ANALISIS PELAYANAN PRIMA DENGAN KONSEP A6 PADA PERPUSTAKAAN TINGGI NEGERI DI SURABAYA (Studi deskriptif tentang analisis pelayanan prima dengan konsep A6 Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability pada Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya)
Oleh : Deby Julia Laurena (071116060)) Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Airlangga 2015
Abstracts College library has the main goal is to help educational institutions in order to achieve the goal of Tri Dharma College. The library also aims to provide its services to the needs of information. Libraries also supposed to have been providing excellent service that focuses on the needs of its users. The key to the success of excellent service is inseparable from the human resources (librarian) who directly provide services to users. All of this lies in the professionalism of librarians, in which librarians who are directly involved acting and directly to users. Librarians also as a benchmark development of information and library. For that we need a support in the form of training related to library science. Support directly impact the knowledge of librarians and library development.
Keywords: university library, librarian, excellent service
ABSTRAK Perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tujuan utama yaitu membantu lembaga pendidikan agar tercapainya tujuan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan juga bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada penggunanya akan kebutuhan informasi. Perpustakaan juga seharusnya telah memberikan pelayanan yang prima yang berfokus kepada kebutuhan dari penggunanya. Kunci dari kesuksesan dari pelayanan prima tidak terlepas dari sumber daya manusia (pustakawan) yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penggunanya. Semua ini terletak pada profesionalisme pustakawan, yang dimana pustakawan yang secara langsung bertindak dan terlibat langsung kepada penggunanya. Pustakawan juga sebagai tolok ukur perkembangan informasi dan perpustakaan. Untuk itu perlu adanya suatu dukungan yang berupa pelatihan yang berhubungan dengan ilmu perpustakaan. Dimana dukungan
ini
berdampak
langsung
pengetahuan
pustakawan
dan
perkembangan
perpustakaan.
Kata kunci : Perpustakaan perguruan tinggi, pustakawan, pelayanan prima
pengguna
Pendahuluan Pelayanan
prima
merupakan
harus
berorientasi
kepada
kepentingan penggunanya.
bertitik tolak pada upaya memberikan
Upaya dari memberikan layanan
pelayanan yang terbaik sebagai wujud
yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila
kepedulian kepada pengguna. Dengan
dapat menonjolkan kemmapuan, sikap,
adanya persamaan titik tolak dan tujuan
penampilan,
kepada pengguna yang paling penting
tanggung
dalam memberikan layanan terbaik bagi
terkoordinasi. Penonjolan dari kemampuan
perhatian, jawab
tindakan,
yang
baik
dan dan
pada pelayanan prima ditidak terlepas dari
pustakawan
kemampuan
untuk
memberikan dan melaksanakan kegiatan
secara optimal
perpustakaan dalam usaha pemberian,
seseorang
melaksanakan dengan
layanan
menggabungkan
konsep
adalah
orang
yang
pelayanan jasa kepada masyarakat sesuai
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
dengan
tindakan, dan tanggung jawab.
induknya berdasarkan ilmu perpustakaan,
Dengan diterapkannya pelayanan prima pada perpustakaan dapat memajukan
misi yang diemban oleh badan
dokumentasi
Perpustakaan
menarik pengguna untuk selalu berkunjung
didirikan
serta
pelakasanaan
diberikan.
fasilitas
Perpustakaan
yang
informasi
yang
diperolehnya melalui pendidikan.
perpustakaan dalam perkembangannya dan
menggunakan
dan
sebagai Tri
perguruan
tinggi
penunjang
dalam
Dharma
Perguruan
merupakan
Tinggi yaitu pendidikan dan pengajaran,
terbukanya dari segala informasi yang ada
penelitian, pengabdian kepada masyarakat.
bila dikelola dengan baik dan sesuai apa
Secara
yang dibutuhkan oleh penggunanya.
