ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA PDAM KABUPATEN BULELENG

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)

ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA PDAM KABUPATEN BULELENG 1

Putu Youdhitia Saraswati, 1Ni Kadek Sinarwati, 2Anantawikrama Tungga Atmadja

Jurusan Akuntansi Program S1 Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia

e-mail:{[email protected], [email protected], [email protected]}@undiksha.ac.id Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PDAM Kabupaten Buleleng dengan menggunakan Balanced Scorecard dan memberikan sebuah alternatif sistem penilaian kinerja yang dapat memberikan pemahaman manajemen tentang kinerja perusahaan secara tepat dan menyeluruh serta dapat diimplementasikan pada PDAM Kabupaten Buleleng. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan kualitatif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan melakukan wawancara, kuisioner, dan metode dokumentasi. Metode penentuan sampel yaitu purposive sampling dan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan mengukur masing-masing perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PDAM Kabupaten Buleleng secara keseluruhan sudah cukup baik, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai Scorecard masing-masing perspektif. Saran yang diajukan kepada manajemen PDAM dan peneliti selanjutnya adalah manajemen hendaknya mulai mempertimbangkan aspek kinerja non keuangan dan peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian pada perusahaan yang berbeda seperti misalnya pada perusahaan swasta. Kata Kunci:

Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Bisnis Internal,dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Abstract The study aimed to find out the performance of Drinking Water Local Company Office (PDAM) in Buleleng Regency by Balanced Scorecard approach and provided an alternative of performance evaluation system which could provide an accurate and comprehensive understanding of management of local company’s performances and could be implemented in the PDAM office in Buleleng regency. This study utilized both quantitative and qualitative data. The data were collected by using interview, quesionnaires, and documentation. The samples were determined based on purposive sampling and convenience sampling. The analysis was made based on quantitative and qualitative analysis by measuring each perpectives, such as financial, customers, bussiness internal process, and instructional and groth perspectives. The results of the study indicated that the performances of the overall PDAM office in Buleleng regency had been fairly good, it was indicated by the score of Scorecard of every perspectives. Recommendation for the PDAM office management such as the management should start consider performances of non-financial aspect; while for the other researcher to make the same area of study in different private companies. Key-words:

Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Bussiness Perspective, and Instructional and Growth Perpective

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) PENDAHULUAN Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya dipegang oleh pemerintah. PDAM Kabupaten Buleleng merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan dibentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangunan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah. PDAM Kabupaten Buleleng sebagai salah satu BUMD diharapkan mampu memberikan kontribusi yang memadai. Hanya perusahaan yang memiliki keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu menghasilkan produk yang bermutu serta cost effective (Mulyadi, 2001). Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapanya dalam kurun waktu tertentu. Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam

perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang. Penilaian kinerja yang paling mudah dan umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah pengukuran yang berbasis pada pendekatan tradisional yaitu pengukuran kinerja yang bersumber dari informasi keuangan perusahaan saja. Seperti yang disebutkan di atas bahwa keuntungan dari pengukuran kinerja tersebut adalah sangat mudah dilakukan sehingga pada umumnya perusahaan menggunakan alternatif tersebut. Akan tetapi pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan tradisional tersebut juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain tidak berorientasi pada kentungan jangka panjang melainkan berorientasi pada kepentingan jangka pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini adalah ketidakmampuan mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya tidak berwujud (intangible assets) maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia). Dengan Balanced Scorecard kelemahan-kelemahan tadi dapat diantisipasi dengan melakukan pengukuran pada masing-masing perspektif, sehingga kelemahan yang disebutkan di atas dapat dikurangi. Istilah Balanced Scorecard terdiri dari 2 kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Kata berimbang (balanced) dapat diartikan dengan kinerja yang diukur secara berimbang dari 2 sisi yaitu sisi keuangan dan non keuangan, mencakup jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan bagian internal dan eksternal, sedangkan pengertian kartu skor (scorecard) adalah suatu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja baik untuk kondisi sekarang ataupun untuk perencanaan di masa yang akan datang. Balanced Scorecard adalah suatu alat manajemen kinerja (performance management tool) yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan nonfinansial yang semuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat (Luis, 2007). Balanced Scorecard memiliki keunggulan yang menjadikan sistem manajemen stategi sekarang berbeda

