maka Kepuasan Nasabah akan mengalami kenaikan 1,234. Koefisien positif artinya adanya hubungan yang positif antara Emphaty dengan Kepuasan Nasabah.

5. SIMPULAN, IMPLIKASI TEORITIK DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data dan pembahasan terhadap penelitian mengenai Analisis Pengaruh Pelayanan Karyawan


Terhadap Kepuasan Nasabah Pada UUS Bank Riau-Kepri Cabang Kota Pekanbaru maka peneliti dapat menarik kesimpulan yang diharapkan dapat menjawab tujuan dan manfaat penelitian serta pemecahan rumusan masalah yang telah diajukan pada bab sebelumnya. Adapun kesimpulan dari Analisis Pengaruh Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada UUS Bank Riau-Kepri Cabang Kota Pekanbaru adalah: 1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hanya variabel tangible, reliability, responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%. Sehingga tidak ada di antara variabel atau indikator pelayanan yang tidak berpengaruh positif atau signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menabung pada UUS Bank RiauKepri Cabang Pekanbaru. 2. Dari lima variabel dalam pelayanan, dimana variabel Responsiveness (X2) merupakan variabel yang paling berpengaruh dan dominan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien yang diperoleh adalah sebesar 2,925. Sementara variabel yang kurang berpengaruh atau tingkat pengaruhnya sangat kecil dari variabel dalam pelayanan adalah variabel empathy dengan hanya memperoleh nilai koefisien sebesar 1,234. 3. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 82,7% variasi dari variabel kepuasan nasabah (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu

91

tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan 17,3% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini. 4. Kualitas pelayanan pada UUS Bank RiauKepri Syariah Cabang Pekanbaru dalam hal ini telah sesuai dengan syari’ah Islam. 5.2. Implikasi Teoritik Mengutamakan kepuasan nasabah dalam bertransaksi (di antaranya menabung) merupakan suatu upaya harus dilakukan. Untuk mencapai kepuasan tersebut, perusahaan harus berusaha mengembangkan seluruh kompetensi dan kemampuan yang dimilikinya dan juga manfaatkan serta ciptakan situasi yang ada di lingkungan perusahaan sesuai dengan aturan yang berlaku dalam rangka memberikan pelayanan prima. Menurut Tjiptono (2001: 66), ada enam indikator/variabel pelayanan diberikan kepada konsumen dilihat dalam perspektf manajemen yang diolah dari kata “service”, yaitu: Self Awareness & Self Esteem, Emphaty & Enthuasiasme, Reform, Vision & Victory, Initiative & Impressive, dan Care & Cooperative. Kemudian, Tjiptono (2001: 231), menegaskan bahwa faktor yang paling dominan dan penentu dalam kualitas pelayanan jasa adalah keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), berwujud (Tangible), kepastian (Assurance), dan empati (Empathy). Dari beberapa variabel atau indikator pelayanan jasa yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau nasabah, menurut hasil peneltiian Fia Trantrianingzah (2006:94) menjelaskan dan

92


menyimpulkan bahwa variabel yang kritikal dalam menentukan dan mempengaruh kepuasan tersebut adalah variabel daya tanggap (responsiveness). Kondisi demikian berbeda dengan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian, dimana variabel atau indikator yang dominan dan kritikal dalam memberikan kepuasan kepada konsumen atau nasabah adalah variabel Sementara hasil penelitian yang dilakukan menghasilkan di antara faktor yang paling kritikal dan penentu dalam pelayanan jasa dan mampu memberikan kepuasa kepada nasabah adalah variabel responsiveness. Meskipun terjadi perbedaan hasil antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang telah dilakukan, kemudian ditarik suatu benang merah dari perbedaan tersebut, dimana dari lima variabel tersebut para ahli hanya menawarkan indikator-indikator yang dominan dan penentu dalam pelayanan jasa. Dengan demikian, perbedaan tersebut merupakan segi kualitas yang dimiliki dan paling ditekankan pada suatu perusahaan tertentu. 5.3. Implikasi Manajerial Hasil penelitian yang telah dilakukan baik melalui kajian telaah pustaka maupun analisis data dengan menggunakan SPSS versi 17,0, dengan melihat pengaruh pada koefisien regresi diperoleh dari bukti empiris bahwa adanya pengaruh positif dan signifakan dari tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah dalam menabung di UUS Bank RiauKepri Cabang Pekanbaru. Dari hasil yang diperoleh, maka usaha yang dapat

dilakukan pihak Manajemen adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian tentang analisis pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai standar koefisien regresi sebesar 0,05 (paling tinggi), maka sangatlah penting untuk memperhatikan setiap variabel atau indikator yang dominan dan penentu dalam memberikan kepuasan kepada nasabah UUS Bank Riau-Kepri Cabang Pekanbaru. 2. Namun, hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang kuat dan signifikan dari variabel pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada UUS Bank Riau-Kepri Cabang Pekanbaru. Hanya saja, dari variabel yang dominan dan penentu, dimana responsiveness merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di antara variabel pelayanan yang lainnya. Meskipun demikian, senantiasa selalu memperhatikan empat variabel pelayanan yang lainnya, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 3. Perlunya menanamkan sikap kemauan kepada seluruh komponen pada UUS Bank Riau-Kepri Cabang Pekanbaru selalu membantu dan memberikan pelayanan yang tepat (responsif) dan cepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi jelas. Sehingga seluruh komponen yang ada tidak membiarkan konsumen atau nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Perlunya memperhatikan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menabung di UUS Bank Riau-Kepri Cabang Kota Pekanbaru. karena dari hasil penelitian yang diperoleh terdapat 17,3% variabel


lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini dan berpengaruh

93

terhadap kepuasan nasabah dalam menabung.

DAFTAR PUSTAKA Assuri, Sofyan. 2001. Pelayanan Masyarakat. UI Press, Menurut Assuri. Jakarta. Anwar, Dessy. 2001. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Karya Abditama, Surabaya. Azwar, S, Reliabilitas dan Validitas, Liberty, Yogyakarta. 2002 Hadi, Samsul. 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Ekonesia Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta. Hartono, 2010. Analisis Item Instrumen: Analisis Tes Hasil Belajar dan Instrumen Penelitian, Pekanbaru. Zanafa Publishing. Iqbal, Muhammad, 2004. Pelayanan yang Memuaskan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Kantz, Benard. 2000. Bagaimana Memasarkan Jasa Profesional, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Khotler, Phillip. 2001. Management Pemasaran, Jilid II, (Terjemahan Hendra Teguh), Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Management Pemasaran Jasa. Penerbit STIE YKPN. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Salemba Empat, Jakarta. Madura, Jeff. 2001. Pengantar Bisnis. Jakarta: Salemba Emban Patria. Murti Sumarni. 2002. Manajemen Pemasaran Bank, Liberty. Yogyakarta. Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Statisfaction. Alumni. Bandung. Ratmiko dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Sofyan Assauri, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi, Rajawali Pers. Jakarta. Sugiono. 2004, Metode Penelitian Administrasi, CV. Al-Fabeta. Bandung. Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rieneka Cipta. Tjiptono, Fandi. 2001. Management Pemasaran & Pemasaran Jasa. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

94


ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RIAU SYARIAH CABANG PEKANBARU. Raja Ria Yusnita, Hasbi Zaidi

Recommend Documents