Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan DWIKI KURNIAWAN

Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan

DWIKI KURNIAWAN

DEPARTEMEN ILMU EKONOMI FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Januari 2017 Dwiki Kurniawan NIM H54120059

ABSTRAK DWIKI KURNIAWAN. Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan. Dibimbing oleh WIWIEK RINDAYATI dan KHALIFAH MUHAMAD ALI. Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan faktor utama bagi tercapainya keberhasilan pembangunan di berbagai bidang, baik di bidang ekonomi, sosial budaya, dan kesehatan. Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 mengatur tentang BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan mengalami berbagai permasalahan dalam menjalankan programnya yakni pelayanan yang diberikan kepada peserta kurang memuaskan dikarenakan terjadinya diskriminasi. Dalam sistem operasionalnya terdapat unsur gharar, maysir, dan riba. Tujuan dalam penelitian ini adalah mengkaji operasional BPJS Kesehatan berdasarkan prinsip syariah serta mengukur dan menganalisis faktorfaktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analytical Network Process (ANP), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Ordinary Least Square (OLS). Hasil prioritas ANP menunjukkan bahwa faktor akad paling berpengaruh terhadap BPJS Kesehatan sebesar 0.52. Pengukuran CSI sebesar 66%. Ini artinya tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, peserta merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Terdapat 3 variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yakni jaminan, empati dan bukti fisik. Kata kunci: ANP, BPJS Kesehatan, CSI, OLS

ABSTRACT DWIKI KURNIAWAN. Analysis of BPJS Kesehatan Operation Based on Syariah Principle and Factors that Affect Participants Satisfaction Rate. Supervised by WIWIEK RINDAYATI and KHALIFAH MUHAMAD ALI. Human resource is an important factor of development in many aspects, such as economy, social, culture, and health. UU No. 24/2011 is one of policies that rules BPJS Kesehatan programme. There are several obstacles during the operation process in BPJS Kesehatan. For example, there was a discrimination. There are gharar, maysir, and riba in the operational system of BPJS Kesehatan. The objectives of this research are observing the operation of BPJS Kesehatan based on Syariah principles and identifying factors that affect the satisfaction of BPJS Kesehatan participants. The methods used in this research are Analyctical Network Process (ANP), Customer Satisfaction Index (CSI), and Ordinary Least Square (OLS). The result of ANP priority showed that akad affects BPJS Kesehatan in violating Syariah principles the most. It is affecting about 0.52. Meanwhile, CSI rate reached 66%. It means that generally the participants of BPJS Kesehatan satisfy with the service of BPJS Kesehatan. Three variables are affecting the participants satisfaction positively and significantly, they are collateral, empathy, and physical evidence. Keywords: ANP, BPJS Healthcare, CSI, OLS.

Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan

DWIKI KURNIAWAN

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Ilmu Ekonomi

DEPARTEMEN ILMU EKONOMI FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta‟ala atas segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Agustus 2016 ini berjudul Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Ilmu Ekonomi Syariah Departemen Ilmu Ekonomi FEM IPB. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada: 1. Ibu Dr Ir Wiwiek Rindayati, MSi dan Bapak Khalifah Muhamad Ali, MSi selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah membimbing dan memberikan kritik dan saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Irfan Sauqi Beik, SP MSc Ec selaku dosen penguji utama dan Ibu Neneng Hasanah, Ma selaku dosen penguji dari komisi pendidikan atas kritik dan saran yang telah diberikan untuk perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Widiyanto, Ibu Dwi Marniningsih, Pramitha Widyasari, Naila Rizqita Putri selaku keluarga penulis yang telah selalu mendoakan dan mendukung penulis untuk menyelesaikan studi sarjana ini. 4. Ibu Indira Amelia selaku staf UMKUPMP4 (Kepesertaan), Bapak Ridho Lahiya Usman selaku staf SDM dan Komunikasi Internal yang telah mengizinkan penulis melaksanakan penelitian di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Bogor. 5. Sahabat terbaik penulis, Riezky Novyandika, Frama Nugraha, Ajeng Praharti Widyadiningsih, Giasitifana Poppy Paramita, Anti Siti Fatimah, Hanna Islamiati, dan Zacky Hamzah yang telah memberikan kritik, saran, bantuan, serta motivasi untuk bersama-sama menyelesaikan skripsi ini. Semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat.

Bogor, Januari 2017 Dwiki Kurniawan

DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR

ix

DAFTAR TABEL

ix

DAFTAR LAMPIRAN

ix

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah Tujuan Penulisan

2 33

Manfaat Penulisan

3

Ruang Lingkup Penulisan

3

TINJAUAN PUSTAKA

4

Penelitian Terdahulu

10

Kerangka Pemikiran Operasional

12

Hipotesis Penelitian

13

METODE PENELITIAN

14

Lokasi dan Waktu Penelitian

14

Metode Pengumpulan Data

14

Metode Pengambilan Sampel

14

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

15

Metode Penelitian

15

GAMBARAN UMUM

19

Gambaran Umum Lokasi Penelitian

19

Karakteristik Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

20

Kepersertaan

20

HASIL DAN PEMBAHASAN

25

Analisis Operasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah

25

Faktor-faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan SIMPULAN DAN SARAN

31 34

Simpulan

34

Saran

34

DAFTAR PUSTAKA

35

LAMPIRAN

38

RIWAYAT HIDUP

70

DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran 2 Alur pelayanan penanganan kesehatan 3 Model jaringan Analytical Networking Process 4 Faktor-faktor BPJS Kesehatan tidak sesuai syariah 5 Permasalahan akad 6 Permasalahan denda 7 Permasalahan jaminan 8 Solusi akad 9 Solusi denda 10 Solusi jaminan 11 Strategi permasalahan

13 24 25 26 27 27 28 29 30 30 31

DAFTAR TABEL 1 Penelitian terdahulu 2 Sampel responden penelitian 3 Customer satisfaction index interpretation 4 Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan Cabang Bogor 5 Beban biaya pelayanan kesehatan juli 2015 6 Daftar responden penelitian ANP 7 Hasil uji regresi

11 15 17 23 23 25 32

DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner BPJS Kesehatan 2 Pra-kuesioner peserta BPJS Kesehatan 3 Pra-kuesioner pakar ekonomi syariah 4 Kuesioner peserta BPJS Kesehatan 5 Kuesioner pakar ekonomi syariah 6 Hasil uji validitas kehandalan 7 Hasil uji reliability reliabilitas 8 Hasil uji validitas daya tanggap 9 Hasil uji reliability daya tanggap 10 Hasil uji validitas jaminan 11 Hasil uji reliability jaminan 12 Hasil uji validitas empati 13 Hasil uji reliability empati 14 Hasil uji validitas bukti fisik 15 Hasil uji reliability bukti fisik 16 Hasil uji validitas kepuasan konsumen 17 Hasil uji reliability kepuasan konsumen 18 Hasil uji estimasi model OLS 19 Hasil uji heteroskedastisitas

39 40 40 41 46 53 56 56 57 57 58 58 59 59 60 60 61 62 62

20 Hasil uji normalitas 21 Hasil uji F 22 Hasil uji determinasi 23 Hasil perhitungan customer satisfaction index 24 Hasil pengolahan super decision 25 Perhitungan rater agreement faktor 26 Perhitungan rater agreement permasalahan 27 Perhitungan rater agreement solusi 28 Perhitungan rater agreement strategi 29 Daftar rumah sakit 30 Daftar puskesmas 31 Struktur organisasi BPJS Kesehatan

62 62 63 65 65 66 66 67 68 69 69 69

1

PENDAHULUAN Latar Belakang Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan faktor utama bagi tercapainya keberhasilan pembangunan suatu bangsa (Notoatmodjo 2008). SDM yang kuat dan berdaya saing tinggi akan meningkatkan pembangunan di berbagai bidang, baik di bidang ekonomi, sosial budaya, dan kesehatan (Juanita 2002). Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas SDM sehingga pembangunan di berbagai bidang kehidupan dapat terlaksana dengan baik. Kualitas SDM merupakan subjek yang vital untuk menentukan tinggi rendahnya produktivitas dalam keberhasilan pembangunan (Juanita 2002). SDM yang berkualitas ditandai dengan adanya pengetahuan yang luas, serta sehat jasmani dan rohani. Kesehatan jasmani menjadi faktor yang penting, sehingga SDM tetap produktif. Upaya-upaya dari pemerintah dan masyarakat dibutuhkan untuk mendukung usaha peningkatan kualitas SDM melalui kesehatan (DEPKES 2010). Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan-kebijakan serta melaksanakan beberapa program untuk meningkatkan kualitas kesehatan SDM. Salah satu kebijakan yang dikeluarkan adalah Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS yang menyatakan bahwa untuk mewujudkan tujuan sistem jaminan sosial nasional perlu dibentuk badan penyelenggara yang berbentuk badan hukum berdasarkan prinsip kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, portabilitas, kepesertaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan dana jaminan sosial seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. Presiden mewajibkan kepesertaan BPJS Kesehatan kepada seluruh masyarakat secara bertahap sehingga mencakup seluruh penduduk untuk mendukung program tersebut (BPN 2013). Hal tersebut tertuang dalam Peraturan Presiden RI No. 12 Tahun 2013 Pasal 6 tentang Jaminan Kesehatan. BPJS Kesehatan memiliki tujuan untuk memberikan jaminan kesehatan yang bermanfaat bagi pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (BPJS Kesehatan 2016). BPJS Kesehatan walaupun belum lama beroperasi, keberadaan dan manfaatnya dapat dirasakan secara luas oleh masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dengan semakin meningkat minat masyarakat untuk menjadi peserta BPJS Kesehatan. Hal tersebut terlihat dari jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 166 912 913 jiwa hingga 17 Juli 2016 (BPJS Kesehatan 2016) Menurut Widianty (2014) mengatakan bahwa BPJS Kesehatan mengalami beberapa permasalahan dalam menjalankan programnya yakni, pelayanan diberikan oleh BPJS kesehatan kurang memuaskan dan sistem operasional yang dijalankan mengandung beberapa aspek yang melanggar ajaran Islam. Seperti terjadinya diskriminasi atau perbedaan perlakuan terhadap pasien BPJS di fasilitas kesehatan (Widianty 2014). Hal tersebut membuat peserta BPJS Kesehatan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan. Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha, yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain.

2

Jumlah penduduk beragama Islam di Indonesia sebesar 87.18% (BPS 2010). Namun seperti yang disebutkan dalam keputusan Ijtima’ ulama komisi fatwa se Indonesia V tahun 2015 menyebutkan bahwa, terdapat tiga unsur pelanggaran dalam sistem yang digunakan oleh BPJS Kesehatan. Pertama, gharar (ketidakjelasan) bagi peserta dalam menerima hasil. Peserta melakukan pembayaran iuran setiap bulan namun tidak jelas berapa jumlah yang akan diterima nantinya, akan lebih besar atau kurang dari yang dibayarkan. Ketika gharar itu sangat kecil, mungkin tidak menjadi masalah. Hampir dalam setiap jual beli, ada unsur gharar, meskipun sangat kecil. Kedua, maysir (perjudian) secara perhitungan keuangan bisa jadi untung atau rugi. Peserta BPJS Kesehatan yang sakit berarti untung, sedangkan ketika sehat berarti rugi, sementara kesehatan peserta menjadi taruhannya. Jika dia sakit maka jumlah yang diterimanya lebih besar dibandingkan dengan jumlah iuran yang dibayarkan. Dengan pertimbangan ini, Majelis Ulama Indonesia menyebutkan terdapatnya unsur maysir dalam prakteknya. Ketiga, Riba Nasi‟ah dalam hal keterlambatan pembayaran iuran jaminan kesehatan lebih dari satu bulan, penjaminan peseta akan diberhentikan sementara. Denda hanya berlaku bagi peserta yang memperoleh pelayanan rawat inap dalam waktu 45 hari sejak status kepesertaan aktif kembali, yakni sebesar 2.5% dari biaya pelayanan kesehatan rawat inap dikali lama bulan dengan ketentuan jumlah bulan tertunggak 12 bulan dan biaya denda paling tertinggi sebesar Rp30 000 000. Oleh karena itu pemerintah harus memfasilitasi masyarakat muslim untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Al-Syatibi mengatakan bahwa Syari’at merupakan aturan-aturan yang diciptakan oleh Allah SWT untuk menjadi pedoman oleh manusia dalam mengatur hubungan dengan tuhan, dengan manusia baik sesama muslim maupun non muslim, alam dan seluruh kehidupan. Sesuai dengan hal tersebut, diperlukan upaya-upaya yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan untuk memfasilitasi peserta, khususnya peserta muslim dalam mendapatkan jaminan kesehatan yang sesuai dengan syariat Islam. Model ANP yang digunakan dalam penelitian ini, sebagai metode penelitian dalam analisis faktor yang memengaruhi ketidaksesuaian sistem operasional BPJS dengan prinsip syariah yang akan dibahas mengenai penilaian para pakar yang bergerak dibidangnya. CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan OLS digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Perumusan Masalah Jumlah peserta BPJS Kesehatan sebanyak 166 912 913 jiwa hingga 17 Juli (BPJS Kesehatan 2016). Meskipun demikian dalam pelaksaannya, BPJS Kesehatan masih menemui permasalahan dilapangan, dimana terdapat beberapa aspek yang melanggar ajaran Islam. Kendala lainnya mengenai kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar penyelenggaraan pelayanan publik. (Ulinuha 2014). Menurut Putri (2014) menyatakan dalam penelitiannya sejumlah puskesmas dan rumah sakit dalam melaksanaan program BPJS Kesehatan masih kurang baik dalam hal tempat pelayanan kesehatan sehingga membuat antrean panjang, fakta lain adalah mengenai ketersediaan obat di rumah sakit.

3

Allah SWT memerintahkan hamba-hamba-Nya untuk berbuat adil, yakni mengambil sikap tengah dan penuh keseimbangan, serta menganjurkan untuk berbuat kebaikan. Hal tersebut terkandung dalam surat an-Nahl ayat 90.

                      “...Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran...” Beberapa fenomena diatas, secara tidak langsung menggambarkan bahwa pelaksanaan BPJS belum sepenuhnya baik, dan masih mengalami beberapa permasalahan yang melanggar prinsip syariah. Adanya permasalahan tersebut, sangat relevan jika dalam skripsi ini penyusun melakukan penulisan lebih lanjut. Antara lain: 1. Faktor apa saja yang melanggar ajaran Islam dalam sistem operasional BPJS Kesehatan menurut pakar ahli? 2. Bagaimana tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan? Tujuan Penulisan Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijabarkan, penulis ingin mengkaji dan menganalisa masalah tersebut dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah: 1. Menganalisis faktor-faktor yang bermasalah dalam ajaran Islam terhadap sistem operasional BPJS Kesehatan serta memberikan solusi dan strategi penyelesaiannya berdasarkan pakar ekonomi syariah. 2. Menganilisis tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Manfaat Penulisan 1. 2.

Penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: Pihak BPJS, dapat dijadikan salah satu referensi, kajian studi lapang mengenai sistem operasional dan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi instansi terkait sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam mengambil kebijakan-kebijakan dalam kegiatan pelayanan kesehatan bagi masyarakat melalui program BPJS Kesehatan dalam rangka perbaikan kedepannya. Ruang Lingkup Penulisan

Penelitian ini mengambil studi kasus pada BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kesesuaian prinsip syariah dalam sistem operasional dan tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan oleh BPJS

4

Kesehatan. Fokus penelitian ini pada sistem operasional BPJS Kesehatan dan studi kasus kepuasan pelanggan yang dilakukan di Kota Bogor. Sampel penelitian ini adalah para pakar ahli yang bergelut di bidangnya dan peserta BPJS Kesehatan.

TINJAUAN PUSTAKA Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Menurut Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS, dimana BPJS merupakan sebuah lembaga hukum nirlaba untuk perlindungan sosial dalam menjamin seluruh rakyat, agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak, dan dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia. BPJS sendiri terdiri dari 2 jenis yaitu kesehatan dan ketenagakerjaan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia, yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT ASKES, dana tabungan dan asuransi pegawai negeri PT TASPEN, asuransi sosial Angkatan Bersenjata Republik Indonesia PT ASABRI, dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT JAMSOSTEK. Transformasi PT Askes serta PT JAMSOSTEK menjadi BPJS dilakukan secara bertahap. Pada tanggal 1 januari 2014, PT Askes bertransformasi menjadi BPJS Kesehatan, selanjutnya PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan pada tahun 2015. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan BPJS Kesehatan adalah Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa pelindungan kesehatan, dan pelindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan, yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Praktek yang Dilarang dalam Islam 1. Riba Sula (2004) menyatakan riba berarti meningkatkan, tambahan, perluasan ataupun peningkatan. Riba dalam Islam dapat didefinisikan sebagai iuran yang harus dibayar dari si peminjam kepada yang meminjamkan bersama dengan jumlah pokoknya sebagai kondisi dari jatuh tempo atau berakhirnya masa pinjaman. Menurut Sula (2004) menyatakan bahwa riba terbagi menjadi 4 yakni. a. Riba Qard, suatu manfaat atau tingkat kelebihan tertentu yang disyaratkan terhadap yang berhutang. b. Riba Jahiliah, utang dibayar lebih darai pokoknya, karena si peminjam tidak mampu membayar utangnya pada waktu yang ditetapkan. c. Riba Fadhl, pertukaran dengan barang sejenis dengan kadar atau takaran yang berbeda, sedangkan barang yang dipertukarkan itu termasuk dalam jenis barang ribawi. d. Riba Nasi’ah, penangguhan penyerahan atau penerimaan jenis barang

5

ribawi yang dipertukarkan dengan jenis barang ribawi lainnya. Islam melarang riba dan memasukkanya kedalam dosa besar. Allah SWT mengharamkan riba secara bertahap yakni. a. Tahapan pertama Allah SWT. berfirman dalam surat Ar-Ruum ayat 39 sebagai berikut.

