ANALISIS KESIAPAN PELANGGAN PT. GARUDA INDONESIA DALAM MENGAPLIKASIKAN ONLINE BOOKING
PROYEK AKHIR
Oleh:
HARRI BUDIMAN NIM: 29105104
Program Studi Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2007
ANALISIS KESIAPAN PELANGGAN PT. GARUDA INDONESIA DALAM MENGAPLIKASIKAN ONLINE BOOKING HARRI BUDIMAN NIM: 29105104
Program Studi Magister Administrasi Bisnis Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung, 2007 Pembimbing Proyek Akhir: Drs. Herry Hudrasyah, MA
ABSTRAK Garuda Indonesia sebagai pioneer dalam industri penerbangan di Indonesia selalu dihadapkan dengan tantangan baru. Hal ini terjadi karena pelanggan Indonesia sekarang sudah beralih dari yang mulanya bersifat reaktif menjadi proaktif dengan berbagai bentuk perilaku pelanggan yang kerap berubah seiring dengan perkembangan teknologi. Metode pemesanan tiket pun kini perlahan namun pasti sudah mulai berubah dari metode konvensional ke arah metode elektronik dimana metode ini dinilai lebih mudah untuk digunakan. Selama ini metode konvensional banyak digunakan oleh industri penerbangan Indonesia di dalam pemesanan tiket penerbangan contohnya adalah pemesanan tiket melalui kantor penjualan tiket Garuda Indonesi. Metode konvensional dinilai memberikan rasa aman terhadap pelanggan karena pelanggan dapat berhadapan langsung dengan petugas tiket dan mendapatkan sebuah tiket. Peralihan metode konvensional menuju metode elektronik diawali melalui pengembangan sistem teknologi informasi pada call center Garuda Indonesia yang membuat pelanggan dapat melakukan reservasi dengan menggunakan telpon dan melakukan pembayaran langsung. Membaca peluang bisnis yang ada di Indonesia pada saat ini Garuda Indonesia akan melakukan perubahan yang signifikan didalam proses reservasi tiket yang disebut online booking via internet. Meskipun Garuda Indonesia dinilai bersifat reaktif terhadap teknologi online booking via internet, namun Garuda Indonesia tetap yakin bahwa metode pemesanan elektronik ini akan disambut dengan baik oleh pelanggannya. Oleh karena itu, penelitian proyek akhir ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kesiapan pelanggan Garuda Indonesia untuk mengaplikasikan layanan online booking via internet. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan siap untuk mengaplikasikan online booking ticketing Garuda Indonesia. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa responden yang dinyatakan siap untuk melakukan online booking berbanding lurus dengan ketertarikan responden untuk melakukan online booking tersebut. Perilaku dari responden secara keseluruhan ternyata masih lebih memilih Agen Wisata untuk reservasi tiket, dimana kemudian diikuti oleh kantor penjualan Garuda Indonesia, Call Center, dan Online Booking via internet. Tetapi kebiasaan diatas akan sedikit demi sedikit akan berubah apabila era online booking via internet benar-benar terjadi di Indonesia. Ini ditunjukkan dengan data bahwa 20% responden yang biasanya membeli tiket dengan menggunakan agen wisata akan berpindah ke online booking. Walaupun hanya 20%, tapi angka ini secara signifikan menunjukan bahwa pelanggan memang menunjukkan ketertarikan untuk melakukan reservasi tiket melalui metode elektronik yang disebut online booking.
Kata kunci : online booking, metode pemesanan tiket, tempat reservasi tiket.
