ANALISIS KEPUASAN PEMBAYAR PAJAK TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK DKI CABANG TANJUNG PRIOK. Oleh PANJI KRESNAWANDA H

ANALISIS KEPUASAN PEMBAYAR PAJAK TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK DKI CABANG TANJUNG PRIOK

Oleh PANJI KRESNAWANDA H24087049

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

RINGKASAN PANJI KRESNAWANDA. H24087049. Analisis Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Pembayaran Pajak Pada PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, dibawah bimbingan MA’MUN SARMA. Salah satu usaha untuk mewujudkan kemandirian suatu bangsa, yaitu dengan mencari sumber dana yang berasal dari dalam negeri berupa pajak. Pajak digunakan untuk membiayai pembangunan yang dapat berguna untuk kepentingan bersama. Pada dasarnya, pembangunan nasional dilakukan oleh masyarakat bersama pemerintah. Oleh karena itu, peran masyarakat dalam pembiayaan untuk pembangunan harus terus ditumbuhkan dengan meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai kewajibannya dalam membayar pajak. Selain itu, pajak yang dipungut oleh pemerintah digunakan untuk menjaga kelangsungan hidup negara dan sumber pembiayaan belanja-belanja yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk menjalankan roda pemerintahan. Bank DKI merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah di DKI Jakarta yang selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu pelayanan yang diberikan Bank DKI adalah pelayanan pembayaran pajak yang ditujukan untuk para wajib pajak yang berada di DKI Jakarta. Bank DKI sebagai Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang terdapat di DKI Jakarta menyediakan fasilitas pelayanan pembayaran pajak, diantaranya: pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), pembayaran Pajak penghasilan (PPh), pembayaran Pajak Pertambahan Nilai (PPN) serta pembayaran Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: Mengidentifikasi karakteristik pembayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, Menganalisis hubungan antara karakteristik responden terhadap tingkat kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung priok, Mengidentifikasi tingkat kepentingan pembayar pajak terhadap kualitas pelayanan loket pembayaran pajakPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, Menganalisis kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung priok berdasarkan penilaian pembayar pajak. Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari 100 orang pembayar pajak dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dengan teknik korelasi Product Moment Pearson dan reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach. Sedangkan, data sekunder diperoleh melalui data-data dari perusahaan, penelusuran pustaka, dan publikasi elektronik (Internet). Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis Importance and Performance Analysis dapat diketahui bahwa terdapat empat atribut yang dianggap penting oleh konsumen akan tetapi kinerjanya masih belum memenuhi sehingga merupakan prioritas yang harus diperbaiki, yaitu: ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang dibayarkan, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kebersihan ruang tunggu serta tempat parkir yang memadai. Sedangkan untuk hasil penelitian dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), diperoleh nilai sebesar 73,61% yang secara umum pembayar pajak pada PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

ANALISIS KEPUASAN PEMBAYAR PAJAK TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK DKI CABANG TANJUNG PRIOK

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh PANJI KRESNAWANDA H24087049

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Pembayaran Pajak Pada PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok Nama

: Panji Kresnawanda

NIM

: H24087049

Menyetujui Dosen Pembimbing,

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec NIP: 19581122 198503 1002

Mengetahui: Ketua Departemen,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP 19610123 198601 1002

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Panji Kresnawanda, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 November 1987 dari pasangan (Alm) Sudomo dan Sunarti. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Bekasi Jaya pada tahun 1993 sampai dengan tahun 1999, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bekasi pada tahun 1999 sampai dengan tahun 2002, dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas PGRI 1 Bekasi pada tahun 2002 sampai dengan tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Program Diploma Institut Pertanian Bogor pada jurusan Manajemen Industri Jasa Makanan dan Gizi dan dinyatakan lulus pada tahun 2008, selanjutnya penulis melanjutkan Program Sarjana pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama

menjalani

perkuliahan

pada

Program

Diploma,

penulis

berpartisipasi aktif dalam Unit Kegiatan Mahasiswa pada bidang olahraga bola basket dan menjabat sebagai sekretaris dalam organisai D’BASCOM (Diploma Basketball Community), pada tahun 2006-2007.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan oleh penulis. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Pembayaran Pajak pada PT. Bank Dki Cabang Tanjung Priok”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi syarat kelulusan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, untuk dijadikan bahan perbaikan serta memberikan arah yang lebih jelas dalam pelaksanaan penelitian selanjutnya.

Bogor, Maret 2012

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung sejak awal penulisan sampai skripsi ini terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS,M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bantuan, bimbingan dan motivasi kepada penulis selama penulisan skripsi. 2. Nurhadi Wijaya, STP. MM dan Farida Ratna Dewi, SE. MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, kritik serta sarannya. 3. Ibu, kakak, adik serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa dan semangat kepada penulis. 4. Staf di Sekretariat Program Sarjana Alih Jenis Manajemen yang telah memfasilitasi keperluan kuliah dan birokrasi yang harus diselesaikan penulis. 5. Rekan-rekan kerja di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang selalu memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ...........................................................................................................

iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................................

v

DAFTAR ISI ......................................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL .............................................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................................

x

I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...................................................................................................... 1.2. Rumusan Masalah ................................................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................................

1 3 3 4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran ................................................................................. 2.1.2 Konsep Pemasaran ...................................................................................... 2.2. Produk ................................................................................................................... 2.3. Jasa 2.3.1 Karakteristik Jasa ........................................................................................ 2.3.2 Pemasaran Jasa............................................................................................ 2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa .............................................................................. 2.3.4 Mengukur Kualitas Jasa .............................................................................. 2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................. 2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ..................................... 2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................................... 2.5. Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index............ 2.6. Bank 2.6.1 Definisi Bank .............................................................................................. 2.6.2 Sistem Operasional Bank ............................................................................ 2.7. Pajak 2.7.1 Pengertian Pajak.......................................................................................... 2.7.2 Fungsi Pajak ................................................................................................ 2.7.3 Jenis Pajak................................................................................................... 2.7.Penelitian Terdahulu .............................................................................................. III. METODE PENELITIAN

5 6 7 8 8 10 12 13 15 15 17 17 18 18 19 19 22

3.1. Kerangka Pemikiran.............................................................................................. 3.2. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................................... 3.3. Metode Penelitian ................................................................................................. 3.3.1 Jenis dan sumber Data ................................................................................... 3.3.2 Pemilihan dan Metode Sampel...................................................................... 3.3.3 Teknik dan Pengumpulan Data ..................................................................... 3.3.4 Pengolahan dan Analisis Data .......................................................................

24 26 26 26 26 27 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................................ 4.2 Karakteristik Responden ....................................................................................... 4.3 Hubungan Antara Karakteristik Responden Terhadap Tingkat Kinerja Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok ...................................................................................................................... 4.4 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak .......................................................... 4.5 Importance and Performance Analysis (IPA) ....................................................... 4.6 Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................................................ 4.7 Implikasi manajerial ............................................................................................... KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan 2. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

39 40

46 48 60 67 69

DAFTAR TABEL

No. Halaman 1. Data pembayar pajak pada loket pembayaran pajak .................................................... 2. Nilai validitas tingkat kepentingan atribut mutu jasa .................................................... 3. Nilai validitas tingkat kepuasan atribut mutu jasa ........................................................ 4. Skala Likert untuk tingkat kepentingan ....................................................................... 5. Skala Likert untuk tingkat kinerja ................................................................................ 6. Hasil analisis dengan menggunakan Uji Chi square..................................................... 7. Uji Chi-square tingkat kinerja pelayanan dengan pekerjaan ........................................ 8. Atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak.......................................................... 9. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI ..................................................... 10. Penilaian pembayar Pajak terhadap tingkat kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran Pajak PT. Bank DKI ..................................................... 11. Persentase penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak ......................................... 12. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok ........................................................................ 13. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) .........................................................

3 28 29 30 31 47 48 48 49 50 51 59 68

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. Konsep kepuasan pelanggan .......................................................................................... 2. Sistem operasional Bank ................................................................................................ 3. Kerangka pemikiran penelitian ..................................................................................... 4. Importance and Performance Matrix ............................................................................ 5. Struktur organisasi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok ........................................... 6. Distribusi responden berdasarkan tujuan pembayaran. .................................................. 7. Distribusi responden berdasarkan nasabah atau bukan .................................................. 8. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ............................................................ 9. Distribusi responden berdasarkan usia ........................................................................... 10. Distribusi responden berdasarkan pendidikan .............................................................. 11. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan ................................................................. 12. Distribusi responden berdasarkan pengeluaran ............................................................. 13. Distribusi responden berdasarkan jenis pajak. .............................................................. 14. Diagram Kartesius loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok...................................................................................................

13 18 25 34 37 41 41 42 43 43 44 45 46 62

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kuesioner penelitian ....................................................................................................... 2. Hasil uji validitas tingkat kepentingan ........................................................................... 3. Hasil uji validitas tingkat kepuasan ................................................................................ 4. Hasil uji Realibilitas tingkat kepentingan ...................................................................... 3. Hasil uji Realibilitas tingkat kepuasan ...........................................................................

75 78 81 84 85

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Indonesia telah melaksanakan pembangunan yang cukup pesat dalam kehidupan nasional, agar pembangunan dapat berjalan dengan lancar, perlu dukungan dari semua lapisan masyarakat. Pembangunan dapat berjalan dengan lancar jika terciptanya hubungan yang selaras, serasi dan seimbang dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara yang proporsional dalam rangka melaksanakan pembangunan yang bertanggung jawab. Pembangunan yang dilaksanakan di Indonesia antara lain, bidang ekonomi, sosial, budaya dan hukum. Pembangunan dalam berbagai bidang tersebut memiliki tujuan yang sesuai pada pembukaan Undang-undang Dasar 1945 alinea keempat, yaitu untuk mencerdaskan kehidupan bangsa dan untuk mensejahterakan seluruh rakyat Indonesia secara adil dan makmur. Pembangunan nasional adalah kegiatan yang berlangsung secara terus-menerus dan berkesinambungan dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat baik materil maupun spiritual. Salah satu usaha untuk mewujudkan kemandirian suatu bangsa, yaitu dengan mencari sumber dana yang berasal dari dalam negeri berupa pajak. Pajak digunakan untuk membiayai pembangunan yang dapat berguna untuk kepentingan bersama. Pada dasarnya, pembangunan nasional dilakukan oleh masyarakat bersama pemerintah. Oleh karena itu, peran masyarakat dalam pembiayaan untuk pembangunan harus terus ditumbuhkan dengan meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai kewajibannya dalam membayar pajak. Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan negara yang digunakan untuk melaksanakan semua pembangunan bagi seluruh rakyat Indonesia (Mardiasmo, 2006). Pajak dipungut dari semua warga negara Indonesia yang dapat dipaksakan dalam proses penagihannya. Dengan

demikian,

mengandung

pemungutan

pengertian,

bahwa

pajak

berdasarkan

terhadap

mereka

Undang-undang yang

ternyata

mengabaikan atau melanggar ketentuan pembayaran pajak akan dikenakan

sanksi penagihan secara paksa dalam bentuk penyitaan, penyegelan ataupun penahanan. Selain itu, pajak yang dipungut oleh pemerintah digunakan untuk menjaga kelangsungan hidup negara dan sumber pembiayaan belanjabelanja yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk menjalankan roda pemerintahan. Berdasarkan hal tersebut, pemerintah dengan berbagai cara melakukan sosialisasi agar semua lapisan masyarakat menyadari bahwa pajak digunakan untuk kepentingan bersama. Terlepas dari sudut pandang masyarakat bahwa pajak itu adalah suatu hal yang memberatkan, maka pemerintah tetap melakukan pemungutan pajak melalui alat perlengkapan negara dengan memberikan beberapa kemudahan serta selalu mengadakan pembaharuan di bidang perpajakan sesuai dengan perkembangan dan perubahan masyarakat. Bank DKI sebagai Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang terdapat di DKI Jakarta menyediakan fasilitas pelayanan pembayaran pajak, diantaranya: pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), pembayaran Pajak penghasilan (PPh), pembayaran Pajak Pertambahan Nilai (PPN) serta pembayaran Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Pajak bersifat kebendaan, dalam arti besarnya pajak yang dikenakan tergantung oleh keadaan objek pajak yaitu bumi/tanah dan atau bangunan. Keadaan subjek pajak (siapa yang membayar) tidak ikut menentukan besar kecilnya nominal pajak yang akan dibayarkan (Mardiasmo, 2006). Pembayaran pajak Bumi dan Bangunan dilakukan di loket pembayaran pajak PT. Bank Dki dengan menggunakan NOP (Nomor Objek Pajak) bangunan yang akan dibayarkan. Setelah mendapatkan NOP (Nomor Objek Pajak) petugas pembayaran akan memasukkan NOP tersebut ke sistem pembayaran dan akan diperoleh besarnya tagihan yang akan dibayarkan, setelah pembayaran dilakukan, petugas akan mencetak bukti pembayaran untuk diberikan kepada pembayar pajak. Sedangkan untuk pembayaran Pajak Penghasilan (Pph), Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) pembayar pajak sebelumnya harus mengisi formulir Surat Setoran Pajak (untuk Pph dan

PPN) dan formulir Surat Setoran Pajak Daerah (untuk BPHTB) lalu diberikan kepada petugas pembayaran, setelah pembayaran dilakukan, petugas akan memasukkan data yang tercantum pada formulir ke dalam sistem pembayaran pajak lalu melakukan proses validasi pada formulir tersebut. Adapun data jumlah pembayar pajak periode januari 2011 sampai dengan juni 2011 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data pembayar pajak pada loket pembayaran pajak Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni

PBB 103 7 644 911 661 98

Jenis pajak PPH PPN 485 110 46 15 1192 260 1567 314 1244 407 485 372

BPHTB 135 36 403 431 432 30

Jumlah 833 104 2499 3223 2744 985

Pada dasarnya, sebagian besar masyarakat cenderung keberatan untuk memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak. Oleh karena itu, Bank DKI sebagai Bank Pembangunan daerah (BPD) yang terdapat di DKI Jakarta, berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal agar pembayar pajak merasa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan ketika melakukan pembayaran pajak di Bank DKI. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1.

