ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman) SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh: Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri NIM: 122114124

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017

i


ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh: Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri NIM: 122114124

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017

i


ii


iii


Jika kita tidak setia, Dia tetap setia, karena Dia tidak dapat menyangkal dirinya (2 Timotius 2:13)

Lakukanlah hari ini, jangan tunggu hari esok. Karena kau tak pernah tahu, kapan kau harus mengakhiri perjalanan dan perjuanganmu.

Skripsi ini kupersembahkan untuk sosok-sosok yang sangat hebat: > Allah Bapa yang selalu membimbing dan menyelamatkanku > Orang Tuaku yang terkasih > Adik-adikku sebagai motivasiku > Teman-temanku yang luar biasa

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI PROGRAM STUDI AKUNTANSI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bawa skripsi dengan judul: ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 12 Januari 2017 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri itu. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 28 Februari 2017

Yang membuat pernyataan, Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri

v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri

Nomor Mahasiswa

: 122114124

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 28 Februari 2017

Yang menyatakan

Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri

vi


KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Tuhan Allah Bapa yang senantiasa membimbing dan melindungi aku setiap harinya. 2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D, selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

yang

telah

memberikan

kesempatan

untuk

belajar

dan

mengembangkan kepribadian kepada penulis. 3. Lisia Apriani, S.E., M. Si., Ak., CA selaku pembimbing untuk semangat dan bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi. 4. Orang Tua terkasih Ibu Monika Kurniawati dan Bapak F. X. Sumber Vyharyoso atas perjuangan dan pengorbanannya. 5. Adik-adik tersayang Ignasius Dimas Putra Pangestu dan Georgius Satria Putra Pamungkas yang telah memberikan semangat dan motivasi. 6. Pemerintah Daerah Kabupaten Sleman dan Manajemen RSUD Sleman atas bantuannya selama proses penelitian. 7. Teman-teman kos Grinjing yang terhebat atas semangat, dorongan, dan bimbingannya selama penyelesaian penelitian. 8. Sahabat dan teman Akuntansi angkatan 2012 yang terkasih atas dukungan yang diberikan selama proses penyelesaian.

vii


9. Seluruh pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 28 Februari 2017


viii


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. ix HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xii ABSTRAK ........................................................................................................ xiii ABSTRACT ...................................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................... 5 C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5 E. Sistematika Penulisan .............................................................................. 6 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................................... 8 A. Pengukuran kinerja................................................................................... 8 B. Macam-Macam Penilaian Kinerja.......................................................... 10 C. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik........................................ 14 D. Karakteristik Badan Layanan Umum Rumah Sakit ............................... 21 E. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 23 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................... 26 A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 26

ix


B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 26 C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi ............................................... 27 D. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 31 E. Populasi dan Sampel .............................................................................. 33 F. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................................. 33 G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 34 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................................... 44 A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Sleman ........................... 44 B. Visi dan Misi .......................................................................................... 45 C. Pelayanan yang Tersedia ........................................................................ 46 D. Sumber Daya Manusia ........................................................................... 47 E. Struktur Organisasi ................................................................................ 48 F. Tugas Pokok Kepala Bagian .................................................................. 48 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 55 A. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 55 B. Analisis Data .......................................................................................... 59 BAB VI PENUTUP .......................................................................................................... 89 A. Kesimpulan ............................................................................................ 89 B. Keterbatasan ........................................................................................... 90 C. Saran ....................................................................................................... 91 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 92 LAMPIRAN ....................................................................................................... 95

x


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ............................... 34 Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan .................................... 34 Tabel 3.3 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan ..................... 35 Tabel 3.4 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal ... 37 Tabel 3.5 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan ...................................................................................................... 40 Tabel 3.6 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman............................................ 43 Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal ................................... 56 Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Ideal ............................... 57 Tabel 5.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................. 57 Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief .................................. 58 Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Belief .............................. 59 Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................. 59 Tabel 5.7 Current Ratio RSUD Sleman........................................................... 60 Tabel 5.8 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman .............. 62 Tabel 5.9 Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Periode 2012–2015 ..... 64 Tabel 5.10 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman.......................... 65 Tabel 5.11 Perhitungan CRR RSUD Sleman ..................................................... 66 Tabel 5.12 Perhitungan Return on Equity RSUD Sleman ................................. 68 Tabel 5.13 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Sleman ......................................... 70 Tabel 5.14 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien.................... 73 Tabel 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan ............................................................ 73 Tabel 5.16 Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag ................................. 76 Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag ........................... 78 Tabel 5.18 Urutan Tingkat Kepentingan ............................................................ 78 Tabel 5.19 Hasil Kuesioner Karyawan .............................................................. 81 Tabel 5.20 Urutan Kepentingan Karyawan ........................................................ 83 Tabel 5.21 Urutan Tingkat Prioritas................................................................... 83 Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman............................................ 85 Tabel 5.23 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) .......................... 86 Tabel 5.24 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) .......................... 87 Tabel 5.25 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) .......................... 88

xi


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1

Struktur Organisasi RSUD Sleman ............................................... 48

xii


ABSTRAK ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman)

Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri NIM: 122114124 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2017

Rumah sakit umum daerah sebagai salah satu instansi pemerintah harus mampu memberikan pertanggungjawaban baik secara keuangan maupun non keuangan kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perlu adanya suatu penilaian kinerja yang mencakup semua aspek. Balanced scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan penilaian kinerja baik dari aspek keuangan maupun non keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kinerja dari RSUD Sleman dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Jenis dari penelitian ini menggunakan studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa kuesioner, dokumentasi, dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis rasio keuangan dan Multiattribute Attitude Model (MAM). Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (1) Perspektif keuangan yang mencakup rasio likuiditas, solvabilitas, aktivitas, return on equity, dan cost recovery rate menunjukkan kondisi yang cukup baik. (2) Perspektif pelanggan menunjukkan kondisi yang baik. (3) Perspektif proses bisnis internal menunjukkan kondisi cukup baik. (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi sangat baik. Kata Kunci: Balanced Scorecard, penilaian kinerja, rumah sakit

xiii


ABSTRACT PERFORMANCE ASSESSMENT ANALYSIS BASED ON THE BALANCED SCORECARD METHOD (A Case Study at Sleman General Hospital) Maria Anastasia Vyka Pangudi Putri Student Number: 122114124 Sanata Dharma University Yogyakarta 2017

Sleman General Hospital as one of the government agencies must be able to provide accountability for both financial and non financial to local governments and communities as the users of its services. Therefore, they need for a performance assessment for financial and non financial aspects. The balanced scorecard is the appropriate choice to assess the performance. This research aims to assess the performance at Sleman General Hospital based on balanced scorecard method. Type of this research is a case study. Data collection techniques were questionnaire, documentation, and interviews. Data analysis techniques used were financial ratio analysis and Multiattribute Attitude Model (MAM). The results of this research were as follows: (1) From the financial perspective, which includes the ratio of solvency, liquidity, activity, return on equity, and cost recovery rate were quite well performance. (2) From the costumer perspective, it considered in a good performance. (3) From internal business processes perspective, it considered in a quite well performance. (4) From learning and growth perspective it considered in a very good performance. Keywords: Balanced Scorecard, performance assessment, hospital

xiv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini tampak demikian pesat. Banyak hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan teknologi yang ada. Adanya perkembangan teknologi ini telah mengakibatkan iklim persaingan bisnis yang semakin ketat. Persaingan yang kompetitif antara lain

meraih

kepercayaan

konsumen,

meningkatkan

efisiensi

kinerja

perusahaan, dan memberikan layanan prima kepada konsumen. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. Di dalam sistem pengendalian manajemen pada suatu organisasi bisnis, pengukuran kinerja merupakan usaha yang dilakukan pihak manajemen untuk mengevaluasi hasil-hasil kegiatan yang telah dilaksanakan oleh masing-masing pusat pertanggungjawaban yang dibandingkan dengan tolak ukur yang telah diterapkan. Hal ini mendorong Kaplan dan Norton untuk merancang suatu sistem pengukuran kinerja yang lebih komprehensif yang disebut dengan balanced scorecard. Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa: “Balanced scorecard provides executives with a comprehensive framework that translates a company’s strategic objectives into a coherent set of performance measures”. Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa balanced scorecard menyediakan tujuan-tujuan strategis organisasi ke dalam seperangkat tolak

1


ukur kinerja yang saling berhubungan. Balanced scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang tidak hanya mencerminkan pada kinerja keuangan saja, tetapi juga non keuangan. Aspek non keuangan mendapat perhatian yang cukup serius, karena pada dasarnya peningkatan kinerja keuangan bersumber dari aspek non keuangan, sehingga apabila perusahaan akan melakukan pelipatgandaan kinerja, maka fokus perhatian perusahaan akan ditujukan kepada peningkatan kinerja non keuangan, karena dari situlah keuangan berasal. “The Balanced Scorecard (BSC)-Measures That Drive Performance” sebuah artikel yang muncu tahun 1992 daam Harvard Business Review tuilsan Robert P. Kapan dan David S. Norton menjadi awal munculnya konsep penilaian kinerja menggunakan

balanced scorecard. Balanced scorecard

memberikan

kerja

suatu

kerangka

bagi

pihak

manajemen

untuk

menerjemahkan misi dan strategi organisasi ke dalam tujuan-tujuan dan ukuran-ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif (Kaplan dan Norton, 1996). Organisasi sektor publik merupakan organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan mendapatkan keuntungan.

Meskipun

organisasi

publik

bukan

bertujuan

mencari

keuntungan, organisasi ini dapat mengukur efektifitas dan efisiensinya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Balanced scorecard dapat digunakan organisasi publik untuk mengukur kinerjanya (Handayani, 2011).


Keempat perspektif tersebut daam sektor publik di rumah sakit secara umum digambarkan sebagai berikut: 1. Perspektif Keuangan, untuk mengetahui bagaimana pengelolaan keuangan rumah sakit. 2. Perspektif Pelanggan, untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas rumah sakit. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal, untuk mengetahui bagaimana rumah sakit membangun keunggulan dalam proses bisnisnya. 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, untuk mengetahui bagaimana rumah sakit terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi pelanggan dan stakeholder. Rumah sakit umum daerah merupakan salah satu instansi pemerintah daerah yang bergerak di bidang sektor publik dalam hal jasa kesehatan. Kegiatan usaha rumah sakit umum daerah bersifat sosial dan ekonomi yang mengutamakan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat. Rumah sakit umum daerah sebagai salah satu instansi pemerintah harus mampu memberikan pertanggungjawaban baik secara keuangan maupun non keuangan kepada pemerintah daerah dan masyarakat sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perlu adanya suatu pengukuran kinerja yang mencakup semua aspek. Balanced scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan pengukuran kinerja baik dari aspek keuangan maupun non keuangan. Perspektif yang akan dinilai adalah perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan


pertumbuhan. Fakta membuktikan bahwa perusahaan yang mengadopsi konsep balanced scorecard menunjukkan banyak perubahan yang mengadopsi konsep balanced scorecard menunjukkan banyak perubahan kinerja yang signifikan, antara lain: manajemen semakin berorientasi pada pelanggan, waktu respon terhadap pelanggan semakin cepat, perbaikan kualitas produk, penekanan pada kerja tim, waktu untuk launching produk baru berkurang, dan manajemen lebih berorientasi pada masa depan (Mahmudi, 2005). Rumah sakit yang baik tentu saja memberikan pelayanan berdasarkan kebutuhan pasien, bukan atas dasar untuk meningkatkan pemasukan keuangan rumah sakit atau penghasilan karyawan (Bose dan Keith dalam Handayani, 2011). Perubahan-perubahan yang terjadi pada organisasi kesehatan saat ini karena adanya tekanan untuk menurunkan biaya, meningkatkan kualitas pelayanan serta mengikuti petunjuk-petunjuk dan peraturanperaturan yang ketat, telah memaksa profesional di bidang kesehatan menguji ulang tentang bagaimana cara mereka mengevaluasi kinerja dari organisasi pelayanan itu (Gasperz dalam Handayani, 2011). Selain hal itu RSUD Sleman belum pernah dinilai kinerjanya menggunakan metode balanced scorecard, sehingga hal tersebut menjadi kali pertama RSUD Sleman mengetahui kinerjanya secara kompleks dan dapat melihat lebih jelas hubungan sebab akibat antar perspektif untuk menjadi bahan pertimbangan manajemen dalam memperbaiki kinerjanya ke depan. Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan oleh penulis di atas, penelitian ini ditujukan untuk menilai kinerja RSUD Sleman dengan


menggunakan metode balanced scorecard. Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul “ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD: Studi Kasus di RSUD Sleman”. B. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini, peneliti mencoba merumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan, yaitu: “Bagaimana kinerja dari RSUD Sleman dengan penilaian menggunakan metode Balanced Scorecard?” C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui kinerja RSUD Sleman dengan penilaian menggunakan balanced scorecard. D. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitan ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi RSUD Sleman Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rumah sakit sebagai organisasi sektor pubik dalam melakukan pengukuran kinerja yang mampu mencerminkan seluruh aspek, baik tangible maupun intangible dengan menggunakan konsep balanced scorecard yang mungkin dapat diterapkan di masa yang akan datang.


2. Bagi Penulis Dapat memberikan wawasan dan pengalaman untuk memahami bagaimana penggunaan metode pengukuran kinerja balanced scorecard, terutama pada RSUD Sleman. E. Sistematika Penulisan Untuk mendapatkan gambaran yang utuh mengenai penelitian ini, maka sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi menjadi 6 (enam) bab yang dijelaskan sebagai berikut. BAB I

PENDAHULUAN, bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, bab ini membahas mengenai dasardasar teori yang melandasi penelitian.

BAB III

METODE PENELITIAN, bab ini membahas perihal jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan operasionalisasi, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, bab ini membahas seputar profil RSUD Sleman yang meliputi sejarah singkat RSUD Sleman, visi dan misi, pelayanan yang tersedia, sumber daya manusia, struktur organisasi, dan tugas pokok kepala bagian.


BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN, bab ini berupa hasil dari penelitian dan analisis data yang diperoleh dari RSUD Sleman dengan metode teknik yang sesuai dengan teori-teori yang sudah ada pembahasannya.