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) secara signifikan dengan sistem manajemen dalam manajeman tradisional. Balanced Scorecard menjadikan sistem manajemen kontemporer memiliki karakteristik yang tidak dimiliki oleh sistem manajemen tradisional yaitu karakteristik keterukuran dan keseimbangan. Balanced Scorecard sebagai inti sistem manajemen strategi mempunyai keunggulan yaitu memotivasi personel untuk berpikir dan bertindak strategi dalam membawa perusahaan menuju masa depan, menghasilkan total bussines plan yang komprehensif dan koheren, serta menghasilkan sasaran-sasaran strategi yang terukur. Kebanyakan perusahaan memerlukan pelanggan yang luas, proses bisnis yang efisien, orang-orang yang sangat kompeten dan budaya perusahaaan yang unggul untuk dapat mencapai kinerja yang maksimum. Sementara fakor-faktor ini tidak tercatat dalam laporan keuangan. Semua ini sangat signifikan dalam melaksanakan strategi perusahaan dan mencapai visinya. Balanced scorecard bukan hanya digunakan oleh organisasi bisnis tapi juga oleh organisasi sektor publik. Balanced Scorecard dapat membantu organisasi publik dalam mengontrol keuangan dan mengukur kinerja organisasi. Organisasi publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi publik diukur keberhasilannya melalui efektivitas dan efisisensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan karakteristiknya, organisasi publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pure nonprofit organizations dan quasi non profit organizations. Pure nonprofit organizations adalah organisasi publik yang menyediakan atau menjual barang dan/ atau jasa dengan maksud untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Sedangkan quasi non profit organizations merupakan organisasi publik yang menyediakan atau menjual barang dan/ atau jasa dengan maksud untuk melayani masyarakat dan memperoleh keuntungan (surplus). Balanced Scorecard dapat diadopsi dan diadaptasi pada pure nonprofit organizations maupun quasi non profit

organizations. Implementasi Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja tetapi harus berpedoman pada tujuan organisasi. Pada jenis quasi non profit organizations,tujuan organisasninya adalah kepuasan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas. Dengan demikian, Balanced Scorecard dapat dimodifikasi dengan menempatkan perspektif finansial dan pelanggan sejajar pada puncak dan diikuti oleh perspektif proses internal dan selanjutnya perspektif inovasi dan pembelajaran (Mahsun, 2006). Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard yaitu: Perspektif keuangan (financial perspective), Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective), Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective), dan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif, karena selain mempertimbangkan kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver). Adapun alasan penulis memilih PDAM sebagai obyek penelitian adalah berdasarkan penjajagan awal bahwa pengukuran kinerja yang selama ini dilakukan PDAM Kabupaten Buleleng masih menggunakan pendekatan tradisional yaitu pengukuran kinerja yang bersumber dari informasi keuangan perusahaan saja. Oleh karena itu peneliti mencoba untuk mengaplikasikan pengukuran dengan menggunakan metode Balenced Scorecard, supaya di dalam pengukuran kinerja tersebut dapat berimbang antara kinerja keuangan dan non keuangan. Kinerja merupakan istilah umum yang digunakan untuk menunjukkan sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode seiring dengan referensi pada sejumlah standar

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan suatu dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Mulyadi, 2001). Sedangkan penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasi suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Penilaian kinerja dapat digunakan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya dan untuk merangsang serta menegakkan perilaku yang semestinya diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya memberikan penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik. Dengan adanya penilaian kinerja, manajemen puncak dapat memperoleh dasar yang obyektif untuk memberikan kompensasi sesuai dengan prestasi yang disumbangkan masingmasing pusat pertanggungjawaban kepada perusahaan secara keseluruhan. Semua ini diharapkan dapat memberikan motivasi dan rangsangan pada masing-masing bagian untuk bekerja lebih efektif dan efisien. Menurut Mulyadi dan Setyawan (2000) Penilaian kinerja dimanfaatkan manajemen untuk berbagai tujuan antara lain yaitu: Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum, Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan, Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai mereka, dan Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. Balanced Scorecard memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan pada manajermanajer di seluruh perusahaan. Balanced Scorecard adalah kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan. Tujuan dan ukuran Balanced Scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujuan dan ukuran memandang kinerja