Bagaimana karakteristik pembayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok?

2.

Bagaimana hubungan antara karakteristik responden terhadap tingkat kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok?

3.

Bagaimana tingkat kepentingan pembayar pajak terhadap kualitas pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok?

4.

Bagaimana kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menurut penilaian pembayar pajak?

1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk : 1.

Mengidentifikasi karakteristik pembayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

2.

Menganalisis hubungan antara karakteristik responden terhadap tingkat kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

3.

Menganalisis tingkat kepentingan pembayar pajak terhadap kualitas pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

4.

Menganalisis kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok berdasarkan penilaian pembayar pajak.

1.4. Manfaat penelitian 1.

Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan kepada PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk dapat lebih

meningkatkan

dalam

memberikan

pelayanan

penerimaan

pembayaran pajak di wilayah Jakarta Utara. 2.

Bagi pihak lain Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan serta bahan rujukan bagi pihak lain dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan penelitian ini.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000). Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Stanton dalam Anggipora (2002), mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu: 1.

Dalam arti kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia.

2.

Dalam arti bisnis Pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. Levitt

dalam

Anggipora

(2002),

menyatakan

konsep

pemasaran dapat dipenuhi dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala hal yang berkaitan dengan penciptaan, penyampaian dan akhirnya pemakaian produk tersebut. Definisi pemasaran dapat disimpulkan sebagai suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial sehingga masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan

menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2003). 2.1.2 Konsep Pemasaran Sebagaimana

telah

diuraikan

dalam

definisi-definisi

pemasaran sebelumnya, dinyatakan bahwa pemasaran sebagai usaha sadar untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasaran tertentu. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan suatu konsep sebagai penuntun usaha pemasaran perusahan selanjutnya (Anggipora, 2002). Menurut Anggipora (2002), penentuan atau penetapan konsep tersebut didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasan yang utuh kepada konsumen dengan melihat seberapa besar bagian yang harus diberikan untuk kepentingan organisasi, konsumen dan masyarakat. Ada lima konsep berdasarkan perusahaan dan organisasi lainnya dalam melakukan kegiatan pemasaran, yaitu: 1.

Konsep produksi Merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam menuntun para penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh sebab itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan efisiensi distribusi.

2.

Konsep produk Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta kelebihan dari produk tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan usaha yang terus-menerus dalam perbaikan produk tersebut untuk menjadi lebih baik.

3.

Konsep penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali perusahaan tersebut menjalankan suatu promosi yang maksimal agar konsumen lebih

tertarik pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Konsep penjualan paling tepat digunakan untuk produk yang tidak dicari oleh calon konsumen atau unsought goods. 4.

Konsep pemasaran Konsep pemasaran berpendapat bahwa untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada calon konsumen yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing yang ada.

5.

Konsep pemasaran kemasyarakatan Konsep pemasaran kemasyarakatan atau konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan.

2.2. Produk Menurut Kotler (2000), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produkproduk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acaraacara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut Anggipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. 2.3. Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2001), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu kelompok kepada kelompok lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Selain itu, jasa juga didefinisikan sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003).

2.3.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2005), jasa memiliki empat karakteristik antara lain: 1.

Intangible (tak berwujud) Pada dasarnya jasa memiliki sifat yang tidak berwujud,sehingga tidak dapat dilihat hanya dapat dirasakan.

2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya, jasa dihasilkan dan dirasakan pada saat yang bersamaan sehingga jasa tidak dapat dipisahkan,apabila seseorang menghendaki untuk diserahkan kepada pihak lain, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3.

Variability (bervariasi) Tolak ukur setiap jasa yang diberikan akan berbeda-beda, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa serta kondisi dimana jasa tersebut diberikan

4.

Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, manfaat jasa hanya dapat dirasakan pada saat jasa diberikan.

2.3.2 Pemasaran Jasa Produk jasa merupakan merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud, namun kinerja jasa merupakan elemen yang tidak berwujud sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampainnya (Lovelock dan Wright, 2005). Adapun tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas suatu pelayanan. Hal ini sangat berkaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003). Pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa secara keseluruhan dimana sebuah perusahaan memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 2005).

Menurut Rangkuti (2003), ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1.

Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan, perumusan ini beradasarkan

pada

bidang

usaha

perusahaan,

siapa

pelanggannya, dan apa saja yang bernilai bagi pelanggan perusahaan tersebut. 2.

Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Setelah

penentuan

dikomunikasikan

strategi

kepada

dilakukan

pelanggan

agar

maka tidak

harus salah

menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3.

Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai

4.

Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan, tidak cukup hanya dengan keramahan dan senyuman, tetapi membutuhkan juga sistem yang memiliki metode dan prosedur yang sesuai agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5.

Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Semua karyawan yang memberikan pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar mutu pelayanan dari perusahaannya, hal ini dilakukan agar pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

6.

Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan yang diberikan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan.

2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa Memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan merupakan salah satu alternatif yang dapat dijalankan oleh sebuah perusahaan

untuk

mendapatkan

perhatian

yang

lebih

dari

pelanggannya dibandingkan dengan perusahaan yang lainnya. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk dengan berdasarkan pada pengalaman dan informasi yang diperoleh. Setelah menikmati jasa

yang

telah

diperoleh,

pelanggan

cenderung

akan

membandingkan apa yang mereka telah dapatkan dengan apa yang mereka harapkan, jika sesuatu yang mereka dapatkan sesuai bahkan lebih dengan apa yang mereka harapkan, maka pelanggan tersebut merasa mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima, desired service dipengaruhi oleh : 1.

Personal needs (kebutuhan pribadi) Setiap pelanggan memiliki kebutuhan pribadi yang harus dipenuhi, ketika pelanggan mendapatkan suatu pelayanan, diharapkan

pelayanan

yang

diberikan

dapat

memenuhi

kebutuhan pribadinya. 2.

Kepercayaan terhadap penyedia layanan Suatu kepercayaan dapat tumbuh ketika seorang pelanggan mendapatkan suatu manfaat dari pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan.

3.

Janji yang ditawarkan Untuk menarik minat pelanggan menggunakan jasa layanan yang ada, harus diimbangi dengan menawarkan janji-janji kepada pelanggan yang akan membentuk suatu harapan dalam diri pelanggan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan seperti yang telah dijanjikan sebelumnya.

4.

Komentar dari mulut ke mulut Kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan yang maksimal akan memberikan dampak positif terhadap perusahaan, karena secara tidak langsung pelanggan tersebut akan memberitahukan kepada orang lain mengenai kepuasan yang telah dirasakannya.

5.

Past experience (pengalaman masa lalu) Seorang pelanggan yang pernah merasakan kepuasan dari suatu pelayanan, akan berharap ketika akan menggunakan kembali jasa layanan tersebut mendapatkan kepuasan yang minimal sama atau bahkan bisa mendapatkan kepuasan yang lebih dari sebelumnya. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut dengan

jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Adequate service dipengaruhi oleh : 1.

Faktor situasi Ketika seorang pelanggan akan menikmati suatu layanan terkadang terdapat hal-hal yang tidak dapat diberikan oleh penyedia layanan karena faktor situasi, misal pada saat keadaan mesin printer tiba-tiba tidak bisa mencetak karena tintanya habis, sehingga menyebabkan pelanggan untuk menunggu sampai printer bisa kembali mencetak. Dalam kondisi seperti ini, jika seorang pelanggan masih mau mentolerir untuk menerima faktor tersebut maka pelanggan akan menerima layanan tersebut tanpa harus merasa kecewa.

2.

Alternatif layanan lain Kondisi dimana suatu layanan tidak dapat diberikan kepada pelanggan yang menyebabkan penyedia layanan menawarkan layanan lain sebagai penggantinya. Jika tawaran layanan lain sebagai pengganti dapat diterima maka diharapkan pelanggan tidak akan merasa kecewa.

Selain itu, terdapat elemen harapan pelanggan lainnya yang dipandang dari sudut produsen, yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu. Menurut Lovelock dan Wright (2005), ada lima dimensi kualitas yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu jasa, antara lain : 1.

Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpecaya.

2.

Cepat tanggap (Responsiveness) Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan.

3.

Jaminan (Assurance) Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan.

4.

Empati (Emphaty) Kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian kepada pelanggan.

5.

Berwujud (Tangible) Penampilan fasilitas fisik, seperti: peralatan, karyawan serta alat komunikasi.

2.3.4 Mengukur Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (Rangkuti, 2003). Bila jasa yang dirasakan oleh pelanggan lebih kecil daripada yang diharapkan, akan berdampak pada ketidaktarikan pelanggan pada penyedia jasa yang bersangkutan. Akan tetapi, bila jasa yang dirasakan lebih besar daripada apa yang diharapkan, ada kemungkinan besar pelanggan tersebut akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Apabila kinerja lebih baik dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas, namun jika kinerja dibawah harapan maka akan menyebabkan pelanggan merasa kecewa. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama mendapatkan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Berdasarkan definisi-definisi diatas, terdapat kesamaan yaitu mengenai komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan). Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan mereka terima apabila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja dirasakan oleh persepsi pelanggan terhadap apa yang mereka terima setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk yang sudah dibeli (Tjiptono, 2002). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti pada Gambar 1. Tujuan perusahaan

Produk

Keinginan dan kebutuhan konsumen

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan konsumen

Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2002)

Menurut Engel et al (1994), upaya mempertahanankan pelanggan

harus

mendapatkan

prioritas

yang

lebih

besar

dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dikarenakan, biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan, yaitu: 1.

Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum

pembelian

harus

terpenuhi.

Perusahaan

harus

menghindari tindakan yang terlalu berlebihan karena konsumen mungkin akan percaya dengan apa yang sudah dikatakan oleh perusahaan dan akan menuntut tanggung jawab dari perusahaan. 2.

Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan

3.

Memberikan garansi yang realistis Perusahaan harus memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan, karena jika tidak konsumen akan merasa kecewa.

4.

Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan

harus

menyadari

apakah

konsumen

dapat

menggunakan suatu produk dengan benar. Produk yang dirancang harus sesuai dengan apa yang telah dipromosikan oleh perusahaan, sehingga ketika konsumen mengkonsumsinya sesuai dengan apa yang telah dirancang dan dipromosikan sebelumnya. 5.

Mempertahankan loyalitas pelanggan Menjaga hubungan yang baik dengan konsumen dapat dilakukan dengan cara meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen untuk kemajuan perusahaan.

6.

Menanggapi keluhan

Dalam menanggapi keluhan dari konsumen, perusahaan harus cepat tanggap agar apa yang diinginkan oleh konsumen dapat terpenuhi. 2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut

Irawan

(2003),

terdapat

lima

faktor

yang

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1.

Mutu produk Pelanggan akan memperoleh kepuasan yang maksimal apabila hasil evaluasi yang dilakukan pada produk yang akan dikonsumsi atau digunakannya merupakan produk yang bermutu.

2.

Mutu pelayanan Dalam industri jasa, pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan merupakan faktor yang penting untuk memberikan kepuasan pada pelanggan.

3.

Harga Produk yang memiliki mutu sama, tetapi dengan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggannya.

4.

Faktor emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih. Kepuasan yang diperoleh bukan hanya dari mutu produknya saja tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan tersebut merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk tersebut.

5.

Biaya dan kemudahan Kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan akan bertambah jika pada saat proses memperoleh dan mengkonsumsi suatu produk, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan serta kemudahan untuk merasakan manfaat dari produk tersebut.

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005), terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1.

Sistem keluhan dan saran Perusahaan

yang

lebih

berfokus

pada

pelanggan

akan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan pada perusahaan tersebut. Setiap perusahaan akan berbeda cara penanganannya untuk menerima saran dan keluhan dari pelanggannya, seperti rumah sakit cenderung menggunakan kotak

saran

untuk

mengetahui

saran-saran

yang

akan

disampaikan oleh pengunjung rumah sakit, sedangkan ada perusahaan jasa lainnya yang menggunakan formulir yang diisi oleh pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. 2.

Survei kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan cara melakukan survei berkala. Perusahaan

akan

mengirimkan

daftar

pertanyaan

atau

menelepon beberapa pelanggannya secara acak dan menanyakan apakah sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Selain berfungsi untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, survey kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. 3.

Belanja siluman Perusahaan dapat menyuruh orang lain untuk bertindak sebagai pembeli potensial, hal ini dilakukan untuk mengetahui tentang kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk perusahaan dan produk

pesaing.

menyampaikan

Selain

suatu

itu,

masalah

konsumen tertentu

siluman tentang

dapat produk

perusahaan untuk mengetahui apakah staf penjualan perusahaan menanganinya dengan baik. 4.

Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan harus menjaga hubungan dengan para pelanggannya. Hal ini dilakukan, agar pelanggan perusahaan tersebut tidak berhenti membeli produk perusahaan atau bahkan berganti mengkonsumsi produk perusahaan lain, jika pelanggan beralih mengkonsumsi produk perusahaan lain maka perusahaan tersebut harus melakukan wawancara keluar untuk mengetahui apa

yang

menyebabkan

para

pelanggannya

beralih

mengkonsumsi produk lain dan juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, apabila tingkat kehilangan pelanggan meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam menciptakan kepuasan untuk pelanggannya. 2.5. Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Rangkuti (2003), konsep Importance and Performance Analysis (IPA) intinya adalah tingkat kepentingan pelanggan berkaitan dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar mampu menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas. Jasa dapat dinilai berdasarkan kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan (Kotler, 2000). Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Hasil nilai Importance and Performance Analysis (IPA) dari setiap dimensi dan atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan (Irawan, 2003). 2.6. Bank 2.6.1 Definisi Bank Definisi bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 Pasal 1a, bank merupakan lembaga keuangan yang usaha

pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Pengertian bank menurut Pasal 1 Undang-undang No. 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Siamat, 2004). 2.6.2 Sistem Operasional Bank Bank merupakan perusahaan yang bergerak di bidang keuangan

yang

kegiatannya

meliputi:

menghimpun

dana,

menyalurkan dana serta memberikan jasa-jasa lainnya di bidang keuangan. Kegiatan pokok yang dijalankan dalam suatu bank adalah menghimpun dan dan menyalurkan dana, sedangkan melakukan jasa-jasa dalam bidang keuangan merupakan kegiatan pendukung dari kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Adapun kegiatan dalam suatu bank dapat dilihat pada Gambar 2.

Bank

Menghimpun dana

Tabungan Deposito Giro

Menyalurkan dana

Kredit Modal Kerja Kredit Perdagangan Kredit Investasi, dll

Memberikan Jasa

Kliring Bank Garansi Safe Deposit Box Kiriman Uang, dll

Gambar 2. Sistem operasional Bank (Kasmir, 2003) 2.7. Pajak 2.7.1 Pengertian Pajak Menurut UU No. 28 Tahun 2007, pajak adalah kontribusi wajib kepada Negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan

yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-undang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Menurut Mardiasmo (2006), pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara berdasarkan Undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal yang langsung dapat ditunjuk dan digunakan untuk membiayai pengeluaran umum. 2.7.2 Fungsi Pajak Fungsi pajak terbagi menjadi dua, yaitu: 1.

Fungsi budgetair Pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah yang digunakan untuk membiayai pengeluaran-pengeluarannya.

2.

Fungsi mengatur Pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijaksanaan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi.

2.7.3. Jenis Pajak Menurut Mardiasmo (2006), pengenaan pajak di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu: 1.

Pajak Pusat Pajak pusat adalah pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan untuk membiayai pengeluaran rumah tangga negara. Adapun yang termasuk kedalam pajak pusat, diantaranya: A. Pajak Penghasilan (PPh) Undang-undang No. 7 Tahun 1984 tentang Pajak Penghasilan berlaku sejak 1 Januari 1984. Undang-undang ini telah beberapa kali mengalami perubahan dan terakhir kali diubah dengan Undang-undang No.17 Tahun 2000. Undangundang Pajak Penghasilan (PPh) mengatur tentang pajak atas penghasilan (laba) yang diterima atau diperoleh orang pribadi atau badan. Undang-undang PPh menganut asas materiil,

artinya penentuan mengenai pajakyang terutang tidak tergantung kepada surat ketetapan pajak (Mardiasmo, 2006). Pajak Penghasilan dikenakan terhadap subjek pajak atas penghasilan yang diperolehnya dalam tahun pajak tertentu, subjek pajaknya terdiri dari: a. Orang pribadi Pajak yang dibebankan kepada orang pribadi, seperti pajak yang dipotong dari gaji bulanan yang diterima orang pribadi. b. Badan, salah satu contohnya adalah Perseroan Terbatas (PT). B. Pajak Pertambahan Nilai (PPN) Pajak Pertambahan Nilai (PPN) adalah salah satu jenis pajak yang dikelola oleh Pemerintah Pusat dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP). Pajak Pertambahan Nilai (PPN) termasuk jenis pajak tidak langsung, yaitu proses pemungutan pajak yang beban pajaknya dapat dilimpahkan kepada pihak lain. Berdasarkan ketentuan, semua barang dan jasa pada hakikatnya adalah Barang Kena Pajak dan Jasa Kena Pajak sehingga dikenakan Pajak Pertambahan Nilai (PPN), kecuali jenis barang dan jasa tertentu, sebagaimana telah ditetapkan dalam Pasal 4A Undang-undang Nomor 8 Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah (PPnBM), yang selanjutnya mengalami perubahan menjadi Undang-undang Nomor 18 Tahun 2000. C. Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) Bumi meliputi permukaan bumi dan bagian tubuh bumi yang terletak dibawahnya, yang termasuk permukaan bumi adalah tanah dan perairan. Bangunan adalah konstruksi teknik yang ditanam atau dilekatkan secara tetap pada tanah dan atau perairan (Mardiasmo, 2006).

Dasar hukum Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) adalah Undang-undang No. 12 Tahun 1985 yang telah diubah dengan Undang-undang No. 12 Tahun 1994. Adapun asas Pajak Bumi dan Bangunan adalah sebagai berikut: a. Adanya kepastian hukum b. Memberikan kemudahan dan kesederhanan c. Mudah dimengerti dan adil d. Menghindari pajak berganda Bangunan atau tanah yang tidak dikenakan pajak, antara lain: a. Bangunan yang semata-mata digunakan untuk melayani kepentingan umum, misalnya: mesjid, gereja, rumah sakit, museum, dan lain-lain. b. Tanah yang digunakan untuk peninggalan sejarah, tempat pemakaman, hutan lindung, taman nasional, dan tanah Negara yang belum dibebani suatu hak. D. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) Menurut Mardiasmo (2006), Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) adalah pajak yang dikenakan atas perolehan hak atas tanah dan atau bangunan. Perolehan hak atas tanah dan bangunan meliputi: a. Pemindahan

hak

karena

jual-beli,

hibah,

waris,

penunjukkan pembeli dalam lelang, penggabungan usaha, peleburan usaha, pemisahan hak yang mengakibatkan peralihan, dll. b. Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak, diluar pelepasan terhadap perolehan hak atas tanah dan bangunan. Dasar hukum dalam perolehan hak atas tanah dan bangunan,diantaranya:

a. Undang-undang No. 21 Tahun 1997 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No 20 Tahun 2000 tentang Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan. b. Peraturan Pemerintah No. 111 Tahun 2000 tentang pengenaan BPHTB karena waris atau hibah c. Peraturan Pemerintah No. 112 Tahun 2000 tentang pengenaan BPHTB karena pemberian hak pengelolaan. 2.

Pajak Daerah Menurut Mardiasmo (2006), pajak daerah merupakan pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah dan digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah. Pajak daerah dibagi menjadi dua, yaitu: a. Pajak Propinsi, diantaranya: Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor b. Pajak Kabupaten atau Kota, terdiri dari: Pajak Reklame, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Hotel, Pajak lain-lain

2.8. Penelitian-penelitian Terdahulu Penelitian dilakukan oleh Nugraha (2009) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor”. Metode analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan digunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) dengan jenis data adalah data ordinal. Skala 5 peringkat terdiri dari Sangat Penting/Sangat Puas, Cukup Penting/Cukup Puas, Penting/Puas, Kurang Penting/Kurang Puas, Tidak Penting/Tidak Puas. Penelitian lain dilakukan oleh Saragih (2008) mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor”. Salah satu tujuan penelitian ini adalah mengetahui untuk merekomendasikan cara yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Berdasarkan uji Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction

Index (CSI), terdapat dua atribut mutu pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor yang harus diperbaiki yaitu tenaga pengajar yang harus mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Penelitian ini merupakan penelitian yang melihat hubungan antara pelayanan pembayaran pajak yang dilakukan oleh Bank DKI dengan kepuasan pembayar pajak. Penulis menggunakan alat analisis Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) serta uji Chi square. Dalam penelitian ini, selain untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, penulis juga meneliti tentang ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa yang ada di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Dalam rangka memenuhi ketentuan peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009, tentang pelayanan terpadu pembayaran pendapatan asli daerah melalui Bank, dimana Bank DKI berkewajiban untuk mendukung penyediaan sarana dan prasarana penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD), untuk mendukung peningkatan pendapatan asli daerah melalui setoran pajak serta meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, Bank Dki bekerjasama dengan Dinas Pelayanan Pajak Provinsi DKI Jakarta. Bank DKI merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah di DKI Jakarta yang selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu pelayanan yang diberikan Bank DKI adalah pelayanan pembayaran pajak yang ditujukan untuk para wajib pajak yang berada di DKI Jakarta. Oleh karena itu, diadakan penelitian di loket pembayaran pajak yang dioperasikan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pembayar pajak terhadap pelayanan . Pencarian data yang dilakukan akan menimbulkan tanggapan dari para pembayar pajak terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Data yang sudah terkumpul, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis IPA dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan pembayar pajak dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil yang diperoleh akan dianalisis untuk menentukan kepuasan pembayar pajak, sehingga akan diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan pembayar pajak terhadap pelayanan yang diberikan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Selain itu, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa dilakukan pengujian Chi-square. Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan kepada pelanggannya. Evaluasi yang dilakukan

terhadap kualitas pelayanan akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dengan terbentuknya kualitas pelayanan yang baik akan membangun citra yang positif kepada perusahaan tersebut dan akan menumbuhkan sikap loyalitas dari pelanggannya. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2. Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009

Bank Persepsi Bank DKI Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok

Karakteristik Pelanggan Pembayaran Pajak Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok

Atribut Mutu Pelayanan Pembayaran Pajak Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok

Respon Pembayar Pajak Terhadap Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan Analisis Deskriptif dan Uji chisquare

IPA dan CSI

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang berlokasi di Jl. Anggrek No. 10 – 12 Tanjung Priok, Jakarta Utara 14230. Penelitian berlangsung pada bulan Juli – September 2011. 3.3. Metode Penelitian 3.3.1 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebelumnya. Sedangkan, data sekunder diperoleh melalui data-data dari perusahaan, penelusuran pustaka, dan publikasi elektronik (Internet). 3.3.2 Pemilihan dan Metode Sampel Metode yang digunakan dalam penentuan sampel adalah accidental sampling, yaitu wawancara yang dilakukan pada saat responden membayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 1. Populasi Populasi yang diamati adalah seluruh pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 2. Perhitungan Sampel Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir (Umar, 2001), yaitu : n=

N

.....................................................................(1)

1 + N(e)2 Keterangan : n = jumlah sampel

N = jumlah populasi, jumlah pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak diPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok pada bulan Juni 2011 e = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen Maka, n =

= 99,89 ≈ 100 orang

985 1+985(0,1)2

Berdasarkan rumus Slovin, jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Jumlah sampel tersebut merupakan jumlah yang mewakili seluruh pembayar pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok 3.3.3 Teknik Pengumpulan Data A. Uji Validitas Validitas adalah derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara masingmasing pertanyaan dengan skor total, yang dilakukan dengan teknik korelasi Pearson product moment (Umar, 2001), yaitu :

n

rxy n

X

2

XY X

X 2

n

Y Y

2

......................(2)

Y

2

Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Uji validitas dilakukan terhadap responden pada tingkat signifikansi ( ) sebesar 0,05. Pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid dan layak digunakan apabila diperoleh nilai r hitung lebih dari nilai r tabel. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap kuesioner tersebut. Pengujian kuesioner ini dilakukan kepada 30 pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung

Priok. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur variabel yang ada (valid). Uji

validitas

yang

dilakukan

dalam

penelitian

ini

menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dengan cara menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan jumlah responden sebanyak 30 rresponden. Data kuesioner yang sudah diperoleh diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows. Hasil perolehan nilai koefisien korelasi dinyatakan valid jika diperoleh nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel, yakni r > 0,361. Nilai validitas tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Nilai validitas tingkat kepentingan atribut mutu jasa Atribut Mutu r hitung r tabel Kesimpulan Jasa Atribut 1 0,452 0,361 rhitung > rtabel Atribut 2 0,492 0,361 rhitung > rtabel Atribut 3 0,426 0,361 rhitung > rtabel Atribut 4 0,673 0,361 rhitung > rtabel Atribut 5 0,545 0,361 rhitung > rtabel Atribut 6 0,509 0,361 rhitung > rtabel Atribut 7 0,406 0,361 rhitung > rtabel Atribut 8 0,635 0,361 rhitung > rtabel Atribut 9 0,576 0,361 rhitung > rtabel Atribut 10 0,452 0,361 rhitung > rtabel Atribut 11 0,527 0,361 rhitung > rtabel Atribut 12 0,406 0,361 rhitung > rtabel Atribut 13 0,428 0,361 rhitung > rtabel Atribut 14 0,372 0,361 rhitung > rtabel Atribut 15 0,481 0,361 rhitung > rtabel Atribut 16 0,562 0,361 rhitung > rtabel Atribut 17 0,460 0,361 rhitung > rtabel Atribut 18 0,371 0,361 rhitung > rtabel Atribut 19 0,445 0,361 rhitung > rtabel Atribut 20 0,577 0,361 rhitung > rtabel Atribut 21 0,427 0,361 rhitung > rtabel Atribut 22 0,429 0,361 rhitung > rtabel Sedangkan untuk nilai validitas tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai validitas tingkat kepuasan atribut mutu jasa Atribut Mutu r hitung r tabel Kesimpulan Jasa Atribut 1 0, 549 0,361 rhitung > rtabel Atribut 2 0,604 0,361 rhitung > rtabel Atribut 3 0,461 0,361 rhitung > rtabel Atribut 4 0,560 0,361 rhitung > rtabel Atribut 5 0,597 0,361 rhitung > rtabel Atribut 6 0,622 0,361 rhitung > rtabel Atribut 7 0,425 0,361 rhitung > rtabel Atribut 8 0,517 0,361 rhitung > rtabel Atribut 9 0,625 0,361 rhitung > rtabel Atribut 10 0,375 0,361 rhitung > rtabel Atribut 11 0,509 0,361 rhitung > rtabel Atribut 12 0,676 0,361 rhitung > rtabel Atribut 13 0,646 0,361 rhitung > rtabel Atribut 14 0,405 0,361 rhitung > rtabel Atribut 15 0,423 0,361 rhitung > rtabel Atribut 16 0,580 0,361 rhitung > rtabel Atribut 17 0,368 0,361 rhitung > rtabel Atribut 18 0,375 0,361 rhitung > rtabel Atribut 19 0,473 0,361 rhitung > rtabel Atribut 20 0,506 0,361 rhitung > rtabel Atribut 21 0,491 0,361 rhitung > rtabel Atribut 22 0,471 0,361 rhitung > rtabel Berdasarkan dari tabel diatas, dapat diperoleh kesimpulan bahwa semua atribut mutu jasa yang terdapat pada kuesioner dinyatakan valid. Adapun hasil pengujian dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows untuk melakukan uji validitas dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3. B. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dihitung dengan menggunakan teknik alpha cronbach (Umar, 2001), yaitu : r11

k k 1

2

1

2 1

.......................................................(3)