i
ii
ANALYSIS OF GARUDA INDONESIA’S CUSTOMER READINESS FOR IMPLEMENTING THE ONLINE BOOKING RESERVATION HARRI BUDIMAN NIM: 29105104
Study Program of Business Administration Masgiter Master Program, Institut Teknologi Bandung, 2007 Final Project Advisor: Drs. Herry Hudrasyah, MA
ABSTRAK Being the pioneer for Airlines Industry in Indonesia has made Garuda Indonesia always faces with new challenges. Today’s Indonesian consumer has started to transform from being a reactive consumer into pro active consumer with slight continuous changes based on technological development over the years. The same matters also happened for the airline reservation methods from conventional method into electronic reservation method whereas this particular method is graded user-friendly. For all this time, the conventional method has been used by most of the Indonesian airline industries. For example is reservation through Garuda Indonesia’s Sales Office. This method has been valued to give the customer sense of protection since the customer is able to see the seller face to face. The transformation from conventional method into electronic method is first started with the technological information development made for Garuda Indonesia’s Call Center. This call center is made especially for consumer who wants and likes to make a reservation using telephone and right after they make the reservation, they are able to make the payment by phone or go to the ATM. Given this business opportunity in Indonesian’s airlines industry, Garuda Indonesia will make a major significant change over its reservation method which is called online booking via internet. Although Garuda Indonesia is said to be the follower for this method, Garuda Indonesia is still 100% sure that the launch of the product will have a positive attitude by its consumer. Therefore, this final thesis is made to find out to what extent the readiness of Garuda Indonesia’s customer to apply the online booking via internet. From the research it is concluded that most of the respondents are ready to utilize the online booking ticketing of Garuda Indonesia. The research also found that the respondent who are willing to use this method, they also interest to use the online booking method. Overall, the respondent’s behavior is letting us recognize the fact whereas the customers still prefer travel agent to do their ticketing reservation, followed by Garuda Indonesia’s Sales Office, Call Center and Online Booking via internet. However, this behavior would be changed when the online booking via internet is trully happened in Indonesia. This is shown from the data that 20% of respondent who used to buying ticket using travel agent will be using the online booking via internet instead. Eventhough the number only 20%, but this numbers is significantly shown us that the customers do put interest on using the reservation using the electronic method what we called online booking.
Keywords: online booking, reservation methods, ticket reservation’s office.
iii
iv
ANALISIS KESIAPAN PELANGGAN PT. GARUDA INDONESIA DALAM MENGAPLIKASIKAN ONLINE BOOKING
Oleh:
HARRI BUDIMAN NIM: 29105104
PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI BISNIS SEKOLAH BISNIS DAN MANAJEMEN INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG
Menyetujui
Pembimbing Akademik:
_________________________ (Drs. Herry Hudrasyah, MA.)
v
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas berkat dan anugerah yang dilimpahkan Allah SWT sehingga Laporan Proyek Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Laporan Proyek Akhir ini merupakan syarat bagi diberikannya gelar Magister Administrasi Bisnis oleh MBA ITB. Penulisan Proyek Akhir ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Herry Hudrasyah, MA, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, bimbingan, arahan, dan saran yang sangat berharga dalam penulisan Laporan Proyek Akhir ini. 2. Bapak Untung Yuli S., MM, GM Personnel & General Affair SBU Garuda Indonesia Training Center (GITC), yang telah memberikan surat ijin dan pass card bagi penulis agar dapat melakukan penelitian di Garuda Indonesia. 3. Bapak Teddy Supriyarso, MM, Manager Customer Research Garuda Indonesia, Bapak Imam Rahmadi dan Bapak Nadjib dari bagian Inovasi Garuda Indonesia yang telah membantu dan memberikan masukan bagi penulis selama melakukan penelitian di Garuda Indonesia. 4. Seluruh staff dan karyawan Garuda Indonesia lainnya yang telah memberikan kontribusi dalam penyelesaian Proyek Akhir ini. 5. Seluruh staff pengajar MBA ITB yang telah banyak memberikan tambahan ilmu pengetahuan dan seluruh staff administrasi yang telah membantu penulis selama masa kuliah. 6. Kedua orang tua dan Nia Karlina yang selalu memberi dukungan dan kasih sayang selama kuliah dan pengerjaan Proyek Akhir. 7. Imelda Djatirman, yang selalu memberi dukungan dan semangat dalam penulisan Laporan Proyek Akhir. 8. Auliya Abdurohim, Dikcy Junaidi, Queen Rhouen Quinella dan Rifa, yang telah banyak membantu dari awal penelitian hingga selesainya penelitian ini 9. Rekan – rekan di program MBA, khususnya angkatan 33A regular yang senantiasa saling membantu dalam proses perkuliahan hingga proses penulisan Laporan Proyek Akhir
vii
Penulis menyadari bahwa Laporan Proyek Akhir ini masih banyak terdapat kelemahan dan kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran akan diterima dengan tangan terbuka. Akhir kata semoga Laporan Proyek Akhir ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi banyak pihak.