perusahaan dari empat perspektif, finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 2001). Balanced Scorecard menggunakan perspektif keuangan karena penilaian kinerja merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomis yang telah dilakukan. Penilaian kinerja keuangan dapat dijadikan indikator apakah strategi perusahaan, implementasi dan keputusannya sudah memberikan perbaikan yang pengukuran keseluruhannya melalui prosentase ratarata pertumbuhan pendapatan, dan ratarata pertumbuhan penjualan dalam target market. Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi pelanggannya jika manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi daripada pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan tersebut untuk mendapatkan produk atau jasa itu. Dan suatu produk atau jasa semakin bernilai apabila manfaatnya mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan. Perusahaan diharapkan membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kemampuan, sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan (Kaplan dan Norton, 2001). Dalam perspektif proses internal bisnis, perusahaan harus mengidentifikasikan proses internal yang penting dimana perusahaan harus melakukannya dengan sebaik-baiknya, karena proses internal tersebut memiliki nilai-nilai yang diinginkan pelanggan dan akan memberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham. Para manajer harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan. Kinerja perusahaan dari perspektif tersebut diperoleh dari proses bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dari kompetensi yang menjadi unggulannya dan menentukan ukuran-ukuran untuk menilai kinerja proses dan kompetensi tersebut. Proses belajar dan bertumbuh suatu organisasi bersumber dari 3 prinsip yaitu people, system, dan organizational

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) procedure (Norton dan Kaplan, 2001). Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih dituntut untuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untuk menunjang pencapaian tujuan proses pembelajaran dan bertumbuh apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Karyawan di bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu, dan akurat sebagai umpan balik. Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus diluruskan karena karyawan yang sempurna dengan informasi yang melimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau apabila mereka tidak diberikan kebebasan untuk mengambil keputusan bertindak. Konsep hubungan sebab akibat memegang peranan yang sangat penting dalam Balanced Scorecard terutama dalam penjabaran tujuan dan pengukuran masingmasing perspektif. Empat perspektif yang telah disebutkan diatas mempunyai satu hubungan antara satu dengan yang lainnya yang penjabarannya merupakan suatu strategic objectives yang menyeluruh dan saling berhubungan. Hal tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan bertumbuh dimana perusahaan mempunyai suatu strategi untuk meningkatkan produktivitas dan komitmen personel. Sebagai akibat dari peningkatan produktivitas dan komitmen dari personel akan meningkat pula kualiatas proses layanan pelanggan dan proses layanan pelanggan akan terintegrasi. Dengan demikian kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan meningkat pula yang terlihat dari perspektif pelanggan. Jadi dari masing-masing perspektif memliki peran dan hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Perspektif keuangan sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainya yaitu pembelajaran dan bertumbuh, pelanggan, serta internal bisnis. Berawal dari meningkatnya komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan

meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan. Balanced Scorecard merupakan alat manajemen kontemporer (contemporary management tool). Kebutuhan perusahaan untuk mengimplementasikan Balanced Scorecard dipacu oleh faktor-faktor berikut ini (Mulyadi, 2001): Lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan Turbulen dan Sistem Manajemen yang tidak pas dengan tuntutan lingkungan bisnis. Pada tahap perkembangannya Balanced Scorecard dimanfaatkan untuk setiap tahap sistem manajemen strategik, sejak tahap perumusan strategi sampai tahap implementasi dan pemantauan (Mulyadi, 2001). Pada tahap perumusan strategi (strategy formulation), Balanced Scorecard digunakan untuk memperluas cakrawala dalam menafsirkan hasil penginderaan terhadap trend perubahan lingkungan makro dan lingkungan industri ke perspektif yang lebih luas: keuangan, pelanggan, proses bisnis / intern, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui kinerja PDAM Kabupaten Buleleng dengan menggunakan Balanced Scorecard. Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimana jika kinerja PDAM Kabupaten Buleleng diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard? METODE Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PDAM Kabupaten Buleleng, Jalan Melati No. 10 Singaraja bergerak dalam bidang penyediaan air minum sehat dan bersih untuk mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kabupaten Buleleng. Obyek Penelitian Obyek penelitian yang diteliti adalah kinerja keuangan dan non keuangan PDAM Kabupaten Buleleng. Kinerja keuangan yaitu kondisi keuangan perusahaan sedangkan kinerja non keuangan yaitu jumlah jasa/produk yang ditawarkan, proses

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) layanan jasa/produk dan hal lain yang berhubungan dengan perusahaan serta karyawan yang bersangkutan dan pelanggan PDAM, untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan dan pelanggan. Populasi dan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu purposive sampling, dimana dilakukan penyebaran kuisioner kepada karyawan perusahaan. Sedangkan untuk pelanggan pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling yaitu pemilihan sampel dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai menurut keinginan peneliti (tiganovana, 2011). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan Rumus Slovin (Riduwan, 2005:65), sebagai berikut:

=

.

