ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN PAJAK REKLAME DI KABUPATEN BENGKULU SELATAN
TESIS Sobagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magistcr Sains (M.Si) Pada Program Studi Magistar Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya
Oleh: DIAZDADO PUTRAJA YA NIM. 70062011035
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSIT AS SRIWIJA YA AGUSTUS 2007
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Tesis
Analisis Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Pajak Reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan.
Nama Mahasiswa
Diazdado Putrajaya
NIM
70062011035
Program Studi
Magister Administrasi Publik
Bidang Kajian Utama
Kebijakan Publik
Menyetujui,
;f---J!~ Or. H. Syamsuriial. AK (Pembimbing Pertama)
Ors. Andy Alfatih, MPA (Pem!:>imbing Kedua)
HALAMAN PERSETUJUAN
KOMISI
PENGUJI
Judul Tesis
Analisis Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Pajak Reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan.
Nama Mahasiswa
Dlazdado Putrajaya
Program Studi
Magister Admlnistrasi Publik
Bidang Kajian
KeblJakan Publlk
Tanggal Ujian
28 Juli 2007
NO
NAMA DOSEN
TIM
ASAL
PENGUJI
INST ANSI
1
Or. H. Syamsurijal. AK
Kelua
PPs UNSRI
2
Drs. Andy Alfatih, MPA
Sckretaris
PPs UNSRI
3
Dr. Abbas Hamami
Anggota
PPs U GM
4
Ors. H. Slamet Widodo, MS.MM
Anggota
PPS UNSRI
5
Drs. Kgs. M. Sobrl. M.Si
Anggota
PPS UNSRI
6
Drs. Eko Budiwidjajanto. M.Si
Anggota
PPs UNSRI
TANDA TANGAN
Palembang, 28 Juli 2007 Mengetahul, Asisten Oirektur I
Menyetujui, Ketua Program Studi Magister Administrasi Publlk
Dr. Hi'da Zulkifli, M.Si.DEA
D~Susanto, M.S.
NIP 130805538
~r~~~~8
HALAMAN
l'F,RNY A TAAN
Saya yang bertunda Langan di bawah ini : l\11ma
Diazdado Putrajaya
Tcmpat dan Tanggal Lahir
Palembang, 24 - 11- 196 7
Program Studi
Administrasi Publik
NI :0.1
70062011035
Mcnyatakan dcngan scsungguhny«
bahwa :
I. Scluruh data, informasi, iutcrprctasi scrtu pernyaraan dalam pcrnbahasan
dan kesimpulan
yang disajikan
disebutkan sumbernya
dalnm karya ilrniah
ini, kecuali
yang
adalah merupakau hu:sil pcngamatan. penelitian,
pcngolahan, sorta pemikiran saya dcngan pengarahan dnri parn doscn pembimbing
2.
Karya
diajukan
yong dirctapkan ...
ilrniah
yung suya
untuk
tulis
mendapat
ini
adalah
asf
gelar akademik.
dan bclum
baik
di
pcrnah
Universitas
Sriwijaya maupun di perguruan tinggi lalnnya. Demikian
pernyaraan
ini dibuat
hari ditemukan adanya
dengan sebenamya dan apabila
bukti ketidak beuaruu
atas, maka saya berscdia
di kcmudian
dalam pcrnyutuan rcrsebut I.Ii
menerima sanksi akadcmis
bcrupa pcmbatalan
gclar yang saya pcrolch mclalui pcngejuan kurya ilmiah nu. Palembang, 28 Juli 2007 Yang mernbuat pernyutuan ~
~i@-~~t
'~"""'ll'f;.AIJl .Dmz:dado .
. Pulra1ava
Nl.tvl. 7006?.011015
IV
MOTTO --~~~~~~--.,/
---------~
fntsn! hidup au d1~ngan tutus, ikfllas den mcnsyukun nikmar-Ny« serts dengan bcrscrah din kepads All;1h Swt. Dis:u111/ah kita akan menemuksu kehahagiaanhidup.
Kupersernbahkan
c Kcdus Orang rusku, Istcri dnn unak-enskku tercinta.
v
AHSTRAK
Pcnclitian ini berjudul analisis kcpuasan masyaraka: tentang pclayanan pajuk reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan Tujuan dalam penclitian ini adalah : (I) untuk mcngctahui kcpuasan masyarakat atas pelayanan pajak rcklame yang dikclola olch Dinas Pendapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selman dan (2) uniuk mengetahui nilai lndeks Kcpuasan Masyarakat temang pelayanan pajak rcklarnc di Kabupatcn Bengkulu Selaran. Pcnelltlan ini adalah penelitian analtsa kuaruitarif Adapun teknik yang digunakan adalah deskriprif Unit analisis pcnclitian ini adaluh organlsasi yaitu Dinas Pcndapatan Dacrah Knbuparen
Bengkulu Sclatan.
Sampel peneluian
adal ah 150 respoenden. Dalam rncngolah dan mcnganalisis datu , rnaka pedoman yang digunakan adalah
Kcputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
nomor
:
63/KEP/t>f.PAN/2003 temang pedoman urnum pcnyclcuggaraan pelayanan puhlik dan Kcputusan Mcnteri Penduyagunaan Apararur Negara Nornor : KEP/25/M.P AN/2/20()4 tentang Pcdoman Umum Penyusunan Indeks Kcpuasan Masyarakat Unit Pelayanan lnstunsi Perncrintah. Berdasarkan tabel frekuensi pendapat rcsponden alas 14 unsur pclayanan, maka dapar dinyatakan hahwa kepuasan masyarakat atas pclayanan p
vi
ABSTRACT
lhe research entittles the analysis of public Satisfaction on advertisement tax service in the regency of South Bengkulu The aims of this research arc : ( l ) to know the satisfaction of advcnlscmcnt tax service managed by Revenue Office of South Bcngkulu Regency. (2) to find out the index value of public satisfaction on advertisemeut tax service in the Regency. It is 11 quantitative analysis research. The technique used is in terms or descriptive analysis. The unit analysis or this research is in forms or organization, that is revenue office of South Bcngkulu Regency, Samples of the the research arc I 50 respondents. In processing and analizlng data, the guide book used arc the Decree of by State Minister of Human Resource Development number nf : 63/KF\P/ \llPAN/2003 on guidance on public service, and Decree of State Minister of I luman Resource Development number: KEP/25/MPAN/212004 on guidance for creating public service satisfaction index .. Based on the frequency tables on 14 clement of service. it shows that an expressed that satisfaction of public advertisement tax service i11 South Bcngkulu Regency Selatan which the percentage still be low arc service procedure, service clauses, clarity of service officer, mid cost of service certainty. Based on the analysis. it shows that the index value of public satisfaction with advertisement tax service in South Bengkulu regency is 2,736. The service quality of service is LI in mark. In other word the performance of Revenue office of South Bcngkulu Regency is Good .
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur pcnuhs panatkar, kc hadirat Allah Swt, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya merupakan
tugas
akhirnya pcnulis
akhir
dapat mcnyclcsaikan
dalarn menyelesaikan
icsis ini yang
program pcndidikan
Pasca
sarjuna di Universitas Sriwijuya Palembang. l'enul i'
menyadari bahwa proses penyelesainn icsis ini tak terlepas
dari adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam kescmpntan ini pcnulis rncngharurkan tcrima kasih dan penghargaan yang tinggi kepada Llapak
Or. ~L. Syamsurijal . AK selaku i'
MPA
yang berharga dalnm penutisan tesis ini, Bapak Drs. selaku
waktu clan penuh pengertian
Pembimhing kedua, yang selalu menyediakan dalam bimbingan
mulai dari judul
hin~a
selesainya resis ini. Sclanjutnyn penulis mcnya.npaikaa juga ucapan icrima kasih
dan
penghargaan kcpada : I.
Bapak Prof Dr. Zaiual Ridho Djafar selaku R1.:k101 Uciversaas Snwijaya.
2. Bapak Pnif". Or. H. A. Kurdi Syamsuri. Sp. OG (K). M.Sc. Ed.
sebagai
Direktur Program Pascasarjana Uaiversitas Sriwijaya, 3. Uapak Drs, 11. Stamer Widodo, MS. ~1Mselaku Dekan Fakultus llrnu Sosial
Politik Universitas Sriwijaya. sekalig.rs sebagai Dosen Pcngtji. 4. lbu Dr. Hj. Hilda Zulkipli, ~1.Si . UEA selaku
Asisten Direktur I Program
Pascasarjana Universitas Sriwijaya serta Bapak Dr. H. Ubaidillah, .\1M, Ak xelaku Asisten Direktur II Program Pascasariaue Universiias Sriwijaya,
5. flapak Ors. Tri Agus Susanto, ~1.S
selaku Kctua Program Studi Magister
Adrninistrusi Publik Universitas Sriwijaya, yang tclah membantu kelancaran
dun membcrikan dorongan / semangat selama menempuh pendidikan. 6. Bapak/ lbu Doscn renaga pengajar pada progmm Studi Magister Adrninistrasi
Publik Universitas Sriwijaya, yang telah memberikan ilmu dan pcngalaman yang berharga bagi penulis.
vui
7.
Kapusbindiklatren
[Japak
rnemberikan
kesernparan
Bappcnas
Republik Indonesia.
yang telah
hagi pcnulis untuk mcncmpuh pcndidikan SL. 13
bulan pada program pascasarjana Univcristas Sriwijaya Palembang. fl. Ilapak 11. I'auzan Djamil, SI I. selaku
Bupati Bengkulu Selatan, yang tclah
memberikan perseiujuan uruuk mengikuti pendidikan Pascasanana Unsri. 9. Bapak Jani Hairin, !>H .• sclaku Waki I llupati L3cngkulu Selatun, yang telah mcmbantu kclancaran dan mcmberi k 1111 11101 ivasi bagi pen 111 is.
I 0. Bapak
Drs, H. Nazirnuddin selaku Sckrctaris
Sclatan., yang tclah membcrikan
Dacrah Kub. lkngkulu
bantuan dan kelancaran bagi pcnul's unluk
mcncmpuh pendidikan.
11. Bapak
Kcpala Dinas Pcndapatan
Dacrah Kabupatcn
Bcngkulu Sclatan
beserta Para Kasubdin, Kasi dan Staf yang telah rnembautu kelancaran dalam
pcnulisan tcsis ini . 12. Orang tuaku, adik-adikku, isteri
dan anak-anakku. yang telah memberikan
dorongan. scmangat, doa restu schinggn penulisan dnp
Publik
Univcrsitas Sriwijayu kerjasarna Unsri • Bappenas Angkatan kcdua , yang
selalu melewatkan waktu bersama dalam rncnimba ilrnu, diskusi dan berbagi pengalumun dulam menempuh pendidikan
ini,
Dalam penulisan tesis iui. pcuulis uicnyadari scpcnuluiyu baliwa pcnyusunau tesis ini masih jauh dari ~empnnia, pcngctahuan
karena kelerbatasan
pengalarnan
dan
yang dimiliki. Untuk itu kritik Jan saran yang mcmbangun sclalu
diharapkan dari semua pihak I pcmbaca. Akhirnya,
dengan tulus ikhlas pcnulis berdoa sernoga
pihak menjadi arnai yang diridhoi
;mrnl baik
semua
meudapatkan balasan yang seimbang
dCIJJ
dari Allah. Swt.
Palembang, 25 Jul.i 2007
Pcnulis Diazdado Putrajaya IX
UAfTAR
RJ\,VAYAT
HIDUP
HJODATA: \'ama
DIAZDADO Pl}Tl{AJA YA
Tempat / tg] lahir
Palembang. 24 November : 96?
Agama
Islam
Nama Orang Tua
M. Danial, BA (aim) Jan Cmi Kalsum
lstri
Imi Susilawati
Anak,
l. Ahmad Fedli Atihoriq 2. Haris Rafii Ramadhan
Alamat
JI. Bupati Baksir Xo. 63 RT 12 Kclurahan Kota Medan Kee. Kota Manna Kabuparen Bengkulu Selatan.
RIWAYAT PEl\-OlDIKAN I. SD.Ncgeri 2. SlvfP.Negeri
8 Bengkulu
Lulus tahun J 98 I
Bengkulu
Lulas tahun 198~
3. SMA.Ncgeri 2 Bengkulu
Lulus tahun 1987
4. Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu J urusan Studi Pcmbangunan.
Lulus tahun 1992
5. Program Studi N1AP Program Pascasarjana Lnivcrsitas Sriwijaya
Masuk rahun 2006
RlWAYAT Pf..KERJAA.t'i:
I. Staf Bagian Ekonomi Selca Kah. Renglml:t Selaran
tahun 1996 s/d 1998
2. Kasubag PDB II pada Bagian Ekooomi Sctda Kah. Bcngkulu Selatan tahun
1999 s/d 2000
'.\. Kasi Dokumcntasi dan Pengolahan data pada Dinas Pcndapatan Daerah Kabupetcn Bcngkulu Scla:an
tahun 2001 s/d 2005
4. Kasubag Penanaman Modal Daerah pada Bagian Ekonomi Setda Kabupaten Bengkulu Sclatan
tahun 2006
DAFT .\R
lSJ halaman
llALJ\MAN JUDUL HALAMA\! PEl\GESi\HA 'I............................................................................. HALAMA\' PERSETUJUJ\N KOMIS! PE~GUJI ·····························--········· HALAMA\' PF.R;-JYATA/\N MO I I 0 DAN PERS EM BAI IA~ ABSTRAK ABSTRACT KA"l'A PENGANTAR DAl"lAR RIW/\YATHIDUP..........................................................................
. II
iii iv v vi
vii viii
x
DAFTAR IS!
xi
DA~ rAR TAHEL
x111
DAFTAR (iAMBAR OAITi\R tAl'v!PlRAN
xvi
ll/\R I.
8/\8 11
xvii
PENDAllULtJAN I. I Latur Belakang 1.2 Rumusnn MaSlllah . I .J' Tu1. uan I'e:ic 1·111an 1.4 Manfant Pcnclitian
.
- ..
Tl;-!JAUAN PUSTAKA 2.1 l.andasan Teori 2.1.1 Kcbiiakan Publik 2.1.2 Pelayanan Publik.......................................................... 2.1.1 Kualitas Pclayanan Publik............................................ 2 .1.4 Kepuasan masyarakat .. 2. l.5 Pclayanan Pajak Reklamc............................................. 2.1.6 Teori yang dipakai dalarn Pencliiian ini........................
l
.
10
.
I()
I I
12 I2 lG 21 29 35 41
2.2 Keputusan Mcateri Penday agunaan Aparatur Negara yang
Berkaitan dengan Pelayanan Publik......................................... 2.3 Kerangka Pemikiran............................................................... DAB Ill
43
50
METODE PEN.l:.LITIAN
). I t.okasi dan Wakru Penelitiau 3.2 Desain Pencli1ian.....................................................................
55 55
J.3 Variabel Pcnclitian...................................................................
56 55
3.4 Definisi Konscp....................................................................... 3.5 Dcfinisi Operi:sional.._............................................................. 3.6 Unit Analisis, Populasi dan Sampel 3.? Sumber Data
59 _................
3.8 Tcknik Pcngwnpulan Data......................................................
xi
57 61
62
3.9 Instrornen Penelitian................................................................
3. I 0 Tcknis Analisis D11ta (Mctoda Pcngolahan Data) BAB IV
BAB V.
63
.,.....
GAM.BARAN UMUM LOKASI PENEUTIAN 11.1 Keadaan wilayah Kabuparen Bengkulu Selaran......................... 4.:l Visi dan Misi Kabupaten Bengkulu St:lat1rn.............. 4.3 Visi dan Misi Dinas Pcndapatan Daerah Kab. Bengkulu Sclatan . . .. . .. .. . . . . .. . .. . .. . . . . .. . .. . . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 4.4 Kedudukan, tugas pokok dan fungsi................ 4.5 Keadaan pegawai 4.6 Target dan Realisasi Pendapatan Daerah............... 4.7 Pendapatan Asli Daerah yang dikelola langsung oleh Dinas Pendaputan Daerah .. . .. . .. . . . . . . .. . . 4.6 Lakip Dinas Pendapata:n Daerah...............................................
67 68 68 72 79 79 82 83
PEMBAHASAN PENELITI!\.'.J 5.1 Sistem dan Prosedur Pajak Rcklame......................................... 5.2 Faktor-faktor penyebab Kepuasan atas Pelayanan Pajak Reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan 5.3 Karakteristik Responden 5.4 Analisis kcpuasan masyarakat tcntang pclayanan pajak
reklame
13Al3 VI.
64
,
.,....
92 98 I 08
[ ]:)
5.5 Nilai lndeks Kepuasan Masyamkat.......................................... 5.6 lnterpretasi Data........................................................................
161 167
K.CSJMPPLAl\ DAN SARAI\ 6. l Kesimpulan.............................................................................. 6.2 Saran........................................................................................
I i7 I 77
O,\FTAR PUSTAKA
LAMPTRAN
xii
UAfTAR
TAHEL
Halaman Tabel
Tabel
I. I I.)
Tabcl
J.I
Tabel
3.2
t'abel 4.1
Tabel 11 ?.
Tabcl 5.1 Tabcl 5.2 Tabcl S.3 Tubcl Tabel Tabcl Tabcl 'l'abcl Tabet
5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9
Tnbcl 5.10 Tabel S.11
Target dan Reulisusi l'AD Kah. Bengkulu Selman .. T;1r,e.~1 dan Realisasi Pajak Reklame di Kab l'\mgkulu Selman .. Operasioualisasi Variabcl . Nilai Perscpsi. Interval !KM. Interval Konvcrsi IKM, Mutu Petayanan dan Kincrja Unit Pclayanan.................................... Pencrimaan Daerah Kabupatcn Bcngkulu Selman. tahun 2006............................................................................................ Target dan Rcalisasi P !\ D yang dikclola langsung oleh Dinas Pcndapatan Daerah Kabuparen Bengkulu Selman, tn hun 2006........................... .. . .. . .. . .. .. . .. . . . . . . .. Komposisi rcsponden berdasnrkan umur............. Kornposisi responden berdasarkan Jenis kchm1in.................. Komposisi rcspondcn berdasarkun jenis usuhu........................
, .)
5 57 65 81
82 I 09 I IO 111
Kompcsisi rcspondcn bcrcasarkan alamat usaha
I l2
Komposisi responden bcrdasnrkan Jonis Rcklarnc..................
113
Kompcsisi rcspondcn hcrdasarkan Pcndidikan Kornposisi responden berdasarkan Pekerjaan Umma.............
111 114
Pcndapat Rcspondcn tcruang Prosedur Pelayanan
115
Pendapai Responrlen (berdasarkan jenls kelamin tenrang Prosedur Pcluyanan pajak rcklamc.......................................... Pcndapat Rcsponden (bcrdasarknn jenis usaha) ten tang
116
Proscdur Pclayanan
117
pajak reklame
Pendapat Rcspondcn (bcrdasarkan pcndidiknn) tcntang Prosedur Pelayanan pajak rcklamc l'endnpat Respondeu tentang Persyaratan pdoyanan............. l'endapat Responden (berdusarkan jenis kelamin) tentang Pcrsyaratan pcl ayanan paj ak rcklamc . Pcndapat Responden (bcrdasarkan jcnis usaha) tcntang Pcrsyaratan pelayanan pajak reklame Pcndapat Rcspondcn (bcrdasarkan pcndidikan) tcntang Pcrsyaratan peluyanun pajak reklarne
120
Tabcl 5.16
Pendapat Responden icntang kejelasan ;ieh\yanan.................
122
Tabet 5.17
Pcndapat Rcsponden
'l'abel
5.12
'label 5.13 Tahcl 5.14 Tabel 5.15
(berdasarkan jenis kelamin)
118 118
J 20
121
tentang
kejelasan petugas pelayanan.................................................... Tal)Cl 5.18
J 23
Pendapat Responden (berdasarkan Jen is usaha) tentang
kejelaxan petugas pelayanan.................................... Tabel 5.19
kcjclasan perugas pelayanan...................
Tabet 5.20
J 23
Pendapat Rcsponden (berdasarkan pendidikan) tentang 124
...... ... ......... .... .. .. .......
Pendapat Responden teruang Kcdisiplinan pctugas pelayanan
"
Xlll
125
Tabel
5.21
label 5.22 Tabcl 5.23
Pendapat Responden (bcrdasarknnjcnis
kelamin) teniang
Kedisiplimm petugas Pendapat Respomlen Kedisiplinan pctugas Pendapat Rcsponden
pclayanan ( berdasarkan jenis useha) tcruang pclayanan................................................ tentang (berdasarkan pcndidik an} Kcdisiplinan petugas pda)anw1...............................................
Tabcl 5.24
Pendapat Rcsponden tentang pclayanan
Tabcl 5.25
Pcndapat Rcspondcn (berdasarkanjenis kelaruin) t:.:nl
Tabel 5.26
T>1bcl 5.27
Tnbel 5.JU Tabel SJ I
Fabel 5.34 Tabcl 5.35 'Jabel 5.36 Tabd 5.37
132
Pcndapat Respondcn (berdasarkan jcnis kclamin) ten tang
Kcmampuan petugus pcloynnan................................................. Pcndapat Responden (berdasarkun jenis usaha) temang Kemampuan pcrugas pelayi111an................................................. Pcndapat Responden (bcrdasurkan pendidikan) tcnrang Pendapat Respoudcn icntang Kcccpatan pcli1y(lmln................ Pcndupat Rcsponden (berdasarkan jcnis kelamin) tcntang Kecepatnn pcluyan<1:1................................................................. Pendapat Rcsponden (berdasarkan jcnis usaha) tentang Kecepatun pclnyanan................................................................ Pendapat Rcsponden (berdasarkun pcndidikan) tentang Kecepatan pelayannn................................................................ Pcndapnt Respondeufberdnsnrkar; tentang Keudilun mendapatkan pelaynnan............................................................. Pendapat Responden (berdasai kan jcnis kclamin) ternang
132 133
134 135 136 I 3(i 137 J )8 139
Pcndapat Responden (berdasnrkan jcnis usahja tentang
kendilan mendapatkan pclayanan Tabel 5.J\l
130
131
Keadilan mendapatkan pclayanan
Tabel 5.38
l'.!9
Pendapat Rcspondcn tcmang Kemampuan pctugas
Kcmarnpuan pcrugas pclayanan....
Tabcl 5.32 Tabel 5.33
127 128
pclayanan........................................ ............. ............................. Tabel 5 .29
127
Tanggung jawab petugas
Tanggung jawab petugas pclayanan Tabcl 5.28
126
J 39
Pcndapat Responden (bcrdasarkan pendidikan) renrang Keadilan uicudapatkan pelayanan
140
Pendapat Respondcn tcntang kesopanan clan kcramahan
petugas........... .. . .. . .. . .. . .. . Tabet 5.4 l Tube] 5.42 Tabel 5.43
.. .
.. .
Pendapat Rcspondcn (bcrdasurkan jenis kelamin) tcntang
kesopanan clan keramahan petugas............................................. Pendaput Rcspondcn (bcrdasarkan jcnis usaha) tentang kesopanan clan kerarnahan peh1c~s........................ Pendapat Rcspondcn (bcrdusarkan pendidikan) ientang kesopanan dan kcramahan petu~as............................................
Tabel 5.44
14 I
Pcndapat Responden tentang Kewajaran biaya XIV
142 143 144
pe'ay:man.......
145
Tabel 5.45
Pcndapat Responden (berdasarkan jenis kelamin) tentang Kewajaran biaya pelayanan.......................................................
145
Tabcl 5.46
Pendapat Responden (berdasarkun jcnis usaha) teruang Kewajaran biaya pelayanan......................................................
Tabel 5.47 Tabel 5.48 Tabel 5.49 Tabcl 5.50 Tahel 5.51
-~ Tabel )- . .)L. Tabel 5.SJ
Kewajaran biaya pelayanan......................................
147
Pendapat Rcspondcn tcntang Kcpastian biaya pelayanan.................................................................................... Pcndapat Rcspondcn (bcrdasarkan jcnis kclamin) tcntang
l 48
Kepasrian biaya pelayamm...........................................
149
Pcndapat Respondcn (bcrdasarkan [cnis usaha) ientang Kepastian biaya pelayanan........................................................
150
Pcndapat Respondcn (bcrdasarkan pendidikan) rentang Kepastian biaya pdayana11........................................................ Pendapat Rcspondcn tcntang Kepastian jadwal pelayanan.................................................................................... Pcndapat Responden (berdasarkan jenis kelamin) tentang Kepastian jadwal pelayanan
Tabel 5.54
146
l'cndapat Responden (berdasarkan pendidikan) tentang
150
151 152
Pcndapat Rcspondcn (berdasarkan jenis usaha) rentang
Kepastian Jadwal pelayanan.L...
15]
Tabel 5.55
Pcudapat Rcspondcn (bcrdasarkan pcndidikan) tentang Kepastian Jadwal pelayanan.............
l 54
Tabcl 5.56
Pendapar Respoodcn remang Kenyamanan
lingkungan.................................................................................. Tabel 5.57 TabeJ 558
Pendapat Responden (berdasarkan jenis kelamin) tenrang Kenyamanan Lingkungan......................................................... Pendapat Responden (berdasarkan ienis usaha) rentang Kenyamanan lingkungan.........................................................
Tabcl 5.59
Pendapat Responden (berdasarkan pendidikan) tentang Keuyamanan lingkungcu1.........................................................
Tabel 5.60 Tabel 5.61
Pcndapat Responden tentang Keamanan pelayanan..............
Tabel 5.62 Tabel 5.63
Pendapar Responden (berdasarkan jenis kelamin) rentang Kcamanan pclnyanan................................................................ Pcndapat Respondcn (berdasarkan jenis usaha) tentang Kcaruanau pelayanan................................................................. Pcndapat Responden (berdasarkan pendidikan) tentang Keamanan pclayanan................................................................
155 156 156 157 158
159 160
161
Tabel 5.64
Nilai Unsur pelayanan pajak reklame......................................
162
Tabel 5.65
Nilai lndeks kepuasan pclayanan pajak reklamc bcrdasarkan jcnis kelamin Nilai lndeks kepuasan pcluyanan pajak rcklarne bcrdasarkan
164
Tabcl 5.66 Tabel 5.67 Tahcl 5.68
jenis usaha Nilai lndeks kepuasan polayanan pajak rcklamc bcrdasarkan tingkat pendidikan terakhir.................................................... Rangkuman pcndapar responden rerhadap 14 unsur pelayanan
165
166 169
DAl !AR GA.\IDAR
Gamhar 2.1
Kcrangka Pemikiran
54
(inmhnr 5.1
Prosedur dnn 'I atacara Pelaynnan p:~al.. reklarnc
97
XVI
DAF'TAR
l.AMPIRAN
Larnpiran I
Kuesioner penyusunan indeks kepuasan masyarakai terhadap Pelayanan pajak reklame di Kabupaien Bengkulu Selman
l.arnpirau 2
Struktur Organisas: Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu
Selatan Lampiran 3
Perhitungan dan pcngolahan data lndcks Kcpuasan Masyarakat tcntang pelayanan pajak reklarne rii Kab, Bengkulu Selatan.
Lampiran 4
Karnkteris.ik Responden penyusunan indeks kepuasan masyarakut tentang pc'ayanan pajak reklame di Kab. Bengkulu Selatan
Lampiran
5
Pendapar rcsponden terhadap 14 unsur pelayanan pajak reklame berdasarkan jenis kclamin. jenis usaha, tingkat pcndidikan
(pengolahan data melaiui SPSS) Lampiran 6
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAJ\/2i2004tcntang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakar unit pelayanan instansi pemerintah.
Lampiran 7
Surat lzin Pcocluian dan Keterangan penelitian
xvii
.•
HAD.I .PE:~DAHIJLUAN
t.1 Latar Rclakang
Sejak berlakunya Lndang-Undnng nornor: 22 tahun 1999 , dan telah dircvisi mcnjadi Undang-Undang pcmcrintahan daerah, bcrtanggungjawab.
nornor:
32 tahun
2004
ten tang
dianut prlnsip otonomi daerah yang luas. nyata dan
Prinsip oronomi
daerah menggunakan prinsip seluas-
luasnya d11kl111 arti daerab dibcrikan kcwcnangan mcngurus dan mengutur
semua urusan pernerintahan diluar yang mcnjadi urusan Pernerirnah yang ditctapkan dalam Undang-undang, Daerah merniliki kewenangan kcbijakan dacrah
untuk mernberi pelayanan.
peningkatan
membuat
pcran
scrta,
prakarsa,
Otonorni nyata adalah suatu prinsip bahwa untuk menangani
urusan pcmcrintchun
diluksunukan
berdasarkan
tugas, wewenung, dun
kcwujibun yang senyatanya Lelah ada dan berpotensi untuk turnbuh, hidup dan bcrkcmbang sesuai deogan potensi dan kekhasan daerah. Sedangkan otonomi yang bcrtanggung jawab adalah otonomi yang dalarn pcnyelengaraannya harus benar-benar sejalan dcngan rujuan dan maksud pcmbcrian otonorni, yang pada dasarnya
untuk
mcmocrdayakan
dacrah
tcrmasuk
meningkatkan
kcsejahteraan rakyat yang rncrupakan bagian utama dari tujuan nasional. Pcuyelenggaraau
tugas
funusi 0
pernerinrahan,
pclaksanaan
pcmbaugunan dan pclayanan kepada masvarakat oleh Pcmerintah baik Pusat
maupun Daerah tentulah membutuhkan pernbiayaan. Salah satu sumber dana
2
b~gi pembiayaan pcnyelenggaraan pemerimahan, pclaksanaan pembangunan dun pelayanan kepada masyarakat di daerah adalah Pendapatan Asli Dacrah (PAD). l)alam kaitannya dcngan Pcndapatan ash daerah, I luda (200): 80) rnenyatakan hal sebagai berikut : Pendapatan asf dacrah (PAD) yang kecil membuat Pemcrintah Daerah terap mengandalkan sumber-sumber keuangan Pemerintah Pusat, sehingga mercka tctap bcrada di bawah komrol birokrasi Pusat. Dengan surnber finansil yang kecil ini Pemerintah Dacrah mcnghadapi kesulitan daJam mcnutup biaya operasional mcreka, dalam mclauh pcrsonel, mcmbcli peralatan, mclakukan penyempurnaan organisasi, memperoleh bantuan icknik. dan mcmpcrluas jangkauan dan pclayanan kcpada masyereket. Dana yang rcrbatns tidak memungkinkan mereka unruk meningkatkan kapasitas administrasi rncreka, dan ridak rnendorong penetapan fungsi-fungsi baru, karena rnereka khawarir tidak dnpat menjalankan fungsi-fungsi itu secara efektif. Pada gilirannya, kapasitas administrasi yang lcmah dapal mengurangi kemampuan mereka dalarn menarik pajak dan mcngerahkan sumber-sumber pendapatan mereka, Siruasi yang dcmikian sama sekali :idak menguntungkan bagi upaya pcningkatan pclayanan kepada rnasyarakat dan usaha memperlancar gerakan pcmbangunan, Undang-undang
bcsar
32 tahun 2004 membcrikan kewenangan yang sangat
kc pada pcmcri ntah Kabupatcn!Kota.
Kebijakan
atau program
pembangunnn bcsarta pcmbiayaannya, penentuan struktur pemerintahan, sistern
rckruitmcu dau pengembangan apararur, serta jumlah dan kualitas
sumber daya aparatur, sepenuhnya meniadi kcwcaangan
pernerintah
Kabupaten/ Kora. Kahupaten yang mcmiliki kapasitas, kreativitas, dan daya inovasi yang cukup tinggi bertomba-lomoa melakukan perbaikan kualitas kcgiamn
pemerintahan,
khususnya dalam
hal pelayanan
publik dan
pcmbangunan di daerah, ( Dwiyamo, 2005: 64).
Dalam menyongsong Otonomi Daerah yang
diberlakukannya Undang-Undang Pemcrimahan
lebih diperluas dcngan
Daerah,
maka Daerah
3
tscngkulu Selacan perlu menggali sumber-sumber pendapatan daerah, Sumbersumber
pcndapatan ini perlu
diperluas dan dikembangkan ager mcmberi
kontribusi yang nyata bagi pelaksanaan pembangunan di dacrah.
Untuk rnernenuhi sumber dana bagi pcmbiayaan penyelenggaraan pcmerintahan tersebut Pemerintah Daerah Bengkulu Sclatan
berusaha
scmaksimal mungkin untuk meningkatkan realisasi peuerimaannya. Melalui peningkatan penerimaan terscbut
diharapkan juga
dapat
ditingkaikao
pelayanan publik yang diberikan oleh Pcmerintah Daerah, Sebagai gambaran target dan realisasi Pendapatan Asli Daerah (P.'\IJ) Kabupaten Bengkulu Selatan selama 3 (tiga) tahun . yaitu tahun 2004, tahun 2005, tahun 2006 dapat digambarkan pada tabel berikut: Tabcl 1.1
Target dan Realisasi P..0..0 Kab, Bengkul u Selatan
No
TAJ!UN
TARGET (Rp.)
REAL[SASl (Rp.)
Persenrase Realisasi
I.
2004
6.061.862.500
3.698. 762.641.67
61,03 %
-'·
2005
7.052.668.465
5.616.884.082
79,64 %
3.
\ 2006
9.005.589.419
I0.105.079.618
..,
112,21
%
Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan.
Dari label tersebui dapat dilihat bahwa dalam dua
tahun
bclurn
mencapai target yang diharapkan yairu pada tahun 2004 realisasinya sebesar 61,03 % dan pada tahun 2005 sebesar 79,64 %. Namun pada tahun 2006 yang lalu ada peningkatan dalam realisasi yaitu sebesar ! 14, 31 %. Dari sisi
4
pencapaian target sclama 3 tahun tcrscbut mcnunjukkan kinerja yang cukup, bahkan sangat baik pada tahun terakhir. Di samping itu, walaupun secara rnatcmatis pcrtumbuhan penerimaan PAO Kabuparen Bengkulu Selatan terns mengalami peningkatan, namun masih
dipcrlukan
kerja keras dari segala komponen pemerintah dan
masyarakar untuk memaksimalkan seluruh bidang pembangunan
agar
mcnghasilkan kincrja yang lcbih baik dan signifikan terhadap proses kemajuan dacrah. Sebagai wujud pelaksanaan good governance, maka pemerintah tidak sekedar memungut pajak dan retribusi dari pemerintah, tetapi yang lebih
pcnting
adalah
mcmbcrikan
pclayanan
yang baik kepada masyurakat.
Pclayanan yang baik akan meningkatkan tingkut kepercayaan rnasyarakat
kepada pemerintah, Salah saru bentuk pelayanan publik di Kabupaten Bengkulu Selaran adalah
pcmbcrian
diberikan
izin
penyelenggaraan reklame.
oleh Pemerintah Daerah
yaitu
Pemberikan
izin yang
setelah masyarakai/pengusaha
mcmbayar pajak reklamc scsuai dengan aturan dan ketentuan yang rclah ditetapkan.
Kerentuan
pajak reklame
di Kabupatcn 13engkulu Selatan
ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah nomor 16 tahun J 998 rentang pajak
reklame. Sedangkan lnstansi yang ditunjuk sebagai pcngclola pajak reklame adalah Dinas Pcndapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selatan. Pajak
Rcklame adalah salah satu sumber pendapatan Daerah, dan
termasuk surnber Pendapatan Asli Dacrah (PAD). Pajak iersebut rnerupakan
pajak Daerah, dunana Pemerintah Daerah rerlibat secara langsung dalam hal
5
pengelolaan clan pelayanannya. Sebagai gambaran realisasi pajak reklame selama 3 tahun ( tahun 2004 s'd 2006) dapai dilihar pada tabel berikut :
Tabel 1.2.
Target dan Realisasi Pajak Reklaine di Kab. Bcngkulu Selatan
No
TAHUN
TARGET (Rp.)
REALISASI (Rp.)
Perscntasc Realisasi
I.
2004
19.712.000.-
20.491.000.-
103,95 %
..,~.
2005
24.577.000,-
3>. IJ48.050,-
IJ6.13 %
I J.
2006
31.300.000,-
36.492.000,·
116.59 %
Sumbcr : Dmas Pcndapatan Daerah Kab. Bengkvlu Sclatan.
Dilihat dari tabel tersebut realisasi pajok reklame cukup rnenunjukkan hasll yang cukup menggembirakan, realisasi selama 3 tahun berturut-turut tel ah diatas I 00 persen, Tahun 2004 realisasinya
I 03 %, pada lahun 2005
realisasinya 136, 13 %, dan pada tahun 2006 mcncapai 116.59 %. Realisasi yan)( cukup baik pada pajak rcklame menunjukkan implernentasi Perda dalam meningkatkan PAD
yang dilakukan oleh Dinas I'endapatan Daerah
Kabupaten Bengkulu Selatan cukup ocrhasil.
Berdasarkan data realisasi Pcndapatan A,;Ji Dacrah (PAD) dan pajak reklarne di utas, terlihat rnasih sangat kecilnya kontrihusi Pajak Rcklame terhadap Pendapatan Asli Daerah. Scbagai conroh pads tabun 2006 realisasi pajak reklame sebesar Rp. 36.492.000.- sedangkan realisasi PAD scbesar Rp, I 0.294.676.153,-
Hal ini berarti kontribusi (sumbangan) pajak reklame
tcrhadap PAD di Kabupaten Bengkulu Selatan hanya sebesar 0,35 persen,
6
Mcnurut Dwiyanto. (2005: 20) reformasi pelayanan publik di Indonesia dapat memiliki
dampak yang rncluas
tcrhadap perubahan aspck-aspck
kehidupan pernerintah pcrncrintahan lainnya sehingga perubahan pada praktik pcnyelenggaraan
pclayanan publik dapat menjadi lokomotif bagi upaya
perubahun rnenuju good govemuncc. Pcrnyataun
pentingnya
kualttas
pclayanan
publik
sebagaimana
diseburkan Sinambela ( '.!006: ~ ) : Perkernbangun rnasyarakat sckarang ini selalu menuntut pelayanan publik yang bcrkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pclayanan publik yang terjadi selama 1111 rnusih bcrcirikan : berbelii-belit, lambar, mahal dan melelahkan, Kecendrungan sepcrti ini terjadi karena rnasyarakat rnasih diposisikan scbagai pihak yang melayani bukan yang dilayanf. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan rcformasi pelayanan publik dengun mengetnbalikan dau mendudukknn "pclayan" dHO yang "dilayani" ke pengertian yang scsungguhnya. Pl'.]ay1111nn yAng seharusnya dirujukan pada masyarakat urnum kadang dlbalik menjad! peiayanan masyurukut terhadap negara, meskipun negara bcrdiri sosungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakar yang mendirikannya. Arrinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan tcrbaiknya kepada rnasyarakat. Tjandra ( 2005: 3-5) mcngemukakan bahwa tuiuan dari pclayanan publik adalah rnemuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyaraknt/pelanggan
pada umumnyu, Lnwk mcncapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pclayanan kenyataan.
adalah kesesuaian
dan kcinginan masyurakat. Kualitas /Mutu antara harapan
dan kcinginan
dengan
Dengan demikian hakekat pclayanan publik adalah pcmberian
pelayanan prirna
kepada masyarakal yang rnerupakan perwuiudan kewajiban
apararur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Sclain itu Sulistiyani (2003: 80) menyebutkan :
., '
" Kritik teruang rendahnya kualitas pclayanan, kctcrbaiasan kemarnpuan, serta birokrasi publik yang patologis rerasa semakin santcr, tcrlcbih - lebih pada era bcbas sckarang
ini. Di saat rcformasi dihembuskan,
sistem
demokrasi scmakin lcntur, sehingg11 warga negara atau masyarakat rnendapatkan peluang lcbih luas unruk berpendapat. Di satu sisi era rcformasi dapat dilihat scbagai kesempatun emus bagi warga negara untuk menumhuhkan iklim ccmokrasi. Disisi lain moment tersebut juga merupakan ancaman terhadap para aktor publik agar bcrtiudak hati-hati, lebih demokrutis dun berpihak kepada rakyat. Kondisi ini direspon oleh pemerintah
dcngan
cara secepat
mungkin
melakukan
pcmbcnahan
kualitas." Untuk itu,
Dinas
I'endapatan Dacrah Kabupatcn Hcngkulu
dalam mcngimptcmentasiknn
Sclatan
kebijakan pajak reklame tcrsebut, tcrutama
dalam pclaksanaan pemerintahan yang baik (good governance), Pcmda dltuntut untuk meningkatkan kualitas pcluyanan publik . Pclayanan publik (public servicei oleh blrokrasl publik mcrupakan salah satu perwujudan dari Iungsi apararor ncgara scbagai nbdi masyarakat di xurnping sebagai abdi ncgara. Sclain itu hal yang pcrlu diingat bahwa salah saiu t•.tjuan pelaksanaan desentralisasi dun otonorui daerah udalah mcningkntkan kuantitas dan kualitas pclayanan kepada rnasyarakat. Apabila
pelnyanan ynng dibcrikan tldak baik,
akan mcnycbabkan masyarakat tidak puas atas kebijakan yang dilakukan oleh pernerintah. Berkuitun kepuasan warga tcrhadap pelayanan publik, Wicaksono dalam
Dwiyanto(2005: 302) menyebutkan : " Para penyelenggara pelayanan, baik di Puskesmas, Kantor Kelurahan, Kantor Pertanahan, Kantor Pclayanan Sipil, atau Kantor Lnit Peluyunan Terpadu Satu Atap (UPTSA}, seringkali berkeinginan untuk mengetahui scberapa jauh pelayunun yang tcluh diberikan dapat memberikan kepuasan kcpada warga pengguna. Para Kepala Dinas, Kepala Sub Diuas, Kepala Scksi Pelayanan, atau para pegawui di bagian pclayanan, juga seringkali mcngalami kesulitan untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan yang selama ini rnereka lakukan. Mercka mungkin telah rnenyadari bahwa untuk
kcpada warga atau rnasyarakat pengguna layanan. Tetapi )"dllg mcnjadi pcrmasalahan adalah, mereka tidak mengetahui cara atau metode yang tepat untuk mcnggali i nformasi dari warga peogguna layanan mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan kincrja pcmbecian pelayanan kepada masyarakat, mengetahui
Dalaru
kinerja pclayana. mereka harus benanya
upaya
rneni ngkatkan
kualitas
pclayanan,
Kementerian
Peudayagunaan Aparatur Negara tclah mcnctapkan pcraturan yang berkaitan
dengan pelayanan publik, yaitu Kepurusan Menteri Pendayagunaan Apararur tentang pedoman umum
Negara nomor : KEP/25/M.PAJ\.1212004
penyusunan indcks kcpuasan masyarakat terhadap unit pelayanan instansi pemerintah,
Dimana
dalam
Kepmenpan
tersebut ditegaskan " Untuk
rnengetahui perkembangan kinerja uni: pelayanan, lnstansi Pcmcrintah perlu melakukan kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakar secara pcriodik terhadap unit pelayanan di Iingkungan instansi pemerintah" Berdasarkau
pemerintah yang pcriodik
hal
di atas dapat dikernukakan
bahwa
instansi
terkait dalam pelayaoan publik perlu mcnyusun secara
lndeks Kepuasan Masyarakat,
kepuasan terscbut, maka
Dengan diketahui
nilai indeks
dapat dikctahui kinerja pelayanan public olch
instansi pcmcrintah. Selain itu data indcks kepuasan masyarakat akan dapat rnenjadi bahan penilaian perbaikan
tecbadap unsur pe'ayanan
dan menjadi pendorong
ur.it penyelenggara
yang masih perlu pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Semenjak tcrbimya
Kepmenpan tersebut sampai saat ini . Dinas
Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan sampai saat im belum
pcrnah
mclakukan evaluasi kinerja
sejauh mana
tingkat
kepuasan
9
rnasyarakat
terhadap pelayanan pajak reklame yang dibcrikan.
dilihat dari scgi rcalisasi
pajak reklarne telah menunjukkan kinerja
bagus, selama 3 tahun berturut-turut rcalisasinya Narnun
dari
Memaug
kineria pelayanan
mencapai 100 % lebih.
bclmn diketahui
puhlik
yang
kepuasan rnasyarakat terhadap pelayanan pajak rcklamc
)'Ang
sejauhrnana diberikan.
Bcrdusarkan obscrvasi awal di lapangan . bahwa pclayanun pajuk reklame yang dibcrikan olch Dinas Pendapatan Daerah Kabupaien Bengkulu Selatan helurn begitu optimal. Hal ini dapat dijclaskan scsuai deugan kondisi berikut : a. belum adanya informasi terbuka tentang sisrem dan prosedur pclayanan, Kondisi ini dapat dilihat pada waktu masyarakat yang ingin mcngajukan permohonan izin penyelenggaraan rcklame. bagairnana
taia cara
Mcrcka akan benanya
serta prosedur pelayanan. llal ini
belum adanya pamplet atau papan informasi tcntang
pelayanan
maupun
rincian
dikarcnakan
proses prosedur
biaya rarif rcklame yang tertera
secara
terbuka di Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Bcngkulu Selatan. b.
masih kurangnya sarana dan prasa.rana pcndukung,
Dalam pendaftaran
pemberian pelayanan pajak reklame wajib pajak
pcnyclcnegaraan reklame
sampai
rnasih
mulai dari
dcngan penerbitan dilakukun
surat
sccara manual,
proses iz.in belum
adanya sistem komputcrisasi dalam pernberian pelayanan pajak reklame. c.
belum efisiennya
proscdur pclayanan.
Dalam pemberian pelayana.n pajak reklame.
mengajukan pcrmohonan izin reklame
rnasyarakat
yang akan
hams melalui 4 ruangan/loket
10
pelayanan, yaitu : ruangan pcndaftaranrpendaiaan, ruangan peneiapan, ruangan
pembayaran.
ruangan pen~gihan/ pcnzinan.
Kondisi ini
mcmpcrliharkan belum efisicnnya prosedur pelayanan, Bertitik
tolak dari hal di atas, dan mcugingat
Dinas
Pcndapatan
Dacrah merupakan koordinator Peningkatan Pcndapatan Daerah scna terkait dcngnn
kcpada masyarakat (pclayanan publik)
pelayanan
maka
Dinas
Pendaparan Duerah perlu meningkatkan kinerjanya baik dalam pcningkatun pendapatan dacrah maupun dalam pcningkatan pelayanan publik di Kabupaten Bengkulu Sclatan,
rnaka dengan ini penulis tertarik
untuk mengadakan
pcnclitian yang herjudul " Analisis kepuasan masyarakat lentang pelayanan paiak reklame di Kabupatcn Bengkulu Selatan .,
1.2 Rumusan Mns:1lah Ocrdasarkan hal-hal di atas, maka Rwnusan Masalah dalam penelitian ini adalah : I. n.igaimana
kcpuasan masyarasa;
tcrhadap
pelayanan pajak rek lame
yang dikclola oleh Diuas Pcndapatan Daerah
Kabupatcn Bengkulu
Sclatl111 ? 2. Seberapa besar nilai lnoeks Kepuasan Masyarakat tentang pclayanan pajak reklame di Kabupaten Bengkulu Sclatan.?
1.3 Tujuan Pcnelitian
Adapun tujuan dalam pcnelirian ini arlalah : I.
Untuk mengctahui kepuasan masyarakat alas
pclayanan
pajak
T
I 11
reklame yang dikelola oleh Diuas Pendapatan Daerah
K.abupaten
Bengkulu Selatan. 2. Untuk mcngetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten
Bengku Ju Se Iatan
tentang pelayanan pajak reklame di Kabupaten
Bengkulu Selatan.? 1.4 MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan dapat bermenfaat, baik secara teoritis maupun praktis, yaitu : 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan
menjadi media untuk
mengaplikasik.an ilmu dan berbagai teori yang telah dipelajari, sehingga selain berguna dalam mengembengkan pemahaman, penalaran dan pcngalaman penulis, juga
bagi pengembangan ilmu pengetahuan
khususnya ilmuadministrasi publik. 2. Dari segl prakns, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan scbagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan dalarn rangka peningkatan kualitas pelayanan publik (khususnya
pelayanan pajak reklame) di Kabupaten Bengkulu Selatan .
·.
BAil.JI. TTN,JAUAN
2.1
PlJST AKA
Landasan Teori
2.1.1
Kcbijakan Publik.
Mcnurur Thomas R. Dye {da lam Syafiic, 1999: I 06) kcbijakan publik adalah apapun juga yang dipilih oleh pernerintah, apakah rnengcrjakan scsuatu itu atau atnu tidak mengerjakan sesuaru 10
(whatever gowmnent choose to do or not
do). Kernudian mcnurut Willy I'\. Dunn (dalam Syaffic, 1999: 107) kebijakan
publik adalah suatu rangkaian pilihan-pilihan dibuat oleh lcmbaga atau pcjabat
yang saling bcrhubungan yang
pcmerinuih pada bidnng-bidang
yang
mcnyangkut rugas pemerintahan, seperti pertahanan keamanan, energi, kcsehatan. pcndidikan, kesejahteraan masyarakat. kriminilitas, perkotaan dan lain-lain. Agustino (2006: 8) mcnyatakan beberapa karakteristik utama dari suatu definisi kebijakan publik, yairu sebagai berikut : a. Pada umumnya kcbijakan publik perhatiannya ditujukan pada tiudakau yang mempunyai muksud atau tujuan tcrtcntu. b. Kebijakan publik pada dasarnya
mengandung
bagian atau pola kcgiatan yai1g
dilakukan olch pcjabat pcrncrintah. c. Kebijukan publik
mcrupakan
apa yang sesungguhnya
dikerjakau
olch
pemerintah dalam mengatur kegiaran ekonomi di masyarakat, Dalam ha) ini
kcbijakan publik pun memperhatikan apa yang kernudian akan atau dupat terjadi setelah kebijakan itu diimplcmentasiknn. 12
13
d. Kcbijakan puhlik dapat berbentuk positif kebijakan melibatkan
menangam
beberapa tindakaa
maupun negatif. Secara positif, pemcrirnah
yang jelas
dalarn
suatu permasalahan, Sccara negatif kebijakan publik
dapat
mclibatkan suatu keputusan pejabat pemerintah untuk tidak melakukan suatu tindakan
atau tidak
mengerjakan apapun, padahal dalam komeks terscbut
ketcrlibatan pemerintah amat dipcrlukan. e. Kebijakan publik, paling tidak secara positif, didasarkan paca hukum dan merupakan tindakan yang bersifat memerintah.
