ANALISIS KINERJA MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (BSC) Eldri Thesman1 I Gusti Bagus Rai Utama2 Email:
[email protected]
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Dhyana Pura (Sekarang: Universitas Dhyana Pura) ABSTRAK Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standart, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya . Balanced Scorecard menyediakan suatu instrumen yang diperlukan untuk mengemudikan perusahaan menuju pada keberhasilan persaingan masa depan. Balanced Scorecard berusaha untuk menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran secara menyeluruh, yang memberi penekanan pada pencapaian tujuan keuangan dan juga membuat faktor pendorong tercapainya tujuan keuangan tersebut. Balanced Scorecard memberikan rangka komprehensif untuk menjabarkan misi ke dalam sasaran-sasaran strategi. Sasaran-sasaran tersebut dapat dirumuskan karena balanced scorecard menggunakan empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif keuangan akan menilai sasaran keuangan yang perlu dicapai organisasi dalam mewujudkan visinya. Perspektif pelanggan memberikan gambaran segmen pasar yang dituju serta tuntutan kebutuhan mereka dalam upaya untuk mecapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif proses bisnis internal memberikan gambaran proses yang harus dibangun untuk melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pemacu untuk membangun kompetisi personel, prasarana sistem informasi dan suasana lingkungan kerja yang diperlukan untuk mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, serta proses bisnis internal. Keyword: Penilaian kinerja, Balanced Scorecard, keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran, pertumbuhan
1. PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah Perjalanan wisata internasional di Bali telah dimulai pada permulaan abad 20 dimana sebelumnya Bali diketemukan oleh orang belanda tahun 1579 yaitu oleh ekspedisi (Cornellis de Houtman) dalam perjalanannya mengelilingi dunia untuk mencari rempah-rempah lalu
1
Eldri Thesman adalah Alumni Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen, sekarang telah berubah bentuk menjadi Universitas Dhyana Pura. 2
I Gusti Bagus Rai Utama adalah Dosen Pembimbing Pertama dari Ida Ayu Eka Purnama Dewi pada saat penelitian ini diselesaikan.
Page 1 of 39
sampai di Indonesia. Hanya sebuah kehidupan dengan kebudayaannya yang menurut pandangan mereka sangat unik, tidak pernah dijumpai di tempat lain yang dikunjungi selama mereka mengelilingi dunia, alamnya sangat indah dan mempunyai magnet/daya tarik tersendiri. Pulau ini oleh penduduknya dinamakan Bali. Inilah yang mereka laporkan kepada raja belanda pada waktu itu. Kemudian pada tahun 1920 mulailah wisatawan dari eropa datang ke Bali. Hal ini terjadi berkat kapal-kapal dagang belanda yaitu KPM ( koninkijke paketcart maatsckapy) yang dalam usahanya mencari rempah-rempah ke Indonesia dan juga agar kapal-kapal tersebut mendapat penumpang dalam prerjalanannya ke Indonesia lalu mereka memperkenalkan Bali di eropa sebagai The Island of God (http://www.asiamaya.com/panduasia/indonesia/ei-bal11.htm). Kegiatan pariwisata, yang mulai mekar ketika itu, sempat terhenti akibat terjadinya Perang Dunia II antara tahun 19421945 yang kemudian disusul dengan perjuangan yang makin sengit merebut kemerdekaan Indonesia termasuk perjuangan yang terjadi di Bali hingga tahun 1949. Pertengahan dasawarsa 50-an pariwisata Bali mulai ditata kembali dan pada tahun 1963 dibangun Hotel Bali Beach (The Grand Bali Beach Hotel) di Pantai Sanur dengan bangunan berlantai sepuluh. Hotel ini adalah satu-satunya hunian wisata yang berbentuk bangunan tinggi sedangkan sarana hunian wisata (hotel, home stay, pension) yang berkembang kemudian hanyalah bangunan berlantai satu. Pada pertengahan dasa warsa 70-an pemerintah daerah Bali mengeluarkan Peraturan Daerah yang mengatur ketinggian bangunan maksimal 15 meter. Penetapan ini ditentukan dengan mempertimbangkan faktor budaya dan tata ruang tradisional Bali sehingga Bali tetap memiliki nilai-nilai budaya yang mampu menjadi tumupuan sektor pariwisata. Sebagai akibat dari perkembangan kunjungan wisatawan, berbagai sarana penunjang seperti misalnya restoran, art shop, pasar seni, sarana hiburan, dan rekreasi tumbuh dengan pesat di pusat hunian Mengendalikan perkembangan yang amat pesat tersebut, Pemerintah Daerah Bali kemudian menetapkan 15 kawasan di Bali sebagai daerah hunian wisata berikut sarana penunjangnya seperti ada sekitar 121 restoran dan bar, 3 pasar seni,135 art shop, 32 diskoti dan klub di daerah Kuta dan Legian Bali. Hingga kini, Bali telah memilki lebih dari 35.000 kamar hotel terdiri dari klas Pondok Wisata, Melati, hingga Bintang 5. Sarana hotelhotel tersebut tampil dalam berbagai variasi bentuk mulai dari model rumah, standar hotel, villa, bungalow, danboutique hotel dengan variasi harga jual. Keberagaman ini memberi nilai lebih bagi Bali karena menawarkan banyak pilihan kepada para pelancong. Para pelancong yang berkunjung ke Bali, akhirnya memiliki banyak pilihan dalam menikmati liburan mereka di Bali, akhirnya organisasi kepariwisataan seperti PHRI (IHRA), ASITA, dan lembaga kepariwisataan lain di Bali, yang secara profesional mengelola dan memberi layanan jasa pariwisata, seakan memberi jaminan untuk kenyamanan berwisata di Bali. Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Bali mengalami Fluktuasi pada 5 tahun terakhir, hal ini dapat dilihat pada tabel tersebut.
Page 2 of 39
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Yang Datang Ke Bali Tahun 2006 – 2010 No Tahun Jumlah Wisatawan ( orang ) Fluktuasi ( % ) 1. 2. 3. 4. 5.
2006 2007 2008 2009 2010
1.386.449 1.260.317 ( 9.10. ) 1.664.654 32.19 1.968.892 18.26 2.229.945 18.86 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali. 2010
Tahun 2006 pariwisata bali mengalami penurunan kunjungan wisatawan dari tahun sebelumnya karena terjadinya tragedy bom bali II yang mengguncang daerah kuta yaitu pada, Raja’s Café di Kuta, Restaurant Mandega dan terjadi juga di Café Nyoman di Jimbaran yang menyebabkan beberapa orang terluka parah dan meninggal dunia. Dan pada tahun 2007 masih terjadi penurunan kenjungan Wisatawan sebesar 1.260.317 orang dengan penurunan sebesar 9.10, hal ini dikarenakan terjadinya bencana pada transportasi penerbangan Indonesia yang menyebabkan krisis kepercayaan para wisatawan pada maskapai penerbangan di Indonesia dan dampak tersebut terlihat nyata pada kunjungan wisatawan ke Indonesia, dan Bali pada khususnya. Namun pada tahun 2008, kunjungan wisatawan perlahan-lahan mulai meningkat sebesar 1.664.654 orang dengan fluktuasi 32.19, dengan perhatian khusus yang deberikan pemerintah sehingga tingkat kunjungan wisatawan dapat terus dapat meningkat. Hal ini terlihat pada tahun-tahun berikutnya yang dimana pada tahun 2009 terjadi peningkatan sejumlah 1.968.892 orang dengan fluktuasi sebesar 18.26 dan pada tahun 2010 terus mengalami peningkatan sebesar 18.86% dengan jumlah 2.229.945 orang. Hal ini dapat membuktikan bahwa masyarakat di Bali khususnya pelaku pariwisata dan pemerintah telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang sehingga mampu menarik minat wisatawan berkunjung ke pulau Bali. Bali sebagai salah satu daerah tujuan pariwisata dunia menawarkan berbagai pelayanan dan akomodasi. Restoran dan Bar sebagai salah satu penyedia jasa sudah selayaknya memiliki standar operasi prosedur yang mestinya dijalankan agar mampu memaksimalkan tingkat kepuasan tamu sehingga berpengaruh juga pada peningkatan keuntungan Restoran dan Bar itu sendiri. Pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan untuk memperoleh laba yang optimal dengan tidak mengesampingkan kelangsungan hidup perusahaan. Pihak menejemen dituntut melaksanakan fungsinya secara optimal meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan disemua fungsi perusahaan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Salah satu bentuk pengawasan adalah dengan pengkajian terhadap laporan keuangan perusahaan yang merupakan gambaran oprasional secara finansial pada tiap-tiap periode. Penilaian kinerja perusahaan dengan informasi ukuran financial secara luas di gunakan dengan sebagai single indicator, namun ukuran ini memiliki banyak keterbatasan, salah satunya adalah ukuran finansial hanya menjelaskan berbagai peristiwa di masa lampau dimana hal ini tidak memadahi untuk menuntun dan menciptakan
Page 3 of 39
nilai masa depan melalui investasi yang ditanamkan pada pelanggan, pemasok, pekerja, proses, teknologi dan inovasi (Kaplan dan Norton, 2000:7) “Intangible in the Sky” Bali merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata. “Intangible in the Sky” Menawarkan akomodasi berupa Restoran & Bar. “Intangible in the Sky” yang berlokasi di Legian Bali yang merupakan pusat pariwisata di Bali dan sangat mudah di temui oleh para wisatawan yang ingin mencari hiburan dengan suasana yang berbeda. Adapun jumlah wisatawan yang berkunjung ke “Intangible in the Sky” Bali baik wisatawan domestik maupun mancanegara periode 2005-2009 dapat diamati pada table di bawah ini. Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik Ke “Intangible in the Sky” Bali Periode tahun 2006 – 2010 Wisatawan (Orang) Tahun Total Mancanegara Domestik 2006 943 124 1.067 2007 436 98 534 2008 1.358 456 1.814 2009 2.087 768 2.855 2010 3.876 1.577 5.453 Jumlah 8.700 3.023 11.723 Sumber: “Intangible in the Sky” Bali, 2010 Bila diamati pada tabel 1.2 diatas, kunjungan wisatawan di tahun 2007 mengalami penurunan, hal ini disebabkan pengaruh terjadinya tragedi bom Bali II di kawasan Kuta dan Jimbaran pada tanggal 1 oktober 2005 serta banyaknya kecelakaan transportasi darat pada tahun 2006 dan keamanan Negara yang belum stabil, mengakibatkan wisatawan enggan melakukan perjalanan wisata. Banyak Negara yang melakukan kebijakan travel warning pada warga negaranya agar tidak melakukan perjalanan wisata khususnya ke bali juga menyebabkan semakin turunnya jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bali. Untuk memperbaiki mutu dan kualitas kinerja “Intangible in the Sky” Legia Bali, “Intangible in the Sky” Bali membagikan guest comment pada tamu yang berkunjungi di “Intangible in the Sky” Bali sebagai penilaian tamu untuk meningkatkan kinerja “Intangible in the Sky” Bali. Di bawah ini adalah tabel jumlah tamu yang mengisi guest comment dan hasil guest comment di “Intangible in the Sky” Bali periode 2008-2010 : Tabel 1.3 Daftar jumlah tamu yang mengisi guest comment dan hasilnya guest comment di “Intangible in the Sky” Bali periode 2007-2009 Tahun Jumlah Guest Jumlah tamu Jumlah tamu Comment yang merasa yang tidak puas merasa puas 2008 1.200 921 279 2009 1.500 856 644 2010 2.700 2.378 322 Jumlah 5.400 4.155 1.245 Sumber : “Intangible in the Sky” Bali, 2010 Page 4 of 39
“Intangible in the Sky” Bali menggunakan evaluasi dari guest comment yang akan diisi oleh setiap tamu setelah selesai menikmati pelayanan dan akomodasi yang telah diberikan oleh “Intangible in the Sky” Bali. Setiap komentar dan masukan dari tamu kemudian disaring dan selanjutnya di evaluasi oleh General Manager yang kemudian akan disampaikan kepada Resort Service Manager yang di beritahukan kepada setiap manager lini. Sejauh ini hanya sampai disitu saja penanganan guest comment card karena sebagian besar tamu menyatakan tingkat kepuasan yang melebihi harapan mereka, namun tidak jarang juga tamu yang menyatakan kekecewaan mereka pada guest comment card yang hanya sampai disitu saja. Dalam metode penilaian kinerja yang diterapkan oleh pihak “Intangible in the Sky” Bali, sejauh ini belum ada metode yang dinilai tepat oleh pihak menejemen dalam penilaian kinerja mereka yang diharapkan mampu menjadi alat yang tepat yang membantu perusahaan dalam proses pengambilan keputusan. Balanced Scorecard merupakan alternative lain yang dapat digunakan oleh “Intangible in the Sky” Bali untuk menilai kinerjanya karena tujuan dan ukuran dalam Balanced Scorecard dengan empat perspektifnya menekankan dan menyatakan adanya keseimbangan (Balanced) pada semua ukuran finansial dan non finansial pada apa yang dicapai perusahaan pada masa lampau, kini serta kinerja masa depan perusahaan. Penilaian kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard pada “Intangible in the Sky” Bali diharapkan mampu memperbaiki kinerja menejemen guna meningkatkan kualitas dalam persaingan di industri pariwisata. Selama ini penilaian kerja pada “Intangible in the Sky” Bali hanya menitikberatkan pada faktor pelanggan. Penilaian dari perspektif keuanagan, kepuasan kariyawan dan pembelajaran dan pertumbuhan masih perlu dikaji ulang. Dengan seimbangnya keempat perspektif yang mendukung suatu perusahaan, maka perusahaan tersebut akan mampu bersaing bahkan menguasai pasar 1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah: Bagaimanakah kinerja “Intangible in the Sky” Bali, jika di analisis dengan Balanced Scorecard? [1] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif keuangan? [2] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif pelanggan? [3] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif proses bisnis internal? [4] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?
