ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MINUMAN NATA DE COCO DENGAN MERK ES CAMPUR PRODUKSI PT. AMICO, BEKASI
SKRIPSI
SURYA ADHY WARDHANA A.14105712
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN SURYA ADHY WARDHANA. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi (Dibawah bimbingan EVA YOLYNDA AVINY) Industri pengolahan merupakan salah satu sektor ekonomi yang mampu memberikan kontribusi cukup besar terhadap Produk Domestik Bruto. Salah satu industri pengolahan yang ada di Indonesia dan termasuk dalam industri pengolahan adalah industri pengolahan minuman. Hal ini disebabkan karena minuman merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi manusia. Salah satu industri minuman yang mengalami perkembangan pesat adalah nata de coco. Nata de coco adalah bahan minuman yang berasal dari kelapa dan memiliki kandungan serat, vitamin dan gizi yang tinggi. Zat-zat yang terkandung didalamnya seperti air, protein, lemak, gula, vitamin, asam amino serta hormon pertumbuhan. Nata de coco memiliki peluang yang cukup besar mengingat kandungan nutrisi yang terkandung di dalamnya, serta semakin maraknya beragam minuman ringan dengan label minuman kesehatan, selain itu meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan membuat nata de coco menjadi salah satu produk kesehatan yang banyak diminati oleh masyarakat. Dengan melihat prospek industri minuman nata de coco dalam kemasan yang semakin baik, perusahaan tidak henti-hentinya melakukan inovasi terhadap produknya. Pengembanganpengembangan produk yang dilakukan pesaing dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dalam kemasan PT. AMICO sehingga dapat mempengaruhi volume penjualan perusahaan. Perilaku konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas atau mutu suatu produk yang meliputi barang dan jasa. Oleh karena itu, penting bagi PT. AMICO untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan pentingnya kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan dengan memperbaiki kinerja dari pihak PT. AMICO. Pelanggan yang puas akan loyal dan harapannya akan direkomendasikan kepada teman atau keluarga. Sehingga dapat mempertahankan persentase kenaikan konsumsi nata de coco. Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah benar konsumen telah puas terhadap atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merek es campur dan mengukur seberapa besar tingkat kepuasan yang didapat dari produk minuman nata de coco dengan merek es campur. Pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling, yaitu penarikan sampel yang pada umumnya dilakukan untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik kesimpulan yang berlaku umum terhadap populasi. Teknik untuk penarikan sampel dilakukan secara kombinasi antara accidental sampling dan judgement sampling. metode accidental sampling dan judgement sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang membeli produk di lokasi penelitian dan bersedia di
wawancara dengan panduan kuisioner. Jumlah konsumen yang digunakan sebagai sampel sebanyak 100 konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah tabulasi deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen, dan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Karakteristik konsumen berdasarkan data umum responden didominasi oleh responden yang berusia dibawah 20 tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di daerah Bekasi. Berdasarkan pendidikan terakhir konsumen terbesar terdapat pada SMU/SMK, karena produk minuman nata de coco dengan merek es campur memiliki harga yang terjangkau, akan tetapi secara garis besar dari responden memilih minuman nata de coco dengan merek es campur dikarenakan faktor harga yang terjangkau dan tidak disengaja. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan 58.6 persen artinya perusahaan cukup memuaskan 58.6 persen dari harapan konsumen. Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan cukup. Hal ini disebabkan karena adanya atribut dari produk minuman nata de coco dengan merek es campur yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas yang lebih ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, perusahaan meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen. Saran yang dapat diberikan kepada PT. AMICO adalah Pihak PT. AMICO harus memberikan perhatian lebih dan khusus pada atribut-atribut yang berada dalam kuadran A (prioritas utama). Kuadran ini tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerjanya masih dinilai rendah, sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat. Hal inilah yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kuadran ini belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Untuk kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran ini harus dipertahankan, karena atribut dalam kuadran ini telah memenuhi harapan konsumen yaitu tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen telah disesuaikan dengan kinerja yang dinilai sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk kuadran C (prioritas rendah), kuadran ini berprioritas rendah karena kepentingan dan kinerjanya sama-sama rendah. Kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Untuk kuadran D (berlebihan), kuadran ini dinilai berlebihan, karena tingkat kepentingan dari kuadran ini dinilai rendah, namun kinerja dari kuadran dinilai tinggi, sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MINUMAN NATA DE COCO DENGAN MERK ES CAMPUR PRODUKSI PT. AMICO, BEKASI
SURYA ADHY WARDHANA A14105712
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi
Nama
: Surya Adhy Wardhana
NRP
: A14105712
Disetujui, Pembimbing
Eva Yolynda Aviny, SP. MM NIP. 19710402 200604 2 008
Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, MAgr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi ” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
Surya Adhy Wardhana A14105712
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Samarinda, Kalimantan Timur pada tanggal 18 Desember 1984, dan merupakan anak kedua dari dua bersaudara, dengan Ayah bernama M. Hidayat dan Ibu bernama Doriaty. Masa Pendidikan penulis dimulai pada tahun 1989 di TK Nuri di Samarinda, dan lulus pada tahun 1990 kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di SD Muhammadiyah 01 Samarinda, Kalimantan Timur kemudian pada tahun 1993 pindah ke SD Assyafi’iyah 02 Jatiwaringin, Pondok Gede dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun 1999 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 252 Jakarta Timur. Pada tahun 2002 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Negeri 103 Jakarta Timur. Pada tahun 2002 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa D3 Politeknik Pertanian Negeri Samarinda dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini berjudul ” Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi ” dan menggunakan alat Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja dan analisis Indeks Kepuasan Konsumen. Hasil skripsi ini untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merek es campur. Bersama ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesarbesarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil selama penelitian dan penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, Januari 2010 Surya Adhy Wardhana
UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada : 1. Eva Yolynda Aviny, SP. MM. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan solusi sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi. 2. Febriantina Dewi, SE. MSc. atas kesediaannya menjadi Dosen Penguji utama dalam ujian sidang. 3. Rahmat Yanuar, SP. MSi. selaku Dosen Penguji wakil departemen dalam ujian sidang. 4. Uni Upik sebagai perwakilan pihak PT. AMICO yang telah membantu dalam memberikan masukan dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.
Bogor, Januari 2010 Surya Adhy Wardhana
LEMBAR PERSEMBAHAN Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tidak terhingga kepada : 1.
Papa (M. Hidayat) dan Mama (Doriaty) Tercinta, atas kesabaran, ketulusan, dorongan, semangat, perhatian dan kasih sayang yang tiada hingga.
2.
A’a (Nizar) beserta istri (mba N’dah).
3.
Seluruh keluarga yang ada di Samarinda, Mamadang, Om kandar, Mamailas, Mamagus, Om Alin, Om Didit, Bang Fahrul, Della, Cindy, Dennis, Yasmin.
4.
Ratih Adriana atas kasih sayang, kesetiaan, kesabaran dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
5.
Papa dan Mamanya Ratih atas dorongan, semangat, dan perhatiannya.
6.
Teman-temanku di ekstensi Rully, QQ, Dimas, Anggi, Rudi, Ardian, Risno, Prawira, Adip, Erik (makasih dah mau jadi pembahas) serta semua temantemanku di X10C yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
7.
Anak-anak ASTEN, Pantek, Dede, Arif, Ambon, Kemit, Panji, serta semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu makasih atas semangat juangnya.
8.
Teman-teman SMU 103, Zali, Kodel, Dayat, I’Ce, Nopan, teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas supportnya.
9.
Anak-anak TM7, makasih yah atas supportnya.
10. Agus, Aji, Mbak Nur, Mbak Rahmi, Mbak Maya serta segenap staff Ekstensi Manajemen Agribisnis.
