“ ANALISIS KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD ” (Studi Kasus Pada PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura)
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : Rahayu Sri Utari 201010170311275
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Analisis Kinerja dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard“ Studi Kasus pada PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura. Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi pengukuran kinerja, pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced scorecard, manfaat balanced scorecard, perspektif balanced scorecard (perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran), keunggulan balanced scorecard, asas fungsi dan tujuan bank serta jenis bank. Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Ibu Dr. Dra. Masiyah Kholmi, MM. Ak dan Bapak Ach. Syaiful Hidayat A, SE, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan serta saran yang sangat bermanfaat bagi penulis.
2.
Bapak Dr. Nazaruddin Malik, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Ibu Dra. Siti Zubaidah, MM. Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Bapak Drs. Adi Prasetyo, S.E. M.Si. selaku dosen wali Akuntansi F 2010 yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan perwalian bagi peneliti selama studi.
5.
Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama studi semoga ilmu yang diberikan dapat bermanfaat di kemudian hari.
6.
Pimpinan serta karyawan PT. Bank Papua yang telah memberikan izin peneliti melakukan penelitian.
7.
Kedua orang tua tersayang. Bapak Sutarno dan Ibu Sutri yang telah sabar menjaga, membesarkan, membimbing, memberi semangat serta selalu berdo’a demi kesuksesannya penulis.
8.
Saudara-saudaraku tercinta, Mas Kus dan Mbak Tini, Mbak Wati, Mas Giri dan Mbak Emi, Mas Koco dan Mbak Puput, Mas Totok dan Mbak Ria, Mas Deni dan Mbak Intan, Mbak Win dan adekku Tabah makasih udah selalu semangatin, membantu, memotivasi, berdo’a dan selalu ada di samping penulis. Tari sayang kalian semua.... ^.^
9.
Ponakanku, Mas Kean, Mbak Zahra, Mbak Echa dan Adek Juna yang luculucu dan gemesin.
10. Keluarga besar yang di Biak, Pati dan Sidoarjo yang selalu semangatin dan selau berdo’a untuk penulis. 11. Sahabat-sahabatku yang di Biak, OCP the genk (Fatma, Sutri, Army, Kiky, Ester dan Ningrum) makasih udah selalu semangatin dan selalu buat penulis
tersenyum, sahabat-sahabat SD Yapis 2 Biak khususnya Rahayu Dewi, teman-teman SPENDU 2 Biak, teman-teman SMANSA khususnya IPA 5 Biak, serta teman-teman Biak yang tidak bisa di sebutin satu per satu. 12. Akuntansi F 2010 teman seperjuangan dari awal hingga akhir, sahabatsahabat berbagi suka dan duka (rini, westri, novi legi, ziah, devi, novi chup, novi vinda, arini, dan karilla), teman-teman kos tlogomas, teman-teman KKN kelompok 40, serta orang-orang terdekat di Malang yang selalu semangatin. 13. Spesial untuk orang terdekat yang sudah semangatin, sudah sayang, sudah berbagi suka dan duka dan selalu buat penulis tersenyum ^.^ Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang,3 Mei 2014 Peneliti
Rahayu Sri Utari
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ...................................................................i HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................................ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................................iii ABSTRACT .................................................................................................................iv ABSTRAK .................................................................................................................v HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................................vi KATA PENGANTAR ...............................................................................................vii DAFTAR ISI ..............................................................................................................x DAFTAR GAMBAR .................................................................................................xiii DAFTAR TABEL ......................................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................................xv
I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................................1 B. Rumusan Masalah ..........................................................................................4 C. Batasan Masalah .............................................................................................4 D. Tujuan Penelitian............................................................................................4 E. Manfaat Penelitian..........................................................................................4
II. KAJIAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu .......................................................................6 B. Tinjauan Pustaka 1. Pengukuran Kinerja ...................................................................................7
2. Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard a. Pengertian Balanced Scorecard ............................................................10 b. Manfaat Balanced Scorecard................................................................10 c. Konsep Perspektif Balanced Scorecard ...............................................11 d. Keunggulan Balanced Scorecard .........................................................17 e. Kerangka Pemikiran .............................................................................18 3. Asas, Fungsi dan Tujuan Bank ..................................................................19 4. Jenis Bank ..................................................................................................20 III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ............................................................................................22 B. Jenis Penelitian ...............................................................................................22 C. Jenis dan Sumber Data ...................................................................................22 D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................23 E. Teknik Analisis Data ......................................................................................24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Bank Papua ....................................................................27 2. Visi dan Misi ............................................................................................28 3. Produk dan Jasa ........................................................................................31 4. Struktur Organisasi ...................................................................................35 B. Penyajian Data................................................................................................37 C. Analisis Data .................................................................................................38 1. Analisis Kinerja Perspektif Keuangan