Keterangan : r11

= reliabilitas instrumen

K

= banyaknya butir pertanyaan 2

2 1

= jumlah ragam butir = jumlah ragam total

Uji reliabilitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach yang diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows. Data yang ada dapat dikatakan reliabel jika r hitung positif nilai Alpha Cronbach > 0,60 sehingga data dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila dilakukan pengukuran ulang dua kali atau lebih dan dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil uji realibilitas dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5. C. Metode Skala Likert Skala yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner adalah skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003). Bobot dalam skala Likert dibuat ke dalam lima penilaian, yaitu : a. Jawaban sangat penting atau sangat puas diberi bobot 5. b. Jawaban penting atau puas diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting atau cukup puas diberi bobot 3. d. Jawaban tidak penting atau tidak puas diberi bobot 2. e. Jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas diberi bobot 1. Penilaian tingkat kepentingan pembayar pajak terhadap atribut-atribut pelayanan loket pembayaran pajakPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Skala Likert untuk tingkat kepentingan Sangat Tidak Penting 1

Tidak Penting 2

Sumber : Supranto, 2001

Cukup Penting 3

Penting 4

Sangat Penting 5

Sedangkan penilaian tingkat kepuasan pembayar pajak terhadap atribut-atribut pelayanan loket pembayaran pajakPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Skala Likert untuk tingkat kinerja Sangat Tidak Puas 1

Tidak Puas 2

Cukup Puas 3

Puas

Sangat Puas 5

4

Sumber : Supranto, 2001 Menurut Rangkuti (2003), cara mengerjakan penilaian dalam skala Likert adalah : 1.

Mengumpulkan sejumlah pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Responden diharuskan untuk memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor atau bobot tertentu, misalnya 1, 2, 3, 4, atau 5.

2.

Membuat

skor

total

untuk

setiap

orang

dengan

menjumlahkan skor untuk semua jawaban. 3.

Menilai kekompakkan antar pernyataan, yaitu dengan membandingkan jawaban antara dua responden yang mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang sama untuk pernyataan tertentu. Pernyataan

tersebut

dinilai

tidak

baik

dan

tidak

dipergunakan untuk pengukuran konsep yang diteliti. 4.

Pernyataan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variabel baru.

3.3.4 Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Untuk pengolahan dan analisis data digunakan bantuan program SPSS for Windows 16.

A. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan (Rangkuti,

2003).

Analisis

deskriptif

dilakukan

dengan

menggunakan tabulasi frekuensi untuk melihat deskripsi karakteristik dari variabel-variabel identitas responden. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat dalam bentuk tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Setelah itu, persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masingmasing variabel yang diteliti. B. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square Tabulasi silang merupakan teknik yang digunakan untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, yaitu dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Uji chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan atribut kualitas jasa. dengan kata lain, teknik uji chi-square ini digunakan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2007). Hipotesis yang digunakan adalah: Ho: karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Hı: karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai chi-square hitung dengan nilai chi-square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai chi-square hitung lebih besar atau sama dari nilai chi-square tabel. Sedangkan hipotesis nol diterima jika nila chi-square hitung lebih kecil dari nilai chi-square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam melakukan

penelitian ini adalah sebesar 90 %. Rumus chi-square yang digunakan adalah: (Oi

x²

Ei)² ...........................................................(4) Ei

Keterangan : x²

= nilai chi-square

Oi

= nilai sel yang diamati

Ei

= nilai sel yang diharapkan

C. Importance and Performance Analysis (IPA) Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian menunjukan prioritas peningkatan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi

efektivitas

kinerja

pelayanan

loket

pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kinerja loket pembayaran pajak telah memenuhi harapan pembayar pajak. Namun, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan, berarti efektivitas pelayanan di loket pembayaran pajak belum tercapai. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, yang diperoleh melalui rumus (Martila dan James dalam Supranto, 2001) : Tki

Xi 100 0 0 Yi

................................................................(5)

Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan perusahaan Nilai rata-rata penilaian tingkat kinerja X

menunjukan

posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut Y .

Xi

X

n

Yi

Y

..................... (6)

...................(7)

n

Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Garis batas kuadran pada titik-titik X , Y

diperoleh melalui

rumus : n

n

Y

X X

i 1

k

...................(8)

i 1

Y

k

......................(9)

Keterangan : X = rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja Y =

rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

k=

banyaknya

atribut

yang

dapat

mempengaruhi kinerja Hubungan dirasakan oleh

antara tingkat kepentingan dan kinerja yang responden dapat

diinterpretasikan dalam

Importance and Performance matrix yang digambarkan dalam Gambar dibawah ini. Kepentingan I

II

(Prioritas Utama)

(Pertahankan Prestasi)

Y III

IV

(Prioritas

(Berlebihan)

Rendah)

X

Kinerja

Gambar 4. Importance and Performance matrix (Supranto, 2001) Gambar 7. Importance and Performance Matrix (Supranto, 2001)

Empat kuadran yang terdapat pada Importance and Performance matrix dapat dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2001) : 1. Kuadran I (prioritas utama), menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen

belum

melaksanakannya

sesuai

keinginan

pelanggan. 2. Kuadran II (pertahankan prestasi), menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. 3. Kuadran III (prioritas rendah), menunjukkan beberapa faktor yang

kurang

penting

pengaruhnya

bagi

pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. 4. Kuadran

IV

(berlebihan),

menunjukkan

faktor

yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. D. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI), digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan

tingkat

kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI dibutuhkan, karena: 1. Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran yang akan dituju pada tahuntahun mendatang. 2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Adapun tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Indrawati (2008), adalah:

1. Menghitung weighted factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighted factor 100%. 2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghiitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali dengan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kinerja tingkat kepuasan pelanggan, adapun kriterianya sebagai berikut: 0,00 – 0,34

= tidak puas

0,35 – 0,50

= kurang puas

0,51 – 0,65

= cukup puas

0,66 – 0,80

= puas

0,81 – 1,00

= sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan Pada awalnya, PT. Bank DKI merupakan Bank Milik Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta berbentuk Perusahaan Daerah yang didirikan berdasarkan Peraturan Daerah No. 13 tahun 1962, tentang Ketentuanketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan selanjutnya dengan Peraturan Daerah No. 1 tahun 1993 pada tanggal 15 Januari 1993 yang merubah modal dasar dari Rp. 50 Milyar. menjadi sebesar Rp. 300 Milyar sampai dengan tanggal 5 Mei 1999 dan sejak tanggal 6 Mei 1999 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan modal dasar sebesar Rp. 700 Milyar. Perubahan bentuk dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas telah disetujui oleh Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta dengan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No. 1 tahun 1999 tanggal 1 Februari 1999 dan telah diaktakan dengan Akta Notaris Harun Kamil, SH. No. 4 tanggal 6 Mei 1999 serta telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dengan Surat Keputusan No. C-8270.HT.01.01.Th.99 tanggal 7 Mei 1999 dan telah diumumkan dalam Berita Negara No. 45, Tambahan No. 3283 tanggal 4 Juni 1999. Sesuai dengan akta notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH. No. 101 tanggal 28 September 2007 yang merupakan pernyataan kembali atas akta notaris yang sama No. 25 tanggal 12 Juni 2007, Bank melakukan penambahan modal dasar dari Rp 1.000.000.000.000 menjadi Rp 1.500.000.000.000 dan modal disetor ditingkatkan dari Rp 553.917.000.000 menjadi Rp 600.325.000.000 yang berasal dari Pemerintah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Penambahan ini telah mendapatkan persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No.C-04111.HT.01.04TH.2007 tanggal 22 Nopember 2007. Penambahan modal disetor tersebut berasal dari hasil tagih sisa kredit Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) sejak April 2005 sampai dengan April 2006 sejumlah Rp

46.408.851.656. Sisa lebih besar sebesar Rp 851.656 dibukukan sebagai cadangan setoran modal Bank. Sampai dengan 31 Desember 2007, berdasar hasil Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank DKI tanggal 12 Juni 2007, Struktur Pemegang Saham Bank DKI saat ini adalah 99,83% (Rp599.325.000.000) dimiliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Sedangkan 0,17% (Rp1.000.000.000) dimiliki oleh PD Pasar Jaya. Secara umum kegiatan utama dari PT.Bank DKI berdasarkan UU No.10 tahun 1998 adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Untuk menghimpun dana dari masyarakat, PT. Bank DKI memiliki beberapa jenis simpanan, diantaranya: Tabungan Monas, Tabungan Simpeda, Tabunganku, Giro dan Deposito. Kemudian perusahaan juga melakukan penyaluran dana pihak ketiga tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Adapun kredit yang disalurkan oleh PT.Bank DKI antara lain Kredit Multiguna, Kredit Investasi, Kredit Modal Kerja, KPR Griya Monas dan Kredit KUMK Monas. Dari penyaluran kredit ini perusahaan mengharapkan menerima keuntungan dari selisih antara bunga kredit dengan bunga yang harus dibagikan kepada nasabah. Selain melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, PT.Bank DKI juga melayani jasa-jasa perbankan lainnya seperti kiriman uang, inkaso, Surat Keterangan Dukungan Keuangan Bank (SKDKB), bank garansi, pembayaran pajak diantaranya: Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), PBB (Pajak Bumi dan Bangunan), Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). 4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Bank DKI antara lain: a) Visi Menjadi bank terbaik yang membanggakan. Bank Terbaik :

(1) Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya. (2) Menjadi bank jangkar yang terbaik. Yang Membanggakan : (1) Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah dan stakeholder lainnya. (2) Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah provinsi DKI Jakarta. (3) Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan yang baik. b) Misi Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha, masyarakat dan andalan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan yang terpadu dan professional. 4.1.2 Struktur Organisasi Struktur organisasi yang digunakan dalam sebuah perusahaan menunjukkan alur tanggung jawab dan komunikasi antara satu bagian dengan bagian lainnya. Untuk mencapai hasil yang efektif, efisien, serta untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan maka perlu diadakan pembagian tugas dan tanggung jawab sesuai pekerjaan pada masing-masing bagian, adapun struktur organisasi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Gambar 5. Pemimpin Cabang

Cabang Pembantu

Seksi Penyelamatan Kredit

Wakil Pimpinan Bidang Operasional

Seksi Pemasaran

Seksi Kantor Kas

Seksi Teller

Seksi Pelayanan Nasabah

Seksi Back Office

Gambar 5. Struktur organisasi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok

Seksi Administrasi Kredit

Organisasi yang terdapat di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dipimpin oleh seorang pemimpin cabang yang membawahi beberapa cabang pembantu, yaitu PT. Bank DKI Cabang Pembantu Taman Impian Jaya Ancol, PT. Bank DKI Cabang Pembantu Walikota Jakarta Utara dan PT. Bank DKI Cabang Pembantu Kawasan Berikat Nusantara. Selain itu, pemimpin cabang langsung membawahi seksi penyelamatan kredit, seksi pemasaran serta wakil pemimpin bidang operasional. Sedangkan untuk wakil pemimpin bidang operasional membawahi seksi kantor kas,seksi teller, seksi pelayanan nasabah, seksi back office dan seksi administrasi kredit. 4.2

Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah semua pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari: tujuan pembayaran pajak, termasuk nasabah atau tidak, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran per bulan serta jenis pajak yang dibayarkan. 4.2.1 Tujuan pembayaran pajak Dalam melakukan pembayaran pajak, tiap pembayar pajak memiliki tujuan pembayaran yang berbeda, tidak semua pembayar pajak melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk membayarkan kewajiban pajaknya sendiri, akan tetapi ada juga pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak untuk orang lain karena mendapatkan perintah untuk membayarkan pajak orang tersebut. Pada Gambar 6 menunjukkan persentase pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok berdasarkan tujuan dalam melakukan pembayaran pajak.

