ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya)
LAPORAN TUGAS AKHIR
Oleh :
ELFIRA PRITAMI NBP. 1111 311 004
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PRODUKSI PERTANIAN JURUSAN BUDIDAYA TANAMAN PANGAN POLITEKNIK PERTANIAN NEGERI PAYAKUMBUH 2015
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa isi laporan tugas akhir yang saya tulis dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya)” merupakan hasil kerja atau karya saya sendiri dan bukan merupakan ciplakan dari hasil kerja atau karya orang lain, kecuali kutipan yang sumbernya dicantumkan. Jika dikemudian hari pernyataan ini ternyata tidak benar, maka saya akan menerima sangsi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Tanjung Pati, Agustus 2015 Yang menyatakan,
Elfira Pritami NBP. 1111311004
RINGKASAN
ELFIRA PRITAMI. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya). Dibimbing oleh Ir. Anidarfi, MP dan Alfikri, S.Pt, M.Si
Saat ini pelaku perbankan berada pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan nasabah. Kepuasan nasabah akan tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru, (2) Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru. Penelitian ini dilakukan pada Bank Nagari Cabang Koto Baru dimulai pada tanggal 16 Maret sampai 30 April 2015. Sampel yang digunakan pada penelitian berjumlah 47 orang dengan menggunakan metode accidental sampling. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y variabel tingkat kepuasan nasabah, variabel kehandalan (X1), variabel daya tanggap (X2), variabel jaminan (X3), variabel kepedulian (X4) dan variabel wujud fisik (X5). Berdasarkan analisis linear berganda diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan secara simultan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan nilai sig. 0,00 < nilai sig 0,05. Secara parsial kehandalan, daya tanggap, jaminan kepedulian dan wujud fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru pada tingkat sig. 0,05 kehandalan memiliki nilai sig. 0,017, daya tanggap nilai sig. 0,003 dan kepedulian nilai sig. 0,019 sedangkan jaminan nilai sig. 0,448 dan wujud fisik nilai sig. 0,921 tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hasil koefisien determinasi kualitas pelayanan memiliki keeratan hubungan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan 0,694 artinya 69,4% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Secara kofisien korelasi kualitas pelayanan kehandalan memperoleh nilai 0,370, daya tanggap 0,437, kepedulian 0,329, dan wujud fisik 0,014 memiliki arah hubungan positif dan jaminan -0,105 memiliki arah hubungan negatif terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya)
LAPORAN TUGAS AKHIR
Oleh :
ELFIRA PRITAMI NBP. 1111 311 004
Laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sain Terapan (S.ST)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PRODUKSI PERTANIAN JURUSAN BUDIDAYA TANAMAN PANGAN POLITEKNIK PERTANIAN NEGERI PAYAKUMBUH 2015
"Allah mengangkat derajat orang-orang yang beriman di antara kalian serta orang-orang yang menuntut ilmu beberapa derajat” [Al Mujadalah: 11] “Barang siapa menempuh jalan untuk menuntut ilmu, maka Allah memudahkan bagi orang itu karena ilmu tersebut jalan menuju ke Syurga.” (HR.Muslim) Ilmu lebih baik dari pada harta, ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga harta. Ilmu itu penghukum (hakim) dan harta terhukum. Harta itu kurang apabila dibelanjakan tapi ilmu bertambah bila dibelanjakan. (Ali bin Abi Thalib) Segala puji bagi Engkau Ya Allah, terima kasih atas kebesaran dan kemudahanMU, hingga hamba dapat menyelesaikan jenjang pendidikan ini, Semoga Apa yang telah hamba peroleh tidak menjadikan hamba sombong dan dapat bermanfaat bagi hamba dan orang lain. Karya tulis sederhana ini ku persembahkan kepada mamaku (Jusni) dan ayahku (Endigen) tersayang yang selalu memberikan motivasi dan selalu mendo’akan ku dalam setiap sujudnya dan kasih sayang yang sangat berarti dalam hidupku. Walauapapun yang ku lakukan tak akan bisa membalas
semua yang telah mereka berikan, Terimakasih ayah mama, semoga Allah SWT selalu memberikan limpahan kesehatan, rejeki dan umur yang panjang untuk mama dan ayah,,Aamiin. Kepada adikku tercinta Eka Rahmiati yang memberikan semangat dalam setiap kegiatanku dan kepada seluruh keluarga besarku semoga keberhasilan ini bisa menjadi kebanggaan bagi semuanya dan motivasi bagi adik-adikku semua. Buat teman-teman terbaiku Aini Lisma Laila, Syahrul Ramadhan, Adithia Nugraha dan Ramsiah Hasibuan, Rila Febriani, Siti Aisyah Rangkuti, Intan Julietni, Neti Novitasari, Cici Heprianti, Helmida Lubis, Resqi Syafitri, Febri Yunita, Marlina, Yulianis, Suhelni, Masrinon Emila, Rahmatul Hijriati, Ernita, Siti Aisyah, Susri Mardiana, Amelia Gustina dan buat teman temanku Mapperta angkatan 0’11 Kak Omek, Kak Susri, Ayi, Rusi,
Reski, Redi, Sandi, Ari, Eman, Ferdi, Bg Taufik, Hanafi, Fikri,
Hendri, Bg Azhar, Bg Diva, Fiker, Adam semoga kita meraih semua impian kita dan hubungan silahturahmi kita tetap terjaga selamanya.
“Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang tertawa bahagia, tetapi hanya kamu sendiri yang menangis, dan pada kematiaanmu semua orang menangis sedih dan hanya kamu sendiri yang tersenyum”
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Payakumbuh pada tanggal 05 Maret 1993. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Endigen dan Ibu Jusni. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 22 Sawah Padang dan lulus pada tahun 2005 kemudian melanjutkan pendidikan tingkat menengah SMP Negeri 9 Payakumbuh (20052008). Pendidikan tingkat atas SMA Negeri 1 Kecamatan Situjuh Limo Nagari (2008-2011). Ditahun yang sama 2011 penulis melanjutkan pendidikan pada Program Studi DIV Manajemen Produksi Pertanian, Jurusan Budidaya Tanaman Pangan Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh. Penulis kuliah di Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh dengan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah” (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya). Penulis juga pernah melakukan penelitian tahun 2015 pada Proyek Usaha Pertanian dengan judul “Pemberian Pupuk Hijau Azolla dan Pupuk Za Terhadap Pertumbuhan Dan Produksi Jagung Manis (Zea Mays Saccharata Sturt). Dan pernah mengikuti Lomba Mahasiswa Berprestasi Tingkat Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh Tahun 2014. Pengalaman organisasi yang pernah dijalani oleh penulis selama perkuliahan adalah menjadi Ketua Bidang Waserda Koperasi Mahasiswa Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh periode 2013-2014. Bendahara Umum Unit Kegiatan Mahasiswa Pers Sicred periode 2013-2014.