(1)

Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e² = Prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir, yaitu 10%. Jenis dan Sumber Data Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan. Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara wawancara langsung dengan Kabag Keuangan memperoleh data mengenai data keuangan PDAM, Kasubag Pelayanan memperoleh data tentang pelanggan PDAM, dan Kasubag Personalia memperoleh data tentang data karyawan PDAM Kabupaten Buleleng. Data Sekunder yang digunakan dalam penelitian ini seperti: struktur organisasi, data mengenai pelanggan, dan data mengenai produksi perusahaan.

Metode Pengumpulan Data Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan pihak manajemen PDAM Kabupaten Buleleng yaitu dengan Kasubag Pemasaran dan Langganan dan untuk mempertegas pernyataan, maka wawancara juga dilakukan pada Kasubag Keuangan, dan Kasubag Personalia. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kuisioner ditujukan kepada karyawan dan pelanggan PDAM Kabupaten Buleleng. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode dokumentasi sebagai sarana untuk mendapatkan data tentang sejarah berdirinya PDAM Kabupaten Buleleng, struktur organisasi, visi, misi dan sebagainya. Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuisioner yang nantinya dipergunakan untuk mengukur kepuasan karyawan. Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang benar-benar obyektif, yang dikenal dengan istilah validitas. Selain itu perlu juga diuji konsistensinya yang dikenal dengan istilah reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam menentukan baik atau tidaknya suatu penelitian. Metode Analisis Data Data karyawan PDAM dianalisis untuk mendapatkan hasil dari Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan sedangkan data pelanggan dianalisis untuk mendapatkan hasil dari Kinerja Perspektif Bisnis Internal dan Perspektif Pelanggan. Rumus-rumus yang diukur untuk mengukur kinerja masing-masing perspektif adalah sebagai berikut: Mengukur kinerja perspektif keuangan: Current Ratio= 100% (2) Profit Margin= 100%

(3)

Operating Ratio= 100%

(4)

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)

Return On Investment= 100%

(5)

Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan Tingkat Pemerolehan Pelanggan= 100% (6) Tingkat Retensi Pelangan= 100%

(7)

Tingkat Kepuasan Pelanggan= 100%

(8)

Tingkat Profitabilitas Pelanggan= 100%

(9)





Kinerja Perspektif Bisnis Internal Inovasi = Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut dan Layanan Purna Jual = Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, layanan apa yang diberikan perusahaan terhadap produk/jasa yang telah dibayar oleh pelanggan. Kinerja Perspektif Pembelajaran pertumbuhan Kepuasan Karyawan= 100%





dan

(10)

Retensi Karyawan=







100%

(11)

Produktifitas Karyawan=

(12)

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Kinerja Perspektif keuangan Penilaian kinerja keuangan perusahaan berhubungan dengan pengukuran profitabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu (Riyanto, 2001). Kinerja Perspektif Pelanggan Profitabilitas pelanggan mengukur seberapa besar keuntungan-keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk atau jasa kepada para