Bandung, 29 Maret 2007 Penulis,
Harri Budiman
viii
DAFTAR ISI ABSTRAK………………………………………………………………………….
i
ABSTRACK………………………………………………………………………… iii LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………...
v
KATA PENGANTAR……………………………………………………………... vii DAFTAR ISI………………………………………………………………………. ix DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………. xi DAFTAR TABEL………………………………………………………………….. xiii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………….. xv
BAB I
PROFIL PERUSAHAAN………………………………………………..
1
1.1
Sejarah Perusahaan……………………………………….…………… 1
1.2
Lingkup Bidang Usaha………………………………………………..
2
1.3
Visi, Misi, Strategi dan Tujuan………………………………………..
9
1.4
Struktur Organsasi……………………………………………………. 11
1.5
Sumber Daya…………………………………………………………. 12
1.6
Tantangan Bisnis……………………………………………………… 15
BAB II PROSES BISNIS………………………………………………………... 21 2.1 Strategic Process………………………………………………………... 21 2.2 Core Process…………………………………………………………….. 22 2.3 Supporting Process……………………………………………………… 23
BAB III PERUMUSAN MASALAH…………………………………………..... 25 3.1
Alasan Pemilihan Masalah…………………………………………… 25
3.2
Research Questions………………………………………………….
31
3.3
Posisi Permasalahan yang Dipecahkan………………………………
32
BAB IV PEMECAHAN MASALAH……………………………………………
33
4.1
Merumuskan Masalah……………………………………...………...
33
4.2
Menentukan Desain Riset…………………………………………...
34
ix
4.2.1
Riset Ekploratori…………………………………………….
34
4.2.2
Riset Deskriptif……………………………………………...
40
4.3
Metode Pengumpulan Data……….…………......………………….... 40
4.4
Mendesain Sampel dan Pengumpulan Data………………………..… 45
4.5
Analisis dan Interpretasi Data……………………………………….... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………...……………….
85
5.1
Kesimpulan………………….…...…………………………………… 85
5.2
Saran………………………………………………………………….. 88
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………… 91 LAMPIRAN
x
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1
Penerbangan Berjadwal Internasional............................................... 3
Gambar 1.2
Rencana Strategis Garuda Indonesia................................................ 11
Gambar 1.3
Struktur Organisasi Garuda Indonesia.............................................. 12
Gambar 1.4
Grafik Jumlah Penumpang Maskapai Penerbangan di Indonesia..... 16
Gambar 1.5
Grafik Jumlah Penumpang Maskapai Penerbangan di Indonesia..... 17
Gambar 2.1
Proses Bisnis Global Garuda Indonesia…………………………… 21
Gambar 3.1
Pemetaan Situasi Pemesanan dan Penjualan Garuda Indonesia…... 27
Gambar 4.1
Langkah Penelitian........................................................................... 33
Gambar 4.2
Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia..................…..................... 35
Gambar 4.3
Proporsi Pembelian di Internet di Amerika Serikat .................…... 36
Gambar 4.4
Jenis Kelamin .................………..................................................... 49
Gambar 4.5
Usia.................................................................................................. 50
Gambar 4.6
Pekerjaan.......................................................................................... 51
Gambar 4.7
Pendidikan..................................…………...................................... 51
Gambar 4.8
Pengeluaran..........................................…………............................ 52
Gambar 4.9
Frekuensi Menggunakan Garuda Indonesia dalam 1 tahun.....….... 53
Gambar 4.10 Tujuan Penerbangan...............……………….................................. 54 Gambar 4.11 Tempat Reservasi Tiket...…............................................................. 54 Gambar 4.12 Orang yang Melakukan Reservasi………….................................... 55 Gambar 4.13 Grafik Sematik Differential.............................................................. 77 Gambar 4.14 Tempat Reservasi Tiket Sebelum Online Booking via Internet...... 82 Gambar 4.15 Tempat Reservasi Tiket Setelah Online Booking via Internet........ 83
xi
xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
Join Service Passenger Garuda Indonesia..…………………............ 4
Tabel 1.2
Penerbangan Jemaah Haji Garuda Indonesia……………………...... 5
Tabel 1.4
Komposisi Personil Garuda Indonesia.…………………………....... 13
Tabel 1.5
Komposisi Armada Pesawat Garuda Indonesia……………………. 14
Tabel 1.6
Laporan Laba Rugi dan Neraca Tahun 1999-2003..............................14
Tabel 1.7
Award Garuda Indonesia.................................................................... 18
Tabel 4.1
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan untuk Membeli di Tempat Reservasi.................................................................................40
Tabel 4.2
Variabel-Variabel Profil Demografis Responden............................... 42
Tabel 4.3
Variabel Perilaku Responden dalam Menggunakan Garuda............. 42
Tabel 4.4
Variabel dan Atribut Tempat Reservasi Tiket................................... 42
Tabel 4.5
Variabel Evaluasi............................................................................... 43
Tabel 4.6
Variabel Kesiapan Online Booking................................................... 44
Tabel 4.7
Jumlah Penumpang Garuda Indonesia.............................................. 46
Tabel 4.8
Modus Variabel Demografis............................................................. 52
Tabel 4.9
Modus Variabel Perilaku dalam Menggunakan Garuda Indonesia.. 55
Tabel 4.10
KMO and Bartlett’s Test..................................................................