Tujuan Pembayaran Pajak Diri sendiri 42%

Orang lain 58%

Gambar 6. Distribusi responden berdasarkan tujuan pembayaran Berdasarkan Gambar 6, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah pembayaran pajak ditujukan untuk orang lain, dalam hal ini bukan wajib pajaknya langsung membayarkan ke Bank, melainkan memberikan kepercayaan kepada orang lain untuk melakukan pembayaran. Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak untuk orang lain sebesar 58 %, sedangkan pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak untuk diri sendiri sebesar 42 %. 4.2.2 Termasuk nasabah atau tidak Pelayanan pembayaran pajak yang diberikan oleh PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, tidak hanya untuk nasabah PT. Bank DKI, melainkan semua orang yang berada di daerah DKI Jakarta yang ingin melakukan pembayaran pajak. Gambar 7 menjelaskan persentase pembayar pajak beradasarkan nasabah atau tidak. Nasabah atau Bukan Nasabah Bukan Nasabah 60%

Nasabah 40%

Gambar 7. Distribusi responden berdasarkan nasabah atau tidak

Berdasarkan pada Gambar 7, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pembayar pajak merupakan bukan nasabah PT. Bank Dki yaitu sebesar 60 %, sedangkan sisanya merupakan nasabah PT. Bank DKI sebanyak 40 %. Pelayanan yang diberikan oleh petugas di loket pembayaran pajak bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada seluruh pembayar pajak yang merupakan nasabah Bank DKI. Sedangkan untuk pembayar pajak yang bukan nasabah, setelah mendapatkan pelayanan diharapkan pembayar pajak akan merasa puas dengan pelayanan yng diberikan sehingga pembayar pajak akan tertarik untuk menjadi nasabah Bank DKI. 4.2.3 Jenis Kelamin Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdiri dari laki-laki dan perempuan. Adapun persentase jumlah pembayar pajak berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 8. Jenis Kelamin Perempuan 33%

Laki-laki 67%

Gambar 8. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan Gambar 8, dapat diketahui bahwa responden loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang berjumlah 100 orang terdiri dari 67 % merupakan responden dengan jenis kelamin laki-laki, sedangkan 33 % responden berjenis kelamin perempuan. 4.2.4 Usia Pembayar pajak yang melakukan proses pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdiri dari berbagai usia, berikut dapat dilihat pada Gambar 9.

Usia

≤20Tahun 4%

≥31Tahun 53%

21-30 Tahun 43%

Gambar 9. Distribusi responden berdasarkan usia Usia merupakan salah satu faktor yang menenrukan seseorang untuk dikenakan pajak. Berdasarkan hasil dari kuesioner, diperoleh kesimpulan bahwa usia responden ≥ 31 tahun memiliki persentase terbesar yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, setelah itu usia antara 21 – 30 tahun menempati urutan kedua dan untuk usia ≤ 21 tahun menempati urutan ketiga. Setiap orang yang berusia diatas 21 tahun dan memiliki penghasilan tetap, akan dikenakan pajak penghasilan. Hal ini yang menyebabkan hampir sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI cabang Tanjung Priok berusia diatas 21 tahun. 4.2.5 Pendidikan Terakhir Dalam melakukan proses pembayaran pajak, pendidikan tiap pembayar pajak akan berbeda-beda. Dalam hal ini, ada pembayar pajak yang berpendidikan kurang dari SMP, berpendidikan SMA, Diploma, Sarjana serta lainnya. Adapun persentase pembayar pajak berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Gambar 10. Pendidikan Terakhir Lainnya 7%

SMP 5%

Sarjana 19%

Diploma 16%

SMA 53%

Gambar 10. Distribusi responden berdasarkan pendidikan

Seperti yang terlihat pada Gambar 10, persentase terbesar pendidikan para pembayar pajak adalah SMA sebanyak 53 %. Selanjutnya adalah pembayar pajak dengan pendidikan sarjana sebanyak 19 %, pendidikan diploma sebanyak 16 % dan untuk pendidikan lainnya sebanyak 7 %. Sedangkan untuk pendidikan setara SMP atau dibawah SMP menempati urutan terkecil dengan persentase sebanyak 5 %. Sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok 4.2.6 Pekerjaan Setiap pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok memiliki pekerjaan yang berbeda. Berikut adalah Gambar yang menjelaskan persentase pembayar pajak berdasarkan pekerjannya. Pekerjaan Lainnya 15%

Pelajar 5%

Wirausaha 13%

PNS 12%

Swasta 55%

Gambar 11. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan Sebagian besar pekerjaan pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok merupakan pegawai swasta dengan persentase sebesar 55 %. Kemudian pembayar pajak yang berprofesi sebagai PNS sebesar 15 %, pembayar pajak yang berprofesi sebagai wirausaha sebesar 13 % dan 12 % pembayar pajak berprofesi lainnya seperti ibu rumah tangga, supir dll. Sedangkan untuk pembayar pajak yang berprofesi sebagai pelajar memiliki persentase sebesar 5 %.

4.2.7 Rata-rata Pengeluaran per bulan Setiap orang yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok memiliki rata-rata pengeluaran per bulan yang berbeda-beda. Adapun persentase pembayar pajak berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan, dapat dilihat pada Gambar12. Rata-rata Pengeluaran per Bulan ≥Rp.2.000.000 37%

≤ Rp. 500.000 10%

Rp. 500.001Rp. 2.000.000 53%

Gambar 12. Distribusi responden berdasarkan pengeluaran Pada Gambar 12, dapat terlihat bahwa hampir sebagian besar rata-rata pengeluaran pembayar pajak pada tiap bulannya berkisar antara Rp. 500.001 sampai Rp. 2.000.000 dengan persentase sebesar 53 %. Kemudian untuk pembayar pajak yang memiliki pengeluaran rata-rata per bulannya ≥ Rp. 2.000.000 sebanyak 37 %, sedangkan untuk pembayar pajak yang memiliki rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp. 500.000 sebanyak 10 %. 4.2.8 Jenis Pajak Pembayaran pajak yang dapat dilakukan di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok diantaranya, Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), serta Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Adapun hasil persentase dapat dilihat pada Gambar 13.

SSPD BPHTB 20%

Jenis Pajak PPh 37%

PBB 32% PPN 11%

Gambar 13. Distribusi responden berdasarkan jenis pajak Jenis pajak yang dapat dilakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok diantaranya adalah PPh, PPN, PBB serta SSPD BPHTB. Persentase terbesar jenis pajak yang dibayarkan oleh pembayar pajak adalah PPh sebesar 37 %, kemudian PBB sebesar 32 % dan SSPD BPHTB sebesar 20 %. Sedangkan untuk jenis pajak PPN memiliki persentase yang terkecil yakni sebesar 11 %. 4.3

Hubungan antara Karakteristik Responden terhadap tingkat kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja suatu atribut mutu jasa dapat dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik responden yang ada. Hubungan antara karakteristik terhadap tingkat kepuasan pembayar pajak dapat dianalisis menggunakan Crosstab dengan uji chi-square. Karakteristik responden yang akan diuji meliputi: Tujuan pembayaran pajak, nasabah atau bukan nasabah, jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pengeluaran per bulan serta jenis pajak yang dibayarkan. Berdasarkan analisis dengan menggunakan uji chi-square diperoleh kesimpulan bahwa terdapat satu karakteristik responden yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pembayar pajak, yaitu karakteristik pekerjaan. Adapun hasil uji chi-square dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Hasil analisis dengan menggunakan Uji Chi-square Karakteristik

Chisquare hitung

Chisquare Tabel

Probabilitas

Bayar Pajak Sendiri

0.557

3.841

0.455

Tidak Berhubungan

Nasabah Bank DKI

0.026

3.841

0.873

Tidak Berhubungan

Jenis Kelamin

1.192

3.841

0.275

Tidak Berhubungan

Usia

1.148

5.991

0.563

Tidak Berhubungan

Pendidikan

2.539

9.488

0.638

Tidak Berhubungan

Pekerjaan

11.514

9.488

0.021

Berhubungan

Pengeluaran

3.428

5.991

0.18

Tidak Berhubungan

Jenis Pajak

1.483

7.815

0.686

Tidak Berhubungan

Kesimpulan

Berdasarkan Tabel 6 dapat disimpulkan bahwa terdapat 7 karakteristik responden yang tidak berhubungan dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, yaitu bayar pajak sendiri, nasabah Bank DKI, jenis kelamin,usia, pendidikan, pengeluaran dan jenis pajak. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90%, ketujuh karakteristik responden tersebut memperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,1 dan memiliki nilai chi-square hitung lebih besar dari nilai chi-square tabel. Hal ini mengartikan bahwa tidak dapat hubungan antara ketujuh karakteristik responden tersebut terhadap tingkat kepuasan pembayar pajak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan terima Ho dan tolak Hı. 4.4.1 Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan diuji menggunakan chi-square dengan hipotesa sebagai berikut: Ho: pekerjaan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan Hı : pekerjaan berhubungan dengan tingkat kepuasan Berdasarkan hasil analisis, dinyatakan bahwa pekerjaan pembayar pajak berhubungan dengan tingkat kepuasan. Tingkat signifikansi yang digunakan 90 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,01 dan nilai chi-square hitung lebih besar daripada nilai chi-square Tabel 7.

Tabel 7. Uji chi-square tingkat kinerja pelayanan dengan pekerjaan Chi-square Chi-square Probabilitas Keputusan hitung tabel 11,514

9,488

0,021

Tolak Ho

Perhitungan diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kinerja atribut pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sehingga Ho ditolak dan Hı diterima. Sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah berprofesi sebagai pegawai swasta yang bekerja pada perusahaan notaris yang khusus membidangi dalam pembayaran pajak. 4.4

Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok Penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Atribut Mutu Pelayanan Loket Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau Kemudahan dalam melakukan pembayaran Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan Petugas loket menyambut dengan senyum Keramahan petugas loket pembayaran pajak Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran

No. Atribut

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11

Lanjutan No.

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Atribut Mutu Pelayanan Loket Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak

No. Atribut

P12 P13 P14 P15

Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi

P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Desain interior dan eksterior bank yang menarik Tempat parkir kendaraan yang memadai

Adapun hasil penilaian pembayar pajak mengenai tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dengan jumlah responden sebanyak 100 orang pembayar pajak dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10. Tabel 9. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI No

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11

Atribut Mutu Pelayanan Loket Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau Kemudahan dalam melakukan pembayaran Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak Kecepatan _arker pembayaran pajak di Bank DKI Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalamkeadaan antrian ramai Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan Petugas loket menyambut dengan senyum Keramahan petugas loket pembayaran pajak Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran

Tingkat Kepentingan Skor

1

2

3

4

5

0 0

5 0

52 60

39 38

4 2

342 342

0

7

61

30

2

327

0

3

57

35

5

342

0

1

52

40

7

353

0

1

35

53

11

374

0

1

44

43

12

366

0

0

44

52

4

360

0

0

30

55

15

385

0

0

42

40

18

376

0

1

45

41

13

366

Lanjutan No

Tingkat Kepentingan

Atribut Mutu Pelayanan Loket 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Desain interior dan eksterior bank yang menarik Tempat parkir kendaraan yang memadai

Skor

1

2

3

4

5

0

0

36

56

8

372

0

0

30

51

19

389

0

1

40

47

12

370

0

2

41

49

8

363

0

1

43

42

14

369

0

1

26

49

24

396

0

0

26

50

24

398

0

0

30

45

25

395

0

0

39

49

12

373

0

3

47

37

13

360

0

1

39

50

10

369

Tabel 10. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI No

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11

Atribut Mutu Pelayanan Loket Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau Kemudahan dalam melakukan pembayaran Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalamkeadaan antrian ramai Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan Petugas loket menyambut dengan senyum Keramahan petugas loket pembayaran pajak Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran

Tingkat Kepuasan Skor

1

2

3

4

5

0 0

4 0

45 47

38 49

13 4

360 357

0

4

56

37

3

339

0

1

56

37

6

348

0

0

43

46

11

368

0

0

50

44

6

356

0

0

42

52

6

364

0

0

39

54

7

368

0

0

24

56

20

396

0

0

40

45

15

375

0

3

39

47

11

366

Lanjutan No

Tingkat Kepuasan

Atribut Mutu Pelayanan Loket

Skor

Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Desain interior dan eksterior bank yang menarik Tempat parkir kendaraan yang memadai

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

1

2

3

4

5

0

0

34

50

16

382

0

0

39

44

17

378

0

0

44

42

14

370

0

0

30

57

13

443

0

0

43

46

11

368

0

0

21

43

36

415

0

0

31

44

25

394

0

0

36

50

14

378

0

0

47

41

12

365

0

3

41

46

10

363

0

0

45

42

13

368

Adapun untuk persentae penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Persentase penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak No

% Tingkat Kepentingan

Tingkat

% Tingkat Kepuasan

Tingkat

Atribut

(Y)

Kepentingan

(X)

Kepuasan (X)

1

2

3

4

5

(Y)

1

2

3

4

5

P1

0

5

52

39

4

3,42

0

4

45

38

13

3,60

P2

0

0

60

38

2

3,42

0

0

47

49

4

3,57

P3

0

7

61

30

2

3,27

0

4

56

37

3

3,39

P4

0

3

57

35

5

3,42

0

1

56

37

6

3,48

P5

0

1

52

40

7

3,53

0

0

43

46

11

3,68

P6

0

1

35

53

11

3,74

0

0

50

44

6

3,56

P7

0

1

44

43

12

3,66

0

0

42

52

6

3,64

P8

0

0

44

52

4

3,60

0

0

39

54

7

3,68

P9

0

0

30

55

15

3,85

0

0

24

56

20

3,96

Lanjutan No

% Tingkat Kepentingan

Tingkat

% Tingkat Kepuasan

Tingkat

Atribut

(Y)