Anggota masyarakat dapat
menerima suatu kebijakan sebagai sesuatu yang sah apabila suatu kcgiatan ada dasar hukumnya, dan bila dilanggar akan mcndapat sanksi dan dijatuhkan hukuman, Kebijakan publik yang bersifat memerimah
kcmungkinan
besar
mempuoyai sifat yang memaksa secara sah, yang mar.a hal ini tidak dimiliki
oleh kebijakan-kebijakan organisasi swasta. Sejauhmuna
suatu
berhasil dalam masvarakat , ' sangat
kebijakan
-
ditentukan olch perumusan kebijakan itu. Banyak kebijakan yang secara umum dipandang
para ahli cukup baik, tetapi
masyarakat
sehingga
Sebaliknya
ada
substansinya,
tidak berhasil
kcbijakan
namun diterima
tidak
mencapai
berhasil ditcrapkan tujuan
dalam
yang diharapkan.
yang kelihatannya knrang berrmnu dilihat dari masyaraka:
karena
rnewakili aspirasinya,
sekalipun dalam pcncapaian tujuan tcrdapat banyak kckurangan. Dan ada juga kcgagalan kebijakan dikarenakan melanggar ketentuan - kctentuan Peraturan dan
Penmdang-undangan yang bcrlaku. Menurut Abidin (2006: 143) ada dua fak:or yang meneruukan keberhasilan suatu kebijakan;
14
I. Mutu dari kebijakan dari substansi kebijalcan yang dirumuskan. Hal ini biasa dilibat pada kebenaran mengidemifikasi masalah secara cepat. Kebenaran
idcntifikasi masalah secara tcpat
artinya
masalah
yaug
diidentifikasi itu tidak sckcdar benar dalam arti plausible atau rnasuk akal, tetapi juga dapat ditangani (acrionable) dilihat pada berbagai sarana dan kondisi yang ada
dan mungkin dapat diusahakan. Ketepatan
masalah
memang selalu dapat diperdebatkan. akan tetapi yang dimaksudkan disini adalah bahwa sekurang-kurangnya
prosedur dapat cipertanggung-jawabkan
secara ilmiah. Disamping itu tcrdapat rumusan stratcgi yang tepat pula. Stratcgi yang dirumuskan didasarkan pada perhitungan berbagui alternatif secara luas dengan menggunakan berbagai kriteria tenentu yang dapai dipertanggung jawabkan, 2. Ada dukungan pada straiegi kebijakan yang dirumuskan. Tanpa dukungan yang cukup, kcbijakan tak dapat diwujudkan, Duk.mgan disini dapat berasal Cari segenap komponen baik Eksekutif, Legislauf dan Srackholder (masyarakat dan pengusaha). Dengan adanya dukungan tcrscbut. maka kebijakan yang tel ah dirumuskan dapat berjalan baik dan berkelanj utan {sustainable) Menurut Nugroho (2004: 158)
lmplementasi kebijakan pada prinsipnya
adalah cara agar sebuah kebijakan dapat meucapai tujuanuya, Tidak lebih dan tidak kurang. Untuk mengirnplementasikan kebijakan publik, maka ada dua pilihan langkah yang ada, yaitu langsung mengirnplementasikan dalam bcntuk
15
program-program
atau mclalui
formulasi kcbijakan derivat a1)111 runrnan dari
kcbijakan publik tcrscbut. Kcbijakan publik dalam bemuk
Undang-Uudang atau Peraturan Daerah
adalah jenis kebijakan publik yang mernerlukan yang sering diistilahkan
kebijakan publ ik pcnjclas aiau
sebagai peraturan pelaksanaan. Kebijakan
publik
yang bisa langsung operaslonal antara lain Kcpprcs, lnprcs, Kcputusan Kepala
Daerah, Keputusan Kepala Dinas, dan lain-lain. Lebih lanjut Nugroho (2004: 179) rnenjelaskan ada satu hal yang paling peruing, yakni irnplcmcntasi kcbijakan haruslah mcnampilkan kccfektivan dari kebijakan itu scndiri.
Pada prinsipnya ada "ernpai tepat" yang perlu
dipcnuhi
dalam hal kccfcktivan implementasi kehijukan, yaitu : n,
Apaknh kcbijakannya sendiri sudah iepat. Kctcpatau kebijukan ini dinilai dari sejauhmana bcrmuatan hal-hal
kebijakan yang adu tclah
yang memang memecahkan masalah yang hendak
dipecahkun. Pertanyaannya adalah how excellent is the policy.
Sisi
lain
adalah apakuh kebijukun tersebut sudah scsuai dcngan karakter rnasalah yang hcndak dipecahkan. b.
Kebijakan hendaklah Tcpat Pclaksananya. Aktor Implementasi kebijakan tidaklah hanya pemcrintah. Ada 3 lernbaga yang dapat menjadi
pelaksana
pcmcrintah-masynrakut/swasra,
, yaitu pemerintah,
kerjasarna antara
atau
kebijakan
implemcntasi
diswastakan (prtvatlzation atau contracting out),
yang
Untuk itu implemcntasi
kebijakan pcrlu diterapkan strategi yang tepa; sesuai deugan pelaksananya,
I(>
c.
Tepat ketiga adalah "Tepat Target". Ketepatan ini diintervensi
berkenaan dcngan tiga hal. Pertama, apakah target
yang
sesuai dengan yang direneanakan, apakah tidak tumpang tindih
dengan intervensi Jain, atau tidak bertentangan dengan intervensi kebijakan lain..
Kedua .. apakah targctnya
aiaukah tidak.
dalam kondisi
siap untuk diimcrvcnsi,
Ketiga, apakah inrcrvensi implementasi kebijakan bcrsifat
bani atau mernperbaharui implementasi kcbijakan sebelumnya.
d.
Tepat keernpat adalah "Tepat lingkungan ". Ada dua lingkungan yaitu
yang paling rnenentukan, yaitu lingkungan kebijakan,
interaksi di antara lembaga perumus
kebijakan dan pelaksana
kcbijakan dengan lembaga lain yang terkait.
lmplernentasi kebijakan , menurut Nugroho ( 2004: 158) adalah : '' Suatu cara agar scbuah kebijakan dapat mencapai tujuannya. Tidak Iebih dan tidak kurang. Unruk menglmplementasikan kebijakan publik, maka ada dua pilihan langkah yang ada, yaitu langsung rnengimplementasikan dalam bentuk program-program atau mclalui formulasi kebijakan derivat atau turunan dari kebijakan publik tersebut. Kcbijakan publik dalam bentuk l lndang-Undang atau Perda adalah jenis kebijakan publik yang mcmerlukan kebijakan publik penjelas atau yang sering diistilahkan sebagai peraturan pelaksanaan. Kcbijakan Publik yang bisa langsung opcrasional antara lain
Keppres, lnpres, Kcpmcn, Keputusan Kepala Daerah, Kepumsan Kepala Dinas dan lain-lain."
2.1.2 Pelayanan Publik.
Bcrkaitan dengan pelayanan publik, Lcmbaga Administrasi Negara ( 199&) menyebutkan dengan istilah pelayanan umum, dimana diartikan sebagai
segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan olcb instansi pemerintahan
17
di pusat, di daerah , dan di lingkungan badan usaha milik ncgara/daerah dalam bcnruk barang dan atau jasa, haik dalam rangka upaya pemcnuhan kcbutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan pcraturan pcrundang-undangan. Dalam memberikan pelayanan umum, mcnurut Kcputusan Mcnpnr; nomor
81 tahun 1993 harus mengandung unsur -unsur scbagai bcrikut : l. 1 lak dan kewajiban bagi pemberi maupun pcncrirna pelayanan umum harus
jclas dan diketahui secara pasri oleh masing-masing plhak. 2. Pcngaruran sctiap bcntuk pelayanan 11m11m i)Hms rlisesuaikan den31111 lmndisi kcburuhan dnn kemumpuan ketentuan peraturan
musyarakat untuk rnembayur, berdasarkan
perundang-undaugan
ya11g bcrlaku
dengan
tetap
berpegang pada etisiensi dan efekrlvitas. 3. Mutu proses clout hasil pelayanan umum harus diupayakan kcamanan, kcnyamanan, kelancaran
agar mernberi
dan kepastian hukum
yang dapar
dipertanggung-jawabkan. 4. Apabila
terpaksa
pclayanan
umum yang diselenggarakan
harus mahal,
berkewajiban
mcmberi
maka
instansi
peluang
olch instansi
pemerintah
kepada
pemerimah
yang bcrsangkutun uruuk
ikut
menyelenggarakannya scsuai dengan peraturan perundang-undangan
yang
masyarakat
berlaku, Sclaojutnya Kepmenpan nomor R 1 tahun 1991 ini disempurnakan mcniadi
Keputusan Mentcri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 63 tahun 2003 tentang Pedoman
meudefinisikan:
Umum
Pcnyelenggaraan
Pelayanun
Publik,
yang
18
Pelayanan Publik adalah scgala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan publik (Instansi Pemerintah) sebagai upaya pcmenuhan pencrima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Tjandra (2005: JI) hakekat
pelayanan
publik adalah
pemberian pelayanan prima kepeda rnasyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakai. Untuk itu dalam pelayanan publik mempunyai asas sebagai berikut :
a. Transparan Bersifat terbuka, mudab dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan sccara memadai serta mudab dirnengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketcntuan peraturan Perundangundangan.
c. Koudisional Sesuai dcngan kondisi dan kemampuan pcrnberi dan penerirna pelayanan dcngan tetap bcrpegang pada prinsip efisiensi dan cfektivitas. d. Partisipati f Mcndorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pclayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, keburuhan dan harapan rnasyarakat. e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti
tidak
golongan, gender dan status ekonorni. f. Keseimbangan hak dan kewajiban.
membedakan suku, ras, agama ,
19
I'ernbcri dan pcnerima pelayanan puhlik 'tams rr.emcnahi hak dan kewajiban masing-masing pihak, Bcrkaiian dengan pelayanan publik. Kurniawan ( 2005: 5) menya.akan: ·· bahwa sccara tcoritis sedikirnya ada tiga fungsi utama yang barus dijalankan olch pemcrintah tanpa memandang iingkatannya. yairu l'ungsi pelayan masyarakat (public service function). fungsi pembangunan (development function). dan furgsi perlindungan (protection function). Hal yang terpcruing adalah sejauhmana pcmerimah dapat menghasilkan barang jasa (pclayanan) yang ekonomis, cfektif dan akuntaoel kcpada masyarakat yang mcrnbutuhkannya. Selain itu, pemerintah dinmurut untuk mencrapkan prinsip equity, artinya pelayanan pcmcrintah tidak boleh dibcrikan secara diskriminatif. sernua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pclayanan. '' Pemerintehan pada hakckatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. la tiduklah diadakan uruuk melayani dirinya sendiri, retapi untuk mclayani masyarakat serta mcociptakan kondisi yang mcmungkinkan sctiap anggoia masyarakat sena menciptakan kondisi yans mernungkinkan sctiap anggota mas yarakat
mcngembangkan
kemampcan
dan kreativitasnya demi
rncncapai tujuan bersama [Rasyid. 1998: 139). Menurut Widodo ( 200 I: 269) pelayanau publik oleh birokrasi publik adalah
rnerupakan salah satu perwuiudan dari fungsi aparaiur
ncgaru
sebagai abdi rnasyarakat sebagai abdi negara, Pelayanan publik (public
service) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensciahtcrakan masyarakat (warga negara) dari suatu ncgara kesejahtcraan (welfare state).
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai peinbcrian layanan (melayani) keperluan orang arau masyarakat yang mempunyai kcpentingan pada
organisasi itu ditetapkan.
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
20
Dalam kondisi masyarakat yang semakin dinarnis saat ini. birokrasi publik hams dapat memberikan pelayanan publik yang lebih profesional, cfcktif, cfisien, sederhanan. transparan. terbuka, tepai waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus dapat rnembangun " kualitas manusia" dalam arti meningkatkan kapasitas individc
dan masyarakat
untuk sccara aktif
mencntukan mass dcpannya sendiri. ( Effendi . I 986 : 2 I 3) Dalam menyatakan
peningkatan pelayanan
publik,
\Jugroho { 2004: l 04)
perlunya mcningkatkan kemampuan
SOM pernerintah,
misalnya, kebijakan komputerisasi pelayanan publik akan sia-sia jika SDM di dalam lembaga iru sendiri ridak cukup menguasai teknologi tersebut. Lebih lanjut dijelaskan olea Widodo( 2001: 270) pclayanan publik yang profesional, artinya pelayanan poblik yang
akuntabilitas pemerintah).
dan responsibilitas dari Efe/aif
pemberi
layanan (aparatur
lcbih menguramakan pada pencapaian apa yang
meniadi
rnjuan dan sasaran. Sederhana, mcngandung arti prosedur I
tatacara
pelayanan diselcnggarakan
bcrbelit-belit,
secara mudah. cepat, tepat, tidak
mutlah dipahami dan mudah dilaksanakan olch rnasyarakat
yang rneminta pelayanao. Kejelasan dun kepasuan {transparanj mengandung arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai : (a) prosedur I tata cara peluyunan, (b) persyaratan pclayanan , ( c) unit kerja dan pejabat yang bcrwenang dan bcrtanggung jawab dalam pcmberian pelayanan, (d) rincian biaya I tarif pclayanan dan tata cara pembayarannya, (e) jadwal wakni penyelesaian
pelayauan.
21
prosedur I tara cara
Keterbukaan. 111e11i:;andLJn& arti
saman kerja
persyaratan.
I pejabat pcnanggung jawab pemberi pelayanan, waktu
pcnyclesaian, rincian waktu/ tarif serta hal-hal yang berkaitan proses
pelayanan wajib diinformasikan
dikctahui
secara terbuka
dengan
agar mudah
dan dipaharni olch masyarakat, baik diminta
maupun tidak
diminta. Efisiensi , !1)Cllgandung arti (a) pcrsyaratan pelayanan hanya dibuiasi • pada hal-hnl
berkaitan
langsung
dcngan tetup memperhatikan produk pelayunan
dcngan pcncapaian sasaran pclayanan
keterpaduan antara
yang berkaitan.
(b) dicegah
pemenuhan persyaratan, dalam hal proses bersangkutan
mcmpersyararkau
pcrsyararan adanya
dcngan
pengulangan
pelayanan rnasyarakat )'<mg
adanya kclcngkapan
persyaratan
duri
saruan kerja/instansi pemerintah lain yang terkuit. Kctepauin
waktu, mengandung
masyarakat dapat diselesaikan
artl
pclaksanaan
pclayanan
dalam kurun waktu yang tclah ditcntukan.
Responsif, lebih mengarah pnda daya tanggap dan cepat mcnanggapi apa yang menjadi rnasalah, kebuiuhan dan uspirasi masyarakat yang dilayani. Adapti] adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutau,
keiuginan
d<111 aspirasi
masyarakai yang dilayani
yang scnantiasa
rnengalarni rumbuh kcrnbang.
2.1.3 Kualitas Pclayanan publik Kualitas pelayanan adalah kualitas pclayanan birokrat terhadap rnasyarakat ..
Menurut Sinambela (2006: 6)
Kata
kualitas mcrniliki
mcnggambarkan
22
karakreristik
langsung dari suatu produk, scperti : kinerja (performance).
keandalan (reliability), sebagainya. sesuatu
rnudah dalam penggunaan (ease of use), estetika dan
Adapun definisi strategis dinyatakan
yang
mampu
memenuhi
bahwa kualitas adalah segala
keinginan
a:au
kebutuhan
pelanggan
(masyarakat). Berkaiian dengan pelayanan publik. menurut Parasuraman dan Berry (dalam Dwiyanto, 2005:148)
indikator kualitas pelayanan publik meliputi:
a. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas
komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. b. Reliability atau reabiliias adaleh kcmampuan unruk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c. Responsiveness atau responsivitas,
adalah kerelaan untuk menolong
pengguna layanan dan menyelenggarakan pclayanan secara ikhlas. d. Assurance
atau kepastian
kemainpuan
adalah
pengcrahuan, kesopanan, dan
para petugas penyedia layanan dalarn membcrikan
kepercayaan kepada pengguna layanan. e. Empathy adalah kemampuan memberikan pcrhatian kepada pengguna layanan sccara individual.
Fitzsimmons (1994)
dalam Riduwan (2005:249)
rnengutarakan
bahwa kualitas pelayannn merupakan suaru yang kornpleks, sehinggn untuk menentukan sejauhmana
lima dimcnsi. yaitu :
kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari
23
a. Reability. yaitu kemauan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan.
b. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk
membantu
konsumen dan mernbcrikan pelayanan yang cepar. c. Assurance,
yaitu
pengetahuan atau wawasan,
kesopan santunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. d. Empathy, Jailu kemauan pcmberi layanan uruuk melakukan pendekatan
memberikan perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. e. Tangibles, yaitu penampilan para peguwai dun fasilitas fisik lainnya seperti pcralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan, Untuk
dapat menilai sejauhmana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan
baik aiau
buruk. Zethaml (
dapat dilihar dari scpuluh dimcnsi, yairu :
a. Tangibles (bcrwujud) . terdiri dari fasiliras fisik, peralatan, personil dan komunikasi, b, Reability ( keandalan), terdiri
dari kernampuan unit pelayanan dalam
rnenciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan repat. c. Responsiveness ( keresponsipan), yaitu konsumcn
kemauan uoruk membantu
bertanggung jawab terhadap rnutu pelayanan yang diberikan.
24
d. Competence (pcngc.ahuan dan keterampilan). yaitu luntutan dimilikinya pengetahuan dan kererampilan yang baik oleh aparatur dalam membcrikan pclayanan. e.
Courtesy (perilaku), yaitu sikap atau perilzku ramah, bersahabat, taaggap terhadap keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak pribadi.
I'. Credibility (kejujuran) . yaitu sikap jujur dalam
setiap
upaya untuk
menarik kepercayaen masyarakat. g. Security(keamanan) . yaitu jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
h. Access (kemudahan hubungan), yaitu terdapat
kemudahan
untuk
mcngadakan kontak dan pcndekatan. 1.
Communications (komunikasi) • yairu kemauan rnemberi layanan untuk mendengarkan
kesediaan
suara, kcinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
untuk selalu
menyampaikan ioformasi
baru kepada
ruasyarakat. j,
Understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat), mclakukar scgala usaha untuk mengetahui kebmuhan pelanggan, l.ernbaga Administrasi Negara {I 998: 23) membuat beberapa kriieria
kualitas pelayanan publik yang baik antara iain meliputi : a.
Kescderhanaan,
Kriteria ini mengandung arti prosedurltatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami mudah dilaksanakan oleb masyarakat yang memima pelayanan.
dan
25
b. Kejclasan dan kcpastian Kritcria ini mcngandung ani adanya kcjclasan dan kcpastian mcngcnai : - proscdur/tata cam pclayanan, - persyaratan pelayanan, ba.k persyaratan tekn-s maupun
pcrsyaraian
administratif, unit kcrja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam mcmberikan pelayanan, - rincian biaya/tarif pclayanan dan tata cara pembayarannya, dan ( e) jadwal waktu pcnyclesaian pelayanan. c. Kcamanan. Kriteria ini rncngandung arti proses hasil pclayanan dapai memberikan keamanan, kenyamanan. dan dapat mcmbcrikan kepastian hukum bagi musyarakat.
d.
Keterbukaan, Krilcrin ini mengandung arti prosedur/tata cam persyaratan, satuan kerja I pejabat
penunggung jawab pemberi pelayanan,
waktu penyelcsaiun .
rincian waktu/tarif serta serta hal-hal lain yang bcrkaitan dengan proses pclayanan wnjib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui clan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e.
Efo;iensi. Kriteria ini rnengandung arti (a) persyaratan pclayanan pada bal-hal
bcrkaitan langsung
hanya dibatasi
dengan pencapaian sasaran pelayanan
26
dengan tetap
memperhntikan kcrcrpaduan antara pcrsyaraian
produk pelayanan yang berkiaian.
(b) diccgah adanya
dengan
pcngulangan
pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
rnempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan
dari
satuan kerja I iustansi pcmcrintah lain yang terkait,
f. Ekonomis.
Kriteria ini
mengandung arti
pengenaan biaya
pelayanan
harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (a) Nilai barang clan jasa pclayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran, (b)
kondisi
dan kemampuan
masyarakat
untuk
membayar (c) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata, Kritcria ini mengandung arti diusnhakan seluas
mungkin
cakuparvjangkauan
dengan distribusi
pelayanan
harus
yang merata
dan
diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. h. Ketepatan wakru. Kriteria
ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan
dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. Dengan
melakukan pelayanan dengan tcpat waktu ini, merasakan pclayanan yang memuaskan.
1.
Kuantitatif. Kriteria ini meliputi:
maka
masyarakat
27
a. jumlah warga/masyarakat yang meminta pclayanan, b. lamanya waktu pcmberian pelayanan masyarakar
scsuai dcngan
pcrmintaan, pcnggunaan perangkat modem unruk mcmpcnnudnh pclayanan kcpada masyarakat, Irekuensi keluhan dan
atau
dari masyarakat pcncrima pelayanan yang diberikan olch
pujian
unit kcrja
pcrnbcri pclayanan,
Dalam kaitannya 161)
dcngan kualitas
pelayanan publik
mcnyatakan Pelayanan publik
hendnknya
Dwiyuruo (2005:
menggnnakan
prinsip
eflsiensi. responsivitas, dan non-partisan.
F/isiensi dapat didefinisikan
sebagai
pcrbandiugan
k1
baik
11111ata
input dan output. lni berarti, apabila suatu output depat dicapai dcngan input yang minimal
maka tingka; efisiensi
semakin baik. Input dalam pclayanan
publik dnpat bcrupa uang, tenaga, waktu, dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan publik
harus dapat
atau mencapai suatu output, Artinya, harga pclayanan teriangkau oleh kemarnpuan ckonomi masyarakat.
Disamping itu, masyarakat
dapat memperoleh
pclayanan publik
dalam
waktu yang relatif singkat dau tidak banyak rncmbutuhkan tenaga. Deegan menggunakan banruan teknologi modem
maka proses pclayannn publik
dapat di lakukan dengan cepat dan hcrnat tcnaga Efisiensi dalam pclayanan publik dapat ditihat dari pcrsfcktif pemberi layunan dan dari persfektif layanan, pelayanan
organisasi murah
pcngguna layanan. Dari persfektif pcmbcri
pemberi layanan dan tidak
terjadi
harus mcngusahakun pemborosan
['e.layanan publik sebaiknya mclibatkan
agar
harga
sumber daya publik.
sedikit mungkin pegawai clan
2&
diberikan
dalam waktu
yang singkat.
pengguna layanan. mereka menghendaki
Dernikian juga
dari pcrsfcktif
peiayanan publik
dapat dicapai
dengan biaya murah. wakru singkat, dan tidak banyak mernbuar.g cnergi. Dwiyanto (2005: 152) menyebutkan
Responsivitas alau daya tanggap
adalah kcmampuan organisasi untuk mengidentifikasi
kebutuhan masyarakat.
menyusun prioritas kebutuhan, dan mcngcmbangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. terhadap
Rcsponsivitas
mengukur
daya tanggap
organisasi
harapan, keinginan dan aspirasi, sorta tuntutan warga pengguna
layanun. Dwiyanto (2006: 158) publik
mengatakan
yang non partisan adalah
yang di maksudkan
sistem pelayanan
pelayanan
yang memperlekukan
sernua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-becakan
berdasarkan
status sosial ekonomi, kesukuan. etnik, agama . kepanaian dan sebagainya. Penyelenggaraan
pelayanan
hams berdasarkan asas equal before the law
(kesamaan di dcpan hukem). Prinsip ini memberikan
akses yang sama bagi
sernua warga negara dalam menerima pelayanan publik. Thoha (1998: 231) berpendapat bahwa untuk mcningkatkan kualitas
pelayanan publik. organisasi puhlik (hirokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) mengatur
dalam mcmberikan layanan publik. Dari yang suka
dan mcmerintah berubah menjadi suka rnclayani, dari yang suka
menggurakan
pcndckatan
kckuasaan
berubah
menjadi suka menolong
rncnjadi ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis, dan clari cara-cara yang sloganis menuju
cara-cara kerja yang realistik pragrnatis. Dengan
revitalitas birokrasi publik (apararur pemerintah daerah) ini, maka pelayanan
29
publik yang lebih baik dan profcsional dapat scgera diwujudkan Dengan semakin berkualitas sumber daya manusia
sumber dayu berupa peralatnn
dan diikuti dcngau terscdianya
dan sumbcr pcmbiayaan, maka tugas dan
tanggung jawab yang diberikan untuk memberikan layanan publik dapat dilaksanakan dengan baik. Pada gilirannya rnasyarakat akan dapat menikrnati kualitas layanan yang diberikan oleh para petugas organisasi publik. ,.
Z.1.4
Kepuasan- masyarakat, Menurut pendapat Aritonang (2005: 2) tcntang kepuasan pelanggan dapat
digunakan sebagai rujukan, yaitu penilaian pelanggan
mcngkonsumsi
: kepuasan pelanggan merupakan basil
terhadap apa yang diharapkan dcngan mcmbcl i
suatu produk.
Harapan itu lamas dibandingkan
dan
dcngan
persepsinya terhadap kinerja yang diterirnanya dengan mengkonsumsi produk itu . Jika harapannya Jebih tinggi daripada kincria produk. ia akan merasa tidak puas, Sebaliknya, jika harapannya sama atau lebih rendah
daripada kinerja
produk ia akan merasa puas.
Menunn definisi ini, maka ada dua ukuran yang tercakup. Ukuran penarna adalah harapan pclanggan yang berlungsi sebagai pernbanding alas ukuran kcdua, yaiiu kincrja produk. berupa kepussan
Definisi
lainnya
hanya rncnggunakan
yang diperoleh pelanggan setelah rnembeli
suatu produk. Dalam hat ini, skor kinerja produk
kepuasan pclanggan, dikonsumsinya
Pclanggan akan pua~
berkualitas,
satu ukuran saja dan mcnggunakan
dijadikan
sebagai
skor
jika produk yang dibel i dan
30
Sedangkan berdasarkan KEPME1'PA1'1 Nomor: KEP/25/:Vl.PA. '\Jf2!2004) tentang pedornan umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemeriruah.
dapat disebutkan
bahwa :
I. Kcpuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasi l pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalaru mempcroleh pclayanan dari aparamr penyetenggara pelayanan publik . 2. Kcpuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kincrja pclayanan yang dibcrikan olch aparatur pcnyelenggara pelayanan
publik, Menurut Tjandra (2005: 10) bahwa pelayanan dapet bermakna scbagai suatu usaha apa saja yang rnempertingi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction).
Pclayanan
kepuasan bagi
pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan
yang
rnenyenangkan senantiasa diingat olch para pelanggannya. Selaiu itu, membangun kesan yang dapat memberikan citra positif di mata pclanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali I terjangkau bagi
pelanggan
yang membuat pelanggan terdorong I teunotivasi
untuk bekerjasama i berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan prima. Scdangkan tujuan dari pclayanan publik menurut Tjandra (2005: adalah
mernuaskan
sesuai
dengan
keinginan
masyarakat
/pclanggan
10) pada
urnumnya. Untuk mencapai ha! ini diperlukan kualitas pelayanan sesuai dengan kcbutuhan dan keinginan masyarakar, Kualitas pelayanan
berhasil dibangun
apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapat peng,akuan dari
31
pihak-pihak
yang dilayani. Pengakuan rm bukan dari aparatur
tetapi dari
pelanggan/ masyarakat.
Tujuan utama pelayanan
publik adalah mcmenuhi keburuhan waiga
pengguna agar dapar merupcroleh pclayanan yanR diinginkan dan rnemuaskan. Karena int penyedia layanan harus mampu mcngidenti fikasikan kebutuhan dan keinginan
warga pengguna, kernudian membcrikan pelayanan scsuai dengan
kci ngi nun dan kcbutuhan warga terscbut. Kcmudian mcnurut Kurniawan ( :!005: 29) masyarakat
sering
mengeluhkan scgala sesuatu berkaitan dengan birokrasi yang bcrhelit-belit, tidak ada transparansi dan sar.11 dcngan kolusi, korupsi dan nepotismc (KKN). lniluh tantangan
yang dihadapi oleh biroicrasi publik manakala
menjelaskan (atau 1n1.:111p<.:rtangguagja\\abJ..an birokrasi dewasa ir,i sudah berubah
rnereka
harus
) kepada rak)'al. bahwa kinerja
kc arah yang lebih baik dan mcmihak
kcpcntingan rakyat sesuai scmangat desentralisasi kerakyatan. Olch karcna iru, diperlukan strutcgi dan kebijakan pelayanan poblik yang dlla.arbelakangi oleh kekuatau, kelcmuhan, peluang dan ancaman yang
Aparat pelayanan hcndaknya memahami variabel -
variabel pelayanan prirua seperti yang lcrdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima scktor publik SESPANAN LAN. Pelayanan prima di sektor publik dapat dlimplernentasikan
apabila
pclanggan (rnasyarakat)
aparat pelayanan berhasil
sebagai rujuan utamanya
rnenjadikan kepuasan
Agar kcpuasan pelanggan
yang menjadi
tujuan utama
tcrpenuhi.
aparatur
pclayanan
ditunrut
uruuk
mengetahui dcngan pasti siapa pelanggannya.
llerdasarkan hal tcrscbut, di dalam mcnilai kcpuasan masyurukat tentang pclayanan pajak reklarnc di Kabupatcn
Bengkulu Selatan, maku kualitas
pclayanan berkairan erat dengan kcpuasan pelayanan. Kualitas pelayanan yang dibcrikan oleh apurutur dnlum erti kincrja pclayanannya
bark, maka tingknt
kepuasan rnasyarakat juga baik. Selaniuinya untuk mcngctahui
untuk
mencari masukan dan informasi
dari pcngguna layanan, maka menurut Dwiyanto ( 2005:331) survai pengguna pelayanan akhir-akhir ini mcnjadi salah satu cara yang sering digunukan olch blrokrasi penyelcnggara layanan, kebuiuhan pcnyclcnggara rnaka kcbutuhan
Kctika posisi iawar warga semakin kuat dan
untuk mcngetahui
untuk melakukan
survai
kebutuhan warga scmakin besur, pcngguna
menjadi sernakin besar
pula, Karena itu ridak mcngherankan kalau survai pc11gguna sekarang ini mulai
sering digunakan birokrasi publik. I latry dalam Widodo (2001: 277) menjelaskan somber data yane untuk rnengukur kualitas pclayansn publik, diuntaranyu surveys o.f customers,
utarna
dapur dilakukan mclalui
Melalui survey kepada pelanggan
akun dupat ditanya
tentang rata-rata pclayanau dan meruberikun informasi taktual yang dapat digunakan unruk sebagai basis untuk indikator-indikator pelayanan publik, Banyak pelayanan publik yang dibcrikan barang publik,
yang tidak tcrsedia
di sektor swasta. Dala111 kondisi
ketika warga inerasa tidak puas dengan pelayanan puhlik,
maka warga
oleh birokrasi publik bcrsifat
tidak mcmiliki
yang ditcrima
pilihan penyelenggara
seperti ini, dari birokrasi yang Jai.u.
Akibamyu, posisi tawar warg" cenderuug rcndah
ketika
berhadapan
dengan
birokrasi pelayanan publik. Menu rut Dwiyanto(2005: mcngadakan survai
331)
ada beberapa alasun mcngcnai
sccara pcriodik
tcrhadap warga
perlunya
pengguna
pelayanan
layanan pnblik adalah warga negara yang mcmiliki
huk- hak
publik, yaitu : I.
Para pcngguna politik
yang harus dihormati.
2. Wurga bangsa memiliki voice yang dapat digunakan untuk mcnyampaikan aspirasi
pclayanan, mcmbenruk opini publik
rncngcnai kincrja
birokrasi
puhlik dan pejabat publik, mempengsruhi keputusan publik, sena memilih para pejubut publik yang dipcrcaya manipu mewuiudken aspirasinya. J. Tuntutan warga pcnyelenggaraan Sistcm
untuk berpcran
pclayanan publik
scrta dalarn
proses kcbijakan
semakin besar dan tak tcrhindarkan.
pelayanan publik yang rncncmpatkan
warga sebagai konsumcn
yang pasif harus digusur dengan sistem baru yang menernpatkan sebagai principal
clan
wurga
yang rnemiliki hak clan kekuasaan politik, termasuk untuk
ikut rncrumuskan kebijakan pclayanaa publik. Lebih lanjut Dwiyanto (2005:355) mcngatakan tujunn utauia mclakukan survai udulah mcncari data yang dapat diguuakan untuk memperbaiki
kinerja
birokrasi pelayanan. Survai dapat menyediakan data yang tidak dapat diperoleh melalui pcngamatan lungsung. Data persepsi dan pcnilaian pengguna mengenai bcrbagai aspek kualitas pelayanan sangat penting untuk mcndefinisikan yang terjadi
di dalam birokrasi pelayanan.
Karena
masalah
itu, data yang diperoleh
mclalui survai bcrsama dengan data yang diperoleh dari sumber-surnber Jainnya
J4
dapai digunakan untuk memahan.i masalah yang terjadi den mcngcmbangkan program-program perbaikan kinerja. Birokrasi pelayanan memburuhkan informasi rnengenai persepsi warga pengguna tcrhadap kualitas pelayanan agar mcrcka mengetahui kekurangan yang dimilikinya
dalam melayani
dan memuaskan
kebutuhan warga. Dougan
mengetahui persepsi warga pengguna temang sicap petugas, rnaka
birokrasi
memperoleh masukan yang penting untuk memperbaisi kualiatas pelayanannya, Misalnya sikap pctugas keinginan
yang dilihat
dari kcramahan, kepedulian,
dan
untuk mcmbantu warga mempcrolch pelayanan, apakah dinilai warga
sudah cukup baik atau masih perlu diperbaiki ? Informasi-informasi seperti ini
tentu sangat penting unruk mengembangkan program pcrbaikan kinerja. Menurut Kumiawar: ( 2005: 55) pada hekekatnya, kualitas pelayanan
publik dapac diketahui
dengan cara membandingkan persepsi masyarakai mas
pelayanan yfmg sesungguhnya mereka inginkan. Apabila
pelayanan dalam
prakteknya yang diterirna rnasyarakat sama dengan harapan atau keinginan mcrcka, maka dapat dikatakan sudah mernuaskan. Hal ini tidak lepas dari internal
birokrasi
dan etika pelayanan itu sendiri, sehingga apabila pemerintah
rnenginginkan klaim atas kualitas pelayanan dan menjawab kcsinisan rnasyarakat aras kinerja pelayanan puhlik, maka sebaiknya hal itu didnknng oleh survei
kepuasan masyarakat yang obyektif dan melibatkan komponen independen. Akhirnya Dwiyanto (2005: 356) menyatakan dengan mcnggunakan data
survai , maka pcngclola sangat berguna pcrbaikan
birokrasi akao dapat mcmpcrolch infoonasi yang
untuk mengembangkan program-program yang efektif uutuk
kineria pelayanan publik. Dengan mengetahui
penilaian warga
kualitas pelayanan beserta
tcrhadap
aspck-espeknya, maka birokrasi
dapa:
sccara langsung meresponnya. Program untuk perbaikan aspek pelayanan yang dinilai buruk
dapat scgera dikembangkan. Mereka juga dapat
mclakukar;
berbagai upaya untuk mempertahankan kual.tas aspek pelayanau yang sudah dinilai
baik. Sehingga diharapkan
masyarakat yang dilayani akan mcrasakan
kualiras pelayanan yang lcbih baik dari aparat perncrinrah. 2.1.5
Pelayanan Pajak Rcklame.
Berdasarkan pasal 157 Undang-undang Nomor: 32 tahun 2004 disebutkan bahwa surnber pendapatan daerah terdiri atas : a.
Pendapatau Asli Daerah (PAD), yaitu : • Hasil pajak daerah
• Hasi I retribusi dacrah • Hasil
pengclolaan kckayaan daerah yang dipisahkan
•Lain-lain
Pi\D yang sah,
b. Dana Perimbangan c.
lain-lain pendapatan daerah yang sah. Dalam era otonomi Daerah, maka Pcndapatan Asli Daerah (PAD)
diharapkan
menjadi salah satu surnber
daerah,
untuk
penyelenggaraan
pernerintahan
dan
memeratakan
kescjahteraan masyarakat. Dengan dernikian , diharapkan
Daerah
pcmbangunan
pembiayaan
meningkatkan
mampu rnelaksanakan otonomi, yang mampu mengatur
mengurus rumah rangganya scndiri.
dan
dan
36
Schuhungan itu masing Daerah Kabupaten/Kota berupaya mcnambah sebanyak-banyaknya Pajak dan Retribusi
Daerah
dengan tujuan umuk
menggali potensi subjek dan objek pajak dan retribusi Dacrah, yang diharapkan dapat rnenambah pemasukan Pendapatan Asli
selanjutnya Daerah.
l Jndang-Undang yang mengatur
retribusi daerah,
tentang pajak daerah
yaitu Undang-Uodang Nomor 34
dan
tahun 2000 ientang
perubahan atas undang-undang nomor: 18 tabun I 997 tentang Pa:ak Dacrah
dan Retribusi Daerah, menjadi patokan dan standar untuk rnenambah subjek dan objek pajak dan retribusi daerah. Meskipun bcberapa jenis Pajak Daerah dan Retribusi Daerah sudah diteiapkan dalam Undang-Undang /Kota
dibcri peluang
keuangannya
No. 34 tahun 2000, Dacrah Kabupaten
dalam menggali
dengan menetapkan
potensi
sumber-sumber
jcnis pajak dan retribusi selain yang
relah ditetapkan, sepanjang mcmenuhi kriteria yang sudah ditetapkan dan
scsuai deugan aspirasi masyarakat. tJ ndang-undang nomor 34 iabun 2000
tentang pajak daerah Jan
retribusi daerah discbutkan Jcnis Pajak Kabupaten/Kota, dengan rincian
sebagai berikut : a. Pajak Hotel. b. Pajak Restoran. c.
Pajak Hiouran,
d. Pajak Reklamc. e. Pajak Penerangan Jalan. I,
Pajak Pengambilan Ballan Galian \ JOlongan C.
,,., .)
'
g. Pajak Parkir. Sclanjutnya discbutkan bahwa pajak daerah dan retribusi daerah ditetapkan dcngan Undang-Undang yang pelaksanaannya di daerah diatur lebih lanjut dengan Peraturan Dacrah (Pcrda). Undang-Undang Pajak dan Rctribusi mcmberi peluang keleluasaan
kcpada Daerah Kabupaten I Kota dalam mengantisipasi situasi dan kondisi sorta
perkembangan perekonornian Daerah
mengakibalkan
pada masa mendatang yang
perkembangan potensi pajak dengan tetap mernperhatikan
kesedcrhanaan jcnis pajak
dan aspirasi
masyarakat
serta memenuhi
kritcria yang telah ditetapkan. Dengan Peraturan Daerah dapat ditetapkan jcnis pajak Kabupatcn / Kota sclain yang terscbut di atas yang memenuhi
kriteria sebagai bcrikut : 1. Bersifat pajak dan bukan retribusi. 2. Objek pajak terletak atau terdapat di wilayah Kabupaten I Kora yang
bcrsangkutan dan mcmpunyai mobilitas yang cukup rcndah scrta hanya melayani masyarakat
Daerah Kabupateu I Kota yang
bersangkutan.
3. Objek dan dasar pengenaan pajak tidak bertentangan
denoan
"'
kepentingan umum. 4. Objek Pajak bukan
merupakan objek pajak Propinsi dan / atau
objek
Pajak Pusat,
5. Potensi mernadai, yang berarti bahwa hasil pajak cukup bcsar sebagai salah saru sumber pendapatan Daerah .
38
6. Tidak rnemberikan dampak ekonomi yang negatif, yang berarti bahwa pajak tidak meagganggu
alokasi sumber-sumber ekonorni
secara
cfisicn dan ridak mcrintangi ams somber daya ckonomi antar Daerah maupun kcgiatan expor irupor, 7. Memperhatikan aspek keadilan dan kemampuan masyarakat. 8. Mcnjaga kelestarian lingkuagan. Dalarn Undang-Undang Nomor 34 tahun 2000 didefinisikan Pajak Rcklamc adalah pajak alas pcnycleuggaraan reklamc.
benda, alat, pcrbuatan atau media
yang mcnurut
Reklarne adalah
bentuk dan corak
ragamnya untuk tujuan komersial, dipergunakan untuk memper-kenalkan,
mcnganjurkan atau memujikan suatu barang, jasa atau orang, ataupun
untuk rnenarik perhatian umurn kepada suatu oarang, jasa atau orang yang diternpatkan atau dapat dilihai, dibaca, dan I atau didengar dari suaru ternpat
oleb. umum
kecuali yang dilakukan olch Pemerintah. Pajak
Rcklamc diretapkan dcngan Peraturan Daerah, dengan tarif pajak reklarne diictapkan
paling tinggl sebesar 25 o/o. Peraruran Daerah tentang pajak
sekurang-kurangnya mcngaru: ketentuan mcngcnai
a. nama, objek. dan subjck pajak: b. dasar pengenaan, tarf, dan cara penghitungan pajak; c.
Wi I ayah pemungutan;
d. Masa pajak: c. Penerapan;
r.
Tata cara pembayaran dan penagihan;
g,
Kedaluwarsa;
39
h. Sanksi acministrasi: 1.
Tanggal mulai bcr!akunya.
l'eraruran Daernh tentang pajak dapat mengatur kercnruan mengenai : a.
pernberian pcngurangan, keringanan, dan pcmbebasan da.am hal-
hal tcneruu mas pokok pajak dan atas sanksinyn. b. Tata cam penghapusan piutang pajak yaJJg kedaluwarsa, c. Asas timbal batik
Mcnurut Siahaan (2005: 23) mcmbcrikan bebcrepa pcnjclasan
yang
berkaitan dengan pclayanan pajak reklame. yaitu sebagai berikut : a.
pajak reklamc
adalah pajnk alas penyelenggaraan
reklame. Pcngcnann
pajak reklamc tidak mutlak ada pada seluruh dacrah Kabupaten atau kota yang ada di Indonesia. Hal ini berkaitan
dcngan keweuangan
yw1g
diberikan kepada pemeriruah kabupaten atau kola untuk mcngenakan atau tidak
b.
rnengenakan
suatu jcnis pajak kabupatcn/kota,
Untuk dapat dlpungut pada suatu dacrah kabuparen/kota, pcmerintah duerah harus tcrlcbih dahulu mcnerbitkan
pcraturan daerah teutaug pajuk reklame
yang akan rncnjadi landasan hukum operasional dalam tcknis pelaksanaan pcngcnaan dan pernungutan Pajak Reklame di daerah yang bcrsangkutan.
c.
Ohjek pajak reklamc
adalah
semua penyclenggaraan reklamc.
Pcnyelenggaraan reklame dapat dilakukan olch penyelenggara reklamc atau
perusahuun jasa periklanan yang tcrdaftar pada Dinas Pendapatan Dacrah Kabupatcn/Kota.
40
d
Pada pajak reklame. tidak
scmua pcuyclcnggaraan reklame dikenakan
pajak. Ada beberapa pengecualian yang tidak termasuk objek pajak, yaitu :
•
Pcnyclcnggaraan reklame melalui internet, televisi. radio. warta harian. warta mingguan, warta bulanan. dan sejenisnya; dan
•
Penyelcnggaraan reklame lainnya
yang ditetapkan dengan peraturan
daerah. misalnya penyelenggaraan reklame yang diadakan khusus unruk kcgiatan sosial, pendidikan, keagamaan, dan politik tanpa sponsor. e. Pada pajak reklame , subjek pajak reklame adalah orang pribadi atau badan
yang menyelenggarakan atau melakukan pemesanan reklame. Sementara itu, wajib pajak
adalah orang pribadi
atau badan
yang menvelenuaarakan " ..... c
.;
reklarne. Jika reklame diselenggaraken langsung olch pribadi atau badan yang mernanfaatkan reklame untuk kepentingan sendiri, wajib pajak reklame adalah orang pribadi atau badan .crsebut. Apabila pcnyelcnggaraan reklame di laksanakan
melal ui pihak ketige, misalnya perusahaan jasa periklanan,
pihak ketiga tersebut mcnjadi wajib pajak reklamc,
f. Dasar pengenaan paiek reklamc adalah nilai sewa reklame {NSR) yaitu r.ilai yang ditetapkan sebagai dasar perhitungan penetapan besamya pajak reklame, NSR diperhitungkan
waktu
dengan memerhatikan lokasi penempatan, jenis, jangka
penyelenggaraan,
dan ukuran media reklame. NSR
berdasarkan :
•
Besarnya biaya pemasangan rcklame,
•
Besarnya biaya pemeliharaan reklame.
•
l .ama pemasangan reklamc
dihitung
41
•
Nilai stratcgis lokasi
•
Jonis rcklame.
g. Pelayanan dan proscdur pajak reklarne . rneliputi tahapan sebagai berikut •
Pengukuhan wajib pajak.
•
Pendaftaran dan pcndataan.
•
Pclaporan pajak dan surat pemberitahuan pajak dacrah.
•
Penctapan pajak reklame.
•
Pembayaran pajak reklame
•
Pcnagihan pajak reklarne.
2. I. G Teori yang dipakai dah1111 Penelltian Bcrdasarkan
pcndapat Riant Nugrobo (2004 . 158) bahwa lmplernentasi
kebijakan publik pada prinsipnya
adalah Cara agar scbuah
mencapai tuiuannya. Kebijakan publik Peraturan Daerah publik
penjelas
ini
kebijakun
dapat
dalam bentuk Undang-UndHng atuu
adalah jenis kebijukan publik yang mernerlukan kebijakan
atuu yang sering diistilahkan
sebagai Peraturan Pelaksanaan.
Kebijakan Publik yang bisa langsung operasional antara lain Kepprcs. lnpres, Kcpmcn. Kcputusan Kepala Dacrah, Kcputusan Kepala Dinas dan lain-lain. Kcmudian disehutkan
olch Kurniawan ( 2005: 29) bahwa
sering mengeluhkan segala sesuaru berkaitan belit, tidak ada transparansi
(KKN). lnilah tantangan harus menjelaskan
(atau
masyarakat
dengan birokrasi yang berbelit
dan sarat dengan kolusi,
korupsi dan nepotisrnc
yang dihadapi oleh birokrasi publik rnanakala mempertanggungjawabkan
)
rnereka
kepada rakyat, bahwa
41
kincrja birokrasi dewasa ini sudah bcrubah kc arah yang lcbih baik dan mernihak kcpcntingan rakyar scsuai scmangat dcscntralisasi kcrakyatan. Sedangkan rujuan dari pelayanan publik menerur Tjandra (2005: 10) adalah rnemuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat /pelanggan
pada
umnmnya, Unruk rnencapai hal ini dipcrlukan kualitas pclayanan scsuai dcngan keburuhan dan keinginan masyarakai.
Kualiras pelayanan
berhasil dibangun
apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapat pcngakuan dari pihak-pihak
yang dilayani.
Pengakuan ini
bukan dari aparatur tetapi dari
pelnnggan/ masyarakat. Schubungan dengan itu dalam upaya mcngetahui kualitas pelayanan yang diberikan olch aparatur pemeritah, scbagaimana (2005: 331)
rnaka pcrlu
disebutkan oleh
mencari masukan dan informasi
Dwiyanto
dari pengguna
layanan, maka mcnurut Dwiyanto survai pcngguna pelayanan akhir-akhir ini rnenjadi salah satu cara yang sering digunakan oleh birokrasi penyelenggara layanan. Tujuan uiarna melakukan survai adalah mencari data yang dapat digunakan untuk memperbaiki
Dalam dipcrlukan
kinerja birokrasi pelayanan.
rnelakukan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat, maka
dimensi dan indikator-indikator pelayanan publik, Maka dalarn
pencltian i.ni teori i pendapat yang dipakai adalah : I.
Zethami ( dalarn Widodo. 2001: 275) yang mengemukakan kualitas pelayanan
(berwujud). Competence
tclok ukur
dapat dilihat dari sepuluh dimensi, yaitu : Tangibles
Reability ( keandalan), Responsiveness ( kcrcsponsipan), (pengetahuan
Credibility (k~il!iuran).
dan
keterampilan),
Security (keamanan),
Courtesy Access
(pcrilaku),
(kemudahan
Communication.1· (komunikasi). Understanding the customer
hubungan),
(mengcni kebutuhan masyarakan, 2.
Lembaga Adm.inistrasi Negara (1998: 23) pclayanun publik
yang baik aruara lain
membuat meliputi
beberapa
kriteria
: Kesederhanaan.,
Kejelasan dan kepasrian, Kcarnanan., Keterbukaan .. Efisicnsi., Ekonomis., Keadilan yang mcrma, Kctcpatan waktu .. Kuantitatif. 3.
Dwiyanto (2005: 168)
mengaiakan penyempumaan
pelayanan publik
direkomendasikan pada aspek efisiensi. responsivitas, dan non partisan.
.., ' ...
Kepurussn Menteri Pendayagunaan Aparalur Negara yang berkaitan dcugan Pelayanan Publlk
Pada dasarnya pelayanan publik dapat diukur, oleh karcna itu prinsip dan standar dapat ditetapkan. baik dalam waktu yang dipcrlukan, rnaupun hasilnya,
Dengan
rnerencanakan,
adanya
standar
metaksanakan,
pelayanan. Standar
ukuran,
mengawasi,
rnaka
manajernen
dapai
dan mengevaluasi kegiatan
Prinsip dan Standar Pelayanan
I'ublik
yang diatur
dalarn KEP!VIENPA.1'\/ nornor : 63/K.EP/M.PAN/7/2003 tahun 200J ientang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagai berikut :
I. Prinsip Pelayanan Publik Prinsip-prinsip
pelayanan publik pcrlu rnengikuti aruran bcrikut :
a. Kesederhanaa n Proscdur pelayanan puhlik tidak bcrbclit-belit, rnudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
44
Prinsip kejelasan
bcrarti pelayanan yang diberikan harus jelas
rncmuat secara rinci hal -hal berikut : •
Pcrsyaratan teknis dan administratif pelayanan puhlik.
•
Unit Kcrja' pejabat yang berwenang dalam
memberikan
dan
pelayanan
bertanggungjawab dan
pcnyelcsaian
keluhan/persoalan/scngketa dalam pclaksanaan pelayanan publik •
Rincian biaya pelayanan publik dim tara cara pcmbayaran.
e, Kepastian Waktu Pclaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kumn waktu yang telah ditenrukan. d. Akurasi Prociuk pelayanan publik ditcrima dcngan benar. tepat. dan sah. c, Keamanan Proses dan produk
pelayanan puhli«
mernberikan rasa arnan
dan kepastian hukum.
f
Tanggung jaweb. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang
ditunjuk bertanggung-jawab alas penyelenggaraan pelayanan
dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung vanx tcrmasuk penyediaan sarana 0 lainnva .. .; ..... rnemadai
teknologi telekomunikasi dan informatika. h. K emudahan akses.
45
Tempat dan lokasi sena sarana pelayanan yang mcmadai. mudah dijangkau oleh masyarakat, dun dapat mcmanfaa.kan tcknologi telekomunikasi dun informatika 1.
Kedisipilinan, kesopanan. dan keramahan. Pcmberi pelayanan harus bcrsikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sorta membcrikan pelayanan yang :i.tita~.
J.