pelanggan, merupakan keuntungan jasa/produk dibagi total pendapatan neto jasa/produk dinyatakan dalam persen. Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen, berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan. Kinerja perspektif Proses Bisnis Internal Adapun ukurannya sebagai berikut: Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produk/jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan jumlah produk/jasa perusahaan yang telah ada dan Layanan Purna Jual, yaitu untuk mengetahui bagaimana tindakan perusahaan dalam berupaya untuk memberikan manfaat tambahan kepada konsumen dalam berbagai bentuk layanan. Kinerja perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif ini bertujuan mendorong perusahaan menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong pertumbuhannya. Proses belajar dan perkembangan organisasi bersumber dari tiga prinsip: People, system, dan organizational procedur. HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Berdirinya PDAM Kabupaten Buleleng Penyediaan air minum untuk Kota Singaraja dimulai sejak tahun 1902 yang dilaksanakan oleh Pemerintah Belanda, memanfaatkan sumber mata air di Desa Padang Bulia dengan kapasitas 3 ltr/dt mempergunakan sistem gravitasi dan sebuah resevoir di Bantang Banua berkapasitas 180 . Tahun 1993 untuk perluasan jaringan ke kawasan Lovina, PDAM Kab. Buleleng kembali memanfaatkan dana pinjaman melalui P3KT sebesar Rp. 2.377.000.000,yang dipergunakan untuk : Pengadaan dan pemasangan pipa distribusi SingarajaLovina sepanjang 13.675 meter, pengadaan dan pemasangan pipa distribusi dalam kota dari Res. Bantang Banua s/d ujung timur Jalan Gempol sepanjang 4.822 meter. Visi Visi PDAM Kabupaten Buleleng yaitu Menjadi Perusahaan Mandiri dengan

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) Pelayanan Prima dan Kinerja yang Sehat Berdasarkan “Falsafah Tri Hita Karana”. Misi Misi PDAM Kabupaten Buleleng yaitu: Melaksanakan pengelolaan secara profesional sesuai prinsip ekonomi perusahaan tanpa melupakan fungsi sosial, Memberikan pelayanan secara kontinyu dalam jumlah yang cukup serta kualitas yang memenuhi syarat kesehatan, Berbakti kepada Tuhan, menjaga hubungan yang harmonis dengan seluruh stakeholders (pemangku kepentingan) dan turut serta menjaga kelestarian lingkungan dan sumber daya air, dan Menjadikan karyawan sebagai aset strategis perusahaan dan mengembangkannya secara optimal. Tujuan Tujuan PDAM Kabupaten Buleleng yaitu: Memenuhi kebutuhan air minum Masyarakat dengan mengutamakan pemerataan pelayanan dan persyaratan kesehatan dan Menjadi salah satu sumber

Pendapatan Asli Daerah (PAD) untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Strategi Strategi PDAM Kabupaten Buleleng yaitu: Melaksanakan langkah-langkah efisiensi dan efektifitas di segala bidang kegiatan, Meningkatkan kinerja pelayanan melalui marketing mix (Produk, Harga, Promosi, Distribusi), Meningkatkan pemahanan dan keyakinan terhadap falsafah Tri Hita Karana. Cakupan Wilayah Kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Semarang merupakan perusahaan pelayanan umum yang menyediakan kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kabupaten Buleleng, yang terdiri dari satu kantor pusat dan tiga kantor cabang. Jumlah penduduk yang terlayani air bersih yang menjadi cakupan wilayah kerja PDAM Kabupaten Buleleng selama tahun 2010 sampai dengan 2012. Cakupan wilayah kerja dapat dilihat dalam tabel 4.1.

Tabel 1. Cakupan Wilayah Kerja dalam Pelayanan Air Minum Tahun 2010-2012

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9

CAKUPAN WILAYAH Cab. Singaraja Cab. Seririt Cab. Gerokgak Cab. Busung Biu Unit Pancasari Cab. Kubutambahan Unit Sambirenteng Cab. Lovina Unit Pejarakan TOTAL

Pembahasan Hasil Penelitian Mengukur Kinerja Masing–Masing Perspektif Kinerja Perspektif Bisnis Internal Inovasi Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan atau dapat juga dengan melihat inovasi apa saja yang telah dilakukan oleh perusahaan selama jangka waktu tersebut. Pada PDAM Kabupaten Buleleng dapat dilihat beberapa inovasi yang dilakukan oleh perusahaan. Antara lain adalah inovasi dalam menangani

Jumlah Pelanggan 2010 2011 20.088 20.800 4.807 4.984 1.196 1.224 1.750 1.839 615 656 3.126 3.516 667 719 2.697 2.869 71 80 35.017 36.687

2012 21.778 5.120 1.268 1.902 703 3.928 724 3.054 93 38.570

masalah kebocoran, baik kebocoran fisik maupun non fisik. Dalam hal ini perusahaan telah melakukan beberapa upaya antara lain: membentuk zona kebocoran, alat elektronik untuk mendeteksi kebocoran, hingga perubahan sistem administrasi yang berbasis komputerisasi. Hal ini memiliki tujuan utama yaitu memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan. Layanan Purna Jual Dalam layanan purna jual ini perusahaan memberikan beberapa pelayanan prima antara lain berupa

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) menerima pengaduan 1 X 24 jam. Apabila ada pengaduan maka para petugas akan datang dan menyelesaikan aduan dari pelanggan pada hari itu juga. Hal ini untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan harapan mendapat rasa puas dari mereka.