1.3
Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: Mengukur kinerja “Intangible in the Sky” Bali, dengan mengunakan Balanced Scorecard 1. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif keuangan 2. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif pelanggan 3. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif proses bisnis internal 4. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Page 5 of 39
1.4
Manfaat Penilitian Penilitian ini diharapkan dapat memberi gambaran dan pemahaman, serta wawasan yang lebih luas tentang penilaian kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan perspektifperspektif dalam metode Balanced Scorecard. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi “Intangible in the Sky” Bali dalam merencanakan strategi yang tepat dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan dengan mempertimbangkan perspektif-perspektif dari metode Balanced Scorecard yang memperhatikan perspektif keuangan dan non keuangan.
2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Restoran Menurut Sihite (2000:122) Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman pada tamu-tamu hotel, baik tamu yang menginap maupun tamu yang tidak menginap dan menikmati hidangan di restorant tersebut. Menurut Sulastiyono (2001:300) Restoran adalah ruangan atau tempat dengan segala fasilitasnya yang menyediakan makanan dan minuman serta pelayanan yang disesuaikan dengan permintaan pelanggan atau konsumen. Jadi Restoran adalah teempat usaha yang menjual dan menghidangkan berbagai macam makanan dan minuman dimana didalamnya tersedia tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman tersebut berikut pelayanan dengan tujuan mendapatkan keuntungan. 2.1.2 Pengertian Bar Menurut Lumanauw (2000:1) Bar adalah tempat usaha komersial dimana orang berkumpul sambil duduk bersantai menikmati alunan musik dan minuman terutama yang beralkohol. Menurut Atmodjo (2002:1) Bar adalah suatu tempat yang diorganisasikan secara komersil dan dilengkapi dengan fasilitas yang memadai. Yang terdapat baik didalam sebuah hotel, kadang-kadang berdiri sendiri diluar hotel dimana setiap orang biasa mendapatkan pelayanan segala macam minuman baik yang beralkohol maupun yang tidak beralkohol kecuali minuman panas seperti kopi dan teh. Jadi Bar adalah tempat usaha yang menjual dan menghidangkan berbagai macam minuman alkohol yang didalamnya tersedia tempat untuk mengkonsumsi minuman tersebut berikut pelayanan dengan tujuan mendapatkan keuntungan. 2.1.3 Kepuasan Pelanggan Restoran & Bar tidak akan eksis tanpa adanya pelanggan. Pelanggan sendrir pun memiliki harapan pada setiap kunjungannya di Restoran & Bar. Apabila harapan ini bias dipenuhi oleh Restoran & Bar, maka hasilnya adalah tercapai kepuasan tamu. Dari adanya kepuasan customer, akan diperoleh customer loyalty dimana secara tidak langsung akan menimbulkan customer retention yang mengakibatkan adanya pengulangan pembelian, kesensitivan harga, dan akan datang kembali ke Restoran & Bar tersebut. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa tujuan perusahan dalam hal ini Restoran & Bar adalah tamu itu sendiri Page 6 of 39
dan juga kepuasan pelanggan muncul setelah adanya perbandingan presepsi terhadap kinerja Restoran & Bar dan harapan-harapan tamu tersebut ( Kotler dan Bowen, 2003:423). 2.1.4 Sumber Daya Manusia Perusahaan sangat bergantung pada peranan sumber daya manusia karena hidupmatinya perusahaan sangat bergantung pada manusianya. Apabila manusia di dalam organisasi itu bermoral baik, penuh inisiatif, kreatif, dinamis, loyal, dedikasi yang tinggi, memiliki tanggung jawab serta senantiasa membina kebersamaan, maka organisasi itu akan tumbuh dan berkembang dengan baik. Sebaliknya apabila manusia yang ada didalam perusahaan itu bermoral rendah, kurang disiplin, saling curiga, penuh prasangka, timbul ketegangan, konflik, frustasi, apatis dan sejenisnya, maka perusahaan tersebut tidak akan dapat bertahan serta tidak mampu menghadapi persaingan yang makin ketat. SDM berkedudukan sebagai pengemban misi, tujuan, dan sasaran perusahaan, pemilik perusahaan, manajer eksekutif, staff, sekaligus sebagai pelaksana (Gorda, 2004:5). Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa unsur “manusia” dalam perusahaan mempengaruhi kesuksesan dan persaingan dari perusahaan tersebut. Sumber Daya Manusia sendiri harus didefenisikan bukan dengan atau dari apa yang SDM itu lakukan, tetapi lebih kepada apa yang SDM hasilkan (Mathis, 2005:4). 2.1.5 Finansial Dalam hubungan Restoran & Bar dengan kinerja keuagannya, sebelumnya ada beberapa bidang strategi dalam keputusan kunci suatu perusahaan diantarannya adalah pemilihan produk dan pasar perusahaan; strategi untuk riset, investasi, produksi, pemasaran, penjualan; seleksi, pelatihan, pengorganisasian, dan pemotivasian para eksekutif dan karyawan lain; perolehan dana dengan biaya yang rendah secara efisien (Copeland, 2004:5). Finansial Restoran & Bar berhunbungan dengan aktifitas-aktifitas diatas dan menuntut kinerja keuangan untuk menjalankan fungsinya dengan baik. 2.1.6 Konsep Penilaian Kinerja Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki (Helfert, 2001). Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standart, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001;415). Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Menurut Armstrong (1998), penilaian kinerja didasarkan pada pengertian knowledge, skill, expertise, dan behaviour yang diperlukan untuk mengerjakan pekerjaan dengan baik dan analisa lebih luas terhadap attributes dan perilaku individu. Penilaian kinerja sendiri dimanfaatkan manajemen untuk berbagai hal, diantaranya untuk mengelolah operasiorganisasi secara efektif dan efisien, membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan serta kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan, Page 7 of 39
penyedia umpan balik bagi karyawan tentang bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka, serta menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan (Mulyadi, 2001:416). Sedangkan ukuran yang dapat dipakai untuk mengukur kinerja secara kuantitatif ada tiga macam (Mulyadi, 2001;421) yaitu : 1. Kriteria tunggal (single criteria), merupakan ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran untuk menilai kinerja manajer. 2. Kinerja beragam (multiple criteria), merupakan ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja manajer. 3. Kinerja gabungan (composite criteria), merupakan ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot masing-masing ukuran, dan menghitung rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh kinerja manajer. 2.1.6.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Perusahaan Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan (Ruky, 2002:5) adalah : 1. Kualitas sumber daya manusia 2. Teknologi yang digunakan sebagai peralatan maupun metode kerja 3. Kualitas input 4. Kualitas lingkungan fisik (keselamatan kerja, kesehatan kerja, layout tempat kerja dan kebersihan) 5. Sistem kompensasi dan imbalan 2.1.7
Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard Balanced Scorecard mengembangkan seperangkat tujuan unit bisnis melampaui rangkuman ukuran finansial, yang mampu membuat eksekutif perusahaan mengukur seberapa unit bisnis mereka menciptakan nilai bagi para pelanggan perusahaan saat ini dan yang akan datang, serta seberapa banyak perusahaan harus meningkatkan kapabilitas internal dan investasi dalam sumber daya manusia. Definisi Balanced Scorecard yaitu : “the balanced scorecard is a management system (not only a measurement system) that enables organizations to clarify their vision and strategy and translate them into action. It provides feedback around both the internal business processes and external outcomes in order to continuously improve strategic performance and results. When fully deployed, the balanced scorecard transforms strategic planning from an academic exercise into the nerve center of an enterprise”. (www.balancedscorecard.org). Menurut Tunggal (2000:2), Balanced Scorecard merupakan kelompok tolak ukur kinerja yang terintegrasi yang berasal dari strategi perusahaan dan mendukung strategi perusahaan di seluruh organisasi. Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton (2000:916) merupakan suatu konsep yang berusaha menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Balanced Scorecard merupakan suatu sistem pengukuran kinerja dengan suatu pendekatan efektif yang seimbang (balanced) antara empat perspektif yang berbeda yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan yang dimaksud adalah keseimbangan antara ukuran keuangan Page 8 of 39
dan non keuangan, keseimbangan antara hasil yang diinginkan dan faktor pendorong tercapainya hal tersebut, serta keseimbangan antara perspektif kinerja eksternal dan internal. 2.1.7.1 Model Implementasi Visi dan Strategi dalam Balanced Scorecard Balanced Scorecard menyediakan suatu instrumen yang diperlukan untuk mengemudikan perusahaan menuju pada keberhasilan persaingan masa depan. Balanced Scorecard berusaha untuk menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran secara menyeluruh, yang memberi penekanan pada pencapaian tujuan keuangan dan juga membuat faktor pendorong tercapainya tujuan keuangan tersebut. Agar lebih memperjelas fungsi keempat perspektif Balanced Scorecard dalam mengimplementasikan visi dan strategi perusahaan dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1.Model Implementasi Visi dan Strategi dalam Balanced ScorecardSumber : Kaplan dan Norton (2000:8)
Page 9 of 39
2.1.7.2. Balanced Scorecard Sebagai Penilaian Kinerja Menurut Mulyadi dan Setyawan (2001:218), Balanced Scorecard memberikan rangka komprehensif untuk menjabarkan misi ke dalam sasaran-sasaran strategi. Sasaransasaran tersebut dapat dirumuskan karena balanced scorecard menggunakan empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif keuangan akan menilai sasaran keuangan yang perlu dicapai organisasi dalam mewujudkan visinya. Perspektif pelanggan memberikan gambaran segmen pasar yang dituju serta tuntutan kebutuhan mereka dalam upaya untuk mecapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif proses bisnis internal memberikan gambaran proses yang harus dibangun untuk melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pemacu untuk membangun kompetisi personel, prasarana sistem informasi dan suasana lingkungan kerja yang diperlukan untuk mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, serta proses bisnis internal. 2.1.7.2.1. Perspektif Keuangan Pendekatan Balanced Scorecard tetap mempertahankan perspektif keuangan karena ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan mengenai konsekuensi atas keputusan dan tindakan ekonomis yang telah diambil oleh pihak manajemen perusahaan. Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua perspektif scorecard lainnya, karena setiap ukuran terpilih harus merupakan bagian dari hubungan sebab akibat yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan. a) Tolok ukur kinerja perspektif keuangan Analisis rasio keuangan merupakan alat bantu yang penting bagi manajer untuk mempelajari kekuatan dan kelemahan perusahaan dibidang finansial sehingga analisis ini berguna untuk menentukan strategi finansial yang akan datang antara lain untuk menyusun neraca dan laporan laba rugi. Rasio keuangan juga menggambarkan suatu hubungan antara suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain dan menjelaskan serta memberikan gambaran kepada penganalisis tentang baik atau buruknya keadaan atau posisi keuangan yang merupakan cerminan perkembangan kinerja perusahaan, terutama apabila angka rasio tersebut dibandingkan dengan angka rasio pembanding yang digunakan sebagai standar. Menurut Riyanto (2001:330) rasio – rasio dapat digolongkan menjadi tiga dilihat dari sumber dari mana rasio itu dibuat yaitu : rasio – rasio neraca, rasio – rasio laporan laba rugi, dan rasio – rasio antar laporan. Ada juga yang mengelompokkan rasio – rasio ke dalam rasio likuiditas, rasio laverage, rasio aktivitas, Van Horne dan Wachowicz (2004:135) menyatakan bahwa ada beberapa tolak ukur umum yang diusulkan untuk dapat dipergunakan manajemen untuk menilai kinerja keuangan, yaitu rasio profitabilitas dan rasio pertumbuhan. b) Rasio Likuiditas Menurut Riyanto (2001:332), untuk menghitung tingkat likuiditas perusahaan digunakan alat – alat ukur sebagai berikut :