                           “…Dan sesuatu riba (tambahan) yang kamu berikan agar dia bertambah pada harta manusia, maka riba itu tidak menambah pada sisi Allah SWT. Dan apa yang kamu berikan berupa zakat yang kamu maksudkan untuk mencapai keridhaan Allah SWT, maka (yang berbuat demikian) itulah orang-orang yang melipatgandakan (pahalanya)…” Berdasarkan firman-Nya, Allah menyatakan secara nasehat bahwa Allah tidak menyukai orang yang melakukan riba, dan untuk mendapatkan hidayah-Nya ialah dengan menjauhkan riba. Di sisi Allah menolak anggapan bahwa pinjaman riba yang mereka anggap untuk menolong manusia merupakan cara untuk mendekatkan diri kepada Allah. Berbeda dengan harta yang dikeluarkan untuk zakat, Allah akan memberikan berkah-Nya dan melipat gandakan pahala-Nya. Pada ayat ini tidaklah menyatakan larangan dan belum mengharamkannya. b. Tahapan kedua Allah SWT. berfirman dalam surat An-Nisaa’ayat 160-161 sebagai berikut. Pada ayat ini riba digambarkan sebagai sesuatu pekerjaan yang dzhalim dan batil. Ayat ini menceritakan tentang balasan siksa yang pedih bagi kaum Yahudi yang melakukannya dengan salah satu karakternya suka memakan riba.

                                    “…Maka disebabkan kezaliman orang-orang Yahudi, kami haramkan atas (memakan makanan) yang baik-baik (yang dahulunya) dihalalkan bagi mereka, dan karena mereka banyak menghalangi (manusia) dari jalan Allah (160). Dan disebabkan mereka memakan riba, padahal sesungguhnya mereka telah dilarang daripadanya, dan karena mereka memakan harta benda orang dengan jalan yang batil. Kami telah menyediakan untuk orang-orang yang kafir diantara mereka itu siksa yang pedih (161)…” c. Tahapan ketiga Allah SWT. berfirman dalam surat Ali Imran ayat 130 sebagai berikut.

6

                “...Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan...” Berdasarkan ayat ini Allah tidak melarang riba secara tuntas, tetapi melarang memakan riba yang berlipat ganda. Hal ini menggambarkan kebijakansanaan Allah yang melarang sesuatu yang sudah mendarah daging, mengakar pada masyarakat sejak zaman jahiliyah dahulu, sehingga mereka yang telah biasa melakukan riba siap menerimannya. d. Tahapan keempat Allah SWT. berfirman dalam surat Al-Baqarah ayat 278-279 sebagai berikut.

                                      “…Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba (yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman (278). Maka jika kamu tidak mengerjakan (meninggalkan sisa riba), maka ketahuilah, bahwa Allah dan rasul-Nya akan memerangimu. Dan jika kamu bertobat (dari pengambilan riba), maka bagimu pokok harta kamu tidak menganiaya dan tidak (pula) dianiaya (279)…”

2.

Pada ayat ini Allah yang berisi pelarang riba secara keras, tegas, dan mutlak mengharamkannya dalam berbagai bentuknya, dan tidak dibedakan besar kecilnya. Dan bagi orang yang masih melakukan praktik riba, maka Allah dan Rasul-Nya akan memeranginya. Perjudian (maysir) Sula (2004) menyatakan judi (maysir) berarti bentuk objek yang diartikan sebagai tempat untuk memudahkan sesuatu. Dikatakan memudahkan sesuatu karena seseorang yang seharusnya menempuh jalan yang seharusnya, tapi sebaliknya, ia mencari jalan pintas dengan harapan dapat mencapai apa yang dikehendaki, walaupun jalan pintas tersebut bertentangan dengan nilai serta aturan syariah. Allah SWT. dan Rasulullah saw. telah melarang segala jenis perjudian. Hal tersebut tertuang dalam Al-Quran surat Al-Ma‟idah ayat 9091 sebagai berikut.

            

7

                                   

3.

“...Hai orang-orang yang beriman, sesungguhnya (meminum) khamar, berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah adalah termasuk perbuatan setan. Maka, jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan. Sesungguhnya setan itu bermaksud hendak menimbulkan permusuhan dan kebencian diantara kamu lantaran (meminum) khamar dan berjudi itu, dan menghalangi kamu dari mengingat Allah dan sembahyang maka berhentilah kamu (dari) mengerjakan perkerjaan itu…” Ketidakpastian (gharar) Gharar adalah ketidakpastian apa yang akan diperoleh, hal tersebut terjadi apabila kedua belah pihak saling tidak mengetahui apa yang akan terjadi, kapan musibahnya akan menimpa dan menurut Islam, gharar merusak akad, karena tidak dapat menjamin adanya keadilan (Hussain 2011). Hadist dari Abu Hurairah RA, mengatakan: “Rasulullah Saw, melarang jual beli gharar”.

Jaminan sosial dalam Islam Terselenggaranya jaminan sosial melekat sebagai kewajiban negara untuk kepentingan rakyatnya, terutama bagi warga yang mengalami masalah kesejahteraan sosial seperti yang diamanatkan secara konstitusional dalam Undang-Undang Dasar 1945 dan berbagai peraturan perundang-undangan lainnya. Kehadiran jaminan sosial semakin relevan, karena setiap bangsa selalu berhadapan dengan kenyataan dimana selalu ada sejumlah warga masyarakat, baik perorangan, kelompok, keluarga, maupun kesatuan komunitas tertentu, yang mengalami hambatan fungsi sosial dalam memenuhi kebutuhan dasar dan mengalami risiko ketidakpastian dalam hidupnya sehingga berpengaruh terhadap penurunan taraf kesejahteraan sosial. Hal ini lah yang kemudian menjadi tanggung jawab negara untuk memenuhi kebutuhan pokok warganya berdasarkan berdasarkan hukum dan nilai yang dianut suatu negara. Keberpihakan terhadap kesejahteraan rakyat oleh pemerintah merupakan bagian dari konsep negara, kesejahteraan yang menurut Bagir Manan, negara atau pemerintah tidak sematamata sebagai penjaga keamanan atau ketertiban masyarakat, tetapi memikul tanggung jawab utama untuk mewujudkan keadilan sosial, kesejahteraan umum, dan sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Jaminan sosial diperintahkan dalam Islam, sebagai bentuk keadilan diseluruh persoalan yang berhubungan dengan masyarakat. Menurut, Al-Qur’an tujuan utama Allah memberikan gambaran hidup mengenai pelaksanaan ajarannya adalah untuk kemaslahatan umat itu sendiri. Konsep jaminan sosial telah lahir sejak awal Islam di Madinah, sebagai berikut: 1. Sistem muakhoh yang diperjuangkan oleh Nabi Muhammad sebagai sistem jaminan sosial yang diberikan oleh kaum anshor terhadap kaum muhajirin

8

2.

yang memberikan jaminan kehidupan ekonomi sejak awal kedatangan muhajirin ke madinah yang belum memiliki kegiatan ekonomi; dan Komunitas suffah yang mendapatkan pertanggungan kehidupan dari sesama muslim di Madinah selama mereka belum mampu memberdayakan kehidupan ekonomi mereka secara layak. Mereka mendapatkan santunan harian dan ditempatkan tinggal di dekat rumah rasulullah SAW.

Kepuasan pelanggan perspektif Syariah Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha, yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini terkandung dalam QS. Al Baqarah ayat 267.

                                           “”...Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji...”” Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan (key success factor) dalam sebuah lembaga penyediaan jasa pelayanan. Strategi kepuasaan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Secara sederhana kepuasan akan terjadi jika lembaga mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan (Sutejo 2015). Menurut Parasuraman (1998) terdapat 5 indikator dalam untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan. A. Reliabilitas : Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Seperti kemampuan perusahaan memberikan informasi sejelas mungkin. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas perniagaan/muamalah. Allah SWT telah berfirman dalam QS. An Nahl ayat 91.

                     

9

B. Daya tanggap

C. Jaminan

“...Dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahsumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat...” : Sikap tanggap karyawan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikannya dengan tepat. Dalam Islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Hadist Bukhori menyebutkan bahwa “Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya. Seseorang berkata: Bagaimana caranya menyianyiakan amanat ya Rasulullah? Nabi berkata: Apabila diserahkan suatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”. : Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Allah SWT telah berfirman dalam QS. Ali Imran ayat 159.

                                  

D. Empati

“...Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu [246]. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya...” : Perusahaan memahami masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT untuk selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah SWT telah berfirman dalam QS. An Nahl ayat 90.

10

                  

E.

Bukti fisik

“...Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran...” : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, penampilan karyawan, dan bangunan. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya. Allah SWT telah berfirman dalam QS. At Takaatsur ayat 1-5.

                      “Bermegah-megahan telah melalaikan kamu. Sampai kamu masuk ke dalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu itu). Dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu, jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin”. Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian yang menjadi referensi penelitian ini. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aryani dan Muqorrobin (2013) dengan judul penelitian “Determinan Willingness to Pay (WTP) Iuran Peserta Badan BPJS Kesehatan”. Penelitian tersebut menggunakan metode contingent valuation. Peneliti menyimpulkan, berdasarkan perhitungan R-square yaitu 0,435 yang berarti bahwa variabel usia, jumlah anggota keluarga, pendidikan terakhir yang ditempuh dan syariah mempengaruhi WTP sebesar 43.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar model sebesar 56.5%. Pentingnya sistem syariah jika diterapkan pada BPJS Kesehatan berpengaruh negatif terhadap WTP. Jika rasa penting akan sistem syariah ini meningkat maka WTP untuk peningkatan pelayanan kesehatan akan mengalami penurunan. Berbeda dengan Aryani, Muqorrobin, Mubarrak (2016) melakukan

11

penelitian melalui jurnalnya “Kontroversi Asuransi di Indonesia: Telaah Fatwa MUI tentang BPJS”. Penelitian tersebut menggunakan metode deskriptif analitis. Peneliti menyimpulkan, sistem operasional dalam menjalankan BPJS masih terbelenggu dalam kerangka asuransi konvensional. Pemakaian aqd mu’awadah (jual beli) dengan menghadirkan pola relasi “penganggung-tertanggung” dalam pengelolaan BPJS tidak menjamin penanganan asuransi itu terbebas dari unsur maysir, gharar, dan riba yang sangat ditentang dalam syariat Islam. Syaputra (2015) melakukan penelitian melaui jurnalnya “ Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu”. Penelitian tersebut menggunakan metode analitik dengan pendekatan cross sectional. Peneliti menyimpulkan, sebanyak 65 responden (44,5%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 69 responden (47,3%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan. Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value = 0,000). Berdasarkan penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa, penelitian ini berbeda dengan peneliti-peneliti terdahulu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah ANP untuk mengetahui tingkat prioritas faktor-faktor yang memengaruhi BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan prinsip syariah, CSI untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan OLS digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 1 Penelitian terdahulu No. Nama Peneliti 1. Aryani dan Muqorrobin (2013)

2.

Mubarrak (2016)

Judul Penelitian Metode Determinan Contingent Willingness to Pay valuation (WTP) Iuran Peserta BPJS Kesehatan. [Jurnal]

Kontroversi Asuransi Deskriptif di Indonesia: Telaah Analitis Fatwa MUI tentang BPJS. [Jurnal]

Kesimpulan Berdasarkan perhitungan R-square yaitu 0,435 yang berarti bahwa variabel usia jumlah anggota keluarga, pendidikan terakhir yang ditempuh dan syariah mempengaruhi WTP sebesar 43.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar model sebesar 56.5%. Pentingnya sistem syariah jika diterapkan pada BPJS Kesehatan berpengaruh negatif terhadap WTP. Jika rasa penting akan sistem syariah ini meningkat maka WTP untuk peningkatan pelayanan kesehatan akan mengalami Sistem penurunan. operasional dalam menjalankan BPJS masih terbelenggu dalam kerangka asuransi konvensional. Pemakaian aqd mu‟awadah (jual beli) dengan menghadirkan pola relasi “penganggung-tertanggung” dalam pengelolaan BPJS tidak menjamin penanganan asuransi itu terbebas dari unsur maysir, gharar, dan riba yang sangat ditentang dalam syariat Islam.

12

3.

Syaputra (2015)

Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu. [Jurnal]

Analitik dengan pendekatan Cross Sectional.

Sebanyak 65 responden (44,5%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 69 responden (47,3%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan. Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value =0,000).

4.

Ulinuha (2014)

Kepuasan Pasien Deskritif BPJS terhadap Kuantitatif Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. [Jurnal]

Pada variabel Reability/ keandalan beberapa responden puas dengan tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sebesar 56,56 %. Pada variable Responsiveness/ daya tanggap responden puas dalam dokter dan perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap sebesar 54,54 % dan responden tidak puas dalam aspek kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien sebesar 10,10 %. Pada variabel Assurance/ Jaminan responden puas dengan adanya jaminan keamanan dan Kepercayaan sebesar 51,51 % dan responden tidak puas dalam kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit sebesar 14,14 %. Pada variabel Emphaty/ empati responden puas dalam kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien sebesar 56,56 % dan responden tidak puas dalam tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam sebesar 9,09 % Pada variabel Tangibles/ berwujud responden puas dalam aspek kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar 58,58 %.

Sumber: Ilustrasi penulis

Kerangka Pemikiran Operasional Kerangka pemikiran tersebut dibuat dengan tujuan untuk menjabarkan alur pemikiran peneliti dalam menyusun penelitian. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dijelaskan bahwa bangsa Indonesia telah memiliki sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyatnya. Adanya undang-undang yang berkaitan dengan sistem jaminan sosial nasional ini maka dibentuklah undang-undang yang mengatur tentang BPJS yakni Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011. Nugroho (2014) menyatakan bahwa diperlukan pembentukan badan penyelenggara dalam mewujudkan tujuan sistem jaminan sosial nasional. Badan hukum yang berdasarkan prinsip kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-

13

hatian, akuntabilitas, probabilitas, kepesertaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan jaminan sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan kepentingan peserta. BPJS adalah salah satu jaminan yang wajib dimiliki oleh setiap warga Indonesia. BPJS tersebut dibedakan menjadi dua, yakni ketenagakerjaan dan kesehatan. Kepesertaan BPJS Kesehatan yaitu setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Kepesertaan itu sendiri dibagi menjadi dua kategori, yakni penerima bantuan iuran meliputi fakir miskin dan orang yang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Non penerima bantuan iuran meliputi pekerja penerima upah dan anggota keluarganya. Bata (2013) menyebutkan bahwa semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah ANP, untuk mengetahui tingkat prioritas faktor-faktor yang memengaruhi BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan prinsip syariah, CSI untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dan OLS digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sumber Daya Manusia

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan

Operasional

Kesesuaian prinsip Syariah dalam sistim operasional BPJS Kesehatan

Kepuasan pelanggan

Sumber: Ilustrasi penulis

Gambar 1 Kerangka pemikiran Hipotesis Penelitian Hipotesis yang ingin dibuktikan dalam penelitian faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan adalah: 1. Reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

14

4. 5.

Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di BPJS Kesehatan Cabang Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja (purposive) dikarenakan menurut informasi media masa dan masyarakat untuk pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan Cabang Bogor masih kurang maksimal. Pengumpulan data untuk penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2016 hingga November 2016. Metode Pengumpulan Data Berdasarkan jenisnya, penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil observasi lapangan, wawancara, pendapat para pakar ahli ekonomi syariah dan peserta BPJS Kesehatan. Data sekunder diperoleh dari dokumen, literatur, jurnal ilmiah, laporan kajian terdahulu yang relevan. Metode Pengambilan Sampel Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah non probability sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan ketika populasi tidak semua dapat berpeluang menjadi sampel. Pengambilan sampel dengan metode purposive sampling (Sunyoto 2013) yakni pengambilan sampel dengan mempertimbangkan kriteria tertentu. Pengambilan sampel untuk penelitian ini yaitu para pakar ahli, serta peserta BPJS Kesehatan Kota Bogor. Populasi yang digunakan adalah jumlah peserta BPJS Kesehatan Cabang Bogor tahun 2015 sebanyak 2 930 840 jiwa. Oleh Karena itu untuk menentukan sampel digunakan rumus Slovin: (1)

Keterangan: n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi e : Nilai kritis yang digunakan 10% Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan kriteria masyarakat Kota Bogor yang menjadi peserta BPJS Kesehatan. Kota Bogor terbagi menjadi 6 wilayah yakni, Bogor Barat, Tengah, Selatan, Timur, Utara, dan Tanah Sareal. Selanjutnya dilakukan pembagian berdasarkan wilayah yang akan dijadikan responden, yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut.