perpustakaan
Menurut Undang-Undang RI No 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan pasal 1 ayat 8 dinyatakan bahwa pustakawan adalah
seseorang
kompetensi
yang
yang diperoleh
memiliki melalui
pendidikan atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. Sedangkan Ikatan Pustakawan Indonesia menyatakan
garis
besar yaitu
ada :
3
tugas
menghimpun,
mengelola, dan memberdayakan informasi. Tugas
memberdayakan
informasi
berhubungan dengan menyelenggarakan pelayanan informasi. Informasi dihimpun dan dikelola, perpustakaan harus secara aktif memberdayakan informasi dengan memberikan berbagai bentuk layanan. Penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi dilakukan oleh lembaga pendidikan yang
bersangkutan,
namun
pengembangannya
dapat
menjalin
kerjasama dengan pihak lain. Pengguna perpustakaan
perguruan
tinggi
perkembangan teknologi informasi; dan masalah kepemimpinan.
adalah
selurih civitas akademika yang terdiri dari mahasiswa, staf pengajar, peneliti, dan yang terlibat dalam kegiatan akademik.
Pemberian pelayanan prima sangat berpengaruh
pada
perkembangan
perpustakaan. Pemberian pelayanan prima kepada
pengguna
akan
menimbulkan
Masih sering ditemuinya permasalahan di
manfaat ganda bagi semua pihak, yaitu
perpustakaan
tinggi
yang
pustakawan, pengguna maupun lembaga
penulis
yaitu
perpustakaan
atau
menaunginya.
Semua
kebanyakan koleksi masih belum sesuai
diuntungkan
dan
apa yang menjadi kebutuhan. Bahkan
Kesadaran untuk saling memberikan yang
antara sistem
terbaik, menghargai antar pribadi/lembaga
menjadi
perguruan
pengalaman
kurangnya
koleksi
yang
terbaru,
katalog online dengan
keberadaan pada rak buku masih belum sesuai. Kadang ketika bertanya kepada
lembaga pihak
yang merasa
menguntungkan.
dan bekerja sama perlu selalu dipupuk. Pelayanan Prima (Service Excellent)
pustakawan jawaban yang didapat tidak Dalam pelayanan prima terdapat tiga sesaui dengan ekspetasi dan harapan. Ini hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang membuat penulis untuk melakukan yang berkaitan dengan kepedulian kepada penelitian secara mendalam. pelanggan/pengguna, Dijelaskan dalam Sulistyo-Basuki (1994) permasalahan yang terjadi pada perpustakaan permasalahan
perguruan
tingg,
sentralisasi
yaitu dan
desentralisasi; masalah tenaga pengelola; anggaran; koleksi; sikap para pengguna;
upaya
melayani
dengan tindakan terbaik, dan ada tujuan untuk
memuaskan
berorientasi tertentu.
pada
pengguna standar
dengan
pelayanan
Menurut Sutopo, Pelayanan Prima merupakan
terjemahan
dari
istilah
“Excellent Service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
instansi
yang
meberikan
pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan
mengutamakan
kepuasan
pengguna 4. Layanan prima adalah menempatkan pengguna sebagai mitra 5. Layanan prima adalah pelayanan optimal
yang
menghasilkan
kepuasan pengguna
atau terbaik atau akan menjadi prima,
6. Layanan prima adalah kepedulian
manakala mampu memuaskan pihak yang
kepada pelanggan/pengguna untuk
dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal
memberikan rasa puas
ini
sesuai
dengan
harapan
pelanggan/pengguna (Sutopo, 2003 : 10). Menurut
Atep
Adya
Barata,
pelayanan prima adalah kepedulian kepada pengguna dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pengguna Yang terpenting di dalam pendefinisian pelayanan prima tersebut ada tiga hal pokok yaitu : a. Adanya pendekatan sikap yang
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
berkaitan
kepuasannya. Definisi pelayanan prima
terhadap pengguna
dapat diungkapkan sebagai berikut : 1. Layanan prima adalah membuat pengguna merasa penting 2. Layanan prima adalah melayani pengguna dengan ramah, tepat dan cepat
dengan
kepedulian
b. Upaya melayani dengan tindakan terbaik Ada tujuan untuk memuaskan pengguna dengan berorientasi pada standar layanan tertentu.