Page 10 of 39
1. Current ratio Merupakan perbandingan antara jumlah aktiva lancar dengan hutang lancar. Adapun formulasinya sebagai berikut :
2. Quick Ratio Rasio ini merupakan alat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban-kewajiban dengan tidak memperhitungkan persediaan, karena persediaan memerlukan waktu yang relative lama untuk merealisir menjadi uang kas. Formulasinya adalah sebagai berikut :
c) Ratio Solvabilitas Menurut Riyanto ( 2001:32 ) solvabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memenuhi segala kewajiban finansialnya apabila sekiranya perusahaan tersebut pada saat itu dilikuidasi atau solvabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk membayar hutang jangka panjang. Dari kedua pengertian di atas maka dapat dikemukakan bahwa solvabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk membayar hutang jangka panjang pada saat perusahaan dilikuidasi atau dibubarkan. Jika perusahaan mampu memenuhi segala kewajiban finansialnya maka perusahaan tersebut dikatakan solvable, dan sebaliknya jika perusahaan tidak dapat memenuhi segala kewajiban finansialnya maka perusahaan tersebut dalam keadaan insolvable. d) Cara Mengukur Solvabilitas 1. Total debt to asset Membandingkan jumlah hutang jangka pendek dan jangka panjang dengan jumlah aktiva (total assets). Formulasinya adalah sebagai berikut (Suad Husnan,2002:563):
2. Total debt to equity antara hutang dengan modal sendiri, formulasinya:
Membandingkan
e) Cara meningkatkan solvabilitas Riyanto (2001 : 35) mengemukakan tingkat solvabilitas dapat dipertinggi dengan jalan sebagai berikut : 1. Menambah aktiva tanpa menambah hutang. Dalam hal ini penambahan aktiva dapat dipenuhi dengan penambahan modal sendiri. 2. Mengurangi hutang tanpa mengurangi aktiva. Dapat dilakukan dengan menambah modal sendiri. Page 11 of 39
Baik dengan jalan pertama maupun kedua tersebut tidak lain dengan mengharuskan adanya aktiva, sedang pada alternative kedua tambahan modal sendiri digunakan untuk mengurangi atau membayar hutang. f) Rasio Rentabilitas Rentabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu (Riyanto, 2001:35), bisa juga dikatakan bahwa rentabilitas adalah tingkat prospektif tidaknya perusahaan di masa yang akan datang, berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Cara untuk mengukur tingkat rentabilitas perusahaan yaitu:
Kemudian membandingkan dengan tingkat suku bunga pada tahun itu. g) Rasio profitabilitas Rasio-rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk mendapatkan laba dari setiap penjualan yang dilakukan. (Husein Umar, 2002:97). Rasio yang digunakan yaitu rasio pengembalian ekuitas. Pengembalian ekuitas membandingkan laba bersih setelah pajak (EAT) dengan modal yang diinvestasikan pemegang saham atau modal sendiri,diukur sebagai berikut :
2.1.7.2.2. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan merupakan leading indicator dalam mewujudkan tujuan suatu perusahaan. Perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawawan produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Suatu perusahaan harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan bila ingin mencapai kinerja keuangan jangka panjang yang baik. Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perlu dilakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. (Kaplan dan Norton,2000:55) a) Mengukur kinerja perspektif pelanggan Tolak ukur kinerja perspektif pelanggan dibagi menjadi dua kelompok (Budi W.Soetjipto,2002): 1. Kelompok Inti a. Pangsa pasar: mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan. b. Tingkat perolehan para pelanggan baru: mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru. c. Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama: mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelangan-pelanggan lama. d. Tingkat kepuasan pelanggan: mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan. Page 12 of 39
e. Tingkat profitabilitas pelanggan: mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan. 2. Kelompok Penunjang a. Atribut-atribut produk (fungsi, harga dan mutu) Tolak ukur atribut produk adalah tingkat harga eceran relatif, tingkat daya guna produk, tingkat pengembalian produk oleh pelanggan sebagai akibat ketidak sempurnaan proses produksi, mutu peralatan dan fasilitas produksi yang digunakan, kemampuan sumber daya manusia serta tingkat efisiensi produksi. b. Hubungan dengan pelanggan Tolak ukur yang termasuk sub kelompok ini, tingkat fleksibilitas perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggannya, penampilan fisik dan mutu layanan yang diberikan oleh pramunaga serta penampilan fisik fasilitas penjualan. c. Citra dan reputasi perusahaan beserta produk-produknya dimata para pelanggannya dan masyarakat konsumen. Sedangkan menurut Tunggal (2000:70), kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan terdiri atas : a. Bukti langsung / Direct Evidence b. Keandalan / Capability c. Jaminan / Guaranty d. Daya Tanggap / Attention e. Empati / Trust b) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Restoran A menunjukan jenis makanan yang disukai seseorang pelanggan. Ia menanyakan bahan, berapa harganya, kemudian lihat dan kemudian di beli 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Restoran B menunjukan jenis makanan yang disukai seorang pelanggan. Ia menunjukan juga jenis makanan lain yang mungkin disukai, dijelaskan kelebihannya, kemudian di jelaskan bahan-bahannya, berapa harganya dikemudian dilihat dan kemudian di beli. Dan ditanyakan apakah mau dimakan di restoran atau di bungkus, bahkan bisa dipesan dan diantarkan di tempat tujuan. 3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Restoran C (selain seperti restoran B), juga dijelaskan berbagai jenis makanan lain dan perbedaan dari masing-masing jenis makanan tersebut, berbagai jenis minuman pun ditawarkan dengan berbagai rasa dan harga yang berbeda. Setelah itu ditanyakan di makan di restoran atau dibungkus, jika dimanakan direstoran maka pelayan akan melayani pembeli tapi jika dibungkus akan diserahkan makanan atau minuman tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih. Page 13 of 39
2.1.7.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal Menurut Kaplan dan Norton (2000:80), dalam proses bisnis internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses internal yang penting dimana perusahaan diharuskan melakukan dengan baik karena proses internal tersebut mempunyai nilai-nilai yang diinginkan konsumen dan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh para pemegang saham. Dalam Balanced scorecard, manajemen diharapkan menentukan proses bisnis yang lengkap dari awal sampai akhir, dari proses inovasi, proses operasi sampai dengan pelayanan purna jual. a) Rantai Nilai Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal, terdapat suatu rangkaian proses tertentu untuk mencapai nilai bagi pelanggan serta memberikan hasil finansial yang baik. Model ini terdiri dari tiga proses bisnis utama, yaitu : 1. Proses Inovasi Proses inovasi merupakan “gelombang” penciptaan nilai dimana perusahaan pertama kali menemukan dan mengembangkan pasar baru (Norton dan Kaplan,2000:85). Proses ini terdiri dari dua komponen, yaitu para manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali ukuran pasar, bentuk preferensi pelanggan, dan tingkat harga produk dan jasa sasaran. Yang kedua yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan, memiliki informasi yang akurat dan dapat diandalkan untuk membayangkan peluang dan pasar baru bagi produk dan jasa yang dapat disediakan perusahaan. 2. Proses Operasi Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3. Proses Layanan Purna Penjualan Dalam proses ini, perusahaan menyediakan layanan bagi pelanggan setelah produk dan jasanya diserahkan kepada pelanggan. Dalam hal ini, pelayanan purna jual suatu restoran adalah dengan memberikan keuntungan ekstra kepada pelanggan seperti contoh memberikan cenderamata yang melambangkan ciri khas restoran tersebut bagi pelanggan. 2.1.7.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif keempat dalam balanced scorecard mengembangkan pengukuran dan tujuan untuk mendorong organisasi agar berjalan dan tumbuh. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tiga perspektif sebelumnya. Perspektif keuangan, pelanggan dan sasaran dari proses bisnis internal dapat mengungkapkan kesenjangan antara kemampuan yang ada dari orang, sistem dan prosedur dengan apa yang dibutuhkan untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Untuk memperkecil kesenjangan tersebut perusahaan harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling employes. Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah (Kaplan dan Norton, 2006): 1. Karyawan Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas kerja karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan survei secara Page 14 of 39
reguler. Beberapa elemen kepuasan karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk melakukan kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh agregat peningkatan keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan tingkat kepuasan konsumen. Di dalam menilai produktivitas kerja setiap karyawan dibutuhkan pemantauan secara terus menerus. Norton dan Kaplan (2000:112) meyebutkan adanya tiga pengukuran sebagai faktor pendorong pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karyawan yaitu : a. Kepuasan Karyawan Tujuan kepuasan karyawan menyatakan bahwa moral karyawan dan kepuasan kerja berpengaruh bagi peningkatan produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan terhadap pelanggan, dimana juga sebagai pendorong pada kedua pengukuran lainnya. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi perlu memiliki pelanggan yang dilayani oleh karyawan yang terpuaskan oleh perusahaan. b. Retensi Karyawan Bertujuan untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan yang diminati perusahaan karena mereka merupakan modal intelektual khusus organisasi dan merupakan aktiva non keuangan yang bernilai bagi perusahaan. Retensi karyawan diukur dengan presentasi Labour turn over tiap tahunnya. c. Produktivitas Karyawan Merupakan suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja,inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. 2. Kemampuan Sistem Informasi Perusahaan perlu memiliki prosedur informasi yang mudah dipahami dan mudah dijalankan. Tolok ukur yang sering digunakan adalah bahwa informasi yang dibutuhkan mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk mendapat informasi tersebut. a) Pengukuran Tingkat Kepuasan Karyawan Tunggal (2002:89) menyebutkan dua metode untuk mengukur kepuasan karyawan, yaitu: 1. Metode angka nilai global tunggal (single global rating) yaitu dengan cara meminta individu untuk menjawab semua pertanyaan, kemudian responden memilih salah satu jawaban dari sangat puas sampai dengan sangat tidak puas. 2. Metode skor penjumlahan (summation score) yaitu dengan cara mengenali semua unsure utama kerja dan menanyakan perasaan karyawan mengenai setiap unsur tersebut. Tiap – tiap skor dinilai dan kemudian dijumlahkan untuk menciptakan skor kepuasan kerja secara keseluruhan. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan menurut Herzberg (2002) yaitu: 1. Motivator Factor Berhubungan dengan aspek – aspek yang terkandung dalam pekerjaan itu sendiri, atau disebut juga aspek intrinsik. Yang termasuk didalamnya yaitu: Page 15 of 39
a. b. c. d. e. f.