15

(2) Tabel 2 Sampel responden penelitian Wilayah

Jumlah (responden) 17 16 17 16 17 17

Bogor Barat Bogor Tengah Bogor Selatan Bogor Timur Bogor Utara Tanah Sareal Sumber: Ilustrasi penulis

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian untuk faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan konsumen menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent) untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. 1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel yang lain (Umar 2003). Menurut Parasuraman (1998) terdapat 5 indikator untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan yaitu: A. Reliabilitas : Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seperti kemampuan perusahaan memberikan informasi sejelas mungkin. B. Daya : Sikap tanggap karyawan dalam memberikan tanggap pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikannya dengan tepat. C. Jaminan : Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D. Empati : Perusahaan memahami masalah pelanggannya serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. E. Bukti fisik : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, penampilan karyawan, dan bangunan. 2. Variabel terikat variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent (Umar 2003). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah: Kepuasan pelanggan : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Metode Penelitian Proses pengolahan data pada penelitian menggunakan bantuan software Super Decision, Microsoft Excel 2007 dan SPSS 16. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan

16

untuk memberikan suatu gambaran secara umum mengenai peserta BPJS Kesehatan Cabang Bogor. Analisis deskriptif dalam penelitian dibantu dengan diagram dan tabel. Metode kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah ANP, CSI dan OLS. Metode ANP untuk mengetahui tingkat prioritas faktor-faktor yang memengaruhi BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan prinsip syariah disertai, CSI untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan OLS digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan. Metode Pengolahan dan Analisis Data Analytical Network Process (ANP) Menurut Saaty (2005) ANP merupakan alat analisis yang mampu merepresentasikan tingkat kepentingan berbagai pihak dengan mempertimbangkan hubungan ketergantungan baik antar kriteria maupun subkriteria. Berikut ini adalah tahapan yang dilakukan dalam penelitian ANP: 1. Konstruksi Model Konstruksi model ANP disusun berdasarkan literature review secara teori maupun empiris dan memberikan pertanyaan pada pakar dan praktisi serta melalui indepth interview untuk mengkaji informasi lebih dalam untuk memperoleh permasalahan yang sebenarnya. 2. Kuantifikasi Model Tahap kuantifikasi model dilakukan dengan cara menyusun kuesioner berupa pairwise comparison antar elemen dalam cluster untuk mengetahui besar pengaruh dan perbedaannya melalui skala numerik 1-9. 3. Sintesis dan Analisis Analisis hasil dengan melakukan input hasil kuesioner yang telah diisi oleh responden pada software superdecision lalu mencari nilai geometric mean dan nilai rater agreement. Geometric Mean Penilaian dengan menghitung geometric mean untuk mengetahui hasil penilaian individu dari para responden dan menentukan hasil pendapat seluruh responden (Saaty 2006). Geometric mean merupakan jenis penghitungan rata-rata yang menunjukkan tendensi atau nilai tertentu. Pertanyaan berupa perbandingan (pairwise comparison) dari responden akan dikombinasikan sehingga membentuk suatu konsensus. Rater Agreement Rater agreement adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian para responden (R1 sampai dengan Rn) terhadap satu masalah dalam satu cluster. Kendall‟s coefficient of concordance (W;0<W<1) merupakan salah satu alat ukur untuk menghitung rater agreement. Nilai W=1 menunjukkan tingkat kesesuaian sempurna, sedangkan nilai W sebesar 0 atau semakin mendekati 0 menunjukkan adanya ketidaksesuaian antar jawaban responden atau jawaban bervariatif (Ascarya 2011). Tahapan dalam menghitung rater agreement adalah tranpose, kemudian ranking, dan menghitung nilai W.

17

Pengujian Instrumen Kuesioner Uji Validitas Menurut Sugiyono (2011), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan analisis Bivariate Pearson yaitu dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2011), reliabilitas adalah bila suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan jasa. CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. CSI dihitung dengan rumus sebagai berikut (Aritonang 2005): (3) Keterangan: Y : Jumlah kepuasan T : Jumlah keseluruhan elemen Menurut Oktaviani (2006) menyebutkan skala maksimum yang digunakan dalam menginterpretasi nilai CSI dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3 Customer satisfaction index interpretation Persentase Indeks 10-30 31-50 51-70 71-90 91-100 Sumber: Oktaviani (2006)

Keterangan Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

18

Regresi Linier Berganda Regresi linear berganda merupakan regresi dimana variabel terikat yaitu variabel Y dalam hal ini adalah kepuasan konsumen yang dihubungkan dengan lebih dari satu variabel bebas. Variabel bebas yang digunakan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Persamaan estimasi menggunakan model OLS dapat dituliskan dalam bentuk sebagai berikut: (4) Keterangan: Y : a : b1-b5 : X1 : X2 : X3 : X4 : X5 : e :

Kepuasan pelanggan Konstanta Koefisien regresi variabel independen Reliabilitas Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik Error

Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan toleransinya. Apabila nilai VIF berada dibawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Santoso 2000). Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik Normal Probability Plot (Ghozali 2005). Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dapat dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Jika data menyebar di sekitar garis dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas tetapi jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Heteroskedastisitas (Santoso 2000). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik

19

scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). Jika titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Koefisien Determinasi (R2) Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. Jika R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikitpun persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Jika R2 sama dengan 1, maka persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen. Uji Statistik F (Uji Simultan) Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Selain itu dengan uji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi linier yang digunakan sudah tepat atau belum. Pengujian ini melihat hasil uji signifikansi yang berada di bawah 5 persen (0.05). Jika nilai sig < 0.05 maka Ho diterima, namun jika nilai sig > 0.05 maka H0 ditolak. Uji Statistik t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (X1, X2,……Xn) secara sendiri atau masing-masing terhadap variabel dependen (Y). Jika nilai signifikansi diatas α = 5 persen berarti masing-masing variabel independen tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Demikian juga sebaliknya, jika nilai signifikansi berada di bawah nilai α = 5 persen berarti masing-masing variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.

GAMBARAN UMUM Gambaran Umum Lokasi Penelitian Sejarah Singkat Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan BPJS Kesehatan sudah beroperasi selama 3 tahun terhitung dari tahun 2014 hingga Agustus 2016. Prinsip yang digunakan BPJS Kesehatan yakni, kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, probabilitas. Sejak beroperasinya BPJS Kesehatan, Kementerian Kesehatan tidak lagi menyelenggarakan program jaminan kesehatan masyarakat. Kementerian Pertahanan, Tentara Nasional Indonesia, dan Kepolisian Republik Indonesia tidak

20

lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali untuk pelayanan kesehatan tertentu yang berkaitan dengan kegiatan operasionalnya. Hal tersebut ditetapkan dalam Peraturan Presiden dan PT Jamsostek (Persero) dimana tidak lagi menyelenggarakan program jaminan pemeliharaan kesehatan. Karakteristik Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Menurut hasil wawancara dengan pihak BPJS Kesehatan Cabang Bogor, karakteristik Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah sebagai berikut: 1. Prinsip BPJS Kesehatan Badan hukum yang dibangun berdasarkan prinsip kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, probabilitas. Tujuan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. 2. Dana operasional BPJS Kesehatan Dana yang digunakan oleh BPJS Kesehatan terbagi menjadi 2 sistem yakni, Dana Operasional dan Dana Jaminan Sosial (DJS). Dana operasional BPJS Kesehatan berasal dari peralihan aset PT. ASKES dan investasi perusahaan yang nantinya akan dipergunakan untuk membayar gaji karyawan, fasilitas perusahaan, dan lain-lain. Dana Jaminan Sosial merupakan dana yang dihimpun dari iuran dan dipergunakan untuk pemanfaatan peserta. 3.

4.

Pemanfaatan BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan memberikan layanan kesehatan tanpa adanya keterbatasan penyakit. BPJS Kesehatan tidak melayani klaim perseorangan namun langsung dibayarkan ke fasilitas kesehatan, rumah sakit atau puskesmas. Berikut nama-nama daftar fasilitas kesehatan rumah sakit dan puskesmas yang berkerja sama dengan BPJS Kesehatan Cabang Bogor dapat dilihat pada lampiran 29 dan 30. Struktur Organisasi Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Bogor Struktur organisasi bagi sebuah badan hukum sangatlah penting, karena organisasi merupakan suatu cara untuk mengatur sesuatu dengan tingkat, jabatan dan kecakapannya dalam melaksanakan suatu tugas untuk mencapai tujuan tertentu serta dapat mendorong kerjasama yang baik. Singkatnya didalam struktur organisasi menjelaskan tentang tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian. Struktur organisasi yang digunakan oleh BPJS Kesehatan Cabang Bogor dalam mengatur perusahaannya menggunakan struktur organisasi garis, yang mana wewenang mengalir dari pimpinan ke bawahan sampai kebagian yang paling bawah yaitu karyawan untuk lebih jelasnya struktur organisasi pada BPJS Kesehatan Cabang Bogor ini dapat dilihat pada lampiran 31.

21

Kepersertaan Tata Cara menjadi Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Menurut hasil wawancara dengan pihak BPJS Kesehatan Cabang Bogor. BPJS Kesehatan terbagi menjadi 2 kategori, yaitu: 1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) Pemerintah secara bertahap mendaftarkan kepesertaannya bagi fakir miskin dan orang yang tidak mampu. 2. Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) Non Penerima Bantuan Iuran ini terbagi menjadi empat golongan yakni, a. Peserta mandiri dan bukan pekerja Pendaftaran peserta mandiri ini dapat dilakukan secara online maupun offline. Pendaftaran online dapat dilakukan pada website BPJS Kesehatan. Pendaftaran online ini hanya diperuntukkan bagi peserta atau keluarga yang belum mendaftar sama sekali. Sebagai contoh, bapak, mama, kakak sudah mendaftar melalui online sedangkan adik belum mendaftar. Dalam hal ini adik tidak bisa mendaftar melalui online dikarenakan nomor kartu keluarga sudah terdeteksi oleh pihak BPJS Kesehatan jadi adik boleh registrasi manual di kantor BPJS Kesehatan. Pendaftaran BPJS secara manual dapat dilakukan dengan datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan dengan membawa persyaratan sebagai berikut: 1. Fotocopy Kartu Keluarga 2. Fotocopy Kartu Tanda Penduduk 3. Formulir 4. Foto 3x4 5. Buku rekening halaman pertama b. Pekerja penerima upah Pekerja penerima upah adalah badan usaha yang mendaftarkan karyawannya dimana dia bekerja. Sebagai contoh perusahaan buku mendaftarkan perusahaannya ke kantor BPJS Kesehatan, selanjutnya pihak BPJS Kesehatan meminta daftar karyawan yang akan didaftarkan dan gaji pokoknya. Setelah itu semua akan menjadi dokumen BPJS Kesehatan untuk mendaftarkan kepesertaannya. c. Pegawai Negeri Sipil (PNS), POLRI, dan TNI Kepesertaan untuk PNS, POLRI, dan TNI apabila sudah terdaftar di Asuransi Kesehatan otomatis langsung terdaftar di BPJS Kesehatan. Apabila belum terdaftar di Asuransi Kesehatan peserta dapat datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan, sedangkan untuk yang manual datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan dengan membawa persyaratan: 1. Fotocopy Kartu Keluarga 2. Fotocopy Kartu Tanda Penduduk 3. Formulir 4. Foto 3x4 5. Buku rekening halaman pertama Bagi syarat kepesertaan PNS ditambahkan dengan SK terakhir dan slip gaji. PNS dan Badan Usaha peserta yang ditanggungkan terdiri dari istri atau suami dan tiga orang anak tidak boleh melebihi umur 21 tahun, jika anak tersebut berumur 22 tahun otomatis kepesertaannya

22

dinonaktifkan dan dia harus pindah ke peserta mandiri. Ketentuan Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Menurut hasil wawancara dengan pihak BPJS Kesehatan Cabang Bogor, ketentuan iuran yang harus dibayarkan perbulan oleh peserta adalah sebagai berikut: 1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) Penerima Bantuan Iuran perbulannya dibayarkan oleh pemerintah pusat atau daerah. Fasilitas yang mereka dapatkan adalah fasilitas kelas 3. 2. Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) a. Peserta mandiri dan bukan pekerja Iuran yang dibayarkan perbulannya untuk peserta mandiri dilakukan oleh peserta itu sendiri. Oleh karena itu, mereka dapat memilih fasilitas yang diberikan oleh pihak BPJS Kesehatan. Fasilitas yang diterima untuk peserta mandiri yakni, kelas 1, 2, dan 3. b. Badan usaha Iuran yang dibayarkan perbulannya untuk badan usaha mandiri dilakukan oleh perusahaan. Oleh karena itu, mereka tidak dapat memilih fasilitas yang diberikan oleh pihak BPJS Kesehatan. Fasilitas yang diterima untuk badan usaha yakni, minimal kelas 1 dan 2. Proporsi untuk pembayaran iurannya sebesar 4:1 dimana 4% dibayarkan oleh perusahaan dan 1% dipotong dari gaji pokok karyawan. c. PNS, TNI, dan POLRI Iuran yang dibayarkan perbulannya untuk badan usaha mandiri dilakukan oleh pemberi kerja. Oleh karena itu, mereka tidak dapat memilih fasilitas yang diberikan oleh pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Kesehatan. Fasilitas yang diterima untuk badan usaha yakni, minimal kelas 1 dan 2. Proporsi untuk pembayaran iurannya 5% dari gaji atau upah perbulan dengan ketentuan 4% dibayar oleh pemberi kerja dan 1% dibayar oleh peserta. Fasilitas yang didapatkan golongan 1 dan 2 adalah kelas 2, sedangkan untuk golongan 3 dan 4 mendapatkan fasilitas kelas 1. Ketentuan pembayaran iuran untuk mendapatkan pemanfaatan sebagai berikut: 1. Fasilitas kelas 1 Rp 80 000 2. Fasilitas kelas 2 Rp 51 000 3. Fasilitas kelas 3 Rp 25 500 Ketentuan Denda atau Sanksi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Ketentuan denda atau sanksi Peraturan Presiden No 19 Tahun 2016. Ketentuan baru ini baru dilaksanakan pada 1 Juli 2016. Peraturan sebelumnya untuk badan usaha jika dalam 3 bulan tidak bayar iuran seluruh kepesetaannya dinonaktifkan. Bagi peserta mandiri jika dalam 6 bulan tidak bayar iuran semua kepesertaanya dinonaktifkan. Pada 1 Juli 2016 apabila badan usaha dan mandiri tidak bayar iuran dalam 1 bulan, seluruh kepesertaannya langsung dinonaktifkan. Untuk dapat mengaktifkan kembali peserta hanya tinggal membayar sebesar tunggakannya. Jangka waktu pengaktifan kembali dalam 45 hari kedepan

23

misalkan peserta menjalani rawat inap dikenakan denda 2.5% x biaya rawat inap x jumlah bulan yang tertunggak (untuk bulan yang tertunggak ini dihitung per 1 Juli). BPJS Kesehatan memberikan peringatan kepada peserta yang menunggak iuran melalui pesan singkat dan kantor. Denda tersebut nantinya akan dipergunakan kembali untuk peserta yang membutuhkan. Kebanyakan peserta yang terkena denda untuk Cabang Bogor berasal dari kategori mandiri dan perusahaan. Karakteristik Kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Bogor Sifat kepersertaan ini wajib bagi warga negara Indonesia dan orang asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 bulan dan akan dinonaktifkan apabila peserta meninggal. Jumlah kepesertaan kota dan Kabupaten Bogor untuk periode tahun 2015 sebanyak 2 930 840 peserta. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4 Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan Cabang Bogor Kepesertaan Penerima Bantuan Iuran 1. PBI APBN 2. PBI APBD Non Penerima Bantuan Iuran 1. Pekerja Penerima Upah 2. Pekerja Bukan Penerima Upah 3. Bukan Pekerja Total

Jumlah (orang) 1 292 436 325 355 705 957 523 328 83 586 2 930 840

Sumber: BPJS Kesehatan (2015)

Biaya Klaim Pelayanan Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Bogor BPJS Kesehatan dalam menjalankan operasionalnya tidak melayani klaim perorangan tapi langsung dibayarkan ke fasilitas kesehatannya. Beban biaya pelayanan kesehatan yang ditanggung oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Bogor bulan Juli 2015 berjumlah 679 599 868 938. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 5 sebagai berikut: Tabel 5 Beban Biaya Pelayanan Kesehatan Juli 2015 Fasilitas Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) Total Sumber: BPJS Kesehatan (2015)

Jumlah (Rupiah) 128 562 345 300 3 639 416 700 158 492 822 403 388 905 284 535 679 599 868 938

24

Karakteristik Tata Cara atau Alur Mendapatkan Pelayanan Kesehatan BPJS Kesehatan melakukan adanya metode berjenjang saat melakukan klaim. BPJS Kesehatan di luar keadaan darurat, peserta diharuskan memeriksakan penyakitnya ke fasilitas kesehatan primer terlebih dahulu. Fasilitas kesehatan primer ini sendiri berupa puskesmas, klinik, dan dokter pribadi. Peserta baru bisa ke rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 2.

Emergency/Gawat darurat

Peserta

Fasilitas kesehatan primer pelayanan RJTP dan RITP Rujuk balik

Identitas peserta

1. 2.