Tabel 4.11
Rotated Component Matrix(a).......................................................... 58
Tabel 4.12
Analisis Faktor.................................................................................. 59
Tabel 4.13
Component Transformation Matrix.................................................. 59
Tabel 4.14
Statistik Faktor Kesiapan Pelanggan................................................. 60
Tabel 4.15
Crosstabs Usia dan Penggunaan Internet.......................................... 61
Tabel 4.16
Crosstabs Pekerjaan dan Penggunaan Internet.................................. 61
Tabel 4.17
Crosstabs Pendidikan dan Penggunaan Internet................................ 62
Tabel 4.18
Crosstabs Pengeluaran dan Penggunaan Internet.............................. 61
Tabel 4.19
Crosstabs Pekerjaan dan E-Ticket..................................................... 63
Tabel 4.20
Ketertarikan Kosnumen dan Penggunaan Internet............................ 64
Tabel 4.21
Crosstabs Ketertarikan dan E-Ticket................................................ 65
Tabel 4.22
Statistik Ketertarikan Menggunakan Online Booking...................... 65
Tabel 4.23
Crosstabs Jenis Kelamin dan Ketertarikan....................................... 66
56
xiii
Tabel 4.24
Chi Square Jenis Kelamin dan Ketertarikan..................................... 66
Tabel 4.25
Crosstabs Usia dan Ketertarikan....................................................... 67
Tabel 4.26
Chi Square Usia dan Ketertarikan...................................................... 67
Tabel 4.27
Crosstabs Pekerjaan dan Ketertarikan............................................... 68
Tabel 4.28
Chi Square Pekerjaan dan Ketertarikan............................................ 68
Tabel 4.29
Chi Square Pendidikan dan Ketertarikan........................................... 69
Tabel 4.30
Crosstabs Pengeluaran dan Ketertarikan........................................... 69
Tabel 4.31
Chi Square Pengeluaran dan Ketertarikan......................................... 70
Tabel 4.32
Crosstabs Frekuensi Penerbangan dan Ketertarikan.......................... 70
Tabel 4.33
Chi Square Frekuensi Penerbangan dan Ketertarikan....................... 71
Tabel 4.34
Crosstabs Tujuan dan Ketertarikan................................................... 71
Tabel 4.35
Chi Square Tujuan dan Ketertarikan.................................................. 72
Tabel 4.36
Chi Square Tempat Reservasi dan Ketertarikan................................ 72
Tabel 4.37
Chi Square Orang yang Melakukan Reservasi dan Ketertarikan....... 73
Tabel 4.38
Crosstabs Tempat Reservasi Tiket untuk Penerbangan Berikutnya dan Ketertarikan........................................................................................ 73
Tabel 4.39
Chi Square Tempat Reservasi Tiket untuk Penerbangan Berikutnya dan Ketertarikan........................................................................................ 74
Tabel 4.40
Evaluasi.............................................................................................. 75
Tabel 4.41
Belief.................................................................................................. 76
Tabel 4.42
Sikap Pelanggan.................................................................................. 80
Tabel 4.43
Tempat Reservasi Sekarang * Tempat Reservasi Tiket Berikutnya.. 81
Tabel 4.44
Statistik Pembayaran Tiket................................................................ 84
Tabel 5.1
Faktor Kesiapan dan Demografis dari Responden............................. 85
Tabel 5.2
Ketertarikan dan Demografis dari Responden................................... 87
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Daftar responden dan tanggal wawancara...........................…
87
xv