Kepentingan

(X)

Kepuasan (X)

1

2

3

4

5

(Y)

1

2

3

4

5

P10

0

0

42

40

18

3,76

0

0

40

45

15

3,75

P11

0

1

45

41

13

3,66

0

3

39

47

11

3,66

P12

0

0

36

56

8

3,72

0

0

34

50

16

3,82

P13

0

0

30

51

19

3,89

0

0

39

44

17

3,78

P14

0

1

40

47

12

3,70

0

0

44

42

14

3,70

P15

0

2

41

49

8

3,63

0

0

30

57

13

4,43

P16

0

1

43

42

14

3,69

0

0

43

46

11

3,68

P17

0

1

26

49

24

3,96

0

0

21

43

36

4,15

P18

0

0

26

50

24

3,98

0

0

31

44

25

3,94

P19

0

0

30

45

25

3,95

0

0

36

50

14

3,78

P20

0

0

39

49

12

3,73

0

0

47

41

12

3,65

P21

0

3

47

37

13

3,60

0

3

41

46

10

3,63

P22

0

1

39

50

10

3,69

0

0

45

42

13

3,68

Rataan

3,67

Rataan

3,74

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan hasil penilaian pembayar pajak terhadap keseluruhan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, yaitu: 1. Dimensi Reliability (keandalan) a. Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau Keberadaan lokasi loket pembayaran yang mudah dijangkau oleh pembayar pajak akan memberikan nilai tambah terhadap terciptanya kenyamanan pembayar pajak untuk melakukan pembayaran pajak pada PT. Bank DKI yang lokasinya tidak jauh dari tempat tinggal. Berdasarkan hasil survei pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 52% pembayar pajak menganggap bahwa lokasi loket pembayaran pajak mudah dijangkau adalah cukup penting dan 45% pembayar pajak merasa cukup puas dengan keberadaan lokasi loket pembayaran pajak yang mudah dijangkau

b. Kemudahan dalam melakukan pembayaran Proses pembayaran pajak yang mudah akan membuat pembayar pajak melakukan

pembayaran

pajak

secara

rutin,

sehinggan

akan

meningkatkan pendapatan Negara dari sektor pajak. Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa 60% pembayar pajak merasa kemudahan dalam melakukan pembayaran pajak dirasakan cukup penting, serta 49% pembayar pajak merasa puas. c. Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak Jaringan yang terdapat pada loket pembayaran pajak PT. Bank DKI langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak, sehingga setiap pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak akan langsung terhubung data pembayar tersebut ke Kantor Pajak. Sebanyak 61% pembayar pajak merasa cukup penting dengan terhubungnya langsung jaringan ke kantor pajak, sedangkan 56% pembayar pajakmeras cukup puas dengan jaringan yang terdapat di Bank DKI. d. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI Dalam proses pembayaran pajak kecepatan sistem yang digunakan sangat berperan penting sehingga pembayar pajak tidak perlu menunggu lama untuk melakukan pembayaran pajak. Hasil survei yang tercantum pada Tabel 10 menjelaskan bahwa 57% pembayar pajak merasa cukup penting dengan kecepatan sistem yang pembayaran pajak yang terdapat di PT. Bank DKI, sedangkan 56% pembayar pajak merasa cukup puas dengan sistem pembayaran pajak PT. Bank DKI. 2. Dimensi Responsiveness (ketanggapan) a. Kecepatan

dan

ketanggapan

petugas

loket

dalam

menerima

pembayaran pajak Kecepatan dan ketanggapan petugas akan menciptakan kenyaman pembayar pajak sehingga tidak perlu menunggu lama dalam melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI. Pada Tabel 10 menyatakan bahwa 52% pembayar pajak merasa cukup penting dengan

kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menerima pembayaran pajak, serta 56% pembayar pajak merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan petugas loket. b. Ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan Nominal tagihan pajak yang dibebankan pada setiap pembayar pajak berbeda seperti pada Pajak Bumi dan Bangunan yang telah melewati jatuh tempo pembayaran, hampir sebagian besar pembayar pajak akan menanyakan terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan. Ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu akan memberikan kepuasan pembayar pajak sehingga pembayar pajak akan lebih mengetahui lebih awal nominal yang akan dibayarkannya. Berdasarkan pada Tabel 10 sebanyak 53% pembayar pajak merasa penting dan 50% pembayar pajak merasa cukup puas dengan ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan. c. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pada tanggal jatuh tempo akan menyebabkan antrian pada loket pembayaran pajak. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan ramai dapat mengurangi jumlah antrian pembayaran pajak ketika tanggal jatuh tempo pembayaran. Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 44% pembayar pajak merasa cukup penting dan 52% pembayar pajak merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan karyawan melakukan proses transaksi dalam keadaan antrian ramai. d. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan Semua perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan akan lebih mengutamakan pelayanan yang sigap pada setiap pelanggannya. Kesigapan petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok akan memberikan nilai lebih dalam segi pelayanan.

Sesuai dengan data yang diperoleh pada Tabel 10, sebanyak 52% pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok merasa penting dan 54% pembayar pajak merasa puas dengan kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan. 3. Dimensi Assurance (jaminan) a. Petugas loket menyambut dengan senyum Senyuman yang diberikan oleh petugas ketika menyambut kedatangan pembayar pajak akan memberikan perasaan nyaman ketika akan melakukan pembayaran pajak. Berdasarkan pada Tabel 10, sebanyak 55% pembayar pajak merasa penyambutan dengan senyum yang diberikan oleh petugas loket dianggap penting dan 56% pembayar pajak menganggap penyambutan dengan senyum memberikan kepuasan dalam diri pembayar pajak. b. Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak Keramahan dan kesopanan petugas loket akan memberikan citra baik perusahaan kepada pembayar pajak. Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 43% mengatakan keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak adalah penting dan 45% pembayar pajak merasa puas terhadap kinerja dari atribut tersebut. c. Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran akan memberikan perasaan nyaman pembayar pajakketika melakukan pembayaran sehingga akan menimbulkan kepercayaan dari pembayar pajak kepada PT. Bank DKI. Pada Tabel 10 dijelaskan bahwa 45% pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini dianggap cukup penting dan sebanyak 47% pembayar pajak merasa puas pada atribut tersebut. d. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak Proses pembayaran pajak harus ditangani oleh petugas yang terampil sehingga tidak terjadi kesalahan pada proses pemasukkan data pembayar pajak ke sistem PT. Bank DKI. Berdasarkan pada Tabel 10 bahwa sebesar 56% pembayar pajak merasa keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak dianggap penting dan 50%

pembayar pajak merasa puas dengan keterampilan yang dimilki petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 4. Dimensi Emphaty (empati) a. Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap sopan yang ditunjukkan oleh petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok akan menciptakan suasana yang ramah sehingga pembayar pajak merasa dihargai ketika melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 51% pembayar pajak menganggap penting dengan atribut pelayanan ini dan 44% pembayar pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. b. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan Keluhan-keluhan yang diajukan oleh pembayar pajak selalu ditanggapi dengan sikap terbuka oleh petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sehingga pembayar pajak merasa nyaman melakukan pembayaran pajak. Berdasarkan pada Tabel 10, bahwa sebanyak 47% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini serta 44% pembayar pajak merasa cukup puas. c. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang terdapat di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat menciptakan suasana yang nyaman dan perasaan kebutuhan konsumen yang terpenuhi. Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa sebanyak 49% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini dan sebanyak 57% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut tersebut. d. Kepekaan

dan

keramahan

petugas

loket

pembayaran

ketika

menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi Tidak semua pembayar pajak mengetahui bagaimana prosedur yang dilakukan terlebih dahulu untuk melakukan pembayaran. Kepekaan dan keramahan petugas loket untuk menanggapi tarhadap kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pembayar pajak akan memberikan

rasa nyaman pembayar pajak. Pada Tabel 10, dijelaskan bahwa sebanyak 43% pembayar pajak menganggap penting serta 46% merasa puas dengan atribut tersebut. 5. Dimensi Tangible (berwujud) a. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Keadaan ruang tunggu yang nyaman akan menimbulkan perasaan senang pada diri pembayar pajak ketika sedang menunggu antrian di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 49% pembayar pajak menganggap cukup penting untuk atribut ini dan 43% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut ini. b. Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian Kebersihan dan kerapihan petugas merupakan salah satu identitas penting

perusahaan

sehingga

pembayar

pajak

akan

merasa

mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas. Berdasarkan pada Tabel

10 dijelaskan bahwa sebanyak 50% pembayar pajak

menganggap penting untuk atribut ini dan sebanyak 44% pembayar pajak merasa memperoleh kepuasan terhadap kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian. c. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menyediakan televisi yang dapat diambil manfaatnya oleh pembayar pajak yang sedang menunggu, sehingga pembayar pajak tidak merasa bosan ketika menunggu antrian pembayaran pajak. Seperti pada Tabel 10 dijelaskan bahwa sebanyak 45% menyatakan bahwa adanya televisi di ruang tunggu adalah penting dan 50% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut ini. d. Kebersihan ruang tunggu Kebersihan ruangan sangat penting agar memberikan rasa nyaman kepada pembayar pajak yang datang ke loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Berdasarkan Tabel 10, bahwa sebanyak 49% pembayar pajak mengatakan penting untuk atribut ini,

dan sebanyak 47% pembayar pajak merasa puas dengan kebrsihan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. e. Desain interior bank yang menarik Desain interior yang menarik akan menimbulkan suasana yang kondusif sehingga pembayar pajak merasa nyaman ketika sedang menunggu antrian. Dapat dilihat pada Tabel 10, sebanyak 47% pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini penting dan sebanyak 46% pembayar pajak merasa cukup puas dengan desain interior PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. f. Tempat parkir kendaraan yang memadai Tersedianya tempat parkir yang dapat mena,pung kendaraan-kendaraan pembayar pajak yanag akan diparkir akan memberikan rasa aman kepada pemilik kendaraan ketika sedang memarkir kendaraannya. Dapat dilihat pada Tabel 10 sebanyak 50% menganggap bahwa tersedianya tempat parkir yang memadai adalah penting dan sebanyak 45% pembayar pajak merasa puas dengan atribut ini. 4.4.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok Penilaian tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah sesuai dengan harapan pembayar pajak. Tingkat kesesuaian inimerupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan konsumen atas kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil dari analisis ini dapat diurutkan berdasarkan skor yang diperoleh dari hasil perhitungan. Pemeringkatan atribut-atribut mutu pelayanan jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dimulai dari skor yang tertinggi ke skor yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pembayar pajak agar loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat mempertahankan kinerja bila sudah memenuhi

harapan dari pembayar pajak dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan bila hasil yang sudah dicapai belum sesuai dengan harapan pembayar pajak dengan tujuan untuk memenuhi semua harapan pembayar pajak. Kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dikatakan memenuhi bahkan melebihi harapan pembayar pajak jika nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh lebih dari 100%, sedangkan apabila nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh kurang dari 100% maka kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dikatakan belum bisa memenuhi harapan pembayar pajak. Adapun tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok Bobot Tingkat %Tingkat No Bobot Tingkat Kepentingan Kesesuaian Urutan Atribut Kepuasan (Xi) (Yi) (Tki) P1

342

360

105,2

21

P2

342

357

104,4

19

P3

327

339

103,6

17

P4

342

348

101,7

13

P5

353

368

104,2

18

P6

374

356

95,2

1

P7

366

364

99,4

6

P8

360

368

102,2

14

P9

385

396

102,8

16

P10

376

375

99,7

9

P11

366

366

100

10

P12

372

382

102,7

15

P13

389

378

97,2

3

Lanjutan No

Bobot Tingkat

Atribut

Kepentingan (Yi)

Bobot Tingkat Kepuasan (Xi)

%Tingkat Kesesuaian

Urutan

(Tki)

P14

370

370

100

11

P15

363

443

123,7

22

P16

369

368

99,7

8

P17

396

415

104,8

20

P18

398

394

98,9

5

P19

395

378

95,7

2

P20

373

365

97,8

4

P21

360

363

100,8

12

P22

369

368

99,7

7

Berdasarkan pada Tabel 12 dapat disimpulkan bahwa dari 22 atribut mutu jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdapat 11 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian diatas 100%, hal ini dapat diartikan bahwa kinerja dari 11 atribut ini telah memenuhi bahkan melebihi apa yang sudah diharapkan oleh pembayar pajak. Atribiut-atribut ini terdiri dari lokasi loket pembayaran

mudah

dijangkau,

kemudahan

dalam

melakukan

pembayaran, jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat pajak, kecepatan sistem pembayaran pajak di PT. Bank DKI, kecepatan

dan

ketanggapan

petugas

loket

dalam

menerima

pembayaran pajak, kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan, petugas loket menyambut dengan senyum, keterampilan karyaan dalam menangani proses pembayaran pajak, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran, desain interior bank yang menarik. Selain atribut-atribut yang sudah memenuhi harapan pembayar pajak, terdapat atribut-atribut yang belum memenuhi dari apa yang diharapkan oleh pembayar pajak. Atribut-atribiut ini diantaranya ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu

nominal yang akan dibayarkan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam antrian ramai, keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak, kejujuran dalam melakukan proses pembayaran, sikap sopan petugas loket pembayaran, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi, kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian, adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu dan tempat parkir yang memadai. 4.5

Importance and Performance Analysis (IPA) Dalam menentukan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat menggunakan

Importance and

Performance

Analysis.