Surat rujukan Identitas peserta

Fasilitas kesehatan sekunder/tersier pelayanan RJTP dan RITP

Sumber: BPJS Kesehatan (2016)

Gambar 2 Alur pelayanan penanganan kesehatan Berikut tata cara atau alur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan BPJS Kesehatan, yakni: A. Pelayanan kesehatan tingkat pertama 1. Setiap peserta harus terdaftar pada suatu fasilitas kesehatan tingkat pertama yang telah berkerja sama dengan BPJS Kesehatan. 2. Peserta memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama tempat terdaftar. 3. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat inap atau rawat jalan di fasilitas kesehatan tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis. B. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan 1. Peserta datang ke BPJS Center rumah sakit dengan menunjukkan surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama/ surat perintah kontrol pasca rawat jalan. 2. Peserta menerima Surat Eligibilitas Peserta (SEP) untuk mendapatkan pelayanan lanjutan. 3. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat inap di fasilitas tingkat lanjutan sesuai dengan indikasi medis. C. Pelayanan gawat darurat (Emergency) 1. Pelayanan gawat darurat adalah pelayanan kesehatan yang harus diberikan secepatnya untuk mencegah kematian, keparahan, dan kecacatan sesuai dengan kemampuan fasilitas kesehatan. 2. Peserta yang memerlukan pelayanan gawat darurat dapat langsung memperoleh pelayanan di setiap fasilitas kesehatan. Kriteria kegawat daruratan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3. Peserta yang menerima pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang tidak berkerja sama dengan BPJS Kesehatan, akan segera dirujuk ke

25

fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan setelah kegawatdaruratan teratasi dan pasien dalam kondisi dapat dipindahkan. 4. Biaya akibat pelayanan kegawatdaruratan ditagihkan langsung oleh fasilitas kesehatan kepada BPJS Kesehatan.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Operasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah Tabel 6 Daftar responden penelitian ANP Nama Ir. Agus Siswanto, AAAIJ, MEI Dr. Oni Sahroni, MA Dr. M. Syafii Antonio, M.Ec Sumber: Data responden penelitian (2016)

Keterangan Konsultan Manajemen Asuransi Syariah DSN MUI Pakar Ekonomi Syariah

Berdasarkan tabel 6 responden dalam penelitian ini berjumlah 3 orang expert (pakar ahli) dalam bidang ekonomi syariah. Hasil wawancara menunjukkan adanya faktor-faktor yang memengaruhi BPJS Kesehatan yang tidak sesuai dengan prinsip syariah. Faktor tersebut yaitu akad, denda dan jaminan. Berdasarkan hasil dari wawancara di atas, selanjutnya terbentuklah jaringan struktur ANP. Pada model ANP menjelaskan bahwa tujuan dari pembentukan model adalah mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan prinsip syariah, kemudian terhubung searah dengan bagian solusi dan kriteria. Hubungan feedback tersebut dilakukan untuk meningkatkan prioritas dan membuat prediksi menjadi lebih akurat. Permasalahan jaminan: 1. Masyarakat dipaksa membayar 2. Ketidaksesuaian FasKes peserta 3. Masyarakat dizhalimi Faktor-faktor yang memengaruhi BPJSK tidak sesuai dengan prinsip Syariah: 1. Akad 2. Denda 3. Jaminan

Masalah

Permasalahan akad: 1. Ketidakjelasan akad 2. Ketidaktepatan akad

Permasalahan denda: 1. Dalam bentuk persentase 2. Pemberlakuan sanksi disamaratakan 3. Dipergunakan peserta lain

Solusi jaminan: 1. Masyarakat digratiskan 2. Sosialisasi merata 3. Masyarakat dilayani

secara harus

Solusi

Solusi akad: 1. Menggunakan akad Asuransi Syariah 2. Pembedaan akad pelayanan

Strategi

Strategi: 1. BPJSK 2 Produk 2. BPJSK memiliki DPS 3. Memprediksikan masyarakat sakit 4. BPJSK berkerjasama LSM 5. Pemerintah menanggung masyarakat 6. RS Sehat Baznas

Solusi denda: 1. Penghapusan persentase 2. Membuat ketentuan khusus 3. Diserahkan kepada LAZ

Sumber: Data primer diolah (2016)

Gambar 3 Model jaringan Analytical Networking Process

26

Faktor Operasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Tidak Sesuai dengan Prinsip Syariah f a k t o r permasalahan dalam sistem operasional di BPJS Kesehatan yang tidak sesuai dengan prinsip syariah adalah akad dengan nilai prioritas sebesar 0.42. Perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.33. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kesepakatan para pakar terhadap faktor permasalahan cenderung bervariatif. Menurut Sula (2004) menyatakan bahwa pertalian ijab dan qabul sesuai dengan kehendak syariat yang berpengaruh pada objek sangat penting pengaruhnya. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 4.


Gambar 4 Faktor-faktor BPJS Kesehatan yang tidak sesuai syariah Permasalahan Operasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Menurut pakar ekonomi syariah permasalahan sistem operasional di BPJS Kesehatan yang tidak sesuai dengan ajaran Islam terdapat 3 aspek, yaitu akad, denda, dan jaminan. Pada aspek akad terdapat 2 faktor, yaitu ketidakjelasan dan ketidaktepatan. Aspek denda terdapat 3 faktor, yaitu dalam bentuk persentase, pemberlakuan sanksi disamaratakan dan dipergunakan kembali ke peserta lain. Aspek jaminan terdapat 3 faktor, yaitu masyarakat dipaksa membayar iuran, ketidaksesuaian dengan fasilitas kesehatan yang didapatkan peserta lain, dan masyarakat dizhalimi karena apabila telat membayar mereka tidak akan mendapatkan penanganan kesehatan. Permasalahan utama dalam sistem operasional BPJS Kesehatan secara keseluruhan adalah faktor ketidakjelasan akad (0.70), perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 1. Hal ini menunjukkan bahwa para responden sepaham dalam menentukan prioritas pada permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan yang melanggar ajaran Islam. Sehingga faktor ketidakjelasan akad memiliki pengaruh paling besar. Menurut Sula (2004) menyatakan bahwa kejelasan akad dalam praktik muamalah penting dan menjadi prinsip karena akan menentukan sah tidaknya muamalat tersebut secara syar’i. Sedangkan ketidaktepatan akad menjadi permasalahan kedua dalam operasional BPJS Kesehatan. Hal tersebut dikarenakan, berdasarkan hasil wawancara pakar ahli akad yang digunakan adalah jual beli risiko (transfer of risk), dimana memindahkan risiko individu kepada perusahaan asuransi. Proses hubungan peserta dan perusahaan dalam mekanisme pertanggungan pada asuransi syraiah adalah sharing of risk, saling menanggung risiko. Apabila terjadi musibah maka semua peserta asuransi saling menanggung, dengan demikian tidak terjadi transfer risiko dari peserta ke perusahaan, karena dalam praktiknya kontribusi (premi) yang dibayarkan oleh peserta tidak terjadi transfer of fund, status kepemilikan dana tersebut tetap pada peserta (Sula 2004). Hal tersebut dapat dilihat pada

27

gambar 5.


Gambar 5 Permasalahan akad Permasalahan utama dalam sistem operasional BPJS Kesehatan dalam aspek denda secara keseluruhan adalah faktor dalam bentuk persentase (0.40), perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.33. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kesepakatan para pakar terhadap faktor permasalahan cenderung bervariatif pada permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan yang melanggar prinsip syariah. Berdasarkan hasil wawancara Siswanto (2016) mengatakan didalam aspek syariah tidak ada yang namanya denda dalam bentuk persentase, hal tersebut dikarenakan sudah termasuk dalam golongan riba. Riba merubakan salah satu dosa besar yang telah diharamkan dengan keras dalam kitab Allah dan sunnah Rasul-Nya dalam segala bentuk, macam maupun namanya. “Jauhkanlah tujuh perkara yang membinasakan (dosa besar), salah satu diantaranya adalah riba.” (HR Abu Hurairah). Permasalahan kedua, denda dipergunakan kembali oleh peserta lain. Berdasarkan hasil wawancara pihak BPJS Kesehatan, denda yang diberlakukan sebesar 2.5% adaalah apabila peserta ingin mengaktifkan kembali kepesertaannya. Denda tersebut akan dimasukan kedalam Dana Jaminan Sosial, dimana dana tersebut akan dipergunakan oleh peserta lain apabila ada yang terkena musibah. Permasalahan ketiga, pemberlakuan sanksi disamaratakan. Berdasarkan hasil wawancara pihak BPJS Kesehatan, sanksi yang diberlakukan antara peserta PBI dan Non PBI tidak ada ketentuan-ketentuan khusus bagi yang terlambat membayar iuran. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 6 berikut.


Gambar 6 Permasalahan denda Permasalahan utama dalam sistem operasional BPJS Kesehatan aspek jaminan adalah faktor masyarakat dizhalimi karena apabila telat membayar mereka tidak akan mendapatkan pelayanan kesehatan sebesar (0.42). Perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.33. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kesepakatan para pakar terhadap faktor permasalahan cenderung

28

bervariatif pada permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan yang melanggar prinsip syariah. Berdasarkan hasil wawancara Damanhuri (2016) menyatakan bahwa zhulum merupakan suatu perbuatan atau tindakan yang pihak lain dirugikan, dan dirugikannya dengan sengaja. Permasalahan kedua, masyarakat dipaksa untuk membayar iuran. Berdasarkan hasil wawancara pihak BPJS Kesehatan, pada saat sosialisasi peserta diwajibkan mendaftar dan membayar iuran. Hal tersebut dikarenakan BPJS Kesehatan merupakan program dari pemerintah dan masyarakat harus menjadi pesertanya. Permasalahan ketiga, ketidaksesuaian dengan fasilitas kesehatan. Berdasarkan hasil survey dilapangan, masih terdapat masyarakat yang tidak mendapatkan layanan sesuai dengan fasilitas kesehatan, sebagai contoh peserta membayar iuran setiap bulannya untuk fasilitas kelas 1, namun pada saat dilapangan dia mendapatkan fasilitas di kelas 2. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 7 berikut.


Gambar 7 Permasalahan jaminan Solusi Permasalahan Operasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Mengatasi permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan, dibutuhkan berbagai solusi untuk meminimalisir permasalahan yang ada. Menurut para pakar ekonomi syariah solusi permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan ini dapat diklasifikasikan menjadi 3 aspek, yaitu solusi utama dari aspek akad adalah pembedaan akad untuk setiap pelayanan yang memiliki nilai prioritas paling tinggi, yaitu sebesar 0.67 sehingga solusi ini memiliki pengaruh paling besar terhadap permasalahan pada aspek akad dengan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.11. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kesepakatan para pakar terhadap faktor permasalahan cenderung bervariatif pada permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan yang melanggar prinsip syariah. Seperti yang tercantum dalam Fatwa MUI No 98 tentang pedoman penyelenggara jaminan sosial kesehatan syariah seperti akad qardh adalah pinjaman dari BPJS Kesehatan kepada peserta untuk menanggulangi kesulitan likuiditas dana jaminan sosial atau pinjaman dari pemerintah kepada peserta kolektif untuk menanggulangi kesulitan likuiditas Dana Jaminan Sosial Kesehatan apabila pemerintah belum memiliki anggaran khusus. Akad mu'awadhat adalah akad usaha antara BPJS Kesehatan sebagai wakil peserta dengan pihak ketiga untuk mengembangkan dana jaminan sosial. Akad Ijarah adalah akad antara BPJS Kesehatan sebagai wakil peserta dengan faskes untuk melakukan pelayanan kesehatan. Akad Wakalah bi al-Ujrah adalah akad antara peserta dengan BPJS Kesehatan untuk kegiatan administrasi dan kegiatan

29

lainnya sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Akad Kafalah adalah akad antara BPJS Kesehatan dengan peserta untuk menanggulangi dana jaminan sosial yang bernilai negatif. Solusi kedua, menggunakan akad asuransi syariah. Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli ada yang menyebutkan BPJS Kesehatan harus mengikuti prinsip asuransi syariah. Dimana dalam pengelolaan dananya asuransi syariah membagi menjadi 2 rekening yaitu rekening peserta dan tabarru. Rekening peserta adalah dana titipan dari peserta dan akan mendapatkan alokasi bagi hasil (mudharabah) dari pendapatan investasi dan dana tabarru adalah dana tolong menolong (hibah) digunakan apabila peserta lain mengalami musibah (Sula 2004). Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 8.


Gambar 8 Solusi akad Solusi utama dalam permasalahan dari aspek denda adalah membuat ketentuan-ketentuan khusus bagi peserta yang telat membayar yang memiliki nilai prioritas paling tinggi, yaitu sebesar 0.44 sehingga solusi ini memiliki pengaruh paling besar terhadap permasalahan pada aspek denda. Perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.44. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kesepakatan para pakar terhadap faktor permasalahan cenderung bervariatif pada permasalahan sistem operasional BPJS Kesehatan yang melanggar prinsip syariah. Fatwa MUI No 98 tentang pedoman penyelenggara jaminan sosial kesehatan syariah yang menyatakan bahwa apabila pemberi Kerja atau Peserta-Individu terlambat membayar iuran karena sebab yang benar menurut syariah dan hukum (karena kesulitan keuangan yang sangat atau karena ketidaktahuan) maka BPJS Kesehatan tidak boleh mengenakan sanksi. Tingkatan berat atau ringannya sanksi (ta'zir) dapat diberlakukan sepadan dengan jenis dan tingkatan pelanggarannya. Solusi kedua, penghapusan persentase denda. Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, didalam aspek syariah tidak ada yang namanya denda dalam bentuk persentase hal tersebut dikarenakan sudah termasuk dalam golongan riba. Solusi ketiga, denda diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat. Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, denda diperbolehkan jika tujuannya untuk memberikan pelajaran untuk meningkatkan kedisiplinan para pelakunya yang sebenarnya mampu bayar tetapi menunda atau lalai. Akan tetapi bagi nasabah yang tidak mampu membayar akan diperlakukan terpisah yaitu dengan teguran hingga penghapusan hutang. Denda tetap diterima namun setelah akhir tahun denda diserahkan ke Lembaga Amil Zakat (LAZ) untuk dapat dipergunakan sesuai peruntukannya sebagai dana sosial. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 9.

30


Gambar 9 Solusi denda Solusi utama dalam permasalahan dari aspek jaminan adalah masyarakat harus tetap dilayani di puskesmas/RS/klinik walaupun mereka telat membayar yang memiliki nilai prioritas paling tinggi, yaitu sebesar 0.37 sehingga solusi ini memiliki pengaruh paling besar terhadap permasalahan pada aspek jaminan. Perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.77. Hal ini menunjukkan para responden relatif sepaham dalam menentukan prioritas keseluruhan solusi. Menurut hasil wawancara Beik (2016) menyatakan bahwa semua fasilitas kesehatan tidak boleh menolak pasien hanya karena tidak bisa bayar, dikarenakan buat apa ada BPJS Kesehatan kalau masyarakat dizhalimi dan negara tidak boleh lepas tangan jangan sampai ada orang meninggal karena tidak bisa membayar iuran. Solusi kedua, sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan harus merata agar masyarakat mengetahui manfaatnya dan mengetahui perubahan-perubahan yang terjadi sehingga tidak terjadi gharar. Solusi ketiga, masyarakat digratiskan. Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, hal tersebut menjadi tanggung jawab pemerintah, dikarenakan sudah menjadi tanggung jawabnya untuk memberikan jaminan kesehatan untuk masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 10.


Gambar 10 Solusi jaminan Strategi Operasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Prioritas dari keseluruhan strategi adalah BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah (0.37) sehingga strategi ini memiliki pengaruh paling besar terhadap permasalahan sistem operasional. Perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar sebesar 0.56. Hal ini menunjukkan para responden relatif sepaham dalam menentukan prioritas keseluruhan strategi. Dewan Pengawas Syariah menjadi prioritas utama pada keseluruhan strategi untuk melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap mekanisme penghimpunan dan penyaluran dana. Strategi kedua, berdasarkan hasil wawancara pakar ahli negara turut adil untuk melindungi mayarakatnya, dan

31

memastikan bahwa seluruh masyarakat mendapatkan hak-hak dasar kesehatan. Strategi ketiga, BPJS Kesehatan memiliki 2 produk (Syariah dan Konvensional). Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, BPJS Kesehatan dapat mengaplikasikan Fatwa MUI No 98 tentang pedoman penyelenggara jaminan sosial kesehatan, sehingga BPJS Kesehatan dapat meluncurkan 2 produk untuk memfasilitasi masyarakat muslim untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan prinsip syariah. Strategi keempat, berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, bagi masyarakat yang menunggak iuran dan mengalami musibah, bisa mengakses rumah sakit sehat yang dibangun oleh Lembaga Amil Zakat, dengan persyaratan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang dibenarkan dalam prinsip Syariah (Kesulitan keuangan). Strategi kelima, BPJSK bekerja sama dengan Lembaga Swadaya Masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, hal tersebut dapat meminimalisir risiko kerugian. Bagi masyarakat yang menunggak iuran dan mengalami musibah, bisa mengakses rumah sakit Sehat yang dibangun oleh Lembaga Amil Zakat, dengan persyaratan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang dibenarkan dalam prinsip Syariah (Kesulitan keuangan). Denda yang diberlakukan oleh BPJS Kesehatan dapat diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat, untuk dapat dipergunakan sesuai peruntukkannya sebagai dana sosial. Strategi keenam, BPJSK memprediksikan masyarakat yang sakit. Berdasarkan hasil wawancara pakar ahli, BPJS harus memprediksikan kembali 1 tahun kedepan untuk masyarakat yang mengalami sakit dibagi menjadi 3 golongan yaitu sakit ringan, sedang, dan operasi. Hal tersebut untuk meminimalisir terjadinya defisit anggaran. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 11.


Gambar 11 Strategi permasalahan Faktor-faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Berdasarkan hasil perhitungan, nilai CSI sebesar 66%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Hal tersebut diperoleh dari perhitungan rumus 5 berikut. (5)

32

Berdasarkan hasil regresi dengan menggunakan program SPSS, maka didapatkan koefisien regresi yang dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini: Tabel 7 Hasil uji regresi

Model 1

Unstandardized Coefficients Std. B Error

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5

-1.217 1.863 .039 .042 -.058 .062 .245 .085 .150 .078 .501 .090

Coefficientsa Standardized Coefficients Beta .080 -.083 .252 .173 .480

Collinearity Statistics t

Sig.