Achievement, yaitu keberhasilan menyelesaikan tugas Recognition, yaitu penghargaan Work it self, yaitu pekerjaan itu sendiri Responsibility, yaitu tanggung jawab kerja Possibility of growth, yaitu kemungkinan untuk mengembangkan diri Advancement, yaitu kesempatan untuk maju
2. Hygience Factor Merupakan faktor – faktor yang berada di sekitar pelaksanaan pekerjaan, merupakan aspek ekstrinsik karyawan. Termasuk di dalamnya yaitu: a. Working condition, yaitu keadaan tempat kerja b. Interpersonal relation, yaitu hubungan antar pribadi c. Company policy and administration, yaitu kebijakan perusahaan dan pelaksanaannya d. Supervision technical, yaitu cara pengawasan e. Job security, yaitu perasaan aman dalam bekerja 2.2
Penelitian Sebelumnya Penelitian tentang penilaian kinerja menggunakan metode Balanced Scorecard telah dilakukan sebelumnya, antara lain dilakukan oleh Sudarmayasa (2002) yang berjudul Penerapan Balanced Scorecard sebagai alat penilaian kinerja pada PT EMKL Badung. Variabel yang diteliti menggunakan empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil dari penelitian ini bahwa kinerja PT EMKL Badung dari tahun 1999-2001 ditinjau dari empat perspektif Balanced Scorecard adalah mengalami peningkatan meskipun masih terdapat beberapa penurunan di dalam melakukan penilaian seperti pada rasio profitabilitas. Namun, penurunan itu tidak begitu mempengaruhi perusahaan. Penelitian kedua dilakukan oleh Semadi (2005) yang berjudul Penilaian Kinerja PDAM Kabupaten Klungkung. Variabel yang diteliti menggunakan empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,dan pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PDAM Kabupaten Klungkung periode 2002-2004 meningkat tiap tahunnya. Penelitian ketiga dilakukan oleh Turker (2006) yang berjudul Analisis Penilaian Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard pada Villa Puri Taman Merak Badung. Empat perpektif yang diteliti dari perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan kinerja Villa Puri Taman Merak Badung dari segi kinerja keuangan, produktivitas karyawan, dan juga kepuasan karyawan. Ketiga penelitian di atas memiliki persamaan dengan penelitian ini yaitu sama – sama melakukan penilaian kinerja dengan menggunakan empat perspektif. Adapun perspektif Balanced Scorecard yang digunakan adalah perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta perspekif pembelajaran dan pertumbuhan.
Page 16 of 39
3.
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di “Intangible in the Sky” Bali yang bergerak dalam bidang Restoran & Bar, yang berlokasi di Bali. Objek dalam penilitian ini adalah kinerja “Intangible in the Sky” Bali ditinjau dari empat perspektif Balanced Scorecard.
3.2
Identifikasi dan Definisi Variabel Dalam penelitian ini unsur – unsur Balanced Scorecard yang akan diteliti dan diidentifikasikan sebagai variabel adalah dari kinerja keuangan, kinerja pelanggan, kinerja proses bisnis internal, dan kinerja proses pembelajaran dan pertumbuhan. 1. Kinerja Keuangan Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari rasio – rasio keuangan yang ada pada neraca dan laporan laba rugi “Intangible in the Sky” Bali untuk tahun yang berakhir 31 Desember 2005 sampai dengan 2009. Indikator yang diukur yaitu : a. Rasio Likuiditas, yaitu current ratio dan quick ratio b. Rasio Solvabilitas, yaitu rasio total debt to asset dan rasio total debt to equity c. Rasio Rentabilitas d. Rasio Profitabilitas, yaitu rasio pengembalian ekuitas 2. Kinerja Pelanggan Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari kepuasan tamu yang menginap di “Intangible in the Sky” Bali. Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang dinilai dari pernyataan konsumen mengenai pelayanan yang mereka peroleh. Indikator yang diukur yaitu: a. Dimensi bukti langsung/direct evidence b. Dimensi kemampuan/capability c. Dimensi jaminan/guaranty d. Dimensi daya tanggap/attention e. Dimensi empati/trust 3. Kinerja Proses Bisnis Internal Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari waktu penyelesaian jasa yang diperlukan Sky Gardeen Legian Bali untuk melayani kebutuhan tamu. Indikator yang diukur adalah perbandingan waktu yang dipakai dengan standar waktu yang telah ditetapkan. 4. Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari kepuasan karyawan serta produktivitas karyawan di “Intangible in the Sky” Bali yang dapat diketahui dari jawaban karyawan atas kuisioner yang diberikan. Indikator yang diukur yaitu : a. Dimensi pencapaian b. Dimensi penghargaan c. Dimensi pekerjaan d. Dimensi tanggungjawab e. Dimensi pengembangan diri f. Dimensi tempat kerja g. Dimensi hubungan antar pribadi h. Dimensi kebijakan perusahaan Page 17 of 39
i. Dimensi pengawasan supervisi j. Dimensi keamanan kerja
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Data berdasarkan sumbernya Berdasarkan sumbernya, maka data dapat digolongkan sebagai berikut : 1. Data Primer Data primer adalah data penelitian yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti. (Kusmayadi, 2001:79). Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban atas kuisioner yang diberikan oleh responden, yaitu tamu dan karyawan “Intangible in the Sky” Bali. Dan juga laporan laba rugi “Intangible in the Sky” Bali untuk periode yang berakhir 31 Desember 2006-2010 dan neraca “Intangible in the Sky” Bali per 31 Desember 2006 – 2010. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung atau data yang merupakan hasil pengumpulan orang atau instansi lain (Kusmayadi, 2001:79). 3.3.2 Data berdasarkan sifatnya Berdasarkan sifatnya, maka data dapat digolongkan sebagai berikut : 1. Data Kuantitatif Adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang dapat diangkakan (Kusmayadi, 2001:79). Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah laporan laba rugi “Intangible in the Sky” Bali untuk periode yang berakhir 31 Desember 2005 – 2009, neraca “Intangible in the Sky” Bali per 31 Desember 2005 – 2009, serta data jumlah karyawan untuk tahun 2005 – 2009. 2. Data Kualitatif Adalah data yang tidak bernilai numerik atau nilainya bukan angka (Kusmayadi,2001:79). Data kualitatif dalam penelitian ini adalah struktur organisasi “Intangible in the Sky” Bali, job description, serta sejarah singkat berdirinya “Intangible in the Sky” Bali. 3. 4 Teknik Penentuan Sampel Sampel adalah bagian adari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:73). Adapun teknik penarikan sampelyang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.Sampling Jenuh Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2006:96). Penelitian dengan teknik sampling ini dilakukan untuk membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Sampling ini digunakan dalam melakukan penilaian tingkat kepuasan karyawan. Jumlah sampel yang akan diambil adalah jumlah karyawan yang bekerja di “Intangible in the Sky” bali pada bulan oktober 2010 yaitu sebanyak 70 sampel. 2. Accidental Sampel Page 18 of 39
Accidental Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri – ciri yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2001:79). Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Accidental Sampling. Teknik pengambilan sampel ini yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dapat dijadikan sampel. (Sugiyono, 2001:77). Teknik accidental sampling ini digunakan karena lebih mudah bagi peneliti untuk mengambil sampel. Teknik penentuan sampel ini digunakan pada penentuan sampling perspektif kinerja pelanggan dan perspektif kinerja pembelajaran dan pertumbuhan. 3.5
Teknik Pengambilan Sampel 1. Sampel Jenuh (Karyawan) Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan sampel jenuh dalam pengertian ini Jumlah sampel yang adakan diambil adalah semua jumlah karyawan yang bekerja di “Intangible in the Sky” Bali pada bulan Oktober 2010 yaitu sebanyak 70 sampel. 2. Accidental Sampling (Pelanggan) Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu accidental sampling. Teknik pengambilan sampel ini yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu di restoran “Intangible in the Sky” Bali dengan peneliti dan dapat dijadikan sampel. (Sugiono, 2001:77). Jumlah sampel yang diambil menggunakan accidental sampling disamakan dengan sampel jenuh sejumlah 70 sampel.
3.6
Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara Wawancara merupakan proses interaksi dan komunikasi antara pengumpul data dengan responden (Kusmayadi, 2002:83). Sehingga wawancara dapat diartikan sebagai cara mengumpulkan data dengan bertanya langsung kepada responden dan jawaban – jawaban dapat dicatat atau direkam dalam alat perekam, dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan konsumen dan karyawan. 2. Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan dan karyawan “Intangible in the Sky” Bali. 3. Dokumentasi Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan melihat dokumen – dokumen atau catatan – catatan yang ada di “Intangible in the Sky” Bali yang erat kaitannya dengan tujuan penelitian, antara lain, laporan keuangan perusahaan dan struktur organisasi.