Kcnyamanan Lingkungan pelayanan
harus tenib, teratur, discdiakan
tunggu yang nyaman, bcrsih, rapi. lingkungan
sehat sena dilcngkapi
ruang
yang indab dan
dengan fasilitas pcndukung
pelayanan
seperti parkir, toilet ternpa: ibadah dan lain-lain. 2. Standar Pelayanan Publik Standar pelayanan mcrupakan ukuran yang dibakukan dalam pcnyclcnggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pembei i dan atau pcnerima pelayanan, Stander
pelayanan, sekurang-kurangnya
meliputi : a. Prosedur pclayanan,
Proscdur pclayanan yang dibakukar; bagi pemberi dan pcncrirna pela yanan tcrmasuk pengaduau,
b. W aktu pcnyclcsaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pcngaiuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pclayanan termasuk pengaduan.
46
c. Biaya pelayanan.
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang diretapkan dalam proses pemberian pelayanan. d
Produk pclayanan.
Hasi. pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan
yang relah diretapkan . c. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pclayanan yang mcmadai
olch
penyelenggara pelayanan publik. f. Kornpetensi petugas pembcri pclayanan, Kompetensi pe:ugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dcngan
tepa; berdasarkan pengcmhuan, keahlian. ketcrampilan, sikap, don pcrilaku yang dibutuhkan.
Selanjutnya
tentang
Pcuyusunan
lmlcl.~
kcpuasan
Masyarakut
bcrpcdoman pada Keput.rsan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KF.P/25/M.PAN
12/2004 tentang pedornan umum pcnynsunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Beberapa definisi konscp yang penting dalam hal ini adalah : 3. Kepuasan Masyarakat adalah dari basil pcngukuran
tingkat kepuasan rnasyarakat yang diperoleh
secara kuantitatif atas pcndapat masyarakat dalam
mempcroleh pelayanan dari aparatur penyclenggara pelayanan publik . 4. Kepuasan pelayanan adalah basil pendapat dan penilaian rnasyarakat terhadap kinerja pclayanan yang diberikan oleh aparatur penyclcnggara pelayanan
47
puhl.k.
5. Unsur
pelayanan
adalah
faktor
mat:
aspek
yang
terdapat
dalam
pcnyclcnggaraan pelayanan kepada masyarzkat sebagai variabel penyusunan
indcks kcpuasan masyarakat umuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Hal-hal yang melatar-belakangi penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : a.
bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerimah perlu terus ditingkarkan, sehingga rnencapai kualitas yang diharapkan.
b.
bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakar,
perlu
dilakukan
per.ilaian
ams
pendapat
masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan.
Sasaran penyusunan indeks kcpuasan masyarakat adalah :
a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pernerintah dalam rnernberikan pelayauan kepada masyarakat; b. Penataan sistem. mekanisme dan proscdur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih bcrkualitas, bcrdaya guna dan berhasi I guna. c. Turnbuhaya krcativitas, prakarsa can pcr.rn serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik. Ocngan tersedianya data IKM sccara pcriodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:
a. Diketahui kclcmahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam pcnyelenggaraan pelayanan publik:
48
b. Dikctahui kincria pcnyclenggaraan pclayanan yang tclah dilaksanakan olch unit pelayanan publik secara periodik: c. Scbagai bahan pcnctapan kcbijakan yang pcrlu diarnbil dan upaya yang pcrlu dilakukan, d. Viketahui indeks kcpuasan masyarakar secara mcnycluruh
tcrhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; e. Mernacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalarn upaya peningkatan kinerja pelayanan; f. Bagi masyarakat dapai diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan pcnyusunan
lndeks; Kepuasan
Masyarakut (TKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi lnstansi, Pemerintah Pusat, Pcrncrintah
Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan insiansi masing-masing. Oleh karcna iru, penetapan unsur penilaian Lelah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kcrja sarna Kcmenterian PAN dengan DPS. Dari hasil
peneliiian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagai scktor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah dipcroleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk
semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyerakat unit pclayanan.
49
Unsur ini adalah yang "relevan .._ "valid" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada unluk dasar pengukuran indeks kepuasan masynrakat adalah sebagai berikut: J. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahnn tahapan pelayanan yang dibcrikan kepa.la masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyurutun Pclayanan. yaitu pcrsyaratan tcknis dan administradf yaug dipcrlukan uruuk rnendapatkan pelayanan sesuai dcnganjenis pelayanannya:
J. Kcjclasan petugas pelayanan, yairu keberadaan dan kcpastian petugas yang mcrnberikan pelayanan (nama, jabatan scrta kcwcnangan dan ianggung jawabnya): 4. Kedisiplinan
petugas
pelayanan,
yaitu
kesungguhan
petugas dalam
mcmberikan pelayanan tcrutarna ierhadap konsistensi waktu kcrja scsuai kctcnruan yang bcrlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu keiclasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelcnggaraan dan penyelesaian pclayanan; 6. Kernampuan peiugas pclayanan, yaitu tingkat scahlian dan ketrampilan ynng dimiliki
petugas dalam rncmbcrikan/ menyelesaikan pclayanan
kepada
masyarukat; 7. Kecepatan pelayanan, yauu targe: waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang tclah ditentukan nleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pclaksanaan pelayanan dengan tidak mcmbcdakan golongan/status rnasyarakat yang dilayani;
50
9. Kesopanan dan keramahan pctugas. yaitu sikap dan perilaku pcrugas dalam meruberikan pelayanan kepeda rnasyarakat seeara sopan dan ramah sena sa!ing menghargai dan menghorrnati; I 0. Kewajaran
biaya pelayanan,
yairu keterjangkauan
masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara oiaya yang dibayarkan dengan biaya yang Lelah ditctapkan; 12. Kepasrian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketcntuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pclayauan yang bersih, rapi, dan teratur schingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerirna pelayanan; 14. Keamanan Pclayanan, yaitu terjarninnya tingkat keamanan lingkungan u11i1 pcuyelenggara masyarakat
pelayanan
merasa
ataupun
tenang
unruk
sarana yang digunakan, schingga urendapaikan
pelayanan
ierhadap
resiko-res.ko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Untuk diperlukan
membandingkan survei
ioceks kincrja
secara periodik
unit pelayanan secara berkala
dan berkesinambungan, Sehingga
dapat
dikctahui perubahan tingkat kcpuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.
2.3
Kerangka Pemtkiran Berdasarkan
pcndapar
pelayanan publik adalah
sebelumnya dinyatakan
bahwa hakckat
pemberian pelayanan prima kepada rnasyarakat
51
yang merupakan pcrwujudan ~ewajil::m aparaiur pernerintah scbagai abdi masyarakat.
Pcndapat Kurniawan ( 2005: 29) masyarakat sering mengeluhkan segala sesuatu
berkaitan
dengan birokrasi yang berbelir-bclit.
tidak ada
transparansi dan sarat dengan kolusi. korupsi dan nepotismc (KKN). lnilalt
taruangan yang dihadapi oleh birokrasi publik manakala mcniclaskan (atau
mempertanggungjawabkan )
mercka harus
kepada rnkyar, bahwa
kincrja hirokrasi dewasa ini sudah berubah ke arah yang lcbih baik dan mcmihak kepemingan rakyai scsuai semangat dcscntralisasi kerakyatan, Kondisi saat ini. menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu hal yang peming, Semcnjak timbulnya gerakan reformasi
yang sedang bcrlangsung di Indonesia tclah
tuntutan
masyarakat
mcngenai perlu dilakukannya
mcnimbulkan
perbaikan kincrja
birokrasi publik. Berkenan dengan hal .tu,
dnlam Uodang-undang nomor 25 tahun
2000 tcntang PROPF.NAS (Program Pembangunan Nasional). disebutkan bahwa dalam upaya peningkaian publik perlu menyusun lndeks Kepuasan Masyarakat scbagai iolok ukur optimalisasi kinerja pelayanan publik. Selanjutnya untuk pelaksanaanya. maka Pcmerintah melalui KEP.ME:-.JPAN Numor: KEP/25/M.PANnn004
tahun 2004 telah membuat
Pedoman
umum pcnyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pcmcrintah.
Pedornan ini merupakan tindak lanjut
Undang Republik Indonesia
pelaksauaan Undang-
Nowor 25 tahun 2000 tcntang Program
Pembangunan Nasional (PROPE:-.J.l\S), dimana salah saiu kegia.an da!am
upaya meningkatkan
pclayanan
puhlik adalah menyusun
indeks
kepcasan
masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kincrja pclayanan publik olch aparaiur pcmcriruah kepadu masyarakai. Selain itu penyusunan indikator indcks kcpuasaan rnasyarakai berpcdornan pada KEl',\.1 l~NP i\N
nornor : 63/KEP/M.l'AN/7/2003
tahun 2003 tcmang pcdoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik. Kcmudian ditcgaskan olch Dwiyanto (2005: 33 l) dalam upayu mcngctahui kualitas pclayanan yang diberikan oleh apuratur pemeritah, maka pcrlu mcncari masukan dan informasi dari pcngguna layanan. maka diperlukan survni pengguna
adalnh
pelayanan. Tujuan
mencari
utama mclakukan survai
untuk mcmperbaiki
kincrja
di Kabupaten Beugkulu
Selaum
birokrasi pelayanan.
Situasi
dan kondisi
dialarui
(khususnya unit pelayanan Dinas l'endapatan Daerah Kabupatcn Bcngkulu
Selatan). sebagai contoh dalam pelayanan pajak reklamc. Sebagui bagian dari sumbcr pcmasukan duerah, pajak rek lame tel oh mcmbcrikan kontribnsi positif' terhadap Pcndapaian Asli Daerah. Apabila dilihat realisasinya rnenunjukkan hasil yang bagus karena realisasinya sclama 3 tahun bcrturutturut telah over target (di atas I 00 %). Namun dari scgi pelayanan publik, pclayanan
pajak reklamc yang diherikan
apararur
belum sepenuhnya
optimal dalam rnemberikan pelayanan pri ma kepada masyarakat, Dalam upaya pemberian pelayanan kcpada masyarakat, maka
diketahui
secara pasti
perlu
kelebihan atau kckurangan dari pelayanan yang
dibcrikan selama ini. apakah pelayanan sudah baik, kurang baik atau tidak
53
baik.
Faktor - faktor apakah yang pcrlu diperbaiki
meningkatkan
kualiras
dalarn rangka
pclayanan pajak roklamc kepada masyarakat.
Dengan demikian maka perlu
ScIatan. Dengan adanya penyusunan indeks kepuasan mesyarakat maka dapat diketahui tingkat kinerja pclayanan pajak reklame, dan juga diharapkan dapat membcrikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara
obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan. Hal ini
diketahui dan
UIJSur - unsur
lehih penting
adalah
pelayanan yang menjadi prioritas untuk perbeikan
mempertahanlcan unsur -unsur
pelayanenan yang
sudah
baik.
Dengan langkah mi diharapkan Pemerintah Daerah dapat memberikan pelayanan publik
yang baik khususnya peloyanan pajak reklame sesuai
dengan yang dlharapkan masyarakat Bcngkulu Selatan serta
sesuai
dengan ketentuan, peraruran, perundang-unclangan yang berlaku Dengan demikian
secara skemans
penelitian ini adaiah sebagai bcrikut :
kerangka pcmikira11
dalam
5+
Gambar 2.1
Kerangka Pcmikiran
Undang-undMg nouior 25 tahun 20>)0 tenrang
PKOPF.NAS, cL1lo111 upaya peningkaran
publik pcrlu ITICll)U>Ull
lndeks
Kcpuasan
Masy•rabt sebagel wlok ukur oprimatisas! kincrja pclayanan publik.
l INPUT I. Kcpmenpan no:o3!KEf>/M.PA
N/2003 1cn1ant: pedoman umum
penyeknggaruan pcly. P11blil. 2.Kop111c11p;in no: KEl'r.?SiM.flA \J1? 00.1 rentQng pcdoman umum penyusunnn I KM
unit pcluyenan instansi
PROSF,S Agar rcrjadinya pcrub:ihM
kircrja pclayanan y:1ng bajk, diptrlukan
perubahan;
Sisten dan prcscdur pclay.iran rublik
OUTPllT Ku3li:as pclaya11a11 pajak r<'IJar:tc
yang dibcrikan apamtur.
~ Kep11as:111
Ma~ywu~•t 1e111a11g pelayanan
paJal< reklan~c~
pemerintah
• Keingin"n don amrotan masyarakm atas perbaikan birokrasi pe.ayanan puhl ik.
Keterangan : Untuk mengetalmi sejauh mana kepuasan masyarakat tentang pelayanan pajak reklame yang diberikan oleh aparatur Dinas Pendapatan Dacrah, maka perlu di.akukan survai (perhitungan indcks jkepuasan masyarakat tentang pelayanan pujak rcklame di Kabupa!en Bengkulu Selatan,
BAB i\1£TODE
3.1
111
PEl''ELITIA~
Lokasi Dan Waktu Penelitian
Penelitian Kal:upaten
rru
dilaksanakan pada
Dinas Pendapatan Dacrah
Bengkulu Selatan, yang merupakan unit organisasi yang
ditunjuk oleh Pernerintah Kabupaten Bengkulu Sclatan untuk melaksanakan Peraturan Dacrah Bcngkulu Sclatan nomor : 16 tahun I 998 tcntang paj ak reklarne. Adapun waktu penelitian direncanakan selarna 3 bulan (April std Juni 2007)
dari
pelaksauaan survei, pengumpulan data,
analisa data
sampui mcnyclcsaikan laporan penelitian. 3.2
Dcsain Pcnclitian Desain penelitian adalah rancangan, pedoman, ataupun acuan
pcnclitian yang akan dilaksanakan, Oleh karcnanya, desain penelitian hams mcmuat scgala scsuatu yang berkepenungan dengan pe.aksanaan penelitian
nanti ( Bungin .2004: 85) Sclanjutnya
mcnurut Bungin (2004: 35)
di'ihat dari pcndekatan
pcncliuan, peuclitiau terbagi dua yaitu penelitian kuantitatif dan penelitian kualiiarif Adapun format peneti.ian kuantitatif rerbagi dua yaitu format deskriptif dan format eksplanasi.
Penelitian kuantitatif
dcngan format
dcskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi. berbagai kondisi, berbagai situasi, atau bcrbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. 55
56
dengan analisa kuantitatif dengan
Penclitian ini adalah peneliiian
menggunakan data survey. Adapun pendekatan y~ng
deskriptif, Dengan dernikian
dipakai adalah
desain dalam penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatit. 3.3
Variabel Penclitian
Definisi Variabel adalah fcnomena yang bervariasi dalam bentuk, kualitas, kuantitas, mutu standar dan scbagainya. Dari pcngcrtian ini, rnaka variabel adalah sebuah fenomena (yang berubah-ubah) . Dcngan dcmikian
rnaka bisa jadi tidak ada satu peristiwa di alam ini yang. tidak dapat disebut variabel,
tinggal tergantung
bagaimana kualitas variabelnya, yaitu
bagaimana bentuk variasi tenomena tcrsebut. ( Burhan Bungin , 2004: 59).
Selanjutnya menurut Bungin.
agar variabel dapat diukur maka
variabel hams dijelaskan ke dalam konsep operasional variabel, untuk itu maka variabel harus dijelaskan
parameter atau indikator-indikatornya.
Variabei dalnm penelirian
3.4
ini
adaluh Kepuasan Masyarakat.
Dcfinisi Konsep
Definisi konscp dari variabcl dalam pcnclitian ini adalah scbagai bcrikut : I. Kepuasan Masyarakal
adalah tingkat kepuasan rnasyarakat Kabupaten
Bcngkulu Selaran yang dipcrolch dari hasil pengukuran secara kuautitatif atas pcndapat masyarakat dalam memperoteh pelayanan pajak reklamc
dari aparatur Vinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan. 2.
Unsur
pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyclcnggaraan
pelayannn
pajak
reklame
kepada
masyarakat
Yi
Kabupaten
Bengkulu
Selatan
scbagai
variabel
penyusnnan
kepuasan masyarakat yang meliputi : prosedur , persyaratan, pctugus . kedisiplinan p.:tugas . tanggung jawab petugas
petugas, kccepatan, keadilan,
indeks kejelasan
kemampuan
kesopanan dan keramahan petugas.
kewajaran biaya . kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan Iingkungan, kcarnanan pclavanan. 3.
Pelayanan pajak reklame adalah pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur Dinas Peudapatan Daerah Kabupateu Bengkulu Selatan sebagsi pelaksanaan Perarurar; Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan nomor : 16 rahun 1991< tentang pajak reklame
J.S
Definisi
Operasionat
Secara
operasicnal
untuk rncnjclaskan
variabel perlu didefinisikan
makna variabcl pcnclitian.
yang berrujuan
Singarimbun (1995:6)
memberikan tentang def.nisi operasional adalah suatu unsur pcuclitian
yang memberikan petuojuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur variabcl.
Seh ubungan
dengan
itu variabel
iersebut,
selanjutnya
dioperasionalkan dalam bentuk tabel berikut: Tabd 3.1 VARlABEL
Operasionalisasi Variabel
DIMEl'\SI
.L'll0 I KATO R
r-o. Item Peria-
vaan. Kepuasan
Kcscdcrhanean
Prosedur pelayanan yaitu
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
:\iasyarakat. iKepmenpon63 '20<J1. LAN.1998
t
58
No.
DTM!l:NSI
VA.RlABEL
INDIKATOK
I Kejelasan (Kepn:t:nJi(ln63i2()03-dan LAN. /998i
Kejelasan &kepastian
Persyaratan pelayanan yaitu Persyaraian teknis dan administratif
Item
Pertanvaan 2
Kejclasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas .
3
Kedisiplinan petugas
4
(Kepmenpon 6J/2003 dan LA.V. 1998)
Responsi vencss (keresponsipan)
pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam mernberikan pelayanan.
[Zethami.dlmWid,,do.2001)
Tanggung jawab
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wcwcnang dan tanggung
5
jawah. {Kepmenpan6312003)
Competence (pengetahuan. keteram-
pilan)
Kcmampuan petugas
6
pclayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki. {Kepmanpon 6312003 don Zethami dim Widodo,200 I)
Reability (keandalan)
Kecepatan pelayanan yaiiu target waktu pelayanan,
7
Kcadilan mcndapatkan pelayanan yaitu tidak mernbedakan golongan
8
(1,r,rhami dim Widodo, 2001)
Non partisan , kcadilan merata
/status masyarakat (Divi)•Onlr>.200.5 dun /,Al": /f;98)
Courtesy (peritaku)
Kesopanan dan keramahan pcrugas yaitu Sikap dan perilaku petugas.
(Zethami dim Widodo,200 I)
9
5CJ
VAHTABEL OIMF.NSI
INDIKATOR
Ekonomis
as«.
ltcrn
Pertanvnnn
Kcwajamn biaya pclayanan yaitu keterjangkauan masyarukat tcrhadap besarnya hiaya.
I()
Kepasiian
biaya pclayanan biaya antara yang dibayar dengan biaya yg ditetapkan .
11
Kcpastian jadwa I pelayanan yaitu pelaksanaan
l'.l.
IY9S)
Kejelasan &kepastian
yaitu
(.~ep11w1pa11
kcscsuaian
6311003 dan
LAN,1998)
Kepasiian waktu
wuktu peluyanan. (Kepmenpan 110 631 20~3 dan I.AN, 1998)
Tangible. Kenyamunan,
Kenyarnanan lingkungan
13.
yaitu komlisi sarana dan prasarana.
I
(kepme11pa11 6J/20()J). Z111l1ami dim Widodo WI/fl
l.ingkungan Keamanan yaitu tcrj ami nnya tingkat
Keamanan (security)
14
kearnanan dan lingkungan. ( Kepnu:npun 6)/2003 dan Zetham!J/11, Widodv 1001)
3.6
Unit Analisis , Populasi
Dan Snmpel
Menurut Arikunto (1992: I I 6), unit analisis adalab satuan yang diperhitungkan
sebagai subjek penelitian,
Adapun unit aualisls dalam
penelitian ini adalah Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan yang merupakan unit pelaksana pelayanan pajak reklame dan masyarakat di Kabupaten
Bengkulu Selatan
yang pernah mcndapat pelayanan pajak
reklarnc, Populasi adalah
objek I subjek yang mempunyai kuantiias
dan
60
karakteristik
yang diietapkan peneliti
unruk dipelajari kcmudian ditarik
kcsimpulan (Sugiyono, 1999:51 ). Populasi dalam pcnelitian ini adalah seluruh
masyarakat ya-ig pcmah mengurus
pajak reklame di Dinas
Pcndapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan. Ucrdasarkan data
di Dinas Pendapatan Daerah, jurulah
wajib pajak
reklame (populasi) yang terdaftar dan memil.ki l\l'Wl'D (Nomor l'okok Wajib Pajak Daerah) sebanyak 891 orang. Dalam
pcmilihan sampel (apabila populasi
sudah dikctahui),
Riduwan dan Akdon (2006:254) apabila subjek kurang dari I 00, maka lebih baik diarnhil sernua, Selanjutnya jika subjcknya bcsar, dapat diambil antara 10 % • 15 % atau 20 % • 25 %utnu lcbih. Dalam tekuik pengarnbilan sampel dapat menggunakan rumus dmi Taro Yamane atau Solvin. karena jumlah populasi lebih dari I 00 orang sebagai berikut : (Riduwun don Akdon, 2006: 254) Dimana : n
= jumlah
sampel.
N = jumlah populasi - 891 respondcn. d"' = prcsisi (ditetapkan 10 % dcngan tingkat kcpcrcayaan 95 %)
Perhitungan jumlah sampel tersebut diperoleh jumlah sampcl scbagai berikut : n=
N N 11' +I
!191 R91 = 891.0,11+I 8.9: +I
=----
= 89,91 = 90 responden.
Bcrdasarken jumlah sampel minimal dimaksud, maka dipihak lain mengingat perhitungan indeks kepuasan masyarakar mengacu pada sarnpel
61
minimal 150 responden, sebagaimana acuan dalam KEPMENPAN nomor : KEP/25i M.PAN12/2004,
maka dalam penelitian ini
sampel yang
digunakan sebesar 150 orang ( 16,~ % dari populasi ) Selanjutnya secara Purposive.
pengambilan
Dari 11
diambil 3 Kecamatan yaitu
sampel dalam
pcnclitian
ini dilakukan
Kecamatan di Kabupaten Bengkulu Selatan Kccamatan
Kora Manna, Kccamatan Pasar
Manna, dau Kecamatan Manna, dengan perrimbangan di 3 Kccamatan ini merupakan sentra-sentra perdagangan dimana
rnasyarakat (wajib paja.k)
bcrlokasi di wilayah tersebut dan telah mendapat pclayanan pajak reklame.
3.i
Sumber Data Dilihat dari sifatnya data dibagi menjadi data kuantitatif dan data kualiratif Maka dalarn penelitian ini jcnis oata yang digunakan adalah data
kuantitatif yang diperolch dcngan melakukan transformasi
data dari
pemyataan dalam skala ordinal menjadi skala interval. Scdangkan dari jenisnya, data dibedakan alas : l.
Data Primer. Data Prime; yaitu data yang langsung diperoleh dari lokasi penelitian, melalui
pengisian kuesioner dan pcngamatan/observasi
langsung
ke
unit pela ya nan pajak reklame di Din as Pendaparan Daerah Kabupaten Bcngkulu Selatan.
2. Data Sekunder, Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari dari surnber lain. sehingga tidak hersifat asli. Data sekunder ini dipcrolch dengan rnemanfaatkan
62
surnbcr-sumbcr tcrtulis Iainnya. Seperti dokumen yang tclah ada di rcmpat penelitian
maupun sumber lainnya yang bcrkairan dcngan
penelitian.
3.8
Teknik Pengumpufan Data Dalam
teknik peagumputkan data rang relevan dan dapat mendukung
tersedianya data yang akurat dan terpercaya peneliti menggunakan teknik scbagai berikut : I. Penyebaran kuesioner
Untuk rnendapatkan
primer peneliti mcnggunakan cara penyeoaran
kuesioner ( daftar pertanyaan) yang
akan diisi oleh responden
masyarakat yang pernah berurusan !'.engan pelayanan pajak reklame. Dalam pcnclitian ini, pcngumpulan data dilakukan di di lingkungan pertokoan pada saat respondcn di rumah/ temper usahanya,
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat tcrbadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2.
Observasi
Dalam ha! ini peneliti juga melakukan observasi yaitu cara pcngambilan data
secara lsngsung
melalui pengamatan di lapangan, yang
berhubungan dcngan subjek pcnclitian :naupun sumbcr data.
J.
Teknik Dokumentasi
Teknik pcngumpulan data dcngan dokumentasi
63
laporan-laporan
dan rcfcrcosi-rcfcrcnsi
untuk mcndapatkan ketcrangan
yang lengkap sebagai bahan masukan bagi objek yang ditcliti. Peneliti juga melakukan studi perpustakaan dilakukan
yakni pengumpulan
data yang
melalui telaah pustaka, buku, tulisan ilmiah. peraturan
perundang-undangan serta dokumcn rcsmi lainnya. 3.9
I n$trun:im
Pcnclitiao
Alat ukur penelitian ini bcrbentuk kuesioner (daftar pertanyaan). Penentuan nilai
skor menggunakan
menyebutkan
cara skala Lik.ert.
Riduwan (2005: 56)
dengan skala Liken, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan mcnjadi dimensi, dan dimensi dijabarkan lagi menjadi indikatorindikator yang dapat diulrnr. ( Riduwan, 2005: 86 ). Dalam penyusurum Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai
alat
bantu pcngumpulan
dasa kepuasan masyarakat penerima
pelayannn, Kucsioncr disusun bcrdasarkan tujuan survci terhadap tingkat kepuasan rnasyarakat, Bcntuk jawaban perta.uya.n dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan ketenruan scbagai berikut : a. Untuk kaiegori tidak baik diberi nilai pcrscpsi 1 b. Untuk katcgori kurang baik, diberi nilai persepsi 2.
c. Untuk kategori baik, dibcri nilai pcrsepsi 3. d. Untuk kaiegori sangat baik, diberi nilai persepsi 4. Sebagai contoh : Penilaian tcrhadap unsur prosedur pelayanan.
64
a. Diberi nilai I (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alwnya tidak mudah, Joket terlalu banyak, sehingga proscsnya tidak efektif.
b, Dibert nilai 2 (kurang rnudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif, c. Diberi nilai 3 (mu
d. Oiberi nilal 4 (songat mudah) upabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan cfektif. 3.10 Teknik Aoali!is DntA (Metod11 Peogolahan DAto)
Dalam melakukan analisis data maka menggunakan analisa Statistik:. Nilai rKM
masing-masing unsur pelayanan. Dalam pengbinmgao indeks kepuasan masyarakat terhadap I 4 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
lUISUJ'
pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata - rata tertimbang ~
J umlah Bo bot
Jumlah Unsur
=--
I
= 0,071
14
~----------------------------' Untuk rnemperoleh nilai IKM unit pelayaoan digunakan pendckatan nilai
rata-rata tertirnbang dengan rumus sebagai l>erikut:
Total dari Nilai Pcrscpsi Per Unsur IKM
= --------------
Total unsur yang terisi
x J\ih1i penimbang
65
Untuk rnemudahkan intcrprctasi terhadap penilaian IKM yaiiu antara 25 I 00 maka hasil pcnilaian tersebut di atas dikonvcrsikan dengan nilai dasnr 25, dengan r.nuus scbagai berikut: IKM Lnit pelaynnan x 25
Tabcl J.3 : Nilai Pcrscpsi, Interval IKM, Interval Konvcrsi !KM, Mutu Pclayanan Jan Kinerja Unit Pelayanan NILAl
NILAI
P.GRSEPSI
INTERVAL
lKM
I
1,00
2
1,75
INll .Al lN'fJ.::RVA!. KONVERSI IKM
MUTU
PR[,A YANAN
Kl'NF.R.JA UNIT
PELA YANAN
25-43,75
D
Tidak baik
1,76- 2,50
43,76-62,50
c
Kurang baik
3
251 - 3,25
62.51 -81,25
B
Raik
4
J,26-4.00
8 l.26 - I 00.00
A
Sangat ba i k
Sumbcr : KEPMcNPt\N nomor: Kl,lii25/MPr\l'-Jl?./2004.
b. Pengolahao
dan perhitungan data
l. Data Isian kucsioner dari sctiap respondcn dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur l (U I) sampai dengan unsur 14 (U 14), 2. Langkah sclanjutnya
untuk mendapatkan niiai rata - rata per unsur
pelayauan dun uilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsur pclayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi , kemudian untuk mendapatkan
66
nilai rata-rata per unsur pclayanan. jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumluh responden yang mengisi. b. Untuk mendapatkau nilai rata-ratu tertirnbang per unsur pclayananj jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dcngan 0.071
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang c.
Nilai
indeks pelayanan. Unruk mendapetkan nilai indcks unit
pelayanan, dcngan rnenjurnlahkan 14 unsur dari rata-rata tertimbang. d.
Data
pendapat
masyarakat
yang
telah
dimasukkan
dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data respondcn
yang dihimpun bcrdasarkan
jcnis kclamin,
jenis usaha,
pendidikan terakhir. Hasil akhir kegiatan penyusunan indcks kcpuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan insiansi pemerintah, disusun dengan rnareri utama sebagai berikur: J.
Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakar, jurnlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata sctiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks kornposit
(gahungan) uruuk
setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari seriap unsur pelayanan dikalikan dcngan penimbang yang suma, yaitu 0,071. 2.
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, dipnoriraskan pada unsur yang
rnempunyai nilai paling rendah. sedangkan unsur yang rnempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
-,
BAB IV
GA)'lBARA.~ liMUM LOK.AS!
4.1
KEADAAN )VILAYAH
l'El'ELITIAN
KABt:PATEN Bf:NGKULU S[LATAN
Kabupatcn Hcngkulu Sclatan mcrupakan merupakan salah satu dari 9 (sembilan)
Kabupaten J Kota di Propinsi Bengkulu, tcrlctak pada 4 °. 5 0
Linteng Sclatau dan 102 o - !OJ
undang nornor pernekaran
3
tahun
Kabupaten
13ujur Timur.
2003.
Berdasarkan
Undang-
Kabupaten Bengkulu Sclatan
cerdiri dari
6 (enam)
°
pasca
kecamatan, yaitu :
Kccamatan Manna, Pino , Pino Raya, Seginim. Kedurang. Kemudian
pada
tahun
2005. tcrjadi
penambahan 5 (lirna)
kecamatan karena adanya pemekaran kecamatan, yaitu : Kecamatan Pasar Manna, Bunga Mas, Ulu Manna. Kedurang llir, Air Nipis. Dirinjau dari aspek keruangan (spatial) posisi Kabupaten Bengkulu Selatan cukup strategis dibandingkan dcngan dacrah sekitarnya, karena Kabupaten
Bengkulu Selalan terletak pada ja'.ur yang menghubungkan
Propinsi Bengkulu atau Bcngkulu Selatan khususnya dcngan Propinsi Sumatera Selatan (melalui Tanjung Sakti), Luas wilayah Kabupaten Bengkulu ( 123 .115
Sclatan ·
ha) dengan jumlah penduduk pada tahun
L 185,70
2006
Km
2
sebanyak
137.210 jiwa yang tersebar di 11 Kccamatan arau 135 Dcsa/Kclurahan. Secara administratif
Kabupaten Bengkulu Selatan
langsung :
•
Sebelah Utara dengan Kabupaten Seluma 67
berbatasan
•
Sebelah
I'imur dengan Propinsi
Surnatera Selatan
•
Sebelah Selatan dengan Kabupaten Kaur.
•
Sebelah Barai dengan Samudera Indonesia.
4.2 VISI DAN MISI KAIJUPATl<:N IJENGKULU SELATAN
Visi
Kabupaten
Bengkulu
Selatan
adala.h
·· Terwujudnya
masyarakat Bengkulu Selatan yang sejahtera, mandiri, dan berdaya saing, berbasis agribisnis dengan memanfatkan surnber daya alarn secara berkelanjutan." Adapun rnisi Kabupaten Rengkulu Selatan, adalah : 1.
Menegakkan supremasi
dan rnasyarakat
hukum, memantapkan kelembagaan daerah
menuju
penyelenggaraan pemerintahan yang lebih
baik, 2. Mewujudkan
manusia yang beriman dan bcrtaqwa
sumher daya
kepada Tuhan Yang Maha Esa, profosional. scrta bcrbudi pekerti yang luhur.
3. Mewujudkan kesejahteraan masyarakat
secara menyeluruh melalui
percepatan perturnbuhan ekonomi berbasis agribisnis. 4. Meningkatkan
penguasaan
dan pemanfaatan ilmu pengetahuan dan
teknoloui~ serta sistem infcrmasi. .
4.J VlSl »AN MISI DL~AS PENDAPATAN DAERAJ-1 KAl:HJPATEN BENGKULU SELATAN Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah ( sebagaimana Undangundang nomor 22 tahun 1999), teluh dibentuk
Dinas Pendapaian
Daerah
Kabupaten Bengkulu Selaran melalui Peraturan Daerah Kabupaten Hengkulu Sclatan Nomor : I? tahun 2000. Kemudian
untuk mcnyesuaikan
dengan
perkembangan kelernbaguan, telah ditctapkan Peraturan Daerah nomor : 0 I tahun 2002 tentang Pembentukan Organisasi Perangkat Daerah Kabuparcn Bengkulu Selaian. Sebagai unsur pelaksana Pemerintah Daerah. Dinas Pendapatan Dacrah mernpunyai
tugas melaksanakan kewenangan otonorni dacrah di bidang
Pendapatan daerah secagaimana diatur dalam Kepurusan Bupati Bengkulu Selatan
nomor 357 tahun 2001.
Kernudian rcrjadi perubahan menjadi
Kcputusan Bupati Bengkulu Selatan Nomor :830 tahun 2002 tentang 'lugas pokok, Fungsi dan uraian T ugas Dinas Peodapatan
Daerah
Kabupaten
Bcugkulu Selatan. Dalam
melaksanakan
program
kerja,
Dinas
Pendapatan
Daerah
Kabupatcn Bcngkulu Selatan berdasarkan dari visi. misi dan sirategi yang telah diteiapkan. Selain itu pada pelaksanaan program-program kerja pada
sub-sub dinas telah mengacu pada Tupoksi (Tugas Pokok dan fungsi). Adapun Visi Dinas Pendapatan
Dae:ah Kabupaten Bengkulu Selatan
adalah scbagai bcrikut : "Tcrwujudnya Pendapataa Daerah yang mcnjadi tulsng punggung
dalam
membiayai pembangunan daerah
s,
Misi Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Bcngkulu Selatan adalah scbagai berikut : a.
Menggali sumber pcndapatan daerah.
b. Memanfaatkan sumber-sumbcr
efisien.
pendapatan daerah secara efektif dan
70
c. Meningkatkan kcsadaran masyarakat untuk memenuhi kewajibannya. d. Meningkutkan kualiras
sumbcr daya manusia pengelola pendapatan
dacrah. Kehijakan
Dinas Pendapatan
Daerah Kabupaten Bengkulu Sclatan
adalah scbagai berikut : a. Mcnggali dan mengernbangkan potcnsi pendapatan daerah. b. Mcningkatkan kcmampuan kcuangan daerah. c. Mcnginrcnsitkan pcmungutnn pendapatan decrah. d. Meningkatkan pernbinaan wajib pajak den wajib retribusi. c. Meningkatkan kcmampuan sumber daya manusia bidang pcndapatan
visi dan misi.
rnaka Strstegi
Dinas
Pendapatan Daerah Kabupaten Rengkulu xetatan adalab : a. Meningkatkan Ekstensifikasi sumber-sumbcr pcndapatan daerah, b. Meningkatkun lntcnsifikasi sumber-sumber pcndapatan daerab. c. Pcningkatun kesadaran masyarakat dalam mernbayar paiak dan rctribusi, d. Peningkatan kualitas aparatur/pcngelola pendapatan
maka Susunan organisasi
Dinas pcndapaian Daerah Kabupateu Hengkulu Selatan, adalah berikut : a.
Kepala Dinas Pendapatan Daerah.
b. Bagian Tata Usaha.,yang ter
sebagai
71
Sub Bagian Umum Sub Bagian Perencanaan Sub Bagian Kcuangan. c. Subdin Pendafiaran dan Pcndataan, yang terdiri : Seksi Pcndafiaran. Seksi Pcndataan Seksi Dokumcntasi dan pengolahan data d. Subdin Penctapan , yang terdiri : Scksl l'crhi tungan, Scksi f'cncrimaan lain-lain Scksi Pcnerbitan Surat Kctetapan c. Subdin Penngihan, yang tcrdiri : Seksi Penagihan Scksi Keberatan Seksi Pasar f
Subdin Pembukuan dan Pelaporan, yang tcrdiri :
Seksi Pernbukuan dan Pelaporan Seksi Pernbukuan Pcncrimaan Seksi Pelaporan, Dalam pelaksanaan kcgiatan, Dinas Pendapatan Daerah rnempunyai Tata Kerja sebagai berikut : I. Dalarn melaksanakan tugas Dinas Pendapatan Daerah wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi, baik dalam lingkungan
Dinas Pemlapatan Daerah maupun antar saruan organisasi scsuai dengan tugas masing-masing,
2. Kepala Dinas Pendapatan Daerah mclaksanakan tugasnya berdasarkan kcbijaksanaan
yang diretapkan Bupaii.
J. Kepala Dinas Pendapatan
Dacrah
rnembimbing dan mengawasi
mcmbcrikan pctunjuk. mcmbina,
pekcrjaan
unsur-unsur pembantu dan
pclaksana yang berada dalum lingkungan instansinya,
4.4
KEDUDUKAN , TUGAS POKOK DAN Ji\mGSI l. Kedudukan : Dinas Pendapaian Daerah merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah yang dipimpin
olch scorang kepala yang bertanggung jawab
kcpada Bupati rnelalui Sekretaris Daerah.
2. Tugas Pokok, Dina~ Pcndapatan
Dncrah melnksanakan tugas kewenangan
oronorni
daerah di bidang Pendapatan dacrah.
J. Fungsi Dina' pendapatan Daerah mernpunyai fungsi :
a. Melaksanakan koordinator pemungutan dan penyetoran pendaparan daerah. b. Melakukan perumusan kcbijakan tcknis pcnctapan pcmungutan dun penagihan. rnemberikan bimbingeu dau pembinaan terhadap wajib
pajak dan waiib reiribusi daerah.
73
c,
Mclakukan pendaftaran
dan pcndaaan wajib pajak
dan wajih
rctri busi daerah. d. Melakukan pcrhitungan dan c. Melakukan
pcmbukuan
pcuyetoran pajak
pcnciapan
pajak dan retribusi daerah,
dan pclaporan
alas pungutan
dan
daerah, rctrihnsi dacrah dan pcnerimaan asli
daerah lainnya. f. Mclakukan pcnyampaian administrasi
SPPT, SKP, SKR, SPT
P8B lainnya, yang ditctapkan
dan sarana
oleh Ditjen Pajak
kepada wajib pajak serta mcrnbantu mclakukun penyampaian DllKP l'Rll g. Melaksanakan tugas perencanaan dan pcngcndalian opcrasional bidang pcndaraan,
penctapan,
di
penagihan pajuk/rctribusi duerah,
penerirnaan dacrah lainnya sertn Pl:lB.
h. Pengclolaan urusan kctata-usahaan. i\. IJngiun Tata Usaba.
Bagian
Lula
usaha, dipimpin olch seorang Kepala yar.g berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada kcpala DirJHS. Bagian Tata Usaha mempunyai Lugas
menyclcnggarukan urusan keratalaksanaan , perencanaan, kcpegawuiun,
kcuangan, peralatan dan pcrbekalun, Untuk menyelenggarakan
urusan umurn dan rumah langga.
tugas tersebut, Bagian Tata Usaha mempunyai
Iungsi :
a.
Melaksanakan pengelolaan administrusi kepcgawaian.
b.
Melaksanakan pcngclolaan adrninisuasi keuangan.
74
c
Melaksanakan
pcngurusan rumah tangga, perlengkapan, surat menyurat
dun kearsipan serta pcrpustakaan .
d. Melaksanakan urnsan perencanaan, e. Menyajikan data informasi hubungan masyarakat. f.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan olch atasan.
Bagian tata usaha terdiri :
a. Sub Bagian Umurn. b, Sub Bagian Perencanaan,
c. Sub Bagian Keuangan. R. Suh l>iuas Pendaftarun dan Pendntaan. Sub Dinas l'endaftaran don Pendataan. dipimpin oleh seorang Kcpnla Subdinas (Kasubdin) yang bcrada dibawah dan bcrtanggung jawab kcpada
Kcnala Dinas. Suh Dinas Pendaftaran dan Pendaraan mernpunyai tugas menyelenggarakan tugas Dinas Pendapatan
Dacrah di bidang
pcndaftaran, pendataan sorta
dokumeniasi dan pcngolahan data. Untuk
rnenyelenggarakan
rugas tersebut,
Sub Dinas
Pendaftaran
dun
Pendutaan mcmpunyai fungsi : a. Melakukan pendaftaran dcngan
menggunakan
wajib pajak daerah clan wajih retribusi daerah
formulir
pcndaftaran serta menghimpun
dan
mengclola data objek pajak dan subjek pajak clan wajib retribusi daerah,
b. Melaksanakan. pemeriksaan lokasi atas objck pajak clan objck retribusi daerah yang ham rnaupun yang mcmperpanjang.
75
c, Melaksanakan
penyampaian SPOP PBB kepada
wajib pajak scrta
meneri:ma kembali isian SPOP tersebut. d. Menyusun menyimpan
dafter buku induk pajak dacrah dan rctrihusi surat
daerah.
perpajakan dan retribusi daerah yang berhubungan
dcngan pcndaftaran dan pcndataan. e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan. Sub Dinas Pendaftaran dan Pendataan terdiri dari : a. Seksi Pendaftaran. b. Seksi Pendataan. c. Seksi Dekomentasi dan pengolahan data.
C. Sub Din as Penetapan.
Sub Dinas Penetapan, dipimpin oleh seorang Kepala Subdinas (Kasubdin) yang berada dibawah dan bertanggung jawab kcpada Kepala Dinas. Sub Dinas Penetapan mempunyai tugas
menyelenggarakan tugas Dinas
Pendapatan Daerah di bidang perhitungan, penerbitan surat ketetapan pajak, rctribusi daerah, dim penerimaan lain-lain. lJntuk menyclcnggarakan tugas tersebur, Sub Dinas Penetapan mcmpunyar fungsi : a. Mclakukan perhitungan pajak dan retribusi daerah. b. Mclakukan
perhitungan
jumlah
angsuran
pungutan/
pcmbayaran/
penyeioran atas permohonan wajib pajak dan wajib retribusi daerah yang sctelah disetujui.
76
c. Mcmbantu
melakukan
dokurncn PBB lainnya
pcnenmaan SPPT PBB.
DHKP PBB
dan
yang ditcrbitkan olch Dircktorat Jcndcral pajak,
serta rnendistribusikan kepada wa:ib pajak dan kepada unit lain yang tcrkait. d. Mcncrbitkan,
mcndistrihusikan
sena mcnyampaikan
surat keretapan
pajak clan retribusi daernh, c. Mclaksanakan tugas lain yang dibcrikan olch etesan.
Sub Dines Penctapan tcrdiri dari : a. Scksi Pcrhirungan, b, Seksi Penerimaan lain-lain. c. Scksi Pcncrbitan surat ketetapan.
0. Sub Dinas Pcnagihan Sub Dinas Penagihan dan Pendataan. dipimpin olch scorang Kcpala Subdinas (Kasubdin}
y~ingherada dibawah dan ht!r.anggung jawah kepada Kepala
Dina~. Sub Dinas Penagihan mempunyai tugas
menyelenggarakan
tugas Dinas
Pendapatan Daerah di bidang penagihan pajak dan reiribusi daerah yang mclampaui batas waktu jatuh tempo, mclayani kcbcratan dan perrnohonan banding serta mclaksanakan kcg;at;in penata-usahaan pengelolaan pasar Untuk
rnenyelenggarakan
tugas
.ersebut.
Sub
Dinas
Penagihan
mempunyai fungsi : a.
Menyiapkan tlan mendistribusikan
yang bcrhubungan dengan penagihan.
surat
menyurat dan dekomentasi
b. Melaksanakau penagihan
paiak dacrah dan retribusi daerah
yang sudah
rnelampaui batas waktu. c. Mcngkoordioir
penagihan
pajak/retribusi
dan PBB sesuai
dengan
kewenangannya. d. Melakukan penggalian terhadap retribusi daerah dan penerimaan lain-lain . .c. Melaksanakun tu gas lain yang diberikan oleh arasan.
Sub Dinas Penagihan terdiri dari a. Seksi Penagihan b. Seksi Kebcratan. c. Seksi Pasar.
E. Sub Dinas Pembukuan
dan Pclaporan
Sub Dinas Pembukuan dan Pclaporan, dipirnpin oleh seorang Kepala Subdinas (Kasubdin)
yang berada dibawah dan benanggung jawab kepada Kepala
Dinas. Sub Dinas Pernbukuan dan Pelaporan
tugas
Dinas
mernpunyui tugas rnenyelenggarakan
Pendapatan Daerah di bicang Pembukuan penerimaan,
Pembukuan persediaan dan Pclaporan.
Untuk
menyelenggarakan tugas terscbut. Suh Dinas Pembukuan dan
Pelaporan rnernpunyai Iungsi : a.
Melakukan
pencatatan
pembayuran/penyetoran pajak clan retribusi
surat
ketetapan
dan
penerimaan
pungutan/
pajak dan retribusi daerah ke dalam kartu jenis dacrah dan kartu pcngawasan
(KTPB) dau luuipunan pokok pembayaran (DHPP).
pembayaran
PUD
b. Melakukan pcncatatan pererimaan clan pengeluaran bcnda berharga serta pcncrimaan uang dari basil pungutan benda berharga kc dalam kartu
pcrsediaan benda berharga. c. Mcnyiapkan laporan realisasi pcnerimaan dan runggakan
pungutani
pcmbayaranl penyetoran p'1jak dan rctribusi daerah sorta PDl3. d. Menyiapkan
laporan rcalisasi pencrimaan. pengeluaran dan sisa
persediaan benda berharga • sccara bulanan. triwulan dan tahunan. e. Melaksanakan tugas lain yang dibcrikan clcr atasan. Sub Dinas Pembukuan dan Pelnporan terdiri dari a. Seksi l'cmbukuan dan pcnerimaan, b, Scksi Pcmbukuan dan persediaan.
c. Seksi Pclaporan. uinas Pendapatan Uaerah Kabupaten dalam menjaiaakan aktivitasnya sebagai
koordinator pendapaum daerab telah menjalankan Sisiem Mapatria
(Sistern
Munajemen Pendaputun Dueruh] sebagaimana aturan dan kctcntuan
duri
Pernerintah Pusat. Selain itu dalaru pemungutan segala pajak dau rcuibusi daerah
berdasarkan Peruturan Daerah (yang ditctapkan olch Eksckurif dan disyahkun olch legislati f), serta dalam Pctunjuk Pelaksanaannya (yang ditetapkun olch Keputusan Bupati). Oalam operasional pclaksanaanya harus ada kornunikasi <Jan koordinasi yang baik antara Dinas-Dinas teknis y
agar dapat
meucapai hasil
79
4.5
KEADAAN PECA \\'AJ
Berdasarkan tara organisasi Dinas Pcndapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selatan, komposisi pegawai odalah sebagai berikut : Dinas Pendapatan Daerah Kabupateu Beugkulu Selatan mempunyai pegawai saat ini (keadaan April 2006) sebanyak 45 orang. Dengan komposisi :
u. Eselon 11.b (Kepala Dinas) sebanyak
l orang
b. Eselon Ill.a (Kabag, Kasubdin) sebanyak
5 orang.
c. Eselon IV .a (Kasubag, Kasi) scbanyak
15 orang
d. Staf sebanyak
21 orang
e. Honorer sebanyak
3 orang
Jumlah
45 orang
Dilihat dari tingkat pendidikan pada tahun 2006 adalah: a. S.2
sebanyak
2 orang
b. S.J
sebanyak
: 27 orang
c. D.III
sebanyak
d. SLTA
sebanyak
: 13 orang.
JUMLAH
: 45 orang pegawai .
3 orang.
Dilihat dari koruposisi tcrsebut tcnaga S.2 dau S I sebanyak 32 orang. (70 persen) . Dengan demikian dari tingkat pcndidikan kualitas SOM Dinas Pendapatan Daerah cukup memadai. 4.6
TARGET DAN REALISASI Pt:Nl)APATAN DAERAH Sebagai koordinator Pendapaian Daerah, maka Dinas Pendapatan Daerah rncnghimpun seluruh pcndapataa dacrah dari scluruh Dinas/lnstansi di daerah. Setiap bulan , Dinas Pendaparan Daerahmelaporkan daftar realisasi
80
pajak
dan retrihusi
dacrah
kepada Bupati Bengkulu Selatan. dengan
tembusannya kc DPRD Kabupaten Bengkulu Selatan.
Selain iru tiap
4
bulan sekal i diadakan Rakor (Rapai Koordinasi) Pendapatan Daerah yang dihadiri seluruh Dinas/lnstansi se Kabupaten Bengkulu Selaian. Raker ini dikoordinir
oleh Dinas Pendapatan Oaerah Kabuparen Rengkulu Selatan.
Pendaparan Daerah Kabupaten Rengkulu Selatan dikelompokkan dalam 3 bagian, yaitu :
a. PADS (Pendapatan Asli Dacrah Sendiri). b. Dana Perimbangan. c.
Lain-lain penerimaan.
Pendapatan Dacrah Bcngkulu Selman, pada tahun anggaran 2006 ditargetkan sebesar Rp. 23.258.313.419,-
.835.425.000,-
atau
scbesar
Realisasinya
93,88 %.
Rp. 21.
sebesar
Kebijakan
pelaksanaan
pcmungutan P AIJS (Pendapatan Asli Daerah Sendiri) tahun 2006 diatur dengan Surat Kepmusan Bupati Bengkulu Selatan nomor 349 tahun 2005 tentang
Penunjukkan Dinas/Instansi/Unit
Ke:ja
sebagai
pernungut
Pendapatan Asli Dacrah Scndiri (PADS). Dengan
kcbijaxan
tersebut
Realisasi Pendapatan Asli Daerah dicapai Rp. lU.029.676.153.-
pada tahun anggaran 2006
dapat
atau 114 % dari target Rp. 9.005.589.419,-
Pencapaian target di alas l 00 persen ini merupakan prestasi yang perlu d ipertahankan clan ditingkatkan terns di tahnn -tahun mcndatang.
penerimaan dimaksud. bcrikut ini :
Rincian
secara garis besar dapat dilihai seperti tabel
SI
Tabet 4.1 : Pcncrimaan Daerah Kahup.uen Bcngkulu Selatan, tuhun 2006
-
l'ARClf;T
.'\y31
JENlS
PEN DAPATAN
REALISASI %
(Rp)
(Rp)
1.2
PADS
1.2.1
Pajak Daerah
I .085.480.000
1.050.385.576
96.77
1.2.2
Rerribusi Daera h
5.631.120.219
4.769.116.420
84.69
1.2.3
l:laginn Laba Us·aha Daerah
-
-
1.2.4
Lain-lain PAD yang.