-.653 .515 .928 .356 -.934 .352 2.873 .005** 1.919 .058* 5.567 .000***

Tolerance

VIF

.591 .557 .567 .537 .587

1.692 1.796 1.763 1.862 1.705

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Data primer diolah (2016); signifikan pada taraf nyata 10%*, 5%**, 1%***

Berdasarkan data pada tabel 7 diatas maka didapatkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = -1.217 + 0.039X1 – 0.058X2 + 0.246X3 + 0.150X4 + 0.501X5 Pernyataan hipotesis pertama bahwa reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.356 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.039. Artinya, peningkatan reliabilitas sebesar 1 persen akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.039 persen saat variabel lain dianggap konstan. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan reliabilitas tidak memengaruhi tingkat kepuasan BPJS Kesehatan Cabang Bogor. Nilai positif dari reliabilitas menunjukkan semakin baik reliabilitas yang diberikan, maka akan diikuti dengan semakin baiknya peningkatan kepuasan konsumen. Reliabilitas yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan Cabang Bogor sudah baik tetapi belum berarti dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dalam hasil survey dilapangan masih terdapat masyarakat yang tidak mengetahui perubahan-perubahan yang terjadi dalam hal iuran, sanksi, dan masih kurangnya sosialisasi dari pihak BPJS. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Syaputra (2015) menyatakan bahwa responden menilai BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan yang tidak memuaskan dan banyak kendala atau permasalahan dalam pengaplikasiannya. Pernyataan hipotesis kedua bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.352 serta nilai koefisien regresi sebesar -0.058. Artinya, peningkatan daya tanggap sebesar 1 persen akan menurunkan kepuasan konsumen sebesar 0.058 persen saat variabel lain dianggap konstan. Nilai daya tanggap yang negatif dapat dijelaskan bahwa ketika terjadi peningkatan daya tanggap maka pihak BPJS Kesehatan masih belum baik dalam menjalankan operasionalnya. Hal tersebut dapat dilihat dalam hasil survey dilapangan masih terdapat masyarakat yang mengeluh mengenai proses verifikasi

33

formulir/berkas persyaratan yang lama. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Syaputra (2015) menyatakan bahwa mutu pelayanan daya tanggap belum dilaksanakan secara baik oleh BPJS Kesehatan karena pasien merasa apa yang mereka keluhkan selama ini belum ada tindakan perbaikan dari BPJS Kesehatan. Selain itu, Pernyataan tersebut tidak sejalan dengan Ramadhan (2012) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis ketiga bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.005 lebih kecil dari 0.05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.245. Artinya, peningkatan jaminan sebesar 1 persen akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.245 persen saat variabel lain dianggap konstan. Nilai jaminan positif dapat dijelaskan bahwa ketika jaminan meningkat maka akan semakin banyak masyarakat yang mendaftar di BPJS Kesehatan. Jaminan yang tinggi juga menunjukkan bahwa masyarakat memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan sesuai dengan visi BPJS Kesehatan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara jaminan pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen karena dimensi jaminan sudah diterapkan secara maksimal oleh BPJS Kesehatan. Pernyataan hipotesis keempat bahwa empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.058 lebih kecil dari 0.1 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.150. Artinya, peningkatan empati sebesar 1 persen akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.150 persen saat variabel lain dianggap konstan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi persepsi kualitas pelayanannya dilihat dari dimensi empati yang meliputi komunikasi yang baik, perhatian, dan kemudahan dalam melakukan pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara perhatian petugas dengan tingkat kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis kelima bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbuki. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.01 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.501. Artinya, peningkatan empati sebesar 1 persen akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.501 persen saat variabel lain dianggap konstan. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi variabel yang mempengaruhi peningkatan atau penurunan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, bukti fisik seperti penampilan karyawan, bangunan, fasilitas yang diberikan oleh BPJS Kesehatan Cabang Bogor menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan dengan penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara bukti fisik pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen

34

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor yang memengaruhi BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan prinsip syariah adalah aspek akad dengan tingkat prioritas sebesar 0.42, denda 0.35, dan jaminan 0.21. Perhitungan rater agreement menghasilkan nilai W sebesar 0.33. Adapun strategi-strategi yang dapat menjadi referensi oleh pihak BPJS Kesehatan salah satunya adalah memiliki Dewan Pengawas Syariah yang menjadi prioritas utama sebesar (0.37) dengan rater agreement sebesar (0.56). Dewan Pengawas Syariah menjadi prioritas utama pada keseluruhan strategi untuk melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap mekanisme penghimpunan dan penyaluran dana. Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 66%. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan peserta merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Adapun kinerja pelayanan di BPJS Kesehatan Cabang Bogor didasarkan atas 5 variabel yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Secara keseluruhan peserta merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Terdapat 3 variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yakni jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan reliabilitas berpengaruh positif namun tidak signifikan serta daya tanggap berpengaruh negatif dan tidak signifikan. Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran yang dapat diberikan: 1. BPJS Kesehatan harus memiliki Dewan Pengawas Syariah, dikarenakan menyangkut uang rakyat, dan dapat bekerjasama dengan Lembaga Swadaya Masyarakat, seperti Lembaga Amil Zakat untuk meminimalisir risiko. 2. BPJS Kesehatan dalam aspek akad, dapat merealisasikan Fatwa MUI No. 98 tentang pedoman penyelenggara jaminan sosial kesehatan syariah, sebagai contoh akad hibah antara pemberian sejumlah dana dari peserta individu kepada peserta kolektif atau pemerintah kepada peserta PBI, akad mu’awadhat antara BPJS Kesehatan dengan pihak ketiga untuk mengembangkan DJS, akad ijarah antara BPJS Kesehatan dengan fasilitas kesehatan. 3. BPJS Kesehatan dalam aspek denda, dapat merealisasikan Fatwa MUI No. 98 tentang pedoman penyelenggara jaminan sosial kesehatan syariah, yang menyatakan bahwa apabila pemberi kerja atau peserta terlambat membayar iuran, karena sebab yang benar menurut syariah dan hukum (karena kesulitan keuangan yang sangat atau karena ketidaktahuan) maka BPJS Kesehatan tidak boleh mengenakan sanksi. BPJS Kesehatan denda diperbolehkan jika tujuannya untuk memberikan pelajaran untuk meningkatkan kedisiplinan para pelakunya yang sebenarnya mampu bayar tetapi menunda atau lalai. Akan tetapi bagi nasabah yang tidak mampu membayar akan diperlakukan terpisah yaitu dengan teguran hingga penghapusan hutang. Denda tetap diterima

35

4.

5.

6.

7.

namun setelah akhir tahun denda diserahkan ke Lembaga Amil Zakat (LAZ) untuk dapat dipergunakan sesuai peruntukannya sebagai dana sosial. BPJS Kesehatan dalam aspek jaminan, semua fasilitas kesehatan tidak boleh menolak pasien hanya karena tidak bisa bayar, dikarenakan buat apa ada BPJS Kesehatan kalau masyarakat dizhalimi dan negara tidak boleh lepas tangan jangan sampai ada orang meninggal karena tidak bisa membayar iuran. Bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Bogor dalam upaya memperbaiki pelayanan kepada masyarakat maka perlu memperhatikan peserta mulai dari sosialisasi yang dilakukan secara merata dan meningkatkan kinerja daya tanggap karyawan dalam hal manajemenya. Bagi rumah sakit, puskesmas dan klinik peserta harus tetap dirawat walaupun mereka telat membayar iuran karena sudah menjadi tanggung jawab seorang dokter untuk menolong pasiennya. Karena masih banyaknya keterbatasan pada penelitian ini, untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dalam hal investasi, dan kelembagaan yang berdasarkan prinsip syariah. Selain itu dapat menggunakan variabel lain selain dari rujukan Parasuraman.

36

DAFTAR PUSTAKA Aritonang RL. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. Aryani MA, Muqorrobin M. 2013. Determinan Willingness To Pay (WTP) Iuran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan [Jurnal]. Yogyakarta (ID): Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 19]. Tersedia pada: http://journal.umy.ac.id/index.php/esp/article/viewFile/1245/1303. Bata JW. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di Rsud Lakipadada Kabupaten Tana Toraja [Jurnal]. Makassar (ID): Universitas Hasanuddin. [internet]. [diunduh pada 2016 Juli 22]. Tersedia pada: http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5681. [BPN] Badan Pertanahan Nasional. 2013. Peraturan Perundang-undangan. [Internet]. [diunduh pada 2016 Juli 17]. Tersedia pada: http://www.bpn.go.id/Publikasi/Peraturan-Perundangan/PeraturanPresiden/peraturan-presiden-republik-indonesia-nomor-12-tahun-20134276. [BPJS Kesehatan] Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. 2016. Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan. [Internet]. [diunduh pada 2016 april 09]. Tersedia pada: https://www.Badan Penyelenggara Jaminan Sosial-kesehatan.go.id/Badan Penyelenggara Jaminan Sosial/index.php/pages/detail/2014/11. . 2016. Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. [Internet]. [diunduh pada 2016 April 09]. Tersedia pada: https://www.Badan Penyelenggara Jaminan Sosial-kesehatan.go.id/Badan Penyelenggara Jaminan Sosial/index.php/pages/detail/2014/13. . 2016. Undang-Undang. [Internet]. [diunduh pada 2016 April 09]. Tersedia pada: http://Badan Penyelenggara Jaminan Sosialkesehatan.go.id/Badan Penyelenggara Jaminan Sosial/index.php/unduh/index/1. . 2016. Visi dan Misi. [Internet]. [diunduh pada 2016 April 09]. Tersedia pada: https://www.Badan Penyelenggara Jaminan Sosialkesehatan.go.id/Badan Penyelenggara Jaminan Sosial/index.php/pages/detail/2010/2. . 2016. Fasilitas Kesehatan. [Internet]. [diunduh pada 2016 April 09]. Tersedia pada: https://www.Badan Penyelenggara Jaminan Sosialkesehatan.go.id/Badan Penyelenggara Jaminan Sosial/dmdocuments/1905d31958df3112f7893d35ea195e78.pdf. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2016. Jumlah Penduduk Indonesia Berdasarkan Agama Tahun 2010. [Internet]. [diunduh pada 2016 Agustus 20]. Tersedia pada: https://www.bps.go.id/Subjek/view/id/12#subjekViewTab3 [DEPKES] Departemen Kesehatan. 2010. Program Kesehatan Indonesia. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 17]. Tersedia pada: http://www.depkes.go.id/article/print/15020400002/program-indonesiasehat-untuk-atasi-masalah-kesehatan.html

37

[DSN MUI] Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. 2016. Pedoman Penyelenggara Jaminan Sosial. [Internet]. [diunduh pada 2016 Desember 12]. Tersedia pada: http://www.dsnmui.or.id/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01art icleid=110&cntnt01origid=59&cntnt01detailtemplate=Fatwa&cntnt01return id=61 Ghozali, 2005, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Hussain MM, Pasha AT. 2011. Conceptual and Operational Differences Between General Takaful and Conventional Insurance [Jurnal]. Pakistan (PK): Bahanuddin Zakariya University Multan. [Internet]. [diunduh pada 2016 5]. Tersedia pada: november www.ajbmr.com/articlepdf/AJBMR_17_41i1n8a4.pdf Ijtima. 2015. Panduan Jaminan Kesehatan Nasional dan BPJS Kesehatan. [Internet]. [diunduh pada 2016 Desember 27]. Tersedia pada: http://mui.or.id/wpcontent/uploads/2015/06/MU-Hasil-Ijtima-Ulama-V-tahun-2015.pdf Itang. 2015. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan dalam Perspektif Ekonomi Syariah [jurnal]. Jarkarta (ID): Universitas Islam Negeri Jakarta. [diunduh pada 2016 april 9]. Tersedia pada: [Internet]. http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/ahkam/article/view/2859 Juanita. 2002. Kesehatan dan Pembangunan Nasional [Jurnal]. Sumatera (ID): Universitas Sumatera Utara. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 19]. Tersedia pada: http://text.123dok.com/document/41264-kesehatan-danpembangunan-nasional.html Mubarrak H. 2016. Kontroversi Asuransi di Indonesia: Telaah Fatwa MUI tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial [Jurnal]. Aceh (ID): UIN Ar-Raniry Banda Aceh. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 19]. Tersedia pada: http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/tsaqafah/article/view/370 Notoatmodjo. 2008. Kesehatan dan Pembangunan Sumber Daya Manusia [Jurnal]. Depok (ID): Universitas Indonesia. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 19]. Tersedia pada: http://jurnalkesmas.ui.ac.id/index.php/kesmas/article/view/249 Nugroho JMP. 2014. Kajian Yuridis Penyelesaian Klaim Asuransi Kesehatan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Kabupaten Jember [Skripsi]. Jember (ID): Universitas Jember. [Internet]. [diunduh pada 2016 mei 20]. Tersedia pada: http://dspace.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/61416/Jeffri%20Marthi n%20Panji%20Nugroho%20-%20090710101031_1.pdf?sequence=1. Oktaviani RW, Suryana RN. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor) [Jurnal]. Parasuraman A, Zeithaml V dan Berry LL. 1998. Delivering Quality Service. The Free Press, New York. Putri FMS. 2014. Gambaran Model Penyelesaian Ketidakpuasan Pelayanan Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial [Jurnal]. Surakarta (ID): Universitas Muhammadiyah Surakarta. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 30]. Tersedia pada: http://eprints.ums.ac.id/38631/1/Jurnal%20Publikasi.pdf

38

[PP] Peraturan Presiden. 2013. Jaminan Kesehatan. [Internet]. [diunduh pada 2016 Desember 12]. Tersedia pada: http://bumn.go.id/data/uploads/files/1/12%20(1).pdf Ramadhan. 2012. Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Kota Tasikmalaya [Skripsi]. Makasar (ID): Universitas Hasanudin. [Internet]. [diunduh pada 2016 Desember 12]. Tersedia pada: https://www.mysciencework.com/publication/download/ea3e79ab42147da8 15f62eca7074afdb/72b0dc0c44aa9f75f1d775290d6b5b9f Saaty TL. 2005. Theory and Applications of the Analytic Network Process. Pittsburgh, PA: RWS Publications ____. Vargas LG. 2006. Decision Making with the Analitic Network Process: Economic, Political, Social and Technological Applications with Benefits, Opportunities, Costs and Risks. Pittsburgh (US): Springer Santoso S. 2000. Buku latihan SPSS Statistik parametrik. Jakarta. PT Elex Medi Sula MS. 2004. Asuransi Syariah Life and General: Konsep dan Sistem Operasional. Jakarta (ID): Gema Insani Press Sunyoto D. 2013. Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis.Yogyakarta (ID). CAPS (Center for Academic Publishing Service) Sutejo W. 2015. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pada Produk Nissan Grand Livina [Skripsi]. Jakarta (ID): Universitas Mercubuana. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 30]. Tersedia pada: http://digilib.mercubuana.ac.id/manager/n!@file_skripsi/Isi1288378257541. pdf Syaputra AD. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu [Jurnal]. Banyuasin (ID): Akademi Keperawatan Pemerintah Kab. Musi Banyuasin. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 30]. Tersedia pada: http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/15349/Jurnal%20 KTI%20(Agus%20Diman%20Syaputra).pdf?sequence=1 Ulinuha FE. 2014. Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat JalanRumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014 [Jurnal]. Jakarta (ID): Universitas Bina Nusantara. [Internet]. [diunduh pada 2016 juli 30]. Tersedia pada: http://eprints.binus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdf [UU] Undang-Undang RI. 2011. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. [Internet]. [diunduh pada 2016 Desember 12]. Tersedia pada: http://bumn.go.id/data/uploads/files/1/24.pdf Widianty LS. 2014. Pengaruh Program Humas Terhadap Citra Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) [Jurnal]. Jakarta (ID): Universitas Bina Nusantara. [Internet]. [diunduh pada 2016 agustus 2]. Tersedia pada: http://thesis.binus.ac.id/Doc/WorkingPaper/2013-2-01493MC%20WorkingPaper001.pdf

39

LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner BPJS Kesehatan Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan (Informan: BPJS Kesehatan Cabang Bogor)

Hari/Tanggal Wawancara Lokasi Wawancara Nama Informan Posisi/Jabatan

: : : :

Daftar Pertanyaan 1. BPJS Kesehatan sudah beroperasi berapa lama? 2. Bedanya BPJS dengan peusahaan asuransi? 3. Bagaimana tatacara/langkah-langkah menjadi peserta BPJS Kesehatan? 4. Apakah ada penggolongan dalam kepesertaanya? 5. Apa perbedaannya antara PBI dan NonPBI? 6. Apakah BPJS ini murni untuk sosial atau profitable? 7. Pelayanan apa saja yang didapat oleh peserta BPJS Kesehatan? 8. Persyaratan melakukan klaim seperti apa? 9. Apabila peserta berhenti ditengah jalan dan belum klaim premi, untuk uangnya itu sendiri dikembalikan atau hangus? 10. Apakah ada jangka waktu minimal untuk mengkalim premi? 11. Apabila seorang jadi peserta lalu ia jatuh sakit klaimnya itu lebih besar dan dia itu gagal bayar premi. Tindakanya seperti apa? 12. Tindakan apa yang dilakukan BPJS Kesehatan pada saat peserta telat membayar iuran? 13. Tindakan apa yang dilakukan BPJS Kesehatan ketika peserta benar-benar ga bisa bayar? 14. Bagaimana ketentuan denda atau sanksi pada BPJS Kesehatan? 15. Dendanya itu dikemanain? 16. Pesaing BPJS apa saja? 17. Apa yang sudah dilakukan BPJS agar lebih menarik dan minat bagi masyarakat? 18. BPJS Kesehatan berkerjasama di rs/puskesmas mana saja?

40

Lampiran 2 Pra-kuesioner peserta BPJS Kesehatan WAWANCARA PESERTA Pertanyaan: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan? Apa yang membuat anda puas/tidak dari layanan BPJS Kesehatan? Apakah ada kesulitan/keluhan dalam menggunakan BPJS Kesehatan? Apakah semua aturan/informasi tentang BPJS bisa dimengerti dan dipahami? Menurut anda bagaimana jika ada yang dapat tidak sesuai fasilitasnya dengan jumlah iuran yang dibayarkan? Menurut anda kelebihan dan kekurangan BPJS Kesehatan apa saja?

Lampiran 3 Pra-kuesioner pakar ekonomi syariah Pra Koesioner Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Hari/Tanggal Wawancara Lokasi Wawancara Nama Informan Posisi/Jabatan No.HP

: : : : :

Daftar Pertanyaan 1. Menurut anda apakah sistem yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan sudah sesuai dengan prinsip syariah? 2. Dalam sanksinya, apabila peserta telat membayar iuran 1 bulan maka status kepesertaanya langsung dinonaktifkan jadi dia tidak dapat mendapatkan penanganan kesehatan. Dan dalam masa pengaktifan kembali dalam 4 5 hari dia mengalami sakit dan harus dirawat inap maka dia harus membayar denda 2.5% X biaya rawat inap X jumlah bulan yang tertunggak. Menurut anda bagaimana dengan sistem ini dari pandangan syariahnya? 3. Rezeki manusia kan tidak selamannya selalu berada di atas dan ada kalanya berada di bawah. Dalam kasus ini dia mengikuti BPJS Kesehatan dan dalam masa sulitnya dia tidak dapat membayar iurannya dan mengalami sakit yang harus dirujuk untuk rawat inap. Bagaimana dengan kasus seperti ini? Alternatif lainnya bagaimana supaya dia masih bisa berobat walaupun belum membayar iurannya? 4. BPJS Kesehatan ada yang namanya Dana Jaminan Sosial. Jadi DJS ini berasal dari dana iuran peserta dan denda 2.5% yang apabila dalam masa pengaktifan kembali dia sakit yang nantinya DJS ini dipergunakan kembali oleh peserta lainnya. Bagaimana dengan tanggapan anda dengan hal ini dalam pandangan syariahnya? Dan apakah boleh denda tersebut dipergunakan kembali oleh peserta lainnya?