BAB VI

PENUTUP, bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian yang dilakukan, keterbatasan penelitian, serta saran-saran yang diberikan bagi RSUD Sleman.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengukuran Kinerja 1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan

suatu

kegiatan/program/kebijakan

dalam

mewujudkan

sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang hendak dicapai (Mahsun, dkk, 2011: 141). Menurut Silalahi (2011), pengukuran kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa dan ketepatan barang dan jasa yang dihasilkan dan efektivitas tindakan untuk menghasilkannya serta kualitas yang dihasilkan. 2. Manfaat Pengukuran Kinerja Menurut Fahmi (2010: 66) bagi pihak manajemen perusahaan ada banyak manfaat dengan dilakukannya pengukuran kinerja.

8


Pengukuran kinerja dimanfaatkan untuk: a. Mengelola operasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum. b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti: prmosi, transfer, dan pemberhentian. c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. d. Menyediakan umpan bailk bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka. e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. 3. Organisasi Sektor Publik dan Pengukuran Kinerja Sektor Pubik Menurut Mahsun (2006) organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar mealui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum. Tujuan utama organisasi sektor publik adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna/pelanggan atas jasa atau produk yang dihasilkan. Maka dari itu, fokus pengukuran kinerja sektor publik justru terletak pada hasil dan bukan pada input dan proses (Mahsun, 2006).


4. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik Tujuan dilakukannya penilaian kinerja di sektor publik menurut Mahmudi (2011) adalah: a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi. b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai. c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya. d. Memberikan

pertimbangan

yang

sistematik

dalam

pembuatan

keputusan pemberian reward dan punishment. e. Memotivasi pegawai. f. Menciptakan akuntabilitas publik. B. Macam-Macam Penilaian Kinerja 1. Analisis Rasio Keuangan Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nmr 1981/MENKES.SK.XII/2010 tentang Pedoman Akuntansi BLU Rumah Sakit, rasio keuangan merupakan alat analisis keuangan rumah sakit untuk menilai kinerja suatu rumah sakit berdasarkan perbandingan data keuangan

yang

terdapat

pada

pos

laporan

keuangan.

Rasio

menggambarkan suatu hubungan atau perimbangan antara suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain.


Jenis-jenis rasio keuangan menurut Hery (2015) dikelompokkan menjadi empat, yaitu: a. Rasio Likuiditas Rasio ini digunakan untuk mengukur sampai seberapa jauh tingkat kemampuan perusahaan dalam melunasi kewajiban jangka pendeknya yang akan segera jatuh tempo. Jenis-jenis rasio yang digunakan yaitu current ratio, quick ratio, dan cash ratio. b. Rasio Solvabilitas Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi seluruh kewajibannya, baik kewajiban jangka pendek maupun kewajiban jangka panjang. Jenis-jenis rasio yang digunakan yaitu debt to asset ratio, debt to equity ratio, long term debt to equity ratio, times interest earned ratio dan ratio of owner’s equity to total assets. c. Rasio Aktivitas Rasio ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan menggunakan aset yang dimilikinya, termasuk untuk mengukur tingkat efisiensi perusahaan dalam memanfaatkan sumber daya yang ada. Adapun jenis-jenis rasio yang digunakan, yaitu accounts receivable turn over, inventory turn over, working capital turn over, fixed assets turnover, dan total assets turnover.


d. Rasio Profitabilitas Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba dari aktivitas normal bisnisnya. Rasio profitabilitas juga merupakan rasio yang menggambarkan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba melalui semua kemampuan dan sumber daya yang dimiliki, yaitu yang berasal dari kegiatan penjualan, penggunaan aset, maupun penggunaan modal. Adapun jenis-jenis rasio yang digunakan, yaitu return on assets, return on equity, gross profit, operating profit margin, dan net profit margin. 2. Balanced Scorecard Balanced scorecard mengarahkan perhatian dan usaha personel ke sasaran-sasaran strategik di perspektif nonkeuangan karena, di perspektif nonkeuangan itulah pemacu sesungguhnya kinerja keuangan perusahaan berada. Pemacu sesungguhnya berada di perspektif non keuangan karena, nilai pasar perusahaan-perusahaan di era teknologi informasi sekarang ini lebih dipacu oleh aktiva tidak berwujud daripada aktiva berwujud (Mulyadi, 2007). Balanced scorecard juga memiliki beberapa keunggulan menurut Luis dan Biromo (2007), sebagai berikut. a. Balanced

scorecard

dapat

berfungsi

sebagai

alat

untuk

mengkomunikasikan strategi di antara pihak manajemen, karyawan, para pemegang saham, pelanggan, dan komunitas lingkungan.


b. Balanced scorecard memberikan peluang untuk merumuskan faktorfaktor kunci penentu keberhasilan melalui konsep strategic map, baik yang tangible maupun intangible. c. Balanced scorecard menghubungkan logika antara strategi dan kinerja. Konsep ini memungkinan organisasi yang mengaitkan strategi yang dibangun dengan proses penerapannya. Proses itu pun dapat dipantau tingkat pencapaiannya dengan menyimak Key Performance Indicator (KPI) di tiap perspektif. d. Dalam balanced scorecard dikenal dengan istilah hubungan sebab akibat. Setiap perspektif mempunyai serangkaian sasaran strategik yang kemudian dijelaskan hubungan sebab akibatnya. Hal tersebut menjadikan konsep ini memiliki sifat konherensi di antara variabelvariabel pemicu pertumbuhan. Masing-masing pelaku organisasi mendapat gambaran yang jelas tentang tanggung jawab mereka dalam mencapai sukses dan keterkaitannya satu sama lain dalam organisasi secara keseluruhan. Maka dari itu, setiap pelaku organisasi akan berupaya meningkatkan kerja sama tim, karena keberhasilan satu bagian akan mempengaruhi bagian lain. e. Oleh karena balanced scorecard menerjemahkan strategi ke dalam inisiatif-inisiatif strategik yang konkrit, maka organisasi dapat memanfaatkannya sebagai rujukan dalam menyusun anggaran yang terkait dengan strategi. Organisasi dapat mengetahui kegiatan apa saja yang

harus

dilakukan

untuk

mencapai

target-target

dan


mengalokasikan sumber daya yang cocok untuk dimasukkan dalam anggaran. C. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik Pada awalnya balanced scorecard didesain untuk organisasi bisnis yang bergerak di sektor swasta, namun pada perkembangannya balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi sektor publik dan organisasi nonprofit lainnya. Tujuan organisasi sektor publik adalah maksimisasi pelayanan publik. Manajer pada sektor swasta berfokus pada ukuranukuran kuantitatif-finansial, misalnya laba bersih, laba per lembar saham, ROI, dan sebagainya (Mahmudi, 2011). Rumah Sakit Umum Daerah yang merupakan bagian dari instansi pemerintah merupakan pure nonprofit organizations, sehingga balanced scorecard dapat diterapkan dengan memodifikasi perspektif pelanggan ditempatkan di puncak, diikuti perspektif finansial, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Mahsun, 2006). 1. Perspektif Keuangan Perspektif ini terkait dengan upaya untuk meningkatkan kinerja keuangan dengan cara meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya (Mahmudi, 2011). Menurut Riyanto dalam Mahsun (2006) Kinerja keuangan dapat diukur dari rasio laporan keuangan, antara lain rasio likuiditas, solvabilitas, rentabilitas dan aktivitas.


a. Rasio Likuiditas Rasio

ini

digunakan

untuk

mengetahui

kemampuan

perusahaan/organisasi dalam memenuhi kewajiban keuangannya pada saat ditagih/kewajiban jangka pendek. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan, current ratio merupakan perbandingan antara aset lancar dengan kewajiban lancar, dengan rumus sebagai berikut. x 100%

Current ratio = b. Rasio Solvabilitas Rasio

ini

digunakan

untuk

mengetahui

kemampuan

perusahaan/organisasi dalam memenuhi kewajiban keuangannya baik kewajiban jangka pendek maupun jangka panjang. Rasio yang dipakai untuk mengukur solvabilitas rumah sakit adalah rasio modal sendiri terhadap total aset (Hartati, 2012). Rasio ini menjelaskan besarnya pembiayaan kekayaan total rumah sakit yang dibiayai dari modal sendiri, dengan rumus sebagai berikut. Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset =

c. Rasio Aktivitas Rasio

ini

digunakan

untuk

menilai

kemampuan

perusahaan/organisasi dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari. Rasio ini digunakan oleh rumah sakit untuk menganalisis hubungan antara pendapatan usaha/operasional dengan investasi


dalam berbagai bentuk aktiva antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total aset (Hartati, 2012). 1) Collection Period (Periode Perputaran Piutang) Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, rasio ini untuk mengukur berapa lamanya dana ditanamkan dalam piutang atau berapa lama penagihan piutang. Semakin kecil rasio ini maka semakin baik, karena semakin cepat piutang dilunasi/terkumpul. Collection Period =

2) Total Assets Turnover (Perputaran Total Aset) Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, rasio ini untuk mengukur berapa kali dana yang ditanamkan dalam aset berputar dalam satu tahun. Semakin besar rasio ini maka semakin baik, karena semakin efektif rumah sakit memanfaatkan

keseluruhan

hartanya

untuk

memperoleh

pendapatan. Total Assets Turnover =

Menurut Permendagri No. 61 Tahun 2007 rumah sakit pemerintah daerah yang berstatus BLUD, penilaian kinerja keuangannya dapat diukur berdasarkan tingkat kemampuan BLUD dalam: a. Memperoleh hasil usaha atau hasil kerja dari layanan yang diberikan (rentabilitas)


b. Memenuhi kewajiban jangka pendeknya (likuiditas) c. Memenuhi seluruh kewajibannya (solvabilitas) d. Kemampuan penerimaan dari jasa layanan untuk membiayai pengeluaran, biasa disebut dengan cost recovery rate (CRR). Adapun rumus dari CRR sebagai berikut. CRR =

d. Rasio Profitabilitas Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba dari aktivitas normal bisnisnya (Hery, 2015). Adapun rasio yang digunakan untuk mengukur kinerja keuangan rumah sakit yaitu Return on Equity (ROE). Return on Equity merupakan rasio yang berguna untuk mengetahui seberapa jauh hasil yang diperoleh dari penanaman modal (Khoirunisa, 2014). Berikut persamaan menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Return on Equity = 2. Perspektif Pelanggan Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Hartati, 2012), terdapat lima dimensi penentu kualitas layanan yang dinamakan konsep Servqual. Kelima dimensi tersebut adalah: a. Tangibles (wujud fisik) adalah bentuk fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.


b. Reliabiity

(keandalan)

adalah

kemampuan

dalam

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c. Responsiveness (daya tanggap) adalah kerelaan untuk mendorong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. d. Assurance (kepastian/jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Maka dari itu, dalam penelitian ini pengukuran untuk perspektif pelanggan akan diukur berdasarkan kelima dimensi yang sudah dijelaskan tersebut. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Tujuan perspektif ini adalah membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan. Beberapa sasaran strategik pada perspektif ini misalnya peningkatan proses layanan, perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur, pemutakhiran teknologi, dan pengintegrasian proses layanan pelanggan. Untuk dapat meningkatkan kinerja pada perspektif proses bisnis internal, organisasi sektor publik perlu mengidentifikasi dan mengukur kompetensi inti organisasi, mengindentifikasi proses pelayanan utama, mengidentifikasi teknologi utama yang perlu dimiliki dan menentukan


ukuran dan target kinerja. Identifikasi proses pelayanan diperlukan untuk mengetahui tahap yang menyebabkan pelayanan yang lambat dan proses yang tidak menambah nilai. Jika proses atau siklus utama telah teridentifikasi, organisasi dapat melakukan penyederhanaan siklus pelayanan dengan cara menghilangkan proses yang tidak menambah nilai sehingga proses pelayanan menjadi lebih cepat (Mahmudi, 2005). Dalam penelitian ini untuk mengukur perspektif proses bisnis internal akan dinilai dari proses, pelayanan, sarana dan prasarana, serta kualitas. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Beberapa sasaran strategik untuk perspektif ini antara lain peningkatan keahlian pegawai, peningkatan komitmen pegawai, peningkatan kemampuan membangun jaringan, dan peningkatan motivasi pegawai (Mahmudi, 2011). Sasaran strategik ini sejalan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah faktor kemampuan dan faktor motivasi, dengan uraian sebagai berikut (Keith Davis dalam Hartati, 2012). a. Kemampuan Kemampuan pegawai dipengaruhi oleh faktor pengetahuan dan keterampilan (Keith Davis dalam Hartati, 2012). Secara psikologis, kemampuan pegawai terdiri dari kemampuan potensi dan kemampuan reality. Artinya, pegawai yang memiliki kemampuan


di atas rata-rata dengan pendidikan dan pengetahuan yang memadai

untuk

menjalankan

pekerjaan

terampil

dalam

mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja (prestasi) yang diharapkan. b. Motivasi Pegawai mempunyai energi potensial. Bagaimana energienergi

dilepaskan

tergantung

kekuatan

dorongan

motivasi

seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh pegawai karena didorong oleh motif, harapan, dan insentif. Pengertian dari motif, harapan, dan insentif sebagai berikut (a) Motif merupakan suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai, (b) Harapan merupakan suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena perilaku untuk tercapainya

tujuan,

(c)

Insentif

merupakan

memotivasi

(merangsang) bawahan dengan memberikan hadiah (imbalan) kepada mereka yang berprestasi di atas prestasi standar. Dengan demikian semangat kerja bawahan akan meningkat karena umumnya manusia senang menerima yang baik-baik Mc. Clelland (1961 dalam Hartati, 2012). Jadi, bisa dikatakan bahwa peningkatan kemampuan pegawai dan motivasi pegawai merupakan variabel penting dalam menambah nilai organisasi bagi pelanggan. Maka dari itu dalam penelitian ini variabel


kemampuan pegawai dan motivasi pegawai digunakan dalam mengukur perspektif pembelaaran dan pertumbuhan. D. Karakteristik Badan Layanan Umum Rumah Sakit Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1981/MENKES/SK/XII/2010, BLU rumah sakit memiliki karakteristik, sebagai berikut: 1. BLU rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip efisiensi dan produktivitas, dan penerapan praktik bisnis yang etis dan sehat, serta tidak semata-mata mencari keuntungan. 2. BLU rumah sakit merupakan unit pelaksana teknis Kementerian Kesehatan yang diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan kegiatan jasa pelayanan, pendidikan, penelitian, dan pengembangan serta usaha lain dalam bidang kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan dan senantiasa berorientasi kepada kepentingan masyarakat. 3. Untuk mendukung pembiayaan kegiatan sesuai dengan tugas dan wewenangnya, BLU rumah sakit: a. Dapat menerima bantuan dan atau subsidi yang berasal dari APBN/APBD berupa uang ataupun barang;


b. Berhak menerima pembayaran hasil jasa pelayanan, pendidikan, dan penelitian di bidang kesehatan serta hasil usaha-usaha lain yang sah; c. Dapat menerima hasil kerja sama dengan pihak lain yang terkait; d. Penerimaan yang diperoleh sebagai imbalan jasa yang diberikan BLU rumah sakit merupakan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB). 4. Dalam rangka pengembangan usaha, BLU rumah sakit dapat: a. Menerima hibah sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku; b. Menerima pinjaman dari bank, lembaga keuangan lain dan atau pinjaman dari luar negeri berdasarkan usulan BLU atas persetujuan Menteri Keuangan; dan c. Bekerja sama dengan lembaga lain yang mempunyai keterkaitan fungsi. 5. Kekayaan BLU rumah sakit merupakan kekayaan Negara yang tidak dipisahkan, yang dikelola dan dimanfaatkan sepenuhnya untuk membiayai kegiatan operasional BLU rumah sakit. 6. Modal BLU rumah sakit tidak terbagi atas saham-saham. E. Penelitian Terdahulu Penulis telah mempelajari beberapa penelitian yang terkait dengan pengukuran kinerja sektor publik menggunakan metode Balanced Scorecard.


