ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN OPERATOR SELULER DI KOTA KEDIRI Oleh : Nuradie Yogantyarha Jesie *)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN OPERATOR SELULER DI KOTA KEDIRI Oleh : Nuradie Yogantyarha Jesie *) Abstrak Dalam era persaingan jaringan telepon seluler yang semakin ketat seperti saat ini, penetrasi telekomunikasi di Indonesia menunjukkan perkembangan yang pesat di tahun 2007 meliputi fix wireline 4%, fix wireless 2,6%, cellular 28,6%, internet 11,4% dan broadband 0,2%, sehingga akan terjadi efisiensi investasi yang akan mendorong tarif layanan telekomunikasi semakin murah dan pasar kompetisi penuh. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi pendapat peserta Focus Group Discussion (FGD) di Universitas Kadiri melalui kuisioner terstruktur mengenai kualitas pelayanan operator yang efektif dalam mencapai target pelayanan terbaik yang menyangkut 5 dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibility, Emphaty & Responsiveness) di kota Kediri. Dengan peserta diskusi dari berbagai golongan profesi dan usia seperti mahasiswa, pegawai swasta, dosen, perbankan, guru, tentor bimbingan belajar, karyawan BUMN, penyiar radio, PNS dan wiraswasta. Kesimpulan yang diperoleh suara pelanggan (voice of customer) dari berbagai sisi mulai program layanan, harga layanan, teknis layanan yang perlu diperhatikan sebagai pemicu (trigger) dalam peningkatan kualitas layanan operator selular sesuai dengan kapasitas dan kemampuan optimal operator dalam menjaga customer loyalty & brand image perusahaan. Pembelajaran pada masyarakat pengguna teknologi komunikasi dan informasi dalam memilih pelayanan operator yang sesuai dengan kebutuhan mereka, termasuk isu standarisasi layanan operator (billing performance, endpoint service availability, general customer complaint handling, operator speed of answer, Short Message Service Performance). Keyword: FGD, Dimensi Kualitas Pelayanan, Operator Seluler

I. PENDAHULUAN Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah faktor terpenting, dimana pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan (customer

satisfaction). Setiap perusahaan harus mampu menyediakan produk sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Begitu pula dalam bisnis jasa perusahaan harus dapat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dalam era persaingan jaringan telepon seluler yang semakin ketat seperti saat ini, penetrasi telekomunikasi di Indonesia menunjukkan perkembangan yang pesat di tahun 2007 meliputi fix wireline 4%, fix wireless 2,6%, cellular 28,6%, internet 11,4% dan broadband 0,2%, sehingga akan terjadi efisiensi investasi yang akan mendorong tarif

*) Dosen Fakultas Teknik Universitas Kadiri Jurnal Berkala Universitas Kadiri, Edisi Oktober 2010 – Januari 2011

1

layanan telekomunikasi semakin murah dan pasar kompetisi penuh (Basuki Yusuf Iskandar, Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi, Desember 2007). Pemerintah juga telah menetapkan standar wajib kinerja operasi penyelenggaraan jaringan dan jasa telepon seluler, seiring meningkatnya persaingan antar operator telekomunikasi tersebut. Ketentuan mengenai standar layanan ini telah dituangkan dalam peraturan Menkominfo pada pertengahan 2008. Demikian pula terkait keluhan kepada pelanggan yang menggunakan layanan operator seluler, jumlah keluhan umum yang ditanggapi minimal 85% dari total jumlah keluhan pelanggan yang diterima dalam periode 12 bulan, sedangkan jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1.000 pelanggan tidak boleh melebihi 50 laporan pada periode 12 bulan. (Pitoyo, www.bisnis.co.id, 2007). Hal ini cukup menarik perhatian publik, mengingat pelayanan yang dilakukan oleh operator seluler masih belum sepenuhnya optimal. Informasi mengenai produk dan layanan operator seluler (berbagai operator yang ada di Indonesia) secara kontinu dapat digunakan sebagai strategi pemasaran dan perbaikan kualitas layanan / produk yang ditawarkan pada konsumen. Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin mengetahui voice of customer yang diinginkan terhadap kualitas pelayanan operator seluler secara deskriptif dengan berbagai layanan dan produk yang ditawarkan operator khususnya di kota Kediri. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi pendapat peserta Focus Group Discussion (FGD) di Universitas Kadiri melalui kuisioner terstruktur mengenai kualitas pelayanan operator yang efektif dalam mencapai target pelayanan terbaik yang menyangkut 5 dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibility, Emphaty & Responsiveness) di