a. Indikator NPM ......................................................................................38 b. Indikator ROA ......................................................................................39 2. Analisis Kinerja Perspektif Kepuasan Pelanggan a. Akuisisi Pelanggan ...............................................................................40 b. Retensi Pelanggan .................................................................................41 c. Komplain Pelanggan .............................................................................42 3. Analisis Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal a. Indikator MERR ...................................................................................43 b. Indikator Responsive Service ................................................................44 c. Indikator Partner Thirt Party Provider ................................................45 4. Analisis Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a. Pelatihan Karyawan .............................................................................46 b. Retensi Karyawan .................................................................................47 D. Pembahasan ...................................................................................................48 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.....................................................................................................51 B. Saran ...............................................................................................................51 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................53 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
1. Gambar 2.1 Pendekatan Balanced Scorecard .......................................................9 2. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ..........................................................................19 3. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank Papua Cabang Utama Jayapura ..........35
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
1. Tabel 4.1 Tabel Perhitungan Nilai NPM ...............................................................38 2. Tabel 4.2 Tabel Perhitungan Nilai ROA ...............................................................39 3. Tabel 4.3 Tabel Hasil Akuisisi Pelanggan ............................................................40 4. Tabel 4.4 Tabel Hasil Retensi Pelanggan ..............................................................41 5. Tabel 4.5 Tabel Hasil Komplain Pelanggan ..........................................................42 6. Tabel 4.6 Tabel Perhitungan Nilai MERR ............................................................43 7. Tabel 4.7 Tabel Perhitungan Responsive Service..................................................44 8. Tabel 4.8 Tabel Hasil Pelatihan Karyawan ...........................................................46 9. Tabel 4.9 Tabel Hasil Retensi Karyawan ..............................................................47 10. Tabel 4.10 Kinerja PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura Secara Keseluruhan ...........................................................................................................48
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1. Lampiran 1 Neraca Tahun 2010, 2011 dan 2012 .................................................56 4. Lampiran 2 Laba Rugi Tahaun 2010, 2011, dan 2012 .........................................58 5. Lampiran 3 Data Nasabah Tahun 2010, 2011 dan 2012 .......................................60 6. Lampiran 4 Data Karyawan Tahun 2010, 2011 dan 2012 ....................................61 7. Lampiran 5 Data Karyawan yang di Training Tahun 2010, 2011 dan 2012 .........62
DAFTAR PUSTAKA
Arfie, Elmayanti 2013. “Analisis Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Konsep balance scorecard pada PT Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru“ Gunawan, Sendy 2011. “Keunggulan Penerapan Balanced Scorecard dalam Mengukur Kinerja Perusahaan pada CV. Sahabat Baru“ Akurat Jurnal Ilmiah Akuntansi Nomor 04 Tahun ke-2 Januari-April 2011 Kaplan dan Norton. 2000. Balanced Scorecard : Menerapkan strategi menjadi aksi. Jakarta : Erlangga Kusumastuty, Diah 2012 “Balanced Scorecard sebagai tolak ukur penilaian kinerja perusahaan pada PT. Bank Mandiri (persero), Tbk cabang kediri”. Maskur.2004. “Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard”, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Moeheriono. 2010. Pengukuran kinerja berbasis kompetensi. Bogor : Ghalia Indonesia Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat manajemen kontemporer untuk pelipatganda kinerja keuangan perusahaan. Jakarta : Salemba empat Mulyadi dan Setyawan Johny. 2001. Sistem perencanaan dan pengendalian manajemen: Sistem pelipatgandaan kinerja keuangan perusahaan. Jakarta : Salemba empat. Mulyono, Slamet 2009. “Analisis Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati“ Sari, Normala Henny 2012. “Analisis Pengukuran Kinerja PT Bank Muamalat Indonesia Tbk cabang Malang dengan Metode Balanced Scorecard ” Supardianto 2013. “ Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard pada PT Trustco Insan Mandiri Samarinda “eJournal Administrasi Bisnis,2013, 1(2) : 94-103 Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan Undang-Undang Republika Indonesia Nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan Utama, Alif Nizar 2012. “Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojosari”
Widodo, Iman. 2011. “Analisis Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard pada Perusahaan Mebel PT Jansen Indonesia” Wildan, Mohamad 2010. “Analisis Balanced Scorecard dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan pada PT BA Bangunan “