3.7
Teknik Analisis Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kinerja “Intangible in the Sky” Bali adalah menggunakan Balanced Scorecard, yang meliputi :
3.7.1 Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kinerja perspektif keuangan pada “Intangible in the Sky” Bali dalam penelitian ini adalah: Page 19 of 39
1. Ratio Likuiditas
2. Ratio Solvabilitas
3. Ratio Rentabilitas
4. Ratio Profitabilitas
Untuk memberikan penilaian terhadap kinerja keuangan “Intangible in the Sky” Bali, digunakan uji statistik. Cara penghitungannya adalah: 1. Menghitung rata – rata (mean) dari rasio – rasio keuangan yang telah diperoleh sebelumnya dengan rumus sebagai berikut: xi X n Keterangan: X = Rata – rata rasio keuangan xi = Rasio keuangan tiap periode n = jumlah pengamatan 2. Standar deviasi, digunakan untuk mencari besarnya penyimpangan dari hasil rasio yang telah diperoleh sebelumnya dengan rumus sebagai berikut :
S
( Xi X )
2
n 1 Keterangan : S = Standar Deviasi N = Jumlah data Xi = Nilai rasio tiap tahun X = Nilai rata – rata rasio
Setelah dilakukan perhitungan terhadap nilai standar deviasi dari masing–masing data, kemudian dapat ditentukan standar rasio historisnya (SRH). Sifat dari masing-masing rasio perlu diperhatikan dalam membandingkan dengan standar rasio, sebab ada rasio yang semakin tinggi nilainya akan semakin baik, tetapi ada juga rasio yang semakin tinggi nilainya akan semakin buruk. Penilaiannya adalah sebagai berikut : Page 20 of 39
- Baik
: apabila hasil analisis berada diatas ( X + S)
- Cukup
: apabila hasil analisis berada diantara ( X - S) dan ( X + S)
- Kurang
: apabila hasil analisis berada di bawah ( X - S)
3.7.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Untuk menentukan tingkat kepuasan tamu dapat dilihat dari jawaban atas kuisioner yang diberikan oleh tamu. Pengolahan data dilakukan dengan cara: 1. Meringkas data responden hasil survei mengenai data kinerja pelayanan yang sesungguhnya sehingga diperoleh total nilai kinerja untuk masing – masing dimensi. 2. Menghitung nilai atau skor nyata rata – rata dari masing – masing dimensi yang akan diukur untuk menentukan tingkat kepuasan tamu, dengan rumus : Xi X= nxQ Keterangan : X
X
= Nilai rata – rata = jumlah skor
n Q
= jumlah sampel =Jumlah pertanyaan Penilaian atas jawaban responden mengenai kepuasan tamu ini menggunaka skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2000:86). Untuk memudahkan responden dalam mengisi kuisioner maka dalam penelitian ini hanya menggunakan satu pertanyaan yaitu pertanyaan yang mendukung dengan skor penilaian 1 sampai 5. 3. Menghitung bobot atau tingkat kepentingan tiap – tiap dimensi berdasarkan penilaian para responden. Skor penilaian berkisar dari 1 sampai 5, dari total skor tiap dimensi kemudian dicari persen derajat atau bobot kepentingan tiap dimensi dalam mempengaruhi kepentingan pelanggan.
4. Menghitung indeks kepuasan pelanggan yaitu mengalihkan bobot kepentingan dimensi dengan selisih antara skor harapan rata – rata dengan skor nyata pengamatan rata – rata. Formulasi Indeks Kepuasan Pelanggan (Fandy Tjiptono,2002:100) adalah: IKP=I(P–E) Keterangan : IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan I : Importance ( derajat kepentingan ) Page 21 of 39
P E
: Perception (kinerja sebenarnya berdasarkan penilaian responden) : Expectation ( harapan pelanggan )
5. Menentukan kriteria penilaian : a. Menentukan nilai tertinggi dan nilai terendah yang mungkin dicapai Misalnya : Nilai tertinggi yang mungkin dicapai = a dan nilai terendah yang mungkin dicapai = b b. Menentukan besarnya daerah nilai (score range) berdasarkan selisih nilai tertinggi yang mungkin dicapai dengan nilai terendah yang mungkin dicapai, dengan formulasi sebagai berikut (Sugiyono,2001:48) Daerah nilai (r) = a – b c. Menentukan besarnya interval nilai berdasarkan perbandingan antara daerah nilai dengan jumlah kriteria penilaian yang diperlukan. Dalam hal ini jumlah kriteria penilaian ada lima, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas,dan sangat tidak puas, sehingga formulasinya sebagai berikut (Supranto,2001:64) interval nilai (c) = d. Menentukan rentang nilai untuk masing – masing kriteria penilaian: 1) b + 4c ≤ IKP ≤ a Berarti pelanggan sangat puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh The Samaya Bali ( Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali adalah sangat baik ). 2) b + 3c ≤ IKP < b + 4c Berarti pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali adalah baik). 3) b + 2c ≤ IKP < b + 3 c Berarti pelanggan cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali adalah cukup baik). 4) b + c ≤ IKP < b + 2 c Berarti pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali adalah tidak baik). 5) IKP < b + c Berarti pelanggan sangat tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali adalah sangat tidak baik). 3.7.3 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis internal Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif proses bisnis internal “Intangible in the Sky” Bali adalah dengan menggunakan ukuran MCE (Manufacturing Cycle Efficiency).
Page 22 of 39
Proses bisnis yang diteliti adalah proses pelayanan kebutuhan tamu. Waktu bernilai tambah dalam hal ini adalah standar sesuai dengan yang ditetapkan oleh perusahaan, sementara waktu penyelesaian merupakan waktu sebenarnya yang diperukan untuk melaksanakan pelayanan kebutuhan tamu. 3.7.4 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis pembelajaran dan pertumbuhan Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah: 1. Tingkat produktivitas karyawan untuk tahun 2005-2009 Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Produktivitas karyawan/orang =
3. Indeks Kepuasan Karyawan Untuk menentukan tingkat kepuasan tamu dapat dilihat dari jawaban atas kuisioner yang diberikan oleh tamu. Pengolahan data dilakukan dengan cara: a. Meringkas data responden hasil survei mengenai data situasi dan kondisi kerja yang sesungguhnya sehingga diperoleh total nilai kinerja untuk masing – masing dimensi. b. Menghitung nilai atau skor nyata rata – rata dari masing – masing dimensi yang akan diukur untuk menentukan tingkat kepuasan karyawan, dengan rumus: Xi X= nxQ Keterangan : Nilai rata – raa X = jumlah skor
X =
n Q
= jumlah sampel = Jumlah pertanyaan Penilaian atas jawaban responden mengenai kepuasan karyawan ini menggunakan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2000:86). Untuk memudahkan responden dalam mengisi kuisioner maka dalam penelitian ini hanya menggunakan satu pertanyaan yaitu pertanyaan yang mendukung dengan skor penilaian 1 sampai 5. 4. Menghitung bobot atau tingkat kepentingan tiap – tiap dimensi berdasarkan penilaian para responden. Skor penilaian berkisar dari 1 sampai 5, dari total skor tiap dimensi kemudian dicari persen derajat atau bobot kepentingan tiap dimensi dalam mempengaruhi kepentingan pelanggan. Derajat/bobot kepentingan =
Page 23 of 39
5. Menghitung indeks kepuasan karyawan yaitu mengalikan bobot kepentingan dimensi dengan selisih antara skor harapan rata – rata dengan skor nyata pengamatan rata-rata. Formulasi Indeks Kepuasan Pelanggan (Fandy Tjiptono,2002:100) adalah : IKK = I ( P – E ) Keterangan : IKK : Indeks Kepuasan Karyawan I : Importance ( derajat kepentingan ) P : Perception (kinerja sebenarnya berdasarkan penilaian responden) E : Expectation ( harapan karyawan ) 6. Menentukan kriteria penilaian : a. Menentukan nilai tertinggi dan nilai terendah yang mungkin dicapai Misalnya : Nilai tertinggi yang mungkin dicapai = a dan nilai terendah yang mungkin dicapai = b b. Menentukan besarnya daerah nilai (score range) berdasarkan selisih nilai tertinggi yang mungkin dicapai dengan nilai terendah yang mungkin dicapai, dengan formulasi sebagai berikut (Sugiyono,2001:48) Daerah nilai (r) = a – b c. Menentukan besarnya interval nilai berdasarkan perbandingan antara daerah nilai dengan jumlah kriteria penilaian yang diperlukan. Dalam hal ini jumlah kriteria penilaian ada lima, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas,dan sangat tidak puas, sehingga formulasinya sebagai berikut (Supranto, 2001 : 64) interval nilai (c) = d. Menentukan rentang nilai untuk masing – masing kriteria penilaian: 1) b + 4c ≤ IKK ≤ a Berarti karyawan sangat puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali ( Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah sangat baik ). 2) b + 3c ≤ IKK < b + 4c Berarti karyawan puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah baik). 3) b + 2 c ≤ IKK < b + 3 c Berarti karyawan cukup puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah cukup baik). 4) b + c ≤ IKK < b + 2 c Berarti karyawan tidak puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah tidak baik). 5) IKK < b + c Berarti karyawan sangat tidak puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah sangat tidak baik).
Page 24 of 39
5. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1
Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Berdirinya “Intangible in the Sky” Bali
Sengaja dikosongkan agar tidak menimbulkan tendensi promosi MERK 5.2 Pembahasan 5.2.1 Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan Tolak ukur kinerja keuangan menunjukan apakah strategi, implementasi dan eksekusi suatu unit usaha atau unit bisnis memberikan kontribusi terhadap perbaikan laba atau tidak. Kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari prespektif keuangan dinilai dari analisis rasio yaitu current ratio, quick ratio, total assets to total debt, total equity to total debt, rentabilitas ekonomi dan rentabilitas modal sendiri. 5.2.1.1 Current Ratio Rasio likuiditas yang dicapai “Intangible in the Sky” Bali dilihat dari current ratio mengalami fluktuasi dimana pada tahun 2005 sebesar 104,45% berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin dengan aktiva lancar sejumlah Rp 1,04. Pada tahun 2006 mengalami penurunan sebesar 0,43% menjadi 104,02% berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin dengan aktiva lancar sejumlah Rp 1,04. Tahun 2007, 2008 dan 2009 mengalami kenaikan masing-masing sebesar 5,46%, 1,19% dan 2,81% menjadi 109,48%, 110,67% dan 113,48%, berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin dengan aktiva lancar masing-masing sejumlah Rp 1,09, Rp 1,10 dan 1,13. Penilaian perspektif keuangan yang ditinjau dari current ratio dapat dilihat pada tabel 4.1. sebagai berikut : Tabel 4.1. Penilaian Current Ratio “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006 – 2010 Standar Rasio Tahun Current Ratio Historis Hasil 2006 104,45% 104,33% - 112,51% Cukup Baik 2007 104,02% 104,33% - 112,51% Kurang Baik 2008 109,48% 104,33% - 112,51% Cukup Baik 2009 110,67% 104,33% - 112,51% Cukup Baik 2010 113,48% 104,33% - 112,51% Baik Rasio rata-rata ( X ) 108,42% S
4,086%
X–S
104,33%
X+S
112,51% Sumber : lampiran 3 Page 25 of 39
Pada tahun 2006 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi current ratio berada di tengah antara standar rasio histori yaitu 104,45%, ini dapat dikatakan perspektif keuangan “Intangible in the Sky” Bali cukup baik. Dan pada tahun 2007, keuangan “Intangible in the Sky” Bali dinilai likuid karena berada di bawah standar rasio historis yaitu sebesar 104,02%, sehingga perspektif keuangan bisa dikatakan kurang baik pada tahun tersebut. Hal ini di sebabkan karena pada tahun tersebut terjadi tragedy bom bali II dan beberapa bencana alam di Indonesia membuat turunnya angka wisatawan di Bali, hal ini menyebabkan kurangnya pendapatan dari “Intangible in the Sky” Bali dan menambahnya hutang sehingga besar hutang hampir menyamai besarnya aktiva lancar. Dan pada tahun 2008 dan 2009 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi current ratio berada di tengah antara standar rasio historis yaitu 109,48% dan 110,67% ini dapat dikatakan bahwa perspektif keuangan cukup baik. Pada tahun 2010 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi current ratio berada diatas batas standar rasio historis yaitu 113,48%. Hal ini disebabkan karena adanya penambahan aktiva lancar yang lebih besar dibandingkan dengan penambahan utang lancar “Intangible in the Sky” Bali. 5.2.1.2 Quick Ratio Quick ratio yang di hasilkan pada tahun 2006 sebesar 101,19%, dimana kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva lancar selain persediaan sebesar Rp 1,01. Pada tahun 2007 hasil quick ratio mengalami penurunan sebesar 0,56% menjadi 100,63%, berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva lancar selain persediaan sebesar Rp 1,00. Namun pada tahun 2008, 2009 dan 2010 quick ratio kembali mengalami peningkatan sebesar 5,34%, 1,11% dan 2,69%, menjadi sebesar 105,97%, 107,08% dan 109,77%, berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva lancar selain persediaan sebesar Rp 1,05, Rp 1,07 dan Rp 1,09. Penilaian perspektif keuangan yang ditinjau darii quick ratio dapat dilihat pada table 4.2. sebagai berikut : Tabel 4.2. Penilaian Quick Ratio “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006 – 2010 Tahun Quick Ratio Standar Rasio Hasil Historis 2006 101,19% 101,01% - 108,85% Cukup Baik 2007 100,63% 101,01% - 108,85% Kurang Baik 2008 105,97% 101,01% - 108,85% Cukup Baik 2009 107,08% 101,01% - 108,85% Cukup Baik 2010 109,77% 101,01% - 108,85% Baik Rasio rata-rata ( X ) 104,93% S
