ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ROTI “BREADHOUSE” UNTUK MENENTUKAN STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA
ERLITA HENDRIYANI
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa Tugas Akhir yang berjudul: “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Roti “Breadhouse” untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha” merupakan hasil karya saya sendiri di bawah arahan dari komisi pembimbing dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dicantumkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Tugas Akhir ini.
Bogor,
Februari 2010
Erlita Hendriyani F352060335
ABSTRACT
ERLITA HENDRIYANI, Customer Satisfaction Analysis Towards Formulate Strategic Development Product of “BreadHouse”, advised by ANI SURYANI as a head of the committee and MA’MUN SARMA as a member. The development of bread industry in Indonesia grows rapidly due to highly demand of bread, therefore small bread industry has a good prospect for entrepreneur who involved in bread and cake industry. “BreadHouse” is a relatively new business which established in 2006. This corporate has a potential strength to be developed. The purposes of the research are : 1) to analyze customer satisfaction of “BreadHouse”; 2) to identify corporate internal and external factor subject to BreadHouse business development; 3) and to determine business development strategic. This research used primary and secondary data, while the process and data analysis were conducted through cartesius diagram and CSI, IFE-EFE matrix and SWOT analysis. There is an index of 70% of CSI means customer satisfy with “BreadHouse” product and services. There are five parameters to be improved by this corporate, i.e. price, life (expired) time, ingredient, ability (availability) to get the product and sales time. Internal factor review shows that the corporate has five strength factors, i.e. good product in both quality and packaging, corporate service which concerned to the customer satisfaction, the product confirms to the market demand, employee’s high motivation (loyality) to the corporation, and the corporate does not engage with the bank loan. Besides, there are four internal factors as corporate weaknesses, i.e. less of promotion, simple financial booking, human resource with low quality level, production capacity which has not been optimal yet. External factor review shows that there are five opportunities factors, i.e. the change of consumer’s consumption pattern, good prospect of marketing in Depok, Bogor and Jakarta, highly development of information technology, appropriate human resources and raw materials availability. In addition, there are four threat factors, i.e. political issue, competitors especially the new comer, bergaining power of the big consumer and product expenditures. IFE value is 2.941 and EFE value is 2.892. It means the corporate is in growth condition and stable. Base on SWOT analysis result, several corporate development strategies can be established through marketing strategy which is based on its marketing mix, i.e. product, price, place and promotion. Key words : bread, customer satisfaction, development strategy
RINGKASAN
ERLITA HENDRIYANI. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Roti “BreadHouse” untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha. Dibimbing oleh ANI SURYANI sebagi Ketua dan MA’MUN SARMA sebagai Anggota. Perkembangan industri roti/kue di Indonesia cukup pesat, hal ini disebabkan tingginya permintaan terhadap konsumsi roti/kue, sehingga industri kecil roti/kue mempunyai prospek dan peluang yang sangat cerah bagi pengusaha untuk ikut terjun ke dalam industri roti/kue. Tingginya permintaan tersebut disebabkan perilaku/pola makan masyarakat Indonesia, di mana masyarakat kita dewasa ini yang cenderung lebih praktis dan efisien, makan pada pagi dan sore hari seringkali memerlukan makanan yang mudah di peroleh dan cukup mengandung nutrisi yang di perlukan tubuh. Makanan tersebut antara lain adalah roti dan kue. “BreadHouse” merupakan usaha bisnis roti yang masih relatif baru dan didirikan pada tahun 2006. Meskipun bisa dibilang pemain baru di bidang bisnis roti, tapi dilihat dari omzet/penjualaan per bulannya, maka industri rumah tangga ini relatif menjanjikan. Mengingat usaha roti "Breadhouse" tergolong baru maka diperlukan suatu komentar atau opini umpan balik (feedback) dari konsumen dan strategi yang cocok dan kuat untuk mendapatkan pangsa pasar dan bersaing dengan produk yang sejenis. Untuk dapat menang dalam bersaing dan mendapatkan pangsa pasar yang diinginkan pihak perusahaan dapat meneliti dari tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat mengantisipasi persaingan dan perkembangan produk untuk dapat memperoleh target pasar yang diinginkan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganilisis kepuasan konsumen yang menjadi pelanggan produk "BreadHouse" dan melakukan indentifikasi faktor internal dan faktor eksternal perusahaan yang mempengaruhi pengembangan usaha roti ”BreadHouse” dan selanjutnya melakukan penyusunan strategi pengembangan usahanya. Metode pengumpulan data dengan menggunakan data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik, karyawan dan konsumen. Konsumen yang dipilih sebagai sampel sebanyak 100 orang dengan lokasi Depok, Bekasi, Jakarta Timur dan Jakarta Selatan sesuai dengan area keliling sales. Penelitian ini juga menggunakan data sekunder melalui penelusuran pustaka, dokumen dan laporan instansi terkait. Metode analisis yang digunakan yaitu Importance Performance Analisys (IPA) melalui diagram Kartesius dan CSI, Matriks EFE-IFE dan analisis SWOT. Dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dideskripsikan bahwa sebagian besar konsumen adalah perempuan (72%) dan berada pada rentang usia 26-40 tahun (63%) dengan status ibu rumah tangga (43%) dan pegawai swasta (34%) dan dengan sebagian besar status menikah 83%. Responden sebagian besar berdomisi di Depok (52%) dengan tingkat pendidikan bervariasi dari SLTA (30%), Akademi (30%) dan Sarjana (35%). Sebagian besar responden mempunyai pengeluaran perbulan diatas Rp.1.500,000,-. Berdasarkan hasil analisis CSI didapat nilai CSI sebesar 70%, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak antara rentang 0,66-0,80 yang berarti pelanggan merasa puas terhadap produk dan layanan “BreadHouse“. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance, atribut yang termasuk dalam kuadran I
(Prioritas Utama) oleh pelanggan dianggap sebagai atribut yang penting namun pelaksanaannya tidak optimal dan belum sesuai dengan harapan adalah harga produk, daya tahan produk, informasi gizi, kemudahan memperoleh produk, dan waktu keliling sales. Berdasarkan matriks IFE didapat nilai faktor internal sebesar 2,941, ada lima faktor internal yang merupakan kekuatan perusahaan yaitu : produk yang baik dalam mutu dan kemasan, pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan, produk yang dikembangkan sesuai permintaan permintaan pasar, loyalitas tinggi karyawan terhadap perusahaan, dan terakhir tidak terikatnya perusahaan dengan modal yang berbentuk hutang bank. Empat faktor internal yang merupakan kelemahan perusahaan adalah : kurangnya promosi, pencatatan keuangan yang masih sederhana, kualitas sumberdaya manusia yang masih rendah dan terakhir kapasitas produksi yang belum optimal. Berdasarkan matriks EFE didapat nilai faktor eksternal sebesar 2,892, ada lima faktor eksternal yang memberikan peluang untuk pengembangan perusahaan yaitu : perubahan pola konsumsi masyarakat, prospek pemasaran di Depok, Bogor, dan Jakarta yang cukup baik, perkembangan teknologi informasi yang semakin maju, ketersediaan tenaga kerja dan ketersediaan bahan baku yang cukup. Empat faktor eksternal yang menjadi ancaman perusahaan yaitu kondisi politik dan keamanan, adanya pendatang baru dengan produk sejenis, kekuatan tawar menawar pembeli yang besar, dan kenaikan biaya produksi. Dari Matriks Internal dan Eksternal perusahaan “BreadHouse“ berada pada kuadran V yaitu, yaitu growth and stability, menunjukkan bahwa “BreadHouse“ merespon peluang dan ancaman secara serius dan berada pada kondisi internal yang kuat. Berdasarkan hasil analisis IPA dan analis SWOT dapat disusun beberapa alternatif strategi pengembangan bagi perusahaan. Dari hasil kajian matriks IPA yaitu melakukan upaya perbaikan pada skala prioritas dan tetap mempertahankan atribut yang mempunyai kinerja yang sangat baik, digabungkan dengan faktor internal dan eksternal perusahaan yang menjadi kekuatan,kelemahan, ancaman serta peluang perusahaan. Alternative strategi pengembangan dengan melalui strategi pemasaran berdasarkan bauran pemasaran yaitu : 1) Strategi produk yaitu mempertahankan kondisi citarasa roti “BreadHouse“ dan terus melakukan variasi jenis roti dalam berbagai bentuk dan rasa sesuai dengan keinginan konsumen, mempertahankan citra dan posisi perusahaan sebagai penghasil roti dengan kualitas terjamin, tanpa bahan pengawet dan mempertahankan kinerja pelayanan yang ditawarkan, yaitu keramahan dan kesopanan sales, kecepatan pelayanan, dan kemudahan proses pembayaran. Perusahaan juga harus melakukan perbaikan pada atribut yang berada pada skala prioritas utama yaitu : yaitu atribut daya tahan produk dan informasi gizi, strategi perusahaan yang dilakukan adalah dengan membuat kemasan yang disesuaikan dengan kemauan pelanggan seperti pencantuman label halal, kandungan gizi, masa berlaku (kadaluwarsa) dari produk roti yang dihasilkan, sedangkan perbaikan pada kinerja layanan adalah dengan menambah waktu keliling sales di pagi hari sesuai dengan keinginan konsumen; 2) Strategi harga, merupakan strategi untuk melakukan perbaikan pada atribut harga, yaitu dengan paket-paket harga tertentu agar diperoleh harga yang ekonomis, melakukan potongan harga dengan teratur dengan jumlah tertentu; 3) Strategi tempat, merupakan strategi untuk melakukan perbaikan pada atribut kemudahan untuk memperoleh produk, strategi yang dapat dilakukan yaitu memperluas dan mengembangkan pasar melalui