1.857.946.200
4.285.577.622
2J0,66
').005.589.4J 9
1O.l05.079.618
112,21
10.030.147.000
I 0.643.946.993
)()6
616.000.000
342.842.979
I 0.646.147.000
10.986.789.!172
Jumlnb (PAOs
l\;lh
)
i.3
DANA PllRfM l;!AN<JAN
l.1.1
Pos Oagi Hasil Pajak
1.3.2
Pos Bugi llnsil Bukan Pn,jnk Juniluh
Dana Pcrlrubanl(lln
431.0~J.OOO
56 SS.66
1.4
LAIN-LAIN
l'F.,:'>ff.RIM AAN
1.4.1
Pcncrirnaan dar i Propinsi
3.606.577.000
743.565.500
20,62
.Iumlah Lnl11-L nin Penerlmaan
3.606.577.000
743.565.500
20.62
lO.JOS.079.618
112,21
JIJMLAH PAD s
9.00~5119.41.9
JUMLAll BUK AN J>Al)!)
14.252.724.000
I t.730.355.472
JlJMLAH SEL URUIJNYA
23.258.313.419
2 l.835.435.090
93,88
Sumbcr : Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bcngkulu Selatan
Dari tabel diatas, terlihat gam baran perbandingan kcscluruhan
baik target maupun
tahun anggurnn 2006
real isasi. Realisasi
sebcsar Rp. 21.835.435.000
target yang telah ditetapkan.
Pendapatan Dae rah sccara pendupntan dacrah pada
atau sebcsar 93,88 %
82
PENOAPATAN ASLI DARRAH \'ANG DIKELOLA LANCSUNG OLEH DlNAS PENDAPATAN OAERAH.
4.7
Dari beberapa pajak dan retribusi diatas, rnaka yang dikelola clan menjadi tanggung jawab Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Sclatan adalah
pajak reklame, pajak penerangan lampu jalan. retribusi pasar, retribusi uang leges, Hal ini sesuai dengan Keputusan Bupati Bengkulu Selatan no: 349 tahun
2005
ientang
penunjukan Dinas/lnstansi/Unit
Kerja
sebagai
pemungut Pendapatan Asli Daerah.
Tabet 4.2: Target dan Realisasi PAD yang dikelola langsung oleh Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan, tahun 2006
NO
JENIS PENER1\{AAN
l Pajak Reklame
TARGET
•yo
REALISASI
31.300.000
36.492.000
2 Pajak Penerangan f ;1mp11 Ialan
100.000.000
3
I
116.59
467.76i.444
66,87.
35&.672.819
267.915.400
74,70
163.535.000
367.165.500
224.52
l.253.507.819
I.[39.340.34·1
' Retribusi Pasar
4 Retribusi Uang Leges
JUMLA
H
<J0,89 '
Surnber : Dinas Pendapatan Daeruh Kab. Bengkulu Selman Dari label
tcrsebut, terlihat bahwa penerimaan yang dikclola langsung oleh
Dinos Pendapatan Dacrah Kabupaten Bcngkulu Sclatan yang rncliputi
pajak <Jan
retribusi daerah. realisasinya pada tahun 200(i sebcsar Rp. 1.139.340.344,·
90,8'>
persen,
Pajak reklarne
dan
retribusi uang leges, realisasinya
rnenggernoirakan karena rnencapai over target. penerangan Iampu jalan dan retribusi pasar
Sedangkan realisasi
atau sangat
pajak
yang belum mencapai target.
perlu upaya -upaya dalam peningkatan rcalisasinya.
83
:l.8
LAKIP DINAS PE.NDAPATAN llAERAH l.aporun Kinerja lnstansi Pernerintuh (LAKIP)
Dinas
Kabupatcn
mcrupakan
Bcngkulu
kewajiban lnstansi
untuk
Selatan
tahun
perwujudan
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bcugkulu Selatan
mcmpenanggu ngja wabkan
pelaksanaan
2006
Pendnpatan Daerah
kegiatan dalam
terhadap
keberhasilarvkegagaian
tujuan dan sasuran
rucncapai
yang teluh
dircrapkan di dalam Rcnstra (Rencana Strategis) Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Sclatan. Sasaran yang diharapkan
dari pcnyusunan LAKI P yaitu :
J. Untuk menjadikan Dinas Pendapatan Dacrah Kabupatcn flcngktilu Selaian sebagai insrnnsi
pernerintah
ynng akuntabcl
sci uruh ak ti vi uisnyu secarn efisien,
mclaksanaknn
schingga dapet efekt i I·~ respons if
terhadap aspirasi masyarakat dan Iingkungannya. 2. Terwujudnya
transparensi
instansi
pemerinrah khususnya Dinas
Pcndapatan Dacrah Kabupaten Bcngkulu Selman. 3. Tcrwujudnya
parrisipasi masyarakat
dalam meningkutkan
Pcndaputan
Duerul 1. 4.
Tcrpclihara kcpcrcayaan masyarakat kepada Pernerintah.
Dari Visi dan Misi
Dinex Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan.
maka tujuan dan sasaran tahun 2006 sebagai bcrikut : Tujuan Dinas Pcndapatan Dacrah Kabupaten Bcngkulu Selatan adalah :
a. Menambah jenis pungutan pcndapatan dacrah. b. Memanfaatkan sumber pendapatan daerah sccara cfektif
&4
1:.
Mcningkatkan pendapatan daerah.
d. Pcncrimaan pcndapatan dacrah scsuai dcngan potensi dan tcpat waktu, c. Tersedianya pegawai yang bcrkualitas dun rerampil
dalam rangka
ekstensifikasi dan intensifikasi sumber-sumbcr pendnpaian daerah,
r.
Menyiapkan sarana dan prasarana.
Sedangkan sasaran merupakan hagian internal dalnrn proses percncanaan stratcgis organisasi. Maka sasaran yang akun dicapai adalah : a. Meningkotnya sumber-sumbcr pcndapatan dacrah. b. Mcningkatnya sumber -sumbcr pembiayaan pembangunan. c. Mcningkatnya pungutan pcndapatan daerah, ti. Meningkatnyu
kesadaran w4jib pajak dan
wu;ib retribusl
dalam
mernenuhi kewajiban, e. Mcningkatkan kinerja aparatur /pengelola pcndapatan deerah, i. Tersedianya rna1:g rapat.
g. 'l'erscdianya inveniaris daerah. Untuk rncncapai Tujuan dan susaran tcrscbut, rnaka
Kebijakan dan Program. Kcbijakan
perlu diteiapkan
l)inas Pendapatan Daerah Kabupaten
Hengkulu Selaran, adalah : a. Mcudata potensi yang dapat dijadikan sum bcr pcndaparan dacrah. b. Tersecianya data potensi pcndapatan daerah, c, Optimalisasi pemungutan pendapatan daerah, d. Penyempurnaan sistern dan prosedur adrninisirasi pendapatan daerah.
e. Peningkaran kemampuan aparatur.
85
f. Peningkatan sarana dan prasarana.
Program Dinas Pendapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selatan. adalah : a. Inovasi surnber pendapatan dacran. b. Pcndataan potensi pajak dan rctribusi dacrah.
c. lntcnsifikasi pemungutan pcndapatan dacrah d. Komputcrisasi c.
pendapatan dacrah.
Dik lat petugas pengelola pcndapatan daerah
r. Belan;a rutin, g. Bclanja sarana dan prasarana, Agar tujuan dan sasaran dapat dicapai scbagaimana yang diinginkan berdasarkan program. maka kegiatnn/proyd: yang dikerjakan :
a. Menentukan jenis pcndapatan dacrah yang akan dibuat Per:la. b. Mengusulkan pcnyusuan perda baru. c. Mcngcvaluasi rarif Perda d. Melaksanakan pcmutakhiran data administrasi pendapatan daerah, c.
Menyusun buku Induk Pajak dan retribusi dacrah.
I'. Mcngkoordinasikan
pelaksanaan pemungutan pendapatan daerah.
g. Membentuk Tim penagihan pendapaiaa dacrah. h. Membenruk Tim monitoring dan pcnaeihan PRR. 1.
Koordinasi pcncrimaan bagi basil pejak/bukan pajak.
J·
Mcnghimpun data rcalisasi pcndapatan daerah,
k. Pelatihan petugas pengelola pendapaian daerah, I.
Bclanja barang.
R6
m. Bclanja pemeliharaan rt Belanja perjalanan dines. o. Belanja lain-lain i sarana I prasarana LAKIP (Laporan Akuntabilitas Kinerja lnsransi Pernerimah) Pendapatan
Daerah
mernpertimbangkan
Kabuparcn Bcngkulu Selatan diteniukan
Dinas dengan
jumlah dana yang terserap pada anggaran Dinas
Pendaparan Dacrah. Perhitungan awal dilakukan berdasarkan target sasaran dcngan rcalisasi kcgiatan. Dcngan mclalui pcrbandingan terscbut dipcrolch capaian Indikator ki.nerja Input. Output, Outcomes.
I Iasil pcrhitungan tersebut diperoleb bobot indikator kegiatan, program dan kcbijakun pada formulir PK(Pcngukuran Kiner'a), EK(Evaluasi Kincrja)
l , EK 2, dan EK 3. Pengukuran hasil cvaluasi kinerju dengan menggunakan
pengukuran
melalui Skala Ordinal. scbagai berikut : Skala Pcngukuran Ordinal 95 Sid 100
Kategori Penilaian Sanger Berhasi l
80 s/d 94
Berhasil
60 s/d 79
Cukup berhasil
.:5 s/d 59
Kurung Bcrhasil
0 s/d 44
Gaga I
Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan
'
87
Evaluasi Kincrja Kebijakao Dari tormulir EK J diperolch tabel cvaluasi kinerja kebijakan:
JOO
Capaian Kinerja (%) 81,95
100
86.15
100
96,97
JOO
83,82
Bo bot
KEGIJ\TA:'-1
(%)
l. Mcncntukan jcnis pendapatao daerah yang akan dibuat Perda.
2. Mengusulkan penyusuan perda baru. ' J.
Mcngcvalnasi Perda
4. Mclaksanakan
pemutakhiran
data
I
adrninistrasi pendapatan daerah.
5. Menyusun
buku lnduk Pajak dao
100
74,99
JOO
87.73
JOO
95,00
dan
100
I 05,6J
bagi hasil
100
86,20
10. Mcnghimpun data rcalisasi pendapatan
JOO
95.02
JOO
100,00
12. Bclanja barang.
100
88, 72
13. Belanja perneliharaan
100
89, 76
14. Ilclanja perjalanan dinas,
JO()
94,9&
15. Bclanja lain-lain.
1 oo
84,64
I
retribusi daerab. 6. Mcngkoordinasikan I
I
I
pelaksanaan
pernungutan pendapatan daerah. 7. Mernbentuk Tim penegihan pendapatan daerah.
8. Mcmbcntuk Tim monitoring penagihan PBB. 9. Koordinasi
I I
penerimaan
pajak/bukan pa:ak.
daerah, l l , Pelaiihan pctugas pcngelola pendapaten
daerah,
I Sumber : Dinas Pcndapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan
135J, 54
I
Capaian Kinerja kegiatar, = 1351.54 J5
- 90.JO
Dengan dcmikian nilai capaian kinerja Kcgiatan Dinas Pendapatan Dacrah Kabuparen Bcngkulu Selatan adalah 90. l 0 %. tcrmasuk
berhasil.
Evaluasi Kinerjn Program
Evaluasi kinerja
program
Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Bengkulu
Sclatan dapat dijelaskan meJalui fonnulir EK 2 berikut ini, Dari fonnulir L:K 2. diperoleh label cvalausikinerja program. Bohot Program
(%)
Capaian Kincrjn (%)
I. lnovasi sumbcr pendapatan daerah.
I 00
_...J
86,63
pajnk dan retribusi I 00
79,41
I 00
93.63
4. Korn putcrisasi pendapatan daerah.
100
95,02
s.
Diklat petugas pendapatan daerah
JOO
J00,00
6.
Kegiatan rutin.
100
88.9()
JOO
80,35
2. Pencataan potcnsi daerah. 3. Intensiflkasi
pcmungutan
pendapatan
cacrah
7. Bel anja Sarana/ Prasarana
624.00 Sumber : Dinas l'endapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan
Capaian Kinerja kegiatan -
624 = 89, l4
7 Dengan demikian kinerja program termasuk katcgori berhasil.
89
Kincrja Kebijakan.
~:valuasi
Dari lormulir EK 3, dipcrolch rckapitulasi
kebijakan Bobet (%)
KEOlJAK/\N
Mendata
I.
porensi yang dapat dijadikan
sumhcr pcndapatan daerah. 2. Tersedianya data potcnsi
pcndapatan
Capaian Kincr]a (%)
100
86,63
100
79.41
100
93.63
dacrah.
3. Optirnulisasi pernungutan pend. daerah.
4. Pcnycmpurnaan sisrem dan prosedur administrasi pendapatan daerah. 100 5. Peningkatan kernampuan aparatur. 100 6. Peningkatan sarana dan prasarana 100
9).D2
100,00 86,31 541,00
Sumber : Dinas Pcndapstan Daerah Kab. Ucnskulu Sclatan
Capainn K incrja kcgiatan = 54 l .5
= 90, 14
Dengan demikian kincrja kcbijakan termasuk kategori berhasil, l<:\'aluasi Nilui Akhir Kinerju Kebijnknn,
No
SASARAN
KEBJJAKAN
Nilni Capaian Kebijukun ("/.,)
Bo bot Kcbi,ia -knn
(%)
Nilai Capaian Akhir
Kcgiatan (%)
I.
2.
Pengcmbaugan Mendata porensi 86,63 potensi Sum her yg dapnt mnjndi Pendapatan Daerah sumber pend a patall daerah. Jenis Pungutan pajak Tersedianya data 79,41 dan retribusi mcmpunyai
22
19,06
l&
14,29
24
22,47
yang potensi pajak dan dasar
retribusi daerah.
hukum. 3.
Tercapainya target Optimalisasi pendapatan dacarah. pcmungutan pendapatan daerah.
93,63
90
--l'iilai
~
Capuian
4.
Kebijakan (%)
KF:Bl.JAKAN
SASARA~
No
Tcrsedianya informaxi
Penyernpurnaan program
Pcndapatan Daerah
komputerisasi
95,02
[lo bot Kebija -kan
~ilai Capaian Akhir Kcgiah\n (%)
(%) 20
I
19,00
. 5.
6.
Pcningkaian kinerja aparatur pengelola
Peningkaran kemampuan
PAD
aparatur
Peningkatan prasarana
saran a T crscdianya
100
16
16
100
10
5
ruang rapat. ternpat parkir dan pagar kantor. 95,112
Suruber : Dinas Pendapatan Daerah Kah. Bengkulu Selatan
Dengan mernperhatikan nilai akhir evaluasi kinerja tahun 2005, rnaka Dinas pendapatan daerah Kabupaten Bengkulu Sclaran mencapai 95,82
termasux
berhasil. Dari 15 kegiatan dan 5 sasaran yang ingin dicapai dapat disimpulkan hampir seluruhnya diwujudkan
telah ditetapkan
dengan baik,
Terhadap
dalam rencana strsregis beberapa kcgiatan
telah dapat
capaiannya
masih
bclum rnernadai dari target yang diharapkan, maka bcberapa langkah pemecahau rnasalah ke depan atau tahun mendatang adalah scbagai bcrikui : I. Agar perencanaan
makro sebelum diwujudkan
kegiatan atau program hendaknya yang perlu diolah dan dibuat
posit if.
menjadi sebuah rencana
berdasarkan data potensi di lapangan
skala prioritas agar menuju sasaran yang
91
2. Bcrdasarkan skala prioritastersebut perlu dikaji kegiatan-kcgiaran yang stratcgis yang mendapat perhatian sunggub-sungguh terhadap benefit dan dampakrya terhadap pe.ayanan masyarakat. 3. Peningkatan profcslonalitas aparatur Dinas Pendapatan Daerah
perlu
dijadikan perhatian yang sunguh-sungguh agar mempunyai sumber daya
manusia yang profcsional dalam mcmbcrikan pelayanan prima, 4. Kegiatan strategis yang terrunda tahun 2006
harus segera tertangani
pada tahun kegiatan 2007.
Dari pokok-pokok rencana
pernecahan masalah ke depan (tahun-
tahun meudatang) tersebut maka rencana point (2) dan (3) pcrlu menjadi perhat ian yang pea ting bagi Dinas Pendapatan Deerah Kabupatcn Bengkulu Selatan karena difokuskan pada
keziatan - keeiatan ~ "'
'vanz
., rnernberikan
dampak yang positif terhadap pelayanan masyarakat (tcrmasukdalam hal ini pelayanan pajak reklame). Kernudiar: peningkatan profesional SDM aparatur juga
menjadi prioritas dalam rangka memberikun
kcpada masyarakat.
pelayanan prima
UAJJ V HASll, DAN Pf..\lHAHASAN
5.1
SISTEM
DAN PROSEDUR
Sistem clan prosedur
PAJAK REKLA)IE
pajak reklame yang dilaksanakan
olch Dinas
Pendapatan Dncrah Kabupatcn Bcngkuh, Sclatan menggunakan
acuan dari
Kcpurusan Merucri Dalam Negeri nomor . 43 tahun I 999
tentang sisrem clan
proscdur admimstrasi pajak daerah, retribusi daerah dan pcncrimaan pcndapatan lain-lain. Datum Kcpmcndagri tersebut yang cimaksud dcngan Sistcm dan Proscdur adalah tata urutan hubungannya
pclaksanaan
pckerjaan
dalam suaru
kegiatan, serta
dengan kegiatan lain dalam suatu proses }'
dalam suatu fungsi, untuk rnenghasilkan sesuatu yWlg a.<w1 menjadi masukan bagi pelaksanaan pekcrjaan
atau kegiatan
pada fungsi lain sebagai suatu
kelaniutan calam suatu proses,
Sistcm dan Proscdcr administrasi Pajak Daerah tcrdiri dari : l. Pendaftaean dan Pendataan : 2
Pcnctapan :
J. Penyetoran : 4. Angsuran dan permohonan penundaan pernbayaran;
5. Pembukuan dan pelaporan ; 6. Kcberatun dun Banding: 7.
Penagihan ;
92
93
8. Pernbetulan,
pcmbatalan,
pcngurangan
pengurangan
ketetapan dan pcughapusan
atau
sanksi adminisrrasi,
9. Pengembalian
kelcbihan pcmbayaran.
Sistern clan prosedur
dalam pemunguian
sebagaimana
dalarn Kepmendagri mcnjadi acuan di
pajak dan rctribusi
daerah. Segala jenis formulir y<mg
digunakun berrdusurkun ketentuan dan pernturan tcrscbut, Bcrkaitan dengan pelayanan
pcmungutan pajak reklarne I 998
pajak
rcklame
, maka
nomor
hukum
bcrdasarkan Pcraruran Daerah nornor : 16 tahun
tentang pejak rcklamc. Cntuk Pctunjuk pelaksnnaannyu
Kcpurusan l3upati
dasar
134 tahun 1999
berdasarknn
tcnrang pctuojuk pelaksanaan
Peraturan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan nomor 16
tnhun I 99R rernang
pajek rcklame, Dalurn rangka menyesuaikan dengan Undung -Undang Otouorni
Oacrah dan perkernbangan siiuasi yang ada, maka Juklak ini mengalami perubahan
617
yang ditetapkan dengan Kcputusan Bupati
Bcngkulu Sclatan nomor
tahun 2002. Beberapa peugertiuu dan definisi yang diatui dalam Peraturan Daerah
Kabupaten Bengkulu Selatan
nomor 16 tahun 1998 tcntang pajak rcklamc,
antara lain adalah : J.
Pajak Rcklame adalah pungutan daerah alas penyelenggaraan rcklamc.
2. Reklame
adalah benda. alat, perbuatan atau media yang mcnurut bcntuk
susunan dan coruk rugarnnya untuk tujuan koruersil,
dipergunakan
mcmperkenaikan. menganiurkan atau mcmuiikan suatu barang . jasa orang, ataupun untuk menarik perhatian umum
untuk
atau
kepada suatu harang. jasa
94
atau orang
yang ditcn.patkan atau yang dapat diliha:, dibaca, dan aiau
didengar dari suatu tcmpat oleh umum. kecuali
yang dilakukan uleh
Pemerintah.
3. Wajib pajak adalah orang pribadi atau badan yang menyelenggarakan reklame. 4. Obyek Pajak adalah semua pcnyclenggaraan reklarne. 5. Dikecualikan dari obyck pajak
adalah penyelcnggaraan rcklamc olch
Pemerintah Pusat pada Pemerintah Daerah, dan penyelcnggaraan reklame melalui tclevisi, radio, warta harian. 6. Lokasi reklamc adalah suatu sarana atau rcmpat pcmasangan satu atau bcbcrapa buah rcklarne. 7. Penyelenggarakan reklame adalah perorangan atau badan hukum yang rnenyelenggarakan reklame baik unruk dan atas namanya sendiri atau unrak dan atas nama pihak lain yang menjadi tanggungannya. 8. Nilai jual obyck pajak rcklamc adalah kcscluruhan pembayaran I pengeluaran biaya yang dikeluarkau oleh pemilik clan atau
peayelenggaraan reklame.
Termasuk dalam ha! ini ada!ah biaya I harga beli bahan reklame, konrruksi, instalasi
listrik
pembayaran I ongkos pcrakitan, pcmancaran peragaan,
pcnayangan, pengecatan pcn:asangan dan transportasi
sebagainya
sampai dengan
pengangkutan dan lain
bangunan reklame rampung, dipancarkan,
diperagakan, ditayangkan dan atau terpasang di tempat yang telah diizinkan. 9. Nilai strategis lukasi reklame adalah ukuran uilai yang ditetapkan pada titik lokasi
pemasangan
reklame
terscbut bcrdasarkan
kriteria
kepadatan
95
pemanfaatan
pernnnfaatan
Tata Ruang Kora untuk berbagai aspek kegiatan
Ji bidang usaha.
I 0. Surat Sctoran Pajak Daerah (SSPD) adalah surat yang digunakan oleh Wajib Pajak untuk melakukan
pembayaran atau pcnyctoran paja« ya:ig teruiang
kc Kus Dacrah atau ke ternpat lain yang dhetapkan olch Kcpala Daerah.
11. Surat Ketetapan Pajak
Daerah (SKPD)
adalah surat
keputusan yang
mcnentukan besarnya jumlah pajak yang tcrutang.
Dalam Kcputusan Bupati Bengkulu Selatan tcrscbut, disebutkan Bupati
Bcngkulu Selatan
memberikan wewenang
bahwa
kcpada Kepala Dinas
Pcndaparan Duerah Kabupaten Bengkulu Sclaran untuk mengatur dan mengelola sekaligus
mclaksanakan
pcmunguian pajak reklarne yang uda di Kabupaten
Hengkulu Selman.
Untuk itu setiap pemasangan dan atau pcnyelenggaraan reklame, wajib memperoleh lzin Bupati Bengkulu Selatan Cq, Kepala Dinas Pcndapatan Dacrah Kabupaten l:.lengkulu
Selatan
sctelah mendapat rekomendasi dari
Dinas !
lnstansi,' Unit kerja terkait. Tata cara proscdur pelayanan pajak reklame atau izin pemasangan reklarne
Ji Kabupaten Bcngkulu Selatan, yang
berlaku
saat ini mcngacu kepada
Keputusan Menteri Dalarn Negcri neuter . 4 3 tahun I 999 , Perda Kabupaten Ber.gk ul u Sclatan nomor : \ 6 tahun 1998 tcntang pajak reklame, scrta Keputusan
Bupari 1101nor 114 tahun 1999 teruang petunjuk pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupatcn Hengkulu Sclatan nomor 16
adal n'i sebagai bcrikut :
tahnn 1998 tentang pajak reklame,
96
a. Pemohon (v..-ajih pajak) mengajukan surat permohonan kepada Bupati Bengkulu Selatan Cq. Kepala Dinas Pendaparan Daerah Kah. Bengkulu Sclatan. l'cmohon mengajukan pca:nohonan tersebut di Ruangan Subdin
Pendaftaran dan Pendataan. Apabila wajib pajak ban. maka yang bersangkutan harus
rnengurus "IPV.'PD (Noeior Pokok Wajib Pajak
Daerah) b. Pcrmohonan dilengkapi dcngan persyaratan sebagai berikut : •
Surat permohonan
•
Foto copy KTP
•
Foto copy lunas PBIJ tahun berjalao.
•
Sket Kart (lokasi ) rempat usaha/ reklame
•
Surat izin tetangga / lingkungan,
•
Surat rekome.idasi Lurah i Kepala Desa,
•
Surat rekomendasi Carnal
•
Rekornendasi dinas.linstansi terkait,
c. Setelah mendaparkan karru data, maka pemohon ( wajib pajak ) ke ruangan Subdin Pcnetapan untuk mendapatkan Surat Keietapan
Pajak
Daerah (SKPD) dan SSPD (Surat Sctoran Pajak Daerah) d. Setclah itu pernohou ke mangan Tata Usaha (pcmcgang kas) untuk membayar jumlah pajak yang terutang . e. Sctelah jumlah biaya pajak reklame dibayar. maka selanjutnya pcrnohon ke Ruang Subdin Penagiban untuk mendapatkan surat izin pernasangan reklame,
97
Tata cara pelayanan pajak rcklamc tcrscbut. dapat digambarkan sebagai berikui: Gambar 5.1 . Prosedur dan Tatacaru Peluyunan pajak rcklamc
noc=;>
MASYAHAKA'J'
l~unng Pendtlnrun liar
l.,~nd;uaan
(PF.MOH0:-1) I. Mcncrima & menclui bcrkns
• •
•
Surat permohonan l·oto copy KTI' ro10 copy l11ntts
•
~kct
•
Sunn ith~ 1e1nngs.a I l'ilgkungan. Somt rckomendasi l.ur:>h I
•
•
•
2.
rnn ttht.n
hcrjah1n. Karl (1i1kwd u~3.'1aI rcklnmc
~-
) ttnpa1
Kcpala Dcsn. ~"~'' rekomendasl Camm Rekomcndas; <.lin:l$1in$1;.11'1:o;i tt:r~:1i\.
r\:rlll1)hr11t{lll . l).tiu~1l
(biln diperluknu 1lp· iurun kc l11pons1mJ
Dibutuknn Nl'IWI)
3
n .....,,.
Rua119an Pencrapan I.
z.
P1.:1ribuat~ln SKPI)
l'c11gc1l~n SSPLI
l
~
Ruangan Tata Usaha/Pcincgang Kos I. Pemohon membayar j'.lml:ih l'a)ok
terct.aog t. Mcndapat pengesahan pembayuran.
-e
7
Ruangan Penagihau I. Pemohon mendapar surai i:t.ln
pcmasangan reklmae 2. Bila ode keberatan. rnaka wajib pcjak
dpt rnengajukan keberratau .
Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selaian
98
5.2 FAKTOR-FAKTOR
PF.NYF:RAB
PAJAK REKLAME
KEPl:ASA'.'i
KABUPAT£N
1)1
A'fAS P£LAYANAN
8El'iGKULU SELATAN.
Untuk mengetahui faktor-faktor penyebab atau mempengaruhi kcpuasan responden di dalam pclayanan pajak rcklame di Kabupaten Bengkulu Selutan.
muka digunukan
scbagaimana pedoman
prinsip dan standar oelayanau
publik
,
yang telah diatur di dalam Kcpurusan Menter]
Pendayagunaan Aparatur Negara nomor: 63t'KEPiM.PAN/7/2003
teruang
pedoman umum penyelenggaraan pclayanan publik, yaitu sebagai berikut :
A. Prinsip Pelayanan I. Kcsederhanaan
Prosedur pelayanan
publik tidak berbelit-belit. rnudah dipahami. dan
mudah dilaksanakan. Prosedur pelayanan pajlk rcklame di Dinas Pendapatan dacrah Kab. Bcngkulu Selatan, secara garis besardigambarkan sebagai berikut : 11.
Pemohon menyampaikan pcrmohonan secara tertulis kepada Kcpala Dinas Pcndapatan
Daerah Kab, Bengkulu Sclatan
pendaftaran dan pcndataan.
Cq. Kasuhdin
Kcmudian petugas membuat Kartu Data
Pajak reklame berdcsarkan jcnis
dan ukuran rekJamc yang akan
dipasang. Apabila dipcrlukan. maka pctugas akan mengecek jumlah dan ukuran reklame yang dipasang.
Apabila wajib pajak belurn
rnerniliki NPWPD, maka wajib pajak dibualkan NPWPD. b. Kami data ini kcmudian
dibawa
langsung
kc ruangan
Subdin
Penetapan, Petugas di Ruangan Subdin penerapan kemudian membuat
99
Surat keretapan P
Berdasarkan SKPD yau!! dibuat, kernudian di bagian Tam usaha dibuat Surat Setorun Pajak daerah (SSPIJ) . membayar
Pemohon izin kemudian
jumlah besar pajak yang akan dibayar,
Apabila
ada
keberutan duri wajib pajak. maka wajib pajak dapat menyampaikan permohonan keringanan
pembayaran di Ruangan Subdin Pcnagihan
(khususnya Kasi Keberatan). d. Setelah proses pembayaran dilakukan, rnaka Kepala Dinas Pcndapatan Daerah akan mcncrbitkan Surat Izin pernasangan Reklame.
2. Kejelasan Prinsip kejelasan berarti pelayanan yang dibcrikan harus jelas memuat secara rinci hal -hal berikut :
a. Persyararan teknis dan administratif pelayanan publik b.
Unit Kerja/ pcjabal yang berwenang
dan bertanggungjawao dalarn
memberikan pclayanan dan pcnyclcsa.an
kcluhan/persoalan/sengkera
dalam pelaksanaan pclayanan publik c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pcmbayaran.
Berdasarkan kriteria Kejelasan, maka pclayanan pajak reklame Kabupaten Bcngkulu Selatau yang meliputi
pcrsyaratan
teknis
administrati f. unit kerja yang berwenang dan benanggung-jawab mcmberikan pelayanan, serta dijelaskan sccara rinci , pada :
dj dan
dalam
rincian biaya dan tata cam pcmbayaran;
100
a. Peraturan Daerah Kabi.paten Bengkulu Selatan nomor : 16 tahun 1998
tentang pajak reklame. b. Keputusan Bupati Bengkulu Selaran nomor : 617
tahun 2002
tentang pctunjuk dan pelaksar.aan Peraturan Daerah Kabupatcn Bengkufu Selatan nomor : 16 tahun 1998 tcntang pajak reklame.
3.
Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalarn kurun waktu yang telah ditentukan. Pelaksanaan pclayanan pajak reklame Pendapatan
yang dikelola
Daerah Kab, Bengkulu Selatan
diselesaikan dalam waktu pada jam kerja. Hal
dapat
oleh Dinas diproses dan
I s/d 3 jam dan paling lama 1 (satu) hari
ini merupakan aturan dan komitmen yang telah
dilakukan oleh Dinas pendapatan Oacrah Kabupaten Bcngkulu Selatan selama ini clalam rneningkatkan pelayanan kcpada masyarakat.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan beoar. tepat, dan sah, Bagi masyarakat (pengusana) yang in gin mendapatkan pelayanan pajak reklame , maka akan menerima produk pelayanan pajak reklarne sebagai berikut : a.
Kartu l\TP\VPD (Nomor Pokok Wajio Pajak Daerah]
b. Surat Kctetapan Pajak Dacrah (SKPD) Reklamc. c. Surat Setoran Pajak Daerah d,
Surat lzin Pernasangan Reklame.
101
Sclan uinya NPWPD dan SKPD pajak rcklame dapat digunakan untuk proses penzinan lainnya
yoir.1 lzin Gangguan (liO),
Usaha Pcrdagangan) dan TOP
dikarenakan proses penzinan
(Tanda
SllJI' (Surat fzin
Dallar Perusahaan). Hal
rm
tersebut mcnsyaratkan agar mclampirkan
Nl'\Vfll) clan SKPD. 1131 ini membuktikan bahwa produk pelayanan pajtl reklamc dapat digunakan oleh rr.as};iralm secara bcmr . tepat dan sah,
5. Kcamanan l'rOSC'I dan produk pclayanan pub.ik memberikan rasa aman
dan
kepastian 'iukum.
llagi masyarakat yang rclah mengurus izin pemasangan reklame, rnaka 'elan memoeri rusa mcmasang
t1rJa11
dan kepasiian hukum bahwa mereka dapat
reklame untuk mcmpetkenalkan usaha atau produknya .
Mereka tidak akan kena sanksi karena tclah memproses perizinan sesuai aturan dan ketentuan
l
) 311g bcrlaku.
Sedangkan baj!i masyarakat
(pengusaha) )11n& tidal meuunaikan kcwajitann~ a dalarn membayar pajak
rekleme maka dapat dikenai sanksi berupa denda atau pembongkaran reklame yang telah dipasang. 6. Tangj!.ung jawah Pimpinan penyelenggan, pclayanan publik atau pejabat yang dirunjuk bcnanggung-jawab
atas penyelenggaraan pelayanan dan pcnyelesaian
keluhan/per.;oalan dalam pelaksanaan pclayanan publik.
102
Dalam pelayanan pajak reklame maka pejabat yang ditunjuk olcb Bupati Bengku.u Selatan bertanggung-jawab atas pelayanan dan pcnyelcsaian kelohan/persoalan adalah Kepala Dines Pendapatan Daerah Kabupaien Bengkulu Selatan.
Selanjutnya dalam intern Dinas Pendapatan daerah
Kabupaten Bengkulu Selatan. pcjaba: yang dirunjuk adalah : a. Kasubdin Pendaftaran dan Pendataan. bertanggung jawab
dalam
memproses Kartu Data, dan NP\VPD b. Kasubdin Penetapan, bertanggung jawab
dalam
mcmbuat
Surat
Ketetapan Pajak Reklamc. c.
Kabag Tata Lsaha, benanggung jawab dalam menyediakan scgala
jenis surai dan kartu yang dipcrlukan, serta bertanggung jawab terhadap penerimaan uang dari pajak reklame. d. Kasubdin Penagihan, bertanggung jawah terhadap segala keberatan
wajib pajak dan bertanggung ja wab atas wajib pajak yang bclum mernbuat izin pemasangan reklame
e. Kasubdin Pembusuan dan Pelaporan, pembukuan dan pclaporan
bertanggung jawab alas
realisasi pajak reklame yang telah
dilakukan.
7. Kelcngkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan keria dan pendukung lainnva van" mernadai '
'
"
termasuk
telekomunikasi dan informatiks.
penyediaan
sarana
reknnlogi
103
Dulum penyediean sarana dan prasarana dalam
rncnunjang
pclayanan
pajak rcklame adalah sebagai berikui :
a. 2 (dua) unit kornputer dan printer, untuk pcngetikan dan pclaporan. Komputer
yang
digunakan masih secara manual. belum
disertai
program khusus,
b. 4 (empat) unit mesin Tik, untuk pengetikan blanko-blanko dan kartukartu yang berkaitan dengan pajak rcklame c. Disediakan dana rutin untuk
penyediaan adminlstrasi pajak reklame,
pendataan dan pcnagihan wajib pajak rcklame, maupun monitoring (pengawasan)
tcrhadap reklamc-rcklamc di Kabupaten Bcngkutu
Sclatan, Sedangkan hambatan yang ada dalam penyediaan sarana penunjang pelayanan pajak reklame ini adalah bclum adanya sarana tcknologi komputer on line ataupun internet. Untuk itu dalam rangka pcnunjang
pernberian pelayanan pujak reklarue,
Dinas Pendupatan Daernh perlu
segeru merencnnakan tcknologi komputer khusus program
ataupun komputer on line khusus pajak reklame. Selain
itu hamlnuau
yang lain adalah belum adanya sarana operasional kendaraan roda 2 atau kendaraan roda empat yang khusus untuk kegiatan pelayanan pajak reklarne.
II. Kemudahan Ternpat dijangkau
Akses
dan lokasi serta sarana oleh
masyarakat,
pelayanan yang memadai, mudah
dan dapat mernanfaatkan
teknologi
104
dan iruormatlka
tclckomunikasi
Tcmpat dan lokasi Selman herada
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu
di lokasi
yang. mudah dijangkau
karena lokasi yang bcrada di pusat lbukoia masyarakar
dapai
menggunakan
tcknologi
olch masyarakat.
Kabupaten.
Selain itu
telekomunikasi
menanyakan secara langsung dengan petugas pelavanan.
untuk
Namun dalam
kemudahan akses informasi melalui internet. saat ini belum tersedia.
9. Kedisiplinan, Kesopauan dan keramahan
Pernberi pelayanan hams bcrsikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta mcmberikan pelayanan yang ikhlas.
Sebagai aparatur negara
yang ikhlas.
Pada setiap rapat staf atau
pada kescrnpatan apel
pagi/siang, maka pimpinan sering rnemheri arahan dan nasehat agar memberikan pclayanan dcngan baik kepada masyarakat.
lO. Kenyamanan Lingkungan pelayanan
hams tertib, .erarur, disediakan
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
ruang tunggu
yang indah dan sehat
serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pclayanan scperti parkir, toilet,
tcmpat ibadah dan lain-lain. Dalam rangka pcningkatan pelayanun kepada masyarakat, maka Dinas Pendapatun Daerah telah berupaya unruk menycdiakan pelayanan yang
105
tertib, teratur, nyaman. bersih, lingkungan yang indah dan sehat. Setiap jumat secara rutin diadakan kebersihan scluruh ruangan dan halaman.
Selain itu
untuk kcbcrsihan schari-hari ,
mengangkat pegawai honorer sebagai kantor.
Pada
tahun anggaran
Dinas pendapatan Daerah
penjaga kantor dun kebersihan
2006
yang lalu,
dalarn rangka
menyediakan lingkungan yang bcrsih dan teratur. telah dibangun lapangan khusus parkir. Sclain itu juga telah dibangun ruang rapat (kapesitas 50
orang )
yang dapat digunakan sebagai
tempat pertemuan dengan
masyarakat khususnya wajib pajak atau wajib retribusi .
R. Standar Pelayanan
Standar pelayanan pajak reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan . sebagaimana mcliputi : I. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pernberi
dan penerima
pclayanan termasuk pengaduan. Sistem dan prosedur pajak reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan telah berpedoman pada Keputusan Mcntcri Dal am Ncgeri nomor : 43 .ahun
1999 tentang sistem dan prosedur adminisrrasi pajak daerah, retribusi daerah dan penerimaan pendapatan lain-lain.
Kernudian hal lebih rind prosedur pelayanan paiak reklame
telah
dibakukan scbagaimana yang telah di atur dalam Peraturan Daerah Nomor 16 tahun 1998
dan Keputusan Bupati nomor 617 tahun 2002
tentang
Pctunjuk palaksanaan t'erda nomor 16 tahun 1998.
Setiap prosedur dan
ketentuannya, diatur dalam peraturan tersebut.
2.
Waktu Penyelesaian, Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan pcrmohonan
sampai dcngan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Waktu penyelesaian pernberrian pemasangan reklame sejak pengaiuan permohonan sampai dikeluarkannya izin, dapat disclcsai dalam waktu I (saru) hari pada jam kcrja.
3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan rermasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Besarnya nilai sewa pajak reklame telah diatur dalam Keputusan Bupati Bengkul u Selatan nomor : 617 tahun 2002 tentang pctunjuk pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupatcn Bengkulu Selatan nomor 16 tahun 1998 tentang pajak reklame, yaitu scbagai berkut :
a. reklarne papm1
Rp. 100.000,- r-.-12 I tahun
b. reklame Billboard
Rp. 320.000,-
c. rcklame Megatron
Rp. )00.000.- M2 / tahun
d. reklarnc Cahaya
Rp. 200.000,- M2 ! tahun
e.
Rckl ame Kain
~p I tahun
Rp. 30.000,- MI 1 buah
f. Reklamc Sticker
Rp. 60.000,- / I 00 lembar
g. Reklame Selebaran
Rp. 60.000 ,- / 100 lembar
h.
Rcklame Berjalan
Rp. 400.000 I unit/ tahun
107
1.
Reklamc lJdara
Rp. I 00.000.- / J minggu
J.
Rek!ame Film
Rp. 120.000,- / I minggu Rp. 200.000 I I kali pcragaan
L Rcklauie Peragaan i\'ilai
scwa rcklamc
tersebui dikalikan dengan biaya tarif rcklarne
sebesar 25 %. Kemudian
biaya pemasangan rcklamc
dikalikan juga
dcngan nilai
stratcgis. dengan ketentuan : •
lbukota Kabupatcn mcmpunyai nilai strategis
•
lbukora Kecamatan mempunyai
•
lhukota Desa rnempunyai nilui s1ra1egis
100 %.
nilai stratcgis
75 %.
50 %.
Sebagui contoh nilai perhitungan pajek rcklame jenis Papan ukuran l 111 2
yang bcrlokasi di lbukota Kabupaten.
Maka bcsarnya
pajnk
rcklamc sdalah :
Besarnya pajak
s
Nilai sewa/ m 2 x biaya tarif x nilai strategis
= Rp, 100.000 -
x 25 % x 100%
Rp, 25.000,-
4. Produk l'daymmn
J lasil pelayanan yang akan diterima scsuai
dengan keteutuun
yang
tclah d itetapkan . Produk pelayanan yang diterima oleh rnasyarakat (wajib pajak) adalah : a.
Kanu NPWD (Nomor Pokok Wajib Pajak Daerah)
b. SK.PD (Surat Ketetapau Pajak Dacrah) Reklame
c. Surat Sctoran Pajak Daeruh (SSPD) Rcklamc
108
d. S11rn1 lzin PernasanaganReklamc.
5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana
dan prasarana pelayanan
yang mcrnadai
oleh
penyelenggara pelayanan publik. Penyediaan sarana dan prasarana dalam rangka peningkatan pelayanan akan terns
diusahakan oleh Dinas Pendapaian Daerah.
dalam Renstra telah direncanakaa
prasarana
serta
Scbagaimana
misalnya penarnbehan sarana dan
merencanakan Komputerisasi Pendapaian Daerah,
Diharapkan dengan adanya peningkatan sarana dan prasarana akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dibcrikan kepada masyarakat,
6.
Kompetensi petugas pernberi pclayanan. Kompetensi pctugas pcmbcri pelayanan hams ditetapkan
dengan tepat
bcrdasarkan pengetahuan, kcahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dihun.hkan. Saal ini belum dinyatakan secara jelas petugas pemberi pclayanan, karena setiap ruangan subdin terlibat di dalam pelayanan iui sendiri.
Komiunen untuk meningkatkan kompetensi petugas pemberi pelayanan telah ditegaskan, scbagaimane dalam Lakip 2006 bahwa Pcningkatan
profesionalitas aparatur Dinas Pendaoatan Dacrah perhatian yang sunguh-sungguh
perlu dijadikan
agar mempunyai sumbcr daya manusia
yang profesional dalam memberikan pelayanan prima,
101)
5.3 KARAKTI:RlSTlK RESPONOE '
Responden dalam penelitian ini adalab masyarakai (pcngusaha) yang pernah
berurusan dalam memperoleh pelayanan pajak reklamc
di Dinas
l'endapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan. yang tcrpilih scbagai
sampel
penelitian. Seluruh respondcn penelitian berjumlah 150 orang. Karaktcri sti k responden dapat dipaparkan rnelalui profil para responden tersebut yang meliputi : umur, jenis kelamin. tingkat pendidikan, jenis usaha, Jokasi usaha, jcnis rcklarnc, pekerjaan terakhir,
5.3.1
Komposisi responden
berdasarkan Umur.
Komposisi respondea berdasarkan umur dapat Pada tabel 5. J berikut
ini ditampilkan Tabel, 5.1 Komposisi responden berdasarkan umur
Umur
Frekwensi
Persentase ~
I
2ls/d30
15
10,0
31
64
42,7
41s/d50
55
36,7
51 sid 60
16
10,7
Total
150
100,0
I
I i
Surnber : Hasil pengolahandata primer. tahun 2007 Berdiisarkan tabel di atas, mayoritas responden bermumur 3 J - 40 tahun yaitu sebesar 42. 7 %. Dikuti kelompok umur 41 std 50 lahun
110
sebesar 36.7 %. Dari label tersebut menggambarkan bahwa sebagian bcsar rcspondcn bcrada pada usia yang produktif .
5.3.2
Komposisi responden berdasarkan .lenis Kclamin
Kornposisi
responden hcrdasarkan jenis
kelarnin dapat dilihat
pad a rabel 5 .2 berikur ini.
Tabel 5.2
Komposisi responden bcrdasarkan jcnis kelamin
Jenis Kelarnin
Frekwcnsi
Pcrscntasc
Laki- laki
115
76,7
Perempuan
35
23,3
150
100.0
Total
--
1
I
Sumber : I lasil pengolahan data primer, tahun 2007
Dari rabel di atas, rcrlihat bahwa sebagian besar laki-laki , yaitu sebesar
115
atau sebesar
meuunjukkan rara-rata masyarakat
responden adalah
76,7 %.
yang berusaha
Hal ini
terutarua yang
mengurus perizinan pcmasangan reklame adalah laki-laki. 5.3.3
Komposisi rcsponden berdasarkan .Jenis Usaha
Dari beberapa jenis usaha
rcspondcn. dalam penelitian ini di kelom-
pokkan dalam 5 kelompok /golongan , yaitu : a. Usaha dagang : meliputi dagang
mamsan, dagang pakaian jadi,
dagang kclontongan, dagang basil bumi, pangkalan minyak tanah . b. Jasa I scvicc:
mcliputi : serrvice motor, penjahit, bengkcl mobil,
rental vcd, TV gmnt: (PS)
11 I
c. Foto copy, percetakan, komputcr, d. CV, PT, Wartel, apotik e. l.saha lainuya, mcliputi
penggilingan rempah, salon, souvenir.
pengumpul batu bias. pcngumpul m sawit dan lain-lain.
Tabet. 5.3 : Kornposisi responden berdasarkan jcnis usaha Jonis Usaha
Frckuensi
Persentase
Usaha Dagang
93
62,0
J asa/Service
15
10.0
13
8,7
CV,PT, Wartd, apotik
18
12,0
Lainnya
11
7,3
150
100,0
J
'
I Foto copy, percetakan, komputer
I
Jumlah
Sumbcr : Hasil pengolahan data primer. iahun 2007
Berdasarkan rcsponden
tabcl
tersebut,
sebagian
besar jerus
usaha
adalah usaha dagang yaitu sebanyak 93 orang atau 62 •;, .
Persentase terbesar kedua adalah CV, PT, wartcl, apotik sebanyak 18 responden atau 11 %_
5.3.4
Komposisi responden bcrdasarkan Alamat Usaha, Pengelompokan responden
berdasarkan
alamat
usaha
wilayah
kccamaten. yaitu : kecamatan Kota Manna Pasar Manna, dan Manna. Pada lokasi di 3 kecamatan ini merupakan pusat - pusat pcrdagangan dan kawasan bisnis di Kabupateu Bengkulu Selatan. schingga responden pada lokasi inilah yang paling besar pernah mengurus pcrizinan pajak
112
reklame
di Kabupaten
Hengkutu
Selaian.
Komposisi
responden
berdasarkan alamat usaha dapat digambarkan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.4
Koruposisi responden bcrdasarkau alarnat
Alamat Usaha
usaha
Frckucnsi
Perscntasc
Kee. Kora Manni:
65
43,3
Kee. l'asar Manna
76
50.7
Kee. Manna
9
6.0
150
100.0
.
--
Jumlah
Sumbcr : Hasil pcngolahan dato primer. tahun 2007
Berdasarkan data tabcl di atas, tcrlihat besar berlokasi
di Kecamatnn
bahwa responden
sebaglan
Pasar Manna yaitu scbanyak 76 atau
50. 7 persen, Dan responden terbanyak kedua adalah kecamatan Kota Manna, yaitu scbesar 65 aiau 43, 3 %. I lal ini dikarenakan
pusat-
pusat perdagangan berada pada 2 kecarnatnn tersebut. 5.3.S
Komposisi Pcngelornpokan yaitu :
rcspondcn
berdasurkan
Jcnis Rcklamc.
jenis reklame dalam penelitian
ini ada emapat bagian,
reklame papan, Billboard, spanduk/kain, lainnya. Sebagian besar
jenis reklame pada rcspondcn adalah jcnis papan dan jenis Bi II hoard (seng atau plat). Scdangkan pada
saat
penelitian,
reklamc spanduk
tidak
diternukan.
berdasarkan jenis rcklame yang digunakan berikut ini,
atau reklame Iainnya Kornposisi
rcspondcn
dapat dilihat pada tabel 5.5
1 IJ
Tabel 5. 5 : Kompoxisi rcsponden bcrdasarkan Jonis Reklame,
Frckucnsi
Persentase
77
51.'..\
73
48,7
Spanduk /Kain
0
()
I .ain-lain
0
0
150
100,0
Jenis Reklamc Papan
Billboard (scng.plat)
I
I I
'
1
Jumlah
Surnber : 1 lnsil pengclahnn dnrn primer, mhun 2007
Dari
tabcl d ia aras
bahwa
responden
sebagian
besar
menggunakan
reklamc jcnis papan, yairu scbanyak 77 orang aiau scbanyak 51, 3 %. Komposisi kcdua adalah jcnis reklame Billboard,
Sedangkan jenis reklame
spanduk/kain danjcnis rcklamc lainnya tidek adn ,
5.J.6
Komposisi rcspemlen berdasarksn Pcndidikan Terakhlr, Ditinjau dari tingkat pcndidikan tcrakhir , maka komposisi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel 5.6
Tabel 5.6
Komposisi responden berdasarkan Pendidikan
terakhir
Frekuensi
Perxentase
SLTP
6
4,0
SLTA
103
68, 7
D 1-UJ-1>4
'.l3
15.3
S-1
18
12,0
150
100,0
Total
Sumbcr : Has1I pengolahan data pruner, tahun 2007
114
Dari label
di atas, diketahui
bahwa tingkat pcndidikan tcrakhir dari
responden yang terendah adalah SLTP.
Tidak ada y11ng berpendidikan
SD. Sedangkan yang pcndidikan yang tertinggi adalah Sarjana (S-1 ). ridak ada yang berpendidikan S-2 (Pasca sarjana), tingkat pendidikan SL TA merniliki
l 03
s.:t 7
orang atuu
Respoudeu dengnn
jumlah yang paling bcsar yaitu
6R, 7 %.
Komposisi rcsponden berdasarkan Pekerjaan Utama Respondcn
golongan
berdasarkan
pekcrjaan utama
dikelornpokkan
dalam
5
seperti pada tabcl berikut ini.