3,924%
X–S
101,01%
X+S
108,85% Sumber : lampiran 4 Page 26 of 39
Pada tahun 2006 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi quick ratio berada di tengah standar rasio historis yaitu 101,19%, ini dapat di katakan perspektif keuangan “Intangible in the Sky” Bali cukup baik. Dan pada tahun 2007 keuangan “Intangible in the Sky” Bali dinilai likuid karena berada di bawah standar rasio historis yaitu sebesar 100,63%, sehingga perspektif keuangan bisa dikatakan kurang baik, hal ini disebabkan karena kurangnya wisatawan sehingga membuat persediaan memerlukan waktu yang relative lama untuk merealisir menjadi uang kas. Dan pada tahun tersebut besarnya hutang hampir menyamai besarnya aktiva lancar. Pada tahun 2008 dan 2009 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi quick ratio kembali mengalami penaikan dan berada di tengah antara standar rasio historis yaitu 105,97% dan 107,08% ini dapat dikatakan bahwa perspektif keuangan mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya sehingga perspektif keuangan “Intangible in the Sky” Bali cukup baik. Pada tahun 2010 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi current ratio mengalami kenaikan lagi dan berada diatas batas standar rasio historis yaitu 109,77%. 5.2.1.3 Total Asset to total Debt Total asset to total debt di tahun 2006 sebesar 51,53% berarti bahwa setiap hutang Rp 1,- dijamin oleh aktiva sebesar Rp 0,51. Di tahun berikutnya 2007, 2008, 2009 dan 2010 mengalami penurunan sebesar 50,82%, 49,55%, 48,57% dan 50,18%, berarti hutang sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva sebesar Rp 0,50, Rp 0,49, Rp 0,48 dan Rp 0,50. Penilaian perspektif keuangan dari Total Debt to Total Asset “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada table 4.3. berikut ini : Tabel 4.3. Penilaian Total Asset to Total Debt “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006 – 2010 Tahun Total Asset to Standar Rasio Hasil Total Debt Historis 2006 51,53% 48,99% - 51,27% Baik 2007 50,82% 48,99% - 51,27% Cukup Baik 2008 49,55% 48,99% - 51,27% Cukup Baik 2009 48,57% 48,99% - 51,27% Kurang Baik 2010 50,18% 48,99% - 51,27% Cukup Baik Rasio rata-rata ( X ) 50,13% S
1,14%
X-S
48,99%
X+S
51,27% Sumber : lampiran 5
Dari hasil perhitungan Total Asset to total debt tahun 2006 – 2010, diperoleh standar rasio historis yaitu sebesar 48,99% - 51,27%. Kinerja perspektif keuangan berdasarkan total asset to total debt di tahun 2006 adalah baik karena berada diatas standar rasio historis yaitu 51,53%. Dan pada tahun 2007 dan 2008 adalah cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 50,82% dan 49,55%. Namun pada tahun 2009 kinerja perspektif Page 27 of 39
keuangan berdasarkan Total asset to total debt kurang baik karena berada di bawah standar rasio historis yaitu 48,57%, ini disebabkan karena jumlah hutang jangka panjang yang besarnya tidak seimbang dengan besarnya aktiva lancar pada tahun tersebut. Pada tahun 2010 kinerja perspektif keuangan berdasarkan Total asset to total debt adalah cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 50,18%. 5.2.1.4 Total Equity to Total Debt Total Equity to Total Debt di tahun 2006 sebesar 106,32% berarti bahwa modal sebesar Rp 1,06 menjamin hutang sebesar Rp 1,-. Di tahun 2007, 2008 dan 2009 mengalami penurunan menjadi 103,34%, 98,24% dan 94,46% berarti hutang sebesar Rp 1,dijamin oleh aktiva di tahun 2007, 2008 dan 2009 sebesar Rp 1,03, Rp 0,98 dan Rp 0,94. Dan kembali mengalami peningkatan di tahun 2010 menjadi 100,75% berarti hutang sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva di tahun 2010 sebesar Rp 1,00. Penilaian perspektif keuangan dari Total Equity to Total Debt “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada table 4.4. berikut ini : Tabel 4.4. Penilaian Total Equity 2006 – 2010 Tahun Total Equity to Total Debt 2006 106,32% 2007 103,34% 2008 98,24% 2009 94,46% 2010 100,75% Rasio rata-rata ( X )
to Total Debt “Intangible in the Sky” Bali Periode Standar Rasio Hasil Historis 96,05% - 105,19% Baik 96,05% - 105,19% Cukup Baik 96,05% - 105,19% Cukup Baik 96,05% - 105,19% Kurang Baik 96,05% - 105,19% Cukup Baik 100,62%
S
4,57%
X–S
96,05%
X+S
105,19% Sumber : lampiran 6
Dan hasil perhitungan Total equity to total debt tahun 2006 – 2010 diperoleh standar rasio historis yaitu sebesar 96,05% - 105,19%. Kinerja perspektif keuangan berdasarkan perhitungan Total equity to total debt di tahun 2006 adalah baik karena berada di atas standar rasio historis yaitu 106,32%. Tahun 2007 dan 2008 adalah cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 103,34% dan 98,24%. Namun pada tahun 2009 hasil perhitungan Total equity to total debt adalah kurang baik karena berada di bawah standar rasio historis yaitu 94,46%, hal ini disebabkan karena perbandingan antara hutang perusahaa dan modal sendiri yang tidak seimbang pada tahun tersebut. Pada tahun 2010 hasil perhitungan Total equity to total debt kembali cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 100,75%.
Page 28 of 39
5.2.1.5 Rentabilitas Ekonomi Rasio rentabilitas ekonomi pada tahun 2006 sebesar 34,87% berarti dengan modal Rp 1,- mampu menghasilkan laba sebesar Rp 0,34. Di tahun 2007 rentabilitas ekonomi mengalami penurunan menjadi 29,57% berarti dengan modal Rp 1,- mampu menghasilkan laba sebesar Rp 0,29. Dan kembali mengalami peningkatan pada tahun 2008, 2009 dan 2010 menjadi 37,50%, 41,37% dan 43,27% berarti modal sebesar Rp 1,- mampu menghasilkan laba sebesar Rp 0,37, Rp 0,41 dan Rp 0,43. Penilaian perspektif keuangan dari Rentabilitas Ekonomi “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada table 4.5. berikut ini : Tabel 4.5. Penilaian Rentabilitas Ekonomi “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006 – 2010 Tahun RE Standar Rasio Hasil Historis 2006 34,87% 31,89% - 42,75% Cukup Baik 2007 29,57% 31,89% - 42,75% Kurang Baik 2008 37,50% 31,89% - 42,75% Cukup Baik 2009 41,37% 31,89% - 42,75% Cukup Baik 2010 43,27% 31,89% - 42,75% Baik Rasio rata-rata ( X ) 37,32% S
5,43%
X–S
31,89%
X+S
42,75%
Sumber : lampiran 7 Dari hasil perhitungan rentabilitas ekonomi tahun 2006 – 2010 di peroleh standar rasio historis yaitu sebesar 31,89% - 42,75%. Tahun 2006 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi adalah cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 34,87%. Di tahun 2007 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi adalah kurang baik karena berada di bawah standar rasio historis yaitu 29,57% hal ini disebabkan pada tahun tersebut terjadi penurunan laba sehingga tingkat prospektif “Intangible in the Sky” Bali menurun, inipun terjadi karena adanya penurunan tingkat suku bunga pada tahun tersebut. . Di tahun 2008 dan 2009 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi kembali cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 37,50% dan 41,37%. Dan pada tahun 2010 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi adalah baik karena berada di atas standar rasio historis yaitu 43,27%. 4.2.1.6 Profitabilitas Rasio profitabilitas pada tahun 2006 sebesar 31,24% berarti dengan modal Rp 1,menghasilkan laba bersih setelah pajak sebesar Rp 0,31. Tahun 2007 rasio profitabilitas menurun menjadi 26,45% berarti dengan modal Rp 1,- menghasilkan laba bersih stelah pajak sebesar Rp 0,26. Dan pada tahun 2008 dan 2009 meningkat menjadi 28,89% dan 32,22% berarti dengan modal Rp 1,- menghasilkan laba bersih setelah pajak sebesar Rp Page 29 of 39
0,28 dan Rp 0,32. Namun pada tahun 2010 rasio profitabilitas kembali menurun menjadi 25,74% berarti dengan modal Rp 1,- menghasilkan laba bersih setelah pajak sebesar Rp 0,25. Penilaian perspektif keuangan dari Profitabilitas “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada table 4.6. berikut ini : Tabel 4.6. Penilaian Profitabilitas “Intangible in the Sky” Bali Periode 2005 – 2009 Tahun Profitabilitas Standar Rasio Hasil Historis 2006 31,24% 26,06% - 31,76% Cukup Baik 2007 26,45% 26,06% - 31,76% Cukup Baik 2008 28,89% 26,06% - 31,76% Cukup Baik 2009 32,22% 26,06% - 31,76% Baik 2010 25,74% 26,06% - 31,76% Kurang Baik Rasio rata-rata ( X )
28,91%
S
2,85%
X-S
26,06%
X+S
31,76% Sumber : lampiran 8
Dari hasil perhitungan Profitabilitas tahun 2006 – 2010 diperoleh standar rasio historis yaitu sebesar 26,06% - 31,76%. Pada tahun 2006, 2007 dan 2008 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio profitabilitas adalah cukup baik karena berada diantara standar rasio historis yaitu 31,24%, 26,45% dan 28,89%. Dan di tahun 2009 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio profitabilitas adalah baik karena berada di atas standar rasio historis yaitu 32,22%. Namun di tahun 2010 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio profitabilitas menjadi kurang baik karena berada dibawah standar rasio historis yaitu 25,74%, hal ini disebabkan karena adanya penurunan laba bersih yang tidak seimbang dengan modal perusahaan. 4.2.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan Kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan diukur dengan menggunakan tolak ukur kepuasan pelanggan karena terkait dengan tujuan perusahaan yaitu memperluas pangsa pasar. Dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada dan meningkatkan jumlah pelanggan. Hal ini terjadi karena adanya promosi secara tidak langsung yang dilakukan oleh pelanggan lama kepada orang – orang disekitar mereka. Pada Guest Comment card “Intangible in the Sky” Bali, rata – rata menyebutkan bahwa mereka akan merekomendasikan “Intangible in the Sky” Bali kepada kerabat dan keluarga mereka. Meningkatnya jumlah pelanggan ini pada akhirnya akan berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan, sehingga kinerja keuangan perusahaan akan meningkat. Pengolahan data kepuasan pelanggan sebelumnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas data terlebih dahulu. Berdasarkan data, maka dapat dilihat bahwa hasil penelitian valid dan reliable karena hasil korelasi tiap faktor positif serta alpha cronbach lebih dari 0.6. Page 30 of 39
Selanjutnya penghitungan daerah nilai (score range), Tujuan dihitungannya daerah nilai (score range) supaya internal nilai bisa dihitung. Berdasarkan data, maka hasil yang diperoleh untuk daerah nilai adalah 0.80 dan dari hasil tersebut dapat dilakukan penghitungan terhadap interval nilai. Dari penghitungan yang dilakukan, besarnya interval nilai yang diperoleh adalah sebesar 0.16. Hasil ini nantinya akan digunakan untuk menentukan besarnya nilai dari rentang nilai yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, maka hasil yang diperoleh mengenai tingkat kepuasan pelanggan “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut : Tabel 4.7. Tabel Pengolahan Data Kepuasan Pelanggan Indeks Dimensi Kepuasan Hasil kinerja perspektif Pelanggan Pelanggan Bukti Langsung / Direct ( Evidence (0.232) Baik ( Keandalan / Capability (0.160) Sangat Baik ( Jaminan / Guarantee (0.205) Baik Daya Tanggap / ( Attention (0.278) Baik ( Empati / Trust (0.170) Baik ( Rata - rata (0.21) Baik Sumber : Penelitian primer Indeks kepuasan pelanggan untuk bukti langsung sebesar -0.232 berada pada interval -0.32 ≤ IKP < -0.16 yang berarti pelanggan puas. Untnuk keandalan, indeks kepuasan pelanggan berada pada interval -0.16 ≤ IKP ≤ 0, hal ini berarti pelanggan sangat puas atas dimensi ini. Sedangkan untuk dimensi jaminan, daya tanggap, dan empati, masing–masing pada angka -0.20, -0.27, dan -0.17 berada pada interval -0.32 ≤ iKP < -0.16 yang berarti pelanggan puas. Secara keseluruhan, indeks kepuasan pelanggan rata – rata adalah sebesar 0.21 yang berada pada interval -0.32≤ IKP< -0.16 ini berarti bahwa pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan jasa yang disediakan oleh manajemen. Hal tersebut menunjukan bahwa kinerja “Intangible in the Sky” Bali yang diteliti selama kurun waktu agustus 2010 – oktober 2010 adalah baik. Kinerja “Intangible in the Sky” Bali perspektif pelanggan dirasa tidak optimal karena hanya berada dalam interval baik. Hal ini dipengaruhi oleh cukup banyaknya komplain dari tamu yang mengeluhkan adanya beberapa keributan yang terjadi di “Intangible in the Sky” Bali. Tamu menganggap bahwa keributan yang terjadi kesalahan dari pihak “Intangible in the Sky” Bali yang tidak tanggap dalam mengantisipasi hal ini dan menyebabkan para pengunjung terganggu dengan keributan tersebut.