41

Lampiran 4 Kuesioner peserta BPJS Kesehatan KUESIONER PENELITIAN ANALISIS OPERASIONAL BPJS KESEHATAN BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

Peneliti : Dwiki Kurniawan Peneltian ini dilaksanakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan peserta terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan serta sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi dalam bidang Ilmu Ekonomi pada Institut Pertanian Bogor. Semua informasi yang didapat akan dijaga kerahasiaannya. PETUNJUK PENGISIAN 1. Responden diharapkan melakukan pengisian kuesioner pada satu waktu secara tuntas, untuk menghindari inkonsistensi antar jawaban 2. Jawaban dari pertanyaan tersebut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat besar pengaruh dari elemen-elemen tersebut 3. Penilaian besar pengaruh pada tiap kolom “Nilai” yang telah disediakan mempunyai skala 15. Definisi dari skala yang digunakan untuk menilai sebagai berikut:

SKALA VERBAL Sangat setuju & Sangat penting Setuju & Penting Cukup Kurang setuju & Kurang penting Sangat tidak setuju & Sangat tidak penting

SKALA NUMERIK 5 4 3 2 1

42

A. 1. 2. 3. 4.

5.

6.

IDENTITAS RESPONDEN Nama : Jenis kelamin : Pria / Wanita Usia : ........ Tahun Domisili : a. Bogor Barat b. Bogor Timur c. Bogor Utara d. Bogor Selatan e. Bogor Tengah f. Tanah Sareal Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat b. SLTP / sederajat c. SLTA / sederajat d. Diploma (D1-D3) e. Sarjana (S1) Pekerjaan : a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Pelajar e.

7.

8.

9.

10. 11.

12.

\

f. Lainnya .... Pendapatan / bulan : a. < Rp 500.000 b. Rp 500.001 - Rp 1.500.000 c. Rp 1.500.001 - Rp 2.500.000 d. Rp 2.500.001 - Rp 3.500.000 e. > Rp 3.500.001 Pernah menjadi peserta asuransi kesehatan lain: Ya / Tidak Sebutkan : ............................................................................................................................. ......................................... ............................................................................................................................. ......................................... ...................................................................................................................................................................... Tujuan mendaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan : Sebutkan : ............................................................................................................... ....................................................... ............................................................................................................................. ......................................... ................................................................................................................................................................ ...... Kepesertaan : PBI / Non PBI . . . . . . . . . Hak kelas rawat yang dipilih : a. Kelas 1 b. Kelas 2 c. Kelas 3 Saran untuk pelayanan BPJS Kesehatan Cabang Bogor: Sebutkan : ............................................................................................................................. ......................................... ...................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. .........................................

43

B. KEPUASAN PELAYANAN PESERTA BPJS KESEHATAN Kepuasan No

Indikator Reliabilitas

1

Informasi atau aturan BPJS Kesehatan mudah dimengerti Kemudahan persyaratan teknis atau administrasi untuk mendapatkan pelayanan Kesesuaian rawat inap dengan hak kelas rawat peserta Sosialisasi yang dilakukan oleh pihak BPJS Kesehatan Cabang Bogor mudah dimengerti BPJS Kesehatan memberikan manfaat bagi pesertannya Peserta mengetahui perbedaan antara PBI dan non PBI Peserta mengetahui perbedaan syarat kepersertaan antara PBI dan non PBI Peserta mengetahui perbedaan iuran antara PBI dan non PBI Peserta mengetahui perbedaan hak fasilitas kesehatan antara PBI dan non PBI Peserta mengetahui kenaikan iuran untuk fasilitas kelas 1 dan 2 sesuai dengan Peraturan Presiden No. 19/2016 JO.28/2016 Jam operasional layanan BPJS Kesehatan Cabang Bogor cukup memuaskan untuk pelaksanaan pelayanan Pendaftaran kepesertaan online memudahkan peserta Mekanisme pendaftaran peserta di kantor BPJS Kesehatan Cabang Bogor mudah Peserta mengetahui perubahan sanksi atau denda terbaru atas kewajiban pembayaran iuran sesuai dengan Peraturan Presiden No. 19 tahun 2016 Peserta keberatan dengan denda atau sanksi yang diberikan oleh BPJS Kesehatan apabila telat membayar iuran Biaya pelayanan kesehatan bagi BPJS Kesehatan gratis (dalam hal kebutuhan medis)

2

3 4

5 6 7

8 9

10

11

12 13

14

15

16

SS

S

C

KS

Kepentingan STS

SP

Kepuasan No

Indikator Daya Tanggap

1

Karyawan cepat tanggap dalam melakukan pelayanan Karyawan mampu melayani keluhan peserta BPJS Kesehatan Peserta BPJS Kesehatan mendapatkan pelayanan dengan tepat

2 3

SS

S

C

KS

P

S

KP

STP

Kepentingan STS

SP

P

S

KP

STP

44

4 5 6

7 8

Peserta BPJS Kesehatan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Kemudahan peserta dalam mendapatkan pelayanan kesehatan Proses verifikasi formulir dan berkas persyaratan kepesertaan dilakukan dengan cepat Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada peserta Peserta tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan (pada saat berhadapan dengan karyawan) Kepuasan

No

1

2 3

4

5

Indikator Jaminan

SS

S

C

Kepentingan

KS

STS

SP

1

2 3

4

5 6 7

Indikator Empati

SS

KP

STP

S

C

Kepentingan

KS

STS

SP

P

S

KP

STP

Karyawan mengarahkan dan memberikan informasi yang jelas mengenai pengisian formulir Karyawanpendaftaran memberikan pelayanan dengan ramah Karyawan menghormati peserta BPJS kesehatan dalam meberikan pelayanan Karyawan mendengarkan dengan seksama keluhan peserta BPJS Kesehatan Karyawan melayani seluruh peserta BPJS Kesehatan tanpa membedakan status sosial Karyawan mampu mengontrol emosi peserta Karyawan melayani peserta dengan sabar dan sopan Kepuasan

No

Indikator Bukti Fisik

1

Informasi yang tertera dalam website BPJS Kesehatan jelas Penampilan karyawan rapi dan sopan

2

S

Dengan menjadi peserta BPJS, peserta mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama, tidak dibedakan dengan nonBPJS pesertamampu BPJS menangani Karyawan kebutuhan peserta BPJS Dengan menjadi peserta BPJS, biaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan menjadi terjangkau terjamin Peserta penanganan kesehatannya melalui layanan BPJS Kesehatan Denda keterlambatan pembayaran iuran digunakan sepenuhnya untuk kebutuhan peserta Kepuasan

No

P

SS

S

C

KS

Kepentingan STS

SP

P

S

KP

STP

45

3

4 5 6

Informasi yang tertera dalam formulir pendaftaran kepesertaan BPJS Kesehatan mudah dimengerti Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS sudah banyak tesedia Surat rujukan (puskesmas) sesuai kebutuhan medis mudah didapatkan Lingkungan tempat pelayanan bersih dan nyaman

No

Kepuasan Konsumen

1

Kinerja karyawan BPJS Kesehatan Cabang Bogor memuaskan Informasi mengenai kantor BPJS Kesehatan Cabang Bogor mudah didapatkan/diakses Akses menuju kantor BPJS Kesehatan mudah Jarak menuju kantor BPJS Kesehatan Terjangkau Fasilitas kantor BPJS Kesehatan Cabang Bogor memadai

2 3 4 5

Kepuasan SS

S

C

KS

Kepentingan STS

SP

P

C

KP

STP

46

Lampiran 5 Kuesioner pakar ekonomi syariah KUESIONER PENELITIAN ANALISIS OPERASIONAL BPJS KESEHATAN BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH DAN FAKTOR- FAKTOR YANG MEMENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

Peneliti : Dwiki Kurniawan

Peneltian ini dilaksanakan untuk mengetahui analisis layanan BPJS Kesehatan berdasarkan telaah syariah serta sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi dalam bidang Ilmu Ekonomi pada Institut Pertanian Bogor. Semua informasi yang didapat akan dijaga kerahasiaannya. PETUNJUK PENGISIAN 1. Responden diharapkan melakukan pengisian kuesioner pada satu waktu secara tuntas, untuk menghindari inkonsistensi antar jawaban 2. Jawaban dari pertanyaan tersebut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat besar pengaruh dari elemen-elemen tersebut 3. Penilaian besar pengaruh pada tiap kolom “Nilai” yang telah disediakan mempunyai skala 1-9. Definisi dari skala yang digunakan untuk menilai sebagai berikut:

SKALA VERBAL

SKALA NUMERIK

Amat sangat penting pengaruhnya

9 8

Sangat penting pengaruhnya

7 6

Penting pengaruhnya

5 4

Sangat tidak penting pengaruhnya

3 2

Amat sangat tidak penting pengaruhnya

1

47

A.

B.

1.

IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Lengkap : 2. Pekerjaan : KUESIONER ANP Faktor-Faktor yang Memengaruhi BPJS Kesehatan Tidak Sesuai dengan Syariah No. Faktor-Faktor yang Memengaruhi BPJS tidak Sesuai dengan syariah Nilai 1 Akad 2 Denda 3 Jaminan

Masalah No. 1 Ketidakjelasan akad 2 Ketidaktepatan akad No. 1 2 3

Akad

Denda Dalam bentuk persentase Pemberlakuan sanksi disamaratakan Denda dipergunakan kembali ke peserta lain

No. Jaminan 1 Masyarakat dipaksa membayar iuran 2 Ketidaksesuaian dengan fasilitas kesehatan yang didapatkan peserta Masyarakat dizhalimi karena apabila mayarakat telat membayar mereka tidak 3 akan mendapatkan penangan kesehatan 2. Solusi No. Akad 1 Menggunakan dua akad seperti asuransi syariah 2 Pembedaan akad untuk setiap pelayanan

Nilai

Nilai

Nilai

Nilai

No. Denda 1 Penghapusan persentase 2 Membuat ketentuan-ketentuan khusus bagi peserta yang telat membayar 3 Diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat

Nilai

No. Jaminan 1 Masyarakat digratiskan karena sudah jadi tanggung jawab negara 2 Sosialisasi ke masyarakat, puskesmas, rumah sakit, dan klinik Masyarakat harus tetap dilayani di puskesma/rumah sakit/klinik walaupun 3 mereka telat membayar

Nilai

3.

Strategi

No. 1 2 3 4 5 6

Strategi BPJS Kesehatan membuat 2 produk (Syariah dan Konvensional) BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah BPJS Kesehatan harus memprediksikan kembali masyaraakat yang sakit dalam 1 tahun kedepan BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf) Pemerintah ikut menanggung iuran masyarakat Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNAS bagi kaum dhuafa

Nilai

48

4.

Pengaruh faktor terhadap masalah

No.

Nilai

Faktor-Faktor Ketidakjelasan akad

1. 2. 3.

Faktor Faktor Akad Denda Jaminan

No. 1. 2. 3.

Faktor Faktor

No.

1 2. 3. . 5.

Ketidaktepatan akad

Akad Denda Jaminan Nila Pemberlakuanisanksi

Dalam bentuk persentase

Masyarakat dipaksa membayar iuran

Denda dipergunakan kembali ke peserta lain

disamaratakan

Nila i Ketidaksesuaian dengan fasilitas kesehatan yang didapatkan peserta

Masyarakat dizhalimi karena apabila mayarakat telat membayar mereka tidak akan mendapatkan penangan kesehatan

Akad Denda Jaminan Pengaruh masalah terhadap solusi Nilai

No. 1. 2.

Akad

Membuat dua akad seperti asuransi syariah

Pembedaan akad untuk setiap transaksi

Ketidakjelasan akad Ketidaktepatan akad Nilai

No.

1. 3. 4.

Denda

Penghapusan denda

Membuat ketentuanketentuan khusus bagi peserta yang telat membayar

Diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat

Dalam bentuk persentase Pemberlakuan sanksi disamarkan Denda dipergunakan kembali ke peserta lain Nilai

No.

1. 2.

Jaminan

Masyarakat dipaksa membayar iuran Ketidaksesuaian

Masyarakat digratiskan karena sudah jadi tanggung jawab negara

Sosialisasi ke masyarakat, puskesmas, rumah sakit, dan klinik

Masyarakat harus tetap dilayani di puskesma/rumah sakit/klinik walaupun mereka telat membayar

49

dengan fasilitas kesehatan yang didapatkan peserta Masyarakat dizhalimi karena apabila 3. mayarakat telat membayar mereka tidak akan mendapatkan penangan kesehatan 6. Pengaruh solusi terhadap masalah Nilai No.

Akad Ketidakjelasan akad

1. 2.

ketidaktepatan akad

Membuat dua akad seperti asuransi syariah Pembedaan akad untuk setiap pelayanan Nilai

No.

Denda

1.

Penghapusan denda Membuat ketentuanketentuan khusus bagi peserta yang telat membayar Diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat

2.

3.

Dalam bentuk persentase

Pemberlakuan sanksi disamarkan

Denda dipergunakan kembali ke peserta lain

Nilai

No.

1.

2.

3.

Jaminan

Masyarakat digratiskan karena sudah jadi tanggung jawab negara Sosialisasi ke masyarakat, puskesmas, rumah sakit, dan klinik harus tetap Masyarakat dilayani di puskesma/rumah sakit/klinik walaupun mereka telat membayar

Masyarakat dipaksa membayar iuran

Ketidaksesuaian dengan fasilitas kesehatan peserta

Masyarakat dizhalimi karena apabila mayarakat telat membayar mereka tidak akan mendapatkan penangan kesehatan

50

7.

Pengaruh strategi terhadap faktor-faktor

No. 1. 2.

3.

4. 5.

6.

8.

Nilai

Strategi Akad BPJS Kesehatan membuat 2 produk (Syariah dan Konvensional) BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah BPJS Kesehatan harus memprediksikan kembali masyaraakat yang sakit dalam 1 tahun kedepan BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf) Pemerintah ikut menanggung iuran masyarakat Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNAS bagi kaum dhuafa Pengaruh faktor-faktor terhadap strategi

Denda

Jaminan

1 2. 3. . 9.

Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNAS bagi kaum dhuafa

Pemerintah ikut menanggung iuran masyarakat

BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf)

BPJS Kesehatan harus memprediksikan kembali masyaraakat yang sakit dalam 1 tahun kedepan

BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah

Faktor Faktor

No.

BPJS Kesehatan membuat 2 produk (Syariah dan Konvensional)

Nila i

Akad Denda Jaminan Pengaruh strategi terhadap solusi Nilai

No.

1. 2.

3.

Strategi BPJS Kesehatan membuat 2 produk (Syariah dan Konvensional) BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah BPJS Kesehatan harus memprediksikan kembali masyaraakat yang sakit dalam 1 tahun kedepan

Membuat dua akad seperti asuransi syariah

Pembedaan akad untuk setiap transaksi

51

4.

5.

6.

BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf) Pemerintah ikut menanggung iuran masyarakat Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNAS bagi kaum dhuafa Nilai

No.

1. 2.

3.

4. 5. 6.

Strategi

Penghapusan denda

Membuat ketentuanketentuan khusus bagi peserta yang telat membayar

Diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat

BPJS Kesehatan membuat 2 produk (Syariah dan Konvensional) BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah BPJS Kesehatan harus memprediksikan kembali masyaraakat yang sakit dalam 1 tahun kedepan BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf) Pemerintah ikut menanggung iuran masyarakat Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNAS bagi kaum dhuafa Nilai

No.

1. 2.

3.

4. 5.

Strategi

BPJS Kesehatan membuat 2 produk (Syariah dan Konvensional) BPJS Kesehatan memiliki Dewan Pengawas Syariah BPJS Kesehatan harus memprediksikan kembali masyaraakat yang sakit dalam 1 tahun kedepan BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf) Pemerintah ikut menanggung iuran masyarakat

Masyarakat harus Masyarakat Sosialisasi ke tetap dilayani di digratiskan karena masyarakat, puskesma/rumah sudah jadi puskesmas, rumah sakit/klinik walaupun tanggung jawab sakit, dan klinik mereka telat negara membayar

No. Strategi

1.

Penghapusa n denda

2.

Membuat ketentuanketentuan khusus bagi Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNAS bagi kaum dhuafa

BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf)





Nila i


Membuat dua akad seperti asuransi syariah Membuat dua akad seperti asuransi syariah

Pemerintah ikut menanggung iuran

BPJS Kesehatan berkerja sama

yang sakit dalam 1 tahun kedepan

2.

BPJS Kesehatan harus

1. Strategi

BPJS Kesehatan memiliki Dewan

No.


52

Masyarakat bisa menggunakan rumah sakit sehat yang dibangun oleh BAZNASsolusi bagi kaum dhuafa terhadap strategi 10. Pengaruh 6.

Nilai

53

1 .

2 .

3 .



Nila i BPJS Kesehatan berkerja sama dengan LSM (Zakat dan Wakaf)


Strategi


No.