kota Kediri. Dengan peserta diskusi dari berbagai golongan profesi dan usia seperti mahasiswa, pegawai swasta, dosen, perbankan, guru, tentor bimbingan belajar, karyawan BUMN, penyiar radio, PNS dan wiraswasta. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah memberikan informasi tentang karakteristik pelanggan operator seluler di kota Kediri maupun mengembangkan konsep berpikir kritis dan logis serta menambah wawasan dalam mengaplikasikan salah satu bidang ilmu pengetahuan bidang Teknik Industri tentang manajemen kualitas khususnya manajemen pemasaran dan kualitas jasa. II. METODOLOGI PENELITIAN Secara garis besar penelitian ini menggunakan metode sampling acak sederhana (simple random sampling) berdasarkan 60% soft data pelanggan salah satu operator di Kota Kediri dan 40% soft data dari Universitas Kadiri sebagai peserta undangan dalam kelompok diskusi kecil yang merupakan bentuk riset eksploratori untuk mendapatkan gambaran/identifikasi awal mengenai kualitas pelayanan operator seluler yang diharapkan konsumen. Dengan peserta diskusi dari berbagai golongan profesi dan usia seperti mahasiswa, pegawai swasta, dosen, perbankan, guru, tentor bimbingan belajar, karyawan BUMN, penyiar radio, PNS dan wiraswasta. Penggunaan kuisioner untuk memudahkan pengambilan sampling dan penghematan dari sisi waktu dan tenaga yang terlibat. Kuisioner dalam bentuk pertanyaan terstruktur (fixed response) yang diharapkan dapat memperoleh deskripsi kualitatif tentang kualitas layanan operator seluler serta ditambahkan bentuk pertanyaan terbuka (open-ended) untuk mengetahui keterangan rinci konsumen terhadap suatu produk/layanan. Pengambilan data dengan metode self-completion dengan kuisioner

Jurnal Berkala Universitas Kadiri, Edisi Oktober 2010 – Januari 2011

2

yang disebarkan saat diskusi berlangsung. Hasil diskusi diolah dalam bentuk analisa dan kesimpulan deskriptif kualitatif.

pascabayar dan 7 peserta prabayar, 11 peserta memakai Indosat prabayar, 4 peserta memakai excelcom prabayar, 2 peserta memakai fren pascabayar dan flexi dipakai 2 peserta. Hal ini menunjukkan bahwa peserta diskusi masih banyak menggunakan kartu seluler prabayar daripada pascabayar. Merupakan tantangan bagi penyedia layanan operator seluler untuk menarik potential customer menikmati layanan pasca bayar. Dapat dilihat pada grafik berikut yang menunjukkan pelanggan operator seluler yang digunakan.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Informasi Umum Dari hasil kuisioner yang diberikan pada peserta focus group discussion (FGD) diperoleh informasi secara umum tentang layanan operator seluler yang banyak digunakan peserta. Untuk operator seluler yang banyak digunakan adalah 12 peserta memakai Telkomsel dengan tipe langganan 5 peserta

operator seluler yang digunakan 12

11

10 8

7

6

5 4

4 2

2

2 0

0

0

0

0 Telkomsel

Indosat

excelcom Pasca

lainnya (fren)

lainya (flexi)

Prabayar

Gambar 1. Operator Seluler yang digunakan

Sedangkan jenis kartu layanan atau SIMCard yang digunakan oleh peserta diskusi adalah 26% menggunakan Simpati, 19% memakai IM3, 15% memakai kartu

Halo, 11% memakai jempol, sedangkan produk mentari, matrix, flexi pada posisi 7% peserta. Sisanya 4% peserta memakai kartu As dan bebas.

Jenis kartu layanan kartu halo Simpati 11%

0%

7%

kartu As

15%

matrix

4% 0%

Mentari IM3 26%

19%

X-plor Bebas

7%

7%

4%

Jempol Jimat lainya (flexi)

Gambar 2. Jenis Kartu Layanan


3

Alasan peserta diskusi memakai lebih dari satu kartu layanan operator adalah 57% peserta menyatakan efisiensi dan hemat pulsa serta tujuan khusus, 33% menyatakan alasan keperluan kerja atau kantor misal koneksi rekan kerja dalam satu kelompok untuk memudahkan komunikasi, dan 10% menyatakan alasan lain misalnya jangkauan luas dalam negeri maupun luar negeri, banyak bonus gratis dari layanan operator. Dari jenis layanan atau fitur dari layanan operator seluler yang paling banyak digunakan adalah 31% digunakan untuk sms, 30% digunakan untuk in/out voice call, 9% digunakan untuk nada sambung, 7% untuk GPRS dan transfer pulsa, 5% untuk MMS dan M-Banking, 2% untuk layanan conference call, SLI dan 3G. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih lebih familiar dengan layanan SMS dan in/out voice call serta nada sambung pribadi. Sedangkan pemanfaatan layanan lainnya belum banyak konsumen operator seluler menggunakannya, hal ini dapat menjadi bahan pertimbangan misalnya dalam efisiensi dan efektivitas biaya operasional peluncuran produk layanan operator ataupun meningkatkan pendapatan operator seluler dari layanan yang diberikan, kurangnya edukasi operator terhadap pelanggan dalam memanfaatkan layanan. 3.2. Kualitas Layanan yang Dirasakan Pelanggan Operator Seluler (Persepsi)  Reliability (Kehandalan) Dimensi kualitas layanan reliability menunjukkan tingkat kemampuan operator seluler dalam memberikan layanan optimal/memuaskan sesuai dengan standard operating procedure dalam periode tertentu dibawah kondisi yang direncanakan. Berikut ini beberapa point dari kuisioner yang dapat memberikan gambaran secara umum tentang kehandalan

layanan operator seluler yang diharapkan konsumen. Dapat diketahui faktor yang memicu pelanggan tidak menggunakan layanan yang diberikan operator adalah 40% peserta diskusi memilih memang tidak membutuhkan layanan, 20% peserta menyatakan tarif pemakaian mahal, 20% peserta menyatakan aktivasi sulit dan memakan waktu lama (perlu dicermati apakah faktor teknis operasional, kemampuan CS atau service level aggrement yang terlalu panjang), 15% peserta memilih sulit mendapat informasi tentang layanan fitur (kemungkinan tidak tahu bagaimana mendapat layanan secara manual atau online atau CS yang kurang tentang pengetahuan produk dan perusahaan). Dan 5% peserta memilih tidak tahu manfaat penggunaannya. Kehandalan layanan operator dapat dilihat dari pelayanan operator apakah sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau tidak, dari hasil kuisioner didapatkan 82% peserta menyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, 18% menyatakan kurang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (misal berupa fitur yang tidak dikehendaki tetapi otomatis muncul saat aktivasi perdana kartu) dan tidak ada peserta yang memilih melebihi kebutuhan pelanggan. Dalam hal kecepatan menanggani masalah (simcard terblokir, migrasi layanan, setting fitur layanan, kartu hilang, dan sebagainya) berdasarkan grafik hasil kuisioner, operator seluler dinilai baik 47% peserta dan cukup 47% peserta sedangkan sisanya 6% peserta menyatakan kurang. Perlu adanya evaluasi operator dalam kecepatan penyelesaian masalah serta perbaikan kualitas layanan apakah karena faktor teknis atau administrasi dalam kebijakan penangganan masalah karena hampir 50% peserta masuk kategori cukup. Sedangkan coverage area juga menunjukkan kehandalan layanan operator yang menyebabkan gagal/drop incoming/outgoing call, GPRS, MMS, SMS


4

atau layanan lainnya. Sebanyak 58% peserta memilih baik, 24% peserta memilih cukup, 12% peserta memilih sangat baik dan 6% peserta menyatakan kurang (apakah jauh dari jangkauan BTS atau belum tersedia layanan didaerah tempat tinggal peserta).  Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi kualitas yang dapat menunjukkan tingkat kemauan operator seluler untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan serta pelayanan yang tepat. Dari hasil kuisioner, peserta dalam mendapatkan informasi yang lengkap dan jelas dari operator seluler tentang jenis layanan standar dan tambahan, layanan gratis, regristrasi layanan, dan layanan lainnya adalah 11 peserta memilih kadang-kadang, 6 peserta memilih sering/selalu dan 2 peserta memilih tidak pernah.

Dalam memberikan informasi yang up to date tentang layanan/fitur operator yang baru dapat menunjukkan daya tanggap operator dalam memberikan pelayanan pada pelanggannya. Sebanyak 9 peserta menyatakan ya, 7 peserta menyatakan kadang-kadang dan 2 peserta menyatakan tidak pernah. Dari jalur layanan yang diberikan operator seluler, pelanggan dapat memilih jasa layanan apa yang mudah aksesnya dan pemanfaatannya sesuai kebutuhan masingmasing pelanggan. Sebanyak 48% peserta memilih call centre bebas pulsa, 28% peserta memilih melalui SMS operator seluler, 16% peserta memilih kantor cabang layanan operator di daerah, dan sisanya 4% peserta memilih call center berbayar dan website/email operator seluler.

pemanfaatan jasa layanan operator seluler

28% 48% 4% 16%

4%

call centre bebas pulsa

call centre berbayar

kantor cabang/gerai didaerah

website/email operator seluler

SMS operator seluler

Gambar 3. Pemanfaatan Jasa Layanan Operator Seluler

Pelayanan Customer Service operator seluler dapat menunjukkan daya tanggap perusahaan dalam memberikan pelayanan pelanggan. Tanggapan peserta diskusi sebanyak 15 peserta menyatakan baik, 3 peserta sangat baik, tidak ada menyatakan cukup atau kurang. Berarti rata-rata pelayanan CS pada operator seluler (sambutan, penangganan dan penyelesaian masalah, cara mengakhiri layanan) sudah baik sesuai dengan standar layanan masingmasing.



Assurance (Jaminan) Setiap pelanggan produk layanan apapun akan membutuhkan jaminan atas layanan atau produk yang mereka beli atau manfaatkan. Dari beberapa point yang dipilih peserta cukup dapat mewakili kebutuhan pelanggan akan jaminan pelayanan operator seluler. Peserta menyatakan operator seluler dalam memberikan informasi yang edukatif bagi pelanggan tentang fitur/produk yang ada


5

pada operator seluler adalah 55% peserta memilih baik, 39% peserta memilih cukup dan 6% peserta memilih kurang. Perlu adanya evaluasi operator dalam memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan baik melalui media cetak, elektronik maupun secara langsung lewat CS. Sedangkan masalah kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan operator seluler dalam memberikan pelayanan dan perbaikan layanan kedepan adalah 75% peserta memilih percaya, 19% memilih kurang percaya dan 6% memiilih tidak tahu. Evaluasi penyebab kurang percaya kemampuan operator dalam pelayanan apakah faktor internal perusahaan (sumber

daya manusia, teknologi peralatan, jaringan, kepemilikan, dan sebagainya) atau faktor eksternal (regulasi/kebijakan pemerintah, UU, inflasi, dan sebagainya). Pola pembayaran dan ketepatan billing pulsa baik pelanggan prabayar dan pasca bayar operator dalam kemudahan layanan dan ketersediaan stok pulsa dipasaran menunjukkan jaminan operator terhadap kualitas layanan. Dapat dilihat bahwa 48% peserta lewat counter/retailer voucher elektrik, 24% peserta lewat retailer voucher fisik, 16% peserta lewat ATM, 8% peserta lewat kantor cabang layanan terdekat dan 4% peserta lewat MBanking/internet.

pola membayar pasca & prabayar

16%

4%

8%

24%

48%

kantor cabang layanan terdekat

counter/retailer voucher elektrik

counter/retailer voucher fisik

via ATM

via M-banking / internet

Gambar 4. Pola Membayar Pasca & Prabayar

Masalah yang sering timbul pada penggunaan kartu seluler dan segera teratasi dapat dinilai sebagai berikut 49% peserta menyatakan sinyal/coverage area, 17% peserta menyatakan setting layanan dan 17% peserta menyatakan kartu perdana, 6% masalah migrasi kartu dan sisanya 11% peserta menyatakan lainnya (seperti komunikasi kartu halo sering putus, sms tunda infonya lambat). Untuk coverage area, setting layanan dan kartu perdana merupakan masalah terbesar yang harus diantispasi karena dapat mengakibatkan migrasi pelanggan ke layanan operator lain yang semakin kompetitif.

Untuk waktu penyelesaian masalah sesuai dengan service level aggrement (SLA), sebesar 50% peserta diskusi menilai baik, 39% peserta menilai cukup dan 11% peserta menilai sangat baik. Dapat dianggap rata-rata waktu penyelesaian masalah dapat ditanggani dengan baik dan segera oleh operator seluler.  Tangibility (Bukti Fisik) Lokasi kantor layanan operator merupakan bagian dimensi kualitas yang cukup berpengaruh dalam meningkatkan brand image operator seluler beserta kemudahan


6

akses bagi pelanggan dalam memperoleh pelayanan mulai dari pembayaran pascabayar, pusat informasi, penangganan masalah pelanggan. Sebesar 18 peserta diskusi memilih lokasi kantor layanan mudah ditemukan dengan lokasi strategis, tidak ada yang memilih sulit dijangkau atau belum tersedia di dalam kota. Penampilan kantor layanan baik dari sisi external maupun internal, cukup berpengaruh terhadap pelanggan maupun bukan pelanggan layanan operator seluler untuk mengenali ciri khas kantor layanan operator mereka, disamping menunjukkan eksistensi operator sendiri seluas coverage area operator seluler. Peserta diskusi memilih kategori baik sebanyak 12 peserta, 3 peserta memilih cukup baik dan 1 peserta memilih sangat baik, tidak ada memilih kurang. Secara garis besar tampilan kantor layanan operator memadai dan mudah dikenali oleh pelanggan mereka. Sedangkan untuk fasilitas pendukung pada kantor layanan dapat sebagai tangible service maupun intangible service seperti sistem tiket antrian, TV display, bahan bacaan, brosur, display produk HP, tempat duduk antrian, toilet, dan fasilitas lainnya dapat disimpulkan dari pilihan peserta diskusi dalam mendukung kelancaran pelayanan dan fasilitas yang memadai. Sebesar 13 peserta memilih cukup memadai dan mendukung, 5 peserta memilih sangat memadai dan mendukung, tidak ada peserta yang memilih kurang. Untuk penampilan petugas dan fasilitas operasional pada kantor layanan

operator seluler seperti kualitas seragam, transportasi, kerapian, jumlah petugas, standar layanan dapat meningkatkan image perusahaan dalam kesiapan melayani pelanggan operator seluler secara optimal sesuai standar operating procedure. Sebesar 9 peserta memilih cukup memadai dan mendukung, 8 peserta memilih sangat memadai dan mendukung. Sehingga ratarata penampilan petugas dan fasilitas operasional operator seluler cukup memadai dan mendukung operasional layanan mereka.  Emphaty Performance dari Human Resources terutama interpersonal skill pada perusahaan operator seluler sangat berpengaruh dalam peningkatan layanan mereka. Berbagai faktor dapat menyebabkan penilaian buruk layanan Customer Service terhadap pelanggan, misalkan faktor fatique, faktor psikologis, kondisi lingkungan kerja, tingkat keramaian pelanggan yang membutuhkan layanan dan persoalan lainnya. Sebesar 73% peserta menyatakan baik dalam memperoleh bantuan CS di kantor layanan operator mereka, 16% peserta menyatakan cukup, 11% peserta menyatakan sangat baik. Sedangkan cara penangganan petugas/CS terhadap masalah pelanggan dinilai 68% peserta baik, 16% peserta menilai sangat baik dan 16% peserta menilai cukup, tidak ada peserta yang memilih kurang.


7

prinsip perlakuan layanan pra/pasca bayar

11% 11%

78%

ya

kadang-kadang

tidak

Gambar 5. Prinsip Perlakuan Layanan pra/pasca bayar

Dari grafik diatas terlihat bahwa prinsip perlakuan pelanggan baik jasa layanan operator prabayar maupun pascabayar tidak ada pembedaan sebesar 78% peserta setuju, dan 11% peserta masing-masing ada yang menyatakan kadang-kadang dibedakan dan tidak (benar-benar terjadi pembedaan perlakuan pelanggan). Andanya informasi yang edukatif terhadap pelanggan dapat mengurangi kekeliruan pemahaman tentang prinsip perlakuan layanan, misalkan anggota Simpati Zone akan lebih mudah pengurusan kartu Simcard daripada yang bukan anggota, pelanggan kartu Halo dalam satu keluarga/perusahaan akan mendapat prioritas tertentu dalam layanan. 3.3. Kualitas Layanan yang Diharapkan Pelanggan Operator Seluler (Ekspetasi) Pada bagian ini diharapkan peserta mengeksplorasi pendapat mereka terhadap kualitas layanan apa yang diharapkan pelanggan operator seluler tanpa dibatasi pertanyaan-pertanyaan sehingga dapat menggambarkan suara konsumen (voice of customer) ataupun silent needs yang penting bagi perkembangan dan peningkatan kualitas layanan operator seluler. Dari sisi program atau fitur layanan yang diharapkan peserta diskusi meliputi info bonus langsung via sms (bonus apa saja)

selama ini hanya free sms/free call saja; murah (tanpa banyak syarat dan asli murah), lengkap (layanan/fitur-fiturnya) dan mudah; layanan sesuai kebutuhan pelanggan saja; mudah aksesnya; edukatif dan cepat; selalu memberikan pelayanan yang terbaik dan selalu memberikan keterangan yang transparan; maju dalam perkembangan komunikasi dan dapat bersaing dengan operator lain; paket sms dan telepon murah untuk guru dan murid. Dari sisi layanan operator yang diharapkan/dikeluhkan peserta diskusi adalah masih banyak layanan yang overload; out voice call dan sms yang tertera di HP; perlu peran pemerintah sebagai regulator kualitas layanan; untuk call murah bisa pake web call dengan skype dan VoIP; untuk browsing dan email bisa pake CDMA atau paket ngenet provider seperti blackbery; mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Sedangkan dari sisi harga layanan adalah sistem billing yang tepat; tarif lebih ringan dan tanpa syarat; kualitas layanan baik dan memenuhi kebutuhan namun lebih mahal dari harga/tarif pokok; tarif call dan sms di Indonesia masih mahal dibanding negara tetangga/lain. Peserta diskusi juga membahas harapan masalah teknis layanan seperti jangkauan luas dan kuat, murah, mudah dan tidak pernah trouble; sinyal fren diperbaiki sering hilang; HP


8

sudah dilengkapi perangkat seperti note book dan Wi-Fi; keterbukaan antar provider sehingga blocked call berkurang; kecepatan call dan sms lebih bagus; tambahkan tower BTS lagi supaya di daerah kabupaten kediri sinyal lebih bagus.

KESIMPULAN Dari hasil analisa Focus Group Discussion tentang kualitas layanan operator seluler di Universitas Kadiri, dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Informasi umum  Peserta diskusi masih banyak menggunakan kartu seluler prabayar daripada pascabayar. Merupakan tantangan bagi penyedia layanan operator seluler untuk menarik potential customer menikmati layanan pasca bayar. Pemakaian kartu operator seluler peserta diskusi sebesar 40% didominasi oleh Telkomsel, kemudian urutan kedua 30% peserta memakai Indosat dan sisanya kartu lain.  Alasan peserta diskusi memakai lebih dari satu kartu layanan operator adalah 57% peserta menyatakan efisiensi dan hemat pulsa serta tujuan khusus, 33% menyatakan alasan keperluan kerja atau kantor misal koneksi rekan kerja dalam satu kelompok untuk memudahkan komunikasi, dan 10% menyatakan alasan lain misalnya jangkauan luas dalam negeri maupun luar negeri, banyak bonus gratis dari layanan operator.  Dari jenis layanan atau fitur dari layanan operator seluler yang paling banyak digunakan adalah 31% digunakan untuk sms, 30% digunakan untuk in/out voice call, 9% digunakan untuk nada sambung, 7% untuk GPRS dan transfer pulsa, 5% untuk MMS dan M-Banking, 2% untuk layanan conference call,

SLI dan 3G. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih lebih familiar dengan layanan SMS dan in/out voice call serta nada sambung pribadi. Sedangkan pemanfaatan layanan lainnya belum banyak konsumen operator seluler menggunakannya, hal ini dapat menjadi bahan pertimbangan misalnya dalam efisiensi dan efektivitas biaya operasional peluncuran produk layanan operator ataupun meningkatkan pendapatan operator seluler dari layanan yang diberikan, kurangnya edukasi operator terhadap pelanggan dalam memanfaatkan layanan. 2. Reliability (kehandalan layanan) Dimensi kualitas layanan reliability menunjukkan tingkat kemampuan operator seluler dalam memberikan layanan optimal/memuaskan sesuai dengan standard operating procedure dalam periode tertentu dibawah kondisi yang direncanakan.  Pemicu pelanggan tidak menggunakan layanan yang diberikan operator adalah 40% peserta diskusi memilih memang tidak membutuhkan layanan, 20% peserta menyatakan tarif pemakaian mahal, 20% peserta menyatakan aktivasi sulit dan memakan waktu lama (perlu dicermati apakah faktor teknis operasional, kemampuan CS atau service level aggrement yang terlalu panjang), 15% peserta memilih sulit mendapat informasi tentang layanan fitur (kemungkinan tidak tahu bagaimana mendapat layanan secara manual atau online atau CS yang kurang tentang pengetahuan produk dan perusahaan). Dan 5% peserta memilih tidak tahu manfaat penggunaannya.  Kecepatan menanggani masalah (simcard terblokir, migrasi layanan,


9



setting fitur layanan, kartu hilang, dsb) berdasarkan grafik hasil kuisioner, operator seluler dinilai baik 47% peserta dan cukup 47% peserta sedangkan sisanya 6% peserta menyatakan kurang. Sebesar 58% peserta menilai baik dalam jangkauan coverage area operator seluler.

3. Responsiveness (daya tanggap) Dimensi kualitas yang dapat menunjukkan tingkat kemauan operator seluler untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan serta pelayanan yang tepat.  Informasi yang up to date tentang layanan/fitur operator yang baru dapat menunjukkan daya tanggap operator dalam memberikan pelayanan pada pelanggannya terlihat bahwa hampir 90% peserta mendapatkan informasi walaupun kadang-kadang.  Pelanggan dapat memilih jasa layanan apa yang mudah aksesnya dan pemanfaatannya sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan. Sebanyak 48% peserta memilih call centre bebas pulsa, 28% peserta memilih melalui SMS operator seluler, 16% peserta memilih kantor cabang layanan operator di daerah, dan sisanya 4% peserta memilih call center berbayar dan website/email operator seluler.  Rata-rata pelayanan CS pada operator seluler (sambutan, penangganan dan penyelesaian masalah, cara mengakhiri layanan) sudah baik sesuai dengan standar layanan masing-masing operator, 80% peserta menilai baik. 4. Assurance (jaminan layanan) Setiap pelanggan produk layanan apapun akan membutuhkan jaminan atas layanan atau produk yang mereka beli atau manfaatkan.









Peserta menyatakan operator seluler dalam memberikan informasi yang edukatif bagi pelanggan tentang fitur/produk yang ada pada operator seluler adalah 55% peserta memilih baik, 39% peserta memilih cukup dan 6% peserta memilih kurang. Perlu adanya evaluasi operator dalam memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan baik melalui media cetak, elektronik maupun secara langsung lewat CS. Masalah kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan operator seluler dalam memberikan pelayanan dan perbaikan layanan kedepan adalah 75% peserta memilih percaya, 19% memilih kurang percaya dan 6% memiilih tidak tahu. Evaluasi penyebab kurang percaya kemampuan operator dalam pelayanan apakah faktor internal perusahaan (sumber daya manusia, teknologi peralatan, jaringan, kepemilikan, dan sebagainya) atau faktor eksternal (regulasi/kebijakan pemerintah, UU, inflasi, dan sebagainya). Pola pembayaran pascabayar maupun prabayar adalah 48% peserta lewat counter/retailer voucher elektrik, 24% peserta lewat retailer voucher fisik, 16% peserta lewat ATM, 8% peserta lewat kantor cabang layanan terdekat dan 4% peserta lewat MBanking/internet. Menunjukkan prilaku konsumen dalam membelanjakan uang untuk kebutuhan telekomunikasi dan jaminan ketersediaan/kemudahan stok pulsa di pasaran. Untuk coverage area, setting layanan dan kartu perdana merupakan masalah terbesar yang harus diantispasi karena dapat mengakibatkan migrasi pelanggan


10

ke layanan operator lain yang semakin kompetitif.  Rata-rata waktu penyelesaian masalah dapat ditanggani dengan baik dan segera oleh operator seluler sesuai dengan SLA-nya karena 50% peserta menilai baik. 5. Tangibles (bukti Fisik)  Lokasi kantor layanan operator merupakan bagian dimensi kualitas yang cukup berpengaruh dalam meningkatkan brand image operator seluler beserta kemudahan akses bagi pelanggan dalam memperoleh pelayanan mulai dari pembayaran pascabayar, pusat informasi, penangganan masalah pelanggan. Seluruh peserta menyatakan mudah ditemukan dengan lokasi strategis.  Penampilan kantor layanan baik dari sisi external maupun internal, cukup berpengaruh terhadap pelanggan maupun bukan pelanggan layanan operator seluler untuk mengenali ciri khas kantor layanan operator mereka, disamping menunjukkan eksistensi operator sendiri seluas coverage area operator seluler sendiri. Hampir 70% peserta menilai baik.  Sedangkan untuk fasilitas pendukung pada kantor layanan operator dapat sebagai tangible service maupun intangible service, hampir 70% menilai cukup mendukung dan memadai.  Penampilan petugas dan fasilitas operasional pada kantor layanan operator seluler dinilai 80% peserta cukup mendukung dan memadai. 6. Emphaty Layanan  Sebesar 73% peserta menyatakan baik dalam memperoleh bantuan CS di kantor layanan operator mereka, 16% peserta menyatakan cukup, 11% peserta menyatakan sangat baik.



Cara penangganan petugas/CS terhadap masalah pelanggan dinilai 68% peserta baik, 16% peserta menilai sangat baik dan 16% peserta menilai cukup, tidak ada peserta yang memilih kurang.  Prinsip perlakuan pelanggan baik jasa layanan operator prabayar maupun pascabayar tidak ada pembedaan sebesar 78% peserta setuju, dan 11% peserta ada yang menyatakan kadang-kadang dibedakan dan 11% peserta menyatakan tidak (benar-benar terjadi pembedaan perlakuan pelanggan). Andanya informasi yang edukatif terhadap pelanggan dapat mengurangi kekeliruan pemahaman tentang prinsip perlakuan layanan, misalkan anggota Simpati Zone akan lebih mudah pengurusan kartu Simcard daripada yang bukan anggota, pelanggan kartu Halo dalam satu keluarga/perusahaan akan mendapat prioritas tertentu dalam layanan. 7. Voice of customer (saran dan harapan pelanggan) Suara pelanggan (voice of customer) dari berbagai sisi mulai program layanan, harga layanan, teknis layanan yang perlu diperhatikan sebagai pemicu (trigger) dalam peningkatan kualitas layanan operator selular sesuai dengan kapasitas dan kemampuan optimal operator dalam menjaga customer loyalty & brand image perusahaan. Pembelajaran pada masyarakat pengguna teknologi komunikasi dan informasi dalam memilih pelayanan operator yang sesuai dengan kebutuhan mereka, termasuk isu standarisasi layanan operator (billing performance, endpoint service availability, general customer complaint handling, operator speed of answer, Short Message Service Performance).


11

DAFTAR PUSTAKA Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Haflan, Yulius. 2007. Mengukur Kualitas Layanan Operator Seluler. Jurnalisme Publik. http://www.wikimu.com Lupiyoadi, Rambat. A. Hamdany. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta.

Pemasaran. Penerbit PT. Grasindo, Jakarta. Pitoyo, Arif. 2007. Standar Kualitas Layanan Seluler Mulai Diatur. Bisnis Indonesia. http://www.bisnis.co.id Yusuf Iskandar, Basuki. Desember, 2007. Perkembangan Telekomunikasi Indonesia, Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi. http:// www.te.ugm.ac.id/lilik/seminar /S_DirjenPosTel_BasukiYusufIskand ar.pdf.

Purwadi, Budi. 2000. Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran


12

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN OPERATOR SELULER DI KOTA KEDIRI Oleh : Nuradie Yogantyarha Jesie *)

Recommend Documents