Page 31 of 39
4.2.3 Penilaian Kinerja Perspektif Bisnis Internal Dalam memberikan pelayanan terhadap tamu, “Intangible in the Sky” Hotel menerapkan standar waktu dalam tiap proses pelayanannya. Semua pelayanan yang di berikan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang sudah tersedia di “Intangible in the Sky” Bali di berikan standar waktu penyelesaian adalah tidak lebih dari 5 menit. Sedangkan jika kebutuhan tamu yang membutuhkan sebuah proses memasak seperti sebuah makanan, maka memerlukan waktu yang lebih banyak, namun standar waktu penyelesaian yang di berikan tidak lebih dari 30 menit. Waktu pelayanan bersifat fleksibel, tergantung dari jenis kebutuhan tamu. Penilaian perspektif ini dapat juga dilihat dari restoran dan bar yang telah menerapkan online system untuk memproses segala transaksi yang terjadi di “Intangible in the Sky” Bali, seperti memproses tagiha tamu selama mereka bertransaksi di area “Intangible in the Sky” Bali. Sistem ini sudah di fungsikan dengan seharusnya, maka pengecekan tagihan ke masing-masing outlet tidak diperlukan lagi. Jika dalam pemenuhan kebutuhan tamu tersebut melebihi dari standar waktu yang ditentukan, maka tamu berhak mendapat kompensasi tertentu. Melalui wawancara yang dilakukan dengan pihak manejemen “Intangible in the Sky” Bali dan melihat hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan, dimana hasil jawaban tamu menunjukan bahwa tamu sangat puas terhadap pelayanan yang di berikan. Dari hasil tersebut maka diketahui bahwa manufacturing cycle efficiency (MCE) adalah sama dengan satu. Ini berarti bahwa pelayanan yang diterima pelanggan tidak pernah melebihi standar waktu yyang telah ditentukan, dengan kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar “Intangible in the Sky” Bali 4.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada penelitian ini diukur dengan menggunakan tolak ukur tingkat produktivitas karyawan dan Indeks Kepuasan Karyawan (IKK). Tingkat produktivitas karyawan yang dinilai adalah untuk tahun 2006-2010. Sedangkan untuk tolak ukur tingkat kepuasan karyawan, digunakan untuk menilai kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali yang diukur selama periode agustus 2010 – oktober 2010. 4.2.4.1 Produktivitas Karyawan Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali untuk tahun 2006-2010 diukur berdasarkan tingkat produktivitas karyawan. Jumlah karyawan yang bekerja di The Samaya Seminyak Bali per 31 Desember 2006 – 2010 dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut ini :
Page 32 of 39
Tabel 4.8. Perkembangan Tingkat Produktivitas Karyawan Pada “Intangible in the Sky” Bali tahun 2006 - 2010 TAHUN PENDAPATAN KARYA PRODUKTIV PERKEMBANAGAN (Rp) WAN ITAS (Rp) UPIAH % 2006
1.957.043.060
53
36.925.341
2007
1.850.928.646
53
2008
2.205.780.223
61
34.923.182 (2.002.159 ) 36.160.332 1.237.150
2009
2.418.006.552
66
36.636.463
2010
2.543.697.588
69
36.865.182 Sumber : Data diolah
(5,42) 3,54
476.131
1,31
228.716
0,62
Berdasarkan tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali mengalami fluktuasi yang tidak terlalu signifikan. jumlah karyawan pada tahun 2006 dan 2007 yang tidak berubah membuat penurunan produktivitas sebesar 5,42%. Namun pada tahun 2008, kenaikan jumlah karyawan sebesar 8 orang karyawan memberikan dampak kenaikan produktivitas, yakni sebesar 3,54%. Pada tahun 2009-2010, kenaikan jumlah karyawan yang masing-masing 4 dan 3 orang memberikan dampak kenaikan produktivitas yakni sebesar 1,31% dan 0,62%, ini disebabkan karena besarnya pendapatan yang di peroleh dari penjualan food and beverages di “Intangible in the Sky” Bali. 4.2.4.2 Kepuasan Karyawan Tingkat kepuasan karyawan diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Karyawan, yaitu dengan cara menyebarkan kuisioner kepada karyawan “Intangible in the Sky” Bali. Karyawan yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah karyawan tetap “Intangible in the Sky” Bali. Seperti halnya dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, dalam menentukan tingkat kepuasan karyawan sebelumnya juga dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penghitungan dapat dilihat pada lampiran 22 dan lampiran 23. Penghitungan terhadap daerah nilai (score range) memiliki tujuan yang sama yaitu untuk menghitung interval nilai. Berdasarkan data pada lampiran 24 sampai dengan lampiran 26 maka dapat dihitung besarnya daerah nilai dan berdasarkan penghitungan yang dilakukan, maka hasil yang diperoleh untuk daerah nilai adalah sebesar 0.4 dan besarnya interval nilai yang diperoleh adalah sebesar 0.04. Hasil ini nantinya akan digunakan untuk menentukan besarnya nilai dari rentang nilai yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan karyawan. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, maka hasil yang diperoleh mengenai tingkat kepuasan karyawan “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini :
Page 33 of 39
Tabel 4.9. Tabel Pengolahan Data Kepuasan Karyawan Indeks Kepuasan Hasil kinerja perspektif Dimensi Karyawan Karyawan Pencapaian (0.295) Cukup Baik Penghargaan (0.444) Sangat Tidak Baik Pekerjaan (0.307) Cukup Baik Tanggung Jawab (0.272) Cukup Baik (0.316) Pengembangan Diri Cukup Baik Tempat Kerja (0.330) Tidak Baik Hubungan antar pribadi (0.319) Cukup Baik Kebijakan Perusahaan (0.271) Baik Pengawasan Supervisi (0.262) Baik Keamanan Kerja (0.273) Baik Rata – rata (0.31) Cukup Baik Sumber: Penelitian primer Indeks Kepuasan Karyawan (IKK) untuk dimensi pencapaian sebesar -0.295 yang berada pada interval -0.32 ≤ IKK < -0.28 yang berarti karyawan cukup puas terhadap dimensi tersebut. Hal ini mungkin disebabkan oleh adanya beberapa karyawan yang pada saat melamar pekerjaan mereka melamar di departemen A, namun pada kenyataannya setelah diterima bekerja dialihkan ke departemen B yang dinilai perusahaan lebih membutuhkan. Hal ini berlaku juga pada dimensi pekerjaan, tanggung jawab, pengembangan diri, dan hubungan antar pribadi yang berada pada nilai atau rentangan interval -0.32 ≤ IKK < -0.28 yaitu karyawan cukup puas dengan pekerjaan, tanggung jawab, pengembangan diri, dan hubungan antar pribadi mereka. Sedangkan untuk dimensi penghargaan, IKK ada pada nilai -0.444, yaitu pada interval IKK < -0.36, yang berarti karyawan sangat tidak puas dengan ganjaran maupun penghargaan yang diberikan kepada karyawan. Tingkat kompensasi yang tidak sesuai dengan pekerjaan karyawan serta tidak adanya penghargaan atas prestasi dalam bekerja merupakan salah satu penyebab buruknya kinerja “Intangible in the Sky” Bali di dimensi ini. Hal ini diperkuat oleh banyaknya keluhan – keluhan responden mengenai tingkat apresiasi perusahaan kepada karyawan. Untuk dimensi tempat kerja, IKK berada pada interval -0.36 ≤ IKK < -0.32, yaitu sebesar -0.33. Fasilitas dan tempat kerja, terutama pada food and cake shop yang outletnya terasa sempit dan tidak nyaman bagi para karyawan. Selain itu ruangan back office yang sempit dan tidak luas menyebabkan ruangan kerja terkesan sesak dan penuh dengan barang – barang keperluan office. Fasilitas kerja juga kebanyakan merupakan peralatan lama yang sudah sebaiknya diganti, namun tetap dipaksakan untuk dipakai sehingga pada saat operasional, peralatan kerja seringkali tidak dapat berfungsi dengan baik. Dimensi – dimensi berikutnya, yaitu dimensi kebijakan perusahaan, pengawasan supervisi, dan keamanan kerja berada pada nilai -0.271, -0.262, dan -0.273, yaitu pada interval -0.28 ≤ IKK < -0.24. Karyawan The Samaya Seminyak Bali puas atas kebijakan perusahaan yang diterapkan, pengawasan supervisi yaitu adanya komunikasi dua arah antara atasan dan bawahan serta adanya keterbukaan antar atasan dan bawahan, dan juga Page 34 of 39
jaminan keselamatan kerja dan adanya tempat dan waktu istirahat yang dinilai memadai oleh para karyawan “Intangible in the Sky” Bali. Secara menyeluruh, Indeks Kepuasan Karyawan “Intangible in the Sky” Bali untuk kesepuluh dimensi yang diukur berada pada nilai -0.31 yang berarti karyawan merasa cukup puas selama bekerja di “Intangible in the Sky” Bali. Hal ini menunjukan kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan tolak ukur kepuasan karyawan adalah cukup baik.
5. 5.1
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa”
[1] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali ditinjau dengan mengunakan metode Balanced Scorecard pada perspektif keuangan adalah dengan mengunakan beberapa rasio keuangan seperti Current ratio, Quick Ratio, Total Asset to Total Debt, Total Equity to Total Debt, Rentabilitas Ekonomi Dan Ratio Profitabilitas. Dilihat dari perhitungan rasio-rasio di atas dapat dikatakan perspektif keuangan “Intangible in the Sky” Bali lima tahun terakhir dalam keadaan yang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari setiap perhitungan rasio jangka waktu lima tahun hanya terdapat satu tahun dimana setiap rasio terjadi penurunan kinerja keuangan, penurunan tersebut terjadi di tahun yang berbeda-beda yaitu, Current ratio, Quick Ratio dan Rentabilitas ekonomi pada tahun 2006, Total Asset to Total Debt dan Total Equity to Total Debt pada tahun 2008 dan Ratio Profitabilitas pada tahun 2009. [2] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari perspektif pelanggan dari segi kepuasan pelanggan adalah baik. Berdasarkan survey terhadap 70 orang pelanggan yang dilakukan dari agustus 2008 – oktober 2008, menunjukan bahwa kinerja perusahaan dari dimensi kepuasan pelanggan, yaitu bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan empati adalah baik. Sedangkan dari dimensi keandalan adalah sangat baik. [3] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali pada perspektif proses bisnis internal dinilai dari efisiensi waktu proses pelayanan kebutuhan tamu, maka diperoleh hasil yang efisien yang ditunjukkan oleh hasil Manufacturing cycle efficiency (MCE) sebesar 1 (satu). Efisiensi ini dapat tercapai sepanjang asumsi yang disyaratkan terpenuhi, yaitu bahwa waktu proses pelayanan yang dilakukan tanpa mengurangi kualitas telah memberikan kepuasan kepada tamu. [4] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dari tahun 2005 – 2009 adalah sebagai berikut : a. Dilihat dari produktivitas karyawan, “Intangible in the Sky” Bali menetapkan target produktivitas per karyawan adalah Rp 35.000.000 per orang. Kinerja “Intangible in the Sky” Bali tahun 2005 menghasilkan pendapatan sebesar Rp 36.925.341 per orang. Pada tahun 2006 produktivitas karyawan mengalami penurunan menjadi Rp 34.923.182 per orang. Sedangkan pada tahun 2007, 2008 dan 2009 produktivitas karyawan kembali Page 35 of 39
mengalami peningkatan menjadi Rp 36.160.332 per orang, Rp 36.636.463 per orang dan Rp 36.865.182 per orang. Dilihat dari jangkka waktu liima tahun hanya pada tahun 2005 produktivitas karyawan tidak mencapai target produktivitas karyawan. b. Dilihat dari segi kepuasan karyawan, kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah tidak baik berdasarkan survey terhadap 70 orang karyawan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dari dimensi pencapaian, pekerjaan, tanggung jawab, pengembangan diri, dan hubungan antar pribadi adalah cukup baik. Dimensi kebijakan perusahaan, pengawasan supervise, dan keamanan kerja adalah baik. Sedangkan untuk dimensi penghargaan adalah sangat tidak baik karena karyawan tidak diberikan penghargaan yang sesuai dengan prestasi karyawan ini adalah salah satu penyebab kenapa dimensi ini sangat tidak baik. Untuk dimensi tempat kerja adalahh tidak baik karena kondisi tempat kerja yang sempit terutama pada food and cake shop outlet. Selain itu ruangan back office yang sempit dan tidak luas menyebabkan ruangan kerja terkesan sesak. [5] Dilihat dari empat prespektif ini dapat disimpulakan bahwa kinerja “Intangible in the Sky” Bali ditinjau dengan mengunakan metode Balanced Scorecard dalan jangka waktu lima tahun adalah dalam keadaan baik. Namun pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masih perlu di tingkatkan terutama untuk dimensi penghargaan ini agar karyawan lebih termotivasi untuk bekerja sehingga dapat meningkatkan produktivitas karyawan, apabila produktivitas karyawan meningkat otomatis perspektif keuangan pun akan meningkat dan perspektif-perspektif yang lain pun akan meningkat dengan sendirinya, ini pun akan menjadi keuntungan bagi “Intangible in the Sky” Bali. 1.2. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas penilaian kinerja “Intangible in the Sky” Bali yang telah disebutkan, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah : [1] Saran untuk Perbaikan kinerja “Intangible in the Sky” bali terdapat pada perspektif keuangan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu: a. Kinerja keuangan “Intangible in the Sky” Bali menunjukan hasil yang cukup baik, namun diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kinerja keuangan lebih baik. Karena kinerja keuangan sangat dipengaruhi oleh kinerja keuangan dan non keuangan maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk memperbaiki kinerja keuangan dan non keuangan tersebut, yaitu dengan memperhatikan kinerja keuangan seperti melakukan perhitungan keuangan yang baik serta melakukan audit secara bertahap dalam proses kinerja keuangan, sedangkan untuk kinerja non keuangan “Intangible in the Sky” Bali diharapkan dapat memperhatikan kepuasan pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. b. Dari perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, kepuasan karyawan yang tidak maksimal dapat berimbas pada produktivitas karyawan yang pada akhirnya juga mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan. Kinerja karyawan selama ini sebaiknya Page 36 of 39
berbanding lurus dengan adanya penghargaan yang setimpal bagi karyawan. Penentuan jabatan dan posisi sebaiknya sesuai dengan Job Specification yang telah ditentukan serta kesesuaian kemampuan karyawan itu sendiri. Peluang promosi jabatan dan peningkatan kualitas tempat kerja harus merata di semua departemen yang ada, mengingat perspektif terakhir ini menjadi penunjang ke tiga perspektif lainnya. [2] Saran untuk dipertahankan dalam kinerja “Intangible in the Sky” Bali terdapat pada perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal yaitu : a. Dari perspektif kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya mengoptimalkan lagi pelayanan-pelayanan kepada tamu antara lain jaminan bahwa semua benefit yang ada didapatkan oleh tamu, serta waiter/waitress yang tanggap dalam melayani tamu yang ada di Restoran dan Bar. Keamanan didalam bar pun harus di tingkatkkan agar tidak terjadi kericuhan yang akan membuat tamu merasa tidak nyaman. Apabila tamu merasa puas maka akan menimbulkan dampak pengulangan pembelian dan menambah penjualan di “Intangible in the Sky” Bali. Secara tidak langsung, hal ini juga akan mempengaruhi kinerja keuangan “Intangible in the Sky” Bali disamping pelanggan yang merupakan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. b. Dari perspektif proses bisnis internal, perusahaan sebaiknya tetap terus berinovasi dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan serta mengenali harga produk dan jasa sasaran. Inovasi yang dapat dilakukan misalnya memberikan harga spesial bagi tamu restoran yang berniat menuju ke bar, serta memberikan invitation bar kepada tamu restoran. Dan juga meningkatkan efisiensi waktu pelayanan kebutuhan tamu, yaitu dengan melaksanakan tugas sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan
DAFTAR PUSTAKA Agus Sudarmayasa, I Gede. 2003. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat Penilaian Kinerja pada PT.EMKL Badung. Skripsi Sarjana Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Denpasar. Armstrong, J. Scott, Designing and Using Experiential Exercises. URL : www.hssrn.com Arya Semadi, I Putu. 2005. Penilaian Kinerja PDAM Kabupaten Klungkung Dengan Menggunakan Balanced Scorecard. Skripsi Sarjana Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Denpasar. Averson, Paul. Balanced Scorecard Institute. www.balancedscorecard.org. 20 juni 2010
2000.
Available
from
URL:
Azwar ,Saifudin. 2001. Metode Penelitian. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Gorda, I Gusti Ngurah. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Denpasar : Widya Kriya Gematama. Helfert, Erich.A. 2001. Teknik Analisis Keuangan ( Petunjuk Praktis untuk Mengelola dan Mengukur Kinerja Perusahaan), Edisi Delapan. Jakarta : Erlangga. Page 37 of 39
Herzberg. 2002. The Motivation to Work. www.businesball.com/herzberg.htm 20 juni 2010
Available
from
URL
:
Kaplan, Robert.S dan David P.Norton (Peter R.Yosi Pasla, Penerjemah). 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan John Bowen. 2003. Marketing for Hospitality and Tourism third edition. New Jersey : Prentice Hall Kusmayadi dan Endar Sugiarto. 2000. Metodologi Penelitian Kepariwisataan. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Dalam
Bidang
Lumanauw, farly. 2000. Bar dan Minuman. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Mathis, Robert.L dan Jackson, John H. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Salemba Empat. Millburn, Robert. 2007. Hospitality Direction Europe Edition. Price Waterhouse Coopers. Available from URL: www.pwc.com/hospitalitydirections 22 juni 2010 Muhaimin. Kepuasan Kerja Karyawan. 2004. Available from URL http://psikologi.binadarma.ac.id/jurnal/jurnalmuhaimin.pdf. 23 juni 2010
:
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipat Ganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta : Salemba Empat. Mulyadi dan Johny Setyawan. 2001. Sistem Perencanaan Dan Pengendalian Manajer. Yogyakarta : Aditya Media. Riyanto, Bambang. 2001. Dasar – dasar Pembelanjaan Perusahaan.Yogyakarta : BPFE. Ruky, Achmad S. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Small Luxury Hotel Catalogue. 2005. Soetjipto, Budi W. 2006. Mengukur Kinerja Bisnis Dengan Balanced Scorecard. Usahawan. 2006(6): 21-25. Srimindarti, Ceacilia. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Penilaian Kinerja. 2006. Available from URL : www.stie-stikubank.ac.id/webjurnal . 14 juni 2010 Sihite, Richard. 2000. Hotel management. Surabaya : SIC Sulastiyono, agus. 2001. Management Penyelengaraan Hotel. Bandung : Alfabeta. Widjojo, Atmodjo, Masrun. 2002. Bar, Minuman Dan Pelayanannya. Yogyakarta : ANDI. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Turker, Dewi Sundari. 2006. Analisis Penilaian Kinerja Dengan Metode Balanced Scorecard pada Villa Puri Taman Merak Badung. Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen Perhotelan pada STIM Dhyana Pura. Badung.
Page 38 of 39
Prabawati, Made Alit Novia. 2009. Penilaian Kinerja Hotel The Oberoi Bali Melalui Metode Balanced Scorecard. Tunggal, Amin Wijaya. 2000. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard. Jakarta : Harvindo. Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama. Van Horne, James.C dan John M.Wachowicz,Jr. 2004. Prinsip – Prinsip Manajemen Keuangan. Jakarta : Salemba Empat. Weston, J.Fred dan Copeland, Thomas E. 2001. Manajemen Keuangan edisi Revisi. Jakarta : Binarupa Aksara.
Page 39 of 39