3.

peserta yang telat membayar Diserahkan kepada Lembaga Amil Zakat

Masyarakat digratiskan karena sudah jadi tanggung jawab negara Sosialisasi ke masyarakat, puskesmas, rumah sakit, dan klinik Masyarakat harus tetap dilayani di puskesma/ruma h sakit/klinik walaupun mereka telat membayar

Lampiran 6 Hasil uji validitas kehandalan Correlations item_ item_ item_ item_ item_ item_ item_ ite_8 item_ item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 skor_tot 1 2 3 4 5 6 7 9 0 1 2 3 4 5 6 al item_1

Pearson 1 Correlati on

.288* .044 *

.253* .011 *

.146* .029

-.094 .202* -.038 *

.081

.020

.095

.137

.189** .187** .375**

Sig. (2tailed)

.000

.539

.000

.876

.039

.685

.185

.004

.594

.256

.775

.182

.053

.007

.008

.000

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

N

200

54

item_2

item_3

item_4

item_5

item_6

item_7

ite_8

item_9

Pearson .288* 1 Correlati * on

.369* .319* .005 * *

.268* .274* .163* .247* .219** .189** .004 * * *

.274** .240** .005

.111

.535**

Sig. (2tailed)

.000

.000

.000

.947

.000

.000

.021

.000

.002

.008

.952

.000

.001

.949

.118

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

Pearson .044 Correlati on

200

.369* 1 *

.227* .149* .310* .364* .072 * * *

.129

.115

.492** .258** .188** -.036 .210**

.312** .483**

Sig. (2tailed)

.539

.000

.001

.035

.000

.000

.312

.068

.106

.000

.003

.000

.008

.611

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

Pearson .253* .319* .227* 1 Correlati * * * on

.025 .160*

.090

.146* .038

-.014

.222** -.136

-.075

.081

-.177* -.098

.249**

Sig. (2tailed)

.000

.000

.001

.024

.723

.203

.040

.593

.845

.002

.056

.293

.257

.012

.168

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200


.005

.149* 1 .160*

.213* .140* .135 *

.078

.276** .179*

.092

.240** .019

.220** .315** .400**

Sig. (2tailed)

.876

.947

.035

.024

.002

.047

.056

.275

.000

.011

.196

.001

.793

.002

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

Pearson .146* .268* .310* .025 Correlati * * on

.213* 1 *

.806* .452* .488* .397** .078 * * *

.105

.320** .192** .246** .267** .740**

Sig. (2tailed)

.039

.000

.000

.723

.002

.000

.000

.000

.000

.270

.140

.000

.007

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200


.274* .364* .090 * *

.140* .806* 1 *

.334* .664* .292** .144* * *

.114

.171*

.061

.165*

.255** .683**

Sig. (2tailed)

.685

.000

.000

.203

.047

.000

.000

.000

.000

.042

.107

.015

.393

.019

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

Pearson -.094 .163* .072 Correlati on

.146* .135

.452* .334* 1 * *

.060

.622** .024

-.038 .259**

.302** .311** .341** .194**

Sig. (2tailed)

.185

.021

.312

.040

.056

.000

.000

.398

.000

.735

.000

.591

.000

.000

.006

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

Pearson .202* .247* .129 Correlati * * on

.038

.078

.488* .664* .060 * *

1

.140*

-.034

.222** .054

-.043

.223** .234** .531**

Sig. (2tailed)

.593

.275

.000

.048

.632

.002

.548

.002

.004

.000

.068

.000

200

.398

.447

.001

.000

55

N

200

200

200

item_10 Pearson -.038 .219* .115 Correlati * on

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

-.014 .276* .397* .292* .622* .140* 1 * * * *

.085

.097

.180*

.229

.173

200

200

1

Sig. (2tailed)

.594

.002

.106

.845

.000

.000

.000

.000

.048

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

item_11 Pearson .081 Correlati on

200

200

.189* .492* .222* .179* .078 * * *

.144* .024

-.034 .085

200

200

200

.285** -.033

.048

.516**

.011

.000

.645

.503

.000

200

200

200

200

200

.087 .345**

-.036

-.064

.525** .343**

.000

.221

.617

.370

.000

.000

200

200

200

200

200

200

Sig. (2tailed)

.256

.008

.000

.002

.011

.270

.042

.735

.632

.229

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200


.004

-.136 .092 .210* *

.105

.114

.222* .097 .259* * *

1 .345**

.296** .483** .069 .207**

.265**

.000

.003

.000

.333

.000

200

200

200

200

200

200

Sig. (2tailed)

.775

.952

.003

.056

.196

.140

.107

.000

.002

.173

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

.274* .258* -.075 .240* .320* .171* -.038 .054 * * * *

.180*

.087

.296** 1

-.103

.520** .295** .493**

.146

.000

.000

.000

200

200

200

200

1

-.022 .196**

.248**

.005

.760

.000

200

200

200


Sig. (2tailed)

.182

.000

.000

.293

.001

.000

.015

.591

.447

.011

.221

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

.240* .188* .081 * *

.019

.192* .061 *

.302* -.043 .285** -.036 *

-.103 .207**


200

Sig. (2tailed)

.053

.001

.008

.257

.793

.007

.393

.000

.548

.000

.617

.003

.146

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

-.064

.483** .520** 1 .196**

item_15 Pearson .189* .005 Correlati * on

-.036 .220* .246* .165* .223* -.033 .177* * * .341* * *

200

.314** .404**

56

Sig. (2tailed)

.007

.949

.611

.012

.002

.000

.019

.000

.002

.645

.370

.000

.000

.005

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

item_16 Pearson .187* .111 Correlati * on

200

.000

.000

200

200

.312* -.098 .315* .267* .255* .234* .048 * * * * .194* * *

.525** .069

.295** -.022

.314** 1

.498**

.000

Sig. (2tailed)

.008

.118

.000

.168

.000

.000

.000

.006

.001

.503

.000

.333

.000

.760

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

skor_tot Pearson .375* .535* .483* .249* .400* .740* .683* .311* .531* .516** .343** .265** .493** .248** .404** .498** 1 al Correlati * * * * * * * * * on

Sig. (2tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 7 Hasil uji reliability reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.690

16

Lampiran 8 Hasil uji validitas daya tanggap Correlations item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 skor_total item_1

Pearson

1

.386** .268** .360** .387** .233** .518** .352** .661**

Correlation Sig. (2-tailed)

item_2

.000

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

200

200

200

200

200

200

200

200

.537** .515** .268** .174*

.140*

.386** .651**

.000

.000

.000

.014

.048

.000

.000

200

200

200

200

200

200

200

N

200

Pearson

.386** 1

Correlation Sig. (2-tailed) .000 N

200

200

57

item_3

Pearson

.268** .537** 1

.511** .252** -.092

.081

.241** .534**

.000

.000

.193

.255

.001

.000

200

200

200

200

200

200

Correlation

item_4

Sig. (2-tailed) .000

.000

N

200

200

Pearson

.360** .515** .511** 1

200

.650** .378** .304** .399** .776**

Correlation Sig. (2-tailed) .000 N item_5

.000

200

Pearson

.387

.000

200 **

.268

200 **

.252

200 **

.650

**

.000

.000

200

200

1

.554

.000

.000

200 **

.419

.000

200 **

.305

200 **

.711**

Correlation

item_6

Sig. (2-tailed) .000

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

Pearson

.233** .174* -.092

200

.000

.000

.000

.000

200

200

200

200

.378** .554** 1

.513** .182** .555** .000

.010

.000

200

200

200

Correlation Sig. (2-tailed) .001

.014

.193

.000

.000

N

200

200

200

200

200

Pearson

.518** .140* .081

200

.304** .419** .513** 1

.402** .651** .000

.000

200

200


.048

.255

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

Pearson

.352** .386** .241** .399** .305** .182** .402** 1

200

.670**


.000

.001

.000

.000

.010

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

Pearson

.661** .651** .534** .776** .711** .555** .651** .670** 1

.000 200


.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

200

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed).

Lampiran 9 Hasil uji reliability daya tanggap Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.796

8

Lampiran 10 Hasil uji validitas jaminan Item_1 Item_1 Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N

100

Correlations Item_2 Item_3 .451

**

.135

Item_4

Item_5

total

.038

.187

.612**

.000

.182

.708

.063

.000

100

100

100

100

100

58

Item_2 Pearson Correlation

.451**

Sig. (2-tailed)

.000

N

1

.301**

.240*

.348**

.740**

.002

.016

.000

.000

100

100

100

100

100

100


.135

.301**

1

.443**

.114

.601**

Sig. (2-tailed)

.182

.002

.000

.258

.000

N

100

100

100

100

100

100

*


.038

.240

Sig. (2-tailed)

.708

.016

.000

100 .348** .000 100 .740** .000 100

100 .114 .258 100 .601** .000 100

N Item_5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

100 .187 .063 100 .612** .000 100

.443

**

1 100 .284** .004 100 .611** .000 100

.284

**

.611**

.004

.000

100 1

100 .607** .000 100 1

100 .607** .000 100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 11 Hasil uji reliability jaminan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.623

5

Lampiran 12 Hasil uji validitas empati Correlations item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 skor_total item_1

Pearson Correlation

.556**

.216**

.164*

.116

.095

.482**

.576**

.000

.002

.020

.102

.180

.000

.000

200

200

200

200

200

200

200

200

.556**

1

.550**

.422**

.366**

.414**

.503**

.791**

.000

.000

.000

.000

.000

.000

1

Sig. (2-tailed) N item_2

Pearson Correlation

item_3

Sig. (2-tailed)

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

.216**

.550**

1

.661**

.591**

.493**

.325**

.759**

Sig. (2-tailed)

.002

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200

.164*

.422**

.661**

1

.762**

.478**

.170*

.724**

Pearson Correlation

item_4

Pearson Correlation

59

item_5

Sig. (2-tailed)

.020

.000

.000

N

200

200

200

.116

.366**

Sig. (2-tailed)

.102

N

Pearson Correlation

item_6

Pearson Correlation

item_7

.000

.000

.016

.000

200

200

200

200

200

.591**

.762**

1

.554**

.170*

.707**

.000

.000

.000

.000

.016

.000

200

200

200

200

200

200

200

200

.095

.414**

.493**

.478**

.554**

1

.267**

.677**

Sig. (2-tailed)

.180

.000

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

.482** .503** .325** .170*

.170*

.267** 1

.627**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.016

.016

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

Pearson Correlation

skor_total Pearson Correlation

.000

.000

200

200

200

200

.576** .791** .759** .724** .707** .677** .627** 1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

200

200

200

200

200

200

200

200


Lampiran 13 Hasil uji reliability empati Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.810

7

Lampiran 14 Hasil uji validitas bukti fisik


Item_1

Correlations Item_2 Item_3

1

.372

N Item_2 Pearson Correlation

Item_5

Item_6

.472

.182

.081

.399

.000

.000

.069

.426

.000

.000

100

100

100

100

100

100

**

Sig. (2-tailed) 100

**

**

.372

total

Item_4

**

1

.305

**

**

.388

*

.205

**

.393

.668

.672

**

**

60

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100 **


.002

.000

100

100

**

.472

.305

Sig. (2-tailed)

.000

.002

N

100

100

.000

.000

100

100

100

*

1

100 **


.041

**

-.043

.399

.014

.674

.000

.000

100

100

100

100

1

.169

.092

.530

.093

.361

.000

*

.182

.388

.246

Sig. (2-tailed)

.069

.000

.014

N

100

100

**

**

100

100

100

100

100

1

.100

.501

.324

.000

100 .637** .000 100

*


.642

.246

.081

.205

-.043

.169

Sig. (2-tailed)

.426

.041

.674

.093

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

100 ** .399 .000 100 ** .668 .000

100 ** .393 .000 100 ** .672 .000

100 ** .399 .000 100 ** .642 .000

100 .092 .361 100 ** .530 .000

100 .100 .324 100 ** .501 .000

100 1

100

100

100

100

100

100

100 ** .637 .000

**

1 100


Lampiran 15 Hasil uji reliability bukti fisik Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.622

6

Lampiran 16 Hasil uji validitas kepuasan konsumen Correlations Item_1 Item_1 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N

100

Item_2 Pearson Correlation .162 Sig. (2-tailed)

.108

N

100

Item_3 Pearson Correlation .210* Sig. (2-tailed)

.036

N

100

Item_4 Pearson Correlation .278 Sig. (2-tailed)

.005

Item_2

Item_3 *

Item_5

total .668**

.108

.036

.005

.000

.000

100

100

100

100

100

1

.296**

.230*

.318**

.622**

.003

.022

.001

.000

100

100

100

100

100

.296**

1

.758**

.192

.698**

.000

.056

.000

100

100

.230 .022

100 *

.758 .000

**

1

.506

**

.210

100

.278

**

.162

.003

**

Item_4

.205 .041

100 *

.708** .000

61

N

100

Item_5 Pearson Correlation .506**

total

100

100

100

100

100

.318**

.192

.205*

1

.660**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.056

.041

N

100

100

100

100

100

100

Pearson Correlation .668**

.622**

.698**

.708**

.660**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

Item_1

Item_2

Item_3

Item_4

Item_5

total

Pearson Correlation 1

.162

.210*

.278**

.506**

.668**

Sig. (2-tailed)

.108

.036

.005

.000

.000

100

100

100

100

100

1

.296**

.230*

.318**

.622**

.003

.022

.001

.000

100

100

100

100

100

Pearson Correlation .210*

.296**

1

.758**

.192

.698**

Sig. (2-tailed)

.036

.003

.000

.056

.000

N

100

100

100

100

100

100


.230*

.758**

1

.205*

.708**

Sig. (2-tailed)

.005

.022

.000

.041

.000

N

100

100

100

100

100

100


.318**

.192

.205*

1

.660**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.056

.041

N

100

100

100

100

100

100


.622**

.698**

.708**

.660**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

N

100

Pearson Correlation .162 Sig. (2-tailed)

.108

N

100

.000

.000

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 17 Hasil uji reliability kepuasan konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.684

5

100

62

Lampiran 18 Hasil uji estimasi model OLS Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

B

Std. Error

(Constant)

-1.217

1.863

X1

.039

.042

X2

-.058

X3

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

-.653

.515

.080

.928

.356

.591

1.692

.062

-.083

-.934

.352

.557

1.796

.245

.085

.252

2.873

.005

.567

1.763

X4

.150

.078

.173

1.919

.058

.537

1.862

X5

.501

.090

.480

5.567

.000

.587

1.705

a. Dependent Variable: Y

Lampiran 19 Hasil uji heteroskedastisitas

Lampiran 20 Hasil uji normalitas

Lampiran 21 Hasil uji F Anova Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

394.761

5

78.952

27.024

.000a

Residual

274.629

94

2.922

Total

669.390

99

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4

63

b. Dependent Variable: Y

Lampiran 22 Hasil uji determinasi Model

R

1

.768

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.590

.568

1.709

a

a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5 b. Dependent Variable: Y

Lampiran 23 Hasil perhitungan customer satisfaction index N o 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . 8 . 9 . 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.

X 2

X1 Kepu as an 3,2 5 3,2 5 3,0 0 3,5 0 2,8 1 3,3 8 2,6 3 2,6 3 2,8 8 3,1 9 2,6 3 3,5 0 3,6 9 3,2 5 3,1 3 2,6 3 3,2 5 3,1 9 2,6 3 2,8 1 3,4 4 2,8 8 3,0 0 2,8 1 2,8 8 2,6 9 2,9 4 3,3 8 3,1 9 3,0 0 2,8 8 2,8 1

Kepenting an

Kepuas an

Kepentin g an

3,25

3,13

3,25

2,50

3,00

3,13

3,63

3,75

2,81

3,63

3,44

3,00

3,44

4,00

3,44

3,25

2,94

3,63

3,19

3,00

2,63

2,50

3,50

3,00

3,69

3,13

3,31

2,88

3,13

2,88

2,63

2,63

3,25

3,13

3,19

2,75

2,63

2,75

2,81

3,38

3,44

2,88

3,00

3,25

3,13

3,25

2,81

2,25

2,88

2,88

2,75

2,63

3,13

2,75

3,44

2,75

3,19

2,63

3,00

3,38

2,88

2,88

2,81

2,38

3,1 3 2,5 0 3,1 3 3,7 5 3,6 3 3,0 0 4,0 0 3,2 5 3,6 3 3,0 0 2,5 0 3,0 0 3,1 3 2,8 8 2,8 8 2,6 3 3,1 3 2,7 5 2,7 5 3,3 8 2,8 8 3,2 5 3,2 5 2,2 5 2,8 8 2,6 3 2,7 5 2,7 5 3,0 0 3,0 0 3,0 0 3,0 0

Kepa s an 3,40

X 3 Kepentin g an

X4 Kepuasa n

X5

Kepentinga n

Kepuasa n

Kepenting an

JUMLA H

3,60

3,14

3,14

3,33

3,33

32,70

2,60

3,40

3,43

3,43

3,33

3,33

31,02

3,20

4,20

3,86

3,86

4,00

4,00

35,36

4,00

4,20

3,71

3,71

4,00

4,00

38,25

3,40

3,80

3,14

3,14

3,00

3,00

32,36

3,20

3,40

3,00

3,00

3,67

3,67

32,75

3,40

4,60

4,00

4,00

3,67

3,67

37,40

3,00

3,40

3,14

3,14

4,00

4,00

33,25

4,00

4,40

3,86

3,86

4,00

4,00

37,18

3,40

3,80

2,86

2,86

3,00

3,00

31,29

3,60

4,00

2,86

2,86

3,17

3,17

29,90

3,20

3,40

3,29

3,29

3,00

3,00

32,17

3,60

3,60

3,14

3,14

3,67

3,67

34,44

3,20

3,20

3,00

3,00

3,17

3,17

31,05

3,20

3,20

3,29

3,29

3,33

3,33

31,64

3,60

3,80

2,57

2,57

3,50

3,50

30,04

3,40

3,60

3,14

3,14

3,17

3,17

32,37

4,00

4,40

3,14

3,14

3,33

3,33

33,23

4,00

4,20

2,71

2,71

3,83

3,83

32,05

3,20

3,40

3,86

3,86

3,83

3,83

34,36

3,20

3,40

3,29

3,29

3,33

3,33

32,46

3,40

3,40

3,29

3,29

3,50

3,50

32,75

3,40

3,40

3,29

3,29

2,83

2,83

31,66

3,80

3,80

2,29

2,29

3,00

3,00

28,30

3,20

3,40

2,86

2,86

3,00

3,00

29,81

3,20

3,20

3,00

3,00

3,00

3,00

29,09

3,20

3,20

2,86

2,86

3,33

3,33

30,34

3,20

3,20

3,71

3,71

3,83

3,83

33,81

4,00

4,00

3,00

3,00

3,33

3,33

32,67

3,40

3,40

3,14

3,14

3,00

3,00

31,46

3,40

3,40

2,71

2,71

2,67

2,67

29,19

3,20

3,20

2,43

2,43

2,83

2,83

27,92

64

X1 N o

33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72.