1. Pada tahun 2012, Hartati melakukan penelitian mengenai penilaian kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Hasil dari penelitian Hartati tersebut yaitu: (1) pengolahan jawaban kuesioner responden pada perspektif pelanggan menggunakan uji normaitas, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata. Pada penilaian masing-masing variabel perspektif pelanggan, total nilai secara keseluruhan perspektif pelanggan sebesar 3,74. Nilai tersebut masuk dalam kategori cukup baik, (2) pengukuran kinerja perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan RSUD Dr. Moewardi tahun 2010. Dari laporan keuangan neraca dan laporan operasional, untuk perspektif keuangan dilakukan penghitungan rasio likuiditas, solvabilitas, aktivitas, dan cost recovery rate (CRR), (3) pengolahan jawaban kuesioner responden pada perspektif proses bisnis internal menggunakan uji normalitas, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata. Pada penilaian masing-masing variabel, secara keseluruhan nilai kinerja perspektif proses bisnis internal sebesar 3,79, yang dapat dikategorikan cukup baik, (4) pengolahan jawaban kuesioner responden

pada

perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan

menggunakan uji normalitas, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata. Berdasarkan distribusi jawaban responden masing-masing variabel perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan,

perhitungan

nilai

keseluruhan sebesar 3,90. Nilai tersebut masuk dalam kategori cukup baik. Pendekatan yang digunakan oleh Hartati adalah deskriptif


kuantitatif yaitu pendekatan yang dilakukan dengan menganalisis data ordinal dari hasil jawaban kuesioner responden dan data-data angka (rasio) yang diperoleh dalam pengumpulan data. Setelah data dianalisis, kemudian hasilnya dipaparkan secara deskriptif. 2. Pada tahun 2015, Bunga Putri Gemilang melakukan penelitian mengenai kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong menggunakan balanced scorecard. Hasil penelitian dari Bunga Putri Gemilang, yaitu: (1) perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiatribute Attitude Model (MAM) dengan menggunakan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan sebesar 66,7 yang berada di range 0 – 80, sehingga menunjukkan hasil sangat puas, (2) perspektif keuangan dianalisis dengan menggunakan value for money. Hasil perhitungan rasio ekonomis menunjukkan angka 124%, angka tersebut di atas 100%, artinya kinerja rumah sakit sangat tidak ekonomis. Hasil perhitungan rasio efektivitas menunjukkan angka 123%, angka tersebut di atas 100% artinya kinerja keuangan rumah sakit sangat efektif. Rasio efisiensi menunjukkan angka 99%, angka tersebut di bawah 100% artinya kinera keuangan rumah sakit cukup efisien, (3) perspektif proses bisnis internal dianalisis menggunakan MAM dan hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 208,2. Nilai tersebut berada di range 160 – 240, menunjukkan hasi cukup puas, (4) perspektif


pembelajaran dan pertumbuhan dianaisis dengan cara yang sama yaitu MAM dan hasil perhitungan sikap karyawan secara keseuruhan diperoeh hasil sebesar 60,69. Nilai tersebut berada di range 0 – 80, menunjukkan hasil sangat puas.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Studi kasus merupakan penelitian dimana peneliti menggali suatu fenomena tertentu (kasus) dalam suatu waktu dan kegiatan, serta mengumpulkan informasi yang rinci dengan menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data selama suatu periode tertentu (Hermawan, 2009). Penelitian akan dilakukan di RSUD Sleman. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek dalam penelitian ini, yaitu: a. Kepala bagian dan kasubag RSUD Sleman diantaranya, Kabag Tata Usaha, Kasie Keperawatan, Kasie Pelayanan Medik, Kasubbag Umum dan Rumah Tangga, Kasuubag Keuangan dan Akuntansi, Kasuubag Perencanaan dan Evaluasi, Kasuubag Kepegawaian, dan Koordinator Diklat Non Medik. b. Karyawan RSUD Sleman. c. Pelanggan atau pasien rawat jalan RSUD Sleman. 2. Objek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kuesioner untuk kepala bagian dan kepala sub bagian (kasubag), karyawan, dan pelanggan atau pasien rawat jalan RSUD Sleman. b. Profil SKPD tahun 2014. c. Neraca dan Laporan Surplus Defisit RSUD Sleman tahun 2012 – 2015. d. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1981/MENKES/SK.XII/2010. 26


e. Peraturan Bupati Sleman Nomor 11 Tahun 2013. C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Penelitian ini akan menggunakan empat variabel yang terdapat di dalam perspektif balanced scorecard dan dengan definisi operasional sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan Perspektif ini menggunakan 5 dimensi dalam penilaiannya, antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Hartati, 2012). a. Tangibles merupakan bentuk fisik dari gedung, peralatan, para pegawai

dan fasilitas-fasilitas

yang dilihat dan dirasakan

pengunjung atau pasien rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1) Peralatan operasional rumah sakit yang baik. 2) Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan. 3) Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit di lingkungan rumah sakit. 4) Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan. b. Reliability merupakan kemampuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini meliputi: 1) Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. 2) Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.


c. Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi: 1) Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien. 2) Tanggapan positif terhadap keluhan pasien. 3) Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. d. Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi: 1) Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya. 2) Keramahan

dan

kesopanan

petugas

daam

memberikan

pelayanan kepada pasien. 3) Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien. e. Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini meliputi: 1) Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan. 2) Ketersediaan berkonsultasi.

waktu

bagi

pasien/keluarga

pasien

untuk


2. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal diukur berdasarkan tiga variabel (Hartati, 2012): a. Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi prasarana yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan keefektivitasan bekerja. b. Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan pelayanannya. 1) Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai. 2) Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan. c. Pelayanan merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aspek ini meliputi pegawai yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur. d. Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan. 1) Pegawai

rumah

sakit

mempunyai

kemampuan

sesuai

kebutuhan. 2) Pegawai rumah sakit mempunyai keterampian yang kompeten pada bidang pekerjaannya.


3) Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai rumah sakit rendah. 3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua variabel (Hartati, 2012): a. Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan

pegawai

atas

kebijakan-kebijakan

yang

diambil

manajemen rumah sakit dalam meingkatkan keterampilan dan pengetahuan pegawai. Aspek ini meliputi: 1) Kesempatan diklat bagi pegawai. 2) Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru. 3) Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi. 4) Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas. 5) Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa. b. Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam meningkatkan motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1) Tunjangan sesuai tanggung jawab dan profesionalisme. 2) Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan. 3) Ruangan kerja nyaman dan memadai. 4) Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam bekerja.


5) Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat. 6) Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan. 7) Kerjasama

antar

tim

maupun

antar

bagian

dalam

menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik. D. Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan atau pasien, karyawan, dan kepala bagian dan kasubag. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah samping insidental. Menurut Sugiyono (2010) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan,

yaitu

siapa

saja

yang

secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. 2. Dokumentasi Metode dokumentasi merupakan pengumpulan dan pengambilan data yang dibutuhkan untuk menilai perspektif pelanggan, keuangan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Data yang dibutuhkan adalah laporan keuangan RSUD Sleman tahun 2012 sampai 2015, data karyawan, dan profil rumah sakit.


3. Wawancara Metode wawancara digunakan untuk mengkonfirmasi hasil kuesioner yang telah dibagikan dan untuk mengetahui kondisi apa saja yang berhubungan dengan rumah sakit. Wawancara ini dilakukan kepada Kabag Tata Usaha dan Kasuubag Keuangan dan Akuntansi. E. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dibagi menjadi tiga populasi yang digunakan, antara lain populasi pasien RSUD Sleman, populasi kepala bagian rumah sakit, dan populasi karyawan selain kepala bagian rumah sakit. 1. Populasi pasien digunakan untuk menilai perspektif pelanggan. Sampel yang diambil sebanyak 52 responden dikarenakan dari 70 kuesioner yang dibagikan, kuesioner yang kembali dan dapat diolah hanya sejumlah 52 responden. Adapun kebijakan yang diambil untuk pengisian kuesioner bagi pasien, antara lain: a. Pasien yang diberikan kuesioner terdiri dari pasien rawat jalan. b. Bagi pasien yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner, maka dapat diwakili oleh orang yang merawat pasien secara intensif. c. Bagi pasien anak-anak maka responden adalah orang tua atau wali pasien.


2. Populasi kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai perspektif proses bisnis internal. Jumlah Kepala Bidang, Kasubag, Kepala Seksi sebanyak 11 orang, oleh karena yang bersedia mengisikan kuesioner hanya 8 responden, maka jumlah sampel yang digunakan sebanyak 8 responden. 3. Populasi karyawan selain kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sampel yang digunakan berjumlah 31 responden dikarenakan dari 40 kuesioner yang dibagikan, hanya 31 kuesioner yang kembali dan dapat diolah. F. Pengujian Instrumen Penelitian a) Uji validitas yang dipilih yaitu validitas konstruk (Constuct Validity), dimana suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono, 2009). Dalam penelitian

ini

validitas

instrumen

penelitian

akan

dihitung

menggunakan SPSS versi 20. b) Uji reliabilitas yang digunakan yaitu Teknik Cronbach Alpha. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika koefisien reliabilitas (r11) > 0,6. Dalam penelitian ini reliabilitas instrumen penelitian akan dihitung menggunakan SPSS versi 20.


Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha 0,00 – 0,20 > 0,20 – 0,40 > 0,40 – 0,60 > 0,60 – 0,80 > 0,80 – 1,00

Tingkat Reliabilitas Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel

G. Teknik Analisis Data Untuk mencapai rumusan masalah yang telah dipaparkan oleh peneliti, maka dengan data-data yang telah terkumpul kemudian peneliti akan melakukan analisis data. Adapun metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah sebagai berikut: a) Perspektif Keuangan Teknik analisis data untuk menilai perspektif keuangan dengan menggunakan analisis rasio keuangan dan Cost Recovery Rate (CRR). Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan No.

Tolok Ukur

1.

Current Ratio

2.

Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset

3.

Collection Period

4.

Total Assets Turnover

5.

Cost Recovery Rate

6.

Return on Equity

Cara Pengukuran

Sumber: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2010


Setelah mendapatkan nilai masing-masing tolok ukur kinerja perspektif keuangan, kemudian hasilnya dibandingkan setiap tahunnya. b) Perspektif Pelanggan Pada perspektif pelanggan, dalam menganalisis datanya dari hasil pengolahan kuesioner pelanggan dengan metode Multiattribute Attitude Model (MAM). Metode ini menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut: 1. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun belief. Tabel 3.3 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan Skala Kategori 5 Sangat Puas 4 Puas 3 Cukup Puas 2 Tidak Puas 1 Sangat Tidak Puas 2. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara: a. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban. b. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:

a. Nilai ideal rata-rata = b. Nilai belief rata-rata =


3. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief. 4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut. Perhitungan ini untuk mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan. 5. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 5, kedua diberi skor 4, ketiga diberi skor 3, keempat diberi skor 2, dan kelima diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya. 6. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara: Wi =

x 100%

7. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan dengan rumus: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut


8. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian.

0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik) 160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. c) Perspektif Proses Bisnis Internal Adapun cara perhitungannya sebagai berikut: 1. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun untuk kolom belief. Tabel 3.4 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal Skala Kategori 5 Sangat Puas 4 Puas 3 Cukup Puas 2 Tidak Puas 1 Sangat Tidak Puas


2. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara: a. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban. b. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: a. Nilai ideal rata-rata = b. Nilai belief rata-rata = 3. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief. 4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut. 5. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 3, kedua diberi skor 2, dan ketiga diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya. 6. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut dengan cara: Wi =

x 100%


7. Menghitung sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan. Menggunakan rumus: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i n = jumlah atribut 8. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian. 9. 0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik) 160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penliaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit. Sehingga, jika hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0, maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya.


d) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Adapun cara perhitungannya sebagai berikut: 1. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun untuk kolom belief. Tabel 3.5 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan Skala Kategori 5 Sangat Puas 4 Puas 3 Cukup Puas 2 Tidak Puas 1 Sangat Tidak Puas 2. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara: a. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban. b. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: a. Nilai ideal rata-rata = b. Nilai belief rata-rata = 3. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief. 4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut.


5. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 3, kedua diberi skor 2, dan ketiga diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya. 6. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut dengan cara: Wi =

x 100%

7. Menghitung sikap karyawan secara keseluruhan. Menggunakan rumus: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i n = jumlah atribut 8. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya (5 – 1) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian. 9. 0

80

160

240

320

400


Keterangan: 0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik) 160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penliaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit. Sehingga, jika hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0, maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. e) Penentuan Kriteria Penilaian Kinerja Rumah Sakit secara Keseluruhan Setelah mengetahui hasil analisis kuantitatif dan kualitatif, langkah selanjutnya yaitu menilai kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan berdasarkan metode Balanced Scorecard. Kriteria baik dan buruk kinerja rumah sakit secara keseluruhan yaitu sebagai berikut: a. Kinerja sangat baik

: jika 4 perspektif dinilai baik

b. Kinerja baik


c. Kinerja kurang baik


d. Kinerja tidak baik



Tabel 3.6 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Perspektif BSC

1. Perspektif Keuangan

Kriteria

Keadaan RSUD Sleman

Meningkatnya nilai current ratio Meningkatnya nilai rasio modal sendiri terhadap total aset Nilai collection period semakin singkat Meningkatnya nilai total assets turnover Meningkatnya nilai cost recovery rate Meningkatnya nilai return on equity 2. Perspektif Meningkatnya kualitas wujud fisik dan fasilitas Pelanggan yang digunakan pelanggan (tangibles/wujud fisik), meningkatkan pelayanan yang akurat dan terpercaya (reliability/kendala), meningkatkan ketanggapan dan kerelaan pelayanan (responsiveness/daya tanggap), meningkatkan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan (assurance/jaminan), dan meningkatkan perlakuan dan perhatian yang baik dalam memberikan pelayanan (emphaty/empati) 3. Perspektif Meningkatnya mutu sarana dan prasarana rumah Proses Bisnis sakit (sarana dan prasarana), meningkatkan mutu Internal kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas (proses), meningkatkan mutu pelayanan pegawai terhadap pasien (pelayanan), dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien (kualitas). 4. Perspektif Meningkatnya kepuasan pegawai dalam Pembelajaran memberikan keterampilan dan pengetahuan dan (kemampuan) dan meningkatkan kepuasan Pertumbuhan pegawai dalam memberikan motivasi kerja (motivasi). Kesimpulan Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman

Ket.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman saat ini merupakan Satuan Kerja Organisasi Peringkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman yang berlokasi di jalur strategis Jalan Raya YogyakartaMagelang atau jalan Bhayangkara 48, Murangan, Triharjo, Sleman. RSUD Sleman yang sejak awal lebih dikenal sebagai “Rumah Sakit Murangan” memiliki sejarah eksistensi yang panjang sejak zaman penjajahan Belanda, Jepang hingga masa kemerdekaan. Pada zama Kolonial Belanda dikenal pula sebagai Klinik Pabrik Gula di Medari, hingga kemudian sempat dikenal pula sebagai Klinik Rumah Sakit Bethesda, Yogyakarta, di Medari. Akan tetapi semenjak Proklamasi kemerdekaan, masyarakat Kabupaten Sleman, Kulon Progo, hingga Magelang wilayah timur lebih mengenal sebagai “Rumah Sakit Murangan”. Bahkan, hingga sekarang meskipun nama “RSUD Sleman” sudah ditetapkan sejak tahun 19, namun nama “Rumah Sakit Murangan” lebih lekat bagi masyarakat stakeholder. Tahun 1977 RSUD Sleman dinyatakan berdiri secara resmi sebagai Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan tipe D berdasarkan Surat Keputusan Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor: 01065/Kanwil/1977. Status tipe D ini dimiliki RSUD Sleman selama lebih dari sepuluh tahun. Perubahan tipe/kelas D ke kelas C diperoleh pada tanggal 15 Februari 1988. Setelah berjalan selama 13 tahun

44


sebagai RSUD tipe/kelas C, RSUD Sleman dinaikkan tipenya, setelah dinyatakan memenuhi persyaratan dalam penliaian Tim Departemen Kesehatan RI. Kenaikkan kelas C ke kelas B Non-Pendidikan tersebut diperoleh sejak bulan Desember 2003. Perkembangan signifikan khususnya dari aspek pengelolaan, adalah predikat lulus ISO 9001:2000 pada tahun 2008, serta lulus ISO 9001:2008 tahun 2012 dari SGS United of Kingdom, Inggris perwakilan Jakarta. Selanjutnya, pada akhir tahun 2010 RSUD Sleman dinyatakan telah memenuhi syarat untuk ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum Daerah, berdasarkan Keputusan Bupati Sleman, nomor 384/Kep.KDHA/A/2010, tanggal 27 Desember 2010, dengan status BLUD PENUH. Pada tahun 2011, RSUD Sleman juga memperoleh kelulusan atas Penilaian Akreditasi Rumah Sakit 16 Pelayanan Penuh dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) yang berlaku untuk tiga tahun. B. Visi dan Misi Visi “Menjadi Rumah Sakit Andalan Kabupaten Sleman” Misi 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, paripurna dan terjangkau

dengan

dukungan

ilmu

pengetahuan

kedokteran/keseatan (iptekdokkes) yang memadai.

dan

teknli


2. Meningkatkan pelayaynan kesehatan melalui pengembangan sumber daya manusia dan upaya pengembangan jejaring (networking) pelayanan dan kemitraan. C. Pelayanan yang Tersedia 1. Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh RSUD Sleman antara lain: a. Instalasi pelayanan rawat jalan (10 n. Instalasi Rekam Medik poliklinik spesialis) b. Instalasi pelayanan rawat darurat o. Poliklinik Eksekutif (Rawat jalan) (IGD 24 jam) c. Instalasi perawatan khusus

p. Kassa

d. Instalasi rawat inap

q. BPD DIY Cab. Sleman kantor kas RSUD Sleman

e. Instalasi bedah sentral

r. Bank Sleman kantor kas RSUD Sleman

f.

Ruang bersalin

s. Klinik Terartai (VCT)

g. Instalasi Patologi Klinik

t. Bangunan masjid

h. Instalasi Radiologi

u. Ruang pelayanan Rohaniawan

i.

Rehabilitasi Instalasi Medik

v. Askes/BPJS Center

j.

Instalasi Farmasi

w. Bank Darah RS (BDRS)

k. Instalasi Gizi

x. CSSD

l.

y. Bangunan kantin dan minimarket

Instalasi Hemodialisa

m. Instalasi Pemulasaraan Jenazah

2. Poli dan penunjang yang dimiliki oleh RSUD Sleman antara lain: a. Poliklinik

g. Ruang Hemodialisa

b. Rawat jalan

h. Instalasi Farmasi

c. Rawat Inap

i. Instalasi Gizi

d. Instalasi Rawat Darurat

j. Instalasi Rekam Medis

e. Instalasi Laboratorium

k. Instalasi Kamar Jenazah

f. Instalasi Bedah Sentral

l. Unit Diklat


3. Fasilitas kamar inap yang dimiliki RSUD Sleman antara lain: a. Ruang kelas 3: 134 unit b. Ruang kelas 2: 35 unit c. Ruang kelas 1: 36 unit d. Ruang kelas VIP: 18 unit e. Ruang isolasi: 2 unit f. Ruang ICU: 5 unit D. Sumber Daya Manusia Pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Sleman terdiri dari: NO 1.

JENIS TENAGA Dokter Umum

JUMLAH 10

NO 12.

JENIS TENAGA Perawat S1 Keperawatan

JUMLAH 7

2.

Dokter Gigi/Spesialis

2

13.

Perawat D3

140

3.

Dr. Spesialis Bedah

3

14.

Perawat lain

40

4.

Dr. Spesialis Anak

3

15.

Teknisi Radiografer

4

5.

Dr. Spesialis Obst. Gin

3

16.

Analis Laboratorium

11

6.

Dr. Penyakit Dalam

5

17.

Asisten Apoteker

15

7.

Dr. Spesialis Patologi Klinik

2

18.

Fisioterapis

3

8.

Dr. Spesialis Radiologi

2

19.

Staf Administrasi

48

9.

Dr. Spesialis Anestesi

1

20.

Staf Keuangan

17

10.

Dr. Spesialis Lain

12

21.

Staf Teknik

55

11.

Apoteker

5


E. Struktur Organisasi Direktur Wakil Direktur

Kelompok Jabatan Fungsional

Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan

Bidang Penunjang dan Prasarana

Seksi Pelayanan dan Medis

Seksi Pelayanan Penunjang

Bidang Tata Usaha

Sub Bagian Umum dan Rumah Tangga Sub Bagian Kepegawaian

Seksi Keperawatan

Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi Sub Bagian Keuangan dan Akuntansi

Gambar 1. Struktur Organisasi RSUD Sleman F. Tugas Pokok Kepala Bagian 1. Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan Bidang

ini

mempunyai

tugas

menyelenggarakan

dan

mengoordinasikan pelayanan medis dan keperawatan. Bidang ini dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: 1) Penyusunan

rencana

kerja

Bidang

Pelayanan

medis

keperawatan. 2) Perumusan kebijakan teknis pelayanan medis dan keperawatan. 3) Penyelenggaraan dan pengoordinasian pelayanan medis. 4) Penyelenggaraan dan pengoordinasian pelayanan keperawatan.

dan


5) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Bidang Pelayanan medis dan keperawatan Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan terdiri dari: a. Seksi Pelayanan Medis Seksi Pelayanan Medis dalam menjalankan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja seksi pelayanan medis. b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pelayanan medis. c) Penyelenggaraan pengoordinasian pelayanan medis. d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan tenaga medis. e) Penyelenggaraan pembinaan dan pengembangan tenaga medis. f) Penyelenggaraan pelayanan medis pada instalasi rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap. g) Penyelenggaraa pelayanan medis pada instalasi perawatan intensif, intalasi bedah sentral dan instalasi rekam medis. h) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksaan rencana kerja Seksi Pelayanan Medis. b. Seksi Keperawatan Seksi Keperawatan dalam menjalankan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Seksi Keperawatan. b) Penyiapan keperawatan.

bahan

perumusan

kebijakan

teknis

pelayanan


c) Penyelenggaraan pengoordinasian pelayanan perawatan. d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan tenaga keperawatan. e) Penyelenggaraan

pembinaan

dan

pengembangan

tenaga

keperawatan. f) Penyelenggaraan pelayanan asuhan keperawatan. g) Penyelenggaraan pelayanan keperawatan pada instalasi rawat jalan, rawat jalan, dan rawat inap. h) Penyelenggaraan pelayanan keperawatan pada instalasi perawatan intensif dan instalasi bedah sentral. i) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Seksi Keperawatan. 2. Bidang Penunjang dan Sarana Bidang

ini

mempunyai

tugas

menyelenggarakan

dan

mengkordinasikan pelayanan penunjang dan pengelolaan sarana pelayanan kesehatan. Bidang ini dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: 1) Penyusunan rencana kerja Bidang Penunjang dan Sarana. 2) Perumusan kebijakan teknis pelayanan penunjang dan pengelolaan sarana pelayanan kesehatan. 3) Penyelenggaraan

dan

pengoordinasian

pengeloaan

sarana

pelayanan kesehatan. 4) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan kerja Bidang Penunjang dan Sarana.


Bidang Penunjang dan Sarana terdiri dari: a. Seksi Pelayanan Penunjang Seksi Pelayanan dan Penunjang dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Seksi Pelayanan Penunjang. b) Penyiapan bahan rumusan kebijakan teknis pelayanan penunjang. c) Penyelenggaraan pengoordinasian pelayanan penunjang. d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan sarana pelayanan penunjang. e) Penyelenggaraan pelayanan penunjang pada instalasi radiologi. f) Penyelenggaraan pelayanan penunjang pada instalasi patologi klinik, patologi anatomi, instalasi farmasi, instalasi Gizo, dan instalasi kamar jenazah. g) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Seksi Pelayanan Penunjang. b. Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan. b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pengelolaan sarana pelayanan kesehatan. c) Penyelenggaraan pengoordinasian pengelolaan sarana pelayanan kesehatan. d) Penyelenggaraan analisis kebutuhan sarana pelayanan kesehatan.


e) Penyelenggaraan pelayanan penunjang pada instalasi sarana medik, instalasi sarana non medik, instalasi sarana sanitasi, dan instalasi teknologi informasi. f) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Seksi Sarana Pelayanan Kesehatan. 3. Bagian Tata Usaha Bagian ini mempunyai tugas menyelenggarakan urusan umum, rumah tangga, kepegawaian, perencanaan, evaluasi, keuangan, dan akuntansi. Dalam melaksanakan tugasnya, bagian ini memiliki fungsi sebagai berikut: 1) Penyusunan rencana kerja Bagian Tata Usaha. 2) Perumusan kebijakan teknis ketatausahaan. 3) Penyelenggaraan urusan umum dan rumah tangga. 4) Penyelenggaraan urusan kepegawaian. 5) Penyelenggaraan urusan perencanaan dan evaluasi. 6) Penyelenggaraan urusan keuangan dan akuntansi. 7) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Bagian Tata Usaha. Bagian Tata Usaha terdiri dari: a. Subbagian Umum dan Rumah Tangga Subbagian Umum dan Rumah Tangga dalam menyelenggarakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Subbagian Umum dan Rumah Tangga.


b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan umum dan rumah tangga. c) Penyelenggaraan urusan surat-menyurat, kearsipan, kepustakaan, perlengkapan, dan rumah tangga. d) Penyelenggaraan pelayanan informasi dan pengaduan. e) Penyelenggaraan kehumasan. f) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Subbagian Umum dan Rumah Tangga. b. Subbagian Kepegawaian Subbagian

Kepegawaian

dalam

menyelenggarakan

tugas

mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Subbagian Kepegawaian. b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan kepegawaian. c) Penyusunan bahan rencana kebutuhan pegwai, pengembangan pegawai, kepangkatan, hak dan kewajiban pegawai, pembinaan pegawai serta tata usaha kepegawaian. d) Penyelenggaraan fasilitas pendidikan, penelitian dan pelatihan. e) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Subbagian Kepegawaian. c. Subbagian Perencanaan dan Evaluasi Subbagian Perencanaan dan Evaluasi dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Subbag Perencanaan dan Evaluasi.


b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan perencanaan dan evaluasi. c) Pengoordinasikan penyusunan rencana kerja. d) Penyelenggaran evaluasi dan pelaporan. e) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Subbagian Perencanaan dan Evaluasi. d. Subbagian Keuangan dan Akuntansi Subbagian Keuangan dan Akuntansi dalam melaksanakan tugas mempunyai fungsi sebagai berikut: a) Penyusunan rencana kerja Subbagian Keuangan dan Akuntansi. b) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis urusan keuangan dan akuntansi. c) Pelaksanaan

anggaran,

perbendaharaan,

pembukuan,

dan

penyusunan laporan keuangan. d) Evaluasi dan penyusunan laporan pelaksanaan rencana kerja Subbagian Keuangan dan Akuntansi.


BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kegunaan dari uji validitas ini untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan keermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Jogiyanto, 2007), sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari suatu pengukur (Jogiyanto, 2007). Ada dua jawaban dari kuesioner yang akan diuji, yaitu jawaban belief dan ideal. Jawaban belief merupakan jawaban yang diyakini responden akan keadaaan yang terdapat di RSUD Sleman dan jawaban ideal merupakan jawaban yang diharapkan responden akan kondisi yang ada di RSUD Sleman. Maka dari itu, kedua jawaban tersebut harus dipisah. Adapun uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Kondisi Ideal a. Uji Validitas Hasil dari uji validitas kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan, dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.1.

55


Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Correted Item-Total Correlation Kepala Bagian Pelanggan/Pasien Karyawan dan Kasubag 0,498 0,459 0,623 0,678 0,512 0,525 0,305 0,788 0,466 0,780 0,689 0,614 0,781 0,746 0,526 0,746 0,717 0,669 0,747 0,756 0,946 0,727 0,711 0,804 0,677 0,715 0,780 0,669 0,588 0,641 0,775 0,784 0,721

Hasil uji validitas dari ketiga kuesioner di atas menunjukkan total item pernyataan untuk kuesioner pelanggan/pasien sejumlah 14 butir, untuk kuesioner karyawan sejumlah 12 butir, dan kuesioner untuk kepala bagian dan kasubag sejumlah 7 butir. Seluruh nilai Corrected Item-Total Correlation menunjukkan nilai yang lebih besar daripada batas yang ditetapkan yaitu 0,3. Jadi, seluruh item pernyataan dari ketiga kuesioner tersebut untuk kondisi ideal adalah valid. b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan, dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.2.


Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Ideal

Nilai Cronbach’s Alpha

Pelanggan/Pasien

Karyawan

Kepala Bagian dan Kasubag

0,934

0,924

0,824

Hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,934, kuesioner karyawan sebesar 0,924, dan kuesioner kepala bagian dan kasubag sebesar 0,824. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 – 0,40 Agak Reliabel > 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 – 0,80 Reliabel > 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel Seluruh nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga kuesioner tersebut berada pada range antara > 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel. 2. Kondisi Belief a. Uji Validitas Hasil dari uji validitas dari kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan, dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.4.


Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Corrected Item-Total Correlation Kepala Bagian Pelanggan/Pasien Karyawan dan Kasubag 0,609 0,817 0,943 0,705 0,827 0,943 0,541 0,722 0,686 0,468 0,705 0,943 0,845 0,709 0,495 0,576 0,928 0,495 0,699 0,625 0,686 0,771 0,522 0,862 0,553 0,609 0,737 0,352 0,716 0,587 0,741 0,587 0,535

Hasil uji validitas dari ketiga kuesioner di atas menunjukkan total item pernyataan untuk kuesioner pelanggan/pasien sejumlah 14 butir, untuk kuesioner karyawan sejumlah 12 butir, dan kuesioner untuk kepala bagian dan kasubag sejumlah 7 butir. Seluruh nilai Corrected Item-Total Correlation menunjukkan nilai yang lebih besar daripada batas yang ditetapkan yaitu 0,3. Jadi, seluruh item pernyataan dari ketiga kuesioner tersebut untuk kondisi ideal adalah valid. b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas kuesioner pelanggan atau pasien, karyawan, dan kepala bagian dan kasubag ditunjukkan oleh tabel 5.5.


Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Belief Kepala Bagian Pelanggan/Pasien Karyawan dan Kasubag Nilai Cronbach’s 0,911 0,937 0,904 Alpha Hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,911, kuesioner karyawan sebesar 0,937, dan kuesioner kepala bagian dan kasubag sebesar 0,904. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 – 0,40 Agak Reliabel > 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 – 0,80 Reliabel > 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel Seluruh nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga kuesioner tersebut berada pada range antara > 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel. B. Analisis Data Peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam balanced scoreacard untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini, sehingga dapat mengetahui kinerja dari RSUD Sleman. Analisis dari masingmasing perspektif adalah sebagai berikut. 1. Perspektif Keuangan Pengukuran kinerja perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan RSUD Sleman periode tahun 2012 sampai 2015 yang sudah


diaudit. Perhitungan untuk perspektif keuangan di sini menggunakan rasio likuiditas, solvabilitas, aktivitas, dan cost recovery rate (CRR) berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Nomor

1981/MENKES/SK/XII/2010. a. Rasio Likuiditas Rasio yang digunakan untuk mengukur likuiditas adalah current ratio, dimana rasio ini untuk mengukur kemampuan RSUD Sleman dalam membiayai operasional dan memenuhi kewajiban keuangan pada saat ditagih. Current ratio =

Tabel 5.7 Current Ratio RSUD Sleman Tahun Aset Lancar Utang Lancar Current (dalam rupiah) (dalam rupiah) Ratio 2012 14.356.124.465 2.593.239.089 5,54 2013 22.020.660.712 3.758.924.743 5,86 2014 32.108.750.110 3.092.789.888 10,38 2015 22.011.560.998 7.021.713.314 3,13 Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.7, nilai current ratio RSUD Sleman mengalami peningkatan selama 4 tahun terhitung mulai tahun 2012-2014. Current ratio terbaik adalah yang terjadi pada tahun 2014, dimana kemampuan rumah sakit untuk membayar utang segera atau utang lancar yang harus dipenuhi dengan aktiva lancar pada rumah sakit adalah setiap utang lancar Rp1 dijamin oleh aset lancar Rp10,38. Adapun beberapa penyebab dari meningkatnya nilai current ratio


RSUD Sleman, kemampuan aset yang dimiliki bisa menutup hutang lancarnya., selain itu jumlah setoran dana yang diberikan oleh Pemerintah Daerah juga meningkat, dimana setoran dana tersebut dimanfaatkan oleh RSUD Sleman untuk menambah beberapa jumlah persediaan sebagai aset lancar. Alasan lainnya, yaitu selama tahun 2012 – 2014 jumlah penyisihan piutang tidak tertagih semakin menurun, dimana di tahun 2014 jumlah penyisihan piutang tidak tertagih

benilai

nol.

Berdasarkan

KMK

No.

1981/MENKES/SK/XII/2010 penyisihan kerugian piutang tak tertagih dibentuk sebesar nilai piutang yang diperkirakan tidak dapat ditagih berdasarkan daftar umur piutang atau prosentase dari pendapatan. Namun, di tahun 2015 nilai current ratio RSUD Sleman mengalami penurunan yang disebabkan oleh adanya jumlah utang lancar dalam negeri sektor perbankan yang tinggi, sehingga utang lancar di tahun 2015 menjadi jumlah tertinggi dibandingkan tahun 2012, 2013, dan 2014. Hasil perhitungan untuk nilai current ratio bisa dikatakan baik, karena meskipun RSUD Sleman menambah utang lancarnya, namun kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat menutup utang lancar dengan menggunakan aset lancarnya tersebut dinilai masih baik. b. Rasio Solvabilitas Rasio yang digunakan adalah rasio modal sendiri terhadap total aset, dimana rasio ini untuk mengukur sampai seberapa jauh aset RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri (ekuitas).


Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset =

Tabel 5.8 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman Tahun 2012 2013 2014 2015

Modal Sendiri (dalam rupiah) 69.554.672.727 114.499.116.499 206.487.766.923 294.500.547.731

Total Aset (dalam rupiah) 72.147.911.816 118.258.041.241 209.580.556.811 341.463.844.772

Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset 0,96 0,97 0,99 0,86

Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.8, dapat diindikasikan bahwa selama tahun 2012 – 2014, nilai rasio modal sendiri terhadap total aset mengalami peningkatan yang disebabkan oleh jumlah modal RSUD Sleman yang meningkat, dimana modal tersebut bersumber dari setoran dana Pemerintah Daerah Kabupaten Sleman. Hal tersebut juga mempengaruhi peningkatan pada nilai total aset, dikarenakan modal RSUD Sleman digunakan dalam rangka penambahan aset-aset RSUD Sleman. Ini menunjukkan bahwa kondisi keuangan RSUD Sleman dari segi rasio modal sendiri terhadap total aset mencapai kinerja yang baik. Sebagai contoh, rasio modal sendiri terhadap total aset tahun 2012 sejumlah 0,96 dapat diartikan bahwa sebanyak 96% total aset RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri. Peningkatan yang terjadi pada tahun 2012 – 2014 untuk rasio modal sendiri terhadap total aset disebabkan oleh peningkatan pada jumlah modal RSUD Sleman yang bersumber dari pendapatan jasa rumah sakit sendiri dan setoran dana yang diberikan Pemerintah Kabupaten Sleman. Sebagian besar. Pendapatan jasa layanan umum rumah sakit dan setoran dana


digunakan untuk pengadaan aset, sebagaimana ditunjukkan terhitung mulai tahun 2013 RSUD Sleman memiliki aset konstruksi dalam pengerjaan untuk bangunan baru yang mampu membuat total aset menjadi meningkat. Penyebab dari menurunnya nilai rasio modal sendiri terhadap total aset pada tahun 2015, yaitu adanya penambahan jumlah aset tetap di rumah sakit. Dikarenakan porsi utang dalam perolehan total aset RSUD Sleman lebih kecil dari modal sendiri, hal ini menjelaskan bahwa RSUD Sleman masih memiliki kemampuan yang baik dalam melunasi semua kewajibannya. c. Rasio Aktivitas Rasio ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara pendapatan usaha/operasional dengan investasi dalam berbagai bentuk aktiva antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total aset. Berikut perhitungannya. 1) Collection Period (Periode Perputaran Piutang) Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa lamanya dana RSUD Sleman ditanamkan dalam piutang atau berapa lama penagihan piutang. Collection Period =


Tabel 5.9 Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Periode 2012-2015 Tahun

Piutang Usaha (dalam Rupiah)

2013 2014 2015

7.373.757.860 9.785.591.384 4.540.668.437

Jumlah Periode (dalam Hari) 365 365 365

Pendapatan Usaha (dalam Rupiah) 54.709.205.068 71.485.754.709 76.033.837.110

Periode Perputaran Piutang (dalam Hari) 49 50 27

Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.9, periode perputaran piutang RSUD Sleman pada tahun 2015 merupakan yang paling singkat tingkat periode perputaran piutang atau penagihan piutang usaha RSUD Sleman, yaitu selama 27 hari. Hal ini berarti periode penagihan piutang pada tahun 2015, RSUD Sleman mampu mengkonversi piutangnya menjadi pendapatan dalam jangka waktu 27 hari. Oleh karena periode penagihan yang dilunasi menjadi sangat singkat, maka dari ukuran kinerja ini RSUD Sleman terus memperbaiki kebijakan penagihan piutang menjadi lebih baik. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 61 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum pasal 85 ayat 5, penagihan piutang pada saat piutang jatuh tempo, BLUD menyiapkan bukti dan administrasi penagihan, serta menyelesaikan tagihan atas piutang BLUD. Faktor yang menyebabkan nilai perputaran piutang membaik adalah klaim oleh fasilitas BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial). Proses penagihan piutang yang dilakukan oleh RSUD Sleman pertama-tama rumah sakit menginput data berkas klaim dalam bulanan. Setelah selesai


menginput berkas klaim ke BPJS untuk verifikasi jika ada berkas yang tidak sesuai maka pihak verifikator BPJS menyerahkan berkas klaim tersebut ke rumah sakit untuk dilengkapi. Jika sudah dinyatakan lengkap dan tidak ada permasalahan kekurangan kelengkapan, maka rumah sakit memberikan kembali berkas yang sudah diverifikasi tersebut ke BPJS, kemudian BPJS akan membuat berita acara persetujuan klaim yang nantinya akan diberikan ke rumah sakit sesuai dari nilai yang tertera dalam berita acara tersebut dan BPJS akan membayar sebesar nilai yang tertulis dalam berkas tersebut melalui transfer bank. Oleh karena proses verifikasi dan pelunasan piutang dilakukan setiap bulan, sehingga risiko atas piutang tidak tertagih semakin kecil. Alasan lain dari meningkatnya nilai current ratio RSUD Sleman yaitu adanya klaim dari Jamkesda maupun swadaya. 2) Total Assets Turnover (Perputaran Total Aset) Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa kali dana RSUD Sleman yang tertanam dalam aset berputar dalam satu tahun. Total Assets Turnover =

Tabel 5.10 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman Tahun

2012 2013 2014 2015

Total Total Aset Pendapatan (dalam rupiah) (dalam rupiah) 44.752535.998 72.147.911.816 54.709.205.068 118.258.041.241 71.485.754.709 209.580.556.811 106.958.271.219 341.463.844.772

Total Aset Turnover 0,62 kali 0,46 kali 0,34 kali 0,43 kali

Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015


Berdasarkan tabel 5.10, selama empat tahun berturut-turut total aset turnover RSUD Sleman mengalami penurunan. Nilai dari perputaran total aset RSUD Sleman yang rendah mencerminkan bahwa rendahnya tingkat efisiensi dari penggunaan aset dalam menghasilkan pendapatan dan perolehan pendapatan menjadi semakin lambat. Sebagai contoh, perputaran total aset pada tahun 2012 sebesar 0,62 kali dalam setahun. Penyebab dari penurunan tingkat perputaran total aset selama tahun 2012 – 2015 yaitu meningkatnya jumlah aset yang tinggi berupa konstruksi dalam pengerjaan, namun tidak diikuti dengan peningkatan jumlah pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman. 3) Cost Recovery Rate (CRR) Adapun CRR ini merupakan nilai yang menunjukkan seberapa besar kemampuan RSUD Sleman dalam menutup biayanya (tidak termasuk gaji dan tunjangan PNS) dari total pendapatan rumah sakit (tidak termasuk subsidi dari pemerintah). CRR =