Tube) 5.7: Komposisi rcspondcn berdasarkan Pekerjaan Utama Frekuensi
Pcrsenrase
4
2,7
Pegawai swasra
4l
27,3
Wiruswnsta/usahawan
97
64,7
I
0,7
7
4,7
150
100,0
l'ckc1jaan Utuma PNS!l'Nl/POLRI
Pclajnr/Mahasiswa
I
Lainn ya Jumlah
I
Sumbcr: Hasil pengolahan duca primer, tahun 2007
-
Dari label tersebui, maka responder. yang memiliki pekcrjaan utama sebagai wiraswasta I usahawan mcrupakan kornposisi yang terbesar yaitu sebanyak 97 orang atau 64, 7 %.
Kemudian kornposisi kedua tcrbcsar
yaitu kelompok pegawai swasta , yaitu sebanyak 41 orang atau 27.J %.
115
5.4 ANAIJSIS
KEPUASA11/ MASYAl{AKAT Tl:YL\NG PEL1\YA'.'IAN
PA.IAK IH~KLAJ\>1E Dalam menganalisis kcpuasan masyarakat tentang pclayanan pajak rcklnme,
ianggaran responden
maka dapat diperoleh dari pajak rcklamc
yang telah dibcrikan olch
aparnlur
kine~ja pelayanan
rerhadap
Dinas Pcndapa.an Dacrati
Kabuparen Bengkulu Sclatan. Tanggapan responden tcrscbut didasarkan pada keadaan dan pengalaman
yang mereka
alurni
dulam memperolch pclayanan
pajak reklamc di Di1111~ Pendapatan Daerah Kabupatcn Bcngkulu Selatan,
1.
l'rosedur pelayanan
pelayanan yaitu
Proscdur
kernudahan
tahapnn pelayannn yiing dibcrikan
kepada masyarakat dilihai dari kesedarhananaan pengurusan
dimulai dari: pembayuran
reklame di Dinas Pendapatan
alur
pelayanun. Proscdur
Daeruh mcliputl
pendaftaran dan pendataan wajib pajak, ruclalui
SSPD,
kcmbali
tabap proses,
ponetapan SKPD,
ke pendaftararvpendutaan
mendapatkun NPWPD dan surat izin pcmasangan rcklumc, rub el :i.8 : l'~ndaQat Rosoon d en tcntang I rosec ur Plc avana n
I
Frekucnsi
Persentasc
5
J,3
kurang mudah
66
44,0
Mudah
74
49)
5
3,3
150
100,0
Tidak m udah
Sangat mudah Jumlah
Sumber : Hasil pcngolahan data primer, tahun 2007
untuk
I I<>
Dari
tabet di atas,
reklame adalah mudah.
49,3 %
mudah . dan
Sedangkan
responden
menyatakan
¥
prosedur pelayanan pajak
% Responden menyatakan
yang menyatakan tidak mudah
responden
adalah
mudah.
sebanyak
menyatakan prosedur
berdasarkan data tersebut, mayoritas rcsponden pclayanan pajak reklame
kurang
44 %
Namun , dengan udanya
menyatakan prosedur pelayanan pajak reklame adalah kurang
rnudah , perlu rnenjadi perhatian dari apararur Dinas pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selman unruk memperbaiki prosedur pelayanan pajak reklamc, Sclanjutnya dikemukakan pendapat responden (bcrdasarkan jenis kelamin)
tentang prosedur
pajak rcklamc. Hal ini
pelayanan
dapat
diuraikan berdasarkan tabel berikur ini : Pcndapat Responcen (bcrdasarsanjenis kelamin) Prosedur Pelayanan pajak reklame.
Tabel 5.9:
Laki-laki Pcrsenrase Frekuensi
Mudah
3!)5
I
2,9
55
47,8
II
31,4
52
45,2
22
62,9
4
3.5
I
'l,9
100,0
3)
100,0
I
Sangat mudah Total
I
Peremouan Pcrscntase Frekuensi
4
Tidak mudah Kurang mudah
I
rcntang
11)
-
Surnber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007 Berdasarkan tabel di atas mayoritas rcspndcn menyaiakan proscdur pelayanau
pajak reklamc
laki-laki
edalah
( 47,8 %)
kurang mudah,
117
Scdangkan bagi respondcn perempuan, mayoriias (62.9 %) meayatakan proscdur pclayanan mudah.
pajak reklamc di Dinas Pendapatan Daerah adalah
Hui ir.i
memperlihatkan bahwa
pendapat responden laki-laki
berbeda dcngau pendapat responden pcrcmpuan pelayanan
mengenai proscdur
pajak reklame di Dinas Pcndapatan Daerah Kabupaten Bcngkulu
Selatan.
Sclanjutnya
pendapat respondcn ( bcrdasnrkan jenis usaha) dapat
dilihat pada tabel berikut, Tabet 5.10 : Pendapat Respondcn (bcrdasarkan jenis usaha) tcmang Proscdur Pelayanan pajak reklame, Usuha Da•an•_.
-
Frck.
o/o
Usahajasa.
roro copy,
Cv.Pt dan
service.
oercctakan
ussha lainnva
Frck.
Frek,
o/o
Fr~k.
%
o/o
0
0
4
4.3
I
6,7
0
0
Kurang rnudah
43
46,2
5
33.J
7
53,8
11
37.9
MudAh
43
46.2
9
GO,O
6
46.2
16
55~~
3
3,2
0
0
0
0
2
6,9
93 100.0
15
100.0
13
J'idak mudah
Sungat lllulli.-th Total
100.0
29 100,0
~
Sumbcr : Hasil pcngolaban dnta primer, tahun 2007
Dari
tabel
di alas,
terlihat
bahwa
pendapat responden yang
mernpunyai
usaha
dagang,
rnayoriras (46,2 <(.,)
menyaiakan
prosedur
peluyunan adalah mudah . Hal ini sama dcngan pendapat respondcn 46,2 % yang mcnyatakan prosedur pclayanan Sedangkan
adalah kurang muduh.
responden yang berusaha di bidang usaha jasa, service
mayoritas (60 %) mcnyatakan prosedur pclayanan adalah mudah.
118
Responden yang mempunyai usaha foto copy, pcrcetakan
mayoritas
(53,8 %) menyatakan proscdur pclayanan pajak reklame adalah kurang mudah. Rcspondcn yang mempunyai mayoritas (55.2 %) mcnyatakan Sedangkan
usaha CV, PT, dan usahu lainnya,
proscdur pelayanan adalah mudah.
pcndapat responden
herdasarkan tingkat pendidikan dapat
dilihat pada tabcl berikut.
Tabcl 5.1 I : Pcndapat Responden (berdasarkan pcndidikan) tentang Prosedur Pelayanan pajak reklame.
SLTA
Sl.TP
Prek.
Frek,
%
l)J.l.)2-Ll3 o/.>
f'rek.
S-1
%
Frek.
%
Tidak mudah
0
0
4
3,9
I
4,'.I
0
0
Kurang mudah
3
50.0
42
40,8
9
39.1
12
66.7
Modnh
J
50,0
53
51.5
J3
56.5
5
27.8
Sangat 111ud11h
0
4
3,9
0
,__ 0
I
Total
6
103
100,0
23
100,0
0 IU0,0
18
5,()
100,0
Sumber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Bcrdasarkan tabcl SLTA sebanyak
mayoritas rcspondcn
adalah berpendidikun
I 03 orang. Dw·i j umlah tcrxcbut mayoritas (5 l ,5 %) menyatakan
prosedur pelayanan
responden
di atas,
pajak rcklamc adalah mudah. Hal ini bcrlaku juga bagi
mempunyai pcndidikan
n I,
D2, D:\ mayoritas (56,5 %) menyatakan
prosedur pelayanan pajak rcklamc adalah rnudah.
Bagi responden
yang memiliki
pendidikan SLTP sebanyak 3 orang rnenyatakan prosedur pclayanan adalah rnudah, dan 3 orang menyatakan prosedur pelayanan adalah rnudah, Sedangkan responden yang berpendidikan S-1 pelayanan adalah kurang mudah.
rnayoritas (66,7 %) menyatakan prosedur
119
2. Persyaratan pelayanun
Persyaratan pclayanan
yaitu
persyaratan teknis dan administrauf
yang
oipcrlukan untuk rncndapatkan pelayanan scsuai dengan jenis pelayanannya. Pcndapat rcspondcn ierhadap
persyaratnn
pelayanan
reklamc
pajak
dapat cilihat padu tahcl bcrikur.
Tabet 5.12
Pendapat Respondcn tcntang persyaratan pelayanan
Frckucnsi
Persentase
Tidak scsuai
4
2,7
kurang SCSUili
62
41,3
Sesuai
81
54,0
sangat scsual
3
2.0
150
100,0
Jumlah
-
Surnber : Hasil pengolahan data primer. tahun 2007
Berdasarkan
tabel
di atas,
muyoritas
responden
mcnyatakan
persyaratan pelayanan pajak reklame yaitu 54 % adalah sesuai. lni berarti
pelayunan
r:ajak reklamc olch Dinas Peudapatan dengan
sesua:
jcnis
menyatakan persyaratan
pclayanannya,
Dacrah sudah cukup
Sedangkan
respondcn
kurang scsuai scbanyak 62 orang utuu
yang 41. 3
persen. Selanjutnya
dikernukakan
pcndapat
responden berdasarkan jenis
kelamin tentang persyaratan pelayauan pajak reklamc di Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan. Hal ini disajikan pada tabel berikut.
120
Tahel 5.1.1 : Pendapat Rcspondcn (berdasarkan jenis kelarnin) Persyaratan pelayanan pajak rcklame, Laki-laki Frekuensi Pcrsentase
tentang
Percmpuan
..._____
Persentase
Frekuensi
J'
2,6
I
II
kurang sesuai
50
43.,5
12
I
Sesuai
59
51,3
22
62.9
saugar sesuai
' J
2,6
0
0,0
115
I 00.0
35
100
Tidak sesuai
Total
2.9. 34.3
Sumber : Hasil pengolahan darn primer, tahun 2007
Bcrdasarkan tabel di alas, maka mayoritas responden laki-laki yaiiu 59 orang atau S 1,3 % menyatakan persyaratan pelayanan pajak rcklame adalah sesuai . Dan
responden perernpuan rrayoritas (62,9 %) menyarekan
persyaratan
pelayanan pajak reklame adalah scsuai. Pendapat responden (berdasarkan jenis usaha)
tentang persyararan
pelayanan pajak reklame , dapat dilihat pada tabc] bcrikut.
Fabel 5. l 4 : Pendapat Respondcn (berdasarkan jenis usaha) tcntang Persyaratan
Usaha Daaana
Frek.
~~
Pelayanan pajak rek lame. Usaha jasa ,
Foto copy,
service
nerccrakan
Frck.
~lo
Frek.
Cv.Pt dan lJsaha lainnva
·-
%
-
y~
Frek.
3
' ? »,«
0
0
I
7.7
0
0
kurang sesuai
37
39.8
6
40,0
6
46,2
u
44,8
Sesuai
52
55,9
8
53,3
5
38,5
16
55,2
1
I, I
I
6,7
I
., 7 ':'
0
0
93
100,0
15
JOO,O
13
10-0,0
29
100,0
tidak sesuai
Sangat scsuai
To1al
Sumber : I Iasil pengolahau data primer, tahun 2007
121
Bcrdasarkan persyaratan
tabel
pelayanan
yang merniliki
di atas, maka
mayoritas
pajak reklamc adaluh scsuai yaitu pada rcsponden
usaha dagang( 55,9 %), usaha jasa, service ( 53,3 %) dun yang
memiliki usaha CV, PT, dan usaha lainnya. (55,2 %). yang memiiki
yang mcnyarakan
Sedangkan respondcn
usaha foto copy, pcrcctakan , mayoritas (46,2%)
menyatakan
pcrsyararan adalah kurang sesuai,
Sclanjutnya
pendapat responden (bcrdasarkan
pcndidikan)
tentang
persyaratan pclayanan pajak reklame , dapat dilihat pada label bcrikut, Tabet 5. I 5 : Pendapat Rcsponden (berdasarkan pendidikan) tentang Pcrsyaratan Pclayanan pajak reklame,
SLTI' Frck.
-
S!:;TA Frck. %
%
S-1 Frck. %
Dl-D2-0:l
I' rek.
%
I
5,(l
47,8
9
50,0
11
47,8
8
4·1,4
I
4,3
0
0
100,0
18
100.0
3
2,9
0
0
16,7
41
39,8
11
5
83,3
57
55,3
0
0
2
1,9
103
100,0
Tidak sesuai
0
kurang scsuai
I
sesuai
Sangar sesual
0
'(i
Total
100,0
23
Sumber : Hasil pcngolahan data primer. tahun 2007
Dari label SLTP,
di atas, dapat dilihut
mayoritas (83,3 %) menyatakan
Rcsponden
yang
bcrpcndidikan
pcrsyaratan pclayanan adalah
SLTJ\,
pelayanan pajak rekhuue adalah sesuai. DJ.
bahwa respondcn yang berpendidikan
mayoritas
(55,3
%)
sesuai.
persyaratan
Responden yang bcrpendidikan DI, 02,
persentase yang; rnenyarakan pcrsyaratan pelayanan adalah kuraug sesuai
sebesar 4 7,8 % .. Hal ini sama juga dengan menyatakan persyaratan pelayanan
122
adalah scsuai (47. 8 %). Sedangkan rcspondcn yang herpendidikan sarjana (S. I) mayoriras ( 50%) menyatakan persyaratan pclayanan adalah kurang scsuai.
3. Kejclnsan pdugns pelayanan
Kcjclasan petugas pclayanan , yairu keberadaan dan kcpaslian pctugas y
l
pelayanan
nama. jabatan scrta kcwcnangan dan tanggung
jawah). Berdasarkan pcngamaran di Dinas Pendapatan Daerah Kahupatcn Bengkulu
Sclatan, perugas pelayanan pajak rcklame
di Dinas Pendapatan
atribut khusus (sernacam label. narna. jabatan).
Daerah tidak mernpunyai
Sehingga masyarakat yang ingin mengurus pcrizinan rcklamc akan bertanyarnnyo kcpadu siapa mcrcka akan berurusan, Pendapat kejctasan pctugas pelayauun
responden
ierhadap
dijclaskan pada rabel borikut ini :
'Fabel 5.16 : Pendapat Rcsponoen tentang Kciclasan petugas
Pelayanan Frekuensi
Persentase
Tidnk [clas
4
2,7
kurang jelus
(j I
40,7
jelas
81
54.0
sangai jelas
4
2,7
150
100,0
r.
Jumlah Sumber:
Berdasarkan
Hasil pcngolahan dnta primer, tahun 2007
tabel
di atas, scbagian
bcsar
respondeu yaitu 54 %
rnenyatakan kejelasannya terhadap petugas pelnyanan pajak reklame adalah jelas . Sedangkan responden yang menyatakan kurang jelas sebesar 40, 7 %.
123
Responden yang menyatakan tidak jelas sebanyak ~ orang atau 2. 7 %.
pcndapat
Sclanjutnya
responden berdasarkan jenis kelamin
yang
rnenyatakan kcjelasan pctugas pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabcl 5.17 : Pendapai Responden (berdasarkan jenis kelamin) tentang Kejelasan petugas pelayanan Pcrcmouan
Laki-laki Frekuensi
Persentase
Frekuensi
3,S
0
'
Persentasc I
0
Tidak jelas
4
Kurangjelas
50
43.5
11
31,4
Jclas
59
51.3
22
62.9
Sangar jelas
2
l, 7
2
!
5,7
35
I
100,0
Sumber:
I
us
Total
100.0
l
Has1I pengolahan data pnmer, tahun 2007
I
Dari tabcl di alas, mayoritas responden laki-laki (513 %) menyatakan
kejelasan petugas pelayanan adalah jelas. perempuan
Dan begitupun, mayoritas responden
yaitu sebesar 62,9 % mcnyatakan
kcjelasan petugas pelayanan
adalah jelas,
Tabel 5.18
Pendapat Responden (berdasarkan jenis usaha) ientang Kejelasan oetugas pclayanan Usaha Dagang Frek. ~
I Tidak jelas Kurang jelas
I
Jc las
Sangat jclas Tota
I
%
Usana jasa,
Foto copy,
Cv.Pt dan
service
nercetakan
usaha lainnva Frek.-%
Frck,
2
2.2
I
39
41,9
1
%
Frek,
.,
70
6,7
I
7,7
o
0
46.7
5
38~5
10
34.5
11\
62.1
t
50
5~,8
6
40,0
7
53.8
~ .c
2.2
I
6,7
0
0
93
100,0
15
100,0
11
Sumbcr : Has ii peogolahan data primer, tahun 2007
100,0
l
29
3.4 1 ()0,0
124
Dari tabel di atas, respooden yang memiliki usaha dagang • mayoritas (53,8 %) mcnyarakan
jelas.
kejelasan petugas pelayanan adalah
Respondcn
yang. memiliki usaha jasa, service, mayoritas ( 46,7 %) rncnyatakan kcjclasan petugas pelayanan
adalah kurang jclas.
copy. percetakan, mayoritas ( 53.8) adalah
jelas.
Responden yang merniliki usaha foto
menyatakan kejelasan petugas pclayanan
Begitupun responden yang memiliki
lainnya, mayoritas
usaha CV. PT, dan usaha
(62, I % ) mcnyatakan kejelasan pctugas pelayanan
adalah
pendapat responden (berdasarkan
tentang
jelas, Selanjutnya
pendidikan)
kejelasan petugas pelayanan, dapat dilihat pada tabel berikul.
Tabcl 5.19
Pendapat Responden (berdasarkan pendidikan) tentang
Kejelasan pctugas pelayanan
I
Sl.TP
frek.
~"o
SLTA %
Frek,
Frck. 2,9
I
5,6
'7
,
30.4
9
50.0
s 1,5
16
69.6
8
44,4
4
3,9
0
0
0
0
103
HlO,O
23 \ 100.0
18
100.0
0
3
Kurang jelas
2
33.3
43
41,7
kl;\S
4
66,7
53
0
0
To
La
I
I
6
100,0
%
0
0
·-
Frck.
% 0
Tidak jelas
Sangat jelas
S-1
01-02-DJ
Sumber: Hasil pengolahan data primer, rahun 2007 Dari
tabel
di atas, dapat dilibat
bahwa
SLTP, mayoritas (66,7 %) rnenyatakan jelas. pctugas
Responden yang
rcsponden yang
berpendidikan
kejelasan petugas pelayanan adalah
berpendidikan SLT A, mayoritas (51.5 %)
kejc'asan
pelayanan pajak reklame adalah jelas, Responden yang berpendidikan
DI, 02, D3,
mayoritas ( 69,6 %) menyatakan kejelasan petugas
pelayanan
125
adalah jclas . Sedangkan responder ya:1g hcrpcndidikan sarjana (S. l) mayoriias ( 50%) menyatakan kejelasan pctugas pelayanan adalah kurang jelas.
4.
Kedisiplinan
petuj!as pelayanan.
Kedisiplinan
pctugas pclayanan
mernberikan
pclayanan tcrutarna terhadap konsistensi waktu kcrja scsuai
dengan ketenruan yang bcrlaku.
yairu kesungguhun
dalam
peiugas
Wakru pelayanan pajak reklame di l)inas
Pendapatan Dnerah Kabupatcn Bcngkulu Selatan berlaku selama 6 (enam) hari kerja yaitu Senin s/d Kam is pukul ?AS std 14.00 wih. Hari Jumat pukul
7.45 s/d 11.00 wib, Hari Sabtu pukul 7.45 s/d 12.30 wib, Pendnpai responden ierhadap kedisiplinan
pciugas pclayanan
dijelaskan
pada tabel bcrikut ini :
Tabel 5.20
Pcndapat Rcspondcn tcntang Kedisiplinan petugas Pelayanan.
Frekucnsi Tidak disiplin
-
6
Kurang disiplin
26
Disiplin
113
Sangat disipiin
Jumlah
5
I
Persentase
I
4,0
I
I
17.3 75,3
3.3
-
100,0
ISO
Sumbcr : I lasil pengolahsn data primer. tahun 2007
Berdasarkan label d: alas. mayoritas respondcn menyatakan kedisiplinan petugas pelayanan adalal; disiplin
yaitu sebesar
In
orang atau 75,3 %.
126
Scdangkan responden yang rnenyaiakan petugas pelayanan kurang disiplin sebanyak 26 orang Selanjutnya
4 %.
Mimi
pendapat rcspondcn berdasarkan jenis kelamin
tentang
kedisiplinan petugas pelayanan pajak reklamc , dapat dilihat pada Label berikui.
Tabel 5.21 : Pendapat Rcspondcn (berdasarkan jenis kelamin) teruang Kedisiplinan petugas pelayanan. Laki-laki I Frekuensi Persentase
Tidak disiplin
5
4.3
Kurang disiplin
22
19, I
Perempuan Frckuensi
Pcrscnrase
I
2,9
4
I 1,4
I Disiplin
&6
74,8
27
77,1
Sangat disiplin
2
1.7
3
R,6
115
100,0
35
100,0
Toi~
I
I
Sumbcr : Hasil pcngolahan data primer, tahun 2007
Dari rabel di aras, mayoritas respondcn laki-Iaki (74,8 %) menyarakan keoisiplinan
perugas
pelayanan
rcsponden perempuan
adalah disiplin,
Dan begitupun, mayoritas
yaitu sebesar 77, I % rncnyatakan
kcdisiplinan
pctugas
pendapat respondcn (berdasarkan jenis usaha)
tentang
pelayanan adalah disiplin.
Selaniutnya
kedisiplinan petugas pelayanan, dapai dilihat pada tabe! 5.22. Dari label tersebut , (79,6 %) menyatakan
responden yang memiliki usaha dagang , mayoritas
kedisiplinan
pctugas pelayanan adalah jelas.
Responden
yang rnemiliki usaha jasa, service, mayoritas (40 %) menyatakan kedisiplinan pctugas pelayanan adalah disiplin.
127
Tabcl 5.22 : Pcndapat Rcspondcn (berdasarkan jenis usaha) tentang Kcdisiplinan petugas pelayanan. Usahajasa.
Usaha Dagang
Frck.
service Frek.
,0
%
!
1 J
I
7.7
s
1-1,..')
40,0
II
84,6
22
75,9
3
20.0
0
I
0
I
3,t
15
100,0
IJ
I
100,0
2.2
2
U,3
I
Kurang disiplin
16
17.2
4
26.7
Disiplio
74
79.6
6
Tota I
93
Sumber:
l
1,1
I
I 00,0
.,
I
2
I
I
i
Cv.Pt dan Usaha lainnva Freie %
7,7
Tidak disiplin
Saugat disiplin
I
Foto copy.
~rcetakan Fn-k. %
IOO,O
29
Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Rcsponcen yang memiliki usaha foto copy, percetakan,
mayoritas ( 84,6 %)
rnenyatakan kedisiplinan
disiplin.
perugas pelayanan
adalah
Begitupun
responden yang mcrniliki usaha CV, PT, dan usaha lainnya, mayoritas (75,9 'Yo) menyatakan kedisiplinan petugas pelayanan adalah disiplin. Selaojutnya pendapat responden (berdasarkan
tingkat pendidikan ) ientang
kedisiplinan peiugas pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.23 : Pendapat Respondcn ( berdasarkan pendidikan) tentang Kedisiplinan pctugas pelayanan. SLTP Frck. '
1)1.1)2.1)3
SLTA
Frek.
%
%
Frck.
S-1
Frek,
%
~'O
Tidak disiplin
0
0
5
4,9
I
4,3
0
D
Kurang disiplin
2
33,3
17
16.5
3
IJ,0
4
22,2
Disiplin
4
66.7
76
73,8
19
82,6
14
77,8
Sangat disiplin
0
0
5
4,9
0
0
0
0
Total
6
100,0
100,0
23
100.0
18
100,0
103
Sumber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
I
128
Dari tabcl di atas, dapat dilihar bahwa rcsponden yang bcrpcndidikan SLTP, mayoritas (66.7 %) menyaiakan kedisiplinan pctugas pelayanan adalah
disiplin.
Responden yang berpendidikan SLTA, mayoritas {73,8 %) rnenyatakan
kedisiplinan petugas pelayananpajak reklame adalah disipiin. Responden yang berpendidikan 01, 02, DJ,
mayoritas ( 82.6 %)
menyalakan kedisiplinan
petugas pelayanan adalah disiplin . Sedangkan responden yang berpeudidikan sarjana (S.l) mayoritas ( 77,8 %) rnenyatakan kedisiplinan pctugas pelayanan adalah disiplin,
5. T:mggung jawab petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejclasan wewcnang dan tanggung jawab pctugas dalarn penyelenggaraandan penyelesaian pelayanan. Pcndapat responden terhadap tanggung jawab petugas pelayanan pajak rek lame di Dinas Pendapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selatan , dapat dilihat pada
tabel berikut: Tabet 5.24 : Pendapat Responden tentang tanggung jawab petugas pelayanan
I
Frekuer.si
Persentase
4
2,7
Kurang bertanggung jawab
20
13~3
Bertanggung jawab
]?~
-~
82,0
~
.J
2.0
1.50
100,0
Tidak bertangguug jawab
Sangat bcnanggungjawab
Jumlah
I
Scrnbcr : Hasil pengolahan data priner.tahun 2007
129
Berdasarkan
data di atas,
dalarn memberikan
menyaiakan
pelayanan
rcspondcn yaitu sebesar 82 %
rnayoritas
pelayanan
pajak
rcklamc,
petugas
benanggung jawab terhadap pclayanau yang dibcrikan, yaitu
82 % . Sedangkan sebanyak 20 orang atau 13,3 % mcnyatakan kurar.g bcrtanggungjawab.
Sclanjutnya
dikcmukakan pendapar responden (berdasarkan jenis
kelamin) tentang tanggung jawab petugas pelayanan pajak reklame di Diuas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabet 5 .25 : Pendapat Responden (berdasarkan jenis kelamiu) tentang tanggung jawab pctugas pelayanan Laki-laki
Percmouan
Frekuensi
Persentasc
Frekuensi
Persentase
Tidak bertanggung jawab
4
3,5
0
0
Kurang bertanggungjawab
11
14,8
J
8.6
Bcnanggung jaw ab
96
81.7
29
82~9
Sangat bcrtanggungjawab
0
0
3
8,6
l ls
100,0
35
l 00,()
Total
"-
Sumber : Hasil pengolahan data pruner, tahun 2007
Dari tabel di atas, rnayoritas responden laki-Iaki (81,7 %) menyatakan tanggung jawab petugas
maycritas
responden
pelayanan adalah bertanggung jawab.
perempuan
yaitu
Sedangkan
sebesar 82,9 % menyatakan tanggung
jewab petugas pclayanan adulah bertanggungjuwab, Selanjutnya
pendapat responden (berdasarkan jcnis usaha)
tanggung jawab petugas pelayanau, dapat dilihat pada tabel berikut.
tcruang
130
Tal")CI 5.26: Pendapat Responden (berdasarkan jcnis usaha) tcntang tanggung jawab petugas pelayunan Usaha Dagang Frek.
%
Usaha jasa, service
Frek.
nercetakan
CV,PTdan usaha lain'!)'.!!_
Frck.
Frck.
Foto Clll)Y,
%
%
%
0
()
3
3.2
1
6,i
0
Kurang benanggung jawab
II
11,8
4
26.i
I
1"
··'
4
13,8
Benanggung j awab
77
S2.K
\)
6(),0
12
92.3
25
86.2
Sanga! bcrtanggung jawab
2
2,2
I
6.7
0
(I
0
9}
100.0
15
29
100,0
Tidak herumggung jawnb
Tota I
100.0
0
(I
100,0
13
Surnbcr : Hn~il pcngolahnn data primer, tnhun 2007
Dari tube! di alas, responden ynng memiliki usaha dagang , mayoritas (82.8 %) rnenyatakan
jnwab.
tanggung [awab petugas pclayanan adalah bcrtanggung
Respondcn yang memiliki usaha jasa. service,
rncnyatakan
tanggung jawab
petugas pcluyanan
mnyoritas
(60 %)
adalah bcrtanggung juwab.
Rcsponden yang rnemiliki usana foio copy, percetakan, mayoritas ( 92,3 %) rnenyatnknn tanggung jawab
petugas pelayanan
adalah
bcnanggung juwab,
Begitupun responden yang memiliki usaha CV, PT. dan usaha lainnya. mayoritas (86,2 % ) menyatakan tanggung jawab pctugas pclayanun adaluh bertanggung jawab. Selanjurnya pcndapat responden (berdasarkan tingkat pendidikan ) tcntang tanggung jawab petugas pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.27. Dari rebel tcrscbut , dapat dilihat SLTP,
rnayoritas (83,3 %) mcnyatnkan
adalah
bertanggung jawab.
bahwa responden yang bcrpendidikan tanggung jawab
petugas
pelayanan
Rcsponden yang bcrpcndidikan ST.TA, mayoritas
(7ll.6 %) menyatakan tanggung jawab petugas pclayauau pajak reklame adalah
-
l 31
bertanggungjawab.
Respondcn ya:ig berpendidikan
D 1, D2, D3, mayoritas ( 91,3
%) menyatakan tanggw1g jawab pctugas pclayanan adalah hertanggung jawab.
Tabel 5.27: Pcndapar Responden (berdasarkan pcndidikan) tcntang tanggungjawab petugas pelayanan
SLTP l-rek.
SLTA Frek. I
%
%
I
S-1
Ol-D2-DJ Frck. 'Yo
%
l'rek.
·-
4.J
0
15,S
I
4,3
2
11,1
111
7S.6
21
16
llll,'l
o
3
2,9
0
0
0
100,0
103
100,0
2J
lOO,O
18
0
0
'.l
Kunu 1g bcrtsngguug jawab
1
16,7
16
B
5
R'.l,J
Sanger bertanggung-jawab
0
Tota 1
6
2.9
91.J
()
100,0
Surnber : Hosil pcngolahan data primer. tahun 2007
Scdangkan rcspondcn yang berpendidikan
sarjana (S. l) mayoritas ( 88.9 %)
menyatakan tanggung jawab perugas pclayanan adalah bertanggung jawab . 6. Kemampuan pctugas pclayanan Kcmampuan
petugas pelayanan
yaitu tingkat keahlian
dan keterampilan
yang dimiliki pctugas dalam memberikan i menyelesaikan pclayanan kepada masyarakat.
Tingkal
kcahlian
duri
penrgas pclayanan
Selatan
sangat diperlukan
dan keterumpilun
Dinas Pendapatan Dacrah Kabupatcn Bengkulu dalam rangka peningkatan
pelayanan pajak reklame,
Pendapat respondcn terhadap kernampuan pctugas pelayanan pajak rek lame
di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu bcrikut :
0
I
Tidak bcr1<111ggu11gjawab
Selman
adalah scbagai
Pendapat Responden pclayanan
Tabel 5.28
tentang Kemampuan petugas
Frekuensi
Persentase
Ti
2
1.3
Kurang rnampu
13
8,7
Mampu
132
88,0
3
2,0
150
100,0
Sangat mampu Jumlah
I I
Sumber : Has1I pengolahan data primer, tahun 2007
Bcrdasarkan data tabel di atas, orang atau 88 % adalah
mayoritas responden
sebanyak
I 32
responden menyatakan kemampuau petugas pelayanan
mampu, terutama
dalam memberikan pelayanan pajak reklame.
Sedangkan yang menyatakan kurang mampu ada lah sehesar 8, 7 %.
Selanjutnya
dikemukakan pendapat respondcn (bcrdasarkan jenis
kelamin) teutang kemampuan
pcrugas pelayanan pajak reklame di Dinas
Pendapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selatan. Tabel 5.29 : Pendapat Rcsponden (berdasarkanjenis kclamin) rcntang Kemampuan petugas pelayanan
Laki-Iaki I Frckuensi
Persentase
Perernpuan Frekuensi Persentase
Tidak rnampu
2
1.7
0
0
Kurang rnampu
12
10,4
I
2,9
Marnpu
99
K6, l
33
94,3
Sangat mampu
2
1,7
I
2,9
115
I 00,0
35
100,0
Tot a I
Sumber : Hasil pengt>l~h~n rl~rn primer, rahun 2007
\"
Dari label
;)j
di aras, rnayoritas rcsponden laki-laki (86. I %) mcnyatakan
kemampuan petugas pelayanan adalah mampu. Scdangkan mayoritas responden
perernpuan yaitu sebesar 94,3 % menyatakan kemampuan
peiugas pelayanan
adalah mampu.
Setanjutnya
pendapat rcspondcn (berdasarkan jcnis usaha)
rcntang
kemarnpuan petugas pelayanan, dapai dilihat pada tabel bcrikut. Tubel 5.30 : Pendapat Responden (berdasarkan jenis usaha) tentang Kemampuan peiugas pelayanan
Frc~.
Foto copy, ecrcctakan
Ilsahajasa,
llsaha Dagang
service Free, %
%
Frck,
Tidak mampu
I
LI
I
6,7
0
K urang mampu
6
6.5
2
13.J
3
Mampu
83
89.2
12
80.0
10
Sangat mam pu
3
3.2
0
0
100.0 93 _[ --
IS
100.0
To ta I
CV,PT dan
usaha lainnva Frck.
'lo {)
%
0
()
~3.1
'
6.9
76.9
27
9 .3. 1
0
0
0
0
13
100,0
29
100.0
Sumbcr : Hasil pcngolahan data primer, tahun 2007 Dari tabcl di atas, responden yang memiliki usaha dagang , mayoritas (89.2 %) mcnyatakan
kcmampuan
pctugns pclayanan adalah
mumpu ..
Responcen yang rncmiliki usaha jasa, service, mayoritas (60 %) menyatakan kemampuan
perugas pelayanan adalah mampu.
usaha foto copy. percetakan, petugas pelayanan
adalah
Rcspondcn yang mernitiki
mayoritas ( 76.9 %} menyatakan kernarnpuan
mampu.
Bcgitupun responden yang memiliki usaha
CV, PT, clan usaha lainnya, mayoritas petugas pelayanan adalah mampu.
(93.J % ) mcnyatakan kcmampuan
134
Selanjutnya pendapat responden (berdasarkan tingkat pendidikan ) teruang
tanggung jawab pctugas pelayanan dapat dilihat pada label berikur. Tabel 5.31
: Pendapai Responden (berdasarkan pendidikan) reniang Kcmampuan pctugas pclayanan SL l'I' rrck. ·Yo
SL J'A frck. %
S-1
Ul-U2-UJ %
Fre~<.
Frek.
%
..,
I ,I
l'rdak mampu
0
0
0
0
0
01
Kurang mampu
0
0
9
X,7
2
H,7
2
u. !
Mampu
6
100.0
91
88,3
21
91,3
14
77,8
Sangat rnampu
0
0
.1
2,9
0
0
0
0
Total
6
103
100,0
23
18
100.0
100
100,0
Sumbcr : Hasil pcngolahan dam primer, rahun 2007
Dari rabcl
di atas, dapat dilihat
bahwa responden yang. berpendidikan
SJ.TP, seluruhnya (I 00 %) rnenyatakan kemampuan perugas pclaynnan adalah mampu.
Responden yang berpcndidikan SLT /\, mayoritas (88,3 %) mcnyatakan
kernampuan perugas pelayanan pajak reklamc adalah mampu. Responden yang berpcndidikan DI, D2. 03, rnayoritas petugas
pclayanan adalah rnarupu,
( 91,3 %) menyatakan kemamnuan
Scdangkan
rcsponden yang berpendidikan
sarjana (S. I) mayoritas ( 77 ,8 %) mcnyatakan kemampuan perugas pelayanau adalah mampu.
7. Kccepatan pelayanan Kecepatun pelayanan pajak reklarne merupakan target wakru pclayanan yang dapar diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan,
Semakin cepat
pclayanan yang diberikan berarti semakin balk kualitas yang diberikan.
135
Tabel 5.32
Pendapat Respondcn tentang Kecepaian pclayanan Frekuensi
Persemase
Tidak ccpat
:;
2,0
Kurang cepat
JR
12,0
Cepat
117
78,0
12
8.0
150
100,0
Sangat cepat
I
Jumlah
Sumber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Dari Label
tersebut
di atas
mayoritas
responden ( 78 %)
mcnyatakan kecepatan pelayanan pajak reklame adalah cepar. responden ( 8 %)
menyatakan pelayanan sangat
ccpat.
Dan ada Hal
uu
rnenuojukkan mayoritas respondcn menyatakan kecepatan pelayanan pajak reklame
di
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan
dikategorikan ccpat, karcna pada umumnya penyelesaiaan waktu perizinan pa'ak reklame dapat diselesaikan dalam waktu I s/d 3 jam. Selanjutnya kelamin) tentang
dikernukakan pendapat rcsponden (beroasarkan jenis
kecepatan
pelayauan pajak reklame di Dinas Pendapatan
Daerah Kabupatcn l3engkulu Selatan. Hal Ui dapat dilihat pada tabel 5.33.
Dari label tersebut , dapat dilihat bahwa mayoritas responden lakilaki (77.4 %) mcnyatakan kecepatan pelayanan pajak. reklame adalah cepat.
Sedangkan mayoritas rcsponden perempuan yaitu sebesar 80 % menyaiakan kcccpatan pe'ayanan adalah laki-laki
sama
dengan
cepat. Hal ini berarti pcndapat
kccepatan pelayanan pajak reklame.
respondcn
pendapat responden perernpuan
tentang
136
Tabcl 5.33
Pendapat Responden (berdasarkan jenis kelarnin) tentang Keceparan pelayanan Laki-lak1 frekuensi Persentase
,
Pcremouan
Frekuensi
l'crsentase
•
2,6
0
0
Kurang ccpat
14
12l2
4
1 l.4
Cc pat
89
77.~
28
MO.O
Sangat cepat
9
7.8
' .J
8.6
T
115
100,0
35
100,0
Tidak cepat
Sumber : Hasil pcngolahan data primer. tahun 2007
Sclanjutnya
pendapat responden (bcrdasarkan jcnis usaha)
tentang
kcccpatan petayanan pajak rcklamc di Uinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Bcugkulu Selatan, dapat dilihat pada tobel beriku.. Tabel 5.34 : Peudapat Responden (berdasarkan jenis usaha) tentang Kcccpatan pelayanan Usaha Dagang Fr~k.
%
Foto copy,
L'saha jasa, service Frck. %
CV.PTdan luinnva
oercetakan %
Frek.
Frek.
%
l'idak cepat
2
2,2
I
6,7
0
0
0
0
Kurang ccpat
9
9.7
3
20,0
3
23, I
3
1 o.:;
Cepat
15
80.6
II
73,3
9
69,2
22
75,9
Sangat cepat
7
7.5
0
0
I
7,7
4
13,8
Total
93
100,0
15
100,0
13
100.0
-
29
100,0
-
Sumber : Hasil peagolahan data primer, tahun 2007
Dari Label di atas. respondcn yang mcmiliki usaha dagang , mayoritas (80,6 %) menyatakan
kecepatan pelayauau adalah ccpai.
mcmiliki usaha jasa, service,
mayoritas
Respouden yang
(73,3 %) menyatakan
kecepatan
pelayanan adalah cepat,
Responden yang memiliki usaha foio copy, percetakan,
mayoritas ( 69,2 %) menyatakan kecepatan pelayanan adalah cepat, Begirupun
responden yang memiliki usaha CV, PT. dan usaha lainnya, mayoritas (75,9 % ) menyatakan kcccpatan pelayanan adalah cepat, Selanjutnya pendapat rcspondcn (berdasarkan tingkat pendidikan ) tentang
kecepatau
pelayanan pajak rek lame di Dinas Pcndapatan Daerah Kabupaten
Bengkulu Selatan, dapal dilibat pada tabel berikut. Tabcl 5.35 : Pendapat Responden (berdasarkan pendidikan) tcntang K ecepatan pclayanan SLTP
I
%
Frek,
Ul-D2-D:; l'rek. %
SLTA Frek, %
S-1
I
Frek.
%
Tidak cepat
0
0
I
1.0
0
0
2
ll,l
Kurang cepat
0
0
14
13,6
2
8.7
2
l I, I
Cc pat
5
83,3
SI
78,6
19
82,6
12
66,7
I
16,7
7
6,8
2
8,7
2
I l, I
6
100,0
10}
100.0
?' _)
100,0
18
100,0
I Sangat cepat
I
Total
I I
Sumher : Hasil pengolahan data primer. tahun 2007
Dari tabel di atas. dapat dilihat bahwa SLTP, mayoruas (83.3 %) Respondcn
yang
menyatakan
bcrpendidikan
responden yang berpendidikan
kcccpatan
SLTA. mayoritas
pelayanan adalah cepat (78,6
%) menyatakan
keccpatan pelayanan pajak reklame adalah cepat, Responden yang berpendidikan UI, 02, OJ, rnayoritas
( 82.6 %) mcnyatakan kecepatan
pelayanan adalah
cepat. Sedangkan responden yang berpendidikan sarjana (S.1) mayoritas ( 66,7 .% ) menyatakan kecepatan pelayanan adalah ccpai.
I_~
138
8. Keadilan mendapatkan pelayanan Keadilan mcndapatkan pelayanan yaitu
pelaksanaan pelayanan
dengan
tidak mcmbcdakan golongan I status masyarakat ya:ig dilayani. Pendapat responden ternadap pclayanan pajak reklame di Dinas Pendapaian Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan dijelaskan pada tabcl bcrikut ini,
Pendapat Responden tentang Keadilan mendapatkan
Tabet 5.36 :
pelayanan Frekueosi
Persentase
2
i,3
Kurang adil
13
8,7
1\dil
l.}2
88,0
:;
2,0
150
100,0
Tidak adil
Sungat adil Jumlah
Sumber : I lasil pengclahandata primer, tahun 2007
Dari tabel di atas, rnemberikan infonnasi bahwa mayoritas rcsponden menyatakan
88 %
yaitu
bahwa keadilan mcndapatkan pelayanan
pajak reklamc di Dinas Pcndapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan
dikategorikan
adil,
Sedangkan )'ang menyatakan kurang adil scbanyak
8,7%. Selanjutnya
dikcmukakan pendapar responden (berdasarkan jcnis
kelamin) tentang keadilan mcndapatkan pelayanan pajak reklarne di Dinas Pendapatan Dacrah Kabupaten Bcngkulu Selatan. l:lal ini dapat dilihat pada tabe I berikui.
l.>9
Tabel 5J7 · Pendapat Responden (berdasarkan jcnis kclamin) tentang Kcadilan mcndapatkan pelayanan
I FrckucnsiLaki-lakiPersentasc I
!
Peremouan
Frekuensi
Perscntasc
I
2,9
I
I
.9
Ku rang adil
12
10.4
I
2,9
Adil
102
88.7
JO
85,7
0
0
3
Tidak adil
Sangat adil
8,6 1
115
Total
1_)
100.0
100,0
Somber: I lasil pengolahan data primer. rnhun 2007 Dari tabel di atas, :nayoritas responden laki-laki (88,7 %) rnenyatakan keadilan
mendapatkan pelayanan pajak rcklamc
adalah adil.
Sedangkan
mayoritas rcsponden perempuan yaitu scbesar 85,7 % rnenyatakan kcadilan mendapatkau pc'ayanan p11jak reklarnc adalah adil. Sclanjutnya pendupm respondcn (bcrdasarkan jenis usaha) tcntang keadilan rnendupatkan pelayanan pajak reklame di Dinas Pcndapatan Daerah Kabupaten Bcngkulu Selatan, dapat dilihar pada tabcl berikct. Tabcl 5.38 :
Pendapat Respondcn (bcrrasarkan jenis usaha) tcntang
Keadilan mendapatkan pclayanan Usaha Dagang Frek.
I
'Yo
Usahajasa, service Frek. %
Foto copy.
CV,17f&
[><;rcetakan
lainnya
rrek.
Frck.
%
%
Tidak adil
2
2.2
0
0
0
0
0
0
Kurang adil
9
9.7
2
13.3
0
0
2
6.9
Adil
79
&4,9
13
86.7
I'
,
100,0
27
Sangat adil
3
3.2
0
0
0
0
0
93
100,0
15
100.0
13
100
19
Total
I
Surnber : I lasil p.;ngolahan data primer, tahun 2007
93.1
100.: I
140
Dari
tabel
di ams, responden yang merniliki usaha dagang , rnayoritas
(84,9 %) rncnyatakan adil.
Responden
menyatakan
keadilan mendapatkun pclayanan pajak reklamc adalah
yang rncrniliki
keadilan
mendapatkan
pelayanan
mayoritas
(73,3 %)
pajak reklame adalah adil.
usaha foto copy, percetakun. seluruhnya ( 100 %)
Rcspondcn yang mcmiliki
mcnyatakan
usaha jasa, service,
keadilan mendapatkan pelayanan pajak reklame uclalah adil ..
Bcgirupun rcspondcn yang mcmiliki usaha CV, PT, clan usaha lainnya. mayoritas (93,l % ) mcnyatakan
kcadilan mcndapatkan pelayanan pajak reklame adalah
auil. Selanjutnya pendapat responden (berdasarkan
tingkat pcndidikan
) tcntang
pelayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Daerah Kabuparcn
koccpatan
Bengkulu Selutan, dapat dilihat pada tabcl bcrikut. Tabet 5.39 :
Pendapa; Responden (berdasarkan pendidikun) teruuug Kendi Inn mendapatkan pelayanan
,___
Frck.
I
01.o'.W3
SLTA
S L'J'J> o/O
f'rek.
Prek.
~{,
%
S-1 Prck.
Yo
Tidak adil
I
16,7
0
0
I
4,3
o
0
Kurang ad1I
l
16,7
l/
M,7
-.~
8./
I
s.s
Adil
4
66,7
92
89,J
19
82.6
17
?11,4
0
0
2
l,9
l
4,3
0
0
6
100,0
lOO,O
23
100.0
18
$311ga1
adil
Total Sumber:
Dari tabel
lOJ
100.0
-
Hasil pengnln~an data primer, tahun 2007
di alas. dapat dilihat
bahwa
respontlen yang
berpendidikan
SLTP, mayoritas (66,7 %} menyatakan keadilan rnendapatkan pelayanan adalah adil,
Responden yang bcrpcndidikan SLTA, mayoritas (89,3 %) menyatakan
14 I
keadilan mendapatkan DI, 02, D3,
pelayanan adalah adil.
mayoritas
( 82,6 %)
Responden y·ang berpendidikan
mcnyatakan keadilan rnendapatkan
pelayanan adalah adil. Sedangkan rcsponden yang berpendidikan sarjana (S. I} mayoritas ( 94.4 %) menyatakan keadilan mcndapatkan pelayanan adalah adil.
9. Kesepanan dan kcramahan petugas Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap clan pcrilaku petugas dalam memberikan pelayanan pajak reklame secara sopan dan rarnah serta saling meughargai dan menghormati, Pendapat respond en tcrhadap kesopanun clan keramahan pctugas diielaskan pada iabel bcrikut : Tabel 5.40: Pendapat Responden tentang kesopanan dan keramahan petugas Frckuensi
Persenrasc
/ Tidak sopan dan rarnah
2
l,3
l
Korang sopan dan rarnah
14
9.3
Sopan dan rarnah
128
85,3
6
4.0
150
100,0
I
Sangat sopan dan ramah I-
Lu m l a a
Sumber : Hasil pengolahan data primer. tahun 2007 Berdusarkan data di atas, mayoritas responden yaitu 85, 3 % mcnyatakan petugas pelayanan pajak reklame di Dinas Pcndapatan Daerah sudah sopan dan
raruah. Sedangkan responden yang mcnyatakan kurang sopun dan
ramah sebanyak 14 orang atau 9, 3 %. Selanjutnya
dikernukakan
pendapat
responder.
( berdasarkan jcuis
142
kelarnin) tentang kesopanan clan kcramahan petugas pelayanan pajak reklamc di Dinas Pcndapatan
Dacrah Kabupatcn
Bcngkulu
Selatan. Hal ini dapat
dilihai pada tabel herikut. Tebel 5.41 : Pcndapat Rcspondcn (berdasarkan jcnis kelamin) tentang
kcsopanan dun keramahan pcrugas t.aki-laki l-rckucnsi Persentase
Perem~uan Frekuensi
I
Pcrsem:
2
1,7
0
()
Kurang sopan dan ramah
12
10.4
2
5.7
Sopan dan ramah
97
84.3
31
88.6
Sangat sopan dan ramah
4
3.5
2
5,7
115
100,0
35
100. 0
Tidak sopan dun ramuh
Tow I
Sumber : Hasil pengotahan data primer, tahun 2007 Dari tabcl di atas, mayoriras responden laki-laki (S4,3 %) mcnyatakan kesopanan dan kerarnahan petugas pclayanan pajak reklame adaluh ramah,
Sedangkan mayoritas responden
perempuan
sopan dan
yaitu sebesar 88,6 %
menyatakan kcsopanan dun keramahan peiugas pclayanan pajak rcklame adalah sopan dan ramah, Selanjutnya
pendapat rcsponden
(hcrdasarkan
jenis usaha)
teutang
kesopanan dun kerarnahan petugas pelayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Duerah Kabupaten Bcngkulu Selatan, dapat dilihat pada label 5.42. Dari (81,7
tabcl
di atas, respondcn yang rnemiliki usaha dagang , mayoritas
%) menyatakan
keso pan an dan kcramahun peiugas pelayanan
pajak
reklarne adalah sopan dan ramah. Responden yang memiliki usaha jasa, service, mayoritas (80 %)
menyatakan kesopanandan kcramahan peiugas pelayanan
143
pajak reklame adalah sopan dan rarnah. Responden yang memiliki usaha foto copy. percetakan, seluruhnya ( 100 %) menyatakan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan pajak reklame adalah sopan dan rarnah.
label 5.42: Pendapat Responden (berdasarkanjenisusaha) ientang kesopanan dan keramahan petugas Usaha Dagang Frex.
I
%
Usaha jasa,
Foro copy.
CV.PT dan
scrv_icc_
pcrcerakan
lainnya
Frek.
Frek.
%
h'o
Frek.
I
%
Tidak sopan dan ramah
I
I, I
0
0
0
0
I
3,4
Kurang scpan dan ramah
10
10,8
3
20.0
0
0
I
3~4
Sopan dan ramah
76
81.I
12
80.0
13
100.0
27
9J, I
Sangat sopan dan ramah
6
6~
0
()
0
0
0
0
93 I I 100.0 15 100.0 Sumber : Masi! pengolahan data pnmer, rahun 2007
13
100
29
100.0
'
I
Total
I
Begitupun respondcn yang mcmiliki usaha CV, PT, dan usaha lainnya,
mayoritas (93, I % ) rnenyatakan kesopanan dan keramahan petugas pclayanan paj ak reklame adalah sopan dao ramah. Sclanjutnya pendapat responden (berdasarkan tingkat pendidikan ) ientang kecepatan
pelayanan pajak rcklamc di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten
Bcngkulu Selatan, dapat dilihat pada :abcl 5.43.
Dari label tcrsebct, dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan SLTP, mayoritas (SO %) pelayanan
menyatakan
kesopanan dan kcramahan
pajak reklame adalah sopan dan rarnah.
pctugas
Responden yang
berpendidikan SLTA, mayoritas (84,5 %) mcnyatakan kesopanan dan keramahan perugas pelayanan pajak reklame adalah sopan dan rarnah.
144
Tabel 5.43:
Pendapat
Respondcn
(bcrdasarkan
pcndidikan)
tcntang
kesopanan dan keramahan petugas
Frek.
Kuning sopan dan ramah
I
Frek.
%
0
Tidak sopan dan ramah
Dl-D2-D3
SI.TA
SLTI'
0
% ),0
I
I '
-
Frck. I %
<~tu
Frck.
I
S-1
4 ..J
o I
0
2
33,3
11
10.7
I
4.3
0
0
Sopan dan ramah
3
50.0
87
84,5
20
87,0
18
100
Sanger sopan dan ramah
I
16,7
4
3.9
I
0
0
6
100,0
103
100.0
Total
23
4,3
100,0
- 18 -~ 100
~
Sumber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Respondcn yang bcrpendidikan DI, D2, 03, mayoritas ( 87 %) mcnyaiakan kcsopanan dun keramahan perugas pelayanan pajak reklame adalah sopan dan ramah..
Sedangkan
( I 00 %)
responden yang bcrpcndidikan
menyatakan
sarjana (~.1) seluruhnya
kcsopanan clan keramahan petugas pelayanan pajak
reklarnc adalah sopan dan ramah.
10.
Kcwajaran biayn pelayauan
Kewajaran biaya pelayanan
yaitu keterjangkauan
besamya biaya izin pemasangan rcklame
yang ditetapkan
Pendapatan Dacrah Kabupatcn Bengkulu Selatun, bcrnrti
masyarakat
terhadap
oleh Dinas
Kewajaran braya
ini
biaya izin pemasw1gan rcklamc iidak tcrlalu mahal, dan masih
dalam batas-batas
kewajaran, Ketentnan biaya ini dapat discsuaikan scsuai
dengan Kepurusan Bupati Bengkuln Sclatan. Tanggapan responden temang kewajaran biaya pelayanan pejak reklame dapat dilihar pada label berikut.
145
Tabel 5.44 : Pendapat Responden temang Kewajaran biaya pclayanan Frekuensi
Persentase
Tidak wajar
2
1,3
Kurang wajar
22
14,7
Wajar
121
80,7
5
3~3
150
100.0
I
Sangat wajar Jumlah
Sumber : Hasil pengolahan data primer. tahun 2007
Berdasarkan data di aias, mayoritas menynrakan
respondcn
80 .. 7 %
yaitu
kewajaran biaya pclayanan pajak reklarne di Dinas Pcndapatan
Dacrah sudah wajar. lni rncnunjukkan
biaya pelayanan pejak rcklarnc di
nlnas Pcndapatan dapat terjangkau oleh masyarakat di Kabupaten Bengkulu Selatan.
Sedangkan yang menyatakan kurang wajar
sebanyak 22 orang
atau 14, 7 person. Pendapat rcsponden (berdasarkan jenis kelamin) tcntang
kcwaiaran
biaya pclayanan .dapat dilihat pada tabel berikut, Tabel 5.45: Pendapat Responden (bcrdasarkanjcnis kelarnin) ter.tang Kewajaran biuya pelayanan Laki-Iuki Frckuonsi Pcrscntuse
Perempuan
Frekuensi
Persentnse
Tidak wajar
2
1,7
0
0
Kurong wajar
18
15.7
4
11,4
Wa jar
91
79,1
30
85,7
Sungar wajar
4
3,5
I
2.9
Total
I J~
100,0
:15
100.0
I
Snmber : Has1I pengulahan
rnh1111
2007
I
1'-6
Dari tabel di atas, mayoriias respondcn laki-laki (79, I %) mcnyarakan kewajaran biaya pelayanan pajak reklame adalah wujar. Sedangkan mayoritas respondcn
pcrcmpuan
yaitu sebesar 85.7 %
kewajaran biaya
rnenyaiakan
pcluyanun pajuk reklnrne udaluh wajur. Sclanjumya
pendapat
jenis usaha)
responden (berdasarkan
rernang
kewajaran biaya pelayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Bcngkulu Sclatan, dapat dilihat pada tnbcl bcrikut. Tabel 5.116 : Pendapat Responden (berdasarkan jenis usaha) ten tang Kcwajarnn biaya petayanan
Frek.
Tiduk wajur
Frek.
<>A,
I
I. l
CV .rr dan lainnvn Frek. %
roto copy,
Usaha jasa, service
Usiahn Oagang
ncrcctakan Frck.
%
0
0
%
I () I
0
l
3,4
Kurang wajar
15
16,J
~
26,7
I
7~7
2
6.9
Wl\i:ir
74
79.6
10
66,7
12
92.3
25
86,2
3
3.:?
I
6,71
0
0
I
3.4
93
100.0
15
13
100,0
29
100.0
Sangnt wajer TNal
S11111her:
100,0
!
Hasil pcngnl•hnn clar;i primer. rnhun 2007
Dari tabel di mas, responden yang memiliki usaha dagang , mayoritas (79,6 %) mcnyatakan
kcwajaran biaya pclayanan pajak rcklarne adalah wajar.
Responden yang mcmiliki usaha jasa. service, mayoritas (66,7 %) meuyatakan kewejaran biaya pelayanan pajak rcklame adalah wajar, mcmiliki
usaha foto copy, percetakan,
Rcspondcn yang
mayoritas ( 92,3 %)
menyatakan
kewajaran biaya pelayanan pajak rcklame adalah wajar. Begitupun responden yang
mcmiliki
usaha
CV,
PT,
dun usaha lainnya, mayoritas (86,2 % )
147
mcnyatakan kewajaran biaya pe'ayanan pajak reklame adalah wajar. Selanjutnya pendapat responden (berdasarkan tingkat pendidikan ) tentang kcwajaranbiaya pelayanan pajak reklame di Oinas Pendapatan Dacrah Kabupatcn Bengkulu Sclaran, dapat diliha: pada tabel berikut. Tabel 5.47: Pendapat Responden (berdasarkan pendidikan) tcntaug Kewajaran biaya pclayanan I '
~"o
Freie
Frck.
I
5.6
15,5
2
8,7
2
I I, I
82
:'9,6
20
87,0
15
83,3
0
4
3.9
I
4.3
0
0
1()(),0
103
100,0
23 100,0
18
100,0
0
I
Kurang wajar
2
33,3
16
Wajar
4
66,7
Sangat wajar
0
-
Sumber
I
-
0
0
6
%
S-1 Frek. j %
D!-D~ 03 Frek, Yo 0
Tidak wajar
Total
-
SLTA
SLTP
LO
Hasil pcngoteban data primer, tahun 2007
Dari tabel di atas, dapat dilihai bahwa responden yang berpendidikan SLTP, mayoritas (66.7 %) mccyatakan kewajaran hiaya
pclayanan pajak
reklarne adalah wajar, Responden yang berpendidikan SL TA, mayoritas (79,6 %) mcnyatakan kcw-ajamn biaya
pclayanan pajak reklarne adulah
Respondeu yang berpendidikan DI, D2. 03, uiayoritas
wajar ..
( 87 %) menyatakan
kewajarun biaya pclayanan pajak reklame adalah wajar. Sedangkan responden yang berpendidikan sarjana (S. I), mayoritas ( 83,J %) rncnyatakan kewajaran biaya pelayanan pajak reklame adalah waiar.
11. Kepastian biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan yairu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
148
dengan biaya yang telah diteiapkan,
Pcndapat respondcn tcrhadap kcpastian
biaya pelayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Daerab Kabupaten Bengkulu Selatan diuraikan pada tabcl bcrikut.
Tabel 5.48
Pencapar Respondcn tentang Kepastian biaya pelayanan
I
Frckucnsi
Pcrsentase
Selalu tidak sesuai
5
3,3
Kadang- kadang sesuai
82
54.7
Ran yak sesuai n ya
60
40,0
Sclalu sesuai
3
2,0
150
100.0
Jumlah ~
Sumber:
-
I
Hasil pengolahan data primer. tahun 2007
Berdasarkan data di atas, mayoritas respouden yaitu 54, 7 % menyatakan kepastian biaya pclayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selman adalah kadang-kadang sesnai. Sedangkan yang
rnenyatakan banyak scsuainya scbanyak 40 %. Berdasarkan pendapat rcspondcn ini tcntacg kcpastian biaya pclayanan ini, rnaka pcrlu mcnjadi Perhatian bagi Dinas Pendapatan Dacrah agar rncngadakan pengaturan yang lebih baik lagi dalam kepasrian biaya pelayanan pajak reklame dalam rangka
meningkatkan pelayanan kcpada masyarakat, Selanjurnya
dikemukakan pendapat responden (berdasarkan jenis
kelamin) tentang
kepastian biaya pelayanan pajak reklame di Dinas
Pcndapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan. Hal ini dapat dilihat pada label berikut,
) .j')
Tabcl 5.49
Pendapa: Rcsponden(berdasarkan jenis kclarnin) tentang
Kepastian biaya pelayanan Perempuan laki-laki I Frekuensl Persentase ,_Frckuensi Persenrase 4
3.5
I
2.9
Kadang-kadang sesuai
65
56.5
17
48,6
Hanyak sesuainya
44
38;3
16
4S,7
Selalu sesuai
2
1,7
I
2,9
Total
115
100.0
35
I 00,0
I
Sclalu ridak sesuai
Sumber :
Dari
tabet
II
Hasil pengolahan data primer. tahun 2007
di atas, mayoritas responden laki-laki (56,S %) menyatakan
kcpastian biaya pelayanan pajak reklamc
adalah kadang-kadang sesuai.
Sedangkan rnayuruas respondcn perempuan yaitu sebesar 48,6 % menyatakan kepastian biaya pelayanan pajak. rek.lame adalah kadang-kadang sesuai. Selanjutnya
pendapa: responden (berdasarkan jenis usaha)
tentang
kcpastian biaya pelayanan pajak rcklamc di Dinas Pendapatan Daerab Kabupaten BengkuluSelatan, dapat dilihat pada tabcl 5.50. Dari tabel tersebut , dapat dilihat
responden yang memiliki usaha dagang
, mayoritas (62,4 %) menyatakan kepastian biaya pclayanan pajak reklame adalah
kadang-kadang sesuai.
Responden yang memiliki usaha jasa. service. mayoritas
(53,3 %) menyatakan
kepasuan biaya pelayanan pajak rcklame adalah kadang-
kadang sesuai. Responden yang memiliki usaha Ioto copy. pcrcctakan. mayoritas ( 46,2 %j
mcnyatakan
kcpastian biaya pelayanan
ada.ah banyak sesuainya
Bcgitupun respondcn yang memiliki usaha CV, PT, clan usaha lainnya, mayoritas
(58,6 % ) menyatakan kepastian biaya pelayanan adalah banyak sesuainya.
150
Pendapat Responden (bcrdasarkan usaha) tent:mg
Tabet 5.50
Kepastian biaya pelayanan ussha Dagang Frek.
service
%
Frek,
3.4
... .) • .J
, . . ..
5
J&,5
11
37,9
6
40.0
6
46.2
Ii
58,6
I
6,7
0
o
0
0
13
100,0
29
100.0
0
K adang-kadang sesuai
58
62.4
8
Ba nyak sesuainya
31
33.3
Sc lalu sesuai
2
2.2
Sumbcr:
1
1
2.2
100.0
% 15,4
2
93
'
I Frek .
lainnva
2
Sc.lalu tidak scsuai
Total
••
Frei:.
%
CV,l'T &
Foto copy, ocrccrakan
Usabajasa,
0
100.0
15
-
Hasil pengolahnn date primer, tahun 200i
Selanjutnya pendapat responden (bcrdasarkan tingkat pcndidikan ) tcntang kcpastian biuya pclayanan pajak rcklamc di Dinas Pcrdapaten Daerah Kabupaten Heogkulu Selatan, dapat diliha1 pada ll!bel berikut. Tabel 5.51 : Pendapat Respondcn (berdasarkan pendidikan) tcmang Kcpastian biaya pclayanan
SLTi\
SLTP Frck.
l~rck.
~'o
S-1 %
Frek
j
I
r.r
I
4.J
2
56,J
10
43,5
8
44,4
41
)9,8
I:
47,8
g
44,4
2
1,9
I
4.3
0
0
Selalu tidak scsuai
0
0
2
Kadang-kadang scsuai
6
100,0
58
Bauyak sesuainyu
0
0
Sclalu sesuai
0
0
6
100,0
Total
%
l)J-02-03 Freie ~~
103
1.91
100.0
].J
100.0
18
100.0
Sumber : Hasil pcngolahan data primer, tahun 2007 Dari label
di atas, dapat dilihat bahwa rcsponden yang berpendidikan
SLTP, seluruhnya (100 %)
menyatakan
reklame adalah kadang-kadang sesuai.
kepastian
biaya pelayanan pajak
Responden yang
berpendidikan SLTA,
I
151
mayoritas (56J '%) rnenyaiakan kepastian biaya pclayanan pajak reklame adalah kadang-kadang sesuai.
Responden yang berpendidikan Dl, D2, D3, mayoritas
( 47,8 %) menyatakan kepastian biaya pelayanan pajak reklame adalah banyuk
sesuainya.
rcspouden yang berpendidikan
Sedangkan
sarjana (S. I),
mcnyatakan kepastian biaya pelayanan pajak reklame adalah banyak sesuainya yaitu 44.4 %. Dan begitu juga sebcsar 44,4 % mcnyatakan kadang kadang sesuai. 12. Kepastian jadwal pelayanan Kcpastian Jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
kepastian jadwal pelayanan P8:iak
Pcndapat respondcn
tcrhadap
reklame di Dinas Pcndapatan Daerah
Kabupaten Bengkulu Selman dijelaskan dalam tabcl bcrikur.ini. Tabet 5.52
Pendapat Respondcn tcntang Kcpastian .ladwal pelayauan Frekuensi
Persentase
Sclalu tidak tcpat
4
2,7
Kadang-kadang tepat
47
31 .3
Banyak tcpatnya
94
62.7
Sclalu tepat
5
3.3
150
100,0
.lumlah
-Sumber : Hasit pengolahan data primer, rahun 2007 Berdasarkun data di atas, mayoritas responden yaitu 62, 7 % mcnyatakan kepastian jadwal pclayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Dacrah adalah
banyak tepatnya.
Hal ini rnernbuktikan
bahwa jadwal pelayanan pajak
152
reklame sudah cukup baik. karena pclayanan pajak rcklame bagi masyarakat
selama 6 hari dalam seminggu yang
sampai dengan siang hari pada jam kerja.
mcnyatakan
selalu terbuka
dimulai
Sedangkan
pagi hari
respondcn yang
kepastian jadwal pelayanan kadang-kadang tcpat scbanyak
4 7 orang atuu
31. 3 %.
Selanjutnyu kelamin) tentang
pcndapat rcsponden (berdasarkan jenis
kepastian jadwal pelayanan pajak reklame di Dinas
Pendapatan Dacrah Kabupaten Bcngkulu Sclatan. Hal ini dapat dilihat pada tabcl bcrikut. Tabel 5.51
Pendapat Respondcn (bcrdasarkanjenis kelamin) tentang Kepasrian jadwal pelayanan I aki-laki Frckuensi Perseruase
Peremauan Frekucnsi
Persentase
Sd~lu tiJak tepa;
4
3.5
0
0
Kadang-kadang lcpat
~o
34,8
7
20,0
Oa:iyak tepntnya
67
58,J
27
77.1
Sc lalu tcpat
J
3,5
I
2,9
115
100.0
35
100,0
l otal
Surnber : Hasil pengo'ahan data primer. tahun 2007 Dari label di alas, mayoritas
respondcn laki-Iaki (58,3 %) menyatakan
kepastian jadwal pclayanan pajak reklame adalah banyak tcpatnya. mayoritus respouden percmpuan
Sedangkan
yairu seoesar 77. l % mcnyatakan kcpastian
jadwal pelayanan paiak reklame adalah banyak tcpamya.
153
Selaniutnya kepastian
pendapat
jadwal
pelayanan
rcsponden (berdasarkan
jenis usaha)
tcruang
pajak rcklame di Dinas Pendapatan
Daerah
Kabupntcn Beugkulu Se Iatan, dapat dilihat pada tabcl berikut. Tabel 5.54
Pcndapat Responden (berdasarkan jenis usaha) tentang Kcpastian jadwal pelayanan
-
l
(saha Dagang Frek.
%
Usaha jasa, service Frek, %
I
Selalu tidak tepat
2
2.2
0
0
2
15.4
0
0
Kadang-kadang repat
32
34.4
6
40,0
2
15,4
.,
24,1
Banyak tcparnya
56
60.21
8
53,3
I
'
9
69,2
21
i2,4
Selalu tepat
3
") ».«
I
6.1
I
0
0
100.0
15
100.0
13
100,0
~
'
C\',PT & lainnva Frek. %
Foto copy, oercetakan Frek. %
93
Total
I
I
29
I
3,4
100,0
Sumber: l lasil pcngclahan data primer, tahun 2007 Dari tabcl di ams, responden yang mcmilik.i usaha dagang , mayoritas (60.2 %) menyatakan kepastian jadwal pelayanan pajak reklame adalah banyak tepainya.
Rcsponden yang memiliki usaha jasa, service. mayoritas
(53.3 %i
menyatakun kepastian jadwal pelayanan pajak reklame adalah banyak tepatnya. Respouden yang rncrniliki usaha foto copy, percetakan, mayoritas ( 69,2 %) menyatakan kepastian jadwal pelayanan pajak reklame adalah banyak tepatnya. Begitupun rcsponden yang memilik.i usaba CV, PT. dan esaha lainnya. mayoritas (72.4 % ) menyatakan kepastian jacwal pelayanan pajak reklame adalah banyak tepatnya, Sclanjutnya pendapat rcsponden (berdasarkan tingkat pcndidikan ) tentang kepastian jadwal
pelayana.n
pajak reklamc di Dinas Pendapatan
Daerah
154
Kabupatcn Bcngkulu Selatan. dapat dilihm
Tabel 5.55
pada tabel berikut.
Pendapat Responden (berdasarkan pcndidikan) rentang Kcpastian jadwal pelayanan SLTA
SLTP Frek.
%
Frek,
S-1
Dl-D2-D3 ~1. - Frek. %
Frck.
%
I
Selalu tidak tepat
0
0
1
l,O
l
4.3
2
I I,!
Kadang-kadang tepar
4
66,7
38
36,'.)
2
g;;
J
16,7
Banyak tcpatnya
l
16,7
62
60,2
19
82,6
12
66.7
Sclalu tepat
1
16.7
2
I, lJ
1
4.3
I
5,6
Total
6
100.0
i03
I 00.0
I
r-J
18
100.0
I
100,0
Sumber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Dari tabcl di alas, dapat dilihat
bahwa rcsponden yang berpendidikan
SL TP, mayoritas (66. 7 %) rnenyatakan kepastian jadwal
pelayanan pajak
reklame adalah kadang-kadang tepat, Responden yang berpendidikan SLTA, mayoritas {60.2 %) menyatakan kepastian jadwal pelayanan pajak rcklame adalah banyak tcpatnya. Respondcn yang bcrpcndidikan Dl , D2, D3, mayoritas (82,6 %) mcnyatakan kcpastian jadwal pclayanan pajak rcklamc adalah banyak tcpatnya.
Sedangkan rcspoudeu yang bcrpcndidikan sarjana (S. I),
menyatakan kepastiau
jadwal pelayanan pajak rcklamc adalah banyak iepatnya yaitu 66.7 %. 13. Kenyamanan lingkungan
Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan tcratur sehingga penerima
dapat memberikan rasa nyaman kepada
pelayanan. Pcndapat responden
tentang kenyamanan lingkungan
pelayanan di Dinas Pendaparan Dacrah Kabupaten Bengkulu diuraikan pada tabel bcrikut.
Sclatan
155
Tabel 5.56
Pendapat Rcsponden remang Kenyarnanan lingkungan.
Persemase
Frekuensi I
Tidak nyaman
, ,
5
J~ ..1
Kurang nyaman
,. i.)
2''.l,.l
Nyaman
106
70,7
4
.., '7
Sangat nyaman
Jumlab
~~.
!
150
100,0
Surnber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Bcrdasarkan rnenyatakan
data di atas, mayoritas
kenyamanan liogkungan
rcspondcn
yaitu
70, 7 %
pelayanan pajak reklame di Dinas
Pcndapaian Daerah sudah nyaman, Sebagian responden yang rnenyatakan tidak nyaman dan .curang nyaman yaitu sebanyak 26. 6 %. Bcrdasarkan ha! ini, maka dalam upaya meningkatkan Pendapatan
pelayanan pajak reklame, maka Dinas
Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan
pcrlu pcningkatan sarana
dan prasarar:a dan peningkaran kenyamanan lingkungan. Sclanjutnya
dik.emukakan
peudapat responden (berdasarkan ienis
kelamin) tentang kenyamanan lingkungan di unit pelayanan pajak reklame di
Dinas Pendapatan Dacrah Kabupaten Bengkulu Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 5.57. Dari tabel di alas, mayoritas respondcn laki-laki (70.4 %) rncnyatakan
kenyamanan lingkungan pada pelayaaan pajak reklame Sedangkan
mayoritas
responden
perempuan
adalah nyaman.
yairu sebcsar 71, 4 %
156
menyatakan kcuyamanan Iingkungan pada unit pclayanan pajak reklame adalah n yaman. Tabel 5.57
Pendapat Responden (berdasarkan jcnis kclamin) tcruang Kenyamanan lingkungan. Laki-laki
--
Pcrcmouan
Frckuensi- Pers~111",1;
Frekuensi
l'ersemuse
Tidak nyaman
5
4,3
0
0
K urang nyamun
27
23,5
8
22.9
Nyaman
81
10.4
25
71,4
Sangat nyaman
2
1.7
2
5, j
115
100,0
35
I 00,0
Total
-
Sumber : Hasil pengolnhan dulu primer, tahun 2007
Selunjutnya
pendapat respunden (berdasarkan jcnis usuha)
tcruaug
kenyamanan lingkungan pada unit pelayanan dapar di Ii hat oaca tabel bcrikut,
Tabcl S.58
Pcndupat Rcspondon (bcrdasarkan jcnis usaha) tcntang Kenyam(111~111 Ii ugkungan. Usnha Daga11g Fre.k.
%
Foto
Usaha jasa, service Frck. %
~lo
3
3.2
I
6,7
0
Kurang nyamnn
16
17,2
3
20,0
8
61,5
Nyamnn
71
7611
II
71,1
5
Sangat nyaman
3
J,2
0
0
0
93
100,0
15
100,0
13
Sumber: Dari
luinnyu_ Frek. %1
nercetakan
Frek.
''fidak nyaman
Total
CV.PT&
copy.
I
3,4
8
27,6
18,5
19
65,5
0
I
3.4
0
100,0
29 100,0
Hasil pcngolahan data primer, tahun 2007 tabel di atas, responden yang memiliki usaha dagang , mayoritas
(76,3 %) menyatakan
kcnyamanan lingkungan pada unit
pclayanan pajak
- -t I ):
reklame
Rcspondcn yang mcmiliki usaha jasa. service,
adalaa nyaman.
mayoritas (73,:l %) rnenyatakan kenyarnanan lingkungan pada unit pajak reklame udalah nyaman.
pelayanan
Respondcn yang mcmiliki usaha foto copy,
percetakan. mayoritas ( 61,5 %) mcnyatakan kcnyarnanan lingkungan pada unit pelaynnan pajak reklarne adalah kurang nyaman. Sedangkan merniliki usaha CV, PT, dan usaha lainnya, mayoritas
responder, yang
(65,5 % ) menyatakan
kcnyurnanan lingkungan padu unit pelayanun pajak reklurne aduluh nyaman ..
Selanjutnya pendapat responden (berdasarkan tingkat pendidikan ) temang kenyamanan lingkungan pada unit pelayanan pajak reklame
Dacrah Kabupatcn llcngkulu Sclatan, dapnt dilihat pada label bcrikut,
Tnbel 5.59
Pcndapat Responden (berdasarkan pendidikan)
teruang
Kcnyamanan lingkungan, SLTP Frck. %
SLTA Frek, '
01-02-03 Frek, %
~lo
4
3,9
0
33J
20
19.4
6
41
66.7
75
72.8
Sangat nyaman
01
0
4
Total
6
I 00,0
IOJ
Titl~k nyumnu
0
K11rR11g nyaman
2
Nyaman
0
S-l
%
l'rck. I
~.6
26.1
7
J8,')
17
73.9
1 ()
55,(>
3.9
0
0
0
0
100,0
?" -J
100,0
18
0
100,0
Snrnbcr : Hasil pcngolahun data primer, tahun 2007 Dari
tabel
SLTP. mayoritas
di atas, dapat dilihat (66,7 %)
bahwa
menyatakan
rcsponden yang
berpcndidikan
kenyamunan lingkungan
pada unit
pclayanan pajak rcklame adalah nyaman. Responden yang berpendidikan SLTA,
mavoritas (72,8 %) rnenyatakan kenyamanan lingkungan pada unit pclayanan paiak rcklame adalah nyaman. Responden yang berpendidikan DI. D2, D3,
158
mayoritas (73.9 %) rnenyatakan kenyamanan lingkungan pajak reklame adalah nyaman.
Sedangkan
sarjana (S. J), mayoritas (55,6 %)
meuyatakan
pada unit pelayanan
respondcn yang berpendidikan kenyamanan lingkungan
pada
unit pelayanan pajak reklame adalah nyaman.
14. Keamanan pelayanan, Kcamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyclenggara
pelayanan
ataupun
sarana yang
digunakan,
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan,
sehingga
terhadap resi ko-
Pendapat responden
terhadap kearnanan pelayanan pajak rcklarne di Dinas Pcndapatan Dacrah Kabupatcn Bengkulu Selatan digambarkan pada tabel berikut,
Tabel 5.60 : Pendapat Responden tentang kearnanan pelayanan Frekuensi
Persentase
Tidak aman
2
1.3
Kurang aman
JO
6.7
Aman
130
86,7
8
5.3
ViO
100,0
Selalu aman
Jumlah
Sumber : I Iasil pengolahandata primer. tahun 2007
Berdasarkan data di atas. mayoritas
respondcn
yaitu
86, 7 %
menyatakan Keamanan pelayanan pajak rekJame di Dinas Pendapaian Dacrah
159
adalah aman.
Sedangkan
rcspondcn
yang mcnyatakan
tidak aman
dan
kurang arnan sebanyak 12 orang atau 7 %.
Selanjutnya
dikemukakan pcndapat
responden (berdasarkan jenis
kclamin) teruang keamanan pelayarnn pajak reklarnc di Dinas Pcndapaian Daerah Kabupaten Bengkulu Sclatan. I Ial ini dapai dilihat
pada
tabel
berikut. Tabet 5.61
Pendapat Respondcn (bcrdasarkau jenis kelamin) tentang
keamanan pelayanan. Laki-laki Frekucnsi Pcrscntasc
Peremnuan Frckucnsi Perscn tasc
Tidak aman
2
r, 7
0
0
Kurang aman
10
8,7
o
0
J\111~11
98
85,2
3·2
91.4
5
4,3
3
8,6
115
100,0
35
!OQ,0
Selal u aman
Total
Sumber : Hasil pengolahan darn primer, tahun 2007
Dari rabel
di 111a;;, mayoritas rexponden laki-laki (85,2 %) menyatakan
kcamanan pelayanan pajak reklame
adalah arnan.
Sedangkan mayoritas
rcsponden perempuan yaitu sebesar 91 .4 % mcnyatakan kearnanan pclayanan pajak reklame adalah aman. Selanjutnya
keamanan
pcndapat
responden (berdasarkan jenis usaha)
tentang
pelayanan pajak reklamc di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten
Bcngkulu Selatan, dapat dilihat pada tabel 5.62
bcrikut ini,
160
Tabcl 5.62
Pendapat Responden (berdasarkan jcnis usaha) temang
kcamanan pclayanau. t saha jasa.
tlsaha Dagang Frek. Tidnk aman
Kurnng arnan Amon
Selalu aman
I
Tomi
Frel
%
CV,PT &
Foto copy, eercetakan
service
Frd.
%
I
lainnva
%
Frck.
%
J
2
2.2
0
0
0
0
0
0
8
8.6
I
6,7
0
0
I
3,4
18
83.9
11
93,3
:3
100.0
25
86,2
5
5.4
0
0
0
01
3
I 0.3
931
100,0
15
100,0
13
100
29
100,0
Sumbcr : I Jasil pcngolahan da!JI primer, tahun 2007
Dari tabcl di etas, rcspondcn yang mcmiliki usaha dagang , rnayoritus (83,9 %) mcnyatakan
kcamanan
pelayanan pajak reklame adalah aman.
Respondcn yang mcmiliki usaha jasa, service. mayoritas (9.3,3 %) mcnyatakan kearnanan
pelayanan pajak reklarnc adalah aman. Responden yang mcmiliki
usaha t010 copy. percetakan. scluruhnya ( I 00 o/o) pelnyanan pajak reklarne adalah aman.
menyatakan kcamanan rcsponden yang memiliki
Sedangkan
usaha CV. PT. d:m usaha lainnya, mayoritas (86,2 % ) mcnyatakan kcamanan
pclayanan pajak reklarne adalah aman. Selanjutnyu pendapat responden (berdasarkan tingkat pcndidikan ) tentang kcamanan pelayanan Bengkulu Selatan, Dari
label
SL TP. mayoritas adalah arnan.
pajak reklame di Dinas l'endapatan Daerah Kabupaten
dapat dilihat pacla tabcl 5.63. 5.63
, dapal dilihat bahwa respondcn yang berpendidikan
(83.3 %) menyatakan
Responden
yang
keamanan
berpendidikan
pclayanan pajak reklamc
SLTA,
mayoritas (85,4 %)
161
menyatakan keamanan pclayanan pajak reklame adalah aman. Rcsponden yang berpendidikan I) I, D2, 03. mayoritas (87 %) menyatakan keamanan pelayanan pajak reklame adalah arnan.
Tabel 5.63 : Pendapat Respunden (bcrdasarkan pcndidikan) rentang keamanan pclayanan.
SLTP Frek.
SL TA %
Frek.
S-i Frek. %
Dl-02-03 ~~
Frck.
'Yo
Tidak aman
()
0
2
1,9
0
0
0
0
Kurang a man
I
16,7
7
6,8
I
4:1
1
5,6
Aman
5
83.3
88
85.4
20
87,0
17
94,4
Selalu aman
0
0
6
5,8
2
8,7
0
0
6
100.0
100,0
23
l 00,0
18
100,0
Total
-
103
-
Sumber : Hasil pengolahan data primer, tahun 2007
Sedangkan responden yang berpendidikan sarjana (S. l ), mayoriias (94,4 %)
mcnyatakan kcnyamanan lingkungan pada unit pelayanan pajak reklarne
adalah nyaman.
5.5
NJLAI
INDEKS K.El'UASAi'i MASYARAKAT
Nilai Indcks Kepuasan Masyarakat dikcrnbangkar; dari
14
atas pelayanan pajak
reklamc
unsur indikator yang relevan, valid, dan reliabel
sebagai unsur minimal yang harus ada pada setiap pelayanan publik. Dari hasi I pcnclitian terhadap yang
dinilai dari
14
l 50 responder. di Kabupaten Bengkul u Sclatan
unsur pelayanan pajak reklame
ruaka diadakan
perhitungan nilai lndeks Kepuasan Masyarakat (IK.l\1) ierhadap pelayanan pajak reklame di Kabupaien Bengkulu Sclatan (Iihat lampiran). Nilai rata -
162
rata dari
14
unsur (indikator)
pelayanan pajak reklarne di Kabupaten
Hengkulu Sclatan dapat dilihat pada label berikul ini : label 5.64 : Nilai Unsur pclayanan pajak rcklamc
NUJAI UN SUR
NO
PELAYA:'-IAN
Ket.
UNSUR
(rank)
l'ELAYANAN 1.
Proscdur Pclayanan
2,527
11
2.
Persyaratan Petayanan
2.553
l ()
3.
Kcjclasan petugas pclayannn
2,567
9
4.
Kcdisiplinan pctugas pclayanan
2,780
6
s.
Tanggung jawab petugas pelayanan
2,833
s
G.
Kemampuan petugas pelayanan
2,907
3
7.
Keccpatan pelayanan
2,920
2
8.
Kcadilan mendapmknn pclayannn
2.907
9.
Kcsopanan dan keramahan petugas
2,920
2
10.
Kewajaran biaya pelayanan
2,860
4
11.
Kcpastian biaya pclayanan
2,407
12
J2.
Kepastian jadwal pelayanan
2,667
8
13.
Kenyamanan J ingkungan
2.727
7
14.
Kcarnanan pclayanan
2,960
I
-
3
Surnber : I lasil pengolahan data primer, tahun 2007 Dari label
adelah:
Ji alas terlihat
bahwa 3
unsur pelayanan yang tertinggi
I (iJ
a. Kearnanan pelayanan yaitu scbcsar2.960. b. Keccpatan pelayanan dengan nilai 2,<no. c. Kesopanan dan keramahan pciugas dcngan nilai 2,920.
Sedangkan 3 WISur yang memiliki nilai yang terkecil adalah : a.
kepastian biaya pelayanan yaim sebesar 2.407
b. proscdur pelayanan dcngan nilai sebesar 2..527 c. persyaratan pelayanaa dengan nilai scbcsar 2553 Selanjumya masing-masing
nilai
rara-mta unsur pelayanan tersebut
dikalikan boboi nilai raia-rata tertimbang 0,071. Maka niiai indeks pelayanan pajak rcklame dapat dihitung sebagai berikut:
(2,527 x 0,071) + (2,553 x 0,071). (2,831
X
0,071) + (2,907
X
(2.567 x 0,071) + (2,780 x 0,071)-1
0.071) + (2.920
X
0,071) + (2,907
X
0,071)
I·
(2,920x 0.071) + (2.860 x 0.071).,. (2,407 x 0,071) + (2,667 x 0.071)+ (2,727x0.071)+(2,960x0.071)=
2,736 (Nilai lndeks)
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapal disimpulkan sebagai berikut:
a.
Nilai fK.\1 serelah dikonversi = Nilai Indcks x Nilai Dasar = 2,736
x 25 = 68,40
h.
M utu pelayanan adalah lJ
c.
Kincrja unit pelayanan pajak reklame dikatcgorikan Baik.
Dengan hasil perhinmgan Kepuasan Masyarakat
tersebut, maka dapat diperoleh Nilai lndcks
tcrhadap pelayanan pajak reklame di Kabupaten Bengkulu
164
Selatan
sebesar 2,736.
Mutu pelayanan dibcri nilai B.
kinerja
Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn
Hengkulu
Dengan kata lain Selatan
dalam
mernbcrikan pelayanan pajak reklame adalah Baik. Selanjutnya untuk rncngctahui indcks kcpuasan laki-Iaki dan perempuan tcrhadap 14
responden jenis 'kelamin
unsur pelayanan pajak reklame , maka
dapat diuraikan pada label berikut: Tabel 5.65:
Nilai lndeks kepuasan pelayanan pajak reklame berdasarkan jenis kelamin.
NO
U~SlJR PELAYA.~AN
(Laki-Laki)
(Peremp.ran)
I.
Proscdur Pelayanan
2,49
2,66
2.
Persyaratan Pelayanan
2,54
2,60
3.
Kejelasan pctugas pelayanan
2,51
2,74
4.
Kcdisiplinan petugas pelayanan
2,74
2,91
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan
2,78
3,00
6.
Kemampuan petugas pelayanan
2.,88
3,00
7.
Kecepatan pelayanan
2,9
2,97
8.
Kcadilan meudapatkan pelayanan
2,88
3,00
().
Kesopanan dan keramahan perugas
2.9
3,00
10.
Kcwajaran bin ya pelayanan
2,81~
2,91
1 I.
Kepastian biaya pclayanan
2.38
2,49
12.
Kepastian jadwal pelayanan
2,62
2,83
13.
Kenyarnanan lingkungan
2,70
2,in
165
13.
Kenyamanan lingkungan
2.70
2.83
14.
Keamanan pelayanan
2.92
3,09
2,70
2,84
Nilai lndcks Kepuasan
Sumber : I lasil pengolahan data primer. tahun 2007 Berdasarkan
data di atas, dapat discbutkan bahwa nilai indeks kepuasan
pclayanan bagi masyarakar jenis kelamia percmpuan ( 2,84 ) lehih
besar
daripada nilai indcks rata-rata kepuasanmasyarakat jenis kelamin laki-laki (2, 70). Hal
ini mengindikasikan bahwa
masyarakar Genis kelamin
perempuan)
merasakan pelayanan pajak reklarne yang dibcrikan aparat Dinas Pendapatan Daerah Kab, Bengkulu Selatan relatif lebih
baik daripada yang dirasakan
masyarakat (jcnis kelamin laki-laki), Selanjutnya unruc mengeiahui
indcks kcpuasan masyarakat bcrdasarkan
jenis usaha tcrhadap 14 unsur pclayanan pajak reklame, maka dapat diuraikan
pada label berikut:
Tabel 5.66: Nila: Indeks keptasan pelayanan pajak reklame berdasarkan jenis usaha
NO
lfl'SVR PELA Y AN,.\N
Usaha Dagang
Jasa! service
Foto copy,
l.
Prosedur Pclayanan
2,48
2,53
percetakan. 2.46
2.
Persyaratan Pelayanan
2,55
2,67
3.
Kejelasan pctugas
2,56
CV, PT, Usaha
Wartcl Jainnya 2,67
2,73
2,46
2,5
2,64
2.47
2,46
2,61
2,82
2.80
2,67
2,77
2,72
2,91
2,84
267
2,92
2,94
2.73
pelayanan 4.
Kedisiplinan peiugas
pelayanan 5.
Tanggung jawab perugas pelayanan
166
6. Kernampuan pciugas
2,95
2,73
2,77
2.89
3,00
pclayanan ~
Kecepatan pelayanan
2,94
2,67
2,85
3,17
2.82
8.
Keadilan rnendspatkan pclayanan
2,89
2,8?
3,00
3,00
2.82
9.
Kesopanan dan
2,94
2,80
3,00
3,00
2,73
2,85
2.80
2.92
3.00
2,73
2,35
253
2,31
2.61
2,45
t,
keramahan petugas
I 0.
Kewaja ran bisya pelayanan
I I.
Kcpastian biaya pelayanan
12.
Kepastian jadwal pclayanan
2,65
2.67
2,54
2,89
2,64
13.
Kenyamanan
2,80
2.67
2,38
2,67
2,73
14.
I ingkungan Keamanan pelayanan
2,92
2.93
3,00
3,06
3,09
2,73
267
2,69
2,82
2,76
Nilai Indeks Kepuasan
.
Sumber : Haxil pcngolahan data pruner, tahun 2007 Bcrdasarkan tabel di atas, bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat yang rnempunyai jenis usaha (CV,PT, Perusahaan, Wartcl) mempunyai indeks
tertinggi yaitu 2,82.
yang
Sedangkan nilai indeks yang terkecil yaitu pada jcnis
usaha jasa I service. Sclanj utnya untuk
mengetahui
iodeks
berdasarkan tingkat pcndidikan terakhir
kepuasan pelayanan
terhadap
14
rcspondcn
unsur pelayanan pajak
reklame . rnaku
NO
UN SUR PELA YANAN
(SLTP)
(SLTA)
m.
DJ-04,
S-1
I.
Prosedur Pelayanan
2,50
2,55
2.52
2.39
2.
Persyaratan Pelayanan
2,83
2.56
2.57
2.39
167
3.
Kejelasan petugas
2.67
2.56
2,70
2,39
oelavanan 4.
Kcdisiplinan pctugas
2,67
2,79
2,78
2,78
5.
pelayanan '[ anggung jawab
2.83
2,82
2,87
2,89
Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan
3,00
2,94
2,91
?,67
3.i7
2 91
3,00
2,78
Keadilan mendapatkan oclayanan K~':>Opanan dan kcramahan petugas
2.50
293
2,87
2.94
2,83
2.91
2,91
3,00
Kcwajaran biaya
2,67
2,86
2,96
2,78
2,00
2,42
2,52
2,33
petugas oelavanan
6.
7. 8. 9. 10.
oelavanan l l. Kepastian biaya
pelayanan [2.
Kepastian jadwal
2,50
2.63
2,87
2,67
13.
pelavanan Kcnyamanan lingkungan
2,67
2.77
2,74
2.50
14.
Kearnanan pelayanan
2,83
2,95
3,04
2,94
Nilai Indeks Kepuasan
2,67
2,74
2,79
2.66
Sum her: Hasil pengolahan data primer. tahun 2007 Berdasarkan data
nilai
indeks kepuasan
rnasyarakat berdasarkan tingkat pendidikan, yang
tertinggi adalah
tabel
di atas, maka
respondcn yang berpendidikan Dl·D3-D4
yaitu 2,79 . Sedangkan
pendapat responden (pendidikan sarjana) tentang pelayanan pajak reklame rnemiliki indeks kcpuasan terkecil yanu 2,66.
5.6 INTERPR.ETASI DAT A Berdasarkan hasil peneluian dan peagamaian di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Sclatan, bahwa pelaksanaan pelayanan pajak reklamc yang
168
dilakukan
olch
berpedoman
Dinas Pendapatan
pada
Daerah Kabupaien
Bengkulu Selatan
peraturan dan keteruuan yang berlaku yaitu prinsip
dan
standar pelayanan publik, sebagaimana Kepmeupan nomor : 63 tahun 2003 tcntang pedoman umum penye'enggaraan pelayanan publik.
Prinsip-prinsip
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kernudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kenyamanan ; rnenjadi terkait dengan pelayanan.
pegangan clan pedoman bagi aparai yang
Prinsip-prinsip ini perlu dijalankan
dalam rangka
peningkatan pclayanan publik kcpada masyarakat. Tara cara prosedur pelayanan pajak reklame di Kabupaten Bengkulu Selatan, yang berlaku
mengacu kepada
Kcputusan Menteri Oalam Negeri
nomor : 43 rahun 1999 . Pcrda Kabupaten Bengkulu Selatan nomor : 16 tahun
1998 tentang pajak reklame, serta
Keputusan Bupaii nomor 134 tuhun 1999
tentang petunjuk pclaksanaan Peraruran Daerab
Kabupaten Bengkulu Selatan
nomor 16 tahun l 998 teniang pajak reklame. Standar pelayanan publik seperti : prosedur pclayanan. wakru pcnyclcsaian, biaya pelayauan, produk pelayanan. sarana dan prasarana, sccara umum tdah diaplikasikan ke dalam pelayanan pajak rcklame di Kabupatcn Bcngkulu Sclatan. Hanya
saja ada beberapa prinsip
seperti prinsip kcscdcrhanaan.
yang bclum dilaksanakan
kejelasan dan
kelengkapan
secara optimal, sarana prasarana
yang rersedia
Prinsip dan standar pelayanan publik ini, kcmudian dibuat menjadi 14
indikator unsur pclayanan unruk mengetahui indeks kepuasan masyerakat, sebagaimana yang diatur dalam Kepmcnpan nomor : 25 tahun 2004 tentang
169
pedoruan umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pclayanan insiansi pcmcrintah. Ilerdasarkan rabel frekuensi pendapat 150 pelayanan,
maka
rcsponden terhadap 14 unsur
tingkat kepuasan masyarakat atas
pelayanan pajak reklame
yang dikelola oleh Di:nas Pendapatan Daerah Kabupater; Bengkulu Selatan dapat dirangkum pada label berikut: Tabet 5.68 : Racgkuman pendapat responden terhadap 14 unsur pelayanan No I
Pendapat responden
Unsur Pelayanan
(mayoritas)
L
Prosedur pclayanan.
Mudah (49,:; %)
2.
Persyaratan pelayanan
Sesuai. (54%)
3.
Kejelasan petugas pelayanan
Jelas ( 54 %)
4.
Ked.siplinan petugas pelayanan
Uisiplin (75.3 %)
5.
Tangggung jawab petugas .
Bertanggung-jawab(82%)
6.
Kernampuan perugas pelayanan
Mampu (88%)
7.
Kecepatan pelayanan
Cepar (78%}
8.
Keadilan rnendapatkan pelayanan
Adil (88%)
9.
Kesopananeekeramaban petugas
Sopan dan ramah (85.3 %)
10
Kewajaran biaya pclayanan
Wajar(80,7%)
11
Kepastian biaya pelayanan
Kadang2 scsuai ( 54. 7%)
12
I Kcpastian jadwal pclayanan
Banyak tepatnya (62,7%}
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan pelayanan
I
Nyaman (70,7%) Aman (86.7 %)
Surnber : Tal>CI frekuensi dari I '1 unsur pelayanan
Bcrdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa pcndapat rcsponden ( yang menunjukkan tingka: kepuasan masyarakat) atas pelayanan pajak reklamc yang mcmiliki perscntase yang
reudah
(dibawah 60 %)
adalah
: prosedur
170
pclayanan
(49,3 %) , persyaratan pclayanan (54 %). kejelasau peiugas pelayanan
(54 %) , dan kepasiian biaya pelayanan (54.7%)
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat aras pelayanan pajak reklame
persyaratan pelayanan,
yang
kcjclasan
masih rendah adalah
proscdur pclayanan,
petugas pelayanau, dan kepastian biaya
pelayanan, Selanjutnya
berdasarkan pendapat responden diadakan
indeks kepuasan masyarakat terhadap
14
pcrhitungan
unsur pelayanan . llasil
lndeks
Kepuasan Masyarakat (lKM) diperoleh sebesar 2.736 . Mutu pclayanan dibcri
nilai B. Dengan kata Jain kincrja Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Hengkulu Sclatan dalam memberikan pelayanan pajak rcklame adalah Baik.
Walaupun telah dikategorikan baik, namun Di111is Pendapatan Daerah masih perlu mempertahankan 7 (tujuh) nilai unsur pelayanan yang tinggi, yaitu :
I. kearuanan pelayanan (nilai unsur 2.960) 2. kccepatan pelayanan (nilai unsur 2,920) 3.
kesopanan dan keramahan pctugas (nilai unsur 2,920)
4. kemampuan petugas pclayanan (nilai unsur 2,907) 5. keadilan rncndapatkan pelayanan. (nilai unsur 2.907) 6. kewajaran biaya pelayanan ( nllai unsur 2,860) 't . tanggung jawab petugas pelayanan ( nilai unsur 2,83'.\)
Bcrdasarkan tujuh
hasil
perhirungan terhadap indeks kepuasan masyarakat ,
unsur iersebut mcmperoleh
dalam pemberian pelayanan pajak
nilai
yang cukup
tinggi.
Sehingga
rcklame oleh Dinas Pendapatan Daerah
171
Kabupatcn
Bengkulu
Sclaian,
7 (tuiuh)
unsur tersebut perlu
tetap
dipertahankan kualitas pelayanannya. Scdangkan
bagi unsur pelayanan yang
nilainya
relatif rendah perlu
menjadi pcrhatian yang sungguh - sungguh agar mcngalami pcrhaikan dalam pemberian
pelayanan pajak reklamc yang diberikan selarna ini. 7 unsur yang
pcrlu mcngalarni
perbaikan Jun pcningkatan, yaitu
I. kcpastian biaya pelayanan ( nifai unsur 2.407)
2. prosedur pelayanan ( nilai unsur 2,527) 3. persyaratan pelayanan ( nilui unsur 2.553} 4. kejelasan perugas pelayanan ( nilai 1111sur 2.567)
5. kepastian jadwal pclayanan ( nilai 1111sur 2.667) 6. kcnyameuan lingkungan (nilai unsur 2,727)
7. kedisiplinau petugas pelayanan ( nilai unsur 2,780) Unsur - unsur tersebut
perlu menjadi fokus perhatinn
pcnlngkaran pelayanan pajak reklarnc Kahuparen Bengkulu Selatan.
oleh aparatur
dalam upaya
Dinas Pcndaputau Daerah
Hal ini dapnt dijclaskan sebugai berikui :
a. kepastinn biaya pelnyanan. Kcpastian dengan
hiaya pelayanan biaya
pajak reklame
yang
yaitu kcsesuaian
tclah ditetapkan.
penung
Hui ini
yang, telah dibayarkan oleh
dcngan biaya yang telah ditctapkan.
antara biaya yang dibayarkan bcrarti bcsarnya
masyarakat
kurang
biaya sesuar
Kondisi ini perlu rnenjadi perhatian
bagi Dinas Pendapatan Daerah terutama petugas pelayanan
biaya yang telah ditetapkan scsuai dengan biaya yang dibayar.
agar
172
Dalam
rangka
mcmperhatikan
pcnetapan
biaya pclayanan
ketentuan-ketcmuan,
pajak reklamc
perlu
sebagaimana dal>1111 Kepmenpan nomor
63 tahun 2003 yaitu schagiti bcrikut: Tingkat kemarnpuan dan da) a bcli masyarakat
Nilai 1harga yang berlaku ams barang dan a tau jasa Rincian
biaya hams jelas
unrnk jenis pelayanan
yang memcrlukan
tindakan scpcrti pcnclitian. pemcriksaan, pcngukuran clan pengujian. Ditetapkan olch pejabat yang berwenang dan mcmperhatikan
proscdur
sesuai ketcntuan peraturan perundang-undangan. b. Prusedur pclayunan Prosedur pelayanan adalah kemudahan kspada masyarakat
dilihat
yang adu sckarang discderhanakan rnasyarakat,
duri kcsederhanaan
Dalam peningkatnn
pcnyelenggaraar.
sekarang ini di bcberapa daerah
yang diberikan
ulur pclayanan. Proscdur
yang harus melalui
lag].
pol a
tahapan pelayanan
bcberapa
ruangan
pcrlu
kualiras peiayanan kepada
pelayunon
publ ik
sepcrti pcrizinan
yang rnaju, tclah rnencrapkan pola OSS
(one stop service) yaitu sistcrn satu pinru. Dengan pola ini, ruasyarakai yang memproses perizinan cukup
berurusan melalui sutu pintu atau satu loket.
Unruk itu kiranya kc depan perlu direncanakan
agar sistem pelayanan pajak
reklamc di Kabnpaten Bcngkulu Sclatan dapat dilakukan rnclalui satu pinru a tau satu ruangan, sehingga akan mern pcrmudah
dalam
mendaparkan
pelayanan
yang diperlukan.
masyarakai I wa] i b pajak Apabila
dilaksanakan bcrarti prinsip efisiensi telah digunakan.
ha! ini dapat
173
c. Persyaratan Persyaraiun diperlukan
pclayanan. pclayanan
adalah persyaratan
teknis dan adminisrratif yang
uniuk mendapatkan pelayanan scsuai dcngan jcnis pelayanannya.
Pcrsyaratan pelayanan pajak reklamc sekarang ini perlu disederhanakan atau dipcrmudah lagi.
l.lagi masyarakat yang ingin mendapat izin pernasangan
reklame hams melampirkan syarat-syarar berupa: •
Sun11 pcrmohonan
•
Foto copy KTP
•
Foto copy lunns PBB tahun berjalan.
•
Sket Knrt (lokasi ) tcrnpat usaba I n:klame
•
Surat persetujuan tetangga
•
Surat rekomendasi l.urah / Kepaln Dcsa
•
Surat rel..omcndasi Camat
•
Rekomendasi Dinas! instans] tcrkait,
Berdasarkan hal iersebut, rnaka Dinas pcndaparan Daerahperlu merencanakan mcmberikan
kemudahan persyaratan terscbut di atas dcngan mengurangi
beberapa persyarntan yang tidak begitu peuting.
Tenrunya
ha) ini perlu
ditetapkan dun diatur lagi melalui Keputusan Bupati Bengkulu
Sclatan
atau
Keputusan Kepala Dinas Pendapatan Daerah Kabupatcn Bengkulu Selatan sclaku pelaksana Pcraturan Daerah nomor 16 tabun 1998 .
d. kejelasan petugas pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan
dan kcpasuan
petugas
yang mcrnberikan pelayanan (nama, Langgung jawab).
jabatan scrta
kewenangan
dan
Berdasarkan knndisi yang ada pada unit pelayaoan
di
lapangan , kejelasan petugas pclayanan pajak rcklamc tidak begitu jelas, dalarn arri masyarakat tidak dapat mengetahui yang mana pctugas pelayanan dan yang bukan. rcklarne. rnaka
Untuk itu dalam rangka peningkatan Kepala Dinas Pendapatan Oaerah
aturan (kebijakan) bag]
pcgawai yang
rnenggunakan
tcrtcntu ( rneliputi
atribut
terkai.
pelayanan pHjak
disaranknn rnembuat pada pclayanan
agar
label nama, jabatan
serta
kewenangan dan tanggung jawab), e. kepastian [adwat pelayanan . Kepastian jadwal
pelayanan
yaitu pelaksanaan wakru pelayanun, sesuai
dcngun ketentuan yang tcllh ditctapka.n.
Aturan yang adu di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Sclatan. hahwa dalam mcmberikan pelayanan pajak reklame dapat dilakukan selama jam kcrja kantor bertaku, yakni 6 hari kcrja dalam scminggu,
Namun
kepastian jadwal pelayanan ini memang tidak secara jelas diinforrnasikan sccara luas dan terbuka kcpada masyarakat.
Untuk itu disarankan
agar
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan, mcmbuat informasi /pengurnuman yang menjelaskan secara detil reklarne,
Sehingga
judwal pelayanan pejak
masyarakat akan mengetahui secara
pasti jadwal
pelayanan pajak reklame,
f. kenyamanan lingkungao
Kenyamanan lingkungan yairu kondisi sarana clan prasarana pelayanan yang
1 7,) -
bcrsih, rapi, dan tcratur
schingga
masyarakat yang dilayani.
rncmhcrikun
JJcngan pcnilaian
rasa nyaman
kepada
masyarakat ini
bcrarti
kcnyamanan lingkungan di unit pclayanan pajak rcklamc Dinas Pcndapatan Dacrah Kabupatcn Bcngkulu Sclatan pcrlu ditingkatkan lagi. ada di Dinas Pcndapatan
Kondisi yang
Daerah bclum aca ruangan
khusus bagi
masyarakat yang akan berurusan pajak reklame. Untuk itu perlu direncanakan ke dcpan, pcrlu dibuat
ruangan khusus pelayanan pajak reklame yang
dilengkapi dengan sarana prasarananya (seperti AC, toilet).
g. kcdisiplinan pctugas pelayanan.
Kedisiplinan memberikan
petugas pelayanan yaitu pelayanan pajak reklame
kesuugguhan
petugas
terhadap konsistensi
dalam
waktu kerja
sesuai dengan ketenruan yang berlaku. Dengan adanya penilaian rnasyarakat
terhadap kedisiplinan
perugas, maim
pegawai Dinas Pendapatan Daerah
tcrutama yang terkait deugan pelayanan, perlu meningkatkan disiplinnya dalarn rnernberikan pelayanan. Dalam ha! ini, Dinas Pendapatan Daerah per!u rnernhuat dan rnengatur jadwat peiugas pelayanar pHjak reklarne.
Hagi
yang melanggar dapat diberikan
yang
disiplin
sanksi, sedangkan bagi petugas
dapat diberikan reward dan penghargaan yang scsuai,
Selain hal di atas dalarn rangka peningkatan kualitas pelayanan pajak
reklamc , maim komputcrisasi.
perlu juga dircncanakan Schingga
dengan
pcrlu mcnggunakan teknologi pajak
rcklamc
rnasyarakat yang akan dapat dengan cepat mcngakscs data dan informasi
tcntang pajak reklarne. Untuk rnenuniang ha! ini, rnaka perlunya peningkatan
176
SDM aparauu Sebagaimana
mcningkatkan
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bcngkulu Sclatan. diseb.nkan
Nugrnho
kemampuan
SOM
(2004: JO..)
perlunya
menyatakan
pemeriniah.
misalnya,
kebijakan
komputerisasi pelayanan publik akan sia-sia jika SOM di dalam lcmbaga itu scndiri tidak cukup menguasai teknologi rersebui. Akhirnya,
disarankan
pada Dinas Perxlapatan
Daerah
Kabupatcn
Bengkulu Selatan, sebagai salah satu unit pdayanan publik sena dalam upaya meningkatkan
kualiias
pelayanannya kcpada
masyarakat,
melakukan Penyusunan Lndcks Kcpuasan Masyarakat
maka perlu
tcntang pelayanan
pajak reklamc di Kabupatcn Bcngkulu Sclatan sccara pcriodik, sebugaimunu yang diarur
dalam Kcputusan Mcnteri Pendayagunaan Aparaiur Negara
Nornor: Kl-:1'125/'vl.Pi\Nt2/2004
tentang pedoman urnum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah,
-,
I
BAB YI KESIMJ'lJLAN UAi'I SARAN
pada analisis
data yang
telah dilakukan
yang dipcrolch, maka kcsimpulan
dan
hasil
yang dapat dikcmukakan
yaitu :
I . Berdasarkan
tabel frekuensi pendapat responden atas 14 unsur
pclayanan, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan masyarakar alas pelayanan pajak reklarne di Kabupaten Bengkulu Selatan perseruase masih rendah adalah
yang
prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. 2. Berdasarkan
hasil
pcrhitungan
tcrhadap rcspondcn, maka
dapat
diperoleh Nilai lndeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pajak reklame di Kabupatcn Bcngkulu Sclatan pelayanan diberi nilai D.
sebesar 2, 736.
Mutu
Dougan kata lain kincrja Dinas Pcndapatan
Daerah Kabupaten Bengkulu Selatau dalam mernberikan
pelayanan
pajak reklame adalah Baik.
6.l Sar an Berdasarkan hasil penelitian
yang diperoleh, saran-saran yang dapat
dikcmukakan dalam pcnelitian ini adalah : l . Dalam
upaya peningkatan
pelayanan pajak reklame sesuai dcngan
prinsip dan standar pclayanan publik, maka Dinas Pendapatan Daerah
perlu
mcnyederhanakun prosedur pclayanan (penvederhanaan lokct177
178
loket
pelayanan),
menyederhanakan
rnemberikan kejelasan/kepastiau
persyaratan
pelayanar;
biaya pelayanan bcrupa penempelan
informasi sistem prosedur, biaya pclayauan pada papan informasi . sorta kejelasan bagi petugas pelayanan. 2. Walaupun telah diperoleh 1KM (lndeks Kepuasan Masyarakat) terhadap
pclayarran pajak reklame dikatcgorikan baik, namun Dinas Pendapatan Daerah perlu memperhatikan sungguh-sunguh
unsur pelayanan yang
nilainya relatif rendah agar mengalami perbaikan dalam pelayanan pajak reklamc yang diberikan sclama ini. Unsur - unsur yang perlu mcnjadi
perhaiian dalam upaya peningkatan pelayanan pajak reklame adalah : kepasiian biaya pelayanan, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kcjclasan petugas pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kcnyamanan lingkungan, kedisiplinan petugas pelayanan,
3. Dinas Pendaparan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan, sebagai salah satu unit pelayanan publik serta dalam upaya meningkatkan
kualitas
pelayanannya kepada masyarakar. maka per I u melakukan Pen yusunan lndeks Kepuasan Masyarakat
tentang pelayanan pajak reklamc di
Kabupaten Bengkulu Selaian
secara periodik,
diatur
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
sebagaimana yang Aparatur Negara
tcntang pedoman umum penyusunan
indcks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
179
DAFT AR PUST AKA A. Text Books : Arikunto, Suharsimi, I 992, Manajemen Penelitian, Penerbit Y ogyakarta,
Rineka Cipta,
Abidin, Said Zainal PH.D. 2006, Kebijakan Publik, Penerbit Suara Bebas. Jakarta, 2006
Agustino, I eo .S.Sos. M.Si, 2006, Dasar-Dasar Kebijakan Publik, Penerbit Alfabeta, Bandung. Burhan Bungin.Prof, Dr , 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta, Indonesia. Dwiyanto, Agus, 2005, Mewuiudkan Good Governance melalui pelayunan publik, Gaja.h Mada University Press, Yogyakarta. Effendi, Sofian, 1991, Mengembangkan Kapasitas Administrasi untuk pelaksanaan Otonomi Daerah, dalam Prospektif nomor 3 volume 3. Huda, Ni'matul, SH, M.llum, 7.005,
Oionomi Daerah: [disofi. sejarah
perkembangan dan problematika. Pustaka Pelajar, Yogyakarta, Joko Widodo MS, Surabaya.
2001,
Good Governance,
Kurniawan, Agung, S.IP.M.Si,
2005, Penerbit Pembaruan. Youvakarta. .....
.
l.cmbaga
Penerbit Insan Cendekia,
Transformasi Pelayanan Publik,
Administrasi Negara dan Badan Pengawasan Keuangan
dan
Pembangunan. 1998, Akuntabilitas don Good Governance, LAN dan
BPKP. Nugroho Riant.
2004, Kebijakan Publik lmplememasi
dan Evatuasi, PT.
Elex Media Komputindo. Jakarta, 2004 Riduwan , Drs. MUA,
2005, Mctode dun Teknik me.ny11s11n tesis, Penerbit
;\ lfabeta, Ranclung Riduwan, Akdon, 2006, Rumus don Dow dalam aplikasi stattistika, Pcncrbit Alfabcta, Bandung. Rasyid Ryaas, 1998, Desentralisasidalam menunjang pembangunan daerah
dalam pembangunan administrasi di indonesia, PT. Pustaka LP3ES. Jakarta. Sinambela,
lijan P ,2006, Reformasi Pelayanan Publik. teori kebijakan dan
implementasi, Bumi Aksara, Jakarta
180
Siahaan, Marihot P, SE, 2005, Pajak Daerah dun Retihusi Daerah. PT. Raja Grufindo Perkasa, Jakarta. Singarirnbun, Masri. 1995. Meuule Penelitian S11n:a1, LP3ES. Jakarta Sugiyono. Prof. Dr. 2004. Metode Penelitian Administrasi, Alfhabera. Bandung. Sulistiyani, Ambar T clan Rosidah 2003. Manajemen Sumber Daya Manusta, Konsep Teori dan pengembangan dalam konteks organisasi publik,
Graha Umu. Yogyakana. Syafiie, Jou Kencana, dkk, 1599, llmu Administrasi Public, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Thoha
Miftah, 1998, Deregulasi dan Debirokrausasi dalam upaya peningkaton mutu pelayanan masyarakut. dalam Pembangunan Administrasi di lndonesia,PT. Pustaka, LP3ES. Jakarta.
Tjandra, W Riawan, Agung K, Muji, Eko, 2005, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah do/am pelayanan publik; Yogyakarta.
R. Documentation : Republik Indonesia Nomor 34 tahun :woo tentang Perubahan alas Undang-undung nomor 18 tahun 1997 tentang Pajak
Undang-Undang
Daerah dan retribusi Daerail, Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 temang
Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Republik Indoeusia
Nomor
32 tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah
Kcputusan Mentcri Dalam Negeri Nomor: ~3 tahun 1999 tentang Sistem dan Prosedur
Administrasi Pajak
Daerah.
Retribusi
Duerah
dan
Penerimaan Pendapatan Loin-lain ..
Kcputusan Bupati Bengkulu Selatan Nomor :830 tahun 2002 tentang tugas pokok. Fungsi dan uruiun T11gas Di11a5 Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selman.
Laporan Realisasi Pendapaiao Oaerah Kabupaten Bcngkulu Selatan tahun 2004.2005,2006
181
Peraturan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan nomor 16 tahun l 998 tentang pajak reklame. Keputusan Bupati
Bengkulu Sclatan nomor : 617 tahun 2002 tentang
Peiunjuk Pelaksanaun Perda Nomor 16 iahun I 998 tentang pajak
reklame. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun 1993, ten tang Pec/0111<111 tuta laksana pelayanan umunt Keputusan Mcnteri Pendayagunaan Aparatur Negara nornor : 63/KEPit.1.P ANi7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : KF.P/251 M.PAN/2!2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanon Instansi Pemerintah
182
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHAOAPPELAYANAN PAJAK REKLAME DI KABUPATEN BENGKULU SELATAN Palembang.
April 2007
Perihal
Pcrmohonan pengisiac kccsioner
Lampiran
I (satu) berkas
Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat Dalam rangka penulisan Tcsis di Program Administrasi
Pascasarjana
MAP (Magister
Publik) Universitas Sriwijaya Palembang, maka saya
dengan segala kerendahan
hati
kepada Bapak/lbu/Sdr
mcrnohon
untuk dapat mengisi
kucsioncr (duftar pcrtanyaan) yang telah discdiakan (terlampir). Survci Bapak/lbu/Sdr
ini
menanyakan pendapat
masyarakat, mengenai
pcngalaman
dulam memperoleh pdayamu: pajak reklame (i1,in pcrnasangan
reklame) di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkulu Sclatan. Pendapat Bapak' lbuiSaudara akan sangat membantu kebcrhasilan survei ini sebugai dasar penylL~w1ai1 iudeks kepuasan masyarakat dalam upaya pcningkman
muru pelayanan pajak reklamc kcpada rnasyarakat. Pcnulis mengharurkan ucapan tcrima kasih kepada Bpk/lbuiSdr mcluangkan
wuktunya
mengisi
)''"!:(
telah
kuesioner ini. Sciiap jawahan yang dibcrikan
merupakan bantuan yang tidak h:milai harganya bagi penelitian ini.
Hormat saya
D!AZDADO PUTRAJA YA
18:) SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bl DANG JENIS PELAYANAN UNIT PELAYANAN
PENDAPATAN DAERAH PAJAK REKLAME (IZJN PEMASANGAN REKLAME) DINAS PENOAPATAN OAERAH KABUPATEN BENGKULU SELATAN Jalan Zainab Bachmada Kecamatan Kata Manna Kabupaten Bengkulu Selatan
ALAMAT
PERHATIAN 1.
Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara abyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pub:ik khususnya pelayanan pajak reklame yang berkaitan dengan izin pemasangan reklame.
2.
Nilai yang diberikan aleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakal 4. Keterangan nilai yang diberikan bersilat terbuka dan tidak dirahasiakan. I. DATA MASYARAKAT (RESPONOEN) ( Harap diisi dan lingkari koc!e angka sesuai keadaan masyarakatlrespanden Namar Respanden Umur Jenis Kelamin Jenis Usaha
Alamat Usaha
.........
(diisi oleh petuyas / pe11elilil
...... tahun 2. Perempuan
1. Laki - laki
...............................................
11. 2.
Kee. Kata Manna Kee. Pasar Manna 3. Kee Manna
......................................................... I
Jen is Reklame
Pendicikan Terakhir
Pekerjaan Utama
1. Papan 2. Billboard
I
3. Spanduk/Kain
4. Lain-lain
1. SD Kebawah
4. 01 -03-04
2. SLTP
5. S-1
3.SLTA
6. S - 2 Keatas
1. PNSfTNliPOLRI
4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta
5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
IR4 PENDAPAT RESPONDEN
TENTANG PELA YANAN PAJAK REKLAME
(Beri tanda silang atau lingkaran pada jawaban yang dipilih) 1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan pajak
reklame di Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan ? a. Tidak mudah b. Kur:mg mudah c. Mudah d. Sangat mudah
2. Bagaimana
pendapa: Saudara tentang dengan jenis pelayanannya? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c, Sesuai d. Sangat sesual
kesamaan
persyaratan
pelayanan
3. Bagalmana pendapat Saudara temang kejelasan dan kepast an petugas yang melayani? a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas 4. Bagaimana pendapat Saudara te1tang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak disiplin b, Kurang disiplin c. D1siplin d. Sangat disiplin
5. l:lagaimana
pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan ? a. b. c. d.
Tidal< bertar.ggung jawab Kurang bertanggung [awab Bertanggung jawab Sangat bertanggung jawab
6. Bagaimana pendapat Saudara memberikan pelayanan ? a. Tidak marnpu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 7.
tentang
kemampuan
petugas
dalam
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Oaerah Kab. Beng«ulu Selatan ? a. Tidak cepat b. Kurang cepat
c. Cepat d. Sangat cepat
185
8. Bagaimana pendaoat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pe'ayanan pajak ·eklame ? a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d, Sangat adil
9, Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petuqas dalam memoerikan pelayanan ? b. Tidak sopan dan ramah c. Kt-rang sopan dan ramah d. Sopan dan ramah o, Sangat sopan dan ramah
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. San;iat wajar
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yarg telah d1tetapkan ? a. b. c. d,
Selalu Tidak sesuai Kadang - kadang sesuar Banyak sesuainya Selalu sesuai
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan ternadap jadwal waktu pelayanan ? a. Selalu Tidak tepat b, Kadang kada'lg tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tcpat
13. Bagaimana pencapat Saudara tenlang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan pajak rektame di Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan? a. Tidas nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan pajak reklame di Dinas Pendapatan Daerah Kab. Bengkulu Selatan? a. Tidak aman b. Kurang aman c. Amar d. setcu, aman
-
z
-c a::
z
- <-c z (3
<(
%0
<( Q.
-
%~:) - ::>W
C)
mZ
:3 :::> w
(I) Q.
(I) "'
-z
<(
~
::c ._
z "' <( "'
-~
(3
z mw :::) a:
-::::i
z -x<( 0I--
:::>~ (I)
"' :t'
~
--
~
I
r
z $~
-
I
:::)
...
:::>_ "' - ::iw0
ffi
mm
Cl) Q.
e,
II) Q. Q.
z
m
_,_z-e
z
- 18 "'~ - ~;? w (l)m "' C)
UJ
w
w
_gz
<(
_=>z II) w Q.
"'
(I)
::>
i:l t:::t
-
(I)
a: w
...
-
"' _, U)
WW
II) Q.
- a:
._ ~
<(
w"' Cl)
it
-
~
iz
~ ~~
o; z ~
i':l s tii .... z :s "' ~ Iii
~ wa: z (I) UJ -
w
-
w"' z
Q.
UJ
-
~
z -c a: 0 0.. -c
"'
Q.
z ti;
(I)
"' ::< a: WWW
-x II)_
-0..<
0
~:::>
cc :i cc::>
w
zZ ._ < :i:
'
-
CD Cl
....
0~
"' ::< WWW
0
z
~-z:i:
<(
~~
om"m~z :::> w <(
m
,_
zZ
....
- ... 0
Q.
Q. :::)
II)
<(
z
a
'-
:s :w "'
~
z <(
z
zZ~
~
I
-
oz ~
-01-< < Im
0.. z
(/) < o.._w z
w Q.
-
~ t: W<(
<no z w Q.
I
z ~ <( cc <(
...J <(l----1
z
..,0
"' Cl iii 0 Q.
z
'-------~~:::>1-----l 0 u, ...J
w
"'
<(
z
- :i: (I)
....
"' <( Wo
w Q.
-
z < OE <( Oo
~
- iii z
i5
g "' ::c
VJ
<(
gjw ~
~o ::> 0 "'z Ow
0 Q.
-
C)
z
<(
ID <(
0
~
TENTANG
NO RESP.
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
18 19
20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30
2
2
3
3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3
3 3 2 2 3
2 2 1
2 2 3 2 4
49
so
2
3 2 3 3
s 3 2 3 2
3 2
3 3
3 3 3
2
2
:
2 3
3 3
3 3
3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
3 3 1 3
3 2
3
3
3 3 3 3
3
2
2 3
2
3
3
3
3 3
2
2
2 4
.
_,
9 3 3 3 3 4
3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2
3
3 2 3 2
3 2 3 3
3
~
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
<
2
3 3
3 3 3 3 3 3
3
2 3
2 3
3
2
3 2 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3
4
3 3 3 3 3 4
10 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3
11 4
12
13
4
4
2
2 3 2
3
2
2 2 2
2
2 3 3 2
3
2
2
2
3 3
2
3
2
3
2
2
2 2
2 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3
3 2
3 2 2
3 2
<
3 2 3 2 3 3
3 3 3
2 2
s
2 3
2
3
4
3
3 3
3
3
3
4
3 3
3
2
3
3
3 3 3
2 2 3 2 3
3
3
3 3 3
3 3 3
s
3
3 3
3 3
3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
3
3
3
3 ? 3
31
3 3 3
2 3 3
3 3 3
3
3
3
3
3
3 3
3
3
3
3
3 4
3 3 3
3
3
3 3 ? 4 3
2 2 3 3 2 2 3 3
3
3
3
3
4
4
3
3
3 2 3
3 2 3
3
3
2 3
3
3 2 3 3
3 3 2 3 3 2 3 2 3
2 4
2 3 2 2
2 2
.
3
3
4
?
3 3 31
~ J
3 3 3
2
2
3
3
2
3
2 2
3
3
3
2 2 3 3 3 3
4
3 3
3
L.
3
3
3
3
3
3
3
3
3 3 3 3
4>
3 3
3
4 3 3 3
4
3
3
3
3
3 3
2 3
3
2 3
3 3
3
1 2 3
31
3
2
2
3 3
31 3 3i
-
3 2 3 3 2 3 3 3 3 3
2 3
2 3 3
3 3
4
2 3 2 2
2
2 3
3
3 3 3
3 2
3 2 3 2 3 3
7 3 1 3
3 4 3 3 3 3
3
3
·1
6 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 4 3 3
3 3 3 2 3 3 2 4 3 2 4
45 46 47 48
2
3
2 2 2 2
2
44
3
1
2 2 3 2
2 3 3 2
35 36 37 38 39
43
3 2 3
4 3 2 3 1 3 2 3 2 3 3 3
3 3
3 2 3 3 2 3 2 2 2
34
42
-
2
3
41
SELATAN
PERTANYAANiUNSUR PELAYANAN)
1 3 2 2 1
31 32 33
40
PERHITUNGAN D.l'.N PENGOLAHAN DATA INDEKS KEPUASAN \AASYARAKAT FELAYANAN PAJAK REKLJ'.ME Cl KABUPATEN BENGKULU
s ~ <
.,
3 3 3
3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
2 3 3 3
3 3 3 3
2 4 3
3
s 3
3 3
3 3
3
3
3
<
3 3
3
2 3
3
3 3 3 3
3 3
3 3
~ 3
~ 3
3
3 3
3 3
~
3 3 3
3
2 3
3
3 3
HD RESP.
1 2 2 2 2
PEHTANYMN ( UNSUR Pl:LAYANAN1 4 5 6 7 8 9 10
2
3
2
3
2
3 2 2
3
3 3
:; 3
3 2
2 2
:;
3
57
2 2
3
3
58
2
2
s
2
59
2
2
60
3
1 3
61
1
1
2
62
2 3
1 3
2
2
68
2
69
3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
3
66 67
2 3 3 3 3 3
3 3 3 3
2 1 2
2 2 2
3 3
3 3
3 3 3 2 3
2 3
2 3
51
52 53 54 55
56
63 64 65
70
71 72 73
74 75 76 77 78 79 80 81 82 83
3
3
3 2
85
2 ? 2 2
86
3
84
87 88 89 90 91
92 93 94 95 96 97 98
99 100
1
-
2 2
3 3 2 2 3 2 3
2
2 2 2 2 1 2
3
s
3 1 3
3 2 2
3 3
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
3
4 2
4
3 3 3 3
4
3 3
3
3 3
3 3 3 3 3 3
2
2
2
3 3
3 3
2
2
3
3 3 3 3
3
3
3
3 2
3 2
3
2
3
2
2 3
2
2 3
2
2
2
3 3
3 3 3
2 2 2
2 2 2
2 3 3 2 2 3 3 2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
0
c
3 3 3 3
3 3
0
<
3 3 3 3
3 3 3 3 3
2 2 4
3 3 3
3 2 2 2
3
3
3
.;
3
3 3 3 2 3
3
3 3
3
3
3
3
3 3
3
3
3 3
3
3
3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3
3 ~
3
<.
3
2 4
1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 2 3
3
3
3
3
3
3 3 3
:; 2
:; 4 3
:; 3
3 3 3 3 3
11 2 3 2 3 2 2
3
3
2
3
3
3
3
2
3 3
3
3
3
3
2 1
2
3
3
3 3 3 3 3 3
2 2 2
3 3 3 3 2 3
3
3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3
3
3
2
3 4 3 2 2 2 3
4 1
3 3 3 3 3 3 3
3
3
3
3
3
2
3 3 3 3 3 3
3 3 3 3
2
3
3
3
3
2 2 2 2
3
3
3
2
3
3 3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3 2
3 2
3 3
3 3
3 3
3
3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3
3 3 3
2 3 2 L 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2
3 3
3 3 2 3 3 3
3
2
3 3 3
3
3 3
3 1
3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
2 2 2
2
3 3
~ .)
2 2
13
2 3
3 3 3 3 3 3 2 3
4 3
12 3 3
3 4
3 2 3 3 3
3
3 3 3 1
3 3 3
4
3 2 2
3 3
1 3 3 4 3
3 3 3 3
2 3
2 3
3
3 3 3 3 3 3 3 3
4
3
2
2 2 3 1 2 1 3 2 2
3
2
2 3 2
2
3 3 3 2
2 3 3 3 4 3 2
3
3 3 3 2 3 2 2
3 3 3
3 2
3 3 1
2
1
3
3 3 3
2 3 3 3 2 2 3 2
3 3 3 3
3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 1
3 3 3 3
3 3 3 4
3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2
3 3
3 3 4
3 3 1 3 2 3 4
3 3 3 3 3
NO RESP. 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150
1 3 2 2 3 3
11 3
12 3
13
14
3
2 3
2
2
2
3
3
3
3 3
3
3 2
2 1
3 3 3 3 3
2
3
2
2
2
~
3 1
2 3
3
;>
;>
3 3
3 3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
0
<
2
3
1
1
3
3
3 3
3 3 3
3
2 2
3 3
2 3
2
3 3 3
3
3
2 3 2 2 3
3 3 3 3 3 3
3 3
3
3
2
2
3
3
3 3
3 3 2 3 3 3 3 3
3 3
3
3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 3 2
4 3 3
3
PERTANYAAN ( UNSUR PELAYANAN) 7 9 10 4 5 6 8 3 3 3 3 3 3 31 ? 2 3 3 3 3 31 3 3 3 3 3 3 3
3 3
2
2 2
3
3
3 3 2 3
2
3
3 3 3 2 3
3
3
2
3
3
3
3 2
3
3 2 3 3 3 3
3 3
3
3
3 3 3
3
3
2 3 1
2 3 1 2
3 2 3 2
3
2
3
2 2
2
,,
2
L
2
3 2
3 3 3
2 1 3
3 3 3 2
3 3 3 2 2 4
z 3 3
3 3 2 2 3
2 2
TOT.'\L
381
Mean Nilai
2·54
IKM
2.74
018
2 3 3 3 3 2 3
3 3 2 3 3 2 3 2
3 3
2
3 2 3 3 2
3 3 ? 2
3 3 3 2
3 4
3
2 2
3 3
2
3 3 3 2
2
3 3 3
3 3 3 3 2 3
2
3
3 3
3 3 1
2
2°
4
3
3
3
2
1
2
2
2
2
2
3 3
3 3 3
3
3 3
3
3
3
3
3
3 3 3 3 3
3
1
2
2
3 3
3 3
3
2 2
2 2
2 ?.
2 2 2 ?
3 3 3 3
2
3
3 3
3
2
3
2
3
2 3 3
3
3 3
3
2
3
3 3 3
3
3 3 3 3
4
4 G
3
3
3 3 3 1 3 3 3
2 2 2 2
3 3 2 3 2
3
3 3 3 3
4 3 3 1
2
3 2
3
3 3 3 3 3 3 3
3
2 3 .3 3
3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3
3
3
0 v
s
3
3
;>
3
3
3
3 3
3 3
3
3
2 3
3
_,
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
3 3 3
3 3 3
3 3 3 3 3 3
0 v
3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3
3
3 3 3 3 3 3
2
2
3 3
2
2 3 4 4 3
2
3 3 3 3
3 3 2 3 3 3 3
3
2 3
2 3
2 3
3 3 3 3
3
3 3 3 3 4
3 3
2
3
3 3 3 3 3 3
3 3 3 4
3
2
3 3
3 3
3 2
2 3
3
3
3 3 3
2
3
3 3
2 2 3 ~ 3 2 3
3
3 3
1
3 3 3 3
3
3 3 3 3 3 3
3 3 1
3 2
3 3 3 3
3 3 3
3 3
2
2
3 3 3 3
3 3 3 3
3
3
3
2
3 4 2 3
3 ~
2 3
3 3
3 3 3 3 4
3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 ?. 387 391 425 435 448 452 452 456 449 383 424 435 472 3,01 3,04 2,99 2.55 2,83 29 3,15 2,58 2 61 2,83 2,9 2.99 3,01 0,2 0.21 0.22 0,2 0.21 0.21 0,21 0,21 0,22 0,21 0.18 0.18 0,19 2
2
NOai Interval = 2, 736
x 25 =
68,397
KARAKTERISTIK RESPONDEN PENYUSUNAN INCEKS KEPUASAN MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN PAJAK REKLAME DI KAB. BENGKULU
HO
I
RESP. 1 2 3 4 5 6 T 8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
20 21 22.
23 24 25 26 27 28
29 30 31 32 33 34 35
36 37 38
39 40 41 42 43 44
45 46 47 48
49 50 51 52
63
Jns. Kel. 33 L 38 L 35 p 42 L WL 3.2 L 2.5 L 42 L 50 L 45 L 52 p 40 L 50 L 32 L 39 L 55 L 42 p 58 L
umur
36 l p L L L L p L L L L L 43 p 50 L 51 l 33 p
36 49 40 49 45 40 49 34 55 32 42
46 p •7 L •3 L 32 p 48 L 30 p 30 L 41 L 35 p 32 L •2 p 35 L 39 L 35 L 32 L 42 L 30 L
45 L 52 L
Jenis Usaha Daqanq manisan wartel Toko Obal service motor Oaaana manisan pane. Minyak tanan PenQadaan komputer Oao.pecah belah Dacanq manisan Dao, Hasil Bumi daa. Susana rnusiirn Dao. Manisan Toko Obat bengkel motor
usaha roio coov Dae. Alat motor wartel Percetakan &foto copy Orderdil mobil ·ual oakaian iadi Tv. Game/rental Daa. Cnderdit motor Foto cocr1& percetakan cuci cetak foto usaha wartel dso. Bahan banounan DaQ. Kaea mata aootik benokel motor temoet usana kontraktor DaQ_ Kelon[onQan OaQ.Bakso ~umah Makan Daq. Pakaian Jadi oaoano manisan Biro oerialananltravel T cko Pakaian Jadi Pt. Radle arta Jual procuk unilever apotik ::ihuto<.;UUV
Tcko Manisan folo copy& komouter Benqkel/a!at motor uacano Olie usaha radiator variasi mobil
oaoana perabot RT Oagano Olie cuci cetak tote Dao. Elekronik Foto coov!> percelakan Usaha Anql
Alamat Usaha
kecamatan
JI. Kol Beriian JI. Kol Bertian JI. Kol Bertian JI. Kol. Be11ian JI. Kol Belfian JL Kol Bertian JI. Kol Berlian JI. Kol. Bertian JI. Kol. Berlian JI. Kol. Berllan JI. Kol. Berlian JI. Kol. Bertian JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudinnan JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Sudlrman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Sudirman JI.lend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirn1an JI. Jend. Sudirman JI. sudirman JI. Jend. Sudinnan JI. Jend.Sudirman JI. Sudirman JI. Jend. Sudinnan JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Sudinnan JI. Jend. Sudirman JI. Jend. Sudirman JI. Jend. A. Yani JI. A. Yani JI. Jer.d. A Y;mi JI. A. Yani JI. Jend. A. Yanl Jl.iend.A. Ya.ii JI. Jcnd. A.Yani JI. A. Yani lbul JI. Jend. A.Yani JI. Jend. A.Yani JI. A. Yani JI A. Yani JI Terminal Gn. Avu
Kola Manna Kola Manna Kola Manna Kola Manna Kola Manna Kota Manna Kota Manna Kola Manna Kola Manna Kota Manna Pasar Manna Kola Manna PasarManna PasarManna PasarManna Pasar Manna PasarManna PasarManna PasarManna Pasar Manna PasarManna PasarManna PasarManna Pasar Manna PasarManna Pasar Manna PasarManna PasarManna PasarManna PasarManna Pasar Manna
PasarManna PasarManna Pasar Manna Pasar tv1anna
Pasar Manna Pasar Manna Pasa1 Manna PasarManna PasarManna
Kota Manna Kola Manna Kola Manna Pasar M.onna
Kola Manna Kola Manna Pasar Manna Kola Manna Kola Manna Kata Manna Kota Manna Kola Manna Kota Manna
SELATAN
jents reklame Billboard Billboard Billboard Billboard Billboard Paoan Billboard Billboard Papan Paoan Billboard Paean naean Paean oapan Billboard Billboard Billboard Billboard Billboard BlllbOard Paoan Oil I board Billboard Billboard Billboard Billbo.ard Billboard Papan Billboard Papan Papan Billboard Billboard Papan Billboard Billboard Billboard Billboard Billboard Papan l:lillboard Billboard Papan Biiiboard Papan Billboard Billboard Billboard Billboard Billboard ~ill board Billboard
"endidika sit a s-1 01-03-04 slta SLTP slla S-1 slta SLTA SLTA
sna SLTA slta Sita S-1 D1-03-04 slta SLTA 01-03-04 01-03-D4 SLTA SITP slta slta slla slta SLTA slta sita S-1 01-03-04 SLTA Sita sita
Pekerjaan wiraswasta
oeo. swasta PNSITNl1Polri wiraswasla wiraswasla wiraswasta wiraswasla wiraswasta wiraswasta oeo. Swasta Lainnva wiraswasta
wiraswasta wiraswasta wtraswasta wiraswasta Lainnva
wiraswasta wiraswasla wiraswasta wiraswasta wim~wa~ta wiraswasta
wiraswasta
pen Swasta wiraswasta wiraswasla wiraswasta wiraswasta oeo. Swasta wiraswasta wiraswasta wiraswasta Lainnva wiraswasla stta s-1 pea. Swasta pea. Swasta slta D1-D3-04 pea, Swasta 'ea. Swasta Slla peo. Swasta 03 D1-D3-D4 wiraswasta S-1 wiraswasta D1-03-04 pea. Swasta wiraswasta slta wtraswasta Sita wiraswasta slta wiraswasfa slta wlraswasta slla Swasla 01-03-04 01-D3-04 wiraswasta 0~.
S-1
v1iraswasta
S-1 SLTA
oea. Swasta neo. Swasla
54
55 56 57
58 59
60 61 62 63 64 65
66 67
68 69 70 71 72 73 74 75
76
71 78 79 80 81 82 83 84 85
86 87
88
89 90 91 92 93 94
95 96 97
98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113
27 p 43 l 33 L 55 l 37 l 34 l 40 l 33 l 24 l 35 l
36 p 44 L
30 p 49 p 54 L 50 L 25 p 49 L 38 fJ 48 L 47 L 36 p 60 p 40 L 47 L 28 L 55 L 32 L 43 L 36 L 31 L 55 L 36 L 30 L 26 p 45 L 40 L 40 L 31 L 39 L 46 L 47 L 45 L 45 L 42 L 36 L
47 p 48 L 50 L 47 L 52 l 36 L 27 L 30 L 35
r
31 l 37 L
42 L 40 L 36 p
waruna manisan Dno.Hasil Bumi ual beli has.I hutan Oaa.Hasil Bumi Kios saprodi Counter HP Dealer Motor penaecer minvak tanah usaha foto coov Peraadaan bra elekron Dao. Pakaian Jad1 exoedisi h:irMn Dsnot kavu Par0.Minva< tanah De""I ka'" 1 Daaanu rnanisan oeniahit busana wanlta wertel Dao. saorocll oenanian Peniahit oakaiAn oenlahit Dao. Pecah belah daoana kelontonoan daa. Variasi mobil Deootkavu daQ. Saorocl Dao. Manfsan Dao PekA1an .Jadi Dao. Paka1an Jadi Dao. Hasil Bumi Dao.manisan Ku11t1 aktor distributor Daaano manisan Pona.Minvok l3nah Daoant:i manisan Daq Onderd1I motor Jual. Alat motor Uaqana saoroor ual alat kosmetik Panq.Minyak tana'i daoana kelonlonoan ·~al pakaian iadi Daqaoq maiisan daoano oecan belah Daq Rampah Daq. Paka1a11 Jadi Daa. Manisan Pennnilinaan ·empah Dauanu rernpah2 Daaana Olie Dao. Manis;ln Beno'<el mobi Daa. Manlsan Dao. BalL hias v.·aruno ~nisan Foto conv Pend,dikan komputer Oaq,Onderdil motor DeOOI kavu Daa. Pakaian Jad·
JI. Pemannku Basri KotaManna MMn Kola Manna Bilboarc JI. A. Yano JI. Jend. A Yani Kota Mama Papan . Kota fAznna Bilboarc JI. Jend. A.Vari Pasar 11/anna Paean JI. Jend. A.Yan< JI. A. Vari Kota Manna 811ooarc JI. A Yani Kola Manna Brlboaro JI Bupa~ Baksir Kola Manna Paean JL Jend. A.Yan Kola Manna Paoan JL A Y3ni Kota Manna Bilboard Kata Manna BUboad JI llu""l Baksi>' JL 8Jpab Baksi>' Kola Manna Paoan JI.A Yani Kata Manna pepan JI. Gerak a am Kota Manna Pa non Kola Manna Paru.n JI. P-""'llO Sakti ~-Raia Khalifah Kola Manna Billboard i, Raia Khalifah Kata Manna Pan•n JI ocrak nlort' Kola Manna Billboard JI. P· ~~ Sakj Kota Manna Pa non I. R°'~ Khalifah Kola Manna Biiiboard l. Raia Khalifah Kata Manna l31ilboard Kota Manna Pa Mn JI.Raia 1t1alifah Kola Manna oaoan I. Raia Khal~ah I. Rab> Khalilah Kola Manna Bil board Kola Manna eanan JI P• ""'"" Sakli JI. Pu~nn S3kti Kola Manna Paoan Kota Manna Paoan JI. PuvanQ Sakd JL Tnn Kastalarn Pasar Manna Panan JL Trio Kastalan1 Pasar Manna B~lboard Pasar Manna Panan JL Tno Kastalalll JL Trio Kastalant Pasar Manna Pan<1n PasarManna Dilboard JL Trio Kastalan1 JL Trio Kastalani Pasar Manna Parun Pasar Manna Paiun JL Trio KastaJanl JL Trio Kaslalani P'.isa1 Manna Paoan JL Trio Kastalani PasarManna Billboard JL Trio Kastalanl Pooor Monno Bill boo.rd JL Trio Kastalanl PasarManna Paean JL Trio Kaslalanl PasarManna Billboard JI. SM Taha f'asar Manna Paoan JI. ::>M rana Pasar Manna Billboard PasarManna Billboard Pasar Amcera PasarManne Biltboard Pasar Amnera Pasar Manna Billboard Pasar Amcera Pasar Manna Paoan Pasar Amccra Pas.ar Amr"..-:ra PasarManna Bil board Pasar Amr;era PasarManna Pariar Pa sar 6 ....,.,_a Pasar Na""" Pan"r PasarAm~a rasar Marma Pal"lAr1 PasarManna >arum JI. S.M. I aha Pasar Manna 'a<>an JI. SM. Taha PasOJrt..bnro BilbD<Jrd JI.Dua~· Jalandua~• Pasar Ma-ma Paoan JI. Ouauu Pasar Ma~na BilbOard Pasar Manna Papan JI. Ouavu JI. Dua~• Pasar f\.1a'Vla Billboard JI. letnan Jahidin Pasar Manna pa""n JI. Letnan "'hidin Pasart.1anna oanan JI Pamasuki Pasar Manna Pan:;Jon Pasa;Manna l:llllboard JI. Serma HclUI
01-03-04 S-1 slta slta sns
pea. swasta wuaswasta \viraswasta wiraswasta wiraswasta S-1 1Yiraswasta 01-03-04 oeu Swa~t:i \viraswasta sita sna wuaswasta 01-03-04 wiraswasta S-t oeo, swasia sna wiraswasta 01-03-04 wiraswasta ceo, Swasta Sita I ainrwa slta Sita wlraswasta )elalarlrrahasis Sita ,ea, Swasta Sita Sita PNSfTNl/Polrl wiraswasta SLTA PNSfTNllPotri SLTA 01-03-04 eec. Swas1a sit a eeo. Swasta eee. Swasta S·1 lea. Swasta Sita wir:iswasta slta SLTA wir;:1sw~$lll wiraswasta SLTA SLTA wiraswasta wiraswasta Sita SITA wi'llswasla eee. Swas:a S-1 sits wiraswasta wi"aswasta SLTP Sita oee. SWasta eec. Swasta SLTA S1 PNSfTNVPolri Sita wlraswasta oeo. Swasta SLTA NirOS'w\'Oeto SLTA S-1 oea. swasta 01-03-D4 wiraswasta SLTll 'Nlf0S"''3StO sit a wlraswasta wlraswasta SITA SLTA ·Nira&\#\'ostn SLTA 'Nlras\A1asta Sita 'NtraSVi'asta •Niraswast3 SLTA pea. Swasta Sita wiraswasta Sita wiraswasta sltiJ Dl-D3·D4 '.viraswasta wiraswasta SLTA SLTA Lainnva 5•1 wiraswasta Dt-D3-D4 oea. SWasta SLTP 'Niras.wasta sit a wiraswasta D1-03-D4 w1taswasta 1
114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150
35 L 50 p 44 L 3~p 37 L 41 p 50 L 40 L 39 L 43 L 35 L 54 L 45 L
23 p 43 L 38 L 35 p 45 L
40 p 54 L
45 p 35 L 52 L
37 p 37 L 35 L 32 L 38 L 41 L 45 L 39 p 36 p 41 L 28 L 36 L 43 L 36 p
Panckalan M1nvak tana Dao. Kelontongan Meubel Toco Manisan distributor minuman warunc manlsan Usaha Meubeler ual hasil bumi aanti on CV lnercetakan) Jual produk minuman CV{ Perus.ahaan) Pencumnul TB.Sawit DaaanQ menisan Daaano manisan daa. seoatu salon &souvenir Dapanii manisan usaha wartel Oaqanq manisan nacano manisan Benokel mobil Jual bell ternak Daaana saorodi Pana. Minvak tanah Pang.Minyak tanah CV(Konlraktor) Daoanq manisan ·uat hasil bumi Depot kavu Salon kecantikan Daaana manisan Deootkavu Pana.Minvak tanah service motor Tako Obat usana meubel
JI. Gedano Melin!anc JJ. Serma Jakfar JI. Serma Jakfar JI. Veteran Kota Med JI. Veteran JI. Veteran JI. Veteran JI. Letnan Sulik JI. Lelnan tukiran JI. Letnan Tukiran JI. Oort GaJib JI. Fatmawati JI. Gama I JI. Affan bachsin JI. Bahmada rustam .JI H Yasin JI Affan bachsin JI tetaan Tukiran JI Fatmawati JI, t.etnan fokiran JI. lskandar Baksir JI. lskanoar Baksir JI. lskandar Baksir srncanc Rukis JI. lskandar Beksir JI. tskanoar 6akslr JI. Kaot. Buchari Desa Batu Lambana JI. Kavu Kunvit JI. Kavu Kunvit Kavu Kunvit Ds. Terulunq Desa Melao K~vu K~11vit JI. Kavu Kunvit Kavu KlJnvit Os. Gununo seku
Pasar Manna Pasar Manna PasorManno Kota Manna Kola Manna Kota ~Aanna xota Manna Kola M;;nna Kola Mc.nna Kota Manna Kota Manna Kata Manna Kola Manna Koto Monn::i Kota Manna Kata Manna Kata Manna Kota Manna Kata Manna Kota Manna Pasar Manna Pasar Manna Pasar Manna Pasar Manna Pasar Manna Pasar Manna Pasar Manna Pasar Manno Manna Manna Manna Manna Manna Manna Manna Manna Manni.i
Papan Papan
·Sit~ SLTA sit a
\•1i1 aswasta
wiraswasta
papan Paean Billboard Papan
wirasNasta wiraswasta sit a neo Swa~ta SLTP Lainnva D1-D3-04 wiraswasta Sita ceo. Swasta s1 wiraswasta peq. Swasta sit a 01-03-04 ceo. Swasta peu. swasta sit a wiraswasta sit a sltp v1iras•11asta Sita wiraswasta sit a wiraswasta sit a wiraswaste wiraswasta Sita pea. Swasta SLTA slta oeo. Swasta Lainnva slta p~. Swasta sit a SLTA wlraswasta wiraswas:a Sita vlir.aswas:a slta wiraswas.a Sita pea. Swasta Sita wiraswasta slta Sita wiraswasia wiiaswasta sfta wiraswasta sit a Sita oec. Swasta pen. Swasta Sita sit a wiraswasta wiraswasta slta 01-03-04 oeo.. Swasta
oaoan
slta
Billboard
8illboard Billboard Paoan oaoan 9illbo~rd Billboard oaoan Billboard
oaoan Billboard Po pan paoan Billboard Billboard Paean Billboard oaoan Papan Billboard Papan Papan Papan
oaoan paoan Papan
oaoan oaoan Paoan
oaoan
03
wiraswasla
Lampiran : Pemwlaha, Data melalui SPSS Descriptive Statistics
I N
Pertanyaan_1 Pertanyaan_2 Pertanyaan_3 Pertanyaan_4 Pertanyaan_5 Pertanyaan_6 Pertanyaan_7 Pertanyaan_8 Pertanyaan_9 Pertanyaan_10 Pertanyaan_11 Pertanyaan_12 Pertanyaan_13 Pertanyaan_14 Valid N (listwise;
150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
I
I
Ranoe MinrmLm 3 1 1 J 1 2 3 1 1 3 1 3
Maximum 4 4I
41 4
4 4
3
1
41
3
1
4
s s
1
4 4
3 3 3 3
1
1 1 1 1
4 4 4 4
I
Sum 379 383 385 417 425 436 438 436 438 429 361 400 409 444
Std. Mean Deviation ,521 2,53 ,585 2,55 ,595 2,57 ,566 2,78 2,83 ,484 2,91 ,390 2,92 ,525 ,390 2.91 2,92 ,426 ,464 2.86 2,41 ,592 ,587 2,67 .566 2.73 ,416 2,96
I
Frequency Table Pertanyaan_1
F recuencv
Valid
Tidak mudah kurang mudah Mucah sangat mudah Total
s1 66 74 5 150
Percent 3.3 44,0 49.3 3,3 100.3
Vald Percent 3,3 44,0 49,3 3.3 1CO,O
Cumulative Percent 3,3 47,3
96.7 100,0
Pertanyaan_2
Fr~uen~ Valid
tidak sesuai kurang sesuai sesuai
sangat sesua Total
4
62 81 3 150
'
Percent 2,7 41,3 54,0 2,0 100.0
I
Vafid Percent 2,7 L1,3 54.0 2.0 100,0
Cumulative Percent 2,7
44,0 93,0
-co,o
Pertanyaan_3 I
Valid
Frequencv 4 61 81 4 150
tidakjelas kurang jelas jelas sangat jelas Total
Cumulative Percent 2,r 43,3
Percent 2,7 40,7
Valid Percent 2,7 40,7
54,0
54,0
97,3
2.7
2,7 100.0
100,0
100,0
I
Pertanyaan_ 4
Valid
Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat dis!plin Total
Freouencv 6
I
Percent
Cumulative Percent
4,0
Valid Percent 4,0
26
17,3
17.3
21,3
113
75,3
75,3
96,7
5
3,3
3,3
100,0
150
100,0
100,0
4,0
Pertanyaan_S
Freauencv Valid
Tidak bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Bertanggungjawab
41
I
Cumulative Percent
2.7
2.7
2,7
20
13,3
13,3
16,0
>23
82,0
82,0
98,0
2,0
2,0
100,0
100,0
100,0
Sanqst
bertanggung:awab Total
Valid Percent
Percent
15: I Pertanyaan_6
I
Frequencv
Valid
Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat rnampu
3
Total
I
Percent
2
1,3
13
8,7
132
88,0 2,0 100,0
150
Valid
Percent 1.3 d,7 88,0
2.0 100,0
Ourrurlalive
Percent 1,3 10,0 98,0 100,0
Pertanyaan_7
Freauencv Valid
Percent
T dak cepat
Kurarg cepat Cepat Sangat cepat Total
2,0 12,0 78,0 8,0 100,0
3
18 117 12 150
Cumulative Percent
Valid Percent
2,0 12,0 78,0 6,0 100,0
2,0 14,0
92,D 100,0
Pertanyaan_8
l21
Freauencv Val•d
Tidak adil Kurang adll Adil Sangatadll Total
13 132 3 150
Percent 1,3 8,7 88,0 2,0 ~00,0
Cumulative Percent 1,3 10,0 98,0 100,0
Valid Percent 1,3 6,7 88,0 2,0 100,0
Pertanyaan_9
Freauencv Valid
Tidak sopan dan ramen Kurang sopan
can rarnah Sopan dan rarnah
Sangat scpan dan ramah Total
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
1,3
2
1,3
1,3
14
9,3
9,3
10,7
128
85,3
85,3
96,0
6
4,0
4,0
100,0
~50
103,0
100,3
I
Pertanyaan_10
Frequency Valid
Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar Total
Percent 'l.
22 t21 5
15·J
Valid Percent 1,3 1,3 14,7 14,7 80,7 80,7 3,3 3,3 100,0 100.0
Cumulative Perr.ent 1,3
16.0 \JQ,/
100,0
Pertanyaan_ 11
Freauencv Valid
Selalu tidak sesuai Kadang-kadang
sesuai Banyak sesuainya Selalu sesuar Total
Cumulative Percent
I Valid Percent
Percent 5
3.3
3,3
3,3
82
54,7
54,7
58,0
60
40,0 2,0 100,0
40,0
98,0
2,0 100,0
100,0
3
rso I Pertanyaan_12
I
Freauencv Valid
Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat &myak tepatnya Setalu tepat Total
2,7
4 47 94 15~
2,7 34.0 96.7 100,0
2,7 31,3 62,7 3,3 100,0
31.3 62,7 3,3 100,0
I
Cumulative Percent
I Valid Percent
Percent
Pertanyaan_13
Frecuencv Valid
Tidak nyaman Kurang nyaman Ny a man Sangat nyaman Total
3~ I 106 4
150
Cumulative Percent 3,3
Valid Percent
Percent
3,3 23,3 70,7 2,7 100,0
3,3 23.3 70,7 2,7 100,0
26.7 97.3 100,0
Pertanyaan_ 14
Freauencv Valid
Tidak sman Kurang arnan Aman Selalu aman Tolal
2 10 130 8 150
Percent
I
Valid Percent
I
Cumulative Percent
1,3 8.0
1,3
1.3
6,7
6,7 86.7
94,7
5,3
100,0
86,7 5,3 100,0
100,0
Karakteristik
Responden Umur
' Cumulative
I Valid
21 s/d 30 31 s/d 40 41 s/d 50 51 s/d 60 Total
I
Percent 10,0 52,7 89.3 100,0
l
Cumulative Percent 76,7 100,0
15
Percen: 62.0 10,0
Valid Percent 62,0 10,0
Cumulative Percent 62,0 72,0
13
a.1
8,7
80,7
18
12,0
12,0
92,7
11 150
/,3
7,3 100,0
100,0
Percent
Freauencv 15 M 55 16 150
Valid Percent 10,0 42,7 36,7 10,7 100,0
10,0 42.7
36.7 10,7 100,0
Jenls_kelamln
Valid
Lakl - laki Perempuan To:al
Freauer.cv 115
I
Percent Valid Percent 76,7 76,7
35
23,3
23,3
150
100,0
100,0
Jenls_usaha
Freauenc11 Valid
Usaha Dagang Jasa/Servlce Foto copy, percetakan, kornputsr CV,PT, Wartel, apotik Lamnya Total
93
100,0
Atamat_usaha
Valid
Kata Manna Pasar Malina Manna Total
Freauencv 65 76 9
150
Percent 43,3 50,?
Valid Percenl
6,0
6,0
100,0 I
43,3 50,7 100,0
0
I
Cumulative Percent 43,3
94,0 10il,O
Jen is _reklame
I
Freouencv Valid
Papan Billboard (seng,plat) Total
77
73 150
Valid Percent 51,3
Percent 51,3 48,7 100,0
I
48,7
Cumulative Percent 51,3 100,0
100,0
Pendidikan_Terakhir
Frequency
Valid
SLTP SLTA 01-03-04 S-1 Total
6 103
23 18 150
Percent 4.0 68,7 15,3 12,0 100,0
Valid Percent 4.0 68,7 15.3 12,0 100,0
!
Cumulative Percent 4,0 72,7 88,0 100.0
Pekerjaan_utama
Frequency
Valid
PNS.'TNllPOLRI Pegawai swasta Wiraswastalusahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya Total
4 41 97 1 7 150
Percent ?.,7 27,3 64 7 ,7 4.7
100,0
I
Valid Percent 2',7 27,3 64,7 ,7 4,7 100,0
Cumulative Percent 2,7 30,0 94,7 95,3 100,0
Pendapat Responden terhadap 14 unsur pelayanan pajak reklame berdasarkan jenis kelamin, jenis usaha, tingkat pendidikan. (pengolahan 11.
data melalui SPSS)
Berdasarkan [enis kelnmin. Pertanyaan_ 1 (prosedur pelayanan)
Perempuan
LakHa'~•
r1dakmudah kurang mudah
Freavencv 4
Valid Percent
Mudah
Vo 1<.1 Percent 1
2.9
55
47,8
11
31,4
52
45,2
22
62,9
3.5
1
100,0
35
2.9 1QO,O
sangat mudah
4
Tolel
Freuut;ncv
s.s I
115
Portanyaan_2 (persyaratan pelayanan) _...kcaki·lakl Va!ld Percent 3 2.6 43.5 S•:> 5~ 51.3 2,6 3
Perem~uan Valid Percent 1 2.9 12 34,3 62,9 22
Fr.,,uenCY, lidak sosual kvrang sosuai ~tt$U~i
san9at sesuai Total
-
Freau.!Jl£v
100.0
115
C,O
0 3~
100
Pertanyaan_3 (kejolasan pelayanan)
lidak jel~S kvraig Jelas 1elas sanoat [etas Tot"I
Lak1·lak1 Freouenl"V Valid Percent ~ 3.5
50 59
43,5
7
1 ' 100,0
u1siplin Sangat dioiplin Total
- -
--
Valid Pe~nt
c
0
11
31,4
22
7
62,9 5,7
3e
100,0
-·- ~
.
Pcrtanyaan_ 4 (kcdisiplinan
Tida< disiphn Kurang disi::>lin
F reouenov
51,3
115
-
P~ret11Pu•11
petugas pelayonon)
Laki·laki Pere111ouan J Valid Percent ~uoncy .... ,..Y~lid E_erce~ Freauenc'I 1 ~ 4,3 2.9 19, 1 4 11.4 22
85
74,8
2
1,7
27 3
100.0
35
115
77.1 8,6 100,0
Pertanyaan_5
ltanggung jawab petugas pelayanan]
I
La
Tidak bertanggur.g.awab Kurang bertan99!J!!9.iawab Bertanggung jawab Sangatbertanggungjawab Total
4
17 94 0 115
I
PeremotJan
Va id Percen< 3,5 14.8
Freouencv
Va]d Percent
0 3
0 8,6
81,7
29
82,9
0 100,0
3 35
6.6 1JO,O
Pertanyoan_6 {kemampuan peb.Jgas pelayanan) ~
I
Tidakmampu Kurang mampu Mamou Sangat mampu To;al
I
lalli-lal.i ff~UP1lt".V
2 12 99 2 115
I
Valid Percent I
j
1,7
10,4) 86.1 I 1.11 100.0
I
Peremouar1 Fr"°'JeOrv ValfdPeJcent. 0 0 1 2.9 33 94,3 1 ~.9 35 100,0
Pertanyun_7 (kecepatan pelayanan) ~akha'
Tidakcepat Kurang cepat Cepat
Sar.gat cepat Total
Peremn11an
fr~~enru 0 4 28 3 35
Vait1 Percent 0 11,4 80,0 8,6 100.0
Pertanyaan_s (keadffan mendapatkan pelayanan)
.aki.tab ·11oak adil
Kurang adil Adil Sangat adil . Total
I
Valid Per,;:ent
1
.9
12
10,4
1
2,9
102
88.71 0 100,0
3)
85.7
0 I
Perempuan I Va~d Percent 1 2.9
Frea~ien"'
115
f
-
3
8.6
35
100,0
I
I j
Perbnyaan_9
(kesopanan
dan keramahan
petugas)
Peremouar
lakHal
21
Ti
I Valil Percent
• Valid Percent
FIE»LIM<:V
12 97
1.7 10,4 84,3
0 2 31
4
3,5
21
11~
100,0
35
0 5,7
I
oB.6 5,7
I
100,0
I
Pertanyaan_ 10 ( kewajaran biaya pclayanan)
Lal
Tidak wajar Kurang wajar
'Najar Sangat wajar Total
I
18
i5,7
;n
79,1
4 115
3,5 100,0
PeremPtJ8n VafodPercent 0 0 4 11.4 SS,7 30 2,9 1 1CO,O 35
Fr
Pertanyaan_11 (kepastlan biaya pelayanan)
-
laki-lai9 Freqo.iency_ Selalu tidak sesuai Kadang-kadang sesuai Banyak sesuainya Selalu sesual Total ~
I
I
Pcrcmouan
Valid Percent
4
Valid Percent 3,5
Fr~encv 1
2,9
65
56,S
17
48,6
<4
38,3
16
45,7
2
1.7
115
100,0
2.9 J
1
35f
100.~J
Pertanyaan_ 121 kepastian jadwal pelayanan)
I
~
Selo u tidak tepat
Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat Total
la'
Fr
'
4()
67 4
115
Valid Percent 3,5 34,8 58,3
3,5 100.0
I
Pe1er1101...an Varid -=>ercert
Freouencv
0 7
l
27
0 20,0
77._2_
1
2,9
35
100,D
Pertlnyaan_13
( kenyamanan
lingkungan)
lakhalli Vacid Percent
Fr Tidak nyaman i
:)
4.3
27
23.5 70.4
81
Sangat nyaman Tota
2
1.7
115
10C,O
l'ererrouan Vi'tid Percent 0 0
F~
a
22.9
25 2 35
71.4
::..7 1<~0.0
Pemnyaan_14 ( keamanan pelayanan) lald-lakl FreouE-l'V"\I
Tidakaman
2
Kurang amafl
10
Aman
Selalu aman Total
98 5 115
l
_1.71-
Perenooan
Fr~1enn1
V"ic.1 Percent
Vafid Percent
8,7 85,2
0 0
0 0
32
91,4
4,3
31
8,6
100,0
35
100,0
b. Berdasarkan jenis usaba. Pertanyaan , 1 (prosedur pelayanan)
Usaha'" a~ frek. Tidas mudah
4
% 4,3
kurang mudah
43
46.2
Mudah
43
46,2
sangat rrudah Total
3 93
i F· NV'N/
Usaha;,..,.
3.2 100.0
Frek.
% 1
5 9 0 15
Frek.
0
3:!.3 6(),0
Cv,Pt dan lain nva
Frek.
%
€.7
0 100,0
rcetakan
~o
0
0
I
0 53,8
11
37,9
6
46,2
16
0
2
55,2 6.9
100.0
29
0 13
100,0
Pcrt:myoon_2 (persyaraton pelayanon)
ti-dak sesuai kureng sesua.i
Sesua sanga1 sesuai Total
I Fote COl)'f.percaa
I
-
Pertanyaan_3 (kejelasan pelayanan)
.
Usaha Da ang Frek. tidak .elas
I
% 2
2,2
kurang jelas
39
~1.9
Jelas
50
53,8 I
sangat jelas
I
2.2
9! f
Total
1CO.O
Osahasasa FOO> co;>• .""rcetal
I
Pertanynn_ 4 (kedisiplinan petugas pelayanan)
usare ;,sa
Usaha • Frek. Tidak disiplin
2 16 74 1 93
Kurang d1slp!in Dlsipfin
% 2.2 17.2 79.6 1,1
•
Sangat disiplin Total
1CO.O
I F~y.percetakan
...
Freie
I
F·ek.
Cv,Pt & loinny"
I
%
%
F·ek.
2
13.3
1
7,7
1
3,4
4
26.7
1
7,7
s
17,2
6 3 15
11 0 13
84,6 0 100,0
22
75.9
1
3,4
29
100.0
20,0
I
100.0
Pemnyaan_S(tanggung jawa.b petugas pelayanan)
Tldak bertar·ggung jawab
Sangatbettanggurgiawab Total
Ftek.
%
3 11 - 772 93
Kurano bertannnuno iawab Bertansgung jawab
F- copy,perce!akan
Usaha iasa
Usaha Frek.
3.2 11.8 82,8 2.2 100,0
1
% 6,7 '.<6.7
l
4
9 1 15
•
Frek.
Cv,Pt & lainnya Frek~ I %
%
0
60,0
0 1 12
7,7 92,3
6.7
0
0
100,()
13
1 CO;)
ol 4 25 0 29
0 13,B
85,2 0 100,0
Pertanyaan_6 (kemampuan petugas pelayanan)
usana oaM~ Frek.
Tldak mampu Kurang mampu
Mamov Sangat mampu Tolal
I
f<ek.
%
1
1.1
1
6
G,5
2
83
892 3.2
12 0 15
3
93
f.rnr.v.oercetal
usaiajasa
100.0
% 6,7 13,3
Fre-c,
%
eoo
0 31 10'
0
ol
1C
13
iamny_e_
Freil,
0'
J
o
2.3,1
2 2i
!
93, 1
0 29
I
100.0
76.:1
I
,.
<;V I-' I &
JI 100.:i
I
0 6,0
o
I
Pertanyaan_7 (kcccpatan Usaha 1)?9~ J % Frek 2t 2.2
Tidak cepat Kurang cepat
ceoat
Fre~-
CV.PT & la1nnya
F-copy.pe
asa
Usaha
%
Frek.
%
6.7
FreK
%
0
01
0
23, 1
3
10.3
91 75
~.1
3
20.0
0 3
00.6
1·
73.3
9
69,2
22
75,9
7
7.5
0
0
1
7.7
4
13,8
93
lOJ.O
15 I 100.0
13
100,0
29
100,0
Sangat cepat -otal
pelayanan)
I
Pertanyaan_S (keadilan mendapatkan petayanan)
saha Dae ano F·ek. Tidak adil
%
2.2
2
Kurang adil Adil San£at adil To:al
0
9
9,7
2
13,3
79 3 93
84;9
13
3.2
0
SS.7 0
100,0
15
100.0
I
Frel<. Tidak sopan dan ramah
1
Kurang sopan dan ramah
10
' Sopan dan -aman
76
, Sangat sopan dan ramah
6 93
Total
I
O/o
Frek.
0
0 13
0
0 2
100,0
27
0
0
0
0
13
100
29
100.0
CV,PT
s laimva
Frek.
%
0
6,9 93.i
keramahan petugas)
Frei<.
% 1,1
CV,PT & laimya
% 0
Usahaiasa
Usaha Jaoam
'
copy, percelakan
Frek.
0
Pertanyaan_9 (kesopanan clan
I
FOIO
Usaha iasa F·et<. %
F-co"'-·. "' cetakan Frek.
%
%
0
0
0
0
1
3,4
10.8
3
20,0
0
1
3,4
81.i 6,5
12
80,0
0 13
100,0
27
93.1
0
0
0
0
0
100.0
15
-oe,o
13
100
29
-
0 100,0
Pertanyaan_1C ( kewajaran biaya pelayan~n1
Frei<.
I
Frek
%
waja1 Kurans \vajs.r
1
11
15
Wa;ar
74
-Tidak
s,mgat wajar
Total
I
l)saha jasa
Usal:a Daga!lj
I
3
16.1 79,6 3,2
I
93
100.0
% J 4
n 1 15
I
CV,PT & lainnya
F-ropy. percetsxan F·el<.
Frck.
%
0 26.7
0 1
66.7.
12
%
0
1
3,4
7,7
2
s.s
0
92,3 0
2~ 1
85,2
6,7 100.0
13
100,0
29
100,0
3.4
-
Pertanyaan_11
(kopastian biaya pelayanan)
usana DMcng
Hek.
Frek.
%
Sefalu :idak sssual Kadang-kadanG sesual Bonyok sesuoiryo Selalu sesuai Total
2 58
31 2
93
-0
2,2 62,4 33,3 2.2
0 53,3 I 40,0
o
100,0'
rercetakan
Frek.
%
8
.. ,
r-ccev.
•asa
Usaha
1
., 0,•
15
100,0
CV, PT & lam~)'.]_
FreK.
%
2 5 6 0 13
%
15,4 38,5
1 1I
46,2
17
0 100,0
0 29
3,4 37,9
56,6 0 100,0
Pertanyaan_12 ( kepestlen jedwal petayenan)
usana
Usaha Dana ~
Frek.
%
Frek. Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepet Banyak tepatnya Selalu tepat Total
2
32
·asa
2,2 I 34,4 I
S6 60,2 3,2 3 93 100,0
f..conu oercetakan Frek.
~'
-6
e
~3,3
1 15
6,7 100,0
% 15,4 15,4 69,2 0 100,C
2
0 40.0
0
2 9 0 13
r.v PT & tainnva Frek. 0
%
0 24, 1 72,4
7 21 1
3,4
100,0
29
Pertanyaan_13 ( kenyamanan llngkungan) Usaha rlan9nn
Frek. Tidak ny~man Kurang nyaman Nyom3n sar-Qai nyaman Total
% 3,2
3 16
17,2 70,3 3,2 100.0
71
3 93
F-conv, ~ercetakan CV.PT & lainnva usaha asa Frek. Frak. 'lo ~rek % % 1 3,4 1 6.7 0 0 61,5 8 IJ 21.6 3 20,0 65,5 11 73,3 5 38,S 19 n 1 3,4 0 0 0 13 1~ 1~0.0 '00,0 29 100,0
Portanyaon_14 ( keamanan pelayanan)
Usaiia asa -
Usaha Dag.a.110 Frek. Tldak amon Kurang aman Aman Setalu aman rota I
-
-
:y~
2 2.2 8 . - 8"? -78 83,9 5 93
Frek.
~-CO"".
%
0 1 14
I
ol 6.7
-
5,4
0
93.3 0
100.0
15
1CO.O
oercetaxen
F•ek.
Frei<
% 0
-3.40
100.0
25
86 2__ 10,3
0
0 13 0
~'o 0 1
0
13
CV PT & lainnva
-0 . 100
~ 29
100,0
c. Berdasarkan pendidikan Penanyaan_ 1 (prcsedur pelayanan)
Frek. Tidak mudah
Fre<.
%
Mt.dah
3
0 50.0 50.0
San93t mudah
0
ol
kurang
0 3
muoan
-
To'.al
6
100.0
% 3.9
41 42
tO.S
l
53
I
51,5
4
3,9
103
100,0
S-1
01·C:2-03 =rel<. % 1 4.3 :;9, 1 9 13 l 56,5 0 100,0 23
SLTA
SLTP
ol
Ftek.
%
0 12
0 66,7
5
27,6
1
5.6 100,0
·a
I
Pertanyaan_2 (persyaratan pelayanan)
Tidak sesuai kurang sesuai
1
Sangat sesuai
5'
Total
E,
seseai
Fr
% 0 16,7 83,3 0 100.0
I
0
S-1
01-02-03
SLTA
SLTP Frecuenev 0
Fn:t.lW 1e11rv
%
3
2,9
41
39,8
57 2 103
55.3 1.9 100,0
0 11 11 1 23
F reouencv
%
I
% 5,6
0 47,8
1 9
50,0
47,8
6
44.4
4,3
0 18
0 100,0
100,0
Pertanyaan_3(kejelasan petayanan)
Freouencv
Fl'Dnl •enl"u
%
Tidak jelas
2
33.3
43
felas
4
86,7
53
Sangat jalas
0 6
0
4
100.0
103
Tota.I
2.9 41.7 51,5 3,9 100,0
Penanyaan_4 (kedisiplinan petugas
SLTF I Freoue.ocv
...,
Kura'g d siplin
2
Di.siplin
4
76
Sangat disipUn Total
o
ol
6
100,01
Tidak ofsiphn
I
c
ss.7 i
!> 103
0
0
7
30,4
'6 0 23
69,6 0 100.0
1
sl
% 4,9 73,8 4,9 100,0
16,5
% 5,6
I
50,0
a! ol 18
44,4
01
t 100.0'
pelayanan) S-1 Frequencv I
01-02-03
SL.A
I Fr""Uer"" 5 ol 33.3 I 17
I
Freauen~
%
F
%
3
kurang jelas
S-1
01-02·03
SLTA
SLT?
F:,,.,uencv
--
% 4,3
1 3
13,0
19
82,6
o
u
23
100,0
~I
14
ol is
I I
\{,
0 22,2
I
77,8
I
100,0
0
I
pelayanan)
Pertanyaan_S ttanggung jawab petugas
SLTP
"' -0 .
Frek
Tidak bertanggung j
SlTA Frek. %
I
0 1
3
?}I
1
4~
16,7 83.3
16
15,S
1
43
81
78.6
21
0
3
100,0
103
2,9 100.0
5 0
6
Frek.
.,.
01..,)2-03
-----
S-1
% 0
Frek .
0 2
11:1
16
88.9
0
91,3 0
0
0
23
100,0
18
100.0
Pertanyaan_& (kemampuan petugas pelayanan} SLTA
SLTP Freauencv Tldak mampu Kurang mampu Mampu San~at mampu Total
Fr
%
0
F ll!C"""""
le. 0
0
0
9
0 B,7
5
100,0
91
88,3
0 fl
0 100
3
2,9
103
1X.O
0
S-1
01-02-03
Freauencv
%
0
0
2 21 0 23
o/~ 11, 1
2
2
11, 1
14
77,B
0
0
0
100,0
18
100.0
8.7 91,3
Pertanyaan_7 (kec~tan pelayanan) SLTA
SLIP
freauett-. Ti:lak cepat Kurang cepat
*
0
0
Ft
Frecu~
%
%
0
1
1.0
0
14
13,6
2
8.7 82,6
5
83.3
81
78.6
19
Sangat :;epi>t
I
18,7
7
C.8
2
6
100,0
103
100,0
23
-
-
0
0
l:epat
Total
S-1
01-02-03
Freauoncv 2
% 11, 1
66.7
8,7
2 ·,2 2
100.0
18
100.0
-
11, 1 11, 1
-
Pertanyaan_8 (keadilan mendapatkan pelayanan) 5LTP Frftl"!uer·c"
Tid•k adil Kurang add
J
11 1
I
% 16.7 16,7
SLTA FtAl'lueo...."Y
0-1
01-02-03 %
F~l!nC\I 1
%
0 9
0 8.7
66.7
92
19
1
8.7 82.6 4,3
23
100.0
Adil
4
Sangat adil
0
0
2
59,3 1,9
Total
6
100.0
103
100,0
2
4,3
Freauencv 0 1 17
94,4
0
0
18
100,0
%
0 5.6
Pertllnyaan_9
' Tidak sopan dar. ramah
(kesopanan
SlTP Frek. % 0
dan keramahan petugas)
Frei<.
% 1
2 3
~3.3
11
.0,()
87
1
16,7
4
6
1CO,O
103
Kutang sopan dan ramah
o
sooon dan raman Saigat sopan dan ramah Total
S-1
01-02-03 Frek. % 1 4,3
SLTA
%
i=(t:IJ1'JOT'>l"'l.l
1
4,'.l
0
845 3.9
:;o
87.0 4,3
18
0
0 0 100,0 0
iooo
:<31
1000
18
100
1 0' 107
!
1
0
Pertanyaan_10 ( kewajaran biaya pelayanan)
Ticak w«jar Kurang wajar Wajar Sangat wajar
33,3
\6
66,7
82
0
4
6
IOG,O
103
Total
% 1,0
Fr
Frecuencv 0 2 4 0
%
0
1
S-1 Frecuencv 1 2
01-02-IJ3 Frecuenl"V %
SlTA
SLTP
%
0
0
15,5
2
8,7
1e.e
87,0
15
83,3
~.9 l
20 1
4,3
0
0
I
23
100,0
18
100,0
10C,O
5,6 11, 1
Pertanyaan_11 (kepastlan biaya pelayanan)
Frecuen.rv Selalu :id3k sesuai
F.
%
Kac!Gng-kadang sesua.
0 6
100,0
Banyak sesuainya
0
0
~·
..
Selalu sesuai
0
Total
6
I
SlTA
Slll'
'l(,
F'""'
•eruv
%
1,9
1
4,3
56.3
-o
43.5
2
39,8 1,9
1
47.8 4,3
103
100,0
23
100.0
0
2 58 41
0 100,01
S-1
01-02-03
.,,
Freouencv 2 8 8 0 18
'o/t> 11, 1 44.4 44,4
-
100.0
Penanyaan_12 ( kepastian jadwal pelayanan)
-
SLTP Fr~gyencv
Se!alu Mak teoat i
s-·1-
01-01-03 %
Frequern .. v
%
4,3 8.7
38
1,0 36.9
IEJ
62
60,2
2 19
R7,6
16,l
:l
1,9
1
4.3
103
100,0
23
100,0
4
0 66,7
Banyak rerarnya
1
Selalu tepat
1
6
10C,O
Total
0
%
SLTA Frec<Jeocv 1
1
-
0
Fregu~cy 2 3
%11, 1
12 1
66.7 5,6
18
100,0
16,7
Pertanyaan_ 13 ( kenyama.nan linglrungan )
SLTP
SLTA % 3.9
20
19,4
6
66.7
75
72.8
0
4
100,0
103
Freqvencv
Tidakn~aman
0 2 4 0
Kurang nyaman
Nyaman Sangat nyaman
Tota.I
I
6
%
0 33,3
-
S-1
D' -D2-D3 Freouencv %
Frooucnr11 4
Freouencv 1
~5,6
26.1
7
17
73.9
10
3,9
0
0
0
38,9 55,6 0
100,0
23
100,0
18
100.0
0
ll
Pertanyaan_ 14 ( keamanan pelayanan)
Tidak aman xuranq aman Aman Selalu aman Total
SLTP Freouencv 0 t
Freouencv I %
% 0
2
16.7
7
0
63.3 0
88
6
100,0
1031
5
6
S·1 FrenuenC',
D1-D2-D3
SLTA 1,9
6.8 85,4 5,8 10C.O
Frsouencv 0
1 '
% 0
0
% 0
4,3
1
5.6
20
87.0
17
94,4
2
8,7
0
0
23
100.0
18
100,0
KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR: KEP/25/M.PAN/2/2004
TENT ANG
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA 2004
2
MENTER! PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA PENGANTAR
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sedemana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena rtu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Dalam upaya meningkatkan kualttas pelayanan. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakal terhadap unit pelayanan instansi pemenntah. Pedoman umum inl, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja maslng-masing unit pelayanan instansi pemenntah. juga diharapkan dapal rnemberikan kesernpatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Kepada semua p1hak, baik instansl pemerintah antara lain Badan Pusat Statistik {BPS) maupun swasta. dan perguruan tinggi serta Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) yang rnembanlu penyusunan pedoman ini, saya ucapkan terima kasih. Saya berharap pedoman lni dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, sehingga bermanfaat bagi unit pelayanan instansi pemerintah maupun masyarakat. Selamat bekeria.
Jakarta, 24 Februari 2004
Feisal Tamin
3
KEPUTUSAN MENTER! PENOAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR: KEP/25/M.PAN/2/2004 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Menlmbang
a. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus dttingkatkan, sehingga mancapai kualitas yang diharapkan; b. bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalul penyusunan indeks kepuasan masyarakat, c. bahwa berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkalkan pelayanan publik adalah menyusun lndeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasl kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat; d. bahwa untuk maksud tersebut pada huruf a, b dan c perlu dltetapkan Pedoman Umum Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan lnstansi Pemerlntah dengan Keputusan Menter! Pendayagunaan Aparatur Negara.
Mengingat
1.Undang·undang Republlk Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, (Lembaran Negara RI. Tahun 1999 Nomor 60 dan Tambahan Lembaran Negara RI. Nomor 3839): 2.Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) tahun 2000-2004, (Lembaran Negara RI. Tahun 2000 Nomor 206); 3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewonangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonom, (Lembaran Negara RI, Tahun 2000 Nomor 54 dan Tambahan Lembaran Negara RI, Nomor 3952); 4. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2004 tentang Perubahan Atas Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Ke111enangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara, sebagaimana telah beberapa kali di ubah terakhir dengan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2003; 5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2004 tentang Perubahan Atas Keputusan Presiden Republik
4
Indonesia Nomor 108 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Menteri Negara, Sebagaimana Telah Beberapa Kali Dlubah Teraknlr Dengan Keputusan Presiden Nomor 48 Tahun 2003; 6. lnstruksi Presiden Republik Indonesia Nomor I Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat; 7. Keputusan Men.PAN Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
MEMUTUSKAN: Menetapkan
·
KEPUTUSAN MENTER! PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INOEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
PERTAMA
Pedoman Umum Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana tersebut dalam Lampiran Keputusan ini rnerupakan baglan yang tidak terplsahkan dari keputusan iru dan digunakan sebagai acuan bagl unit pelayanan instansl pemerintah dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat:
KEOUA
Untuk mengetahui perkembangan klnerja unit pelayanan, lnstansi Pemerintah perlu melakukan kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara periodik terhadap unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah;
KETIGA
Lampiran Pedoman Umum lni bersifat dinamis, dan dapat dikembangkan sesual dengan kebuluhan dan perkembangan kebijakan pemerintah dibidang pelayanan publik:
KEEMPAT
Hal-hal lain yang bersifat teknls can administratif pelaksanaan penerapan penyusunan indeks kepuasan masyarakat diatur secara tersendiri oleh masing-masing pimpinan unit pelayanan instansl pemerintah;
KELIMA
Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan. Dltetapkan di : Pada tanggal :
Jakarta 24 Februari 2004
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Faisal Tamin
5
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal : 24 Pebruan 2004 PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASY ARA KAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH 1.
PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Pelayanan pubtik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpal kelemahan sehingga belum dapat memenuhl kualiias yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan cilra yang kurang baik terhadap aparatur pemerlntah. Menglnoat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Saleh satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS). perlu disusun moeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. DI samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadl bahan peniiaian terhadap unsur pelayanan yang masih perfu pcrbaikan den menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualltas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan lndeks; Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan dlperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi lnstansi, Pemerlntah Pusat, Pemerintah Provins! dan Kabupaten/Kota untuk mengelahui tlngkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur pentlng yAng mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat dlberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakterisliknya.
B.
Maksud dan Tujuan Pedoman Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pcmerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kineqa unit
6 pelayanan secara berkala sebaqai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, lndeks Kepuasan Masyarakal dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
C.
Pengertian Umum Dalam pedoman lnl yang dlmaksud dengan: t.
lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dad hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.
Penyelenggaraan
3.
lnstansl Pomerlntah adalah lnstansi Pemerintah Pusat dan Pemednlah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4.
Pelayanan publlk adaiah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publlk sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketenluan peraturan perundang-undangan.
5.
Unit pelayanan publilk adalah unit ke~a/kantor pelayanan pada instansi pemerlntah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instonsi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesual dengan peraturan perundangundangan.
7.
Penerima polayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunla usaha, yang menerima pelayanan dari aparalur penyelenggara pelayanan publik.
8.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap klnerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pcnyelenggara pelayanan publik.
9.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan pervndang-undangan.
1 O.
Unsur pelayanan acalan faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagal variabel penyusunan lndeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
pelayanan publlk adalah instansi pemerintah.
7
11. Responden adalah penerima petayanan publik yang pada saat pencacanan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 0
E.
Sasaran
1.
Tingkat pencapaan kinerja unit pelayanan memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2.
Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih ber1
3.
Tumbuhnya kreativitas. prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
instansi
pemerintah
dalam
Ruang Lingkup Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
F.
Manfaat Dengan terse
G.
1.
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing penyelenggaraan pelayanan publik;
2.
Dikelahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara period1k;
3.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang per1u diambil dan upaya yang periu dilakukan;
4.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5.
Memacu persaingan positt, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah da!am upaya peningkatan kinerja µelayanan;
6.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
unsur dalam
Unsur lndeks Kepuasan Masyarakat Berdasarl
8
1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan,
2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif dipertukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan pelayanannya;
3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. jabatan serta kewenangan dan tanggung 1awabnya);
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku:
5
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6.
Kemampuan petugas pelayanan. yartu tingkat keahllan dan ketrampllan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyetenggara pelayanan:
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9.
Kesopanan dan keramahan petugas. ya1tu s1kap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kelel)angkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesua an dibayarkan dengan bcaya yang telah ditetapkan;
12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketcntuan yang telah diletapkan;
13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana petayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14
Keamanan Pelayanan, yaitu terjammnya tingkat xeamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakar\, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan petayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
antara
biaya
yang jenis
yang
9
II.
LANGKAH-LA.NGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A.
Persiapan
1.
Penetapan Pelaksana a.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, per1u membentuk Tim penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terc'id dari: 1)
Pengarah.
2)
Pelaksana yang terdiri dari: a. Ketua. b. Anggota sekaligus sebagai banyaknya 5 orang.
3)
surveyor
sebanyak-
Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang. b. Apabila d~aksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman. pertu dilakukan melalui "Perjanjlan kerja sama" dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: 1) 2) 3) 4) 5)
2.
Sadan Pusat statistik (BPS) Pergurvan Tinggl (Pakar). Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Pelaku Usaha atau Kombinas1 dan unit tersebut 1 s.d. 4.
Penyiapan bahan. a.
Kuesioner Dalam penyusunan !KM digunakan kuesloner sebagal ala! bantu pengumpulan data kepuasan rnasyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagpimana terlampir.
b.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi alas 3 (t1ga) bagian yaitu: ldentitas responden melipuli usla, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian I
Bagian
II
ldentitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
10
Bagian Ill
c.
pendapat : Mutu pelayanan publik adalah penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi m1ai persepsi 4. Conteh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
3.
1)
Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana. alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
2)
Oiberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.
3)
Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidal< berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.
4)
Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Penetapan Responden. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a.
Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang'ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasl penerima layanan, dengan dasar Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
c·
b.
Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di: 1} Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK, transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk; 2)
Di fingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.
11
4.
Penyusunan Jadwal. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a. b. c. d.
B.
Persiapan, 6 hari keria: Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja Pengolahan data indeks. 6 hari kerja Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
Pelaksanaan Pcngumpulan
1.
Data
Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektit, pedu ditanyakan kepada masyarakal terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2.
Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan kemungkinan dua cara sebagei berikut :
C.
salan
satu
darl
a.
Ollakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya d1kumpulkan di tempat yang telah disedlakan. Oengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melaxukan pengislan sendlri walaupun sudah ada bimbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b.
Oilakukan oleh pencaoah melalui wawancara oleh: 1)
Unit pelayanan sendiri walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektlfitas hastl penyusunan indeks, dapat melibalkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2)
Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. lndependensl ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Sadan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Petaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
Pengolahan Data
1.
dengan
Metode pengolahan data
12
Nila! IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot
Bobot nilai rata - rata tertimbang
=
Jumlah Unsur
=
1
= 0,071
14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan dlgunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM
=
Total dari Nilal Persepsi Per Unsur
------------
x Nilai
penimbang
Total unsur yang terisl
Untuk memudahkan lnterpretasi terhadap penllalan IKM yaitu antara 25 • 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dlkonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
lKM Unit pelayanan x 215 Mengingat unil pelayanan rnempunyat karakterist1k berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a.
yang
Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat betas) unsur yang domlnan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel Nilai Persepsi. Interval IKM, Interval Kcnversi IKM, Mutu ' Un I I PIe avanan Pelavanan dan Kiner1a NILA! INTERVAL IKM
INILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELA YANAN
1
1.0U-1
25-43,75
D
Tidak baik
?
1.76-2,50
43,76-62,50
c
Kurar.q ba.iK
3
2.51-3,25
62,51 -81,25
a
Baik
4
3,26-4,00
81,26-100,00
A
Sangat baik
NILAI PERSE PSI
2.
/~
Perangkat pengolahan a.
Pengolahan dengan komputer
13
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan program komputer/ sistem data base. b.
dengan
Pengolahan secara manual 1)
Data lsian kues.ioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir rnulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
2)
Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a)
Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapati
b)
3.
Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Pengujian Kualltas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kues-oner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin. pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. lnformasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
D.
Laporan Hasil Penyusunan lndeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah. disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1
lndeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilat rata-rata setiap unsur petayanan. Sedangkan nilai indeks komposit {gobungan)
14
untuk setiap unit pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing pelayanan adalah sebagaimana label berikut:
NO
NILA! UNSUR PELA YANAN
UNSUR PELA YANAN
1.
Prosedur Pelayanan
3,45
2.
Persyaralan Pelayanan
2,65
3.
Kejelasan petugas pelayanan
3,53
4
Kedisiplinan petugas pelayanan
2,31
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan
1,55
6.
Kemampuan petugas pelayanan
3,12
7.
Kecepatan pelayanan
2,13
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas
2,43
9.
unit
oetuoas
3.21
10
Kewajaran b1aya pelayanan
1,45
11.
Kepastian biaya pelayanan
1,93
12.
Kepastlan jadwal pelayanan
2,31
,3, Kenyamanan lingkungan
3,03
i4. Kenyamanan petayanan
1,56
Maka untuk mengetahui mlal lndeks unit pelayanan dlhitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,071) + {2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31x0,071) (1.55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x U,071) + (1,93 X 0,071) + (2.31x0,071) (3,03 x 0.071) + (1,56 x 0,071) ~ Nilai indeks adalah 2,462 Dengan dsmkian nilai lndeks disim pulkan sebagai berikut: a. b. c. 2.
unit
petayanan
hasilnya
dapat
Nilai IKM setelah dikonversl = Nilai lndeks x Nilai Dasar 2,462 x 25 61,55 Mutu pelayanan C. Klnerja unit pelayanan Kurang Baik.
=
=
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Oalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
15
111.
IV.
PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PENILAIAN INOEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PELAPORAN
HASIL
1.
Setiap instansl pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian lndeks Kepuasan Masyarakat IKM).
2.
Secara berkala plmpinan unit pemamau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan. sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
3.
Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tlndak ianjutnya wajib dlpubllkasikan kepada masyarakat.
4.
Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.
instansi dengan
PEMASANGAN (INSTALLATION) PROGRAM. Untuk memudahkan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat di setiap unit pelayanan, pedoman umum inl sebalknya dilengkapi dengan program pengolahan data melalui komputer, yang di-install pada komputer masing-masing unit pelayanan. Jenis program pengolahan melalui komputer yang merupakan Sistem Data Base lndikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik dapat menggunakan program:
1. Operating Sistem (OS) DOS. atau 2. V.
Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) Windows {MW).
SURVEt BERKESINAMBUNGAN Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara -berkara diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Jang ka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat d1iakul
VI.
PENUTUP Dengan ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan lndeks Kepuasan Masyarakat, semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun Iidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib menyusun lndeks kepuasan masyarakat secara periodik di lingkungan masing-masing dalam upaya rneningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
16
Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, indeks kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan instansi pemerintah pusat dan daerah, tergantung kepada komitmen can kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya. Hal-hal yang bersifat teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendir1 oleh pimpinan instansi masing-masing. Menterl Pendayagunaan Aparatur Negara
ltd Felsal Tamin
17
KUESlONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
INSTANSl PENYELENGARA PELAYANAN PEMEFUNTAH DEP/LPND/PROV/KABIKOTA/BUMN/BUMD '):
.
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bapak/lbulSaudara Yang Terhormat Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara ru:in. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajlkan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara n..'tin, yang dlharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kual~as pelayanan di instansi pemerintah kepada rnasyarakat. lndeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan me!alui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBL1K Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk.tidak mengambil waktu Bapak/lbu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak lbu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
200 ....
INST ANSI PENYELENGARA PELAYANAN PEMERINTAH OEP/LPND/PROVIKAB/KOT AIBUMN/BUMD •): SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK 81DANG UNIT PELA YANAN ALAMAT
··~· ··························································-················
················ ......
H .. 00•••
·································-······-············ .. 000000
(
..········-·
.. 0•0••••••"'"""'"'"''''""0·•"''••••0000•0000'"'"''
TELEPONIFAX
PERHATIAN
.
. 20
)
ls 1.
Tujuan survei ini adalah untuk mernperoen gamba1an secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2.
Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3.
Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bag1 pemerintah maupun masyarakat.
4.
Keterangan nilai yang diberikan bersilat terbuka dan tidak dirahasiakan.
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Ungkari kode angka sesuai jabatan masyarakaVresponden Nomor Responden
.............
Umur
.......................
.Jenls Kelamin
1. Laki - laki
2. Perempuan
1. SD Kebawah
z. D1 -D3-04
2. SLTP
5. S-1
3.SLTA
6. S - 2 Keatas
1. PNS/TNl/POLRI
4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta
5. Lainnya
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Utama
............. ..
....
lahun
3. Wiraswasta/Usahawan
II DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA NAMA NIP/DATA LAIN
Diisi Oleh Petugas
DOC DD D D D
19
Ill.
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PEL/\YANAN PUBLIK p
1,
2.
Bagairrana pemahaman tentang kemudahan pelayar.an di unit ini ? a. Tldak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d Sangat mudah
Saudara prosedur
Bagalmana pencapat Saudara ten tang kesamaan persyaratan pe ayanan dengan jenis pelayanannya? a. Tidak sesual b. Kurang sesuai c. Sesual d. Sangat sesuai
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang ke;elasan dan kepasnan petugas yang melayanl a. Tidak jelas b. Kurang jelas e, Jetas d. Sangat jel3$ 4. Bagalmona pendapat Saudara tentang kedisiptinan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak dislplin b. Kurang disiplln c. Disipiln d. Sangat disipl•n 5.
1 2
3 4
1
2 3 4
1 2
3 4
1
2
3 4
Bagaim
9. Bagal~1ana pendapat Saudara ten tang kesopanan dan keramahan petugas delam memberlkan pelayanan b. Tldak sopan dan ramah c. Kurang sopan dan ramah d. Sopan dan ramah e. Sangat sopan dan ramah pend a pat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan a. Tlda{ wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian aruara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang tc1ah ditctapkan a. Selalu Tidak sesuai b. Kadang - kadang sesuai c. Banyek sesuainya d. Selatu sesuat
4
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu peiayanan a. Selalu Tidak tepat b. Kadang - kadang tepat c. Banya'{ tepatnya c. Selalu tepat
1 2
13. Bagaimana pendapat Saudoro ten tang kenyamanan di lingkungan unit pelayanao a. Tidal< nyaman b. Kurang nyaman
mcrnbcrkon pelayanan
6.
B. Oagalmana pendapat Saudara ten tang xeaouan untuk mendapatkan pelayanan dislni a. Tidak adil b, Kurang adil c. Adil d. Sanga: ad1I
1
2 3 4
1 2 3 4
10. Bagaimana
Bagaimano psncapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam a. Tidak bertanggung jawab h. Kurang bertanggung jawab c. Bcrtonggung jawab o, Sangat bertangyung jawab
p
1 2
3
3 4
~ d.
1
2 3 4
1
2 3 4
1 2
3 4
1
2
N~m~
3
Sangat nyaman
4
20
7.
pendapat Saudara Bagaimana tentang kecepatan pelayanan di unit lni a. Tidak cepat h Kur;ing cepar c. Ce pat d. Sangat cepat
") keterangan . P
14. Bag2imana pendapa: Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini a Todakaman b. Kurangaman c. Aman d. Selalu aman
1 2
3 4
1
2 3 4
= rnlal pendapat masyarakat d1 Isl oleh petugas.
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELA YANAN ALAMAT Telp/Fax
NOMORURUT RESPONOEN 1
. Nil.Al PtR UNSUR PELAYANAN
U1
U2
U3
U4
us
2
3
4
5
6
U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
U6 U7 7
8
9
1
2 3
dst
I
147 148
149 150 Jml nilai cer unsur NRR Per Unsur = Jml nllai per unsur: Jml Kuesioner yang terisi
10
11
12
13
14
15
::! I
NRR tcrtimbang per unsur = NRR per unsur x 0,071
I I
I
IKM Unit Pelayanan
Keterangan : e. 1 s/d U14 = Unsur Pelayanan NRR = Nilai Rata - Rata f' g. IKM =: Index Kepuasan Masyarakat Jml NRR IKM tertimbang h. ') IKM unit peJayanan x 25 ii '') =
................ 200 .. Penanggung Jawab
{............................... )
22
PETUNJUK PENGISIAN ,
Formulir Pengolahan lndeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual 1.
Unit pelayanan
lsilan dengan jelas nama unit pelayanan yang dinilai
2. Alarnat
lsilah dengan lengkap alamat unit pelayanan yang dinilai (sampai dengan Kabupaten/Kota dan Propinsi) nama jalan, Kode Pos dan Nomor Telepon/Fax.
3.
Nomor urut responden
lsilah urutan responden dari awal sampal terakhir sehingga secara otomatis dapat diketahui jumlah responden.
4.
Nilai per unsur pelayanan U 1 s.d. U 14
lsilah unsur pelayanan sesuai dengan nilai yang diberikan oleh responden, dari U1 sd U14 sama dengan urutan dalam kuesioner.
5.
Jumlah nilai unsur pelayanan
lsilah dengan menjumlah nilai masing - masing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah responden yang mengisi.
6.
Nilai rata - rata (NRR) per unsur petayanan
lsilah nilai rata - rata IKM per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masing - masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
7.
Jumlah NRR tertimbang per unsur pelayanan
lsilah jumlah nilai per unsur pelayanan dikalii
8.
•) Jumtah NRR IKM tertimbang unit pelayanan
lsilah dengan menjumlahkan NRR IKM tertirnbanq per unsur pelayanan dari U1 s.d. U14.
9.
") I KM unit pelayanan
lsilah dengan jumlah nilai IKM unit pelayanan kali nilai dasar yaitu 25.
D.l!:PARTEMEN PENDJDIKAN NASIONAL
UNlv'ERSITAS SRIWIJAYA
PROGRAM PASCASARJANA JI. Padang Selasa No.524, Bul:it Besar Palembang 30139 Tel: { 0711) 354222. 352132 Fax: (0711) 317202, 320310
•
Emi1il; ~sri(ti'•pe.s..ur.s1·i.nc.id
1996
J'-10:111ep~•J41.:: ''1\V\\·.nps.unsri.ac.id
ft'Jl'S
Nomor
: !Jl3 .20/9.1.10/PPi2007
lampiran Ferihal
: .Pmmolwnan Izin Pene!jtiao
Kepada yth : Sdr. Kepala Dinas Pend;;,ipatan paeran l
di Manna
Dengan Hormat, Kami memberitahukan kspada Bapak/Ibu, sehubunqan dengan adznva kewaj:ban LlntJk menu Iis tesis pada Pro;iram Stu di Magfster Adminislr asi Publik kerjasama Bappenas Program Pascasarjana Universitas S:·iw'jaya, dengan ini menqaadap Bapak/Ibu, mahasiswa Program Pascasarjana universites Sriwijaya :
Narn~ NIM Ke!as/BKU
: OIAZDADO PUTRAJAYA : 70062011035 : B2ppenasiKebijakan Publik
Mahasiswa tersebut di ates memerlul
Kani morion kiranya Sapak/Ibu, dapcl membantu mahasiswa l:arni ini dalem mcmperoteh data/informasi yang dimaksud, paca instansi tersebut. Demi.-
~.:' 9'- •
.."'
<.:·' x \ \ ·' P,alemb;mg, 23 Maret 2007
> ,
~a·:r/·.i'~: ...---.n•1..;kt _;. ~. ""~'~) yr,.~,'\' d . -
~J'c.>
(': <,
I Ct'.'· ;,;..
\'\ <.! c, :;,.~
,,
'f'- ...: .
,J,;.;Jt
· ~ ~,.; '\.?i';/f..-.·
-r , ,:,·
-../\..-/,' ·~)~
~- ,,~lil.ocR•f',f. (
~P:o
Tembusan : 1. Bupati Bengkulu selaten di Mann~.
/
'
r. A. Kurdi Syamsuri, Sp.OG(K), M.Sc 30 368 E79
PEMERINTAH KABUPATEN BENGKUlU SllATAN KANTOR KISATUAN BANGSA POllTIK DAN PERU::::::!:!~ ~!e'!!'~.!!-~~~ IAIJlllAllllB IAHMAUMllllll ltllSlllll SllATAll
SURAT lZfN PENELITlAN Nomor : 070 I
3i; I KBPM I 2007
Dnsar surat dari Direktur Program Pascasarjana Univcrsitas Sriwijaya Palembang Nomor: 3 l 9.20/ 9.1. I 0/ PP/ 2007 tangg.al 23 Maret 2007 Pcribal Pcrmohonan lzin Pcnclitian/ Survey di wilayah Kabupaten Bengkulu Selatan. unruk bal tersebm Kcpala Kantor Kcsbang, Pol dan Linmas Kabupaten Benitkulu Sclaian. dapat mcmbcri izin kepada : f\;1ma NIM Pekcrjaan
: OIAZl>AUO l'UTH.A.IA YA
: 700620 l1035 : Mahasiswa Program Pascnsarjann 'v1A Pl Jniversiias Sriwijaya Palembang.
Untuk mclaksanaknn Penclitian/ Survey diwilayah Kabupatcn Bengkulu terhitung mulai bulan April s/d Mei 2007. dcngan kcrcntuan sebagni berikut :
Sclatan
a. Wilayah Pcnelitian I Survey
: di KAbt111~tcn ncngk11t11 Scl:.111111
b, Judul Penelitian I Survey
: "A11a/isls f'e11y11s11111111 lndcks Kep1111sa11 Masyaraka:
Terl111d11p Petoynnan P11j11k Riik/1111111 di J\tib11p11ten He111(k11f11 Sel1111111 (Stud/ di Dinas l'emlapa11111 Dacmlt K11b11patc11 /le111;/wl11 Selll/1111 ). c. llarus mernaati semua ketcntuan l'crundnng-und:mgan yan.l.\ berlaku d. Sctelah selesai mclaksunakan Pcnclirian/ Survey ag;1r melnpor kcrnbali ke Kantor Kesbang.
'Pol dan Linrnas Kabupaicn Bcngkulu Selman. Guna kelancaran Pelaksanaan Penclitian/ Survey rersehut. diharapkan kecada saudara yaDg instansi/ wilayahnya yang rnenjadi tcrnpat Penelitiau/ Survey kiranya dapat rnembantu pelaksanaannya.
Demikian surat izin Pclaksanaan Penclitian/ Survey dibunt untuk dapat dipergunakan sebagairnana mcsunya
Tcm busan :
I.
Ytb. Bapak Hupati Bcngkulu Selatan
2. Yth. Rektor Univcrsitas Sriwijaya Palembang J. Yth. Kepala Dinas Pcndapatan Daerah Kab, Bengkulu Sclatan. 4. Yang Bcrsangkutan
K.A.l3UPATEN BCNGKULL SELA.TA~
l'EIVlERINTAl-1
DlNAS l>ENDA.P;.~rl~~,\N .l)AEJ{_AH .lalan Z,ain~b Bachrnadn
•
Telp,. 10739)21·);;;; , · - .. v \'l Hllllfl
SURAT K.ETERAJ-IGAN Nomor: goo I I oz, ID PD
Menindak-lanjuti
surat Kepala Direktur Program. Pasca Sarjana
Universitas Sriwijaya Palembang
Nomor: 319.2019.1.1 O/PP/2007 perihal
pennohonan izin penclitian dan Surat Kcpala Kantor Kesbang, Pol dan Linrnas Bengkulu Selatan nomor: 070135/l(J)PM/2007 tanggal 25 April 2007, maka dengan ini menerangkan bahwa :
Nam a
: Diazdado Putrejaya
NIM
: 70062011035
Program Studi
: Magistcr Administrasi Publik Ilniversitas Sriwijaya
Kelas/BKU
: 13appenas/KcbijitkanPublik.
telah mclakukan penelitian di Dinas Pendapaian Daerah Kabuputen Bengkulu Selatan dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pajak reklame di Kabupaten Beugkulu Selatan, pada bulan April s/d Mei 2007. Dcmikian
surat keterangan ini dibuat
untuk
dapat
sebagairnana mestinya.
Manno, 2 Jun i 2007