X2

X3

Kepuasa n

Kepentinga n

Kepuasa n

Kepenting an

2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 3,3 1 3,2 5 3,1 9 3,2 5 2,7 5 3,5 0 3,4 4 3,1 9 3,7 5 3,2 5 3,0 6 2,9 4 3,2 5 3,3 1 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 3,2 5 3,2 5 3,6 3 3,3 8 2,6 3 2,6 3 2,6 3 3,3 1 2,9 4 2,6 3

3,13

2,63

3,38

3,25

3,25

3,75

3,50

3,13

3,50

2,88

3,38

3,00

3,56

2,25

3,50

2,25

3,44

2,88

3,31

4,00

3,38

3,00

2,81

3,38

3,63

3,25

3,56

3,13

3,25

4,00

3,75

3,13

3,25

3,00

3,06

2,25

2,94

2,88

3,25

3,00

3,31

3,00

3,38

3,63

3,44

3,00

3,25

4,00

3,31

3,00

3,50

3,88

3,75

3,38

3,44

2,75

3,50

3,75

3,56

3,75

3,25

2,50

3,25

3,13

3,75

3,75

3,50

4,00

3,56

3,25

3,19

2,88

3,31

3,13

3,44

2,88

2,94

3,25

3,88

2,63

3,1 3 3,2 5 3,7 5 3,1 3 2,8 8 3,0 0 3,0 0 3,0 0 2,8 8 4,0 0 3,0 0 3,3 8 3,2 5 3,1 3 4,0 0 3,1 3 3,0 0 4,0 0 2,8 8 3,0 0 3,0 0 3,6 3 3,0 0 4,0 0 3,0 0 3,8 8 3,3 8 2,7 5 3,7 5 3,7 5 2,5 0 3,1 3 3,7 5 4,0 0 3,2 5 2,8 8 3,1 3 2,8 8 3,2 5 4,0 0

X4

Kepas kepentinga n an

Kepuasa n

X5

Kepentinga n

Kepuas an

Kepenting an

JUMLA H

3,60

3,80

3,57

3,57

4,00

4,00

34,04

3,60

3,80

3,57

3,57

3,67

3,67

34,38

3,40

3,40

3,29

3,29

3,17

3,17

33,08

4,00

4,40

3,29

3,29

3,50

3,50

34,35

4,00

4,00

3,43

3,43

3,50

3,50

33,73

3,60

3,60

3,43

3,43

3,33

3,33

32,72

3,60

3,60

3,00

3,00

3,67

3,67

31,97

4,00

4,20

3,14

3,14

3,67

3,67

33,88

4,20

4,20

2,86

2,86

3,50

3,50

33,55

3,40

3,40

2,86

2,86

3,67

3,67

34,35

4,00

4,00

2,57

2,57

3,67

3,67

33,10

3,60

3,60

3,00

3,00

3,50

3,50

32,51

3,40

3,60

3,29

3,29

3,67

3,67

34,53

3,20

3,20

2,86

2,86

3,50

3,50

32,36

3,60

3,80

3,29

3,29

3,50

3,50

35,41

3,20

3,20

2,86

2,86

3,50

3,50

32,86

4,00

4,00

3,43

3,43

3,67

3,67

34,69

4,00

4,00

3,57

3,57

3,33

3,33

34,18

3,40

3,80

3,14

3,14

3,33

3,33

31,78

4,00

4,00

3,57

3,57

3,67

3,67

34,98

4,00

4,00

2,43

2,43

3,67

3,67

32,82

4,00

4,40

3,14

3,14

3,83

3,83

35,60

3,80

3,80

2,71

2,71

3,50

3,50

32,09

3,40

3,60

2,86

2,86

3,67

3,67

33,92

3,20

3,40

2,43

2,43

3,67

3,67

30,73

4,00

4,00

3,43

3,43

3,67

3,67

36,07

3,60

3,60

3,00

3,00

3,17

3,17

32,66

3,20

3,40

3,71

3,71

3,83

3,83

33,26

3,60

3,80

3,71

3,71

3,33

3,33

35,12

3,60

3,60

3,71

3,71

3,33

3,33

34,98

2,60

2,60

3,43

3,43

3,33

3,33

30,22

3,20

3,20

3,86

3,86

4,00

4,00

34,86

4,00

4,20

3,71

3,71

4,00

4,00

38,50

3,40

4,40

4,00

4,00

3,67

3,67

38,01

3,00

3,20

3,14

3,14

4,00

4,00

33,17

3,20

3,20

3,29

3,29

3,33

3,33

31,20

3,40

3,40

3,14

3,14

3,17

3,17

31,61

3,20

3,40

3,29

3,29

3,33

3,33

32,34

3,40

3,40

3,29

3,29

3,50

3,50

32,75

3,60

4,80

4,00

4,00

3,67

3,67

36,86

65

X1

X2

X3

No.

73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 10 0.

Kepuasa n 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 3,1 9 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 3,1 9 2,7 5 3,2 5 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 2,6 3 3,2 5 3,3 8 2,6 3 2,6 3 2,6 3

Jumlah kepuasa n

Kepentinga n

Kepuasa n

3,88

3,38

3,88

2,88

3,88

2,38

3,31

2,63

3,19

3,25

3,63

2,63

2,94

2,88

3,00

2,88

3,31

2,25

3,00

2,38

3,00

2,63

2,94

2,88

2,81

3,00

3,19

2,63

2,75

3,38

3,25

2,88

2,88

2,38

2,94

2,63

2,94

3,25

3,94

2,25

3,94

2,38

3,94

2,63

3,88

2,25

3,56

3,13

3,56

2,88

3,63

2,25

3,81

2,25

3,75

2,25

Kepenting an 4,0 0 4,0 0 4,0 0 3,1 3 2,8 8 2,6 3 2,8 8 2,8 8 2,2 5 2,3 8 2,6 3 2,8 8 3,0 0 2,6 3 3,3 8 2,8 8 2,3 8 2,6 3 3,2 5 4,0 0 4,0 0 4,0 0 4,0 0 3,1 3 2,8 8 3,0 0 3,0 0 3,0 0

Kepas an

X4

kepentinga n

Kepuasa n

X5

Kepentinga n

Kepuas an

Kepenting an

JUMLA H

3,60

4,00

4,00

4,00

3,67

3,67

36,81

3,60

4,80

4,00

4,00

3,67

3,67

37,11

3,60

4,60

4,00

4,00

3,67

3,67

36,41

3,60

3,80

3,00

3,00

3,00

3,00

31,09

3,20

3,40

3,14

3,14

3,33

3,50

32,22

3,00

3,00

3,43

3,43

3,50

3,50

31,36

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

29,31

3,80

3,80

2,86

2,86

3,17

3,17

31,02

3,00

3,00

2,71

2,71

3,50

3,83

29,20

3,60

3,60

3,00

3,00

2,83

2,83

29,24

3,20

3,20

2,57

2,57

3,33

3,33

29,08

3,20

3,20

2,86

2,86

2,67

2,67

28,76

3,00

3,00

2,86

2,86

3,00

3,00

29,15

3,20

3,20

2,71

2,71

3,00

3,00

29,45

3,00

3,00

2,71

2,71

2,83

2,83

29,35

3,00

3,40

3,00

3,00

2,50

2,50

29,65

3,00

3,00

3,00

3,00

2,67

2,67

27,58

3,00

3,00

2,71

2,71

2,83

2,83

27,91

3,40

3,60

3,29

3,29

3,50

4,17

33,30

3,60

4,40

4,00

4,00

3,67

4,00

36,48

3,60

5,00

4,00

4,00

3,67

4,00

37,20

3,60

4,80

4,00

4,00

3,67

4,00

37,25

3,60

5,00

4,00

4,00

3,67

4,00

37,02

4,00

4,60

3,29

3,29

3,50

4,17

35,90

4,00

5,00

3,43

3,43

3,50

4,17

36,21

3,60

4,20

3,43

3,43

3,33

4,00

33,49

3,60

4,20

3,00

3,00

3,67

4,50

33,65

4,00

4,80

3,14

3,14

3,67

4,50

34,88

Jumlah keseluruhan

5281.58

1602.01

Lampiran 24 Hasil pengolahan super decision Normalized By Cluster Name

GMk

R1

R2

R3

1. Akad

0.49903

0.37600

0.49903

0.42577

2. Denda

0.29415

0.32298

0.29415

0.35908

3. Jaminan

0.20682

0.42068

0.20682

0.21515

Faktor Permasalahan BPJSK

0.00000

0.00000

0.00000

0.00000

1. Ketidakjelasan akad

0.52658

0.70833

0.70833

0.70270

2. Ketidaktepatan akad

0.47342

0.29167

0.29167

0.29730

1. Dalam bentuk persentase

0.36935

0.20822

0.15824

0.40860

66

2. Pemberlakuan sanksi disamaratakan

0.41677

0.26600

0.37974

0.21539

3. Dipergunakan peserta lain

0.21387

0.52577

0.46203

0.37600

1. Masyarakat dipaksa membayar

0.27401

0.38908

0.39884

0.32298

2. Ketidaksesuai FasKes peserta

0.44901

0.37895

0.38193

0.25634

3. Masyarakat dizhalimi

0.27699

0.23197

0.21923

0.42068

1. Menggunakan akad AsuSyar

0.45746

0.75000

0.75000

0.32432

2. Pembedaan akad pelayanan

0.54254

0.25000

0.25000

0.67568

1. Penghapusan persentase

0.26676

0.15618

0.09568

0.21054

2. Membuat ketentuan khusus

0.50736

0.34453

0.49455

0.44400

3. Diserahkan kepada LAZ

0.22588

0.49929

0.40977

0.34546

1. Masyarakat digratiskan

0.31934

0.33196

0.37197

0.29114

2. Sosialisasi secara merata

0.41540

0.38100

0.35056

0.33479

3. Masyarakat harus dilayani

0.26526

0.28704

0.27747

0.37407

1. BPJSK 2 produk

0.26984

0.09568

0.29167

0.13444

2. BPJSK memiliki DPS

0.17161

0.49455

0.20822

0.37568

3. Memprediksikan masyarakat sakit

0.13110

0.40977

0.26600

0.08177

4. BPJSK berkerjasama LSM

0.15239

0.37197

0.52577

0.09374

5. Pemerintah menanggung masyarakat

0.13042

0.35056

0.38908

0.19868

6. RS Sehat BAZNAS

0.14464

0.27747

0.37895

0.11569

Lampiran 25 Perhitungan rater agreement faktor FAKTOR-FAKTOR

1. Akad

2. Denda

3. Jaminan

R1

0.49903

0.29415

0.20682

R2

0.37600

0.32298

0.42068

R3

0.49903

0.29415

0.20682

R1

1

2

3

R2

2

3

1

R3

1

2

3

TOTAL

4

7

7

U=

6

S=

6

MaxS =

18

W=

0,3333333

Lampiran 26 Perhitungan rater agreement permasalahan MASALAH AKAD

1. Ketidakjelasan akad

2. Ketidaktepatan akad

R1

0.52658

0.47342

R2

0.70833

0.29167

R3

0.70833

0.29167

R 1 R 2

1

2

1

2

67

R 3 TOTA L

1

2

3

6

U=

4,5

S=

4,5

Max S =

4.5

W=

1

MASALAH DENDA

1. Dalam bentuk persentase

2. Pemberlakuan sanksi disamaratakan

3. Dipergunakan peserta lain

R1

0.36935

0.41677

0.21387

R2

0.20822

0.26600

0.52577

R3

0.15824

0.37974

0.46203

R1

2

1

3

R2

3

2

1

R3

3

2

1

TOTAL

8

5

5

U=

6

S=

6

MaxS =

18

W=

0,3333333

MASALAH JAMINAN

1. Masyarakat dipaksa membayar

2. Ketidaksesuai FasKes peserta

3. Masyarakat dizhalimi

R1

0.27401

0.44901

0.27699

R2

0.38908

0.37895

0.23197

R3

0.39884

0.38193

0.21923

R1

3

1

2

R2

1

2

3

R3

1

2

3

TOTAL

5

5

8

U=

6

S=

6

MaxS =

18

W=

0,3333333

Lampiran 27 Perhitungan rater agreement solusi SOLUSI AKAD

1. Menggunakan akad AsuSyar

2. Pembedaan akad pelayanan

R1

0.45746

0.54254

R2

0.75000

0.25000

R3

0.75000

0.25000

R 1 R 2 R

2

1

1

2

1

2

3 TOTA L

4

5

U=

4,5

S=

0,5

MaxS =

4,5

W=

0,1111111

68

SOLUSI DENDA

1. Penghapusan persentase

R1

0.26676

0.50736

2. Membuat ketentuan khusus

0.22588

3. Diserahkan kepada LAZ

R2

0.15618

0.34453

0.49929

R3

0.09568

0.49455

0.40977

R1

2

1

3

R2

3

2

1

R3

3

1

2

TOTAL

8

4

6

U=

6

S=

8

MaxS =

18

W=

0,4444444

SOLUSI JAMINAN

1. Masyarakat digratiskan

2. Sosialisasi secara merata

3. Masyarakat harus dilayani

R1

0.31934

0.41540

0.26526

R2

0.33196

0.38100

0.28704

R3

0.37197

0.35056

0.27747

R1

2

1

3

R2

2

1

3

R3

1

2

3

TOTAL

5

4

9

U=

6

S=

14

MaxS =

18

W=

0,7777778

Lampiran 28 Perhitungan rater agreement strategi STRA TEGI

1. BPJSK 2 produk

2. BPJSK memiliki DPS

R1

0.52658

0.47342

3. Memprediksikan masyarakat sakit 0.36935

4. BPJSK berkerjasama LSM

5. Pemerintah menanggung masyarakat

6. RS Sehat BAZNAS

0.41677

0.21387

0.27401

R2

0.70833

0.29167

R3

0.70833

0.29167

0.20822

0.26600

0.52577

0.38908

0.15824

0.37974

0.46203

0.39884

R1

1

2

4

3

6

5

R2

1

4

6

5

2

3

R3

1

5

6

4

2

3

TOTAL

3

11

16

12

10

11

U=

10,5

S=

89,5

MaxS =

157,5

W=

0,568254

69

Lampiran 29 Daftar rumah sakit No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Nama Rumah Sakit RS. Medika Dramaga RS. Melania RSIA Juliana RS. Islam Bogor Klinik Bogor Kidney Center RSB Pasutri Bogor RSUD Kota Bogor RSU Hermina Bogor Bogor Medical Center RS. Mulia Pajajaran RS. Vania RS. Ummi RS. Sawojajar Klinik Mata Dr. Aiunun Habibie RS. PMI RS. Salak RSJ Dr. H. Marzoeki Mahdi

Alamat Jl. Raya Dramaga Jl. Pahlawan No.91 Jl. Raya Tajur No 75 A Jl. Perdana Raya No. 22 Jl. Pajajaran Raya No. 41 Jl. Merak No. 31 Jl. DR Semeru No. 120 Jl. Ring Road I Jl. Pajajaran Indah V No. 97 Jl. Raya Pajajaran No. 98 Jl. Siliwangi No. 11 Jl. Empang II No. 2 Jl. Sawojajar No. 9 Jl. DR Semeru No. 120 Jl. Raya Pajajaran No. 80 Jl. Jendral Sudirman Jl. DR Semeru No. 144

Lampiran 30 Daftar puskesmas No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

Nama Puskesmas Bogor Selatan Cipaku Bondongan Lawang Gintung Bogor Timur Pulo Armin Bogor Tengah Sempur Gang Aut Belong Merdeka Semplak Pancasan Pasirmulya Gang Kelor Sidangbarang Bogor Utara Tegal Gundil Warung Jambu Tanah Sareal Pondok Rumput Kedung Badak Kayu Manis Merkawangi BCV

Alamat JL. Batutulis No. 82 JL. Raya Cipaku 1 JL. Pahlawan No. 106 JL. Skip Lawang Gintung JL. Pakuan No. 6 JL. Raya Pajajaran No. 54 JL. Telepon No. 1 JL. Sempur Kaler 100 JL. Gang Aut No. 18 JL. Roda 2 No. 1 JL. Merdeka No. 77 JL. Kh R Abdullah Bin Nur JL. R Aria Surialaga No. 12 JL. Pasir Mulya No. 12 JL. Dr. Semeru Gang Kelor JL. Sirnasari 4 No. 3 JL. Cimanuk Blok B2 JL. Palupuh 1 No. 1 JL. Gatot Kaca I No. 1 JL. Kesehatan No. 3 JL. Biawan No. 19 JL. Penataran 1 Cimanggu Permai JL. Pool Binamarga No. 2 JL. Subur Bukit Cimanggu Villa

70

Lampiran 31 Struktur organisasi BPJS Kesehatan

71

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 Agustus 1994 dari pasangan Widiyanto dan Dwi Marniningsih. Penulis adalah anak kedua dari 2 bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Panaragan III (2000-2006), pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 11 Bogor (2006-2009), dan pendidikan menengah atas di SMA Rimba Madya Bogor (2009-2012). Penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri IPB dan diterima di Program Studi Ilmu Ekonomi Syariah Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun 2012. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam berbagai kepanitiaan.

Analisis Operasional BPJS Kesehatan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan DWIKI KURNIAWAN

Recommend Documents