Tabel 5.11 Perhitungan CRR RSUD Sleman Tahun 2012 2013 2014 2015

Total Pendapatan (dalam rupiah) 44.752535.998 54.709.205.068 71.485.754.709 106.958.271.219

Biaya Operasional Cost Recovery (dalam rupiah) Rate 31.456.220.434 1,42 38.959.513.170 1,40 58.902.921.736 1,21 191.664.577.095 0,76

Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015


Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.11, dimana untuk tahun 2012, CRR RSUD Sleman sebesar 1,42, lalu untuk tahun 2013 sebesar 1,40, dan tahun 2014 sebesar 1,21. Sedangkan untuk tahun 2015, CRR RSUD Sleman mengalami penurunan ekstrim sebesar 0,45 menjadi 0,76. Penurunan nilai CRR RSUD Sleman pada tahun 2015 mencerminkan bahwa rumah sakit belum mampu menutup seluruh biaya operasionalnya untuk tahun tersebut. Besar kecilnya nilai CRR mencerminkan nilai pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman serta belanja operasional yang dikeluarkan RSUD Sleman. Peningkatan belanja operasional yang besar inilah yang menjadi penyebab turunnya CRR. Nilai CRR yang menunjukkan penurunan ini berarti bahwa tingkat pemulihan biaya terhadap pelayanan di rumah sakit masih belum tercapai, dalam hal ini pendapatan yang diperoleh belum mampu menutup biaya pelayanan. d. Rasio Profitabilitas Adapun rasio ini berguna untuk mengukur tingkat kemampuan perusahaan secara keseluruhan dalam menghasilkan keuntungan dengan jumlah keseluruhan aktiva yang tersedia dalam perusahaan (Khoirunisa, 2014). ROE memperlihatkan sejauh mana rumah sakit mampu mengelola modal sendiri secara efektif. Berikut perhitungan nilai Return on Equity untuk RSUD Sleman. ROE =


Tabel 5.12 Perhitungan Return on Equity RSUD Sleman Tahun 2012 2013 2014 2015

Surplus/Defisit (dalam rupiah) (2.179.094.414,41) (905.558.524,68) (5.346.020.765,06) (5.452.967.872)

Total Ekuitas (dalam rupiah) 69.554.672.727 114.499.116.499 206.487.766.923 294.500.547.731

Return on Equity -0,031 -0,008 -0,026 -0,019

Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 – 2015 Berdasarkan tabel 5.12, dieahui bahwa ROE selama tahun 2012 – 2015 memiliki nilai yang negatif. Hal ini berarti RSUD Sleman masih belum efisien atas penggunaan modal rumah sakit, dalam arti lain kondisi keuangan RSUD Sleman menunjukkan kinerja yang tidak baik dalam aspek return on equity. Faktor yang menyebabkan terjadi defisit pada saldo RSUD Sleman yaitu adanya peningkatan jumlah karyawan rumah sakit, sehingga terjadi peningkatan juga pada jumlah akun belanja langsung yaitu beban gaji dan tunjangan para pegawai non PNS. Selain itu, adanya konstruksi di lingkungan RSUD Sleman menjadi faktor penyebab meningkatnya jumlah belanja tidak langsung rumah sakit. 2. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiattribute Attitude Model (MAM). Model ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sleman. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner adalah data kualitatif yang terlebih dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai dengan 5 pada masing-masing pernyataan. Penelitian ini menggunakan


nilai belief dan ideal. Nilai belief menunjukkan kenyataan yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, sedangkan nilai ideal menunjukkan keadaan yang diharapkan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Setelah itu, dari kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya dan dicari selisih antara rata-rata belief dan rata-rata ideal. Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model (MAM), yaitu: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Langkah pertama dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.13.


Tabel 5.13 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien Kenyataan (Belief) Skor Sikap 5 4 3 2 1 Jumlah Per(a) nyaSP P CP TP STP taan Atribut Wujud Fisik Point 4 41 7 205 1 Point 5 19 22 6 179 2 Point 8 36 7 1 207 3 Point 6 28 16 2 194 4 Total Belief Rata-Rata = 15,10/4 Atribut Keandalan (Reliability) Point 2 24 23 3 181 5 Point 2 23 24 3 181 6 Total Belief Rata-Rata = 7,21/2 Atribut Daya Tanggap (Responsienesess) Point 3 34 15 196 7 Point 4 27 21 191 8 Point 3 21 23 5 178 9 Total Belief Rata-Rata = 10,87/3 Atribut Jaminan (Assurance) Point 4 37 15 1 191 10 Point 2 30 20 190 11 Point 5 40 7 186 12 Total Belief Rata-Rata = 10,90/3 Atribut Empati (Emphaty) Point 2 15 30 5 170 13 Point 4 25 20 3 186 14 Total Belief Rata-Rata = 6,85/2

RataRata Kenyataan/ xi (b)

5

Harapan (Ideal) 4 3 2 CP

TP

1 STP

Jumlah (c)

RataRata Harapan/ li (d)

|li – Xi| (e)

258

4,96

1,02

254

4,88

1,44

254

4,88

0,90

254

4,88

1,15

SP

P

3,94

50

2

3,44

47

4

3,98

50

3,73

49

3,77

Total Ideal Rata-Rata = 19,62/4

4,90

1,13

3,48

44

8

252

4,85

1,37

3,48

47

5

255

4,90

1,42

3,61


3,77

47

3,67

48

3,42

45

3,62

1 2 3

5

1,39 255

4,90

1,13

252

4,85

1,17

253

4,87

1,44


4,87

0,38

3,67

50

2

258

4,96

1,29

3,65

50

2

258

4,96

1,31

3,58

48

4

256

4,92

1,35

3,63


4,91

1,28

3,27

48

4

256

4,92

1,65

3,58

50

2

258

4,96

1,38

3,42


4,94

1,52

4 7

Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu): a. Mencari jumlah belief = Skor x Sikap [(4x5) + (41x4) + (7x3)] = 205 b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief / Jumlah responden 205/52 = 3,94


c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap [(50x5) + (2x4)] = 258 d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / Jumlah responden 258/52 = 4,85 e. Mencari selisih antara li dan xi = | li – xi | | 4,85 – 3,94 | = 1,02 Hasil perhitungan dari kuesioner pelanggan atau pasien yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa di dalam atribut wujud fisik yang memiliki range dengan nilai terkecil ada di pernyataan nomor 3 (tiga), yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung di lingkungan rumah sakit (ATM, kantin, tempat ibadah, dan lain-lain). Sedangkan, range terbesar yang terdapat di dalam atribut ujud fisik terdapat di pernyataan nomor 2 (dua), yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan papan/petunjuk informasi pelayan. Pada atribut keandalan yang memiliki range terkecil terdapat di pernyataan nomor 5 (lima), yaitu 1,37 tentang kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. Sedangkan, untuk range nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 6 (enam), yaitu sebesar 1,42 tentang ketepatan jadwal pelayanan. Meskipun begitum kedua pernyataan yang terdapat di dalam atribut keandalan hanya memiliki selisih yang tipis antar pernyataan. Pada atribut daya tanggap, yang memiliki range nilai terkecil ada di pernyataan nomor 7 (tujuh), yaitu sebesar 1,13 tentang tanggapan petugas dalam memberikan bantuan apabila pasien merasa kesulitan. Sedangkan, range nilai terbesar terdapat


pada pernyataan nomor 9 (sembilan) yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. Pada atribut jaminan yang memiliki range nilai terkecil terdapat pada pernyataan nomor 10 (sepuluh) yaitu sebesar 1,29 tentang perilaku petugas yang menimbulkan perasaan nyaman, sedangkan untuk range nilai terbesar terdapat pada pernyataan nomor 12 (dua belas) yaitu sebesar 1,35 tentang keterampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien. Pada atribut empati yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 14 yaitu sebesar 1,38 tentang ketersediaan waktu bagi pasien untuk berkonsultasi. Sedangkan, range nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 13 (tiga belas) yaitu sebesar 1,65 tentang pemberian informasi kepada pasien bila ada hal yang baru. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari seluruh atribut dan pernyataan yang ada, range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 3 (tiga) yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan nomor 2 (dua) dan 9 (sembilan) yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan dan kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh pelanggan atau pasien terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan untuk range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya.


Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 5.14 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien Urutan Kepentingan Total Atribut Urutan Bobot (a) 1 2 3 4 5 Wujud Fisik 2 5 6 39 76 5 7 Keandalan 1 13 12 19 7 112 4 13 Daya Tanggap 1 7 30 12 2 149 3 20 Jaminan 3 26 4 15 4 165 2 27 Empati 44 6 1 1 248 1 33 Contoh perhitungan atribut wujud fisik: Total skor diperoleh dari: [(2x5) + (5x3) + (6x2) + (39x1)] = 76 Bobot diambil berdasarkan urutan tingkat kepentingan tabel berikut ini. Tabel 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan No. Nilai Tingkat Kepentingan Urut 1 5 (5/15) x 100% 2 4 (4/15) x 100% 3 3 (3/15) x 100% 4 2 (2/15) x 100% 5 1 (1/15) x 100% Total 15

Bobot (Wi) 33 27 20 13 7 100

Hasil perhitungan dari tabel urutan kepuasan pasien, dapat diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama dengan nilai terbesar sebesar 248 adalah empati, urutan kepentingan kedua adalah atribut jaminan dengan nilai 165, urutan kepentingan ketiga adalah atribut daya tanggap


yang diberikan rumah sakit terhadap pasien dengan nilai 149, urutan kepentingan keempat adalah atribut keandalan dengan nilai sebesar 112, sedangkan yang memiliki urutan kepentingan terakhir adalah atribut wujud fisik bangunan rumah sakit dengan nilai sebesar 76. Hal ini menunjukkan bahwa atribut empati adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pasien atau pelanggan. Langkah ketiga yaitu menghitung sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM) berikut ini. ∑ = ((33 x 1,52) + (27 x 1,28) + (20 x 0,38) + ( 13 x 1,39) + ( 7 x 1,13)) = 50,16 + 34,56 + 7,60 + 18,07 + 7,91 = 118,30

0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik) 160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas) Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 118,30. Nilai tersebut berada pada range 80 – 160 yang menunjukkan hasil puas. Maka dari itu, kinerja RSUD Sleman dalam


memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien menunjukkan hasil yang baik. 3. Perspektif Bisnis Internal Dalam

perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan,

peneliti

menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan Multiatributte Attitude Model (MAM). Rumus yang digunakan dalam Multiatributte Attitude Model (MAM), yaitu: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Langkah pertama mencari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasuubag pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata kepala bagian dan kasuubag pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 5.16.


Tabel 5.16 Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kenyataan (Belief) Skor Sikap 5 4 3 2 1 PernyaSS S CS TS STS taan Atribut Sarana dan Prasarana Point 2 1 1 2 1 Total Belief Rata-Rata = 2,17/1 Atribut Proses Point 1 1 3 1 2 Point 2 1 2 1 3 Total Belief Rata-Rata = 6,50/2 Atribut Pelayanan Point 2 4 4 Total Belief Rata-Rata = 3,33/1 Atribut Kualitas Point 1 4 1 5 Point 2 3 1 6 Point 1 4 1 7 Total Belief Rata-Rata = 8,50 /3

Jumlah (a)


13

2,17 2,17

5

Harapan (Ideal) 4 3 2

SS

S

5

1

CS

TS

1 STS

Jumlah (c)


|li – Xi| (e)

29

4,83

2,67

4,83

2,67


19

3,17

5

1

29

4,83

1,67

20

3,33

4

2

28

4,67

1,33

4,75

1,50

4,83

1,17

4,83

1,17

3,25 20

3,33 3,33

Total Ideal Rata-Rata = 9,50/2 5

1

29


18

3,00

4

2

28

4,67

1,67

17

2,83

4

2

28

4,67

1,83

16

2,67

4

2

28

4,67

2,00

3,17

1,83

2,83


Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu): a. Untuk mencari jumlah belief = Skor x Sikap ((2 x 5) + (1 x 4) + (1 x 3) +(2 x 2)) = 13 b. Untuk mencari rata-rata belief = Jumlah belief / jumlah responden 13/6 = 2,17 c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap ((5 x 5) + (1 x 4)) = 29 d. Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / Jumlah responden 29/6 = 4,83 e. Untuk mencari selisih antara li dan xi = | li – xi | | 4,83 – 2,17 | = 2,67


Berdasarkan tabel 5.16, dapat dilihat bahwa hasil perhitungan kuesioner kepada kepala bagian dan kasubag pada atribut proses yang memiliki range terkecil yaitu sebesar 1,33 terdapat pada pernyataan nomor 3 (tiga) tentang pegawai yang mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 2 (dua) tentang target dan aktu penyelesaian pekerjaan yaitu sebesar 1,67. Range terkecil pada atribut kualitas terdapat dipernyataan nomor 5 (lima) yaitu sebesar 1,67 tentang pegawai yang mempunyai kemampuan sesuai yang dibutuhkan oleh rumah sakit, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 7 (tujuh) tentang rendahnya tingkat kesalahan yang dilakukan oleh pegawai yaitu sebesar 2,00. Jika dilihat secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari semua atribut dan pernyataan pada tabel 5.16 yang memiliki range terkecil terdapat dipernyataan nomor 4 (empat) yaitu sebesar 1,17 tentang target waktu penyelesaian pekerjaan dan pelayanan yang diberikan sesuai prosedur. Sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 1 (satu) tentang prasarana yang tersedia sesuai dengan kebutuhan dan dalam kondisi baik. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan kasubag terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati harapannya, sedangkan untuk range dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan kasubag masih jauh dari harapannya. Selain itu, pada tabel 5.16 terdapat bagian yang menyatakan sudah sangat setuju namun ada juga yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu pada


pernyataan nomor 2 (dua). Hal ini disebabkan oleh faktor perbedaan jenis tugas dan pekerjaan di masing-masing bagian. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta mencari selisih keduanya, maka selanjutnya memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai dengan urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag Urutan Total Kepentingan Atribut Urutan Bobot (a) 2 3 1 4 Kemampuan 6 6 4 40 1 4 Motivasi 1 15 3 30 Pelayanan 4 2 16 2 20 Kualitas 5 1 23 1 10 Contoh perhitungan atribut pelayanan: a. ((4 x 3) + (2 x 2)) = 16 Sedangkan untuk urutan kepentingan tabel bobot diambil berdasarkan berikut ini. Tabel 5.18 Urutan Tingkat Kepentingan No. Urut 1 2 3 4 Total