penambahan jumlah sales dan memperluas areal pemasaran ke wilayah yang saat ini belum terjangkau, 4. Strategi promosi yaitu dengan melakukan pemasangan iklan di surat kabar atau melakukan penyebaran brosur, memberikan pengetahuan kepada para sales tentang cara-cara pemasaran dan strategi pemasaran dan juga pembukaan gerai/outlet di tempat-tempat stategis yang mudah dijangkau dan tempat yang nyaman. Kata kunci : kepuasan konsumen, prospek pengembangan, roti
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2010 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh Karya Tulis dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK ROTI “BREADHOUSE” UNTUK MENENTUKAN STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA
ERLITA HENDRIYANI
Tugas Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Tugas Akhir
: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Roti “BreadHouse” untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha
Nama Mahasiswa
: Erlita Hendriyani
Nomor Pokok
: F352060335
Disetujui Komisi Pembimbing
Dr.Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec Anggota
Prof.Dr.Ir. Ani Suryani, DEA Ketua
Diketahui
Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah
Dekan Sekolah Pascasarjana
Prof.Dr.Ir. Musa Hubeis MS, Dipl.Ing., DEA
Prof.Dr.Ir. Khairil A. Notodiputro, MS
Tanggal Ujian : 27 Januari 2010
Tanggal Lulus :
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-Nya maka penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Roti “BreadHouse” Untuk Menentukan Strategi Pengembangan Usaha. Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Magister Profesional Industri Kecil Menengah pada Program Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, berbagai pihak telah memberikan bantuan dan masukan sehingga pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Prof.Dr.Ir. Ani Suryani, DEA selaku pembimbing utama dan Dr.Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku pembimbing kedua yang telah memberikan banyak pengetahuan, serta bimbingannya yang sangat bermanfaat bagi penyusunan Tugas Akhir ini dan Prof.Dr.Ir. Fransiska R. Zakaria, MS selaku dosen penguji. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada bapak, ibu, suami, anak serta seluruh keluarga dan teman atas segala doa dan kasih sayangnya. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, oleh karenanya kritik dan saran sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis menyampaikan banyak terima kasih dan semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua.
Bogor,
Februari 2010
Erlita Hendriyani
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Yogyakarta pada tanggal 22 Oktober 1969 sebagai anak ke 4 dari 6 bersaudara pasangan Bapak H.Tumidjan Harnosupraptomo (Alm) dan Ibu Hj. Djuminten. Pada tahun 1998 penulis menikah dengan Didik Heru Untoro dan sekarang telah dianugerahi 3 orang anak yang bernama Maharani Ayuning Laksita, M. Adil Tangguh Pradana dan Naura Apta Ayu Sasikirana. Penulis diterima di Fakultas Geografi Universitas Gadjah Mada dengan Program Sarjana (S1) pada tahun 1989 di Jurusan Geografi Manusia dan lulus pada bulan Agustus tahun 1995. Penulis bekerja di PT BNI Persero (Tbk) mulai tahun 1996 sebagai analis transaksi Luar Negeri di PT BNI Persero (Tbk) Cabang MH Thamrin. Tahun 2004 penulis dipindahkan ke Divisi Internasional Kelompok Pusat Pemrosesan Dokumen. Jabatan saat ini adalah Pengelola Pusat Pemrosesan Dokumen Divisi Internasional. Penulis masuk kuliah di program studi Magister Profesional Industri (MPI) IPB pada bulan September 2006 sebagai angkatan ke VIII.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL.............................................................................
ii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................
v
I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………………………............…….. B. Perumusan Masalah…….......……………………...........….. C. Tujuan …………………….......……………….............……. D. Kegunaan Penelitian.........…………………….............……..