Metode

ini

merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadrabn yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu mendatar (X) berisi skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan untuk sumbu tegak (Y) berisi skor untuk tingkat kepentingan (importance). Berdasarkan pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa nilai rataan tingkat kepentingan adalah 3,67 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,74. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA), sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Kemudian atribut-atribut mutu jasa akan diplotkan kedalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut. Adapun diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 14.

Important Performance Analysis 4.0

P17

P13

3.9

P9

3.8 P6

Kuadran I Kepentingan

P18

P19

3.7

Kuadran III

3.6

P20

P10 P12

P14 P22 P16 P11 P7 P8 P21 P5

Kuadran II

P15

Kuadran IV

3.5 P4

P2 P1

3.4 3.3

P3

3.2 3.3

3.4

3.5

3.6

3.7 3.8 Kepuasan

3.9

4.0

4.1

4.2

Gambar 14. Diagram Kartesius loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok Keterangan: 1. Lokasi loket pembayaranmudah dijangkau 2. Kemudahan dalam melakukan pembayaran 3. Jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat pajak 4. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI 5. Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak 6. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk : mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan 7. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai 8. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan 9. Petugas loket menyambut dengansenyum 10. Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak 11. Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran

12. 13. 14. 15. 16.

17.

Ketermpilan karyawan dalam menangani proses pembayaran Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran

18. Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian 19. 20. 21. 22.

Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Desain interior bank yang menarik Tempat parkir kendaraan yang memadai

Pemetaan pada diagram kartesius tersebut berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga memungkinkan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh pembayar pajak, baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang. Perbaikan yang akan dilakukan pada atribut ini

berdasarkan pada posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Berikut ini adalah penjelasan variabel-variabel dari masng-masing kuadran diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 4.6.1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang terletak pada kuadran I merupakan atribut yang menjadi prioritas utama bagi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk dilakukan perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi kepuasan pembayar pajak. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I diantaranya: 1. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan (P6) Berdasarkan pada Tabel 10, pembayar pajak menganggap atribut ini adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan untuk dari tingkat kinerja atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak di Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sesuai pada Tabel 10 yang menyebutkan bahwa nilai kinerja pada atribut ini masih lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir tiap harinya selalu ramai, sehingga membuat petugas loket pembayaran tidak sempat mengecek terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan oleh pembayar pajak. Akan tetapi, petugas akan selalu menyebutkan nominal yang akan dibayarkan ketika muncul di layar komputer pada saat akan transaksi pembayaran.

2. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak (P14) Atribut ini dianggap penting oleh konsumen, hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan yang dapat dilihat pada Tabel 10. Akan tetapi, kinerja atribut ini sedikit belum memenuhi harapan konsumen, seperti terlihat pada Tabel 10 nilai kinerja atribut ini sedikit lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Setiap pembayar pajak yang memiliki keluhan akan selalu menyampaikannya kepada petugas loket pembayaran,

misalkan

terdapat

kesalahan

penulisan

nominal, bulan pajak yang dibayarkan dll. Akan tetapi petugas loket akan selalu berusaha untuk menanggapi pembayar pajak dengan ramah walaupun sikap yang sudah dilakukan oleh petugas masih belum memberikan kepuasan pada pembayar pajak. 3. Kebersihan ruang tunggu (P20) Berdasarkan pada Tabel 10, pembayarpajak menganggap atribu kebersihan ruang tunggu

adalah penting dengan

nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentiingan. Sedangkan tingkat kinerja dari atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak, Karena nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir setiap harinya selalu ramai menyebabkan kondisi ruang tunggu yang penuh dengan orang dan tidak menutup kemungkinan ada yang membuang sampah tidak pada tempatnya. Akan tetapi,

petugas

kebersihan

ruangan

selalu

siap

untukmembersihkan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

4. Tempat parkir kendaraan yang memadai (P22) Atribut ini dianggap penting oleh pembayar pajak sesuai dengan Tabel 10, yang menyebutkan bahwa nilai kepentingan atribut ini lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan kinerja dari atribut ini masih belum memenuhi harapan pembayar pajak, seperti pada Tabel 10, bahwa nilai kinerja atribut ini lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Tempat parkir kendaraan yang terdapat di PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok terletak di lantai 1. Tempat parkir kendaraan roda dua dan roda empat yang dijadikan satu menyebabkan luas parkiran menjadi agak sempit, sehingga pembayar pajak yang datang dengan membawa kendaraan pribadi merasa kurang nyaman. Akan tetapi, halaman depan kantor PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat digunakan untuk mearkirkan kendaraan, baik kendaraan roda dua maupun roda empat sehingga dapat menampung lebih banyak kendaraan bermotor. 4.6.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran

II

pada

diagram

kartesius

Importance

and

Performance Analysis (IPA) memuat atribu-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok harus dapat mempertahankan prestasi dari kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut: 1.

Petugas loket menyambut dengansenyum

2.

Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak

3.

Ketermpilan karyawan dalam menangani proses pembayaran

4.

Sikap sopan petugas di loket pembayaran

5.

Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran

6.

Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian

7.

Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Berdasarkan pada Tabel 10, dapat disimpulkan bahwa ketujuh

atribut diatas dinilai penting oleh konsumen. Ketujuh atribut tersebut meiliki nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan. Sedangkan untuk kinerja ketujuh atribut tersebut memiliki nilai kinerja lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Hal ini menandakan bahwa konsumen merasa mendapatkan kepuasan dari ketujuh atribut ini. 4.6.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran

III

pada

diagram

kartesius

Importance

and

Performance Analysis (IPA) menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya juga tidak terlalu baik. Prioritas untuk perbaikan pada atribut-atribu ini menjadi rendah, karena atribut-atribut ini dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Adapun atribut-atribut pada kuadran ini adalah sebagai berikut: 1.

Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau

2.

Kemudahan dalam melakukan pembayaran

3.

Jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat pajak

4.

Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI

5.

Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak

6.

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai

7.

Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan

8.

Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran

9.

Desain interior bank yang menarik Berdasarkan pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa kesembilan

atribut diatas dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Kesembilan atribut ini memiliki nilai kepentingan lebih kecil dibandingkan nilai rataan tingkat kepentingan. Selain itu, kinerja dari kesembilan atribut tersebut tidak memberikan kepuasan bagi

konsumen, sesuai denganTabel 10 bahwa nilai kineja atribut-atribut tersebut lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Perbaikan yang akan dilakukan pada kesembilan atribut ini dapat dipertimbangkan lagi karena pengaruhnya kecil terhadap kepuasan konsumen. 4.6.4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran

IV

pada

diagram

kartesius

Importance

and

Performance Analysis (IPA) menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran IV, antara lain: 1.

Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Hal ini sesuai dengan data yang terdapat pada Tabel 10,

dimana atribut ini dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Atribut ini memiliki nilai kepentingan yang lebih kecil dari nilai rataan tingkat kepentingan. Akan tetapi kinerja dari atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik tetapi dianggap berlebihan. Fasilitas yang terdapat di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dimanfaatkan oleh pembayar pajak yang datang sehingga akan menimbulkan perasaan puas dalam diri pembayar pajak. 4.6

Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat dibutuhkan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan berfungsi untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut.dalam melakukan penghitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut mutu jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

Tabel 12. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 Total

Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kepuasan

Weighted Factor

3,42 3,42 3,27 3,42 3,53 3,73 3,63 3,60 3,85 3,76 3,66 3,72 3,89 3,70 3,63 3,69 3,96 3,98 3,95 3,73 3,60 3,69 3,67 80,83

3,60 3,57 3,39 3,48 3,68 3,56 3,65 3,68 3,96 3,75 3,66 3,82 3,78 3,70 3,83 3,68 4,17 3,94 3,78 3,65 3,65 3,68 3,71 81,66

0,044085 0,043718 0,041514 0,042616 0,045065 0,043595 0,044698 0,045065 0,048494 0,045922 0,044820 0,046779 0,046289 0,045310 0,046902 0,045065 0,051065 0,048249 0,046289 0,044698 0,044698 0,045065 CSI

Weighted score 0,150771 0,149515 0,135749 0,145746 0,159079 0,162611 0,162252 0,162234 0,186701 0,172667 0,164041 0,174019 0,180066 0,167646 0,170253 0,166289 0,202219 0,19203 0,182843 0,166722 0,160911 0,166289 3,680656 73,61%

Berdasarkan pada Tabel 12, dapat disimpulkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah 73,61%. Berdasarkan pada indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,61% berada pada rentang nilai 0,66 – 0,80. Hal ini dapat diartikan bahwa secara umum indeks kepuasan pembayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok telah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Walaupun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria puas, PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok tetap harus menjaga dan meningkatkan kinerjanya. Karena dengan nilai 73,61% masih ada 26,39% pembayar pajak

yang masih belum merasa puas sepenuhnya dengan pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Oleh karena itu, perlu ditingkatkan kualitas pelayanan loket pembayaan pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dengan melakukan perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut mutu jasa yang terdapat di loket pembayaaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 4.7

Implikasi Manajerial Dari pembahasan yang telah dikemukakan, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil analisis Importance and Performance Analysis (IPA), dapat disimpulkan bahwa berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan terdapat lima atribut yang yang dianggap sangat penting oleh pembayar pajak, akan tetapi kinerja dari atribut ini masih dibawah nilai rataan tingkat kepuasan. Atribut ini diantaranya: ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi, kebersihan ruang tunggu serta tempat parkir kendaraan yang memadai. Atribut-atribut hendaknya menjadi prioritas utama dalam peningkatan mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, diantaranya: a. Pada atribut ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan, pihak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok hendaknya memasang papan informasi berjalan yang menerangkan kepada pembayar pajak bahwa pembayaran pajak yang telah melewati tanggal jatuh tempo sesuai yang tercantum pada surat tagihan pajak akan dikenakan denda sebesar 2%, sehingga pembayar pajak tidak perlu menanyakan terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan kepada petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.

b. Untuk atribut sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, dapat dilakukan dengan menyediakan tenaga tambahan yang khusus untuk menerima keluhan-keluhan dari pembayar pajak. Sehingga pembayar pajak yang akan menanyakan sesuatu hal tidak mengganggu proses antrian dalam pembayaran pajak c. Untuk atribut kebersihan ruang tunggu, pada dasarnya ruang tunggu loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah sangat terjaga, akan tetapi terkadang banyak pembayar pajak yang sedang menunggu antrian sering membuang sampah tidak pada tempatnya. Oleh karena itu, diharapkn pihak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menambahakan beberapa tempat sampah di ruang tunggu, agar kebersihan ruang tunggu tetap terjaga kebersihannya. d. Atribut tempat parkir yang memadai, pihak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah menyediakan tempat parkir yang cukup untuk kendaraan bermotor, akan tetapi dikarenakan kondisi tempat parkir yang selalu dipenuhi oleh kendaraan roda empat karyawan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menyebabkan kendaraan roda dua milik pengunjung harus parkir di halaman depan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Oleh karena itu, hendaknya tempat parkir yang disediakan untuk pengunjung dibedakan dengan tempat parkir untuk karyawan sehingga tempat parkir yang disediakan dapat menampung semua kendaraan pengunjung.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, bahwa sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah sebanyak 67% berjenis kelamin laki-laki, SMA,

berusia ≥ 31 tahun, berpendidikan terakhir adalah

memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan rata-rata

pengeluaran per bulan antara Rp. 500.001 sampai dengan Rp.2.000.000, serta sebagian besar melakukan pembayaran Pajak Penghasilan (PPh). 2. Berdasarkan analisis Chi square hanya ada satu karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut mutu jasa yaitu karakteristik pekerjaan. 3. Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis (IPA) diperoleh hasil sebagai berikut: a. Terdapat empat atribut yang dianggap penting oleh konsumen akan tetapi kinerja dari keempat atribut ini masih belum memenuhi harapan konsumen, diantaranya: Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan, Sikap karyawan ketika menanggapi

keluhan dari

pembayar pajak,

Kebersihan ruang tunggu, Tempat parkir kendaraan yang memadai b. Terdapat tujuh atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen, diantaranya: Petugas loket menyambut dengan senyum, Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak, Ketermpilan karyawan dalam menangani proses pembayaran, Sikap sopan petugas di loket pembayaran, Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran, Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian, Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu c. Terdapat sembilan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja atribut ini dinyatakan kurang baik, diantaranya: Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau, Kemudahan dalam melakukan pembayaran, Jaringan yang langsung terhubung

dengan kantor pusat pajak, Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI, Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak, Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai, Kesigapan

petugas

dalam

memberikan

pelayanan,

Kejujuran

karyawan dalam melakukan proses pembayaran, Desain interior bank yang menarik d. Terdapat 1 atribut yang dianggap tidak begitu penting bagi konsumen tetapi tingkat kinerjanya dianggap berlebihan, yaitu: Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada 4. Berdasarkan hasil anailis Customer Satisfaction Index diperoleh nilai 73,61%. Nilai ini menunjukkan bahwa secara umum pembayar pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah merasa puas terhadap kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang tanjung Priok. B. Saran PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sebaiknya mempertahankan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang telah memenuhi harapan konsumen dan memprioritaskan atribut yang dianggap penting namun kinerjanya masih belum dapat memuaskan konsumen sepenuhnya. Untuk menghindari terjadinya antrian yang tidak teratur, hendaknya di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok disediakan mesin untuk nomor antrian, sehingga ketidakteratursn pembayar pajak ketika akan melakukan pembayaran dapat terhindari.