Pelayanan di perpustakaan dikaitkan dengan
pemenuhan
informasi
kebutuhan
untuk
pengguna
jasa
dan
perpustakaan
harus
kebutuhan
oleh
perpustakaan mampu
akan
memenuhi
penggunanya.
Karena
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang
mengembangkan menggunakan
efektif,
motivasi, public
dan
relation
pelayanan
sebagai instrument dalam membina
merupakan ujung tombak perpustakaan
hubungan ke dalam dan ke luar
sehingga perpustakaan pun dituntut untuk
organisasi.
terus
2. Sikap (Attitude)
mengembangkan
bentuk-bentuk
pelayanan a;gar tidak ditinggalkan oleh
Sikap adalah perilaku atau perangai
pemustakanya.
yang
harus
menghadapi
Konsep Pelayanan Prima
sebagai
ditonjolkan
ketika
pengguna.
Sikap
kumpulan
perasaan,
Pada awalnya konsep pelayanan prima keyakinan
dan
kecenderungan
timbul dari kreativitas para pelaku bisnis, perilaku
yang
secara
relatif
yang kemudian diikuti oleh organisasiberlangsung lama yang ditujukan organisasi nirlaba dan instansi pemerintah kepada
orang,
ide,
obyek
dan
yang berkembang dalam usaha profit dan kelompok orang tertentu (Eagly dan non
profit.
Pelayanan
prima
sendiri Himmerfalb, dalam Barata 2003).
menurut Barata (2003) didasarkan pada : Ditarik kesimpulan bahwa sikap 1. Kemampuan (Ability)
meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan
Kemampuan adalah pengetahuan dan
(aspek kognitif), perasaan (aspek
keterampilan tertentu yang mutlak
afektif), dan kecenderungan perilaku
diperlukan
(aspek konitif).
program
untuk layanan
menunjang prima,
yang
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan
adalah
penampilan
atau sesuatu yang dilakukan untuk
seseorang, baik yang bersifat fisik
mencapai tujuan tertentu atau untuk
saja ataupun non fisik, yang mampu
menghasilkan
merefleksikan kepercayaan diri dan
dimaksudkan
kredibilitas
pelayanan adalah upaya-upaya atau
dari
pihak
lain.
sesuatu. dengan
perbuatan
penampilan
gaya
untuk memberikan pelayanan yang
penampilan seseorang yang akan
wajar atau pelayanan yang baik
mewarnai seseorang bersikap.
(genuine service), yang tentunya
4. Perhatian (Attention)
akan dapat dicapai bila di dalam diri
Perhatian adalah kepedulian penuh
pemberi layanan terdapat sense of
terhadap pelanggan/pengguna baik
service
yang berkaitan dengan perhatian
mengedepankan
akan
ditunjang oleh kemampuan melayani
kebutuhan
dan
dan
keinginan
yang
tindakan
Penampilan adalah perpaduan antara fisik
nyata
Bila
ditujukan
attitude perhatian
(service
saran dan kritikannya. Memberikan
layanan (service appearance) yang
perhatian
baik.
secara
penuh
dan
yang
pengguna maupun pemahaman atas
khusus
ability)
dengan
tampilan
kepada pengguna maka hubungan kita dengan pengguna akan menjadi
6. Tanggung jawab (Accountability)
semakin baik.
Tanggung jawab adalah suatu
5. Tindakan (Action)
sikap
Tindakan adalah berbagai kegiatan
pengguna
nyata yang harus dilakukan dalam
kepedulian untuk menghindarkan
memberikan
atau
layanan
kepada
pengguna. Tidakan adalah perbuatan
keberpihakan sebagai
meminimalkan
kepada wujud
kerugian
atau ketidakpuasan pengguna.