1 3 3 3
II. TINJAUAN PUSTAKA A. UKM...............………………………….........................…… B. Produk............................…………….............................…… C. Kepuasan Konsumen……….......………………................… D. Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah........................... E. Aplikasi Manajemen Strategi Usaha Kecil Roti......................
4 5 7 8 9
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data..…………................……………............ B. Metode Analisis….......…………………………….......…....
11 11
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan................................... B. Struktur Organisasi Perusahaan................................................ C. Karakteristik Responden ”BreadHouse”.................................. D. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap roti “BreadHouse”.... E. Faktor Internal dan Eksternal Perusahaan…………………... F. Analisis Matriks I-E………………………………………….. G. Analisis Matrik SWOT............................................................ H. Strategi Pengembangan Usaha “BreadHouse”.......................
22 23 25 29 52 68 71 73
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan................................................................... B. Saran.........................................................................................
77 79
DAFTAR PUSTAKA........................................................................
81
LAMPIRAN.......................................................................................
82
DAFTAR TABEL Halaman 1
Jumlah Produksi Roti dari Tahun 2001-2004................................
1
2
Perkembangan volume penjualan roti ”Breadhouse” 2006-2008
2
3
Profil usaha di Indonesia..............................………......................
4
4
Matriks IE/EFE..............................................................................
12
5
Matriks SWOT………………….………………………………..
14
6
Skor tingkat kepentingan……………………………………...….
16
7
Skor tingkat pelaksanaan ...............................................................
16
8
Kriteria Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI)...................................
21
9
Sebaran persentase responden berdasarkan kelompok usia…..….
25
10
Sebaran persentase responden berdasarkan jenis kelamin…...…..
26
11
Sebaran persentase respoden berdasarkan domisili……………...
26
12
Sebaran persentase responden berdasarkan pekerjaan….. …..…..
27
13
Sebaran persentase respoden berdasarkan status pernikahan….....
27
14
Sebaran persentase respoden berdasarkan tingkat pendidikan.......
28
15
Sebaran persentase respoden berdasarkan tingkat pengeluaran….
28
16
Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja citarasa kelezatan ……………………………………………….
30
17
Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja aroma …………………………………………………………..
30
18
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut bentuk dan ukuran ……………………………………………….
31
19
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keragaman dan variasi produk …………………............………..
32
20
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut harga produk ……………………………………………………..
33
21
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemasan produk ………………………………………………….
34
22
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kandungan gizi …………………………………………………..
35
23
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut daya tahan produk ……………………………………………….
36
24
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
37
kemudahan untuk memperoleh produk …………………………. 25
Respon konsumen terhadap penilaian atribut merek ………….....
37
26
Respon konsumen terhadap penilaian atribut Halal ………….....
38
27
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan sales …………………………………
39
28
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam proses pembayaran …………………………..
40
29
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan menghubungi perusahaan …………………………..
41
30
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keliling sales ……………………………………………..............
42
31
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kecepatan pelayanan …………………………………………….
43
32
Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut usaha promosi ……………………………………………………
44
33
Respon konsumen terhadap penilaian atribut penyajian produk....
45
34
Perhitungan rata-rata dan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas roti ”Breadhouse” ……………………....
46
35
Perhitungan CSI …………………………………………………
52
36
Perkembangan harga jual per jenis roti tahun 2007 – 2009 ……..
58
37
Faktor penyusun harga jual produk ”Breadhouse” tahun 2009.…
59
38
Perkembangan volume penjualan roti ”Breadhouse” tahun 20062009 ……………………………………………………………...
60
39
Hasil perhitungan faktor internal dengan menggunakan Internal Factor Evaluation …………………………………………….…
62
40
Hasil perhitungan faktor eksternal engan menggunakan Metode External Factor Evaluation..........................................................
68
41
Perumusan strategi usaha roti ”Breadhouse” dengan matriks SWOT ……………………………………………………………
72
DAFTAR GAMBAR Halaman 1
Matriks IE.....................................................................................
14
2
Diagram Kartesius.........................................................................
18
3
Struktur organisasi ”Breadhouse”..................................................
24
4
Diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap produk ............
47
5
Diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap jasa/pelayanan.
50
6
Hasil matriks IE ………………………………………………….
69
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1
Kuesioner penelitian.....................................................................
83
2
Daftar harga roti.............................................................................
95