Tabel 2. Hasil Pengukuran Kinerja Perusahaan PERSPEKTIF Perspektif Keuangan: ROI Profit Margin Operating Ratio Current Ratio Perspektif Pelanggan: Pemerolehan Pelanggan Retensi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan

2010

TAHUN 2011

2012

RATARATA

SCORE CARD

13,34 % 16,04 % 96,20 % 508,13 %

11,44 % 13,36 % 103,31 % 856, 38 %

14,62 % 15,39 % 94,43 % 701,35 %

13,33 % 14,93 % 97,98 % 688,62 %

Cukup Cukup Cukup Cukup

3,89 %

4,55 %

4,88 %

4,44 %

Baik

96,11 %

95,45 %

95,12 %

95,56 %

Buruk

16,04 %

13,36 %

15,39 %

14,93 %

Cukup

Rp.14.782.5 09,19 0%

Rp.12.935.0 96,24 0%

Rp.18.437.2 62,47 0%

Rp.15.384.9 55,97 0%

Hasil Uji Validitas Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner mempunyai item-total correlation > 0,30 dan dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian. Hasil Uji Validitas Karyawan Berdasarkan hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner mempunyai item-total correlation > 0,30 dan dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian. Hasil Uji Reliabilitas Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner mempunyai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner tersebut

Cukup Baik

dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian. Hasil Uji Reliabilitas Karyawan Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner mempunyai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Hasil pengukuran untuk Perspektif Keuangan, yaitu Current Ratio, Profit Margin, dan Operating Ratio diperoleh hasil bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan cukup baik, jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, Hasil pengukuran kinerja Perspektif Pelanggan terhadap tingkat

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014) pemerolehan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan, serta tingkat kepuasan pelanggan, menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan hanya retensi pelanggan yang mengalami penurunan, Hasil pengukuran Perspektif Internal Bisnis, yaitu inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara keseluruhan kinerja perusahaan menunjukkan hasil yang baik, Hasil pengukuran Perpektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, mengenai produktivitas karyawan dapat dikatakan cukup sedangkan retensi karyawan dikatakan baik. Sementara tingkat kepuasan karyawan juga menunjukan hasil yang baik, meskipun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki, dan Hasil pengujian validitas pada tingkat kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil valid. Sementara hasil pengujian terhadap uji reliabilitas juga menunjukkan hasil yang reliabel. Saran Berdasarkan hasil analisis dan simpulan yang diperoleh, saran-saran yang diajukan kepada manajemen PDAM dan peneliti selanjutnya adalah: Manajemen hendaknya memperbaiki aspek kinerja non keuangan pada kinerja perspektif pelanggan, dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan Peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian pada perusahaan yang berbeda seperti misalnya pada perusahaan swasta. UCAPAN TERIMAKASIH Ucapan terimakasih ditujukan kepada Bapak I Made Lestariana, SE., selaku Direktur Utama PDAM Kabupaten Buleleng yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian. Bapak I Nyoman Gede Budiartha, SE., selaku Kabag Umum yang telah membantu dalam memberikan data dalam penyelesaian skripsi ini dan Bapak Adi Supartha Wijaya, SE., selaku KSPI yang telah ikut membantu dalam pemerolehan data penelitian. Bapak dan Ibu Dosen Pembimbing yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

DAFTAR PUSTAKA Kaplan, Robert S dan Norton David P. 2001. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Luis, Suwardi & A. Biroo, Prima. 2008. Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to Funtional Scorecards. Jakarta: PT Gramedia. Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard; Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandakan Kinerja Laporan Keuangan Perusahaan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Mulyadi, dan Setyawan Johny. 2001. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Perusahaan Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta. Riyanto, Bambang. 2001. Dasar – Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Yogyakarta: BPFE. Tiganovana. 2011. Teknik Sampling. Tersedia pada http://tiganovana.blogspot.com/2011/c onvinience-sampling.html. (diakses pada 12 Januari 2014).

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)