DAFTAR PUSTAKA

Anggipora, MP., 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan jilid 1). Binarupa Aksara, Jakarta. Irawan, U. 2003. Indonesian Costumer Satisfaction. PT. Elex Media Komputindo Gramedia, Jakarta. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta. Kotler, P dan G. Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Revisi Bahasa Indonesia. PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Lovelock, C dan L.K Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Mardiasmo. 2006. Perpajakan. Andi Offset. Yogyakarta. Nugraha, E. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Priyatno, D. 2009. SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate. Gava Media, Yogyakarta. Priyatno, D. 2010. Paham Analisa Statistik Data Dengan SPSS. Mediakom, Yogyakarta. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Saragih. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonimi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Siamat, D. 2004. Manajemen Lembaga Keuangan. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Penerbit ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2001. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Uyanto, S. 2009. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Graha Ilmu, Yogyakarta

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PEMBAYAR PAJAK TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK DKI CABANG TANJUNG PRIOK Dalam rangka menyelesaikan studi di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, penulis meminta dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk berkenan mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pembayar pajak terhadap pelayanan pajak pada PT.Bank Dki Cabang Tanjung Priok, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan,agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan pelayanan pembayaran pajak pada PT. Bank Dki Cabang Tanjung Priok. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk keperluan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini. Panji Kresnawanda H24087049 A. SCREENING (Berikan tanda √ pada jawaban anda) 1. Apakah anda membayar pajak untuk diri sendiri? [ ] Ya

[ ] Tidak

2. Apakah anda merupakan nasabah Bank DKI? B.

C.

[ ] Ya [ ] Tidak KARAKTERISTIK RESPONDEN (Berikan tanda √ pada jawaban anda) 1. Jenis kelamin: [ ] Pria [ ] Wanita 2. Usia: [ ] ≤ 20 tahun [ ] 21 – 30 tahun [ ] ≥ 31 tahun 3. Pendidikan terakhir: [ ] ≤ SMP [ ] SMA [ ] Diploma [ ] Sarjana [ ] Lainnya . . . . . . . . . . 4. Pekerjaan: [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] PNS [ ] Pegawai Swasta [ ] Wirausaha [ ] Lainnya . . . . . . . . . . 5. Pengeluaran per bulan: [ ] Rp. 500.001 – Rp. 2.000.000 [ ] ≤ Rp. 500.000 [ ] ≥ Rp. 2.000.000 6. Jenis Pajak apa yang anda bayarkan di Bank DKI Cabang Tanjung Priok: [ ] PPh [ ] PPN [ ] PBB [ ] SSPD BPHTB Lanjutan Lampiran 1. DIMENSI KUALITAS JASA

Bagian I. Pada kolom Tingkat Kepentingan: Terhadap setiap pertanyaan, anda dimohon untuk memberikan pandangan anda sebagai pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut mutu jasa dengan memberi tanda √ pada salah satu kolom yang telah disediakan.

Keterangan: Pilihan 1 2 3 4 5

Tingkat Kepentingan Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting

Petunjuk: Berilah tanda √ pada pilihan yang menurut anda tepat. No Atribut-atribut Mutu Jasa 1 . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

13. 14. 15. 16.

17. 18. 19. 20. 21. 22.

Reliability (keandalan) Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau Kemudahan dalam melakukan pembayaran Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI Responsiveness (ketanggapan) Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan Assurance (jaminan) Petugas loket menyambut dengan senyum Keramahan petugas loket pembayaran pajak Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak Emphaty (empati) Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi Tangible (berwujud) Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Desain interior bank yang menarik Tempat parkir kendaraan yang memadai

Kepentingan 2

3

4

5

Lanjutan Lampiran 1. BagianII.Pada kolom Tingkat Kepuasan: Terhadap setiap pertanyaan, anda dimohon untuk memberikan pengalaman anda sebagai pembayar pajak terhadap tingkat kepuasan atribut-atribut mutu jasa dengan memberi tanda √ pada salah satu kolom yang telah disediakan.

Pilihan 1 2 3 4 5

Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Petunjuk: Berilah tanda √ pada pilihan yang menurut anda tepat. No Atribut-atribut Mutu Jasa 1 . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

13. 14. 15. 16.

17. 18. 19. 20. 21. 22.

Reliability (keandalan) Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau Kemudahan dalam melakukan pembayaran Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI Responsiveness (ketanggapan) Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan Assurance (jaminan) Petugas loket menyambut dengan senyum Keramahan petugas loket pembayaran pajak Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak Emphaty (empati) Sikap sopan petugas di loket pembayaran Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi Tangible (berwujud) Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Desain interior bank yang menarik Tempat parkir kendaraan yang memadai

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

Kepuasan 2

3

4

5

Lampiran 2. Hasil uji validitas tingkat kepentingan a. Realibility (Keandalan) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N item2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

item3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

item4

item4

skortotal *

-.113

-.196

.257

.427

.553

.299

.170

.019

30

30

30

30

30

-.113

1

-.094

.300

.553

**

.492

.620

.107

.006

30

30

30

30

30

-.196

-.094

1

-.082

.426*

.299

.620

.667

.019

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.257

.300

-.082

1

.673**

Sig. (2-tailed)

.170

.107

.667

30

30

30

30

30

*

**

*

**

1

N Itemtotal

item3

.000

Pearson Correlation

.427

Sig. (2-tailed)

.019

.006

.019

.000

30

30

30

30

N

.492

.426

.673

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Responsiveness (Ketanggapan) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N item2

.124

-.148

.350

.545**

.513

.434

.058

.002

30

30

30

30

.124

1

-.126

.235

.509**

Sig. (2-tailed)

.513

.507

.210

.004

30

30

30

30

30

-.148

-.126

1

-.047

.406*

.434

.507

.804

.026

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.350

.235

-.047

1

.635**

Sig. (2-tailed)

.058

.210

.804

30

30

30

30

30

**

**

*

**

1

Pearson Correlation

N

N Skortotal

skortotal

30

Sig. (2-tailed)

item4

item4

Pearson Correlation

N item3

item3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.545

.509

.406

.000

.635

.002

.004

.026

.000

30

30

30

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

30

Lanjutan Lampiran 2.

c. Assurance (Jaminan) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N item2

**

.015

.064

.018

.576

.937

.737

.923

.001

30

30

30

30

.015

1

.041

-.074

.452

Sig. (2-tailed)

.937

*

.831

.699

.012

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.064

.041

1

-.134

Sig. (2-tailed)

.737

.831

.481

.003

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.018

-.074

-.134

1

.406*

Sig. (2-tailed)

.923

.699

.481

30

30

30

30

30

**

*

**

*

1

N Skortotal

Skortotal

30

N item4

item4

Pearson Correlation

N item3

item3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.576

.452

.527

**

.527

.026

.406

.001

.012

.003

.026

30

30

30

30

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

d. Emphaty (Empati) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

-.105

.324

.428*

.237

.580

.081

.018

30

30

30

30

30

-.222

1

.059

-.061

.372*

.757

.750

.043

30

30

30

30

-.105

.059

1

-.036

.481**

.580

.757

.851

.007

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.324

-.061

-.036

1

.562**

Sig. (2-tailed)

.081

.750

.851

30

30

30

30

30

*

*

**

**

1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

item4

N Skortotal

skortotal

30

N item3

item4

-.222

1

Sig. (2-tailed)

item2

item3

.237

.001

Pearson Correlation

.428

.372

Sig. (2-tailed)

.018

.043

.007

.001

30

30

30

30

N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.481

.562

30

Lanjutan Lampiran 2. e. Tangible (Berwujud) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N item2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

*

-.084

.124

.123

-.304

.205

.460

.011

.660

.514

.517

.102

.276

30

30

30

30

30

30

30

-.084

1

-.190

.135

.281

-.171

.361

.050

.133

.367

30

30

30

30

Pearson Correlation

.124

-.190

1

.084

.118

.196

.445

Sig. (2-tailed)

.514

.314

.659

.536

.298

.014

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.123

.135

.084

1

.142

.058

Sig. (2-tailed)

.517

.477

.659

.455

.761

30

30

30

30

30

30

30

-.304

.281

.118

.142

1

-.018

.427*

.102

.133

.536

.455

.925

.019

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.205

-.171

.196

.058

-.018

1

.429*

Sig. (2-tailed)

.276

.367

.298

.761

.925

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.460*

.361*

.445*

.577**

.427*

.429*

1

Sig. (2-tailed)

.011

.050

.014

.001

.019

.018

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

N

N

.660

*

.477

N

Skortotal

skortotal

30

Sig. (2-tailed)

item6

item6

.314

N item5

item5

30

N item4

item4

30

N item3

item3

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*

30 **

.577

.001

.018

30

Lampiran 3. Hasil uji validitas tingkat kepuasan a. Reliability (Keandalan) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N item2

**

.018

-.119

.226

.927

.532

.229

.002 30

30

30

30

.018

1

.089

.299

Sig. (2-tailed)

.927

.549

**

.604

.641

.109

.000

30

30

30

30

30

-.119

.089

1

-.082

.461

.532

.641

.667

.010

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.226

.299

-.082

1

.560**

Sig. (2-tailed)

.229

.109

.667

30

30

30

30

30

**

**

*

**

1

Pearson Correlation

N

N Skortotal

Skortotal

30

Sig. (2-tailed)

item4

item4

Pearson Correlation

N item3

item3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.549

.604

.461

.001

.560

.002

.000

.010

.001

30

30

30

30

N

*

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Responsiveness (Ketanggapan) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N item2

.062

-.053

.289

.597**

.747

.779

.122

.000

30

30

30

30

.062

1

.039

.293

.622**

Sig. (2-tailed)

.747

.836

.116

.000

30

30

30

30

30

-.053

.039

1

-.231

.425*

.779

.836

.219

.019

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.289

.293

-.231

1

.517**

Sig. (2-tailed)

.122

.116

.219

30

30

30

30

30

**

**

*

**

1

Pearson Correlation

N

N Skortotal

Skortotal

30

Sig. (2-tailed)

item4

item4

Pearson Correlation

N item3

item3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.597

.622

.425

.003

.517

.000

.000

.019

.003

30

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

30

Lanjutan Lampiran 3.

c. Assurance (Jaminan) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed)

.138

.381

.467

.038

.000

30

30

30

30

-.171

1

.079

.133

.375

.366

.676

.483

.041

30

30

30

30

Pearson Correlation

.138

.079

1

.000

.509**

Sig. (2-tailed)

.467

.676

1.000

.004

30

30

30

30

30

1

.676**

Pearson Correlation

*

.381

.133

.000

Sig. (2-tailed)

.038

.483

1.000

30

30

30

30

30

**

*

**

**

1

N skortotal

*

30

N item4

**

.625

.366

N item3

skortotal *

30

N Pearson Correlation

item4

-.171

Sig. (2-tailed)

item2

item3

Pearson Correlation

.625

Sig. (2-tailed)

.375

.509

.000

.676

.000

.041

.004

.000

30

30

30

30

N

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

d. Emphaty (Empati) Correlations item1 item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed)

.206

.205

.646**

.276

.278

.000

30

30

30

Pearson Correlation

.044

1

-.266

.259

.405*

Sig. (2-tailed)

.818

.156

.167

.026

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.206

-.266

1

-.141

.423*

Sig. (2-tailed)

.276

.156

.456

.020

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.205

.259

-.141

1

.580**

Sig. (2-tailed)

.278

.167

.456

30

30

30

30

30

**

*

*

**

1

N Skortotal

.044

30

N item4

Skortotal

.818

N item3

item4

30

N item2

item3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.646

.001

.405

.423

.000

.026

.020

.001

30

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.580

30

Lanjutan Lampiran 3.

e. Tangible (Berwujud) Correlations item1

item1

Pearson Correlation

item2 1

Sig. (2-tailed) N

item2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

*

-.127

.073

.068

-.287

.196

.368

.504

.700

.723

.124

.298

.045

30

30

30

30

30

30

30

-.127

1

-.118

.086

.255

.022

.375

.174

.909

.041

30

30

30

30

Pearson Correlation

.073

-.118

1

.084

.118

.196

Sig. (2-tailed)

.700

.534

.659

.536

.298

.008

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.068

.086

.084

1

.142

.058

.506**

Sig. (2-tailed)

.723

.651

.659

.455

.761

.004

30

30

30

30

30

30

30

-.287

.255

.118

.142

1

-.018

.491**

.124

.174

.536

.455

.925

.006

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.196

.022

.196

.058

-.018

1

.471**

Sig. (2-tailed)

.298

.909

.298

.761

.925

30

30

30

30

30

30

30

*

*

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

N

.504

*

.651

N

skortotal

skortotal

30

Sig. (2-tailed)

item6

item6

.534

N

item5

item5

30

N

item4

item4

30

N

item3

item3

.009

Pearson Correlation

.368

.375

Sig. (2-tailed)

.045

.041

.008

.004

.006

.009

30

30

30

30

30

30

N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.473

.506

.491

**

.473

.471

30

Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

85.7

5

14.3

35

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .640

5

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

item1

67.20

24.166

-.001

.735

item2

67.00

15.379

.692

.436

item3

66.63

16.654

.573

.501

item4

66.80

16.993

.588

.500

item5

58.63

17.413

.255

.685

Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas tingkat kepuasan

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .664

5

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

item1

67.10

24.645

.036

.748

item2

66.97

15.964

.705

.476

item3

66.53

17.706

.565

.549

item4

66.73

17.237

.639

.518

item5

58.67

17.678

.283

.707