Sistem Pelayanan Prima
prima, yaitu penyedia layanan, penerima
Sistem pelayanan harus memiliki standar
layanan, dan jenis/bentuk layanan.
yang jelas. Standar pelayanan merupakan suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian pelayanan prima sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pengguna layanan untuk memberikan
pelayanan
prima.idealnya
dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat
dengan
persyaratan, pelayanan
jelas
dasar
prosedur, serta
hukum,
waktu,
proses
biaya
pengaduan.
Sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam
memberikan
pelayanan.
Dan
masyarakat sebagai pengguna layanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan.
1. Penyedia layanan Penyedia layanan adalah pihak yang dapat
memberikan
suatu
layanan
tertentu kepada pengguna layanan baik berupa
layanan
dalam
bentuk
penyediaan penyerahan barang dan jasa-jasa.
Penyedia
layanan
dapat
dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi layanan dalam kegiatan komersialdan non-komersial.
Penyedia
layanan
dalam penelitian ini adalah dalam kegiatan non-komersial yang dimana bergerak di bidang pendidikan yaitu Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya. 2. Penerima atau pengguna layanan Penerima
atau
pengguna
layanan
adalah mereka yang disebut sebagai
Hal Penting dalam proses Pelayanan
konsumen
Prima
menerima layanan dari para penyedia
Ada
tiga
diperhatikan
hal
penting
dalam
yang
proses
harus
pelayanan
layanan. dibedakan
atau
pengguna
Penerima menjadi
konsumen/pengguna
yang
layanan
dapat
dua,
yaitu
internal
dan
konsumen/pengguna
eksternal.
Tetapi
masih
ada
bersikap
orang-orang yang terlibat dalam proses
pengguna untuk memanfaatkan layanan
penyediaan
secara mandiri.
Sedangkan
pengguna/konsumen eksternal adalah semua orang yang berada di luar
peka
dan
yang
Pengguna/konsumen internal adalah
jasa.
kurang
pustakawan
melihat
Saran Perlu dilakukan pengembangan dan
organisasi.
pengetahuan
3. Jenis layanan
Pengetahuan
Jenis layanan yang dapat diberikan
dikembangkan/diimplementasikan
oleh
setiap aturan yang ada di perpustakaan.
penyedia
layanan
kepada
dari
setiap
pustakawan.
yang
dimiliki pada
pengguna terdiri atas pemberian jasa.
Mengikutkan pustakawan dalam kegiatan
4. Kepuasan pengguna
pelatihan
bahkan
informasi
yang
Tujuan
utama
dalam
pemberian
seminar
mengenai
berkembang
dalam
pelayanan adalah kepuasan pengguna,
lingkungan dunia perpustakaan. Perlu
untuk itu penyedia dan pemberian jasa
pemahaman yang harus dipahami oleh
harus berupaya untuk memberikan
pustakawan
kepuasan.
memberikan
Pada dasarnya pustakawan sudah yang
menggambarkan
sikap
pelayanan.
dalam Dengan
pustakawan yang paham akan pelayanan
Kesimpulan
banyak
mengenai
mampu bahwa
menilai
dan
pustakawan
mengerti tentang pelayanan yang prima harus dilakukan kepada penggunanya.
dapat memberikan layanan yang baik untuk penggunanya. Dan lebih mengetahui apa yang diinginkan oleh penggunanya.
Daftar Pustaka Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Badan Standarisasi Nasional. 2009. Standar Nasional Indonesia perpustakaan perguruan tinggi SNI Departemen Pendidikan Nasional Indonesia. 2004. Perpustakaan perguruan tinggi : buku pedoman. Jakarta : Departemen Pendidikan Nasional RI Sutopo. 2003. Pelayanan prima, lembaga administrasi negara. Jakarta Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan
