ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SUB DINAS CATATAN SIPIL KABUPATEN WONOGIRI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SUB DINAS CATATAN SIPIL KABUPATEN WONOGIRI TESIS Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-2

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK Konsentrasi: Kebijakan & Manajemen Otonomi Daerah

Diajukan oleh :

STEFANUS PRANOWO NIM : 7854 I PS I MAP I 01

Kepada MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS GADJAH MADA 2003

Tesis Analisis Kualitas Pelayanan Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri dipersiapkan dan disusun oleh

Stefanus Pranowo telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 21Juni 2003

Susunan Dewan Penguji

Anggota

ewan Penguji Lain

Ag s Heruanto Hadna, SIP., M.Si ·········································································· bimbing Pendamping II

Drs. Haryanto, MA

................................. ................................................

Drs. Ratminto, MPA

.......

;, ,

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister 27 Juni 2003

Pengelola Program Studi ...Ma.gister..Admi.ni.str.asi..P.ublik.UGM

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pemah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogya

Ill

MOTTO

Ad Maiorem Dei Glori am

iv

Aku persembahkan bagi siapapun yang mau kusebut saudaraku, demi Kemuliaan Allah di tempat yang Maha Tinggi

v

KATAPENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih dan Pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri". Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mencapai derajat S-2 pada Program Studi Magister Administrasi Publik Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa selesainya tesis ini karena berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada : 1. Bapak Dr. Warsito Utomo dan Bapak Agus Heruanto Hadna, SIP., M.Si, masingmasing sebagai pembimbing utama dan pembimbing pendamping dengan kesibukannya telah meluangkan waktu dengan sabar untuk memberikan petunjuk, bimbingan, arahan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan penyusunan tesis ini. 2. Bapak Prof Dr. Sofyan Effendi, selaku Direktur MAP- UGM, para dosen, pengelola dan staf MAP-UGM, yang telah membantu sehingga penulis dapat menyelesaikan program magister. 3. Kepala PUSDIKLAT BAPPENAS yang telah memberi kesempatan dan membiayai penulis dalam studi S2 pada Program Magister Administrasi Publik UGM 4. Bapak Bupati Kabupaten Wonogiri, atas kesempatan dan ijin belajar sehingga penulis dapat menyelesaikan studi pada Magister Administrasi Publik UGM Yogyakarta. 5. Bapak dan lbu Soeparman Atmo Darsono yang selalu mendampingi dengan doa, semangat dan kasih sayang yang tiada habis-habisnya tercurah untuk putraputrinya, juga untuk kakak dan adik-adik tersayang. 6. Isteri tercinta Budi Natulyati, yang dengan sabar mengisi waktunya dalam doadoa yang panjang dan berbagi suka duka, dan untuk Sisca dan Andre yang memberi kebahagian dan semangat. 7. Rekan-rekan mahasiswa Angkatan XXVII MAP-UGM, terutama kepada Pak Minser Panjaitan, Pak Darwin, Pak Saptoyo, dan Mbak Sri Sujiarti, serta semua pihak yang telah membantu penulisan tesis hingga selesai. Disadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu segala kritik dan saran masukan yang bersifat memperbaiki serta penyempurnaan penulisan tesis ini, penulis sangat harapkan untuk penyempurnaan dari kekurangan yang ada. Semoga tesis ini bermanfaat, terutama dalam rangka pelaksanaan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat/pelanggan. Yogyakarta,Juni2003

Stefanus Pranowo VI

DAFTARISI Halaman Judul. ................................ ................................ ............ . Halaman Pengesahan... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Halaman Pernyataan ................................ ................ :.. ... ... ... . .. . . . ... .. Motto....................... ................................ ................................ . Halaman Persembahan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. Kata Pengantar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. Daftar lsi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Daftar Tabel dan Bagan....................... ................................ ............ Intisari..................... ................................ ......................... .. . . . . . . . Abstract. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

n 111 IV

v v1

vn 1x

x xt

I J»~~I>lllllJ~lJ)l~...............................................................

1

A Latar Belakang Masalah... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... .

B. Perumusan Masalah... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. D. Sistematika Pembahasan. .. ... . .. ... . .. ... ... .. . ... ... . . . .. . ... .. . ... . .. ... ... .

1 10 11 11

lJlllJ II~~(;~ ll~()lll..........................................................

13

A Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. B. Indikator Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... ... ... ... ... ... C.l. Profesionalisme... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... C.l.l. Pengertian Profesionalisme.......... ........................... C.1.2. Hubungan Antara Profesionalisme Dengan Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.2. Kepemimpinan... ... . ..... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... C.2.1. Pengertian Kepemimpinan... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. C.2.2. Hubungan Antara Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.3. Kewenangan Diskresi... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. C.3.1. Pengertian Kewenangan Diskresi... ... ... ... ... ... ... ... ... ... C.3.2. Hubungan Antara Kewenangan Diskresi Dengan Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

13 23 29 31 31

JJ~JJ

BAB ID ME TO DE PENELITIAN ... . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . .. . . .. . . . . .. A Definisi Konsepsional... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

37 39 39 48 52 52 59 61

B. Definisi Operasional... ... .. . ... ... ... . . . ... .. . . .. ... ... .. . ... .. . . . . ... ... ... ... C. Variabel Penelitian... ... . .. ... ... ... ... . . . ... .. . ... .. . ... ... ... ... .. . ... .. . ... ... D. Teknik Analisis Data......................... ................................ ... E. Teknik Pengumpulan Data... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...

62 63 68 69 70

BAB IV DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN. •• •. .. •• •. •. •. •• •• . ••• •. •• •. ••• •• . •. A. Visi dan Misi Sub Dinas Catatan Sipil... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

72 72

vii

B. Kedudukan, Tugas dan Fungsi... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. C. Kepegawaian... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. D. Struktur Organisasi............................................................. E. Jenis-jenis Pelayanan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. F. Fasilitas........................ .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. ....

73 74 75 84 87

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .•.. .. .. . .. ..•.. ... ..•.. ..•. ... .. .. . .. . .. . A. Analisis Kualitas Pelayanan Catatan Sipil... .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .. . A. I. Responsivitas... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... A.2. Kesopanan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... A.3. Akses... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. A.4. Komunikasi... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan... ... ... ... ... ... . B.l. Profesionalisme Aparatur... ... ... .. . ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... B.2, Kepemimpinan... .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . B.3. Kewenangan Diskresi Aparatur... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... C. Hubungan Antar Variabel .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . C.1. Hubungan Antara Profesionalisme Aparatur Dengan Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C.2. Hubungan Antara Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan .. C.3. Hubungan Antara Kewenangan Diskresi Aparatur Dengan Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

89 89 91 96 97 101 104 105 110 114 119

BAB VI PENUTUP.................................................................... ... A. Kesimpulan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . B. Saran .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .

124 124 126

Daftar Pustaka... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Pedoman Wawancara......... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

129 132

viii

119 121 122

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Tabel2.1. Tabel 4.1. Tabel4.2. Tabel5.1. Tabel5.2.

Jumlah Rerata Pengajuan Aleta Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri Per Hari Pada Tahun 2002... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Rekapitulasi Pegawai Negeri Sipil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri Tahun 2003... ... ... ... ... ... ... ... Beban Niaya Pencatatan dan penerbitan Akta Catatan Sipil Berdasarkan Keputusan Bupati Nomor 14 Tahun 2003... . . . . . . . . . . . . Jangka Waktu Penyelesaian Dokumen di Kantor Catatan Sipil... ... Kinerja Yang Telah Dicapai Oleh Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .. . .. ... .. . ... ... ... ... ... ...

9 26 74 87 94 110

DAFTAR BAGAN

Bagan 3.1. Bagan 4.1.

Hubungan Antar Variabel... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 69 Bagan Organisasi Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 76

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1.

Konsep Kepuasan Pelanggan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..

ix

16

INTISARI

Dalam rangka pelaksanaan otonomi daerah, kemampuan pengelolaan roda pemerintahan daerah setempat menjadi salah satu faktor penentu keberbasilan pelaksanaan pembangunan, khususnya yang berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan tmtuk mengetahui kineija kualitas layanan yang dikeijakan oleh Kantor Catatan Sipil dan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat pencapaian kualitas layanan pada tiga variabel yaitu profesionalisme aparatur, kepemimpinan dan tindakan diskresi. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskripsi kualitatif dengan menganalisis basil wawancara, data primer maupun data sektmder yang terdapat di Kantor Catatan Sipil, BPS Daerah, dan data dari Bappeda Kabupaten Wonogiri. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kualitas layanan belum terindikasi dari kurangnya responsivitas, kesopanan dan akses para pengguna yang memadai jasa, namun elemen komunikasi mentmjukkan hal yang positif Faktor determinansi yang mempengaruhi rendahnya kualitas layanan adalah profesionalisme yang belum memadai, kepemirnpinan yang masih kurang dari elemen motivasi dan tidak beijalannya tindakan diskresi dari para petugas yang ada. Rekomendasi dari basil penelitian ini adalah perbaikan kualitas layanan melalui penertiban pungutan tidak resmi dan diadakannya workshop untuk menyamakan persepsi aparatur bagi standar pelayanan yang diberikan Profesionalisme aparatur diperbaiki melalui penambahan unit komputer dan standarisasi proses pembuatan akta. Kepemirnpinan perlu merubah gaya yang lebih berorientasi pada upaya memotivasi kacyawan dan pembinanan hubungan yang harmonis. Perbaikan kewenangan diskresi melalui konsistensi sistem dan prosedur serta penghapusan pungutan tidak resmi.

X

ABSTRACT

In the framework of regional autonomic implementation, the capability to manage local regional government steering-wheel becomes one of the determining factors to successful development actualisation, especially it connecting with delivering services to public. The research aims at knowing the quality of public service in Public Record Service Bureau in Wonogiri Regency and analyse the influencing factors to the level of quality public services performance, either based on the bureaucrat professionalism, leadership factor, and discretion authority. The research method used in this research is qualitative descriptive one by analysing interview result, either primary or secondary data collected based on the Public Record Service Bureau in Wonogiri Regency, Local Central Bureau of Statistics, and data collected on the Domestic Income Board of West Wonogiri Regency. Based on the research and analysis results can be found that the relatively lower service of quality indicated by less responsibility, courtesy and accessibility of customers, whilst communication element show the positively result. The influencing determinant factors to the quality of services delivering is the poor of professionalism, less leadership capacity in motivation aspect, and the action discretion authority could be done. The recommendation based on the research result is that the improving of quality service delivering by deleting of informal retribution and making the workshop in the aim of good perception for upgrading the services delivering. Other that one of important aspect is improving the bureaucrat professionalism by standardizing the procedure and provide the computer hardware. The leadership element could be changed by the style to increasing the motivation stage and keep a good relationship between the leader and the employee. The last is to improve the discretion authority policy through the consistency of implementation system and procedure as well as the deleting of informal the retribution in the office.

XI

BABI PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kepemerintahan yang baik (good governance) merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntutan gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada

pemerintah untuk melaksanakan

penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan masyarakat, disamping adanya pengaruh globalisasi. Pola-pola lama penyelenggaraan pemerintah tidak sesuai lagi bagi tatanan masyarakat yang telah berubah. Oleh karena itu, tuntutan itu merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengan melakukan perubahan-perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik (LAN dan BPKP 2000: 5). Dalam dunia birokrasi, akuntabilitas suatu instansi pemerintah itu merupakan perwujudan kewajiban instansi pemerintah untuk mempertanggungjawabkan keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan misi instansi yang bersangkutan, telah ditetapkan Tap l\1PR-RI nomor XI/l\1PR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme dan Undang-undang nomor 28 tahun 1999 denganjudul yang sama sebagai tindak lanjut Tap l\1PR tersebut. Sebagai tindak lanjut dari produk hukum tersebut telah diterbitkan Inpres Nomor 7 tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kualitas pelayanan lnstansi Pemerintah (LAN, 2000: 2).

2

Kualitas pelayanan instansi pemerintah banyak menjadi sorotan akhir-akhir ini, terutama sejak: timbulnya iklim yang lebih demokratis dalam pemerintahan. Rakyat mulai mempertanyakan akan nilai yang mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah. Walaupun anggaran rutin dan pembangunan yang dikeluarkan oleh pemerintah semakin banyak, nampaknya masyarakat belum puas atas kualitas jasa maupun barang yang diberikan oleh instansi pemerintah. Disamping itu, selama ini pengukuran keberhasilan maupun kegagalan dari instansi pemerintah dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya sulit untuk dilakukan secara objektif Kesulitan ini disebabkan belum pemah disusunnya suatu sistem pengukuran kualitas pelayanan yang dapat menginformasikan tingkat keberhasilan suatu organisasi (LAN, 2000: 1). Kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai suatu kajian tentang kemampuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan yang optimal. Penilaian kualitas pelayanan dapat dipakai untuk mengukur kegiatan-kegiatan perusahaan/organisasi dalam pencapaian misi dan juga sebagai bahan untuk perbaikan di masa depan. Menurut Atmosudirdjo (1997: 11) kualitas pelayanan juga dapat berarti prestasi kerja, prestasi penyelenggaraan sesuatu. Dari pendapat tersebut dapat dikatak:an bahwa kualitas pelayanan organisasi merupakan suatu prestasi keija dan proses penyelenggaraan dimana misi organisasi ingin dicapai. Dalam konteks penilaian ini, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan ialah melihat sampai sejauh mana prestasi dalam pelaksanaan tugas pada Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Tuntutan yang gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah

3

untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintah yang baik adalah sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan masyarakat, disamping adanya pengaruh globalisasi. Oleh karena itu tuntutan tersebut merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengan melakukan perubahan-perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Selama ini pengukuran keberhasilan maupun kegagalan dari instansi pemerintah dalam menjalankan misinya sulit dilakukan secara objektif Kesulitan ini disebabkan belum pemah disusunnya suatu sistem pengukuran kualitas pelayanan yang dapat menginformasikan tingkat pencapaian misi suatu organisasi pemerintah, walaupun secara prosedural telah ditentukan antara lain adanya Pola Dasar Pembangunan Daerah, Repelita Daerah dan Rencana Pembagunan Tahunan Daerah. Akan tetapi pada kenyataannya pencapaian sasaran kurang terorganisasi dan tidak ada sinkronisasi satu sama lain. Pengukuran kualitas pelayanan merupakan alat yang bermanfaat dalam upaya untuk memperbaiki manajemen pelayanan, melalui pengukuran kualitas pelayanan, maka dapat dilakukan proses penilaian terhadap pencapaian misi organisasi yang telah ditetapkan dan pengukuran kualitas pelayanan dapat memberikan penilaian yang objektif dalam perbaikan manajemen pelayanan. Jadi pengukuran kualitas pelayanan dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan secara maksimal. (LAN, 2000: 13). Bangsa Indonesia selalu dihadapkan kepada masalah bagaimana membangun pemerintahan yang bersih dan baik (good governance and clean government). Birokrasi yang diharapkan mampu menjadi motivator dan sekaligus menjadi

4

katalisator dari bergulimya pembangunan, tidak mampu menjalankan perannya sebagai

birokrasi

modem

tidak

hanya

mengedepankan

kemampuan

menyelenggarakan tugas dan fungsi organisasi saja tetapi juga mampu merespon aspirasi publik ke dalam kegiatan dan program organisasi dan mampu melahirkan inovasi baru yang bertujuan untuk mempermudah kualitas pelayanan organisasi dan sebagai bagian dari wujud aparat yang profesional. Dwiyanto (2002: 8) mengemukakan bahwa budaya birokrasi juga menjadi faktor yang penting dalam menjelaskan kegagalan birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatnya. Praktik-praktik, simbol-simbol, dan nilai-nilai yang selama ini berkembang dalam birokrasi dan pemerintah sangat jauh dari kepentingan publik. Praktik-praktik penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik yang mengabaikan kepentingan masyarakat dan warga negara selama ini dianggap wajar (proper) dan bahkan memiliki kekuatan normatif Simbolsimbol seperti "penguasa tunggal, stabilitas nasional, dan kepentingan negara dan pembangunan" telah menjadi basis dan kriteria dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik. Nilai yang menghargai HAM, keadilan, dan kebebasan kurang menempati posisi sentral dalam kehidupan pemerintah dan birokrasinya. Ini semuanya ikut menjelaskan mengapa perilaku birokrasi dan pemerintah dalam pelaksanaan kegiatan pemerintahan dan pelayanan cenderung tidak responsif dan tidak aspiratif terhadap kepentingan masyarakat dan warga negaranya. Uraian di atas menjelaskan bahwa kemampuan pemerintah dan birokrasinya dalam menyelenggarakan pelayanan publik amat dipengaruhi oleh banyak faktor

5

yang saling terkait satu dengan lainnya. Untuk memahami kualitas pelayanan birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tentu tidak cukup hanya dengan menganalisnya dari satu aspeknya yang sempit, tetapi harus bersifat menyeluruh dengan memperhatikan semua dimensi persoalan yang dihadapi oleh birokrasi dan keterkaitannya satu dengan lainnya. Dengan cara pandang seperti ini maka informasi tepat dan lengkap mengenai kualitas pelayanan birokrasi bisa diperoleh dan kebijakan reformasi birokrasi yang holistik dan efektif bisa dirumuskan dengan mudah. Dengan melaksanakan kebijakan seperti ini maka diharapkan perbaikan kualitas pelayanan birokrasi atau organisasi publik dalam penyelenggaran pelayanan publik akan bisa segera dinikmati oleh masyarakat luas. Fenomena yang dikemukakan

di

atas juga dialami

oleh Dinas

Kependudukan Dan Catatan Sipil, khususnya Sub Din Catatan Sipilnya yang menjadi obyek penelitian. Pengelolaan administrasi kependudukan bukan saja bagian integratif dari masalah kependudukan tetapi bahkan merupakan pilar untuk menentukan perencanaan dan keberhasilan pembangunan manusia Indonesia seutuhnya dan masyarakat Indonesia seluruhnya. Dalam rangka menunjang peningkatan tertib Administrasi Kependudukan dan kualitas manusia di Kabupaten Wonogiri diperlukan keakuratan data dan informasi kependudukan, karena penyediaan data dan informasi kependudukan tersebut merupakan salah satu indikator keberhasilan dalam penyelenggaraaan Pemerintahan dan Pembangunan. Kabupaten Wonogiri yang terdiri dari 25 Kecamatan dengan jumlah Desa/Kelurahan 294 yang terdiri dari 6.714 RT dan 2.460 RW. Penduduk Kabupaten Wonogiri sampai dengan akhir bulan Juni 2002 sejumlah 1.121.944 jiwa terdiri dari

6

Laki-laki 554.566 jiwa, perempuan 566.972 jiwa. Penduduk sebagai obyek Pembangunan, berarti penduduk menjadi sasaran dan tujuan pembangunan, sedangkan penduduk sebagai subyek pembangunan berarti penduduk sebagai pelaku pembangunan, sehingga perlu diketahui data dan informasi mengenai penduduk dsngan melihat data sebagai berikut : I. Data Jumlah Penduduk. Jumlah Penduduk Lahir-Mati, Datang-Pindah, Data

Penduduk Menurut Pendidikan Terakhir, Mata Pencaharian, Kelompok Umur, Agama, Boro, Akseptor KB, Jumlah Kepala Keluarga, Penduduk Wajib KTP dan kepadatan penduduk. 2. Data Pencatatan dan Penerbitan Akta Catatan Sipil setiap peristiwa kelahiran, perkawinan,

percera1an,

pengakuan/pengesahan

kematian,

anak

dan

pengangkatan anak. 3. Data keberadaan eksodan dan jumlah penduduk yang bertransmigrasi serta jumtah penduduk yang berminat untuk bertransmigrasi. Mengingat

pentingnya

dan

data

informasi

kependudukan

dalam

penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan, sejak berfungsinya Susunan Organisasi

dan

Kependudukan

Tata Kerja yang dan

Catatan

baru yakni

Sipil

yang

dengan dibentuknya Dinas mempunya1

tugas

pokok

menyelenggarakan kewenangan Pemerintah Kabupaten dalam bidang pengelolaan Administrasi Kependudukan, Catatan Sipil dan Mobilitas Penduduk sesuai ketentuan yang berlaku, masih diperlukan peningkatan tertib Administrasi Kependudukan, sehingga dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan oleh Pengambil

7

Kebijaksanaan. Disisi lain dengan meningkatnya tertib Administrasi Kependudukan akan meningkatkan PAD dari Retribusi Pelayanan KTPIKK dan Akta Catatan Sipil. Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Wonogiri Nomor 3 Tahun 2001 tentang

Susunan

Kependudukan

dan

Organisasi Catatan

Dinas Sipil

Daerah

Kabupaten

Wonogiri,

Dinas

Kabupaten

Wonogiri

mempunya1

tugas

menyelenggarakan kewenangan Pemerintah Kabupaten dalam bidang pengelolaan Administrasi Kependudukan, Catatan Sipil dan Mobilitas Penduduk sesuai ketentuan yang berlaku. Sejak berfungsinya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri sampai saat ini masih dihadapkan pada permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan tugas pokok dan fungsinya. Permasalahan yang dihadapi meliputi permasalahan Bidang Administrasi yakni kepegawaian, sarana dan prasarana serta keuangan, Bidang Pendaftaran Penduduk, Bidang Catatan Sipil serta Bidang Mobilitas Penduduk dan Transmigrasi. Pada Bagian Tata Usaha mempunyai tugas pokok menyelenggarakan kegiatan umum, rumah tangga dan perlengkapan, keuangan, kepegawaian. perencanaan. ketatalaksanaan dan hubungan masyarakat dalam rangka mendukung kelancaran pelaksanaan tugas pokok organisasi. Dalam

melaksanakan tugas

pokok sebagaimana tersebut di

atas,

menghadapi beberapa permasalahan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana penunjang yaitu: a) Ruangan penyimpanan arsip Akta Catatan Sipil sudah tidak memadai. b) Ruang perkantoran denganjumlah pegawai yang ada tidak seimbang.

8

c) Kendaraan roda empat (4) untuk kegiatan operasional seperti penyuluhan dan jemput bola serta choking Unit Komputer ke Kecamatan sebagian besar sudah tidak layak pakai dan memerlukan biaya pemeliharaan cukup tinggi sehingga pelaksanaan kegiatan sering terganggu. Dalam

melaksanakan penyelesaian Administrasi

Kepegawaian

dan

Keuangan karena belum didukung dengan Komputer tersendiri untuk Ketatausahaan, maka pekerjaan kepegawaian seperti program aplikasi Simpeg tertunda. Untuk mengoptimalkan pelaksanaan tugas bidang keuangan dan kepegawaian baik secara berkala maupun insidentil dibutuhkan sarana berupa 1 (satu) Unit Komputer. Disamping tersebut di atas guna menunjang peningkatan tertib Administrasi Kependudukan dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai. Komputer merupakan salah satu sarana yang sangat dibutuhkan untuk mengolah dan menyajikan data kependudukan, baik data yang ada pada Sub Dinas Pendaftaran Penduduk (KK, KTP, Mutasi Penduduk, Pelaporan Kependudukan), data pada Sub Dinas Mobilitas Penduduk dan transmigrasi maupun data Pencatatan Sipil. Sementara di Sub Dinas Pencatatan Sipil, khususnya data Pencatatan Sipil saat 1m masih dilakukan secara manual (belum menggunakan program khusus) sehingga data Pencatatan Sipil belum dapat tersimpan dengan baik. Disamping itu, komputer merupakan sarana yang sangat penting untuk meningkatkan kuatitas pelayanan kepada masyarakat. Kuantitas dan kuatitas komputer yang ada dipandang bel urn memadai dan masih di bawah standard. Ada pun pengaj uan akta catatan sipil yang terjadi per hari di Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri adalah sebagai berikut:

9

Tabel 1.1. Jumlah Rerata Pengajuan Aleta Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri Per Hari Pada Tahun 2002 No 1.

Jenis Akta Akta Kelahiran 2. Akta Perkawinan 3. Akta Perceraian 4. Akta Kematian 5. Kutipan Kedua 6. Adopsi 7. Dispensasi Istimewa Sumber : Sub Dinas Catatan Sipil

Jumlah 93

2 1 1 1 1 1

Jumlah staf sebanyak 14 orang dibutuhkan manajemen kerja yang optimal untuk melayani penduduk pembuatan akta catatan sipil sebanyak 100 akta sipil. Secara umum kepentingan masyarakat yang berhubungan dengan Kantor Catatan Sipil berkaitan dengan aktivitas atau kegiatan masyarakat lainnya seperti pengurusan KTP (kartu tanda penduduk, paspor, persyaratan masuk sekolah atau melamar pekerjaan menjadi PNS (pegawai negeri sipil) atau pegawai perusahaan swasta. Pada era modem ini, akta catatan sipil menjadi relevan dan penting dari segi dokumentasi kependudukan.

Pemerintah daerah pada era penerapan otonomi luas juga

berkepentingan untuk menyelenggarakan pendataan kependudukan yang ideal., karena itu Kantor Catatan Sipil menjadi relevan untuk ditingkatkan pelayanannya. Sementara pelayanan yang diberikan bukan hanya di kantor, namun pelayanan yang dilakukan juga di luar kantor untuk menjangkau dan melayani penduduk yang kurang memiliki akses ke kantor catatan sipil, baik oleh alasan kurangnya pemahaman maupun oleh alasan jarak maupun biaya bagi masyarakat yang berpenghasilan rendah.

10

Pada kenyataannya setiap pengajuan akta catatan sipil diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari yang digunakan untuk mengecek kebenaran persyaratan yang diajukan sesuai dengan jenis akta yang diajukan. Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor Catatan Sipil disebutkan bahwa setiap hari pengambilan akta yang telah selesai oleh pengguna jasa mencapai rata-rata 100, artinya proses input sama dengan outputnya.

B. Perumusan Masalah Kondisi pelayanan yang terjadi di Kantor Catatan Sipil dalam rangka peningkatan pelayanan catatan sipil sebagai penunjang data kependudukan yang valid dan dapat dipercaya, menimbulkan pertanyaan yang mengemuka yaitu apakah sumber daya manusia (SDM) yang ada telah mampu menunjang kinerja dan kualitas pelayanan pada titik optimal ? Apakah aparatur yang bertugas telah menerapkan kondisi kerja yang profesional untuk mewujudkan kondisi tertib administrasi dan pembangunan kependudukan, dan ditunjang oleh efektivitas kepemimpinan organisasi untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya dokumen kepemilikan akta catatan sipil. Bagaimana tampilan kewenangan diskresi yang berdampak pada kualitas layanan yang diberikan kepada para pengguna jasa ? Dari data akta terlihat bahwa dari akta kelahiran baru yang terlayani hanya 83 %, sedangkan pencatatan akta kematian hanya mencapai 0,25% (Data tahun 2001 - 2002), jadi masih banyak pembenahan yang harus dilakukan oleh Sub Dinas Catatan Sipil untuk mengemban misi sebagai organisasi pelayanan publik yang

11

memilik.i posisi yang strategis dalam rangka pengelolaan data dan dokumen kependuduk:an masyarakat di daerah di Kabupaten Wonogiri, maka permasalahan yang akan difokuskan penelitian ini adalah sebagai berikut: "Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang telah dicapai oleh Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri dalam upaya mewujudkan tertib administrasi dan pembangunan kependudukan dan factor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kualitas layanan yang prima itu ?"

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam rangka penelitian tru adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang telah dicapai oleh Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. 2. Mengetahui pengaruh factor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan tersebut. 3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan masuk:an bagi pemerintah daerah, khususnya Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri untuk: meningkatkan kualitas pelayanan secara optimal kepada masyarakat menuju kondisi manajemen Sub Dinas Catatan Sipil yang profesional dan efektif.

D. Sistematika Pembahasan Pada bab I dikemukakan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan dalam laporan akhir nanti.

12

Pada bab II berisi kerangka dasar teori yang melandasi penelitian ini terutama yang berkaitan dengan variabel penelitian seperti organisasi publik, kualitas pelayanan, dan faktor-faktor dominan yang mempengaruhinya. Bab III menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan termasuk sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data yang akan digunakan. Bab IV berisi penjelasan mengenai obyek penelitian yaitu anatomi, misi, dan aktivitas dari Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri, serta Peraturan Pemerintah (Perda) yang melandasinya. Kemudian pada bab V berisi analisis dan pembahasan yang berkaitan dengan temuan kualitas pelayanan organisasi dan faktor profesionalisme aparatur, kepemimpinan dan kewenangan diskresi yang mempengaruhinya. Akhimya pada bab VI sebagai bab penutup berisi kesimpulan terhadap keseluruhan dari hasil penelitian, temuan-temuan atas hasil analisis dan pembahasan, dan dilanjutkan dengan rekomendasi kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam pengelolaan Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. Daftar pustaka melengkapi akhir dari laporan penelitian ini sebagai dasar referensi yang dapat digunakan oleh para pembaca untuk melakukan kajian dan elaborasi yang dalam lagi.

BABII KERANGKA TEORI

A. Kualitas Pelayanan

Dalam rangka mempertahank:an hidupnya, manus1a sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri maupun melalui karya orang lain. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasamya ada 2 (dua) jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai man usia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara (Moenir, 1992: 17).

Selanjutnya yang dimaksud pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No.81!1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain dilayani maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi 4 kriteria pokok, yaitu: 1. Tingkah laku yang sopan, 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu menyampaikan yang tepat.

13

14

4. Keramahtamahan (Moenir, 1992: 197-200). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, Jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch and Davis, 1994: 4) Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup: produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah. Terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai yaitu:

1. Program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari manaJemen puncak. 2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. 5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama (Tjiptono, 1995: 34). Menurut Zauhar (1994: 1) pada pnns1pnya, konsep kualitas memiliki 2 dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya, yaitu perspektif yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaaan dan pengamatan. Sedang perspektif hubungan antara produk dan

15

pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis maka produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas, terhadap barang dan jasa yang cacat tidak akan dijual, namun kalau masih memungkinkan dilakukan perbaikan. Oleh karenanya, organisasi penghasil barang dan jasa harus memperhatikan perkembangan yang terjadi di luar organisasinya, karena perkembangan khususnya perkembangan pada diri pelanggan merupakan variabel penentu untuk mengontrol barang dan· jasa yang dihasilkan. Maka, keberhasilan suatu organisasi lebih ditentukan oleh kemampuannya didalam mengelola sistem ekstemalnya daripada sistem intemalnya. Sehingga marketing dan purchasing menjadi unsur dominan dalam organisasi yang melayani publik. Hal ini diperkuat oleh pendapat Peter dan Waterman (1992) bahwa organisasi yang sukses selalu memperhatikan keadaan di luamya. Selanjutnya Norman (1989) secara lebih eksplisit mengutarakan dalam bidang pelayanan, ungkapan bahwa manajemen hubungan dengan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat krusial dalam suatu organisasi.

Given that client is both a consumer and a producer, the management of the company-client interface becomes extremely important and a delicate task for any service organization. Interface design is a crucial variable, which determines much of the strategic positioning of the company, and it has profound organizational consequences (Norman, 1989: 51) Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accountability, setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan. Evaluasi yang

16

berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum, dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Untuk menilai kualitas pelayanan, masing-masing pihak yaitu produsen dan konsumen mempunyai kemampuan dan kepentingan yang berbeda. Dari penelitian Mallucio ( 1989: 178) terhadap pekerjaan sosial di Amerika ditemukan bukti empiris bahwa bagi para pekerja, isi interaksi pada tahap awal sangat signifikan, lebih abadi dalam memori daripada proses. Sedang bagi para klien, yang terjadi adalah sebaliknya. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik dimana pelanggan, serta laba yang diperoleh akan meningkat (Tjiptono, 1995: 102). Meskipun umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan/ ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan. Pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasanlketidakpuasan terhadap suatu organisasi

17

tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992: 60-61 ~ Pawitra, 1993: 142). Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa. Karena pada dasamya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima basil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Harapan

pelanggan

tersebut

umumnya

meliputi

kebutuhan

pribadi,

pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml et.al (1993: 5) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa atau pelayanan terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

1. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa.

2. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.

3. Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa.

18

4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sej enis.

5. SelfPerceived Role Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6. Situational Factor Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pemyataan (secara personal atau non-personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

8. Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. 9. Word ofMouth (Rekomendasi/saran dari orang lain)

Word of mouth merupakan pemyataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.

10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

19

Pemyataan di atas menunjukkan bahwa harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang harus diterima (Zeithaml et.al., 1993: 2). Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi, selain itu harapan menjadi standar ideal. Selanjutnya dikemukakan oleh Dwiyanto (1995: 10) bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasinya. Sementara itu kualitas jasa dan pemasaran jasa telah menjadi topik yang semakin vital bagi para peneliti, karena transisi akhir-akhir ini kepada ekonomi jasa oleh banyak negara. Hal ini didorong oleh kompetisi global dan kecenderungankecenderungan yang berubah dalam cara hidup masyarakat. Kualitas jasa lebih sering dikenal sebagai strategi pemasaran yang kemungkinan dapat digunakan oleh perusahaan dalam mencapai deferensiasi jasa, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas jasa yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman jasa. Sebuah penyedia jasa yang berkualitas adalah penyedia yang mampu terus menerus menyediakan pengalamanjasa yang memuaskan selama periode waktu yang lama (Hill, 1992). Menurut Hart, et al.(1990) kualitas suatu jasa adalah perbedaan antara jasa yang disediakan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam hal ini penilaian tentang kualitas jasa yang ditentukan oleh pengguna jasa. Parasuraman et al. (1988: 15), seperti yang tertulis dalam jumalnya menyebutkan bahwa mutu yang

20

dirasakan adalah penilaian (judgment) konsumen tentang keunggulan atau superioritas atau suatu kesatuan (entity). Pengertian mutu di sini adalah bahwa mutu merupakan suatu bentuk sikap, dan berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, juga dihasilkan oleh suatu perbandingan antara harapan dengan persepsi tentang kinerja. Menurut John dan Joby (1992), kepuasan ditentukan oleh harapan dan persepsi konsumen. Selanjutnya mengutip Parasuraman et al. (1985a) mengatakan "Kualitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyediajasa (Teori gap). Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut diperhitungkan pula. Diantaranya, Garvin dalam Parasuraman dan Carman, 1990 mengidentifikasikan delapan dimensi yaitu kualitas kinerja, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi daya tahan, estetika, service ability, dan persepsi terhadap kualitas. Akan tetapi sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur, oleh sebab itu Stamatis (dalam Tjiptono, 1996: 14) memodifikasikan delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan dalam industri jasa: 1. Kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features) kinerja yang diharapkan 3. Kesesuaian (conformance)

kepuasan pada pemenuhan persyaratan yang

diterapkan 4. Keandalan (reliability), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu 5. Serviceability, kemampuan untuk melakukan perbaikan

21

6. Estetika (aesthetics), pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan pancaindera 7. Persepsi, yaitru reputasi kualitas Sementara itu, Parasuraman et al. (1988) memodifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan palayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. J ami nan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dasar lainnya, Granroos (dalam Edvardsson et. al. 1994) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process related, dan image-related.

Yang termasuk dalam outcome related criteria adalah: I. Professionalism and Skill

Kriteria ini merupakan outcome related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan

22

sumher daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dihutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitudes and Behavior Kriteria ini masuk dalam process related criteria, di mana pelanggan merasa hahwa karyawan perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap mereka dan herusaha memhantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility Kriteria ini termasuk dalam process related criteria, pelanggan merasa hahwa penyedia jasa karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah, dan hersifat fleksihel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trustworthiness Kriteria ini juga termasuk dalam process related criteria, pelanggan mempercayakan sepenuhnya pada penyedia jasa apapun yang terjadi.

5. Recovery Termasuk dalam 'process related criteria', pelanggan menyadari hahwa hila ada kesalahan atau hila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengamhil tindakan untuk mencari pemecahannya.

6. Reputation and Credibility Kriteria ini merupakan image related criteria, pelanggan meyakini hahwa penyedia jasa dapat dipercaya dan memherikan nilai atau imhalan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

23

Menurut Tjiptono (1996) pada cara konsumen atau pelanggan dalam menilai Dimensi Kualitas Jasa di bidang jasa pelayanan air minum adalah keandalan. Janji ditepati sesuai dengan kinerja yang seharusnya, seperti debit air yang baik, kualitas air yang memenuhi standard kesehatan, seperti bersih, tidak berbau, tidak berwama. Semua kineija itu dibarengi oleh daya tanggap atau daya merespon terhadap kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Tulisan Sasser, Oslen dan Wyckoff (1978); Granroos (1982); dan Lehtinen (1982) dan wawancara kelompok fokus secara ekstensif yang dilakukan oleh Parasuraman, et al. (1985), secarajelas mendukung pengertian bahwa mutujasa atau pelayanan seperti dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang mereka rasa harus ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa atau pelayanan, yaitu dari harapan mereka, dan dengan persepsi mereka tentang kineija perusahaan yang memberikan jasa atau pelayanan. Karena itu mutu jasa atau pelayanan yang dirasakan dipandang sebagai derajat dan arah ketaksesuaian (discrepancy) antara persepsi dengan harapan para konsumen (Parasuraman et al.

1988: 16). Parasuraman dan Carman (1990) menyatakan bahwa konsep dan pengukuran kualitas pelayanan merupakan konsep yang sulit dipahami karena pelayanan itu sendiri merupakan sesuatu yang abstrak.

B. lndikator Kualitas Pelayanan

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen kineija pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Menurut

24

mereka (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990: 17), ada sebelas indikator kinerja pelayanan, yaitu: Kenampakan fisik (Tangible) Reliabilitas (Reliability) Responsivitas (Responsiveness) Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) Kredibilitas (Credibility) Keamanan (Security) Akses (Access) Komunikasi (Communication) Pengertian (Understanding the customer) Akuntabilitas (Accountability) Fungsi yang dijalankan oleh Kantor Catatan Sipil adalah penyelenggaraan pendataan kependudukan yang akan digunakan masyarakat atau pengguna jasa bagi aktivitas sosial lainnya seperti persyaratan masuk sekolah, melamar pekerjaan, pengurusan paspor dan lainnya, sehingga proses pemberian layanan akan merupakan titik sentuhan antara organisasi publik (Kantor Catatan Sipil) dengan masyarakat (pengguna jasa). Interaksi antara Kantor Catatan Sipil dan pengguna jasa secara otomatis akan berkaitan dengan elemen atau indikator kualitas layanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk (1990). Suatu kulaitas layanan akan tergantung dari kenampakan fisik, kepercayaan terhadap layanan, tingkat responsivitas, kompetensi dari pemberi layanan, kesopanan

25

yang dikondisikan, kredibilitas organisasi pemberi layanan, faktor keamanan, akses yang bisa diraih pengguna jasa, proses komunikasi, tingkat pengertian dan sifat akuntabilitas. Konsep yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk (1990). Berlaku secara umum bagi semua organisasi, sementara setiap organisasi memiliki ciri khas (karakteristik) yang berbeda, demikian pula dengan Kantor Catatan Sipil memiliki karakteristik dan fungsi yang berbeda pula. Karena itu aspek yang dimunculkan untuk mengukur kualitas layanan meliputi aspek responsivitas, kesopanan, akses dan komunikasi. Contoh pertanyaan yang dapat dikembangkan dari indikator-indikator tersebut dapat dilihat dalam tabel 2.1. di bawah ini:

26

Tabel2.1. Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan No. I.

lndikator Tangibles

Contoh pertanyaan Yang Dikembangkan

.,.. .,..

2.

Reliabilty

.,.. .,.. .,..

3.

Responsiveness

4.

Competence

5.

Courtesy

6.

Credibility

7.

Security

8.

Acces

.,.. .,.. .,.. .,.. .,.. .,..

.,..

.,..

.,.. .,..

9.

10. II.

Communication

Underslandinf( the customer Accountability

.,..

.,..

.,..

.,.. .,.. .,.. .,.. .,.. .,.. .,.. .,..

.,..

.,.. .,.. .,.. .,..

Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? Sejauhmana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila teijadi kesalahan? Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplain? ApSkah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi/tugas? Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai den~1m perkembanian/perubahan_!\!gas? Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? Apakah petugas cukup ramah dan sopan? Bagaimana reputasi kantorllembaga tersebut? Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan outputljasa yang diperoleh? Apakah petugas selalu ada selarna jam kerja? Apakah ada jaminan keamanan/keselarnatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? Bagaimana klien mendapatkan inforrnasi? Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? Apakah inforrnasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas? Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? Apakah klien segera bisa mendapatkan responjika teljadi kesalahan? Semua komplian akan dijawab dengan segera dan jika perlu komplain diberifollow-up secara detail. Ketersediaanfeedback lewat radio (feedback interactve) A__l)ll_kah provider langgllp tcrhadap kcbutuhan klicn? Pertanggungjawaban terhadap publik Apakah ada mekanisme pertanggungjawaban terhadap publik (klien)? Kalau ada, bagaimana mekanisme pertanggungjawaban kepada publik (klicn) tcrscbut? Aspek apa saja yang dipertanggungjawabkan kepada publik? Bagaimana keterlibatan kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan?

Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990: 32).

Dalam rangka penelitian ini, maka ukuran atau indikator yang digunakan meliputi responsivitas, kesopanan, akses, dan komunikasi, dengan pertimbangan sebagai berikut : 1. Responsivitas (responsiveness)

Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini

27

masyarakat Kabupaten Wonogiri yang membutuhkan akta kelahiran, akta kematian atau akta perkawinan sebagaimana yang diatur dalam perundangan yang berlaku. Jika kecepatan tanggap yang diberikan oleh petugas tidak optimal, maka akan menjadi preseden buruk bagi masyarakat, karena akan timbul persepsi negatif terhadap kelambatan, yang berakibat pada keengganan masyarakat untuk berhubungan dengan kantor Subdin Catatan Sipil. Jika hal ini terjadi secara terusmenerus, maka akan sulit bagi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil untuk merealisir visi dan misinya dalam mewujudkan tertib administrasi dan pembangunan kependudukan di Kabupaten Wonogiri.

2. Kesopanan (courtesy) Kesopanan berkaitan dengan keramahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik, dimana faktor ini secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Kesopanan juga mencerminkan bahwa para petugas siap melayani para pengguna jasa (masyarakat), baik secara mental maupun teknis, dan berdampak pada tingkat kualitas layanan yang prima.

3. Akses (access) Akses berkaitan dengan kesediaan aparatur (para petugas) untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminatif, karena jika kondisi ini berlangsung, maka akan ada kesenjangan atau gap dalam pemberian pelayanan, sehingga pemerataan pelayanan tidak akan tercapai dan berdampak pada rendahnya kualitas layanan. Dampak lain yang akan dirasakan adalah target layanan yang bisa meningkatkan PAD melalui retribusi akta catatan

28

sipil akan sulit dicapai, karena ada kelompok masyarakat yang enggan berhubungan dengan kantor catatan sipil. 4. Komunikasi (communication)

Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara aparatur (petugas) dengan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara berkualitas sesuai dengan harapan para pengguna jasa maupun misi dari kantor catatan sipil Kabupaten Wonogiri. Keempat elemen atau indikator tersebut diatas digunakan karena elemen kenampakan fisik dapat dipenuhi oleh Kantor Catatan Sipil sebagai kantor birokrasi pemerintah sebagai institusi satu-satunya yang memberikan layanan akta catatan sipil, elemen realibility sudah dapat dipenuhi karena dokumen yang dikeluarkan dijamin oleh negara berdasarkan Undang-undang, elemen kompetensi dibicarakan sebagai elemen variabel profesionalisme yang mempengaruhi variabel kualitas, credebility sebagai elemen atau indikator kualitas layanan dapat dipenuhi oleh

Kantor Catatan Sipil, memahami pengguna jasa sesungguhnya telah dicover oleh elemen responsivitas, sedangkan elemen akuntabilitas secara umum telah dilakukan oleh Kantor Catatan Sipil kepada Bupati, sementara penelitian kualitas layanan ini bermuara atau berorientasi kepada kepauasan pelanggan yang menjadi spirit dari kualitas layanan yang diberikan oleh Kantor Catatan Sipil.

29

C. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan sesungguhnya berhubungan dengan pemberian jasa dari pihak provider kepada para pengguna jasa. Adapun definisi jasa menurut Kotler dan Armstrong ( 1994: 464) adalah sebagai berikut: Suatu jasa adalah setiap perbuatan atau kinerja yang bisa ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasamya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Produksi jasa mungkin tidak terikat pada produk fisik. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Kotler dan Armstrong (1994: 541) karakteristik kualitas layanan dapat diuraikan sebagai berikut: a. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat qirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan pada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

30

c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung pada stapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat. permintaan sepi, dan penundaan penyimpananjasa, seperti produk asuransi. Orientasi pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem pemberian pelayanan yang baik dapat dilihat dari besamya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa. Idealnya, segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat dicapai. Contohnya, antara lain, adalah masalah penyediaan waktu keija aparat yang benar-benar berorientasi pada pemberian pelayanan kepada masyarakat. Aparat birokrasi yang ideal adalah aparat birokrasi yang tidak dibebani oleh tugas-tugas kantor lain di luar tugas pelayanan kepada masyarakat. Aparat pelayanan yang ideal juga seharusnya tidak memiliki kegiatan atau pekeijaan lain, seperti pekeijaan sambilan di luar pekeijaan kantor yang dapat mengganggu tugas-tugas penyelenggaraan pelayanan. Kualitas pelayanan aparat

31

birokrasi ak:an dapat mak:simal apabila semua wak:tu dan konsentrasi aparat benarbenar tercurah untuk melayani masyarakat pengguna jasa. Dalam rangka penelitian ini hanya mengamati 3 (tiga) variabel yang dianggap relevan yaitu profesionalisme, kepemimpinan, dan kewenangan diskresi, dengan harapan bahwa perbaikan manajemen pelayanan dapat dilakukan setelah mengetahui varian serta elemen-elemen dari masing-masing variabel. Adapun alasan memilih ketiga varibel ini adalah sebagai berikut : 1. Profesionalisme merupakan aspek penting untuk meningkatkan kualitas layanan, karena aparatur pemerintah yang profesional ak:an bekerja secara tepat, cepat dan proporsional dalam pemberian layanan publik. 2. Kepemimpinan masih merupakan faktor strategis yang mengendalikan organisasi publik dalam peningkatan kualitas layanan. 3. Pada era modem ini, kecepatan layanan akan tergantung pada tindakan diskresi pejabat aparatur.

C.l. Profesionalisme C.l.l. Pengertian Profesionalisme Istilah profesionalisme berasal dari kata professio, dalam Bahasa Inggris

professio memiliki arti sebagai berikut: A vocation or occupation requiring advanced training in some liberal art or science and usually involving mental rather than manual work, as teaching engineering, writing, etc. (Webster dictionary, 1960: 1163). Dari kata profesional tersebut melahirkan arti professional quality, status, etc yang secara komprehensif memilki arti lapangan kerja tertentu yang diduduki oleh orang-orang yang memilki kemampuan tertentu pula (Pamudji, 1985).

32

Demikian juga dengan apa yang dikatakan oleh Korten & Alfonso, 1981 dalam (Tjokrowinoto, 1996: 178) yang dimaksud dengan profesionalisme adalah kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucraticcompetence) dengan kebutuhan tugas (task-requirement).

Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan aparatur dengan kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya aparatur yang profesional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arab dan tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi. Apabila suatu organisasi berupaya untuk memberikan pelayanan publik secara prima maka organisasi tersebut mendasarkan profesionalisme terhadap tujuan yang ingin dicapai. Dalam pandangan (Tjokrowinoto, 1996: 191) dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalah kemampuan untuk merencanakan, mengkordinasikan, dan melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, dan mempunyai etos kerja tinggi. Menurut pendapat tersebut, kemampuan aparatur lebih diartikan sebagai kemampuan melihat peluang-peluang yang ada bagi pertumbuhan ekonomi, kemampuan untuk mengambil langkah-langkah yang perlu dengan mengacu kepada mtst yang ingin dicapai dan kemampuan dalam meningkatkan kemampuan masyarakat untuk tumbuh kembang dengan kekuatan sendiri secara efisien, melakukan inovasi yang tidak terikat kepada prosedur administrasi, bersifat fleksibel, dan memiliki etos kerja tinggi. Pandangan lain seperti (Siagian, 2000: 163) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas

33

sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Terbentuknya aparatur profesional menurut pendapat diatas memerlukan pengetahuan dan keterampilan khusus yang dibentuk melalui pendidikan dan pelatihan sebagai instrumen pemutakhiran. Dengan pengetahuan dan keterampilan khusus yang dimiliki oleh aparat memungkinkannya untuk menjalankan tugas dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan mutu tinggi, tepat waktu, dan prosedur yang sederhana. Terbentuknya kemampuan dan keahlian juga harus diikuti dengan perubahan iklim dalam dunia birokrasi yang cenderung bersifat kaku dan tidak fleksibel. Sudah menjadi kebutuhan mendesak bagi aparat untuk bekerja secara profesional serta mampu merespon perkembangan global dan aspirasi masyarakat dengan mengedepankan nilai-nilai pelayanan yang responsif, inovatif, efektif, dan mengacu kepada visi dan nilai-nilai organisasi. Sebagaimana yang dikatakan oleh (Ancok, 2000) yang dimaksud dengan profesionalisme adalah kemampuan dalam beradaptasi terhadap lingkungan yang cepat berubah dan menjalankan tugas dan fungsinya dengan mengacu kepada visi dan nilai-nilai organisasi (control by vision dan values). Kemampuan untuk beradaptasi menurut pendapat tersebut merupakan jawaban terhadap dinamika global yang tumbuh dan berkembang secara cepat. Pesatnya kemajuan teknologi merupakan salah satu diantara dinamika global yang membuat birokrasi harus segera beradaptasi jika tidak ingin ketinggalan zaman dan terbelakang dalam hal kemampuan. Kemampuan beradaptasi merupakan jawaban

34

bagi dinamika global yang tidak pasti sehingga dalam menjalankan tugasnya, aparat tidak lagi terikat secara kaku kepada petunjuk: (dan teknis) pelaksanaan tapi terikat kepada apa yang ingin dicapai oleh organisasi (organization-mission). Fleksibilitas aparat dalam menjalankan tugas dan berorientasi kepada hasil dan visi yang ingin dicapai oleh organisasi merupakan langkah positif untuk: meninggalkan cara kerja yang kaku dan reaktif Setelah mencermati dan memahami berbagai pendapat dan pandangan para pakar tentang konsep profesionalisme, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa profesionalisme tidak hanya berbicara tentang soal kecocokan antara keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang saja tetapi juga menyangkut kemampuan dalam mengantisipasi segala perubahan lingkungan termasuk kemampuan dalam merespon aspirasi publik dan melakukan inovasi yang pada akhimya membuat pekerjaan menjadi mudah dan sederhana. Upaya untuk mencari paradigma baru dalam meningkatkan profesionalisme aparatur yang berkaitan dengan pencapaian tujuan organisasi buk:anlah pekerjaan mudah maka kemampuan aparatur untuk: beradaptasi dengan fenomena yang terjadi merupakan jawaban bagi permasalahan tersebut. Pentingnya kemampuan aparatur dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan ekstemal dan internal organisasi dijadikan tolak-ukur dalam melihat profesionalisme birokrasi. Menurut (Ancok, 2000) dijelaskan tentang pengukuran profesionalisme sebagai berikut; Kemampuan beradaptasi. Kemampuan dalam menyesuaikan diri dengan fenomena global dan fenomena nasional; Mengacu kepada misi dan nilai (mission & values-driven professionalism), Birokrasi memposisikan diri sebagai pemberi pelayanan kepada

35

publik dan dalam mewujudkan tujuan organisasi yang berorientasi kepada hasil yang ingin dicapai organisasi. Profesionalisme dalam pandangan (Korten, 1990) diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan organisasi kepada seseorang. Alasan pentingnya kecocokan antara disiplin ilmu atau keahlian yang dimiliki oleh seseorang karena jika keahilan yang dimiliki seseorang tidak sesuai dengan tugas · yang dibebankan kepadanya akan berdampak kepada inefektifitas organisasi. Sedangkan dalam pandangan (Tjokrowinoto, 1996: 190) birokrasi dapat dikatakan profesional atau tidak, diukur melalui kompetensi sebagai berikut: a. Profesionalisme yang Wirausaha (Entrepreneurial-Professionalism). Kemampuan untuk melihat peluang-peluang yang ada bagi peningkatan pertumbuhan

ekonomi

nasional,

keberanian

mengambil

risiko

dalam

memanfaatkan peluang, dan kemampuan untuk menggeser alokasi sumber dari kegiatan yang berproduktifitas rendah ke produkrifitas tinggi yang terbuka dan memberikan peluang bagi terciptanya lapangan kerja dan peningkatan pendapatan nasional. b. Profesionalisme yang Mengacu Kepada Misi Organisasi (Mission-driven Professionalism).

Kemampuan untuk mengambil keputusan dan langkah langkah yang perlu dan mengacu kepada misi yang ingin dicapai (mission-driven professionalism), dan tidak semata-mata mengacu kepada peraturan yang berlaku (rule-driven professionalism).

36

c. Profesionalisme Pemberdayaan (Empowering-Professionalism). Kemampuan ini diperlukan untuk aparatur pelaksana atau JaJaran bawah (grassroots) yang berfungsi untuk memberikan pelayanan publik (service provider).

Profesionalisme

profesionalisme-pemberdayaan

yang

dibutuhkan

dalam

hal

(empowering-professionalism)

1m

adalah

yang

sangat

berkaitan dengan gaya pembangunan. Dalam konsep ini birokrasi berperan sebagai fasilitator atau meningkatkan kemampuan masyarakat untuk tumbuh berkembang dengan kekuatan sendiri (enabler) (Osborne dan Gaebler,1992). Menurut (Siagian, 2000) profesionalisme diukur dari segi kecepatannya dalam menjalankan fungsi dan mengacu kepada prosedur yang telah disederhanakan. Menumt pendapat tersebut, konsep profesionalisme dalam diri aparat dilihat dari segt: a. Kreatifitas (creativity). Kemampuan aparatur untuk menghadapi hambatan dalam memberikan pelayanan kepada publik dengan melakukan inovasi. Hal ini perlu diambil untuk mengakhiri penilaian miring masyarakat kepada birokrasi publik yang dianggap kaku dalam bekerja. Terbentuknya aparatur yang kreatif hanya dapat terjadi apabila; terdapat iklim yang kondusifyang mampu mendorong aparatur pemerintah untuk mencari ide bam dan konsep bam serta menerapkannya secara inovatif; adanya kesediaan pemimpin untuk memberdayakan bawahan antara lain melalui partisipasi dalam pengambilan keputusan yang menyangkut pekerjaan, mutu hasil pekerjaan, karier dan penyelesaian permasalahan tugas.

37

b. Inovasi (innovation). Perwujudannya berupa hasrat dan tekad untuk mencari, menemukan dan menggunakan cara baru, metode kerja baru, dalam pelaksanaan tugasnya. Hambatan yang paling mendasar dari perilaku inovatif adalah rasa cepat puas terhadap hasil pekerjaan yang telah dicapai. c. Responsifitas (responsively). Kemampuan aparatur dalam mengantisipasi dan menghadapi asp1ras1 baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru, birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Dengan melandaskan pemikiran kepada pendapat para pakar di atas tentang pengukuran terhadap profesionalisme dan apa yang harus dilakukan dan dipersiapkan oleh aparatur terutama aparatur daerah dalam rangka otonomi daerah (UU No. 28 Th.l999) dengan terdapatnya pelimpahan wewenang pengelolaan dan pengaturan rumah tangga daerah kepada pemerintah setempat maka diperlukan aparatur birokrasi yang tidak sekedar berkualitas dan memiliki keahlian tertentu tetapi diperlukan JUga kemampuan

untuk

"merespon"

asp1ras1

masyarakat yang

berkembang pesat sehubungan dengan terjadinya peningkatan kesejahteraan dan disikapi dengan melahirkan "inovasi-inovasi" yang menjadikan proses kerja dan pelayanan menjadi lebih baik dan sederhana. C.1.2. Hubungan Antara Profesionalisme Dengan Kualitas Pelayanan Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, atau secara khusus Subdin Catatan Sipil, maka profesionalisme

38

aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas layanan yang prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjukan pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaannya secara efektif dan efisien. Sesuai dengan apa yang dikemukan oleh Tjokrowinoto (1996: 191) bahwa profesionalisme berkaitan dengan kemampuan aparat yang bekerja dengan memiliki inovasi,

Ientur~

dan mempunyai etos kerja tinggi, tentu akan memberikan kontribusi

yang nyata terhadap kualitas layanan kepada para pengguna jasa. Dengan adanya profesionalisme, maka kinerja individu secara langsung akan berpengaruh terhadap pemberian kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa. Apa yang dikemukakan oleh Siagian (2000: 163) bahwa profesionalisme berkaitan dengan keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan, secara otomatis akan berpengaruh terhadap kualitas layanan. Subdin catatan sipil bertugas memberikan layanan akta sipil, baik akta kelahiran, akta kematian maupun akta perkawinan sesuai Peraturan Perudangan yang berlaku tentu membutuhkan kecepatan penanganan serta keakuratan dalam penulisan dokumen agar hasil dari layanan tersebut dapat efektif dan efisien. Profesionalisme pun membutuhkan pola pikir yang selalu memandang perubahan lingkungan sebagai sutau tantangan yang harus dihadapi. Faktor perubahan penduduk (demografi) yang terjadi di Kabupaten Wonogiri, tentu akan membutuhkan suatu layanan yang prima dan berkualitas dari Subdin Catatan Sipil

39

agar mampu memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan akta catatan sipil secara berkualitas. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Korten (1990) bahwa profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan organisasi kepada seseorang. Berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat semua mekanisme kerja yang ada dan menguasai metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat yang ada di Kabupaten Wonogiri ketika melakukan pengurusan terhadap akata catatan sipil terse but. Dari berbagai ulasan dari para pakar birokrasi publik diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa profesionalisme aparat catatan sipil mempengaruhi kondisi pelayanan yang berkualitas yang merupakan visi dan misi dari organisasi untuk menciptakan tertib administrasi dan pembangunan data penduduk di Kabupaten Wonogiri. C.2. Kepemimpinan C.2.1. Pengertian Kepemimpinan Kepemimpinan menunjuk kepada sekelompok orang yang secara aktif merumuskan doktrin dan program lembaga serta mengarahkan kegiatan dan hubungan lembaga dengan lingkungannya (Esman, 1972: 22). Ketika organisasi dan lingkungannya mengalami gejolak dan ketidakpastian peranan seorang pemimpin sangat dibutuhkan. Seorang pemimpin yang mempunyai visi sudah barang tentu akan mampu untuk mengelola organisasi dan segala sumber daya yang mendukung. Oleh

40

karena itu pemimpin yang efektif harus mempunyai agenda dalam mencapai tujuan organisasi. Menghadapi tantangan dan kemungkinan yang akan terjadi dan mewujudkan keinginannya dengan visi yang baru serta mengkomunikasikannya dan mengajak orang lain bersatu untuk mencapai tujuan baru dengan menggunakan sumber daya dan energi seefisien mungkin (Nanus, 1992: 4 ). Ada 3 model kepemimpinan: a. Autocratic and Hierarchical Leadership Adalah kepemimpinan yang bersifat top down, otokratik. Model kepemimpinan ini menyebabkan organisasi mengalami anomie, membuat anggota organisasi kehilangan rasa percaya diri dan merasa kerdil dan kehilangan motivasi dari dalam dirinya ke dalam organisasi.

b. Participatory Leadership Adalah kepemimpinan yang bersifat partisipatif, membagi pengambilan keputusan dan pertanggungjawaban kebawah, membentuk tim dan antar tim yang efektif untuk meningkatkan skill dan kemampuan individu.

c. Value based-Leadership Adalah model kepemimpinan yang didasarkan atas hubungan nilai yang solid dan terintegrasi antara sesama anggota dan pemimpinnya. Hubungan yang lebih efektif dan terbuka akan memberikan potensi yang maksimal. Perhatian yang besar terhadap individu, menciptakan rasa keadilan dan menghargai perbedaan sebagai landasan utama. Pemimpin dan anggota selalu melihat kedepan dan menganggap orang di sekelilingnya sejalan dengan mereka. Saling mengikat secara timbal balik antara sesama anggota yang didasarkan atas norma dan nilai.

41

Tidak selalu menempatkan pemtmpm pada postst di atas (Kuczmarski dan Kuczmarski, 1995: 87-89). Sebenamya merumuskan sebuah definisi yang tepat mengenai kepemimpinan atau leadership, merupakan sebuah upaya yang sulit karena akan timbul sudut pandang yang berbeda antara setiap ahli dalam membuat batasan yang dikehendakinya. Kita akan menemukan sejumlah definisi yang sama banyaknya dengan orang atau para ahli yang memberikan batasan tentang kepemimpinan tersebut. Sebagai contoh George R. Terry (1960) membuat batasan kepemimpinan sebagai the relationship in which one person, the leader, influences others to a work

together willingly on related task to attain that which the leader desire. Sedangkan Robert

Tannenbaum

(1960)

memberikan

definisi

kepemimpinan

sebagai

interpersonal influence exercised in a situation in directed through the communication process toward the attainment of specialized goal or goals. Sedangkan Amstrong, (1995: 84) mengartikan pemimpin melakukan hal-hal melalui orang lain. Dari beberapa definisi yang telah dikemukan di atas terlihat bahwa sebenamya terdapat beberapa kesamaan maupun perbedaan seperti: influences the

others atau influences behavior serta directing atau motivation. Dengan demikian kepemimimpinan dapat dirumuskan sebagai rangkaian aktivitas berupa kemampuan mempengaruhi perilaku orang lain dalam situasi tertentu agar bersedia bekerjasama untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan.

42

Cara pemimpin mempengaruhi bawahan dapat bermacam-macam, antara lain dengan kemampuan memproyeksikan situasi masa depan yang lebih baik, memberikan perintah, memberikan imbalan yang memadai, menciptakan suasana yang baik sehingga meningkatkan efektifitas organisasi, mendelegasikan tugas yang secukupnya kepada bawahan, dengan meningkatkan komunikasi dengan bawahan dengan cara meminta sebanyak mungkin pendapat atau saran, membimbing atau mengarahkan dan lain lain. Kesemua ini sangat ditentukan kemampuan sang pemtmpm. Memang banyak pendapat yang mengaitkan munculnya pemimpin. Ada yang berpendapat kemunculan pemimpin muncul karena dilahirkan dan bukan karena diciptakan atau dibuat. Inilah yang yang dikenal dengan hereditary approach atau teori genetis. Teori ini menyatakan pemimpin tidak dibuat akan tetapi muncul dari bakat-bakat yang luar biasa yang dimiliki sejak lahir dan ditakdirkan untuk menjadi pemimpin dalam situasi dan kondisi yang bagaimanapun. Teori ini didasarkan pada penelitian yang dilakukan pada sejumlah orang besar dengan memfokuskan pada sifat-sifat mereka. Hasil penelitian ini berkesimpulan bahwa kepemimpinan itu didasarkan atas sifat-sifat sejak mereka lahir, dan teori ini kemudian dikenal sebagai teori orang besar (Great Man theory) (leanings, 1960). Teori sosial menyatakan bahwa pemimpin harus disiapkan dan dibentuk. Setiap orang dapat menjadi pemimpin melalui sejumlah proses yang diawali dengan persiapan dan pendidikan yang baik. Max Weber, seorang sosiolog, meninjau pemimpin dari segi legalitas otorita yang olehnya dibagi menjadi tiga yakni otorita rasional, tradisional dan kharismatik. Otorita rasional memiliki hubungan lebih

43

formal dan hirokratik. Otorita tradisional mempertahankan legalitas otorita dan menuntut orang lain mengakui otoritasnya herdasarkan tradisi. Otoritas kharismatik merupakan otoritas yang diperoleh seseorang karena kharisma prihadinya, hukan karena kemudahan sosial atau kompetisi teknis. Kharisma prihadi tadi dijaharkan melalui sifat-sifat seperti suci, perkasa, keturunan unggul keprihadian atau tandatanda yang menunjukan indikator sifat-sifat tersehut di atas (Weher,1947, dikutip dari Muhajir, 1982). Teori ekologis muncul sehagai reaksi atas kedua teori di atas yang herpendapat kesuksesan seseorang menjadi pemimpin hila sejak lahir dia telah memiliki hakat-hakat kepemimpinan dan hakat-hakat tersehut dikemhangkan melalui pengalaman dan usaha pendidikan serta sesuai tuntutan lingkungan atau ekologisnya. Stogdill (1974) menyatakan hahwa heherapa ahli mengajukan pandangan hahwa munculnya pemimpin adalah dipengaruhi oleh waktu tempat dan keadaan. Teori yang telah dikemukakan lehih menekankan aspek keturunan atau hakat yang dimiliki sejak lahir untuk menjadi pemimpin. Teori ekologi telah mencoha mengungkapkan segi lain dari pendekatan teori tentang kepemimpinan yakni melihat hakat. Namun demikian herkenaan dengan hakat ini ada sejumlah sifat khas yang dimiliki oleh seseorang hila menjadi pemimpin, teori yang mencoha menyorotinya dikenal dengan teori sifat (Trail theories). Teori sifat (Trail theories) teori ini herawal dari analisis para pemimpin yang mencoha mengungkapkan sifat-sifat yang memhuat seseorang menjadi pemimpin, dengan kata lain orang yang lahir telah memhawa sifat-sifat tertentu yang memungkinkan dia menjadi pemimpin (Reksohadiprojo dan Handoko, 1986). Ini

44

mengandung pengertian bahwa kepemimpinan adalah fungsi dari kualitas seseorang individu dan bukan dari situasi teknologi ataupun masyarakat. Ini akan menimbulkan pertanyaan sifat-sifat apa membuat seseorang menjadi pemimpin. Apa yang membedakan seorang pemimpin dan bawahan dan apa yang menyebabkan seorang pemimpin lebih baik dari yang lainnya. Penelitian yang dilakukan terhadap ciri-ciri phisik mental dan kepribadian pada tahun 1930-1950 menyatakan bahwa hanya ciri intelegensia yang memiliki konsistensi derajat yang tinggi. Keith Davis (1972) mengiktisarkan ada empat ciri utama yang memiliki pengaruh terhadap kesuksesan pemimpin dalam organisasi, yaitu sebagai berikut : 1) Kecerdasan (intellegence): penelitian menunjukan bahwa seorang pemtmpm memiliki tingkat kecerdasan yang lebih tinggi dari bawahannya tetapi tidak sangat berbeda. 2) Kedewasaan dan hubungan sosial: pemimpin cenderung inempunyai emosi yang stabil, dewasa atau matang serta mempunyai kegiatan dan perhatian yang luar bias a. 3) Motivasi dan dorongan berprestasi: pemimpin secara relatifmempunyai motivasi dan dorongan berprestasi yang tinggi. 4) Sikap hubungan manusiawi: pemimpin yang sukses akan mengakui harga diri bawahannya mempunyai perhatian yang tinggi dan berorientasi pada karyawan. Ciri yang dikemukakan di atas merupakan salah satu sifat kepemimpinan yang penting dan lebih bersifat deskriptif, namun nilai analisis dan prediksinya rendah. Ciri-ciri kepemimipinan sebenarnya tidak berdiri sendiri namun lebih dari itu

45

merupakan cara-cara mempengaruhi bawahan. Studi empris menunjukan bahwa tidak terdapat sifat tunggal atau kelompok sifat yang berkaitan dengan kepemimpinan yang baik (Van Steers dan Field, 1990). Implikasi teori sifat terbukti menjadi terlalu sederhana tetapi bagaimanapun sifat telah ditambahkan teori-teori yang muncul kemudian sifat sebagai variabel explanatory. Oleh karena itu walaupun teori

sifat

kelihatan

sangat menarik namun

sangat tidak efisien untuk

mengidentifikasi maupun memprediksi potensi kepemimipinan karena sebagian besar sifat tidak dapat dipelajari dan masih diperlukan pengamatan untuk menguraikan perilaku pemimpin yang efektif dan tidak efektif. Dalam kaitan dengan perilaku ini kemudian ada sejumlah ahli yang mencoba membahas segi kepemimpinan ini dari perilaku. Teori Perilaku pribadi relatif masih baru, teori ini sepenuhnya menekankan apa yang dilakukan oleh pemimpin karena usaha pengamatan yang dilakukan oleh teori ini tertuju pada pola perilaku pemimpin sementara usaha lainnya adalah menganalisa perbedaan perilaku antara pemimpin yang efektif dan pemimpin yang kurang efektif (Wexleye,Yukl, 1989). Sebagai penentangan terhadap teori sifat dalam menangkap efektifitas kepemimpinan telah mengalihkan perhatian para peneliti untuk menjelajahi ungkapan yang mengatakan bahwa tindakan seseorang menentukan efektifitas kepemimpinannya, hal ini kemudian berlanjut pada pengkajian perilaku pribadi dan dampaknya terhadap prestasi maupun kepuasan bawahan dari pada mencari ciri-ciri kesuksesan kepemimpinan. Penelitian terhadap perilaku pribadi yang dilakukan oleh Univesitas Michigan tahun 1947 (Gibson, Ivancevich dan Donnely, 1985) berhasil mengidentifikasi dua

46

model kepemimpinan yang disebut berorientasi pada pekerjaan (job centered) dan yang berorientasi pada karyawan (employee centered). Pemimpin yang berorientasi pada pekerjaan melakukan pengawasan yang ketat dan bawahan diminta untuk melaksanakan tugas sesuai prosedur yang telah ditentukan secara jelas. Meskipun perhatian terhadap bawahan itu penting namun hal itu tidak dapat diberikan oleh pem1mpm. Pemimpin yang berorientasi pada bawahan menaruh perhatian kepada kemajuan pribadi, pertumbuhan dan prestasi kerja karyawan yang dianggap kondusif untuk menimbulkan dukungan dan pengembangan kelompok. Pendekatan lain tentang teori kepemimpinan adalah teori kontingensi pendekatan yang melihat atau berpandangan bahwa untuk mengurus organisasi dapat dilakukan dengan perilaku tunggal yang dapat berlaku untuk segala situasi. Pandangan ini yang dikenal dengan one best way (satu jalan terbaik), setiap organisasi disadari memiliki karakteristik sendiri-sendiri atau keunikan sendiri. Bahkan untuk organisasi sejenispun memiliki keunikan yang berbeda satu dengan lainnya. Dengan perbedaan situasi ini maka pendekatan kepemimpinan untuk setiap organisasi akan berbeda. Oleh karena itu munculah pendekatan situasional. Dengan situasi yang berbeda pendekatan kepemimpinan harus disesuaikan, pendekatan ini yang dinamakan pendekatan situasional (situational approach). Model kepemimpinan situasional, dalam pendekatan ini berdasarkan anggapan bahwa tiada satu jalan terbaik untuk mempengaruhi orang atau bawahan atau dalam memimpin. Pendekatan situasi ini berdasarkan hubungan antara perilaku, tugas, perilaku hubungan, serta tingkat kematangan bawahan.

47

Kepemimpinan situasional didasarkan pada saling pengaruh antara ( 1) sejumlah petunjuk dan pengarahan perilaku tugas yang pemimpin berikan; (2) sejumlah dukungan emosi yang pemimpin berikan; dan (3) tingkat kematangan yang dimiliki oleh bawahan dalam melaksanakan tugas. Dengan memperhatikan perilaku dalam tugas dan hubungan, maka terdapat empat kombinasi tugas sebagai berikut : I) Telling merupakan gaya kepemimpinan dengan ciri-ciri: Tinggi tugas dan rendah hubungan, pemimpin memberikan perintah khusus, pengawasan dilakukan dengan ketat, pemimpin menerangkan kepada bawahan apa yang harus dikerjakan dan bagaimana mengerjakan. Gaya telling disebut dengan gaya Gl 2) Selling merupakan gaya kepemimpinan dengan ciri-ciri: tinggi tugas dan tinggi hubungan, memimpin menjelaskan keputusan yang akan dilakukan, masih banyak pengarahan, terjadi pula komunikasi timbal balik. Gaya selling ini disebut pula dengan gaya G2 3) Participating, merupakan gaya kepemimpinan dengan ciri-ciri: tinggi hubungan dan rendah tugas, gagasan timbul dari dua pihak, keputusan dibuat bersama. Gaya participating ini dikenal pula dengan gaya G3. 4) Delegating merupakan gaya kepemimpinan dengan ciri-ciri: rendah tugas dan rendah hubungan, seringnya pendelegasian tugas oleh pemimpin kepada bawahan. Gaya delegating dikenal dengan gaya G4 Kepemimpinan yang efektif akan mengarahkan usaha semua pekerja dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Karena itu pemimpin harus dapat mengakumulasi berbagai kepentingan maupun tujuan individu yang berbeda kepada tujuan bersama

48

atau organisasi. Kemampuan dalam berkomunikasi pengambilan keputusan, evaluasi dan sebagainya, mengharuskan seorang pemimpin memiliki kualitas pribadi yang lebih unggul dari bawahannya. Selain kualitas diri yang dimilikinya seorang pemimpin harus dapat memberikan dorongan kepada bawahannya melalui penyampaian informasi yang jelas, mudah dipahami mulai dari organisasi tingkat atas sampai pada lapisan yang paling bawah. C.2.2. Hubungan Antara Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan Untuk menjelaskan hubungan antara faktor kepemimpina dengan kualitas pelayanan, maka dapat dikemukakan pendapat dari Katz dan Kahn (dalam Richard M. Steers, 1977: 181-182) bahwa kualitas kepemimpinan dalam berbagai bentuk memperlihatkan perbedaan antara organisasi yang mampu mencapai tujuan dan yang tidak. Kepemimpinan dapat mengisi beberapa fungsi penting yang diperlukan bagi organisasi untuk mencapai tujuan organisasi seperti berikut ini: 1. Dalam fungsi mengisi kekosongan akibat ketidak-lengkapan atau ketidaksempurnaan desain organisasi. Ada banyak hal dalam aktivitas organisasi Subdin Catatan Sipil yang tidak diatur dalam peraturan perundangan sebagai dasar pembentukan organisasi Subdin Catatan Sipil. Karena itu, tugas pimpinan adalah mewakili organisasi Subdin Catatan Sipil dalam setiap kegiatan yang menyangkut kegiatan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi pokok dari Subdin Catatan Sipil di wilayah Kabupaten Wonogiri. Tugas-tugas lain baik internal maupun ekstemal, yang belum diatur dalam perundangan yang ada, adalah menjadi tanggungjawab Kepala Subdin sebagai pimpinan.

49

2. Membantu mempertahankan stabilitas organisasi dalam lingkungan yang bergolak, dengan memungkinkan dilakukannya· penyesuaian dan adaptasi yang segera pada kondisi

lingkungan yang bergolak, dengan memungkinkan

dilakukannya penyesuaian yang segera pada kondisi lingkungan yang sedang berubah. Dalam hal ini berkaitan dengan pencatatan sipil, baik akta kelahiran, akta kematian maupun akta perkawinan sesuai Peraturan Perundangan yang berlaku. Menindak-lanjuti aktivitas ini, maka adalah menjadi tugas pimpinan atau Kepala Subdin Catatan Sipil dan para stafnya untuk melakukan persiapan diri, jika mekanisme, metode dan teknik kerja membutuhkan perubahan-perubahan, baik yang

bersifat

substansial

maupun

peraturan

perundangan

yang

melatarbelakanginya. Keberhasilan seorang pem1mpm biasanya diukur dari keberhasilan ia dalam mengatasi perubahan yang ada di lingkungan eksternal, sehingga kondisi organisasi tetap stabil dan berkelangsungan. 3. Membantu koordinasi intern dari unit-unit organisasi yang berbeda-beda, khususnya selama masa pertumbuhan dan perubahan. Kepemimpinan dapat meredam serta menjadi pemisah bagi kelompok-kelompok yang berkonflik dalam organisasi. Tugas dan fungsi dari Subdin Catatan Sipil tidaklah ringan, karena keberhasilan tertib administrasi dan pembangunan data penduduk, sangat ditentukan oleh kualitas kerja dari organisasi Subdin Catatan Sipil kabupaten Wonogiri. Inilah tugas berat dari Subdin Catatan Sipil Wonogiri, karena itu dibutuhkan seorang pimpinan yang mampu mengatasi gejolak atau konflik internal sehingga tidak mengganggu kinerja serta prestasi orgamsas1 Catatan Sipil.

Subdin

50

4. Memainkan peranan dalam mempertahankan susunan anggota yang stabil dengan cara pemenuhan kebutuhan anggota secara memuaskan. Untuk mensukseskan organisasi Subdin Catatan Sipil dalam menjalankan tugas dan fungsinya, maka seorang Kepala Subdin Catatan Sipil dan stafnya perlu untuk memikirkan kesejahteraan karyawan, baik kebutuhan physik, spiritual dan kepuasan-kepuasan lain yang menjadi ukuran karyawan itu sendiri. Jika kondisi ini terpenuhi, maka tidaklah sukar bagi Subdin Catatan Sipil untuk mengemban tugas yang diberikan kepadanya. Pendapat para ahli tersebut diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel kepemimipinan mempunyai pengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa, karena organisasi bekerja secara maksimal dalam memberikan layanan yang prima di organisasi di Subdin Catatan Sipil Wonogiri. Tanpa kepemimpinan maka akan sulit untuk mencapai tujuan organisasi, yaitu untuk memenuhi tugas dan fungsinya yang strategis dalam tertib administrasi dan pembangunan data penduduk Kabupaten Wonogiri. Selanjutnya Ghiselli dan Brown (1955) mengemukakan bahwa fungsi kepemimpinan dalam suatu organisasi atau bidang kerja berbeda-beda antara organisasi yang satu dengan lain. Hal ini disebabkan oleh fungsi pemimipin pada dasamya tergantung pada beberapa hal, antara lain jenis organisasi, situasi sosial dalam organisasi, karakteristik pemimpin, jumlah anggota. Fungsi tersebut meliputi : (1) menetapkan tujuan organisasi, (2) mengorganisasi, (3)

memotivasi dan

berkomunikasi, (4) evaluasi, dan (5) mengembangkan bawahan termasuk dirinya sendiri.

51

Salam (2002: 99) mengemukakan fungsi kepemimpinan dalam suatu organisasi meliputi hal berikut ini : a) Memandu, menuntun, dan membimbing pegawai melakukan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu b) Membangun motivasi kerja para pegawai c) Mengemudikan organisasi d) Membangun jaringan komunikasi e) Memberikan supervisi yang efisien f) Membawa pengikutnya mencapai sasaran sesuai rencana

Dari pendapat beberapa pakar tersebut diatas (Katz dan Kahn; Ghiselli dan Brown; Salam) dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan yang efektif dapat tercapai, jika mampu melaksanakan fungsi-fungsi tersebut diatas yang meliputi kemampuan menstabilkan organisasi atau memecahkan masalah yang timbul, mengkoordinir unitunit yang ada, memberikan motivasi kepada karyawan dalam rangka pengembangan diri maupun organisasi yang ada. Dengan demikian dalam rangka penelitian ini akan dikaji efektivitas kepemimpinan dalam fungsinya memecahkan masalah yang terjadi dalam organisasi, khususnya yang berlaku di Kantor Catatan Sipil, karena proses pemberian layanan dengan berbagai persyaratan dan upaya pemenuhan kualitas layanan membutuhkan kemampuan dari seorang pimpinan. Kualitas layanan akan semakin meningkat jika pimpinan secara terus menerus memberikan motivasi kepada karyawan dalam peningkatan produktivitas kerjanya, demikian pula kemampuan mengkoordinir dibutuhkan agar semua unit yang ada mampu bergerak secara efektif dan efisien.

52

Kepemimpinan berusaha menggerakan individu

atau kelompok dalam

organisasi agar mau bekerja sesuai dengan ketentuan dan dengan semangat tinggi sesuai dengan kesepakatan yang telah disetujui bersama.

C.3. Kewenangan Diskresi C.J.l. Pengertian Kewenangan Diskresi Dwiyanto dkk. (2002) mengemukakan bahwa diskresi secara konseptual merupakan suatu langkah yang ditempuh oleh administrator untuk menyelesaikan suatu kasus tertentu yang tidak atau belum diatur dalam suatu regulasi yang baku. Dalam konteks tersebut, diskresi dapat berarti suatu bentuk kelonggaran pelayanan yang diberikan oleh administrator kepada pengguna jasa. Pertimbangan melakukan diskresi adalah adanya realitas bahwa suatu kebijakan atau peraturan tidak mungkin mampu merespon banyak aspek dan kepentingan semua pihak sebagai akibat adanya keterbatasan prediksi para aktor atau stakeholders dalam proses merumuskan suatu kebijakan atau peraturan. Chandler and Plano ( 1988) mengungkapkan bahwa: "Administrative discretion is the freedom administrators have to make choice which determine how a policy will be implemented Administrative discretion is the result of the interaction between politics and administration." Dalam implementasinya, tindakan diskresi diperlukan sebagai kewenangan untuk menginterpretasikan kebijakan yang ada atas suatu kasus yang belum atau tidak diatur dalam suatu ketentuan yang baku. Diskresi secara teoretis merupakan penyimpangan. Tindakan diskresi apakah dianggap baik atau buruk secara prosedural-administratif sebenamya bukan merupakan substansi yang perlu dipersoalkan. Sisi positif dari diskresi apabila diterapkan pada konteks masyarakat

53

yang dinamis akan sangat membantu untuk melakukan berbagai penyesua1an, sehingga peraturan yang ada tetap mampu menjawab tuntutan aspirasi dan dinamika masyarakat yang berkembang. pelanggaran

atau

tindakan

Prinsip dalam penytmpangan

diskresi

prosedur

menyatakan bahwa tidak

perlu

terlalu

dipermasalahkan, sepanjang tindakan yang diambil tetap pada koridor visi dan misi organisasi serta tetap dalam kerangka pencapaian tujuan organisasi. Diskresi menjadi isu krusial dalam pelayanan publik seiring adanya tuntutan kepada aparat birokrasi untuk dapat memberikan pelayanan publik yang efisien, responsif, dan akuntabel kepada publik. Paradigma pelayanan publik di Indonesia selama masa 32 tahun Orde Baru berkuasa memposisikan birokrasi sebagai kekuatan sentral dalam mengatur kehidupan masyarakat. menempatkan

diri

sebagai

regulator dan

Birokrasi cenderung lebih

supervisor publik,

yang belum

menempatkan diri sebagai penyelenggara pelayanan yang mampu memahami aspirasi dan kebutuhan pelayanan yang diperlukan oleh publik. Rendahnya kemampuan birokrasi dalam melakukan diskresi di sampmg dapat menjadi indikator rendahnya tingkat responsivitas birokrasi dalam memahami aspirasi dan kebutuhan publik, juga merupakan indikator untuk menunjukkan bahwa birokrasi masih bertindak pada peraturan yang diterapkan secara kaku. Aparat birokrasi masih terkungkung oleh berbagai orientasi teknis prosedural (juklak) dalam memberikan pelayanan kepada publik. Sikap dan mentalitas tersebut menjadikan birokrasi sangat lemah dalam berinisiatif dan berimprovisasi dalam memberikan pelayanan. Implikasi dari lemahnya daya inisiatif pelayanan menjadikan birokrasi

54

sangat lamban dalam merespon setiap perubahan dan aspirasi yang berkembang dalam masyarakat, termasuk rendahnya daya inovasi pelayanan kepada publik. Indikator dalam penelitian yang dipergunakan untuk melihat diskresi birokrasi

meliputi

serangkaian tindakan yang dilakukan aparat pelayanan

berdasarkan pada inisiatif, kreativitas, dan tidak terlalu bersandar pada peraturan atau juklak secara kaku. Indikator tersebut meliputi hal-hal berikut ini. Pertama, tindakan yang dilakukan untuk mengatasi kesulitan ketika pimpinan tidak berada di tempat kerja. Kedua, tindakan atau langkah yang dilakuk:an ketika menemui kesulitan dalam menjalankan tugas. Ketiga, pemah tidaknya menerapkan prosedur pelayanan yang berbeda dengan juklak. Diskresi dinilai baik apabila aparat birokrasi selalu berupaya mengatasi sendiri kesulitan melalui cara-cara yang berorientasi pada upaya pemuasan kepentingan publik. Tindakan diskresi yang ditempuh meliputi mendiskusikan suatu masalah dengan rekan kerja, dan memutuskan suatu masalah berdasarkan visi organisasi. Diskresi dinilai buruk: apabila aparat pelayanan dalam merespon kesulitan yang dihadapi memilih mengambil tindakan dengan meminta petunjuk: pimpinan atau menunda pelayanan sampai pimpinan datang. Aparat pelayanan yang bertindak atas dasar peraturan (juk:lak) dinilai mempunyai tingkat diskresi yang buruk:. Aparat pelayanan yang selalu mengacu pada juk:lak berarti tidak mempunyai kemampuan untuk: menerapkan aturan sesuai dengan konteks pelayanan yang sedang berlangsung. Aparat hanya memahami aturan secara kaku dan tekstual sehingga tidak mampu berinisiatif dan menerjemahkan aturan

55

sesuai dengan situasi dan kondisi atau konteks pelayanan sehingga menyebabkan pelayanan kepada masyarakat menjadi lamban dan tidak efisien. Kondisi pelayanan birokrasi pemerintah menunjukkan bahwa diskresi belum dilakukan secara efektif di lingkungan birokrasi pelayanan. Adanya ketakutan pada sebagian besar kalangan aparat pelayanan di semua tingkatan pelayanan untuk melakukan diskresi membawa implikasi pada pola pengambilan keputusan pelayanan yang merugikan masyarakat. Aparat pelayanan ketika menemui suatu kasus lebih memilih untuk melakukan penundaan pelayanan dan menunggu petunjuk pimpinan untuk memutuskannya. Tindakan tersebut merupakan fenomena umum pelayanan birokrasi di ketiga daerah penelitian. Pemberian kewenangan untuk melakukan diskresi dalam birokrasi masih merupakan langkah yang belum dipahami substansinya dan tidak populer dalam jajaran birokrasi pelayanan. Peran pimpinan bagi aparat pelayanan masih terlihat sangat dominan unfruk: menuntun aparat pelayanan di tingkat bawah dalam menjalankan tugas pelayanan. Tindakan penundaan pelayanan masih tetap menjadi solusi pelayanan aparat birokrasi ketika menemui kesulitan dalam pemberian pelayanan. Penundaan pelayanan hampir mewamai pelayaan publik yang diberikan. Aparatur yang berhadapan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa lebih memilih menunggu keputusan pimpinan untuk mengonsultasikan kasus pelayanan daripada berinisiatif untuk menyelesaikannya sendiri. Inisiatif pemecahan masalah pelayanan di kalangan aparat birokrasi di lapangan belum dioptimalkan dan masih tergantung pada mekanisme juklak serta petunjuk pimpinan.

56

Pemberian pelayanan terutama dalam kaitan dengan pemberian pelayanan perizinan, cenderung terjadi tindakan penundaan pelayanan yang disebabkan tingginya tuntutan responsibilitas (taat asas dan prosedur) dalam pemberian pelayanan yang masih dianut oleh aparat pelayanan. Aparat yang memberikan pelayanan cenderung kaku dalam memegang aturan atau juklak karena membutuhkan ketelitian dan kepastian hukum. Mentalitas dan etos kerja aparat yang tidak memiliki komitmen tinggi terhadap pelayanan masyarakat turut pula memberikan andil besar dalam menghambat kinerja pelayanan birokrasi. Aparat pelayanan di banyak instansi pelayanan masih memiliki etos kerja pelayanan yang rendah sehingga mempengaruhi kemampuannya dalam melakukan tindakan diskresi. Masalah koordinasi dan belum adanya kesamaan visi pelayanan di antara instansi terkait diakui masih menjadi kendala dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Koordinasi masih dipahami oleh birokrasi sebagai perilaku yang mengharuskan semua tindakan administratif yang dilakukan harus diketahui dan mendapat persetujuan pihak pimpinan. Sistem kerja birokrasi belum memberikan ruang yang luas kepada aparat birokrasi untuk melakukan inisiatif pelayanan yang tetap mengacu kepada visi dan misi organisasi. Kondisi tersebut mengimbas pada semakin subumya budaya minta petunjuk kepada pimpinan. Tindakan inisiatif pelayanan yang dilakukan tetap harus dikonsultasikan kepada pimpinan dengan alasan agar tidak dianggap sebagai tindakan yang melangkahi wewenang pimpinan. Koordinasi antar instansi terkait diakui membawa permasalahan tersendiri yang semakin mempersulit kecepatan pemberian pelayanan kepada masyarakat.

57

Adanya kebijakan yang berlainan dari berbagai instansi pelayanan seringkali mempersulit dan membingungkan masyarakat pengguna jasa dalam mengakses pelayanan yang diperlukan. Masyarakat merasa dipermainkan oleh aturan birokrasi sehingga seringkali membuat masyarakat merasa kecewa dan jengkel. Kesamaan visi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan dan sosialisasi kebijakan pada tiap-tiap instansi pelayanan masih terlihat lemah. Hal tersebut membawa implikasi pada rendahnya pemahaman dan efektivitas pelayanan aparat di lain instansi yang memiliki hubungan pelayanan. Masyarakat pengguna layanan, dengan demikian, cenderung dirugikan oleh sistem pelayanan yang diterapkan, bahkan memunculkan kesan bahwa masyarakat dipermainkan oleh petugas pelayanan. Ketidaksamaan visi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan, efisiensi, kecepatari, dan transparan, baik di kalangan aparat maupun pada tingkat antar instansi pelayanan, merupakan titik rawan bagi munculnya berbagai kasus penyimpangan atau penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Titik tersebut sebenamya merupakan awal kemunculan praktek uang pelicin dari masyarakat untuk memperlancar urusannya dengan birokrasi pelayanan. Birokrasi pelayanan cenderung memanfaatkan kebingungan dan kerumitan prosedur pelayanan untuk mengondisikan masyarakat agar menyerahkan urusan pelayanan kepada aparat. Pemberian jasa atau kompensasi pelayanan akan membawa implikasi ekonomi yang menguntungkan aparat pelayanan. Sebaliknya bagi masyarakat, hal itu akan membawa keuntungan pada kecepatan penyelesaian urusan.

58

Birokrasi dikembangkan dengan memakai pnns1p kontraktual, artinya terdapat penerapan hubungan antara penyelenggara pelayanan dengan pengguna jasa dalam pemberian pelayanan publik. Hubungan mutualistis antara aparat sebagai pihak yang memiliki properti harus berlangsung secara timbal balik dengan masyarakat sebagai pihak yang memegang otoritas. Hanya saja, dalam konteks di Indonesia telah terjadi keterpaksaan dari salah satu pihak (penyelenggara pelayanan) untuk melakukannya demi kecepatan penyelesaian urusan. Hubungan pelayanan yang tercipta, dengan demikian, bersifat searah karena tidak mengindahkan prinsipprinsip otonomi, keadilan, dan saling menguntungkan dari kedua belah pihak. Pelayanan publik dengan demikian telah menjadi komoditas yang dapat diperdagangkan oleh sejumlah aparat pelayanan melalui prinsip pemaksaan kepada publik. Kualitas sumber daya manusia di lingkungan birokrasi pelayanan temyata bukan merupakan satu-satunya faktor signifikan yang menjelaskan rendahnya kemampuan diskresi birokrasi. Aparat pelayanan saat ini semakin banyak yang telah berpendidikan tinggi, tetapi budaya birokrasi dan persepsi mengenai inisiatif pelayanan yang salah masih tertanam kuat di kalangan aparat pelayanan. Inisiatif pelayanan dianggap sebagai tindakan yang menyalahi prinsip responsibilitas sehingga dianggap merupakan tindakan penyimpangan atau pelanggaran yang akan mendatangkan sanksi administratif tertentu. Keyakinan terse but secara faktual masih menjadi norma pelayanan yang dipegang kuat oleh sebagian besar aparat pelayanan. Penerapan suatu standar pelayanan yang mengikuti prosedur altematif merupakan salah satu bentuk improvisasi pelayanan yang diberikan oleh aparat atas

59

dasar aspirasi dan kebutuhan masyarakat pengguna jasa. Komitmen dari sebagian besar aparat pelayanan pertanahan ataupun perizinan untuk melakukan improvisasi prosedur pelayanan cenderung bel urn optimal. C.3.2. Hubungan Antara Kewenangan Diskresi Dengan Kualitas Pelayanan Untuk mengetahui hubungan antara kewenangan diskresi dengan kualitas pelayanan, maka perlu diketahui secara tuntas konsep diskresi kewenangan yang berkaitan dengan langkah yang ditempuh oleh administrator untuk menyelesaikan suatu kasus tertentu yang tidak atau belum diatur dalam suatu regulasi yang baku. Tujuan tindakan diskresi agar mekanisme dan proses kerja yang ada tidak mengalami kemacetan, malah sebaliknya memperlancar proses kerja yang ada. Kualitas pelayanan prima membutuhkan tindakan ini, karena para pengguna jasa pun membutuhkan suatu kondisi pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan kebutuhannya. Ketika persyaratan yang diajukan oleh pengguna jasa belum memenuhi syarat, maka dibutuhkan tindakan diskresi untuk terns memproses akta catatan sipil yang diajukan oleh pengguna jasa, sehingga kemacetan atau penumpukan arsip tidak memperlemah kinerja organisasi yang berakibat pada turunnya kualitas pelayanan yang ada. Pada proses pelaksanaan, tindakan diskresi diperlukan agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat maksimal, sekaligus mampu memenuhi tujuan, visi dan misi organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil (Subdin Catatan Sipil) untuk menyelenggarakan tertib administrasi dan pembangunan data kependudukan Kabupaten Wonogiri secara sistematis dan akurat. Hambatan atau kendala yang terjadi dalam proses pencatatan sipil biasanya terjadi akibat

60

kekuranglengkapan persyaratan lainnya, baik dalam bentuk fotocopi dokumen maupun ketika para pengguna jasa tidak mampu memperlihatkan dokumen asli yang dimaksudkan. Inisiatif yang dilakukan aparat dalam bentuk tindakan diskresi secara otomatis akan menciptakan suatu kelancaran mekanisme dan proses keija yang bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan yang ada. Kecepatan keija dari aparat catatan sipil sangat dibutuhkan, karena akan timbul persepsi dan image positif masyarakat, sehingga masyarakat akan dengan rela dan senang hati berhubungan dengan kantor catatan sipil untuk mengurus akta sipil yang ada. Peningkatan kualitas pelayanan secara otomatis memberikan implikasi positif terhadap peningkatan PAD yang diperoleh melalui pemungutan retribusi akta catatan sipil.

BABffi METODE PENELITIAN

Penelitian adalah usaha yang secara sadar diarahkan untuk mengetahui atau mempelajari fakta-fakta baru. Dapat pula penelitian diartikan sebagai penyaluran hasrat ingin tahu manusia. Hasrat ingin tahu inilah yang mendorong manusia untuk melakukan kegiatan penelitian.

Jadi, mengadakan suatu penelitian adalah

mempertanyakan sesuatu hal untuk mendapatkan jawabannya. Suparmoko (1999: 3) mengemukakan bahwa berdasarkan atas tujuannya penelitian dapat dikelompokkan menjadi dua: a) penelitian yang diskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang benar mengenai sesuatu obyek, dan b) penelitian yang bersifat analistis, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji kebenaran dari suatu pendapat. Setiap penelitian yang bertujuan untuk menemukan sesuatu pengetahuan baru, selalu memerlukan pedoman. Pedoman yang dapat digunakan dalam suatu penelitian adalah semua teori yang ada kaitannya dengan obyek penelitian. Tanpa suatu teori yang benar, maka seorang peneliti akan keliru dalam memilih alat analisis, melihat hubungan sebab akibat serta dalam mengumpulkan data. Penentuan variabel-variabel untuk analisis sangat tergantung pada kepekaan peneliti yang ditentukan oleh kemampuannya menguasai teori-teori yang ada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus, yang mana metode ini merupakan tipe penelitian yang bukan bermaksud untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya

61

62

menggambarkan apa adanya mengenai suatu variabel, gejala, keadaan atau fenomena sosial tertentu. Metode penelitian deskriptif kualitatif adalah metode yang digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap obyek penelitian pada suatu saat tertentu. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema, gejala atau keadaan yang ada, yaitu keadaan gejala (fenomena) menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Widodo dan Mukhtar, 2000: 15). Data kuantitatif yang berasal dari data sekunder digunakan untuk mendukung analisis penelitian secara keseluruhan sebagai pembuktian bagi simpulan fenomena yang terjadi untuk menjelaskan analisis terhadap upaya peningkatan kinerja organisasi Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri.

A. Definisi Konsepsional

Pada bagian ini akan diinventarisir definisi dari variabel-variabel yang digunakan dalam rangka penelitian ini, dengan tujuan agar diperoleh runtutan proses penelitian dari mendefinisikan konsep, memberikan ukuran-ukuran dalam definisi operasional, dan kemudian ukuran ini akan didalami dalam analisis dan pembahasan. I. Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi tercapainya perbandingan terbaik atau proporsional antara masukan pelayanan dengan keluaran pelayanan yang dapat diukur dari kenampakan responsivitas (Responsiveness), kesopanan (Courtesy), akses (Access), komunikasi (Communication) dan bermuara pada tingkat kepuasan optimal dari para pengguna jasa. Responsivitas sebagai elemen atau

63

indikator kualitas layanan adalah tingkat kecepatan respons yang diberikan oleh aparatur yang bertugas terhadap keperluan pengguna jasa dan mampu memuaskan kebutuhannya itu. Kesopanan adalah keramahan yang diberikan oleh petugas dalam proses pemberian layanan dan bermuara pada kepuasan para pengguna jasa. Akses adalah kerelaan aparatur yang bertugas untuk menyampaikan pelayanan kepada para pengguna jasa secara adil tanpa terkandung unsur diskriminatif sehingga bermuara pada kepuasan pengguna jasa. 2. Profesionalisme adalah kemampuan aparatur yang tercermin pada tingkat pendidikan dan ketrampilan yang dimiliki, serta cara pandang dan cara kerja dari birokrasi pemerintah yang mengandalkan kemampuan individu maupun organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang optimal kepada masyarakat secara efektif dan efisien. 3. Kepemimpinan adalah kemampuan yang dimiliki pimpinan organisasi dalam memecahkan masalah yang timbul ketika proses pelayanan publik dilaksanakan, kemampuan memotivasi, dan mengorganisir satuan atau unit organisasi yang ada. 4. Kewenangan diskresi adalah suatu langkah yang ditempuh oleh administrator untuk menyelesaikan suatu kasus tertentu yang tidak atau belum diatur dalam suatu regulasi yang baku, dan merupakan suatu bentuk kelonggaran pelayanan yang diberikan oleh administrator kepada pengguna jasa, untuk merespon kebutuhan pengguna jasa.

B. Definisi Operasional Definisi

operasional

berisikan indikator dari

suatu variabel yang

memungkinkan peneliti mengumpulkan data secara relevan untuk variabel tersebut

64

(Singarimbun, 1987). Untuk keperluan dalam studi penelitian ini, maka defenisi operational dari variabel terikat dependent variable (Kualitas Pelayanan Organisasi Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri) dan variabel bebas atau independent

variable (Kewenangan diskresi, Kepemimpinan, dan Profesionalisme) yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan organisasi Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri dengan ukuran sebagai berikut: a. Responsivitas (Responsiveness), yaitu kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur terhadap kebutuhan pengguna jasa yang diukur dari : -

Kepuasan pengguna jasa terhadap waktu tunggu yang singkat ketika antrian pelayanan tidak padat ketika pelayanan yang teijadi di dalam Kantor Catatan Sipil (indoors services).

-

Kepuasan pengguna jasa yang disebabkan oleh kesediaan petugas untuk melengkapi persyaratan seperti fotocopi dokumen pendukung lainnya, ketika pelayanan teijadi di luar Kantor Catatan Sipil (outdoors services).

b. Kesopanan (Courtesy), yaitu keramahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik yang diukur dari: -

Kepuasan yang dirasakan pengguna jasa awal layanan dalam bentuk keramahan sapaan yang bersahabat dari aparatur yang bertugas.

-

Kepuasan yang dialami pengguna jasa karena kesediaan petugas untuk berkomunikasi secara informal tanpa adanya kekakuan dalam proses pemberian layanan yang ada.

65

c. Akses (Access), kesediaan aparatur untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminatif yang diukur dari: -

Kepuasan yang dirasakan penguna jasa sebagai akibat bentuk pemerataan pelayanan yang berlaku bagi setiap individu tanpa perbedaan status ekonomi.

-

Kepuasan yang dialami pengguna jasa sebagai akibat pemerataan bagi semua etnik, suku dan agama tanpa adanya perbedaan pemberian kualitas layanan.

d. Komunikasi (Communication), kelancaran komunikasi antara aparatur dengan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan yang diukur dari: -

Tidak terjadi miscommunication dalam mengartikan semua persyaratan yang diwajibkan, sebagai lampiran yang ada seperti surat keterangan dari RT atau RW dan pihak rumah sakit (klinik bersalin) bagi akta kelahiran.

-

Adanya pengertian yang baik antara pihak

petug~

dengan pengguna jasa

mengenai waktu selesainya dokumen (akta catatan sipil), sehingga ketika pengguna jasa datang untuk mengambil dokumen (akta), akta tersebut telah selesai sesuai informasi yang diberikan petugas. 2. Profesionalisme aparatur dengan ukuran sebagai berikut : a. Tingkat pendidikan formal aparatur birokrasi di Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri yang berdampak pada tingkat pemberian kualitas layanan yang diukur dari :

66

Jenjang pendidikan tertinggi yang dimiliki aparatur (staf atau karyawan) yang bekerja di kantor catatan sipil. -

Kompetensi sumber daya manusia pada pendidikan yang sesuai dengan bidang yang ditangani.

b. Tingkat keterampilan karyawan di Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri melalui pendidikan dan latihan struktural, kursus dan seminar yang berdampak pada kualitas pelayanan yang diukur dari : -

Kursus atau training (pendidikan fungsional) yang pemah diikuti sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilakukan. Pendidikan pejenjangan bagi pejabat yang menduduki posisi sebagaimana persyaratan kepegawaian yang berlaku.

c. Persepsi aparatur untuk mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan yang dengan menyelaraskan peningkatan pelayanan kepada masyarakat maupun terhadap unit organisasi terkait yang diukur dari: Pengetahuan dan kesadaran petugas akan krisis ekonomi yang memukul kelompok masyarakat miskin, sehingga tidak dipungut biaya tidak resmi di luar ketentuan. Upaya meningkatkan pengetahuan yang berkaitan dengan penguasaan teknologi baik manajemen maupun komputer sebagai cara untuk meningkatkan pelayanan secara luas. 3. Ukuran kepemimpinan a. Tingkat kemampuan pimpinan dalam memecahkan setiap permasalahan yang muncul ketika proses pelayanan publik terjadi yang diukur dari:

67

-

Mengusulkan kepada pejabat berwenang (eksekutif maupun legislatif) bagi perbaikan persyaratan yang memberatkan atau menyulitkan penggunajasa (masyarakat) dalam pembuatan a~ catatan sipil. Mengusulkan perbaikan manajemen maupun teknologi kepada pihak berwenang, jika hal itu dianggap mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.

b. Tingkat kemampuan pimpinan dalam memotivasi anggota untuk bekerja sama dalam kegiatan organisasi, melalui pembimbingan dan kedekatan hubungan informal yang diukur dari: Memberikan pujian atau penghargaan bagi karyawan atau staf yang berprestasi baik dalam melakukan tugas atau tidak pemah mangkir dalam tugas sehari-hari. Memberikan semangat atau dorongan berprestasi kepada karyawan atau staf, ketika ada rapat atau pertemuan yang diadakan. c. Tingkat kemampuan pimpinan dalam mengorganisir semua satuan organisasi yang ada dalam organisasi yang diukur dari : Frekuensi pertemuan atau rapat yang dilakukan per minggu atau per bualan dalam rangka perbaikan atau peningkatan pelayanan kepada masyarakat. -

Melakukan evaluasi terhadap kinerja masing-masing bagian yang ada, untuk mengetahui adakah hambatan yang terjadi dalam proses kerja pada suatu bagian dari organisasi.

68

4. Kewenangan diskresi aparatur dengan ukuran sebagai berikut: a. Tingkat toleransi terhadap kekurangan persyaratan yang dianggap tidak prinsip dan tidak mengganggu keakuratan data yang diukur dari: Memproses akta yang ada, tanpa mempersulit pengguna jasa pada fotocopi dokumen yang tidak terlalu prinsip seperti menunjukkan KTP yang ash, padahal tertinggal di rumah. Toleransi terhadap persyaratan dokumen sebagai akibat kendala teknis karena tidak tersedianya mesin fotocopi atau jarak tempuh yang harus dilakukan penguna jasa untuk memenuhi persyaratan tersebut. b. Keputusan untuk mempercepat pelayanan dengan memberikan toleransi pada urutan persyaratan yang diperlukan sejauh tidak mengurangi keakuratan data yang diukur dari: Terus memproses suatu akta, jika pengguna jasa meminta waktu atau kembali ke rumah untuk melengkapi dokumen lampiran yang tertinggal atau belum terurus di kantor lainnya. Terus memproses data, jika syarat pembayaran retribusi akta akan dibayar setelah jadi oleh pengguna jasa, sementara syarat pengurusan hams bayar di depan.

C. Variabel Penelitian Variabel-variabel penelitian yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah:

69

1. Variabel terikat (dependent variable) yaitu Kualitas Pelayanan Organisasi Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. 2. Variabel bebas (independent variable) yaitu: a. Profesionalisme aparatur b. Kepemimpinan c. Kewenangan diskresi Berikut ini digambarkan hubungan antar variabel dalam penelitian ini yang berbentuk hagan, yakni : Bagan 3.1 Hubungan Antar Variabel

PROFESIONALISME APARATUR

KEPEMIMPINAN

KUALITAS PELAYANAN SUB DINAS CATAT AN SIPIL KABUPATEN WONOGIRI

KEWENANGAN DISKRESI

D. Teknik Analisis Data

Sesuai dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dengan penekanan pada proses dan kontruksi dari hakekat realitas secara sosial (Gama, K. Judistira, 2000: 77), maka teknik analisis yang digunakan berupaya untuk mengungkapkan atau menggambarkan mengenai keadaan atau fakta yang akurat dari obyek yang diamati, yang disesuaikan dengan teori atau dahl yang

70

berlaku dan diakui. Untuk itu fenomena mengenai kualitas layanan baik yang menyangkut data primer, sekunder atau analisis stakeholder akan dilakukan untuk memperoleh informasi dan hubungan antar variabel secara kuat dan mendalam. Analisis terhadap fenomena yang terjadi dimaknai pada kerangka hubungan antar variabel dengan mengandalkan wawancara mendalam (in depth interview) serta didukung oleh fakta atau data, baik yang berbentuk data primer maupun sekunder dan disajikan dalam bentuk tabel. Interprestasi dan kesimpulan yang diambil terhadap varian variabel dilakukan secara kualitatif sesuai arah hubungan yang terjadi.

E. Teknik Pengumpulan Data Data yang dihimpun dalam penelitian ini adalah data yang berkaitan dengan kualitas pelayanan organisasi di Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. Beberapa sumber data yang diambil untuk dilakukan analisis adalah sebagai berikut: a. Dokumentasi, yaitu memanfaatkan data-data sekunder yang tersedia di kantor BPS dan kantor Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. b. Wawancara mendalam (in depth interview), untuk mendapatkan data kualitatif serta beberapa keterangan yang tidak diperoleh dari data sekunder tersebut di atas. Wawancara mendalam ini dilakukan terhadap nara sumber (key informan) yang dianggap memiliki pengetahuan yang memadai tentang suatu persoalan atau fenomena yang sedang diamati. Dalam penelitian ini wawancara mendalam akan dilakukan terhadap para pengguna jasa Sub Dinas Catatan Sipil yang pengambilannya dilakukan acak pada masyarakat umum: Responden dikenakan

71

dalam penelitian ini diambil

k~tika

penelitian dilakukan dengan jumlah

responden mencapai 15 (lima be las). Untuk memperoleh informasi yang akurat juga dilakukan wawancara mendalam dengan karyawan Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri untuk mengetahui persepsi, sikap dan reaksi mereka terhadap indikator dari variabel penelitian yang ada. c. Pengamatan atau observasi langsung terhadap obyek penelitian untuk menggali aspek-aspek yang relevan dan penting sebagai dasar analisis dan pembahasan yang akan dilakukan. Pengamatan di lapangan ini bertujuan untuk menggali kemungkinan adanya informasi yang terlewatkan dari pedoman wawancara yang dilakukan dan berupaya memperkaya dimensi pengamatan dari fenomena penelitian yang ada. Pengumpulan data yang diperlukan untuk melakukan penelitian sebagaimana yang ditetapkan pada masing-masing variabel dan informasi yang diperlukan untuk melakukan analisis baik secara kuantitatif maupun kualitatif akan dilakukan melalui: a. Data sekunder akan diambil dari publikasi dalam negeri seperti BPS dan Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. b. Mengadakan survei baik melalui wawancara atau interview secara langsung maupun dengan menggunakan pedoman wawancara ke karyawan atau staf Sub Dinas Catatan Sipil dan masyarakat penggunajasa. c. Diskusi dengan nara sumber (Kantor Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri) dalam rangka memperoleh masukan mengenai fenomena upaya peningkatan kualitas pelayanan di Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri.

BABIV DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN

A. Visi dan Misi Sub Dinas Catatan Sipil Sebagai salah satu instansi yang langsung berhadapan dengan masyarakat dalam hal pelayanan penerbitan dan pencatatan akta catatan sipil, Sub Dinas Catatan Sipil

memiliki

Visi

terwujudnya

tertib

Administrasi

dan

Pembangunan

Kependudukan di Kabupaten Wonogiri serta terwujudnya pelayanan prima. Visi tersebut masih berbentuk abstrak dan sebagai upaya untuk mencapai visi tersebut maka dirumuskan Misi sebagai berikut sebagai langkah konkrit untuk mencapai visi tersebut: 1. Meningkatkan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya pemilikan Akta Catatan Sipil, KTP dan KK bagi Penduduk. 2. Menumbuhkembangkan

kepedulian

dan

peran

serta

masyarakat

dalam

pembangunan kependudukan. 3. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat secara cepat, tepat, mudah dan transparan menuju terwujudnya pelayanan prima. 4. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah dari Retribusi Pelayanan Akta Catatan Sipil, KTP dan KK 5. Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat melalui programjemput bola. 6. Menyederhanakan prosedur pelayanan baik Akta Catatan Sipil, KTP maupun KK.

72

73

B. Kedudukan, Togas dan Fungsi

Sub Dinas Catatan Sipil secara khusus memmgani penerbitan dan pencatatan akta-akta catatan sipil seperti akta kelahiran, akta perkawinan, akta perceraian dan lainnya yang keberadaannya diatur dalam Keputusan Menteri Dalam Negeri No.54 Tahun 1983 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Catatan Sipil Kabupaten!Kabupaten dan Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 50 Tahun 1985 tentang Peningkatan Kantor Catatan Sipil Kabupaten!Kabupaten Tipe C menjadi Tipe B. Perubahan tipe Kantor Catatan Sipil tersebut bertujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi Kantor Catatan Sipil dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Tindak-lanjut dari Pemerintah Kabupaten Wonogiri terhadap keberadaan Keputusan Mendagri tersebut adalah dengan menerbitkan Keputusan Bupati Wonogiri No. 278 Tahun 200 I tentang Uraian tugas pejabat struktural pada Dinas Daerah Kabupaten Wonogiri. Sub Dinas Catatan Sipil termasuk kedalam Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang dalam menjalankan tugas dan fungsinya dipimpin oleh seorang Seorang Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati sebagai Pemerintah Kabupaten. Menurut Keputusan Bupati No. 278 Tahun 2001 (Lampiran XI) yang mengatur tentang tugas pokok Sub Dinas Catatan Sipil sebagai pembantu kepala daerah dalam melaksanakan kegiata-kegiatan penyelenggaraan dan penyuluhan kegiatan-kegiatan di bidang catatan sipil. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut maka Sub Dinas Catatan Sipil berfungsi sebagai berikut: 1. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran

74

2. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perkawinan 3. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perceraian 4. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta pengakuan dan pengesahan anak 5. Pencatatan dan penerbitan akta kematian 6. Penyimpanan dan pemeliharaan akta kelahiran, perkawinan, perceratan, pengakuan dan pengesahan anak, dan akta kematian 7. Melakukan kegiatan penyuluhan catatan sipil 8. Melakukan urusan tata usaha

C. Kepegawaian Dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil didukung oleh 53 (lima puluh tiga) orang PNS dengan rekapitulasi data sebagai berikut: Tabel.4.1 Rekapitulasi Pegawai Negeri Sipil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri Tahun 2003 No. Gol/Ruang 1 IV

2III 3II 4I Jumlab

Jenis Kelamin Jml Lk Pr

4 24 8

SD

4

5

1 10 5

34 13 1

1 1

16

53

2

1

37

Tingkat Pendidikan S2 Jml SLTP SLTA D3 S1

3

1

19 13

1

32

3

1

5

32

10

15 1

14

1

53

Sumber: Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Wonogiri, 2003

Kesimpulan yang dapat diambil dan tabel tersebut bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam menjalankan tugas dan fungsi sebagai penyelenggara pelayanan publik terdiri dari lima-puluh tiga orang (53) PNS yang sebagian besar berpendidikan SLTA sebanyak 32 (tiga puluh dua) orang, sedangkan

75

yang berpendidikan S1 berjumlah 14 (empat belas) orang atau hanya 43,75% dari pegawai yang berpendidikan SMA dan seorang yang berpendidikan Strata 2. Fenomena tersebut perlu mendapat perhatian serius Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil untuk membantu pembiayaan studi para pegawai yang sedang melanjutkan sekolah.

D. Struktur Organisasi

Untuk menjalankan tugas dan fungsi organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan sipil, maka berdasarkan Keputusan Bupati No. 278 Tahun 2001, disusunlah struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah sebagai berikut: 1. Kepala Dinas 2. Bagian Tata Usaha. a. Sub Bagian Umum dan Perencanaan b. Sub Bagian Kepegawaian c. Sub Bagian Keuangan d. Sub Bagian Rumah Tangga dan Perlengkapan 3. Sub Dinas Pendaftaran Penduduk a. Seksi Nomor Induk, Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk b. Seksi Pendataan Penduduk c. Seksi Mutasi Penduduk dan Pelaporan 4. Sub Dinas Catatan Sipil a. Seksi Kelahiran Pengakuan dan Pengesahan Anak b. Seksi Perkawinan, Perceraian dan Kematian

76

c. Seksi Pencatatan dan Penyimpanan 5. Sub Dinas Mobilitas Penduduk dan Transmigrasi a. Seksi Pendataan Calon Transmigran b. Seksi Pendaftaran dan Pengerahan c. Seksi Pengendalian dan Penempatan Struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri tergambar dalam Bagan 4.1 berikut ini: Bagan4.1 Bagan Organisasi Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil Kebupaten Wonogiri

I

KEPALA

I I I I Sub Bagian Umwn dan Perencanaan

Jabatan Fungsional

I I I l

I Sub Dinas Catatan Sipil I

Sub Dinas Pendataan Penduduk I

-

-

...._

Seksi Nomor Induk, Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk Seksi Pendataan Penduduk

Seksi Mutasi Penduduk dan Pelaporan

I UPTD Pengelola Sistem Informasi Kependudukan

Bagian Tata Usaha I I I Bagian Sub Sub Bagian Keuangan Kepegawaian

I Sub Bagian Rwnah Tanggadan Perlengakapan

Sub Dinas Mobilitas Penduduk dan Transmigrasi

Seksi Kelahiran

r- dan Pengakuan dan Pengesahan Anak

r-

...._

Seksi Perkawinan Perceraian dan Kematian Seksi Pencatatan dan Penyimpanan

,.....

Seksi Pendataan Calon Transmigran

-

Seksi Pendaftaran dan Pengeljaan

-

Seksi Pengendalian dan Penempatan

I

Cabang Dinas

77

Sub Dinas Catatan Sipil mempunyai tugas pokok untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan penyelenggaraan dan penyuluhan dibidang Catatan Sipil sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Uraian tugasnya adalab sebagai berikut: 1. Menyusun program kerja Sub Dinas Catatan Sipil sebagai penjabaran lebib lanjut

dari Rencana Strategik (Renstra) Dinas Kependudukan Catatan Sipil agar dapat digunakan sebagai acuan kerja; 2. Menjabarkan perintab dan kebijakan atasan baik berupa disposisi maupun petunjuk

lisan

secara

rinci

dan jelas

guna

dilakukan tindak

lanjut

penyelesaiananya; 3. Mendistribusikan pekerjaan kepada bawaban sesuai dengan bidang tugasnya agar dapat diselesaikan secara cepat, tepat dan akurat; 4. Memberikan petunjuk dan araban kepada bawaban sesua1 dengan bidang pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya; 5. Memeriksa basil kerja bawaban melalui pemantauan pelaksanaan kerja agar diketabui tingkat pemabaman dan kedisplinannya; 6. Melakukan koordinasi dengan unit kerja dan lembaga ·lain, konsultasi kepada atasan minta masukan dari bawahan guna mendapatkan baban penyelesaian tugas yang menjadi tanggungjawabnya; 7. Merumuskan petunjuk teknis dan petunjuk pelaksanaan Sub Dinas Catatan Sipil secara rinci dan jelas guna memudabkan operasionalisasi dan penyelenggaraan lebib lanjut; 8. Menyiapkan baban guna menyusun kebijakan Pemenrintab Daerah yang berupa Peraturan

Daerab,

Keputusan

Bupati

dan

Keputusan

Kepala

Dinas

78

Kependudukan dan Catatan Sipil sesuai kewenangan dan ketentuan perundangundangan yang berlaku~ 9. Menyiapkan bahan guna penyelesaian suatu permasalahan yang timbul di bidang Catatan Sipil; sebagai akibat kesalahan secara administratif, teknis maupun dampak kebijakan agar sesuai misi tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan; 10. Menyusun laporan realisasi program kerja Sub Dinas Catatan Sipil secara berkala kepada atasan sebagai bahan penyusunan laporan Ak:untabilitas Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil; 11. Melakukan pembinaan teknis kepada Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) pengelola Sistem Informasi Kependudukan dan Cabaitg Dinas Sesuai dengan bidang tugasnya agar terjadi sinkronisasi pelaksanaan pekerjaan pada kedua Unit kerja yang bersangkutan; 12. Memberikan usul dan saran kepada atasan melalui telaahan staf yang terinci sebagai bahan pertimbangan penyelesaian suatu masalah; 13. Menilai prestasi kerja bawahan melalui mekanisme penilaian yang berlaku sebagai cerminan penampilan kerjanya; 14. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan langsung berkaitan dengan tugas pokok organisasi guna mendukung kinerja organisasi. Seksi kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak mempunyai tugas pokok melaksanakan pengolahan bahan, pencatatan dan penerbitan akta kelahiran dan akta pengakuan dan pengesahan anak. Sedangkan uraian tugasnya adalah:

79

1. Menyusun rencana kegiatan seksi kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak sebagai penjabaran lebih lanjut dari program kerja Sub Dinas Catatan Sipil agar dapat digunakan sebagai acuan kerja; 2. Menjabarkan perintah atasan yang berupa disposisi maupun petunjuk lisan guna dilakukan tindak lanjut penyelesaiannya; 3. Mendistribusikan pekerjaan kepada bawahan sesuai bidang tugasnya agar dapat diselesaikan secara cepat, tepat dan akurat; 4. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan sesuai dengan bidang pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya; 5. Memeriksa hasil kerja bawahan melalui pemantauan pelaksanaan kerja agar

diketahui tingkat pemahaman kerja dan kedisiplinannya; 6. Melakukan koordinasi dengan unit kerja lainnya, konsultasi kepada atasan, minta masukan dari bawahan guna mendapatkan bahan penyelesaian tugas yang menjadi tanggungjawabnya; 7. Melakukan pelayanan pencatatan dan penerbitan surat keterangan kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak di luar negeri; 8. Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat dalam proses untuk mendapatkan akta kelahiran, akta pengakuan dan akta pengesahan anak sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku; 9. Melakukan inventarisasi data keluaran akta kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak sebagai bahan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas;

80

I 0. Mendistribusikan berkas permohonan akta kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak yang telah selesai diproses kepada seksi pencatatan dan penyimpanan guna proses penyimpanan sesuai dengan peraturan yang berlaku; II. Melakukan perencanaan pengajuan formulir akta kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak agar sesuai dengan tugas yang telah ditetapkan; I2. Membuat laporan pelaksanaan kegiatan di Seksi Kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak secara berkala kepada atasan sebagai bahan masukan; 13. Memberikan usul dan saran kepada atasan melalui telaahan staf yang terinci sebagai baham pertimbangan penyelesaian suatu masalah; I4. Menilai prestasi keija bawahan melalui mekanisme penilaian yang berlaku sebagai cerminan penampilan kerjanya; I5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan langsung berkaitan dengan tugas pokok organisasi guna mendukung kineija organisasi. Seksi perkawainan, perceraian dan kematian mempunyai tugas pokok melaksanakan pengelolaan bahan pencatatan dan penerbitan akta perkawinan, perceraian dan akta kematian. Sedangkan uraian tugasnya adalah: I. Menyusun rencana kegiatan Seksi Perkawinan, Perceraian dan kematian sebagai penjabaran lebih lanjut dari program keija Sub Dinas Catatan Sipil agar dapat digunakan sebagai acuan kerja; 2. Menjabarkan perintah atasan yang berupa disposisi maupun petunjuk lisan guna dilakukan tindak lanjut penyelesaiannya; 3. Mendistribusikan pekeijaan sesuai bidang tugasnya agar dapat diselesaikan secara cepat, tepat dan akurat;

81

4. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan sesuai dengan bidang pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya; 5. Memeriksa hasil kerja bawahan melalui pemantauan pelaksanaan kerja agar diketahui tingkat pemahaman dan kedisplinannya; 6. Melakukan koordinasi dengan unit kerja lainnya, konsultasi kepada atasan, minta masukan dari bawahan guna mendapatkan bahan penyelesaian tugas yang menjadi tanggungjawabnya; 7. Menyelenggarakan pelaksanaan kepada masyarakat pemohon Akta, Perkawinan, Perceraian dan kematian sesuai dengan prosedur dan perundang-undangan yang berkalu guna penerbitan akta sesuai permohonan; 8. Menyiapkan bahan pencatatan dan prosesi perkawinan, perceraian sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku; 9. Melaksanakan pencatatan perkawinan, perceraian dan kematian sesuai ketentuan yang berlaku; 10. Melakukan inventarisasi dan pengolahan data keluaran akta, perkawinan, perceraian dan kematian sebagai bahan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas; 11. Membuat laporan pelaksanaan kegiatan di Seksi Perkawinan, Perceraian dan kematian secara berkala kepada atasan sebagai bahan masukan; 12. Melakukan pembinaan teknis dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas pembantu pegawai pencatat perkawinan yang berada pada daerah Kabupaten Wonogiri; 13. Menyusun rencana petunjuk pelaksanaan penyuluhan dan informasi catatan sipil;

82

14. Melaksanakan kegiatan penyuluhan dan informasi di bidang catatan sipil kepada masyarakat; 15. Melakukan koreksi Akta Catatan Sipil sebelum diterbitkan akta catatan sipil; 16. Melakukan evaluasi seluruh hasil ketja Sub Dinas Catatan Sipil; 17. Memberikan usul dan saran kepada atasan melalui telaahan staf yang terinci sebagai bahan pertimbangan penyelesaian suatu masalah; 18. Menilai prestasi ketja bawahan melalui mekanisme penilaian yang berlaku sebagai cerminan penampilan kerjanya; 19. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan langsung berkaitan dengan tugas pokok organisasi guna mendukung kinetja organisasi. Seksi pencatatan dan penyimpanan mempunyai tugas pokok melaksanakan pencatatan perubahan, penyimpanan dan memelihara dokumen catatan sipil sesuai peraturan

perundang-undangan

yang

berlaku

serta

merencanakan

dan

menyelenggarakan kegiatan informasi dan penyuluhan catatan sipil. Sedangkan uraian tugasnya adalah: 1. Menyusun rencana kegiatan seksi pencatatan dan penytmpanan sebagai penjabaran lebih lanjut dari perogram ketja Sub Dinas Catatan Sipil agar dapat digunakan sebagai acuan ketja; 2. Menjabarkan perintah atasan yang berupa disposisi maupun petunjuk lisan guna dilakukan tindak lanjut penyelesaiannya; 3. Mendistribusikan peketjaan kepada bawahan sesuai bidang tugasnya agar dapat diselesaikan secara cepat, tepat dan akurat;

83

4. Memberi petunjuk dan arahan kepada bawahan sesuai dengan bidang pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya; 5. Memeriksa hasil kerja bawahan melalui pemantauan pelaksanaan kerja agar diketahui tingkat pemahaman dan kedisiplinannya; 6. Melakukaan koordinasi dengan unit kerja lainnya, konsultasi kepada atasan, minta masukan dari bawahan guna mendapatkan bahan penyelesaian tugas yang menjadi tanggungjawabnya; 7. Melaksanakan pelayanan pencatatan dan penerbitan akta perubahan catatan sipil sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku; 8. Melakukan pencatatan dan pengolahan perubahan data-data catatan sipil; 9. Melaksanakan pengelolaan berkas dan register akta catatan sipil; 10. Menyiapkan jadwal dan materi dan melaksanakan

pe~tyuluhan

serta informasi

catatan sipil; 11. Melaksanakan kegiatan pelayanan dokumen kepada satuan organisasi dan lintas

sektoral serta masyarakat; 12. Melakukan pemeliharaan dan pengolahan dokumen catatan sipil sesuai dengan

peraturan yang berlaku; 13. Melakukan kegiatan penyusutan ars1p dan atau dokumen catatan sipil

berdasarkan jumal retensi arsip; 14. Membuat laporan pelaksanaan kegiatan di seksi pencatatan dan penyimpanan secara berkala kepada atasan sebagai bahan masukan; 15. Memberikan usul dan saran kepada atasan melalui telaahan staf yang terinci

sebagai bahan pertimbangan penyelesaian suatu masalah;

84

16. Menilai prestasi kerja bawahan melalui mekanisme penilaian yang berlaku sebagai cerminan penampilan keijanya; 17. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan langsung berkaitan dengan tugas pokok organisasi guna mendukung kineija organisasi

E. Jenis-jenis Pelayanan Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas Undang-undang Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yang ditindaklanjuti dengan Peraturan Pemerintah Nomor 66 Tahun 2001 tentang Retribusi Daerah, maka Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Catatan Sipil dapat digolongkan sebagai jenis Retribusi Jasa Umum yang merupakan salah satu sumber pendapatan Daerah yang potensial dan diharapkan mampu menjadi sumber pembiayaan penyelenggaraan Pemerintahan dan Pembangunan Daerah. Sehubungan hal tersebut di atas, oleh kerena Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Wonogiri Nomor 1 Tahun 1999 tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil belum mengatur tentang Retribusi Kartu Keluarga, maka perlu ditinjau kembali dan diganti dengan Peraturan Daerah yang bam dengan nama Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Catatan Sipil. Kartu Tanda Penduduk yang selanjutnya disingkat KTP adalah Kartu sebagai tanda bukti (legitimasi) bagi setiap penduduk baik Warga Negara Indonesia maupun Warga Negara Asing, sedangkan Kartu Keluarga yang selanjutnya disebut

85

KK adalah kartu yang memuat data nama Kepala Keluarga dan Anggota Keluarga yang secara kemasyarakatan menjadi tanggung jawab Kepala Keluarga. Selanjutnya pengertian Akta Catatan Sipil berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 14 Tahun 2002 adalah akta otentik yang berisi catatan lengkap seseorang mengenai peristiwa kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian, pengesahan anak dan pengakuan anak, pengangkatan anak, ganti nama/perubahan nama. bagi WNI dan WNA yang diterbitkan dan disimpan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai Dokumen Negara. Menurut Peraturan Daerah Nomor 14 Tahun 2002, Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Catatan Sipil yang selanjutnya disebut retribusi adalah pembayaran atas penggantian biaya pembuatan Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Catatan Sipil yang khusus disediakan atau diberikan oleh Pemerintah Daerah untuk kepentingan orang pribadi. Wajib retribusi adalah orang pribadi atau badan yang menurut Peraturan Perundang-undangan retribusi diwajibkan untuk melakukan pembayaran retribusi. Adapun obyek retribusi meliputi pelayanan untuk pembuatan: 1. KTP

2. KK 3. Akta Catatan Sipil yang terdiri dari: a) Akta Kelahiran b) Akta Perkawinan c) Akta Perceraian d) Akta Kematian

86

e) Akta Pengangkatan Anak f) Akta Ganti Nama atau Perubahan Nama bagi WNI atau WNA

Waktu pemrosesan pelayanan pencatatan dan penerbitan akta catatan sipil selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja sejak diterimanya permohonan secara lengkap, kecuali pengurusan akta kelahiran yang terlambat pelaporannya dan mendapat "Dispensasi 1986" dimana waktu pemrosesan memakan waktu selambatlambatnya sekitar 15 (lima be las) hari terhitung sejak diterimanya permohonan secara lengkap. Pencatatan dan penerbitan akta catatan sipil dikenakan tarif retribusi penggantian biaya cetak akta dengan mengacu kepada Keputusan Bupati Wonogiri Nomor 12 Tahun 2003 tentang petunjuk pelaksanaan peraturan daerah Kabupaten Wonogiri Nomor 14 Tahun 2002 tentang retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk, Kartu Keluarga dan Akta Catatan Sipil sebagai berikut:

87

Tabel4.2 Behan Biaya Pencatatan dan Penerbitan Akta Catatan Sipil Berdasarkan Keputusan Bupati Nomor 14 Tahun 2003 WNI(Rp.)

Jenis Akta

No.

WNA(Rp.)

I

Akta Kelahiran 10.000 Akta Kelahiran wnum/lahir baru 15.000 Akta Kelahiran terlambat pencatatan 10.000 Akta ke1ahiran dispensasi 15.000 Kutipan Kedua dan seterusnya Akta Kelahiran 15.000 Kelahiran Salinan Akta II Akta Perkawinan 87.500 1 Akta Perkawinan 100.000 Pencatatannya 2 Akta Perkawinan Terlambat Akta seterusnya Kedua 3 Kutipan dan 100.000 perkawinan 100.000 4 Salinan Akta Perkawinan Akta Perceraian III 100.000 I Akta Perceraian 150.000 Keputusan bulan satu 2 Akta Perceraian setelah Pengadilan bagi 125.000 3 Kutipan kedua dan seterusnya Akta Perceraian 125.000 4 Salinan Akta Perceraian 3.000 IV Akta Kematian 5.000 I Akta Kematian terlambat Pencatatannya 5.000 2 Kutipan Kedua dan seterusnya Akta Kematian 5.000 3 Salinan Akta Kematian Penganekatan Anak (Adonsi) 75.000 I Akta Pengangkatan Anak 100.000 2 Akta Pengangkatan Anak setelah satu bulan Keputusan Pengadilan 100.000 Akta seterusnya 3 Kutipan dan Kedua Pengangkatan Anak 100.000 4 Salinan Akta Pengangkatan Anak VI Akta Ganti Nama atau Perubahan Nama 50.000 I Akta Ganti Nama dan Perubahan Nama .. Sumber: Data d10lah dari Keputusan BupatJ. Wonogm, Nomor 12 Tahun 2003 1 2 3 4 5

.

20.000 30.000 10.000 30.000 30.000 125.000 150.000 150.000 150.000 200.000 300.000 250.000 250.000 5.000 7.500 7.500 7.500

v

150.000 200.000 200.000 200.000 100.000

F. Fasilitas Guna mendukung efektivitas organisasi dan profesionalisme jajaran Sub Dinas Catatan Sipil dalam menjalankan tugas dan fungsi, didukung dengan fasilitasfasilitas sebagai berikut: 1. 2 (dua) Mobil Dinas

88

2. 4 (empat) Sepeda Motor 3. 3 (tiga) Perangkat Komputer 4. 11 (sebelas) mesin ketik 5.

1 (satu) Televisi Berwama

6. 2 (dua) Tape Recorder

BABV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Kualitas Pelayanan Catatan Sipil Kantor Sub Dinas Catatan Sipil (untuk selanjutnya disebutkan Kantor Catatan Sipil) merupakan organsiasi publik milik pemerintah yang memiliki mandat untuk memberikan layanan dokumen atau akta catatan sipil yang meliputi pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran, akta perkawinan, akta perceraian, akta pengakuan dan pengesahan anak, akta kematian, termasuk penyimpanan dan pemeliharan kutipan akta-akta tersebut. Untuk peningkatan kualitas pelayanan (kualitas layanan) Kantor Catatan Sipil harus memperhatikan perkembangan yang terjadi di lingkungan luar organisasinya, baik dari faktor peningkatan jumlah penduduk maupun tuntutan dari diri pelanggan akan pemberian layanan yang berkualitas. Untuk itu dapat dikatakan bahwa keberhasilan Kantor Catatan Sipil ditentukan oleh kemampuannya didalam mengelola Iingkungan internal maupun lingkungan eksternalnya. Kualitas layanan dalam penilaiannya tentu akan berbeda pada tataran pemberi jasa maupun penerima jasa, dan hal ini perlu didiskusikan sesuai ukuran-ukuran yang proporsional. Padahal sering terjadi bahwa dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dari waktu ke waktu sesuai perkembangan lingkungan eksternal maupun lingkungan internal. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai.

89

90

Para pengguna jasa di Kantor Catatan Sipil menginginkan suatu bentuk layanan yang cepat dan akurat yang berkaitan dengan akta catatan sipil yang sedang diurusnya. Jika layanan tersebut memuaskan maka dapat dikatakan bahwa organisasi tersebut telah memenuhi mandat yang diembannya. Jika tidak memenuhi maka diperlukan suatu pembenahan pada tingkat manajerial, pros.es maupun pada tataran perilaku dari stakeholders yang ada. Akibat dari kurangnya kualitas layanan berkaitan dengan rasa kepuasan dan ketidakpuasan para pengguna jasa sebagai respon atas kesenjangan harapan dan kenyataan layanan yang diperolehnya. Dengan demikian kualitas layanan yang dinilai perlu dikonfirmasikan kepada para pengguna jasa tentang apa yang ia rasakan atau peroleh dari proses pemberian layanan tersebut, karena yang mengetahui dan merasakan kepuasan atau tidak adalah para pengguna jasa itu sendiri. Secara umum apa yang menjadi visi-misi organisasi Kantor Catatan Sipil sangat mudah untuk dipahami dan dimengerti oleh siapa saja yang membaca dan mengamatinya. Visi-misi organisasi merupakan pedoman dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi. Dengan prioritas utama dan visi-misi organisasi Kantor Catatan Sipil berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dalam pelayanan penerbitan akta catatan sipil. Wujud nyata untuk memberikan pelayanan yang prima disikapi terlebih dahulu dengan persiapan sumber daya manusia dan pengembangan sarana dan prasarana kantor yang ada, serta perbaikan metode kerja yang ada, dan bentuk lain adalah dengan melakukan langkah konkrit seperti melakukan dialog dengan masyarakat serta menyediakan kotak saran.

91

Sebagai aparat terdepan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, para staff pelaksana diharapkan mampu untuk menterjemahkan apa yang menjadi orientasi Kantor Catatan Sipil yang tertuang dalam visi-misi organisasi dan peran pimpinan untuk mengarahkan bawahan sangat berperan dalam menyelenggarakan pelayanan dan pekerjaan secara baik. Dalam menjalankan tugas organisasi, aparat Kantor Catatan Sipil diharapkan memahami semua apa yang akan dicapai oleh Kantor Catatan Sipil yang tertuang dalam visi-misi organisasi. Untuk memastikan apa yang terjadi itu secara seimbang, maka perlu dilakukan cross check terhadap temuan yang terjadi lapangan, baik dari hasil wawancara mendalam (in depth interview), baik dari sisi para penggunajasa maupun dari penyelenggara, yang dalam hal ini adalah para pegawai dari Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. Untuk memastikan bagaimana tingkat kualitas layanan yang terjadi di Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri, maka berikut ini akan dilakukan analisis dan pembahasan sesuai dengan elemen atau indikator yang telah dibangun pada bab landasan teori (Bab II) dengan mengandalkan wawancara mendalam untuk mengetahui fenomena sosial yang terjadi didalamnya. A.l. Responsivitas

Pada bagian teoritis telah dijelaskan bahwa responsivitas berhubungan dengan bagaimana kecepatan respons yang diberikan oleh aparatur atau pegawai yang bertugas terhadap keperluan para pengguna jasa, yang dalam hal ini para pengguna jasa yang berhubungan dengan Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri Wonogiri yang mengurus akta catatan sipil (akta kelahiran, akta kematian atau akta

92

perkawinan) sebagaimana yang diatur dalam peraturan perundangan yang berlaku. Secara teoritis apabila respons yang disampaikan oleh para pegawai tidak optimal, maka tujuan yang ingin dicapai oleh Kantor Catatan Sipil pun menjadi tidak optimal dalam merealisir visi dan misinya dalam mewujudkan tertib administrasi dan pembangunan kependudukan di Kabupaten Wonogiri. Upaya untuk merespon aspirasi publik guna meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan dan disikapi secara institusi saja tetapi juga dengan mendengarkan keluhan masyarakat ketika sedang berhadapan dengan aparatur dalam pelayanan penerbitan dan pencatatan akta catatan sipil. Aspirasi yang paling banyak diserap oleh aparatur adalah aspirasi masyarakat yang berkaitan dengan pengurusan akta kelahiran. Secara kuantitas penerbitan akta kelahiran paling tinggi dari penerbitan akta lainnya yakni berjumlah (6.500 akta kelahiran dan total akta yang diterbitkan pada tahun 1999-2000 sebanyak 8.650 akta). Tidaklah mengherankanjika banyaknya saran yang langsung didengar aparatur sebagian berbicara masalah penyederhanaan prosedur pelayanan akta kelahiran serta percepatan waktu pengurusan tersebut. Respons para petugas secara langsung akan berdampak pada para pengguna jasa yang berkaitan waktu tunggu ketika berurusan dengan Kantor Catatan Sipil, karena hal ini menunjukkan derajat kepekaan dalam menyelesaikan pekerjaan yang berdampak pada kualitas layanan yang diberikan. Temuan yang diperoleh menunjukkan bahwa waktu tunggu bagi para pengguna jasa mengalami masalah dalam proses penyelesaian akta catatan sipil yang sedang diurus, dan penyelesaiannya dapat dilakukan dengan memberikan uang

93

kepada para petugas. Pemberian uang kepada para petugas dengan tujuan untuk mempercepat proses penyelesaian akta dikategorikan sebagai pungutan tidak resmi, karena tidak diatur oleh Peraturan Daerah, dan pemasukkan uangnya ditujukkan kepada para petugas. Untuk mengetahui hal ini lebih dalam, maka dilakukan wawancara dengan salah satu pengguna jasa yang mengemukakan sebagai berikut: "Pada dasamya kami tidak merasa kesal karena petugas memberi ancar-ancar waktu dan dalam prakteknya akta lahir baru bisa selesai dalam satu hari dengan menambah biaya Rp 3.000,-. Kalau biasa bisa selesai 5 hari. Untuk akta TP (terlambat pencatatannya) dan dispensasi tambahan biaya sebesar Rp 3.000,-, sedangkan kalau biasa bisa selesai 2 minggu." Dari hasil wawancara tersebut diatas terlihat adanya hubungan yang tidak normal antara pengguna jasa dan penyelenggara pelayanan publik (petugas Kantor Catatan Sipil), karena disatu sisi pengguna jasa menghindar pada beban biaya, namun demi untuk mempercepat urusan yang ada rela untuk membayar sejumlah biaya (Rp.3.000,-) untuk mempercepat urusan dalam 5 hari menjadi I hari. Pola hubungan seperti ini sesungguhnya tidak menguntungkan pada konteks peningkatan kualitas layanan, karena telah terjadi distorsi pada pungutan tidak resmi itu. Padahal berdasarkan Keputusan Bupati Wonogiri Nomor 12 Tahun 2003 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Perda Nomor 14 yang berhubungan dengan retribusi penggantian biaya cetak KTP (Kartu Tanda Penduduk), Kartu Keluarga dan Akta Catatan Sipil, telah ditetapkan daftar jangka waktu penyelesaian dokumen di Kantor Catatan Sipil sebagai berikut:

94

Tabel 5.1. Jangka Waktu Penyelesaian Dokumen Di Kantor Catatan Sipil No. 1 2

3 4

Keterangan Akta Kelahiran Umum/Lahir Barn Akta Kelahiran Dispensasi Akta Kelahiran Terlambat Pencatatan Akta-akta Yang Lain

Waktu Penyelesaian 5 hari 7 hari 1 bulan 7 hari

Dengan demikian terjadi distorsi implementasi kebijakan yang dikeluarkan oleh Bupati, dimana aparatur di lapangan menggunakan situasi ini untuk meminta tambahan biaya untuk mempercepat proses penyelesaian akta, dan fenomena ini jelas menunjukkan bahwa pihak aparatur tidak responsif dalam memberikan pelayanan publik yang seharusnya sesuai dengan peraturan perundangan yang telah ditetapkan itu. Responsivitas pelayanan publik yang seharusnya disampaikan memberikan kesempatan yang sama dan adil kepada para pengguna jasa sesuai aturan prosedur dan tidak perlu terjadi distorsi yang merugikan pengguna jasa lain, yang dalam kasus ini tidak memberikan tambahan biaya sebesar Rp. 3,000.-. Jika disimak pada daftar tarif atau biaya pengurusan akta sebagaimana yang ditampilkan pada Tabel 4.2. (Bab IV), maka setiap akta layanan terjadi penambahan biaya sebesar Rp. 3,000.- per aktanya. Pelayanan publik yang prima membutuhkan kepekaan aparatur untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan nyaman bagi para pengguna jasa. Pada kasus Pelayanan Jemput Bola (Out door office) respons yang diberikan oleh petugas cukup baik dalam hal pemenuhan persyaratan oleh pengguna jasa, sebagaimana terungkap pada wawancara berikut ini dengan salah satu pengguna jasa yang dilayani :

95

"Petugas meminta semua syarat-syarat sudah difoto copy, kecuali surat-surat pengantar" Atas fenomena yang terjadi tersebut, maka dilakukan wawancara Kepala Seksi Pencatatan dan Penyimpanan yang mengemukakan sebagai berikut : "Sebenamya kami juga telah diberitahukan mengenai masalah pungutan tidak resmi ini, namun agak sulit dibuktikan secara langsung, karena pengguna jasa yang terlibat juga akan menutup mulut, artinya tidak akan berbicara kepada siapa ia memberikan uang tersebut. Inilah dilema yang terjadi di Kantor Catatan Sipil". Pembahasan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Kantor Catatan Sipil pada elemen respons kepada para pelanggan mengalami distorsi dan hubungan yang tidak normal dari segi penyelenggaraan pelayanan publik, karena terjadi pola hubungan yang memberikan kesempatan bagi petugas untuk menerima pungutan tidak resmi, dan para pengguna jasa dapat mempercepat waktu pelayanan yang normalnya 5 hari menjadi 1 hari. Selanjutnya berdasarkan apa yang telah diutarakan oleh pendapat diatas maka aspirasi dan keluhan masyarakat yang langsung di dengar oleh aparatur antara lain yakni: Percepatan proses pelayanan akta catatan sipil, Penghapusan perlakuan diskriminatif terhadap warga negara turunan, Pemotongan jalur birokrasi yang terlalu panjang dan berbelit-belit dalam pengurusan akta catatan sipil, terutama akta kelahiran. Aspirasi

masyarakat

mengena1

percepatan

waktu

pelayanan

telah

disampaikan dan diteruskan oleh Kasubdin Catatan Sipil kepada Kepala Dinas yang mana aspirasi masyarakat tersebut langsung direspon dengan percepatan waktu pengurusan penerbitan akta catatan sipil. Waktu pemrosesan penerbitan akta catatan sipil berdasarkan SK. Mendagri No.l31 Th. 1997 adalah 7 (tujuh) hari untuk

96

penerbitan akta catatan sipil umum dan 15 (lima be las) hari untuk penerbitan akta catatan sipil yang terlambat. Namun sebagai bentuk wujud nyata responsivitas, maka pemrosesan waktu pelayanan tersebut dipercepat menjadi 5 (lima) hari untuk penerbitan akta catatan sipil umum dan 7 (tujuh) hari untuk penerbitan akta catatan sipil yang terlambat. Bahkan percepatan penerbitan akta catatan sipil tersebut telah tercantum dalam brosur-brosur tentang jenis pelayanan pada akta catatan sipil. A.2. Kesopanan

Elemen lain yang berhubungan dengan kualitas pelayanan adalah aspek kesopanan yang terwujud dalam keramahan yang diberikan oleh aparatur atau petugas dalam proses pemberian pelayanan publik, dimana elemen ini secara tidak langsung memberikan suasana bersahabat antara penguna jasa dan petugas ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Kenyataan menunjukkan bahwa elemen kesopanan secara otomatis mengindikasi bahwa para petugas siap melayani para penggunajasa (masyarakat), baik secara mental maupun teknis, dan berdampak pada tingkat kualitas layanan prima yang diberikan. Kesopanan terindikasi pada sapaan atau kerelaan petugas untuk berbincang dengan para pengguna jasa sementara proses pelayanan berlangsung di Kantor Catatan Sipil. Dari hasil wawancara dengan salah satu pengguna jasa diperoleh wawancara seperti berikut ini : "Kadang-kadang ada sapaan dari petugas (Ngersaaken napa pak? .... ), kalau sedang sepi. Sedangkan kalau antrean panjang, tidak ada sapaan." Secara umum kesopanan pun masih berkaitan dengan lingkungan budaya organisasi, yang dalam hal ini budaya birokrasi yang umumnya terjadi dimana posisi aparatur merasa lebih tinggi dari para pengguna jasa, karena rasa dibutuhkan dan

97

cenderung untuk: dilayani daripada melayani. Kondisi inilah yang membuat kualitas layanan yang diberikan birokrasi publik menjadi tidak optimal dan konsekwensinya adalah berkurangnya elemen kesopanan dalam proses pelayanan publik. Konfirmasi yang dilakukan dengan salah petugas pada Seksi Kelahiran, Pengakuan dan Pengesahan Anak dikemukakan sebagai berikut : "Menurut pendapat saya, unsur kesopanan yang tetjadi dalam proses pemberian pelayanan, sesungguhnya merupakan urusan pribadi dari para petugas. Jika ia ramah, tentu ia akan menyapa dan memberikan rasa hormat kepada para pengguna jasa, jika tidak, maka tetjadi sebaliknya, yaitu ketidakpuasan antara pemberi jasa dan pengguna Jasa. Fenomena lain yang terungkap dalam proses pelayanan di Kantor Catatan Sipil adalah tidak adanya sapaan selamat pagi atau selamat siang yang dilontarkan aparatur kepada para pengguna jasa, dimana situasi ini berbeda dengan organisasi privat, misalnya perbankan yang dalam memberikan layanan kepada para nasabah selalu dimulai dengan sapaan berikut ini : "Selamat pagi pak atau bu, apa yang bisa saya bantu ! ". Pembahasan diatas menunjukkan bahwa kesopanan sebagai salah satu elemen dari kualitas pelayanan tidak mengkristal sebagai budaya birokrasi publik, dimana perilaku karyawan atau anggota organisasi yang seharusnya menjadi semacam kebiasaan atau merupakan hal yang berlaku rutin dan menjadi gaya atau ciri khas organisasi tidak tercermin pada proses pemberian layanan, tetapi lebih banyak bergantung pada kepribadian petugas orang per orang. A.3. Akses Elemen akses sebagai salah satu elemen dari kualitas layanan berhubungan dengan kerelaan aparatur yang bertugas untuk menyampaikan pelayanan kepada

98

pengguna Jasa secara adil tanpa terkandung unsur diskriminatif, artinya tidak melakuk:an perbedaan dalam pemberian pelayanan dan tidak memperhatikan latar belakang pengguna jasa yang datang atau yang sedang dilayani oleh para petugas tersebut. Pemerataan pelayanan ini secara otomatis berdampak luas terhadap tugas dan fungsi pokok dari Kantor Catatan Sipil untuk: merealisir tugas yang diembannya. Temuan yang diperoleh dari hasil pengamatan terindikasi bahwa ada perbedaan akses yang terkait dengan biaya yang harus dikeluarkan para pengguna jasa dan dikategorikan sebagai pungutan tidak resmi, karena tidak ada landasan Peraturan Daerah yang melandasinya, padahal pungutan yang dilakuk:an oleh birokrasi publik daerah semestinya dilandasi Peraturan Daerah, dan pemasukkannya ditujukan kepada Kas Daerah, yang dalam hal ini adalah Kas Daerah Kabupaten Wonogiri. Fenomena perbedaan perlakukan dalam proses pemberian layanan diproleh dari hasil wawancara dengan salah satu pengguna jasa yang mengemuk:akan sebagai berikut: "Dalam pengurusan akte yang dilakukan pada kenyataannya ada tambahan biaya untuk percepatan sebesar Rp 3.000,- dan Rp 3.000,-lagi untuk sampul plastik tempat akta". Indikator lain dari elemen akses ini yang berhubungan dengan perbedaan latar belakang atau status sosial pengguna jasa terungkap bahwa proses pemberian layanan berlangsung secara kurang proporsional, karena ada perbedaan perlakuk:an yang diterima pengguna jasa ditinjau dari status sosial yang dimilikinya, dan semakin kentara perbedaan antara ternan petugas atau yang berstatus Pegawai Negeri Sipil dengan pengguna jasa dari kategori masyarakat umumnya.

99

Perbedaaan ini terungkap dari hasil wawancara dengan salah satu pengguna jasa yang bertutur sebagai berikut: "Kadang-kadang terlihat PNS pengguna jasa yang nylonong masuk tanpa lewat loket. Tidak bisa merasakan perbedaan kualitas pelayanan, tetapi pengguna jasa biasa (non PNS) tidak suka hal itu". Untuk mengkonfirmasi fenomena tersebut diatas, maka dilakukan wawancara dengan Kepala Seksi Kelahiran, Pengakuan dan Pengesahan Anak yang mengemukakan sebagai berikut : "Tindakan petugas yang melakukan pembedaan tersebut sesungguhnya merupakan tindakan pribadi semata, karena yang datang kepadanya adalah ternan sendiri atau Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Sekretariat Daerah Kabupaten Wonogiri. Sedangkan fasilitas map plastik merupakan kreaktifitas petugas semata, dan harga map plastik tersebut sesungguhnya sama dengan harga di pasaran dan tidak ada unsur paksaan yang dilakukan ketika proses pemberian layanan dilakukan". Pada sisi lain Kantor Catatan Sipil secara Iangsung telah melakukan Iangkah untuk mengantisipasi hal tersebut di atas dengan adanya permintaan masyarakat untuk menyederhanakan proses pelayanan akta catatan sipil khususnya akta kelahiran. Adanya saran masyarakat antara lain untuk memotong jalur birokrasi pelayanan yang terlalu prosedural menjadi sederhana adalah cukup beralasan seperti pengurusan akta kelahiran. Keberadaan SK. Mendagri No.l31 Tahun 1997 yang mengatur tentang persyaratan dan pemrosesan pelayanan akta catatan sipil antara lain mewajibkan masyarakat untuk memenuhi persyaratan berikut seperti dalam penerbitan akta kelahiran: 1. Surat keterangan kelahiran dan rumah sakit/puskesmas/atau bidan. 2. Surat keterangan kelahiran dan kepala desa /kelurahan. 3. Photo copy kartu keluarga (KK) dan kartu tanda penduduk (KTP). 4. Photo copy akta perkawinan/akta nikah orang tua dengan menunjukkan aslinya.

100

5. Bagi pemohon akta kelahiran dispensasi (terlambat) wajib melampirkan photo

copy STTB. 6. Bagi WNI keturunan dilengkapi photo copy surat bukti kewarganegaraan Indonesia (SBKRI) dan surat keterangan ganti nama apabila telah ganti nama dengan menunjukkan aslinya. Berdasarkan persyaratan diatas terlihat jelas bahwa untuk mengurus akta kelahiran dapat memakan waktu dan biaya yang cukup lama. Menurut hemat penulis keberadaan surat keterangan lahir baik dan numah sakit/puskesmas maupun bidan sudah cukup representatif untuk mendaftarkan bayi yang baru lahir ke kelurahan untuk dicantumkan dalam kartu keluarga dan kemudian langsung diurus kepada Kantor Catatan Sipil untuk mendapatkan akta catatan sipil. Keharusan untuk membawa surat keterangan lahir dan kelurahan atau kepala desa hanya akan membebani masyarakat untuk membayar harga sebuah tanda tangan pejabat kelurahan atau desa. Konsekuensinya adalah tingginya opportunity cost yang harus ditanggung masyarakat untuk mendapatkan sebuah pelayanan. Demikian juga halnya dengan persyaratan nomor 6 (enam) memperlihatkan perlakuan diskriminatif terhadap warga minoritas walaupun kebijakan tersebut sudah dicabut melalui Instruksi Presiden RI No.26 Tahun 1998 Jo. Sk Mendagri No. 477/7805/Sj tahun 2000, tentang pencabutan SE Mendagri No.477/74054 tahun 1978 mengenai Agama, Kepercayaan dan Adat Istiadat Cina dinyatakan tidak berlaku. Esensi dari elemen aksesibilitas yang berkaitan dengan unsur diskriminatif tidak hanya berada pada tataran peraturan perundangan, namun juga pada persepsi dan mutu pelayanan yang diberikan aparatur terhadap semua pengguna jasa, apakah

101

ia penduduk pribumi atau WNI keturunan. Pada umumnya WNI keturunan sering menggunakan biro jasa informal (perorangan bukan biro jasa berbadan hukum) untuk menguruskan semua dokumen kependudukan dengan biaya yang lebih mahal, karena biaya tersebut diperuntukan bagi biro jasa yang bersangkutan maupun kepada para petugas yang menanganinya. Wawancara yang dilakukan penulis dengan salah satu pemilik toko Jl. Sudirman mengemukakan sebagai berikut : "Umumnya kami para pedagang yang sebagian besar juga adalah WNI keturunan menggunakan . biro jasa dalam proses pengurusan akta, asalkan semua fotocopi persyaratan kami miliki, maka tidak akan ada masalah. Soal biaya bagi kami tidak ada masalah". Walaupun demikian temuan di atas memperlihatkan bahwa ada perbedaan akses yang terjadi dalam proses pemberian pelayanan dan berkaitan dengan latar belakang pengguna jasa, apakah ia merupakan ternan petugas atau merupakan anggota PNS (pegawai negeri sipil) di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Wonogiri. Sedangkan fenomena pemberian fasilitas map plastik dengan harga tertentu terjadi tanpa ada unsur paksaan, karena ditawarkan para petugas secara sukarela dengan tujuan untuk melindungi dokumen akta secara baik bagi para pengguna Jasa. A.4. Komunikasi Elemen komunikasi berhubungan dengan kelancaran hubungan lisan maupun secara fisik yang terjadi antara petugas Kantor Catatan Sipil dengan para pengguna jasa, ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Keharmonisan atau kelancaran hubungan ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi terciptanya peningkatan kualitas pemberian layanan sesuai dengan harapan para pengguna jasa.

102

Temuan yang diperolah menunjukkan bahwa terjadi komunikasi yang efektif antara pihak Kantor Catatan Sipil dengan para pengguna jasa, dimana pihak Kantor Catatan Sipil telah merancang program pengenalan atau sosialisasi melalui Papan Pengumuman maupun selebaran yang berhubungan dengan informasi maupun prosedur pembuatan akta catatan sipil yang akan diurus oleh masyarakat sebagai pengguna Jasa. Kantor catatan sipil telah berupaya untuk mewujudkan suatu bentuk pelayanan yang mengandalkan kreatifitas jajaran birokrasi untuk menciptakan model kerja baru yang bertujuan untuk memperrnudah komunikasi dalam pelaksanaan tugas dan pelayanan masyarakat. Sepanjang periode 2000-2002, Kantor Catatan Sipil telah menciptakan upaya ke arah sana, namun belum optimal karena upaya penciptaan pelayanan satu atap (UPTSA) dengan menggabungkan beberapa instansi yang berkaitan dengan pelayanan publik belum mencerminkan model kerja baru. Dimana keberadaan Kantor Catatan Sipil dalam UPTSA masih sekedar penggabungan tempat pemrosesan persyaratan kelengkapan administrasi saja sedangkan pengambilan dari akta yang telah diterbitkan diambil sendiri oleh warga pada Kantor Catatan Sipil yang berada pada bagian lain gedung dipemerintah daerah Kabupaten Wonogiri. Upaya lain yang komunikatif berupa penciptaan model kerja baru seperti melakukan penyederhanan penyelenggaraan pelayanan penerbitan akta catatan sipil seperti penghapusan persyaratan bagi WNI keturunan yang di wajibkan untuk melampirkan surat bukti kewarganegaraan Republik Indonesia (SBKRI) dirasakan oleh aparatur Kantor Catatan Sipil sangat berisiko walaupun pada prinsipnya keberadaan aturan tersebut telah dihapus berdasarkan Instruksi Presiden RI No. 26

103

tahun 1998 Jo SK Mendagri No. 477/7805/Sj. tentang pencabutan SE. Mendagri No. 477/74054 tentang Agama, Kepercayaan dan Adat Istiadat Cina dinyatakan tidak berlaku. Sementara hasil pengamatan (observasi) dan wawancara dengan pengguna jasa diketahui bahwa Kantor Catatan Sipil telah melakukan sosialisasi prosedur pengurusan akta secara baik, seperti hasil wawancara dengan salah satu pengguna j as a berikut ini : "Data persyaratan pengurusan akta terdapat di pintu masuk kantor Catatan Sipil. Tulisan besar-besar, lengkap dengan prosedur. Selain itu brosur dan selebaran tetang persyaratan dan prosedur juga terdapat di kantor-kantor kecamatan, desalkelurahan dan instansi-instansi." Komunikasi yang efektif dan lancar juga mengandung jargon-jargon keseharian yang bertujuan untuk mencairkan suasana yang kaku antara para pelaku yang ada, baik aparatur maupun para pengguna jasa. Fenomena yang terungkap pada proses pemberian layanan di Kantor Catatan Sipil menunjukkan bahwa ada petugas menerapkan teknik komunikasi ini dalam bentuk kata-kata yang diungkap sebagai berikut: "Ditengga sekedhap nggih, mangga disambi sak wontene ..... (Tunggu sebentar, silahkan dinikmati seadanya.. )" Lontaran yang disampaikan petugas tersebut menciptakan suasana keakraban, karena ada sambutan dari para pengguna jasa yang tertawa setiap kali petugas tersebut berkata demikian. Fenomena ini dinilai sebagai suatu kasus atau kultur yang baik, karena orang lebih suka dilayani dengan cara yang akrab daripada petugas yang cemberut.

104

Proses komunikasi antara para petugas dengan pengguna jasa berlangsung secara baik sehingga tidak terjadi mis komunikasi seperti yang terindikasi dari hasil wawancara berikut ini : "Pada saat pengambilan akta catatan sipil biasanya tepat waktu seperti yang dijanjikan oleh petugas. Dokumen jadi bisa dalam waktu satu hari atau bisa juga tiga hari sesuai apa yang dikatakan oleh petugas". Dengan demikian dari hasil pembahasan diatas terlihat proses komunikasi terjalin secara baik antara petugas dan para pengguna jasa dalam proses pemberian layanan, karena masing-masing pihak mengerti apa yang harus dilakukan dan apa yang harus diselesaikan dalam pembuatan akta catatan sipil yang ada.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Sesuai

dengan

teori

yang

dibangun

mengenai

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yang terjadi di Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri terindikasi ada tiga faktor yaitu profesionalisme aparatur, efektivitas kepemimpinan yang ada, dan kewenangan diskresi aparatur. Ketiga variabel atau faktor ini akan ditinjau pengaruhnya terhadap kualitas layanan berdasarkan indikator yang telah dibahas pada bab terorisasi (Bab II). Pada kenyataanya kualitas pelayanan yang memenuhi kriteria atau mampu memuaskan semua pihak terlibat sesungguhnya merupakan hal yang sulit untuk dicapai pada birokrasi publik, apalagi begitu banyak keterbatasan yang dimiliki, baik dari segi sarana, prasarana yang tersedia untuk menunjang upaya pencapaian tujuan tersebut. Ketiga faktor yang diteliti ini dianggap cukup dominan untuk menjelaskan mengapa sampai kualitas layanan yang terjadi di Kantor Catatan Sipil terjadi seperti

105

itu. Dan pengetahuan yang mendalam mengenai ketiga faktor ini juga memiliki konsekwensi perbaikan yang dapat dilakukan pada masa yang akan datang. B.l. Profesionalisme Aparatur

Faktor profesionalisme

pada dasamya berhubungan dengan kondisi

kecocokan antara kemampuan yang dimiliki oleh aparatur birokrasi dengan tuntutan tugas yang dilaksanakannya. Kondisi kecocokan ini merupakan salah satu persyaratan untuk terbentuknya aparatur yang profesional dalam menunaikan tugas yang diberikan. Secara teoritis diketahui bahwa organisasi publik yang memberikan layanan yang berkualitas maka secara otomatis organisasi dalam proses pemberian pelayanan berbasis pada profesionalisme aparatumya. Profesionalisme aparatur atau petugas di Kantor Catatan Sipil dibutuhkan karena tuntutan lingkungan luar agar bekerja secara secara efisien, inovatif, lentur, dan mempunyai etos kerja tinggi. Dan memberikan layanan dengan memperhatikan ketepatan waktu, kecerrnatan, dan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Profesionalisme aparatur membutuhkan pengetahuan dan keterampilan khusus yang dibentuk melalui pendidikan dan pelatihan. Melalui pengetahuan dan keterampilan khusus yang dimiliki oleh aparat menjadikan aparatur yang ada mampu untuk menjalankan tugas dan memberikan layanan publik yang berkualitas. Profesionalisme aparatur Kantor Catatan Sipil menjadi relevan agar mereka mampu bekerja sesuai tuntutan yang ada, dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas sebagaimana yang diharapkan darinya. Pada konteks Kantor Catatan Sipil, visi organisasi yang merupakan pedoman kerja disebutkan sebagai upaya memberikan pelayanan yang adil dan memperhatikan

106

kualitas sumber daya apratur dan kesejahteraannya. Upaya untuk menyelenggarakan pelayanan yang prima kepada masyarakat diatur dalam aturan berikut: a.

SK. Mendagri No. 117 Tahun 1992, tentang Behan Biaya Pelayanan Akta Catatan Sipil.

b.

SK. Mendagri No.131 Tahun 1997, tentang Persyaratan dan Proses Pelayanan Akta-Akta Catatan Sipil.

c.

SK Bupati Wonogiri No. 278 Tahun 2001 tentang Uraian tugas pejabat structural pada dinas daerah Kabupaten Wonogiri

d.

SK Bupati Wonogiri No. 12 Tahun 2003 tentang petunjuk pelaksnaan Peraturan daerah Kabupaten Wonogiri No. 14 Tahun 2002 tentang retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk, kartu keluarga dan akta catatan sipil. Keberadaan aturan formal tersebut sangat mempengaruhi orientasi kerja

aparatur Kantor Catatan Sipil dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi. Konsekuensi dari keterikatan pada aturan formal menjadikan orentasi kerja aparatur Kantor Catatan Sipil lebih mengacu kepada peraturan (rule-driven professionalism) dan bukan mengacu kepada misi organisasi ('mission-driven professionalism).

a. Tingkat pendidikan formal aparatur birokrasi Sebagaimana telah dijelaskan bahwa profesionalisme aparatur akan tercipta jika aparatur memiliki tingkat pendidikan yang memadai sesuai dengan tuntutan pekerjaan yang ada. Pada Bab IV (tabel4.1) diketahui bahwa hampir 50% karyawan yang ada di Kantor Catatan Sipil berpendidikan SMU (SMA), dan berpendidikan sarjana (Sl) mencapai 25 %.

107

Mengenai tingkat pendidikan yang dimiliki aparatur dalam hubungan dengan kualitas layanan dilakukan wawancara dengan pengguna jasa yang berpendidikan S 1 (Sarjana) dikemukakan sebagai berikut: "Apa yang terjadi dengan kualitas layanan di Kantor Catatan Sipil di kabupaten Wonogiri bah~a pendidikan karyawan yang mencapai tingkat sarjana dari ilmu sosial dan tingkat menengah dan pendidikan urn urn (SLTA/SMEA) tidak berpengaruh secara teknis terhadap jenis pekerjaan di Catatan Sipil". Dari fakta diatas menunjukkan bahwa volume dan kesulitan kerja di kantor Catatan Sipil tidak membutuhkan suatu keahlian tertentu yang terkait dengan pendidikan karyawannya, karena pekerjaan yang ada hanya terbatas pada pengolahan data, pembuatan akta dan pencatatan yang dapat dikerjakan secara rutin. Pengoperasian komputer berdasarkan pengamatan (observasi) masih mmtm, sehingga tidak membutuhkan keahlian teknologi komputer yang sulit. b. Tingkat ketrampilan karyawan

Sebagaimana pendidikan yang diperlukan bagi penciptaan profesionalisme aparatur, ketrampilan khusus juga diperlukan untuk mendukung peningkatan kualitas layanan yang akan diberikan kepada para pengguna jasa. Oari data yang diperoleh dari Sub Bagian Kepegawaian Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri diketahui bahwa ada berapa kursus yang tersedia untuk meningkatkan ketrampilan karyawa. Kursus atau pelatihan yg mendukung kelancaran tugas seperti: 1. Kursus kependudukan 2. Diklat catatan sipil tingkat dasar dan lanjutan, 3. Diklat teknis manajemen proyek 4. Diklat teknis penyidik pegawai negeri sipil (PPNS), menyidik pelanggaran PNS terhadap Perda

108

5. Diklat operator komputer

6. Diklat teknis tata kearsipan 7. Kursus bendaharawan Wawancara yang dilakukan dengan Kepala Sub Bagian Kepegawaian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mengemukakan sebagai berikut : "Hampir semua pejabat struktural di Iingkungan Dinas termasuk Sub Dinas Catatan Sipil telah mengikuti pendidikan perjenjangan sesuai eselon jabatan-jabatan. Dan bagi staf yang memenuhi persyaratan golongan dan masa kerja, ada beberapa yang telah mengikuti diklat penjenjangan tingkat dasar (Adum/Diklat Pim tingkat IV)". Dari temuan ini menunjukkan bahwa para pegawai yang ada di lingkungan Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri telah mengikuti kursus ketrampilan yangt bersifat struktural maupun yang bersifat fungsional yang secara Iangsung juga berpengaruh pada upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan, karena ada pengertian dan dasar untuk memahami dan berupaya memperbaiki diri dalam pemberian Iayanan kepada para penggunajasa. c. Persepsi aparatur untuk mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan yang dengan menyelaraskan peningkatan pelayanan kepada mastarakat Profesionalisme juga terbentuk dari persepsi yang dimiliki oleh aparatur pemerintah yang ada untuk mampu beradaptasi secara mudah dengan perubahan yang terjadi, sehingga semua bentuk inovasi dan perubahan teknologi dapat diikuti dan mampu mengubah prosedur dan kualitas Iayanan yang diebrikan kepada para pengguna Jasa. Dari hasil wawancara dengan salah satu staf dari Seksi Perkawinan, Perceraian dan Kematian dikatakan sebagai berikut : "Kami karyawan yang ada disisni pada dasamya selalu ingin berubah dan maju dalam pemberian layanan kepada pengguna jasa, namun banyak keterbatasan yang

109

terjadi termasuk aspek keuangan maupun keterbatasan kewenangan yang dimiliki. Proses pengolahan data dan informasi seharusnya telah dilakukan dengan menggunakan teknologi komputer, namun apa daya, pihak pemerintah daerah tidak menganggarkan hal tersebut". Pembahasan diatas menunjukkan bahwa persepsi dan sikap mental untuk berubah sesungguhnya dimiliki oleh aparatur yang ada, namun ada begitu banyak kendala, terutama kendala anggaran yang merupakan kewenangan instansi yang Iebih tinggi. Jika top executive memiliki kepekaan dan memahami betapa penting dan menolongnya teknologi komputer, maka perubahan tentu akan terjadi. Dari ketiga elemen pembahasan diatas, maka hubungan antara kualitas layanan dengan profesionalisme aparatur birokrasi pemerintah dapat dilihat pada program kerja yang telah dicapai oleh Kantor Catatan Sipil sebagaimana yang dapat digambarkan pada tabel 5.2.ini :

110

Tabel5.2. Program Kerja Yang Telah Direalisir Oleh Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri No. 1.

2.

3.

4.

Deskripsi Melakukan Pendataan akta Catatan Sipil

Proeram Kerja Hasil Akta-akta Belwn ada data base yang Data lengkap dan menyeluruh Catatan Sipil dengan menggunakan sistem informatika Melaksanakan komputerisasi Data dan informasi Proses pengolahan data sistem pengelolaan Akta-akta pengelolaan Akta- berbasis komputer hanya Catatan Sipil pada indoors, akta Catatan Sipil layanan sedangkan layanan outdoors masih manual dgn mesm ketik Menyempurnakan prosedur Jumlah SK yang - SK Bupati Nomor 12 11m 12 thn 2003 ttg Juklak pe1ayanan Catatan Sipil dibuat Perda No. 14/2002 Mengenai Retribusi Pergantian Biaya Cetak KTP & Akta Catatan Sipil Petunjuk - Pembuatan Praktis Pembuatan Akta (Buku, Brosur & Poster) Melaksanakan penyuluhan Jumlah penyuluhan Terdapat program kerja tahunan dalam penyuluhan Akta-akta Catatan Sipil lewat dan jwnlah peserta Kecamatan, akta ke instansi terkait perangkat Desalkelurahan dan Instansi terkait Akta-

Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat profesionalisme yang dicapai Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri belum optimal yang terindikasi dari 2 program kerja yang belum dilaksanakan secara optimal yaitu belum adanya data base yang lengkap dan menyeluruh dari akta-akta yang telah diterbitkan Kantor Catatan Sipil, sementara proses pengolahan data untuk layanan outdoors masih menggunakan manual, padahal telah tersedia perangkat komputer dan sistem yang memungkinkan pengolahan dengan komputer.

B.2. Kepemimpinan Secara teoritis kepemimpinan merujuk pada seseorang atau sekelompok orang yang secara aktif menjalankan fungsi organisasi agar organisasi berjalan sesuai

Ill

dengan tujuan yang telah didesain. Pimpinan dibutuhkan kalau organisasi dan lingkungannya mengalami gejolak dan ketidakpastian, dan berupaya untuk menggerakan seluruh anggota untuk bekeija secara optimal. Kantor Catatan Sipil membutuhkan pemimpin yang mempunyai visi untuk mengelola organisasi dan segala sumber daya yang mendukung. Oleh karena itu pemimpin yang efektif harus memiliki kemampuan yang disyaratkan padanya. a. Tingkat kemampuan pimpinan dalam memecahkan setiap permasalahan proses pelayanan Dalam setiap organisasi selalu ada masalah yang bersumber pada keterbatasan sumber daya, maupun ketidakberesan mekanisme yang terjadi, dan kesenjangan antara struktur dan proses kerja yang ada. Fenomena ini pun terjadi pada Kantor Catatan Sipil dimana timbul masalah yang berkaitan dengan proses pemberian layanan, baik pada tataran prosedur, persyaratan maupun biaya yang harus dipikul oleh para pengguna jasa. Dari hasil pengamatan (observasi) diketahui bahwa ada upaya yang telah dilakukan oleh pimpinan untuk memecahkan masalah yang berkaitan dengan prosedur pengajuan akta catatan sipil, dengan tujuan untuk meningkatkan layanan kepada para pengguna jasa yang membutuhkannya. Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pencatatan dan Penyimpanan mengemukakan sebagai berikut : "Ada upaya untuk menyederhanakan prosedur pengurusan akta, terutama untuk akta yg terlambat pencatatannya (TP) dan dispensasi. Karena dasar atau aturan mengenai akta masih berpedoman pada staatblad 1849, staatblad 1917 dan sebagainya telah ketinggalan jaman". Pada sisi lain juga telah ada usulan yang dilakukan oleh pimpinan kepada Pemerintah Daerah melalui prosedur yang ada untuk menggunakan teknologi

112

komputer dalam pengolahan dan pemrosesan data akta catatan sipil yang ada. Wawancara yang dilakukan dengan Kepala Seksi Pencatatan dan Penyimpanan mengemukakan sebagai berikut : "Pimpinan Kantor Catatan Sipil telah mengusulkan agar pengolahan atau pemrosesan akta dan data-data sudah menggunakan komputer". Pembahasan diatas menunjukkan bahwa pimpinan Kantor Catatan Sipil telah menunjukkan kinerja untuk memperbaiki kualitas layanan dengan memecahkan masalah yang ada yang terkait dengan penyederhanaan prosedur dan memikirkan pemecahan pengolahan data dan informasi melalui penggunaan teknologi komputer. b. Tingkat kemampuan pimpinan dalam memotivasi anggota untuk bekerja sama dalam kegiatan, melalui pembimbingan dan kedekatan hubungan informal Dalam suatu organisasi hubungan informal menjadi penting terutama berhubungan dengan proses pemberian motivasi bagi peningkatan kineija karyawan yang pada akhimya berpengaruh pada peningkatan kualitas layanan kepada para pengguna jasa. Kekakuan yang terjadi dalam hubungan antara pimpinan dan karyawan perlu dicairkan agar upaya peningkatan kualitas layanan dapat mencapai tujuannya. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan staf dari Seksi Kelahiran, Pengakuan dan Pengesahan Anak diketahui bahwa pemberian motivasi yang dilakukan oleh pimpinan tidak optimal yang terindikasi dari pemyataan berikut ini : "Tidak pemah ada pujian dari atasan atau siapapun". Padahal pujian atau penghargaan yang bemuansa sosial ini penting untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan untuk bekerja secara optimal dan secara otomatis akan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas Iayanan yang diberikan

113

kepada para pengguna jasa yang berurusan dengan Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. c. Tingkat kemampuan organisasi

pimpinan

dalam

mengorganisir semua

satuan

Organisasi akan bergerak secara efektif, jika semua satuan organisasi yang ada berfungsi dan begerak sesuai dengan jenjang struktur yang ada. Mekanisme ini akan berfungsi optimal, jika organisasi tersebut memiliki pimpinan yang mampu mengerakkan orang yang berada pada satuan-satuan organisasi. Dengan adanya gerakan satuan organisasi yang teratur dan efektif, maka layanan yang berkualitas dari Kantor Catatan Sipil dapat berlangsung secara optimal pula. Pengamatan (observasi) yang dilakukan menunjukkan ada upaya yang teratur yang dilakukan pimpinan untuk menggerakan satuan organsasi yang ada yang terindikasi dari pertemuan yang diadakan. Wawancara yang dilakukan dengan salah satu staf dari Seksi Kelahiran, Pengakuan dan Pengesahan Anak mengemukakan sebagai berikut : "Pertemuan yang dilaksanakan tidak rutin pada jadwal, tetapi selalu ada pertemuan tiap bulan. Untuk pejabat struktural selalu ada pertemuan untuk membicarakan pekerjaan/informasi baru. Juga ada apel pagi yang biasanya dipakai untuk menyampaikan informasi-informasi baru". Pembahasan diatas menunjukkan bahwa ptmpman Kantor Catatan Sipil memiliki kemampuan untuk mengorgamstr satuan organisasi yang ada untuk berfungsi dan bergerak secara optimal. Dengan adanya pengorganisasian yang baik dari semua satuan organisasi yang ada, maka peningkatan kualitas layanan akan terjadi secara otomatis.

114

Dari keseluruhan elemen yang dibahas diatas terlihat bahwa kepemimpinan pada elemen motivasi tidak optimal, karena tidak ada sentuhan pimpinan untuk memberikan dorongan kerja kepada para pegawai, sedangkan elemen kemampuan memecahkan masalah dimiliki oleh pimpinan pada aspek penyederhanaan sistem dan prosedur sebagai upaya penyempumaan kualitas Iayanan, dan kemampuan mengkoordinir satuan organisasi telah dilakukan secara optimal.

B.3. Kewenangan Diskresi Aparatur Pada pembahasan teoritis, kewenangan diskresi merupakan merupakan tindakan yang diambil oleh pimpinan atau aparatur untuk menyelesaikan suatu kasus tertentu yang tidak atau belum diatur dalam suatu regulasi yang ada. Kelongaran ini dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas layanan, sejauh hal itu tidak menyimpang dari ketentuan pokok yang ada, termasuk kebenaran data dan keakuratan informasi yang ada, karena akta yang dikeluarkan merupakan akta negara yang dijamin otentitasnya dan dapat dipergunakan secara Iuas berdasarkan Hukum Perundangan yang berlaku di Negara Republik Indonesia. Kewenangan diskresi tentunya berkaitan dengan persoalan kemudahan penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi publik. Adapun dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan catatan sipil adalah Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 131 Tahun 1997, tentang jenis dan proses pelayanan sebanyak 13 (tiga belas) jenis pelayanan sebagai berikut: ( 1) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran belum terlambat maupun sudah terlambat pelaporannya. (2) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perkawinan

115

(3) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perceraian (4) Pencatatan dan penerbitan akta kematian yang bel urn terlambat maupun yang sudah terlambat pelaporannya (5) Pencatatan pengakuan dan pengesahan anak (6) Penerbitan tanda bukti pelaporan mengenai kelahiran, kematian, perkawinan, perceraian yang terjadi di luar negeri (7) Pencatatan ganti nama (8) Pencatatan pengangkatan anak (9) Pencatatan perubahan status kewarganegaraan ( 10) Pencatatan perubahan/pembatalan akta ( 11) Penerbitan duplikat/salinan akta (12) Penerbitan surat keterangan (13) Legalitas kutipan akta catatan sipil Waktu pemrosesan pelayanan pencatatan dan penerbitan akta catatan sipil selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari sejak diterimanya permohonan secara lengkap, kecuali pengurusan akta kelahiran yang terlambat pelaporannya dan mendapat dispensasi 1986 dimana waktu pemrosesan memakan waktu selambat-lambatnya sekitar 15 (lima belas) hari terhitung sejak diterimanya permohonan secara lengkap. Pada kasus-kasus yang muncul seputar layanan yang diberikan oleh Kantor Catatan Sipil, maka proses pembuatan dan penerbitan akta catatan sipil memerlukan persyaratan dokumen lainnya, baik yang berbentuk surat pengatar maupun fotocopi atas dokumen lainnya. Kemudahan lain dalam rangka peningkatan kualitas layana dibutuhkan agar tujuan organisasi Kantor Catatan Sipil sesuai dengan tugas yang

116

diembannya. Berikut ini dilakukan pembahasan sesua1 dengan elemen yang terkandung dalam konsep kewenangan diskresi

a. Tingkat toleransi terhadap kekurangan persyaratan yang dianggap tidak prinsip dan tidak mengganggu keakuratan data Pengamatan (observasi) dan dari basil wawancara diketahui bahwa elemen toleransi sebagai bagian dari kewenangan diskresi tidak dilakukan, karena aparatur yang ada cenderung kaku, dan meminta persyaratan secara ketat. Langka ini tentunya akan mengurangi kualitas layanan yang diberikan kepada para pengguna jasa. Adapun persyaratan umum yang ditentukan oleh Kantor Catatan Sipil meliputi fhoto copy dokumen bagi akta kelahiran sebagai berikut ini : KTP (Kartu Tanda Penduduk) Kartu Kel uarga (C 1) Surat Keterangan dari RT I RW yang dilegalisir di tingkat kelurahan dan kecamatan Surat Keterangan Lahir dari Rumah Bersalin Terkait dengan fenomena ini, maka dilakukan wawancara dengan salah satu pengguna jasa yang mengemukakan sebagai berikut : "Kalau syarat dokumen tidak lengkap, disuruh melengkapi dulu. Tidak bisa diproses kalau belum lengkap, karena menurut petugas catatan sipil semua syarat sangat penting dan vital sehingga tidak bisa ditawar". Pada kesempatan lain dilakukan wawancara dengan pengguna jasa lainnya yang mengemukakan mengenai ada tidaknya toleransi dari petugas Kantor Catatan Sipil kabupaten Wonogiri, mengemukakan sebagai berikut: "Tidak bisa diproses kalau syarat tidak lengkap".

117

Pembahasan ini memperlihatkan bahwa toleransi sebagai salah satu elemen kewenangan diskresi tidak dilakukan oleh petugas Kantor Catatan Sipil kabupaten Wonogiri. Kekakuan petugas ini secara otomatis akan mempengaruhi tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna jasa.

b. Keputusan untuk mempercepat pelayanan dengan memberikan toleransi pada urutan persyaratan yang diperlukan sejauh tidak mengurangi keakuratan data Kualitas layanan akan tercermin pada kepuasan pengguna jasa akan layanan yang diberikan oleh organisasi publik yang ada. Keputusan atau kewenangan diskresi sebagai salah satu faktor peningkatan layanan yang berkualitas akan tercermin pada keputusan untuk mempercepat proses penyelesaian akta tanpa mengurangi keotentikan data, atau membutuhkan suatu informasi yang akurat yang diberikan oleh pengguna jasa, seperti keaslian KTP atau keaslian surat Pengantar dari pihak Rumah Sakit bagi pengurusan akte kelahiran. Sesungguhnya bagian pelayanan sebagai "Gerbang Utama" bagi Kantor Catatan Sipil dalam menyelenggarakan pelayanan penerbitan dan pencatatan akta catatan sipil kepada publik. Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya, bagian Pelayanan Menurut SK Bupati No. 12 Tahun 2003, secara umum mempunyai fungsi sebagai berikut : ( 1) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran (2) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perkawinan (3) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perceraian (4) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta pengakuan dan pengesahan anak (5) Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kematian

118

(6) Penyelesaian terhadap pelaporan kelahiran, kematian, perkawinan dan perceraian yang terlambat pelaporannya. Pengamatan (observasi) dan hasil wawancara ditemukan bahwa upaya percepatan proses penyelesaian tidak menjadi pegangan bagi petugas Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. Wawancara yang dilakukan dengan salah satu pengguna jasa yang mengemukakan sebagai berikut : "Ketika salah satu persyaratan dari instansi lain seperti keterangan lahir dari klinik bel urn diurus, maka dokumen tidak bisa diproses lebih lanjut". Pada kesempatan yang lain dilakukan wawancara dengan pengguna Jasa lainnya yang mengemukakan sebagai berikut : "Jika saya belum membawa uang untuk membayar retribusi akta, maka dokumen tidak bisa diproses, karena menurut petugas prosedumya melibatkan pembayaran terlebih dahulu atau harus dibuktikan dengan kwitansi". Fenomena diskresi yang terungkap pada wawancara yang dilakukan dengan Kasubdin Catatan Sipil yang mengemukakan sebagai berikut: " Kenyataannya tidak bisa ada perubahan prosedur, karena persyaratannya sudah dibakukan dalam bentuk juklak dari perda yang ada. Kami kuatir jangan-jangan malah menjadi penyimpangan, karena tindakan tersebut bisa disalahkan oleh pihak Inspektorat". Situasi dilematis yang berkaitan dengan kewenangan diskresi yang dilakukan aparatur atau pejabat birokrasi pada akhimya akan bertentangan dengan tata kerja birokrasi yang menerapkan asas pemeriksaan oleh pihak inspektorat, yaitu aspek ketaatan pada aturan, dan upaya untuk mencocokkan antara prosedur dengan pelaksanaannya. Bagi pihak inspektorat kesenjangan yang terjadi antara prosedur dengan pelaksanaan dapat dianggap sebagai temuan penyimpangan dan merupakan salah satu bentuk pelanggaran yang dilakukan oleh aparatur pemerintah.

119

Penguatan terhadap fenomena diatas juga ditemukan melalui wawancara dengan Kepala Seksi Kelahiran yang mengemukakan sebagai berikut : " Tugas saya antara lain meneliti berkas permohonan akta sebelum ditandatangani oleh pimpinan. Kelengkapan dan kebenaran data termasuk prosedur harus benar. Jadi memang tidak memungkinkan adanya pemotongan prosedur atau persyaratan." Pembahasan diatas secara jelas menunjukkan bahwa percepatan penyelesaian pembuatan akta catatan sipil pada kasus-kasus yang khusus tidak menjadi perhatian dari petugas yang ada dan kondisi ini tentunya berpengaruh pada tingkat kualitas Iayanan yang diberikan Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri kepada masyarakat sebagai pengguna jasa yang membutuhkan dokumen atau akta catatan sipil.

C. Hubungan Antar Variabel

C.l. Hubungan Antara Profesionalisme Aparatur Dengan Kualitas Pelayanan Pada ulasan teorisasi (Bab II) dikemukakan bahwa untuk merealisir visi dan misi organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, khususnya Subdin Catatan Sipil (Kantor Catatan Sipil), maka profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas layanan yang prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme berkaitan dengan kemampuan petugas atau aparatur yang bekerja sesuai

sistem dan

prosedur dengan mengandalkan

kemampuannya untuk menyelesaikan semua tugas dan pekerjaan secara efektif dan efisien. Profesionalisme yang didalamnya terkandung kemampuan melakukan inovasi dan mempunyai etos kerja tinggi diharapkan mampu memberikan sumbangan yang

120

positif terhadap perbaikan kualitas layanan kepada para pengguna jasa. Melalui profesionalisme yang merupakan kinerja individu diharapkan akan berpengaruh terhadap pemberian kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa. Profesionalisme tercermin dari pada pelaksanaan dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami oleh pengguna jasa dan bermuara pada kualitas layanan. Kantor Catatan Sipil yang bertugas memberikan layanan akta sipil, baik akta kelahiran, akta kematian maupun akta perkawinan sesuai dengan tugas pokok yang diembannya tentu membutuhkan ketepatan penanganan serta keakuratan dalam penanganan dokumen agar hasil dari layanan tersebut dapat efektif dan efisien. Pada analisis yang telah dilakukan diatas berdasarkan tiga elemen atau indikator yang meliputi tingkat pendidikan formal aparatur birokrasi; tingkat ketrampilan karyawan; maupun persepsi yang dimiliki aparatur untuk mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan menunjukkan hal berikut ini : a) Tingkat pendidikan dari para pegawai yang ada di Kantor Catatan Sipil tidak secara langsung memberikan kontribusi yang positif terhadap peningkatan kualitas layanan kepada para pengguna jasa, namun 50 % karyawan yang ada berpendidikan SMU, sehingga pendidikan minimal untuk berkarya di kantor ini secara otomatis hanya pada tingkat SMU saja, karena banyak pekeijaan yang hanya terbatas pada pengolahan data dan pembuatan dokumen akta catatan sipil. b) Tingkat ketrampilan karyawan yang diperoleh melalui pelatihan ternyata cukup memberikan dukungan bagi peningkatan kualitas layanan, karena akan timbul

121

pengertian dan pemahaman untuk memperbaiki kualitas layanan yang selama ini telah dilakukan. c) Persepsi terhadap perubahan telah dimiliki oleh karyawan, namun ada kendala yang bersifat struktural, karena perubahan yang berkaitan teknologi merupakan keputusan instansi yang Iebih tinggi, sehingga elemen ini tidak mampu meningkatkan kualitas Iayanan sebagaimana yang diharapkan. Secara keseluruhan ditemukan bahwa profesionalisme yang ada di Kantor Catatan Sipil belum optimal dalam mempengaruhi upaya peningkatan kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan bagi para pengguna jasa maupun memperbaiki sistem kerja yang ada.

C.2. Hubungan Antara Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan Sebagaimana ulasan pada terorisasi (Bab II) bahwa kepemimpinan menjadi vital karena mengisi beberapa fungsi penting yang diperlukan bagi organisasi untuk mencapai tujuan organisasi seperti mengisi kekosongan akibat ketidak-lengkapan

atau

ketidak-sempumaan

desain

orgamsast;

membantu

mempertahankan stabilitas organisasi dalam lingkungan yang bergolak; membantu koordinasi intern dari unit-unit organisasi yang berbeda-beda; memainkan peranan dalam mempertahankan susunan anggota yang stabil. Sesungguhnya kepemimpinan berupaya mendorong dan menggerakan pegawa1 atau karyawan maupun kelompok (satuan organisasi) yang ada dalam organisasi untuk mau bekerja sesuai dengan ketetapan organisasi dan dilakukan dengan semangat tinggi sesuai dengan deskripsi kerja dari masing-masing bagian di Kantor Catatan Sipil.

122

Temuan variabel kepemimpinan yang diperoleh dari hasil analisis dalam mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan berdasarkan elemen atau indikator kemampuan

pemimpin

dalam

memecahkan;

kemampuan

pimpinan

dalam

memotivasi; kemampuan pimpinan dalam mengorganisir menunjukkan hasil sebagai berikut: a) Kemampuan memecahkan masalah dibuktikan dengan upaya menyederhanakan prosedur persyaratan secara legal dengan dikeluarkannya SK Bupati Wonogiri untuk menetapkan dokumen lampiran yang esensial saja, sehingga secara otomatis akan meningkatkan kualitas layanan kepada para pengguna jasa. b) Kemampuan motivasi dari pimpinan masih kurang terhadap karyawan, sehingga mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. c) Tingkat kemampuan pimpinan dalam mengorganisir satuan yang ada terjadi dan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa variabel kepemimpinan belumlah optimal dalam mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan kepada para pengguna jasa di Kantor Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri.

C.3. Hubungan Antara Kewenangan Diskesi Aparatur Dengan Kualitas Pelayanan Sesuai dengan teorisasi yang dibahas pada Bab II dikatakan bahwa tindakan diskresi

berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh aparatur untuk

menyelesaikan masalah tertentu yang tidak atau bel urn diatur dalam suatu sistem dan prosedur yang baku. Tindakan diskresi bertujuan agar proses kerja yang ada tidak mengalami kelambatan atau kemacetan, tetapi sebaliknya memperlancar mekanisme yang ada.

123

Pelayanan yang berkualitas memerlukan tindakan diskresi, karena para pengguna jasa juga memerlukan hasil pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan kebutuhannya. Diskresi yang terjadi di Kantor Catatan Sipil biasanya berkaitan dengan persyaratan yang diajukan oleh pengguna jasa belum memenuhi syarat, karena kondisi ini memiliki potensi besar dalam mengalami kemacetan atau penumpukan arsip dan bermuara pada penurunan kualitas pelayanan yang ada. Dari hasil analisis yang telah disampaikan diatas ditemukan bahwa tindakan diskresi yang dilakukan oleh aparatur Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri dengan elemen atau indikator toleransi terhadap kekurangan persyaratan dan keputusan mempercepat pelayanan menunjukkan hasil sebagai berikut : a) Tidak ada toleransi terhadap kekurangan persyaratan terhadap akta-akta yang ada, dan kondisi ini jelas memperlemah kualitas pelayanan yang ada di Kantor Catatan Sipil. b) Percepatan pelayanan hanya terjadi jika kelengkapan persyaratan sudah ada, dan diikuti oleh waktu yang sesuai dengan prosedur yang ada. Kondisi ini jelas menghasilkan penurunan kualitas layanan kepada para pengguna jasa. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tindakan diskresi tidak dilakukan oleh aparatur atau petugas di Kantor Catatan Sipil di Kabupaten Wonogiri, dan kondisi ini jelas mempelemah kualitas layanan yang diberikan kepada para pengguna jasa yang mengurus dokumen akta catatan sipilnya.

BABVI

PENUTUP Pada bagian akhir Iaporan atau bah penutup ini akan disajikan kesimpulan dari keseluruhan hasil analisis dan interprestasi yang telah dilakukan, yang disejajarkan dengan tujuan penelitian ini untuk memperoleh gambaran yangjelas dan tuntas mengenai kualitas pelayanan Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri. Dan lebih lanjut mengetahui lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan organisasi yang ada, yaitu profesionalisme aparatur, kepemimpinan dan kewenangan diskresi aparatur yang ada pada Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri.

A. Kesimpulan

1. Temuan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis dan pembahasan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diperlihatkan oleh organisasi Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri sebagaimana yang disampaikan kepada para pengguna jasa belum memadai yang ditunjukkan oleh tingkat responsivitas yang masih berbaur dengan masalah uang sebagai tip bagi petugas, kesopanan relatif cukup memadai, sementara elemen akses menunjukkan ada perbedaan antara masyarakat umum dengan kelompok pegawai negeri dan pelayanan masih dibumbui dengan unsur uang, sedangkan elemen komunikasi menunjukkan bahwa Sub Dinas Catatan Sipil cukup akomodatif dengan memberikan penerangan tentang tata cara atau prosedur pengurusan akte di loket atau ruang tunggu.

124

125

2. Selanjutnya temuan yang diperoleh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa faktor profesionalisme aparatur pada elemen tingkat pendidikan 50 % dari jumlah pegawai berpendidikan SMU (SMA) dan sarjana mencapai 25 %, namun tingkat pendidikan ini tidak terkait dengan kualitas pelayanan, karena volume dan tingkat kesulitan pekerjaan tidak tinggi disebabkan oleh sistem manual dalam pengolahan akte, walaupun komputer tersedia tidak digunakan dalam pengolahan data base, tetapi pada tingkat surat menyurat. Elemen ketrampilan pegawai dalam kaitan dengan pelatihan · struktural pada semua pegawai terpenuhi maupun pelatihan yang bersifat fungional. Sedangkan tingkat persepsi untuk beradaptasi dengan perubahan lingkungan dimiliki oleh karyawan atau pegawai, namun perubahan atau upaya peningkatan kualitas pelayanan juga mengandung unsur teknologi maupun tingkat pendapatan dari pegawai untuk mengurangi pungutan yang tidak resmi itu. 3. Pada faktor efektivitas kepemimpinan terlihat bahwa dalam hal pemecahan masalah yang ada terlihat pada upaya untuk melakukan penyederhanaan prosedur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengguna jasa. Elemen kemampuan memotivasi karyawan tidak optimal yang terindikasi dari keluhan karyawan atas kurangnya pujian atau penghargaan sosial yang diberikan oleh pimpinan, sedangkan kemampuan mengkoordinir satuan organisasi yang ada cukup memadai. 4. Sementara pada faktor diskresi di lingkungan kantor Sub Dinas Catatan Sipil menunjukkan bahwa tidak ada kebijakan khusus jika para pengguna jasa tidak

126

melengkapi semua persyaratan yang ada, karena dianggap bahwa persyaratan merupakan hal yang penting, demikian pula fenomena upaya percepatan penyelesaian dokumen tidak dilakukan oleh Sub Dinas Catatan Sipil Kabupaten Wonogiri.

B. Saran 1. Temuan hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan semestinya

ditingkatkan,

karena perkembangan penduduk yang semakin meningkat

membutuhkan pelayanan dokumen akta yang cepat dan akurat. Perlu dilakukan pemberdayaan aparatur yang bertugas di Sub Dinas Catatan Sipil untuk mampu meningkatkan

responsivitas

dalam

pemberian

Jayanan,

termasuk

juga

pembenahan pada pungutan tidak resmi yang dilakukan untuk mempercepat proses penyelesaian akta catatan sipil yang ada. Beberapa tindakan nyata yang dapat dilakukan sebagai berikut : Membuat workshop yang dikhususkan kepada para petugas yang ada di Kantor Catatan Sipil yang berkaitan dengan manajemen pelayanan yang berkualitas untuk mengubah pola pikir mengenai peningkatan kualitas layanan. Penertiban pungutan tidak resm1 untuk memperbaiki citra dan upaya peningkatan kualitas layanan. 2. Profesionalisme aparatur akan semakin meningkat jika dilakukan pembenahan pada proses pembuatan akta catatan sipil dengan menggunakan teknologi komputerisasi yang semestinya dilakukan karena tuntutan era perkembangan

127

teknologi maupun tuntutan lingkungan luar seperti peningkatan jumlah penduduk. Pada era ini, teknologi komputer telah menjadi fasilitas yang lazim karena banyak manfaat dalam pengolahan informasi, data base sampai pada proses akhir pembuatan akta catatan sipil. Beberapa tindakan nyata yang dapat dilakukan sebagai berikut : Penambahan unit komputer untuk mempercepat layanan kepada para pengguna Jasa. Layanan outdoors perlu diproses dengan menggunakan komputer, agar hasil pembuatan dokumen akta catatan sipil menjadi seragam dan memenuhi standard yang ada. 3. Pada tataran kepemimpinan perlu adanya upaya yang serius dari pimpinan untuk memperkuat elemen motivasi kepada para pegawai yang ada, dan upaya ini diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa, karena ada semangat dari pegawai sebagai konsekwensi dari sikap menghargai dari pimpinan atas hasil kerja dari karyawan yang ada. Beberapa tindakan nyata yang dapat dilakukan sebagai berikut : Perlu adanya perbaikan gaya kepemimpinan untuk secara aktif memberikan motivasi kepada para karyawan, sehingga karyawan menjadi bersemangat dalam menjalankan tugas yang berpengaruh terhadap kualitas layanan yang ada. Hubungan yang harmonis antara pimpinan dan karyawan merupakan salah satu kontrol yang efektifterhadap berbagai penyimpangan yang terjadi.

128

4. Sebagai akibat kurangnya data base yang akurat dari sistem pemerintahan yang ada, mengakibatkan pengurusan suatu dokumen akan mengakibatkan begitu banyak pengulangan prosedur atau persyaratan yang sama pada instansi pemerintah yang berbeda, walaupun kadangkala berada pada gedung yang sama. Faktor diskresi yang tidak terjadi di kantor Sub Dinas Catatan Sipil sesungguhnya

mencerminkan

kekakuan

birokrasi

publik Indonesia dan

kecenderungan untuk mempersulit pelayanan publik karena faktor pungutan tidak resmi yang menjadi incaran para petugas. Langkah tepat yang dapat dilakukan adalah penyederhanaan persyaratan dan menghapus persyaratan yang tidak memiliki relevansi atau keterkaitan langsung. Beberapa tindakan nyata yang dapat dilakukan sebagai berikut : Perlu adanya konsistensi dalam sistem dan prosedur, agar ada kejelasan bagi para pengguna jasa, dan hal ini secara otomatis akan berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penghapusan pungutan tidak resm1, sehingga faktor diskresi menjadi konsisten di mata para pengguna jasa secara berkesinambungan.

129

DAFTAR PUSTAKA

Ancok, Djamaluddin, 2002, Outbound Management Training: Aplikasi Ilmu Perilaku Dalam Pengembangan Sumber Daya Manusia, UII Press, Yogyakarta. Davis, Keith, 1985, Human Behavior ot Work: Organizational Behavior, McGrawHill Inc., New York Dwiyanto, Agus, 1995, Kinerja Organisasi Publik, Kebijakan dan Penerapannya. (Makalah). -----------, 2000, Membangun Sistem Pelayanan Publik yang Memihak kepada Rakyat (makalah). Dwiyanto, dkk:, 2002, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, Yogyakarta Edvardsson, B., Thomasson B., Overtreit (1994 ), Quality of Service: Making it Really Work. McGraw-Hill International: United Kingdom Esman, Milton J., 1972, Unsur-unsur dari Pembangunan Lembaga, Pembangunan Lembaga dan P~mbangunan Nasional, terjemahan Pandam Guritno dan Aldi Jeni, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta Garda, K. Judistira, 2000, Metode Penelitian Sosial: Penelitian Dalam Ilmu Pemerintahan, Primaco Akedemika, Bandung. George R Terry, 1972, Principles of Management, Richard D Irwin Home Wodd, Illinois Gibson, Ivancevich, and Donnelly, 1995, Organization, Richard D. Irwin. Inc. Goetsch D.L., and S. Davis, 1994, Introduction to Total Quality: quality, Productitivity, Competitiveness, Englewood, Cliffs, N.J.: Prentice Hall International Inc. Gomes, Faustino Cardoso, 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit Andi, Yogyakarta. Hart, C. W.L., Heskett, J.L. and Sasser, 1990, Service Breakthrough: Changing the Rules ofthe Game, Macmillan Inc., New York Hill, A.V., 1992, Field Service Management: An Integrated Approach to Increasing Customer Sati.~faction, Richard D. Irwin Inc., Illinois.

130

Irianto, Jusuf, 2001, Tema-tema Pokok Manajemen Sumber Daya Manusia, lnsan Cendekia, Surabaya. Kotler, P. and Armstrong, G (1994). Principles of Marketing, New York: Prentice Hall Inc. Korten, David C., 1990, Getting To The Agenda, Kumarian Press, USA.

2r

1

Century: Voluntary Action And Global

Mallucio, 1989, Learning From Clients, Free Press, London Muhadjir, H. Noeng, 2000, Kebijakan Dan Perencanaan Sosial: Pengembangan Sumber Daya Manusia, Rake Sarasin, Yogyakarta. Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta Norman, N.R., 1989, Service Management, Wiley, Chichester Osborne, David & Gaebler, Ted, 1992, Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta, (terjemahan). Pamudji, 1985, Ekologi Administrasi Negara, Bina Aksara, Jakarta. Parasuraman, A., dan Carman, 1990, Consumer Perception of Service Quality: An Assessment SERVQUAL, Journal of Retailing. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, V.A. and L.L. Berry, 1985, Conceptual of Model Service Quality And Its Implication For Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 -----------, 1988, Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality, Journal of Retailing Pawitra, T., 1993, Kepuasaan Pelanggan sehagai Keunggulan /Jaya ,)'aing: Konsep, Pengukuran dan Implikasi Startejik, Journal of Marketing, Vol.49 Peter, T and R. Waterman, 1992, In Search of Excellence, Harper and Row, New York Rachbini, I. Didik, 2001, Pembangunan Ekonomi Sumber Daya Manusia, Gramedia, Jakarta. Reksohadiprodjo, Sukanto, T. Hani Handoko, Siswanto, 1995, Kebijaksanaan Perusahaan, BPFE, YO!,'Yakarta.

131

Salam, Dharma Setyawan, 2002, Manajemen Pemerintahan Indonesia, Penerbit Dj ambatan, Jakarta. Siagian, Sondang P, 2000, Administrasi Pembangunan, Bumi Aksara, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 1995, Metode Penelitian Survey, PT.Pustaka, Jakarta, cet II. Suparmoko, 1999, Metode Penelitian Praktis, BPFE- UGM, Yogyakarta. Tjiptono, F., 1995, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta ----------, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta Tjokrowinoto, M., dkk, 2001, Birokrasi dalam Polemik, Pustaka Pelajar dan Pusat Studi Kewilayahan Universitas Muhammadiyah Malang, Yogyakarta Usmara, A, 2002, Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Amara Books, Yogyakarta. Widodo, Ema & Mukhtar, 2000, Kontruksi Ke Arah Penelitian Deskriptif, Avyrrouz, Yogyakarta. Zeithaml, V.A., A Parasuraman, and L.L. Nerry, 1990, Delivering Quality Services, Balancing Customer Perceptions and 1!-xpectations, The Free Press, New York

132

PEDOMAN WAWANCARA

UNIVERSITAS GADJAH MADA PROGRAM PASCA SARJANA Program Studi Magister Administrasi Publik Jl. Prof. Dr. Sardjito, Sekip Yogyakarta 55281 Telp. (0274) 588234, 563825, 902117 Fax. (0274) 589655 e-mail: secret@ map.ugm.ac.id.

1. Kualitas Pelayanan Organisasi

Indikator responsivitas Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (In door otfice): Apakah Bpk!Ibu/Sdr/Sdri merasa kesal dengan waktu tunggu yang lama ketika berurusan dengan kantor catatan sipil?

Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (Out door office I Pelayanan Jemput Bola): Apakah Bpk!Ibu/Sdr/Sdri tidak diminta untuk mefotokopi dokumendokumen lainnya dan hal itu akan merepotkan, ketika pelayanan dilakukan oleh kantor cacatan sipil ?

Indikator kesopanan Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (In door office) Ketika untuk pertama kali Bpk/Ibu/Sdr/Sdri bertemu petugas catatan, apakah diawali dengan sapaan selamat pagi (nyuwun sewu) dari petugas?

Apakah

ada

basa

basi

dalam

pertemuan

Bpk!Ibu/Sdr/Sdri berada di kantor catatan sipil ?

dengan

petugas,

ketika

133

Indikator akses

Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (In door office) Apakah ada tambahan biaya (pungutan tidak resmi) dalam pelayanan di kantor catatan sipil ?

Apakah Bpk/Ibu/Sdr/Sdri merasa ada perbedaan kualitas pelayanan di kantor catatan sipil, ketika ada pengguna jasa lain yang etniknya sama dengan petugas?

lndikator komunikasi

Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (In door o((ice) Apakah Bpk/Ibu/Sdr/Sdri pemah merasakan sulit untuk mengetahui berbagai persyaratan dokumen (fotocopi) yang harus dipenuhi berdasarkan petunjuk tertulis maupun Iisan dari petugas catatan sipil ?

Ketika Bpk!Ibu/Sdr/Sdri datang untuk mengambil akta catatan sipil, apakah dokumen tersebut sudah jadi (selesai) sesuai waktu yang disampaikan petugas?

2. Profesionalisme Aparatur Indikator tingkat pendidikan formal aparatur birokrasi

Pertanyaan Untuk Staf & Karyawan Sub Dinas Catatan Sipil : Apakah Jatar belakang pendidikan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri sesuai dengan jabatan atau posisi yang ada ?

134

lndikator tingkat keterampilan karyawan Pertanyaan Untuk Staf & Karyawan Sub Dinas Catatan Sipil : Apakah Bpk!Ibu/Sdr/Sdri dibekali dengan berbagai kursus maupun pelatihan (pendidikan fungsional) untuk meningkatkan kinerja pelayanan di kantor catatan sipil ?

Apakah Bpk/Ibu/Sdr/Sdri

pernah mengikuti

pendidikan penJenJangan

(Adurn/Adumla/Spama)

Indikator persepsi aparatur untuk mudah beradaptasi dengan perubahan Iingkungan yang dengan menyelaraskan peningkatan pelayanan kepada masyarakat Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (In door office) Menurut pendapat Bpk!Ibu/Sdr/Sdri, apakah berurusan dengan kantor catatan sipil menghabiskan banyak uang ?

Pertanyaan Untuk Staf & Karyawan Sub Dinas Catatan Sipil : Apakah Bpk/Ibu/Sdr/Sdri memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan kinerja manajemen dan teknologi (komputer)?

3. Ukuran Kepemimpinan Indikator

tingkat

kemampuan

pimpinan

dalam

memecahkan

setiap

permasalahan proses pelayanan Pertanyaan Untuk Kasie I Kasubdin Catatan Sipil : Adakah

usulan

Bpk/Ibu

untuk

memperpendek

atau

mempermudah

persyaratan pembuatan akta catatan sipil kepada pihak yang berwenang ?

Pernakah Bpk/Ibu mengusulkan

upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dengan menggunakan teknologi informasi/komputer ?

135

lndikator tingkat kemampuan pimpinan dalam memotivasi anggota untuk bekerja sama dalam kegiatan, melalui pembimbingan dan kedekatan hubungan informal Pertanyaan Untuk Staf & Karyawan Sub Dinas Catatan Sipil : Pernakah Sdr/Sdri mendapat pujian dari atasan atas prestasi yang dikerjakan, walaupun itu merupakan tugas yang harus dikerjakan?

Apakah Bpk!Ibu/Sdr/Sdri merasa termotivasi untuk berkarya, setelah diadakan rapat atau pertemuan intern yang dihadiri oleh seluruh pegawai dan atasan?

Indikator tingkat kemampuan pimpinan dalam mengorganisir semua satuan organisasi Pertanyaan Untuk Staf & Karyawan Sub Dinas Catatan Sipil : Rutinkah pertemuan (rapat) yang diadakan oleh kantor catatan sipil untuk mendiskusikan upaya peningkatan kualitas pelayanan yang ada ?

Apakah Bpk!Ibu/Sdr/Sdri merasa termotivasi untuk berkarya, setelah diadakan rapat atau pertemuan intern yang dihadiri oleh seluruh pegawai dan atasan?

4. Kewenangan diskresi aparatur Indikator

tingkat

toleransi

terhadap

kekurangan

persyaratan

yang

dianggap tidak prinsip dan tidak menganggu keakuratan data Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (In door office) Apakah Bpk/Ibu/Sdr/Sdri mendapat kemudahan pelayanan, ketika salah satu fotocopi persyaratan tertinggal di rumah ?

136

Pertanyaan Untuk Para Pengguna Jasa (Out door office) Apakah Bpk/lbu/Sdr/Sdri mendapat kemudahan pelayanan atau aktanya diproses, jika salah satu fotocopi persyaratan tidak dimiliki ?

Indikator keputusan untuk mempercepat pelayanan dengan memberikan toleransi

pada

urutan

persyaratan

yang

diperlukan

sejauh

tidak

mengurangi keakuratan data Pertanyaan Untuk Staf & Karyawan Sub Dinas Catatan Sipil : Ketika salah satu persyaratan dari Instansi Lain (Keterangan Lahir dari Klinik atau Rumah Sakit) belum diurus, apakah pihak catatan sipil akan memproses akta tersebut ?

Jika pengguna jasa belum membawa uang untuk membayar retribusi akta, apakah Bpk!Ibu tetap akan memproses akta tersebut secara tapat waktu ?