Nilai 4 3 2 1 10

Tingkat Kepentingan (4/10) x 100% (3/10) x 100% (2/10) x 100% (1/10) x 100%

Bobot (Wi) 40 30 20 10 100

Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan kepala bagian dan kasubag dapat diketahui untuk urutan kepentingan pertama adalah kualitas dari pegawai rumah sakit, memiliki nilai sebesar 23. Urutan kedua adalah


atribut pelayanan dengan nilai sebesar 16. Urutan ketiga adalah atribut motiasi dengan nilai sebesar 15, sedangkan untuk urutan kepentingan terakhir adalah atribut sarana dan prasarana dengan nilai sebesar 6. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kualitas dari karyawan rumah sakit adalah atribut yang dianggap paling penting oleh kepala bagian kepala sub bagian. Langkah ketiga, menghitung sikap keseluruhan dari kepala bagian dan kasubag menggunakan rumus Multiattributte Attitude Model (MAM) berikut ini. ∑ = [(40 x 1,83) + (30 x 1,17) + (20 x 1,50) + (10 x 2,67)] = 73,2 + 35,1 + 30 + 26,7 = 165

0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik) 160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag rumah sakit secara keseluruhan diperoleh hasil nilai sebesar 165. Nilai tersebut berada pada range 160 – 240 yang menunjukkan hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja


proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam

perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan,

peneliti

menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model (MAM). Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model (MAM), yaitu:162,7. Nilai tersebut berada pada range 160 – 240, menunjukkan hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Langkah pertama mencari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.19.


Tabel 5.19 Hasil Kuesioner Karyawan Kenyataan (Belief) Skor Sikap 5 4 3 2 1 PernyaSS S CS TS STS taan Atribut Kemampuan Point 3 20 7 1 1 Point 6 17 7 1 2 Point 2 22 5 2 3 Point 2 21 5 3 4 Point 2 19 5 5 5 Total Belief Rata-Rata = 19,42/5 Atribut Motivasi Point 5 15 6 4 1 6 Point 2 18 7 4 7 Point 11 12 6 2 8 Point 8 17 3 3 9 Point 6 17 5 2 1 10 Point 4 18 6 3 11 Point 4 15 10 1 1 12 Total Belief Rata-Rata = 26,39/7

Jumlah (a)


118

5

Harapan (Ideal) 4 3 2

1


|li – Xi| (e)

SS

S

CS

TS

3,81

19

8

3

1

138

4,45

0,65

121

3,90

17

11

2

1

137

4,42

0,52

137

4,42

15

15

1

138

4,45

0,03

115

3,71

14

15

2

136

4,39

0,68

111

3,58

13

14

2

127

4,10

0,52

3,88


4,36

0,48

112

3,61

15

10

6

133

4,29

0,68

111

3,58

8

19

4

128

4,13

0,55

125

4,03

17

12

2

139

4,48

0,45

123

3,97

16

14

1

139

4,48

0,52

118

3,81

14

15

2

136

4,39

0,58

116

3,74

15

14

2

137

4,42

0,68

113

3,65

15

14

2

137

4,42

0,77

3,77


4,37

0,60

2

STS

Jumlah (c)

Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu): a. Untuk mencari jumlah belief = Skor x Sikap [(3x5)+(20x4)+(7x3)+(1x2)] = 118 b. Untuk mencari rata-rata belief = Jumlah belief / Jumlah responden 118/31 = 3,81 c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap [(19x5)+(8x4)+(3x3)+(1x2)] = 138 d. Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / Jumlah responden 138/31 = 4,45


e. Untuk mencari selisih antara li dan xi = |li – xi| | 4,45 – 3,81 | = 0,65 Dapat disimpulkan dari tabel hasil kuesioner karyawan di atas bahwa di dalam atribut kemampuan yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan poin 3 (tiga) tentang adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi dari pimpinan, pernyataan tersebut memiliki nilai sebesar 0,03. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan poin 4 (empat) tentang

pimpinan

memberikan

pengarahan

yang

jelas

sebelum

melaksanakan tugas dengan nilai sebesar 0,68. Pada atribut motivasi, range terkecil terdapat pada pernyataan poin 8 (delapan) tentang ruangan kerja nyaman dan memadai dengan nilai sebesar 0,45. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan poin 12 (dua belas) tentang adanya kerja sama dalam tim maupun antar bagian di rumah sakit dalam menyelesaikan pekerjaan yang memiliki nilai sebesar 0,77. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh karyawan terhadap penyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh karyawan tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.20.


Tabel 5.20 Urutan Kepentingan Karyawan Atribut Kemampuan Motivasi

Urutan Kepentingan 1 2 13 18 18 13

Total (a) 137 142

Urutan

Bobot

2 1

33 67

Contoh perhitungan atribut kemampuan: a. Total Skor diperoleh dari: [(13x5)+(18x4)] = 137 Lalu untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentigan tabel berikut ini. Tabel 5.21 Urutan Tingkat Prioritas No. Urut 1 2 Total

Nilai

Tingkat Kepentingan

2 1 3

(2/3) x 100% (1/3) x 100%

Bobot (Wi) 67 33 100

Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan di atas dapat disimpulkan bahwa yang menjadi urutan kepentingan pertama merupakan atribut motivasi dengan total skor sebesar 142. Sedangkan untuk urutan kepentingan terakhir merupakan atribut kemampuan dengan total skor 137. Hal ini menunjukkan bahwa atribut motivasi adalah atribut yang dianggap paling penting oleh karyawan. Langkah ketiga, menghitung sikap karyawan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM) berikut ini. ∑ = [(67 x 0,60) + (33 x 0,48)] = 40,20 + 15,84


= 56,04

0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik) 160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas) Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil 50,04. Nilai tersebut berada pada range 0 – 80, sehingga menunjukkan hasil sangat puas. Maka, kinerja RSUD Sleman dalam memberikan kepuasan kepada karyawan menunjukkan hasil yang sangat baik.


Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Perspektif BSC Perspektif Keuangan

Kriteria Meningkatnya nilai current ratio

Meningkatnya nilai rasio modal sendiri terhadap total aset

Semakin singkatnya nilai collection period

Meningkatnya nilai total asset turnover

Keadaan RSUD Sleman Selama tahun 2012 -2014 adanya peningkatan, namun meskipun di tahun 2015 mengalami penurunan terhadap nilai current ratio, kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat menutup utang lancar dengan menggunakan aset lancarnya dinilai baik. Selama tahun 2012 – 2014 terdapat peningkatan nilai rasio. Meskipun pada tahun 2015 terjadi penurunan nilai sebesar 0,13, rumah sakit masih memiliki kemampuan yang baik untuk melunasi kewajibannya. Nilai collection period untuk tahun 2014 lebih lambat dibandingkan dengan tahun 2013 dan 2015. Pada tahun 2015 terjadi perubahan nilai singkat yang sangat ekstrim dibandingkan tahun sebelumnya. Selama tahun 2012 – 2015 nilai total asset turnover tidak mengalami peningkatan, bahkan cenderung rendah. Meskipun di tahun 2015 nilainya mengalami peningkatan sebesar 0,19, tingkat efisiensi dari penggunaan aset dalam menghasilkan pendapatan dalam setahun dinilai rendah dan cenderung melambat.

Keterangan

Baik

Baik

Baik

Kurang Baik


Tabel 5.23 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) Perspektif BSC Perspektif Keuangan

Kriteria

Keadaan RSUD Sleman

Selama tahun 2012 – 2014 nilai CRR dari rumah sakit menunjukkan kinerja yang baik. Pada tahun 2015 CRR rumah sakit mengalami penurunan nilai. Adanya peningkatan Selama tahun 2012 – 2015, nilai return on equity nilai ROE dari rumah sakit menunjukkan nilai negatif. Mampu memberikan Secara keseluruhan tidak ada Perspektif nilai yang signifikan antara Pelanggan/ kualitas yang baik terhadap wujud fisik jawaban belief dan ideal Pasien rumah sakit yang dirasakan pelanggan (tangible/wujud fisik), ataupun pasien terhadap mampu memberikan kualitas yang diberikan oleh fasilitas pelayanan rumah sakit. Hasil penilaian yang akurat dan secara keseluruhan, kepuasan terpercaya kepada pasien menunjukkan angka pasien sebesar 118,30 yang berada (reliability/keandalan), dalam kategori puas. Selisih mampu memberikan terkecil antara jawaban belief ketanggapan dan dan ideal sebesar 0,90 kerelaan pelayanan tentang ketersediaan fasilitas terhadap pasien pendukung yang dimiliki dengan baik oleh rumah sakit seperti (responsiveness/daya ATM, kantin, dan tanggap), mampu memberikan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (assurance/jaminan), dan mampu memberikan perlakuan dan perhatian yang

Keterangan

Meningkatnya nilai cost recovery rate

Kurang Baik

Tidak Baik

Baik


Tabel 5.24 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) Perspektif BSC

Kriteria

Perspektif baik dalam Pelanggan/Pasien melayani pasien (emphaty/empati). Perspektif Proses Mampu memberikan mutu Bisnis Internal yang baik terhadap sarana dan prasarana rumah sakit (sarana dan prasarana), mampu memberikan mutu yang baik terhadap kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas (proses), mampu memberikan mutu pelayanan pegawai yang baik terhadap pasien (pelayanan), mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pasien (kualitas).

Keadaan RSUD Sleman tempat ibadah yang terdapat pada pernyataan nomor 3 (tiga). Hasil keseluruhan dari perhitungan proses bisnis internal berada dalam kategori cukup puas dengan nilai sebesar 165 hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas dari kepala bagian dan kasubag rumah sakit masih belum merasa puas dengan proses bisnis internal yang ada, dalam hal ini proses bisnis internal digambarkan dalam wujud atribut sarana dan prasarana, proses, pelayanan, dan kualitas. Beberapa jawaban yang terlihat berbeda ekstrim diantaranya pada pernyataan nomor 2 tentang target dan waktu penyelesaian pekerjaan. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang dialami oleh satu bagian, belum tentu pula sama situasinya dengan bagian lain.

Keterangan

Cukup Baik


Tabel 5.25 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman (Lanjutan) Perspektif BSC Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kriteria

Keadaan RSUD Sleman

Keterangan

Mampu memberikan kepuasan kepada pegawai dalam memberikan keterampilan dan pengetahuan (kemampuan) dan mampu memberikan kepuasan pegawai dalam memberikan motivasi kerja (motivasi).

Penilaian secara keseluruhan menunjukkan bahwa karyawan sangat puas dengan usaha rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada karyawan. Pelayanan dalam hal ini adalah usaha untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan pemberian motivasi kerja. Perhitungan secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar 50,04 dan nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat puas. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan memilih motivasi menjadi urutan prioritas pertama mereka dibandingkan dengan kemampuan.

Sangat Baik

Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman menggunakan metode Balanced Scorecard Jadi, jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti menyimpulkan bahwa kondisi kinerja RSUD Sleman dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan, adanya perspektif yang menunjukkan hasil dimana perspektif keuangan dan perspektif bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup baik. Meskipun, dua perspektif lain yaitu perspektif pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah menunjukkan hasil yang baik.


BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Kesimpulan yang diambil setelah mengambil data dari RSUD Sleman yaitu sebagai berikut. 1. Perspektif Keuangan Berdasarkan hasil analisis, perspektif keuangan RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. Hal ini dikarenakan perhitungan terhadap total asset turnover, cost recovery rate, dan ROE yang belum menunjukkan peningkatan kinerja, meskipun untuk nilai current ratio, rasio modal sendiri terhadap total aset, dan collection period mengalami peningkatan kinerja, selama tahun 2012 – 2015 RSUD Sleman masih tidak mampu untuk menghasilkan surplus untuk setiap periodenya. 2. Perspektif Pelanggan Berdasarkan hasil analisis, perspektif pelanggan/pasien RSUD Sleman menunjukkan hasil yang baik. Perhitungan keseluruhan menggunakan Multiatributte Attitude Model (MAM) menunjukkan nilai sebesar 118,30 dan termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti RSUD Sleman sudah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap atribut wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan hasil analisis, perspektif proses bisnis internal RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. Apabila dilihat dari hasil

89


perhitungan secara keseluruhan sikap kepala bagian serta kasubag rumah sakit menggunakan Multiatributte Attitude Model (MAM) menghasilkan nilai sebesar 165 termasuk ke dalam kategori cukup puas. Hal ini berarti RSUD Sleman belum mampu menjalankan proses bisnis internalnya dengan baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Berdasarkan hasil analisis, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan RSUD Sleman menunjukkan hasil yang sangat baik. Perhitungan secara keseluruhan sikap karyawan rumah sakit juga menggunakan Multiattribute Attitude Model (MAM) menghasilkan nilai sebesar 50,04 dan termasuk dalam kategori sangat puas. Hal ini berarti RSUD Sleman sudah mampu memberikan motivasi dan pelatihan untuk peningkatan dalam hal kemampuan karyawan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh karyawan. B. Keterbatasan Adapun keterbatasan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Penulis tidak dapat menambah jumlah responden yang diinginkan karena tingginya biaya jumlah responden yang ditetapkan. 2. Penulis juga hanya dapat mengidentifikasi laporan keuangan berupa neraca tanpa adanya laporan surplus defisit untuk tahun 2015 dikarenakan baru saja dalam proses pengauditan. Oleh karena itu, penulis tidak dapat mengidentifikasi secara lebih mendetail.


3. Pengukuran nilai collection period hanya dilakukan untuk tahun 20132015, dikarenakan pengurus data laporan keuangan sudah berbeda sehingga data tidak dapat diperoleh. 4. Peneiltian ini hanya berlaku untuk pasien yang diteliti saja, dikarenakan peneliti menggunakan teknik sampling insidental dimana

penentuan

responden berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti. C. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan yang dijumpai, maka penulis memberikan beberapa saran kepada RSUD Sleman sebagai berikut. 1.

RSUD Sleman diharapkan dapat melakukan penilaian terhadap kinerja rumah sakit secara berkala agar rumah sakit dapat melihat perkembangan kinerja rumah sakit dari waktu ke waktu. Sehingga, diharapkan dengan dapat mengetahui perkembangan kinerjanya, rumah sakit memperbaharui sistem pelayanan yang diterapkan.

2.

Hasil dari kuesioner pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah puas dan sangat puas. Artinya, RSUD Sleman sudah mampu memberikan kepuasan kepada pasien maupun karyawan sesuai apa yang diharapkan oleh mereka. Akan tetapi, dari hasil kuesioner proses bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup baik. Maka dari itu diharapkan rumah sakit dapat meningkatkan kualitas dari proses bisnis internalnya selain mempertahankan kualitas pelayanan yang selama ini sudah diberikan kepada pasien dan karyawan.


DAFTAR PUSTAKA

Fahmi, Irham. 2010. Manajemen Kinerja: Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta. Gemilang, Bunga Putri. 2011. “Penilaian Kinerja Rumah Sakit Menggunakan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Handayani, Bestari Dwi. 2011. Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Kabupaten Kebumen. JDM. Vol 2, No.1, hal: 78-91. Hartati. 2012. “Pengukuran Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard” Tesis, Fakultas Ekonomi, Program Magister Perencanaan dan Pengembangan Publik, Universitas Indonesia. Hermawan, Asep. 2009. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT Grasindo. Hery. 2015. Analisis Laporan Keuangan: Pendekatan Rasio Keuangan. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service). Imelda. R.H.N. 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 6, No. 2, p. 106 – 122. Universitas Petra, Surabaya. Kaplan, Robert S and David P Norton (Peter R Yosi Pasla Penerjemah). 1996. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Keown. Arthur J., John D Martin, J William Petty & David F Scott,JR. 2008. Manajemen Keuangan: Edisi Kesepuluh. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang. Khoirunisa, Ridza. 2014. “Pengukuran Kinerja Koperasi Sekolah Perintis di SMA Negeri 7 Purwokerto Menggunakan Metode BSC (Balanced Scorecard)” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta. Kurniawan, Andreas Didik Setia. 2010. “Penilaian Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


Luis, Suwardi, B.Psy.,MBA & Dr. Ir. Prima A. Biromo. 2007. Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards. Jakarta: PT Gramedia. Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Mahsun, Mohammad., Firma Sulistyowati dan Heribertus Andre P. 2011. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Mahmudi. 2011. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Mowen, Hansen (Rosyati dan Hidayati Penerjemah). 2004. Akuntansi Pertanggungjawaban Berdasarkan Strategi dan Aktifitas. Buku I Management Accounting, edisi 7 (509). Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, Irma Yanti. 2009. Analisis Kinerja Keuangan Berdasarkan Economic Value Added (EVA) Dan Financial Value Added (FVA) pada PT. Perkebunan Nusantara IV Medan. Universitas Sumatera Utara. Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1981/MENKES.SK.XII/2010 tentang Pedoman Akuntansi Badan Layanan Umum (BLU) Rumah Sakit. Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara. Republik Indonesia. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah. Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. Riyanto, Bambang. 2001. Dasar-Dasar Pembelajaran Perusahaan. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta Selatan: Salemba Empat.


Silalahi, Ulber. 2011. Asas-Asas Manajemen. Bandung: PT Refika Aditama. Simarmata, Flora. 2002. “Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja: Studi Kasus pada Penerbit dan Percetakan “Kanisius” Jalan Cempaka 9 Deresan – Yogyakarta” Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sinaga, Klemensia Erna C. 2008. “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard: Studi Kasus pada CV Andi Offset” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Siregar, Sofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers. Soegiyono, Prof. Dr. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sulistiyowati, Firma. 2001. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Suatu Alternatif Pengukuran Kinerja Pada Lembaga Pendidikan Tinggi. ANTISIPASI, Vol. 5, No.1, p.1-15. Utomo, Wahyu Panji. 2011. “Balanced Scorecard Sebagai Alat Penilaian Kinerja Keuangan dan Non Keuangan: Stufi Kasus pada PT. Telkom Area Yogyakarta”. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.


LAMPIRAN


Lampiran 1. KUESIONER Kuesioner Kepuasan Pelanggan/Pasien Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang sedang mengumpulkan data guna menyelesaikan tugas akhir. Saya mengharapkan kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya, maka dari itu Bapak/Ibu/Sdr tidak perlu mencantumkan nama. Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan sangat berarti dan saya hargai. Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,



Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini di kolom KENYATAAN, dan berilah tanda (X) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom HARAPAN. Contoh: KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN

No PERTANYAAN

ST P

Kenyataan TP CP P

SP

ST P

P

A. Wujud Fisik (Tangibles) 1. Ketersediaan peralatan operasional rumah sakit (kursi roda, tempat tidur pasien, tabung oksigen, dll) 2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu: a. Sangat Tidak Puas (STP) b. Tidak Puas (TP) c. Cukup Puas (CP) d. Puas (P) e. Sangat Puas (SP) Karakteristik Responden 1. 2. 3. 4.

Hari/Tanggal : ......................................................................... Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *) Pendidikan : SD / SMP / SMA / D1 / D2 / D3 / S1 / S2 / S3 Kategori Pasien : Rawat Inap/Gawat Darurat *) *) Lingkari yang sesuai

Harapan CP P

SP

x


KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN

No PERNYATAAN

ST P

A. Wujud Fisik (Tangibles) 1. Ketersediaan peralatan operasional rumah sakit (kursi roda, tempat tidur pasien, tabung oksigen, dll) 2. Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan 3. Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit (ATM, kantin, tempat ibadah, dan lain-lain) di dalam lingkungan rumah sakit. 4. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan B. Keandalan (Reliability) 5. Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan 6. Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan (waktu buka pendaftaran, kedatangan dokter) C. Daya Tanggap (Responsiveness) 7. Petugas segera memberikan bantuan bila ada kesulitan pada pasien 8. Tanggapan positif terhadap keluhan pasien 9. Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien

Kenyataan TP CP P

SP

ST P

TP

Harapan CP P

SP


No PERNYATAAN

ST P

Kenyataan TP CP P

SP

ST P

TP

Harapan CP P

D. Jaminan (Assurance) 10. Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan nyaman 11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan 12. Keterampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien E. Empati (Emphaty) 13. Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan 14. Ketersediaan dan kecukupan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk berkonsultasi Berikan rangking (1-5) dari atribut di bawah ini dimulai dari urutan yang paling penting menurut Bapak/Ibu/Sdr. Keterangan Wujud Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

Rangking

(Sumber: Penelitian terdahulu, Gemilang 2015, diolah kembali)

SP


Kuesioner Proses Bisnis Internal (Kepala Bagian Rumah Sakit)

Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang sedang mengumpulkan data guna menyelesaikan tugas akhir. Saya mengharapkan kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya. Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan sangat berarti dan saya hargai. Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,



Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini di kolom KENYATAAN, dan berilah tanda (X) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom HARAPAN. Contoh: KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL

No PERTANYAAN

ST S

Kenyataan TS CS S

SS

ST S

Harapan TS CS S

A. Sarana dan Prasarana Prasarana sudah tersedia 1. sesuai kebutuhan dan dalam kondisi baik (ruang operasi, ruang lab, UGD, gedung rumah sakit, dll). 2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu: a. Sangat Tidak Setuju (STS) b. Tidak Setuju (TS) c. Cukup Setuju (CS) d. Setuju (S) e. Sangat Setuju (SS) Karakteristik Responden 1. 2. 3. 4. 5.

Nama : ....................................................................... Hari/Tanggal : ....................................................................... Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *) Masa Kerja : ......................................... tahun Jabatan/Unit Kerja :........................................................................ *) Lingkari yang sesuai

SS

X


KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL

No PERTANYAAN A. Sarana dan Prasarana 1.

B. 2.

3.

C. 4.

D. 5.

6.

7.

Prasarana sudah tersedia sesuai kebutuhan dan dalam kondisi baik (ruang operasi, ruang lab, UGD, gedung rumah sakit, dll). Proses Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai rumah sakit. Pegawai rumah sakit mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan dengan baik. Pelayanan Pegawai rumah sakit mampu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang sudah ada. Kualitas Pegawai yang diterima di RS ini berkemampuan sesuai kebutuhan. Semua pegawai di RS ini mempunyai keterampilan yang kompeten pada bidang pekerjaannya. Tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai dalam pekerjaannya relatif rendah.

ST S

Kenyataan TS CS S

SS

ST S

TS

Harapan CS S

SS


Berikan rangking (1-4) dari atribut di bawah ini dimulai dari urutan yang paling penting menurut Bapak/Ibu/Sdr. Keterangan Rangking Sarana dan Prasarana Proses Pelayanan Kualitas (Sumber: Penelitian terdahulu, Gemilang 2015, diolah kembali)


Kuesioner Pembelajaran dan Pertumbuhan (Karyawan Rumah Sakit) Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang sedang mengumpulkan data guna menyelesaikan tugas akhir. Saya mengharapkan kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya. Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini akan sangat berarti dan saya hargai. Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,



Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini di kolom KENYATAAN, dan berilah tanda (X) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom HARAPAN. Contoh: KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL

No PERTANYAAN

ST S

Kenyataan TS CS S

SS

ST S

Harapan TS CS S

SS

A. Kemampuan 1.

Terdapat diklat bagi pegawai rumah sakit untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan sesuai kebutuhan tugas 2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu: a. Sangat Tidak Setuju (STS) b. Tidak Setuju (TS) c. Cukup Setuju (CS) d. Setuju (S) e. Sangat Setuju (SS) Karakteristik Responden 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nama : ....................................................................... Hari/Tanggal : ....................................................................... Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *) Masa Kerja : ......................................... tahun Kategori Pegawai : ........................................................................ Jabatan/Unit Kerja :........................................................................ *) Lingkari yang sesuai

X


KUESIONER PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN No PERTANYAAN A. Kemampuan 1. Terdapat diklat bagi pegawai rumah sakit untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan sesuai kebutuhan tugas 2. Lingkungan kerja kondusif untuk belajar mengenai pekerjaan yang baru 3. Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi dari pimpinan 4. Pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas 5. Adanya kesempatan untuk mengembangkan bakat dan prakarsa B. Motivasi 6. Rumah sakit ini memberikan tunjangan kepada pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan profesionalisme 7. Promosi jabatan berjalan dengan baik sesuai dengan kebutuhan 8. Ruangan kerja nyaman dan memadai 9. Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam berkerja 10. Keterbukaan menyampaikan pendapat baik kepada pimpinan maupun rekan sekerja 11. Rumah sakit ini memberikan teguran kepada

ST S

S

Kenyataan CS S

SS

ST S

S

Harapan CS S

SS


12.

pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan Kerja sama dalam tim amupun antar bagian di rumah sakit dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik Berikan rangking (1-2) dari atribut di bawah ini dimulai dari urutan yang paling penting menurut Bapak/Ibu/Sdr. Keterangan Rangking Kemampuan Motivasi (Sumber: Penelitian terdahulu, Gemilang 2015, diolah kembali)


Lampiran 1. REKAP HASIL KUESIONER Hasil Kuesioner Pelanggan Kondisi Belief Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


Hasil Kuesioner Pelanggan Kondisi Ideal Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 1 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 4 4 4 2 5 3 2 2 3 3 2 2 3 4 2 3 5 5 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 6 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 7 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 2 9 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 12 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 13 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 15 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 16 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 17 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 20 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 22 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 24 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 25 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 37 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 38 4 4 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 3 3


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5

3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5

4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 3 5 5 5

3 5 2 4 5 4 5 2 5 3 3 4 5 5

3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5

3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5

3 4 3 4 5 4 4 3 5 3 3 4 5 5

3 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5

3 4 3 4 5 4 4 2 5 4 4 4 5 5

3 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 5 5

3 5 2 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5

3 4 2 3 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5

3 4 4 3 5 4 3 2 5 4 3 3 5 5

3 3 4 4 5 4 3 2 4 4 4 3 5 5


Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Belief Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 4 4 4 4 4 4 4 1 5 5 5 4 5 4 5 2 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 6

Hasil Kuesiner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Ideal Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 4 4 4 4 3 3 3 1 1 5 5 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 1 1 2 3 2 2 1 4 2 4 2 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 6


Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Belief Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 p11 p12 1 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 7 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 8 3 3 4 4 2 3 3 3 5 4 4 3 9 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 2 2 4 4 4 3 4 5 5 2 2 2 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 5 15 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 18 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 20 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 22 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 27 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 28 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4


Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Ideal Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 p11 p12 1 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 7 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 8 3 3 3 4 2 2 3 3 5 4 2 3 9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 4 4 4 4 4 2 4 5 4 5 5 5 15 3 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 16 3 4 2 2 4 3 3 5 3 4 2 3 17 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 18 4 3 3 3 2 2 2 3 5 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 20 4 4 2 2 2 1 2 3 2 1 4 1 21 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 22 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 23 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 26 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 28 4 4 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 29 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


Lampiran 3. Hasil Output SPSS Output SPSS Kuesioner Pelanggan Belief


Output SPSS Kuesioner Pelanggan Ideal


Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Belief


Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Ideal


Output SPSS Kuesioner Karyawan Belief


Output SPSS Kuesioner Karyawan Ideal













ANALISIS PENILAIAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus di RSUD Sleman) SKRIPSI

Recommend Documents